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MODULE : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Sommaire :
A) Concept de base de la communication .................................................................................. 2
1. Définition ............................................................................................................................... 2
2. Modèles théoriques de Communication ................................................................................. 3
3. Les enjeux de la Communication ........................................................................................... 5
B) L’analyse transactionnelle : ................................................................................................... 7
1. Définition de l'Analyse Transactionnelle (A.T.) .................................................................... 7
2. Concepts fondamentaux de l’analyse transactionnelle ........................................................... 7
3. Les Dysfonctionnements des états du moi ........................................................................... 12
4. Les transactions .................................................................................................................... 13
5. Histoire de notre vie ............................................................................................................. 15
6. Les positions de vie .............................................................................................................. 21
7. Application de l’analyse transactionnelle............................................................................. 22
C) La PNL : Programmation neuro linguistique ...................................................................... 24
1. Définition :................................................................................................................................ 24
2. Que permet la PNL : ............................................................................................................. 24
3.Les concepts: ......................................................................................................................... 24
4. La réception de l’information ............................................................................................... 24
5. Se synchroniser pour établir une bonne relation avec l’autre................................................ 27
6. L’évaluation de l’information .............................................................................................. 30
7. Les outils de la communication ............................................................................................ 31
8. Les outils de la gestion de conflit ......................................................................................... 32
9. Les outils de la motivation ................................................................................................... 33
10. les Meta programmes : ....................................................................................................... 35
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A) Concept de base de la communication

1. Définition

Acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment

en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu
« récepteur », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept
envoyé
Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme
en le modifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information.

L’émetteur :
Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine
(répondeur, un ordinateur), un animal, …

Le récepteur :
Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal, …

Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisse être lancé un acte de
communication

Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une
idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message.
Au sens large, le message est le contenu général des informations. Plus spécifiquement, le
message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par
l’émetteur au récepteur via un canal

Le canal est : c’est

 Un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
 Le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
 Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision,
odorat…)
 Les canaux techniques externes (radio, ordinateur, …) qui servent à convoyer le
message à travers le temps et l’espace.

La forme du message varie en fonction du code servant à transmission :

 L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque
langage les éléments nécessaires à constituer son message ;
 Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des
règles de combinaison procéderont au décodage partiel ou total du message.

Un code peut être composé de signes tels que :

 Des sons = code linguistique ;
 Des signes écrits = code graphique ;
 Des signes gestuels ;
 Des images symboles ex : logo ;
 Des signaux mécaniques = morse.
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La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a

nécessairement transmission d’information(s). Mais elle est plus qu’un simple échange
d’informations entre un émetteur et un récepteur.
C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes…
Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le
Contenu (ce que l’on dit) (Watzlawick)

2. Modèles théoriques de Communication

De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était
« une communication ». Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux
et complémentaires. Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus
connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :
 Lasswell (politologue et psychiatre)
 Shannon et Weaver (mathématiciens)
 Wiener
 La « réseautique » informatique

2.1. Le modèle de Lasswell

Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de
communication
Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les
pôles de la communication interpersonnelle
Qui ? (Emetteur) dit Quoi ? (Message) par Quels moyens ? (Canal) à Qui ? (Récepteur) avec
Quels effets ? (Sens)
Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de
persuasion, très proche de la publicité. Il dépasse la simple transmission du message (même s'il
y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de
pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux)

2.2. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949)

Conception analytique de la communication
Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une
transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable. Il désigne
un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple
expression, la transmission d'un message
On peut résumer ce modèle en :
« Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le
décodage dans un contexte perturbé de bruit »

Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants :

• L’émetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé;
• Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits
(noises) qui dépendent de l’environnement considéré au sens large du terme. Au besoin,
il conviendra d’agir sur l’environnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant
que l’information « ne passe plus » dans le canal concerné. Cette loi justifie l’usage de
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la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur

plusieurs canaux). En communication un bruit est :
o Tout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait
pas partie du message intentionnellement émis ;
o Souvent de forme désordonnée, aléatoire, imprévisible ;
o Image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.
 Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible
d’être reçu

L’efficacité globale de la transmission de l’information est la résultante cumulative

de ces diverses étapes. La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent
plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels)

2.3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)

Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils n’ont pas la même conception. Wiener est
du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations
interactives entre les éléments difficilement autonomisables (>< conception analytique). Le
concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER
(1948) dans son livre « Cybernetics ». L’approche cybernétique introduit le concept clé de
régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue
dynamique
L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une
communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back

Le « message en retour » permet une régulation : l’émetteur et le récepteur

communiquent !

2.4. Modèle issus de la « réseautique informatique »

Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du
sujet d'étude habituel : l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain. Selon ces
modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole
de communication :
 Phase de mise en contact/connexion
 L'émetteur envoie une demande de connexion
 Le récepteur répond, soit affirmativement, soit négativement
 Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'émetteur et le
récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser
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 Phase de l'envoi du (des) message(s)

 L'émetteur envoie un message
 Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message
 Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication.
 Phase de clôture/déconnexion
 L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion
 Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de
communication.
 En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut
l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et
comment...

3. Les enjeux de la Communication

Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations,
mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains
buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques. Il existe 5 types d’enjeux
qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)

3.1 Les enjeux informatifs :

Transmettre une information, un message

3.2. Les enjeux identitaires :

Pour parler, il faut avoir une identité. Toute communication définit l’identité de
l’émetteur. L’identité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage
d’un code particulier. L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en
danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image

3.2 Les enjeux territoriaux :

L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la
communication. Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et
psychique. Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments
personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace

3.4 Les enjeux relationnels :

Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts
satisfaisants par rapport à : Son objectif, En fonction de la situation de l’individu, du moment
(besoin de gratification, de protection…).
Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières
 Les rituels d’interaction
 Comment rentrer en communication avec l’autre ?
o L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-maîtrise
du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part
à l’emprise de chaque protagoniste
o Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire résonance
avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien

3.5 Les enjeux conatifs

Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre, Dans toute communication,
l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à
le faire changer d’avis
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Ces enjeux peuvent prendre deux voies :

• La séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en
mettant en avant les aspects relationnels
• Le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions,
menaces…)
Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne
le sera pas. Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport
aux autres.
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B) L’analyse transactionnelle :

1. Définition de l'Analyse Transactionnelle (A.T.)

L’Analyse Transactionnelle tire son nom du mot "transaction" désignant un échange,
verbal ou non verbal, entre deux personnes.
C'est une méthode d'analyse
 De la structure de la Personnalité,
 De la communication entre les gens,
 Des règles qui sont instituées dans les relations de groupe.
L’Analyse Transactionnelle étudie:
 Nos comportements,
 Nos attitudes,
 Nos paroles,
 Nos réactions physiques et émotionnelles, à l'aide de paramètres analytiques tel que
les états du moi et les positions de vie.
Le but de l’analyse transactionnelle est de favoriser l’autonomie de la personne qui se
traduit par la capacité de la personne à être à la fois:
 "Consciente"
 "Spontanée"
 "Intime"

Philosophie de l’Analyse Transactionnelle :

Elle se fonde sur deux axiomes:
1) Chaque personne a de la valeur, de l'importance et de la dignité en tant que personne, quel
que soit son statut physiologique, psychologique, sociologique ou économique.
2) Chaque personne a la capacité de penser

Utilité de l’AT
L’AT offre un modèle de psychothérapie systématique structurée et intégrative visant
 À faciliter le changement personnel,
 La guérison des symptômes
 Et la croissance vers l’autonomie.
L’AT met en lumière la compréhension du fonctionnement interne de l’être humain et
de son mode de communication avec les autres.

L’intérêt de l’analyse transactionnelle dans la communication inter personnelle réside

dans la double approche des États du Moi et des Relations ou transactions entre
personnes.

