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Volume 1 :

“Système de Management Qualité“

V olume 1 : “Système de Management Qualité“ MQS . V ol 1 - V7 -
V olume 1 : “Système de Management Qualité“ MQS . V ol 1 - V7 -

MQS.Vol 1 - V7 - EDITION AVRIL 2003

V olume 1 : “Système de Management Qualité“ MQS . V ol 1 - V7 -
1/30 Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité“
1/30
Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France
Volume 1 : “Système de Management Qualité“
 

Mise à jour

Date

Version

Modifications indiquées par un trait bleu en marge

03/06/96

V.1

Création Chap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20 Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intégration de la DVN Ne prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours qui feront l’objet de la prochaine version. Extension à l’activité GPL Bouteille et Centre et Relais Organisation PRIMAGAZ 2000 - Extension à l’activité Fluide Frigorigène et au Centre de Stockage de LAVERA - Intégration de l’aspect Sécurité. Ne prend pas en compte la création de la Direction des Ventes (DVT) qui fera l’objet d’une prochaine version. Refonte complète du document : nouveau référentiel ISO 9001 version 2000. Présentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel (fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intégration de la nouvelle organisation à début 2002. Mise à jour de la cartographie et des objectifs. Intégration de l’offre gaz au compteur.

01/10/96

V.2

20/10/97

V.3

01/02/99

V.4

05/07/00

V.5

22/05/02

V.6

10/04/03

V.7

Le présent Volume du Manuel Qualité et Sécurité est attribué suivant une liste d’attribution et également

disponible sur le Serveur Intranet Quali’Net de PRIMAGAZ France.

Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France.

Le destinataire s’engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le

communiquer, en tout ou partie, sans son accord.

La mise à jour de ce Manuel est systématique, uniquement pour les destinataires en charge de son application.

EMETTEUR

Département Qualité / Audit interne

APPROBATION

EMETTEUR Département Qualité / Audit interne APPROBATION Christian HUNAULT Président Directeur Général PRIMAGAZ

Christian HUNAULT Président Directeur Général PRIMAGAZ France

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

AVRIL 2003

2/30
2/30

Sommaire

1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE

P.03

1.1 Objet

P.03

1.2 Domaine d’application

P.03

1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité

P.04

1.4 Système Qualité et Sécurité

P.05

2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ

P.06

2.1 Historique et chiffres clés (2001)

P.06

2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits

P.08

2.3 Activités de PRIMAGAZ France

P.10

3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT

P.16

4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ

P.18

4.1 Approche processus

P.18

4.2 Cartographie des processus

P.19

ANNEXE :

P.29

Liste des procédures d’organisation

P.29

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

AVRIL 2003

3/30 1 Présentation du Manuel Qualité et Sécurité
3/30
1
Présentation du Manuel Qualité et Sécurité
1.1 Objet
1.1 Objet

Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France a pour objet de décrire les éléments du Système de Management Qualité (SMQ) et du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) mis en œuvre par PRIMAGAZ France pour assurer le respect de ses engagements.

Il sert de référence à l’ensemble de l’encadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualité, la Sécurité et le progrès en interne et vis-à-vis de ses clients.

Il comprend les volumes suivants :

1. Système de Management Qualité (le présent volume)

2. Système de Gestion de la Sécurité

Le Système de Management Qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F).

Le Système de Gestion Sécurité répond aux exigences de la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et de sa retranscription en droit français (Arrêté Ministériel du 10 mai 2000).

Ces deux volumes sont applicables pour l’ensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales industrielles de Imporgal et Lavéra.

1.2 Domaine d’application
1.2 Domaine d’application

Le périmètre certifié concerne :

Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et emplissage de bouteille de Gaz de Pétrole Liquéfié (2,2°F, ADR), y compris maintenance et ré-épreuve de bouteille,

Transport routier et distribution de Gaz de Pétrole Liquéfié (Classe 2,2°F, ADR), en Bouteille et Citerne,

Transport routier et mise en place de citerne en clientèle.

La conception et la construction d’un réseau de distribution de gaz par canalisations.

Il couvre l’ensemble de l’activité relative à la création de clients “Citerne, Bouteille, Compteurs” et aux services apportés à ces clients, ainsi que l’activité Centre et Relais. Celles-ci sont indiquées dans le processus général et font l’objet des dispositions du présent Manuel Qualité et Sécurité.

