Université Sidi Mohamed Ben Abdellah

Ecole Supérieure de Technologie

Département : Sciences et Techniques de Gestion
Filière : gestion des ressources humaines

PROJET DE FIN D’ETUDES

Sous le thème:

La prévention et management des conflits sociaux

Réalisée par: Devant jury:

Erradi Aya Encadrée par:
Harbri Omar Mr Rehioui Mourad
Mr Belghazi Naoufal Mr Ouddasser Abderahman

Année universitaire: 2023-2024

 plan

 La problématique

 Objectifs

 Revue de la littérature

 Présentation de l’analyse (ou l’étude de cas)

 Conclusion : Résultats et apports

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 la problématique

 Dès lors notre problématique est donc axée sur le questionnement central suivant :
Comment la gestion des conflits influe-t-elle sur le rendement des employés au sein
d’une organisation ?

 Certaines interrogations découlent de cette problématique, à savoir : Pourquoi les

conflits naissent-ils ? Où apparaissent-ils ? Qui peuvent être les protagonistes ? Quel
leur but ? Quelles conséquences ont-ils sur le cours normal de la vie des entreprises ?
Quelles solutions peut-on envisager pour les résoudre ? Comment mettre en œuvre la
négociation pour résoudre les conflits au sein d’une équipe ?

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 Les objectifs

 Ce projet vise à sensibiliser les cadres à la gestion des conflits individuels et collectifs au travail.
 Les objectifs pédagogiques de ce projet sont au nombre de trois :
• Mieux comprendre les conflits : leurs enjeux leurs formes leur raisons
• Savoir les prévenir et les gérer
• Étude de cas pour illustrer notre projet et permettre de valider ou d’invalider certaines hypothèses
de départ

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 Quelques approches théorique

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I. QUELQUES APPROCHES DES ORGANISATIONS

1. L’ECOLE CLASSIQUE :

L’organisation scientifique du travail : F.W. Taylor

L’organisation administrative du travail : H. Fayol

La bureaucratie : Max Weber

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2. L’ECOLE DES RELATIONS HUMAINES

Elton Mayo (1880-1950) ; l’expérience de Hawthorne

Abraham Maslow (1908-1970) : Etude des motivations

F.Herzberg (1923-2000) : Etude des motivations (L’enrichissement

des tâches)

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 Conflit dans l’organisation

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1. Definition

 La rencontre des sentiments ou d’intérêts qui s’opposent: des querelles ,désaccords la

lutte de pouvoir .
 Le terme « conflit » s’applique à toute situation dans laquelle se trouvent des individus
ou des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les émotions sont incompatibles et
les conduisent à s’opposer au sein de l’organisation.

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2. les types d’un conflit :

Conflit de
valeur

Conflit Conflit de
d’opinion pouvoir

Conflit Conflit de
d’intérêts génération

Conflit
Conflit
hiérarchiqu
interpersonnel
e
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3. Les étapes de résolution d’un conflit

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4. les avantages et les limites d’un conflit

 Les avantages  Les limites

Les violations
Manque de Manque de
Révéler les Stimuler sécurité
de la vie
respect
vraies intentions l'innovation privée

Perte de
Diminution de
temps et Démotivation
performance
énergie
Renforcer les Favoriser le
relations changement Mauvaise
Baisse de
climat de Turn over
performance
travail

Mobiliser
l'action

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5. Les modes de résolution d’un conflit

La négociation

Le recours hiérarchique 

L’arbitrage

La conciliation

La médiation

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6. Les modes de prévention d’un conflit

Former les
individus
aux
fonctionne
ments
humains 

Extirper le
problème à
Les
la racine : la
Prévenir un conflit réunions
boite aux
périodiques 
lettres
anonyme

Définir
clairement
les règles à
l’avance

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 l’étude de cas de l’Université Euro-Méditerranéenne de Fès

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 La Problématique:

Comment la gestion des conflits influe-t-elle sur le rendement des employés

au sein d’une organisation ?
Cette partie est relative à l’étude de cas pratique. Elle est composée d’un seul chapitre qui
est scindé à son tour en 2 sections.
Section 1: la première section comportera une présentation générale de l’UEMF
Section 2: la deuxième section on va analyser les résultat de l’étude qu’on a réaliser.

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1. Présentation de l’UEMF
L’Université Euro-Méditerranéenne de Fès (UEMF) est placée sous la Présidence
d’Honneur de Sa Majesté Le Roi Mohammed VI. Créée en novembre 2012 et labélisée par
l’Union pour la Méditerranée (UPM), l’UEMF est une Université à caractère régional dont
la mission est la promotion d’échanges, de dialogue interculturel et de partenariats
académiques et culturels dans la région Euro-Méditerranéenne ainsi que la formation et la
recherche de haut niveau.
 
