La Qualité Des Services

Eurobaromètre Flash Commission
européenne
La qualité des services
Terrain : 20 Octobre 2003 – 05 Novembre 2003

Publication : Décembre 2003
Eurobaromètre Flash 150 - Taylor Nelson Sofres coordonné par EOS Gallup Europe
Sondage commandité et coordonné par la Direction Générale “Presse et Communication”.
Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne.

Les interprétations et les opinions qu'il contient n'engagent que les auteurs.
FLASH EUROBAROMETRE 150
“La qualité des services”
Réalisé par EOS Gallup Europe à la demande de la Commission européenne

(Direction Générale « Presse et Communication»)
Sondage géré et organisé par la Direction Générale « Presse et Communication»

(Sondages d’opinion, revues de presse, Europe Direct)
Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les

interprétations et les opinions qu’il contient n’engagent que ses auteurs.
SONDAGE : Octobre - Novembre 2003
RAPPORT ANALYTIQUE : Décembre 2003

EOS Gallup Europe Flash EB 150 « La qualité des services » (20/10/2003 - 05/11/2003) - Rapport p. 1
Table des matières
PRESENTATION ...............................................................................................2
ANALYSE..........................................................................................................4
1. L’utilisation des services dans l’Union ..................................................4
2. La satisfaction générale des citoyens à l’égard des services ..............16

2.1. L’électricité .................................................................................... 19
2.2. La téléphonie fixe............................................................................ 20
2.3. La téléphonie mobile ....................................................................... 21
2.4. Le gaz naturel ................................................................................ 22
2.5. Les services postaux ....................................................................... 23
2.6. Le transport public local ................................................................... 24
2.7. La compagnie aérienne .................................................................... 25
2.8. La compagnie ferroviaire.................................................................. 26
3. La qualité de l’offre ............................................................................27

3.1. L’électricité .................................................................................... 28
3.2. La téléphonie fixe............................................................................ 34
3.3. La téléphonie mobile ....................................................................... 40
3.3.1. Les utilisateurs sous contrat ........................................................ 40
3.3.2. Les utilisateurs de crédits d’appels ‘prépayés’ ................................ 46
3.4. Le gaz naturel ................................................................................ 52
3.5. Les services postaux ....................................................................... 58
3.6. Le transport public local ................................................................... 65
3.7. Le transport aérien.......................................................................... 71
3.8. Le transport ferroviaire .................................................................... 77
4. Le rapport qualité – prix.....................................................................83
5. Les raisons invoquées pour le changement de fournisseur.................87

5.1. Analyse comparative des huit services étudiés .................................... 88
5.2. Analyse par service ......................................................................... 89
5.3. Le rôle de la satisfaction .................................................................. 97
CONCLUSION ............................................................................................... 100

PRESENTATION
Les services publics constituent un élément-clé du bien-être économique et social de la

construction européenne. Ils doivent dès lors faire l’objet d’une évaluation en terme de
qualité, de performance et de coût dans le contexte de l’ouverture à la concurrence.
Mais en dehors de ces conditions de marché, les "services d’intérêt général" recouvrent
également des aspects liés à leur accessibilité et leurs obligations envers les citoyens
européens. Cette double réalité est d’ailleurs confirmée d’une part dans le traité
d’Amsterdam qui reconnaît la place de ces services parmi les valeurs communes de
l’Union et d’autre part dans la Charte des droits fondamentaux qui garantit le droit
d’accès des citoyens à ces services1.
Plus récemment encore, sur base d’un Livre Vert adopté le 21 mai 2003, la
Commission européenne lance une réflexion sur le statut des services d’intérêt
général, après l’ouverture à la concurrence des industries de réseaux (poste, énergie,
transport et télécommunications)2.
L’enjeu est triple :

1) Pour l’intérêt général : l’efficacité, le suivi et l’anticipation de l’évolution des
besoins
2) Pour le citoyen : la participation à l’évaluation des services et par là même à
leur amélioration
3) Pour le service – le développement et la mise en évidence des progrès à réaliser
Dans ce contexte, la DG Markt a souhaité réaliser cette étude portant sur l’évaluation
de la qualité de huit services, mais surtout sur la perception qu’ont les citoyens de
l’Union européenne des fournisseurs de ces services, à savoir :
- l’électricité
- la téléphonie fixe
- la téléphonie mobile
- le gaz naturel
- les services postaux
- le transport public local (tram, bus, métro)
- le transport aérien
- le transport ferroviaire
1
Traité d’Amsterdam : article 16 & Charte des droits fondamentaux : article 36.
2
Livre Vert sur les Services d’Intérêt Général présenté par la Commission – Bruxelles 21.05.2003 – COM
(2003) 270 final
Texte complet : http://europa.eu.int/eur-lex/fr/com/gpr/2003/com2003_0270fr01.pdf
Pour ce sondage, 7514 citoyens de l’Union européenne ont été interrogés par
téléphone, entre le 20 octobre et le 5 novembre 2003.
La méthodologie employée est celle des FLASH EUROBAROMETRE de la Direction

Générale Presse et Communication (Unité «Sondages d'opinion, Revues de presse,
Europe Direct»), dont l'équipe a collaboré à la mise au point du questionnaire et a géré
la réalisation du travail.
Le rapport rédigé ci-après a pour objectif de présenter les principaux résultats obtenus.
Outre les résultats extrapolés à l'ensemble de l'Union européenne, nous ferons de
brefs commentaires sur les différents résultats observés :
** dans les quinze pays membres de l'Union européenne
** selon des caractéristiques socio-démographiques des personnes interrogées
Dans certains tableaux ou graphes, les chiffres représentant une somme de résultats
peuvent être différents d'un point par rapport à la somme effective des résultats
individuels, et ce en raison des arrondis.
ANALYSE
Ce rapport aborde divers aspects de la fourniture de huit services que l’on pourrait
qualifier "d’intérêt général". Nous verrons tout d’abord si les citoyens de l’Union
européenne utilisent ces services ou non – excepté pour l’électricité dont l’utilisation
est supposée couvrir l’ensemble des citoyens de l’Union et la téléphonie fixe qui
constitue le moyen de collecte des informations de cette étude.
1. L’utilisation des services dans l’Union
Source questionnaire : Question 1
L’organisation et la structure des services d’intérêt général varient fortement d’un Etat
membre à un autre en raison des conditions historiques, culturelles, et géographiques,
mais également en fonction des caractéristiques propres de chaque secteur.
Parmi les services étudiés, nous constatons que l’utilisation des services postaux
(83%) et de la téléphonie mobile (71%) sont les plus répandues parmi les citoyens de
l’Union européenne. De l’autre côté, l’usage des transports aériens concerne un peu
plus d’un tiers des personnes interrogées (36%).
Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

s uiv a nt s ? E U 15
Oui
Les Services po staux 83%
La Télépho nie mo bile 7 1%
Le Gaz naturel 48%
Le Transpo rt public lo cal 42%
Le Transpo rt ferro viaire 40%
Le Transpo rt aérien 36%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.1. Les services postaux
Lorsque l’on demande aux citoyens de l’Union s’ils utilisent les services postaux pour
envoyer des lettres ou des colis, 83% d’entre eux répondent par l’affirmative.
On constate par ailleurs que ce service d’intérêt général touche plus de 90% des
citoyens en France, en Allemagne, en Irlande, au Luxembourg, en Finlande et
aux Pays-Bas.
Les citoyens les moins concernés par ce service résident au Portugal (63%) et en
Grèce (62%).

s uiv a nt s ? c . Le s s e rv ic e s po s t a ux po ur l’e nv o i de c o urrie r no rm a l t e l
que le t t re s , c a rt e s po s t a le s o u c o lis
Oui No n
EU 15 83% 17 %
F 96% 4%
D 95% 5%
IRL 94% 6%
L 94% 6%
FIN 93% 7%
NL 92% 8%
B 90% 10 %
A 90% 10 %
DK 85% 15 %
S 82% 18 %
E 77% 23%
UK 75% 25%
I 68% 32%
P 63% 37%
EL 62% 38%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.2. La téléphonie mobile
Au niveau de l’Union européenne, 71% des citoyens interrogés déclarent utiliser la

téléphonie mobile.
Pays d’origine du premier producteur mondial de téléphonie mobile, la Finlande

apparaît logiquement comme le principal pays utilisateur de ce type de
télécommunication (89%), suivi par le Luxembourg (85%).
De l’autre côté, les taux de pénétration en Grèce et en France sont plus faibles,
touchant toutefois près de deux-tiers des répondants (64%) dans ces pays.

s uiv a nt s ? a . La T élépho nie m o bile
Oui No n
EU 15 7 1% 29%
FIN 89% 11%
L 85% 15 %
NL 8 1% 19 %
S 80% 20%
IRL 79% 2 1%
I 77% 23%
DK 75% 25%
A 75% 25%
P 73% 27%
E 7 1% 29%
B 70% 30%
D 70% 30%
UK 68% 32%
EL 64% 36%
F 64% 36%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

L’utilisation de la téléphonie mobile est donc largement répandue dans l’ensemble des
Etats Membres de l’Union.
Malgré cela, la téléphonie mobile reste réservée à une certaine catégorie socio-
démographique de la population.
En effet, de grandes disparités existent et le profil de l’utilisateur de la téléphonie

mobile est fortement marqué du côté :
- des hommes,
- des jeunes âgés de 15 à 24 ans,
- des citoyens ayant eu une scolarité plus longue,
- des actifs,
- et des citadins.
OUI
TOTAL EU 15 71%
SEXE
Hommes 76%
Femmes 67%
AGE
15-24 91%
25-39 85%
40-54 75%
55 & + 47%
EDUCATION
15 & - 55%
16-20 77%
21 & + 81%
PROFESSION
Indépendant 80%
Employé 82%
Ouvrier 78%
Sans act. prof. 61%
HABITAT
Métropoles 74%
Villes 73%
Zones rurales 66%
Source questionnaire : Question 3.3.0
- Les cartes prépayées

v/s les contrats -
On a, par la suite, demandé aux usagers de la téléphonie mobile quel système de

paiement ils employaient. Au niveau de l’Union, on constate qu’une majorité
d’utilisateurs (55%) a recours aux cartes/ crédits d’appel payés à l’avance par rapport
à un contrat fixe avec factures (43%).
Ce résultat global partagé est en réalité la résultante de situations nationales

fortement différenciées.
En Italie, la quasi totalité des usagers emploient ces crédits d’appel (93%). Au
Portugal également, une grande majorité de la population paie ses appels à l’avance
(78%).
A l’inverse de la Finlande, où les habitudes d’utilisation de la téléphonie mobile

montrent un usage plus répandu des contrats (98% des personnes interrogées). Ce
cas de figure est également généralisé au Danemark (72%), en Autriche (68%) et
en France (65%).
Q 3 .3 .0 . R e c e v e z- v o us de s f a c t ure s po ur l’ut ilis a t io n de v o t re t élépho ne m o bile

o u a c he t e z- v o us de s c rédit s d’a ppe l v o us pe rm e t t a nt de pa ye z v o s a ppe ls à
l’a v a nc e ?
Vo us achetez des crédits d’ appel po ur payer vo s appels à l’ avance
Un co ntrat - vo us recevez des factures
Les deux
EU 15 55% 43% 3%
I 93% 7%
P 78% 19 %
IRL 67% 33%
UK 62% 36%
E 55% 43%
NL 55% 4 1% 4%
B 53% 45%
EL 52% 45% 3%
S 46% 52% 3%
D 4 1% 54% 5%
L 37% 59% 4%
F 32% 65% 3%
A 30% 68%
DK 27% 72%
FIN 2 % 98%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Une analyse socio-démographique du mode de paiement utilisé pour la téléphonie

mobile dévoile les éléments suivants :
- les femmes font davantage usage des crédits d’appel alors que les
hommes se tournent vers un contrat ;
- les plus jeunes et les plus âgés se tournent plus vers des appels
prépayés que les catégories d’âges intermédiaires ;
- plus le répondant a une scolarité longue, plus il a recours au contrat ;
- les personnes sans activité professionnelle usent davantage d’appels

payés à l’avance ;
- les métropolitains font un usage plus large des contrats alors que les
résidents en ville et les ruraux se tournent plus vers les crédits d’appel.
Vous
achetez des
Un contrat
crédits
(vous
d’appel pour Les deux
recevez des
payer vos
factures)
appels à
l’avance
TOTAL EU 15 55% 43% 3%
SEXE
Hommes 49% 49% 2%
Femmes 60% 36% 3%
AGE
15-24 63% 36% 1%
25-39 50% 46% 4%
40-54 49% 48% 4%
55 & + 61% 37% 1%
EDUCATION
15 & - 69% 29% 1%
16-20 55% 42% 3%
21 & + 43% 54% 3%
PROFESSION
Indépendant 39% 57% 4%
Employé 46% 50% 4%
Ouvrier 54% 44% 2%
Sans act.prof. 66% 32% 1%
HABITAT
Métropoles 46% 52% 2%
Villes 61% 37% 3%
Zones rurales 56% 41% 3%
1.3. Le gaz naturel
48% des citoyens de l’Union européenne déclarent utiliser le gaz naturel. Pour ce
service d’intérêt général, on observe de très fortes disparités entre Etats Membres. Il
est vrai que ce type d’énergie dépend fortement des infrastructures nationales voire
régionales. Tous les pays disposent ainsi de particularités propres et la moyenne des
quinze "cache" ces variations.
Si 86% des habitants aux Pays-Bas et 80% en Italie déclarent utiliser le gaz naturel,
c’est le cas de seulement 2% des répondants en Finlande et en Suède et de 1% en
Grèce.

s uiv a nt s ? b. Le G a z na t ure l
Oui No n
EU 15 48% 52%
NL 86% 14 %
I 80% 20%
UK 57% 43%
F 48% 52%
B 46% 54%
L 44% 56%
D 4 1% 59%
E 33% 67%
IRL 32% 68%
A 30% 70%
P 22% 78%
DK 20% 80%
FIN 98%
S 98%
EL 99%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.4. Le transport public local
42% des citoyens de l’Union européenne déclarent utiliser les transports publics
locaux, tel que le métro, le bus ou le tram.
Ce pourcentage enregistre une relative variation entre les Etats Membres allant de
54% en Grèce, qui est le seul Etat Membre où l’utilisation des transports locaux
touche une majorité de la population, à 34% en Italie.
Moins de 40% de la population utilise ce moyen de déplacement en Belgique, en

France, au Royaume-Uni et en Grèce.

s uiv a nt s ? d. Le T ra ns po rt public lo c a l ( T ra m s , B us , M ét ro …)
Oui No n
EU 15 42% 58%
EL 54% 46%
D 49% 5 1%
E 47% 53%
L 47% 53%
A 46% 54%
S 46% 54%
NL 43% 57%
FIN 43% 57%
P 42% 58%
DK 4 1% 59%
IRL 4 1% 59%
B 39% 6 1%
F 39% 6 1%
UK 37% 63%
I 34% 66%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les critères socio-démogrpahiques révèlent ici d’importantes disparités.
En effet, si les femmes recourent davantage aux transports locaux que les hommes, il
en est de même pour les plus jeunes (âgés de 15 à 24 ans) qui utilisent nettement
plus ce moyen de locomotion que leurs aînés.
Toutefois, la plus forte divergence se marque au niveau de l’habitat : les métropolitains

se montrent bien plus enclins à utiliser les transports publics locaux. Résultat en
somme logique, puisque l’offre de ce service d’intérêt général est plus abondante dans
les métropoles.
OUI
TOTAL EU 15 42%
SEXE
Hommes 37%
Femmes 47%
AGE
15-24 68%
25-39 37%
40-54 32%
55 & + 41%
EDUCATION
15 & - 37%
16-20 43%
21 & + 46%
PROFESSION
Indépendant 29%
Employé 39%
Ouvrier 33%
Sans act.prof. 49%
HABITAT
Métropoles 63%
Villes 36%
Zones rurales 29%
1.5. Le transport aérien
Parmi la liste de services proposés, le transport aérien est celui dont l’utilisation est la
moins répandue parmi les citoyens de l’Union européenne : un peu plus d’un tiers des
personnes interrogées (36% exactement) déclarent en faire l’usage.
L’Irlande, le Luxembourg et les Pays-Bas arrivent en tête avec des taux

d’utilisation parmi leur population excédant 50%.
A l’inverse, les pays du Sud (la Grèce, l’Italie, l’Espagne et le Portugal) se

montrent nettement moins enclins à prendre l’avion pour se déplacer.

s uiv a nt s ? e . Le T ra ns po rt a érie n
Oui No n
EU 15 36% 64%
IRL 58% 42%
L 57% 43%
NL 5 1% 49%
FIN 47% 53%
D 45% 55%
A 43% 57%
DK 42% 58%
F 42% 58%
UK 40% 60%
B 37% 63%
S 34% 66%
EL 27% 73%
I 22% 78%
E 17 % 83%
P 17 % 83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

En terme socio-démographique, l’éducation, la profession et l’habitat apparaissent

fortement discriminants.
- En effet, l’utilisation du transport aérien croît proportionnellement au

niveau d’éducation : si 23% des personnes ayant étudié jusque 15 ans
utilisent ce moyen de transport, ceci est le cas de 37% des personnes
ayant étudié entre 16 et 20 ans et de 50% pour celles ayant bénéficié
d’une scolarité de plus de 21 ans.
- Les inactifs utilisent nettement moins ce moyen de déplacement.
- Plus la personne interrogée habite dans un milieu urbanisé, plus elle
déclare prendre l’avion.
Oui
TOTAL EU 15 36%
SEXE
Hommes 38%
Femmes 34%
AGE
15-24 34%
25-39 39%
40-54 39%
55 & + 32%
EDUCATION
15 & - 23%
16-20 37%
21 & + 50%
PROFESSION
Indépendant 45%
Employé 46%
Ouvrier 32%
Sans act.prof. 29%
HABITAT
Métropoles 44%
Villes 35%
Zones rurales 29%
1.6. Le transport ferroviaire
Quatre citoyens de l’Union sur dix déclarent utiliser les transports ferroviaires.
Parmi les Etats Membres, les plus adeptes du train comme moyen de transport se
trouvent en Finlande (53%).
A l’inverse, l’utilisation du transport ferroviaire ne concerne q’une personne sur quatre

(23%) en Grèce.

s uiv a nt s ? f . Le T ra ns po rt f e rro v ia ire
Oui No n
EU 15 40% 60%
FIN 53% 47%
NL 49% 5 1%
D 47% 53%
F 47% 53%
DK 45% 55%
A 44% 56%
L 42% 58%
S 38% 62%
I 37% 63%
B 35% 65%
UK 34% 66%
IRL 33% 67%
P 30% 70%
E 29% 7 1%
EL 23% 77%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
D’un point de vue socio-démographique, les jeunes âgés de 15 à 24 ans (54%) sont
plus nombreux que leurs aînés de 55 ans et plus (36%) à utiliser ce moyen de
transport. Par ailleurs, si 48% des métropolitains déclarent prendre le train, c’est le
cas de 34% des ruraux.
2. La satisfaction générale des citoyens à l’égard des services
- Les citoyens de l’Union se montrent

très satisfaits de la qualité des services -
Une analyse du niveau de satisfaction générale des utilisateurs européens par rapport
à la qualité des services étudiés place en première position les fournisseurs d’énergie.
En effet, 92% des personnes interrogées se disent satisfaites de la qualité des services
prodigués par leur fournisseur de gaz et 89% par leur fournisseur d’électricité.
La satisfaction à l’égard de la téléphonie mobile (87%) précède légèrement la

téléphonie fixe (83%).
Les transports locaux et ferroviaires obtiennent un même niveau de satisfaction

globale (71%) mais on observe toutefois davantage d’utilisateurs très satisfaits des
transports publics locaux (25%) par rapport au transport ferroviaire (19%).
On constate ainsi que l’ensemble des huit services testés ici récoltent un (très) haut
niveau de satisfaction de la part des utilisateurs de l’Union européenne.
Q2. Diriez vous que vous êtes très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas
satisfait ou pas satisfait du tout de la qualité des services fournis par…
% EU 15
Satisfait Pas satisfait [NSP&SR]
Vo tre fo urnisseur de gaz 92% 5%
Vo tre co mpagnie d’ électricité 89% 9%
Vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile 87% 12 %
La co mpagnie aérienne que

87% 9% 5%
vo us utilisez le plus fréquemment
Vo tre fo urnisseur de télépho nie fixe 83% 15 %
Les services po staux 82% 18 %
Le transpo rt public lo cal 7 1% 28%
La co mpagnie ferro viaire

7 1% 27%
que vo us utilisez d’ habitude
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Q2. Diriez vous que vous êtes très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout de la qualité des services
fournis par…
La compagnie
Le transport La compagnie
Votre fournisseur aérienne que Votre fournisseur
Votre fournisseur Votre compagnie Les services public local ferroviaire que
de téléphonie vous utilisez le de téléphonie
de gaz d’électricité postaux (Trams, Bus, vous utilisez
mobile plus fixe
Métro…) d’habitude
fréquemment
Pas Pas Pas Pas Pas Pas Pas Pas

Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait Satisfait
satisfait satisfait satisfait satisfait satisfait satisfait satisfait satisfait
EU 15 92% 5% 89% 9% 87% 12% 87% 9% 83% 15% 82% 18% 71% 28% 71% 27%
B 96% 1% 90% 6% 92% 7% 90% 7% 87% 11% 74% 25% 81% 17% 90% 7%
DK 88% 2% 92% 3% 87% 10% 90% 5% 90% 9% 91% 8% 76% 22% 83% 15%
D 91% 5% 91% 6% 93% 7% 88% 7% 89% 11% 83% 17% 70% 28% 63% 37%
EL / / 76% 24% 93% 7% 90% 9% 78% 22% 87% 13% 64% 36% 81% 19%
E 88% 7% 85% 12% 76% 22% 68% 28% 73% 25% 80% 18% 66% 33% 73% 23%
F 95% 3% 96% 4% 81% 17% 83% 13% 82% 17% 78% 22% 78% 21% 79% 20%
IRL 95% 4% 94% 5% 83% 16% 91% 5% 86% 13% 89% 11% 64% 35% 74% 25%
I 90% 7% 83% 17% 84% 15% 89% 8% 69% 29% 72% 27% 60% 40% 72% 25%
L 94% 2% 94% 4% 91% 8% 92% 7% 92% 7% 92% 7% 80% 19% 83% 17%
NL 96% 2% 94% 3% 89% 9% 92% 5% 91% 7% 93% 7% 69% 30% 63% 35%
A 96% 1% 94% 4% 92% 6% 86% 3% 78% 12% 79% 21% 74% 22% 70% 24%
P 93% 5% 82% 15% 92% 7% 93% 7% 80% 18% 85% 15% 71% 28% 88% 11%
FIN / / 87% 8% 89% 10% 95% 3% 88% 6% 87% 13% 82% 17% 93% 6%
S / / 74% 16% 91% 7% 91% 5% 88% 7% 77% 21% 79% 18% 81% 16%
UK 95% 3% 92% 4% 92% 7% 89% 4% 94% 5% 90% 10% 75% 24% 63% 33%
Analyse par pays
Le tableau de la page précédente permet une lecture détaillée en ligne par pays et/ ou
en colonne par secteur de l’état de satisfaction et d’insatisfaction des citoyens à l’égard
de la qualité des différents services fournis.
Une analyse par pays fait principalement apparaître les points suivants :
- Comparativement aux autres Etats Membres, on trouve en Belgique le plus

grand nombre de satisfaits à l’égard de quatre des huit services étudiés : le
gaz, la téléphonie mobile, les transports locaux et ferroviaires. En revanche, les
services postaux belges récoltent un taux d’insatisfaction plus élevé que celui
de leurs voisins.
- Les habitants en Grèce se montrent parmi les plus insatisfaits en matière de

fourniture d’électricité, de téléphonie fixe et de transports publics locaux. A
l’inverse de la téléphonie mobile qui recueille la satisfaction de la plus grande
majorité de la population.
- L’Espagne s’illustre par un taux d’insatisfaction élevé pour cinq des huit
services testés, à savoir : la fourniture en gaz, la téléphonie mobile et fixe, le
transport aérien et le transport local.
- Les Français paraissent moins satisfaits que leurs voisins de la téléphonie

mobile, du transport aérien et des services postaux. En revanche, leur
compagnie d’électricité semble les contenter.
- Les Italiens sont moins nombreux à exprimer leur satisfaction à l’égard de six
services et se rapprochent de la moyenne européenne uniquement pour les
transports aérien et ferroviaire.
- Le Luxembourg affiche des taux plus élevés de satisfaction que la moyenne

européenne pour l’ensemble des services étudiés.
- On pourrait dire la même chose des Pays-Bas si ce n’est pour le transport

public local où ils obtiennent un résultat légèrement inférieur à celui de la
moyenne et le transport ferroviaire qui, en revanche, obtient un niveau
d’insatisfaction relativement supérieur aux autres pays.
- Si les habitants du Portugal se classent parmi les plus satisfaits en matière de

téléphonie mobile, de transport aérien et ferroviaire, ils se placent en revanche
parmi les moins satisfaits de leur compagnie d’électricité.
- Quant aux Finlandais, ils se déclarent davantage satisfaits des moyens de

transports dont ils bénéficient dans leur pays (local, ferroviaire et aérien).
2.1. L’électricité
- Les services d’électricité satisfont

89% des citoyens de l’Union -
Les quinze Etats Membres de l’Union enregistrent un très haut niveau de satisfaction à
l’égard de leurs compagnies d’électricité. En effet, la satisfaction générale de l’Union
européenne atteint 89% et varie entre 74% en Suède et 96% en France.
Les répondants au Danemark se montrent particulièrement satisfaits de leur

compagnie d’électricité avec 64% d’entre eux se déclarant "très satisfaits". De même
plus d’un citoyen sur deux s’avère très satisfait de sa compagnie d’électricité en
Autriche (58%), en Irlande (52%) et au Luxembourg (50%). De l’autre côté, les
répondants "très satisfaits" se font plus rares en Italie (12%) et en Espagne (11%).
Votre compagnie d’électricité
Très satisfait P lutô t satisfait P lutô t pas satisfait P as satisfait du to ut [NSP /SR]
EU 15 32% 57% 7%
DK 64% 28% 5%
A 58% 36% 3%
IRL 52% 42% 3%
L 50% 44% 3%
UK 47% 45% 3% 4%
D 43% 48% 5% 4%
NL 40% 54%
B 38% 52% 5% 4%
F 35% 6 1% 3%
FIN 24% 63% 7% 4%
EL 24% 52% 18 % 6%
S 19 % 55% 11% 5% 10%
P 16 % 66% 12 % 3%3%
I 12 % 7 1% 14 % 3%
E 11% 74% 10 % 3%3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les critères socio-démographiques ne font apparaître ici aucune différenciation.