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4/30 1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité
4/30
1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité

Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France est géré selon les modalités suivantes :

Gestion du Manuel Qualité et Sécurité Rédaction et mise à jour Diffusion Approbation et archivage
Gestion du Manuel
Qualité et Sécurité
Rédaction
et mise à jour
Diffusion
Approbation
et archivage
Département Qualité /
Audit Interne (AUD)
Direction Générale
Responsable
PRIMAGAZ France
Département Qualité /
Audit Interne (AUD)
Mises à jour décidées en
Revue de Direction
Modalités
Révision au minimum tous
les 3 ans
Approuve selon la
cohérence avec les
objectifs de l’entreprise et
la lisibilité du document
Suivant la liste de
diffusion détenue
par le Département
Qualité / Audit Interne
(AUD)
L’approbation signifie la
décision de mise en
œuvre
Les 3 dernières versions
sont archivées

Le Manuel Qualité et Sécurité est codifié par le Département Qualité / Audit Interne de la façon suivante :

MQS.Vol (Numéro du Volume) - V (Numéro de la Version).

L’historique des révisions est indiqué en page 1.

Chaque modification dans le volume concerné du Manuel Qualité et Sécurité par rapport à la version précédente est

notifiée par un trait bleu dans la marge.

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

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5/30 1.4 Système Qualité et Sécurité
5/30
1.4 Système Qualité et Sécurité

PRIMAGAZ France, pour assurer la qualité de ses prestations, entretient un Système Qualité et Sécurité constitué

du Manuel Qualité et Sécurité, des procédures, des modes opératoires et des documents de mise en œuvre.

Le Département Qualité / Audit Interne est chargé de son application et de son entretien.

Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décrit l’ensemble des dispositions prises par PRIMAGAZ France pour assurer
Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décrit
l’ensemble des dispositions prises par
PRIMAGAZ France pour assurer la qualité de
ses produits et services.
La PROCEDURE répond à la question “Qui fait
quoi ?” lorsque plusieurs acteurs sont
nécessaires pour atteindre un résultat
Le MODE OPERATOIRE répond à la question
“Comment faire ?”
Les FORMULAIRES sont les preuves de la
bonne application du Système Qualité et
Sécurité
Les Cahiers des charges, Normes, Règles
sont des outils nécessaires à l’application du
Système Qualité et Sécurité

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

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6/30 2 Présentation de PRIMAGAZ
6/30
2
Présentation de PRIMAGAZ
2.1 Historique et Chiffres clés (2001)
2.1 Historique et Chiffres clés (2001)
PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial
PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial

PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Pétrole Liquéfiés (GPL).

Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant

Implanté dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie, Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Turquie. Amérique Latine : Brésil • Afrique : Maroc • Asie :

Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thaïlande).

Chiffres clés SHV Gas (base 2001)

l

Tonnages GPL (hors négoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre d’affaires : 3,8 milliards d’euros, Collaborateurs :

12 000.

PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”
PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”

1857

Création de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque “Lilor”.

1934

Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ.

1954

Commercialisation du propane en bouteilles.

1992

En lançant ETERNELLA, la première citerne enterrée à coque plastique, PRIMAGAZ introduit une innovation majeure sur le marché du GPL.

1996

PRIMAGAZ devient la première société française certifiée ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne. Cette certification est étendue, en 1999, à l’ensemble de ses activités.

1997

PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO.

Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001)

Chiffre d’affaires

520 millions d’euros (soit 3,4 milliards de FrF)

Effectif

580 collaborateurs

Volume

590 000 tonnes de GPL (soit 19% de parts de marché)

Clients

225 000 clients

2002

Lancement de l’offre gaz au Compteur.

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7/30 Utilisation Domestique Trois usages : DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES -
7/30
Utilisation Domestique
Trois usages :
DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU
chauffage, cuisson, eau chaude
ex : TWINY et TWINY Pro
ex : ETERNELLA
Bouteille
Citerne
TROIS MODES
DE DISTRIBUTION
Utilisation
professionnelle :
Utilisation
comme carburant :
Process à base de chaleur
dans l’industrie,
l’agriculture, etc.
Compteur
pour les voitures, bus,
bateaux

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8/30 2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits
8/30
2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits

Les Emballages

Les citernes Enterrées : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le “must” de la citerne enterrée, avec vérification permanente de l’état de la coque et du réservoir.

Aériennes : une large gamme de citernes aériennes pour les particuliers (500 Kg à 1,75 T) et les entreprises (de 3,2 T à 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable très facilement.

Les bouteilles

TWINY :

6 Kg de butane

TWINY PRO :

5,1 Kg de propane

B13 :

13 Kg de butane

P13 :

13 Kg de propane

C13 :

13 Kg de propane carburation

P35 :

35 Kg de propane

Les réseaux canalisés

Le panel des offres de PRIMAGAZ France s’est enrichi de la facturation du gaz à la consommation. En effet, c’est grâce à 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le “gaz au Compteur” permet de répondre à l’attente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France. Primaconfort est une offre individualisée. Elle consiste en la mise à disposition d’une citerne équipée d’un compteur pour alimenter un client. Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise à disposition d’une citerne équipée de plusieurs compteurs (2 à 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de compteurs). Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir d’un stockage unique, un réseau de canalisations permet d’approvisionner plusieurs clients au travers de compteurs situés en limite de propriété. Le gaz au Compteur, c’est la facilité de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillité de l’approvisionnement en gaz, le confort de la sécurité et du “clé en main”. Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut d’“Opérateur gazier” à l’occasion du projet de desserte de plusieurs communes par réseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la première société privée à obtenir ce statut. Désormais, les zones qui n’ont pas accès au réseau public de gaz naturel auront la possibilité d’opter pour cette nouvelle offre et de bénéficier du gaz en réseau.

