INSTITUT UNIVERSITAIRE DES SCIENCES PETROLIERES ET DE MANAGEMENT

ECOLE INTERNATIONALE D’INGENIERIE PETROLIERE

UE TEE 122

ENVIRONNEMENT - QUALITE

Partie A : QUALITE

SUPPORT DE COURS

Niveau I

Par : DEMESSE M. BERTRAND

Ing. Expert QHSE

1
Année Académique 2015-2016
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

SOMMAIRE

SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 2
OBJECTIF .................................................................................................................................................. 3
HISTORIQUE............................................................................................................................................. 4
I CONCEPT DE LA QUALITE ................................................................................................................ 6
I.1. DEFINITION DE LA QUALITE ..................................................................................................... 6
I.2. LA QUALITE ET LA NON-QUALITE ............................................................................................ 7
I.3. COUT DE LA QUALITE / COUT DE LA NON-QUALITE................................................................ 8
II LES NORMES ISO............................................................................................................................ 11
II.1. DÉFINITION ............................................................................................................................ 11
II.2. ORGANISMES DE NORMALISATION ...................................................................................... 11
II.2.1. Organismes internationaux : ......................................................................................... 11
II.2.2. Organismes nationaux :................................................................................................. 12
II.3. LES TYPES DE NORMES ISO .................................................................................................... 12
II.4. DIFFÉRENCE ENTRE NORME ET RÉGLEMENTATION .............................................................. 13
II.5. DIFFERENCE ENTRE NORMES ET STANDARDS....................................................................... 14
II.6. ELABORATION DES NORMES ISO........................................................................................... 14
II.6.1. Principes d’élaboration des normes .............................................................................. 14
II.6.2. Processus d’élaboration des normes ISO ....................................................................... 14
II.7. AVANTAGES DES NORMES ISO .............................................................................................. 17
II.7.1. Pour les entreprises ....................................................................................................... 17
II.7.2. Pour les consommateurs ............................................................................................... 17
II.7.3. Pour les gouvernements ................................................................................................ 17
III CERTIFICATION .............................................................................................................................. 18
III.1. DEFINITION ............................................................................................................................ 18
III.2. PROCESSUS DE CERTIFICATION ISO 9001 .............................................................................. 18
III.3. INTÉRÊTS DE LA CERTIFICATION ISO 9001 POUR LES ENTREPRISES...................................... 20

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

2
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

OBJECTIF

A l’issue de cette partie, l’apprenant doit être instruit sur :

 Quelques concepts de base en matière de qualité, notamment: l’historique, la non-

qualité, la non-conformité, le coût de la qualité, etc.
 Les normes ISO: catégories de normes, processus d’élaboration de normes, etc.

 La certification ISO : processus de certification, avantages, etc.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

3
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

HISTORIQUE

L’histoire de la Qualité s’inscrit dans l’histoire du management et peut se dessine sur trois
(03) âges ou époques :

 La naissance, de 1930 à 1945 :

Lors de révolution industrielle suscitée par la demande qui devenait exponentielle, les
industries ont été confrontées à un gros problème de non-conformité de leurs produits (plus
l’on produisait, plus l’on avait des produits non-conformes). Ce fut particulièrement le cas de
l’entreprise « Bell Telephone Laboratories » aux USA qui pour faire face à la situation, mît au
point sous la conduite de Walter A. Schewhart1 , une méthode de contrôle statistique de la
qualité de ses produits. Cette méthode présentée sur une page (carte de contrôle),
constituait à s’assurer que les variables spécifiques ou accidentelles liées à chaque étape du
processus de production soient contenues dans un certain intervalle (écart type ≤ 3) afin de
garantir la qualité finale du produit.

Les organismes étant fondés à l’époque sur l’organisation scientifique du travail, la mission
du contrôle statistique de la qualité fut confiée à une unité indépendante de celui de la
production. D’où la naissance du Service ou du Département Qualité au sein des entreprises.

La propagation de cette méthode prendra une ampleur particulière lors de l’avènement de

la deuxième guerre mondiale en 1940. Les américains l’appliqueront précisément lors de la
fabrication des munitions et produits d’importances stratégiques.

