Manuel Qualite Securite

Volume 1 : Systme de Management Qualit
MQS.Vol
1 - V7 - EDITION AVRIL 2003
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Manuel Qualit et Scurit PRIMAGAZ France

Volume 1 : Systme de Management Qualit
Mise jour Date 03/06/96 01/10/96 20/10/97 Version V.1 V.2 V.3 Modifications indiques par un trait bleu en marge Cration Chap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20 Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intgration de la DVN Ne prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours qui feront lobjet de la prochaine version. Extension lactivit GPL Bouteille et Centre et Relais Organisation PRIMAGAZ 2000 - Extension lactivit Fluide Frigorigne et au Centre de Stockage de LAVERA - Intgration de laspect Scurit. Ne prend pas en compte la cration de la Direction des Ventes (DVT) qui fera lobjet dune prochaine version. Refonte complte du document : nouveau rfrentiel ISO 9001 version 2000. Prsentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel (fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intgration de la nouvelle organisation dbut 2002. Mise jour de la cartographie et des objectifs. Intgration de loffre gaz au compteur.
01/02/99 05/07/00
V.4 V.5
22/05/02
V.6
10/04/03
V.7
Le prsent Volume du Manuel Qualit et Scurit est attribu suivant une liste dattribution et galement disponible sur le Serveur Intranet QualiNet de PRIMAGAZ France. Ce Manuel Qualit et Scurit est la proprit de PRIMAGAZ France. Le destinataire sengage le restituer toute demande de la Direction Gnrale et ne le reproduire, ni le communiquer, en tout ou partie, sans son accord. La mise jour de ce Manuel est systmatique, uniquement pour les destinataires en charge de son application.
EMETTEUR
Dpartement Qualit / Audit interne
APPROBATION
Christian HUNAULT Prsident Directeur Gnral PRIMAGAZ France
Ce document est la proprit exclusive de PRIMAGAZ France. Tout document imprim est non contrl.
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MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit
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Sommaire
1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SCURITE
1.1 1.2 1.3 1.4 Objet Domaine dapplication Gestion du Manuel Qualit et Scurit Systme Qualit et Scurit P.03 P.03 P.03 P.04 P.05
2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ
2.1 2.2 2.3 Historique et chiffres cls (2001) Lutilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits Activits de PRIMAGAZ France
P.06 P.06 P.08 P.10
3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT 4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ

4.1 4.2 Approche processus Cartographie des processus
P.16
P.18 P.18 P.19
ANNEXE :
Liste des procdures dorganisation
P.29 P.29
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1.1
Prsentation du Manuel Qualit et Scurit

Objet
Le Manuel Qualit et Scurit de PRIMAGAZ France a pour objet de dcrire les lments du Systme de Management Qualit (SMQ) et du Systme de Gestion de la Scurit (SGS) mis en uvre par PRIMAGAZ France pour assurer le respect de ses engagements. Il sert de rfrence lensemble de lencadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualit, la Scurit et le progrs en interne et vis--vis de ses clients. Il comprend les volumes suivants : 1. Systme de Management Qualit (le prsent volume) 2. Systme de Gestion de la Scurit Le Systme de Management Qualit rpond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F). Le Systme de Gestion Scurit rpond aux exigences de la Directive Europenne SEVESO II (9 dcembre 1996) et de sa retranscription en droit franais (Arrt Ministriel du 10 mai 2000). Ces deux volumes sont applicables pour lensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales industrielles de Imporgal et Lavra.
1.2
Domaine dapplication
Le primtre certifi concerne : Dchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et emplissage de bouteille de Gaz de Ptrole Liqufi (2,2F, ADR), y compris maintenance et r-preuve de bouteille, Transport routier et distribution de Gaz de Ptrole Liqufi (Classe 2,2F, ADR), en Bouteille et Citerne, Transport routier et mise en place de citerne en clientle. La conception et la construction dun rseau de distribution de gaz par canalisations. Il couvre lensemble de lactivit relative la cration de clients Citerne, Bouteille, Compteurs et aux services apports ces clients, ainsi que lactivit Centre et Relais. Celles-ci sont indiques dans le processus gnral et font lobjet des dispositions du prsent Manuel Qualit et Scurit.
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1.3
Gestion du Manuel Qualit et Scurit
Le Manuel Qualit et Scurit de PRIMAGAZ France est gr selon les modalits suivantes : Gestion du Manuel Qualit et Scurit Responsable Rdaction et mise jour Dpartement Qualit / Audit Interne (AUD) Mises jour dcides en Revue de Direction Approbation Direction Gnrale PRIMAGAZ France Diffusion et archivage
Dpartement Qualit / Audit Interne (AUD)

