ENACO Business School

DOSSIER BTS GPME

SESSION 2023
ÉTUDIANTE N°37161

PROFESSIONNEL

2022
2023 Nora Taoufik
45 RUE
FÉVRIER 2023 MALSENCE
59800 LILLe
 2023
Sommaire
Parcours
Cv
Présentation de l'entreprise
Journée Type dans l'entreprise
Les activités exercées au sein de l'entreprise
Bilan de compétences
Conclusion
Annexes
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 Parcours

Je m'appelle Taoufik Nora et j'aurai 21 ans le 17 avril 2023

J'ai obtenu mon baccalauréat Économie Sociale avec option Sciences
Politiques Après avoir la communication durant une année, je me suis
tournée vers la gestion d’entreprise. C’est dans ce cadre-ci que je souhaite
passer les examens du BTS GPME
J'ai effectué une formation en milieu professionnel au sein de Sharesub, une
entreprise 100% numérique du 13 décembre au 18 juin 2023. Grâce à cette
formation en milieu professionnel, je suis actuellement en découverte de
différentes facettes du métier et les compétences demandées dans le milieu
des nouveaux métiers digitaux, les métiers selon moi qui sont les métiers de
demain. J'ai donc pour objectif de continuer mes études après le BTS GPME
afin d’acquérir le maximum de compétences pour créer mon entreprise 100%
numérique à mon tour.

Cv
Je vous joins en annexe, mon cv afin de témoigner de mes expériences
passées et présentes.

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 Présentation de l'entreprise

1- Identité de l'entreprise

Sharesub est une, société par actions simplifiée (SA), immatriculée

sous le SIREN 882933732, l'entreprise est relativement jeune, elle
est en activité depuis 2 ans. Domiciliée à GARCHES (92380), elle est
spécialisée dans le secteur d'activité du traitement de données,
hébergement et activités connexes.
Sharesub est une startup de l’univers des fintech et de l’économie
du partage, fondée par Jean-Brice de Cazenove, Julien Salomon, et
Benjamin Rodriguez. Avec le soutien de Geoffrey Mathern. La
société développe des solutions de paiement à plusieurs pour
permettre au plus grand nombre de partager ses frais récurrents
en groupe. La mission principal de Sharesub est d'augmenter le
pouvoir d’achat des consommateurs, et améliorer leur accès aux
médias et services, grâce à des solutions de paiement innovantes.

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 Journée type dans l'entreprise

Pour présenter ma journée type, j’ai décidé de la présenter

sous formes de pourcentages et de priorité :
Mes horaires sont de 9:30 à 18:00 du lundi au vendredi.
L’intitulé de mon stage est « Chargé de service client » ainsi
voici mes missions de la journée :
65% : Répondre aux mails clients dénommé « tickets »
20% : Valider les abonnements que le système n’a pas détecté
(Chaque personne souhaitant partager son abonnement doit
avoir partager ses identifiants pour qu’on puisse indiquer si les
identifiants sont corrects)
15% : Mettre à jour la FAQ du site internet
05% : Alimenter le blog de l’entreprise

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 Activités exercées au sein de l'entreprise

1- Présentation des activités

1-1 – Le Service Client

Répondre à tous les utilisateurs de manière professionnelle est
primordial pour le développement d’une entreprise, « le client est
roi » reste la ligne à suivre. Pour soigner au mieux son approche
client, il y a plusieurs critères à suivre et cela commence par les
formules de politesse « Bonjour… Bonne journée…) mais également
par certaines phrases ayant pour but de rassurer et d’apporter une
touche personnelle et dite « plus humaine » à l’utilisateurs, cela
peut passer par des formules comme « n’hésitez pas à nous
contacter… Nous sommes ravis de vous compter parmi nos
utilisateurs).

Après cette première étape qui sont les formules prédéfinies et

écrites pour tous les utilisateurs sans distinction, nous avons la
seconde : la personnalisation. Si l’utilisateur est d’humeur à écrire
des blagues, nous riions aux blagues, si l’utilisateur est triste nous
essayons d’utiliser un vocabulaire plus réconfortant du type « Ne
vous inquiétez pas… je vous comprends…)

Et enfin la dernière étape, la connaissance de la plateforme. Les

clients et/ou utilisateurs recherchent l’efficacité du service client,
c’est une sorte un chemin de confiance qui prend du temps à
construire mais qui est très fragile, si l’utilisateur se sent incompris
ou se sent décalé face à son interlocuteur celui-ci peut s’agacer or
l’enjeu principal du service client est de satisfaire le client peu
importe sa demande. L’enjeu secondaire, qui selon moi est le plus
intéressant, est de garder un client satisfait de l’entreprise alors
que sa demande ne peut être accepté.