 L’adolescence, de 1950 à 1970

En 1950 après la deuxième guerre mondiale, les entreprises japonaises sont complètement
détruites. Le pays décide de se reconstruire en accordant une importance capitale à la
qualité des services et produits. A cet effet le japon sollicite l’aide de certains experts et
théoriciens américains tels que : Shewhart, William E. Deming2 et Joseph Juran3 . En
bénéficiant de l’expertise de ces piliers de la qualité, les entreprises japonaises vont
progressivement se rebâtir en intégrant dans leur fonction la notion de qualité.

1
Shewhart, Walter Andrew, à l’époque dirigeant de l’entreprise ‘Bell Telephone Laboratrories est un physicien
et statisticien américain, né le 18 mars 1891 à New Canton et mort le 11 mars 1967 à Troy Hills.
2
William Edwards Deming (14 octobre 1900 - 20 décembre 1993) est un statisticien, professeur, auteur, et
consultant américain. Il a contribué efficacement à l'amélioration de la production des industries d'armement
aux États-Unis durant la Seconde Guerre mondiale. Mais c’est son aide pour le relèvement des entreprises
nipponnes qui lui donneront plus de notoriété.
3
Joseph Moses Juran (24 Décembre 1904 – 28 Février 2008) était un statisticien, auteur et consultant très influent dans le
domaine du management de la qualité.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

4
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

Dix années plus tard (en 1960), commence à émerger au Japon des courants de pensées et
d’idées se rapprochant de la qualité totale. Stimulé par des experts Japonais, notamment
Ishikawa, les entreprises nipponnes subissent des modifications au sein de leur structure
organisationnelles.

En 1970, l’industrie Japonaise commence à concurrencer l’industrie américaine et

européenne. Les produits électroniques japonais envahissent les marchés européens et
américains et sont reconnus pour en terme de qualité/prix. Et bientôt, c’est au tour de
l’industrie de l’automobile d’être sérieusement menacée.

 La maturité : de 1980 à nos jours

Sous l’effet de la menace industrielle nipponne, une prise de conscient effective est
générale. Les entreprises américaines et européennes réalisent la nécessité de revoir leur
conception de la qualité, qui à cette époque n’était qu’alors considérée comme étant un
contrôle effectué sur le produit final. La qualité commence être vue au sens plus large
(implication de toutes les fonctions de l’entreprises).

1980 est l’aube des grands mouvements vers la qualité totale. Plusieurs entreprises de tous
secteurs d’activités optent pour la démarche qualité. L’on observe des changements
organisationnels au sein des entreprises.

S’appuyant sur les normes ISO 90014, 90025 et 90036 version 1994, les entreprises ont
considérablement améliorées les processus internes et le personnel est de plus en plus
impliqué dans la démarche.

La satisfaction de la clientèle relevant par expérience une importance capitale, les

entreprises intègrent progressivement les exigences de la clientèle dans leurs différents
processus, y compris ceux de management. La notion d’assurance qualité est
progressivement remplacée par celle de Management de la Qualité (MQ), qui consiste en la
mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la satisfaction des
clients. Ce nouveau style de management nécessite la participation de toute l’entreprise,
d’où le concept de Management de la Qualité Totale (MQT). Cette dernière a pour objectif
la satisfaction de tous, dans le respect de l’environnement et de la société.

4
La norme ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité
5
La norme ISO 9004 (nouvelle version en 2009) donne des conseils pour la mise en œuvre d’un système de management de
la qualité
6
La norme ISO 9000 (version 2005) décrit les principes essentiels et le vocabulaire en relation avec les systèmes de
management de la qualité.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

5
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

I CONCEPT DE LA QUALITE

I.1. DEFINITION DE LA QUALITE

La qualité part du client, transite par l’entreprise et revient chez le client, tel que l’illustre la
figure N°1 ci-dessous.

CLIENT ENTREPRISE
1
QUALITE ATTENDUE QUALITE PROGRAMMEE

4 2

QUALITE PERCUE QUALITE REALISEE

3

Figure N°1 : boucle qualité

 1ère Etape : l’entreprise s’enquiert des besoins et attentes du client (qualité

attendues).
 2ème Etape : l’entreprise réalise le produit ou le service selon sa propre perception
des besoins et attentes du client (qualité programmée).
 3ème Etape : l’entreprise met le produit ou le service à la disposition du client (qualité
réalisée).
 4ème Etape : le client juge de la qualité du produit ou du service par rapport à ses
besoins et attentes exprimés (comparaison entre la qualité perçu et la qualité
attendue)

