AGENCE NATIONALE DE RGLEMENTATION DES

TLCOMMUNICATIONS

ETUDE DU MARCH DES SERVICES DE TLCOMMUNICATIONS

AUPRS DES ENTREPRISES PRSENTES AU MAROC
ETUDE DE LA DEMANDE

SYNTHSE DE LETUDE RALISE PAR UPLINE SECURITIES

JUIN 2004

SOMMAIRE

I.

OBJECTIF........................................................................................................................................................... 3

II.

MTHODOLOGIE ........................................................................................................................................ 3

II.1. MTHODOLOGIE POUR LA RALISATION DE LANALYSE QUALITATIVE ............................................................... 3

II.2. MTHODOLOGIE POUR LA RALISATION DE LANALYSE QUANTITATIVE............................................................. 4
III.

SYNTHSE ET CONCLUSIONS DE LTUDE........................................................................................ 6

III.1. ANALYSE DE LA DEMANDE AU NIVEAU DES ENTREPRISES ........................................................................... 7

III.1.1. Taille du march des entreprises............................................................................................................... 7
Tlphonie Fixe..................................................................................................................................................... 7
Tlphonie Mobile................................................................................................................................................. 9
Equipements informatiques et rseau local......................................................................................................... 10
Services de transport de donnes ........................................................................................................................ 12
Internet................................................................................................................................................................ 13
III.1.2. Niveau dutilisation des services de tlcommunications ....................................................................... 15
III.1.3. Niveau de satisfaction ............................................................................................................................. 16
III.2. ANALYSE DE LA DEMANDE AU NIVEAU DES ADMINISTRATIONS ................................................................ 17
III.3. POTENTIEL DU MARCH ET ATTENTES ............................................................................................................. 18
III.3.1. Les axes de dveloppement ..................................................................................................................... 18
III.3.2. Les attentes des entreprises..................................................................................................................... 18

I.

Objectif

Ltude a port sur lanalyse de la demande des entreprises marocaines en matire de services et
dquipements de tlcommunications. Ltude est compose de trois volets : ltude
environnementale, ltude de loffre des services de tlcommunications au Maroc et enfin
lanalyse de la demande.
La prsente synthse qui concerne lanalyse de la demande consiste dans une enqute auprs de
358 entreprises et administrations installes au Maroc. Lanalyse de la demande couvre les
champs suivants :
a. Les dpenses globales des entreprises en services de tlcommunications et leur
ventilation par service
b. Lapprciation de la concurrence
c. Niveaux de satisfaction des entreprises vis vis des services offerts et leurs
attentes
Le champ de ltude couvre les petites, moyennes et grandes entreprises marocaines et couvre
tout le territoire national. Cette tude permet galement de mener des analyses spcifiques en
fonction de la taille des entreprises et des secteurs dactivit.

II. Mthodologie
Ltude sest droule en deux tapes. Dans un premier temps, une analyse qualitative a t
mene auprs de 14 grandes entreprises afin de cibler les caractres forts du march et dobtenir
ainsi une bonne reprsentativit des diffrentes classes dentreprises. Dans un deuxime temps,
une analyse quantitative a permis daffiner la vision qualitative travers une campagne
dentretiens qui a concern 358 entreprises dont 10 tablissements du secteur public.

II.1. Mthodologie pour la ralisation de lanalyse qualitative

Lanalyse qualitative a cibl le segment des grandes et moyennes entreprises marocaines. 15
entretiens ont t programms et 14 ont pu tre raliss auprs des socits.
Ces entreprises ont t slectionnes au sein de secteurs dactivits qui sont regroups comme
suit :

Secteur Technologie

Secteur Finance

Secteur Distribution

Secteur Services et Transport

Secteur Industrie lourde

Secteur Industrie Lgre

De mme, ces entreprises ont t slectionnes selon une varit de taille en terme deffectifs :

Plus de 3000 salaris

Entre 1000 et 3000 salaris

Entre 500 et 1000 salaris

Entre 250 et 500 salaris

Moins de 250 salaris

II.2. Mthodologie pour la ralisation de lanalyse quantitative

a. Champ de lenqute et laboration des questionnaires
Lenqute couvre la cible entreprises et administrations hors TPE (entreprises de
moins de 5 salaris). Les questionnaires sont structurs conformment aux objectifs
de lenqute en plusieurs parties :
-

