Elaboration Et Gestion Du Systeme Documentaire Cours 2016 PDF

Architecture
L a gestion DOCUMENTS
DU méthodologie
SMQ
d o cu m e n t a i r e
de
r éd a ct i on et d e
gestion
pouvoir
c o n s t r u i r e et
gérer
1
Kady OUATTARA / Système
OBJECTIF GENERAL
1 Connaître l’architecture de la documentation
du SMQ d’un organisme
2 S’approprier une méthodologie de rédaction

et de gestion des documents du SMQ
3 Pourvoir construire et gérer le

système documentaire de son organisme
2
PROGRAMME DE LA FORMATION
CHAP. Les généralités sur les documents du

1 SMQ
CHAP. Les documents du SMQ et leur

2 gestion
CHAP Quelques cas pratiques

. 3
3
PLA
N
1) Qu’est ce que la gestion documentaire ?
2) Les objectifs de la gestion documentaire
3) Les composantes du système
documentaire
4) Par quoi commencer?
5) La procédure de gestion
documentaire
6) La création d’un document
qualité
7) La diffusion d’un document
qualité
8) L’application d’un document
qualité
9) Le suivi d’un document qualité
4
10) L’archivage d’un document
Note introductive
Nous fonctionnons en entreprise comme au relais 4X100. Malgré
nos performances individuelles, si nous passons mal le relais
ou si nous courrons dans le désordre sans respecter les
règles, si nous démarrons sans tenir compte de celui qui tient
le relais, nous perdons la course.
5
Généralités
Concevoir
Produire
Informations Prolifération
de documents
Distribuer
6
Note introductive
IL FAUT DONC ETABLIR LES REGLES, LES
METTRE A LA DISPOSITION DE TOUS ET
SUIVRE LEUR RESPECT PAR TOUS LES
MEMBRES DE L’EQUIPE
J ’ECRIS CE JE DIS ET JE FAIS CE QUE

J ’AI ECRIT EN APPORTANT LES
PREUVES
7
QU’EST-CE QU’UN SYSTEME
DOCUMENTAIRE?
DEFINITION
« Un système documentaire est un ensemble structuré et
organisé de documents de natures différentes »
Norme AFNOR FD S 99-31
ENJEUX
Exigences du COFRAC en vue de l’accréditation
« Le laboratoire doit définir, documenter et mettre à jour

les procédures de maîtrise de tous les documents et
informations qui constituent sa documentation de la
qualité »
point 4.3 de la norme NF EN ISO 15189
QU’EST-CE QUE UN DOCUMENT?
Document
Support d’information contenant des donnés

significatives
9
Pourquoi écrire
• REQUIS PAR ISO : C’est une condition préalable pour un système
approuvé ou certifié ISO 9000
•PERMET DE MAITRISER LES CHANGEMENTS : C’est un moyen
pour gérer et faciliter les modifications
•CAPITALISE LES MEILLEURES PRATIQUES : Cela assure la
cohérence dans la réalisation des activités routinières et contribue à
opérer de la manière la plus efficace
•CONSTITUE DES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE
FORMATION : C’est une aide à la formation qui permet aux gens
d’évoluer plus facilement au sein de la société
Cela élimine évidemment les excuses du genre « personne ne me
l’avait
dit »
• PERMET L’AUDIT : PAS DE SYSTEME DOCUMENTE PAS
D’AUDIT
!!!
Pourquoi écrire
Écrire parce qu’il faut :
1 – harmoniser les méthodes de travail au sein de l’organisme
2 – réduire les risques d’erreurs ou de dysfonctionnements
3 – faciliter les réflexions et les améliorations
4 – informer les nouveaux agents et autres personnes
5 – faciliter l’apprentissage des nouveaux agents
6 – conserver le savoir faire et la mémoire de l’organisme
7 – assurer la répétabilité des activités
8 – respecter les exigences normatives, cas de la norme ISO

(2008)
9001 11
2- LES OBJECTIFS DE LA GESTION
DOCUMENTAIRE?
Formaliser par écrit les règles de fonctionnement
et les pratiques professionnelles.
 Sauvegarde du savoir-faire.
Harmoniser les pratiques entre les différents acteurs
réalisant entièrement ou partiellement une même tâche ou
activité.
 Rendre l’information accessible.
 S’assurer que l’information est valide et d’actualité.
 Prévenir les risques et les dysfonctionnements.