Les écarts observés entre la qualité attendue et la qualité perçue sont principalement dus à
deux facteurs :

 L’incapacité de l’entreprise à satisfaire les besoins et attentes du client ;

 Le niveau de compréhension de la qualité attendue par les ingénieurs et spécialistes
de l’entreprise.
Les besoins exprimés par le client sont de deux ordres :

 Les besoins explicites : ceux qu’il peut clairement exprimer ;

 Les besoins implicites : ceux qu’il ne peut pas exprimer (et dont il ne se donne même
pas souvent la peine).
Conformément à la norme ISO 9000 version 2000, on retiendra la définition suivante :
La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

6
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

I.2. LA QUALITE ET LA NON-QUALITE

Pour une entreprise, l’objectif qualité est de fournir au client un produit ou service adapté à
ses besoins et attentes, tout en minimisant les couts de production. Ainsi l’entreprise gère la
qualité à deux niveaux :

 La qualité externe: il s’agit satisfaire les attentes du client. Elle est évaluée par le client
et par conséquent est vital pour la survie de l’entreprise. Assurer la qualité externe
permet à l’entreprise de :

o Fidéliser la clientèle ;
o S’imposer sur le marché;
o Etre compétitive.

Note : assurer la qualité extérieure permet également de satisfaire les partenaires extérieurs
de l’entreprise.

 Qualité interne : il s’agit de l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise.

Elle passe par l’amélioration des processus, des conditions de travail et du management
de l’entreprise.
La qualité interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour
améliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise.

Note : on parle de sur qualité lors que l’amélioration de la qualité du produit ou du service
s’accompagne de l’augmentation du coût de production.

 La non-qualité
La non-qualité est le contraire de la qualité. C’est l’écart entre la qualité perçue et la qualité
attendue. Elle veut tout simplement dire que le produit ou le service ne répond pas aux
besoins et attentes du client. Elle a un coût qui est d’autant plus important qu’elle est
détectée tardivement par l’entreprise.

 Différence entre la non-qualité et la non-conformité

L’on parle de non-conformité lorsqu’il y a écart par rapport aux normes, pratiques,
procédures, réglementations ou spécifications. Une non-conformité peut entraîner,
directement ou indirectement, une non-qualité.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

7
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

 Classement des non-conformités

La non-conformité d’un produit peut être décrite sur trois dimensions :

NON-CONFORMITE CARACTERISATION

 imperfections ou écarts minimes qui ne seront probablement pas

remarqués par le client ;
Mineur  non-conformité qui n’affecte pas la fonctionnalité du produit ;
 non-conformité qui ne porte pas atteinte à la sécurité de
l’utilisateur.

 non-conformité rendant le produit moins utilisable. Cette non-

Majeur conformité peut entrainer des réclamations ou le retour du
produit par le client.

 non-conformité entraînant un retour certain du produit par les

clients ;
 information trompeuse sur le produit ;
Critique  non-respect des fiches d’instructions et des dossiers de
fabrication ;
 non-conformité touchant à la sécurité de l’utilisateur ;
 perte d’une (des) fonction(s) essentielle(s) des produits.

I.3. COUT DE LA QUALITE / COUT DE LA NON-QUALITE

La satisfaction de la clientèle a un coût (Coût d’Obtention de la Qualité). Il en est de même

de la non-qualité (Coût de la Non-Qualité) pour une entreprise. Leur calcul est un bon moyen
de sensibilisation des responsables d’entreprise en vue d’une démarche qualité7.
Ces coûts influent la marge de l’entreprise, et même lorsqu’ils sont à la charge du Client, ils
jouent sur sa confiance.

 Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)

COQ = Coût de Prévention + Coût de Détection

 Coût de Prévention : ce sont les dépenses engagées par l’entreprise pour prévenir ou
réduire les non-conformités

7
En 1986, E. BALLADUR a évalué un coût minimal de 2 500 euros par an et par salarié.
En 1991, G. LONGUET et le Mouvement Français pour la Qualité ont estimés des coûts de Non Qualité, en
France, à 15 % du CA des entreprises. En 1995, le SEI (Software Engineering Institute) a mesuré les coûts de Non
Qualité dans le secteur informatique aux environs de 50% du CA

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

8
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

Exemple de Coût de prévention :

• Mise en place d’une démarche qualité
• Formation /recyclage
• Évaluation du personnel à l’embauche et au fil du temps
• Changement de méthodes / outils / équipements
• Entretien des locaux et équipements
• Gestion optimale des stocks
• Documentation postes de travail
• Conception des maquettes / Prototypes
• Utilisation optimale des équipements
• Analyse des processus
• Circulation des Informations / Communication
• Etc.