2.2. La téléphonie fixe
- Une téléphonie fixe largement satisfaisante -
83% des personnes interrogées expriment leur satisfaction à l’égard de la qualité des
services offerts par leur fournisseur de téléphonie fixe. Ce taux de satisfaction reste
élevé dans l’ensemble des Etats Membres, variant entre 69% en Italie et 94% au
Royaume-Uni.
Une analyse plus détaillée nous apprend que les Danois se montrent davantage "très
satisfaits" que leurs voisins (57%). Ils sont suivis des Luxembourgeois (54%) et des
Britanniques (51%). A l’inverse, les quatre pays du Sud enregistrent une
satisfaction moins affirmée à l’égard de la qualité des fournisseurs de téléphonie fixe
avec seulement 16% de répondants "très satisfaits" au Portugal, 13% en Italie et 10%
en Espagne. Ceci étant, les taux de satisfaction dans leur globalité ("très satisfait" +
"plutôt satisfait") restent élevés dans ces quatre pays.
Votre fournisseur de téléphonie fixe
EU 15 3 1% 52% 11% 4%
DK 57% 33% 7%
L 54% 38% 6%
UK 5 1% 43% 3%
A 48% 30% 9% 3% 10 %
IRL 44% 42% 9% 3%
D 40% 49% 10 %
NL 39% 52% 5%
FIN 37% 5 1% 5% 6%
B 37% 49% 8% 3%
S 30% 59% 6% 4%
F 27% 55% 10 % 6%
EL 26% 53% 16 % 5%
P 16 % 64% 14 % 5%
I 13 % 56% 2 1% 8%
E 10 % 62% 19 % 6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

- Une téléphonie mobile de qualité -
La téléphonie mobile est l’un des services où la satisfaction à l’égard des divers
fournisseurs est la plus répandue et certainement la plus homogène entre les différents
Etats Membres.
Le niveau de satisfaction des utilisateurs de l’Union s’établit ainsi à 87% et varie très
peu entre les pays : les utilisateurs satisfaits en Espagne sont moins nombreux (76%)
qu’en Allemagne (93%) et en Grèce (92%).
On notera ici que, comme pour la qualité des services de téléphonie fixe, les trois
mêmes pays comptent le moins d’usagers "très satisfaits" à l’égard de la téléphonie
mobile, à savoir 24% au Portugal, 17% en Italie et 12% en Espagne.
Votre fournisseur de téléphonie mobile
EU 15 34% 53% 9%
A 59% 34% 4%
L 58% 33% 7%
DK 54% 34% 7% 3%
UK 49% 42% 6%
D 46% 47% 5%
B 45% 46% 6%
EL 43% 49% 6%
NL 4 1% 48% 6%
IRL 4 1% 42% 11% 4%
FIN 38% 50% 8%
S 36% 55% 5%
F 27% 54% 11% 6%
P 24% 68% 7%
I 17 % 67% 14 %
E 12 % 64% 18 % 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Au niveau socio-démographique, on peut relever que les utilisateurs ayant bénéficié

d’une scolarité plus longue se montrent globalement moins satisfaits des services
offerts par leur fournisseur de téléphonie mobile. En effet, 91% des usagers ayant
étudié jusqu’à 15 ans se disent satisfaits contre 82% des clients ayant poursuivi leurs
études jusqu’à 21 ans et plus.
2.4. Le gaz naturel
- Plus de neuf usagers du gaz sur dix

contents de leur fournisseur -
Ce service d’intérêt général récolte le plus large consensus quant à la satisfaction des
utilisateurs à l’égard de sa qualité. De manière globale, 92% des utilisateurs dans
l’Union européenne en sont satisfaits.
Pour des raisons évidentes de biais statistique, l’analyse par pays se doit ici d’écarter
la Finlande, la Suède et la Grèce. En effet, le pourcentage d’utilisateurs de gaz y
atteint respectivement 2%, 2% et 1%, ce qui correspond en termes de "base
statistique" à 11, 8 et 5 répondants.
Le graphe ci-dessous détaille les résultats obtenus et montre clairement de hauts

niveaux de satisfaction dans les Etats Membres. Plus de six utilisateurs de gaz sur dix
affirment être "très satisfaits" au Danemark, en Irlande, en Autriche et au
Luxembourg. On trouve toutefois moins d’usagers "très satisfaits" à nouveau dans le
Sud, et plus précisément en Italie (22%), au Portugal (16%) et en Espagne (15%).
Votre fournisseur de gaz
EU 15 4 1% 5 1% 4% 3%
DK 7 1% 18 % 9%
IRL 65% 30% 4%
A 64% 32% 4%
L 62% 32% 4%
B 55% 4 1% 3%
UK 54% 42%
D 52% 38% 4% 4%
NL 49% 47%
F 49% 46%
I 22% 68% 6% 3%
P 16 % 77% 4%
E 15 % 73% 6% 5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les catégories socio-démographiques des utilisateurs de gaz naturel ne nous apportent

aucun enseignement particulier.
- Un taux de satisfaction de
82% pour les services postaux -
Les services postaux enregistrent un taux de satisfaction élevé de 82% des répondants
utilisateurs. Parmi ceux-ci, un tiers se dit très satisfait de la qualité des prestations et
près d’un utilisateur sur deux se déclare plutôt satisfait. La qualité des services
postaux est ainsi largement reconnue à travers les Etats Membres.
Les usagers les plus satisfaits résident aux Pays-Bas (93%) et les moins satisfaits en
Italie (72%).
De façon plus détaillée, les usagers au Danemark (64%) se montrent particulièrement

"très satisfaits" alors que ceux au Portugal (20%), en Italie (16%) et en Espagne
(15%) affirment une satisfaction moins marquée.
Les services postaux
EU 15 34% 48% 14 % 4%
DK 64% 27% 5% 4%
L 55% 38% 7%
IRL 52% 37% 7% 3%
UK 5 1% 38% 7% 3%
NL 45% 48% 7%
EL 44% 43% 11%
A 44% 35% 16 % 5%
FIN 4 1% 46% 10 % 3%
D 37% 46% 13 % 4%
S 32% 45% 16 % 5%
B 32% 42% 19 % 6%
F 30% 48% 16 % 6%
P 20% 64% 12 % 3%
I 16 % 56% 23% 4%
E 15 % 65% 15 % 3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les caractéristiques socio-démogaphiques des utilisateurs ne permettent pas de

différenciations complémentaires.
- Plus d’un quart des usagers insatisfaits

des transports locaux -
Au sein de l’Union européenne, 42% des citoyens empruntent le transport public local.
Parmi ceux-ci, un sur quatre se dit " très satisfait" de la qualité des services fournis par
les métros, trams ou bus de sa région et un peu moins d’un sur deux "plutôt satisfait".
Ce taux global européen de satisfaction atteint ainsi 71% et varie entre 60% en Italie
et 83% en Finlande.
A l’inverse, on trouve 28% d’utilisateurs de ces moyens de locomotion insatisfaits de

leur qualité. Les citoyens exprimant davantage leur insatisfaction à l’égard de ces
moyens locaux de transports se trouvent en Espagne (33%), en Irlande (35%), en
Grèce (36%) et en Italie (40%).
Le transport public local (Trams, Bus, M étro…)
EU 15 25% 46% 22% 6%
DK 40% 37% 16 % 6%
A 39% 35% 16 % 6% 5%
L 37% 42% 16 % 4%
B 35% 46% 13 % 4%
F 34% 44% 14 % 7%
UK 33% 42% 16 % 8%
FIN 30% 53% 14 % 4%
S 30% 49% 16 % 3 %3 %
D 29% 42% 23% 5%
IRL 27% 37% 2 1% 14 %
EL 24% 40% 26% 10 %
P 16 % 55% 19 % 9%
NL 16 % 54% 25% 5%
E 10 % 56% 29% 4%
I 10 % 50% 29% 11%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
En termes socio-démographiques, une distinction se marque :
- au niveau de l’âge : si 67% des 15–24 ans se disent satisfaits des

transports locaux, c’est le cas de 78% des 55 ans et plus
- au niveau de la profession : 65% des employés se déclarent satisfaits
contre 74% d’inactifs
- et dans une moindre mesure au niveau de l’habitat : les transports
publics locaux satisfont 67% des ruraux et 74% des métropolitains
2.7. La compagnie aérienne
- Les compagnies aériennes

largement satisfaisantes -
On a vu précédemment que 36% des citoyens de l’Union interrogés utilisent le

transport aérien. Parmi ceux-ci, 87% se déclarent satisfaits de la compagnie aérienne
qu’ils empruntent le plus souvent.
Ce taux global de satisfaction varie entre 68% en Espagne et 95% en Finlande.
Notons ici que les résultats de l’Espagne et du Portugal doivent être interprétés avec
précaution en raison des faibles bases statistiques (respectivement 87 et 84
répondants).
Au Danemark, 58% des personnes utilisant l’avion comme moyen de transport se

disent "très satisfaits" de la qualité des services fournis par la compagnie aérienne
qu’ils empruntent le plus souvent. Ces usagers "très satisfaits" représentent seulement
8% des répondants en Espagne.
La compagnie aérienne que vous utilisez le plus fréquemment
EU 15 36% 5 1% 7% 5%
DK 58% 3 1% 4% 6%
B 49% 40% 5% 3%
L 48% 44% 5%
A 47% 39% 11%
UK 46% 43% 4% 7%
EL 45% 45% 7%
FIN 42% 53% 3%
IRL 42% 49% 3% 4%
D 40% 48% 6% 5%
NL 33% 59% 4% 3%
S 33% 58% 5% 4%
F 30% 53% 11% 3%4%
I 25% 64% 6% 3%
P 24% 68% 5%
E 8% 60% 20% 8% 4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
D’un point de vue socio-démographique, il apparaît que les personnes les moins
éduquées (15 ans et moins) se montrent davantage "très satisfaites" (51%) des
services aériens que les personnes plus éduquées (30% = différentiel de 21 points). Il
en est de même pour les personnes sans activité professionnelle (40%) par rapport
aux indépendants (28% : différentiel de 12 points).
2.8. La compagnie ferroviaire
- 27% de voyageurs ne sont pas satisfaits

du transport ferroviaire -
Sept voyageurs ferroviaires de l’Union sur dix se montrent satisfaits de la qualité des
prestations fournies par la compagnie ferroviaire qu’ils utilisent habituellement. Notons
ici que dans une très vaste majorité des pays, les citoyens n’ont pas le choix de la
compagnie. Par ailleurs, les pays où les chemins de fer connaissent les lois de la
concurrence (Royaume-Uni, Pays-Bas), la satisfaction ne s’avère pas plus élevée.
Le taux global de satisfaction varie entre 63% au Royaume-Uni et en Allemagne et
93% en Finlande. Notons ici des taux plus d’insatisfaction élevés au Royaume-Uni
(33%), aux Pays-Bas (35%) et surtout en Allemagne (36%).
De façon plus détaillée, on trouve davantage de citoyens "très satisfaits" au

Danemark (49%) et au Luxembourg (43%). A l’inverse, la qualité des services
ferroviaires semble plus contestée dans les deux pays anglo-saxons où l’on trouve
davantage de voyageurs "pas satisfaits du tout", à savoir 11% au Royaume-Uni et
10% en Irlande.
La compagnie ferroviaire que vous utilisez d’habitude
EU 15 19 % 5 1% 20% 7%
DK 49% 34% 10 % 5%
L 43% 40% 16 %
B 39% 5 1% 5% 4%
FIN 36% 57% 5%
A 33% 38% 17 % 7% 6%
EL 29% 5 1% 11% 9%
IRL 27% 48% 15 % 10 %
UK 26% 37% 22% 11% 4%
F 24% 55% 14 % 6%
S 20% 6 1% 13 % 3 %3 %
P 17 % 7 1% 7% 4%
D 16 % 47% 27% 9%
E 14 % 59% 19 % 5% 4%
I 10 % 62% 19 % 6% 3%
NL 5% 58% 28% 7%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Au niveau socio-démographique, l’âge et l’éducation semblent jouer un rôle :

- si 65% des 40-54 ans sont satisfaits, c’est le cas de 75% des plus de 55
ans
- le niveau de satisfaction des personnes ayant étudié jusqu’à 21 ans et
plus atteint 66% contre 77% pour les personnes ayant eu une éducation
jusqu’à 15 ans maximum
3. La qualité de l’offre
Nous venons de voir le taux global de satisfaction à l’égard de chacun des huit services
testés. Cette partie du rapport s’attache plus particulièrement à certains aspects de
la qualité de l’offre des services. Ces questions sont également filtrées sur base
des utilisateurs, à l’exception de l’électricité et de la téléphonie fixe dont les deux ont
été posées à tous les répondants.
Il est primordial ici de discerner les éléments favorables ou défavorables à la

construction du niveau de satisfaction des citoyens de l’Union par rapport aux services
étudiés. Dès lors, afin de permettre deux niveaux d’analyse – générale et spécifique -
des données, les pages qui suivent détaillent par service les résultats obtenus non
seulement de manière globale mais aussi à l’aide de croisements de plusieurs
questions :
- la satisfaction par rapport à une série d’aspects propres à chaque

service, au niveau de l’Union ;
- la satisfaction croisée entre le niveau global selon la question 2 et le

niveau spécifique selon chaque aspect envisagé ci-dessus, ceci nous
permet de comprendre comment se construit la satisfaction/
l’insatisfaction dans le détail ;
- l’aspect du service qui, selon le répondant, devrait être amélioré le plus ;
- et enfin, la disposition du répondant à payer davantage pour

l’amélioration de cet aspect jugé prioritaire.
3.1. L’électricité
Source questionnaire : Questions 3.1.1, 3.1.2, 3.1.3
- 29% des citoyens plutôt pas satisfaits de la production

de l’électricité à l’égard de l’environnement -
Les différents aspects de la qualité de l’offre d’électricité sont positivement reconnus

par l’ensemble des répondants. Au sein de l’Union européenne, les citoyens semblent
particulièrement satisfaits du (faible) nombre de coupures de courant (84%).
Ensuite plus de sept personnes sur dix se déclarent plutôt satisfaites du service de
réparation, de la clarté des factures et également de la possibilité de mesurer
leur propre consommation. Pour ces deux derniers points, on relève toutefois un
individu sur cinq insatisfait.
La manière dont l’électricité est produite par rapport à l’environnement
contente 59% des citoyens de l’Union mais déplaît à 29% d’autres. C’est l’aspect de la
qualité qui rassemble le plus d’insatisfaits.
Enfin, la gestion des plaintes satisfait 55% des habitants alors que 29% ne se
prononcent pas, probablement pour n’avoir pas encore expérimenté cet aspect de la
qualité du service.
Q 3 .1.1. J e v a is à prés e nt v o us lire dif f ére nt e s pro po s it io ns re la t iv e s à la

qua lit é de l’o f f re d’éle c t ric it é. P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z v o us m e
dire s i v o us e n êt e s ...
P lutô t satisfait P lutô t pas satisfait [NSP /SR]
Le nombre de coupures de
84% 13 % 4%
courant
Le service de réparation en cas

de coupures de courant ou de 73 % 12 % 15%
problèmes de réseau
La clart é des f actures d’électricité 73 % 20% 6%
La possibilité de mesurer
sa propre consommat ion 70 % 20% 10 %
d’électricité
La manière dont l’électricit é est

produite par rapport à 59 % 29% 12 %
l’environnement
La gest ion des plaint es 55% 16 % 29%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Si l’on s’attache plus particulièrement aux citoyens "plutôt pas satisfaits" au niveau
de l’Union, un traitement statistique supplémentaire de cette question nous permet de
constater que 26% des répondants ne se montrent pas satisfaits d’un seul aspect ;
15% de deux ; 9% de trois ; 3% de quatre ; 2% de cinq et moins d’1% s’avère
insatisfaits des six aspects cités. On peut donc en conclure qu’il s’agit plutôt d’une
insatisfaction spécifique que générale par rapport à l’ensemble des points envisagés ici.
Et enfin, 22% de répondants ont marqué leur satisfaction à l’égard de chacun des
aspects cités.
Comment les citoyens se positionnent-ils en terme de satisfaction (ou d’insatisfaction)

par rapport à chacun des items, et ce comparé au niveau de satisfaction global
exprimé précédemment.
En ce qui concerne le nombre de coupures de courant, si deux-tiers des citoyens

insatisfaits globalement de leur compagnie d’électricité se disent plutôt satisfaits de ce
point, 30% en revanche y trouvent un justificatif à leur insatisfaction globale.
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Pas
Q3.1.1. « Le nombre de coupures de courant » Total Satisfait
satisfait
Plutôt satisfait 84% 85% 67%

Plutôt pas satisfait 13% 11% 30%
Si une majorité d’insatisfaits globaux se déclarent contents du service de réparation,

cet aspect engendre toutefois un tiers d’insatisfaits.
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Pas
Q3.1.1. « Le service de réparation » Total Satisfait
satisfait

Les clients insatisfaits de leur compagnie d’électricité en général se montrent tout à fait
partagés en terme de satisfaction/ d’insatisfaction à l’égard de la clarté de leurs
factures.
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Pas
Q3.1.1. « La clarté des factures » Total Satisfait
satisfait

Parmi les insatisfaits de leur compagnie, quatre citoyens sur dix s’avèrent insatisfaits
de la possibilité de mesurer leur consommation d’électricité.
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Q3.1.1. « La possibilité de mesurer sa propre Pas
Total Satisfait
consommation » satisfait

La façon dont la production d’électricité s’effectue par rapport à

l’environnement ne ravit pas 29% des consommateurs de l’Union, ce chiffre passe à
37% de ceux insatisfaits de leur compagnie d’électricité. En revanche, 48% de ces
derniers se montrent satisfaits de cet aspect.
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Q3.1.1. « La manière dont l’électricité est Pas
Total Satisfait
produite par rapport à l’environnement » satisfait

On constate qu’une majorité de répondants insatisfaits de leur compagnie d’électricité

se déclarent insatisfaits par rapport à la gestion des plaintes (52%).
Q2. Votre compagnie

d’électricité
Pas
Q3.1.1. « La gestion des plaintes » Total Satisfait
satisfait

Une approche globale des points détaillés ci-dessus fait apparaître que la principale
cause d’insatisfaction des personnes non contentes de leur compagnie d’électricité
serait la gestion des plaintes (52%), suivi de la clarté des factures (49%) et la
possibilité de mesurer leur propre consommation (40%).
Les citoyens de l’union étaient également, au cours de cette étude, amenés à évaluer
l’aspect la qualité de l’offre d’électricité qui, selon eux, doit être amélioré le
plus. Le graphe ci-dessous donne un aperçu détaillé des réponses par pays.
Au niveau de l’Union européenne, la principale réponse citée est la manière dont

l’électricité est produite par rapport à l’environnement (29%). Cette réponse
atteint même 41% en France mais ne représente une préoccupation que pour 10%
des Finlandais.
Ensuite 16% des répondants jugent que la clarté des factures doit faire l’objet d’une
amélioration. Ils sont 41% à abonder dans ce sens en Suède.
La possibilité de mesurer sa consommation doit être amélioré pour 13% des

consommateurs de l’Union et représente une priorité pour 20% des Français.
Le nombre de coupures de courant, le service de réparation et la gestion des

plaintes obtiennent des scores de citation similaires. On notera toutefois que le
nombre de coupures de courant revêt un caractère prioritaire pour 20% des habitants
au Portugal et 19% en Grèce.
Q 3 .1.2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt l’o f f re d’éle c t ric it é do it êt re

a m élio ré le plus ?
La manière do nt l’ électricité est pro duite par rappo rt à l’ enviro nnement

La clarté des factures d’ électricité
La po ssibilité de mesurer sa pro pre co nso mmatio n d’ électricité
Le no mbre de co upures de co urant
Le service de réparatio n en cas de co upures de co urant o u de pro blèmes de réseau
La gestio n des plaintes
[NSP /SR]
EU 15 29% 16 % 13 % 7% 7% 6% 23%
F 4 1% 9% 20% 6% 8% 5% 11%
D 37% 18 % 15 % 4% 5% 19 %
L 37% 11% 16 % 4% 4% 27%
IRL 36% 9% 15 % 9% 10 % 6% 14 %
NL 33% 19 % 6% 8% 5% 7% 2 1%
DK 28% 23% 6% 5% 7% 28%
B 26% 15 % 12 % 7% 7% 8% 25%
UK 26% 10 % 9% 8% 9% 10 % 28%
I 25% 22% 10 % 6% 7% 7% 24%
E 2 1% 11% 14 % 10 % 10 % 4% 3 1%
A 20% 15 % 8% 3%3%3% 49%
EL 19 % 25% 9% 19 % 14 % 4% 10 %
S 14 % 4 1% 10 % 5% 26%
P 14 % 11% 12 % 20% 15 % 4% 25%
FIN 10 % 24% 13 % 12 % 9% 3 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les aspects prioritaires de la qualité de l’offre d’électricité diffèrent selon

l’appartenance à certaines catégories socio-démographiques.
- ‘La manière dont l’électricité est produite par rapport à l’environnement’

est un aspect plus prioritaire pour les personnes ayant bénéficié d’une
éducation plus longue.
- Les indépendants s’expriment plus en faveur de l’amélioration de la
clarté des factures.
Le service
de
La manière dont La possibilité réparation
La clarté Le nombre
l’électricité est de mesurer sa en cas de La gestion
des de
produite par propre coupures des [NSP/SR]
factures coupures
rapport à consommation de courant plaintes
d’électricité de courant
l’environnement d’électricité ou de
problèmes
de réseau
TOTAL EU 15 29% 16% 13% 7% 7% 6% 23%
SEXE
Hommes 30% 16% 13% 6% 7% 6% 22%
Femmes 28% 16% 12% 8% 7% 6% 23%
AGE
15-24 33% 14% 13% 8% 8% 10% 14%
25-39 33% 15% 15% 7% 8% 7% 15%
40-54 31% 19% 15% 7% 7% 5% 16%
55 & + 22% 15% 9% 6% 6% 4% 38%
EDUCATION
15 & - 21% 16% 10% 6% 7% 5% 36%
16-20 30% 16% 14% 7% 7% 7% 18%
21 & + 38% 15% 13% 6% 7% 6% 15%
PROFESSION
Indépendant 27% 20% 13% 9% 6% 6% 18%
Employé 39% 16% 15% 6% 7% 5% 12%
Ouvrier 24% 17% 16% 8% 7% 6% 21%
Sans act.prof. 24% 14% 10% 6% 8% 6% 30%
HABITAT
Métropoles 30% 18% 14% 5% 8% 6% 19%
Villes 30% 16% 12% 6% 6% 6% 24%
Zones rurales 27% 12% 12% 9% 8% 6% 24%
Une vaste majorité de répondants seraient prêts à payer plus pour leur
électricité uniquement si celle-ci provenait davantage des sources d’énergie
renouvelables. En revanche, ils ne sont prêts à supporter une augmentation des
coûts pour subir moins de coupures de courant, ni pour un service de réparation
continu, ni pour une meilleure gestion des plaintes, ni pour pouvoir vérifier sa
consommation et encore moins pour recevoir des factures plus claires.
On peut déduire de ce constat que si les citoyens de l’Union européenne se montrent

touchés par la portée de la production d’électricité sur l’environnement et les
problèmes d’énergie à l’heure actuelle, ils ne semblent en revanche pas disposés à
supporter un coût supplémentaire pour obtenir des factures claires ou un service de
réparation continu par exemple. Ces aspects seraient ainsi du ressort de l’intérêt
général et ne doivent pas alourdir la facture des citoyens.
Q .3 .1.3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o t re éle c t ric it é

s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
une partie plus impo rtante de vo tre électricité

66% 3 1%
pro venait de so urces d’ énergie reno uvelables ?
le no mbre de co upures de co urant par an était réduit

27% 70%
de mo itié?
vo tre co mpagnie garantissait un service de

26% 67%
réparatio n 24 heures sur 24?
les plaintes étaient mieux traitées? 24% 73%
il était po ssible de vérifier sa pro pre co nso mmatio n

24% 72%
d’ électricité ?
vo s factures d’ électricité étaient rendues plus claires

13 % 85%
et plus faciles à co mprendre?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.2. La téléphonie fixe
La téléphonie fixe reste un service qui n’est pas encore "libéralisé" dans une majorité
d’Etats Membres. Dans quelle mesure les citoyens de l’Union sont-ils satisfaits à l’égard
de divers aspects de la qualité de l’offre de ce service ?
- Une qualité sonore excellente,

mais un coût d’installation insatisfaisant -
Près de neuf citoyens sur dix se déclarent satisfaits de la qualité sonore des
communications téléphoniques. On observe également un haut niveau de
satisfaction en ce qui concerne la clarté des factures (79%), l’existence de
services optionnels (70%) et le service de réparation en cas de besoin (68%).
Du côté des aspects qui rencontrent moins la satisfaction des consommateurs, se

trouvent le coût de l’installation d’une ligne (34% d’insatisfaits) et le service lors
des contacts avec la compagnie téléphonique (26%).
Q 3 .2 .1. J e v a is à prés e nt v o us lire dif f ére nt e s pro po s it io ns re la t iv e s à la

qua lit é de l’o f f re de la t élépho nie f ixe P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z
v o us m e dire s i v o us e n êt e s ...
La qualité du so n des co mmunicatio ns télépho niques 87% 12 %
La clarté des factures télépho niques 79% 18 %
L’ existence de services co mplémentaires

70% 10 % 19 %
tels que la messagerie vo cale, le transfert d’ appels, etc.
Le service de réparatio n en cas d’ interruptio ns

68% 16 % 15 %
de co mmunicatio n o u co upures de ligne
Le service lo rs des co ntacts avec

66% 26% 8%
la co mpagnie de télépho nie
Le temps d’ attente po ur l’ installatio n

53% 16 % 30%
d’ une no uvelle ligne
Le co ût d’ installatio n d’ une no uvelle ligne 33% 34% 33%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Du côté des citoyens "insatisfaits" à cette question, on peut relever que 25% se
montrent insatisfaits vis-à-vis d’un seul item ; 17% vis-à-vis de deux ; 11% de trois ;
5% de quatre ; 3% de cinq et moins de 1% se disent insatisfaits par rapport à six ou
aux sept aspects de la qualité de l’offre en électricité. Notons encore que 14% des
citoyens ont exprimé leur satisfaction pour chacun des items cités.
Voyons à présent l’impact de la satisfaction/ l’insatisfaction globale croisée avec les

sept items étudiés ici.
Le tableau ci-dessous nous montre que la qualité du son ne représente pas une
réelle cause d’insatisfaction. En effet, 80% des insatisfaits globalement expriment leur
satisfaction quant à cet aspect précis.
Q2. Votre fournisseur

de téléphonie fixe
Pas
Q3.2.1. « La qualité du son » Total Satisfait
satisfait

En ce qui concerne la clarté des factures, les avis sont légèrement plus partagés. En
effet, un peu plus d’un tiers des insatisfaits de façon générale (36%) conservent leur
insatisfaction sur cette problématique.

Pas
satisfait

L’existence de services complémentaires engendre l’insatisfaction de 20% de

citoyens insatisfaits de leur fournisseur, mais en satisfait près de 60%.

Pas
Q3.2.1. « L’existence de services complémentaires » Total Satisfait
satisfait

Parmi les répondants insatisfaits de leur opérateur fixe, 33% le sont du service de
réparation en cas de nécessité.

Pas
satisfait

Le service reçu par les citoyens lorsqu’ils contactent leur fournisseur de téléphonie
fixe semble poser davantage de problèmes. En effet, parmi les citoyens insatisfaits
globalement, on trouve une proportion quasi identique de répondants contents ou
mécontents de cet aspect. En d’autres termes, le service reçu représente un critère
important d’insatisfaction.

Q3.2.1. « Le service lors des contacts avec la Pas
Total Satisfait
compagnie » satisfait

Parmi les citoyens mécontents en général de leur opérateur, si une majorité s’avère
satisfaite du temps nécessaire à l’installation d’une ligne, on en trouve un sur
quatre insatisfaits de cette attente.

Q3.2.1. « Le temps d’attente pour l’installation d’une Pas
Total Satisfait
nouvelle ligne » satisfait

Les coûts liés à l’installation d’une nouvelle ligne téléphonique représentent la

cause de l’insatisfaction de bon nombre de citoyens mécontents de leur opérateur. En
effet, 50% d’insatisfaits globaux manifestent leur insatisfaction à l’égard de cet aspect.

Pas
Q3.2.1. « Le coût d’installation d’une ligne » Total Satisfait
satisfait

En résumé, les principales sources d’insatisfaction des citoyens (insatisfaits de manière

générale de leur fournisseur de téléphonie fixe) sont :
- le coût de l’installation d’une ligne (50%),
- le service reçu lorsqu’ils contactent celui-ci (46%),
- la clarté des factures (36%)
- et le service de réparation (33%).
Lorsque l’on interroge les citoyens de l’Union européenne afin de connaître quel
élément de l’offre de téléphonie fixe nécessite d’être amélioré en priorité, on
note divers enseignements.
Le coût d’installation d’une ligne apparaît comme l’aspect sur lequel les
compagnies de téléphonie fixe doivent travailler le plus (19%). Ce constat est d’autant
plus vrai en Allemagne (27%).
Ensuite, le service lors des contacts (14%), la clarté des factures (12%) et le
service de réparation (10%) obtiennent des scores de citation relativement proches.
On peut relever ici qu’un habitant cinq en France et au Danemark souhaite de
meilleurs contacts avec sa compagnie et un habitant sur quatre en Grèce s’exprime en
faveur de la clarté des factures.
Q 3 .2 .2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt l’o f f re de t élépho nie f ixe

do it êt re a m élio ré le plus ?
Le co ût d’ installatio n d’ une no uvelle ligne
Le service lo rs des co ntacts avec la co mpagnie de télépho nie
La clarté des factures télépho niques
Le service de réparatio n en cas d’ interruptio ns de co mmunicatio n o u co upures de ligne
La qualité du so n des co mmunicatio ns télépho niques
Le temps d’ attente po ur l’ installatio n d’ une no uvelle ligne
La dispo nibilité de services co mplémentaires tels que la messagerie vo cale, le transfert d’ appels, etc
[NSP /SR]
EU 15 19 % 14 % 12 % 10 % 7% 6% 4% 28%
D 27% 14 % 10 % 9% 6% 9% 23%
P 24% 8% 10 % 13 % 6% 4% 4% 32%
NL 22% 18 % 6% 10 % 8% 5% 7% 25%
E 2 1% 9% 12 % 9% 6% 6% 3% 34%
F 19 % 20% 13 % 13 % 12 % 4% 5% 13 %
IRL 18 % 14 % 8% 11% 13 % 10 % 6% 18 %
L 17 % 6% 10 % 6% 8% 11% 4% 38%
FIN 17 % 5% 11% 7% 5% 4% 3% 48%
UK 16 % 14 % 9% 9% 10 % 5% 6% 3 1%
B 13 % 11% 14 % 11% 10 % 8% 5% 29%
A 13 % 11% 7% 5% 5% 4% 54%
DK 12 % 20% 11% 8% 3% 10 % 4% 32%
S 12 % 18 % 5% 5% 4% 3%3% 50%
I 12 % 14 % 16 % 13 % 3% 5% 35%
EL 8% 13 % 25% 16 % 11% 5% 5% 16 %
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les attentes des citoyens de l’Union européenne en matière de qualité de la téléphonie

fixe varie selon les catégories socio-démographiques :
- Le coût d’installation d’une ligne préoccupe plus fortement les

personnes âgées de 25 à 39 ans.
- Leurs cadets (15-24 ans), quant à eux, souhaitent une amélioration du
temps d’attente pour l’installation d’une nouvelle ligne.
- Plus une personne a une éducation longue, plus elle pense que le coût
d’installation et le service reçu doivent être revus.
Le service de La disponibilité
Le service Le temps
réparation en de services
Le coût lors des La clarté La qualité du d’attente
cas complémentaires
d’installation contacts des son des pour
d’interruptions tels que la
d’une avec la factures communica- l’installation [NSP/SR]
de communica- messagerie
nouvelle compagnie télépho- tions d’une
tion ou vocale, le
ligne de niques téléphoniques nouvelle
coupures de transfert
téléphonie ligne
ligne d’appels, etc
TOTAL EU 15 19% 14% 12% 10% 7% 6% 4% 28%
SEXE
Hommes 20% 13% 12% 11% 7% 7% 4% 26%
Femmes 18% 15% 12% 10% 7% 5% 4% 30%
AGE
15-24 22% 15% 12% 13% 9% 11% 5% 13%
25-39 26% 17% 11% 10% 8% 7% 4% 17%
40-54 20% 16% 11% 12% 7% 4% 5% 26%
55 & + 10% 10% 13% 8% 6% 4% 3% 46%
EDUCATION
15 & - 12% 9% 13% 10% 8% 4% 3% 41%
16-20 21% 15% 11% 11% 7% 8% 4% 23%
21 & + 23% 20% 12% 10% 6% 4% 5% 20%
PROFESSION
Indépendant 16% 18% 10% 10% 7% 10% 5% 24%
Employé 24% 18% 11% 11% 8% 6% 3% 19%
Ouvrier 21% 14% 10% 13% 7% 6% 5% 24%
Sans act.prof. 15% 11% 14% 10% 7% 5% 4% 34%
HABITAT
Métropoles 21% 14% 12% 12% 6% 7% 4% 23%
Villes 17% 16% 12% 9% 8% 5% 4% 29%
Zones rurales 18% 12% 12% 11% 7% 6% 3% 31%
Les citoyens de l’union européenne ne se montrent pas disposé à payer pour

l’amélioration des aspects qualitatifs de leur téléphonie fixe. En effet, si le coût
d’installation et les services reçus lors de contacts apparaissent comme les points
principaux à améliorer, une vaste majorité de répondants (respectivement 76% et
83%) ne veulent pas payer pour bénéficier d’une amélioration qualitative de ces deux
aspects. On peut légitimement supposer que les citoyens considèrent cet aspect
comme faisant partie intégrante de la fourniture de ce service et qu’ils n’ont pas à
assumer ce coût.
On note, en revanche, qu’un tiers des personnes interrogées se disent disposées à

payer pour recevoir davantage de services complémentaires. Ceux-ci sont donc perçus
comme un "plus" fourni par les fournisseurs et non comme des prestations "incluses".
Q .3 .2 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o s s e rv ic e s de
t élépho nie f ixe s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
o n vo us o ffrait davantage
33% 66%
de services co mplémentaires?
la qualité du so n était amélio rée ? 29% 69%
vo tre co mpagnie garantissait un service

25% 73%
de réparatio n 24 heures sur 24?
le temps d’ attente po ur l’ installatio n

25% 72%
d’ une no uvelle ligne était réduit ?
vo s factures de télépho nie fixe étaient

20% 79%
plus claires et plus faciles à co mprendre ?
le co ût po ur l’ installatio n d’ une
20% 76%
no uvelle ligne était réduit ?
le service lo rs des co ntacts avec la

16 % 83%
co mpagnie de télépho nie était amélio ré ?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Dans ce chapitre consacré à la téléphonie mobile, nous avons distingué les utilisateurs
ayant un contrat avec des factures (43%), des usagers achetant leurs crédits d’appel à
l’avance (55%).
3.3.1. Les utilisateurs sous contrat
- Les usagers de la téléphonie mobile sont

satisfaits des détails de l’offre -
Plus de huit utilisateurs sous contrat sur dix expriment leur satisfaction à l’égard de la
clarté des factures et de la disponibilité de services complémentaires.
On observe également un très haut niveau de satisfaction à l’égard de la qualité
sonore des communications et de la couverture du réseau puisque sept usagers sur
dix se disent satisfaits.
Enfin, plus de deux-tiers des adeptes de la téléphonie mobile recevant des factures se
montrent satisfaits par rapport au service lorsqu’ils contactent leur opérateur
ainsi que par rapport à la possibilité d’utiliser leur portable à l’étranger.
Q 3 .3 .1. J e v a is à prés e nt v o us lire dif f ére nt e s pro po s it io ns re la t iv e s

à la qua lit é de l’o f f re de la t élépho nie m o bile . P o ur c ha c un de c e s
a s pe c t s , po uv e z v o us m e dire s i v o us e n êt e s ...
La clarté des factures de télépho nie mo bile 84% 12 %4 %
La dispo nibilité de services co mplémentaires tels

8 1% 8 % 11%
que la messagerie vo cale, le transfert d’ appels etc.
La qualité du so n des co mmunicatio ns

76% 23%
sur le réseau de télépho nie mo bile
La co uverture du réseau de vo tre

73% 26%
fo urnisseur de télépho nie mo bile

68% 24% 8%
vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
La po ssibilité d’ utiliser vo tre télépho ne

67% 16 % 17 %
mo bile à l’ étranger (le ‘ ro aming’ )
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Parmi les répondants se déclarant plutôt insatisfaits, on en trouve 28% citant un seul
des aspects étudiés ; 18% citant deux aspects ; et moins de 9% citant trois aspects au
moins. L’insatisfaction se marque donc davantage à l’égard d’un seul point en
particulier que de tous les éléments.
En croisant la satisfaction/ l’insatisfaction globale à l’égard de l’opérateur de téléphonie

mobile utilisant un contrat, on constate que la clarté des factures est responsable
de l’insatisfaction de 27% des usagers insatisfaits globalement de leur fournisseur.

de téléphonie mobile
Pas
satisfait

La disponibilité de services complémentaires joue un rôle mineur dans

l’insatisfaction des usagers. En effet, une grande majorité de répondants mécontents
de manière générale se montrent ravis de cet aspect (78%).

