Master 2 Marketing et management des services (MMS)

Méthodologie du moment de vérité

RAPPORT D’APPRENTISSAGE INDIVIDUEL

Professeur : Jean-Baptiste Suquet

Ramina FARIT M2 MMS
Plan

Partie 1. Les révélations liés au travail sur terrain : Bouygues Télécom

A. La révélation la plus importante
B. Il existe plusieurs difficultés au sein d’une société, et on ne pas régler tous en même
temps
C. Le problème de transmission de la vision stratégique à ses employés

Partie 2. Les révélations liés au travail de groupe

A. L’importance de l’efficacité
B. L’amélioration est un processus continu
C. Le problème de transmission de la vision stratégique à ses employés

Partie 3. Les révélations liés à la théorie (les textes et le cours )

A. Transformation de la Pertinence d'un Segment de Clients avec le changement de

contexte

B. Le rôle de manager

Conclusion.
Partie 1. Les révélations liés au travail sur terrain : Bouygues Télécom

A. La révélation la plus importante

En tant qu'étudiante en Master de Marketing, au fil des années, j'ai acquis de nombreuses
connaissances et compétences. Nous avons étudié diverses études de cas sur des entreprises
prospères, ainsi que sur le fonctionnement du management, entre autres sujets. Cette
expérience a constitué une base solide qui m'a permis d'approfondir mes compétences.
Cependant, malgré sa richesse, cette base présentait un inconvénient majeur : une perspective
limitée du "monde parfait" en matière de management et de marketing. Nombreux sont les
étudiants qui, enfermés dans la théorie, ne réalisent pas que la réalité ne correspond pas
toujours à la logique du SWOT, de Porter ou de l'analyse de marché. Ces notions sont certes
importantes, mais la création d'un projet ne suit pas une recette unique applicable à tous les
domaines.

En arrivant sur le terrain, j'ai pleinement saisi le vrai sens d'une notion qui m'avait marquée :
"Pour enfreindre les règles, il faut les connaître". Cette prise de conscience s'est révélée
particulièrement vraie dans le fonctionnement des services. Ce constat a remis en question
l'idée préconçue d'un monde parfaitement aligné sur les modèles théoriques enseignés en
classe. En réalité, j'ai réalisé que les défis auxquels sont confrontées les entreprises, surtout
dans le secteur des services, sont souvent bien plus complexes et imprévisibles que ce que
la théorie peut laisser croire.En découvrant cette notion sur le terrain, les acteurs de
Bouygues sont confrontés à des situations réelles où les règles établies en théorie ne
s'appliquent pas toujours de manière directe ou efficace. Dans ce contexte, il était crucial de
comprendre en profondeur les règles établies afin de pouvoir les adapter de manière
appropriée aux circonstances spécifiques. Parfois, cela signifiait déroger temporairement à
certaines pratiques conventionnelles pour répondre de manière optimale aux besoins des
clients ou aux défis rencontrés sur le terrain. Cette expérience m'a permis de comprendre que
la connaissance approfondie des règles existantes était essentielle pour naviguer efficacement
dans un environnement professionnel complexe et en constante évolution.

C’était le point culminant de mon expérience lors du cours sur la Méthodologie du Moment
de Vérité, et elle a ouvert la voie à d'autres découvertes sur le fonctionnement des services.
 B. Il existe plusieurs difficultés au sein d’une société, et on ne pas régler tous en même
temps

Une autre révélation importante concerne la manière dont les entreprises traitent les
difficultés rencontrées dans leurs processus. Bien que les organisations soient confrontées à
divers problèmes, elles ne les résolvent pas tous immédiatement. Il existe une hiérarchie de
priorité basée sur la fréquence, la rapidité et la nature des problèmes. Un exemple concret que
j'ai observé lors d'une étude sur la gestion de la performance chez Bouygues Telecom est la
gestion des avis négatifs sur Google. Les conseillers ont expliqué que ces avis sont souvent
laissés par les clients utilisant des tarifs low cost. Cette situation illustre la nécessité de
différencier entre les problèmes à résoudre en fonction de leur impact sur l'entreprise.

Concernant les difficultés rencontrées au sein de la société Bouygues Télécom, j'ai réalisé que
nous n'avons pas toujours la réponse à tous nos problèmes. Parfois, nous ne sommes pas
conscients de tous les besoins stratégiques ou opérationnels au sein de l'organisation. Lors de
nos entretiens avec Nicolas, travaillant au siège de Bouygues Télécom, il nous a souvent
rappelé l'importance de fidéliser les clients existants à travers les services après-vente (SAV).
Il a souligné la possibilité de traiter les clients du SAV de la même manière que ceux venus
pour des ventes. Cette réalité n'était pas évidente pour chaque conseiller en boutique, car ils
ne bénéficiaient pas de primes directes à ce sujet.

