Volume 1 - Système de Management Qualité

Volume 1 :
“Système de Management Qualité“
MQS.Vol 1 - V7 - EDITION AVRIL 2003

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Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France

Volume 1 : “Système de Management Qualité“
Mise à jour
Date Version Modifications indiquées par un trait bleu en marge
03/06/96 V.1 Création
01/10/96 V.2 Chap 3.1, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.13, 4.14, 4.18, 4.20
20/10/97 V.3 Chap 2.2, 2.4, 3.2, 4.1, 4.3, 4.5, 4.6, 4.10, 4.16, intégration de la DVN
Ne prend pas en compte les travaux de Challenge 98 actuellement en cours qui
feront l’objet de la prochaine version.
01/02/99 V.4 Extension à l’activité GPL Bouteille et Centre et Relais
05/07/00 V.5 Organisation PRIMAGAZ 2000 - Extension à l’activité Fluide Frigorigène et au
Centre de Stockage de LAVERA - Intégration de l’aspect Sécurité.
Ne prend pas en compte la création de la Direction des Ventes (DVT) qui fera
l’objet d’une prochaine version.
22/05/02 V.6 Refonte complète du document : nouveau référentiel ISO 9001 version 2000.
Présentation de la cartographie des processus et simplification du Manuel
(fusion des anciens volumes 1, 2 et 3 dans un seul manuel). Intégration de la
nouvelle organisation à début 2002.
10/04/03 V.7 Mise à jour de la cartographie et des objectifs. Intégration de l’offre gaz au
compteur.
Le présent Volume du Manuel Qualité et Sécurité est attribué suivant une liste d’attribution et également
disponible sur le Serveur Intranet Quali’Net de PRIMAGAZ France.
Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France.
Le destinataire s’engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le

communiquer, en tout ou partie, sans son accord.
La mise à jour de ce Manuel est systématique, uniquement pour les destinataires en charge de son application.
EMETTEUR
Département Qualité / Audit interne
APPROBATION
Christian HUNAULT
Président Directeur Général PRIMAGAZ France
© Ce document est la propriété exclusive de PRIMAGAZ France.

Tout document imprimé est non contrôlé.
MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

Volume 1 : “Système de Management Qualité”
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Sommaire
1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE P.03
1.1 Objet P.03
1.2 Domaine d’application P.03
1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité P.04
1.4 Système Qualité et Sécurité P.05
2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ P.06
2.1 Historique et chiffres clés (2001) P.06
2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits P.08
2.3 Activités de PRIMAGAZ France P.10
3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT P.16
4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ P.18
4.1 Approche processus P.18
4.2 Cartographie des processus P.19
ANNEXE : P.29
Liste des procédures d’organisation P.29


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1 Présentation du Manuel Qualité et Sécurité
1.1 Objet
Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France a pour objet de décrire les éléments du Système de
Management Qualité (SMQ) et du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) mis en œuvre par PRIMAGAZ
France pour assurer le respect de ses engagements.
Il sert de référence à l’ensemble de l’encadrement et au personnel PRIMAGAZ France, pour promouvoir la Qualité,
la Sécurité et le progrès en interne et vis-à-vis de ses clients.
Il comprend les volumes suivants :

1. Système de Management Qualité (le présent volume)
2. Système de Gestion de la Sécurité
Le Système de Management Qualité répond aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 (F).
Le Système de Gestion Sécurité répond aux exigences de la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996)
et de sa retranscription en droit français (Arrêté Ministériel du 10 mai 2000).
Ces deux volumes sont applicables pour l’ensemble de PRIMAGAZ France, y compris les Mandataires et les filiales
industrielles de Imporgal et Lavéra.
1.2 Domaine d’application
Le périmètre certifié concerne :
Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et

emplissage de bouteille de Gaz de Pétrole Liquéfié (2,2°F, ADR), y compris maintenance et ré-épreuve
de bouteille,
Transport routier et distribution de Gaz de Pétrole Liquéfié (Classe 2,2°F, ADR), en Bouteille et Citerne,
Transport routier et mise en place de citerne en clientèle.
La conception et la construction d’un réseau de distribution de gaz par canalisations.
Il couvre l’ensemble de l’activité relative à la création de clients “Citerne, Bouteille, Compteurs” et aux services
apportés à ces clients, ainsi que l’activité Centre et Relais. Celles-ci sont indiquées dans le processus général et
font l’objet des dispositions du présent Manuel Qualité et Sécurité.

