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Formation gratuite
Les Cinq dimensions de l’accueil

Aline COMPAORE
Spécialiste en Gestion Administrative et
Management des Ressources Humaines
Consultante
06/03/2023 1
Ouagadougou, BURKINA FASO
 EVALUATION LA DIMENSION VISUELLE

LA DIMENSION LA DIMENSION AUDITIVE

KINESTHESIQUE

LA DIMENSION LA DIMENSION OLFATIVE

GUSTATIVE
 L’accueil dans les règles de l’art
Définition
On appelle accueil la manière de recevoir quelqu’un et de se
comporter avec lui à son arrivée jusqu’à son départ.

Pour accueillir convenablement, il faut prendre en compte les

fondamentaux suivants:
• Le cadre, l’harmonie environnementale
• L’attitude globale positive de l’accueillant
• La conduite de la relation
• La gestion des situations difficiles
 I. La dimension visuelle

Différents ingrédients composent le cadre visuel:

La couleur en est un incontournable. Comme le dit le
l’adage: « les goûts et les couleurs ne se discutent pas ».
CEPENDANT, à travers les cultures, certaines constantes
s’imposent: le rose, le blanc, beige, bleu ciel et marine, vert
clair, jaune paille.
Il est indispensable de connaitre la symbolique des couleurs.

FormatrIce: Aline COMPAORE cel: 76 46 18 90

• Le rouge: dynamisme, force, violence, danger. Sensualité,
raffinement, richesse, luxe, pouvoir. C’est une couleur
chaude et excitante.

• Le bleu: couleur du ciel, de l’air et de l’eau. Cette couleur

est associée à la fraicheur, le calme et la pureté.

Elle agrandit les formes et les éloigne. Couleur froide, elle

convient au monde de la pensée, à l’infini, à la vie spirituelle
et à l’univers de la haute technologie.
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• Le jaune : fait appelle au soleil, la lumière et l’or. Sagesse et
intelligence, joie, vitalité, fête et santé, jalousie et adultère.

C’est une couleur chaude génératrice d’ambiance tonique.

• Le brun : couleur de la terre, du bois, du cuir, elle évoque les

origines.

Elle symbolise les traditions et l’authenticité, la confiance et la

sérénité. FormatrIce: Aline COMPAORE cel: 76 46 18 90
La rose chromatique

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 Le mobilier
Leur forme et leur emplacement ont aussi une influence sur

l’impression du client lorsqu’il entre dans vos locaux. Préférez

les courbes et les arrondis qui donne une image plus souple

que les lignes anguleuses rigides. Evitez les encombrements. La

circulation doit être aisée et discrètement canalisée par la

disposition du mobilier.
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Les matériaux utilisés doivent être en adéquation avec l’image que

l’entreprise veut donner: aspect moderne, design, chaleureux,

rustique, etc.

L’ambiance doit être simple avec une décoration à thème (avant-

garde, année 60, marin, florale, montagnard…).

Le confort est un élément essentiel à prendre en considération.

Meilleures sont les conditions de travail, meilleure sera la rentabilité

de chacun.

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 La signalétique
La signalétique joue un rôle primordiale en matière d’accueil. Elle
permet de guider le visiteur.
Elle doit se trouver à deux niveaux:
- À l’extérieur, de façon à ôter tous doutes sur le chemins menant à
vos locaux: pancartes, enseignes, plans d’accès …
- A l’intérieur de façon à se que le client trouve les repères
indispensables le menant à son interlocuteur.

Les indications doivent être visibles au cas où la personne chargée

de l’accueil physique, toujours primordiale est indisponible.

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 Les supports visuels
Ils sont nombreux : panneaux, affiches, brochures,
plaquettes publicitaires, étiquettes, télévision …

Le choix est fonction de l’objectif et de l’information à

passer. Néanmoins, il doit toujours respecter les codes
graphiques et les couleurs de l’entreprise.

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 La combinaison des couleurs de Daniel Béresniak
dans ‘ABC’ des couleurs

1.Noir sur jaune

2.Noir sur orange
3.Orange sur bleu marine
4.Vert sur blanc
5.Rouge écarlate sur blanc
6.Noir sur blanc
7.Bleu marine sur blanc
8.Blanc sur bleu marine
9.Orange sur noir

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 II. La dimension auditive
Si les nuisances sonores sont néfastes, la musique quant à elle si elle
est bien choisie et en adéquation avec l’entreprise a une bonne
influence. Elle renforce l’image de l’entreprise et peut servir de fond
sonore neutre (volume modéré) dont la vocation est d’occuper
l’espace.