2. Concepts fondamentaux de l’analyse transactionnelle

Les états du Moi : définition :
« Un état du moi est un système cohérent de pensées et de sentiments mis en évidence
par un type de comportement correspondant ».
L‘AT propose 3 niveaux d'analyse et d'outils:
 Analyse des trois niveaux du moi.
 Analyse de la structure de chaque état du moi.
 Analyse des comportements de la personne sur les 3 niveaux.
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2.1. L’état du moi Parent

Le Parent est le domaine de l’appris. Il comprend :
 Ce que la personne a copié
 Les données sociales et culturelles
 Les enregistrements que la personne a tiré de ses expériences
L’état du moi Parent apparaît très tôt dans l’enfance: il suffit de voir un jeune enfant
de 3 ans parler à sa poupée ou à ses petits frères et sœurs. Nous sommes dans notre Parent
lorsque notre comportement reproduit celui que nous avons observé chez nos parents ou
chez des personnes qui ont de l'influence sur nous comme un professeur, un ami ou un patron.
L'état du Moi Parent est divisé en deux parties bien distinctes :
 Le Parent donnant ou Nourricier PDo
 Le Parent Normatif Critique PNo

Parent Normatif Parent Nourricier

 Sait ce qui est important pour vous  Attentif au bien-être des autres
 Il est dans le jugement, dans  Compréhensif
l’application des règles  Prend soin des autres
 Autoritaire, parle fort, croise les bras,  Materne
toise les gens…  Proche des gens
Exemples :  Paternaliste
 Les portes sont faites pour être Exemples
fermées.  Voilà comment faire, avez-vous
compris?
 N’allez pas sur le chantier sans  Si vous avez un problème, venez me
casque voir!
 Je vais faire le rapport à ta place, ne
 Il faut être à l’heure quand on a un
t’inquiète pas.
rendez-vous.
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2.2. L’état du moi Adulte :

L'état du moi adulte ne comporte pas de subdivision.
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 Intéressé par les faits, les infos, il analyse objectivement, il s'exprime posément: "il dit
les choses".
 En communication para-verbale, sa voix est posée, calme, régulière, son regard est
franc.
 En communication non verbale, il se tient droit, à distance convenable (dite sociale), il
est détendu.

L’Adulte est le siège de la pensée verbale, du raisonnement, de la connaissance, il est

concerné par la saisie et le traitement des informations ;
 C’est l’ordinateur, la dimension rationnelle et logique de l’individu ;
 Il analyse et il contrôle ;
 Il gère le fonctionnel et le relationnel, s’attache à la résolution des problèmes et à la
régulation des échanges.
 Il est un habitué des reformulations : « Si je vous comprends bien… »
 Il relativise : « Je pense que…, relativement, probablement ».
 Il pose des questions, abstrait et synthétise.
 Physiquement, on le repère à des attitudes sans rigidité excessive, à de fréquents
contacts oculaires avec ses interlocuteurs.
Exemple :
Le chef du personnel qui, après consultation des chiffres adéquats, annonce non pas, «
Il va falloir licencier » ou « C’est triste de se séparer de… » mais « Il semble nécessaire de
procéder à un dégraissage des effectifs »
L’Adulte dont on peut constater qu’il a, lui aussi, ses aspects négatifs – il est froid, il
fonctionne comme une machine, il n’a pas de système de valeurs.
Il tient ses informations du monde extérieur, du Parent, de l’Enfant ; s’il est mal informé, il va
se tromper : il arrive que l’Adulte erre. De plus, à vouloir être parfaitement adulte, on
s’acharne à l’impossible, ce qui n’est guère rationnel ou « adulte ».
Autant d’avantages que d’inconvénients : il organise, il précise et surtout c’est un
précieux agent de changement de la personnalité.

2.3. L’état du moi Enfant

Cet état du moi est créatif, il est dans l'émotion. C’est ce qu’il y a de plus vieux en
nous. Y sont enregistrées nos réactions, nos émotions spontanées ou apprises aux événements
et aux personnes rencontrées dans l’enfance, et qui constituent des modèles primitifs, des
décisions de survie. L’Enfant est la réserve d’énergie de l’individu.

Attitudes, visages, gestes ton de la
voix
Gentil avec les autres, calme, évite les
Enfant conflits, ton de voix uniforme, poli,
Adapté discret, écoute, ordonné, obéissant, très
Modèle social, souriant, respectueux, ne prend
pas d’initiatives, attend qu’on lui pose
+
des questions,..
Enfant Insignifiant, voix peu audible, regard
Adapté fuyant, évite le contact, timide, réservé,
rougit facilement, silencieux, ne répond
Soumis pas lorsqu’on lui pose une question, ne
- prend pas d’initiatives
Enfant Gesticule, crie, se défend, provoque,
Adapté toute forme d’opposition, boude, fait
l’imbécile, oublie, ironique, cherche le
Rebelle conflit, recherche d’identité,…
-
Attitudes naturelles, franc, direct,
Enfant
spontané, enthousiaste, curieux, intuitif,
libre
visage expressif, créativité, envie,
+ imagination,…
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Formulations, expressions
typiques
« Oui, non merci… » « bonjour,
bonsoir,..», « s’il vous plait,…»,
« est-ce que je peux…..? », « si
vous voulez, quand vous
voulez »,…
« oui », silence
« j ’en ai marre, j’en ai ras le
bol,… », « non», «cause
toujours », « tous pourris »,…
Explosion de joie, peur, tristesse,
colère,« je veux, je ne veux pas,
j’ai envie,… », chic, merde,
encore,« j’adore, je déteste,… »
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3. Les Dysfonctionnements des états du moi

3.1- La contamination:
On distingue généralement deux cas:
 La contamination par le parent;
 Contamination par l’enfant.

La contamination par le parent

Lorsqu’une personne prend pour un fait logique, et réaliste, une idée qui
relève d’une norme ou d’un jugement de valeurs dicté par l’état parent.
Il s’agit alors d’un Préjugé, d’absence d’écoute.
Mélange entre expériences anciennes et situation actuelle

La Contamination par l’enfant

Lorsque la personne se laisse envahir par ses émotions au point de
perdre conscience de ses capacités.
Il s’agit d’une illusion.
Prendre ses désirs pour des réalités.

Double contamination :
c’est possible lorsqu’il y a création simultanée
de préjugés et d’illusions .
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3.2- L’exclusion: Lorsqu’un état du moi prend le pouvoir

C’est lorsqu’un ou deux états du Moi soient nettement dominant et étouffent en
quelque sorte les autres. On distingue 3 figures:

Exclusion des Moi Parent et Adulte : . Prise de pouvoir de l’Enfant:

L’individu reste un éternel Enfant.
L’impulsif ou le dépendant trop soumis

Exclusion des Moi Parent et Enfant.

L’individu est un ordinateur impersonnel et froid.
Froid, technocrate, sans lois,
Invité dans une fête, cette personne à l'Adulte hypertrophié ne peut
parler que de travail ou baisse de la bourse...

Exclusion des Moi Adulte et Enfant : Prise de pouvoir du Parent:

L’individu n’est qu’un sermonneur.

Moralisateur, sans écoute
C'est la personne qui passe son temps à critiquer et à faire des mises en
garde,
Ou à l'inverse personne hyper protectrice.

4. Les transactions
4.1 Le concept de Transaction
On appelle transaction un échange entre deux états du moi, constitué d'un stimulus et
d'une réponse à ce stimulus. L'analyse des transactions permet de comprendre comment nous
communiquons, de repérer et de traiter les dysfonctionnements dans la communication.
Chaque transaction transmet simultanément deux types d’informations:
 Des informations sur le contenu du message.
 Des informations sur la relation entre les personnes qui parlent.

Classification des transactions

a) Les transactions simples :
Elles mettent en jeu un état du Moi commun entre les interlocuteurs et font état d'un message
explicite.
 Parallèles : Horizontales ou Obliques.
 Croisées
b) Les transactions doubles (cachées):
Elles déroulent à plusieurs niveaux qui sont :
 Un niveau apparent ou niveau social (observable explicite, verbal)
 Un niveau caché ou niveau « psychologique »

4.2. Les transactions parallèles:

Il y a transaction horizontale ou oblique lorsque l’état du moi sollicité chez l’autre
répond à l’état du moi qui a été l’origine de la transaction. Deux états du Moi sont alors
concernés: il n’y a pas d’imprévu dans la communication et elle est généralement réussie.

Transaction parallèles horizontales: Parent - Parent

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P1: « Les jeunes n’ont plus de culture générale »

P2: « Ne m’en parlez pas mon fils !»

Complicité
Cette forme de communication favorise les échanges à perte de vue.