Prsentation de la socit

Segment de la Tlphonie fixe

Segment de la tlphonie mobile

Equipement informatique et rseaux

Segment de transmission de donnes

Segment de lInternet

Chaque partie commence par une description du niveau dutilisation actuelle, niveau
de satisfaction, les dveloppements prvus et les attentes.
Ladministration des questionnaires a t ralise au moyen dentretien tlphonique
par un centre dappels spcialis et aprs avoir effectu une formation auprs des
tlacteurs pendant le mois de Novembre 2003.

b. Taille des chantillons Petites, Moyennes et Grandes

Entreprises
Lenqute quantitative a port sur 360 chantillons, soit 348 chantillons hors secteur
public.
Connaissant la nature du tissu des petites entreprises qui pour la plupart est trs
faiblement utilisateur des services de tlcommunications, une plus grande
pondration a t accorde aux GE et ME.
Table 2 : Echantillon par catgorie d'entreprise
Nombre
Taille
d'entreprises
Petites Entreprises
De 6 20
14 125
Moyennes Entreprises
de 21 160
6 167
Grandes Entreprises
de plus de 160
1 253
Total
21 546

%
Echantillon Echantillon
153
1.1%
121
2.0%
74
5.9%
348

c. Ventilation gographique des chantillons

La rpartition gographique des entreprises a t ralise en 7 zones gographiques
reprsentatives :
- Secteur Casablanca
-

Secteur Rabat /Kenitra

Secteur Marrakech/Settat

Secteur Tetouan/Tanger

Secteur Fs/Mekns

Secteur Sud

Secteur Orient

La construction des trois chantillons PE, ME et GE respectera la ventilation

gographique suivante :
Table 4 : Synthse chantillon par catgorie d'entreprise
P.E
%
M.E
%
G.E
%
Total
73
48%
60
50%
34
46%
167
21
14%
16
13%
10
14%
47
19
12%
14
12%
8
11%
41
13
8%
9
7%
6
8%
28
11
7%
10
8%
6
8%
27
10
7%
8
7%
7
9%
25
6
4%
4
3%
3
4%
13
153
100%
121
100%
74
100%
348

Casablanca
Rabat Knitra
Marrakech-Settat
Fs-Mekns
Tanger-Tetouan
Sud
Orient
Total

%
48%
14%
12%
8%
8%
7%
4%
100%

d. Ventilation sectorielle des chantillons

La rpartition des entreprises selon la classification a t ensuite consolide en 3
secteurs dactivit reprsentatifs :
-

Primaire : Pche, Forts/Chasse, Culture, Elevage, Activits annexes

lagriculture

Industrie/Construction : Electricit et eau, Ptrole et carburant,

Extraction et prparation des minraux et minerais divers, Transformation
de mtaux, Industrie chimique, Industrie alimentaire, boissons, tabacs,
Textiles et confections, Cuirs et chaussures, Bois et ameublement, papiers
et cartons, imprimeries, presse et dition, Matriaux de construction et
travaux publics

Services/Transport : Transport et communication, Commerce, Finance,

Htellerie et restauration, Intermdiaires et auxiliaires du service et de
lindustrie, Affaires immobilires, Services domestiques, Hygine, Autres
services

Cette consolidation a donn la ventilation suivante sur lensemble des entreprises

marocaines :

Primaire
Industrie &
Construction
Services &
Transports
Total

Table 8 : Rpartition nationale

Entreprises % Effectifs % Ech.GE % Ech.ME % Ech.PE %
534
1% 67 390 6%
5
7%
7
6%
2
1%
23 341

33% 644 245 56%

27

36%

43

46 105
69 980

66% 429 352 38%

100% 1 140 987 100%

42
74

57%
100%

71
121

36%

54

59%
97
100% 153

35%
63%
100%

e. Mthodologie utilise pour lextrapolation au niveau national

A partir des rsultats de lenqute obtenus sur lchantillon ainsi constitu, tout
indicateur quantitatif (nombre de lignes tlphoniques, dpenses en tlphonie fixe
) a t extrapol au niveau national de la faon suivante :
1. Cumul par rgion et par taille dentreprise, sur les rponses pertinentes
obtenues, de lindicateur considr (par exemple, somme des dpenses en
tlphonie fixe de toutes les Grandes Entreprises interroges sur la rgion de
Casablanca).
2. Cumul par rgion et par taille dentreprise, sur les rponses pertinentes
obtenues, des effectifs des entreprises enqutes pour lindicateur considr.
3. Calcul de lindicateur par salari pour chaque type dentreprise et par
rgion : Le passage par la variable indicateur quantitatif / salari
permet de minimiser les risques derreurs dans la mesure o les effectifs
pour lensemble de la cible sont connus par rgion et par taille.
4. Calcul de lindicateur au niveau national pour chaque type dentreprise et par
rgion en multipliant la valeur de lindicateur par salari obtenue ltape
prcdente par le nombre de salaris de lensemble dentreprises recenses
dans le segment dentreprise et pour la rgion considre.