Le réseau de vente Bouteille

24 000 points de vente répartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane PRIMAGAZ.

Les stations GPL Carburant

460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourd’hui du GPL Carburant PRIMAGAZ.

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9/30
9/30

Activités de PRIMAGAZ France

Te rminal Maritime Te rminal de stockage en caverne Te rminal de stockage sous pression
Te rminal Maritime
Te rminal de stockage
en caverne
Te rminal de stockage
sous pression
Wagon citerne Pipeline Camion GPL Gros Porteur Centre Emplisseur Relais Vrac Industries Camions GPL Petit
Wagon citerne
Pipeline
Camion GPL Gros Porteur
Centre Emplisseur
Relais Vrac
Industries
Camions
GPL Petit et
Agriculteur
Entrepôt Secteur Opérationnel
Gros Porteur
Camion
Petit Porteur Bouteille
Station GPL Carburant
Réseau canalisé
Distributeur de Bouteilles
Administrations
Particuliers
ème temps
1 er temps2

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Hôtelleries

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10/30 2.3 Activités de PRIMAGAZ France
10/30
2.3 Activités de PRIMAGAZ France

Le marché français des Gaz de Pétrole Liquéfiés (Butane + Propane) s’élève à plus de 3 millions de tonnes, dont près de 20% sont distribués par PRIMAGAZ France.

La distribution du GPL en Citerne s’adresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre 137 000 Clients particuliers, 35 000 professionnels des différents secteurs d’activités (agriculture, hôtellerie, industrie, tertiaire…) et 460 stations-service GPL Carburant.

La distribution du GPL en Bouteille s’adresse à 24 000 distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Pétroliers, Traditionnels) et à 25 000 Clients Consommateurs Professionnels.

Les GPL sont approvisionnés au départ des raffineries ou de terminaux maritimes d’importation dont LAVERA. Ils sont acheminés vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac (“1 er temps”). A partir de ces différents stockages, le gaz est acheminé par camion (Distribution “2 ème temps”) :

vers la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur vers la Clientèle Bouteille par Petit Porteur

PRIMAGAZ a l’ambition de :

amener le gaz là où il n’est pas, reconquérir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage, développer les autres usages du gaz, les niches de marché, et plus généralement toutes les opportunités liées aux évolutions technologiques et réglementaires.

Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratégie de service clientèle qui se traduit concrètement par un réseau de proximité de Secteurs Opérationnels au plus près de ses clients.

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11/30

Structure Type du Secteur Opérationnel

Responsable du Secteur Opérationnel
Responsable du Secteur Opérationnel
Secteur Opérationnel Responsable du Secteur Opérationnel Délégué Commercial Citerne Délégué Commercial
Délégué Commercial Citerne Délégué Commercial Bouteille Chargé Accueil Clientèle Citerne Chargé Accueil
Délégué Commercial Citerne
Délégué Commercial Bouteille
Chargé Accueil Clientèle Citerne
Chargé Accueil Clientèle Bouteille
Clientèle Citerne Chargé Accueil Clientèle Bouteille Chargé Service Clientèle Citerne Chargé Service

Chargé Service Clientèle Citerne

Chargé Service Clientèle Bouteille

Clientèle Citerne Chargé Service Clientèle Bouteille Chargé Service Distribution Citerne Chargé Service

Chargé Service Distribution Citerne

Chargé Service Distribution Bouteille

Citerne Chargé Service Distribution Bouteille Prestataires de Transport P r o c e s s u

Prestataires de Transport

Service Distribution Bouteille Prestataires de Transport P r o c e s s u s C

Processus Création Clientèle

Processus Livraison Clientèle Processus Gestion Clientèle

CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille

Structure des Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant

Chef de Département GPL Gros Porteur Chef de Département GPL Carburant Délégué Commercial GPL Carburant
Chef de Département
GPL Gros
Porteur
Chef de Département
GPL Carburant
Délégué Commercial
GPL Carburant
Délégué Commercial
Chargé Service Clientèle
Gros Porteur
Chargé Accueil Clientèle
Chargé Accueil Clientèle
GPL Carburant
Gros Porteur

Processus

Création Clientèle

Processus Gestion Clientèle
Processus
Gestion Clientèle

Processus

Création Clientèle

CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant

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12/30
12/30

Un Réseau de Secteurs Opérationnels pour la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur

gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur,

Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de qualité et de proximité identique sur tout le territoire, PRIMAGAZ s’appuie sur un réseau de Secteurs Opérationnels. Chaque Secteur Opérationnel assure sur un territoire déterminé le développement et le maintien de la Clientèle PRIMAGAZ. Ce suivi est assuré soit par des collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre d’Agences, soit par ceux d’un partenaire fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon le cahier des charges du Mandataire Régional.

Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteur et GPL Carburant

De la même manière, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualité à l’ensemble de sa Clientèle Citerne Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ sont chargés au sein de deux Départements, les Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du développement et du maintien de cette clientèle.

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13/30
13/30

Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ

■ 3 Terminaux Maritimes
■ 3 Terminaux Maritimes

9 Centres Emplisseurs

20 Relais Vrac

✓

Site non compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ

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L’outil industriel

14/30
14/30

Pour garantir une disponibilité du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose d’un outil Industriel composé de :

TERMINAUX MARITIMES CENTRES EMPLISSEURS RELAIS VRAC

LES TERMINAUX MARITIMES :

Ce sont des terminaux d’importation du GPL. Ils peuvent être soit aériens ou sous talus (Brest, Ambès) soit en caverne (Lavéra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionnés par rail ou par route, l’ensemble des Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ répartis sur le territoire ou la clientèle GPL Gros Porteur.

LES CENTRES EMPLISSEURS :

Ils assurent les prestations bouteilles :

- Chargement et déchargement des camions bouteilles GPL

- Emplissage des bouteilles

- Gestion des bouteilles inaptes à l’emplissage (réépreuve, réforme, entretien, retarage)

De ces Centres, sont alimentés l’ensemble des entrepôts de Secteurs Opérationnels. La réépreuve des bouteilles est effectuée conformément à la réglementation des appareils à pression. L’ensemble des sites industriels de PRIMAGAZ travaille dans le cadre de l’autocertification sous “délégation de poinçons” de la DRIRE.

Ces Centres assurent également des prestations GPL Citerne :

- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur

- Déchargement des wagons citerne GPL.

Au départ de ces Centres, est alimentée la Clientèle GPL Citerne. Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent être classés “Site SEVESO”.

LES RELAIS VRAC :

Ils n’assurent que des prestations citerne :

- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur

- Déchargement des wagons citerne GPL.

En fonction du tonnage, ces Relais peuvent être classés “Site SEVESO” et peuvent être exploités également dans certains cas en Self-Service.

LES FILIALES :

Site industriel exploité par PRIMAGAZ en partage avec d’autres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont pas compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ.

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15/30
15/30

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16/30 3 Politique Qualité / Sécurité / Environnement
16/30
3 Politique Qualité / Sécurité / Environnement

Vers un Système de Management Intégré Qualité / Sécurité / Environnement

Qualité Sécurité Environ- Hygiène nement
Qualité
Sécurité
Environ-
Hygiène
nement

La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la réglementation notamment celle des appareils à pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre société une préoccupation majeure permanente.

Pour répondre à ces engagements, PRIMAGAZ s’est doté d’un ensemble d’outils et de méthodes en mettant en place :

Un Système de Management de la Qualité certifié répondant à la norme ISO 9001 (2000),

Un Système de Management de la Sécurité répondant à la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et à l’arrêté du 10 mai 2000,

Un Système de Management de l’Environnement répondant à la norme ISO 14001 (1996) sur deux de ses filiales industrielles : COBOGAL certifiée depuis Décembre 2001 et IMPORGAL.

L’engagement de la Direction Générale, qui favorise l’amélioration permanente des processus, est formalisé dans “la politique Qualité / Sécurité / Environnement de PRIMAGAZ” (FO 7275).

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17/30
17/30

Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA) chez PRIMAGAZ

17/30 Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA) chez PRIMAGAZ Direction Engagement Politique Qualité Objectifs Ecoute
Direction Engagement Politique Qualité Objectifs
Direction
Engagement
Politique Qualité
Objectifs
Ecoute client Ressources Objectifs appropriés
Ecoute client
Ressources
Objectifs
appropriés
Objectifs Ecoute client Ressources Objectifs appropriés Reporting Revue de Direction Processus Planification
Reporting Revue de Direction
Reporting
Revue de
Direction
Processus
Processus
appropriés Reporting Revue de Direction Processus Planification Actions Analyse Objectifs Mesure © Ce
appropriés Reporting Revue de Direction Processus Planification Actions Analyse Objectifs Mesure © Ce
appropriés Reporting Revue de Direction Processus Planification Actions Analyse Objectifs Mesure © Ce
Planification Actions
Planification Actions
Revue de Direction Processus Planification Actions Analyse Objectifs Mesure © Ce document est la propriété
Analyse Objectifs
Analyse
Objectifs
Mesure
Mesure

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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

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18/30 4 Les Processus de PRIMAGAZ
18/30
4
Les Processus de PRIMAGAZ
4.1 Approche Processus
4.1 Approche Processus

PRIMAGAZ France a identifié les processus nécessaires au Système de Management Qualité. Processus de Direction Processus Support Processus Opération Processus Commercial

Les processus sont représentés sous la forme d’une cartographie qui comprend :

Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ Des données d’entrée et de sortie pour chaque sous-processus Les responsables de chaque sous-processus Les documents relatifs à chaque sous-processus Les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus Les interactions entre les sous-processus

Les objectifs et les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus sont disponibles dans le “Tableau des objectifs par processus (FO 7810)”

Le pilotage des processus est basé sur le principe de l’amélioration permanente schématisé par le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Plan

Etablir les objetifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme.

