OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail

Direction Recherche et Ingénierie de la Formation

Examen de Fin de Formation

Session Juin 2015

Filière : Gestion hôtelière Epreuve de synthèse

Niveau : Technicien spécialisé Barème : 120 Pts

Durée : 5Heures Variante : 1

________________________________Corrigé________________________________
_

Partie théorique : 40 pts

1-Quelle est la différence entre l’achat direct et l’achat par contrat ? 2 pts

a- L'achat direct:
Cette méthode implique une simple demande directe sans formalité d'un Ou de plusieurs fournisseurs.
On l'utilise généralement pour certains produits périssables (même non périssables). Ce sont des achats
urgents ou à caractère exceptionnel.

b- L'achat par contrat:

L'établissement s'engage par contrat, sur un espace de temps déterminé à recevoir dans le futur une
quantité de marchandise à un prix fixe.

2-Expliquer les principes d’Omnes suivants : 4 pts

Principes d’omnes Explications

Ouverture de la gamme Dans une gamme donnée, la division du prix le plus élevé par celui qui est
le plus faible ne doit pas être supérieure à 2,5 (3 s'il s'agit d'une gamme
longue, d'un choix de plus de 9 plats). Le cas contraire instaure un manque
de crédibilité, sauf pour les vins et alcools dans le cadre d'un restaurant de
classe.
Dispersion des prix A I’ intérieur d'une gamme de produit, on identifie trois tranches de prix :
basses,
médianes
et hautes.

La tranche des prix médians doit rassembler au moins autant de référence

que les tranches basses et hautes rassemblées.
Rapport de la demande Ce rapport mesure la corrélation entre le prix moyen demandé et le prix
à l’offre moyen offert par un établissement. Ce principe est utilisé principalement
par les chaînes, mais pas assez par les indépendants. II est pourtant

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 révélateur du comportement des clients vis a vis de la carte.
Promotion Les efforts de promotion doivent devancer les attentes de la clientèle, dans
le but d'attirer son attention sur un produit (mis en gras sur la carte, etc.).
La mise en avant du produit doit être à la hauteur du prix moyen demandé
par les clients de I’ unité (ex. : un plat du jour, écouler un stock, etc.).

3- Quels sont les avantages et les inconvénients du recrutement externe. 2 pts

Lorsque les compétences recherchées ne sont pas présentes ou disponibles à l’intérieur de

l’organisation, celle-ci a la possibilité de se tourner vers le recrutement externe.

Avantages : Ce mode de recrutement favorise l’injection du sang neuf dans l’établissement-

l’ouverture de l’entreprise à l’expertise externe- s’approprier d’un nouveau savoir faire.

Inconvénients : la démotivation des employés, qui n’ont pas la possibilité d’évoluer au sein de
l’entreprise-mode de recrutement souvent couteux, probabilité de l’inadaptation du nouveau recrus
avec les pratiques de l’entreprise, etc.

4- Faites correspondre par une flèche chaque méthode de formation avec le type de compétence à
transmettre. 3 pts

Exposé Savoir être

Training withing industry Savoir

Mise en situation Savoir faire

5- Quelles sont les conditions d’application du yield management dans une entreprise? 2 pts

Coût fixe élevé

Caractère périssable Dans le temps

Demande prévisible

Système de réservation

Plusieurs segments de clients

Différentes offres commerciales

6-Déterminer le type de maintenance qui correspond à chaque intervention : 3 pts

Intervention Type de
maintenance
Le responsable maintenance d’un hôtel procède mensuellement à un Préventive
entretien général des fours afin d’éviter tout disfonctionnement éventuel.

Le four de la pâtisserie est en panne à cause de la détérioration d’un palliative

joint métallique. Afin d’assurer la continuité du service, le responsable
de la maintenance l’a remplacé par un joint en caoutchouc en attendant
l’intervention du service après vente référencié.

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 Le technicien du service après vente est intervenu. Il a donc remplacé le Curative
joint métallique provisoire par un autre original en caoutchouc.

7- Enumérer les étapes de la vente : 3 pts

La préparation

- 50 % de la réussite

- Réflexion d’approche du prospect pour la vente

La prise de contact

- Détermine l'ambiance de la vente

- Permet de prendre en main l'entretien de vente

La découverte des besoins et motivations / Reformulation des besoins

- Permet de comprendre quelle entreprise se trouve en face de nous pour vendre

- Permet de cerner les besoins d’achat (réel ou latent) et la personnalité de l’interlocuteur

- Etape capitale pour la suite de l’entretien de vente

L'argumentation/solution

- Permet de présenter son entreprise, ses produits ou services en fonction de la découverte et de

réussir la vente

- Permet d’apporter une réponse aux besoins de l’interlocuteur et de l’entreprise pour réussir la vente

L'accord

- Permet de créer l’adhésion de la vente

- Permet d’avancer vers la conclusion et donc la vente

La conclusion

- Permet de conclure une vente, un premier entretien, etc..