III. Synthse et conclusions de ltude

Avertissements
En raison dun taux de rponse trop faible sur les dpenses en transport de donnes,
lextrapolation des dpenses globales en services et lanalyse qui en dcoule ne prend pas en
compte les services de transport de donnes. De mme par manque de rponses pertinentes sur le
segment des administrations, les dpenses des administrations et offices nationaux ne sont pas
prises en compte.
Dans la construction des chantillons, certaines catgories prsentent un nombre
dentreprises et/ou deffectifs faibles, rendant ainsi lvaluation nationale par extrapolation

trs peu pertinente. Pour ces raisons, nous ne considrerons pas comme significatif dans
notre analyse les rsultats portant sur les segments de march suivants :

Rsultats du secteur Primaire

Rsultats sur la rgion Orient

De plus, lextrapolation propose reste une estimation et devrait tre croise avec les
informations disponibles auprs des oprateurs et des FAI sur la cible considre.

III.1. Analyse de la demande au niveau des entreprises

III.1.1. Taille du march des entreprises
Les principaux rsultats quantitatifs collects et reprsentatifs du march marocain des
tlcommunications sur le segment entreprise se prsentent comme suit :
1. Le march des tlcommunications sur le segment entreprise (hors trs petites
entreprises et administrations et hors dpenses de transmission de donnes) est estim
environ 5 800 MDH/an.
2. La tlphonie fixe est le poste de dpense le plus important des entreprises, elle
reprsente 64% (3 645 MDH/an) du march (hors service de transport de donnes). La
tlphonie mobile et lInternet reprsentent respectivement 25% et 11% de ce march.
3. Les moyennes entreprises sont les plus grosses consommatrices de services de
tlcommunications, plus particulirement sur les services de tlphonie fixe et de
lInternet (respectivement 44% et 42% des dpenses). Sur le march de la tlphonie
mobile, ce sont les petites entreprises qui concentrent les dpenses (45% des
dpenses pour 14% des effectifs).
4. Le march des tlcommunications est trs fortement centralis puisque les rgions de
Casablanca et Rabat/Knitra concentrent elles seules 80% du march (administrations
incluses). Les dpenses en services de tlcommunications par salari est, sur
Casablanca, 40% plus importantes que la moyenne nationale.
5. Le secteur tertiaire est le principal consommateur de services de tlcommunications,
70% des dpenses pour 55% des effectifs.
6. Laccs Internet est gnralis sur le segment entreprise , mais les connexions
restent essentiellement bas dbit (75% des connexions). Les connexions Internet via le
rseau tlphonique fixe (RTC et MARNIS) reprsentent 56% des connexions des
entreprises. 35% des connexions proviennent de raccordement sur des Liaisons
Spcialises (principalement en bas dbit). LADSL, qui au moment de la ralisation de
ltude tait en phase de lancement, reste trs faiblement reprsent avec moins de 2%
des connexions.
7. Le faible taux de rponse sur les services de transmission de donnes confirme le faible
taux dutilisation de ces services. Le march actuel occulte le potentiel rel de ce march.

Tlphonie Fixe
Toutes les entreprises interroges sont abonnes au service de tlphonie fixe de Maroc
Telecom.
Le nombre de lignes par entreprise (et non par site) en moyenne est :

10,5 lignes pour lensemble des entreprises interroges,

5,1 lignes pour les petites entreprises,

10 lignes pour les entreprises moyennes,

23,3 lignes pour les grandes entreprises

Le taux dquipement (Nombre de lignes tlphoniques / par salari) sur la zone de Casablanca
est suprieur de 27% la moyenne nationale. Compte tenu de la concentration de la population
active et du taux plus lev dquipement, la rgion de Casablanca concentre 62 % des lignes
tlphoniques.