Transactions parallèles horizontales: Adulte Adulte

A1: « Où avez-vous rangé le dossier? »

A2: « Dans le 2ème tiroir à gauche »

 opérationnelles
Echange d’informations qui permet de faire avancer et de déboucher sur une
solution concrète.
Transactions parallèles horizontales: Enfant - Enfant
E1: " Je rêve d’un gâteau au chocolat! »

E2: « Oh oui! C’est un véritable régal »

 le plaisir et l’affectivité
Ces transactions font appel à une volonté de partager une émotion.

Transactions parallèles Obliques: Enfant Parent

E1: " Oh ! je ne pourrais pas terminer ce travail à
temps »

P2: «Ne t’en fais pas , je vais t’aider!»

 Complémentarité
La structure psychologique complète est en quelque sorte la somme des deux "
acteurs »

Transaction EP-PE entre Mme Dupont et le vendeur.

Mme Dupont (N1): allez, soyez sympa, faites-moi
plaisir, faites-moi une petite réduction.
Le vendeur (N2): Mme Dupont, le magasin ne fait
pas de remise en dehors des périodes de soldes.

4.3. Les transactions croisées:

Dans ce type de transaction c'est un état du Moi non sollicité qui répond. Celui-ci peut
s'adresser soit à l'état du Moi solliciteur, soit à un autre état du Moi.
Ce genre de Transactions est la cause de bien des conflits ou de malentendus…
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Transactions croisées: Enfant Parent

E1E2: et si on allait à la plage il fait super beau
cet aprèm !!
P2 E1: c’est bien ! , c’est tout ce que tu as à faire!
et le rapport que tu dois remettre demain?!
 malentendu
C’est le signal d’une incompréhension, voire d’un conflit entre les deux
interlocuteurs.

Transaction EP-AA entre Mme Dupont et le vendeur.

Mme Dupont (N1): - allez, soyez sympa, faites-moi
plaisir, faites-moi une petite réduction.
Le vendeur (N2): - Mme Dupont, le magasin ne
fait pas de remise en dehors des périodes de soldes.

Cette transaction est dite croisée, elle ne sera pas du meilleur effet!

5. Histoire de notre vie

1. Stimulation
2. Structuration de temps
3. Jeux
4. Timbres
5. Rackets
6. Symbiose
7. Scenario
8. Positions de vie

5.1. La stimulation
Une stimulation est un signe de reconnaissance échangé entre deux états du moi, deux
personnes, deux groupes…
Ce signe de reconnaissance est un moyen par lequel l’un d’entre eux reconnaît
l’existence de l’autre, par le biais d’un geste, d’un acte, d’une parole, etc.
Types de signes de reconnaissance:
 Les signes de reconnaissance verbaux ou non-verbaux.
 Les signes de reconnaissance positifs ou négatifs : Un signe de reconnaissance peut
être perçu comme agréable ou désagréable par celui qui le reçoit ;
 Les signes de reconnaissance conditionnels ou inconditionnels : un signe de
reconnaissance conditionnel s'applique à ce que nous faisons, un signe de
reconnaissance inconditionnel à ce que nous sommes.
o Stimulations conditionnelles positives : Elles permettent à la personne de se
développer et de changer plus facilement. Elles sont sources de plaisir,
d’épanouissement, de confiance en soi. Elles renseignent celui qui les reçoit
sur ses talents, sa compétence, sa valeur. Leur côté conditionnel est un frein à
l’autonomie de la personne qui reste dépendante de celui qui stimule.
o Stimulations conditionnelles négatives : Elles s’opposent à l’autonomie de
l’individu. De plus, elles ont tendance à encourager la continuation du
comportement négatif souligné. Elles sont source de déplaisir, de
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souffrance, de sentiment de moindre valeur ou d’échec. Elles nuisent ainsi à

son développement et freinent le changement.
o Stimulations inconditionnelles positives : Elles sont adressées à l’individu
lui-même et non à ce qu’il fait. Elles sont un moyen puissant de développer les
possibilités et l’autonomie de l’individu.
o Stimulations inconditionnelles négatives : Elles détruisent l’individu, Elles
arrêtent son développement et interdisent le changement

5.2. La structuration du temps :

La structuration du temps est un concept très ingénieux : Eric Bernel a réussi à
articuler en seulement six modes l'ensemble des façons d'être en relation avec l'autre.
Quels sont-ils ? Lisez cette illustration... ils y sont tous !

Réunion de comité interprofessionnel.

En arrivant certains se serrent la main : « Bonjour, comment allez-vous ? », « Bien et
vous ? », à la suite les uns des autres (2), mais certains nouveaux membres, inconnus pour un
instant encore, préfèrent rester à l’écart et ne se présenter que lors du tour de table (1).
En attendant que la réunion commence, certains, qui ne se connaissent pas encore
beaucoup, discutent entre eux : « Quel bel été ! », « C’est vrai que l’année dernière le mois
d’août avait été pluvieux », « Ne m’en parlez pas, toutes mes vacances ont été gâchées » (3).
D’autres encore qui se connaissent depuis longtemps et ont d’autres occasions de se voir
en dehors du comité : « Toujours d’accord pour ce week-end ? Nous devons arriver à
démarrer ce moteur », « Oui, j’ai beaucoup réfléchi, je crois effectivement que si la culasse
s’est dévissée et que la chemise du piston a tourné un peu, les trous d’admission et
d’échappement ne sont plus en face, tu crois pas ? » (4).
Pendant ce temps, le responsable du comité, qui attend que tout le monde soit arrivé, pose
une question à son adjoint, qui, à ce qu’on dit, est un carriériste nerveux : « Alors votre
présentation est-elle prête ? », « Oui, cela n’a pas été simple, j’y ai passé tout le week-end
mais c’est prêt », « Très bien, mais j’ai réfléchi, finalement vous ne la ferez pas, je crains que
cela ne soit encore un peu prématuré » (5).
Les deux derniers membres du comité arrivent tout juste, c’est un couple d’amis qui
étaient en train de remettre les pendules à l’heure (6).

Le retrait (1)
Les signaux que j’envoie indiquent que je ne souhaite pas rentrer en contact avec
l’autre : je ne m’approche pas, je ne lui parle pas ou je ne le regarde pas : je reste dans « mon
coin » – ou d’une façon plus inconsciente – je suis dans mes pensées,

Le rituel (2)
C’est la façon socialement admise de commencer et de terminer un contact relationnel
: c’est ainsi le « bonjour » et l’ « au revoir » ; c’est un automatisme culturel. Faites l’essai :
répondez « non » à « comment ça va ? » , vous allez probablement sentir une gêne chez votre
interlocuteur : ce n’est pas la réponse prévue !

Le passe-temps (3)
Comme son nom l’indique, c’est une manière de passer le temps, de discuter avec
l’autre sans s’impliquer trop dans la relation, la conversation est balisée, elle se fait « toute
seule ». L’exemple le plus typique c’est le temps qu’il fait en cette saison, oh me n’en parlez
pas…
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L’activité (4)
La relation est instaurée pour faire quelque chose ensemble. La conversation, les
gestes sont dédiés à cette réalisation : un compte-rendu, une maquette, un site internet…

Les jeux (5)

On retrouve ici les séquences relationnelles qu’Éric Berne a appelé les jeux
psychologiques.

L’intimité (6)
C’est un moment, bref et peu fréquent, où les interlocuteurs échangent sur ce qu’ils
ressentent, de la joie, des sentiments amoureux, de la colère ou de la tristesse, d’une manière
authentique, c’est-à-dire sincère et exempte de volonté manipulatoire (de l’autre, de la
relation).

À noter : Il n’y a pas un mode qui serait mieux qu’un autre : la plupart du temps, mais pas
nécessairement, un échange évolue entre les modes, il pourra aller du retrait ou du rituel à
l’activité, ou aux jeux puis revenir vers l’activité… Ainsi, les rituels ont leur importance :
imaginez qu’une personne vienne vous voir et commence ainsi « T’as pu faire les plans ? » !
C’est plus fréquent dans le monde professionnel où le responsable d’une réunion peut orienter
tout de suite les échanges vers l’objectif.
La structuration du temps permet de répondre à notre besoin de structure : aujourd’hui
j’irai à mon travail en bus et je serai dans le retrait, puis rituellement je prendrai un café avec
mes collègues et je serai dans le passe-temps…
Plus vous vous orientez vers un mode relationnel intense (4, 5 et 6), plus les signes de
reconnaissance que vous échangez peuvent être nourrissants.