 Tracer tous résultats, toutes communications et toutes
décisions.
 Formation des nouveaux arrivants.
12
QUE FAUT-IL ÉCRIRE ?
Il faut consigner par écrit :
1- les informations et données exigées par

un référentiel
2 les informations et données importantes

pour l’organisme
3les informations pour lesquelles l’absence

d’écrit peut nuire au bon fonctionnement de
l’organisme et à l’atteinte des objectifs
4- le juste 13
Généralités
Caractéristiques :
• Être efficace, complet mais sans excès
• Normaliser le fonctionnement de l’entreprise
• Rendre autonomes les employés et les responsabiliser
• Favoriser la communication en permettant un dialogue transversal
entre activités
• Faciliter la rotation des tâches en accroissant leur polyvalence
14
PARTIE 2
LES DOCUMENTS DU
SMQ ET LEUR GESTION
15
Le Système Documentaire
— Politique qualité et
objectifs
— Approche processus
— Matrice des risques
— Procédures
— Procédures système
— Manuel qualité
— Quelques documents
essentiels
Les documents du SMQ et leur
gestion
Les documents du SMQ se classent en deux
catégories :
- Les documents
internes Ce sont élaborés par
les documentset
l’entreprise nécessaires à son
fonctionnement.
Exemples : Politique qualité, Manuel qualité,
Procédures, Instructions, etc.
- Les documents externes

Ce sont les documents provenant de
l’extérieur et qui ne sont de ce fait pas
élaborés par l’entreprise.
1 7
Généralités
Pyramide documentaire
Politique
selon la norme ISO qualité
I
Manuel
Qualité
II Documents
Procédures
extérieurs
générales
III
Procédures opérationnelles
(Instructions)
(Modes opératoires)
(Méthodes de mesure)
IV
Enregistrements
Indicateurs
Documents de références
18
Généralités
Progrès
continus
Satisfaction
Adéquation / Aptitude clients
du système Qualité
Efficacité
Résultats
Enregistrements
(plans
Instructio ns d’action)
de travail
Procédure s
Conformité Conformité Activité,

MAQ Prestations
ISO Élaboration Mise en , produits
œuvre …
Le Modèle Le Référentiel La Réalité

19
Politique qualité et Objectifs
Définition
Orientations politiques
et
générales, d’un
relatives à organisme,
qualité telles
la qu’elles officiellement
sont
formulées par la direction.
20
Objectif
Fixer un cadre au
développement
du Système
de Management
de la
Qualité.
21
Celle-ci doit être :
- cohérente avec les autres

politiques
- adaptée à la finalité de l’organisme
- orientée vers le client
- support de l’amélioration continue
- communiquée et comprise
- revue pour assurer son adéquation
22
Objectifs qualité
L’organisme doit assurer que des objectifs
généraux, par rapport au Système de
Management de la Qualité, sont établis :

- efficacité des processus
- application du
Système de Management de la
Qualité
- résultats d’audits
- etc… 23
Objectifs qualité
L’organisme doit assurer que des objectifs
généraux, par rapport aux exigences du produit,
sont établis :
- professionnalisme
- délais
- compétences de l’interlocuteur
- réclamations
- etc…
24
Objectifs qualité
L’organisme décline ses objectifs généraux, en objectifs

partiels par processus et par niveau
approprié.
25
Objectifs qualité
Les objectifs doivent viser l’amélioration.

Nouveaux
objectifs
Comparaison
résultats/objectifs
Les objectifs sont mesurables.

26
Plusieurs méthodes sont utilisées pour
documenter les objectifs :
-La documentation des objectifs qualité à partir

des processus du SMQ
-L’élaboration d’un tableau de bord contenant

également les indicateurs
-Etc.
Les objectifs qualité doivent être :
-Spécifiques
-Mesurables
-Applicables, Acceptables, en Adéquation
avec la politique qualité (orientation de
l’organisme)
-Réalistes, Réalisables
-Temporels
Exemples d’objectifs :
-Satisfaire au moins 90% des clients

