Mémoire de Fin Lee

Mémoire de fin d’étude
SUJET : LA MISE EN PLACE D’UNE BALANCE SCORECARD DANS UNE

ENTREPRISE DE SERVICE (cas de la Société PROXIMITY
MANAGEMENT)
Cas pratique en stage d’entreprise du 06/06/2022 AU 06/08/2022

Année Universitaire : 2021/202
DEDICACES
Je dédie premièrement à Mon Dieu le fruit de mon travail acharné, lui qui a toujours
survenue à mes besoins et qui n’a cessé de me montrer sa bonté malgré mes
manquements.
A vous mes mères
Je ne trouverai jamais les mots pour exprimer tout l’amour que j’ai pour vous si ce
n’est vous dire « Merci »…Merci pour vos enseignements et vos Bénédictions.
A toi, Dame NZANG, mon monde et mon Dieu sur terre ; comme on le dit : (même
quand tu penses qu’il n’y a plus d’espoir, maman fera toujours l’impossible pour ses
enfants) ; je prie Dieu afin qu’il t’accorde une longue vie pour que je puisse prendre
soin de toi comme tu le fais pour nous.
A mes frères & sœurs.
A vous qui êtes mon sang et vous qui êtes devenu ma famille ‘‘Famille SUPEMIR’’,
je vous aime infiniment et Dieu vous Bénisse car vous êtes exceptionnelles.
A ma Grande Famille.
Que ce soit le Sang ou ma Famille Chrétienne, vous contribué à faire de moi la
Modeste personne que je suis. Je pense particulièrement à l’Abbé René, aux
Equipiers du Rosaire de Snt-Louis, aux Lecteurs et à la famille d’Okala.
A toi Ardyles
Je ne pouvais terminer cette partie sans te remercier pour tes conseils, pour avoir
cru en moi et pour le model que tu es.
A mes amis et mes colocataires
Je vous remercie d’exister et de contribuer avec ferveur à la modeste personne
que je suis ; il est vrai que je ne le dis pas assez mais sachez que je vous porte
dans mon cœur chacun à sa juste Valeur.
A TOUTES CES PERSONNES QUI M’ONT TENDU LA MAIN
A vous particulièrement je dois ma reconnaissance éternelle.

Je n’oublie aucun de vos bienfaits et je vous souhaite à tous le meilleur.
Merci pour ce que vous êtes.
Remerciements
Avant tout je glorifie Dieu pour la santé, la bénédiction et pour tous les bienfaits
que nous ayons connaissances ou pas.
Je tiens à remercier mon père pou son éducation et pour les enseignements tirés
de sa vie
Je tiens également à remercier pour la confiance et leur aimable collaboration :
PROXIMITY MANAGEMENT de m’avoir permis de vivre cette

expérience pleinement, et plus particulièrement à M. YOUSSEF ADNANI &
Mme. KHAOULA et toute l’équipe de PROXIMITY MANAGEMENT, pour
m’avoir intégré, pour leurs aides, leurs professionnalismes et leurs
convivialités qui ont permis une bonne entente sociale.
M.ZAKANI, pour m’avoir éclairé car sans lui ce mémoire n’aurait jamais vu le
jour. Merci infiniment pour votre temps, votre réactivité, et vos conseils avisés.
A toutes l’équipe pédagogique, plus particulièrement à ma mère Mme ACHRAF

AICHA pour sa sagesse, ses conseils avisés et à Mlle NACHOUI IMANE pour
toutes ces années d’études, son travail n’est pas facile mais elle s’efforce de faire
de son mieux.
A l’A.N.B.G pour l’opportuné qu’elle m’a donné et à SMART AFRICA pour le

soutient durant ces 3 années au Maroc.
A tous mes amis et collègues pour leur présence, leurs aides, leurs honnêtetés et
pour leurs contributions ; j’espère avoir marqué mon passage en laissant dans
leur parcours un peu de moi et mon modeste sourire.
LEE JORDAN YENO WORA 4

LISTE DES ABREVIATIONS
SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

FFOM : Force, Faiblesse, Opportunité, Menace
KPI : Key Performance Indicator
ICP: Indicateur Clé de Performance
SARL : Société A Responsabilité Limité

PM : Proximity Management

AVANT-PROPOS
Dans le cadre de ma dernière année de formation universitaire au sein de

Supemir, j’ai eu à faire un mémoire en vue de l’obtention du diplôme de
Bachelor en Management des Affaires (Option gestion financière et système
d’information). En effet, l’établissement nous fait le privilège de préparer un
travail sous forme de mémoire de fin d’étude pour mettre en pratique (stage) nos
acquis scolaires.
Le présent document constitue le fruit de ma mission en tant que stagiaire au

sein de PROXIMITY MANAGEMENT pendant la période allant du
06/06/2022 au 06/08/2022.
C’est dans ce cadre que j’ai eu à préparer mon projet de fin d’étude intitulé «
LA MISE EN PLACE D’UNE BALANCE SCORECARD DANS UNE ENTREPRISE DE
SERVICE » qui rentre dans le domaine de mes études, la gestion financière.
Ce projet m’a été d’un apport bénéfique car il m’a permis de mettre en pratique
mes connaissances scolaire, de me confronter au monde du travail, mais
aussi d’avoir une expérience pratique des phénomènes concrets
susceptible de surgir dans le monde professionnel.
Ce travail est enfin l’accomplissement d’un effort de recherche minutieux qui

sera soumis à l’appréciation d’un jury final pour l’obtention de mon diplôme
de fin d’étude.