 Coût de détection : ce sont dépenses engagées par l’entreprise pour vérifier la

conformité du produit ou du service aux exigences de qualité (attentes le client).

Exemple de Coût de détection :

• Audit interne
• Enquête de satisfaction
• Contrôle à la réception de la matière première
• Contrôle de conformité au cours des processus
• Contrôle final / essais avant livraison
• Durée des opérations de contrôle
• Etc.

 Coût de la Non-Qualité (CNQ)

CNQ = Coût de Défaillance interne + Coût de Défaillance externe

 Coût de Défaillance ou de dysfonctionnement interne: il s’agit des frais encourus par

l’entreprise lorsque le produit ou le service ne satisfait pas aux exigences de qualité
avant son expédition chez le client.

Exemple de Coût de Défaillance ou de dysfonctionnement interne :

• Produits non-conformes / rebuts
• Matières non-conformes
• Produits détruits au cours de la manutention
• Traitement des produits non-conformes / rebuts
• Perte de temps liés aux produits non-conformes (enregistrement,
traitement)
• Consommations excessives (énergie, matière première)

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

9
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

• Perte de temps du fait d'un matériel défaillant

• Absentéisme / Accident de travail
• Procédures trop complexes
• Réunions inutiles
• Corrections d'erreurs comptables
• facture mal établie , retardée
• Etc.

 Coût de Défaillance ou de dysfonctionnement externe : il s’agit des frais encourus

par l’entreprise lorsque le produit ou le service ne satisfait pas aux exigences de
qualité après son expédition chez le client.

Exemple de Coût de Défaillance ou de dysfonctionnement externe :

• la perte du client
• les indemnités versées
• les frais de remplacement et de réparation
• les frais de contentieux juridiques
• dégradation de l’image de marque de l’entreprise
• retard de paiement
• perte de temps liée au traitement des réclamations
• Etc.

 Optimisation
Lorsque Coût d’Obtention de la
Qualité (Coût de Prévention + Coût
de Détection), Coût de la Non-
COÛT
Coût Totale
Qualité (Coût de Défaillance Interne
Point Optimal attribuable à la + Coût de Défaillance Externe) 
Qualité

Coût d’obtention
de la qualité

Coût de la
non-qualité

INVESTISSEMENT
Figure N°2 : Optimisation

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

10
 UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

II LES NORMES ISO

II.1. DÉFINITION

Une norme est un document de référence, obtenu par consensus, et approuvé par un
organisme de normalisation reconnu.

Elle fournit pour des usages communs et répétés, des lignes directrices, des règles ou des
caractéristiques d’application volontaire pour des activités et/ou leurs résultats en
garantissant un niveau optimal dans un contexte donné.

II.2. ORGANISMES DE NORMALISATION

Un organisme de normalisation est un organisme reconnu au niveau national ou

international pour l’élaboration des normes.

Lorsqu’il est international, il peut être constitué soit par des états, ou par des consortiums
internationaux professionnels.

Quelques exemples d'organismes de normalisation :

II.2.1. Organismes internationaux :

 CEI : Commission Electrotechnique Internationale,

 CEN : Comité Européen de Normalisation
 ISO : L'Organisation Internationale de Normalisation,

CAS de l’ISO
L’ISO est un réseau mondial comprenant au moins 159 membres. Ces membres sont les
organismes nationaux de normalisation. Un seul organisme par pays; le plus représentatif8.

Dans le système ISO, on distingue trois catégories de membres, définis en fonction de leurs
niveaux d’accès et d’influence :

 Les membres à part entière : ils influencent les travaux de normalisation et les
stratégies ISO. Ils sont habilités à participer avec plein droit de vote à toutes les
réunions techniques et politiques de l'ISO. Les membres à part entière vendent les
Normes internationales ISO et peuvent les adopter en tant que normes nationales.