Suivant la liste de diffusion dtenue par le Dpartement Qualit / Audit Interne (AUD) Les 3 dernires versions sont archives
Modalits
Approuve selon la cohrence avec les objectifs de lentreprise et Rvision au minimum tous la lisibilit du document les 3 ans Lapprobation signifie la dcision de mise en uvre
Le Manuel Qualit et Scurit est codifi par le Dpartement Qualit / Audit Interne de la faon suivante : MQS.Vol (Numro du Volume) - V (Numro de la Version). Lhistorique des rvisions est indiqu en page 1. Chaque modification dans le volume concern du Manuel Qualit et Scurit par rapport la version prcdente est notifie par un trait bleu dans la marge.
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1.4
Systme Qualit et Scurit
PRIMAGAZ France, pour assurer la qualit de ses prestations, entretient un Systme Qualit et Scurit constitu du Manuel Qualit et Scurit, des procdures, des modes opratoires et des documents de mise en uvre. Le Dpartement Qualit / Audit Interne est charg de son application et de son entretien.
Le MANUEL QUALITE ET SECURITE dcrit lensemble des dispositions prises par PRIMAGAZ France pour assurer la qualit de ses produits et services. La PROCEDURE rpond la question Qui fait quoi ? lorsque plusieurs acteurs sont ncessaires pour atteindre un rsultat Le MODE OPERATOIRE rpond la question Comment faire ? Les FORMULAIRES sont les preuves de la bonne application du Systme Qualit et Scurit Les Cahiers des charges, Normes, Rgles sont des outils ncessaires lapplication du Systme Qualit et Scurit
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2.1
Prsentation de PRIMAGAZ
Historique et Chiffres cls (2001)
PRIMAGAZ France, une appartenance un ple mondial
PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Ptrole Liqufis (GPL). Spcialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant Implant dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie, Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, Rpublique Tchque, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovnie, Turquie. Amrique Latine : Brsil Afrique : Maroc Asie : Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thalande). Chiffres cls SHV Gas (base 2001) Tonnages GPL (hors ngoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre daffaires : 3,8 milliards deuros, Collaborateurs : 12 000.
PRIMAGAZ, un esprit Pionnier

1857 1934 1954 1992 Cration de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque Lilor. Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ. Commercialisation du propane en bouteilles. En lanant ETERNELLA, la premire citerne enterre coque plastique, PRIMAGAZ introduit une innovation majeure sur le march du GPL. PRIMAGAZ devient la premire socit franaise certifie ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne. Cette certification est tendue, en 1999, lensemble de ses activits. PRIMAGAZ rvolutionne le march de la bouteille en lanant TWINY et TWINY PRO. Chiffres cls PRIMAGAZ France (base 2001) Chiffre daffaires Effectif Volume Clients 2002 520 580 590 225 millions deuros (soit 3,4 milliards de FrF) collaborateurs 000 tonnes de GPL (soit 19% de parts de march) 000 clients
1996
1997
Lancement de loffre gaz au Compteur.
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DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU
Utilisation Domestique Trois usages :

chauffage, cuisson, eau chaude
ex : TWINY et TWINY Pro
ex : ETERNELLA
Bouteille
Citerne
Utilisation professionnelle :
Process base de chaleur dans lindustrie, lagriculture, etc.
TROIS MODES DE DISTRIBUTION