SOMMAIRE
INTRODUCTION
PARTIE I : REVUE LITTERAIRE

CHAPITRE I : LA GESTION DE LA PERFORMANCE DANS LES ENTREPRISES DE
SERVICES.
Section 1 : Ce qu’il faut s’avoir sur la gestion de performance en entreprise de service
Chapitre II : LE BALANCED SCORECARD ET SA DEMARCHE
Section 1 : Le tableau de Bord prospectif (BSC)
Section 2 : La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard (BSC)
PARTIE II : LE MILIEU DU STAGE ET LE CAS PRATIQUE

Chapitre I : PRESENTATION DE PROXIMITY MANAGEMENT
Section 1 : L’entreprise et son Organisation
Section 2 : La Démarche en Entreprise : Cas Pratique
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE/ WEBOGRAPHIE

Introduction Générale
Depuis la crise de CORONA_VIRUS (2019) qui a affaiblie l’économie mondiale et les

activités d’une multitude d’entreprises, la croissance du monde, quant à elle n’a cessé
d’évoluer et d’éveiller les consciences des managers sur la nécessité d’évaluer et améliorer
leurs gestions. Cette crise qui nous a surpris et dont tout un chacun ignorait les effets d’un tel
phénomène ainsi que son impact dans le monde n’a point cessé d’alarmer les managers sur le
fait qu’il faille s’adapter aux nouveaux enjeux que nous donnait cette situation et qui
actuellement reste toujours sujet de tracasserie. Dans plusieurs domaines on a assisté à
plusieurs changements radicaux tel que le télétravail pour limiter les risques de contamination,
une réduction exhaustive de personnel dans les entreprises, fermetures de plusieurs structures,
confinement avec couvre-feu, une production à la baisse dans plusieurs secteurs, une flambé
de prix de produits de premières nécessités ainsi qu’une rareté de plusieurs produits et
médicaments.
Le domaine du management où fait partie la gestion d’entreprise est un secteur qui de nos
jours reste en perpétuelle évolution. Cette perpétuelle évolution fait que les entreprises ont
envies d’avoir un œil sur la gestion afin d’améliorer leur rendement mais aussi optimiser leurs
performances et par la même occasion essayer d’être prêt pour une éventuelle situation à
venir.
C’est dans cet élan qu’est né la Balanced Scorecard. Ce tableau de bord prospectif qui a pour
but de facilité la prise de décision par les Managers et ainsi réagir au plus vite lorsqu’on
détectera une faille dans l’entreprise.
À la vue de ce qui a été dit plus haut, j’ai décidé de m’interroger sur la problématique
de la mise en place d’une Balanced ScoreCard en une entreprise de service.
Afin de mieux comprendre ma thématique de recherche qui est : «La mise en place
d’une Balanced ScoreCard dans une entreprise de service», je vais essayer d’apporter
des réponses à travers une question essentielle :

«Dans quelle mesure la mise en place d’une Balanced ScoreCard peut-elle améliore la
performance dans les entreprises de services ? ».
Pour répondre à cette problématique, mon travail s’articulera autour de deux grandes
parties :
- La première partie comportera sur l’approche théorique de la gestion de performance

en entreprise de service et le Balance Scorecard ainsi que sa démarche de mise en
place.
- La deuxième partie comportera la présentation de Proximity Management qui est
mon entreprise d’accueil et son cas sur la mise en place d’un Tableau de Bord
Prospectif.

INTRODUCTION
La bibliographie également appelé la revue littéraire est essentiellement composé de

littérature académique ainsi que professionnelle en relation avec le sujet choisi.
L’objectif de cette partie est de gagner en perspective et en hauteur à partir de notre terrain
d’essai.

Chapitre I : LA GESTION DE LA PERFORMANCE DANS
LES ENTREPRISES DE SERVICES.
Section 1 : Ce qu’il faut s’avoir sur la gestion de performance en entreprise

de service
1. Définition
Faisant partie des principaux acteurs de la production des services marchands

dans l’économie, avec pour but d'apporter une valeur ajoutée à un produit ou
d'assurer un travail nécessaire à une entreprise ou à un particulier contre une
rémunération ; une société de services est une entreprise du secteur tertiaire.
Le service ici est souvent consommé en même temps qu'il est produit et le client
participe à la prestation, fournit l'information nécessaire et exécute certains actes.
Tandis que les services non marchands sont produits principalement par les
administrations publiques.
2. Spécificités
La société de services se distingue des autres sociétés exerçant dans le secteur

industriel, commercial ou agricole (telles que les SARL agricole) par le fait
qu’elle propose essentiellement des prestations intellectuelles et/ou techniques.
Selon l’Insee ou Institut national de la statistique et des études économiques, il est
possible de classer les services marchands pouvant être proposés par ce type
d’enseignes. Parmi les prestations proposées, les secteurs suivants sont les plus
fréquents :
▪ L’information et la communication ;
▪ Les activités immobilières

▪ Les activités financières ;
▪ Les activités d’assurance ;
▪ Les activités de commerce et de transport ;
▪ Les activités de restauration et d’hébergement ;
▪ Les activités scientifiques et techniques ;
▪ Les services administratifs et de soutien (par exemple une société de
service spécialisé dans la gestion de la comptabilité d’un particulier ou

d’une autre entreprise).
3. Comment se passe la gestion de performance dans les entreprises de

services ?
La gestion de la performance peut se

focaliser sur le rendement de la société, d'un
service, d'un employé ou encore sur les
processus en place afin d'accomplir des
tâches particulières. Les normes de gestion
du rendement sont généralement organisées
et diffusées par la direction générale d'une
entreprise et par les responsables d'équipes.
Figure 1 Les étapes de la gestion de service en entreprise
Parler de la gestion de performance dans les entreprises de services, revient à parler de la

méthodologie de gestion d’entreprise qui est basée sur la fixation d’indicateurs de
performance non seulement pour les différents processus effectués dans l’entreprise mais
également pour les employés qui y travaillent. On pourra évaluer les personnes et les
processus de l’entreprise par les indicateurs de performance ou KPI qu’on aura choisi ; par la
suite, il est question de promouvoir la conception et l’amélioration des processus afin que
l’entreprise obtienne de meilleurs résultats et atteigne les objectifs organisationnels définis
dans sa planification stratégique.