8
Dans les pays en développement par exemple, l’organisme national de normalisation est le plus souvent d’un département
gouvernemental officiellement chargé d’adhérer à l’ISO. Par contre, dans les pays développés, il est un organisme non-
gouvernemental reconnu par son gouvernement en sa qualité d’entité responsable pour la normalisation volontaire.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

11
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

 Les membres correspondants: ce sont des observateurs. Ils assistent comme

observateur à la mise au point des normes, des stratégies de l’ISO et à toutes
réunions techniques et politiques qui y sont organisées. Tout comme les membres à
part entière, ils sont autorisés à vendre les normes ISO et à les adopter en tant que
normes nationales.

 Les membres abonnés : ils sont tenus informés de toutes les activités de l'ISO mais
n’ont ni le droit d’y participer, et encore moins de vendre ou d’adopter les normes
ISO comme normes nationales.

Note : En 2014 et 2015, les membres correspondants et les membres abonnés bénéficieront de
nouveaux droits qui leur permettront de renforcer leur participation au processus d'élaboration des
normes ISO. Ces nouveaux droits visent notamment les membres (organismes nationaux de
normalisation) qui souhaite participer aux travaux de normalisation de l'ISO afin d’y acquérir de
l'expérience.

ISO a déjà élaboré et publié environ 18.100 normes destinées à l’industrie, aux pouvoirs
publics et à la société dans son ensemble.

Elle touche quasiment toutes les branches d’activité : agriculture, bâtiment, ingénierie
mécanique, fabrication, grande distribution, transports, dispositifs médicaux, technologies
de l'information et de la communication, environnement, énergie, gestion de la qualité,
évaluation de la conformité et services.

II.2.2. Organismes nationaux :

 ANOR : Agence des Normes et de la Qualité (Cameroun)

 AFNOR : Association française de Normalisation
 ANSI : American National Standards Institute
 BSI : British Standards Institute
 DIN : Deutsches Institut für Normung
 NBN : Institut belge de normalisation
 ILNAS : Institut luxembourgeois de la normalisation, de l'accréditation, de la
sécurité et qualité des produits et services
 JSA : Japanese Standards Association

II.3. LES TYPES DE NORMES ISO

Il existe quatre (04) types de normes :

 Les normes fondamentales: elles concernent la terminologie, la métrologie, les

statistiques, les signes et les symboles.
Exemples :

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

12
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

o terminologie : ISO 9000 de 2005 sur le vocabulaire de la qualité

o métrologie : ISO 31 de 1992: grandeurs et unités d‘espace et de temps
o statistiques : normes de la série ISO 16269 pour l’interprétation statistique
des données

 Les normes de méthodes d’essais et d’analyse: elles décrivent des méthodes

d'analyse ou des règles de calcul qui permettent de vérifier les caractéristiques d’un
produit ou d’un procédé de fabrication.
Exemples :
o ISO 6506 : Matériaux métalliques - Essai de dureté Brinell

 Les normes de spécifications: elles fixent les caractéristiques d’un produit ou d’un
service, d’un procédé ou d’un système ainsi que des seuils de performance à atteindre
(aptitude à l’emploi, interface et interchangeabilité, santé, sécurité, protection de
l’environnement, contrat-type, documentation accompagnant le produit ou le service,
…).
Exemples :
o ISO 1307 de 2008 : Tuyaux en caoutchouc et en plastique – Dimension des
tuyaux, diamètres intérieurs minimaux et maximaux et tolérances sur la
longueur de coupe.

 Les normes de méthodologie ou d’organisation: elles permettent d’élaborer des

guides ou des lignes directrices. elles décrivent les fonctions et les relations
organisationnelles à l'intérieur d'une entité
Exemple :
o ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences).

Note : cette classification n’est pas absolue. Cas particulier des machines où les normes sont
classées selon le type A (principes généraux), B (les familles de machines) et C (les machines
elles-mêmes).

II.4. DIFFÉRENCE ENTRE NORME ET RÉGLEMENTATION

La réglementation relève des pouvoirs publics. Son application est imposée car elle est
l’expression d’une loi, d’un décret ou d’un arrêté.