5.3. Les jeux

Définition: « Une série de sous-entendus ou de non-dits qui aboutit pour les
partenaires à confirmer des croyances négatives qu’ils ont les uns sur les autres. »
Les raisons fondamentales qui nous poussent à jouer sont :
 Le besoin de stimulation
 Le besoin de structuration du temps
 La peur de l’intimité
 L’habitude de voir les autres jouer
 Le manque de formation à l’intimité
 Un jeu est une séquence de transactions qui se déroule selon une formulation
récurrente (formule de berne):
Appât + Point Faible = Réponses + Coup de théâtre +Moment de confusion
+Bénéfice Négatif
 18

5.4. Timbres
Définition : Sentiment négatif ou positif ressenti dans le cadre d'une relation et non
exprimé à la (aux) personne(s) concernée(s). Par analogie avec les timbres-fidélité des
commerçants. Les timbres peuvent être collectionnés, accumulés et faire l'objet d'un échange
ultérieur contre un "cadeau". Cela prend la forme d'une manifestation émotionnelle dont
l'ampleur est disproportionnée par rapport à la situation du moment, mais comme légitimée,
aux yeux de l'auteur, par l'accumulation préalable.

Illustrations :
Après de nombreuses vexations supportées pseudo-stoïquement, contraintes vécues
comme injustes mais sans protestation, et refus d'augmentation entendus en serrant les poings,
ce manager pourrait être tenté de s'offrir le "cadeau" d'une démission fracassante à un moment
crucial d'un projet stratégique pour l'entreprise.
Lorsque l’on assiste à une "scène" dans laquelle les sentiments exprimés sont
visiblement disproportionnés par rapport à la situation ou visiblement adressés à la mauvaise
personne, il est probable que l’on assiste à une "liquidation de Timbre" sauvage….
En Analyse Transactionnelle, on appelle "coller un Timbre" le fait de stocker un
sentiment négatif pour plus tard. Cette expression signale bien la responsabilité individuelle.
Tout comme nous sommes responsables de nos émotions, positives ou négatives, nous
sommes responsables du choix que nous faisons d'exprimer ou de stocker pour plus tard. On
appelle "décoller un Timbre", le fait de dire, sur le coup ou après coup, un sentiment négatif,
sans attendre un effet d'accumulation. Par exemple :
• Tu sais, lundi dernier, pendant la réunion, tu m'as coupé la parole trois ou quatre fois,
je ne te l'ai pas dit… mais je veux te le dire maintenant, ça m'a vraiment agacé.
• Je vous vois tous partir alors que je suis à la bourre pour finir ce dossier, je ne peux
pas vous en empêcher mais je me sens un peu abandonnée, là.

On peut trouver des Timbres de toutes les couleurs: colère, frustration, regret, jalousie,
agacement, etc…
 19

5.5. Le concept de « sentiments parasites et de racket »

En Analyse Transactionnelle on considère qu'il y a 4 émotions de base : la joie, la
tristesse, la colère, la peur.
Le petit enfant apprend quelquefois à réprimer une ou plusieurs émotions qui ne sont
pas acceptées dans sa famille pour les remplacer par d'autres émotions qui sont autorisées. Il
utilise alors ces sentiments dit « parasites ou rackets » pour obtenir les gratifications et signes
de reconnaissance dont il a besoin (exemple, bouder quand on n’est pas d'accord, être en
colère alors qu'on est triste). Plus tard, il pourra entretenir des relations confuses en continuant
inconsciemment à utiliser ses « sentiments-parasites » dans la relation aux autres. En thérapie,
la mise en évidence et l'analyse des "rackets" permet au client de prendre conscience du
sentiment refoulé et de se le réapproprier.

5.6. La symbiose
Il y a symbiose lorsque deux ou plusieurs personnes se comportent comme si elles
n’étaient à elles toutes qu’une seule personne. Ou encore “comme si ensemble elles ne
formaient qu’une personne complète“

Les caractéristiques de la symbiose:

a) Les deux individus ne sont rien l’un sans l’autre. Mais à tous les deux, ils forment une
personnalité complète avec un P, un A et un E.
b) La survie de chacune des personnes dépend de celle de l’autre
c) À elles deux, les deux personnes n’en font qu’un. Dans la symbiose 1+1=1, alors que
dans la relation d’autonomie 1+1>2
d) C’est une relation dans laquelle les rôles sont bien définis. Elle est stable et même
séduisante sur beaucoup de points de vue, en particulier du fait de l’absence de
conflits.
e) Dans la symbiose, il n’y a ni échange, ni rencontre au niveau des valeurs, des
informations et du senti.
f) Bien que l’ADULTE soit présent, il n’a qu’un rôle marginal et les transactions A-A
sont possibles, sous le contrôle du P.

La symbiose et la résolution des problèmes :

Les passivités :
 Ne rien faire: « Ça s’arrangera... » « Je m’en occupe. ». « Nommons une
commission... »
 La sur adaptation: « Je perds mon temps et ne dis rien. » ; « Je ne suis pas satisfait du
travail d’un de mes subordonnés, mais je ne lui en parle pas. »
 L’agitation: « Fumer, ronger ses ongles, se trémousser... »; « Courir d’un bureau à
l’autre » ; « Parler sans arrêt... »
 L’incapacité ou la violence: « Absentéisme, Dépression nerveuse » ; « Le père qui
tape son enfant, car sa femme l’a énervé. » ; « L’équipe perdante qui devient violente
vers la fin du match »

Les dévalorisations:
 Dévalorisation du problème: « Ce n’est pas un problème, ce n’est rien. »
 Dévalorisation de solvabilité du problème: « Cette histoire me tracasse moi aussi,
mais on ne peut rien y faire de toute façon »
 Dévalorisation de la solution du problème: « Vous avez là une très bonne idée, mais
chez nous ça ne marchera jamais! »
 20

 Dévalorisation d’une personne, d’un groupe de personnes ou d’un Etat du MOI à

l’intérieur de la personne : « Un vendeur qui rabâche son baratin sans faire attention
aux réactions de son client vis-à-vis de son discours »

La transformation pour une personne consiste à:

 Percevoir les symbioses dans ses relations
 Percevoir les dévalorisations et les surévaluations implicites dans ses relations
 Percevoir les formes de passivités qu’elle entretient et les supprimer
 Développer et mettre en œuvre une action de transformation permettant
l’établissement d’une relation autonome, efficace et valorisante pour elle et pour
autrui.

5.7 La philosophie du scénario en AT

Pour Éric Berne, nous naissons « Prince » ou « Princesse », c’est-à-dire dans une
position fondamentale +/+.
Le petit enfant fait ensuite l’apprentissage de la vie et du monde par le biais,
majoritairement au départ, de sa famille. Au fur et à mesure que l’enfant grandit, il apprend ce
qu’il est conseillé /obligatoire/possible/pas recommandé/impossible de faire/dire/sentir selon
notre environnement.
Il observe, découvre, teste, enregistre : comment il est accueilli, si ses besoins sont
satisfaits ou non ou sous quelles conditions, etc. ses parents lui transmettent des croyances,
des désirs, des frustrations inconsciemment et parfois consciemment.

Le matériel de scénario
On appelle ainsi les éléments constitutifs du scénario, en voici quatre essentiels :
• Les injonctions et les permissions
• Le programme
• Les contre-injonctions
• La décision scénaristique

Les injonctions et les permissions

Imaginez un continuum avec à une extrémité les injonctions, à l’autre les permissions.
• Lorsque le curseur penche du côté injonctions, les parents délivrent à leur enfant des
messages d’interdits, négatifs : on parle aussi de messages inhibiteurs (de l’Enfant
libre au sens États du moi).
• À l’inverse, du côté des permissions, ce sont des messages positifs, d’autorisation.
En tous les cas, il s’agit de messages inconscients verbaux ou non verbaux (niveau
psychologique). Les injonctions sont multiples, on les regroupe souvent en 12 grandes
catégories : par exemple une injonction de type « N’existe pas » peut conduire le destinataire
à des comportements suicidaires, « Ne grandis pas » inhibe la personne dans tout ou partie de
sa vie (incapacité à se prendre en charge…).