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1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité
Le Manuel Qualité et Sécurité de PRIMAGAZ France est géré selon les modalités suivantes :
Gestion du Manuel Rédaction Diffusion

Approbation
Qualité et Sécurité et mise à jour et archivage
Département Qualité / Direction Générale Département Qualité /

Responsable
Audit Interne (AUD) PRIMAGAZ France Audit Interne (AUD)
Mises à jour décidées en Approuve selon la Suivant la liste de
Modalités Revue de Direction cohérence avec les diffusion détenue
objectifs de l’entreprise et par le Département
Révision au minimum tous la lisibilité du document Qualité / Audit Interne
les 3 ans (AUD)
L’approbation signifie la
décision de mise en Les 3 dernières versions
œuvre sont archivées
Le Manuel Qualité et Sécurité est codifié par le Département Qualité / Audit Interne de la façon suivante :
MQS.Vol (Numéro du Volume) - V (Numéro de la Version).
L’historique des révisions est indiqué en page 1.
Chaque modification dans le volume concerné du Manuel Qualité et Sécurité par rapport à la version précédente est
notifiée par un trait bleu dans la marge.


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1.4 Système Qualité et Sécurité
PRIMAGAZ France, pour assurer la qualité de ses prestations, entretient un Système Qualité et Sécurité constitué
du Manuel Qualité et Sécurité, des procédures, des modes opératoires et des documents de mise en œuvre.
Le Département Qualité / Audit Interne est chargé de son application et de son entretien.
Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décrit

l’ensemble des dispositions prises par
PRIMAGAZ France pour assurer la qualité de
ses produits et services.
La PROCEDURE répond à la question “Qui fait

quoi ?” lorsque plusieurs acteurs sont
nécessaires pour atteindre un résultat
Le MODE OPERATOIRE répond à la question

“Comment faire ?”
Les FORMULAIRES sont les preuves de la

bonne application du Système Qualité et
Sécurité
Les Cahiers des charges, Normes, Règles

sont des outils nécessaires à l’application du
Système Qualité et Sécurité


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2 Présentation de PRIMAGAZ
2.1 Historique et Chiffres clés (2001)
PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial
PRIMAGAZ France est une filiale du Groupe SHV Gas leader mondial de la distribution des Gaz de Pétrole Liquéfiés
(GPL).
Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant
Implanté dans 24 pays sur 4 continents (Europe : Allemagne, Autriche, Belgique, Croatie,
Danemark, Espagne, France, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque,
Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Turquie. • Amérique Latine : Brésil • Afrique : Maroc • Asie :
Chine, Inde, Pakistan, Philippines, Thaïlande).
Chiffres clés SHV Gas (base 2001)

l Tonnages GPL (hors négoce) : 5,4 millions de tonnes, Chiffre d’affaires : 3,8 milliards d’euros, Collaborateurs :
12 000.
PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”
1857 Création de LIOTARD : invente et distribue des appareils de distribution de gaz sous la marque “Lilor”.
1934 Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ.
1954 Commercialisation du propane en bouteilles.
1992 En lançant ETERNELLA, la première citerne enterrée à coque plastique, PRIMAGAZ introduit une
innovation majeure sur le marché du GPL.
1996 PRIMAGAZ devient la première société française certifiée ISO 9002 pour la distribution du gaz en citerne.
Cette certification est étendue, en 1999, à l’ensemble de ses activités.
1997 PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO.
Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001)
Chiffre d’affaires 520 millions d’euros (soit 3,4 milliards de FrF)

Effectif 580 collaborateurs
Volume 590 000 tonnes de GPL (soit 19% de parts de marché)
Clients 225 000 clients
2002 Lancement de l’offre gaz au Compteur.


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Utilisation Domestique
Trois usages :
DIRECTION DES OPERATIONS - DIRECTION DES VENTES NATIONALES - DIRECTION DU RESEAU
chauffage, cuisson, eau chaude
ex : TWINY et TWINY Pro ex : ETERNELLA
Bouteille Citerne
TROIS MODES
DE DISTRIBUTION
Utilisation
Utilisation
professionnelle :
comme carburant :
Process à base de chaleur
pour les voitures, bus,
dans l’industrie, Compteur bateaux
l’agriculture, etc.


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2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits
Les Emballages
Les citernes
Enterrées : ETERNELLA 1 T ou 1,6 T : le “must” de la citerne enterrée, avec vérification permanente de l’état
de la coque et du réservoir.
Aériennes : une large gamme de citernes aériennes pour les particuliers (500 Kg à 1,75 T) et les entreprises
(de 3,2 T à 35 T et plus). La citerne mobile PRIMATEC, 300 Kg de propane transportable très facilement.
Les bouteilles
TWINY : 6 Kg de butane TWINY PRO : 5,1 Kg de propane
B13 : 13 Kg de butane P13 : 13 Kg de propane
C13 : 13 Kg de propane carburation P35 : 35 Kg de propane
Les réseaux canalisés