Utilisation comme carburant :
Compteur
pour les voitures, bus, bateaux
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2.2
Lutilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits
Les Emballages
Les citernes Enterres : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le must de la citerne enterre, avec vrification permanente de ltat de la coque et du rservoir. Ariennes : une large gamme de citernes ariennes pour les particuliers (500 Kg 1,75 T) et les entreprises (de 3,2 T 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable trs facilement. Les bouteilles TWINY : B13 : C13 : 6 Kg de butane 13 Kg de butane 13 Kg de propane carburation TWINY PRO : P13 : P35 : 5,1 Kg de propane 13 Kg de propane 35 Kg de propane
Les rseaux canaliss

Le panel des offres de PRIMAGAZ France sest enrichi de la facturation du gaz la consommation. En effet, cest grce 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le gaz au Compteur permet de rpondre lattente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France. Primaconfort est une offre individualise. Elle consiste en la mise disposition dune citerne quipe dun compteur pour alimenter un client. Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise disposition dune citerne quipe de plusieurs compteurs (2 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de compteurs). Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir dun stockage unique, un rseau de canalisations permet dapprovisionner plusieurs clients au travers de compteurs situs en limite de proprit. Le gaz au Compteur, cest la facilit de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillit de lapprovisionnement en gaz, le confort de la scurit et du cl en main. Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut dOprateur gazier loccasion du projet de desserte de plusieurs communes par rseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la premire socit prive obtenir ce statut. Dsormais, les zones qui nont pas accs au rseau public de gaz naturel auront la possibilit dopter pour cette nouvelle offre et de bnficier du gaz en rseau.
Le rseau de vente Bouteille

24 000 points de vente rpartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane PRIMAGAZ.
Les stations GPL Carburant

460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourdhui du GPL Carburant PRIMAGAZ.
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Activits de PRIMAGAZ France
Terminal Maritime
Terminal de stockage en caverne
Terminal de stockage sous pression
Wagon citerne Camion GPL Gros Porteur
Pipeline
1er temps
Centre Emplisseur
Relais Vrac
2me temps
Industries
Entrept Secteur Oprationnel
Agriculteur
Camions GPL Petit et Gros Porteur
Camion Petit Porteur Bouteille Station GPL Carburant Rseau canalis
Distributeur de Bouteilles
Administrations Htelleries
Particuliers
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2.3
Activits de PRIMAGAZ France
Le march franais des Gaz de Ptrole Liqufis (Butane + Propane) slve plus de 3 millions de tonnes, dont prs de 20% sont distribus par PRIMAGAZ France. La distribution du GPL en Citerne sadresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre 137 000 Clients particuliers, 35 000 professionnels des diffrents secteurs dactivits (agriculture, htellerie, industrie, tertiaire) et 460 stations-service GPL Carburant. La distribution du GPL en Bouteille sadresse 24 000 distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Ptroliers, Traditionnels) et 25 000 Clients Consommateurs Professionnels. Les GPL sont approvisionns au dpart des raffineries ou de terminaux maritimes dimportation dont LAVERA. Ils sont achemins vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac (1er temps). A partir de ces diffrents stockages, le gaz est achemin par camion (Distribution 2me temps) : vers la Clientle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur vers la Clientle Bouteille par Petit Porteur PRIMAGAZ a lambition de : amener le gaz l o il nest pas, reconqurir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage, dvelopper les autres usages du gaz, les niches de march, et plus gnralement toutes les opportunits lies aux volutions technologiques et rglementaires. Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratgie de service clientle qui se traduit concrtement par un rseau de proximit de Secteurs Oprationnels au plus prs de ses clients.
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Structure Type du Secteur Oprationnel

Responsable du Secteur Oprationnel Charg Service Clientle Citerne Charg Service Clientle Bouteille Charg Service Distribution Citerne Charg Service Distribution Bouteille Prestataires de Transport
Dlgu Commercial Citerne Dlgu Commercial Bouteille
Charg Accueil Clientle Citerne Charg Accueil Clientle Bouteille
Processus Cration Clientle
Processus Livraison Clientle Processus Gestion Clientle
CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille
Structure des Dpartements GPL Gros Porteur et GPL Carburant