Le programme
C’est le « mode d’emploi » comportemental fournit par les parents à l’enfant pour lui
montrer comment concrètement mettre en œuvre les injonctions et les permissions. (Exemple
: quelqu’un qui aurait une injonction « ne sois pas proche » et une contre-injonction du type «
Il faut être marié et avoir trois enfants », pourra combiner le tout en étant marié et en étant
systématiquement en voyage d’affaires, ou infirmière de nuit – ce qui, n’est pas le cas de tous
les voyageurs d’affaires ou de toutes les infirmières de nuit…).
 21

Les contre-injonctions
Egalement appelées « messages contraignants », ce sont des messages verbaux
destinés à enseigner à l’enfant un comportement en société. Ils sont bien sûr essentiels à un
savoir vivre en commun. À l’inverse, s’ils sont trop prégnants, on pourra retrouver chez la
personne l’empreinte forte d’un « masque social » (« Les gens bien sous tous rapports »).

La décision scénaristique
En fonction des divers messages et signes de reconnaissance que l’enfant reçoit, de ses
expériences, il « décide », inconsciemment, de ce qu’il va en faire et de ce qu’il va mettre en
œuvre dans sa vie : « Puisque c’est comme ça je vais… je serai… ». À la décision cognitive
s’ajoute également un vécu émotionnel, corporel et affectif.

Il est possible de représenter la construction du scénario par un schéma comme suit

que l’on appelle « matrice de scénario ». Voici une matrice de scénario telle que Claude
Steiner la propose. On découvrira ainsi une première mise en pratique des États du moi.

À la lumière de ce concept, aller vers l’autonomie au sens AT c’est se libérer des

aspects négatifs de son scénario ; retrouver une pleine marge d’action, de penser, de sentir,
être au monde en toute conscience.

6. Les positions de vie

On peut adopter quatre position de vie :
 22

ok+ ok +
Une personne qui est dans cette position a une vue saine et optimiste de la vie. Elle
entre librement en relation avec autrui et assume une attitude de réussite dans ses rapports
avec les autres et avec son environnement.
Cette position permet à l’Adulte de prendre le contrôle de la personnalité.
Elle donne le type de manager résolutif, qui ne se laisse pas dominer par ses
sentiments et qui écoute les sentiments des autres.

ok - ok+
Une personne qui est dans cette position se sent souvent inférieure, laide et
incompétente. Elle ne peut être heureuse même si elle connait un certain succès. Elle
dévalorise les compliments et pourtant recherche les autres et leur affection.
Cette position amène la personne à se comporter en Enfant Adapté et à rechercher un
Parent à qui elle puisse faire confiance.
Elle donne le type de manager timide, passif, peu imaginatif, routinier et dépendant.

ok - ok+
Une personne qui est dans cette position se sent souvent inférieure, laide et
incompétente. Elle ne peut être heureuse même si elle connait un certain succès. Elle
dévalorise les compliments et pourtant recherche les autres et leur affection.
Cette position amène la personne à se comporter en Enfant Adapté et à rechercher un
Parent à qui elle puisse faire confiance.
Elle donne le type de manager timide, passif, peu imaginatif, routinier et dépendant.

7. Application de l’analyse transactionnelle

L’analyse transactionnelle est couramment utilisée dans la vente, la négociation, le
management et la communication.
L’analyse transactionnelle ne donne aucune solution toute faite.

Le dirigeant pourra avoir recours à son côté:

 « parent »  motiver l’ équipe.
 « adulte »  organisation interne.
 23

 « enfant libre »  créativité.

L'analyse transactionnelle permet d'améliorer son propre comportement, mais pas de

changer celui des autres. Simplement, on les comprend mieux et on adapte sa communication
en fonction de leur personnalité.

Un concessionnaire de voiture qui accueille un client, d'emblée il doit composer avec sa

personnalité dominante.
Trois possibilités s'offrent à lui :
 S'il s'adresse au PARENT il lui dit : « Cette voiture offre les qualités de sécurité requises
pour voyager en toute tranquillité. »
 S'il s'adresse à L’ENFANT il le questionne : « Pensez-vous beaucoup rouler avec votre
voiture ? De quel le budget disposez-vous ? » Et il lui désignera le modèle le plus adapté.
 S'il s'adresse à L’ADULTE il argumente : « Si vous souhaitez avoir toutes les options,
vous devriez essayer notre série limitée... »

L’analyse transactionnelle…
 est un outil résolutoire dans les mains des individus et des organisations
 sa force réside donc dans le fait de renvoyer la responsabilité d’analyse et de résolution
des problèmes à ceux à qui elle appartient en premier lieu.
 24

C) La PNL : Programmation neuro linguistique

1. Définition :
La PNL est apparue dans les années 70 à la suite des recherches des américains John
Grinder, linguiste et Richard Bandler, mathématicien- informaticien. Ils se rencontrent quand
ils préparaient leur doctorat en psychologie.
En suivant des personnes comme références dans leur domaine (psychologues,
journalistes...), ils découvrent avec surprise que ce qui est le plus important dans les réussites
de ces experts n’est pas leur savoir mais leur savoir- faire : la façon dont ils communiquent (la
capacité d’écoute, le langage utilisé et la gestuelle). Après un long travail d’identification et
d’analyse, ils arrivent à modéliser un grand nombre de ces comportements d’excellence. C’est
ainsi que la PNL est née.
La PNL n’est ni une théorie ni une science.
Elle ne propose pas d’hypothèse pour expliquer le fonctionnement, le « pourquoi » des
choses. Elle se focalise sur le « comment » des processus qui réussissent.

 Programmation : car dès notre prime enfance, nous enregistrons des millions
d’informations qui programment nos réactions, tous nos comportements sont le fruit
d’un long cheminement inconscient de notre pensée. Il n’y a pas de place pour le hasard.
 Neuro : car c’est notre cerveau qui est le maître d’œuvre de cette programmation.
 Linguistique : car le langage reflète notre pensée complète par l’analyse de notre
gestuelle. Autre révélateur de nos schémas de pensée.

2. Que permet la PNL :

 De mieux communiquer.
 D’exploiter au mieux nos qualités.
 De maîtriser nos émotions.
 De résoudre nos problèmes.
 De comprendre notre fonctionnement et celui des autres.
 De définir précisément nos objectifs.
 De modéliser nos savoir-faire et celui des autres.

3.Les concepts:

La communication
 La communication est indissociable de notre vie actuelle et ses outils n’ont jamais été
aussi nombreux et variés. Pourtant, il n’est pas simple pour l’émetteur, qui doit se faire
comprendre, de bien communiquer.
 Nous communiquons avec des mots (langage verbal), des intentions et un rythme de
voix (langage para-verbal) ; ceci d’une manière consciente mais aussi, pour une grande
part, d’une manière inconsciente.Dans un discours, le sens des mots est retenu à hauteur
de 10%, les intonations et rythme de la voix à 30% et la gestuelle à 60%.
 Nous adaptons notre communication en fonction des réactions de notre interlocuteur, c’est
ce que nous appelons le feed-back.

4. La réception de l’information
Nous découvrons le monde avec nos capacités physiques (filtres physiques) et grâce
à nos cinq sens de perception : la vue, l’ouïe, le toucher, le goût et l’odorat (filtres
 25

sensoriels). Ces cinq sens appelés « canaux de perception » sont définis sous le concept du
V.A.K.O.G. externe (visuel, auditif, kinesthésique, olfactif et gustatif).
Nous intégrons l’information en créant des représentations sensorielles internes,
grâce aux « canaux de représentation » définis sous le concept du V.A.K.O.G.

Nous privilégions un canal sensoriel appelé « canal de représentation principale ». Des

études ont établies que 40% des personnes sont à dominante visuelle, 40% à dominante
auditive et 20% à dominante kinesthésique.
Deux techniques nous permettent de découvrir le canal de représentation principale de
votre interlocuteur : l’analyse des mots qu’il utilise (les prédicats) ainsi que les mouvements des
yeux qu’il effectue (les mouvements oculaires).
Selon les individus, les sens ne sont pas développés de façon identique. Certains
sont plus sensibles à ce qu’ils voient, d’autres à ce qu’ils entendent, d’autres à ce qu’ils
touchent et d’autres enfin à ce qu’ils sentent ou goûtent.
Cette sensibilité est également appelée un Prédicat. On distingue 5 grands prédicats :
Visuel – Auditif – Kinesthésique (le touché) - Olfactif – Gustatif (V.A.C.O.G). Les deux
derniers prédicats sont fréquemment regroupés. Ils ne résultent pas d’un acquis, mais
correspondent à une prédisposition.
Lorsque l’on communique avec une personne, il est possible de déterminer son prédicat
en l’écoutant, en faisant attention au rythme de sa voix, à son intonation, aux mouvements de ses
yeux et en regardant sa gestuelle. Cette opération est appelée calibrage. Tous les sens sont présents
chez une personne, mais il y en a toujours un qui est dominant.

