SERVICE SUR LA PISTE

1
FORMATION DU PERSONNEL
MISE EN OEUVRE DU SERVICE SUR LA PISTE

THEMES

1.Connaître le Client –
3. Méthodologie et processus de mise en oeuvre du CVP

4. Service sur piste - Generique

• Les 6 activités de service sur la piste & la règle du service en 10 points

5. Application pratique du service sur la piste - Générique

• Les 6 activités de service sur la piste & la règle du service en 10 points

6. Service sur la piste

• Service différencié Priv (Automobilistes privés)
• Service différencié VC (Taxis et commerciaux)

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1.Connaitre le Client

3
 1.2 Attentes des clients...

“ Star energy est la marque digne de confiance qui est a l’ecoute de ses clients.

Clients particuliers
Clients transporteurs

• qualite de service • rapidite

• Personnel courtoi • produit en quantite et qualite
• proprete • toilettes
• Equipements de qualite • Reconnaissance
• Marque • Heures d’ouverture
• Proximite, acces facile, parking • Cadeaux
• service lavage et vidange

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 ATTENTES DE LA CLIENTELE DE BASE...

AUTOMOBILISTES PRIVES
Personnel et
Service de qualité Paiement
Proximité
rapide

Marque
Apparence Quantité juste
ATTENTES
de la station
DE LA
CIENTELE DE
BASE
Heures Qualité
d’ouverture des carburants
Sécurité
& Environnement
Reconnaissance
net
des achats
fréquents
TAXIS ET AUTRES
•
5
En rouge : attentes les plus importantes
Tirées de 5 groupes de discussion
1.1 PROFIL ASSOCIE A L’AUTOMOBILISTE PRIVE
• Jeune Homme ou femme - environ 35 ans.

• Employé de bureau ou entrepreneur.

• La voiture représente un important investissement – Véhicule d’environ 5 ans

• Fier de sa réussite et bénéficie d’un certain prestige social.

• Utilisation du véhicule : affaires, domicile-bureau, activités sociales et week-end.

• Habitué à une station où il s’approvisionne régulièrement.

Cible PRIVEE

…pour l’automobiliste privé, soucieux de son véhicule et à la recherche d’un service de proximité, d’une
reconnaissance de son statut social et d’un service de qualité…

6
1.3 PROFIL ASSOCIE AU TAXI OU ASSIMILE

Jeune Homme - entre 25 et 30 ans.

Passe 10 à 15 heures en moyenne dans un véhicule de plus de 10 ans appartenant à autrui.

Père de famille et doit faire des recettes pour lui même et le propriétaire.

Vit pratiquement dans son véhicule.

Est constamment pressé et a peu de temps pour du divertissement.

S’approvisionne en petites quantités et sera obligé de se rendre en station plusieurs fois par jour.

Financièrement limité et à la recherche de bonnes affaires.

Son véhicule doit être cosntamment en état de marche et la quantité juste lui garantit la distance
maximale

Cible commerciale

…Pour le taximan ou assimilé constamment sur la route, cherchant à faire le meilleur usage de son
argent et la reconnaissance de ses achats fréquents, …

7
3. SERVICE DE PISTE :

8
3.0 MISE EN OEUVRE DU CVP SERVICE SUR PISTE ; METHODOLOGIE / ETAPES
(Particuliers / Taxis et Assimilés, Mixtes)

Les examples sont basés sur d’une grande station avec 3 ilots et 6 fuelling positions

LEGEND :

Fuelling point TAXIS

Fuelling point PARTICULIERS

DEFINITIONS
Ilot interne : ilot le plus éloigné de l’accés principal de la station
Ilôt externe : ilot le plus rapproché de l’accés principal de la station
Stations à dominate Particuliers : en moyenne 4 fuelling positions Part. & 2 positions Taxis
Stations à dominate Taxis - en moyenne 4 fuelling positions Taxis. & 2 positions Particuliers
Stations Mixtes : en moyenne 3 fuelling positions Taxis. & 3 positions Particuliers

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Règles de base Matériel Autres éléments

Ilots central et interne pour Particuliers Présentoirs lube sur tous les Les Part peuvent utiliser
îlots les ilots Taxis aux heures
de pointe et chaque fois
que c’est nécessaire

Pompistes : bien vêtus, Matériel de nettoyage de Les lubs pour transp

avec Badges parebrise (IlotsParticuliers) seront sur les présentoirs
des îlots Taxis

Lube : Présentoir avec gamme Hélix, fait Poubelles (Ilots Taxis) Gamme X sur les
face aux clients pendant le service présentoirs des îlots
Particuliers
Matériel de nettoyage de pare-brise Pompes en bon état de
obligatoirement présent et service offert fonctionnement
systématiquement.

