Comment mettre en œuvre une démarche qualité

dans une PME ?

Beaucoup de dirigeants de PME abordent la démarche qualité de façon plus ou moins forcée,
par crainte d'un excès de formalisme et de coûts élevés. Pourtant, dans la compétition
actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management.
Administrateur NetPME , mise à jour le 19/06/2014 00:00:00

Sommaire de la fiche

 La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ)

 La recherche de l’amélioration continue

 Obtenir la certification ISO 9001

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Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité. Pourtant, il s’agit d’une
véritable orientation stratégique pour l’entreprise.

Dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. C’est la norme
ISO 9001 qui est la référence aujourd’hui en termes de qualité. Avec la version 2000 de la norme ISO
9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer
l’entreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008 instaure deux nouvelles exigences :

 démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme ;

 chercher à accroître la satisfaction des clients en mettant en œuvre un processus d’amélioration

continue.

La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ)

La démarche qualité (ou SMQ) se fait en plusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de
l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun.

L’engagement de la Direction :

C’est la Direction qui initie la mise en place d’un « SMQ ». Elle doit l’intégrer dans sa stratégie globale
et donner les moyens de sa mise en œuvre. Les premiers documents formalisés à réaliser pour
montrer cette volonté de changement et d’implication de tous sont notamment :
• une charte Qualité décrivant clairement la politique de l’entreprise en matière de Qualité ;
• un organigramme représentant les rôles et fonctions de chacun et la nomination en particulier du «
RQ » représentant de la Direction et des Clients ;
• des objectifs clairement explicités et adaptés.
La création d’une structure de pilotage et la nomination d’un responsable qualité (RQ)

La mise en place d’un « SMQ » est un projet d’entreprise. Un comité de pilotage doit donc être mis en
place. Dans une PME, c’est souvent l’équipe de direction. Ses missions sont de :
• gérer la communication interne et externe ;
• planifier les phases et en suivre l’avancement ;
• attribuer les moyens d’exécution du projet ;
• lever les difficultés.
La nomination du Responsable Qualité « RQ » permet d’avoir un pilote opérationnel sur l’ensemble du
« SMQ ». Il assure la cohérence entre les services et représente la direction et les clients.
Le « DAF », (pourquoi pas, à temps partagé ?) est souvent bien placé dans une PME, pour initier une
démarche qualité.

L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de l’entreprise

Cette étape permet d’identifier :

• les processus principaux de l’entreprise ;
• les typologies de clients et leurs besoins ou attentes ;
• le niveau d’exigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires clés ;
• les forces et faiblesses de l’entreprise.

La mesure de la satisfaction des clients

La satisfaction des clients doit être mesurée de façon factuelle et chiffrée pour que l’on puisse établir
un plan de progrès précis avec des objectifs clairs. Il est conseillé de réaliser des mesures :
• ciblées (par exemple après une livraison) ;
• globales (par exemple, annuellement, une enquête de satisfaction suivie d’une analyse statistique).

La formalisation des processus et des fonctions

On parle aussi de « cartographie des processus ». Elle à pour but de faire bien comprendre
l’enchaînement des tâches et le rôle de chacun par rapport aux autres.

La formalisation des plans d’actions

La formalisation, inhérente au principe d’amélioration continue, doit être comprise comme une aide et
non pas une contrainte car elle permet de :
• communiquer (tableaux de synthèse, panneaux d’affichage, …) ;
• avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Délai/ Validation) ;
• recentrer les actions et réunions sur ce qui a été décidé avant de passer à la suite ;
• prendre des décisions à partir de récapitulatifs synthétiques clairs ;
• travailler en groupes pluridisciplinaires ;
• planifier les actions préventives ;
• capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique de l’entreprise que dans le
domaine organisationnel.

La recherche de l’amélioration continue

L’amélioration continue est l’un des 8 principes fondamentaux de la qualité décrits dans la norme. Il
s’agit d’un changement comportemental à ancrer de façon pérenne dans l’entreprise et non pas d’une
« lubie » de la direction. Quelle que soit la taille de l’entreprise, l’amélioration continue :
• est indispensable pour que l’entreprise s’adapte en permanence à un environnement changeant ;
 • constitue un levier de motivation du personnel qui se trouve responsabilisé sur le bon déroulement
de son travail.

Elle est basée sur des :

• mesures factuelles et chiffrées des performances de l’entreprise : heures consommées,
réclamations clients, efficacité processus… (indicateurs de performance) ;
• résultats des audits internes et externes ;
• propositions d’améliorations ;
• décisions de revue de direction ;

L’équipe de direction doit être solidaire dans cette démarche qui demande d’analyser les causes de
dysfonctionnement pour y remédier. Energie, persévérance et rigueur sont nécessaires.