Extrapolation nationale - Nombre de lignes fixes

GE

ME

PE

SUD
ORIENT
TANGER TETOUAN
FES MEKNES
MARRAKECH SETTAT
RABAT KENITRA
CASABLANCA
-

10 000 20 000 30 000 40 000 50 000 60 000 70 000 80 000 90 000

100
000

La rpartition des lignes fixes est particulirement concentre sur le secteur dactivit des
services avec plus de 70% des lignes de tlphonie fixe. Ce secteur ne concentrant que 55% des
effectifs, il est le plus gros consommateur par salari du service de tlphonie fixe.

Dpenses annuelles en tlphonie fixe par ligne tlphonique

40 000

35 691
35 000

29 305

30 000

28 864

25 000
GE
20 000

ME

17 876

PE
Ensemble

15 000

10 000

5 000

GE

ME

PE

Ensemble

Le budget de dpense par salari est prs de 30% plus lev dans la rgion de Casablanca que
la moyenne nationale. Lextrapolation nationale permet de confirmer la concentration du
march de la tlphonie fixe sur la rgion de Casablanca 68%. Les segments Grandes
Entreprises et Moyennes Entreprises sur la rgion de Casablanca reprsentent prs de 50%
du march entreprises de la tlphonie fixe nationale hors TPE et administrations.

Tlphonie Mobile
78% des entreprises interroges disposent au moins dune ligne mobile (en abonnement ou
prpay). Ce taux volue peu en fonction de la taille des entreprises :
Pour les entreprises qui disposent dau moins une ligne mobile, le nombre de lignes mobiles
par entreprise est de 10,7 en moyenne. Le nombre de lignes mobiles par entreprise augmente
naturellement avec la taille de lentreprise :

5,5 lignes pour les petites entreprises,

11,9 lignes pour les entreprises moyennes,

20,2 lignes pour les grandes entreprises

60 % de la dpense en tlphonie mobile des entreprises interroges est concentre sur le

secteur tertiaire (qui reprsente 50% de leffectif des entreprises ayant dclar leurs dpenses

en tlphonie mobile). La concentration des dpenses sur le secteur tertiaire est moins marque
pour la tlphonie mobile que pour la tlphonie fixe.
Rpartition sectorielle des dpenses en tlphonie mobiles

INDUSTRIES
PRIMAIRE
SERVICES
Total

GE
36%
2%
62%
100%

ME
29%
14%
57%
100%

PE
38%
1%
62%
100%

Ensemble
33%
7%
60%
100%

Ensemble

PE
SERVICES
INDUSTRIES
ME

PRIMAIRE

GE

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Taux de rponse 66,2%

Equipements informatiques et rseau local

Ce chapitre est un pralable indispensable avant lanalyse des segments Internet et de
transmission de donnes.
La quasi-totalit des entreprises (97 % en moyenne) possdent au moins un ordinateur
indpendamment de leur taille.
Lextrapolation nationale permet destimer environ 300 000 ordinateurs la taille du parc
informatique des entreprises marocaines hors TPE et Administrations. Ce parc se rpartit
ainsi:

28 % pour les petites entreprises

26 % sur les entreprises moyennes

46 % sur les grandes entreprises

Le nombre dordinateurs pour 100 salaris atteint prs de 70% au sein du segment Petites
Entreprises et Moyennes Entreprises contre moins de 30% dans les Grandes Entreprises.

Nombre d'ordinateurs pour 100 salaris

80,0

69,7

68,3

70,0

60,0
GE
50,0

ME
PE

38,6

40,0

Ensemble

28,7

30,0

20,0

10,0

GE

ME

PE

Ensemble

Le taux dquipement en informatique (Nombre dordinateurs pour 100 salaris) est 3 4 fois
plus lev dans le secteur tertiaire (47,3 ordinateurs pour 100 salaris) que dans les secteurs
industriel et primaire. Cet cart est plus prononc sur le segment Grandes Entreprises . Les
Petites Entreprises du secteur tertiaire prsentent un taux dquipement en informatique 87,2
ordinateurs pour 100 salaris.
Nombre de postes de travail pour 100 salaris
GE
6,7
10,5
48,3
28,7