Q3.3.1. « La disponibilité de services Pas
Total Satisfait
complémentaires » satisfait

Parmi les adeptes des contrats de téléphonie mobile insatisfaits de leur opérateur, si
une courte majorité se dit satisfaite de la qualité sonore des communications, on
compte 46% d’usagers mécontents de cet aspect.

Pas
satisfait

Le constat souligné précédemment pour la qualité sonore peut s’appliquer de façon

quasi similaire à la couverture du réseau.

Pas
Q3.3.1. « La couverture du réseau » Total Satisfait
satisfait

Le service reçu par les usagers lorsqu’ils contactent leur opérateur participe de façon
très importante à leur insatisfaction. En effet, parmi les insatisfaits globaux, 60%
s’avèrent mécontents des prestations de leur opérateur lorsqu’ils le contactent.

Pas
Q3.3.1. « Le service lors de contacts » Total Satisfait
satisfait

Parmi les usagers insatisfaits de leur opérateur mobile de façon générale, plus d’un sur
quatre semble mécontent de la possibilité d’utiliser son portable à l’étranger.

Q3.3.1. « La possibilité d’utiliser votre téléphone à Pas
Total Satisfait
l’étranger » satisfait

Un bref résumé des points analysés ci-dessus nous montre que l’insatisfaction générale
à l’égard de l’opérateur de téléphonie mobile sous contrat est alimentée principalement
par :
- les services reçus lors de contacts avec leur fournisseur (60%),
- la qualité sonore (46%)
- et la couverture du réseau (45%).
Quel est selon les répondants disposant d’un contrat avec leur opérateur, l’aspect qui
devrait représenter une priorité en terme d’amélioration ?
La couverture du réseau représente un aspect primordial pour 29% de ces

utilisateurs. Les résidents en Espagne (44%), en Grèce (41%) et en Suède (40%)
sont plus nombreux à exprimer leurs souhaits d’amélioration de cet élément.
Au niveau de l’Union européenne, 16% trouvent que le service lors de contacts

avec l’opérateur pourraient être meilleurs. Ce résultat atteint même 25% au
Danemark.
Le ‘roaming’ et la qualité sonore des communications représentent une priorité
pour respectivement 13% et 11% des usagers sous contrat.
Enfin, la clarté des factures ainsi que la disponibilité de services
complémentaires ne semblent pas être pour les répondants une réelle priorité en
terme d’amélioration.
Q 3 .3 .2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt l’o f f re de t élépho nie m o bile

La co uverture du réseau de vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
Le service lo rs des co ntacts avec vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
La po ssibilité d’ utiliser vo tre télépho ne mo bile à l’ étranger (le ‘ ro aming’ )
La qualité du so n des co mmunicatio ns sur le réseau de télépho nie mo bile
La clarté des factures de télépho nie mo bile
La dispo nibilité de services co mplémentaires co mme la messagerie vo cale, le transfert d’ appels etc.
[NSP /SR]
EU 15 29% 16 % 13 % 11% 7% 4% 20%
E 44% 13 % 9% 8% 4% 3% 19 %
EL 4 1% 6% 7% 14 % 13 % 3% 15 %
S 40% 6% 6% 5% 5% 36%
P 37% 10 % 12 % 12 % 5% 23%
F 35% 23% 13 % 14 % 8% 4% 5%
L 33% 5% 9% 15 % 4% 3% 30%
IRL 29% 12 % 2 1% 16 % 4% 7% 12 %
UK 28% 15 % 15 % 9% 9% 5% 20%
NL 28% 9% 12 % 14 % 12 % 5% 20%
B 26% 6% 16 % 14 % 9% 5% 24%
DK 23% 25% 9% 9% 10 % 22%
D 22% 19 % 18 % 11% 7% 4% 19 %
A 2 1% 11% 6% 7% 3% 53%
I 18 % 10 % 4% 10 % 56%
FIN 15 % 13 % 6% 11% 7% 46%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les résultats en Italie sont uniquement mentionnés à titre indicatif et doivent être lus
avec la plus grande précaution étant donné la faible base de répondants équivalente à
29 personnes.
Voyons à présent le rôle joué par la catégorie socio-démographique du répondant sur

l’aspect de la téléphonie mobile qu’il souhaite voir améliorer en priorité.
- Les personnes âgées de 55 ans et plus accordent moins d’importance à

la couverture du réseau. Les plus jeunes, principalement, souhaitent de
meilleurs services lorsqu’ils contactent leur opérateur ainsi qu’une
amélioration du roaming.
- Plus une personne a une éducation longue, plus elle souhaite une
meilleure couverture du réseau.
- Le même souhait est exprimé par les personnes habitant des zones
rurales.
La
La Le service La disponibilité
possibilité La qualité du
couverture lors des La clarté de services
d’utiliser son des
du réseau contacts des complémentaires
votre communi-
de votre avec votre factures comme la
téléphone cations sur le [NSP/SR]
fournisseur fournisseur de messagerie
mobile à réseau de
de de téléphonie vocale, le
l’étranger téléphonie
téléphonie téléphonie mobile transfert
(le mobile
mobile mobile d’appels etc.
‘roaming’)
TOTAL EU 15 29% 16% 13% 11% 7% 4% 20%
SEXE
Hommes 29% 17% 15% 9% 7% 3% 21%
Femmes 29% 14% 11% 13% 8% 5% 19%
AGE
15-24 33% 20% 18% 10% 7% 2% 10%
25-39 29% 18% 10% 11% 9% 5% 17%
40-54 30% 13% 15% 10% 6% 5% 20%
55 & + 22% 11% 12% 13% 7% 1% 34%
EDUCATION
15 & - 25% 15% 14% 7% 5% 1% 33%
16-20 27% 15% 14% 13% 9% 4% 18%
21 & + 33% 18% 12% 10% 7% 4% 17%
PROFESSION
Indépendant 27% 20% 14% 11% 6% 4% 18%
Employé 31% 18% 12% 12% 6% 4% 17%
Ouvrier 30% 11% 18% 9% 8% 4% 20%
Sans act.prof. 26% 13% 13% 11% 10% 2% 24%
HABITAT
Métropoles 29% 20% 15% 9% 5% 3% 20%
Villes 26% 17% 11% 11% 8% 4% 23%
Zones rurales 33% 9% 14% 13% 10% 5% 17%
Les adeptes de la téléphonie mobile sous contrat seraient-ils prêts à payer

davantage pour bénéficier des progrès qu’ils revendiquent ?
Pour l’ensemble des items considérés sur cette dimension, une majorité (relativement
forte) d’usagers ne se montrent pas disposés à payer un "surcoût" même s’ils jugent
que ces aspects doivent être améliorés.
Un peu plus d’un répondant sur quatre (42%) s’avoue disposé à payer plus pour une
amélioration des services de ‘roaming’, et environ un tiers pour une meilleure
couverture du réseau (32%).
Par ailleurs, une très vaste majorité d’usagers ne se voient certainement pas ouvrir
leurs portefeuilles pour obtenir de meilleurs prestations de services de la part de leur
opérateur (85%) et encore moins pour recevoir des factures plus claires (89%).
t élépho nie m o bile s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
la po ssibilité d’ utiliser vo tre télépho ne

42% 56%
mo bile à l’ étranger était amélio rée (le ‘ ro aming’ )?
la co uverture du réseau était amélio rée? 32% 66%
davantage de services co mplémentaires vo us étaient

25% 74%
o fferts?
la qualité du so n était co nsidérablement amélio rée? 22% 76%
le service lo rs des co ntacts avec vo tre

14 % 85%
co mpagnie de télépho nie mo bile était amélio ré ?
les factures de télépho nie mo bile étaient

11% 89%
plus claires et plus co mpréhensibles?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.3.2. Les utilisateurs de crédits d’appels ‘prépayés’
Si l’on se tourne à présent vers les utilisateurs de téléphones mobiles qui emploient
des crédits d’appel prépayés, on constate également un haut niveau de satisfaction à
l’égard des différents aspects de la qualité de l’offre envisagés ici.
- Une satisfaction quasi totale pour la facilité avec

laquelle on peut recharger ses crédits d’appel -
Au niveau de l’Union européenne, plus de neuf répondants sur dix se montrent plutôt
satisfaits de la facilité pour recharger leurs crédits d’appel. Par ailleurs, la qualité
du son ne semble pas représenter une réelle source d’insatisfaction. Le temps dont on
bénéficie pour utiliser ses crédits d’appels représente une source de satisfaction pour
74% des utilisateurs mais une source d’insatisfaction pour 23% d’autres.
Q 3 .3 .4 . J e v a is à prés e nt v o us lire dif f ére nt e s pro po s it io ns re la t iv e s

à la qua lit é de v o t re f o urnis s e ur de c rédit d’a ppe l prépa yé. P o ur
c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z v o us m e dire s i v o us e n êt e s ...
La facilité po ur recharger
92% 7%
vo s crédits d’ appel
La qualité du so n des co mmunicatio ns

8 1% 18 %
de télépho nie mo bile
La co uverture de réseau de vo tre

77% 22%
fo urnisseur de télépho nie mo bile

75% 14 % 11%
vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
Le temps do nt vo us bénéficiez 74% 23%

po ur utiliser le crédit d’ appel
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Si 29% des partisans des appels prépayés se montrent insatisfaits par rapport à un
seul des éléments cités ci-dessus ; ils ne sont plus que 14% à se montrer insatisfaits
de deux points et 5% de trois éléments ; une proportion très minime est mécontente
par rapport à quatre aspects voire l’ensemble des cinq aspects. Le constat ici est
relativement semblable à ce qui a été observé pour la téléphonie mobile sous contrat :
l’insatisfaction se marque plus à l’égard d’un point en particulier qu’à l’égard de tous
les éléments.
Tout comme pour les autres services étudiés, l’analyse du rôle joué par ces différents
aspects dans la construction du niveau de satisfaction et surtout de l’insatisfaction
globale nous fournit des enseignements complémentaires.
La facilité de recharger ses crédits d’appel remporte un large consensus des

usagers en termes de satisfaction. Il en est de même auprès des répondants
insatisfaits de façon générale de leur opérateur qui ne semblent pas invoquer cet
aspect comme source de leur insatisfaction.

Q3.3.4. « La facilité pour recharger vos crédits Pas
Total Satisfait
d’appels » satisfait

Parmi les adeptes des appels prépayés insatisfaits de leur fournisseur, plus d’un sur
quatre se montre mécontent de la qualité du son des communications (27%). Ce
résultat semble meilleur ici que pour les usagers ayant un contrat (46%).

Pas
satisfait

Les avis semblent un peu plus mitigés en ce qui concerne la couverture du réseau.
En effet, si une majorité d’insatisfaits globaux se montrent satisfaits de cet aspect, on
relève en revanche 40% d’insatisfaits de l’étendue du réseau de leur opérateur.
Rappelons que c’est le cas de 45% d’usagers sous contrat.

Pas
Q3.3.4. « La couverture du réseau » Total Satisfait
satisfait

Les usagers mécontents de façon générale de leur fournisseur d’appels payés à

l’avance se déclarent pour près d’un tiers (32%) insatisfaits des prestations reçues
lorsqu’ils contactent leur opérateur. Notons ici que ce chiffre atteint 60% des
usagers facturés régulièrement dans le cadre d’un contrat.

Pas
Q3.3.4. « Le service lors des contacts » Total Satisfait
satisfait

Parmi les répondants insatisfaits de leur fournisseur de crédits d’appel, 38% invoquent
le temps pour utiliser leurs crédits comme facteur d’insatisfaction.

Pas
Q3.3.4. « Le temps pour utiliser le crédit d’appel » Total Satisfait
satisfait

Les principaux éléments spécifiques de mécontentement des usagers qui se disent

insatisfaits de leur fournisseur d’appels prépayés en général sont les suivants :
- la couverture du réseau (40%),
- le temps pour utiliser les crédits (38%)
- et le service reçu lorsqu’ils contactent leur opérateur (32%).
La couverture du réseau semble, tout comme pour les utilisateurs recevant des
factures, le point essentiel à améliorer pour les partisans de crédits d’appel
(27%). Les habitants en Grèce se montrent les plus sensibles à ce problème (48%).
Ensuite le temps dont on dispose pour utiliser ses crédits d’appels constitue une
piste d’amélioration pour 17% des utilisateurs dans l’Union européenne. Cet élément
est très largement cité aux Pays-Bas (44%) et en France (41%).
La qualité sonore et le service lors de contacts avec l’opérateur obtiennent un

même score de citation (12%). Les situations varient toutefois entre les pays : la
qualité sonore constitue une priorité principalement pour les deux pays anglo-saxons
(20% en Irlande et 19% au Royaume-Uni) alors que le service semble préoccuper
davantage en Allemagne (19%) et au Danemark (18%).
Q 3 .3 .5 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt l’o f f re de la t élépho nie

m o bile do it êt re a m élio ré le plus ?
La co uverture de réseau de vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
Le temps do nt vo us bénéficiez po ur utiliser le crédit d’ appel
La qualité du so n des co mmunicatio ns de télépho nie mo bile
Le service lo rs des co ntacts avec vo tre fo urnisseur de télépho nie mo bile
La facilité po ur recharger vo s crédits d’ appel
[NSP /SR]
EU 15 27% 17 % 12 % 12 % 6% 27%
EL 48% 16 % 10 % 4% 5% 18 %
P 40% 14 % 13 % 7% 5% 22%
IRL 38% 16 % 20% 9% 5% 12 %
L 34% 13 % 14 % 3% 6% 30%
E 33% 20% 11% 10 % 4% 23%
I 30% 4% 8% 12 % 3% 44%
F 29% 4 1% 12 % 7% 5% 6%
S 29% 9% 9% 9% 4% 40%
B 24% 20% 18 % 7% 9% 22%
DK 22% 15 % 16 % 18 % 4% 25%
D 19 % 20% 13 % 19 % 11% 18 %
UK 19 % 16 % 19 % 13 % 11% 22%
NL 18 % 44% 8% 10 % 6% 14 %
A 16 % 14 % 7% 7% 4% 52%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
La Finlande, où seulement 2% d’adeptes de la téléphonie mobile – ce qui équivaut à 7

répondants - recourent aux crédits d’appels, n’a pas été reprise dans ce graphe.
Dans quelle mesure les caractéristiques socio-démographiques influencent-elles les

éléments à améliorer de l’offre de crédits d’appel?
- Les hommes souhaitent davantage une meilleure couverture alors que

les femmes se concentrent plus sur la qualité sonore et les services
fournis lors de contacts avec l’opérateur.
- Les personnes âgées de 55 ans et plus semblent moins se soucier de la
couverture du réseau ou du service lorsqu’ils contactent leur opérateur.
Ce dernier point représente en revanche davantage une piste
d’amélioration pour les plus jeunes.
- Le temps dont on bénéficie pour utiliser ses crédits d’appel est un
élément à améliorer principalement pour les personnes ayant suivi une
scolarité plus longue.
- Les ruraux souhaitent une meilleure couverture du réseau et les
métropolitains revendiquent plus de temps pour utiliser leurs crédits
d’appels.
La Le service
Le temps
couverture La qualité du lors des La facilité
dont vous
de réseau son des contacts pour
bénéficiez
de votre communi- avec votre recharger
pour [NSP/SR]
fournisseur tions de fournisseur vos
utiliser le
de téléphonie de crédits
crédit
téléphonie mobile téléphonie d’appel
d’appel
mobile mobile
TOTAL EU 15 27% 17% 12% 12% 6% 27%
SEXE
Hommes 28% 17% 10% 9% 6% 30%
Femmes 25% 17% 13% 14% 7% 24%
AGE
15-24 29% 14% 15% 20% 6% 15%
25-39 27% 19% 13% 12% 6% 22%
40-54 31% 15% 9% 8% 8% 29%
55 & + 20% 18% 10% 7% 5% 40%
EDUCATION
15 & - 24% 12% 12% 8% 5% 39%
16-20 28% 18% 11% 13% 7% 23%
21 & + 29% 20% 13% 14% 6% 18%
PROFESSION
Indépendant 28% 18% 7% 12% 8% 28%
Employé 32% 19% 10% 15% 5% 19%
Ouvrier 30% 10% 10% 10% 11% 30%
Sans act.prof. 23% 17% 14% 10% 6% 30%
HABITAT
Métropoles 23% 23% 13% 15% 7% 19%
Villes 26% 14% 11% 10% 8% 30%
Zones rurales 30% 15% 12% 12% 4% 28%
Si la couverture du réseau représente l’aspect de la téléphonie mobile via

crédits d’appel à améliorer en priorité, c’est l’élément pour lequel la plus
grande partie des répondants se montrent disposés à payer plus (33%). Ce
résultat est similaire à celui obtenu dans le cadre de la téléphonie mobile sous contrat
(32%).
Pour les autres items étudiés ici, on enregistre alors une forte proportion d’usagers qui
refusent un surcoût pour :
- un délai élargi pour utiliser ses crédits d’appels (71%);

- une meilleure qualité sonore (75%) ;
- de meilleures prestations lors de contacts (75%) ;
- un rechargement plus facile des crédits (78%).
t élépho nie m o bile s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
la co uverture du réseau de vo tre fo urnisseur

33% 66%
de télépho nie mo bile était amélio rée ?
le temps do nt bénéficiez po ur utiliser

27% 7 1%
le crédit d’ appel était plus lo ng?
la qualité de so n de vo s co mmunicatio ns
25% 75%
était amélio rée ?
le service lo rs des co ntacts avec vo tre

2 1% 75%
co mpagnie de télépho nie mo bile était amélio ré ?
le rechargement de vo s crédits
20% 78%
d’ appel devenait plus facile ?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.4. Le gaz naturel
Le gaz naturel reste un service d’intérêt général largement géré par les compagnies
nationales dans la plupart des Quinze. Comment les citoyens utilisant ce service (48%
au sein de l’Union européenne) jugent-ils la qualité de l’offre de cette énergie ?
- La continuité du service
est largement appréciée -
Les quatre points étudiés à cet égard obtiennent un très haut niveau de
satisfaction. En effet, plus de neuf usagers du gaz sur dix se déclarent plutôt
satisfaits de la continuité du service. La clarté des factures (76%), la possibilité de
mesurer sa consommation (73%) et le service de réparation (71%) satisfont plus de
sept usagers sur dix.
Q 3 .4 .1. J e v a is à prés e nt v o us lire dif f ére nt e s pro po s it io ns re la t iv e s

à la qua lit é de l’o f f re du ga z na t ure l. P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s ,
po uv e z v o us m e dire s i v o us e n êt e s ...
La co ntinuité du service 93% 4%
La clarté des factures 76% 16 % 7%
La po ssibilité de mesurer
73% 17 % 9%
sa pro pre co nso mmatio n de gaz
Le service de réparatio n
7 1% 6% 23%
en cas de pro blème
0% 20% 40% 60% 80% 100%
En concentrant l’analyse sur les "insatisfaits", on constate nettement que cette

insatisfaction se porte sur un seul aspect : en effet, 22% des répondants se montrent
"plutôt pas satisfaits" d’un des éléments cités et 7% de deux. Par ailleurs, on compte
47% d’utilisateurs marquant leur satisfaction pour chacun des quatre aspects cités ici.
Le croisement de la satisfaction/ l’insatisfaction générale avec la satisfaction/

l’insatisfaction spécifique des quatre aspects qualitatifs de l’offre étudiés ici nous
apporte des enseignements complémentaires suivants.
15% des utilisateurs insatisfaits globalement de leur fournisseur de gaz se déclarent

mécontents de la continuité du service.

de gaz
Pas
Q3.4.1. « La continuité du service » Total Satisfait
satisfait

La clarté des factures semble, en revanche, engendrer une plus grande

insatisfaction spécifique de la part des usagers globalement insatisfaits puisqu’une
majorité d’entre eux (54%) invoquent cette raison.

de gaz
Pas
satisfait

Parmi les utilisateurs de gaz mécontents de leur fournisseur en général, trois sur dix
s’avèrent insatisfaits de la possibilité de mesurer leur consommation. On relève
encore que 17% des personnes satisfaites en général de leur fournisseur de gaz ne
sont pas satisfaites de cet aspect.

de gaz
Q3.4.1. « La possibilité de mesurer sa propre Pas
Total Satisfait
consommation » satisfait

Le service de réparation contente une majorité d’insatisfaits globaux (53%) mais

déplaît à 26% d’entre eux.

de gaz
Pas
satisfait

On observe donc, pour le gaz naturel, que la principale cause d’insatisfaction des
utilisateurs insatisfaits de façon générale se situe au niveau de la clarté des factures.
Quel aspect de la qualité de l’offre de gaz naturel, les utilisateurs de l’Union

souhaitent-ils voir amélioré le plus ?
La clarté des factures et la possibilité de mesurer sa propre consommation

obtiennent un score identique de citation - 19%. Les résultats varient entre les pays :
- la clarté des factures prime principalement aux Pays-Bas (28%) et en

Allemagne (27%)
- l’amélioration de la possibilité de mesurer sa consommation est
davantage citée en France (32%) et en Irlande (30%)
Le service de réparation en cas de problème doit être amélioré pour 14% des
usagers du gaz. Ce facteur semble plus important au Portugal (25%), au Royaume-
Uni (23%), en Irlande et en Espagne (21%)
Et enfin, la continuité du service paraît comparativement plus sensible en France et

au Royaume-Uni où 14% des répondants souhaitent voir cet aspect amélioré.
Q 3 .4 .2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt l’o f f re de ga z

na t ure l do it êt re a m élio ré le plus ?
La clarté des factures
La po ssibilité de mesurer sa pro pre co nso mmatio n de gaz
Le service de réparatio n en cas de pro blème
La co ntinuité du service
[NSP /SR]
EU 15 19 % 19 % 14 % 8% 40%
NL 28% 11% 13 % 6% 43%
D 27% 24% 9% 5% 34%
A 20% 12 % 6% 4% 59%
I 19 % 16 % 7% 4% 54%
DK 18 % 3% 16 % 64%
F 16 % 32% 20% 14 % 18 %
IRL 16 % 30% 2 1% 8% 25%
B 16 % 17 % 17 % 8% 43%
P 16 % 13 % 25% 14 % 3 1%
L 12 % 20% 9% 4% 56%
UK 12 % 15 % 23% 14 % 37%
E 8% 15 % 2 1% 4% 5 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L’utilisation de gaz naturel étant tout à fait marginale en Suède (2%), en Finlande
(2%) et en Grèce (1%), ces pays ne peuvent être considérés pour cette analyse.
Les variables socio-démographiques nous apprennent ici que :
- Si les hommes citent plus volontiers la clarté des factures comme point à
améliorer dans les services de gaz naturel, les femmes, quant à elles,
semblent plus concernées par le service de réparation.
- Les plus jeunes veulent une meilleure possibilité de mesurer leur
consommation.
- Les indépendants, principalement, souhaitent des factures plus claires.
- Et enfin, les métropolitains sont les plus inquiets du service de
réparation.
La possibilité Le service
La clarté de mesurer sa de La
des propre réparation continuité [NSP/SR]
factures consommation en cas de du service
de gaz problème
TOTAL EU 15 19% 19% 14% 8% 40%
SEXE
Hommes 21% 20% 12% 8% 38%
Femmes 16% 18% 17% 8% 41%
AGE
15-24 15% 26% 26% 5% 29%
25-39 21% 22% 16% 6% 34%
40-54 21% 16% 11% 10% 42%
55 & + 17% 16% 10% 9% 49%
EDUCATION
15 & - 15% 17% 12% 8% 47%
16-20 21% 19% 15% 8% 37%
21 & + 18% 23% 16% 7% 36%
PROFESSION
Indépendant 24% 20% 16% 5% 35%
Employé 19% 20% 14% 10% 37%
Ouvrier 15% 24% 15% 9% 36%
Sans act.prof. 18% 18% 14% 7% 43%
HABITAT
Métropoles 20% 19% 17% 8% 35%
Villes 18% 19% 14% 7% 42%
Zones rurales 18% 21% 12% 8% 41%
Si la clarté des factures et la possibilité de mesurer sa propre consommation

de gaz représentent les deux pistes principales d’amélioration, les usagers
sont-ils pour autant disposés à payer pour ces progrès ?
Le graphe ci-dessous nous permet de voir que les usagers sont en réalité nettement
plus disposés à payer davantage pour un service de réparation garanti 24 heures sur
24 (44%) que pour les autres aspects de l’offre de gaz.
Les utilisateurs ne se montrent pas prêts à assumer le coût de factures plus claires et
plus compréhensibles. Cet aspect serait pour les gens automatiquement inclus dans
l’offre d’un service d’intérêt général comme le gaz.
Q .3 .4 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge le s s e rv ic e s liés à la f o urnit ure

de v o t re ga z s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
vo us po uviez bénéficier d’ un
service de réparatio n garantie 44% 54%
24 heures sur 24?
vo us aviez mo ins
25% 73%
d’ interruptio ns du service?
il était po ssible de mesurer sa

pro pre co nso mmatio n de 25% 73%
gaz ?
les factures de gaz étaient

plus claires et plus 16 % 83%
co mpréhensibles?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

On l’a vu précédemment, une très vaste majorité de répondants utilisent les services
postaux au sein de l’Union européenne (83%). Par ailleurs, 82% d’entre eux se
déclarent globalement satisfaits de ce service d’intérêt général. Voyons à présent, le
taux de satisfaction à l’égard de certains éléments particuliers de la qualité de l’offre.
- La fréquence d’acheminement du courrier

remporte l’aval des citoyens -
Le premier élément en terme de satisfaction des services postaux est la fréquence de

distribution du courrier (84%). Ensuite, plus de trois-quarts des répondants se
disent plutôt satisfaits de la proximité des boîtes aux lettres (78%) et des
bureaux de poste (77%) ainsi que la facilité de se procurer des timbres ou des
enveloppes (78%) et également du service fourni dans les bureaux (75%).