Nom officielle Université Euro Med de Fès

Localisation 2WVH+7R2, Rte Principale Fès Meknès,

Fès
Adresse

Téléphone +212 5 38 90-9000

Email contact@ueuromed.org

Forme juridique Fondation

Fondateur Mohammed VI

Superficie bâtie 40 hectares

Etablissements 8

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2. L’organigramme de l’UEMF

18
3. MISSION DE L’UEMF :

 Intégration Régionale : Contribuer au développement et au renforcement de l'intégration régionale

en faisant la promotion du dialogue interculturel, d'échange et de partenariats académiques et
culturels dans l'espace Euro-Méditerranée-Afrique.

 Capital humain : Créer un haut lieu de savoir, de création et d'innovation qui soit

multidimensionnel, multiculturel et multilingue pour former d'abord des citoyens responsables
et conscients de leurs droits, mais aussi de leurs devoirs et imprégnés des valeurs universelles et
multidimensionnelles en termes d’ouverture, de vivre ensemble, de savoir être, d’esprit critique et
de respect d’autrui et de l’environnement.

 Haut lieu de réflexion : être un haut lieu de réflexion et de propositions concernant la

transformation de la société, les enjeux de l’intégration régionale et les modèles de développement.

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 Recherche ciblée :  Innovation et transfert : Œuvrer à la mise en place d’un
environnement propice pour l’Innovation, la création et le transfert des savoirs et des
technologies.
 Implication locale : Être l'un des moteurs de développement économique, culturel et
social de la Région Fès-Meknès et par ricochet du Maroc.
 Insertion professionnelle : Accompagner les lauréats de l’UEMF pour leur insertion
professionnelle et pour la création de leurs propres affaires.

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4. Méthodologie de recherche

. Directeur des Affaires

Académiques et Culturelles
• Professeur d’enseignement
supérieur
Entretien Échantillon • DRH
• Un ingénieur
• Une assistante
administrative
• Un Technicien

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5. l’analyse des données de l’UEMF

Sexe Effectifs Pourcentage

Féminin 2 33,33

Masculin 4 67

Total 6 100

Ce tableau décrit la population et présente ses caractéristiques, il constitue de 6 enquêtés, dont on

trouve 4 salariés de sexe masculin et de 2 salariés de sexe féminin, donc le taux de sexe féminin est
faible par rapport au sexe masculin.

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 Catégorie socioprofessionnelle Effectifs %

Cadre supérieure 3 50%

Cadre 1 16,66

Employé 1 16,66

PES (professeur d’enseignements 1 16,66

supérieur)
Total 6 100

ce tableau décrit la répartition des enquêtes selon leur catégorie socio professionnels
dont 50% sont des cadres supérieures et le reste on trouve 1 cadre,1 employé et un
PES.

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6. L’analyse de contenu d’entretien

La majorité de nos enquêtés ont confirmé qu’ils rencontrent des conflits interpersonnels et
intragroupes au sein de l’UEMF

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a) Témoignages D’après L’enquête:

• Un Professeur d’enseignement supérieur (PES) a déclaré : « y’a pas de grands conflits dans
l’UEMF à part quelques malentendus qui rentrent dans l’ordre rapidement ».
• Le directeur des Affaires Académiques et Culturelles à ajouter : « Personnellement je ne
me suis jamais confronté à des situations de conflits notre Université est un milieu structuré
dans lequel on travaille en collaboration, il n’y a pas de problèmes entre collègues et il n’y a
jamais de dépassement ni verbal ni gestuel ».
• Un ingénieur à ajouter : « ça fait plus que 3 ans que je travaille au sein de l’UEMF, Je n’ai
jamais vécu un conflit avec personne, j’essaye toujours de bien communiquer mes
collaborateurs et mes supérieurs pour éviter les malentendus et les conflits ».
• La directrice des Ressources Humaines à dit : « Un supérieur s’est plaint contre son
assistante en raison qu’elle refuse de suivre les consignes et ne respecte pas les délais donnés
par son supérieur ».
• Un ingénieur a ajouté : « j’ai vécu un conflit avec un collègue dans le cadre du travail, on a
eu un désaccord sur un point, ce qui nous a poussés à nous adresser à notre supérieur pour
régler le problème ».
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b)Les causes des conflits au sein de l’UEMF d’après le résultat de
l’enquête:

 Le directeur des Affaires Académiques et Culturelles a déclaré : « les situations dans

lesquelles je travaille en pression, sont celles où on effectue plusieurs tâches en même
temps, ce qui me stresse et répercute négativement sur mon rendement ».

 -Un technicien a ajouté : « Personnellement, je ne sais pas travailler dans une équipe et
ceci toujours me provoque des conflits avec mon équipe et mon supérieur hiérarchique ».

 -La Directrice des Ressources Humaines a dit : « Il existe plusieurs causes de conflits qui
détériore la performance des employés parmi eux la charge de travail, le manque de
communication, l’accomplissement de plusieurs tâches au même temps la pression de la
hiérarchie…, mais aussi on peut avoir des personnes de nature conflictuelle ».