Chapitre II : LE BALANCED SCORECARD ET SA DEMARCHE
Section 1 : Le tableau de Bord prospectif (BSC)
1. Définitions
Selon le dictionnaire anglais ‘‘dictionary. Cambridge’’ BSC is a system for measuring a
company's performance, using such things as customer satisfaction, employee
knowledge, and the company's use of new ideas. Traduit en français : « BSC est un
système de mesure des performances d'une entreprise, utilisant des éléments tels que la
satisfaction des clients, les connaissances des employés et l'utilisation de nouvelles idées
par l’entreprise. »
Selon le magazine ‘‘Beaboss’’, le Balanced Scorecard (BSC) ou tableau de bord

prospectif (TBP) est une méthode élaborée en 1992 par le businessman Robert S. Kaplan et
l'économiste David Norton qui vise à améliorer le système de management d'une entreprise.
Selon ‘‘AQM Conseil’’, Une Balanced Scorecard est un tableau de bord stratégique d’une
entreprise ou d’une unité. Ce tableau de bord stratégique n’est pas qu’une vision passive
d’indicateurs répartis en 4 axes. C’est avant tout un instrument de pilotage de la stratégie
définie.
Selon ‘‘manager-go’’, il s'agit d'un tableau de bord stratégique dont l'objectif est de
prendre en compte l'ensemble des dimensions concourant à la performance au-delà des
simples mesures financières.
De ces définitions, nous retiendrons que le BSC est un instrument d’aide à l’atteinte des
objectifs de l’entreprise sur le long terme en veillant à la performance, à la prise de
décisions et l’amélioration de la gestion de l’entreprise.
2. Origine
Élaborée en 1992 par le businessman Robert S. Kaplan et l'économiste David Norton,

le Balanced Scorecard (BSC) ou tableau de bord prospectif (TBP) est une méthode conçue
selon les bases de la matrice SWOT. Il a été développé à l'origine comme cadre pour mesurer
la performance organisationnelle en utilisant un ensemble plus équilibré de mesures de
performance. Traditionnellement, les entreprises n'utilisaient que les performances
financières à court terme comme mesure du succès. Le « tableau de bord équilibré » a ajouté
des mesures stratégiques non financières supplémentaires au mix afin de mieux se concentrer
sur le succès à long terme. Le système a évolué au fil des ans et est maintenant considéré
comme un système de gestion stratégique entièrement intégré.

3. But
Le BSC a pour vocation d’organiser et piloter le déploiement de la stratégie générale d'entreprise à

travers une démarche outillée.
L'intérêt de cet outil est multiple. Le tableau de bord prospectif permet notamment de :
⮚ Traduire les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels,

⮚ Prioriser les projets de développement et les actions marketing,
⮚ Mesurer et suivre la trajectoire de l'entreprise vers l'atteinte (ou pas) des objectifs définis,
⮚ Mettre en cohérence le travail de chaque collaborateur avec les objectifs opérationnels,
⮚ Faciliter la communication de la stratégie et sa déclinaison/traduction pour tous les services,
⮚ Un effet indirect, mais très important : il permet de devenir meilleur en formulation et mise en
œuvre d'une stratégie.
⮚ Suivre et ajuster l’exécution de la stratégie
4. Les quatre perspectives du Balanced Scorecard
La démarche BSC repose sur 4 perspectives bien précises qui correspondent aux axes
d'action potentielle pour l'entreprise. En effet, les indicateurs de performance sont basés sur
ces perspectives. Et le tableau de bord est équilibré entre ces indicateurs clés (d'où
l'appellation " balanced ").

Figure 2 Les quatre piliers du BSC
❖ La finance
La finance et plus précisément les résultats financiers sont un indicateur clé de la performance
des stratégies de l'entreprise. Le tableau de bord prospectif cherche donc à mesurer la
performance financière, mais aussi doit s'assurer que les ressources sont exploitées de manière
efficiente. Il s'agit aussi de savoir comment satisfaire les actionnaires et limiter les blocages
économiques.
❖ Le Client
Le client est au centre de toute l'attention. La démarche BSC conduit vers une bonne
connaissance des clients : identifier leur besoin, leurs exigences, anticiper leur comportement.
Tout cela conduira à l'ultime objectif de satisfaction client. En outre, le Balanced
Scorcard interprète la performance du point de vue des clients afin de mettre en place les
stratégies les plus adéquats.
❖ Le processus interne
L'amélioration de processus interne constitue également une étape clé pour le développement
de l'entreprise. Lorsque le processus et l'organisation en interne sont performants et efficaces,
l'entreprise gagne un avantage concurrentiel considérable. Il est donc important de déployer
les solutions qui optimiseraient le processus grâce au BSC.
❖ L'innovation et l'apprentissage
L'innovation et l'apprentissage organisationnel sont indissociables au développement et à la
croissance de l'entreprise. C'est pourquoi le Balanced Scorcard s'y consacre particulièrement.
Il est donc nécessaire d'introduire un système d'information et de mettre en avant la culture du
progrès dans le pilotage de la société.
5. Les avantages du Balanced Scorecard