qua lit é de l’o f f re de s s e rv ic e s po s t a ux. P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z
La fréquence de distributio n du co urrier 84% 15 %
La pro ximité des bo îtes aux lettres 78% 2 1%
La facilité de se pro curer des timbres,

78% 2 1%
des envelo ppes o u des bo îtes
La pro ximité des bureaux de po ste 77% 22%
Le service fo urni dans les bureaux de po ste 75% 24%
La livraiso n dans les délais 7 1% 27%
Les mo dalités po ur la co llecte des co lis 67% 2 1% 12 %
0% 20% 40% 60% 80% 100%
On trouve, pour cette question, 30% de répondants ayant marqué leur satisfaction
pour chacune des propositions de cette question. 22% dévoilent leur mécontentement
pour un aspect ; 18% pour deux et 11% pour trois des éléments cités. Par ailleurs
moins de 10% des usagers de la poste se disent insatisfaits de quatre aspects et plus.
Pour ce service il est également intéressant de se pencher sur les résultas croisés entre
la satisfaction générale (question 2) et la satisfaction spécifique pour chaque item.
Parmi les répondants insatisfaits en général des services postaux, 40% marquent leur
insatisfaction à l’égard de la fréquence de distribution du courrier. Ce point revêt
donc une cause relativement forte de mécontentement de la part des usagers.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « La fréquence de distribution du courrier » Total Satisfait
satisfait

La proximité des boîtes aux lettres représente un facteur d’insatisfaction pour 19%
des répondants ayant déclarés être satisfait des services postaux et pour 32% de ceux
ayant déclarés en être insatisfaits. Cet élément engendre donc également un certain
mécontentement de la part des usagers.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « La proximité des boîtes aux lettres » Total Satisfait
satisfait

Les répondants insatisfaits des services postaux citent pour 35% la facilité de se
procurer des timbres ou enveloppes comme critère d’insatisfaction.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « La facilité de se procurer des timbres, … » Total Satisfait
satisfait

Un tiers des répondants mécontents des services postaux se montrent insatisfaits de la

proximité des bureaux. On note par ailleurs, qu’une personne interrogée sur cinq
ayant exprimé une satisfaction globale à l’égard des services postaux estime que la
proximité des bureaux ne correspond pas à ses attentes.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « La proximité des bureaux de poste » Total Satisfait
satisfait

Du côté des insatisfaits globaux de la poste, les avis sont partagés en ce qui concerne
les services fournis dans les bureaux. En effet, si cet aspect contente 54% d’entre
eux, il en déçoit 45% d’autres.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « Le service fourni dans les bureaux » Total Satisfait
satisfait

La livraison dans les délais apparaît comme une véritable source d’insatisfaction à
l’égard des services postaux. Cet élément déçoit deux-tiers des personnes globalement
insatisfaites de ce service.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « La livraison dans les délais » Total Satisfait
satisfait

Parmi les usagers insatisfaits des services postaux, on trouve une proportion
relativement similaire de répondants contents (48%) et mécontents (42%) des
modalités de collecte des colis.
Q2. Les services

postaux
Pas
Q3.5.1. « Les modalités de collecte des colis » Total Satisfait
satisfait

En résumé, les principales sources de mécontentement des usagers des services

postaux se situent au niveau :
- de la livraison dans les délais (66%),
- des services fournis dans les bureaux (45%)
- et des modalités de collecte des colis (42%).
Par ailleurs, du côté des usagers ayant déclaré être satisfaits en général, on relève
certains éléments d’insatisfaction spécifique, à savoir :
- la proximité des bureaux déçoit 20% des satisfaits ;
- les services fournis dans ces bureaux,
- la proximité des boîtes aux lettres
- et la livraison dans les délais provoquent l’insatisfaction de 19% d’entre
eux.
Selon les citoyens de l’Union, l’aspect qualitatif des services postaux qui doit être
amélioré en priorité est le service fourni dans les bureaux de poste (20%). Ce
souhait d’amélioration est largement présent en France (36%), en Italie (34%) et au
Portugal (33%). En revanche, cet aspect n’est pas prioritaire au Royaume-Uni.
Deuxième dans l’ordre des priorités, la distribution dans les délais est citée comme
piste d’amélioration par 17% des personnes interrogées dans l’Union européenne et
cet aspect est plus marqué en Belgique (29%) et en France (27%). La Suède et le
Luxembourg semblent moins rencontrer ce problème.
Si 13% des citoyens citent la proximité des bureaux de poste comme piste
d’amélioration, ils représentent 25% aux Pays-Bas et 20% en Allemagne.
La proximité des boîtes aux lettres est citée par 10% des répondants de l’Union
mais 18% en Allemagne. Il semble également plus difficile de se procurer timbres
et enveloppes dans ce pays qu’ailleurs dans l’Union européenne.
Enfin, les habitants au Danemark et au Royaume-Uni semblent éprouver davantage

de difficultés en ce qui concerne les modalités pour collecter leurs colis.
Q 3 .5 .2 . S e lo n v o us , pa rm i le s a s pe c t s s uiv a nt s de l’o f f re de s s e rv ic e s po s t a ux, le que l

Le service fo urni dans les bureaux de po ste (par ex. le temps d’ attente)
La distributio n dans les délais
La pro ximité du bureau de po ste
La pro ximité des bo îtes aux lettres
La facilité de se pro curer des timbres, des envelo ppes o u des bo îtes
Les mo dalités po ur la co llecte des co lis
La fréquence de distributio n du co urrier
[NSP /SR]
EU 15 20% 17 % 13 % 10 % 7% 7% 6% 2 1%
F 36% 27% 11% 4% 4% 4% 6% 8%
I 34% 16 % 4% 5% 5% 33%
P 33% 11% 12 % 6% 6% 4% 8% 19 %
EL 24% 20% 13 % 11% 7% 3% 9% 15 %
L 23% 7% 6% 5% 10 % 4% 6% 4 1%
S 22% 6% 15 % 4% 10 % 10 % 32%
IRL 2 1% 16 % 8% 10 % 7% 10 % 11% 16 %
B 16 % 29% 9% 7% 8% 4% 6% 2 1%
E 13 % 18 % 12 % 14 % 7% 7% 27%
D 13 % 10 % 20% 18 % 15 % 7% 3% 14 %
NL 12 % 13 % 25% 7% 6% 10 % 5% 22%
DK 10 % 12 % 7% 8% 7% 15 % 5% 35%
A 9% 18 % 8% 4% 4% 6% 4% 48%
FIN 9% 15 % 18 % 7% 4% 6% 4% 37%
UK 7% 16 % 11% 7% 3% 16 % 12 % 29%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

La lecture de cette question sur base des catégories socio-démographiques nous

apporte quelques éléments complémentaires d’analyse :
- Les services fournis dans les bureaux de poste représentent moins une
priorité pour les 55 ans et plus. Ceux-ci attachent davantage
d’importance à l’amélioration des délais de distribution.
- Les habitants en milieux ruraux privilégient, moins que les citadins, le
service fourni dans les bureaux.
La facilité
Le service
de se
fourni
procurer Les La
dans les La La La
des modalités fréquence
bureaux distribution proximité proximité
timbres, pour la de [NSP/SR]
de poste dans les du bureau des boîtes
des collecte distribution
(par ex. le délais de poste aux lettres
enveloppes des colis du courrier
temps
ou des
d’attente)
boîtes
TOTAL EU 15 20% 17% 13% 10% 7% 7% 6% 21%
SEXE
Hommes 20% 18% 13% 9% 6% 7% 5% 22%
Femmes 20% 15% 13% 10% 7% 7% 7% 21%
AGE
15-24 24% 23% 11% 11% 7% 8% 5% 12%
25-39 21% 20% 9% 10% 8% 8% 7% 17%
40-54 23% 13% 16% 9% 5% 7% 6% 20%
55 & + 14% 13% 16% 9% 7% 5% 6% 30%
EDUCATION
15 & - 17% 12% 14% 10% 7% 5% 4% 30%
16-20 19% 18% 14% 10% 7% 6% 7% 19%
21 & + 24% 20% 12% 7% 5% 10% 6% 15%
PROFESSION
Indépendant 18% 18% 13% 9% 10% 6% 5% 22%
Employé 23% 17% 15% 9% 7% 8% 5% 16%
Ouvrier 18% 14% 14% 11% 7% 9% 6% 21%
Sans act.prof. 19% 17% 12% 10% 6% 6% 7% 25%
HABITAT
Métropoles 26% 16% 14% 11% 5% 7% 7% 15%
Villes 21% 18% 11% 10% 7% 7% 5% 22%
Zones rurales 12% 15% 16% 9% 8% 6% 7% 26%
Dans quelle mesure les répondants sont-ils disposés à payer davantage pour
bénéficier des améliorations souhaitées de la qualité des services postaux ?
Pour les sept aspects étudiés ici, les répondants refusent majoritairement de supporter
le coût de meilleures prestations.
En gardant à l’esprit que les deux priorités en termes d’amélioration sont le service
fourni dans les bureaux et le délai de distribution, on remarque que davantage de
répondants se déclarent prêts à payer plus pour un meilleur délai de livraison (36%),
que pour obtenir un meilleur service dans les bureaux (28%). On peut encore noter
qu’un tiers des usagers assumeraient un coût additionnel pour recevoir leur courrier
plus fréquemment (33%).
On voit ainsi clairement que les répondants accordent la priorité, en terme de coût
supplémentaire, à l’acheminement proprement dit du courrier (délai et fréquence) plus
qu’aux autres éléments considérés.
D’un autre côté, trois-quarts des usagers de la poste n’envisagent pas de payer plus
pour une meilleure accessibilité aux boîtes aux lettres (75%) et une proportion un peu
moindre n’est pas non plus disposée à payer davantage pour plus de facilité à se
procurer des timbres (72%).
Q .3 .5 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o s s e rv ic e s po s t a ux s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
le délai de distributio n était

36% 64%
co nsidérablement amélio ré?
le co urrier était distribué plus fréquemment? 33% 66%
les mo dalités po ur la co llecte

3 1% 66%
des co lis étaient amélio rées ?
o n installait un bureau de po ste

30% 68%
beauco up plus près de vo tre do micile?
le service fo urnit dans les bureaux de

28% 70%
po ste était co nsidérablement amélio ré?
il devenait plus facile de

26% 72%
se pro curer des timbres ?
davantage de bo îtes aux lettres étaient

24% 75%
installées plus près de vo tre do micile?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pour les transports publics locaux, six aspects de la qualité de l’offre étaient soumis
aux usagers. On relève des niveaux de satisfaction plus nuancés que pour les services
étudiés précédemment.
- La ponctualité reste la principale

source d’insatisfaction -
Près de huit utilisateurs sur dix des bus, trams ou métros se montrent plutôt satisfaits
de la facilité avec laquelle ils peuvent acheter leurs tickets (77%) et du service
fourni par le personnel (74%).
Le niveau de satisfaction des usagers n’atteint plus que deux-tiers des répondants
pour :
- la facilité et la rapidité des connections (66%) ;
- la propreté et l’état des véhicules (63%) ;
- la fréquence des services (63%).
Enfin, la ponctualité est l’aspect qualitatif qui génère comparativement le plus

d’insatisfaction : 41% des répondants expriment leur mécontentement à ce sujet.

qua lit é de l’o f f re du t ra ns po rt public lo c a l ( t ra m s , bus e t m ét ro ) . P o ur c ha c un
de c e s a s pe c t s , po uv e z v o us m e dire s i v o us e n êt e s ...
La facilité de se pro curer des

77% 20%
titres de transpo rt
Le service fo urni par le

74% 22%
perso nnel
La facilité et la rapidité des

66% 3 1%
co nnectio ns
La pro preté et l’ état des

63% 36%
véhicules
La fréquence des services 63% 35%
La po nctualité des services 57% 4 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
L’analyse des usagers insatisfaits de leurs transports locaux nous apprend que 20%
marquent leur insatisfaction à l’égard d‘un seul item ; 19% à l’égard de deux ; 14% de
trois ; 12% de quatre ; 6% de cinq et moins de 2% à l’égard des six aspects envisagés
ici. La dispersion des réponses nous apprend ainsi que l’insatisfaction concerne en
général plusieurs aspects et est moins centrée sur un seul.
Le croisement de la question de satisfaction générale avec la satisfaction exprimée vis-

à-vis de ces aspects qualitatifs permet de mettre en évidence certains facteurs-clés de
mécontentement qui engendre l’insatisfaction générale.
La facilité de se procurer des titres de transports participe à l’insatisfaction de

près de trois usagers sur dix insatisfaits de façon générale des transports locaux
(28%).
Q2. Le transport public

local
Q3.6.1. « La facilité de se procurer des titres de Pas
Total Satisfait
transport » satisfait

Le service fourni par le personnel est une raison d’insatisfaction citée par 36% des
répondants insatisfaits globalement.

local
Pas
Q3.6.1. « Le service fourni par le personnel » Total Satisfait
satisfait

La facilité et la rapidité des connections se révèle être un critère d’insatisfaction

assez prononcé. Parmi les usagers insatisfaits en général, plus d’une personne sur
deux (57%) semblent trouver dans cet aspect une explication à leur mécontentement.

local
Pas
Q3.6.1. « La facilité et la rapidité des connections » Total Satisfait
satisfait

La propreté et l’état des véhicules engendre le même constat avec toutefois une
majorité légèrement plus faible d’insatisfaits (50%). On peut noter également que
parmi les répondants satisfaits en général, 30% se disent insatisfaits de l’état des
véhicules.

local
Pas
Q3.6.1. « La propreté et l’état des véhicules » Total Satisfait
satisfait

Au sein du mécontentement général dans le service de transport public local, la

fréquence des services prend une place importante. En effet, près de deux-tiers des
voyageurs insatisfaits de leurs transports locaux s’avèrent mécontents de la fréquence
des métros, trams ou bus (65%).

local
Pas
Q3.6.1. « La fréquence des services » Total Satisfait
satisfait

La ponctualité participe de manière très forte à l’insatisfaction générale. En effet, on

constate que près de sept usagers sur dix qui sont insatisfaits en général des
transports locaux, évoquent cet élément. Par ailleurs, trois usagers satisfaits sur dix se
montrent également mécontents lorsque l’on invoque la ponctualité.

local
Pas
Q3.6.1. « La ponctualité des services » Total Satisfait
satisfait

Parmi les différents éléments de l’offre des transports publics locaux, les usagers ont
massivement mis en avant les aspects qui expliquent leur insatisfaction. Il s’agit tout
d’abord de la ponctualité (69%), la fréquences des services (65%), la facilité et la
rapidité des connections (57%) et l’état des véhicules (50%). On note également que
les deux premiers aspects cités ci-dessus sont également repris par un nombre
important de personnes satisfaites en général mais insatisfaite de ces deux points.
Les causes essentielles d’insatisfaction sont ainsi principalement liées au service de

transport "primaire" pratique (horaire, connections, véhicules) plutôt qu’aux services
"secondaires" (billetterie, … ).
Selon les usagers des transports publics locaux dans l’Union européenne, la
ponctualité est le principal élément à améliorer (24%). Ceux à s’en plaindre le
plus résident au Portugal (31%), en Irlande et au Royaume-Uni (28%).
La fréquence des services est ensuite citée par 20% des répondants et représente
un véritable enjeu en Grèce (40%), en Espagne (33%), en Finlande (31%) et en
Irlande (30%).
Une amélioration se doit ensuite d’être apporté à la propreté et à l’état des

véhicules selon 17% des usagers. Ce score atteint même 23% au Royaume-Uni.
Une proportion relativement similaire de citoyens voyageant en bus, tram ou métro

pensent que les modalités de connections (10%), la facilité de se procurer des
tickets (9%) et le service fourni par le personnel (8%) correspondent à des pistes
d’amélioration. Les connections semblent davantage poser problème aux Pays-Bas et
au Luxembourg alors que les habitants en Allemagne rencontrent plus de problèmes
pour acheter leurs titres de transport.
Q 3 .6 .2 . S e lo n v o us , pa rm i le s a s pe c t s s uiv a nt s de s s e rv ic e s de t ra ns po rt public lo c a l,
le que l do it êt re a m élio ré le plus ?
La po nctualité des services La fréquence des services
La pro preté et l’ état des véhicules La facilité et la rapidité des co nnectio ns
La facilité de se pro curer des titres de transpo rt Le service fo urnit par le perso nnel
[NSP /SR]
EU 15 24% 20% 17 % 10 % 9% 8% 13 %
P 3 1% 11% 20% 13 % 4% 5% 15 %
IRL 28% 30% 15 % 9% 3% 6% 9%
UK 28% 23% 23% 3% 3% 7% 13 %
EL 25% 40% 13 % 6% 4% 5% 7%
I 25% 13 % 19 % 9% 8% 9% 16 %
D 25% 11% 15 % 13 % 17 % 11% 8%
F 23% 24% 22% 11% 9% 6% 5%
NL 23% 19 % 12 % 19 % 9% 7% 11%
DK 22% 23% 8% 11% 9% 8% 18 %
B 22% 11% 19 % 14 % 7% 9% 18 %
E 2 1% 33% 11% 6% 3% 5% 20%
S 17 % 23% 10 % 6% 9% 3% 3 1%
L 17 % 15 % 8% 17 % 9% 14 % 20%
A 10 % 18 % 16 % 7% 8% 8% 34%
FIN 7% 3 1% 8% 8% 5% 11% 29%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Dans quelle mesure ce principal aspect à améliorer est–il influencé par les variables
socio-démographiques des usagers ?
- Les plus jeunes souhaitent, plus que leurs aînés, voir la ponctualité et la
propreté des véhicules améliorées.
- Les métropolitains citent davantage la ponctualité et l’état des véhicules

comme pistes d’amélioration alors que les ruraux souhaitent une
amélioration de la fréquence des services.
La facilité
La
La La La facilité de se Le service
propreté
ponctualité fréquence et la procurer fournit par
et l’état [NSP/SR]
des des rapidité des des titres le
des
services services connections de personnel
véhicules
transport
TOTAL EU 15 24% 20% 17% 10% 9% 8% 13%
SEXE
Hommes 24% 18% 17% 12% 7% 9% 13%
Femmes 24% 21% 17% 8% 10% 7% 13%
AGE
15-24 32% 19% 23% 8% 6% 8% 4%
25-39 24% 23% 14% 11% 9% 9% 8%
40-54 24% 19% 15% 14% 8% 9% 11%
55 & + 17% 19% 15% 7% 11% 6% 25%
EDUCATION
15 & - 20% 16% 14% 8% 8% 9% 26%
16-20 28% 20% 19% 9% 10% 8% 8%
21 & + 21% 24% 16% 13% 8% 8% 9%
PROFESSION
Indépendant 22% 22% 21% 9% 4% 11% 11%
Employé 26% 21% 13% 14% 11% 9% 6%
Ouvrier 27% 19% 16% 11% 10% 5% 12%
Sans act.prof. 23% 19% 19% 7% 8% 7% 16%
HABITAT
Métropoles 28% 17% 20% 11% 7% 7% 10%
Villes 22% 21% 15% 9% 10% 8% 15%
Zones rurales 18% 24% 14% 8% 11% 9% 15%
Les usagers seraient-ils prêts à payer plus pour une amélioration de l’aspect
de la qualité du transport public local qu’ils jugent prioritaire ?
Pour l’ensembles des six aspects proposés, une majorité de répondants ne sont pas
disposés à assumer un coût supplémentaire pour bénéficier des améliorations
souhaitées.
Une augmentation de la fréquence des services constitue le critère pour lequel une
plus grande partie des voyageurs seraient disposés à payer plus (42%), suivi par "un
meilleur état des véhicules" (41%) et des "connections plus faciles et plus
rapides" (40%).
La ponctualité, constituant un facteur-clé du mécontentement, ne récolte que 34%

d’usagers prêts à payer davantage pour son amélioration. Les usagers revendiquent
ainsi des transports locaux plus ponctuels mais estiment qu’ils ne doivent pas en
supporter le coût, cela faisant probablement partie des services "de base" des
transports publics.
Q .3 .6 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o t re t ra ns po rt public

lo c a l s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
la fréquence du service était

co nsidérablement 42% 56%
augmentée?
les véhicules étaient plus
pro pres 4 1% 58%
et dans un meilleur état?
les co nnectio ns étaient plus

40% 57%
faciles et plus rapides?
le service fo urni par le

36% 62%
perso nnel était amélio ré?
la po nctualité était
co nsidérablement 34% 64%
amélio rée?
il était plus facile de se
pro curer des titres de 20% 79%
transpo rt?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.7. Le transport aérien
Parmi les huit services envisagés au cours de cette enquête, si le transport aérien
constitue le service le moins utilisé au niveau de l’Union (38%), il n’en reste pas moins
que 87% des voyageurs aériens se déclarent satisfaits globalement de la compagnie
aérienne qu’ils utilisent le plus fréquemment.
- Les passagers ravis du service à bord mais

plus partagés quant à la ponctualité -
Le transport aérien obtient un haut niveau de satisfaction lorsque l’on parle du service
à bord (87%), du nombre de destinations disponibles (83%), du service dans
l’aéroport et de la fréquence des vols (80%).
Par ailleurs trois-quarts des usagers de l’air s’avèrent contents de l’accessibilité de

l’aéroport (75%) et de l’offre de vols directs (74%).
La ponctualité au départ et à l’arrivée recueille des avis légèrement plus partagés

mais reste une source de satisfaction pour une grande majorité des voyageurs : 68%
contre 30% de répondants insatisfaits à cet égard.

qua lit é de l’o f f re du t ra ns po rt a érie n. P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z
Le service à bo rd 87% 9% 3%
Le no mbre de destinatio ns 83% 12 % 5%
Le service dans l’ aéro po rt

80% 18 % 2%
avant et après le vo l
La fréquence des vo ls 80% 12 % 8%
L’ accessibilité de l’ aéro po rt 75% 23% 3%
L’ o ffre de vo ls directs po ur
74% 2 1% 5%
vo s destinatio ns
La po nctualité au départ et à
68% 30% 3%
l’ arrivée
0% 20% 40% 60% 80% 100%
On observe que 26% des usagers du transport aérien se déclarent insatisfaits d’un seul
aspect cité ci-dessus et 18% de deux aspects. Par la suite, moins de 10% s’avèrent
insatisfaits de 3 éléments ou plus. On relève enfin 33% de répondants marquant leur
contentement pour chacun des aspects envisagés. L’insatisfaction à l’égard de ce
moyen de transport se porte donc davantage sur un, voire deux, éléments en
particulier que sur l’ensemble des éléments constituant l’offre globale.
On l’a vu, une très forte majorité d’usagers de l’air se montrent satisfaits à l’égard des
différents éléments de la qualité de l’offre. Voyons à présent le lien entre la
satisfaction/ insatisfaction générale par rapport à la compagnie aérienne utilisée le plus
fréquemment et ces sept aspects, plus particulièrement pour la faible proportion de
répondants insatisfaits.
Parmi les voyageurs insatisfaits de manière générale de leur compagnie aérienne,

environ un tiers invoque le service à bord (32%).
Q2. La compagnie
aérienne utilisée le
plus fréquemment
Pas
Q3.7.1. « Le service à bord » Total Satisfait
satisfait

Le nombre de destinations engendre l’insatisfaction de 30% des clients insatisfaits

de leur compagnie aérienne habituelle.
Q2. La compagnie
plus fréquemment
Pas
Q3.7.1. « Le nombre de destinations » Total Satisfait
satisfait

En ce qui concerne le service dans l’aéroport avant et après le vol, les avis sont plus
mitigés. En effet, parmi les usagers insatisfaits, 42% se disent mécontents des
services dans l’aéroport et 57% en sont satisfaits.
Q2. La compagnie
plus fréquemment
Pas
Q3.7.1. « Le service dans l’aéroport » Total Satisfait
satisfait

Le commentaire peut être identique pour l’accessibilité de l’aéroport : une courte

majorité (55%) d’insatisfaits se disent contents de cet aspect contre 44% qui ne le
sont pas.
Q2. La compagnie
plus fréquemment
Pas
Q3.7.1. « L’accessibilité de l’aéroport » Total Satisfait
satisfait

L’offre de vols directs représente une cause plus importante d’insatisfaction. En effet
une majorité d’insatisfaits de manière générale de leur compagnie aérienne (52%) se
montrent mécontents de l’offre de vols directs vers les destinations voulues.
Q2. La compagnie
plus fréquemment
Q3.7.1. « L’offre de vols directs pour vos Pas
Total Satisfait
destinations » satisfait

Parmi les clients mécontents de leur compagnie aérienne, six sur dix se montrent
insatisfaits de la ponctualité. Par ailleurs, du côté des clients satisfaits en général,
environ 27% sont déçus de la ponctualité.
Q2. La compagnie
plus fréquemment
Pas
Q3.7.1. « La ponctualité au départ et à l’arrivée » Total Satisfait
satisfait

En ce qui concerne la qualité de l’offre du transport aérien, les principaux points

négatifs retenus par les voyageurs insatisfaits sont :
- la ponctualité (60%),
- l’offre de vols directs (52%)
- et l’accessibilité de l’aéroport (44%).
Interrogées sur l’aspect des services de transport aérien nécessitant le plus une
amélioration, 28% des usagers au sein de l’Union européenne citent la ponctualité.
Celle-ci représente un véritable enjeu au Portugal (44%), en France (42%) et en
Grèce (41%). A l’inverse, cet aspect ne semble pas prioritaire en Autriche (9%).
L’accessibilité de l’aéroport est ensuite citée par 16% des utilisateurs et représente
davantage une piste d’amélioration en Allemagne (23%) qu’ailleurs.
Comparativement à la moyenne européenne, l’offre de vols directs (22%) et le

nombre de destinations (11%) obtiennent des taux de citations élevés au
Luxembourg. La fréquence des vols serait à améliorer davantage en Grèce (13%).
Q 3 .7 .2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt le s s e rv ic e s de t ra ns po rt

a érie n do it êt re a m élio ré le plus ?
La po nctualité du départ et de l’ arrivée L’ accessibilité de l’ aéro po rt
Le service dans l’ aéro po rt avant et après le vo l L'o ffre de vo ls directs po ur vo s destinatio ns
Le service à bo rd La fréquence des vo ls
Le no mbre de destinatio ns [NSP /SR]
EU 15 28% 16 % 12 % 10 % 6% 5% 4% 20%
P 44% 6% 13 % 8% 7% 4% 3% 14 %
F 42% 15 % 11% 13 % 3% 5% 5% 6%
EL 4 1% 15 % 4% 8% 6% 13 % 12 %
E 39% 5% 8% 14 % 6% 7% 6% 15 %
B 37% 15 % 10 % 10 % 4% 4% 19 %
NL 32% 15 % 15 % 3% 8% 4% 3% 19 %
I 29% 14 % 13 % 7% 4% 3% 28%
IRL 25% 14 % 15 % 16 % 8% 7% 9% 7%
UK 22% 13 % 11% 12 % 12 % 5% 6% 20%
D 2 1% 23% 13 % 9% 4% 4% 3% 23%
DK 16 % 10 % 7% 12 % 8% 6% 4% 37%
S 15 % 8% 7% 17 % 5% 6% 7% 35%
FIN 13 % 11% 5% 17 % 8% 4% 4% 38%
L 12 % 9% 10 % 22% 6% 3% 11% 27%
A 9% 17 % 6% 6% 3% 4% 3% 5 1%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les résultats obtenus en Espagne et au Portugal doivent être interprétés avec

précaution en raison du faible pourcentage d’utilisateurs dans ces pays (17%) qui
correspond à respectivement (87 et 84 répondants).
Quel rôle joue la catégorie socio-démographique de l’usager sur l’aspect qu’il souhaite
voir améliorer en priorité ?
- Les plus jeunes (15-24) citent davantage la ponctualité.