Attention à la qualité des appareils de musique utilisés. La musique

doit se répandre dans le local.

Les annonces informatives faites en sonorisation ne devraient pas être

trop répétitives au risque de lasser.
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 III. La dimension olfactive
De nos jours, le marketing accorde une importance
capitale à l’impact des odeurs sur les comportements
d’achat.
L’odeur évoque des émotions.
Par exemple, les entreprises à vocation écologique
utiliseront des essences naturelles afin de créer une
atmosphère sereine.
L’identité olfactive à un rôle dans l’accueil.
L’odeur doit être discrète, peu marquée afin de ne
pas provoquer l’effet inverse (maux de tête, répulsion,
allergie …).

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 IV. La dimension gustative
C’est le fait d’offrir une boisson, voire un encas pendant
les temps d’attente.
Cela comporte un double avantage:
- Le client est occupé par conséquent il ne prévoit pas
trop le temps d’attente
- C’est aussi une marque d’accueil très symbolique de la
convivialité.
Vous avez divers choix: café, thé, infusions, bonbons,
biscuits, chocolats, …
Veuillez à leur bonne qualité car ces encas contribue
également à renforcer l’image de l’entreprise.

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 V. La dimension kinesthésique

C’est le fait de pouvoir toucher, tester, ressentir. Pensez

donc au sourire, à une poignée de main et quelques
mots gentils. Cela est toujours préférable aux bornes
interactives informatives qui même si elles viennent
compléter l’accueil physique ne saurait en aucun cas
le remplacer.

Il peut s’agir aussi de laisser à l’essai des produits de

l’entreprise.

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 Les accueils spécifiques
• Accueil des enfants
S’intéresser à chacun d’eux,
S’abaisser, s’accroupir à leur taille
Pendant l’attente mettre à leur disposition des jeux, dessins,
amuse-bouche,…
Être disponible et attentionné car les enfants sont parfois
turbulents et curieux

• Accueil des personnes âgées

Ralentir le rythme verbal et non verbal (se synchroniser sur
l’interlocuteur)
Proposer très rapidement une chaise et / ou votre aide pour
remplir un formulaire par exemple

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• Accueil des personnes vivantes avec un handicape
Rester naturel
Proposer d’abord d’aider mais ne pas le faire à leur place
Pas de compassion exagérée mais du respect et de la courtoisie

• Accueil des étrangers

Personnaliser l’accueil en fonction de la culture.

Africains: cadeaux, respect des personnes âgées, cartes de visites

Allemands : ponctualité indispensable. Rigueur dans l’organisation.
Règles établie- ordre du jour – timing

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De façon générale :

• Eviter les sujets qui fâchent tels que la religion, la

politique, les appartenances sexuelles,…
• Adaptez vous à vos interlocuteurs
• Observez
• Écoutez
• Restez simple
• Restez vous-même

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 L’apport du Feng Shui
Le Feng Shui se traduit littéralement par : ’’ vent et eau’’ et se
rapporte à l’art de vivre en harmonie avec l’environnement.
Le Ch’i c’est-à-dire la force se trouvant en toutes choses et tout être influence
directement l’homme.
Le Ch’i se divise en deux: le yin et yan qui sont interactifs et complémentaires d’où
la nécessité de trouver un bon équilibre des deux.
Le yin : féminin, froid, passif, immobile, silencieux, sombre, faible, terne, calme. Le
yin est généralement représenté par le violet, le bleu et vert.

Le yan : masculin, chaud, actif, mobile, bruyant, clair, fort, brillant, agité. Il est
généralement représenté par le jaune, l’orange et le rouge.

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1. Le feu

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2. L’eau
Au nord. Toute chose contenant
de l’eau.
Exemples: aquarium, fontaine,
miroirs, objets en verre. Formes
courbes, ondulées. Couleurs
bleue et noires. Sagesse;
sérénité, communication, activité
sociale.

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4. Le métal

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 5. Le bois
Position à l’est. Formes à hauteur, à section
carré ou rectangulaire.
Couleur bleue ou verte. Dynamique de
croissance, attentif à la famille.
Exemples: végétaux,

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 MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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