Le panel des offres de PRIMAGAZ France s’est enrichi de la facturation du gaz à la consommation. En effet,
c’est grâce à 3 concepts nouveaux dans le monde du GPL que le “gaz au Compteur” permet de répondre à
l’attente de services et de confort des clients de PRIMAGAZ France.
Primaconfort est une offre individualisée. Elle consiste en la mise à disposition d’une citerne
équipée d’un compteur pour alimenter un client.
Primacompteur est une offre pour du petit collectif. Elle consiste en la mise à disposition d’une
citerne équipée de plusieurs compteurs (2 à 4) pour alimenter plusieurs clients (autant que de
compteurs).
Primalotissement est une offre pour le collectif. A partir d’un stockage unique, un réseau de
canalisations permet d’approvisionner plusieurs clients au travers de compteurs situés en limite de
propriété.
Le gaz au Compteur, c’est la facilité de la facturation individuelle de la consommation, la tranquillité de
l’approvisionnement en gaz, le confort de la sécurité et du “clé en main”.
Depuis 2003, PRIMAGAZ a obtenu le statut d’“Opérateur gazier” à l’occasion du projet de desserte de
plusieurs communes par réseau de gaz propane. PRIMAGAZ est la première société privée à obtenir ce statut.
Désormais, les zones qui n’ont pas accès au réseau public de gaz naturel auront la possibilité d’opter pour
cette nouvelle offre et de bénéficier du gaz en réseau.
Le réseau de vente Bouteille

24 000 points de vente répartis sur toute la France commercialisent les bouteilles de butane et de propane
PRIMAGAZ.
Les stations GPL Carburant

460 stations-service en France (publiques et privatives) proposent aujourd’hui du GPL Carburant PRIMAGAZ.


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Activités de PRIMAGAZ France
Terminal Maritime
Terminal de stockage Terminal de stockage

en caverne sous pression
Wagon citerne
Camion GPL Gros Porteur Pipeline
1er temps
Centre Emplisseur Relais Vrac

2ème temps
Industries
Camions
GPL Petit et
Entrepôt Secteur Opérationnel Agriculteur Gros Porteur
Camion
Petit Porteur Bouteille
Station GPL Carburant Réseau canalisé
Distributeur de Bouteilles Administrations Particuliers

Hôtelleries

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2.3 Activités de PRIMAGAZ France
Le marché français des Gaz de Pétrole Liquéfiés (Butane + Propane) s’élève à plus de 3 millions de tonnes, dont
près de 20% sont distribués par PRIMAGAZ France.
La distribution du GPL en Citerne s’adresse aux clients particuliers ou professionnels pour des usages de
combustible ou de carburant. Ainsi PRIMAGAZ France livre 137 000 Clients particuliers, 35 000 professionnels
des différents secteurs d’activités (agriculture, hôtellerie, industrie, tertiaire…) et 460 stations-service GPL
Carburant.
La distribution du GPL en Bouteille s’adresse à 24 000 distributeurs, (Grandes et Moyennes Surfaces, Pétroliers,
Traditionnels) et à 25 000 Clients Consommateurs Professionnels.
Les GPL sont approvisionnés au départ des raffineries ou de terminaux maritimes d’importation dont LAVERA. Ils sont
acheminés vers des centres emplisseurs de bouteilles et des relais Vrac (“1er temps”). A partir de ces différents
stockages, le gaz est acheminé par camion (Distribution “2ème temps”) :
vers la Clientèle gaz au Compteur, Citerne et GPL Carburant par Petit ou Gros Porteur
vers la Clientèle Bouteille par Petit Porteur
PRIMAGAZ a l’ambition de :
amener le gaz là où il n’est pas,
reconquérir les 3 usages domestiques du GPL : cuisson, eau chaude, chauffage,
développer les autres usages du gaz, les niches de marché, et plus généralement toutes les
opportunités liées aux évolutions technologiques et réglementaires.
Pour satisfaire cette ambition, PRIMAGAZ mise sur une stratégie de service clientèle qui se traduit concrètement
par un réseau de proximité de Secteurs Opérationnels au plus près de ses clients.


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Structure Type du Secteur Opérationnel
Responsable du Secteur Opérationnel
Chargé Service Clientèle Citerne

Délégué Commercial Citerne Chargé Service Clientèle Bouteille
Délégué Commercial Bouteille
Chargé Service Distribution Citerne
Chargé Service Distribution Bouteille
Chargé Accueil Clientèle Citerne

Prestataires de Transport
Chargé Accueil Clientèle Bouteille
Processus Livraison Clientèle

Processus Création Clientèle
Processus Gestion Clientèle
CLIENTELE gaz au Compteur, Citerne Petit Porteur et Bouteille
Structure des Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant
Chef de Département Chef de Département

GPL Gros Porteur GPL Carburant
Délégué Commercial
GPL Carburant
Délégué Commercial
Gros Porteur Chargé Service Clientèle
Chargé Accueil Clientèle

Chargé Accueil Clientèle GPL Carburant
Gros Porteur
Processus Processus Processus

Création Clientèle Gestion Clientèle Création Clientèle
CLIENTELE Citerne Gros Porteur et GPL Carburant


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Un Réseau de Secteurs Opérationnels pour la Clientèle gaz au

Compteur, Citerne et Bouteille Petit Porteur
Pour offrir à ses Clients (gaz au Compteur,