Le vocabulaire
 Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le prédicat
dominant d’une personne.
 Les personnes visuelles utilisent plutôt des adjectifs, des verbes, des expressions
visuelles, les auditifs utilisent un registre qui renvoie à un univers sonore et les
kinesthésiques à un univers tactile :
 26

Visuel Auditif Kinesthésique

Voir. regarder Entendre. parler Sentir. toucher
Montrer. perspective Dire. écouter En contact avec
Clair, clarifier Questionner. dialoguer Connecté, relaxé
Lumineux. sombre Accord. désaccord Concret. pression
Brillant. coloré Sonner, bruit Sensible. insensible
Visualiser. éclairer Rythme mélodieux Sensitif. tendre
Vague, flou, net Musical Solide, Ferme, coincé
Brumeux. une scène Harmonieux Mou, blessé. lié
Horizon. flash Tonalité. discordant Chaleureux froid
Photographie Symphonie. cacophonie Tension, dur. excité
Crier, hurler Chargé. déchargé

Comportements et attitudes
Nos comportements et nos attitudes sont influencés par notre système de perception
dominant. Le tableau de la page suivante donne des indicateurs capables de nous aider à mieux
calibrer une personne. Cependant, il ne doit pas être pris de façon absolue, car fréquemment les
personnes combinent les trois canaux sensoriels.
Caractéristiques Visuel Auditif Kinesthésique
Reconnait les gens à la
Relationnel Est souvent physionomiste Exprime ses sentiments
voix
Sensibilité Aux couleurs et aux formes Aux sons et aux mots Aux ambiances
Positions Se tient droit, un peu raide Décontracté, prend la Très décontracté, a le dos
tête et épaules relevées position « au téléphone » : rond
tête penchées
Voix Aiguë, rythme rapide et Voix bien timbrée, rythme Voix grave, rythme lent
saccadé moyen avec de nombreuses pauses
Ne regarde pas son Préfère la proximité au
Regard Regarde son interlocuteur
interlocuteur regard
Apprentissage Regarde, visionne, démontre Apprécie les instructions Expérimente, s'implique
verbales
Respiration Superficiel et rapide Assez ample Profonde et ample
Etudes Voit les mots écrit dans sa Utilise un support sonore, Bouge, marche en étudiant,
tête, des images ; dessine des lit à haute voix, accorde de dessine des plans et des
schémas, soigne la mise en l'importance au rythme et à schémas, écrit
page, utilise des couleurs l'accent, fredonne, récite
Lecture Aime les descriptions, Aime les dialogues, Aime l'action, le
visualise les scènes fredonne en lisant mouvement, gigote en lisant
Réponse face à Fixe, hoche la tête, trouve Se parle, parle à d'autres, Gigote, trouve une façon de
l'inactivité quelque chose à regarder marmonne bouger, s'occupe
Communication Est calme, ne parle pas, Aime écouter et parler Joint le geste à la parole
beaucoup, N'aime pas écouter
Emotions Fixe pour marquer sa colère, Exprime ses émotions par Saute de joie, de colère ;
rayonne pour marquer sa joie, la parole, le son manifeste ses émotions par
ses émotions se lisent sur son l'intonation, crie de joie, des gestes, sa position ; aime
visage comme de colère toucher.
Les mouvements des yeux
L’observation des mouvements des yeux peut nous aider à connaître les processus de
pensée de notre interlocuteur et son registre sensoriel V.A.K.O.G
Globalement, les yeux vers le haut renvoient à un travail visuel, à l’horizontal à un travail auditif,
vers le bas à un travail intégrant une émotion ou une sensation corporelle.
 27

5. Se synchroniser pour établir une bonne relation avec l’autre

La synchronisation consiste à harmoniser sa communication à celle de son interlocuteur
par le langage et le comportement.
Elle est réalisée :
 En s’adaptant à ses valeurs en utilisant un langage verbal et non verbal harmonisé ou
proche du sien,
 En accordant autant d’importance à la façon de dire et de faire les choses qu’à ce qui est
dit.
 Lorsque deux personnes communiquent, il est possible de remarquer celles qui sont
synchronisées : L’attitude est identique, la gestuelle est la même, la voix et le ton sont
identiques, le rythme des paroles est identique, les respirations sont synchronisées.
Se synchroniser avec son interlocuteur conduit à créer une relation de proximité, de
confiance, de compréhension réciproque qui facilite la communication.

Synchronisation non verbale

Elle consiste, en observant les éléments non verbaux de la communication de
l’interlocuteur, à les reproduire de façon intelligente -- sans imitation et sans volonté de
manipulation -- afin de créer une harmonie favorable au développement d’une relation de
confiance. (Attention de ne pas en faire trop et de ne pas donner à l’autre le sentiment d’être
mimé ou grimé).
 28

 La synchronisation concerne : la posture ; les mouvements du corps ; les expressions du

visage ; le ton et le rythme de la voix ; la façon de respirer, le partage de vécus, etc.
 Cette attitude positive à l’égard de l’interlocuteur sera ressentie, consciemment ou
inconsciemment, par ce dernier qui en ressentira une sympathie et un accord grandissant
à votre égard.
 Lorsque la synchronisation est suffisamment importante, il est possible en modifiant
peu à peu des éléments de la synchronisation d’induire des changements chez votre
interlocuteur.

Synchronisation verbale
La technique est comparable à celle de la synchronisation non verbale.
Elle consiste
 À adapter son registre verbal à celui à son interlocuteur en utilisant ses structures et
tournures de phrases et en utilisant des mots ou des expressions propres au registre
sensoriel de son interlocuteur.
 À montrer à l’autre la qualité de notre écoute par la reformulation qui permet de
s’assurer que l’on a bien compris. Exemple : « Si j’ai bien compris, tu penses que..., Si
je te comprends bien, tu veux dire que... »

L'ancrage :
Une image, une odeur, un geste, un mot peut réveiller des souvenirs, provoquer des
émotions, des sentiments, des réactions, des comportements. Le stimulus initial (la photo,
l’odeur, etc.) fonctionne comme une ancre pour celui qui se souvient, en s’accrochant à un
endroit précis de sa mémoire.
Nous avons tous des ancrages qui provoquent des états internes (joie, tristesse,
motivation, conviction...). Ce sont des réactions quasi pavloviennes à une stimulation.
L'ancrage en PNL, consiste à utiliser un code (image, son, geste, contact odeur...)
destiné à susciter chez l’autre une réaction inconsciente et automatique qui peut être positive ou
négative. A chaque fois que le stimulus (l’ancre) se produit, il génère la même réaction. Dès
lors, il peut être un puissant moyen de mobilisation chez l’interlocuteur, de ressources internes
destinées à susciter des réactions appropriées.

Exemples
 Poser la main sur le bras d’une personne évoque le soutien ou le réconfort,
 Un clin d’œil évoque la complicité, un sourire le plaisir,
 Une enseignante prend pour habitude de se placer à un endroit particulier de la salle de
classe pour blâmer ses élèves. Chaque fois qu’elle rejoint cette place, les élèves savent
qu’il y a danger et le calme revient.
 Un commercial utilise pour décrire un produit des mots destinés à provoquer un ancrage
positif autour du produit.
 L’odeur de la cire d’abeille dans un magasin de meubles rappelle les vieux meubles, la
tradition, la solidité...
 Serrer un objet fétiche avant d’entrer sur un stade ou avant un devoir pour se donner de
la force ou se mettre en condition.
 La publicité utilise beaucoup l’ancrage pour susciter le passage à l’acte d’achat.

Un ancrage peut être :

 Auditif : une expression, un mot, un ton, un rythme ou une intensité de la voix
inhabituelle,
 29

 Visuel : une image, un geste, un lieu,

 Kinesthésique : un contact, une odeur.