26
  Résultats
 La majorité de nos enquêtés affirme que le stress et la pression, au travail sont quasi
constants et ces émotions négatives sont induites par plusieurs facteurs comme :
• la charge au travail,
• mauvaise organisation du travail,
• la pression exercée par la hiérarchie,
• Manque de communication,

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 c)Les conséquences des conflits sur les travailleurs et la
performance de l’UEMF D’après L’enquête:
 La Directrice des Ressources Humaines a déclaré : « Lorsqu’on a beaucoup de
conflit on aura :
-Un manque de motivation des personnels ;
-Ambiance de travail nuisible ;
-Retard dans l’atteinte des objectifs de l’équipe et de l’université ;
-Augmentation des absences non justifiée :
-Augmentation des certificats médicaux. »
 Un ingénieur a ajouté : « Quand il y a un manque de motivation automatiquement on
est plus productif et plus performant ».
 Le directeur des affaires académique a ajouté : « « D’abord cela a un impact direct et
négatif sur la productivité de l’Université et même sur l’image de l’Université voire
même la crédibilité du responsable lorsqu’il ne gère pas le conflit ».
28
  Résultats

 D’après les résultats de notre enquête sur la thématique on déduit que les conflits au travail
sont souvent destructeurs, ils peuvent engendrer:

• un stresse néfaste sur la santé physique et mentale des travailleurs,

• une source de dégradation du climat sociale;

• Détérioration de la communication et de toute esprits de collaboration;

• une source d’une mauvaise réputation,

• une baisse de la productivité,

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D) les moyens de gestion des conflits chez l’UEMF:

Graphe 2 : Les mécanismes mis en place pour

la gestion des conflits au sein de l'UEMF

20% Le recours hiérarchique

La communication
La conciliation
9% La médiation
51%

20%

D’après cette analyse on a constaté que la moitié des employés de l’UEMF recourent à la
hiérarchie pour résoudre les conflits qui surgissent contre 20% des employés optent pour la
médiation et avec le même pourcentage utilisent la communication

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 E) Les moyens de prévention que l’UEMF proposés pour diminuer l’émergence
des conflits

 D’après les entretiens qu’on a effectués aux prés de nos 6 enquêtés sur la thématique : « Les
moyens de prévention proposés par les employés de l’UEMF pour diminuer l’émergence des
conflits » ils ont considéré comme des solutions :

- La mise en place d’une assistante sociale ou psychologue afin d’accueillir les employés qu’ils
ont un conflit et trouver des solutions entre eux à travers la communication.

- On trouve aussi un autre élément important qui est considéré par les enquêtés comme une solution
pour diminuer l’émergence des conflits, c’est la formation en gestion d’équipe aux responsables
pour qu’ils puissent mieux gérer leurs équipes et renforcer la cohésion et l’esprit de collaboration
entre eux.
31
Et finalement, ils ont proposé la méthode de team-building hors milieu de travail, qui a pour
but :
Crée et renforcer les liens entre les membres d’équipe
Installer une bonne ambiance
Bon moyen pour absorber le stresse

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 F. l’impact d’une bonne gestion de conflits sur la performance des
employés:

graphe 3 :L'impact d'une bonne gestion des

conflits sur les employés et l'uemf
Amé
lior Renforce l'image de l'univer-
Fait
e la sité
pro-
co-
gres
hé- Améliore la cohésion des
ser
sion groupes
Ren-
l'uni
des forc Fait progresser l'université
Stim
ver-
grou dans ses valeurs
ulee
sité
pes l'im Stimule l'énergie
l'én
dans
40% age
ergi
ses de
e
vale l'uni
15%
urs ver-
18% sité
28%

La majorité des enquêtés ont confirmé que la bonne gestion des conflits contribue au
renforcement des liens avec l’équipe ce qui impact la performance des employés au
travail.
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 J) Les indicateurs de performance des employés de l’UEMF

Graphe 4 : Les indicateurs de performance des

employés de L'UEMF
14%
23%
La présence des employés
La qualité du travail réalisé
La réalisation des objectifs fixés
La gestion des tâches
28%

35%

D’après cette analyse des réponses des enquêtés, on peut dire que la performance des employés de l’UEMF est liée aux
réalisations des objectifs fixés par les responsables hiérarchique et la qualité du travail réalisé, ainsi que la présence des
employés et leurs gestions des tâches.
 

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 Conclusion

Notre étude sociologique menée à l'Université Euro-Med de FES a révélé que les
conflits sont omniprésents dans les organisations et ont un effet négatif sur l'image externe,
la qualité de la productivité et les salariés. Les employés ont souligné l'importance de la
communication et de la formation en gestion de conflits pour éviter les malentendus. Nous
avons identifié les causes et les conséquences des conflits au sein de l'université, ainsi que
les mécanismes de gestion des conflits. La bonne gestion des conflits renforce les liens
avec l'équipe et améliore la performance et la productivité des employés, tout en renforçant
l'image et les valeurs de l'université. Il est donc crucial que la direction offre des
formations en gestion de conflits et veille à ce que les politiques et procédures d'évaluation
aient un impact positif sur les employés.

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