- L’amélioration de l’offre des vols directs préoccupe plus les personnes
ayant bénéficié d’une plus longue scolarité.
- Les ruraux citent plus volontiers l’accessibilité de l’aéroport comme piste
d’amélioration.
Le service
La
dans L’offre de
ponctualité La Le nombre
L’accessibilité l’aéroport vols directs Le service
du départ fréquence de [NSP/SR]
de l’aéroport avant et pour vos à bord
et de des vols destinations
après le destinations
l’arrivée
vol
TOTAL EU 15 28% 16% 12% 10% 6% 5% 4% 20%
SEXE
Hommes 28% 15% 12% 9% 8% 4% 5% 18%
Femmes 27% 17% 11% 11% 4% 5% 4% 21%
AGE
15-24 39% 14% 10% 12% 8% 5% 4% 10%
25-39 26% 13% 12% 14% 9% 4% 6% 16%
40-54 26% 18% 14% 8% 3% 6% 5% 21%
55 & + 26% 18% 10% 7% 5% 3% 3% 29%
EDUCATION
15 & - 29% 17% 12% 5% 3% 4% 3% 28%
16-20 27% 15% 12% 11% 7% 4% 4% 21%
21 & + 29% 16% 12% 13% 6% 5% 5% 14%
PROFESSION
Indépendant 33% 8% 9% 8% 9% 3% 6% 23%
Employé 28% 17% 14% 12% 5% 5% 4% 15%
Ouvrier 25% 16% 14% 9% 9% 3% 6% 18%
Sans act.prof. 28% 16% 9% 9% 5% 5% 3% 24%
HABITAT
Métropoles 32% 13% 13% 11% 5% 5% 3% 17%
Villes 25% 13% 12% 10% 7% 3% 6% 25%
Zones rurales 26% 24% 9% 9% 6% 6% 4% 16%
Si la ponctualité apparaît comme l’aspect à améliorer en priorité, il n’en reste pas

moins qu’elle se positionne en bas du classement des aspects pour lesquels les
usagers seraient disposés à payer plus pour leur amélioration.
On peut noter que, pour le transport aérien, par rapport aux autres services étudiés au
cours de cette enquête, une plus grande proportion d’usagers se montrent disposés à
payer plus pour bénéficier de meilleurs prestations.
Il est vrai que ce moyen de transport connaît davantage les lois de la concurrence et
diverses compagnies sont susceptibles d’attirer la clientèle soit en pratiquant de
meilleurs tarifs soit en se concentrant sur les aspects primordiaux pour les voyageurs ;
par exemple les vols directs, une offre élargie de destinations voire un aéroport plus
facilement accessible. Dans ce cadre, on voit d’ailleurs actuellement se développer des
plus petits aéroports de "banlieue" situés à l’extérieur de villes secondaires et donc
plus aisés et rapides d’accès. Tous ces éléments contribuent certainement à
l’amélioration des taux de satisfaction des usagers.
Q .3 .7 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o t re t ra ns po rt a érie n s i…

% E U15
Oui No n [NSP /SR]
il y avait davantage de vo ls
5 1% 47%
directs vers vo tre destinatio n?
o n vo us pro po sait un plus

48% 5 1%
grand no mbre de destinatio ns?
l’ aéro po rt était plus

46% 54%
facilement accessible?
le service à bo rd était
40% 60%
co nsidérablement amélio ré?
les vo ls po ur vo tre destinatio n

38% 6 1%
étaient plus fréquents?
o n amélio rait co nsidérablement

35% 65%
les services dans l’ aéro po rt?
la po nctualité était amélio rée? 35% 64%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.8. Le transport ferroviaire
Dans quelle mesure les usagers du rail sont-ils satisfaits des détails de la qualité de
l’offre du transport ferroviaire ? Pour répondre à cette question, sept aspects sont
étudiés ici.
- Les trains roulent assez vite mais

accusent trop de retard -
Au niveau de l’Union européenne, plus de 8 répondants sur 10 se déclarent satisfaits

de la vitesse des trains (81%). Par ailleurs, les services de billetterie (68%), la
fréquence des trains et les services à bord (66%) contentent environ deux-tiers
des usagers.
De l’autre côté, on note 34% de répondants plutôt insatisfaits des informations

disponibles sur les horaires et les tarifs ainsi que 37% qui trouvent la propreté
et le confort des trains insuffisants.
La ponctualité des transports ferroviaires reste l’aspect qualitatif qui "insatisfait"

comparativement le plus grand nombre : 45% d’usagers s’expriment dans ce sens.

qua lit é de l’o f f re du t ra ns po rt f e rro v ia ire P o ur c ha c un de c e s a s pe c t s , po uv e z
La vitesse des trains 8 1% 16 % 3%
La rapidité et la co mmo dité

68% 29% 4%
des services de billetterie
La fréquence des trains 66% 29% 5%
Les services à bo rd 66% 27% 7%
L’ info rmatio n sur les ho raires

62% 34% 4%
et les tarifs
La pro preté et le co nfo rt des

60% 37% 2%
trains
La po nctualité des arrivées et

53% 45% 3%
des départs
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Une analyse plus approfondie nous montre une assez grande dispersion des
insatisfaits. En effet, 20% se disent insatisfaits d’un seul point ; 19% de deux
éléments ; 15% de trois ; 12% de quatre et encore 7% de cinq. On trouve alors moins
de 4% d’insatisfaits pour six aspects proposés et moins de deux pour la totalité des
sept points considérés ici. Les usagers tendent donc à se montrer insatisfaits de
plusieurs éléments de la qualité du transport ferroviaire et répartissent leur
mécontentement sur divers niveaux.
Le croisement de la satisfaction/ l’insatisfaction générale avec ces aspects qualitatifs en

particulier nous apporte des enseignements complémentaires.
La vitesse des trains ne semble pas une cause essentielle de mécontentement mais
participe toutefois de l’insatisfaction de 27% d’usagers insatisfaits en général.
Q2. La compagnie
ferroviaire habituelle
Pas
Q3.8.1. « La vitesse des trains » Total Satisfait
satisfait

Lorsque l’on s’attache à la rapidité et la commodité des services de billetterie, on

constate qu’une courte majorité de mécontents se montrent satisfaits de cet élément.
En revanche, 44% marquent leur déception de ce service.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « Les services de billetterie » Total Satisfait
satisfait

Parmi les répondants insatisfaits en général de leur compagnie ferroviaire, une faible
majorité (50%) cite la fréquence des trains comme facteur de mécontentement.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « La fréquence des trains » Total Satisfait
satisfait

En ce qui concerne les services à bord, cet aspect de la qualité de l’offre participe
pour 45% de l’insatisfaction des usagers mécontents globalement.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « Les services à bord » Total Satisfait
satisfait

Parmi les usagers du rail insatisfaits globalement, 47% citent l’information sur les
tarifs et les horaires comme source d’insatisfaction. On note que c’est également le
cas de trois clients satisfaits sur dix.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « L’information sur les horaires et les tarifs » Total Satisfait
satisfait

Une faible majorité de mécontents en général de leur compagnie ferroviaire se

montrent insatisfaits de la propreté et du confort dans les trains. On trouve
également près d’un tiers de voyageurs satisfaits qui sont déçus de l’état des wagons.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « La propreté et le confort des trains » Total Satisfait
satisfait

La ponctualité représente le premier critère d’insatisfaction. En effet, elle engendre le

mécontentement de plus de trois-quarts d’insatisfaits globaux et d’un tiers de
satisfaits.
Q2. La compagnie
Pas
Q3.8.1. « La ponctualité des arrivées et des départs » Total Satisfait
satisfait

En résumé, les usagers du rail insatisfaits de leur compagnie ferroviaire habituelle

justifient leur insatisfaction principalement par :
- la ponctualité (76%),
- la propreté et le confort (52%)
- et la fréquence des trains (50%).
Les Etats Membres connaissent des situations disparates quant à l’aspect des
services ferroviaires qui devrait être amélioré le plus.
De manière général, on trouve en tête des aspects à améliorer la ponctualité des

services (31%). Cet élément semble poser un réel problème aux Pays-Bas (47%) et
au Royaume-Uni (43%).
Ensuite la propreté et le confort des wagons représentent une priorité pour 17% des
usagers au niveau de l’Union européenne. Les Grecs et les Italiens se montrent plus
nombreux à revendiquer une amélioration de ce point (32%).
Les usagers allemands sont plus nombreux que leurs voisins européens à souhaiter
de meilleures informations sur les horaires et les tarifs (18%) et des services de
billetterie plus efficaces (15%).
La fréquence des trains engendre des résultats très différents d’un pays à l’autre :
cet aspect constitue une véritable piste d’amélioration dans trois pays du Sud
(Espagne 19%, Grèce et Portugal 17%) alors qu’en Allemagne, il ne concerne que 4%
des usagers.
Enfin, la Grèce semble plus que ses voisins souffrir de la lenteur des trains.
Q 3 .8 .2 . S e lo n v o us , le que l de s a s pe c t s s uiv a nt s c o nc e rna nt le s s e rv ic e s de t ra ns po rt
f e rro v ia ire do it êt re a m élio ré le plus ?
La po nctualité des arrivées et des départs La pro preté et le co nfo rt des trains
L’ info rmatio n sur les ho raires et les tarifs La rapidité et la co mmo dité des services de billetterie
La fréquence des trains Les services à bo rd
La vitesse des trains [NSP /SR]
EU 15 3 1% 17 % 11% 10 % 8% 5% 5% 14 %
NL 47% 10 % 13 % 9% 6% 7% 3% 5%
UK 43% 20% 10 % 8% 4% 11%
F 34% 18 % 14 % 12 % 10 % 4% 3% 6%
D 33% 9% 18 % 15 % 4% 6% 6% 9%
DK 29% 14 % 7% 9% 8% 5% 3% 24%
S 28% 7% 5% 10 % 9% 4% 3% 34%
I 27% 32% 5% 9% 6% 4% 4% 13 %
B 25% 18 % 10 % 9% 11% 3% 22%
L 19 % 22% 12 % 3% 8% 4% 8% 24%
P 17 % 18 % 8% 9% 17 % 7% 24%
EL 15 % 32% 4% 4% 17 % 9% 12 % 7%
IRL 14 % 28% 16 % 5% 14 % 7% 8% 8%
E 14 % 10 % 3% 4% 19 % 4% 9% 36%
FIN 9% 8% 10 % 12 % 12 % 11% 8% 30%
A 8% 11% 14 % 9% 15 % 5% 10 % 29%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

L’analyse des critères socio-démographiques met en évidence les points suivants :
- Le sexe n’apparaît pas comme un critère discriminant sur cette question.

- Les personnes âgées de 55 ans et plus attachent moins d’importance à
la ponctualité que les plus jeunes.
- Ceci se vérifie également auprès des personnes inactives comparé aux
ouvriers par exemple.
- Par ailleurs si les métropolitains accordent moins d’importance à l’état
des wagons, les ruraux se préoccupent moins des informations
disponibles et de la vitesse des trains.
La La rapidité
La
ponctualité L’information et la La
propreté Les La vitesse
des sur les commodité fréquence
et le services des [NSP/SR]
arrivées et horaires et des des
confort à bord trains
des les tarifs services de trains
des trains
départs billetterie
TOTAL EU 15 31% 17% 11% 10% 8% 5% 5% 14%
SEXE
Hommes 32% 16% 12% 7% 8% 5% 6% 13%
Femmes 30% 17% 11% 12% 8% 5% 3% 14%
AGE
15-24 38% 16% 8% 9% 7% 5% 8% 9%
25-39 31% 15% 13% 10% 10% 6% 5% 10%
40-54 35% 19% 10% 7% 9% 4% 2% 13%
55 & + 21% 16% 14% 13% 8% 5% 3% 20%
EDUCATION
15 & - 27% 16% 13% 8% 6% 8% 3% 19%
16-20 32% 17% 12% 10% 8% 3% 5% 13%
21 & + 32% 16% 10% 11% 11% 6% 5% 10%
PROFESSION
Indépendant 30% 19% 6% 12% 12% 1% 3% 16%
Employé 34% 17% 10% 10% 10% 4% 6% 10%
Ouvrier 37% 19% 15% 5% 8% 2% 2% 11%
Sans act.prof. 27% 15% 13% 10% 7% 7% 4% 16%
HABITAT
Métropoles 28% 12% 15% 11% 9% 5% 7% 12%
Villes 35% 19% 10% 8% 7% 3% 4% 13%
Zones rurales 28% 18% 9% 10% 9% 7% 2% 17%
Dans quelle mesure les usagers du transport ferroviaire seraient-il disposés à

payer plus pour l’amélioration de l’aspect qu’ils jugent prioritaire ?
On constate que si peu d’usagers ont cité les services à bord et la vitesse des trains
comme pistes d’amélioration, ils seraient néanmoins davantage disposés à assumer le
coût de meilleures prestations dans ces deux domaines. Le même constat, dans une
moindre mesure toutefois, peut être fait pour les répondants privilégiant la fréquence
des trains.
Parmi les répondants souhaitant une amélioration de l’état des wagons, on obtient une
proportion d’environ un tiers qui se disent disposés à payer un coût additionnel pour
emprunter des trains plus propres et plus confortables.
Si la ponctualité a été citée comme principal élément à améliorer au niveau de l’Union

européenne, une grande majorité des usagers du rail ne se montrent pas prêts à
supporter ce coût (70%). Ceci est également le cas lorsque l’on parle d’une
augmentation tarifaire justifiée par un meilleur service de billetterie (74%) ou surtout
par de meilleures informations sur les tarifs et les horaires (80%).
Q .3 .8 .3 . S e rie z- v o us dis po s é à pa ye r da v a nt a ge po ur v o t re t ra ns po rt
f e rro v ia ire s i…
% E U15
Oui No n [NSP /SR]
le service à bo rd était amélio ré? 55% 42%
des trains plus rapides vo us permettaient

53% 45%
d’ atteindre vo tre destinatio n plus rapidement?
la fréquence des trains était augmentée? 45% 53%
les trains étaient rendus plus

36% 63%
co nfo rtables et plus pro pres?
la po nctualité était
29% 70%
co nsidérablement amélio rée?
le service de billetterie
24% 74%
était amélio ré ?
l’ info rmatio n sur les ho raires

18 % 80%
et les tarifs était amélio rée?
0% 20% 40% 60% 80% 100%

4. Le rapport qualité – prix
Le rapport entre le prix payé et la qualité reçue revêt un caractère primordial sur les
marchés des produits et des services. Cette partie de l’analyse tente de montrer
l’importance que l’ensemble des citoyens de l’Union européenne attachent au prix par
rapport à la qualité des huit services étudiés.
Il est important ici de souligner qu’à l’heure actuelle certains secteurs (par exemple la
poste, l’alimentation en gaz ou en électricité, etc) dans de nombreux Etats Membres ne
sont pas encore soumis aux lois de la concurrence. Les habitants n’ont pas le choix
entre plusieurs fournisseurs et ne disposent souvent pas d’informations réelles pour
élaborer une véritable sélection fondée sur des critères concrets. On peut alors
supposer que les répondants se basent essentiellement sur leur expérience avec les
services "classiques" nationaux. Toutefois, les mesures actuelles prises par les
instances de l’Union européenne en matière de libéralisation des services d’intérêt
général accélèrent ces questions de rapport qualité - prix, de services concurrentiels et
de satisfaction des besoins et des attentes des consommateurs.
Analyse comparative des huit services étudiés
- La qualité devance le prix -
Le graphe ci-dessous nous montre, pour les huit services envisagés, le pourcentage de
répondants privilégiant la qualité comparativement au prix lorsqu’ils choisissent un
fournisseur.
Q 4 . Le que l de c e s de ux a s pe c t s – le prix o u la qua lit é – e s t le plus im po rt a nt

po ur v o us lo rs que v o us c ho is is s e z un f o urnis s e ur ? % E U 15
Surto ut la qualité o fferte par le fo urnisseur Surto ut le prix pro po sé par le fo urnisseur [NSP /SR]
P o ur les services po staux 65% 27% 9%
P o ur le transpo rt public lo cal 5 1% 34% 15 %
P o ur le transpo rt ferro viaire 49% 34% 17 %
P o ur l’ électricité 47% 46% 6%
P o ur le transpo rt aérien 46% 32% 2 1%
P o ur la télépho nie fixe 44% 5 1% 6%
P o ur la télépho nie mo bile 43% 43% 14 %
P o ur le gaz naturel 39% 36% 25%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les avis semblent assez partagés. Toutefois, exception faite de la téléphonie fixe et
mobile, une majorité des citoyens de l’Union accordent davantage d’importance à la
qualité offerte par le fournisseur par rapport à son prix.
Ceci est d’autant plus vrai pour les services postaux, puisque près de deux-tiers des
personnes interrogées privilégient la qualité (65%) par rapport au prix (27%).
Les transports locaux, ferroviaires et aériens obtiennent également davantage de

partisans pour la qualité de leurs services, respectivement 51%, 49% et 46%,
comparé à environ un tiers des personnes interrogées préconisant leurs tarifs.
Les fournisseurs d’électricité et de gaz semblent convaincre presque autant par la

qualité que par le prix.
En ce qui concerne la téléphonie fixe, une courte majorité de répondants accordent

davantage d’importance au prix (51%) et les opinions sont divisées pour la
téléphonie mobile.
On peut noter ici un taux de non-réponse assez élevé pour certains services. Ceci
provient probablement du fait qu’une partie des citoyens n’est pas familière avec ces
services (pourcentage faible d’utilisateurs cfr Q1.). Toutefois les résultats non-filtrés de
cette question permettent de tirer des enseignements sur l’ensemble de la population
dans l’hypothèse où chacun aurait le choix.
Q4. Lequel de ces deux aspects – le prix ou la qualité – est le plus important pour vous lorsque vous choisissez un fournisseur ?
c) Pour la e) Pour les f) Pour le g) Pour le h) Pour le

a) Pour b) Pour la d) Pour le gaz
téléphonie services transport transport transport
l’électricité téléphonie fixe naturel
mobile postaux public local aérien ferroviaire
La La La La La La La La
Le prix Le prix Le prix Le prix Le prix Le prix Le prix Le prix
qualité qualité qualité qualité qualité qualité qualité qualité
EU 15 46% 47% 51% 44% 43% 43% 36% 39% 27% 65% 34% 51% 32% 46% 34% 49%
B 47% 49% 47% 49% 39% 51% 35% 39% 23% 69% 30% 56% 32% 49% 32% 53%
DK 47% 41% 50% 42% 48% 37% 33% 27% 31% 59% 45% 39% 44% 38% 44% 39%
D 55% 38% 55% 39% 45% 41% 38% 28% 38% 53% 50% 38% 31% 48% 45% 39%
EL 51% 47% 54% 44% 46% 46% 21% 51% 23% 71% 26% 70% 33% 55% 23% 63%
E 24% 62% 38% 51% 30% 47% 12% 47% 12% 67% 19% 60% 19% 48% 15% 55%
F 49% 49% 54% 44% 48% 45% 44% 43% 23% 74% 37% 55% 46% 44% 45% 48%
IRL 42% 54% 50% 48% 42% 45% 26% 38% 26% 71% 26% 57% 44% 44% 33% 49%
I 39% 57% 48% 46% 42% 46% 35% 55% 22% 69% 23% 58% 19% 55% 21% 63%
L 37% 57% 42% 54% 36% 57% 27% 48% 24% 70% 21% 69% 30% 58% 23% 63%
NL 38% 57% 45% 50% 35% 53% 41% 49% 23% 72% 33% 52% 43% 38% 37% 45%
A 42% 42% 52% 32% 43% 34% 28% 27% 35% 49% 33% 38% 35% 32% 34% 34%
P 24% 68% 37% 55% 27% 55% 21% 47% 17% 69% 18% 64% 17% 52% 14% 61%
FIN 63% 31% 59% 33% 47% 43% 24% 12% 32% 60% 39% 33% 38% 41% 44% 32%
S 62% 25% 56% 30% 46% 35% 16% 15% 30% 51% 36% 41% 40% 32% 42% 30%
UK 57% 38% 54% 41% 49% 37% 52% 32% 30% 65% 36% 50% 41% 41% 34% 46%
Le tableau de la page précédente offre une vue détaillée de l’attitude de l’ensemble des
pays de l’Union à l’égard du rapport qualité-prix des huit services étudiés.
On peut relever les éléments suivants :
- La sensibilité des usagers danois est plus orientée vers le prix des services.
En effet, une majorité de répondants de ce pays semble plus sensible au prix
pour sept services, excepté pour les services postaux où le résultat se situe
toutefois au-dessus de la moyenne.
- L’Allemagne connaît la même situation : les citoyens accordent bien plus

d’importance au prix qu’à la qualité pour sept services, en dehors du transport
aérien où c’est la qualité qui prime.
- La préférence vis-à-vis de la qualité en Grèce se situe au-dessus de la

moyenne européenne surtout pour les transports publics locaux, mais
également les services postaux, le transport aérien et ferroviaire.
- Les Espagnols accordent davantage d’importance à la qualité pour

l’électricité et la téléphonie fixe.
- En France, le prix joue un rôle plus important que dans les autres Etats lors
du choix d’un fournisseur de téléphonie fixe, mobile, de gaz, de transport
aérien et ferroviaire. En revanche, la qualité des services postaux obtient le
plus haut score.
- Pour les Italiens, c’est la qualité qui devance plus qu’ailleurs le prix pour le
choix des services postaux et de gaz, les transports aériens et ferroviaires.
- Exception faite de l’électricité, les citoyens au Luxembourg privilégient plus

que leurs voisins la qualité des sept autres services envisagés ici. Le prix
semble y jouer un rôle largement secondaire. Le Portugal connaît la même
situations où pour l’ensemble des services une forte majorité de citoyens
privilégient la qualité par rapport au prix.
- En Finlande et en Suède, le prix de l’électricité et de la téléphonie fixe paraît

plus décisif que chez leurs voisins lors du choix d’un fournisseur.
5. Les raisons invoquées pour le changement de fournisseur
Pour chacun des huit services envisagés au cours de cette étude, nous avons
précédemment analysé le taux de satisfaction des citoyens de l’Union européenne et
nous venons de voir quel aspect – le prix ou la qualité – est le plus important lors du
choix d’un fournisseur.
Dès lors, dans quelle mesure les usagers seraient-ils disposés à changer de
fournisseur ? Quel rôle joue la qualité, le prix ou la satisfaction dans le basculement
d’un fournisseur vers un autre ?
Pour répondre à ces interrogations, les pages qui suivent analysent au niveau de
l’Union européenne :
- la raison pour laquelle les utilisateurs seraient le plus enclins à changer

de fournisseur (ou à l’utiliser davantage dans le cas des transports
locaux et ferroviaires) tirée de la question 53 ;
- ensuite le croisement des résultats de la question 44 avec la question 5

nous permettra de cibler les utilisateurs qui tout en privilégiant le prix ou
la qualité déclarent être prêts à changer de fournisseur si une
amélioration était apportée au prix ou à la qualité (5.2.), et lorsque les
répondants disent ne pas être disposés à changer de fournisseur, nous
soulignerons les raisons sous-jacentes ;
- et enfin, un autre croisement de la question 25 avec la question 5, nous

fournira des indications quant au rôle de la satisfaction des utilisateurs
sur ce changement potentiel de fournisseur (5.3.).
3
Q5. Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer votre fournisseur de … si vous
aviez le choix?
4
Q4. Lequel de ces deux aspects – le prix ou la qualité – est le plus important pour vous lorsque vous
choisissez un fournisseur ?
5
Q2. Diriez vous que vous êtes très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout de la
qualité des services fournis par… ?
5.1. Analyse comparative des huit services étudiés
- Le prix et la qualité en balance -
Une réduction du prix semble jouer un rôle prépondérant par rapport à une
amélioration de la qualité de l’aspect jugé primordial par le répondant dans le
basculement vers un autre fournisseur pour les services suivants :
- la téléphonie fixe
- le gaz naturel
- la téléphonie mobile
- l’électricité
- le transport aérien
En revanche, c’est la qualité qui prime lorsque l’on parle de changer de fournisseur de
services postaux principalement et d’utiliser davantage les transports publics locaux ou
ferroviaires.
On constate également que plus d’un quart des personnes interrogées déclarent ne pas
être disposées à changer de fournisseur de gaz, d’électricité et surtout de service
postal.
Q 5 . R a is o ns po ur c ha nge r de f o urnis s e ur / ut ilis e r da v a nt a ge t ra ns po rt s

lo c a ux e t f e rro v ia ire s … % E U 15
P o ur une réductio n de prix
P o ur une amélio ratio n de la qualité de l’ aspect le plus impo rtant
P o ur aucune de ces raiso ns
[NSP /SR]
Vo tre fo urnisseur de
58% 16 % 23% 3%
télépho nie fixe
Vo tre fo urnisseur de gaz

52% 17 % 26% 5%
naturel
Vo tre fo urnisseur de
5 1% 25% 2 1% 3%
télépho nie mo bile
Vo tre fo urnisseur
49% 20% 27% 4%
d’ électricité
La co mpagnie aérienne la
47% 30% 15 % 8%
plus so uvent utilisée
Le transpo rt public lo cal 36% 39% 19 % 7%
Le transpo rt ferro viaire 36% 38% 19 % 6%
Vo tre fo urnisseur de services

30% 35% 30% 5%
po staux
0% 20% 40% 60% 80% 100%

5.2. Analyse par service
Source questionnaire : croisement Question 4 et Question 5
La téléphonie fixe
Au sein de l’Union européenne, 58% des personnes interrogées seraient disposés à

changer de fournisseur de téléphonie fixe pour une réduction du prix. Logiquement les
citoyens privilégiant le prix lors de leur sélection seraient plus nombreux à revoir leur
choix pour cette réduction de prix (73%). En revanche, on trouve 44% des citoyens
déclarant accorder davantage d’importance à la qualité mais qui changeraient de
fournisseur pour une réduction du prix. Cela signifie que même si, selon leurs dires, la
qualité leur importe plus, le prix jouerait un rôle déterminant dans le changement de
prestataire.
Q4.
Q5. Vous seriez le plus enclin à changer … Total Le prix La qualité
Pour une réduction du prix 58% 73% 44%

Pour une amélioration de la qualité de l'aspect le plus important 16% 8% 27%
Vous ne changeriez pas de fournisseur de téléphonie fixe 23% 18% 28%
Si 23% des citoyens de l’Union déclarent ne pas être disposés à changer de fournisseur
de téléphonie fixe, les raisons invoquées sont diverses :
- 38% déclarent (spontanément) être satisfaits de leur fournisseur actuel

- l’incertitude du niveau de qualité des concurrents potentiels (21%)
apparaît ensuite comme la principale raison énoncée
- la difficulté de comparer les prix, le temps requis ainsi que les
complications que cela pourrait entraîner forment un obstacle pour
environ 10% des citoyens
Q 5. 2 .2 Par mi la l ist e d e r ai so ns suivant es, q uel ser ai t p o ur vo us, p er so nnel lement ,

l’o b st acle p r i ncip al p o ur chang er vo t r e f o ur ni sseur d e t él ép ho nie f i xe si vo us en aviez
l e cho ix? % EU 15
Le niveau de qualité des autres fournisseurs est incertain Il est diff icile de comparer les prix ent re dif férents f ournisseurs
Le changement de f ournisseur demande t rop de temps Il est t rop compliqué de changer de fournisseur
Les coût s liés au changement de f ournisseur sont t rop élevés [Je suis sat isfait de mon fournisseur act uel]
[NSP/ SR]
6%
2 1%
38%
12 %
11%
10 %
2%
Le gaz naturel
Une majorité d’utilisateurs de gaz (52%) seraient enclins à changer de fournisseur

pour une réduction du prix. A nouveau, si on trouve une vaste majorité de répondants
privilégiant le prix qui basculeraient logiquement pour un moindre coût (71%), on ne
trouve pas moins de 39% qui tout en privilégiant la qualité seraient disposés à prendre
un fournisseur moins cher, contre 27% pour une meilleure qualité.
On peut encore noter une plus forte proportion de citoyens privilégiant la qualité qui ne
seraient pas enclins à changer de fournisseur (32%) comparé à ceux préconisant le
prix (19%).
Q4.

Vous ne changeriez pas de fournisseur de gaz naturel 26% 19% 32%
Au total, 26% d’utilisateurs de gaz naturel ne se disent pas disposés à changer de

fournisseur, les principales raisons invoquées sont :
- en dehors de la satisfaction actuelle (37%), le niveau de qualité incertain
des autres fournisseurs représente le principal obstacle (20%)
- le temps nécessaire pour effectuer le changement serait trop important
pour 13% des répondants
- la complication engendrée par ce changement et la difficulté de
comparer les prix sont invoquées par 11% des personnes interrogées
Q 5. 4 .2 Par mi la l ist e d e r ai so ns suivant es, q uel ser ai t p o ur vo us, p er so nnel lement ,

l ’o b st acl e p r inci p al p o ur chang er vo t r e f o ur nisseur d e g az nat ur el si vo us en aviez le
cho i x? % EU 15
Le niveau de qualit é des aut res f ournisseurs est incert ain Le changement de fournisseur demande t rop de temps
Il est trop compliqué de changer de f ournisseur Il est dif ficile de comparer les prix ent re diff érent s fournisseurs
Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés [ Je suis satisf ait de mon f ournisseur actuel]
[ NSP/SR]
6%
20%
3 7%
13 %
11%
11%
La téléphonie mobile
Un usager sur deux de la téléphonie mobile (51%) irait vers un fournisseur moins cher,
un sur quatre (25%) vers un fournisseur de meilleure qualité et un sur cinq (21%) ne
changerait pas. Si l’on observe ici davantage de répondants accordant plus
d’importance à la qualité qui choisiraient un meilleur prestataire qualitativement
(37%), on relève encore 36% de répondants sensibles au prix malgré tout.
Q4.

Vous ne changeriez pas de fournisseur de téléphonie mobile 21% 17% 24%
Près de 4 répondants sur dix (39%) déclarant ne pas être disposés à changer de
fournisseur de téléphonie mobile le justifient spontanément par leur satisfaction à
l’égard de leur prestataire actuel. Par ailleurs :
- 21% expriment leur incertitude quant à la qualité des autres

fournisseurs
- 14% pensent que cela demande trop de temps
- 11% éprouvent des difficultés à comparer les prix
- et 6% invoquent une trop grande difficulté de changer
Q5.3 . 2 Par mi l a li st e d e r aiso ns sui vant es, q uel ser ai t p o ur vo us, p er so nnel lement ,
l’o b st acle p r i ncip al p o ur chang er vo t r e f o ur ni sseur d e t élép ho ni e mo b i le si vo us en
aviez le cho i x? % EU 15
Le niveau de qualit é des aut res f ournisseurs est incert ain Le changement de f ournisseur demande t rop de temps
Il est dif ficile de comparer les prix entre dif férents f ournisseurs Il est t rop compliqué de changer de fournisseur
Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés [ Je suis sat isfait de mon fournisseur actuel]
[ NSP/SR]
6%
2 1%
39%
14 %
6% 11%
3%
L’électricité
En ce qui concerne la fourniture en électricité au sein de l’Union européenne, 49% des

personnes interrogées seraient enclines à changer de fournisseur pour une réduction
du prix et 20% pour une amélioration de la qualité de l’aspect qu’elles trouvent le plus
important.
Une analyse plus approfondie des résultats nous apprend qu’une vaste majorité des
personnes privilégiant le prix comme aspect le plus important dans le choix d’un
fournisseur d’électricité choisirait effectivement un fournisseur moins onéreux (64%).
En revanche 36% des personnes préconisant la qualité seraient aussi prêtes à changer
de prestataire pour une réduction du prix. Ceci nous montre à nouveau les limites de la
qualité et la sensibilité de ces personnes au coût de ce service d’intérêt général.
Q4.