Pour être efficace, l’ancrage doit utiliser le prédicat de l’interlocuteur (Si la personne est
visuelle, l’ancre doit être visuelle etc.),

Il existe deux types d’ancres :

 Les ancres positives provoquent des états internes positifs (concentration, efficacité,
dynamisme, confiance, calme, confiance...),
 Les ancres négatives provoquent des états internes négatifs (peur, doute, incompréhension...).
On pose et reçoit des ancres quotidiennement, sans même s’en apercevoir. Elles peuvent devenir
des atouts important si nous savons les utiliser correctement et à bon escient.

Attention, la synchronisation et l’ancrage font l’objet de réserves importantes, car utilisés de

façon malveillante ou intéressée, ils peuvent devenir des techniques de manipulation mentale
et d’influence. Pour une harmonisation honnête, la synchronisation et les ancrages doivent
être respectueux de l'autre, sans volonté manipulatrice et sans arrière-pensée.

Le recadrage
Tout homme possède ses propres limites et souhaite un jour ou l’autre les surmonter.
La PNL postule que toute personne possède en elle, consciemment ou inconsciemment les
ressources pour les dépasser.
Le travail par la PNL permet :
 D’identifier les limites et difficultés puis d’étudier les raisons comportementales et
psychologiques de ces problèmes de communication,
 De trouver les ressources, pour les développer et les utiliser.
Cette démarche doit permettre de dépasser ses limitations fonctionnelles personnelles
et d’élargir son répertoire de comportements afin d'avoir un éventail de choix plus important.
Cette démarche générale impose de travailler sur trois niveaux : sur les croyances et les
présupposés ; sur les objectifs ; sur les méta-programmes.

Les croyances et les présupposés

Nos croyances et nos présupposés sur nous-mêmes, sur les autres et sur tout ce qui nous
entoure peuvent être un frein à notre communication et à notre relation interpersonnelle. Il est
important d’identifier les croyances et présupposés pour pouvoir changer son comportement et
se donner les moyens de les surmonter

Les objectifs
Nous avons tous des limites. Parfois, ces dernières nous frustrent et nous donnent
envie de les dépasser. Ces limites sont en général perçues de façon négative, avec une certaine
fatalité. La PNL propose de transformer ces limites en objectifs à atteindre. Ce changement de
perception nous fait passer du statut de personne passive et victime, au statut de personne
active et combattante. Cette condition n’est pas suffisante pour réaliser le changement, mais
il en est la première étape. L’objectif étant identifié (réussir un examen, prendre la parole en
public, dire ce que l’on pense à une personne, négocier un prix, etc.), il devient possible : de
réfléchir aux stratégies à mettre en œuvre ; aux comportements et aux actions possibles ; de
s’entraîner pour son succès. La réussite ne sera pas forcément acquise, mais la personne se
donne les moyens de réussir et n’abandonne pas avant même d’avoir livré le combat.
 30

Attention, encore faut-il qu’un objectif soit réaliste et réalisable. Pour cela un objectif
doit avoir cinq caractéristiques :
 Il doit être positif (je veux réussir...) ;
 Sa réalisation doit être vérifiable ;
 Sa réalisation doit dépendre uniquement de nous ;
 Il doit pouvoir se réaliser au moment de sa
 Détermination et à l'endroit où l'on se trouve ;
 Il doit être bon pour nous et pour notre environnement.
Le travail sur les objectifs est une notion clé du changement et du progrès par la
PNL.

La position "méta" ou « dissociation »

Souvent les personnes confrontées à une situation ont « la tête dans le guidon » ce
qui les empêche d’analyser et de comprendre ce qui se passe et les événements qui
s’enchaînent. La PNL propose de devenir spectateur d’une situation en prenant un regard
« méta » (= extérieur), de se dissocier pour se voir et s’entendre comme le ferait un
observateur extérieur. Cette technique permet de prendre de la distance avec soi-même et
avec une situation et de réaliser une autoanalyse de son comportement par un travail
d’introspection qui doit être positif. La position méta peut être mise en œuvre
 À priori pour s’entrainer ou préparer une action. (Les sportifs utilisent de plus en plus
la visualisation méta pour préparer une course par exemple. Il est fréquent de voir les
skieurs se préparer à une descente en visualisant avant le départ chaque virage et
enchainant jusqu’à l’arrivée. Il en est de même pour le saut en hauteur, etc.)
 En temps réel pour s’autocorriger au cours d’une action. Mais ce travail est délicat, car
mené de façon négative il peut se retourner contre la personne et lui faire perdre ses
moyens. Par conséquent il doit être réalisé de façon positive, pour améliorer en direct le
déroulement de l’action.
 À postériori pour comprendre ce qui s’est passé, revoir et analyser les causes d’une
situation, d’un événement ; comprendre son déroulement ; analyser son ressenti et ses
émotions ; se projeter dans l’avenir pour voir comment on la revivrait et pour
éventuellement se corriger.

6. L’évaluation de l’information

Les croyances :
Les croyances sont des interprétations que nous faisons de la réalité. Elles ne
reposent pas sur des faits, mais sur les interprétations que nous construisons à partir de 3
processus.
 Processus de sélection qui consiste à ne prendre qu’une partie des informations
disponibles ;
 Processus de généralisation qui consiste à transformer une expérience unique en vérité
universelle ;
 Processus de distorsion qui consiste à transformer consciemment et inconsciemment
la vérité.

L’ensemble des croyances d’une personne constitue son « modèle du monde », sa

référence qui la sécurise et la guide dans sa vie. Souvent la personne préférera faire preuve de
mauvaise foi face à un fait objectif qui contredit sa croyance, plutôt que de la remette en cause. Il
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est indispensable de découvrir les croyances de vos collaborateurs pour comprendre leur
fonctionnement.

Le ressenti interne et la réaction externe :

L’ensemble des filtres de perception (physiques et sensoriels) et d’interprétation
(socioculturels et personnels) ainsi que nos capacités à sélectionner, généraliser et
distordre les informations extérieures, vont au fil des expériences vécues participer à la
création de notre carte du monde, de nos références, croyances et valeurs. Les sens ainsi
donnés aux informations provoquent en nous des ressentis « états internes » qui eux-
mêmes déclenchent nos comportements « méta programmes ».

Synthèse :

7. Les outils de la communication

7.1. L’écoute physique :

La gestuelle est un élément essentiel dans la communication entre deux personnes. Si
deux gestuelles sont proches, la communication s’établira facilement et avec fluidité. A l’inverse,
si elles sont différentes la communication sera difficile à établir et les deux interlocuteurs auront
le sentiment de ne pas être en phase.
4 outils sont à pratiquer pour faciliter la relation :
 Recherchez la distance d’échange la .plus agréable pour votre interlocuteur, en faisant
attention à ne pas entrer dans sa bulle de protection (découverte de la « bulle » de votre
interlocuteur).
 Observez minutieusement et mémorisez ses mouvements corporels (l’observation).
 Faites le lien entre ses mouvements corporels et ses sensations vécues (la calibration).
 Synchronisez-vous sur sa gestuelle avec discrétion et élégance (la synchronisation
gestuelle).
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7.2. L’écoute auditive :

Le langage est un élément essentiel de la communication. Mais plus encore, la façon de
s’exprimer, la musicalité de la voix sont des éléments moins connus et pourtant déterminants pour
faciliter la communication. Favoriser l’échange, c’est être à l’écoute de l’autre, totalement orienté
vers lui.
Trois outils sont à utiliser pour faciliter la relation
 Soyez en position d’écoute totale, en regardant, souriant légèrement et en acquiesçant
aux propos de votre interlocuteur (l’écoute active).
 Résumez simplement et régulièrement les propos de votre interlocuteur sans rien ajouter
(la reformulation).
 Synchronisez-vous sur les prédicats utilisés et la façon de s’exprimer de votre
interlocuteur (la synchronisation verbale et para-verbale).

7.3. Le questionnement :
Le feed-back est une information donnée à une personne sur ses actions. Il a pour objectif
de la faire progresser en lui faisant prendre conscience de ce qu’elle est (forces et faiblesses) et
non de ce qu’elle croit être. Il doit être informatif, précis. Il doit être réalisé juste après l’action
évaluée. Les remarques portant sur les points à améliorer doivent être peu nombreuses (2 à 3)
sous peine de n’être pas mémorisées.

Un feed-back est constitué de 4 étapes :

 Etablissement d’une relation de confiance.
 Evocation d’un ou plusieurs points positifs.
 Evocation de 2 à 3 points à améliorer.
 Conclusion avec un point positif.