La norme quant’ à elle, a un caractère volontaire et son application n’a pas une portée
rétroactive pour l’organisme qui s’y engage. Son application peut être rendue obligatoire
que si un texte réglementaire l’impose. Elle peut par contre servir de support à la
réglementation en étant citée comme référentiel.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

13
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

II.5. DIFFERENCE ENTRE NORMES ET STANDARDS

A la différence d’une norme, un standard est un référentiel publié par une entité privée
autre qu’un organisme de normalisation national ou international, ou non approuvé par un
de ces organismes pour un usage national ou international.

II.6. ELABORATION DES NORMES ISO

II.6.1. Principes d’élaboration des normes

L’élaboration des normes ISO s’appuie sur (04) quatre principes :

 Principe 1 : L’ISO répond à une demande du marché

L’ISO n’initie pas les normes, elle répond à la manifestation d’intérêt des industries et autres
parties prenantes.

 Principe 2 : les normes ISO sont fondées sur une expertise mondiale

Les normes ISO sont élaborées par des comités techniques9 constitués d’experts venant du
monde entier.

 Principe 3 : un processus multipartite

Les experts constituant les comités techniques sont issus des industries, des associations de
consommateurs, des milieux universitaires, ONG et gouvernements.

 Principe 4 : le consensus

Les normes ISO sont élaborées en suivant une démarche consensuelle. Les contributions et
observations de toutes les parties prenantes sont prises en compte.

II.6.2. Processus d’élaboration des normes ISO

Le processus d’élaboration d’une norme par ISO suit les étapes suivantes :

1ère Etape : la proposition de norme

Impulsé par un besoin exprimé par un secteur industriel, les consommateurs, les
gouvernements, la proposition de révision ou de rédaction d’une norme est rédigée soit par
un membre ou pays adhérent à ISO (par le biais de son organisme de normalisation reconnu

9
L'ISO compte plus de 220 comités techniques, auxquels s'ajoutent les sous-comités, groupes de travail et groupes d'étude.
www.iso.org

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

14
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

par ISO), soit par un comité technique ou d’un sous-comité10, soit par le Secrétaire Général
de ISO ou par un organisme en liaison avec ISO.

2ème Etape : l’examen de la proposition

ISO s’assure premièrement qu’une norme sur le sujet proposé apportera une valeur ajoutée.
Cette étape intègre des larges consultations des acteurs du marché et les parties prenantes
pour s’assurer du réel besoin de la norme et du la disponibilité des ressources appropriées
lors de l’élaboration de la norme.

3ème Etape : la Préparation de la norme

Les conditions d’acceptation étant réunies, la proposition devient officielle. Un projet de

norme est attribué à un comité technique dont le domaine des travaux correspond au sujet.
Ce comité aura pour mission de suivre tout le processus d’élaboration de la norme et de
rédiger un projet de norme encore appelé projet de comité (ou « commitee draft » en
anglais)

Un comité est constitué des sous-comités et de groupes de travail (« work Group » en

anglais)11.

Les membres participants des comités techniques et sous-comités sont les membres de l’ISO
qui ont exprimé le souhait de participer activement aux travaux. Ces participants choisis par
les organismes nationaux de normalisation sont issus de l’ensemble des parties intéressées
au niveau national : industriels, pouvoirs publics, consommateurs, milieux universitaires ou
autres.

Il est aussi prévu la possibilité de faire participer aux travaux certaines organisations12
internationales et régionales largement représentatives.

4ème Etape : le travail de Comité

C’est l’étape cruciale du processus. Elle est la phase de négociation à la recherche de

consensus. Le projet comité est envoyé pour consultation aux organismes nationaux ayant
participé au projet. Ces derniers disposent d’un délai de trois mois pour émettre leurs
observations et peser le contenu de la future norme.

Après analyse des résultats des consultations, le secrétaire du comité en charge du

processus d’élaboration de la norme a trois alternatives :
10
Le bureau technique de l'ISO est divisé en environ 200 comités techniques (exemple : TC 216 chaussure, TC 148 machine à
coudre, TC 176 Management et assurance de la qualité etc.) dont le rôle principal est l’élaboration des normes.
11
Actuellement ISO dispose de plus de 700 sous-comités et de plus de 2200 groupe de travail
12
Environ 700 organisations, y compris la plupart des institutions spécialisées des Nations Unies, participent à l’élaboration
de normes ISO avec les comités ISO concernés.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

15
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

 proposer un projet révisé aux observations des organismes nationaux ;

 examiner le projet en réunion ;
 valider le projet et le faire avancer au stade suivant.