INDUSTRIES
PRIMAIRE
SERVICES
Total

ME
20,7
31,9
32,4
27,9

PE
37,6
25,0
87,2
68,3

30,6

Total

47,3

SERVICES

14,4

PRIMAIRE

10,5

INDUSTRIES

Ensemble
10,5
14,4
47,3
30,6

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

Taux de rponse 96,6%

De faon globale, les entreprises du secteur tertiaire reprsentent prs de 84% du parc
informatique dclar par les entreprises interroges.
Le taux de raccordement des postes de travail un rseau local (nombre dordinateurs connects
un rseau local / nombre dordinateurs dclars) est en moyenne de 83% sur lchantillon

interrog. Les Petites Entreprises qui ont naturellement moins de postes par tablissement,
prsentent un taux de raccordement des postes de travail un rseau local de 64% plus faible que
les Grandes Entreprises (taux de raccordement un rseau local = 85%) ou des Moyennes
Entreprises ((taux de raccordement un rseau local = 87%)
Le taux de raccordement des postes de travail un rseau local est plus lev dans le secteur
tertiaire (85%) que dans les secteurs industriels (73%) ou primaires (56%). Dans le secteur
Industriel, le taux de raccordement un rseau local dpend fortement de la taille de
lentreprise : 82% pour les Grandes Entreprises contre 40% pour les Petites Entreprises .
Taux de raccordement des psotes un rseau local
GE
82%
40%
86%
85%

INDUSTRIES
PRIMAIRE
SERVICES
Total

ME
74%
79%
93%
87%

PE
40%
60%
71%
64%

Ensemble
73%
56%
85%
83%

83%

Total

85%

SERVICES

56%

PRIMAIRE

73%

INDUSTRIES

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Taux de rponse 96,6%

Services de transport de donnes

Parmi les entreprises multisite interroges, seulement 29,3% sont quipes dune liaison de
transfert de donnes.
Sur les 116 entreprises multisite sondes, il a t recens 93 liaisons de transfert de donnes dont
37 Liaisons spcialises locales ou nationales (soit 40% des liaisons). Encore une fois, le faible
nombre dobservations nous amne ne considrer ces chiffres qu titre indicatif. Ces taux sont
cohrents avec le faible niveau dutilisation des services de transmission de donnes constat de
faon gnral.
11,2% des entreprises multisite interroges dclarent possder une connexion vers
linternational. Pour ces liaisons, le dbit le plus frquemment observ est un dbit de 64 Kb
(dans 44,4% des cas). 22% des entreprises sont quipes dune liaison internationale 128K.

Sur quel dbit ?

11,1%

115K
128K
256K
512K
64K

44,4%

22,2%

11,1%
11,1%

58,8 % des entreprises disposant dune liaison de transfert de donnes ont implment une
solution de back up sur leur rseau de donnes. Peu ont rpondu la question concernant le type
de scurisation mis en uvre.

Internet
72% des entreprises interroges dclarent avoir souscrit une offre daccs Internet. Le taux de
raccordement Internet est plus lev dans les grandes entreprises :

70 % des petites entreprises dclarent tre raccordes Internet

69 % des entreprises de taille moyenne dclarent tre raccordes Internet

84 % des grandes entreprises dclarent tre raccordes Internet.

Pour les grandes entreprises le taux de raccordement lInternet dpasse en moyenne dans
lensemble des secteurs 80% des entreprises interroges. En revanche, sur les segments Petites
Entreprises et Moyennes Entreprises , le taux de raccordement est plus lev dans le secteur
tertiaire.
Taux de raccordement Internet par secteur
GE
85%
80%
85%
84%

INDUSTRIES
PRIMAIRE
SERVICES
Total

ME
55%
67%
79%
69%

PE
58%
50%
77%
70%

Ensemble
63%
69%
79%
72%

SERVICES

Ensemble
PRIMAIRE

PE
ME
GE

INDUSTRIES

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Taux de rponse 100,0%

Le taux de raccordement lInternet des entreprises interroges est en moyenne plus lev sur la
rgion de Casablanca (81 % vs 72 % en moyenne nationale) et tout particulirement sur les
segments PE et ME . Le taux de raccordement lInternet sur la rgion de Casablanca est
moins dpendant de la taille que dans les autres rgions.
Les dbits utiliss pour laccs Internet sont naturellement lis au type de connexion utilis. La
majorit des entreprises sont raccordes Internet en bas-dbit (75% des entreprises connectes
Internet le sont sur une connexion de type 56K ou 64K). Le taux de pntration du haut-dbit
(128 512 k) et du trs haut dbit (1 Mbit/s) ne dpasse pas en moyenne 25% de la population
des entreprises.
vitesse de connexion
1,2%
bas dbit (56K+64K)
haut-dbit (128K+512K)