-Réaliser toutes les revues de direction planifiées
-Exécuter dans les délais, toutes les actions
d’amélioration envisagées pour les processus et le
SMQ
-Planifier et exécuter les formations
-Traitement des réclamations des clients
-Optimisation de la satisfaction
-Etc.
Approche processus
30
Approche processus
Définition
Succession d’étapes qui transforment des éléments

d’entrée en éléments de sortie, et qui met en œuvre des
moyens.
Transformation, prestation
Eléments Eléments
entrants sortants
Valeur ajoutée
31
Approche processus
Typologie des processus
• Processus de réalisation : contribuent directement à la réalisation
du produit, à la détection du besoin du client, à sa satisfaction
• Processus de support : contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
• Processus de management : contribuent à la détermination de la
politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme
32
Approche processus
Identification du processus
▪ Intitulé
▪ Pilote
▪ Acteurs
▪ Données d’entrée
▪ Données de sortie
▪ Activités
▪ Risques associés
▪ Objectifs
▪ Indicateurs
▪ Enregistrements
▪ Interfaces
▪ Facteurs clés de succès
▪ Ressources en jeu
33
Approche processus
Exemple de cartographie des
processus
34
Procédures
Définition
Une procédure est une manière spécifiée pour accomplir

une activité ou un processus.
•Lorsqu’elle s’applique à l’entreprise de manière générale, on parle de

procédure générale ou organisationnelle
•Lorsqu’elle s’applique à un atelier, un service, une action,
technique,…, on parle de procédure opérationnelle une d’instruction
mode opératoire ou de
35
Procédures
Plan de rédaction
▪ Objet
▪ Domaine d’application
▪ Référence
▪ Documents associés
▪ Définitions
▪ Contenu (logigramme ou
texte)
36
Procédures
La procédure « documente » un processus de façon plus
ou moins détaillée suivant la relation ci-dessous :
37
Procédures
Spécificité
• le Quoi, c'est-à-dire ce qui doit être fait

• le Qui, précisant les différentes responsabilités
(exécutant, vérificateur, responsable)
• le Comment, qui précise les documents, les
imprimés ou les outils de référence pour l’action
concernée
• si nécessaire le Quand, le Où, le Combien.
38
Procédures
Présentation des procédures
Une procédure présente
-Une charte graphique définie par

l’organisme à travers la procédure
maîtrise des documents du SMQ de
-Une structure particulière répondant aux

besoins de l’organisme
39
Procédures
La charte graphique
Le référentiel ISO 9001 ne prescrit ni une structure type ni

une charte graphique des documents qualité en général et des
procédures en particulier.
Cependant par souci d’harmonisation de ses documents

chaque organisme adopte une structure qui lui est propre.
La page de garde des documents qualité comporte en général

un cartouche supérieur et un cartouche inférieur.
40
Procédures
Le cartouche supérieur
Le cartouche supérieur comporte en général les

informations ci-dessous :
1- nom et/ou logo de l’organisme
2- titre du document
3- référence ou code d’identification
4- numéro de version
5- pagination sous la forme x/y
41
Procédures
Exemple de cartouche
supérieur
Logo SMQ Code ou Réf : P

7.4 Version : 1
Raison Titre de la procédure
Page : 1/5
(Procédure
sociale d’achats)
42
Procédures
Exemple de cartouche inférieur
Le cartouche inférieur comporte en général la

date, le visa ainsi que l’identité ou la fonction du
rédacteur, du vérificateur et de l’approbateur.
Rédaction Vérification Approbation

Nom et
prénoms
Date
Visa
43
Procédures
Pourquoi vérifier (revoir) une
procédure ?
La vérification vise à s’assurer que :

1- d’un point de vue et/ou
organisationnel, la technique est
procédure d’atteindre
permettre acceptable
les objectifs et
de l’organisme peut
2- la procédure est conforme aux exigences d’un

référentiel.
44
Procédures
Pourquoi approuver une procédure ?
L’approbation vise à autoriser l’application du document.
L’approbateur doit donc s’assurer au préalable que les

dispositions du document sont applicables car :
1 conformes à la politique qualité, aux objectifs et à

l’organisation de l’organisme
2les ressources nécessaires à son application

peuvent être mobilisées.
45
Procédures
Modèle de rédaction des procédures
Une procédure doit répondre aux questions suivantes :
Qui ? : responsabilités – fonctions