Do

Mettre en œuvre les processus.

Check

Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats.

Act

Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

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19/30 4.2 Cartographie des processus
19/30
4.2 Cartographie des processus

Vue globale

Stratégie et

pilotage des

processus

Processus de

Relations

partenaires

Processus Support Finance Gestion des Ressources Humaines Juridique Projets Systèmes Informations QHSE
Processus Support
Finance
Gestion
des Ressources Humaines
Juridique
Projets
Systèmes Informations
QHSE

Processus

Achat supply /

Systèmes Informations QHSE Processus Achat supply / Chargement vrac Marketing Clientèle Maintenance Création

Chargement vrac

Informations QHSE Processus Achat supply / Chargement vrac Marketing Clientèle Maintenance Création Processus © Ce

Marketing

Clientèle

Achat supply / Chargement vrac Marketing Clientèle Maintenance Création Processus © Ce document est la

MaintenanceAchat supply / Chargement vrac Marketing Clientèle Création Processus © Ce document est la propriété

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Processus

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MQS.Vol 1 - V7

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : “Système de Management Qualité”

AVRIL 2003

des Processus

Direction

20/30
20/30

Communication et Lobbying

Gestion

de crise

Opération

transport primaire

Gestion de crise Opération transport primaire Stock Industriel Appro citernes et bouteilles Emplissage

Stock

Industriel

Appro citernes et bouteilles

primaire Stock Industriel Appro citernes et bouteilles Emplissage bouteille Stock en Secteur Opérationnel SAV /
primaire Stock Industriel Appro citernes et bouteilles Emplissage bouteille Stock en Secteur Opérationnel SAV /

Emplissage bouteille

Stock en Secteur Opérationnel

SAV / Satisfaction clientèle

Stock en Secteur Opérationnel SAV / Satisfaction clientèle Gestion Clientèle Livraison Commercial CLIENTS CLIENTS

Gestion

Clientèle

Livraison

SAV / Satisfaction clientèle Gestion Clientèle Livraison Commercial CLIENTS CLIENTS © Ce document est la

Commercial

CLIENTS CLIENTS
CLIENTS
CLIENTS

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21/30
21/30

Le Processus de Direction en détail

Stratégie et Pilotage des processus Responsabilité PDG Entrée Ecoute parties intéressées (marché,
Stratégie et
Pilotage des
processus
Responsabilité
PDG
Entrée
Ecoute parties intéressées
(marché, concurrence, administration,
actionnaires
)
a) Pilotage
b) Relation actionnaire SHV
c) Gestion carrière cadre sup
d) Choix des projets
e) Alliance (Esso, filiales, MR, confrères)
Sortie
Year plan, Politiques
Respect du year plan
Indicateurs
Monthly reports
Indicateur de gestion PRIMAGAZ France
Relations partenaires Responsabilité PDG Entrée Stratégie, Réglementations, Revendications sociales a) Relation
Relations
partenaires
Responsabilité
PDG
Entrée
Stratégie, Réglementations,
Revendications sociales
a) Relation commerciale (filiales : Commerciales,
Lavéra, Liotard / partenaires : Mandataires
Régionaux, prescripteurs, réseau pétrolier,
fournisseurs et transporteurs)
b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE)
Sortie
Contrats, Protocoles,
Convention collective, salaires

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22/30 Communication / Lobbying Gestion de crise Responsabilité Responsabilité PDG PDG Entrée Risques et
22/30
Communication /
Lobbying
Gestion
de crise
Responsabilité
Responsabilité
PDG
PDG
Entrée
Risques et Opportunités
Entrée
Accident majeur PRIMAGAZ
et hors PRIMAGAZ
Changement réglementaire,
Disparition du management,
Risques majeurs, Conflit social.
Communication :
a) Image
b) Institutionnel
a) Communication
c) Sponsoring
b) Résolution
Lobbying :
c) Retour d’expérience
a) Administration
b) Organismes professionnels France + Monde +
syndicats
Sortie
Sortie
Lobbying,
Plan média,
Communication
PDCA opérationnel
PR 27