La confortation

- Parler d’autres choses et valider l’intérêt de l’entretien de vente

Le traitement des objections durant l'entretien

- bien les repérer et les traiter

8-Quelles sont les attitudes conseillées et les attitudes déconseillées lors du traitement d’une
réclamation par téléphone ? 3 pts

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Attitudes conseillées : Garder le sang froid, laisser le client s’exprimer jusqu’au bout, recenser les
motifs d’insatisfaction, rassurer le mecontent, inciter à l’achat, vérifier s’il reste des points
d’insatisfaction.

Attitudes déconseillées : Faire patienter le client, adopter un style directif, laisser des blancs dans la
conversation (demander au client de reformuler sa question en attendant de trouver une réponse)

9-Donner la formule et l’utilité des indicateurs de gestion suivants : 3 pts

Indicateur Formule Utilité

(Nombre de chambres Il renseigne sur le remplissage de

Taux d’occupation vendues/nombre des l’hôtel.
chambres
disponibles)*100
Nombre des lits Il indique la part des lits occupés par
Taux de fréquentation occupés/nombre de lits rapport à la capacité litière de l’hôtel.
disponibles)*100
Chiffre d’affaire Il indique la performance de la
REVPAR hébergement politique tarifaire en relation avec le
HT/nombre de chambres remplissage.
disponibles
Ou bien le taux
d’occupation*PMC
Chiffre d’affaire Il indique en moyenne, le prix de
PMC hébergement commercialisation de chaque chambre
HT/nombre de chambres occupée.
occupées
(Consommation nette Il indique combien représente le coût le
Food cost (coût nourriture) en nourriture/chiffre la matière première nourriture par
% d’affaire HT)*100 rapport au chiffre d’affaire réalisé.

Les nuitées réalisées/les Elle indique en moyenne, chaque client

Durée moyenne de séjour arrivés a séjourné à l’hôtel pendant combien
de jour.

10-Définir un budget en précisant son utilité dans la gestion d’un établissement hôtelier. 3 pts

Un budget est la traduction en termes monétaires, des objectifs, des politiques et des moyens élaborés
dans le cadre d’un plan, couvrant toutes les phases d’opérations, et limité dans le temps. Il s’agit des
recettes et des dépenses prévisionnelles de l’entreprise pour une année N.

11-citer et expliquer les différents types des centrales de réservation ? 4 pts

Les centrales de réservation des chaines intégrées

Les centrales de réservation des chaines volontaires
Les centrales de réservation indépendantes

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12-Définir la méthode HACCP et citer ses 7 principes. 4 pts

Définition

HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers et des points critiques pour
leur maîtrise). Il s'agit d'une méthode d'assurance qualité permettant la maîtrise de la qualité des
produits alimentaires. Elle garantit la sécurité alimentaire et l'hygiène des denrées à tous les niveaux de
leur production en proposant une méthodologie d'évaluation des risques associés.

Les 7 principes de HACCP : Identifier les dangers et les risques, détermination des CCP,
Détermination des niveaux cibles, Mise en place d’un système de surveillance, détermination des
actions correctives, Procédures de vérification, Système documentaire.

13- Citer les membres de la commission de réception de marchandise dans un hôtel. 4 pts

L’agent de sécurité, le contrôleur, le magasinier/économe, le chef ou un représentant du service

demandeur, l’hygiéniste (Au cas ou ce poste existe à l’hôtel).

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Partie pratique :80 pts

Dossier 1 :15 pts

LES REMPARTS est un hôtel 5 étoiles de luxe qui vient de s’installer sur la ville de Marrakech.

LES REMPARTS fait partie du groupe hôtelier « Safari Hospitality » leader en Afrique et en moyen
orient. Art de vivre à la française et splendeurs mauresques se conjuguent dans cet hôtel 5 étoiles de
Marrakech.

Ce somptueux palais est érigé au milieu d'un jardin luxuriant et orné de fontaines qui servent de toile
de fond à la piscine. Colonnes de marbre, plafonds sculptés, zelliges et tapis orientaux aux tons
pourpres définissent l'atmosphère de cet hôtel de luxe de Marrakech.

L’organisation de ce dernier a été établie comme suit :

-à la tête de cette entité est nommé un directeur général assisté par un état major, comprenant un staff
composé de quatre spécialistes qui conseillent le directeur dans tout ce qui est gestion hôtelière.

-par ailleurs, cet hôtel est subdivisé en 6 départements, directement liés au directeur général et qui
sont :

*Le département financier

*le département des achats

* Le département commercial

* Le département hébergement

* Le département F&B

* Le département des ressources humaines

Chaque département est supervisé par un directeur, assisté par une équipe spécialisée.