Fait quoi ? : que faut-il faire ?
Avec quoi ? : moyens de réalisation de l’activité
Où ? : lieu
Quand ? : limite temporelle, durée, délai, fréquence ou
position dans l’enchaînement des tâches
Comment ? : organisation, méthode de travail
Pourquoi ? : justification du choix ou du besoin (facultatif).
46
Procédures
Rôle de la procédure
Une procédure peut concerner un ou plusieurs services de

l’organisme.
Elle permet de décrire l’organisation générale, l’enchaînement des

tâches d’exécution, de vérification et de décision ainsi que le flux
de documents, de matière etc.
Une procédure ne vise pas à apprendre au personnel comment

réaliser techniquement une tâche contrairement aux instructions
de travail ou modes opératoires.
47
Procédures
Conseils pour la rédaction
Une procédure doit :

1 être claire et précise
2 être simple et accessible aux utilisateurs 3- être
adaptée aux besoins de l’organisme
4- utiliser une terminologie adaptée aux utilisateurs 5-
être courte pour espérer être lue et relue
48
Procédures
Une procédure doit :
6répondre de manière satisfaisante aux exigences du
référentiel.
7 apporter des solutions à des problèmes réels ou à des
risques identifiés
8 être rédigée au présent de l’indicatif
9 ne contenir aucun détail inutile.
49
Procédures
Le niveau de détail d’une procédure dépend :

-de la complexité des tâches
-de la qualification du personnel chargé de l’appliquer
-des moyens et méthodes de travail
- des risques encourus.
Pour la rédaction des procédures, utiliser des

logigrammes autant que possible.
50
Procédures
Confidentialité
Une procédure est un document à usage interne .
Sauf dispositions contraires, elle est accessible aux

auditeurs qualité (internes et externes).
En conséquence, il faut éviter de mettre dans une

procédure des informations ou données confidentielles telles que
les formules de fabrication et toute information pouvant faire
l’objet d’une propriété intellectuelle.
51
STRUCTURE D’ UNE PROCEDURE
Titre de la procédure
exemple : Procédure d’audits qualité
internes
1 Objet et domaine d’application
L’objet précise le but visé par la procédure.
Exemple : cette procédure définit les

dispositions de planification et de
réalisation des audits qualité internes.
Le domaine d’application indique, si nécessaire,

les activités auxquelles s’applique la
procédure.
52
2 Références
Les références précisent les documents dont l’utilisation

peut être utile pour la compréhension ou la mise en
œuvre de la procédure.
Exemple: référence à une norme, à une instruction etc.
53
3 Sigles et définitions
Pour éviter des confusions il faut que l’ensemble des
utilisateurs de la procédure s’accordent sur le sens de
certains termes.
Il peut ainsi être nécessaire de définir certains sigles et
termes utilisés dans la procédure.
Exemple : pour les besoins de la présente procédure,
les termes et définitions suivantes s’appliquent.
Non conformité : dysfonctionnement.
4 Contenu (description des activités)
Il s’agit de préciser dans ce chapitre les activités
décrites par la procédure.
54
Procédures
Exemple
de
procédure
55
Kady
S. OUATTARA
Coulibaly / Système
/ Ges tion documentai re
Procédures système
Quelles procédures faut-il rédiger ? Selon ISO 9001: 2008
Les procédures à rédiger sont :
A)-celles qui sont exigées par un référentiel

Pour le référentiel ISO 9001 (2008), nous avons
1 Procédure de maîtrise des documents
(4.2.3)
2 procédure de maîtrise des
enregistrements (4.2.4)
3 Procédure d’audit qualité interne (8.2.2)
4 Procédure de maîtrise du produit non
conforme (8.3)
5 Procédure d’action corrective (8.5.2)
6 Procédure d’action préventive (8.5.3)
B)- celles que l’organisme juge nécessaires pour assurer un
Procédures documentées
• Maîtrise des documents

• Maîtrise des enregistrements
• Audit interne
• Maîtrise du produit non
conforme
• Action corrective
• Action préventive
Lorsqu’ on parle de procédure documentée, sa
formalisation est obligatoire et exigée par la norme ISO
57
Maîtrise des documents
Sont concernés :
* documents d’origine interne
(MQ, procédures, instructions,
fiches descriptives, supports, …)
*documents d’origine externe
(CDC, normes, règlements, …)
*données liées à la commande
(CDC, prescriptions, plans, …)
58
La maîtrise concerne :
-la
rédaction,
l’approbation, la
diffusion,
l’identification
des
documents en cours de validité
- la révision des documents