Le procédé est itératif jusqu’à obtention d’un consensus. Le projet validé est appelé DIS 13 et
le document porte la référence ISO/DIS XXXX.

5ème Etape : l’enquête

Le projet DIS est diffusé aux organismes qui disposent d’un délai de cinq mois pour donner
leur avis au travers d’un vote (positif, négatif ou abstention).

 Un vote positif doit être accompagné d’observation ;

 Un vote négatif pour être pris en compte, doit être accompagné de remarques
techniques.

Le projet est adopté lorsque les deux tiers des votes exprimés sont favorables et si les votes
défavorables ne dépassent pas le quart des votes exprimés.

S’il n’y a aucun vote négatif, la norme est publiée. Dans le cas contraire l’on passe à l’étape
d’approbation, le projet DIS devient le projet FDIS14 et le document prend la référence
ISO/FDIS XXXX. ;

En cas de vote défavorable, le comité en charge de l’élaboration de la norme peut :

 Soit diffuser un nouveau projet révisé pour vote au stade de l’enquête ;

 Soit renvoyer le projet en comité ;
 Ou examiner le projet en réunion.

5ème Etape : l’approbation

A ce stade, le projet FDIS est de nouveau soumis au vote (durant deux mois) des organismes
nationaux. Les résultats du vote sont traités conformément aux règles appliquées au stade
de l’enquête.

A l’issu de ce vote, le projet est :

 soit adopté et publié en tant que norme internationale

 Ou renvoyé au comité pour réexamen. Le comité peut alors décider soit de proposer
un nouveau projet ou de l’annuler complètement.

13
Draft International Standard
14
Final Draft International Standard

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

16
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

II.7. AVANTAGES DES NORMES ISO

Les avantages qu’offrent les normes ISO sont de plusieurs ordres : technique, économique et
sociétal. En contribuant à l’harmonisation des spécifications techniques des produits et des
services, elles favorisent le renforcement l’efficacité des industries. En éliminant les
obstacles, elles favorisent également les échanges commerciaux sur le plan internationaux.

Toutes les parties prenantes en tirent bénéfices :

II.7.1. Pour les entreprises

ISO offre aux entreprises par le biais de ses normes, des outils stratégiques et des lignes
directrices qui contribuent entre autres à :

 améliorer l’efficacité et l’efficience opérationnelle ;

 réduire les coûts ;
 créer les opportunités commerciales ;
 faciliter l’accès à des marchés cibles ;
 améliorer la qualité interne ;
 faire face efficacement à la concurrence ;
 accroitre la confiance et la satisfaction de la clientèle ;
 accroitre les ventes ;
 réduire les effets sur l’environnement.

II.7.2. Pour les consommateurs

Les normes contribuent à :

 améliorer les choix et l'accès aux biens et aux services ;

 abaisser les coûts ;
 faciliter l’évaluation de la qualité et la fiabilité des biens et services ;
 garantir la santé et la sécurité.

II.7.3. Pour les gouvernements

Les normes ISO s’appuient sur l’expertise et l’expérience internationales et constituent par
conséquent une ressource vitale pour les gouvernements lors de l’élaboration de leurs
réglementations. Les règlements techniques s’appuyant sur des normes ISO ont de
meilleures chances d’attirer et de rencontrer l'adhésion du public et des parties prenantes et
de satisfaire aux exigences de l'Organisation mondiale du commerce (OMC).

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

17
 UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

Les normes ISO sont adoptées par de nombreux gouvernements. En incorporant les normes
ISO dans leur réglementation nationale, les gouvernements contribuent à uniformiser leurs
exigences en matière d’importations et d’exportations dans le monde entier, ce qui facilite la
circulation des marchandises, des services et des technologies d'un pays à l'autre.

D’autre part, l’incorporation des normes ISO dans la réglementation contribue à protéger les
industries locales qui produisent des produits de bonne qualité contre la concurrence
déloyale de produits importés et de mauvaise qualité.

III CERTIFICATION

III.1. DEFINITION

La certification est l’acte par lequel une autorité ou un organisme reconnu et indépendante
des parties en causes atteste par écrit qu’un un organisme, un processus, un produit, un
service ou des compétences professionnelles sont conformes aux exigences spécifiques à un
référentiel donné.