Obtenir la certification ISO 9001

Le processus de certification du « SMQ » doit se faire par un organisme accrédité. Bien que l’essentiel
des gains soit amené par l’amélioration du fonctionnement interne, il présente aussi, bien d’autres
avantages :
• il permet d’afficher vis à vis de ses clients et partenaires extérieurs une crédibilité de son
organisation grâce à un certificat reconnu mondialement ;
• il stimule fortement le processus d’améliorations lors des audits de renouvellement annuels ;
• il donne confiance à un repreneur, …

La certification sera donc décidée en fonction du contexte de l’entreprise et éventuellement pour une
seule activité.

Pour plus d’infos sur la norme ISO 9001, consultez le site de ISO.

Rédaction NetPME

Démarche qualité : un guide pratique conçu pour et

par des TPE-PME
Destiné aux entreprises qui ne sont pas familières du langage normatif, ce guide propose une
méthode progressive et pragmatique pour mettre en oeuvre une démarche qualité.
Administrateur NetPME , publiée le 29/02/2012 00:00:00

Sommaire de l'actualité

 Une démarche progressive

Sur le même sujet...

 Comment mettre en œuvre une démarche qualité dans une PME ?

Pour beaucoup de petites entreprises, la simple mention de « démarche qualité » ouvre droit sur un
abîme de complexité. Beaucoup s’effraient (à raison) ne serait-ce qu’à la perspective de devoir
décrypter le jargon normatif…

C’est justement pour répondre à ces craintes que l’Afnor vient de publier un guide à destination des
TPE et PME. Son ambition ? Démystifier la norme Iso 9001. Tout un programme…
Alors, mission réussie ? Plutôt, tant sur le fond que sur la forme.
Sur la forme d’abord, parce que ce guide, intitulé « Qualité progressive », parvient à adopter le
langage courant. Il faut dire qu’il a été rédigé par un groupe de travail associant entreprises et
organisations en contact permanent avec les TPE et PME (CCI, APCM, CGPME…), puis testé et
validé auprès d’un panel de chefs d’entreprises.

Reste que la démarche qualité constitue une entreprise de longue haleine, qui nécessite de respecter
un certain nombre d’étapes. Et justement, ce guide propose une méthode. Via des fiches pratiques, il
permet, quel que soit l’univers sur lequel l’entreprise se positionne (service ou produit), de savoir
concrètement dans quelle direction aller, à quel moment, de quelle manière, et surtout, de s’y engager
selon son rythme. In fine, ce guide s’applique à toute entreprise qui souhaite améliorer à la fois son
fonctionnement, sa relation client et sa performance.

Une démarche progressive

Trois niveaux sont proposés : le premier répond à une logique de court terme, visant à présenter un
produit ou un service en adéquation avec les attentes de ses clients.
A moyen terme, le guide permet de répondre à leurs besoins implicites, en maîtrisant l’organisation
interne qui contribuera à la bonne réalisation du produit/service.
Enfin, la vision à long terme, forcément plus stratégique, apporte une réponse à des besoins qui sont
cette fois anticipés, via un travail sur l’organisation et la stratégie de l’entreprise.

Autre point fort de ce guide : le choix d’une démarche chronologique. Depuis le lancement de la
démarche, jusqu’au bilan des actions menées, en passant par l’analyse du besoin, l’élaboration de
l’offre, la phase de réalisation, la correction des problèmes…, les entreprises sont guidées dans leur
démarche qualité, éclairées au besoin par des exemples et des bonnes pratiques.

Pour en savoir plus : site de l’Afnor

Nelly Lambert
Rédaction de NetPME

Créer, organiser et améliorer votre

Système de management de la Qualité

(SMQ)

 Assister aux due diligence (FUSAC)

 Se préparer à la certification EN ISO 9001/EN ISO 13485

 Optimiser vos revues (Qualité, Direction, Produits, …)

 Rendre votre base documentaire pédagogique et adaptée à vos objectifs et

ressources

 Déployer votre démarche proactive d’amélioration continue

 Consolider les relations avec vos fournisseurs, sous-traitants et prestataires

 Donner de la cohérence et de l’attractivité à la chaine :

Stratégie > Politique > Qualité opérationnelle

 Rédiger un manuel de l’organisation qualité à forte valeur ajoutée pour vous et votre
communication externe