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 Activités exercées au sein de l'entreprise

1-2 Alimenter la FAQ et le Blog

Ces missions me sont utiles principalement dans l’orthographe, le
vocabulaire, et cela m’apprend à expliquer de manière précise une
situation ou une action à réaliser. Cela m’apprend également à prévoir
les besoins et les difficultés des utilisateurs afin de limiter
l’incompréhension ou les mauvaises manipulations des clients.

2- Démarches personnelle vis-à-vis des activités

2-1 - Autonomie
En ce qui concerne le service client ou toutes les autres missions, j'ai été
très autonome. J'ai su améliorer l’avis client google d’une étoile et d’une
demi-étoile sur TrustPilot pour le moment. Mon objectif est d’améliorer
davantage l’avis des utilisateurs afin que Sharesub atteignent les 5
étoiles sur toutes les plateformes à la fin de mon stage.
2-2 - Temps passé à effectuer l'activité
L’activité principal qui était le traitement des tickets clients, plus de 70%
de ma semaine y était consacré cependant cette activité regroupe
plusieurs secteurs : la comptabilité et le commercial.
La comptabilité est en partie présente dans mes missions car beaucoup
d’utilisateurs souhaitent des remboursements ou des informations
concernant leurs paiements/prélèvements et c’est le service client qui
est en charge de régler ces problématiques. Le commercial est
également inclus dans cette mission car nous devons très souvent
(pour ne pas dire toujours) tourner les utilisateurs vers des partages ou
d’autres services Sharesub.

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 Activités exercées au sein de l'entreprise

12-3 - Les difficultés rencontrées et les solutions apportées

Les difficultés rencontrées n’ont pas été nombreuses mais m’ont
permises d’améliorer mes capacités dans des environnements
nouveaux. Comme je vous l’ai dit un peu plus tôt, Sharesub est 100%
numérique, nous ne sommes en contact direct avec aucun utilisateur,
nous n’avons pas de numéro de téléphone ainsi aucun contact oral
avec les utilisateurs uniquement de l’écris. Étant habitué au relation
client par oralité, cela m’a forcé à retravailler mon approche client écrit,
et à une syntaxe plus claire et surtout plus précise.
2-4 - Les remarques du responsable
Mon responsable est très pédagogue, ayant réalisé plusieurs stages
auparavant je me suis étonné de la capacité à expliquer de manière
précise et très efficace de ce responsable. Il reste très à l’écoute de mes
questions et ne m’a jamais montré aucun signe d’agacement à la suite
de mauvaises manipulations que j’ai pu faire.

Bilan des compétences

Le stage n’est pas terminé et ainsi cela reste un bilan incomplet,

cependant je tenais à expliquer ce que j’ai pu apprendre grâce à ce
stage. Sharesub est une entreprise en pleine croissance, avec très peu
de collaborateurs ainsi je suis spectatrice directe de la croissance et
ainsi cela me permet d’étudier les croissances des PME dans le
domaine du numérique ainsi que ses problèmes rencontrés et ses
limites. De ce fait, je suis absolument ravi de réaliser ce stage jusqu’à la
fin de mon BTS pour acquérir un maximum de compétence concernant
l’expansion d’une entreprise et ses problématiques. Sharesub travaille
également avec des logiciels que je ne connaissais pas ainsi cela me
permet de maitriser de nouveaux logiciels très complets.

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 Conclusion

J'ai beaucoup appris lors de cette formation en milieu

professionnel, à savoir la relation client et son importance. Travailler
au sein de Sharesub a été et est un réel plaisir et un
enrichissement professionnel grâce à la multitude de
compétences que je développe au quotidien à leurs côtés.
Je tiens à remercier Benjamin et Jean-Brice De Cazenove pour
leurs conseils, leurs pédagogies et leur accueil lors de cet
apprentissage..
Pour finir, mes remerciements à l'équipe pédagogique d’ENACO
qui m'a guidée tout au long de cette aventure professionnelle.

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 Annexes

En annexe vous retrouverez mon cv commeénoncé dans "parcours"

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