Chef de Dpartement GPL Gros Porteur Chef de Dpartement GPL Carburant
Dlgu Commercial GPL Carburant Dlgu Commercial Gros Porteur Charg Accueil Clientle Gros Porteur Charg Service Clientle Charg Accueil Clientle GPL Carburant
Processus Gestion Clientle
CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant
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Un Rseau de Secteurs Oprationnels pour la Clientle gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur
Pour offrir ses Clients (gaz au Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de qualit et de proximit identique sur tout le territoire, PRIMAGAZ sappuie sur un rseau de Secteurs Oprationnels. Chaque Secteur Oprationnel assure sur un territoire dtermin le dveloppement et le maintien de la Clientle PRIMAGAZ. Ce suivi est assur soit par des collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre dAgences, soit par ceux dun partenaire fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon le cahier des charges du Mandataire Rgional.
Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteur et GPL Carburant
De la mme manire, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualit lensemble de sa Clientle Citerne Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ sont chargs au sein de deux Dpartements, les Dpartements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du dveloppement et du maintien de cette clientle.
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Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ
3 Terminaux Maritimes 9 Centres Emplisseurs 20 Relais Vrac Site non compris dans le primtre de certification de PRIMAGAZ
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Loutil industriel
Pour garantir une disponibilit du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose dun outil Industriel compos de : TERMINAUX MARITIMES CENTRES EMPLISSEURS RELAIS VRAC

LES
TERMINAUX
MARITIMES :
Ce sont des terminaux dimportation du GPL. Ils peuvent tre soit ariens ou sous talus (Brest, Ambs) soit en caverne (Lavra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionns par rail ou par route, lensemble des Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ rpartis sur le territoire ou la clientle GPL Gros Porteur.
LES
CENTRES
EMPLISSEURS :
Ils assurent les prestations bouteilles : - Chargement et dchargement des camions bouteilles GPL - Emplissage des bouteilles - Gestion des bouteilles inaptes lemplissage (rpreuve, rforme, entretien, retarage) De ces Centres, sont aliments lensemble des entrepts de Secteurs Oprationnels. La rpreuve des bouteilles est effectue conformment la rglementation des appareils pression. Lensemble des sites industriels de PRIMAGAZ travaille dans le cadre de lautocertification sous dlgation de poinons de la DRIRE. Ces Centres assurent galement des prestations GPL Citerne : - Chargement et dchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur - Dchargement des wagons citerne GPL. Au dpart de ces Centres, est alimente la Clientle GPL Citerne. Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent tre classs Site SEVESO.
LES RELAIS VRAC :
Ils nassurent que des prestations citerne : - Chargement et dchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur - Dchargement des wagons citerne GPL. En fonction du tonnage, ces Relais peuvent tre classs Site SEVESO et peuvent tre exploits galement dans certains cas en Self-Service.
LES FILIALES :
Site industriel exploit par PRIMAGAZ en partage avec dautres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont pas compris dans le primtre de certification de PRIMAGAZ.
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Politique Qualit / Scurit / Environnement

Vers un Systme de Management Intgr Qualit / Scurit / Environnement
La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la rglementation notamment celle des appareils pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre socit une proccupation majeure permanente. Pour rpondre ces engagements, PRIMAGAZ sest dot dun ensemble doutils et de mthodes en mettant en place : Un Systme de Management de la Qualit certifi rpondant la norme ISO 9001 (2000), Un Systme de Management de la Scurit rpondant
Qualit
Scurit Hygine
Environnement
la Directive Europenne SEVESO II (9 dcembre 1996) et larrt du 10 mai 2000, Un Systme de Management de lEnvironnement rpondant la norme ISO 14001 (1996) sur deux de ses filiales industrielles : COBOGAL certifie depuis Dcembre 2001 et IMPORGAL.
Lengagement de la Direction Gnrale, qui favorise lamlioration permanente des processus, est formalis dans la politique Qualit / Scurit / Environnement de PRIMAGAZ (FO 7275).
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Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA) chez PRIMAGAZ
Direction Ecoute client Reporting Revue de Direction Engagement Politique Qualit Ressources Objectifs Objectifs appropris
Processus
Planification Actions
Mesure
Analyse
Objectifs
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4.1
Les Processus de PRIMAGAZ