Le Balanced Scorecard présente de nombreux points positifs. Elle incite notamment les managers à
mieux comprendre les multiples aspects de la performance.
Le principal avantage du BSC est d'engager et d'aligner ces quatre perspectives afin d'apporter des
solutions concrètes et cohérentes qui définiront la stratégique de l'entreprise. Cela conduit à une
meilleure performance et une croissance économique.
Une des forces de cette démarche est d’impliquer et d'aligner tous les services de l’entreprise, pour
apporter des réponses concrètes et cohérentes aux décisions stratégiques pour une performance
maximale ; Un point important, car le déploiement de la stratégie dans les entreprises est souvent
déficient.
L'intégration de la perspective dynamique de croissance est aussi un des points forts de la méthode.
L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un cadre discipliné est qu'il donne aux organisations un
moyen de « relier les points » entre les différentes composantes de la planification et de la gestion
stratégiques, ce qui signifie qu'il y aura un lien visible entre les projets et les programmes sur lesquels
les gens travaillent, les mesures utilisées pour suivre le succès (KPI), les objectifs stratégiques que
l'organisation essaie d'accomplir, et la mission, la vision et la stratégie de l'organisation.
6. Les limites du Balanced Scorecard
Cette approche a toutefois une lacune :
Elle ne précise pas le type d’indicateur associé à l’objectif. Or, pour disposer d’un pilotage
prospectif équilibré et proactif, il est nécessaire d’associer à chaque objectif un et un seul
indicateur de résultat de type retardé (lagging indicator) auquel est associé un ou plusieurs
indicateurs d’action de type avancé (leading indictor)
On pourra cependant reprocher à la méthode l'exclusivité de l'approche Top Down.
Concrètement, l'implantation de Balanced Scorecard dans les entreprises à tendance à
entériner les structures hiérarchiques pyramidales.

Section 2 : La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard (BSC)
La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard

Figure 3 La démarche du BSC
Pour construire un tableau de bord prospectif, il convient de respecter un enchaînement

d'étapes.
1. Définir une stratégie
❖ La première étape consiste à répondre à une série de questions en nous appuyant sur la
définition de la mission de l’entreprise ainsi que son ou ses métiers.

• Les questions sont :
Qui sommes-nous ? Que faisons-nous ? Où sommes-nous actuellement ? Où voulons nous
aller ? Que voulons-nous devenir ?

❖ Faire un diagnostic stratégique en utilisant la matrice S.W.O.T
❖ Apres avoir répondu aux questions et sortie des informations performantes de notre
diagnostique, il convient de terminer cette première partie par La Fixation d’Objectifs

Stratégiques
2. Définition des objectifs pour chaque vue du Tableau de Bord
Ici, il s’agit de construire une carte stratégique

Se basant sur les 4 Axes du BSC (Finances, Clients, Processus Interne et L'innovation et
l'apprentissage), cet exercice consiste à faire un lien de ‘‘Cause à effet’’ entre les objectifs.
Ces objectifs sont construits dans un cadre défini par le/les objectif(s) stratégique(s).
Figure 4 Carte Stratégique (MaddMaPPing)
3. Le choix des Indicateurs Stratégiques et des Valeurs cibles
Choisir des indicateurs performants pour chaque objectif puis fixer la valeur cible (Niveau de
performance que l’on souhaite atteindre)

4. Sélection des Initiatives Stratégique
Partie Opérationnelle, s’articulant sur le choix d’un ensemble d’actions et de projets à

mener pour atteindre nos objectifs.
Dans cette démarche, les actions menées pour chaque perspective s’inscrivent dans une
cohérence d’ensemble. Il y’a donc une corrélation entre la Vision, l’Objectif, les Indicateurs et
les Initiatives.
5. Réalisation le Tableau de Prospectif de Synthèse
On reprend les 4 axes sur lesquelles se base le BSC que l’on placera dans une feuille
Excel ou sur un tableau Word afin de voir le rendu.
6. Déployer la Balanced Scorecard dans les unités opérationnelles et fonctionnelles
Le déploiement du BSC nécessite une véritable refonte organisationnelle qui passe par
l'instauration d'un management plus adapté
Dans cette partie, il est question de faire un test du BSC dans les différents départements de
l’entreprise afin de voir s’il répond aux besoins pour lesquels il a été élaboré ainsi que si les
indicateurs choisis sont pertinents. Au cas où les indicateurs choisis ne correspondent pas aux
besoins, on peut facilement affiner le BSC et ainsi le mettre en place.

7. Mise en place du BSC
Après avoir terminé d’effectuer tous les ajustements nécessaires à la bonne utilisation du
BSC, on va passer à l’action en adoptant la BSC qui nous permettra de veiller à l’amélioration
de la performance.
Figure 5 Vue d’ensemble sur le BSC

Conclusion
La revue littéraire m’a permis de comprendre les deux principaux concepts de gestion qui
sont :
D’abord, la gestion de la performance au sein des entreprises de services est un élément
indispensable car elle permet de représenter la stratégie d’entreprise en objectifs et de tout
mettre en œuvre pour atteindre ses objectifs. En claire, quand on parle de gestion de
performance, c’est le fait de traduire sous forme d’actions opérationnelles les objectifs fixés et
d’essayer de les atteindre soit partiellement ou complétement.
Enfin, le Balanced scorecard qui est également une méthode d’évaluation de performance
d’entreprise qui est basée sur quatre piliers indispensables à son fonctionnement ; son
déploiement se fait au fur et à mesure dans la structure afin de corriger les erreurs, le choix
d’indicateurs plus pertinents avant de l’installer totalement dans l’entreprise pour qu’il soit
réellement un instrument optimal de gestion de l’entreprise.