Citerne et Bouteille Petit Porteur), un service de
qualité et de proximité identique sur tout le
territoire, PRIMAGAZ s’appuie sur un réseau de
Secteurs Opérationnels. Chaque Secteur
Opérationnel assure sur un territoire déterminé le
développement et le maintien de la Clientèle
PRIMAGAZ. Ce suivi est assuré soit par des
collaborateurs de PRIMAGAZ dans le cadre
d’Agences, soit par ceux d’un partenaire
fournisseur, dans le cadre de Mandataires, selon
le cahier des charges du Mandataire Régional.
Une distribution directe pour les Clients Citerne Gros Porteur

et GPL Carburant
De la même manière, PRIMAGAZ souhaite apporter un Service de Qualité à l’ensemble de sa Clientèle Citerne
Gros Porteur et GPL Carburant (Stations Publiques et Stations Privatives). Pour cela, des collaborateurs PRIMAGAZ
sont chargés au sein de deux Départements, les Départements GPL Gros Porteur et GPL Carburant, du
développement et du maintien de cette clientèle.


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Carte des Sites Industriels de PRIMAGAZ
■ 3 Terminaux Maritimes
● 9 Centres Emplisseurs
▲ 20 Relais Vrac
✓ Site non compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ


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L’outil industriel
Pour garantir une disponibilité du produit en tout point du territoire, PRIMAGAZ dispose d’un outil Industriel
composé de :
■ TERMINAUX MARITIMES
● CENTRES EMPLISSEURS
▲ RELAIS VRAC
■ LES TERMINAUX MARITIMES :

Ce sont des terminaux d’importation du GPL. Ils peuvent être soit aériens ou sous talus (Brest, Ambès) soit en
caverne (Lavéra). A partir de ces terminaux maritimes sont approvisionnés par rail ou par route, l’ensemble des
Centres Emplisseurs et Relais PRIMAGAZ répartis sur le territoire ou la clientèle GPL Gros Porteur.
● LES CENTRES EMPLISSEURS :

Ils assurent les prestations bouteilles :
- Chargement et déchargement des camions bouteilles GPL
- Emplissage des bouteilles
- Gestion des bouteilles inaptes à l’emplissage (réépreuve, réforme, entretien, retarage)
De ces Centres, sont alimentés l’ensemble des entrepôts de Secteurs Opérationnels. La réépreuve des bouteilles
est effectuée conformément à la réglementation des appareils à pression. L’ensemble des sites industriels de
PRIMAGAZ travaille dans le cadre de l’autocertification sous “délégation de poinçons” de la DRIRE.
Ces Centres assurent également des prestations GPL Citerne :

- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur
- Déchargement des wagons citerne GPL.
Au départ de ces Centres, est alimentée la Clientèle GPL Citerne.

Ces Centres, en fonction de leur tonnage, peuvent être classés “Site SEVESO”.
▲ LES RELAIS VRAC :

Ils n’assurent que des prestations citerne :
- Chargement et déchargement des camions GPL Citerne, Petit et Gros Porteur
- Déchargement des wagons citerne GPL.
En fonction du tonnage, ces Relais peuvent être classés “Site SEVESO” et peuvent être exploités également dans
certains cas en Self-Service.
▲ LES FILIALES :
Site industriel exploité par PRIMAGAZ en partage avec d’autres distributeurs GPL. De ce fait, certains sites ne sont
pas compris dans le périmètre de certification de PRIMAGAZ.


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3 Politique Qualité / Sécurité / Environnement
Vers un Système de Management Intégré

Qualité / Sécurité / Environnement
La nature des produits et services que nous fournissons, le respect de la réglementation notamment celle des
appareils à pression, les exigences croissantes de nos clients et de nos partenaires sont pour notre société une
préoccupation majeure permanente.
Pour répondre à ces engagements, PRIMAGAZ s’est doté d’un ensemble

d’outils et de méthodes en mettant en place :
Un Système de Management de la Qualité certifié

Qualité
répondant à la norme ISO 9001 (2000),
Un Système de Management de la Sécurité répondant à

la Directive Européenne SEVESO II (9 décembre 1996) et
Sécurité Environ-
à l’arrêté du 10 mai 2000,
Hygiène nement
Un Système de Management de l’Environnement
répondant à la norme ISO 14001 (1996) sur deux de ses
filiales industrielles : COBOGAL certifiée depuis
Décembre 2001 et IMPORGAL.
L’engagement de la Direction Générale, qui favorise l’amélioration permanente des processus, est formalisé dans
“la politique Qualité / Sécurité / Environnement de PRIMAGAZ” (FO 7275).


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Organisation du Plan-Do-Check-Act (PDCA)

chez PRIMAGAZ
Direction
Ecoute client
Reporting
Revue de Engagement
Direction
Politique Qualité
Ressources
Objectifs
Objectifs
appropriés
Processus
Planification Actions Mesure
Analyse Objectifs


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4 Les Processus de PRIMAGAZ
4.1 Approche Processus
PRIMAGAZ France a identifié les processus nécessaires au Système de Management Qualité.