23,8%

trs haut dbit (>1mb)

75,0%

III.1.2. Niveau dutilisation des services de tlcommunications

Une phase dquipement accomplie mais une faible consommation des
services
Ltude a montr que les entreprises ont achev leur phase dquipement aussi bien sur la
tlphonie et linformatique que sur le raccordement lInternet. Paralllement cette
structuration des entreprises lusage des services de tlcommunications reste relativement
faible. En effet, ltude a relev la faible consommation des services valeur ajoute sur la
tlphonie fixe, le nombre peu lev dabonnement GSM par rapport aux effectifs de
lentreprise, une externalisation des services de transport et de communication pratiquement
inexistante et un dveloppement des services Internet qui reste marginal (sites Web, ecommerce).
Sur la tlphonie Fixe :
Malgr des tarifs en moyenne 50% plus levs que ceux pratiqus en France, la dpense par
salari au Maroc (2 932DHm/an/salari) reste comparable un pays comme la France
(2 500DHm/an/salari). Ceci sexplique par un niveau de trafic moindre pour compenser les
niveaux de prix. Lanalyse qualitative a montr que les services valeur ajoute sont trs peu
utiliss. Ainsi, les SDA commencent tre dploys mais relativement peu, tout comme les
numros daccueil non gographiques de type 08AB. Aucun service de type location et
maintenance de PABX na t rencontr, les entreprises achtent leur matriel.
Sur le transport de donnes :
Etant donn le faible taux de pntration et de rponse concernant le service de transport de
donnes, lextrapolation au niveau national des rponses nest pas pertinente. Ltude de ce point
nous est alors donne principalement par lanalyse qualitative. Ainsi, la plus part des grandes
entreprises implantes sur plusieurs sites ont interconnect leurs sites par des services de
transmission de donnes. De manire quasi-systmatique, les rseaux construits sont des rseaux
IP privs en toile vers un site central.
Ces interconnexions ont historiquement migr de liaisons analogiques vers des liaisons
numriques LS. Ces liaisons numriques sont secourues par des liens de back-up RNIS (service
MARNIS). La migration vers le service LL+ est en-cours de ralisation dans la plupart des cas.
Les clients soulignent tous avoir souffert de la qualit des services LS.
En terme de bande passante, les dbits utiliss sont trs majoritairement faibles (64 et 128 Kbps).
Les plus grands comptes ont pour leur part dploy des liaisons de 256 Kbps 2 Mbps.
Les prvisions de croissance du trafic sont tonnamment faibles. Les prix des liaisons posent un
rel problme de dveloppement des applications en rseau au sein des entreprises. Certaines
dentre elles implmentent ou tudient des solutions de compression de trafic plutt que
daugmenter les dbits.
Il faut noter une trs faible utilisation de liaisons X25 hormis dans le cas des applications
bancaires de paiement par carte bancaire. Face la tarification dite inadapte du service,
certains clients rflchissent installer leur propre solution PAD X25.
Les offres Frame Relay ne semblent pas dcoller sur le march marocain. De nombreux clients
ont tudi son dploiement mais ne trouvaient pas dintrt conomique assez fort pour migrer
leurs LS vers des liaisons Frame Relay.

Il est intressant de comparer ces rsultats au march franais sur le segment Grandes
Entreprises, dont les dpenses en transmission de donnes reprsentaient, en 1999, 30% des
dpenses globales des services de tlcommunications et dont la part des Liaisons Loues ne
reprsentaient que 38% de ces dpenses DATA.
Ceci souligne le trs faible niveau de dveloppement des services de transport de donnes au
Maroc, tel quil ressort dj des statistiques sur le march de transmission de donnes et tel que
le nombre de rponses collectes sur ce segment le confirment clairement. Il a mme t constat
que certaines grandes entreprises marocaines, les plus exposs ce segment, ont construit ou
sont tentes aujourdhui de construire leur propre rseau de transmission (construction
dinfrastructures pour les plus grosses).
Ce retard dans les usages doit tre mis en parallle avec les nombreux problmes de qualit
rencontrs par les entreprises.