Service sous-capot offert systématiquement

Ilot externe pour Taxis et Assimilés

Poubelle en place sur l’îlot

Ramassage de déchets offerts

systématiquement aux clients Taxis

Menue monnaie disponible chez les pompiste

et à la disposition des clients Taxis

Un superviseur sera disponible pour faciliter

la visite des Taxis 10
3.1 FUELLING POSITIONS ET MATERIEL – STATION A DOMINANTE PARTICULIERS

Ilot externe Ilot central Ilot interne

Présentoirs Lubes

Pompe

Poubelle Matériel de nettoyage de

parebrise

Fuelling positions

ACCES

11
3.2 FUELLING POSITIONS ET MATERIEL – STATION A DOMINANTE TAXIS

Ilot externe Ilot central Ilot interne

Présentoirs
Lubes

Pompe

Matériel de nettoyage
Poubelle de parebrise

Fuelling positions

ACCES

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LE SUPERVISEUR “SERVICE EXPRESS”

Un superviseur special avec un uniforme distinct aura pour responsabilité de s’assurer de l’application
du service destiné aux Taxis et Assimilés, quelque soit le type de la station (dominate privee, Taxis
ou Mixte)
Ceci dans le but de créer un service vraiment distinct pour les Taxis et Assimilés et faire preuve de
reconnaissance

Son rôle sera ::

• De s’assurer que tous les Taxis et Assimilés sont guidés vers les îlots qui leur sont destinés.

• Que ces clients reçoivent le service le plus efficace possible avec un accent particulier sur la rapidité
du service et l’assurance de la bonne quantité de produits.

• Que le service “Poubelle” est effectivement appliqué par les pompistes.

• Que la monaie juste est rendue aux clients - pas de triche!

• Que l’affichage de la pompe est montré aux clients

• Toutes ces opérations doivent être réalisées le plus rapidement possible pour assurer un séjour bref
Dans la station

Le superviseur du “Service Express” doit être choisi parmi le personnel de la station 13

4. SERVICE SUR PISTE
-
6 ACTIVITES EN

14
4.0 SERVICE SUR PISTE - 6 ACTIVITES DE SERVICE ET REGLE DES 10 POINTS DE
SERVICE

L’exécution du Service sur piste se fera à travers les 6 Activités du service sur piste, fondés sur la règle des 10 points
de Service. Les règles du service sont adaptés à chaque segment de clientèle pour répondre au mieux à leurs attentes.

LES 6 ACTIVITÉS DU SERVICE SUR PISTE

1. Accueil du client
2. Service efficace + Garantie QQ
3. Information sur la station et ventes suggérées
4. Service Pare-brise ou Poubelle
5. Inspection du véhicule & service sous capot
6. Encaissement et fin de transaction

15
4.1 LE SERVICE SUR PISTE
1 - L’ACCUEIL DU CLIENT

Activité Règles applicables Détails

1 – Accueil du client Règle 1. Observer le client Utiliser le titre

et le guider à l’îlot approprié: “Madame” ou
approprié “Monsieur”

Règle 2. Saluer Garder le contact visuel

chaleureusement le client. et dire “Bienvenue à Star
oil”

Garder le sourire et
rester confiant

Montrer au client que

vous êtes content de le
voir à la station

Demander au client de
bien vouloir arrêter le
moteur et d ‘ouvrir le
réservoir

16
4.2 LE SERVICE SUR LA PISTE
2 - SERVICE EFFICACE / GARANTIE Q & Q
Activité Règles applicables Détails

2 – Service efficace Règle 3. demander Demander poliment le

et Garantie Q&Q poliment le type de type de produit et la
produit désiré et la quantité désirée.
quantité
Répéter la réponse au
Règle 4. S’il s’agit de client, par exemple;
carburant, mettre la “10.000 F de super ,
pompe à zéro et montrer Madame/Monsieur »
l’affichage au client.
Ouvrir le réservoir et
Règle 9.Montrer garder le bouchon dans la
l’affichage au client et main droite
demander poliment le
paiement. Rendre la Demander au client
monnaie et délivrer un d’observer la mise à zéro
reçu si nécessaire.
Servir calmement &
SERVIR LE MONTANT
ET LA QUANTITE
CORRECTS

Montrer l’affichage au
client.
Nettoyer toute trace
d’égouttures
17
4.3 LE SERVICE SUR LA PISTE
3- INFORMATIONS ET VENTES SUGEREES

Activité Règles applicables Détails

3 – Information sur Règle 5. Informer le client sur Ne pas hésiter à

les évènements de la les évènements en cours dans informer les clients de
station et ventes la station. toute offre spéciale,
suggérées promotion, nouveau
produit à la station en
utilisant les
expressions
appropriées suivantes:

Avez-vous vu notre
nouvelle offre?

Etes-vous au courant
dde notre nouvelle offre?

Nous avons 2 grandes

offres spéciales ce
mois !