Processus de Direction
Processus Support
Processus Opération
Processus Commercial
Les processus sont représentés sous la forme d’une cartographie qui comprend :
Des processus et des sous-processus PRIMAGAZ
Des données d’entrée et de sortie pour chaque sous-processus
Les responsables de chaque sous-processus
Les documents relatifs à chaque sous-processus
Les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus
Les interactions entre les sous-processus
Les objectifs et les indicateurs pour suivre l’efficacité des sous-processus sont disponibles dans le “Tableau des
objectifs par processus (FO 7810)”
Le pilotage des processus est basé sur le principe de l’amélioration permanente schématisé par le cycle
Plan-Do-Check-Act (PDCA).
Plan Etablir les objetifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences
des clients et aux politiques de l’organisme.
Do Mettre en œuvre les processus.
Check Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du
produit et rendre compte des résultats.
Act Engager des actions pour améliorer en permanence les performances des processus.


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4.2 Cartographie des processus
Vue globale
Processus de
Stratégie et
Relations
pilotage des
partenaires
processus
Processus
Processus Support Achat supply /
Finance Maintenance
Gestion
des Ressources Humaines Chargement vrac
Juridique
Projets Marketing
Systèmes Informations
Création
Clientèle
QHSE
Processus


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des Processus
Direction
Communication Gestion
et Lobbying de crise
Opération
transport primaire
Stock Appro citernes CLIENTS

Industriel et bouteilles
Emplissage bouteille
Stock en Secteur Opérationnel
SAV / Satisfaction clientèle
Gestion CLIENTS
Livraison
Clientèle
Commercial


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Le Processus de Direction en détail
Stratégie et Relations
Pilotage des partenaires
processus Responsabilité Responsabilité
PDG PDG
Entrée Entrée
Ecoute parties intéressées
Stratégie, Réglementations,
(marché, concurrence, administration,
Revendications sociales
actionnaires...)
a) Relation commerciale (filiales : Commerciales,

a) Pilotage
b) Relation actionnaire SHV Lavéra, Liotard / partenaires : Mandataires
c) Gestion carrière cadre sup Régionaux, prescripteurs, réseau pétrolier,
d) Choix des projets fournisseurs et transporteurs)
e) Alliance (Esso, filiales, MR, confrères)
b) Relation partenaires sociaux (syndicats / CE)
Sortie Sortie
Contrats, Protocoles,
Year plan, Politiques
Convention collective, salaires
Respect du year plan

Indicateurs Monthly reports
Indicateur de gestion PRIMAGAZ France


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Communication / Gestion
Lobbying de crise
Responsabilité Responsabilité
PDG PDG
Entrée Entrée
Accident majeur PRIMAGAZ
et hors PRIMAGAZ
Risques et Opportunités
Changement réglementaire,
Disparition du management,
Risques majeurs, Conflit social.
Communication :
a) Image
b) Institutionnel
c) Sponsoring a) Communication
b) Résolution
Lobbying : c) Retour d’expérience
a) Administration
b) Organismes professionnels France + Monde +
syndicats
Sortie Sortie
Lobbying, Plan média,

Communication PDCA opérationnel
PR 27


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Le Processus Opération en détail
Responsabilité
Achat supply / transport primaire DAG
Entrée Sortie
Prévisions a) Prévision
d’enlèvement / b) Achat gaz
Opportunité c) Transport du produit vrac de l’étranger jusqu’aux Centres et Relais Stocks
Besoins clients / d) Transports intersites du produit
Etat des stocks e) Gestions commandes
PR 05 / PR 108 / PR 114 / PR 114-6
Nombre de mises aux quotas (centres)

Indicateurs Nombre de ruptures gaz (relais vrac)
Coût transport en euros / tonne (rail et route)
Responsabilité
Maintenance IND Stock Industriel
a) Réception (contrôle qualité
ajout additifs)
Entrée Sortie Entrée b) Stockage matière première “qui
permet de produire le produit fini”
Exploitation a) Préventive Outil industriel inventaire et gestion de stock
de l’outil b) Corrective Appro Gaz / c) Stockage produit fini (bouteille
en bon état et
industriel c) Réglementaire Matériel et citerne), mise en sécurité,
conforme à la
Contrôles d) Plan de contrôle - Bouteille rangement, inventaire, rotation
réglementation d) Sortie produit fini du stock :
réglementaires étalonnage / métrologie
commande de client, gestion
entrepôt SO, demande appro
PR 105 / PR 105-6 / PR 106 / PR107 centres et réassort stock client
(cf. processus livraison)
PR 109 / PR 112 / PR 112-6
Pannes machines Ecart stock physique Gaz /