Introduction
Ce chapitre est consacré à la présentation de mon entreprise d’accueil : « PROXIMITY

MANAGEMENT », qui est l’entreprise qui m’a permis de pratiquer ainsi que de faire des
recherches relatives à mon projet. Nous étudierons également dans cette partie mon projet de
fin d’étude

Chapitre I : PRESENTATION DE PROXIMITY MANAGEMENT
Section 1 : L’entreprise et son Organisation
1. Présentation De PROXIMITY MANAGEMENT
Créé en 2009 par Monsieur Nour-Eddine ROUDAB, PROXIMITY MANAGEMENT est un

Bureau d’étude qui opère spécialement dans l’Accompagnement Socio-économique, le
conseil, la formation et l’accompagnement personnalisé des acteurs publics et privées du
Maroc.
Figure 6 1er Logo De PROXIMITY MANAGEMENT
Figure 7 Logo actuel PROXIMITY MANAGEMENT
L’entreprise Proximity Management est née suite au programme Ville Sans Bidonvilles (VSB)
lancé en 2008 par Sa Majesté le Roi Mohammed VI et dont l’objectif est d’éradiquer les
Bidonvilles dans le Royaume pour l’horizon 2026. C’est à partir de l’idée originale de : «
l’Accompagnement des projets Territoriaux d’habitat salubres. » que cette entreprise répond
par sa création en 2009 avec son premier métier qui est la Maitrise d’Ouvrages Sociales.
En effet, c’est suite à la rareté de ce métier que le fondateur Monsieur Nour-Eddine ROUDAB
a saisi l’opportunité pour se lancer dans cette aventure et par la suite, vue le manque de
personnes formé à ce métier ; Proximity Management va ajouter un autre métier à son panel
qui est la Formation des jeunes en accompagnement sociale en leur aidant à acquérir les
compétences sociales pour prendre part à leurs tours à ce programme.
Proximity Management tient à son actif près d’une trentaine de personnes formés au métier
du MOS et une capacité de 20% du projet Bidonvilles.

Raison sociale PROXIMITY MANAGEMENT
Forme Juridique Société A responsabilité Limitée (SARL)
28/09/200
Date de création
9
Capital Social 750 000 dhs
N° du RC 208265 Tribunal de Casablanca
N° de l’identifiant fiscal 40129740
N° CNSS 4939081
Nombre d’effectif 58
Siège social 22 lot. El Kheir Sidi Maarouf Casablanca
41 Rue Allal El Fassi 2ème étage Bureau

Siège commercial
N°4 Casablanca
Tél 05 22 20 97 12
Directeur général Nour-Eddine ROUDAB
Emai
contact@proximity management.com
l
Site web www.proximity-management.com

Tableau 1 FICHE SIGNALETIQUE
PROXIMITY MANAGEMENT a comme forme juridique un SARL et est un Bureau d’étude.

L’entreprise œuvre dans le secteur du service. A travers ces différentes interventions, PM
participe au développement du Royaume, à son économie ainsi qu’à l’épanouissement et la
formation de la population.
La valeur ajoutée de cette entreprise demeure ces dirigeants qui reste à l’écoute de la veille
technologique du marché marocain et sont ouvert à tous métiers.
2. Les métiers de Proximity Management
Agissant dans 6 domaines d’activités stratégiques énumère plus haut, Proximity

Management répond à des besoins bien spécifique recensé sur le terrain. L'accompagnement
Socio-économique, la formation, le développement et la croissance des entreprises sont les
domaines ou PROXIMITY MANAGMENT agit le plus. PROXIMITY MANAGEMENT
propose à ses clients une panoplie de prestations allant de l’aspect stratégique à l’exécution
terrain. En effet, PROXIMITY MANAGEMENT cible des clients publics et privés qui
opèrent dans des projets complexes qui nécessitent une relation avec les personnes affectées
par ces projets.

3. L’organisation de Proximity Management

Figure 8 Organigramme Proximity Management
PROXIMITY MANAGEMENT est structuré en (3) grandes parties :
Le Top Management : composé essentiellement de la Direction Générale ; c’est l’endroit où le

leadership est de mise.
Le Support : 3 départements font la composante de cette partie. Ils sont appelés support car ce
sont ces départements qui viennent comme support à la Direction Générale pour la gestion et
l’atteinte des objectifs la structure.
L’Opérationnel : Comme son nom l’indique c’est la partie opérationnelle où le travail est fait.
Etant une société de Service, c’est dans cette partie qu’on retrouvera le gros des employés de
l’entreprise toute en rappelant que l’effectif change en fonction de l’ampleur du marché que
l’entreprise décroche.
4. Comment sont prises les décisions au sein de PM ?

Figure 9 Processus de prise de Décisions au sein de PM
Certifié ISO 9001, Proximity Management répond à la norme qui est basé sur l’aspect de considérer
l’entreprise dans son entièreté comme un processus. Ainsi, PM a structuré sa structure en (3) grands
processus qui sont :
● Le Processus Managérial
● Le Processus Support
● Le Processus Opérationnel
● Le Processus Managérial est composé essentiellement de la Direction General de l’entreprise.
● Le Processus Support est associé aux différentes fonctions qui viennent en aide à la Direction
générale ; ici, il est question des différents départements : Ressource Humaine, Qualité et
Informatique, Finance et Achat.
● Le Processus Opérationnel fait référence à la partie production ou encore au la mission à réaliser en

terrain.
Les décisions au sein de PM se prennent de manière collaboratrice ; ce qui est également vivement
recommandé par la certification ISO 9001 en prônant le Leadership qui est une valeur pour cette
entreprise avec pour but d’Optimiser ses ressources et ses objectifs en faisant des réunion
Hebdomadaires.