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AVRIL 2003

23/30
23/30

Le Processus Opération en détail

Responsabilité Achat supply / transport primaire DAG Entrée Prévisions d’enlèvement / Opportunité Besoins
Responsabilité
Achat supply / transport primaire
DAG
Entrée
Prévisions
d’enlèvement /
Opportunité
Besoins clients /
Etat des stocks
Sortie
a) Prévision
b) Achat gaz
Stocks
c) Transport du produit vrac de l’étranger jusqu’aux Centres et Relais
d) Transports intersites du produit
e) Gestions commandes
PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR 114-6
Indicateurs
Nombre de mises aux quotas (centres)
Nombre de ruptures gaz (relais vrac)
Coût transport en euros / tonne (rail et route)
Responsabilité Maintenance IND Entrée Sortie Exploitation a) Préventive Outil industriel de l’outil b)
Responsabilité
Maintenance
IND
Entrée
Sortie
Exploitation
a) Préventive
Outil industriel
de l’outil
b) Corrective
en bon état et
industriel
c) Réglementaire
conforme à la
Contrôles
d) Plan de contrôle -
étalonnage / métrologie
réglementation
réglementaires
PR 105 / PR 105-6 / PR 106 / PR107
Indicateurs
Pannes machines
Nombre d’heures d’indisponibilité des postes
de chargement / déchargement (non planifié)

Stock Industriel

Entrée Appro Gaz / Matériel Bouteille
Entrée
Appro Gaz /
Matériel
Bouteille

a) Réception (contrôle qualité ajout additifs)

b) Stockage matière première “qui permet de produire le produit fini” inventaire et gestion de stock

c) Stockage produit fini (bouteille et citerne), mise en sécurité, rangement, inventaire, rotation

d) Sortie produit fini du stock :

commande de client, gestion entrepôt SO, demande appro centres et réassort stock client (cf. processus livraison)

PR 109 / PR 112 / PR 112-6

Indicateurs

Ecart stock physique Gaz / comptable (Centre & Relais) Ecart stock physique / stock outil Ecart stock physique Bouteille / comptable (Centre)

Responsabilité Chargement vrac IND Entrée Sortie Prévisions / Camion GPL a) Prévisions Mise à disposition
Responsabilité
Chargement vrac
IND
Entrée
Sortie
Prévisions /
Camion GPL
a) Prévisions
Mise à disposition
gaz / Camion
GPL citerne vide
citerne plein
b) Contrôles réglementaires véhicules et
chauffeurs
conforme
à l’ADR
c) Exploitation relais et centres
PR 102 / PR 102-6
Indicateurs
Nombre de suremplissages
Dépassement du temps planifié d’indisponibilité

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24/30
24/30

Processus Opération

Responsabilité

DOP

Entrée Year Plan
Entrée
Year Plan

a) Pilotage des sites industriels

b) Relation avec SHV Trading

c) Mise à disposition et gestion des matériels

d) Mise à disposition et gestion des moyens de transport

Sortie Lettre de cadrage DOP
Sortie
Lettre de
cadrage DOP

Indicateurs

Responsabilité

IND et MAT

Sortie Disponibilité gaz et matériel Bouteille
Sortie
Disponibilité
gaz et
matériel
Bouteille

Productivité des sites industriels Coût d’approvisionnement du GPL et des matériels Budget transport

Responsabilité Appro citernes et bouteilles MAT Entrée Sortie Mise à a) Prévisions Prévisions disposition b)
Responsabilité
Appro citernes et bouteilles
MAT
Entrée
Sortie
Mise à
a) Prévisions
Prévisions
disposition
b) Achats
commandes
citernes et
c) Mise à disposition
(SO)
bouteilles
Stocks
d) Evaluation et gestion de
commandes
vides
PR 05-5 / PR 22
Indicateurs
Réparation bouteilles (% budget)
Entretien citernes (% budget)
Coût transport primaire (bouteilles et citernes)
Responsabilité Emplissage Bouteille IND Entrée Sortie a) Prévisions Prévisions Mise à b) Stocks
Responsabilité
Emplissage Bouteille
IND
Entrée
Sortie
a) Prévisions
Prévisions
Mise à
b) Stocks
d’enlèvement /
disposition
Mise à
c) Emplissage, réparation, réépreuve,
réforme
bouteilles pleines
disposition gaz
et conformes
d) Transports aux SO
PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113
Plan Qualité du site
Indicateur
Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)

