Le guide d’entretien téléphonique

et le traitement des objections

La prospection téléphonique ne s’improvise pas et doit se préparer avec

rigueur en construisant un guide d’entretien et en anticipant les
objections.

1) Le guide d’entretien téléphonique

Le GET est un support qui reprend le scénario type d’une conversation téléphonique. Il doit être
conçu pour créer une véritable relation entre le prospect/client et l’entreprise.
Pour construire son GET, il est possible d’utiliser la méthode C.R.O.C.

Contact Saluer, se présenter et identifier l’interlocuteur.

Les éventuels barrages au standard et au secrétariat doivent être traités avec
courtoisie.

Raison de l’appel Après avoir vérifié l’identité de l’interlocuteur, il faut se présenter,

présenter brièvement l’entreprise, puis essayer d’interpeller l’interlocuteur
par une accroche.
Objet de l’appel Il faut exposer de manière claire l’objet de l’appel,
puis argumenter afin de mettre en avant les avantages de la proposition,
en traitant de manière efficace les éventuelles objections.
Conclusion Il faut résumer les éléments importants de l’appel,
confirmer le rendez vous ou la vente à l’interlocuteur,
le remercier et le saluer.
2) Le traitement des objections

Pour traiter les objections, il faut :

- faire preuve de compréhension vis à vis de l’interlocuteur.
- répondre par une question pour creuser/reformuler ce qu’a dit le prospect/client ou abonder
dans le sens du prospecter
- susciter l’adhésion du prospect/client une fois l’objection traitée
- vérifier qu’il adhère par une question de contrôle.

La méthode : Caractéristiques, Avantages, Preuves (CAP)

Afin de pouvoir mettre en œuvre la méthode CAP, vous devez identifier les caractéristiques de votre
produit, les avantages de votre produit, et pouvoir présenter les preuves de ces éléments.

Caractéristiques : il s’agit des éléments descriptifs de votre produit, essentiellement d’un point
de vue technique et factuel. Ici, vous présentez votre solution, de façon sobre et descriptive, mais
ces éléments ne suffisent pas encore à séduire votre interlocuteur
Avantages : il s’agit des résultats liés aux caractéristiques, traduits en éléments bénéfiques. Il
s’agit des véritables « plus » qu’apporte votre solution, et qui va « changer la vie » de votre
prospect. Ici, votre client trouve quelque chose qui le séduit ; votre solution répond à ses besoins et
ses enjeux les plus importants.
Preuves : il s’agit de prouver ce que vous venez d’annoncer ci-dessus, de montrer que les
caractéristiques et les avantages sont réels et concrets. Cela peut passer par une démonstration,
une innovation déposée avec un brevet, des témoignages de références, un baromètre
consommateurs, etc. Ces derniers arguments viennent définitivement convaincre votre prospect, qui
est alors prêt à passer à l’acte d’achat.

Caractéristiques Avantages Preuves

C’est trop cher Siège chauffant en cuir Plus de confort Essai, démonstration

Puissance du moteur Plaisir de conduite Essai, démonstration

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