La stratégie de service clientèle chez BMCE

En 2003, Lancement du projet d’Entreprise Cap Client. (définition) :la direction

a décidé de suspendre, vise à réorganiser les activités de l'entreprise en
fonction de ses différents clients pour mieux répondre à leurs besoins.

La Banque marocaine du commerce extérieur BMCE propose des produits

bancaires pour quatre segments différents : les particuliers, les professionnels,
les marocains résidant à l’étranger MRE et les entreprises.

La stratégie de fidélisation chez la BMCE

L’installation d’un système de gestion de la relation client(CRM) : Ce système a

été installé, depuis quelques mois, en partenariat avec la banque française
Crédit Mutuel- Crédit Industriel et Commercial CM-CIC, il veillera à assurer la
fiabilité des données clients , de satisfaire leur besoin, d’évaluer le taux
d’attrition de la clientèle et de faire le suivi pour chaque client.
Concernant les outils de fidélisation que la banque utilise, les responsables
affirment que ce n’est pas un système formalisé ni structuré ; Néanmoins, des
cadeaux nominatifs sont accordés aux grands clients. Certaines cartes sont
également offertes avec certaines cartes de prestige pour le haut de gamme.
Des avantages sont également accordés au RME comme les réductions pour
certaines enseignes; D’autre part, des avantages sont accordés pour les
utilisateurs de la carte de payement par internet e-paye et pour les contrats de
type assurance.
C’est dans ce sens que la fidélisation constitue le premier pilier de la stratégie
marketing d’une banque et la qualité de sa relation avec le marché et de sa
notoriété dépend essentiellement de sa capacité à satisfaire ses clients actuels.