Approche Processus
PRIMAGAZ France a identifi les processus ncessaires au Systme de Management Qualit. Processus de Direction Processus Support Processus Opration Processus Commercial Les processus sont reprsents sous la forme dune cartographie qui comprend : Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ Des donnes dentre et de sortie pour chaque sous-processus Les responsables de chaque sous-processus Les documents relatifs chaque sous-processus Les indicateurs pour suivre lefficacit des sous-processus Les interactions entre les sous-processus Les objectifs et les indicateurs pour suivre lefficacit des sous-processus sont disponibles dans le Tableau des objectifs par processus (FO 7810) Le pilotage des processus est bas sur le principe de lamlioration permanente schmatis par le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA). Plan Etablir les objetifs et les processus ncessaires pour fournir des rsultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lorganisme. Do Check Mettre en uvre les processus. Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des rsultats. Act Engager des actions pour amliorer en permanence les performances des processus.
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4.2
Cartographie des processus
Vue globale
Processus de Stratgie et pilotage des processus Relations partenaires
Processus Processus Support Finance Gestion des Ressources Humaines Juridique Projets Systmes Informations QHSE Processus Marketing Cration Clientle Achat supply / Maintenance Chargement vrac
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des Processus
Direction Communication et Lobbying Gestion de crise
Opration transport primaire Stock Industriel Appro citernes et bouteilles CLIENTS
Emplissage bouteille
Stock en Secteur Oprationnel SAV / Satisfaction clientle Livraison Commercial Gestion Clientle CLIENTS
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Le Processus de Direction en dtail
Stratgie et Pilotage des processus

Entre
Relations partenaires
Responsabilit Responsabilit
PDG
PDG
Entre Stratgie, Rglementations, Revendications sociales
Ecoute parties intresses (march, concurrence, administration, actionnaires...)
a) Pilotage b) Relation actionnaire SHV c) Gestion carrire cadre sup d) Choix des projets e) Alliance (Esso, filiales, MR, confrres)
a) Relation commerciale (filiales : Commerciales, Lavra, Liotard / partenaires : Mandataires Rgionaux, prescripteurs, rseau ptrolier, fournisseurs et transporteurs) b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE)
Sortie Year plan, Politiques
Sortie Contrats, Protocoles, Convention collective, salaires
Respect du year plan Indicateurs Monthly reports Indicateur de gestion PRIMAGAZ France
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Communication / Lobbying
Responsabilit
Gestion de crise
Responsabilit
PDG
PDG
Entre Risques et Opportunits
Entre Accident majeur PRIMAGAZ et hors PRIMAGAZ Changement rglementaire, Disparition du management, Risques majeurs, Conflit social.
Communication : a) Image b) Institutionnel c) Sponsoring Lobbying : a) Administration b) Organismes professionnels France + Monde + syndicats
a) Communication b) Rsolution c) Retour dexprience
Sortie Lobbying, Communication
Sortie Plan mdia, PDCA oprationnel
PR 27
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Le Processus Opration en dtail
Achat supply / transport primaire