Actuellement, la solution à cette difficulté de transformation du flux SAV en flux de ventes

n'est pas évidente pour le siège. Cela signifie-t-il qu'elle existe réellement ? Y a-t-il d'autres
acteurs sur le marché qui ont résolu des problèmes similaires, mais dans des secteurs
connexes ? Si nous poussons cette réflexion, nous constatons l'importance de rester informés
sur ce qui se passe sur le marché, non seulement chez nos concurrents, mais aussi dans des
domaines indirectement liés au nôtre. Il est probable que nous y trouvions des solutions
précieuses pour nos problèmes actuels.

C. Le problème de transmission de la vision stratégique à ses employés

Un autre grand défi auquel sont confrontées les grandes organisations telles que Bouygues

Télécom concerne la transmission de la vision et de la stratégie globale à leurs employés.

Nous avons observé qu'il existe en effet un conflit entre différentes parties prenantes au sein

de l'entreprise. Le siège se concentre sur la génération du chiffre d’affaires, les conseillers

visent à obtenir des primes à la fin du mois (même si cela ne motive pas tous les conseillers),

tandis que les clients cherchent à résoudre leurs problèmes. Nous avons constaté qu'il n'est

pas toujours facile pour le siège de communiquer sa vision stratégique aux employés, et que

l'exécution de la stratégie est entravée par divers facteurs tels que des obstacles

organisationnels et psychologiques. En particulier, dans le contexte d'une organisation de

grande taille comme Bouygues Telecom, il est difficile de modeler l'esthétique nécessaire de

ses employés, comme mentionné dans l'un des articles étudiés dans le cadre du cours. Cette

notion fait référence à la volonté de l'entreprise de façonner les employés avec les qualités,

les apparences et les attitudes nécessaires pour une performance optimale.

De ce constat on peut également souligner l’importance de la communication transparente

entre les différentes parties prenantes. La transmission efficace de la vision stratégique du
siège aux employés nécessite une communication claire et transparente, ainsi qu'un dialogue
ouvert pour surmonter les malentendus et aligner les objectifs. Les conseillers doivent
comprendre comment leurs efforts contribuent à la réalisation des objectifs stratégiques
globaux de l'entreprise, ce qui peut les motiver à adopter une approche plus alignée. De
même, une communication transparente avec les clients sur la vision et les valeurs de
l'entreprise peut renforcer la confiance et favoriser une relation plus étroite, ce qui peut à son
tour aider à répondre plus efficacement à leurs besoins et à leurs préoccupations. En résumé,
la communication efficace entre les différentes parties prenantes de l'entreprise est essentielle
pour surmonter les obstacles à la transmission de la vision stratégique et pour assurer une
exécution cohérente de la stratégie à tous les niveaux de l'organisation.

En résumé, mon expérience avec la société Bouygues m'a permis de développer les

compétences analytiques indispensables à un expert en marketing et en gestion des services.

J'ai appris l'importance de prêter attention aux détails, car ils sont d'une grande importance.

De plus, j'ai acquis une perspective plus avancée en tant qu'expert, car j'ai commencé à
remarquer des aspects dans les lieux de services que je n'avais pas remarqués auparavant dans

ma vie quotidienne.

Partie 2. Les révélations liés au travail de groupe

A. L’importance de l’efficacité

D'autres révélations concernent le travail en groupe. On apprend beaucoup sur nous-mêmes

lorsque nous travaillons aux côtés des autres. Le travail requis dans le cadre de la
méthodologie du Moment de Vérité a été assez conséquent, et j'ai dû passer plus de temps
avec mes collègues. J'ai développé mes capacités de leadership au sein de l'équipe en
organisant des réunions Zoom, en établissant des plans et en relançant sur les sujets. Toutes
ces tâches complémentaires sont indispensables pour faire avancer le travail. D'où
l'importance d'être aussi concret que possible, de formuler ses phrases correctement et de
manière efficace.

L'efficacité au travail constitue un autre pilier dont j'ai pris conscience lors de travaux de
groupe. Pour être efficace, il est essentiel d'abandonner l'idée du "travail parfait" et de faire de
son mieux avec ce que l'on a. Cela peut sembler évident pour certains, mais pendant
longtemps, j'ai perdu du temps à rechercher la meilleure façon de réaliser un projet, alors
qu'en réalité, il suffisait de commencer. Le perfectionnisme est un piège mental qui nous
empêche d'avancer en nous faisant craindre l'erreur. C'est une révélation simple mais
significative qui a changé ma façon de travailler, de penser et, bien évidemment, ma vie.

B. L’amélioration est un processus continu

De cette prise de conscience découle également l'idée que l'amélioration est un processus
continu. Une fois que l'on abandonne l'illusion du perfectionnisme et que l'on sort de ce
piège, on comprend que le travail est un processus d'engagement constant où l'on donne
toujours le meilleur de soi pour le moment présent. Dans notre travail d'équipe, scolaire ou
professionnel, il est toujours possible de réajuster notre stratégie, notre manière d'être. Il n'y a
pas de mode d'emploi parfait que l'on peut appliquer une fois pour toutes. Il est normal de
revoir les choses, de changer de stratégie, tant que nous restons engagés envers notre objectif
final.