Indicateurs Nombre d’heures d’indisponibilité des postes comptable (Centre & Relais)
de chargement / déchargement (non planifié) Indicateurs Ecart stock physique / stock outil
Ecart stock physique Bouteille /
comptable (Centre)
Responsabilité
Chargement vrac IND
Entrée Sortie
Prévisions / a) Prévisions Camion GPL

Mise à disposition b) Contrôles réglementaires véhicules et citerne plein
gaz / Camion chauffeurs conforme
GPL citerne vide c) Exploitation relais et centres à l’ADR
PR 102 / PR 102-6
Indicateurs Nombre de suremplissages

Dépassement du temps planifié d’indisponibilité


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Responsabilité
Processus Opération DOP
Entrée Sortie
a) Pilotage des sites industriels
b) Relation avec SHV Trading Lettre de
Year Plan c) Mise à disposition et gestion des matériels cadrage DOP
d) Mise à disposition et gestion des moyens
de transport
C
Productivité des sites industriels
Indicateurs Coût d’approvisionnement du GPL et des matériels
Budget transport
Responsabilité
IND et MAT Appro citernes et bouteilles
Responsabilité
MAT
L
Sortie
Disponibilité
Entrée
Prévisions a) Prévisions
Sortie
Mise à
I
disposition
E
gaz et commandes b) Achats
c) Mise à disposition citernes et
matériel (SO)
d) Evaluation et gestion de bouteilles
Bouteille Stocks
commandes vides
PR 05-5 / PR 22
Indicateurs

Réparation bouteilles (% budget)
Entretien citernes (% budget)
N
Coût transport primaire (bouteilles et citernes)
T

Responsabilité
Emplissage Bouteille IND
Entrée
Prévisions
d’enlèvement /
a) Prévisions
b) Stocks
Sortie
Mise à
disposition
S
Mise à c) Emplissage, réparation, réépreuve, bouteilles pleines
disposition gaz réforme et conformes
d) Transports aux SO
PR 101 / PR 104 / PR 109 / PR 113

Plan Qualité du site
Indicateur Nombre de bouteilles emplies / heure (13 Kg)


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Le Processus Commercial en détail
Responsabilité
Stock en Secteur Opérationnel SO
Entrée Sortie
a) Inventaires bouteilles entrepôts (quotidiens, mensuels,
contradictoires) Etats
Besoin
b) Mouvement des stocks bouteilles entrepôts (entrées et comptables
Réapprovision-
sorties) conformes au
nement
c) Inventaires bouteilles en citerne physique
d) Restes en camions
PR 23 / PR 31
Ecart stock physique bouteille / Comptable (SO)
Indicateurs
% de clients inventoriés dans l’année (en construction)
Responsabilité
Marketing DIC
a) Ecoute client, connaissances des besoins
Entrée Sortie
b) Pub nationale, sponsoring
c) Pub/promotion des ventes opérationnelles
Attentes (PLV, événementiel, terrain, participations) Nouvelle
Clients d) Etude analyse et nouvelle offre offre
(commerciale, technique et service)
e) Enquête satisfaction client, impact image
f) Mise à jour prix, barêmes, contrats
Programme de vente et de création France

Indicateurs
Enquête satisfaction client et/ou statistiques appropriées significatives
Responsabilité
Création Clientèle SO Livraison
a) Prévisions
Entrée Sortie Entrée
b) Prospect / négociation /
offre
Contrats a) Achat transport,
c) Validation demande de Planification
Prospection nouveaux optimisation des
prix commande
Clients moyens
d) Mise en place (citerne,
b) Livraison client
casier, réseau) : 1ère facture
e) Création administrative
f) Première livraison PR 07 / PR 07-5 / PR 24-1 /
PR 02-1 / PR 02-2 / PR 02-3 / PR 02-5 / PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 PR 24-2 / PR 24-3
Tableau de Bord commercial des SO
Mouvement citernes : coût de la prestation unitaire par
Indicateurs rapport au prix négocié contrat (en construction) Coût distribution Citerne/ Bouteille
Mouvement citernes : qualité de la prestation (en construction) Indicateurs Pourcentage des ruptures
Audits chauffeurs et véhicules


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Responsabilité
Processus Commercial DIC
Entrée Sortie
a) Pilotage des Secteurs Opérationnels par les
Régions Lettre de
Year Plan b) Animation et accompagnement des SO cadrage DIC
c) Gestion des prix
d) Relation client
C
Indicateurs

€/Tonne
€/Client
Amélioration de la marge L
Responsabilité
I
SAV / Satisfaction Clientèle SO et DOP
Entrée a) Enregistrer les réclamations clients (écoute)

b) Traiter les réclamations clients (solution), inter-
ventions techniques
Sortie E
N
Réclamations, c) Suivre le dysfonctionnement et retour d’expé- Nouvelle
incident rience offre
d) Relation client (prévention sur le matériel client)
e) Gestion retours réseau bouteille
PR 08 / PR 10 / PR 22
Indicateurs