Entre Prvisions denlvement / Opportunit Besoins clients / Etat des stocks a) Prvision b) Achat gaz c) Transport du produit vrac de ltranger jusquaux Centres et Relais d) Transports intersites du produit e) Gestions commandes PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR 114-6 Nombre de mises aux quotas (centres) Nombre de ruptures gaz (relais vrac) Cot transport en euros / tonne (rail et route)
Responsabilit
DAG
Sortie
Stocks
Indicateurs
Maintenance
Entre Exploitation de loutil industriel Contrles rglementaires a) Prventive b) Corrective c) Rglementaire d) Plan de contrle talonnage / mtrologie PR 105 / PR 105-6 / PR 106 / PR107
Responsabilit
IND
Sortie Outil industriel en bon tat et conforme la rglementation
Stock Industriel
Entre Appro Gaz / Matriel Bouteille a) Rception (contrle qualit ajout additifs) b) Stockage matire premire qui permet de produire le produit fini inventaire et gestion de stock c) Stockage produit fini (bouteille et citerne), mise en scurit, rangement, inventaire, rotation d) Sortie produit fini du stock : commande de client, gestion entrept SO, demande appro centres et rassort stock client (cf. processus livraison) PR 109 / PR 112 / PR 112-6 Ecart stock physique Gaz / comptable (Centre & Relais) Ecart stock physique / stock outil Ecart stock physique Bouteille / comptable (Centre)
Indicateurs
Pannes machines Nombre dheures dindisponibilit des postes de chargement / dchargement (non planifi)
Indicateurs
Chargement vrac
Entre Prvisions / Mise disposition gaz / Camion GPL citerne vide a) Prvisions b) Contrles rglementaires vhicules et chauffeurs c) Exploitation relais et centres PR 102 / PR 102-6 Nombre de suremplissages Dpassement du temps planifi dindisponibilit
Responsabilit
IND
Sortie Camion GPL citerne plein conforme lADR
Indicateurs
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Processus Opration
Entre a) Pilotage des sites industriels b) Relation avec SHV Trading c) Mise disposition et gestion des matriels d) Mise disposition et gestion des moyens de transport Year Plan
Responsabilit
DOP
Sortie Lettre de cadrage DOP
Indicateurs
Productivit des sites industriels Cot dapprovisionnement du GPL et des matriels Budget transport
Responsabilit
IND et MAT
Sortie Disponibilit gaz et matriel Bouteille
Appro citernes et bouteilles

Entre Prvisions commandes (SO) Stocks a) Prvisions b) Achats c) Mise disposition d) Evaluation et gestion de commandes PR 05-5 / PR 22
Responsabilit
MAT
Sortie Mise disposition citernes et bouteilles vides
Indicateurs
Rparation bouteilles (% budget) Entretien citernes (% budget) Cot transport primaire (bouteilles et citernes)
Emplissage Bouteille
Entre Prvisions denlvement / Mise disposition gaz a) Prvisions b) Stocks c) Emplissage, rparation, rpreuve, rforme d) Transports aux SO PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113 Plan Qualit du site Indicateur Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)
Responsabilit
IND
Sortie Mise disposition bouteilles pleines et conformes
C L I E N T S
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Le Processus Commercial en dtail
Stock en Secteur Oprationnel

Entre Besoin Rapprovisionnement a) Inventaires bouteilles entrepts (quotidiens, mensuels, contradictoires) b) Mouvement des stocks bouteilles entrepts (entres et sorties) c) Inventaires bouteilles en citerne d) Restes en camions PR 23 / PR 31 Indicateurs Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO) % de clients inventoris dans lanne (en construction)
Responsabilit
SO
Sortie Etats comptables conformes au physique
Marketing
Entre Attentes Clients a) Ecoute client, connaissances des besoins b) Pub nationale, sponsoring c) Pub/promotion des ventes oprationnelles (PLV, vnementiel, terrain, participations) d) Etude analyse et nouvelle offre (commerciale, technique et service) e) Enqute satisfaction client, impact image f) Mise jour prix, barmes, contrats
Responsabilit
DIC
Sortie Nouvelle offre
Indicateurs
Programme de vente et de cration France Enqute satisfaction client et/ou statistiques appropries significatives
Cration Clientle
Entre Prospection a) Prvisions b) Prospect / ngociation / offre c) Validation demande de prix d) Mise en place (citerne, casier, rseau) : 1re facture e) Cration administrative f) Premire livraison
Responsabilit
SO
Sortie Contrats nouveaux Clients
Livraison
Entre Planification commande a) Achat transport, optimisation des moyens b) Livraison client PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3
PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 Tableau de Bord commercial des SO Mouvement citernes : cot de la prestation unitaire par rapport au prix ngoci contrat (en construction) Mouvement citernes : qualit de la prestation (en construction)
Indicateurs
Indicateurs
Cot distribution Citerne/ Bouteille Pourcentage des ruptures Audits chauffeurs et vhicules
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Processus Commercial
Entre a) Pilotage des Secteurs Oprationnels par les Rgions b) Animation et accompagnement des SO c) Gestion des prix d) Relation client Year Plan
Responsabilit
DIC
Sortie Lettre de cadrage DIC
Indicateurs
/Tonne /Client Amlioration de la marge
SAV / Satisfaction Clientle