Vous ne changeriez pas de fournisseur d'électricité 27% 23% 30%
27% des citoyens de l’Union déclarent ne pas être disposés à changer de compagnie
d’électricité. Les raisons énoncées à ce sujet divergent :
- 32% se disent instinctivement satisfaits du service reçu actuellement

- 19% doutent de la qualité d’autres fournisseurs potentiels
- 14% ressentent des difficultés à comparer les prix
- 13% jugent ce changement compliqué
- 12% estiment que cela prendrait trop de temps
Q 5. 1.2 Par mi la l ist e d e r ai so ns suivant es, q uel ser ait p o ur vo us, p er so nnell ement ,
l ’o b st acl e p r inci p al p o ur chang er vo t r e f o ur nisseur d ’él ect r icit é si vo us en aviez le
cho ix? % EU 15
Le niveau de qualit é des aut res f ournisseurs est incert ain Il est diff icile de comparer les prix ent re diff érent s fournisseurs
Il est trop compliqué de changer de f ournisseur Le changement de f ournisseur demande t rop de temps
Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés [ Je suis sat isfait de mon fournisseur actuel]
[ NSP/SR]
7%
19 %
32%
14 %
13 %
12 %
3%
Le transport aérien
Lorsque l’on demande aux usagers du transport aérien la raison pour laquelle ils
seraient les plus enclins à changer la compagnie qu’ils utilisent le plus souvent, 47%
d’entre eux invoquent une réduction tarifaire alors que 30% citent une amélioration de
la qualité. Parmi les citoyens prônant la qualité comme aspect le plus important lors de
leur choix d’une compagnie, 33% sont toutefois prêts à choisir une compagnie moins
coûteuse.
Q4.

Vous ne changeriez pas de compagnie aérienne 15% 12% 17%
Au sein des usagers aériens, 15% déclarent ne pas être enclins à changer de
compagnie aérienne pour des motifs de réduction de prix ou d’amélioration de la
qualité. Ils invoquent diverses raisons détaillées dans le graphe ci-dessous.
Comme pour les autres services étudiés précédemment, la plus grande proportion
d’entre eux (35%) s’avère spontanément satisfaite de la compagnie aérienne qu’ils
utilisent le plus souvent. Ensuite 17% doutent de la qualité d’autres compagnies, 15%
prétendent que les autres ne desservent pas les destinations souhaitées et 13%
argumentent une demande excessive de temps.
l’o b st acle p r i ncip al p o ur chang er la co mp ag ni e aér ienne q ue vo us ut il isez l e p lus
so uvent ? % EU 15
La qualité des autres fournisseurs est incertaine Ils ne desservent pas les dest inations où vous devez vous rendre
Le changement de fournisseur demande trop de t emps Leurs horaires ne vous conviennent pas
Il est dif ficile de comparer les prix entre dif f. cies aériennes Il est t rop compliqué de changer de cie aérienne
[ Je suis satisf ait de la cie aérienne que j’utilise act uellement] [ NSP/ SR]
6%
17%
3 5%
15%
13 %
3 % 5% 5%
Pour les transports publics locaux et ferroviaires, il était plus pertinent de s’interroger
sur les raisons qui favoriseraient une utilisation plus fréquente par les usagers.
Le transport public local
On relève ici des avis partagés des répondants : si 39% seraient enclins à utiliser
davantage le transport local pour une amélioration de la qualité de l’aspect qu’ils
trouvent le plus important, 36% le feraient pour une réduction du prix.
Parmi les personnes interrogées attribuant plus d’importance à la qualité qu’au prix
lors de leur choix, 27% utiliseraient davantage le transport local pour une réduction du
prix.
Q4.
Q5. Vous seriez le plus enclin à utiliser davantage … Total Le prix La qualité

Vous n'utiliseriez pas davantage le transport local 19% 18% 19%
Au sein de l’Union européenne, 19% d’utilisateurs des transports locaux ne seraient

pas disposés à les utiliser davantage. Parmi les réponses exposées :
- 40% disent spontanément l’utiliser suffisamment

- 16% trouvent que cela prend trop de temps comparé à d’autres moyens
de transport
- 13% invoquent un trop grand nombre de retards ou d’annulations
- 11% ne peuvent l’utiliser plus pour se rendre là où ils le souhaitent
- 7% considèrent les horaires mal adaptés à leurs besoins
Q5.7.2 Par mi la l ist e d e r ai so ns suivant es, q uel ser ai t p o ur vo us, p er so nnel lement ,
l ’o b st acl e p r inci p al p o ur ne p as ut il iser d avant ag e l e t r ansp o r t p ub l ic l o cal? % EU 15
Cela prend t rop de temps d’ut iliser le t ransport public local comparé à d’autres moyens de transport
Il y a trop de retards ou d’annulat ions
Le transport public local ne vous permet pas de vous rendre là où vous souhaitez aller
Leurs horaires ne vous conviennent pas
[Je l’ut ilise déjà aut ant que je peux]
[NSP/ SR]
13 %
16 %
13 %
40%
11%
7%
Le transport ferroviaire
Le transport ferroviaire se trouve légèrement dans le même cas de figure que le

transport local. En effet, les avis semblent partagés : 38% d’usagers se disent enclins
à utiliser davantage ce moyen de transport pour une amélioration de la qualité et 37%
pour une réduction du prix. On observe également 23% de répondants favorisant le
prix qui sont prêts à voyager davantage en train si la qualité était améliorée et
inversement 25% de citoyens privilégiant la qualité mais susceptibles de prendre
davantage le train si celui-ci était moins cher.
Q4.
Q5. Vous seriez le plus enclin à utiliser davantage … Total Le prix La qualité

Vous n'utiliseriez pas davantage le transport ferroviaire 19% 19% 19%
Au sein des utilisateurs du rail, 19% disent ne pas souhaiter prendre plus le train :
- un trop grand nombre de retards ou d’annulations apparaît comme le

principal obstacle cité (26%) au même titre que la réponse spontanée
d’une utilisation maximum du rail
- 22% dénoncent une perte de temps comparativement à d’autres moyens
de transport
- 13% considèrent qu’ils ne peuvent se rendre où ils le souhaitent
- et les horaires ne conviennent pas à seulement 3% des répondants
l ’o b st acl e p r inci p al p o ur ne p as ut il iser d avant ag e le t r ansp o r t f er r o vi ai r e ? % EU 15
Il y a trop de retards ou d’annulat ions

Cela prend t rop de temps d’ut iliser le t ransport f erroviaire comparé à d’aut res moyens de t ransport
Vous ne pouvez pas vous rendre là où vous souhait ez aller
Leurs horaires ne vous conviennent pas
[Je l’ut ilise déjà aut ant que je peux]
[NSP/ SR]
10 %
26%
26%
22%
3% 13 %
Les services postaux
Dans le cas des services postaux, on observe une distribution assez partagée des
réponses. En effet, une courte majorité (36%) utiliseraient un autre moyen d’envoi
pour une amélioration de la qualité de l’aspect le plus important alors qu’une
proportion équivalente de 30% basculerait pour une réduction tarifaire.
On observe également des résultats relativement similaires de la proportion de

répondants sensibles au prix ou à la qualité qui se tournerait vers un autre fournisseur
contrairement à leur priorité initiale.
Q4.
Q5. Vous seriez le plus enclin à utiliser un autre fournisseur
Total Le prix La qualité
de services postaux pour envoyer un colis …

Vous ne changeriez pas de fournisseur de services postaux

30% 28% 29%
pour envoyer un colis
Les répondants prétendant ne pas vouloir changer de prestataire pour leur envoi
invoquent diverses raisons. Spontanément, 38% d’entre eux se disent satisfaits de leur
fournisseur actuel. Les autres raisons citées obtiennent des scores très proches :
- 15% éprouvent des difficultés à comparer les prix

- 14% trouvent que cela prend trop de temps de se tourner vers un autre
fournisseur
- 13% ne font pas confiance à un autre prestataire
- et 13% également mettent en cause des complications éventuelles
Q5.5.2 Par mi la l ist e d e r ai so ns suivant es, q uel ser ai t p o ur vo us, p er so nnel lement ,
l ’o b st acl e p r inci p al p o ur ut il iser un aut r e f o ur ni sseur d e ser vices p o st aux si vo us en
avi ez l e cho ix? % EU 15
Il est diff icile de comparer les prix ent re diff érent s fournisseurs
L’utilisat ion d’un autre fournisseur prend t rop de temps
Vous ne f aît es pas confiance à un aut re f ournisseur pour livrer vot re colis en toute sécurité et dans les délais
Il est t rop compliqué de f aire appel à un aut re f ournisseur
[Je suis sat isfait de mon fournisseur actuel]
[NSP/ SR]
8%
15%
14 %
38%
13 %
13 %
5.3. Le rôle de la satisfaction
Source questionnaire : croisement Question 2 et Question 5
Voyons à présent quel rôle joue le niveau de satisfaction/ d’insatisfaction sur le

changement potentiel de fournisseur pour les huit services étudiés.
- Même satisfait, les consommateurs sont

souvent attirés par un meilleur tarif -
Le graphe ci-dessous détaille pour l’ensemble des services, le pourcentage

d’utilisateurs satisfaits et insatisfaits susceptibles de choisir un autre fournisseur soit
pour une réduction de prix soit pour une amélioration de la qualité de l’aspect qu’ils
trouvent le plus important ainsi que la proportion d’usagers qui ne sont pas disposés à
changer de prestataire.
C ro is e m e nt Q 5 . R a is o ns de c ha nge r & Q 2 . S a t is f a c t io n généra le

% E U 15
P o ur une réductio n du prix
P o ur une amélio ratio n de la qualité de l'aspect le plus impo rtant
Vo us ne changeriez pas / n'utiliseriez pas davantage
LA TELEP HONIE FIXE
Satisfait 56% 16 % 26%
P as satisfait 73% 17 % 9%
LE GA Z NA TUREL
Satisfait 53% 17 % 27%
P as satisfait 67% 17 % 11%
LA TELEP HONIE M OB ILE
Satisfait 50% 25% 23%
P as satisfait 63% 30% 6%
L'ELECTRICITE
P as satisfait 53% 30% 13 %
LA TRA NSP ORT A ERIEN
Satisfait 47% 30% 16 %
P as satisfait 5 1% 39% 4%
LES SERVICES P OSTA UX
Satisfait 30% 3 1% 34%
P as satisfait 28% 59% 11%
La téléphonie fixe arrive en tête du classement des "services fragiles", c’est-à-dire

comptabilisant la plus grande proportion de citoyens enclins à se tourner vers un autre
fournisseur pour une réduction du prix. On constate, logiquement, que 73% des
personnes insatisfaites prêtes à passer chez un concurrent moins cher, mais ceci est
également le cas de 56% des personnes satisfaites.
Ces citoyens, bien que satisfaits à l’heure actuelle de leur téléphonie fixe, représentent
autant de clients potentiels attirés par le moindre coût de ce service. Si le prestataire
s’améliorait de façon qualitative, une même proportion de citoyens (satisfaits 16% ou
insatisfaits 17%) reverraient leur choix.
Pour le gaz naturel, une forte proportion d’utilisateurs se dit prête à changer de
fournisseur pour de meilleurs tarifs : c’est le cas de 53% d’usagers satisfaits et de
67% d’insatisfaits. L’amélioration de l’aspect qu’ils trouvent le plus important
pourraient convaincre un même pourcentage de contents et mécontents (17%).
Le constat fait précédemment pour la téléphonie fixe peut également s’appliquer à la

téléphonie mobile. En effet, une majorité d’utilisateurs satisfaits (50%) pourraient
toutefois se tourner vers un concurrent moins onéreux. Le chiffre atteint 63% des
insatisfaits. En revanche, si 25% d’usagers satisfaits choisiraient un fournisseur de
meilleure qualité, c’est le cas de 30% de clients insatisfaits.
Actuellement, 49% d’habitants de l’Union européenne qui sont satisfaits de leur

compagnie d’électricité seraient susceptibles de changer pour payer moins cher. Ce
chiffre représente 53% d’habitants mécontents. L’amélioration de la qualité pourrait
convaincre 30% d’insatisfaits à se diriger vers un concurrent et 20% de satisfaits.
Un pourcentage quasi identique d’utilisateurs satisfaits ou non des services postaux,

respectivement 30% et 28%, considéreraient utiliser un prestataire pratiquant de
meilleurs tarifs. En revanche, une amélioration de la qualité semble jouer un plus
grand rôle puisqu’elle parviendrait à convaincre 31% de consommateurs satisfaits et
59% d’insatisfaits. On peut encore relever ici qu’un peu plus d’un tiers (34%) des
clients satisfaits ne reverraient pas leur choix.
Pour les transports ferroviaires et les transports publics locaux, la question était
légèrement différente. On leur demandait la raison pour laquelle ils seraient disposés à
utiliser davantage ces moyens de transports.
Les résultats obtenus pour ces deux moyens de locomotion apparaissent relativement
similaires.
C ro is e m e nt Q 5 . R a is o ns d' ut ilis e r da v a nt a ge & Q 2 . S a t is f a c t io n généra le

% E U 15
P o ur une réductio n du prix
P o ur une amélio ratio n de la qualité de l'aspect le plus impo rtant
Vo us ne changeriez pas / n'utiliseriez pas davantage
LE TRA NSP ORT FERROVIA IRE
Satisfait 38% 35% 2 1%
LE TRA NSP ORT P UB LIC LOCA L
Parmi les voyageurs satisfaits de leur transport ferroviaire, une proportion quasi
identique se dit prête à utiliser davantage ce moyen de locomotion soit pour un
meilleur tarif (38%) soit pour une meilleur qualité (35%).
Une majorité d’usagers mécontents seraient plus enclins à voyager davantage en train
pour une amélioration de la qualité de l’aspect qu’ils jugent plus important (47%) que
pour un tarif plus concurrentiel (36%).
Les résultats obtenus pour le transport public local apportent des enseignements
relativement semblables à ceux observés pour le transport ferroviaire. En effet, une
proportion assez proche de clients satisfaits ou insatisfaits prendrait davantage le bus,
le tram ou le métro pour si leurs tickets étaient moins chers.
De l’autre côté, une majorité de voyageurs insatisfaits (52%) prendrait plus volontiers
les transports publics si leur qualité était améliorée. Ceci est également le cas d’un
tiers des utilisateurs satisfaits.
CONCLUSION
La création du marché unique européen implique la création de conditions d’accès au

marché égales pour toutes les entreprises des pays membres. Dès lors, les principes
de fonctionnement des services publics ou d’intérêt général sont remis en question.
L’articulation de la particularité de ces services avec les lois de la concurrence soulève
certaines interrogations. Notamment comment d’une part préserver la pérennité
de ces services et d’autre part garantir des prestations toujours plus proches
des besoins et attentes des citoyens.
Cette étude, en mettant en perspective huit services suggère des pistes de

réflexion sur ce thème : quelle est la qualité perçue et la satisfaction énoncée
par les citoyens de l’Union européenne ? Dans une vaste majorité des pays,
certains de ces services ne connaissent pas (encore) les lois de la concurrence. Une
évaluation à ce niveau peut s’avérer bénéfique afin de percevoir les facteurs-clés
positifs et négatifs des différentes prestations.
En supposant que l’ensemble des personnes interrogées possèdent l’électricité et la

téléphonie fixe, on constate qu’une large majorité de citoyens recourent aux services
postaux (83%) et à la téléphonie mobile (71%). Pour ce service, on relève deux
points importants. Tout d’abord, 91% des jeunes de 15 à 24 ans utilisent un téléphone
mobile et ensuite les usagers recourent davantage aux crédits d’appels payés à
l’avance qu’aux contrats impliquant des factures.
Par ailleurs, le taux de satisfaction générale vis-à-vis de chacun des huit services
étudiés atteint un niveau élevé. Si les fournisseurs d’énergie arrivent en tête, ce sont
les transports locaux (bus, trams, métros) et ferroviaires qui se placent dans le bas du
tableau. Une analyse plus fine de cette satisfaction nous fournit divers enseignements.
Les citoyens paraissent soucieux de la façon dont l’électricité est produite par
rapport à l’environnement et tout en souhaitant que cela s’améliore, ils seraient
disposés à payer davantage pour ce progrès. En revanche, pour la plupart des
éléments qualitatifs des différents services, les utilisateurs ne sont pas
disposés à assumer un coût supplémentaire pour des prestations qu’ils estiment
"basiques", c’est-à-dire intrinsèques au caractère public ou d’intérêt général du
service ; tel que des factures plus claires, une accessibilité accrue aux boîtes aux
lettres ou aux titres de transport, une meilleure information sur les tarifs par exemple.
Pour les trois types de transport étudiés, la ponctualité reste l’une des principales
revendications des usagers. Ces derniers la jugent insatisfaisante et la citent
également comme aspect à améliorer en priorité.
Au-delà de la satisfaction, le rapport qualité – prix, caractère essentiel des marchés

de produits, revêt une dimension primordiale sur les marchés des services. Ceux-ci
prennent actuellement conscience de l’enjeu que ce ratio représente, non seulement
dans le choix d’un fournisseur mais également dans la propension à changer de
prestataire ou à conserver le sien. De manière générale, la qualité semble devancer
le prix. En effet, les citoyens répondent majoritairement que celle-ci représente
l’aspect le plus important lorsqu’ils choisissent un fournisseur, à l’exception de la
téléphonie fixe et mobile.
En revanche, interrogés sur la raison pour laquelle les utilisateurs seraient

enclins à changer de fournisseur, c’est la réduction du prix qui l’emporte sur
l’amélioration de l’aspect de la qualité qu’ils jugent primordial (à l’exception des
services postaux). Pour les transports ferroviaires et locaux, on demandait aux
répondants la raison pour laquelle ils utiliseraient davantage ce moyen de locomotion
et c’est ici la qualité qui arrive en tête.
Toutefois, une lecture croisée des résultats de l’aspect prioritaire et de la raison de

changer de prestataire met en avant le prix. Celui-ci semble sensibiliser davantage les
usagers. Enfin, lorsque l’on croise la satisfaction avec la raison de se tourner vers un
autre fournisseur, on observe à nouveau que le prix tient le rôle principal. Bien
souvent, même si les répondants se déclarent satisfaits, ils se montrent attirés par de
meilleurs tarifs.
Le coût des services renferme ainsi une préoccupation importante pour les citoyens de
l’Union européenne. La Commission européenne reconnaît d’ailleurs "l’accessibilité
tarifaire", ce principe veut contribuer à la cohésion économique dans les Etats
Membres. Cet élément se doit d’être pris en considération dans l’offre des différents
services si les autorités, les entreprises publiques et privées veulent adéquatement
rencontrer les attentes des citoyens.
Fiche Technique
Détails du sondage Survey details
Ce sondage téléphonique FLASH This telephone survey FLASH

EUROBAROMETRE 150 sur la "Qualité des EUROBAROMETER 150 on "Quality of
Services" a été réalisé pour la services" was conducted for the European
Commission européenne, Direction Commission, Directorate- General Markt.
Générale Markt.
Il s'agit d'un FLASH EUROBAROMETRE It is a GENERAL PUBLIC FLASH

GRAND PUBLIC, organisé et géré par la EUROBAROMETER SURVEY, organized
Direction Générale PRESS, Unité B/1. and managed by the PRESS Directorate-
General, Unit B/1.
Les interviews ont été réalisées du The interviews were conducted between
20/10/2003 au 05/11/2003 par les 15 the 20/10/2003 and the 05/11/2003 by
Instituts EOS GALLUP EUROPE dont la these 15 EOS GALLUP EUROPE Institutes
liste suit : :
Belgique B TNS DIMARSO - BRUXELLES (Interviews : 22/10/2003 – 05/11/2003) Belgium

Danemark DK TNS GALLUP - KOBENHAVN (Interviews : 21/10/2003 – 27/10/2003) Denmark
Allemagne D TNS EMNID - BIELEFELD (Interviews : 20/10/2003 – 29/10/2003) Germany
Grèce EL TNS ICAP - ATHENS (Interviews : 20/10/2003 – 24/10/2003) Greece
Espagne E TNS DEMOSCOPIA - MADRID (Interviews : 28/10/2003 – 30/10/2003) Spain
France F TNS SOFRES - MONTROUGE (Interviews : 20/10/2003 – 25/10/2003) France
Irlande IRL IRISH MKTG SURVEYS - DUBLIN (Interviews : 20/10/2003 – 30/10/2003) Ireland
Italie I DOXA - MILANO (Interviews : 20/10/2003 – 23/10/2003) Italy
Luxembourg L TNS ILReS - LUXEMBOURG (Interviews : 20/10/2003 – 04/11/2003) Luxemburg
Pays-Bas NL TNS NIPO - AMSTERDAM (Interviews : 20/10/2003 – 29/10/2003) Netherlands
Autriche A ÖSTERREICHISCHES GALLUP-VIENNA (Interviews : 23/10/2003 – 29/10/2003) Austria
Portugal P TNS EUROTESTE - LISBOA (Interviews : 22/10/2003 – 26/10/2003) Portugal
Finlande FIN TNS SUOMEN GALLUP - ESPOO (Interviews : 22/10/2003 – 29/10/2003) Finland
Suède S TNS SVENSKA GALLUP - STOCKHOLM (Interviews : 08/10/2003 – 14/10/2003) Sweden
Royaume Uni UK ICM - LONDON (Interviews : 20/10/2003 – 23/10/2003) United Kingdom
TNS Sofres – Coordination EOS Gallup Europe FLASH EB 150 (10-11/2003)

Représentativité des résultats Representativeness of the results
Chaque échantillon national est Each national sample is representative of

représentatif de la population âgée de 15 the population of 15 years and above.
ans et plus.
Tailles des échantillons Sizes of the sample
Les tailles d'échantillon sont d’environ The sample sizes amount to

500 répondants par pays. approximately 500 respondents in each
country.
Une pondération a été appliquée aux A weighting factor was applied to the
résultats nationaux pour calculer un total national results in order to compute a
marginal où chaque pays contribue au marginal total where each country
résultat de l'Union européenne en contributes to the European Union result
proportion du nombre de ses habitants. in proportion of its population.
Le tableau ci-dessous détaille pour The table below presents, for each of the
chacun des 15 membres actuels de l’UE : 15 current members of the EU:
(1) le nombre d’interviews effectivement (1) the number of interviews actually

réalisées dans chaque pays carried out in each country
(2) ainsi que le nombre d’interviews (2) as well as the population-weighted

pondérées sur base de la population de total number of interviews for each
chaque Etat Membre Member State.
TOTAL INTERVIEWS
(1) (1) (2) (2)
Réalisées % du total Pondérées % du total
(Pondéré)
Conducted % on total Weighted % on Total
(Weighted)
Total UE 7514 100,0% 7514 100,0%
Belgique 501 6,7% 202 2,7%
Danmark 500 6,7% 105 1,4%
Deutchland 500 6,7% 1659 22,1%
Ellas 500 6,7% 215 2,9%
Espana 504 6,7% 803 10,7%
France 504 6,7% 1156 15,4%
Ireland 500 6,7% 71 0,9%
Italia 501 6,7% 1186 15,8%
Luxembourg 500 6,7% 9 0,1%
Nederland 502 6,7% 312 4,2%
Österreich 500 6,7% 163 2,2%
Portugal 500 6,7% 200 2,7%
Finland 501 6,7% 101 1,3%
Sweden 500 6,7% 173 2,3%
United Kingdom 501 6,7% 1160 15,4%

Questionnaires Questionnaires
1. Le questionnaire établi pour ce 1. The questionnaire prepared for

sondage est reproduit à la fin de this survey is reproduced at the
ce volume de résultats, en end of this results volume, in
Français et en Anglais (Voir ci- French and in English (see
après). hereafter).
2. Les traductions ont été réalisées 2. The Institutes listed above

dans chaque langue d’interview translated the questionnaire in
par les Instituts nationaux cités their respective national
ci-dessus. language(s).
3. Un exemplaire de chaque 3. One copy of each national

questionnaire national est joint à questionnaire is annexed to these
ces volumes de Tableaux de Data Tables results Volumes.
résultats.
Tableaux des résultats Tables of results
* VOLUME A : PAYS PAR PAYS * VOLUME A : COUNTRY BY COUNTRY
Le VOLUME A présente les résultats de The VOLUME A presents the European

l'Union européenne pays par pays. Union results country by country.
* VOLUME B : DEMOGRAPHIQUES DES * VOLUME B : RESPONDENTS’
REPONDANTS DEMOGRAPHICS
Le VOLUME B présente les résultats de The VOLUME B presents the results of

l’Union européenne ventilés selon European Union with the following
quelques caractéristiques socio- personal characteristics of respondents as
démographiques des répondants : breakdowns:
Sexe (Homme, Femme) Sex (Men, Women)

Age (15-24, 25-39, 40-54, 55 +) Age (15-24, 25-39, 40-54, 55 +)
Education (15&-, 16-20, 21&+) Education (15&-, 16-20, 21&+)
Profession Occupation
Habitat Locality type
* VOLUME(S) C : CHAQUE PAYS * VOLUME(S) C : EACH COUNTRY
Le(s) VOLUME(S) C présente(nt) la même The VOLUME(S) C present(s) the same

analyse que celle du VOLUME B, mais analysis as in VOLUME B, but for each
pour chaque pays individuellement. individual country.

Valeurs statistiques des résultats Statistical significance of the results
Les résultats d'un sondage ne sont jamais The results in a survey are valid only
valables que dans les limites d'une marge between the limits of a statistical
statistique d'échantillonnage. Cette marge margin caused by the sampling process.
est plus ou moins grande, et dépend de This margin varies with three factors :
trois choses :
1. La taille de l'échantillon (ou de la 1. The sample size (or the size of the
partie d'échantillon que l'on analyse) analysed part in the sample) : the
: plus le nombre de répondants est greater the number of
grand, plus la marge statistique est respondents is, the smaller the
petite ; statistical margin will be;
2. Le résultat lui-même : plus le 2. The result in itself : the closer the
résultat est proche de 50%, plus la result approaches 50%, the wider
marge statistique est grande ; the statistical margin will be ;
3. Le degré de certitude que l'on exige 3. The desired degree of confidence :
: plus on est sévère, plus la marge the more "strict" we are, the wider
statistique est grande. the statistical margin will be.
A titre d'exemple, prenons un cas As an example, examine this illustrative

imaginaire : case :
1. 500 personnes ont répondu à une 1. One question has been answered
question ; by 500 people ;
2. Le résultat analysé est de 50 % 2. The analysed result is around
environ ; 50%;
3. On choisit un degré de certitude de 3. We choose a significance level of
95 % (c'est le niveau le plus utilisé 95 % (it is the level most often
par les statisticiens, et c'est celui used by the statisticians, and it
adopté pour la table ci-après) ; is the one chosen for the Table
hereafter);
Dans ce cas illustratif la marge statistique In this illustrative case the statistical
est de : (+/- 4.4%) autour des 50% margin is : (+/- 4.4%) around the
observés. Et en conclusion : le résultat observed 50%. And as a conclusion :
pour la population totale se situe entre the result for the whole population lies
45.6% et 54.4%. between 45.6% and 54.4 %.
Nous reproduisons ci-après les marges Hereafter, the statistical margins

statistiques calculées pour différents computed for various observed results
échantillons et différents résultats are shown, on various sample sizes, at
observés, au degré de certitude de 95%. the 95% significance level.