Nombre de réclamations hors délai
Qualité des prestations en clientèle (audit inspections périodiques et interventions)
Taux bouteille Retour Réseau T
Responsabilité
SO Gestion Clientèle
Responsabilité
SO S
Sortie Entrée Sortie
a) Gestion administrative :
lettrage, facturation, Comptes
Suivi règlement
Client livré clients
des clients b) Relances équilibrés
c) Contentieux et ducroire
d) Résiliations clients
PR 02-1 / PR 03-3 / PR 03-5 / PR 09 / PR 16

PR 24-1 / PR 24-2 / PR 24-3 / PR 30 / PR 31
Indicateur Tableau de Bord de gestion Secteurs Opérationnels


27/30
Le Processus Support en détail
Responsabilité
Finance DAF
a) Optimisation financière (orientations & options)

Entrée Sortie
b) Contrôle de gestion (charge et produit, rentabilité, budget,
Objectifs prévision et reporting)
groupe, c) Relation Commissaire aux Comptes, SHV Résultats
Réglementation d) Comptabilité (clientèle, fournisseur, matière, immobilisation) performance
comptable e) Trésorerie
et fiscale f) Fiscalité
g) Services généraux (procurement : matériel et autres)
PR 06 / PR 09 / PR 31 / PR 50
Indicateur Monthly Reports
Responsabilité
Juridique JUR
Entrée Sortie
a) Conseil juridique
b) Contrats
Demandes c) Litiges / contentieux / recouvrements de créances Conseils
de validation d) Assurances et immobiliers juridiques
e) Brevets et marques
PR 09
Indicateur Dossiers contentieux (refusés ou retard, qualité des dossiers reçus)
Responsabilité
Systèmes d’Information DSI
Entrée Sortie
a) Conception (faisabilité, analyse des besoins)
b) Production (matériel, applications, normes et méthodes) Système
Stratégie c) Maintenance et audit (sauvegarde, intranet, gestion base de don- informatique
nées, sécurité, système, applications)
PR 17 / PR 19
Indicateur Nombre d’anomalies (logiciel et matériel)


28/30
Responsabilité
Gestion des Ressources Humaines DRH
Entrée a) Recrutement, gestion de carrières Sortie

Besoin en b) Paie
ressources c) Formation Personne
humaines d) Administration (relations du travail et formée
Réglementation du œuvres sociales) et adaptée
C
travail
PR 11 / PR 14 / PR 56 / PR 57
Suivi du personnel
L
Indicateurs
Suivi des formations
Responsabilité
Projets
Entrée
a) Application, produit, service,
DOP et DIC
Sortie
I
E
développement Nouveaux
Etude du
b) Ingénierie industrielle : conception, produits /
marché,
Bureau d’Etude, gestion prestataires services /
nouvelles
idées sites
PR 04 / PR 103
N
QHSE (Qualité/Hygiène/Sécurité/Environnement)
Responsabilité
AUD
T
Entrée
Objectifs
Relation administration et auditeurs
externes
a) Qualité
b) Hygiène
Sortie
Conformité,
S
c) Sécurité efficacité
d) Environnement
PR 01 / PR 12 / PR 13 / PR 15 / PR 18 / PR 25 / PR 27
PR 110 / PR 110-6 / PR 115
Efficacité du Système de Management de la Qualité

Indicateurs Nombre d’accidents corporels
Nombre de mises en sécurité


29/30
Annexe : Liste des Procédures d’Organisation
PR 01 Elaboration et gestion des documents qualité

PR 02-1 Création clientèle et négociations commerciales GPL Petit Porteur
PR 02-2 Création clientèle citerne GPL Gros Porteur
PR 02-3 Création clientèle citerne GPL Carburant
PR 02-5 Création clientèle GPL Bouteille
PR 03-3 Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Carburant
PR 03-5 Service clientèle 1 - Négociations commerciales GPL Bouteille
PR 04 Gestion de projet
PR 05 Elaboration des prévisions des besoins matériel et matières
PR 05-5 Elaboration des prévisions GPL Bouteille
PR 06 Achats
PR 07 Service clientèle 2 - Livraison de GPL en citerne
PR 07-5 Livraison de GPL en bouteille
PR 08 Service clientèle 3 - Entretien des citernes
PR 09 Service clientèle 4 - Gestion clientèle
PR 10 Service clientèle 5 - Traitement des réclamations clients
PR 11 Gestion des organigrammes et administration des Secteurs Opérationnels
PR 12 Audit interne
PR 13 Actions correctives et préventives
PR 14 Formation
PR 15 Gestion des enregistrements relatifs à la qualité
PR 16 Gestion administrative des TIP et TIP/Chèques
PR 17 Gestion des modifications de logiciels
PR 18 Gestion de la documentation réglementaire
PR 19 Sauvegardes informatiques en Secteur Opérationnel
PR 22 Approvisionnement, rénovation et mise à disposition des citernes
PR 23 Gestion d'entrepôt bouteille
PR 24-1 Primalotissement
PR 24-2 Primacompteur
PR 24-3 Primaconfort
PR 25 Remontée d'information et analyse des accidents et incidents
PR 27 Management de crise en cas d'événement majeur
PR 30 DUCROIRE
PR 31 Facturation des manquants sur inventaire