Ne voulez-vous pas
profiter de notre offre
spéciale?

18
4.4 LE SERVICE SUR LA PISTE
4 - RECUPERATION DES DECHETS DANS LE VEHICULE

Activité Règles applicables Détails

4 – Service Pare- Règle 2. Saluer le client Raclette et éponge à la
brise & chaleureusement et main, s’approcher du
Récupération de offrir le service de client et proposer le
déchets nettoyage de pare-brise service pare-brise.
Vous pouvez dire :
Règle 6. Offrir de “Puis-je nettoyer le
récupérer tout déchet pare-brise?”
dans le véhicule
D’abord, nettoyer le
pare-brise côté
conducteur, puis côté
passager.

Si les phares sont sales,

les nettoyer aussi.

S’il s’agit d’un taxi,

d’un minibus ou d’un
minicar, demander au
chauffeur s’il n’y a pas
de déchets à récupérer
dans le véhicule. Si oui
les récupérer

19
4.5 LE SERVICE SUR LA PISTE
5 - INSPECTION DU VEHICULE ET SERVICE SOUS CAPOT
Activité Règles applicables Détails

5 –Inspection du Règle 7. demander la Après ou pendant le

véhicule et service sous permission de vérifier les service, demander au
capot niveaux de liquide sous client si vous pouvez
le capot. ouvrir le capot pour des
vérifications de sécurité :
Règle 8. Vérifier aussi
les pneus du véhicule. 3 eaux : Eau pour pare-
Attirer l’attention du brise, Eau de radiateur,
client si la pression est eau de batterie.
faible.
3 courroies : ventilateur,
alternateur et climatiseur

3 huiles : frein,
direction-embrayage,
moteur.

Informer le client si tout

est OK

Si un liquide est bas,

informer le client et lui
demander s’il dispose
d’une réserve. Dans la
négative, proposer 20
l’appoint.
4.6 LE SERVICE SUR LA PISTE
5 - INSPECTION DU VEHICULE ET SERVICE SOUS CAPOT (SUITE)
Activité Règles applicables Détails

5 – Inspection du Règle 7. demander la Si le client utilise une

véhicule et service permission de vérifier les huile Star oil, proposer un
sous capot (suite) niveaux de liquide sous bidon de 4 litres.
le capot.
Si le client utilise une
Règle 8. Vérifier aussi huile de la concurrence,
les pneus du véhicule. proposer l’équivalent Star
Attirer l’attention du oil que vous connaissez.
client si la pression est
faible. Si le client a un peu de
temps mais semble peu
convaincu, lui dire : “
Cette huile a été
spécialement conçue pour
lutter contre LA
ROUILLE, LA
CORROSION, L’USURE
ET REFROIDIT VOTRE
MOTEUR. Essayez-la ».

Si une huile autre que

l’huile moteur est
nécessaire, faire l’appoint
avec le liquide approprié,
suivant vos connaissances
des huiles Star oil. 21
4.7 LE SERVICE SUR LA PISTE
6 - ENCAISSEMENT ET FIN DE TRANSACTION

Activité Règles applicables Détails

6 – L’encaissement et Règle 9. Montrer au A la fin du service, dire

la fin de la transaction client l’affichage et au client le montant à
demander le paiement payer après lui avoir
avec courtoisie. Rendre montré l’affichage.
la monnaie et délivrer un
reçu si nécessaire. Encaisse et vérifier la
somme devant le client.
Règle 10. Remercier le
client de sa visite. Toujours rendre la
L’inviter à revenir. Faire monnaie juste et délivrer
signe amicalement de la un reçu si nécessaire.
main.
Remercier le client de sa
visite.

Attendre que le client

démarre son moteur.

Lui souhaiter bonne

route.

22
5. SERVICE SUR PISTE : APPLICATION PRATIQUE
DES 6 ACTIVITES DU SERVICE
ET DE LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

23
5.0 APPLICATION PRATIQUE
LES ACTIVITES DU SERVICE ET LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

ACTIVITE 1: L’ACCUEIL DU CLIENT

Règles 1 & 2

Observer le client et le guider à l’îlot approprié

Saluer le client chaleureusement et poliment

24
DETAILS

1. Utiliser le terme approprié : « Madame ou Monsieur »

2. Garder un contact visuel et dire « Bienvenue à Titan Oil »

3. Sourire chaleureusement et garder confiance

4. Montrer au client que vous êtes content de sa visite

5. Demander au client d’arrêter son moteur et d’ouvrir le réservoir.

25
5.1 APPLICATION PRATIQUE
LES ACTIVITES DU SERVICE ET LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

ACTIVITE 2 : EFFICACITE & GARANTIE Q & Q

Règles du service 3, 4, & 9

Demander poliment le type de produit et la quantité désirée

S’il s’agit de carburant, mettre la pompe à zéro et montrer

l’affichage au client.