5. Analyse SWOT de Proximity Management
L’analyse SWOT ou FFOM en français est méthode d’analyse qui porte sur deux principaux
environnements de l’entreprise :
L’environnement interne de l’entreprise (force et faiblesse) et l’environnement externe de
l’entreprise (opportunité et menace).
Figure 10 définition SWOT

TABLEAU D’ANALYSE SWOT DE PROXIMITY MANAGEMENT
FORCES FABLESSES
✔ Equipe jeune dynamique et - Structure assez jeune d’expérience

- Communication Interne
impliquée
- Production des livrables et facturation à
✔ Polyvalence de l’équipe de temps à l’accompagnement socioéconomique
management - Automatisation des processus existants
✔ Mise en œuvre du SI (procédures,
processus, gestion des documents,
informatique)
✔ Présence de Proximity Management
dans différentes régions du royaume
✔ Diversification des métiers
✔ Production des livrables et

facturation à temps aux métiers du
MOS
✔ Présence sur les réseaux sociaux
✔ Le projet (GPEC) RH en cours
OPPORTUNITES MENACES
+ Développement à l'international × Clauses léonines dans les marchés publics
+ Les 20 provinces × Déploiement des lois dans le financement
+ Régionalisation avancée (Banques, Finea) et le recouvrement
+ Elaboration d’un tableau de bord (60jours)
prospectif × La hausse actuelle des prix
+ Métiers exportables × La non généralisation de
+ Digital (Covid-19) l’accompagnement social
+ Métiers de certification × Multitude d’intervenants dans les projets et
+ Certification ISO 29994 : 2021 vision non systématiquement partagée
× Difficulté à recouvrir des créances avec les
clients public

Tableau 2 Analyse Swot PROXIMITY MANAGEMENT
Au terme de cette analyse SWOT, nous prenons conscience sur le plan interne de ce qui
constitue la force de Proximity Management ainsi que de ses points à améliorer.
Nous retenons aussi des opportunités qu’offre l’environnement externe pour notamment
permettre à l’entreprise de s’élargir ou imposer sa domination sur le marché.
Enfin nous retenons aussi des menaces non négligeables qui pourraient nuire aux entreprises
qui œuvres dans ce domaine.
Section 2 : La Démarche en Entreprise : Cas Pratique
1. La Définition des objectifs stratégique
Pour identifier ces objectifs, nous avons décidé d’établir des enquêtes avec pour but d’avoir
une vision globale de l’entreprise et également d’avoir une proposition d’indicateurs par les
personnes concernées.
Nous avons établi 2types d’enquêtes (une pour les Dirigeants et une deuxième pour les
différents départements) et avec un temps très court ; nous n’avons malheureusement pas pu

avoir de retour.
Questionnaire dedié aux dirigeants (3 images au

dessus)
Questionnaire dedié aux differents Départements (3 images au dessus)
2. La proposition d’indicateurs
L'enquête étant toujours en cours, en parraléle j’ai réalisé des réunions avec les Chefs de
Départements. Ces reunions ont eu pour résultats d’avoir leurs differentes visions et
également avoir des propositions d’indicateurs de leurs parts. Mise à part les differents
échanges que j’ai eu avec les Responsables de Département, j’ai egalement rassembé des
documents notament le document sur les objectfs Qualité et le document sur le Diagnostique
stratégique de l’entreprise afin de pouvoir identifiers et les extraires les objectifs et ainsi
identifiers des indicateurs.
PERSPECTIVES OBJETIFS INDICATEURS

▪ Taux Amélioration du

chiffre d’Affaire
▪ Suivi budgétaire des
projets
FINANCE ▪ Retard de paiements
▪ Taux des dépassements %
▪ Benefice brute
▪ Marges beneficiare brute
▪ Taux de profitabilité
▪ Net Promoter Score (NPS)
▪ Le Customer Effort Score
CLIENTS (CES)
▪ Le nombre de
réclamations
▪ Taux de transformation
AO
▪ Taux de conversion: le
taux de transformation
de prospects en clients
▪ Taux de performances de
processus réalisation

▪ Taux d’efficacité des
processus :(Pilotage,
Réalisation, Support)
PROCESSUS ▪ Taux d'efficacité des
INTERNE actions correctives
▪ Taux de conformité par
rapport les documents
exigés par les
référentiels
▪ Indicateurs d’efficience
▪ Indicateurs d’efficacité
▪ Indicateurs de
compétitivité
▪ Taux de réalisation du
plan de digitalisation
▪ Taux de déploiement des
applications digitales
▪ Taux de réalisation du
plan GPEC
INNOVATION ▪ Taux de réalisation du
ET plan des intra-formations
APPARENTISSA ▪ Le nombre de
GE collaborateurs formés
chaque année
▪ Taux de satisfaction du
personnel
▪ Taux de réclamation du
personnel
▪ Taux de Turn Over du
pesonnel
Tableau 3 Proposition d’indicateurs de performances