C. Les capacités et les qualités d’un bon manager

Une autre découverte concerne les qualités d'un bon manager. J'ai appris qu'il était essentiel
de rester ouvert aux opinions de l'équipe. Il est naturel pour certains individus de penser que
leurs idées sont les meilleures et de rejeter les remarques des autres membres de l'équipe.
Cependant, adopter une telle mentalité ferme la porte à l'enrichissement de notre projet.
Chacun a une perspective différente à apporter : certains se concentrent sur l'image globale,
d'autres sur les détails. Le fait que nous soyons différents est une richesse. Il ne faut pas
croire que nos idées sont les meilleures simplement parce que les autres pensent
différemment. Il est important de rester ouvert aux différentes visions de l'équipe.

Partie 3. Les révélations liés à la théorie (les textes et le cours )

A. Transformation de la Pertinence d'un Segment de Clients avec le changement de

contexte

Lorsque nous avons visionné le reportage sur la gare du Nord, nous avons constaté que les
clients rencontrant des difficultés dans le métro étaient principalement des étrangers. Ce qui
m'a vraiment surpris, c'est que la RATP en était consciente, mais que la société ne réagissait
pas, considérant ce flux comme non essentiel. Cependant, cette situation n'a pas perduré
longtemps, surtout avec l'approche des Jeux Olympiques. J'ai réalisé que nos clients peuvent
rencontrer des problèmes lors de la prestation de services, et que nous pouvons choisir de ne
pas ajuster nos services pour cette minorité. Néanmoins, lorsque le contexte change, nous ne
pouvons plus les négliger.

Avec l'arrivée imminente des Jeux Olympiques, le flux de visiteurs étrangers à Paris
augmentera considérablement, ce qui donnera à ces clients une importance nouvelle et
cruciale. En effet, leur expérience pendant leur séjour à Paris aura un impact direct sur leur
perception de la ville et de ses services, ce qui pourrait avoir des répercussions à long terme
sur le tourisme et l'économie locale. Par conséquent, il devient impératif pour les entreprises
comme la RATP d'adapter leurs services pour répondre aux besoins spécifiques de cette
clientèle diversifiée et internationale.

Ce cas précis m’a appris que l'importance et la pertinence d'un segment de clients peuvent
varier en fonction du contexte et des événements extérieurs. Ce qui peut sembler initialement
comme une minorité négligeable peut soudainement devenir critique lors de changements
significatifs tels que des événements sportifs internationaux ou des crises. En négligeant ces
clients, nous risquons de compromettre non seulement leur expérience, mais également notre
réputation et notre performance globale. Ainsi, il est essentiel pour les entreprises d'être
flexibles et réactives, prêtes à ajuster leurs stratégies et leurs services en fonction des
fluctuations du contexte et des besoins changeants de leur clientèle.

B. Le rôle de manager au sein d’une boutique Bouygues Télécom

L’article de Bolton S.C. & Houlihan M. (2010) nous apprend que la participation active des
managers du service, notamment ceux du secteur des services de première ligne influence
énormement la qualité du service et la satisfaction des clients. Les managers jouent plusieurs
postures en fonction de leur interaction, soit avec les clients, soit avec les employés. En effet,
ils ne sont pas encadrés dans le travail du manager comme diriger, contrôler, mesurer les
opérations de service en assurant les objectifs de l’organisation et de ses parties prenantes.En
dehors des objectifs financiers, ils sont responsables de la motivation des employés au milieu
du travail comme des coachs, des cheerleaders. Nous avons pu constater cela sur terrain avec
le cas de Bouygues Télécom. Le travail au milieu des ventes est un travail assez exigeant
émotionnellement, et les employés peuvent parfois ne pas se sentir bien ce qui joue sur leur
performance. Dans ces cas, l'intervention du manager est cruciale. Il peut organiser un point
avec son collaborateur pour le remotiver.

Pour conclure, je souhaiterais mettre en évidence que toutes ces découvertes ont été liées à
l'approche pratique de la méthodologie. J'ai réalisé qu'il était crucial de sortir de la théorie et
de s'immerger dans le terrain réel, en explorant et en observant directement le lieu de service.
Cette expérience pratique m'a permis de comprendre les nuances et les défis réels auxquels
font face les entreprises et les clients au quotidien, et m'a offert des perspectives précieuses
que je n'aurais jamais pu obtenir uniquement à travers des cours théoriques. En fin de compte,
cette approche m'a permis d'acquérir des compétences pratiques et une compréhension plus
profonde du fonctionnement réel des entreprises, ce qui me sera précieux dans ma future
carrière professionnelle.