MARGES STATISTIQUES STATISTICAL MARGINS DUE TO THE
D’ECHANTILLONAGE SAMPLING PROCESS
(AU NIVEAU DE CONFIANCE DE 95 %) (AT THE 95 % LEVEL OF
CONFIDENCE)
Différentes tailles d'échantillon sont en lignes ; Various sample sizes are in rows ;
Différents résultats observés sont en colonnes Various observed results are in columns :
:
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%
N=50 6.0 8.3 9.9 11.1 12.0 12.7 13.2 13.6 13.8 13.9 N=500
N=500 1.9 2.6 3.1 3.5 3.8 4.0 4.2 4.3 4.4 4.4 N=1000
N=1000 1.4 1.9 2.2 2.5 2.7 2.8 3.0 3.0 3.1 3.1 N=1000
N=1500 1.1 1.5 1.8 2.0 2.2 2.3 2.4 2.5 2.5 2.5 N=1500
N=2000 1.0 1.3 1.6 1.8 1.9 2.0 2.1 2.1 2.2 2.2 N=2000
N=3000 0.8 1.1 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8 1.8 N=3000
N=4000 0.7 0.9 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.5 1.5 1.5 N=4000
N=5000 0.6 0.8 1.0 1.1 1.2 1.3 1.3 1.4 1.4 1.4 N=5000
N=6000 0.6 0.8 0.9 1.0 1.1 1.2 1.2 1.2 1.3 1.3 N=6000
N=7000 0.5 0.7 0.8 0.9 1.0 1.1 1.1 1.1 1.2 1.2 N=7000
N=7500 0.5 0.7 0.8 0.9 1.0 1.0 1.1 1.1 1.1 1.1 N=7500
N=8000 0.5 0.7 0.8 0.9 0.9 1.0 1.0 1.1 1.1 1.1 N=8000
N=9000 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.9 1.0 1.0 1.0 1.0 N=9000
N=10000 0.4 0.6 0.7 0.8 0.8 0.9 0.9 1.0 1.0 1.0 N=10000
N=11000 0.4 0.6 0.7 0.7 0.8 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 N=11000
N=12000 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.8 0.9 0.9 0.9 0.9 N=12000
N=13000 0.4 0.5 0.6 0.7 0.7 0.8 0.8 0.8 0.9 0.9 N=13000
N=14000 0.4 0.5 0.6 0.7 0.7 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 N=14000
N=15000 0.3 0.5 0.6 0.6 0.7 0.7 0.8 0.8 0.8 0.8 N=15000
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

Questionnaire
Flash EB 150 ‘Qualité des services’ CONFIDENTIAL Flash EB 150 ‘Quality of services’
Version Questionnaire 07/10/2003 – Page 1 Questionnaire Version 07/10/2003 – Page 1
Socio Demographiques Socio Demographics
D1. Sexe [1] Homme D1. Sex [1] Male

[2] Femme [2] Female
D2. Age Exact: [_][_] Ans D2. Exact Age: [_][_] Years old
[00] [REFUS/SANS REPONSE] [00] [REFUSAL/NO ANSWER]
D3. Age de fin d’études : [AGE EXACT EN 2 CHIFFRES] D3. Age when finished full time education : [EXACT AGE IN 2 DIGITS]
[_][_] ans [_][_] years old
[00] [REFUS/ SR] [00] [REFUSAL/ NO ANSWER]
[01] [JAMAIS ETE A L'ECOLE PLEIN TEMPS] [01] [NEVER BEEN IN FULL TIME EDUCATION]
[99] [ENCORE A L'ECOLE PLEIN TEMPS] [99] [STILL IN FULL TIME EDUCATION]
D4. Sur le plan professionnel, peut-on dire qu’actuellement vous êtes indépendant, employé, D4. As far as your current occupation is concerned, would you say you are self-employed, an
ouvrier ou êtes-vous sans activité professionnelle ? employee, a manual worker or would you say that you are without a professional activity ?
[LIRE ITEMS A GAUCHE - ENSUITE FAIRE PRECISER (« c’est-à-dire ») - UNE SEULE [READ OUT LEFT ITEMS - THEN ASK TO SPECIFY (“that is to say”)
REPONSE] - ONLY ONE ANSWER]
- Indépendant - Self-employed
Æ c’est-à-dire : - exploitant agricole, forestier, pêcheur..............................................11 Æ i.e. : - farmer, forester, fisherman...............................................................11
- commerçant, artisan ........................................................................12 - owner of a shop, craftsman..............................................................12
- de profession libérale (avocat, médecin, comptable, architecte,…) 13 - professional (lawyer, medical practitioner, accountant, architect,…)13
- chef d’entreprise ..............................................................................14 - manager of a company ....................................................................14
- autre (PRECISER).........................................................................15 - other (SPECIFY) .............................................................................15
- Employé - Employee
Æ c’est-à-dire : - de profession libérale (médecin, avocat, comptable, architecte,…)21 Æ i.e. : - professional (employed doctor, lawyer, accountant, architect) ........21
- cadre supérieur/dirigeant d’entreprise .............................................22 - general management, director or top management.........................22
- cadre moyen ....................................................................................23 - middle management, .......................................................................23
- fonctionnaire ....................................................................................24 - civil servant ......................................................................................24
- employé de bureau ..........................................................................25 - office clerk........................................................................................25
- autre employé (vendeur, infirmier, etc…) ........................................26 - other employee (salesman, nurse, etc…) ........................................26
- autre (PRECISER)..........................................................................27 - other (SPECIFY) ..............................................................................27
- Ouvrier - Manual worker
Æ c’est-à-dire : - agent de maîtrise (chef d’équipe) ...................................................31 Æ i.e. : - supervisor / foreman (team manager, etc …) .................................31
- ouvrier qualifié .................................................................................32 - manual worker ...........................................................................32
- ouvrier non qualifié ..........................................................................33 - unskilled manual worker ..................................................................33
- autre (PRECISER).........................................................................34 - other (SPECIFY) ...........................................................................34
- Sans activité professionnelle - Without a professional activity
Æ c’est-à-dire : - vous occupant de votre ménage......................................................41 Æ i.e. : - looking after the home .....................................................................41
- étudiant (à temps plein) ...................................................................42 - student (full time) .............................................................................42
- retraité..............................................................................................43 - retired ..............................................................................................43
- à la recherche d’un emploi...............................................................44 - seeking a job....................................................................................44
- autre (PRECISER).........................................................................45 - other (SPECIFY) ..............................................................................45
- (Refus) ................................................................................................................ 99 - (Refusal) ......................................................................................................................99
D5. Région = "European Administrative Regional Unit" (N.U.T.S. 1) D5. Region = "European Administrative Regional Unit" (N.U.T.S. 1)
[2 CHIFFRES] [2 DIGITS]
D6. Type de localité? D6. Type of Locality?
- zone métropolitaine....................................................................................................... 1 - metropolitan zone ..........................................................................................................1

- autre ville/centre urbain ................................................................................................ 2 - other town/urban centre.................................................................................................2
- zone rurale .................................................................................................................... 3 - rural zone ..................................................................................................................... 3
Q1. Pourriez-vous me dire si vous utilisez ou non les services suivants? Q1. Could you tell me whether or not you use each of the following services?
- Oui..................................................................................................................1 - Yes ................................................................................................................ 1

- Non ................................................................................................................2 - No ................................................................................................................. 2
[LIRE – UNE REPONSE PAR ITEM] [READ OUT – ONE ANSWER PER ITEM]
a. La Téléphonie mobile a. Mobile telephony

b. Le Gaz naturel b. Natural gas
c. Les services postaux pour l’envoi de courrier normal tel que lettres, cartes c. Postal services for regular mail such as letters, postcards or packages
postales ou colis d. Local transport (Trams, Buses, Metro…)
d. Le Transport public local (Trams, Bus, Métro…) e. Air transport
e. Le Transport aérien f. Rail transport
f. Le Transport ferroviaire
Q2. Diriez vous que vous êtes très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait Q2. Would you say that you are very satisfied, rather satisfied, rather unsatisfied or not
du tout de la qualité des services fournis par… satisfied at all with the quality of services provided by the following …
- Très satisfait ....................................... 1 - Very satisfied ......................................1

- Plutôt satisfait ..................................... 2 - Rather satisfied ...................................2
- Plutôt pas satisfait............................... 3 - Rather unsatisfied ...............................3
- Pas satisfait du tout ............................ 4 - Not satisfied at all................................4
- [NSP/SR] ............................................ 5 - [DK/NA] ...............................................5
[LIRE – UNE REPONSE PAR ITEM] [READ OUT – ONE ANSWER PER ITEM]
a. Votre compagnie d’électricité a. Your electricity company

b. Votre fournisseur de téléphonie fixe b. Your fixed telephone provider
c. Votre fournisseur de téléphonie mobile [seulement si Q1a = OUI] c. Your mobile telephone provider [only if Q1a = YES]
d. Votre fournisseur de gaz [seulement si Q1b = OUI] d. Your gas provider [only if Q1b = YES]
e. Les services postaux pour l’envoi de courrier normal tel que lettres, cartes postales e. Postal services for regular mail such as letters, postcards or packages [only if Q1c
ou colis [seulement si Q1c = OUI] = YES]
f. Le transport public local (Trams, Bus, Métro…) [seulement si Q1d = OUI] f. Local transport (Trams, Buses, Metro…) [only if Q1d = YES]
g. La compagnie aérienne que vous utilisez le plus fréquemment [seulement si Q1e = g. The airline company you most frequently use [only if Q1e = YES]
YES] h. The railway company you usually use [only if Q1f = YES]
h. La compagnie ferroviaire que vous utilisez d’habitude [seulement si Q1f = OUI]
Q3.1. Electricité Q3.1. Electricity
Q3.1.1 Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre Q3.1.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of electricity. For
d’électricité. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes plutôt each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather unsatisfied
satisfait ou plutôt pas satisfait. with this aspect.
- Plutôt satisfait ..................................... 1 - Rather satisfied................................... 1

- Plutôt pas satisfait .............................. 2 - Rather unsatisfied............................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
[LIRE – ROTATION – UNE REPONSE PAR ITEM] [READ OUT – ROTATION – ONE ANSWER PER ITEM]
a) La manière dont l’électricité est produite par rapport à l’environnement a) The way electricity is produced in environmental terms
b) Le nombre de coupures de courant b) The number of power cuts
c) Le service de réparation en cas de coupures de courant ou de c) The repair service in case of power cuts or network problems
problèmes de réseau d) The comprehensibility of electricity bills
d) La clarté des factures d’électricité e) The possibility of measuring your own electricity consumption
e) La possibilité de mesurer sa propre consommation d’électricité f) The handling of complaints
f) La gestion des plaintes
Q3.1.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant l’offre d’électricité doit être Q3.1.2. In your opinion, which of the following aspects of providing electricity needs to be
amélioré le plus? improved the most?
[LIRE – ROTATION – UNE SEULE REPONSE] [READ OUT – ROTATION – ONLY ONE ANSWER]
- La manière dont l’électricité est produite par rapport à l’environnement……..1 - The way electricity is produced in environmental terms……………………… 1
- Le nombre de coupures de courant . .............................................................. 2 - The number of power cuts. ............................................................................. 2
- Le service de réparation en cas de coupures de - The repair service in case of power cuts or network
courant ou de problèmes de réseau ............................................................... 3 problems ......................................................................................................... 3
- La clarté des factures d’électricité................................................................... 4 - The comprehensibility of electricity bills .......................................................... 4
- La possibilité de mesurer sa propre consommation d’électricité………………5 - The possibility of measuring your own electricity consumption ……………….5
- La gestion des plaintes. .................................................................................. 6 - The handling of complaints. ............................................................................ 6
- [NSP/SR].......................................................................................................... 7 - [DK/NA] ........................................................................................................... 7
Q3.1.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour votre électricité si… Q3.1.3. Would you be willing to pay more for your electricity if….
- Oui ...................................................... 1 - Yes ..................................................... 1

- Non ..................................................... 2 - No ....................................................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.1.2 = 1] … une partie plus importante de votre électricité a) [If Q3.1.2 = 1] … a higher share of your electricity came from
provenait de sources d’énergie renouvelables ? renewable sources of energy?
b) [Si Q3.1.2 = 2] … le nombre de coupures de courant par an était réduit b) [If Q3.1.2 = 2] … the number of power cuts per year was cut in half?
de moitié? c) [If Q3.1.2 = 3] … your company guaranteed a 24 hours repair service?
c) [Si Q3.1.2 = 3] … votre compagnie garantissait un service de d) [If Q3.1.2 = 4] … your electricity bills were made clearer and easier to
réparation 24 heures sur 24? understand?
d) [Si Q3.1.2 = 4] … vos factures d’électricité étaient rendues plus claires e) [If Q3.1.2 = 5] … you were able to measure your own electricity
et plus faciles à comprendre? consumption?
e) [Si Q3.1.2 = 5] … il était possible de vérifier sa propre consommation f) [If Q3.1.2 = 6] … the complaints were better handled?
d’électricité ?
f) [Si Q3.1.2 = 6] … les plaintes étaient mieux traitées?
Q3.2. La téléphonie fixe Q3.2. Fixed telephony
Q3.2.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre de la Q3.2.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of fixed telephony.
téléphonie fixe. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes For each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather
plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. unsatisfied with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) L’existence de services complémentaires tels que la messagerie a) The availability of complementary services such as voice mail,
vocale, le transfert d’appels, etc. redirection of calls etc.
b) Le service de réparation en cas d’interruptions de communication ou b) The repair service in case of interruptions
coupures de ligne c) The comprehensibility of telephone bills
c) La clarté des factures téléphoniques d) The sound quality of telephone lines
d) La qualité du son des communications téléphoniques e) The waiting time of having a new line installed
e) Le temps d’attente pour l’installation d’une nouvelle ligne f) The cost of having a new line installed
f) Le coût d’installation d’une nouvelle ligne g) The service when contacting the telephone company
g) Le service lors des contacts avec la compagnie de téléphonie
Q3.2.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant l’offre de téléphonie fixe doit être Q3.2.2. In your opinion, which of the following aspects of providing fixed telephony needs to be
- La disponibilité de services complémentaires tels que la messagerie vocale - The availability of complementary services such as voice mail,
, le transfert d’appels, etc .........................................................................................1 redirection of calls, etc ...........................................................................................1
- Le service de réparation en cas d’interruptions de - The repair service in case of interruptions. .............................................................2
communication ou coupures de ligne................................................................... 2 - The comprehensibility of telephone bills .................................................................3
- La clarté des factures téléphoniques ......................................................................3 - The sound quality of telephone line ........................................................................4
- La qualité du son des communications téléphoniques ...........................................4 - The waiting time of having a new line installed ......................................................5
- Le temps d’attente pour l’installation d’une nouvelle ligne .....................................5 - The cost of having a new line installed ...................................................................6
- Le coût d’installation d’une nouvelle ligne...............................................................6 - The service when contacting the telephone company ............................................7
- Le service lors des contacts avec la compagnie de - [DK/NA] ..................................................................................................................8
téléphonie..............................................................................................................7
- [NSP/SR].................................................................................................................8
Q3.2.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour vos services de téléphonie fixe si… Q3.2.3. Would you be willing to pay more for your fixed telephony services if….
- Oui ...................................................... 1 - Yes ..................................................... 1

- Non ..................................................... 2 - No ....................................................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.2.2 = 1] …on vous offrait davantage de services complémentaires tels a) [If Q3.2.2 = 1] …you were offered more complementary services such as voice
que la messagerie vocale, le transfert d’appels, etc.… ? mail, redirection of calls etc.?
b) [Si Q3.2.2 = 2] … votre compagnie garantissait un service de réparation 24 b) [If Q3.2.2 = 2] … your company offered a guaranteed 24 hours repair service?
heures sur 24? c) [If Q3.2.2 = 3] … your fixed telephone bills were made clearer and more easily
c) [Si Q3.2.2 = 3] … vos factures de téléphonie fixe étaient plus claires et plus understandable?
faciles à comprendre ? d) [If Q3.2.2 = 4] … the sound quality was improved?
d) [Si Q3.2.2 = 4] … la qualité du son était améliorée ? e) [If Q3.2.2 = 5] …the waiting time of having a new line installed was reduced?
e) [Si Q3.2.2 = 5] … le temps d’attente pour l’installation d’une nouvelle ligne était f) [If Q3.2.2 = 6] …the cost of having a new line installed was reduced?
réduit ? g) [If Q3.2.2 = 7] …the service when contacting the telephone company was
f) [Si Q3.2.2 = 6] … le coût pour l’installation d’une nouvelle ligne était réduit ? improved?
g) [Si Q3.2.2 = 7] … le service lors des contacts avec la compagnie de téléphonie
était amélioré ?
Q3.3. La téléphonie mobile [seulement si Q1a = OUI] Q3.3. Mobile telephony [only if Q1a = YES]
Q3.3.0. Recevez-vous des factures pour l’utilisation de votre téléphone mobile ou achetez- Q.3.3.0. Do you receive bills for your mobile phone or do you purchase call credit allowing you
vous des crédits d’appel vous permettant de payez vos appels à l’avance ? to pay for your calls in advance?
- A. Un contrat (vous recevez des factures) .............................................. 1 - A. Contract (receive bills).......................................... 1

- B. Vous achetez des crédits d’appel pour payer vos appels à l’avance . 2 - B. Prepay (purchase call credit in advance) ............. 2
- C. Les deux……………………………………………………………………3 - C. Both…………………………………………………..3
[Si Q3.3.0 = 1 ou 3] [If Q3.3.0. = 1 or 3]
Q3.3.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre de la Q3.3.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of mobile telephony.
téléphonie mobile. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes For each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather
plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. unsatisfied with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) La couverture du réseau de votre fournisseur de téléphonie mobile

b) La clarté des factures de téléphonie mobile a) The network coverage of your mobile telephone provider
c) La disponibilité de services complémentaires tels que la messagerie b) The comprehensibility of mobile telephone bills you receive
vocale, le transfert d’appels etc. c) The availability of complementary services such as voice mail, redirection of calls,
d) La qualité du son des communications sur le réseau de téléphonie etc.
mobile d) The sound quality of mobile telephone lines
e) La possibilité d’utiliser votre téléphone mobile à l’étranger (le ‘roaming’) e) The possibility of using your mobile phone abroad [roaming]
f) Le service lors des contacts avec votre fournisseur de téléphonie f) The service when contacting your mobile telephone provider
mobile.
Q3.3.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant l’offre de téléphonie mobile doit Q3.3.2. In your opinion, which of the following aspects of providing mobile telephony needs to
être amélioré le plus? be improved the most?
- La couverture du réseau de votre fournisseur de téléphonie mobile …………1 - The network coverage of your mobile telephone provider……………………...1
- La clarté des factures de téléphonie mobile.................................................... 2 - The comprehensibility of mobile telephone bills ............................................. 2
- La disponibilité de services complémentaires comme - The availability of complementary services such as
la messagerie vocale, le transfert d’appels etc. .............................................. 3 voice mail, redirection of calls, etc. ................................................................. 3
- La qualité du son des communications sur le réseau de téléphonie mobile…4 - The sound quality of mobile telephone lines ……………………………………4
- La possibilité d’utiliser votre téléphone mobile à l’étranger (le ‘roaming’)....... 5 - The possibility of using your mobile phone abroad [roaming] ......................... 5
- Le service lors des contacts avec votre fournisseur de téléphonie mobile ..... 6 - The service when contacting your mobile phone provider .............................. 6
- [NSP/SR]…………………………………………………………………………….7 - [DK/NA]………………………………………………………………………………7
Q3.3.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour vos services de téléphonie mobile si… Q3.3.3. Would you be willing to pay more for your mobile telephony services if…
- Oui ...................................................... 1 - Yes ..................................................... 1
- Non ..................................................... 2 - No ....................................................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.3.2 = 1] … la couverture du réseau était améliorée? a) [If Q3.3.2 = 1] … the network coverage was improved?
b) [Si Q3.3.2 = 2] … les factures de téléphonie mobile étaient plus claires et b) [If Q3.3.2 = 2] … mobile telephone bills were made clearer and more
plus compréhensibles? understandable?
c) [Si Q3.3.2 = 3] … davantage de services complémentaires tels que la c) [If Q3.3.2 = 3] … more complementary services such as voice mail, redirection of
messagerie vocale, le transfert d’appels, etc.… vous étaient offerts? calls, etc. were offered to you?
d) [Si Q3.3.2 = 4] … la qualité du son était considérablement améliorée? d) [If Q3.3.2 = 4] … the sound quality was substantially improved?
e) [Si Q3.3.2= 5] … la possibilité d’utiliser votre téléphone mobile à l’étranger e) [if Q3.3.2= 5] … the possibility of using your mobile abroad was improved
était améliorée (le ‘roaming’)? (roaming)?
f) [Si Q3.3.2= 6] … le service lors des contacts avec votre compagnie de f) [if Q3.3.2= 6] … the service when contacting your mobile telephone company
téléphonie mobile était amélioré ? was improved?
[Si Q3.3.0 = 2] [If Q3.3.0. = 2]
Q3.3.4. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de votre Q3.3.4. I will now read out different aspects of the quality of your prepay call credit network
fournisseur de crédit d’appel prépayé. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me provider. For each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or
dire si vous en êtes plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. rather unsatisfied with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) La couverture de réseau de votre fournisseur de téléphonie mobile a) The network coverage of your mobile telephone provider
b) Le temps dont vous bénéficiez pour utiliser le crédit d’appel b) The time you have to use your call credit before it expires
c) La facilité pour recharger vos crédits d’appel c) The ease of topping up your call credit
d) La qualité du son des communications de téléphonie mobile d) The sound quality of mobile telephone communications
e) Le service lors des contacts avec votre fournisseur de téléphonie e) The service when contacting your mobile phone provider
mobile
Q3.3.5. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant l’offre de la téléphonie mobile doit Q3.3.5. In your opinion, which of the following aspects of providing mobile telephony needs to
être amélioré le plus? be improved the most?
- La couverture de réseau de votre fournisseur de téléphonie mobile .............. .1 - The network coverage of your mobile telephone provider .............................. 1
- Le temps dont vous bénéficiez pour utiliser le crédit d’appel.......................... .2 - The time you have to use your call credit before it expires ............................. 2
- La facilité pour recharger vos crédits d’appel ……………………………………3 - The ease of topping up your call credit ………………………………………….3
- La qualité du son des communications de téléphonie mobile......................... .4 - The sound quality of mobile telephone communications ................................ 4
- Le service lors des contacts avec votre fournisseur de téléphonie mobile……5 - The service when contacting your mobile telephone provider…………………5
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………..6 - [DK/NA]………………………………………………………………………………6
Q3.3.6. Seriez-vous disposé à payer davantage pour vos services de téléphonie mobile si… Q3.3.6. Would you be willing to pay more for your mobile telephony services if…
- Oui ...................................................... 1 - Yes ..................................................... 1

- Non ..................................................... 2 - No ....................................................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.3.5 = 1] … la couverture du réseau de votre fournisseur de téléphonie

mobile était améliorée ? a) [If Q3.3.5 = 1] … the network coverage of your mobile provider was improved?
b) [Si Q3.3.5 = 2] …le temps dont bénéficiez pour utiliser le crédit d’appel était plus b) [If Q3.3.5 = 2] … the validity time of the call credit was longer?
long? c) [If Q3.3.5 = 3] … it became easier to top up your call credit?
c) [Si Q3.3.5 = 3] … le rechargement de vos crédits d’appel devenait plus facile ? d) [If Q3.3.5= 4] … the sound quality of your calls was improved?
d) [Si Q3.3.5 = 4] … la qualité de son de vos communications était améliorée ? e) [If Q3.3.5 = 5] … the service when contacting your mobile provider was
e) [Si Q3.3.5 = 5] … le service lors des contacts avec votre compagnie de improved?
téléphonie mobile était amélioré ?
Q3.4. La Compagnie de gaz [seulement si Q1b = OUI] Q3.4. Gas Company [only if Q1b = YES]
Q3.4.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre du Q3.4.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of natural gas. For
gaz naturel. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes plutôt each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather unsatisfied
satisfait ou plutôt pas satisfait. with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) La continuité du service a) The continuation of service

b) Le service de réparation en cas de problème b) The repair service in case of a problem
c) La clarté des factures c) The comprehensibility of bills
d) La possibilité de mesurer sa propre consommation de gaz d) The possibility of measuring your own gas consumption
Q3.4.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant l’offre de gaz naturel doit être Q3.4.2. In your opinion, which of the following aspects of providing natural gas needs to be
- La continuité du service .................................................................................. .1 - The continuation of service ............................................................................. .1

- Le service de réparation en cas de problème ................................................. .2 - The repair service in case of a problem .......................................................... .2
- La clarté des factures ………………………………………………………………3 - The comprehensibility of bills ……………………………………………………...3
- La possibilité de mesurer sa propre consommation de gaz............................ .4 - The possibility of measuring your own gas consumption................................ .4
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………..5 - [DK/NA]……………………………………………………………………………….5
Q3.4.3. Seriez-vous disposé à payer davantage les services liés à la fourniture de votre gaz si… Q3.4.3. Would you be willing to pay more for your gas if…
- Oui ...................................................... 1
- Non ..................................................... 2 - Yes ..................................................... 1
- [NSP/SR] ............................................ 3 - No ....................................................... 2
- [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.4.2 = 1] … vous aviez moins d’interruptions du service?

b) [Si Q3.4.2 = 2] … vous pouviez bénéficier d’un service de réparation a) [If Q3.4.2 = 1] … you had fewer interruptions of the service?
garantie 24 heures sur 24? b) [If Q3.4.2 = 2] … you received a 24 hours guaranteed repair services?
c) [Si Q3.4.2 = 3] … les factures de gaz étaient plus claires et plus c) [If Q3.4.2 = 3] … gas bills were made clearer and more
compréhensibles? understandable?
d) [Si Q3.4.2 = 4] …il était possible de mesurer sa propre consommation d) [If Q3.4.2 = 4] … you were able to measure your own gas
de gaz ? consumption?
Q3.5. Les services postaux [seulement si Q1c = OUI] Q3.5. Postal service [only if Q1c = YES]
Q3.5.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre des Q3.5.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of postal services
services postaux (ceci inclut à la fois les lettres et les colis). Pour chacun de ces (this includes both letters and parcels). For each aspect I would like you to indicate if
aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. you are rather satisfied or rather unsatisfied with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) La livraison dans les délais a) Timely delivery

b) La proximité des bureaux de poste b) Proximity of post offices
c) La proximité des boîtes aux lettres c) Proximity of mailboxes
d) La facilité de se procurer des timbres, des enveloppes ou des boîtes d) Ease to obtain stamps, envelopes or boxes
e) Le service fourni dans les bureaux de poste e) Service provided in post offices
f) La fréquence de distribution du courrier f) The frequency of delivery of mail
g) Les modalités pour la collecte des colis g) The arrangements for collecting parcels
Q3.5.2. Selon vous, parmi les aspects suivants de l’offre des services postaux, lequel doit être Q3.5.2. In your opinion, which of the following aspects of providing postal services needs to be
- La distribution dans les délais ……………………………………………………1 - Timely delivery …………………………………………...…………………………1

- La proximité du bureau de poste..................................................................... 2 - Proximity of post office. ................................................................................... 2
- La proximité des boîtes aux lettres. ................................................................ 3 - Proximity of mailboxes. ................................................................................... 3
- La facilité de se procurer des timbres, des enveloppes ou des boîtes ………4 - Ease to obtain stamps, envelopes or boxes ……………………………………4
- Le service fourni dans les bureaux de poste (par ex. le temps d’attente)....... 5 - Service provided in post offices (for instance queuing time at post office) ..... 5
- La fréquence de distribution du courrier.......................................................... 6 - The frequency of delivery of mail .................................................................... 6
- Les modalités pour la collecte des colis …………………………………………7 - The arrangements for collecting parcels ………………………………………..7
- [NSP/SR]…………………………………………………………………………….8 - [DK/NA]………………………………………………………………………………8
Q3.5.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour vos services postaux si…
Q3.5.3. Would you be willing to pay more for your postal services if…
- Oui ...................................................... 1
- Non ..................................................... 2 - Yes ..................................................... 1
- [NSP/SR] ............................................ 3 - No ....................................................... 2
- [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.5.2 = 1] … le délai de distribution était considérablement
amélioré? a) [If Q3.5.2 = 1] … the delivery time was improved significantly?
b) [Si Q3.5.2 = 2] … si on installait un bureau de poste beaucoup plus b) [If Q3.5.2 = 2] … you got a post office much nearer your home?
près de votre domicile? c) [if Q3.5.2 = 3] … more mail boxes were installed nearer to your home?
c) [Si Q3.5.2 = 3] … davantage de boîtes aux lettres étaient installées d) [if Q3.5.2 = 4] … it became easier to obtain stamps?
plus près de votre domicile? e) [If Q3.5.2 = 5] … the service provided in post offices was significantly
d) [Si Q3.5.2 = 4] … il devenait plus facile de se procurer des timbres ? improved?
e) [Si Q3.5.2 = 5] … le service fournit dans les bureaux de poste était f) [If Q3.5.2 = 6] … mail was delivered more frequently?
considérablement amélioré? g) [If Q3.5.2 = 7] … the arrangements for collecting your parcels were
f) [Si Q3.5.2 = 6] … le courrier était distribué plus fréquemment? improved?
g) [Si Q3.5.2 = 7] … les modalités pour la collecte des colis étaient
améliorées ?
Q3.6. Le transport public local (trams, bus et métro) [seulement si Q1d = OUI] Q3.6. Local transport (trams, buses and metros) [only if Q1d = YES]
Q3.6.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre du Q3.6.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of local transport
transport public local (trams, bus et métro). Pour chacun de ces aspects, pouvez vous (trams, buses and metros). For each aspect I would like you to indicate if you are
me dire si vous en êtes plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. rather satisfied or rather unsatisfied with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) la ponctualité des services a) Punctuality of services

b) la fréquence des services b) Frequency of services
c) la facilité et la rapidité des connections c) Ease and rapidity of connections
d) la propreté et l’état des véhicules d) Cleanliness and condition of vehicles
e) le service fournit par le personnel e) Service provided by personnel
f) la facilité de se procurer des titres de transport f) Ease to buy tickets
Q3.6.2. Selon vous, parmi les aspects suivants des services de transport public local, lequel Q3.6.2. In your opinion, which of the following aspects of local transport services needs to be
doit être amélioré le plus? improved the most?
- la ponctualité des services ………………………………………………………..1 - Punctuality of services ……………………………………………………….……1

- la fréquence des services. .............................................................................. 2 - Frequency of services. .................................................................................... 2
- la facilité et la rapidité des connections. ......................................................... 3 - Ease and rapidity of connections. ................................................................... 3
- la propreté et l’état des véhicules ………………………………………………...4 - Cleanliness and condition of vehicles ……………………………………………4
- le service fournit par le personnel…………………………………………………5 - Service provided by personnel ……………………………………………………5
- la facilité de se procurer des titres de transport .............................................. 6 - Ease to buy tickets .......................................................................................... 6
- [NSP/SR]…………………………………………………………………………….7 - [DK/NA]………………………………………………………………………………7
Q3.6.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour votre transport public local si… Q3.6.3. Would you be willing to pay more for your local transport if…
- Oui ...................................................... 1
- Non ..................................................... 2 - Yes ..................................................... 1
- [NSP/SR] ............................................ - No ....................................................... 2
- [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.6.2 = 1] … la ponctualité était considérablement améliorée?
b) [Si Q3.6.2 = 2] … la fréquence du service était considérablement a) [If Q3.6.2 = 1] … punctuality was significantly improved?
augmentée? b) [If Q3.6.2 = 2] … the frequency of service was significantly improved?
c) [Si Q3.6.2 = 3] … les connections étaient plus faciles et plus rapides? c) [If Q3.6.2 = 3] … connections were easier and faster?
d) [Si Q3.6.2 = 4] … les véhicules étaient plus propres et dans un meilleur d) [If Q3.6.2 = 4] … vehicles were cleaner and in better condition?
état? e) [If Q3.6.2 = 5] … service provided by personnel was improved?
e) [Si Q3.6.2 = 5] … le service fournit par le personnel était amélioré? f) [if Q3.6.2 = 6] … it was easier to buy tickets?
f) [Si Q3.6.2 = 6] … il était plus facile de se procurer des titres de
transport?
Q3.7. Le transport aérien [seulement si Q1e = OUI] Q3.7. Air transport [only if Q1e = YES]
Q3.7.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre du Q3.7.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of air transport. For
transport aérien. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather unsatisfied
plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. with this aspect.

- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) la ponctualité au départ et à l’arrivée a) The punctuality of departure and arrival

b) la fréquence des vols b) The frequency of flights
c) l’offre de vols directs pour vos destinations c) The offer of direct flights to your destinations
d) le nombre de destinations d) The number of destinations
e) le service dans l’aéroport avant et après le vol e) Before and after flight airport service
f) le service à bord f) In-flight service
g) l’accessibilité de l’aéroport g) The accessibility to airport
Q3.7.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant les services de transport aérien Q3.7.2. In your opinion, which of the following aspects of air transport needs to be improved
doit être amélioré le plus? the most?
- la ponctualité du départ et de l’arrivée…………………….………………………1

- la fréquence des vols. ..................................................................................... .2 - The punctuality of departure and arrival………………………………………….1
- l’offre de vols directs pour vos destinations. ................................................... .3 - The frequency of flights................................................................................... .2
- le nombre de destinations ………………………………………………………...4 - The offer of direct flights to your destinations. ................................................ .3
- le service dans l’aéroport avant et après le vol ………………………………….5 - The number of destinations ………………………………………………………4
- le service à bord.............................................................................................. .6 - Before and after flight airport service…………………………………………….5
- l’accessibilité de l’aéroport .............................................................................. .7 - In-flight service ................................................................................................ .6
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………...8 - The accessibility to airport............................................................................... .7
- [DK/NA]……………………………………………………………………………….8
Q3.7.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour votre transport aérien si…
Q3.7.3. Would you be willing to pay more for your air transport if…
- Oui ...................................................... 1
- Non ..................................................... 2 - Yes ..................................................... 1
- [NSP/SR] ............................................ 3 - No ....................................................... 2
- [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.7.2 = 1] … la ponctualité était améliorée?
b) [Si Q3.7.2 = 2] … les vols pour votre destination étaient plus fréquents? a) [If Q3.7.2 = 1] … punctuality was improved?
c) [Si Q3.7.2 = 3] … il y avait davantage de vols directs vers votre destination? b) [If Q3.7.2 = 2] … there were more frequent flights to your usual destination?
d) [Si Q3.7.2 = 4] … on vous proposait un plus grand nombre de destinations? c) [If Q3.7.2 = 3] … there were more direct flights to your destination?
e) [Si Q3.7.2 = 5] … on améliorait considérablement les services dans l’aéroport? d) [If Q3.7.2 = 4] … you were offered a greater number of destinations?
f) [Si Q3.7.2 = 6] … le service à bord était considérablement amélioré? e) [If Q3.7.2 = 5] … there was a significant improvement in airport services?
g) [Si Q3.7.2 = 7] … l’aéroport était plus facilement accessible? f) [If Q3.7.2 = 6] … the in-flight service was substantially improved?
g) [If Q3.7.2 = 7] … you had easier access to an airport?
Q3.8. Le transport ferroviaire [seulement si Q1f = OUI] Q3.8. Rail Transport [only if Q1f = YES]
Q3.8.1. Je vais à présent vous lire différentes propositions relatives à la qualité de l’offre du Q3.8.1. I will now read out different aspects of the quality of the provision of rail transport. For
transport ferroviaire. Pour chacun de ces aspects, pouvez vous me dire si vous en êtes each aspect I would like you to indicate if you are rather satisfied or rather unsatisfied
plutôt satisfait ou plutôt pas satisfait. with this aspect.
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) La ponctualité des arrivées et des départs a) The punctuality of arrivals and departures
b) La propreté et le confort des trains b) The cleanliness and comfort of trains
c) La rapidité et la commodité des services de billetterie c) The speed and convenience of ticketing services
d) Les services à bord d) On-board services
e) La fréquence des trains e) The frequency of trains
f) La vitesse des trains f) The speed of trains
g) L’information sur les horaires et les tarifs g) The information about timetables and fares
Q3.8.2. Selon vous, lequel des aspects suivants concernant les services de transport Q3.8.2. In your opinion, which of the following aspects of rail transport needs to be improved
ferroviaire doit être amélioré le plus? the most?
- La ponctualité des arrivées et des départs ……………………………………….1 - The punctuality of arrivals and departures ………………………………………1
- La propreté et le confort des trains. ................................................................ . 2 - The cleanliness and comfort of trains ............................................................. 2
- La rapidité et la commodité des services de billetterie. .................................. . 3 - The speed and convenience of ticketing services. ......................................... 3
- Les services à bord …………………………………………………………………4 - On-board services …………………………………………………………………4
- La fréquence des trains................................................................................... . 5 - The frequency of trains ................................................................................... 5
- La vitesse des trains ....................................................................................... . 6 - The speed of trains ......................................................................................... 6
- L’information sur les horaires et les tarifs …………………………………………7 - The information about timetables and fares.................................................... 7
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………...8 - [DK/NA]………………………………………………………………………………8
Q3.8.3. Seriez-vous disposé à payer davantage pour votre transport ferroviaire si… Q3.8.3.Would you be willing to pay more for your rail transport if…
- Oui ...................................................... 1 - Yes ..................................................... 1

- Non ..................................................... 2 - No ....................................................... 2
- [NSP/SR] ............................................ 3 - [DK/NA]............................................... 3
a) [Si Q3.8.2 = 1] … la ponctualité était considérablement améliorée? a) [If Q3.8.2 = 1] … punctuality was significantly improved?
b) [Si Q3.8.2 = 2] … les trains étaient rendus plus confortables et plus b) [If Q3.8.2 = 2] … trains were made more comfortable and cleaner?
propres? c) [If Q3.8.2 = 3] … the ticketing service was improved?
c) [Si Q3.8.2 = 3] … le service de billetterie était amélioré ? d) [If Q3.8.2 = 4] … on-board service was improved?
d) [Si Q3.8.2 = 4] … le service à bord était amélioré? e) [If Q3.8.2 = 5] … the frequency of trains was increased?
e) [Si Q3.8.2 = 5] … la fréquence des trains était augmentée? f) [If Q3.8.2 = 6] … faster trains could allow you to reach your destination in reduced
f) [Si Q3.8.2 = 6] … des trains plus rapides vous permettaient d’atteindre time?
votre destination plus rapidement? g) [If Q3.8.2 = 7] … information about timetables and fares were improved?
g) [Si Q3.8.2 = 7] … l’information sur les horaires et les tarifs était
améliorée?
[A TOUS] [TO ALL]
Q4. Lequel de ces deux aspects – le prix ou la qualité – est le plus important pour vous Q4. Which of the two elements – price or quality – is the most important for you when
lorsque vous choisissez un fournisseur ? choosing a service provider?
- Surtout le prix proposé par le fournisseur ............................. 1 - Mostly price proposed by the provider.............. 1
- Surtout la qualité offerte par le fournisseur .......................... 2 - Mostly quality offered by the provider ............... 2
- [NSP/SR] ............................................................................ 3 - [DK/NA]............................................................. 3
a) Pour l’électricité a) For Electricity

b) Pour la téléphonie fixe b) For Fixed telephony
c) Pour la téléphonie mobile c) For Mobile telephony
d) Pour le gaz naturel d) For Natural gas
e) Pour les services postaux e) For Postal services
f) Pour le transport public local f) For Local transport
g) Pour le transport aérien g) For Air transport
h) Pour le transport ferroviaire h) For Rail transport
Q5. Pour certains des secteurs déjà mentionnés, il est possible de choisir entre plusieurs Q5. In some of the sectors mentioned earlier there are several providers to choose from. I
fournisseurs. J’aimerais maintenant que vous considériez certains arguments en vue would now like you to consider some arguments about changing or not changing
de changer ou non de fournisseur, et que vous m’indiquiez lequel de ces arguments provider and tell me which argument best reflects your point-of-view.
reflète le mieux votre point de vue.
Q5.1. L’électricité Q5.1. Electricity
Q5.1.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer votre Q5.1.1 For which of the following reasons would you be most inclined to change your
fournisseur d’électricité si vous aviez le choix? electricity supplier, if you had the choice?
[LIRE – UNE SEULE REPONSE] [READ OUT – ONLY ONE ANSWER]
- Déjà pour une petite réduction du prix ……………………………………………1 - Already for a small price reduction ……………………………………………….1
- Seulement pour une importante réduction du prix. ......................................... .2 - Only for a large price reduction. ...................................................................... .2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
paraît le plus important ……………………………………………………………..3 most important ………………………………………………………………………3
- Seulement pour une amélioration considérable de la qualité - Only for a significant improvement in the quality aspect that you find the
de l’aspect qui vous paraît le plus important…………………………………… ..4 most important …………………………………… ………………………………...4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de fournisseur - You would not change electricity provider for any of these reason ……………5
d’électricité …………………………………………………………………………...5 - [DK/NA]……………………………………………………………………………..6
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………...6
[Si Q5.1.1 = 5 poser Q5.1.2] [IF Q5.1.1 = 5 ask Q5.1.2]
Q5.1.2 Parmi la liste de raisons suivantes, quel serait pour vous, personnellement, l’obstacle Q5.1.2 From the following list of reasons, for you personally what would be the main barrier to
principal pour changer votre fournisseur d’électricité si vous en aviez le choix? changing your electricity provider, if you had the choice?
- Il est trop compliqué de changer de fournisseur ……………………………………1 - It is too complicated to change provider …………………………………………...1
- Il est difficile de comparer les prix des différents fournisseurs........................ …..2 - It is difficult to compare prices from different providers................................... …2
- Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés …………………..3 - The costs associated with changing provider are too high ………………………3
- Le niveau de qualité des autres fournisseurs est incertain ………………………..4 - The quality of other providers is uncertain …………………………………………4
- Le changement de fournisseur demande trop de temps …………………………..5 - It is too time consuming to change providers ……………………………………...5
- [Je suis satisfait de mon fournisseur actuel] …………………………………….6 - [I’m happy with my current provider] ………………………………………………..6
- [NSP/SR]…………………………………………………………………………………7 - [DK/NA]…………………………………………………………………………………7
Q5.2. La téléphonie fixe Q5.2. Fixed telephony
Q5.2.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer votre Q5.2.1 For which of the following reasons would you be most inclined to change your fixed
fournisseur de téléphonie fixe si vous aviez le choix? telephony supplier, if you had the choice?
- Déjà pour une petite réduction du prix ……………………………………………1 - Already for a small price reduction ………………………………………………..1
- Seulement pour une importante réduction du prix. ......................................... .2 - Only for a large price reduction. ...................................................................... ..2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
paraît le plus important ……………………………………………………………..3 most important ……………………………………………………………………….3
- Seulement pour une amélioration considérable de la qualité - Only for a significant improvement in the quality aspect that you find the
de l’aspect qui vous paraît le plus important…………………………………… ..4 most important …………………………………… …………………………………4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de fournisseur de - You would not change fixed telephony provider for any of these reasons ……5
téléphonie fixe ……………………………………………………………………….5 - [DK/NA]………………………………………………………………..……………...6
- [NSP/SR]……………………………………………………………………………..6
principal pour changer votre fournisseur de téléphonie fixe si vous en aviez le choix? changing your fixed telephony provider, if you had the choice?
- Il est trop compliqué de changer de fournisseur .....................................................1 - It is too complicated to change provider ...............................................................1
- Il est difficile de comparer les prix entre différents fournisseurs .............................2 - It is difficult to compare prices from different providers.........................................2
- Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés ..............................3 - The costs associated with changing provider are too high ...................................3
- Le niveau de qualité des autres fournisseurs est incertain .....................................4 - The quality of other providers is uncertain ............................................................4
- Le changement de fournisseur demande trop de temps ........................................5 - It is too time consuming to change providers........................................................5
- [Je suis satisfait de mon fournisseur actuel] ...........................................................6 - [I'm happy with my current provider] .....................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................7 - [DK/NA] .................................................................................................................7
Q5.3. La téléphonie mobile [seulement si Q1a = OUI] Q5.3. Mobile telephony [only if Q1a = YES]
Q5.3.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer votre Q5.3.1 For which of the following reasons would you be most inclined to change your mobile
fournisseur de téléphonie mobile si vous aviez le choix? telephony supplier, if you had the choice?
- Déjà pour une petite réduction du prix ....................................................................1 - Already for a small price reduction........................................................................1
- Seulement pour une importante réduction du prix ..................................................2 - Only for a large price reduction.............................................................................2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous paraît le - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
plus important.........................................................................................................3 most important ......................................................................................................3
- Seulement pour une amélioration considérable de la qualité de l’aspect qui - Only for a significant improvement in the quality aspect that you find the
vous paraît le plus important ..................................................................................4 most important......................................................................................................4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de fournisseur de téléphonie - You would not change mobile telephony provider for any of these reasons ........5
mobile....................................................................................................................5 - [DK/NA] .................................................................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................6
principal pour changer votre fournisseur de téléphonie mobile si vous en aviez le changing your mobile telephony provider, if you had the choice?
choix?
- Il est trop compliqué de changer de fournisseur .....................................................1 - It is too complicated to change provider ...............................................................1
- Il est difficile de comparer les prix entre différents fournisseurs .............................2 - It is difficult to compare prices from different providers.........................................2
- Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés ..............................3 - The costs associated with changing provider are too high ...................................3
- Le niveau de qualité des autres fournisseurs est incertain .....................................4 - The quality of other providers is uncertain ............................................................4
- Le changement de fournisseur demande trop de temps ........................................5 - It is too time consuming to change providers........................................................5
- [Je suis satisfait de mon fournisseur actuel] ...........................................................6 - [I'm happy with my current provider] ....................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................7 - [DK/NA] .................................................................................................................7
Q5.4. Le gaz naturel [seulement si Q1b = OUI] Q5.4. Natural gas [only if Q1b = YES]
Q5.4.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer votre Q5.4.1 For which of the following reasons would you be most inclined to change your natural
fournisseur de gaz naturel si vous aviez le choix? gas supplier, if you had the choice?
- Seulement pour une réduction importante du prix ..................................................2 - Only for a large price reduction.............................................................................2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous paraît le - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
plus important.........................................................................................................3 most important .....................................................................................................3
vous paraît le plus important .................................................................................4 most important .....................................................................................................4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de fournisseur de gaz naturel....5 - You would not change gas supplier for any of these reasons ..............................5
- [NSP/SR].................................................................................................................6 - [DK/NA] .................................................................................................................6
principal pour changer votre fournisseur de gaz naturel si vous en aviez le choix? changing your natural gas provider, if you had the choice?
- Il est trop compliqué de changer de fournisseur .....................................................1 - It is too complicated to change provider .................................................................1
- Il est difficile de comparer les prix entre différents fournisseurs .............................2 - It is difficult to compare prices from different providers...........................................2
- Les coûts liés au changement de fournisseur sont trop élevés ..............................3 - The costs associated with changing provider are too high .....................................3
- Le niveau de qualité des autres fournisseurs est incertain .....................................4 - The quality of other providers is uncertain ..............................................................4
- Le changement de fournisseur demande trop de temps ........................................5 - It is too time consuming to change providers..........................................................5
- [Je suis satisfait de mon fournisseur actuel] ...........................................................6 - [I'm happy with my current provider] ......................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................7 - [DK/NA] ...................................................................................................................7
Q5.5. Les services postaux [seulement si Q1c = OUI] Q5.5. Postal services [only if Q1c = YES]
Q5.5.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à utiliser un autre Q5.5.1 For which of the following reasons would you be most inclined to use another postal
fournisseur de services postaux pour envoyer un colis si vous aviez le choix? service provider to send a parcel, if you had the choice?
- Déjà pour une petite réduction du prix ............................................................................1 - Already for a small price reduction........................................................................1
- Seulement pour une réduction importante du prix ..........................................................2 - Only for a large price reduction.............................................................................2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous parait le - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
plus important pour envoyer un colis ............................................................................3 most important for sending a parcel.....................................................................3
vous paraît le plus important pour envoyer un colis .......................................................4 most important for sending a parcel.....................................................................4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de fournisseur de services - You would not change postal services provider for sending a parcel for any
postaux pour envoyer un colis........................................................................................5 of these reasons ...................................................................................................5
- [NSP/SR] .........................................................................................................................6 - [DK/NA] .................................................................................................................6
principal pour utiliser un autre fournisseur de services postaux si vous en aviez le using another postal service provider to send a parcel, if you had the choice?
choix?
- Vous ne faîtes pas confiance à un autre fournisseur pour livrer votre colis - You do not trust another provider to deliver your parcel safely and timely ...........1
en toute sécurité et dans les délais ........................................................................1 - It is too complicated to use another provider ........................................................2
- Il est trop compliqué de faire appel à un autre fournisseur .....................................2 - It is difficult to compare prices from different providers.........................................3
- Il est difficile de comparer les prix entre différents fournisseurs .............................3 - It is too time consuming to use another provider ..................................................4
- L’utilisation d’un autre fournisseur prend trop de temps .........................................4 - [I'm happy with my current provider] ....................................................................5
- [Je suis satisfait de mon fournisseur actuel] ...........................................................5 - [DK/NA] .................................................................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................6
Q5.6. Le transport aérien [seulement si Q1e = OUI] Q5.6. Air transport [Only if Q1e = YES]
Q5.6.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez-vous le plus enclin à changer la compagnie Q5.6.1 For which of the following reasons would you be most inclined to change the airline
aérienne que vous utilisez le plus souvent si vous aviez le choix? company you most often use?
- Déjà pour une petite réduction du prix ............................................................................1 - Already for a small price reduction..........................................................................1
- Seulement pour une réduction importante du prix ..........................................................2 - Only for a large price reduction...............................................................................2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous paraît - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the most
le plus important ............................................................................................................3 important. ................................................................................................................3
- Seulement pour une amélioration considérable de la qualité de l’aspect qui - Only for a significant improvement in the quality aspect that you find the most
vous paraît le plus important ..........................................................................................4 important .................................................................................................................4
- Pour aucune de ces raisons vous ne changeriez de compagnie aérienne.....................5 - You would not change airline for any of these reasons ..........................................5
- [NSP/SR] .........................................................................................................................6 - [DK/NA] ...................................................................................................................6
Q5.6.2. Parmi la liste de raisons suivantes, quel serait pour vous, personnellement, l’obstacle Q5.6.2. From the following list of reasons, for you personally what would be the main barrier to
principal pour changer la compagnie aérienne que vous utilisez le plus souvent? changing the airline company you most frequently use?
- Leurs horaires ne vous conviennent pas ................................................................1 - Their time schedule does not suit you .................................................................1
- Ils ne desservent pas les destinations où vous devez vous rendre ........................2 - They do not fly to the destinations you need to go to ..........................................2
- Il est trop compliqué de changer de compagnie aérienne ......................................3 - It is too complicated to change airline..................................................................3
- Il est difficile de comparer les prix entre différentes compagnies aériennes...........4 - It is difficult to compare prices from different airlines ...........................................4
- La qualité des autres fournisseurs est incertaine....................................................5 - The quality of other providers is uncertain ...........................................................5
- Le changement de fournisseur demande trop de temps ........................................6 - It is too time consuming to change providers.......................................................6
- [Je suis satisfait de la compagnie aérienne que j’utilise actuellement] ...................7 - [I'm happy with the airline company I currently use] ...........................................7
- [NSP/SR].................................................................................................................8 - [DK/NA] ................................................................................................................8
Q5.7. Le transport public local [seulement si Q1d = OUI] Q5.7. Local transport [Only if Q1d = YES]
Q5.7.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez vous prêt à utiliser davantage le transport Q5.7.1 For which of the following reasons would you be ready to use local transport more
public local (trams, bus ou métro)? (trams, buses or metro)?
- Seulement pour une réduction importante du prix ..................................................2 - Only for a large price reduction.............................................................................2
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous paraît - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find the
le plus important .....................................................................................................3 most important .....................................................................................................3
vous paraît le plus important ..................................................................................4 most important .....................................................................................................4
- Vous n’utiliseriez pas davantage le transport local pour aucune de ces raisons....5 - You would not use local transport more for any of these reasons ........................5
- [NSP/SR].................................................................................................................6 - [DK/NA] .................................................................................................................6
Q5.7.2 Parmi la liste de raisons suivantes, quel serait pour vous, personnellement, l’obstacle Q5.7.2 From the following list of reasons, for you personally what would be the main barrier for
principal pour ne pas utiliser davantage le transport public local? not using local transport more?
- Le transport public local ne vous permet pas de vous rendre là - You cannot get to where you want to go with local transport ...............................1
où vous souhaitez aller............................................................................................1 - Their time schedule does not suit you ..................................................................2
- Leurs horaires ne vous conviennent pas ................................................................2 - It is too time consuming to use local transport compared to other means
- Cela prend trop de temps d’utiliser le transport public local comparé à d’autres of transport ...........................................................................................................3
moyens de transport .............................................................................................3 - There are too many delays or cancellations .........................................................4
- Il y a trop de retards ou d’annulations ....................................................................4 - [I already use it as much as I can] ........................................................................5
- [Je l’utilise déjà autant que je peux] ........................................................................5 - [DK/NA] .................................................................................................................6
- [NSP/SR].................................................................................................................6
Q5.8. Le transport ferroviaire [Seulement si Q1f = OUI] Q5.8. Rail transport [Only if Q1f = YES]
Q5.8.1 Pour laquelle des raisons suivantes seriez vous disposé à utiliser davantage le Q5.8.1 For which of the following reasons would you be ready to use rail transport more?
transport ferroviaire? [READ OUT – ONLY ONE ANSWER]
[LIRE – UNE SEULE REPONSE]
- Already for a small price reduction........................................................................1
- Déjà pour une petite réduction du prix ....................................................................1 - Only for a large price reduction.............................................................................2
- Seulement pour une réduction importante du prix ..................................................2 - Already for a slight improvement in the quality aspect that you find
- Déjà pour une légère amélioration de la qualité de l’aspect qui vous paraît the most important ...............................................................................................3
le plus important .....................................................................................................3 - Only for a significant improvement in the quality aspect that you find
- Seulement pour une amélioration considérable de la qualité de l’aspect the most important ...............................................................................................4
qui vous paraît le plus important ............................................................................4 - You would not use rail transport more for any of these reasons ..........................5
- Vous n’utiliseriez pas davantage le transport ferroviaire pour aucune de ces - [DK/NA] .................................................................................................................6
raisons...................................................................................................................5
- [NSP/SR].................................................................................................................6
[IF Q5.8.1 = 5 ask Q5.8.2] [IF Q5.8.1 = 5 ask Q5.8.2]
Q5.8.2 Parmi la liste de raisons suivantes, quel serait pour vous, personnellement, l’obstacle Q5.8.2 From the following list of reasons, for you personally what would be the main barrier for
principal pour ne pas utiliser davantage le transport ferroviaire ? not using rail transport more?
- Vous ne pouvez pas vous rendre là où vous souhaitez aller .................................1 - You cannot get to where you want to go ..............................................................1
- Leurs horaires ne vous conviennent pas ................................................................2 - Their time schedule does not suit you ..................................................................2
- Cela prend trop de temps d’utiliser le transport ferroviaire comparé à d’autres - It is too time consuming to use rail transport compared to other
moyens de transport .............................................................................................3 means of transport ...............................................................................................3
- Il y a trop de retards ou d’annulations .....................................................................4 - There are too many delays or cancellations .........................................................4
- [Je l’utilise déjà autant que je peux] ........................................................................5 - [I already use it as much as I can] ........................................................................5
- [NSP/SR].................................................................................................................6 - [DK/NA] .................................................................................................................6
[A TOUS] [TO ALL]
Et pour terminer, je voudrais vous poser quelques questions concernant les paiements And finally, I would like to ask you several questions concerning payments by card…
par carte…
Q6. Vous-même, possédez-vous une ou plusieurs carte(s) de crédit ou de paiement Q6. Yourself, do you own one or several credit or bank payment card(s)?
bancaire ?
- Oui, une ............................................................ 1 - Yes, one ........................................................... 1
- Oui, plusieurs ................................................... 2 - Yes, several ..................................................... 2
- Non ................................................................... 3 - No ..................................................................... 3
[Si ‘NON’ (code 3), ALLER A LA FIN DE L’INTERVIEW] [If ‘NO’ (code 3), GO TO END OF INTERVIEW]
[Si l’interviewé répond ‘carte de débit’ = OUI] [If respondent mentions ’debit card’ = YES]
Q7. On peut perdre ou se faire voler sa carte de crédit ou de paiement bancaire. Q7. One’s credit or bank payment card may be lost or stolen. Currently, in order to block
Actuellement, afin de bloquer la carte et de dégager la responsabilité du titulaire de la one's card and to exclude the cardholder's liability, it is necessary to call a specific
carte, il est nécessaire d’appeler un numéro de téléphone spécifique, par exemple telephone number, e.g. the number of the cardholder’s bank
celui de la banque du titulaire.
In your opinion, would the creation of a single common telephone number, easy to
A votre avis, la création d’un numéro de téléphone unique – facile à mémoriser et remember and the same in all of the countries of the European Union, be a very
identique dans tous les pays membres de l’Union européenne – serait-elle une effective, rather effective, rather ineffective or not effective at all, measure to increase
mesure très efficace, plutôt efficace, plutôt pas efficace ou pas efficace du tout afin de people's confidence in using payment cards?
renforcer la confiance des personnes dans l’utilisation des cartes de paiement ?
- Très efficace ..................................................... 1 - Very effective.................................................... 1

- Plutôt efficace ................................................... 2 - Rather effective ................................................ 2
- Plutôt pas efficace ............................................ 3 - Rather ineffective.............................................. 3
- Pas efficace du tout .......................................... 4 - Not effective at all ............................................. 4
- [NSP/SR] .......................................................... 5 - [DK/NA]............................................................. 5
[Si l’interviewé mentionne le problème des préfixes internationaux, insister sur [If respondent mentions the problem of ‘international area codes’, insist on the
l’aspect unique et identique du numéro de téléphone dans tous les pays membres fact that it is a single common telephone number throughout the EU; only the
de l’UE ; uniquement le préfixe international peut être différent] international area code might be different]
Q8. Seriez-vous disposé à payer pour l’existence d’un tel service de numéro de téléphone Q8. Would you be prepared to pay for the availability of such a service within the European
unique à l’intérieur de l’Union européenne? Union?
- Oui, certainement ............................................. 1 - Yes, certainly .................................................... 1

- Oui, probablement ........................................... 2 - Yes, probably ................................................... 2
- Non, probablement pas .................................... 3 - No, probably not ............................................... 3
- Non, certainement pas ..................................... 4 - No, certainly not ............................................... 4
- [NSP/SR] .......................................................... 5 - [DK/NA]............................................................. 5
Q9. Si ce service de numéro de téléphone unique à l’intérieur de l’Union européenne Q9. If this single common telephone number service within the European Union had to be
exigeait un paiement, quelle solution préféreriez vous? paid for, which solution would you prefer?
- Une augmentation de la redevance annuelle et des frais - An increase in the annual fee and unchanged charges
inchangés pour le blocage de la carte. ....................................................... 1 for blocking the card...................................................................................... 1
- Une augmentation des frais de blocage et une - An increase in the blocking charges and the unchanged
redevance annuelle inchangée ................................................................... 2 annual fee ..................................................................................................... 2
- [NSP/SR]...................................................................................................... 3 - [DK/NA] ........................................................................................................ 3

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La qualité des services

Terrain : 20 Octobre 2003 – 05 Novembre 2003

Sondage commandité et coordonné par la Direction Générale “Presse et Communication”.

Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne.

“La qualité des services”

Réalisé par EOS Gallup Europe à la demande de la Commission européenne

Sondage géré et organisé par la Direction Générale « Presse et Communication»

Le présent document ne représente pas le point de vue de la Commission européenne. Les

SONDAGE : Octobre - Novembre 2003

RAPPORT ANALYTIQUE : Décembre 2003

Table des matières

1. L’utilisation des services dans l’Union ..................................................4

2. La satisfaction générale des citoyens à l’égard des services ..............16

3. La qualité de l’offre ............................................................................27

4. Le rapport qualité – prix.....................................................................83

5. Les raisons invoquées pour le changement de fournisseur.................87

CONCLUSION ............................................................................................... 100

Les services publics constituent un élément-clé du bien-être économique et social de la

L’enjeu est triple :

La méthodologie employée est celle des FLASH EUROBAROMETRE de la Direction

** dans les quinze pays membres de l'Union européenne

** selon des caractéristiques socio-démographiques des personnes interrogées

1. L’utilisation des services dans l’Union

Source questionnaire : Question 1

Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

Les Services po staux 83%

La Télépho nie mo bile 7 1%

Le Gaz naturel 48%

Le Transpo rt public lo cal 42%

Le Transpo rt ferro viaire 40%

Le Transpo rt aérien 36%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.1. Les services postaux

Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.2. La téléphonie mobile

Au niveau de l’Union européenne, 71% des citoyens interrogés déclarent utiliser la

Pays d’origine du premier producteur mondial de téléphonie mobile, la Finlande

Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

FIN 89% 11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

En effet, de grandes disparités existent et le profil de l’utilisateur de la téléphonie

Source questionnaire : Question 3.3.0

- Les cartes prépayées

On a, par la suite, demandé aux usagers de la téléphonie mobile quel système de

Ce résultat global partagé est en réalité la résultante de situations nationales

A l’inverse de la Finlande, où les habitudes d’utilisation de la téléphonie mobile

Q 3 .3 .0 . R e c e v e z- v o us de s f a c t ure s po ur l’ut ilis a t io n de v o t re t élépho ne m o bile

IRL 67% 33%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Une analyse socio-démographique du mode de paiement utilisé pour la téléphonie

- plus le répondant a une scolarité longue, plus il a recours au contrat ;

- les personnes sans activité professionnelle usent davantage d’appels

TOTAL EU 15 55% 43% 3%

1.3. Le gaz naturel

Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

IRL 32% 68%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1.4. Le transport public local

Moins de 40% de la population utilise ce moyen de déplacement en Belgique, en

Q 1. P o urrie z- v o us m e dire s i v o us ut ilis e z o u no n le s s e rv ic e s

FIN 43% 57%

0% 20% 40% 60% 80% 100%