3. Elaboration du tableau de bord avec indicateurs choisi
Sur la base des indicateurs que jai proposé à titre indicatifs, avec ma responsable ; nous avons
pu avoir deux réunions avec la direction générale. Le but de la 1ère réunion était plutôt de
revoir ensemble quels étaient les enjeux de la mise en place de ce tableau de bord au sein de
cettte struture et nous avons dégagé quelques points tels que :
❖ La mise en œuvre et le pilotage d’une strategie pertinente et coherente
❖ Assurer la polivalence et l’activité de l’entreprise
❖ Maitriser les couts, les charges et le Chiffre d’Affaire
❖ Le BSC est orienté reporting
La 2ème reunion quant à elle, était plutôt orienté vers l’élaboration du tableau de bord. Il fallait
avec les chefs des différents departements choisir des indicateurs de performances qui
devaient etre mise dans le tableau de bord pour permettre d’evaluer la performance de
l’entreprise.
Une fois cette étape terminé, nous avons élaboré le Tableau de Bord sur excel et nous l’avons
planifié sur une année.
Tableau 4 BSC de Proximity Management vue d’ensemble

Tableau 5 BSC de Proximity Management vue sur les différentes parties

Conclusion
Ce chapitre constitue la clôture de mon projet de fin d’étude. Il est essentiellement composé
de la présentation de mon entreprise d’accueil Proximity Management ainsi que la
démarche d’élaboration d’un tableau de bord prospectifs au sein de cette entreprise, cette
démarche qui est le sujet de mon projet de fin d’étude.
Je tiens à souligner que mon travail au sein de Proximity Management leur a été d’une utilité
majeure car sur la base du travail que j’ai effectué avec mon encadrant, ils pourront améliorer
et enrichir ce tableau de bord afin d’optimiser leur gestion et leur coût.

Conclusion Générale
En somme, mon travaille à Proximity Management a été très enrichissant du fait qu’il m’a
permis d’être au contact des professionnel qui côtoient ce milieu. Le challenge et la
motivation d’apprendre son des valeurs qui sont indispensables pour la réalisation d’un tel
projet.
Malgré le travail et les efforts fournis, le projet proposé peut comporter certaines insuffisances
à cause de la durée de réalisation et les enjeux d’une telle mission. Mais je compte aller
encore en profondeur dans ce sujet en continuant mon stage au sein de cette entreprise.
Les prochaines étapes qui restent à effectuer sont :
⮚ Le calcul des indicateurs
⮚ Amélioration de certains axes
⮚ Le déploiement au sein de la société
Ces dernières étapes peuvent faire office de nouveau travaux de recherche.

BIBLIOGRAPHIE/ WEBOGRAPHIE
Bibliographie / Webographie
Tous savoir sur les entreprises de services :

https://www.legalplace.fr/guides/societe-services/
❖ La gestion de performance en entreprise :
https://www.heflo.com/fr/blog/gestion-dentreprise/gestion-de-la-performance/
❖ Définition d’indicateurs de performance
https://www.wevalgo.com/fr/savoir-faire/excellence-operationnelle/pilotage-performance/indicateu
r-bonnes-pratiques#:~:text=Un%20indicateur%20retard%C3%A9%20mesure%20un,chiffre%20des%2
0ventes%20par%20commercial.
❖ Guide du Balanced Scorecard

https://www.manager-go.com/strategie-entreprise/dossiers-methodes/guide-balanced-scorecard
https://aqm.fr/evaluation-et-tableau-de-bord/balanced-scorecard
❖ Avantages et inconvénients des Balanced Scorecards
https://www.piloter.org/balanced-scorecard/balanced-scorecard-demarche.htm#:~:text=Avantages%20e
t%20inconv%C3%A9nients%20des%20Balanced%20Scorecards&text=Elle%20incite%20notamment%20l
es%20managers,processus%20et%20dynamique%20de%20croissance.
❖ Que savoir sur le Balanced Scorecard
https://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/juridique-1053/FichePratique/Que-savoir
-sur-le-Balanced-Scorecard--368260.htm
❖ Que savoir sur le Balanced Scorecard
https://fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/juridique-1053/FichePratique/Que-savoir-sur-l
e-Balanced-Scorecard--368260.htm
https://www.piloter.org/balanced-scorecard/index.htm

Liste des tableaux
Tableau 1 FICHE SIGNALETIQUE 26
Tableau 2 Analyse Swot PROXIMITY MANAGEMENT 31
Tableau 3 Proposition d’indicateurs de performances 34
Tableau 4 BSC de Proximity Management vue d’ensembles 35
Tableau 5 BSC de Proximity Management vue sur les différentes parties 36
Liste des figures
Figure 1 Les étapes de la gestion de service en entreprise 12

Figure 2 Les quatre piliers du BSC 15
Figure 3 La démarche du BSC 18
Figure 4 Carte Stratégique (MaddMaPPing) 19
Figure 5 Vue d’ensemble sur le BSC 21
Figure 6 1er Logo De PROXIMITY MANAGEMENT 25
Figure 7 Logo actuel PROXIMITY MANAGEMENT 25
Figure 8 Organigramme Proximity Management 28
Figure 9 Processus de prise de Décisions au sein de PM 29
Figure 10 définition SWOT 30

TABLE DES MATIERS
DEDICACES 2
Remerciements 3
LISTE DES ABREVIATIONS 4
AVANT-PROPOS 5
SOMMAIRE 6
Introduction Générale 7
PREMIERE PARTIE 9
LA REVUE LITERRAIRE 10
INTRODUCTION 10
Chapitre I : LA GESTION DE LA PERFORMANCE DANS LES ENTREPRISES
DE SERVICES. 11
Section 1 : Ce qu’il faut s’avoir sur la gestion de performance en entreprise de
service 11
1. Définition 11
2. Spécificités 11
3. Comment se passe la gestion de performance dans les entreprises de services ? 12
Chapitre II : LE BALANCED SCORECARD ET SA DEMARCHE 14
Section 1 : Le tableau de Bord prospectif (BSC) 14
1. Définitions 14
2. Origine 14
3. But 15
4. Les quatre perspectives du Balanced Scorecard 15
5. Les avantages du Balanced Scorecard 16
6. Les limites du Balanced Scorecard 17
Section 2 : La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard (BSC) 18
La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard 18
1. Définir une stratégie 18
2. Définition des objectifs pour chaque vue du Tableau de Bord 19
3. Le choix des Indicateurs Stratégiques et des Valeurs cibles 19
4. Sélection des Initiatives Stratégique 20