Entre Rclamations, incident a) Enregistrer les rclamations clients (coute) b) Traiter les rclamations clients (solution), interventions techniques c) Suivre le dysfonctionnement et retour dexprience d) Relation client (prvention sur le matriel client) e) Gestion retours rseau bouteille PR 08 / PR 10 / PR 22
Responsabilit
SO et DOP
Sortie Nouvelle offre
Indicateurs
Nombre de rclamations hors dlai Qualit des prestations en clientle (audit inspections priodiques et interventions) Taux bouteille Retour Rseau
Responsabilit
SO
Sortie
Gestion Clientle
Entre Suivi des clients a) Gestion administrative : lettrage, facturation, rglement b) Relances c) Contentieux et ducroire d) Rsiliations clients
Responsabilit
SO
Sortie Comptes clients quilibrs
C L I E N T S
Client livr
PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16 PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31 Indicateur Tableau de Bord de gestion Secteurs Oprationnels
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Le Processus Support en dtail
Finance
Entre Objectifs groupe, Rglementation comptable et fiscale a) Optimisation financire (orientations & options) b) Contrle de gestion (charge et produit, rentabilit, budget, prvision et reporting) c) Relation Commissaire aux Comptes, SHV d) Comptabilit (clientle, fournisseur, matire, immobilisation) e) Trsorerie f) Fiscalit g) Services gnraux (procurement : matriel et autres) PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50 Indicateur Monthly Reports
Responsabilit
DAF
Sortie Rsultats performance
Juridique
Entre Demandes de validation a) Conseil juridique b) Contrats c) Litiges / contentieux / recouvrements de crances d) Assurances et immobiliers e) Brevets et marques
Responsabilit
JUR
Sortie Conseils juridiques
PR 09 Indicateur Dossiers contentieux (refuss ou retard, qualit des dossiers reus)
Systmes dInformation
Entre a) Conception (faisabilit, analyse des besoins) b) Production (matriel, applications, normes et mthodes) c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de donnes, scurit, systme, applications) Stratgie
Responsabilit
DSI
Sortie Systme informatique
PR 17 / PR 19 Indicateur Nombre danomalies (logiciel et matriel)
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Gestion des Ressources Humaines

Entre Besoin en ressources humaines Rglementation du travail a) Recrutement, gestion de carrires b) Paie c) Formation d) Administration (relations du travail et uvres sociales) PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57
Responsabilit
DRH
Sortie
Personne forme et adapte
Indicateurs
Suivi du personnel Suivi des formations
Projets
Entre Etude du march, nouvelles ides a) Application, produit, service, dveloppement b) Ingnierie industrielle : conception, Bureau dEtude, gestion prestataires
Responsabilit
DOP et DIC
Sortie Nouveaux produits / services / sites
PR 04 / PR 103
QHSE
Entre
Responsabilit
(Qualit/Hygine/Scurit/Environnement)
Relation administration et auditeurs externes a) Qualit b) Hygine c) Scurit d) Environnement PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27 PR 110 / PR 110-6 / PR 115 Sortie Conformit, efficacit
AUD
C L I E N T S
Objectifs
Indicateurs
Efficacit du Systme de Management de la Qualit Nombre daccidents corporels Nombre de mises en scurit
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Annexe : Liste des Procdures dOrganisation