-l’identification
des
59
Maîtrise des
documents
• Diffuser les éditions pertinentes aux endroits d’utilisation
• Assurer que les documents restent lisibles, identifiables
• Identifier les documents d’origine externe et maîtriser leur
diffusion
• Retirer les documents périmés ou les identifier
60
Dispositions spécifiques aux supports
informatiques :
- sauvegarder
- indexer les fichiers et les classeurs
- organiser le classement
- Protéger les systèmes et les
informations
- Garantir la consultation
des systèmes
obsolètes
61
Les dispositions de maîtrise, doivent être définies

dans
une procédure
Première procédure documentée
62
Maîtrise des enregistrements
Objectif : disposer pendant

période , une de
connue,
enregistrements tous
apportant
les
preuves de la conformité du produit,
les
et de l’efficacité du système de
management de la qualité
63
• Identifier les enregistrements à maîtriser
• Stocker les enregistrements
• Avoir des règles de mise à disposition enregistrements
64
• Protéger les enregistrements pendant la période de
conservation
• Déterminer le temps de conservation des enregistrements
• Eliminer les enregistrements en fin de période de
conservation
65
Quelques enregistrements indispensables :

- attestions, diplômes, qualifications, expériences
- résultats des mesures de maîtrise des processus
- preuves de la conformité du produit
- résultats des évaluations des fournisseurs
- résultats des étalonnages et vérifications
- informations sur la satisfaction et/ou réclamations
clients
- résultats des audits internes
- enregistrements des non-conformités
- résultats des revues de 66
direction
Audit interne
Objectifs :
*déterminer si les dispositions du SMQ sont
conformes à la norme et aux
dispositions planifiées
*si ces dispositions sont mises en
œuvre, entretenues et efficaces
*proposer des améliorations
au SMQ
67
Audit interne
• Planifier le programme d’audits et la fréquence en fonction
des activités, domaine d’application et résultats

d’audits précédents, afin de couvrir l’ensemble du
système
• Définir les méthodes d’audits
• Préparer les audits
68
Audit interne
• Réaliser les audits par des personnes formées et
différentes de celles qui réalisent l’activité auditée
• Identifier les écarts et les voies d’amélioration
• Etablir les rapports d’audits, et les diffuser
69
Audit interne
Les responsables engagent des actions correctives,
et vérifient leur efficacité
70
Maîtrise du produit non
conforme
Ce produit n’est pas
conforme
Objectif :
Eviter produit
qu’un non
conforme, poursuive
cycle de réalisation, ou soit
le des
utilisé, en présentant
risques d’insatisfaction
71
Maîtrise du produit non
conforme
• Identifier et isoler le produit non conforme :liste des
non-conformités
• Documenter la non-conformité : fiche de NC
• Attribuer les responsabilités pour l’évaluation et le
traitement du produit non conforme
72
Maîtrise du produit non conforme
Décision de traitement :
- dérogation (par une autorité compétente ou le
client)
- produit retouché (faire un contrôle à nouveau)
- rebut (produit retiré et remplacé)
Informer le client si le contrat l’exige
73
Considérer les conséquences d’une non-

conformité décelée après la mise à disposition du produit
74
Action corrective
Objectif :
Eviter,
en agissant sur les
causes, qu’une non-
conformité réelle ne se
reproduise
75
Action corrective
Identifier les non-

conformités :
- définition de seuils
- analyse des écarts
- réclamations client
76
Action corrective
Rechercher les causes

Evaluer la nécessité
d’actions correctives
77
Action corrective
• Déterminer des actions correctives
• Mettre en œuvre les actions correctives
• Enregistrer les résultats obtenus
• Revoir les actions correctives mises en œuvre (efficacité)
• Mettre à jour les documents de travail, si nécessaire
78
Action préventive
Objectif :
Eviter,
en éliminant les causes, qu’une
non-conformité
potentielle
ne
survienne
79
Kady
Action
préventive
• Identifier et examiner les sources de non-conformités
potentielles
• Rechercher et analyser les causes de non-conformité
• Déterminer les actions préventives
80
Action préventive
• Les mettre en application
• Vérifier que les actions préventives semblent efficaces
• Enregistrer les résultats
• Revoir les actions préventives
81
82
Manuel qualité
Définition
Constitue une "vitrine qualité" pour le client potentiel