III.2. PROCESSUS DE CERTIFICATION ISO 9001

Le processus aboutissant à une certification ISO 9001 sui les étapes suivantes

1ère Etape : Satisfaire les préalables

L’entreprise désirant le certificat ISO doit préalablement être lancée dans la qualité : mettre
en place un système de management de la qualité conforme à ISO 9001.

Pour le faire les entreprises louent généralement les services d’une structure
accompagnatrice compétente qui les aide à contextualiser la norme ISO 9001 à leur domaine
d’activité, tout en prenant en compte les contraintes liées à la taille et les moyens de
l’entreprise.

La mise en place d’un tel système prendra au moins trois années au cours desquelles,
l’entreprise va se conformer aux exigences de la norme.

2ème Etape : Le choix d’un organisme certificateur

Quoique les certificats portent la mention de ses normes, ISO ne délivre pas de certificat de
conformités. Ces certificats sont délivrés par des organismes indépendant et reconnu.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

18
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

Il en existe plusieurs. En France par exemple, nous pouvons citer : AFNOR, Bureau Veritas,
SGS,… ils doivent tous être accrédités par le COFRAC15

Quelques suggestions pour le choix d’un organisme de certification :

 évaluer plusieurs organismes de certification ;

 garder à l'esprit que le moins cher pourrait s'avérer très coûteux à long terme, si le
travail d'audit réalisé est insuffisant ;
 chercher à savoir si l'organisme de certification met en œuvre la norme ISO/CEI
17021:2011, Evaluation de la conformité – Exigences pour les organismes procédant à
l'audit et à la certification des systèmes de management ;
 vérifier si l'organisme est accrédité. Toutefois, l'accréditation n'est pas obligatoire, un
organisme qui n'est pas accrédité peut être parfaitement fiable.

3ème Etape : Réalisation de l’audit par l’organisme certificateur

Après que les formalités administratives et financières (dépôt du dossier, examen, signature
du contrat, payement des frais) soient réglées, l’organisme certificateur vient auditer
l’entreprise.

Cet audit se réalise en deux étapes :

 La revue documentaire : il permet de vérifier que le système qualité est défini

conformément à la norme et fonctionne ;
 La réalisation des entretiens sur le site.

A l’issu de cet audit l’auditeur dépose son rapport au responsable de l’entreprise. S’il a
constaté des non-conformités, l’entreprise doit lui présenter un plan d’actions correctives.

4ème Etape : Décision de l’organisme certificateur

L’auditeur envoie en suite son rapport au comité de certification de l’organisme

certificateur, accompagné de son avis favorable ou pas sur l’attribution de la certification.

 Dans le cas où le système est conforme ou que les écarts sont minimes l’organisme
délivrera à l’entreprise un certificat qui sera valable pour trois ans. Après cette
période de validité, l’entreprise devra renouveler son certificat.

 Si les écarts sont considérables, l’organisme de certification exigera une vérification

ou un audit complémentaire qui pourra se réaliser sur le site ou à distance après que
les actions correctives aient été menées.
15
COFRAC : Comité français d’accréditation. Créée en 1994 à Paris par les pouvoirs publics, il est l’unique instance chargée
de délivrer les accréditations aux organismes intervenant dans l'évaluation de la conformité en France.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

19
UE TEE 122 : ENVIRONNEMENT - QUALITE
Partie A : QUALITE

Note : après la délivrance du certificat, l’auditeur reviendra chaque année s’assurer que
votre démarche est pérenne, que l’entreprise améliore continuellement la satisfaction de sa
clientèle et de l’efficacité de son système.

Note : dans certaines conditions (très rare), l’organisme certificateur peut soit exiger un
nouvel audit complet, soit suspendre ou retirer le certificat si l’entreprise était déjà certifiée.

III.3. INTÉRÊTS DE LA CERTIFICATION ISO 9001 POUR LES ENTREPRISES

Plusieurs raisons peuvent pousser une entreprise à désirer la certification :

 Les exigences contractuelles ou réglementaires ;

 Améliorer son image de marque ;
 Décisif pour satisfaire ou accroitre sa clientèle ;
 Accéder aux nouveaux marchés ;
 Se démarquer de la concurrence ;
 Minimiser les risques ;
 Accroitre l’efficacité et l’efficience ;
 Et.

Par : DEMESSE M. BERTRAND Ing. Expert QHSE

20