PR 01 PR 02-1 PR 02-2 PR 02-3 PR 02-5 PR 03-3 PR 03-5 PR 04 PR 05 PR 05-5 PR 06 PR 07 PR 07-5 PR 08 PR 09 PR 10 PR 11 PR 12 PR 13 PR 14 PR 15 PR 16 PR 17 PR 18 PR 19 PR 22 PR 23 PR 24-1 PR 24-2 PR 24-3 PR 25 PR 27 PR 30 PR 31 Elaboration et gestion des documents qualit Cration clientle et ngociations commerciales GPL Petit Porteur Cration clientle citerne GPL Gros Porteur Cration clientle citerne GPL Carburant Cration clientle GPL Bouteille Service clientle 1 - Ngociations commerciales GPL Carburant Service clientle 1 - Ngociations commerciales GPL Bouteille Gestion de projet Elaboration des prvisions des besoins matriel et matires Elaboration des prvisions GPL Bouteille Achats Service clientle 2 - Livraison de GPL en citerne Livraison de GPL en bouteille Service clientle 3 - Entretien des citernes Service clientle 4 - Gestion clientle Service clientle 5 - Traitement des rclamations clients Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Oprationnels Audit interne Actions correctives et prventives Formation Gestion des enregistrements relatifs la qualit Gestion administrative des TIP et TIP/Chques Gestion des modifications de logiciels Gestion de la documentation rglementaire Sauvegardes informatiques en Secteur Oprationnel Approvisionnement, rnovation et mise disposition des citernes Gestion d'entrept bouteille Primalotissement Primacompteur Primaconfort Remonte d'information et analyse des accidents et incidents Management de crise en cas d'vnement majeur DUCROIRE Facturation des manquants sur inventaire
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PR 50 PR 56 PR 57 PR 101 PR 102 PR 102-6 PR 103 PR 104 PR 105 PR 105-6 PR 106 PR 107 PR 108 PR 109 PR 110 PR 110-6 PR 112 PR 112-6 PR 113 PR 114 PR 114-6 PR 115
Autorisation et suivi des engagements/Autorisation et paiement des factures Rdaction et valuation Dfinition de Fonction Recrutement - Mutation Dchargement et chargement des camions GPL Bouteille Dchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavra Modification d'un site industriel Emplissage bouteilles GPL Plan de contrles Plan de contrles / Etalonnage - Mtrologie - Stockage souterrain de Lavra Etalonnage - Mtrologie Maintenance d'un site industriel Approvisionnement gaz Approvisionnement matriels GPL Bouteille Traitement des alarmes et situations d'urgence Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavra Gestion administrative Site industriel Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavra Gestion des bouteilles inaptes l'emplissage Dchargement navire GPL Chargement et dchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavra Gestion des enregistrements relatifs la qualit
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MQS.Vol
1 - V7 - 04/2003 - 542 084 454 RCS PARIS -

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Volume 1 : Systme de Management Qualit

1 - V7 - EDITION AVRIL 2003

Manuel Qualit et Scurit PRIMAGAZ France

Christian HUNAULT Prsident Directeur Gnral PRIMAGAZ France

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

P.06 P.06 P.08 P.10

3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT 4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ

P.18 P.18 P.19

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Prsentation du Manuel Qualit et Scurit

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Gestion du Manuel Qualit et Scurit

Dpartement Qualit / Audit Interne (AUD)

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Systme Qualit et Scurit

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

PRIMAGAZ, un esprit Pionnier

Lancement de loffre gaz au Compteur.

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU

Utilisation Domestique Trois usages :

ex : TWINY et TWINY Pro

TROIS MODES DE DISTRIBUTION

pour les voitures, bus, bateaux

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Lutilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits

Les rseaux canaliss

Le rseau de vente Bouteille

Les stations GPL Carburant

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Activits de PRIMAGAZ France

Terminal de stockage en caverne

Terminal de stockage sous pression

Wagon citerne Camion GPL Gros Porteur

Entrept Secteur Oprationnel

Camions GPL Petit et Gros Porteur

Camion Petit Porteur Bouteille Station GPL Carburant Rseau canalis

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Activits de PRIMAGAZ France

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Structure Type du Secteur Oprationnel

Dlgu Commercial Citerne Dlgu Commercial Bouteille

Charg Accueil Clientle Citerne Charg Accueil Clientle Bouteille

Processus Cration Clientle

Processus Livraison Clientle Processus Gestion Clientle

CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille

Structure des Dpartements GPL Gros Porteur et GPL Carburant

Processus Cration Clientle

Processus Gestion Clientle

Processus Cration Clientle

CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France Volume 1 : Systme de Management Qualit

Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ

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LES RELAIS VRAC :

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Politique Qualit / Scurit / Environnement

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Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA) chez PRIMAGAZ

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Les Processus de PRIMAGAZ

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