83
Manuel qualité
Contenu
• Mentionner le domaine d’application du SMQ
• Justifier les exclusions de la norme dans le manuel
• Faire le renvoi (+ complément) dans d’autres documents
(procédures documentées, instructions, spécifications, …)
•Décrire les processus du système, leurs séquences et
leurs interactions
84
Manuel qualité
Plan de rédaction
1) Présentation succincte de l’entreprise

2) Domaine d’application du SMQ
3) Termes et définitions
4) Système de management de la
qualité
5) Responsabilité de la direction
6) Management des ressources
7) Réalisation du produit
8) Mesures, analyse et amélioration
85
Manuel qualité
Présentation succincte de l’entreprise
• Historique
• Implantation géographique
• Domaine d’activité
• Effectifs
• Chiffres d’affaires
• Produits et services
• Typologie de la clientèle
• Moyens
• Etc.
86
Manuel qualité
Domaine d’application du SMQ
• Activités couvertes par le

SMQ
• Exclusion envisagée
87
Manuel qualité
Termes et définitions
• Les termes et les définitions données dans la

norme ISO 9001 : 2008 et la version de 2015
s’appliquent
• Des définitions techniques spécifiques sont
données
88
Manuel qualité
Système de management de la qualité
Exigences générales (synthèse de la norme)
réseau des processus (cartographie)
séquence et interaction des processus (flux d’infos)
Maîtrise, surveillance, mesure et analyse des
processus (collecte d’infos, objectifs quantifiés,
analyse des données)
amélioration continue (analyse, plan d’action, mise
en œuvre, plus value)

Processus externalisé (maîtrise d’activité sous traité
ayant une incidence sur la qualité) 89
Manuel qualité
Système de management de la qualité
Exigences documentaires
Structure documentaire
(architecture)
Politique qualité
Manuel qualité (objet, domaine
d’application, gestion du MQ)
Maîtrise des documents (interne et
externe) Maîtrise des enregistrements
90
Manuel qualité
Responsabilité de la direction
Preuve de l’engagement de la (communique

direction
l’importance à satisfaire les exigences des clients, assure que les
objectifs sont établis, mène les revues de direction, assure la
disponibilité des ressources)
Ecoute client (décrire les dispositifs mis en place pour s’assurer

que les exigences sont clairement identifiées et respectées)
Politique qualité (objectifs globaux + leur déclinaison à tous les

niveaux, mécanisme de communication au sein de l’entreprise,
s’assurer de son adéquation permanente)
91
Manuel qualité
Responsabilité de la direction
Planification (réalisée en fonction des exigences générales

documentaires ainsi que des objectifs qualité, garantir la cohérence
du SMQ en cas de modifications apportées)
Responsabilité, autorité et communication (définir et

communiquer les fiches de postes et de fonctions au sein de
l’entreprise, désigner le représentant de la direction, disposition
prise pour la communication interne)
Revue de direction (fréquence, points analysés, objectifs)
92
Manuel qualité
Management des ressources
Mise à disposition des ressources (budget)
Ressources humaines (recrutement, accueil,

formation, efficacité, départ , évaluation)
Ressources matérielles ou infrastructures

(équipements, espaces de travail, services support)
Environnement de travail (facteurs physiques et

humains, sécurité de travail)
93
Manuel qualité
Réalisation du produit
Planification de la réalisation du produit (déterminer, planifier

et développer les processus nécessaires à la réalisation ; déterminer
les contrôles et critères d’acceptabilité ; enregistrements)
Processus relatifs aux clients (activités commerciales et

marketing)
Conception et développement (activités pour réduire les risques
liés au cycle de vie, à la sureté de fonctionnement, à la durabilité, à la
maintenabilité, à l’ergonomie, à l’élimination du produit)
94
Manuel qualité
Réalisation du produit
Achats et approvisionnements (évaluer et

sélectionner les
fournisseurs, définir les données d’achat, contrôle à réception)
Production
activités de et préparation
production et deduSAV,
service (planifier et maîtriser
caractéristiques du produit,
équipements de travail
les appropriés et leur maintenance, procédés
spéciaux, identification et traçabilité depuis les intrants
produits finis, propriété du client, préservation du produit) jusqu’aux
Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