7.4. Les métaphores :

Pour reprendre les mots d’Alphonse Allais qui disait « Toutes les fois qu'on a
l'occasion de réaliser une métaphore, il ne faut pas hésiter un seul instant », à enrichir ses
propos de métaphores sous formes d’anecdotes, d’histoires, de citations, d’images. Les
discours seront plus vivants et plus convaincants.
La métaphore agit aux niveaux, conscient et inconscient de votre interlocuteur. Ainsi, son
impact est beaucoup plus fort. Dans le management, les métaphores les plus efficaces sont
celles qui font un pont entre la réalité et l'histoire et qui offrent des solutions aux problèmes
posés.

8. Les outils de la gestion de conflit

8.1. Les positions de perception :

Prendre du recul face à un évènement est souvent difficile, voire impossible. L’être humain
est ainsi fait. A défaut d’avoir la réaction parfaite à chaque instant de notre vie, nous pouvons
rapidement faire la part des choses en utilisant les positions de réception. Il en existe 3 :
 1ière position (position associée) : faire revivre la 1ière scène telle qu’a été vécue.
 2nd position (position dissociée) : faire vivre la scène vécue à la place de la personne
responsable des propos qu’il l’on touché.
 3ième position « méta » (position observateur extérieur): le mettre en position
d’observateur qui écoute, regarde, réfléchit mais qui n’a pas de sentiment par apport à ce
qu’il découvre.
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Elles nous permettent :

 De comprendre la pensée de l’autre ;
 D’être plus objectif par rapport à la situation ;
 De progresser en tirant les enseignements de notre Comportement ;
 De vivre plus sereinement les évènements quotidiens.

8.2 Le pont relationnel :

La non compréhension des propos tenus par une personne entraîne fréquemment des quiproquos
et des tensions. La pratique de l’outil développé dans ce chapitre va vous permettre d’intervenir
rapidement pour :
 Faire comprendre aux interlocuteurs qu’il s’agit d’un problème de forme et non de fond
;
 Rétablir la communication ;
 Améliorer la communication future.

8.3. Le seuil de tolérance :

L’outil du « seuil de tolérance » est à utiliser chaque fois qu’une relation s’est
progressivement détériorée. Dans cette situation, vous devez :
 Trouver l’évènement déclencheur qui a fait « déborder le vase » ;
 Mettre la personne en position d’observateur (dissociation) ;
 Trouver ce qui a touché la personne (les valeurs bafouées) et la croyance en découlant (X
prouve Y) ;
 Introduire un doute dans la croyance (X ne prouve pas Y);
 Lui faire énoncer les qualités que possède l’autre personne, une fois la balance des
qualités/défauts ^équilibrée, vous aidez la personne à rétablir la communication.

8.4. Le cadre commun :

Les personnes sont presque toujours en accord sur la motivation globale (le pourquoi) mais
quelquefois pas sur les moyens (le comment).
Le cadre commun est un outil qui permet de fédérer les personnes en conflit, en cherchant les
buts supérieurs qu’elles souhaitent s ’ atteindre.
L'outil s'articule autour de 7 étapes :
 Etablir une relation de confiance avec les protagonistes.
 Instituer un code de bonne conduite de discussion.
 Demander à chaque personne d’exprimer son point de vue.
 Elever la réflexion en cherchant pour chaque personne les bénéfices escomptés.
 Trouver l’objectif supérieur commun.
 Faire rechercher les solutions.
 Définir une recherche commune d’objectif.

9. Les outils de la motivation

9.1. La recherche d’objectif

Définir précisément un objectif pour soi-même ou pour une personne n’est pas
une chose aisée. Il en est de même lorsque l’on rencontre une difficulté. En utilisant la
recherche d’objectif vous disposez d’un outil méthodologique qui vous aide dans la
recherche :
 Des informations indispensables à la définition de l’objectif, « des obstacles et ressources
nécessaires,
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 Des critères/indicateurs de réussite,

 Des motivations et freins psychologiques de la personne.

9.2. L’ancrage
Que l’on croit ou pas, l’ancrage qui consiste à lier inconsciemment un stimulus extérieur
à un état interne fonctionne.
L’ancrage est un outil puissant qu’il vaut mieux maîtriser que subir. Vous mémoriser tout
au long de votre vie des émotions sensorielles (visuelles, auditives, et kinesthésiques) positives
appelées « état ressource » et des émotions sensorielles négatives appelées « état limitant ». Ces
états internes sont directement associés à des déclencheurs extérieurs (les ancres). Dès que vous
voyez, entendez, ressentez l’un de ces déclencheurs, l’état interne d’origine qui y est associé
revient immédiatement.
En maîtrisant ce processus, vous vous donnez les moyens de piloter vos émotions. Vous
allez même fabriquer des états ressources spécifiques que vous utiliserez aux moments
appropriés.
L'utilisation des ancres vous permet également de dynamiser le travail individuel ou
collectif de vos collaborateurs.

9.3. Les paliers de la pensée

Pour faire face aux évènements de la vie, l’homme s’adapte constamment dans son cadre
de vie (palier de l’environnement). Ces adaptations se font par les actions qu’il met en œuvre
(palier du comportement) en utilisant ses compétences (palier des capacités). S’il le fait, c’est par
ce qu’il croit que c’est bien de le faire (palier des croyances et des valeurs), et quel homme est-il
pour penser cela (palier de l’identité) et à quel groupe socioculturel appartient-il pour vouloir
cela ? (Palier de l’appartenance).
Toutes nos actions quotidiennes sont sous-tendues par la satisfaction de l’un ou de
plusieurs de ces paliers de la pensée.
Cet outil doit vous permettre de résoudre avec efficacité les problèmes rencontrés
par vos collaborateurs, car ils proviennent souvent d’une confusion dans le palier
incriminé. Pour résoudre un problème, il faut le traiter au palier supérieur ou où il a été
constaté. C’est aussi un excellent outil pour développer la motivation de vos collaborateurs
en lient la plus petite de leurs actions à leurs à leurs croyances et valeurs les plus élevées

Les niveaux logiques

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10. les Meta programmes :

Les méta programmes sont des comportements que l’on déclenche automatiquement dès
que nous nous retrouvons dans certaines situations. Ils se sont mis en place au cours de notre
passé. Les principaux sont :
 Les méta programmes de réception : le VAKOe, le tri primaire, la taille du découpage et la
direction de l’attention.
 Les méta programmes de traitement de l’information : le VAKOi, les comparaisons, les
similitudes/différences, la référence au temps, associé/dissocié.
 Les méta programmes de motivation : les modalités, le type de motivation et la direction de
la motivation.

Ils sont précieux pour comprendre les mécanismes de pensées et de fonctionnement d'une
personne. Une fois identifiés, ils permettent de communiquer parfaitement avec une personne et
d’agit sur les ressorts qui la motivent.
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Méta Programmes Questions à poser A Cocher

Le système sensoriel
Comment sais-tu... ? V A K O
(VAKOe)
Qu’est-ce qui est le plus important
Le tri primaire info action pers objet peur
pour toi "
Sur quoi portes-tu ton attention :
La taille du découpage global spécifique
la vue d’ensemble ou les détails ?
La direction de
Comment sait-tu que tu as réussi ? interne externe
l'attention
Comment te représentes-tu
La représentation
mentalement : V A K O
sensorielle (VAKO)
tu vois, tu te dis ou lu ressens ?
Mesures-tu ce qui est déjà réalisé, ce
Les comparaisons fait à faire les deux
qui reste à réaliser ou les deux ?
Qu’est ce qui est le plus important :
Similitude / différence les différences ou les points communs similitude différence
?
Ou se trouvent tés références :
La référence au temps passe présent futur
dans le passé, le présent ou le futur ?
Lorsque tu vu une scène mentalement,
Associé / dissocié associé dissocié
es-tu acteur ou spectateur ?
Qu’est cc qui te fait agir ?
Les modalités tu dois, tu peux, tu veux, tu as : devoir pouvoir vouloir envie
envie... ?
Le type de motivation tu as envie d’être, d’avoir ou de faire ? Etre avoir faire
La direction de la tu veux atteindre ou tu ne veux pas
atteindre éviter
motivation rater ?
Motivation finale ou tu t’intéresses plutôt au résultat final
résultat action
instrumentale ou aux moyens pour l’atteindre ?