30/30
PR 50 Autorisation et suivi des engagements/Autorisation et paiement des factures

PR 56 Rédaction et évaluation Définition de Fonction
PR 57 Recrutement - Mutation
PR 101 Déchargement et chargement des camions GPL Bouteille
PR 102 Déchargement et chargement des camions ou wagons GPL Citerne
PR 102-6 Chargement des camions et wagons GPL Citerne - Stockage souterrain Lavéra
PR 103 Modification d'un site industriel
PR 104 Emplissage bouteilles GPL
PR 105 Plan de contrôles
PR 105-6 Plan de contrôles / Etalonnage - Métrologie - Stockage souterrain de Lavéra
PR 106 Etalonnage - Métrologie
PR 107 Maintenance d'un site industriel
PR 108 Approvisionnement gaz
PR 109 Approvisionnement matériels GPL Bouteille
PR 110 Traitement des alarmes et situations d'urgence
PR 110-6 Traitement des alarmes et situations d'urgence - Stockage souterrain PZ Lavéra
PR 112 Gestion administrative Site industriel
PR 112-6 Gestion administrative - Stockage souterrain de Lavéra
PR 113 Gestion des bouteilles inaptes à l'emplissage
PR 114 Déchargement navire GPL
PR 114-6 Chargement et déchargement navire stockage souterrain PRIMAGAZ Lavéra
PR 115 Gestion des enregistrements relatifs à la qualité


MQS.Vol 1 - V7 - 04/2003 - 542 084 454 RCS PARIS -

Volume 1 - Système de Management Qualité

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“Système de Management Qualité“

MQS.Vol 1 - V7 - EDITION AVRIL 2003

Manuel Qualité et Sécurité PRIMAGAZ France

Ce Manuel Qualité et Sécurité est la propriété de PRIMAGAZ France.

Le destinataire s’engage à le restituer à toute demande de la Direction Générale et à ne le reproduire, ni le

© Ce document est la propriété exclusive de PRIMAGAZ France.

MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

1 - PRESENTATION DU MANUEL QUALITE ET SÉCURITE P.03

1.1 Objet P.03

1.2 Domaine d’application P.03

1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité P.04

1.4 Système Qualité et Sécurité P.05

2 - PRESENTATION DE PRIMAGAZ P.06

2.1 Historique et chiffres clés (2001) P.06

2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les produits P.08

2.3 Activités de PRIMAGAZ France P.10

3 - POLITIQUE QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT P.16

4 - LES PROCESSUS DE PRIMAGAZ P.18

4.1 Approche processus P.18

4.2 Cartographie des processus P.19

Liste des procédures d’organisation P.29

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MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

1 Présentation du Manuel Qualité et Sécurité

Il comprend les volumes suivants :

1.2 Domaine d’application

Le périmètre certifié concerne :

Déchargement de camion, wagon et navire, stockage, chargement de camion, wagon et navire, et

Transport routier et mise en place de citerne en clientèle.

La conception et la construction d’un réseau de distribution de gaz par canalisations.

MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

1.3 Gestion du Manuel Qualité et Sécurité

Gestion du Manuel Rédaction Diffusion

Département Qualité / Direction Générale Département Qualité /

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MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

1.4 Système Qualité et Sécurité

Le MANUEL QUALITE ET SECURITE décrit

La PROCEDURE répond à la question “Qui fait

Le MODE OPERATOIRE répond à la question

Les FORMULAIRES sont les preuves de la

Les Cahiers des charges, Normes, Règles

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MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

2.1 Historique et Chiffres clés (2001)

PRIMAGAZ France, une appartenance à un pôle mondial

Spécialiste de la distribution des GPL Combustible (Bouteille et Citerne), et GPL Carburant

Chiffres clés SHV Gas (base 2001)

PRIMAGAZ, un esprit “Pionnier”

1934 Commercialisation et distribution du butane en bouteilles sous la marque PRIMAGAZ.

1954 Commercialisation du propane en bouteilles.

1997 PRIMAGAZ révolutionne le marché de la bouteille en lançant TWINY et TWINY PRO.

Chiffres clés PRIMAGAZ France (base 2001)

Chiffre d’affaires 520 millions d’euros (soit 3,4 milliards de FrF)

2002 Lancement de l’offre gaz au Compteur.

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MQS.Vol 1 - V7 MANUEL QUALITE ET SECURITE PRIMAGAZ France AVRIL 2003

ex : TWINY et TWINY Pro ex : ETERNELLA

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2.2 L’utilisation du GPL PRIMAGAZ et les Produits

Les réseaux canalisés