5. Réalisation le Tableau de Prospectif de Synthèse 20
6. Déployer la Balanced Scorecard dans les unités opérationnelles et fonctionnelles 20
7. Mise en place du BSC 21
Conclusion 22
LE MILIEU DU STAGE ET CAS PRATIQUE 24
Introduction 24
Chapitre I : PRESENTATION DE PROXIMITY MANAGEMENT 25
Section 1 : L’entreprise et son Organisation 25
1. Présentation De PROXIMITY MANAGEMENT 25
2. Les métiers de Proximity Management 27
3. L’organisation de Proximity Management 28
4. Comment sont prises les décisions au sein de PM ? 29
5. Analyse SWOT de Proximity Management 30
TABLEAU D’ANALYSE SWOT DE PROXIMITY MANAGEMENT 31
Section 2 : La Démarche en Entreprise : Cas Pratique 32
1. La Définition des objectifs stratégique 32
2. La proposition d’indicateurs 32
3. Elaboration du tableau de bord avec indicateurs choisi 35
Conclusion 37
Conclusion Générale 38
BIBLIOGRAPHIE/ WEBOGRAPHIE 39
Liste des tableaux 40
Liste des figures 40
TABLE DES MATIERS 41

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Mémoire de fin d’étude

SUJET : LA MISE EN PLACE D’UNE BALANCE SCORECARD DANS UNE

Cas pratique en stage d’entreprise du 06/06/2022 AU 06/08/2022

A TOUTES CES PERSONNES QUI M’ONT TENDU LA MAIN

A vous particulièrement je dois ma reconnaissance éternelle.

Je tiens également à remercier pour la confiance et leur aimable collaboration :

PROXIMITY MANAGEMENT de m’avoir permis de vivre cette

A toutes l’équipe pédagogique, plus particulièrement à ma mère Mme ACHRAF

A l’A.N.B.G pour l’opportuné qu’elle m’a donné et à SMART AFRICA pour le

LEE JORDAN YENO WORA 4

SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

ICP: Indicateur Clé de Performance

SARL : Société A Responsabilité Limité

LEE JORDAN YENO WORA 5

Dans le cadre de ma dernière année de formation universitaire au sein de

Le présent document constitue le fruit de ma mission en tant que stagiaire au

Ce travail est enfin l’accomplissement d’un effort de recherche minutieux qui

LEE JORDAN YENO WORA 6

PARTIE I : REVUE LITTERAIRE

Section 1 : Ce qu’il faut s’avoir sur la gestion de performance en entreprise de service

Chapitre II : LE BALANCED SCORECARD ET SA DEMARCHE

Section 1 : Le tableau de Bord prospectif (BSC)

Section 2 : La démarche de mise en place d’un Balanced ScoreCard (BSC)

PARTIE II : LE MILIEU DU STAGE ET LE CAS PRATIQUE

Section 1 : L’entreprise et son Organisation

Section 2 : La Démarche en Entreprise : Cas Pratique

LEE JORDAN YENO WORA 7

Depuis la crise de CORONA_VIRUS (2019) qui a affaiblie l’économie mondiale et les

LEE JORDAN YENO WORA 8

- La première partie comportera sur l’approche théorique de la gestion de performance

LEE JORDAN YENO WORA 9

La bibliographie également appelé la revue littéraire est essentiellement composé de

LEE JORDAN YENO WORA 11

Section 1 : Ce qu’il faut s’avoir sur la gestion de performance en entreprise

Faisant partie des principaux acteurs de la production des services marchands

La société de services se distingue des autres sociétés exerçant dans le secteur

▪ Les activités immobilières

LEE JORDAN YENO WORA 12

▪ Les activités d’assurance ;

▪ Les activités de commerce et de transport ;

▪ Les activités de restauration et d’hébergement ;

▪ Les activités scientifiques et techniques ;

▪ Les services administratifs et de soutien (par exemple une société de

service spécialisé dans la gestion de la comptabilité d’un particulier ou

3. Comment se passe la gestion de performance dans les entreprises de

La gestion de la performance peut se

Figure 1 Les étapes de la gestion de service en entreprise

Parler de la gestion de performance dans les entreprises de services, revient à parler de la

LEE JORDAN YENO WORA 13

LEE JORDAN YENO WORA 14

Section 1 : Le tableau de Bord prospectif (BSC)

Selon le magazine ‘‘Beaboss’’, le Balanced Scorecard (BSC) ou tableau de bord

Élaborée en 1992 par le businessman Robert S. Kaplan et l'économiste David Norton,

LEE JORDAN YENO WORA 15

Le BSC a pour vocation d’organiser et piloter le déploiement de la stratégie générale d'entreprise à

⮚ Traduire les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels,

4. Les quatre perspectives du Balanced Scorecard

LEE JORDAN YENO WORA 16

5. Les avantages du Balanced Scorecard

LEE JORDAN YENO WORA 17

6. Les limites du Balanced Scorecard

Cette approche a toutefois une lacune :

LEE JORDAN YENO WORA 18