III.1.3. Niveau de satisfaction

Lenqute a montr de nombreux points dinsatisfaction de la part des entreprises, que ce soit sur
le niveau des prix, au niveau de la qualit des services (indisponibilit rseau et traitement des
pannes), ou de la relation client (facturation et approche client).
1. Les entreprises considrent les tarifs des oprateurs comme trop levs. 45% des
entreprises interroges peroivent le prix de labonnement et des communications sur le
service de tlphonie fixe comme excessif. Ce fait est encore plus marqu sur loffre
linternational et vers les mobiles (plus de 80% dentreprises sont non satisfaites). Il en
est de mme sur la tlphonie mobile, o ce sentiment concerne aussi bien les deux
oprateurs (environ 70% des entreprises interroges non satisfaites). De mme pour le
service de transport de donnes, o la seule concurrence des oprateurs satellites
loprateur terrestre ne prsente pas une grande attractivit conomique. Enfin, la
perception du niveau et de la structure tarifaire des FAI est galement sujette
amlioration pour les entreprises (50% des entreprises trouve loffre des FAI non
adapte).
2. Linsatisfaction des entreprises envers les oprateurs. Ltude a montr que les
entreprises rencontrent un nombre lev de problmes dans leur interface avec les
oprateurs. Ce constat porte aussi bien sur la qualit de service sur le plan technique (taux
dindisponibilit des rseaux trop lev et traitement des pannes trop lent), avec 30%
dinsatisfaction en moyenne sur lensemble des services, que sur le plan de la relation
client, o les dfauts et les incidents sur la facturation et lapproche client sont clairement
dnoncs par les entreprises.
a. La facturation : Les entreprises rencontres souffrent de labsence de facturation
par compte client. Certaines mesures ont t prises rcemment avec la
consolidation des factures de certains clients majeurs sur une facture synthse
mais ces synthses comportent des erreurs voire des oublis gographiques
provenant du traitement spar de la facturation entre les diffrentes rgions
marocaines. Certains clients reoivent une facture par instance de service
souscrite (par ligne tlphonique, ligne spcialise, accs Internet). De
nombreuses erreurs ont t signales par les entreprises sur les factures et de
lourdes procdures darbitrage avec les oprateurs voire des coupures considres
abusives de service lors de campagnes de recouvrement. La gestion de la
facturation (vrification des montants, arbitrage) mobilise chez les entreprises
rencontres un temps consquent et parfois des ressources humaines ddies,

notamment chez les gros consommateurs. Toutefois, certains oprateurs mettent

des factures consolides par compte client.
b. La dmarche et lapproche client : les entreprises rencontres regrettent un
manque de dmarche client dans la comprhension de leurs besoins et
laccompagnement dans le choix des services. Les entreprises notent toutefois une
certaine amlioration de lapproche client avec la cration des responsables
grands comptes et des agences entreprises.
3. Un dbit effectif sur les connexions Internet beaucoup trop lent. Les entreprises qui
privilgient actuellement les accs bas-dbit (75% sont connectes Internet sur une
connexion de type 56Kbits ou 64Kbits) nont pas rellement doffre haut dbit
conomiquement satisfaisante. En effet, si la pntration du haut dbit, travers les
Liaisons Spcialises, est tangible pour les Grandes Entreprises (39%), les petites et
moyennes entreprises attendent des offres conomiquement plus attractives qui sera
vraisemblablement possible avec le dveloppement de lADSL (lancement rcent du
service et dj 4.8% de part de march sur le segment entreprise).
4. Le manque de confiance quant la scurit ncessaire une externalisation des services
de tlcommunications et des applications. Les entreprises veulent avoir le total contrle
de leurs applications et du transport de ces dernires. Les services de VPN IP sont trs
peu dvelopps, les entreprises prfrant la mise en place de leurs propres Liaisons
Loues.

III.2. Analyse de la demande au niveau des Administrations

10 tablissements publics ont t interrogs selon le mme questionnaire que les entreprises
multi-sites. Les rponses des administrations nont pas t prises en compte dans le traitement
quantitatif des entreprises prives afin de ne pas biaiser la reprsentativit de lchantillon
entreprises. Cette partie fournit une synthse qualitative des rponses des administrations
interroges dont la reprsentativit sur lensemble du secteur public ne saurait tre que partielle.
Plusieurs difficults trs significatives ont t rencontres dans le cadre de lenqute
administration et qui peut inviter mettre laccent, pour le dveloppement de lusage des
services de tlcommunications, sur des points autres que ceux relevs dans les rponses.
Absence de structure centrale de la fonction Telecom ou dinterlocuteur ayant une vue globale
Cette situation nous a conduit oprer des ajustements au niveau de lchantillon retenu.
Linterlocuteur rencontr nest inform en gnral que de la situation de son site. La plupart des
interlocuteurs rencontrs disposent de peu dinformations sur les dpenses et sur les niveaux de
satisfaction des utilisateurs effectifs. Ce point est crucial, car il signifie labsence en gnral de
stratgie globale (schma directeur) visant :
-