Après le service, montrer l’affichage au client et demander poliment

le paiement..

Rendre la monnaie juste et délivrer un reçu si nécessaire

26
DETAILS

1. Demander poliment le type de carburant désiré par le client et la quantité voulue.

2. Reformuler la question en utilisant la réponse du client : “Vous avez bien dit 10.000 F
de super, Madame/Monsieur ? »

3. Ouvrir le réservoir et garder le bouchon dans la main droite.

4. Inviter le client à regarder l’affichage de la pompe avant de servir.

5. Servir proprement

6. SERVIR LA QUANTITE ET LA VALEUR JUSTES

7. Demander au client d’observer l’affichage après le service

8. En cas d’égouttures, les nettoyer avec un chiffon..

27
 5.2 APPLICATION PRATIQUE
LES ACTIVITES DU SERVICE ET LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

ACTIVITE 3 : EVENEMENTS DE LA STATION ET SUGGESTIONS DE VENTE

Règle 5

Informer le client des événements en cours à la station et suggérer des achats.

Mentionner les offres spéciales et les promotions s’il en existe.

DETAILS

1. Ne pas hésiter à informer les clients des événements de la station, des

promotions ou des nouveaux produits .Utiliser les expressions appropriées :

2. Avez-vous vu notre offre spéciale?

3. Etes-vous au courant de notre offre spéciale?

4. Nous avons 2 merveilleux prix à gagner dans une offre spécaile.

Voulez-vous entrer et les découvrir.

5. Pourquoi ne pas profiter des rabais de ce mois sur le lait?

28
5.3 APPLICATION PRATIQUE
LES ACTIVITES DU SERVICE ET LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

ACTIVITE 4 : NETTOYAGE DE PAREBRISE ET RECUPERATION DE DECHETS

Règles 2 & 6

Saluer le client chaleureusement. Proposer de nettoyer le pare-brise

Proposer de récupérer les déchets présents dans le véhicule

29
DETAILS

1. Penser aux 3 parties du véhicule

2. Raclette et éponge à la main, s’approcher du client et proposer le service

pare-brise. Vous pouvez dire : “Puis-je nettoyer le pare-brise?”

3. D’abord, nettoyer le pare-brise côté conducteur, puis côté passager.

4. Si les phares sont sales, les nettoyer aussi.

5. S’il s’agit d’un taxi, d’un minibus ou d’un minicar, demander au chauffeur
s’il n’y a pas de déchets à récupérer dans le véhicule. Si oui les récupérer

30
5.4 APPLICATION PRATIQUE
LES ACTIVITES DU SERVICE ET LA REGLE DES 10 POINTS DU SERVICE

ACTIVITE 5 : INSPECTION DU VEHICULE ET SERVICE SOUS CAPOT SERVICE

Règles 1 & 2

Proposer de regarder les niveaux de liquide sous le capot

Inspecter aussi les pneus du véhicule. Attirer l’attention du client si la pression est faible

31
DETAILS

1. Après ou durant le service, demander, au client si vous pouvez ouvrir le

capot du véhicule pour un contrôle de sécurité :

2. 3 eaux : eau de pare-brise, eau de radiateur et eau de batterie

3. 3 courroies : ventilateur, alternateur, compresseurs

4. 3 huiles : frein, embrayage et direction, huile moteur.

5. Si tout est correct, informer le client

6. Si un liquide se trouve à un niveau bas, informer le client et lui demander s’il

de l’huile en réserve. Si non , lui proposer l’appoint.

1. Si le client utilise une huile Star oil, lui proposer un bidon de 4 litres

2. Si le client utilise l’huile d’un concurrent, lui proposer l’huile équivalente

Star oil

3. Si le client a un peu de temps mais semble peu convaincu, lui dire : “ Cette
huile a été spécialement conçue pour lutter contre LA ROUILLE, LA
CORROSION, L’USURE ET REFROIDIT VOTRE MOTEUR. Essayez-
la ».

4. Si une huile autre que l’huile moteur est nécessaire, faire l’appoint avec le
liquide approprié, suivant vos connaissances des huiles Star oil.
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2.11 S’ASSURER DE LA QUALITE DES PRODUITS A LA POMPE

Causes fréquentes de la contamination

• Livrer le produit dont le grade n’est pas celui demandé par le client
• Mauvaise identification du véhicule : essence ou diesel?
• Liver du produit déjà contaminé (soit à l’arrivée à la station ou durant le stockage)

Précautions

· Identification correctes des pompes, (spreaders or leader boards)

· Ecrans d’identification sur les pompes et identifiaction des flexibles
· S’assurer du produit désiré par le client et le faire confirmer.

2.12 S’ASSURER DE LA QUANTITE DES PRODUITS A LA POMPE

• Contrôle régulier des débits

• Montrer l’affichage de la pompe durant la livraison au client

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