(gradeurs à mesurer, étalonnage, fiche de vie, validé de mesures
antérieures réalisées avec un équipement non conforme)
95
Manuel qualité
Mesures, analyse et amélioration
Surveillance et mesures (démontrer la

conformité du
produit/processus/SMQ, utiliser des outils statistiques
appropriés,
évolution des résultats, mesure degré de satisfaction du client en se
basant sur les sondages/réclamations, audit interne)

Analyse des données (possibilités d’amélioration de l’efficacité)
Amélioration (action corrective, action préventive,

amélioration
continue en utilisant les revues de direction / résultats d’audits /
96
analyses de donnéesKady
/ politique
OUATTARA / & objectifs qualité)
Système
Quelques documents essentiels
Quelques documents essentiels Page
de garde d’une procédure Fiche de
fonction/poste
Organigramme hiérarchique et fonctionnel/ Grille de
compétences
Plan de formation
Fiches d’évaluation de la formation Plan
d’audit
Fiche de réclamation / Fiche de non
conformité / Fiche d’AC/AP
Etc. 97
PARTIE 3
QUELQUES CAS
PRATIQUES
98

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2 S’approprier une méthodologie de rédaction

3 Pourvoir construire et gérer le

CHAP. Les généralités sur les documents du

CHAP. Les documents du SMQ et leur

CHAP Quelques cas pratiques

J ’ECRIS CE JE DIS ET JE FAIS CE QUE

« Le laboratoire doit définir, documenter et mettre à jour

Support d’information contenant des donnés

1 – harmoniser les méthodes de travail au sein de l’organisme

2 – réduire les risques d’erreurs ou de dysfonctionnements

3 – faciliter les réflexions et les améliorations

4 – informer les nouveaux agents et autres personnes

5 – faciliter l’apprentissage des nouveaux agents

6 – conserver le savoir faire et la mémoire de l’organisme

7 – assurer la répétabilité des activités

8 – respecter les exigences normatives, cas de la norme ISO

 Prévenir les risques et les dysfonctionnements.

1- les informations et données exigées par

2 les informations et données importantes

3les informations pour lesquelles l’absence

• Être efficace, complet mais sans excès

• Normaliser le fonctionnement de l’entreprise

• Rendre autonomes les employés et les responsabiliser

• Favoriser la communication en permettant un dialogue transversal

• Faciliter la rotation des tâches en accroissant leur polyvalence

- Les documents externes

Conformité Conformité Activité,

Le Modèle Le Référentiel La Réalité

Celle-ci doit être :

- cohérente avec les autres

Management de la Qualité, sont établis :

L’organisme décline ses objectifs généraux, en objectifs

Les objectifs doivent viser l’amélioration.

Les objectifs sont mesurables.

-La documentation des objectifs qualité à partir

-L’élaboration d’un tableau de bord contenant

Les objectifs qualité doivent être :

-Satisfaire au moins 90% des clients

Succession d’étapes qui transforment des éléments

• Processus de réalisation : contribuent directement à la réalisation

du produit, à la détection du besoin du client, à sa satisfaction

• Processus de support : contribuent au bon déroulement des

processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires

• Processus de management : contribuent à la détermination de la

politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme

Une procédure est une manière spécifiée pour accomplir

•Lorsqu’elle s’applique à l’entreprise de manière générale, on parle de

• le Quoi, c'est-à-dire ce qui doit être fait

Une procédure présente

-Une charte graphique définie par

-Une structure particulière répondant aux

Le référentiel ISO 9001 ne prescrit ni une structure type ni

Cependant par souci d’harmonisation de ses documents

La page de garde des documents qualité comporte en général

Le cartouche supérieur comporte en général les

Logo SMQ Code ou Réf : P

Le cartouche inférieur comporte en général la

Rédaction Vérification Approbation

La vérification vise à s’assurer que :

2- la procédure est conforme aux exigences d’un

L’approbation vise à autoriser l’application du document.

L’approbateur doit donc s’assurer au préalable que les