Questions :

1-Etablir l’organigramme permettant de représenter la structure de cette unité hôtelière. 5 pts

Directeur general Etat major

Directeur Directeur de
Directeur Directeur
financier
DRH la
des achats commercial
restauration

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2-Quel type de structure s’agit-il ? 2 pts

Il s’agit d’une structure staff and line (hierarchico-fonctionnelle ou hiérarchique avec état major).

3-Quels sont les avantages et les inconvénients de cette structure ? 3 pts

Avantages Inconvénients
. Respect de l'unité de commandement . alourdissement des coûts de
fonctionnement
.Les décisions prises par des spécialistes
(compétence accrue) . productivité des services fonctionnels non
mesurable

4-Dans le cadre de son développement, les REMPARTS recrute un réceptionniste. 5 pts

Le directeur des ressources humaines vous demande de rédiger cette annonce en respectant les normes
de sa rédaction.

Réceptionniste

LES REMPARTS fait partie du groupe hôtelier « Safari Hospitality » leader en Afrique et en moyen
orient. Art de vivre à la française et splendeurs mauresques se conjuguent dans cet hôtel 5 étoiles de
Marrakech.

Ce somptueux palais est érigé au milieu d'un jardin luxuriant et orné de fontaines qui servent de toile
de fond à la piscine. Colonnes de marbre, plafonds sculptés, zelliges et tapis orientaux aux tons
pourpres définissent l'atmosphère de cet hôtel de luxe de Marrakech.

Dans le cadre de son développement, LES REMPARTS recrute un RECEPTIONNISTE

Vos missions :

-Accueillir les clients dans les règles de l’art ;

-Effecter le check in-check out;

-Assurer la relation entre le client et tous les départements de l’hôtel ;

-gérer les réclamations des clients ;

-Assurer la coordination entre la réception et les services réservation/étages

Profil :

Titulaire d’un bac+3 en gestion hôtelière, réception

Avoir une expérience d’au moins 2 ans dans un poste similaire dans un hôtel de luxe.

Etre trilingue arabe, français, anglais.

Maitrise du système d’information Fidelio

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Elégant, présentable, et courtois

Dossier 2 :35 pts

On vous fournit les informations suivantes pour le mois de juin 2015 concernant l’activité de la cuisine
marocaine d’un hôtel :

Mouvement points de vente Cuisine marocaine Calcul justificatif

Stock initial 120000
Prélèvement économat 100000
Stock final 20000
Transfert de la cuisine centrale à la cuisine
marocaine 25000
Transfert de la cuisine marocaine à la cuisine
centrale 5000
SI+prélèvement économat-
SF+transfert cuisine centrale à la
cuisine marocaine-transfert
cuisine marocaine à la cuisine
Consommation brute 220000 centrale.
Les gratuités du mois
Staff administratif 12500
Gestes commerciaux 7800
offerts agents de sécurités 4500

Total gratuités 24800 12500+7800+4500

195200
Consommation nette 220000-24800
Chiffre d'affaire TTC 800000
800000-72727.27
Ou
TVA 10% 72727,27 727272.73*10%

Chiffre d'affaire HT 727272,73 80000/1.1

Coût matière % 26.83% (195200/727272.73)*100

Coefficient multiplicateur 3,70 100/27

1-Remplir le tableau ci-dessus.(voir tableau) 20 pts

2-Que pensez-vous du ratio nourriture ? Justifier votre réponse. 5 pts

Ratio normal, puisqu’il est inferieur à 30% (dans les normes)

3-Quel est le risque d’un food cost bas sur la satisfaction des clients ? 5 pts

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Un Food cost bas signifie que le chiffre d’affaire est largement supérieur au cout matière. Il se peut
que le client estime que la prestation vendue ne justifie pas son prix.

4-Quelles sont les mesures à prendre afin de faire diminuer le ratio food cost sans toucher à la qualité
de la prestation ? 5 pts

Choisir les meilleurs fournisseurs (avoir une bonne politique d’achat)-réduire les déchets-luter contre
le coulage et le vole de la matière, etc.

Sujet 3 :30 pts

Etablir le compte de produits et charges (CPC) au 31 décembre 2014. 30 pts

Produit D'exploitation
8650000
Vente de Marchandises
5000000
Vente de biens et service
3000000
Autres Produits d'exploitation
650000
Charges D'exploitation
2770000
Achat revendus de marchandise
750000
Achat consommés de matières et de fournitures
350000
Autres charges externes
960000
Impôts et Taxes
210000
Charges de Personnel
400000
Dotations d'exploitation de l'exercice
100000
Résultat d'exploitation
5880000
Produits Financiers
70000
Charges Financières
24000
Résultat Financier
46000
Résultat Courant
5926000
Produits non Courants
54000

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Charges non Courantes
30000
Résultat Non Courant
24000
Résultat Avant Impôt
5950000
Impôt Sur Résultat
1785000
Résultat Net
4165000

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