optimiser les choix de solutions en tenant compte des besoins de diffrents services et
sites,

optimiser les cots en faisant jouer lconomie dchelle

des tableaux de bords permettant de suivre les dpenses et la qualit de service

Manque dinformations sur loffre du march

De mme, nous avons remarqu chez certaines administrations, un manque dinformation des
personnes rencontres sur les offres existantes sur le march et sur les possibilit damlioration
ou de dveloppement des solutions installes.
Un systme de paiement des services de tlcommunications contraignant (par vignette au nom
de loprateur historique)
Le systme de paiement utilis par les administrations ne leur permet pas de faire jouer la
concurrence pour mieux ngocier les conditions de services et de prix des prestations de
tlcommunications. Par ailleurs, certaines administrations intresses par des solutions satellites
rpondant des besoins spcifiques, se trouvent confrontes cette contrainte du mode de
paiement et ne peuvent y souscrire.

III.3. Potentiel du march et attentes

III.3.1. Les axes de dveloppement
Les entreprises considrent louverture la concurrence comme un moteur permettant
lamlioration des points de blocage cits ci-dessus.
Les services de transport de donnes qui sont actuellement fort peu dvelopps, les entreprises
prfrant dployer leurs propres infrastructures de transmission sur des rseaux de Liaisons
loues, peuvent galement connatre une croissance intressante avec la mise en place de la
concurrence. En effet, le march franais montre que les entreprises prfrent lutilisation de
technologies de transport de donnes tel que le MPLS, le Frame Relay ou lATM (le X25 de
moins en moins) o la concurrence est prsente plutt que lutilisation de Liaisons loues o
France Telecom est dans la plus part des cas le seul fournisseur.
Si la plupart des entreprises (hors TPE) sont actuellement connectes Internet (72% des
entreprises), en considrant les expriences trangres, il est certain que celles qui sont
connectes en bas dbit sur le rseau commut ou MARNIS (65% des entreprises connectes)
vont transfrer leur connexion vers la technologie ADSL qui offre aujourdhui le meilleur
rapport dbit / prix et ventuellement sur des liaisons loues en cas de baisse de prix et
damlioration de la qualit de service de ces dernires. Le dveloppement de lInternet haut
dbit va consquemment motiver les usages et ventuellement dvelopper entre autres le ecommerce et les sites Web.

III.3.2. Les attentes des entreprises

a. Amlioration de la qualit de service
Les entreprises attendent une amlioration de la qualit des services en terme de :

Disponibilit

Engagement SLA

Gestion de la relation client

Dveloppement de produits mieux adapts aux besoins des entreprises

Les grandes entreprises sont prtes payer les prix actuels mais exigent dsormais une qualit de
service associe et un engagement de leur oprateur.
Les grandes entreprises attendent une baisse des prix des services et seraient prtes consacrer
ces conomies ralises une augmentation de leur consommation de services.

b. Les attentes en matire douverture du march

Les entreprises ne peroivent pas de concurrence sur le march marocain. Certes le march de la
tlphonie mobile a t ouvert, mais les entreprises sont globalement peu exposes ce march.
Elles en ptissent au contraire avec lexplosion des factures fixe vers mobile.
Les revendications vis vis de louverture du march sont justifies par deux arguments :
i. la baisse des tarifs
ii. la libert de choix qui permet au client dtre exigent vis vis des oprateurs
contrairement aux situations de monopole.
Les grandes entreprises classent leurs attentes douverture la concurrence des diffrents
segments de march comme suit :
1. March international (tous services confondus voix et donnes)
2. March des services de donnes nationales
3. March de la tlphonie nationale
Concernant le march Internet et services de donnes, les entreprises considrent que la
concurrence ne peut pas se dvelopper vritablement sans le dveloppement dune infrastructure
alternative ou une rglementation trs forte des services de vente en gros.