C

L

I E
I
E

N

T

S

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25/30
25/30

Le Processus Commercial en détail

Responsabilité Stock en Secteur Opérationnel SO Entrée Sortie a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens,
Responsabilité
Stock en Secteur Opérationnel
SO
Entrée
Sortie
a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens, mensuels,
contradictoires)
Etats
Besoin
b) Mouvement des stocks bouteilles entrepôts (entrées et
sorties)
comptables
Réapprovision-
conformes au
nement
c) Inventaires bouteilles en citerne
physique
d) Restes en camions
PR 23 / PR 31
Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO)
Indicateurs
% de clients inventoriés dans l’année (en construction)
Responsabilité Marketing DIC a) Ecoute client, connaissances des besoins Entrée Sortie b) Pub nationale,
Responsabilité
Marketing
DIC
a) Ecoute client, connaissances des besoins
Entrée
Sortie
b) Pub nationale, sponsoring
Attentes
c) Pub/promotion des ventes opérationnelles
(PLV, événementiel, terrain, participations)
Nouvelle
Clients
d) Etude analyse et nouvelle offre
(commerciale, technique et service)
offre
e) Enquête satisfaction client, impact image
f) Mise à jour prix, barêmes, contrats
Programme de vente et de création France
Indicateurs
Enquête satisfaction client et/ou statistiques appropriées significatives
Responsabilité Création Clientèle SO a) Prévisions Entrée Sortie b) Prospect / négociation / offre Contrats
Responsabilité
Création Clientèle
SO
a) Prévisions
Entrée
Sortie
b) Prospect / négociation /
offre
Contrats
Prospection
c) Validation demande de
prix
nouveaux
Clients
d) Mise en place (citerne,
casier, réseau) : 1 ère facture
e) Création administrative
f) Première livraison
PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3
Indicateurs
Tableau de Bord commercial des SO
Mouvement citernes : coût de la prestation unitaire par
rapport au prix négocié contrat (en construction)
Mouvement citernes : qualité de la prestation (en construction)

Livraison

Entrée Planification commande
Entrée
Planification
commande

a) Achat transport,

optimisation des

moyens

b) Livraison client

PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3

Indicateurs

Coût distribution Citerne/ Bouteille Pourcentage des ruptures Audits chauffeurs et véhicules

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26/30
26/30

Processus Commercial

Responsabilité

DIC

Entrée Year Plan
Entrée
Year Plan

a) Pilotage des Secteurs Opérationnels par les Régions

b) Animation et accompagnement des SO

c) Gestion des prix

d) Relation client

Sortie Lettre de cadrage DIC
Sortie
Lettre de
cadrage DIC

Indicateurs

/Tonne /Client Amélioration de la marge

C

L

Responsabilité SAV / Satisfaction Clientèle SO et DOP a) Enregistrer les réclamations clients (écoute) Entrée
Responsabilité
SAV / Satisfaction Clientèle
SO et DOP
a) Enregistrer les réclamations clients (écoute)
Entrée
Sortie
b) Traiter les réclamations clients (solution), inter-
ventions techniques
Réclamations,
Nouvelle
incident
c) Suivre le dysfonctionnement et retour d’expé-
rience
offre
d) Relation client (prévention sur le matériel client)
e) Gestion retours réseau bouteille
PR 08 / PR 10 / PR 22
Indicateurs
Nombre de réclamations hors délai
Qualité des prestations en clientèle (audit inspections périodiques et interventions)
Taux bouteille Retour Réseau

Responsabilité

SO

Sortie Client livré
Sortie
Client livré
Responsabilité Gestion Clientèle SO Entrée Sortie a) Gestion administrative : lettrage, facturation, règlement
Responsabilité
Gestion Clientèle
SO
Entrée
Sortie
a) Gestion administrative :
lettrage, facturation,
règlement
Comptes
Suivi
clients
des clients
b) Relances
équilibrés
c) Contentieux et ducroire
d) Résiliations clients
PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16
PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31
Indicateur
Tableau de Bord de gestion Secteurs Opérationnels
I E
I
E

N

T

S

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27/30
27/30

Le Processus Support en détail

Responsabilité Finance DAF a) Optimisation financière (orientations & options) Entrée Sortie Objectifs b)
Responsabilité
Finance
DAF
a) Optimisation financière (orientations & options)
Entrée
Sortie
Objectifs
b) Contrôle de gestion (charge et produit, rentabilité, budget,
prévision et reporting)
groupe,
c) Relation Commissaire aux Comptes, SHV
Résultats
Réglementation
d) Comptabilité (clientèle, fournisseur, matière, immobilisation)
performance
comptable
e) Trésorerie
et fiscale
f) Fiscalité
g) Services généraux (procurement : matériel et autres)
PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50
Indicateur
Monthly Reports
Responsabilité Juridique JUR Entrée Sortie a) Conseil juridique b) Contrats Demandes Conseils c) Litiges /
Responsabilité
Juridique
JUR
Entrée
Sortie
a) Conseil juridique
b) Contrats
Demandes
Conseils
c) Litiges / contentieux / recouvrements de créances
de validation
juridiques
d) Assurances et immobiliers
e) Brevets et marques
PR 09
Indicateur
Dossiers contentieux (refusés ou retard, qualité des dossiers reçus)
Responsabilité Systèmes d’Information DSI Entrée Sortie a) Conception (faisabilité, analyse des besoins) b)
Responsabilité
Systèmes d’Information
DSI
Entrée
Sortie
a) Conception (faisabilité, analyse des besoins)
b) Production (matériel, applications, normes et méthodes)
Système
Stratégie
c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de don-
nées, sécurité, système, applications)
informatique
PR 17 / PR 19
Indicateur
Nombre d’anomalies (logiciel et matériel)

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28/30 Responsabilité Gestion des Ressources Humaines DRH Entrée Sortie a) Recrutement, gestion de carrières
28/30
Responsabilité
Gestion des Ressources Humaines
DRH
Entrée
Sortie
a) Recrutement, gestion de carrières
Besoin en
b) Paie
ressources
c) Formation
Personne
humaines
Réglementation du
d) Administration (relations du travail et
œuvres sociales)
formée
et adaptée
travail
PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57
Suivi du personnel
Indicateurs
Suivi des formations
Responsabilité
Projets
DOP et DIC
Entrée
Sortie
Etude du
produits /
marché,
a) Application, produit, service,
développement
b) Ingénierie industrielle : conception,
Bureau d’Etude, gestion prestataires
Nouveaux
services /
nouvelles
sites
idées
PR 04 / PR 103
Responsabilité QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement) AUD Entrée Relation administration et auditeurs
Responsabilité
QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement)
AUD
Entrée
Relation administration et auditeurs
externes
Sortie
a) Qualité
Conformité,
b) Hygiène
Objectifs
c) Sécurité
efficacité
d) Environnement
PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27
PR 110 / PR 110-6 / PR 115
Indicateurs
Efficacité du Système de Management de la Qualité
Nombre d’accidents corporels
Nombre de mises en sécurité

C

L

I E
I
E

N

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29/30 Annexe : Liste des Procédures d’Organisation
29/30
Annexe : Liste des Procédures d’Organisation

PR 01

Elaboration et gestion des documents qualité

PR 02-1

Création clientèle et négociations commerciales GPL Petit Porteur

PR 02-2

Création clientèle citerne GPL Gros Porteur

PR 02-3

Création clientèle citerne GPL Carburant

PR 02-5

Création clientèle GPL Bouteille

PR 03-3

Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Carburant

PR 03-5

Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Bouteille

PR 04

Gestion de projet

PR 05

Elaboration des prévisions des besoins matériel et matières

PR 05-5

Elaboration des prévisions GPL Bouteille

PR 06

Achats

PR 07

Service clientèle 2 - Livraison de GPL en citerne

PR 07-5

Livraison de GPL en bouteille

PR 08

Service clientèle 3 - Entretien des citernes

PR 09

Service clientèle 4 - Gestion clientèle

PR 10

Service clientèle 5 - Traitement des réclamations clients

PR 11

Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Opérationnels

PR 12

Audit interne

PR 13

Actions correctives et préventives

PR 14

Formation

PR 15

Gestion des enregistrements relatifs à la qualité

PR 16

Gestion administrative des TIP et TIP/Chèques

PR 17

Gestion des modifications de logiciels

PR 18

Gestion de la documentation réglementaire

PR 19

Sauvegardes informatiques en Secteur Opérationnel

PR 22

Approvisionnement, rénovation et mise à disposition des citernes

PR 23

Gestion d'entrepôt bouteille

PR 24-1

Primalotissement

PR 24-2

Primacompteur

PR 24-3

Primaconfort

PR 25

Remontée d'information et analyse des accidents et incidents

PR 27

Management de crise en cas d'événement majeur

PR 30

DUCROIRE

PR 31

Facturation des manquants sur inventaire

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AVRIL 2003

30/30
30/30

PR 50

Autorisation et suivi des engagements/Autorisation et paiement des factures

PR 56

Rédaction et évaluation Définition de Fonction

PR 57

Recrutement - Mutation

PR 101

Déchargement et chargement des camions GPL Bouteille

PR 102

Déchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne

PR 102-6

Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavéra

PR 103

Modification d'un site industriel

PR 104

Emplissage bouteilles GPL

PR 105

Plan de contrôles

PR 105-6

Plan de contrôles / Etalonnage - Métrologie - Stockage souterrain de Lavéra

PR 106

Etalonnage - Métrologie

PR 107

Maintenance d'un site industriel

PR 108

Approvisionnement gaz

PR 109

Approvisionnement matériels GPL Bouteille

PR 110

Traitement des alarmes et situations d'urgence

PR 110-6

Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavéra

PR 112

Gestion administrative Site industriel

PR 112-6

Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavéra

PR 113

Gestion des bouteilles inaptes à l'emplissage

PR 114

Déchargement navire GPL

PR 114-6

Chargement et déchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavéra

PR 115

Gestion des enregistrements relatifs à la qualité

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AVRIL 2003

MQS.Vol 1 - V7 - 04/2003 - 542 084 454 RCS PARIS -

MQS . V ol 1 - V7 - 04/2003 - 542 084 454 RCS PARIS -
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