West Africa Water Supply, Sanitation and Hygiene Program (USAID WA-WASH)

Enquête de satisfaction des usagers du service public d’eau

potable en milieu rural et semi-urbain au Burkina Faso
Méthodes et outils

Juste Nansi et Richard Bassono

Mai 2014
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Sommaire
1. Introduction ............................................................................................................... 4
2. Normes sur la qualité des services aux usagers au Burkina Faso.................................. 5
3. Indicateurs de satisfaction des usagers ....................................................................... 6
4. Test de la méthodologie dans les communes de gorgadji et d’Arbinda dans la region
du Sahel............................................................................................................................ 7
4.1. Echantillonnage des ménages ........................................................................................ 7
4.2. Outils de collecte des données ....................................................................................... 8
4.3. Saisie et traitement des données ................................................................................... 9
4.4. Résultats de l’étude ..................................................................................................... 10
4.4.1. Pourcentage des ménages utilisant une source d’eau améliorée .............................................. 10
4.4.2. Analyse monovariante des indicateurs de satisfaction des usagers ........................................... 10
4.4.3. Analyse multivariante des indicateurs de satisfaction des usagers ............................................ 12

5. Coûts de l’étude ....................................................................................................... 13

6. Analyse de la fiabilité de la méthode ........................................................................ 13
7. Conclusion ............................................................................................................... 13

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 1. Introduction

L’Etat burkinabè s’est fixé pour objectif de réduire de moitié d'ici 2015 la proportion de personnes
n'ayant pas un accès adéquat à l'eau potable en 2005. Pour concrétiser cette ambition, il a mis en
place le Programme National d’Approvisionnement en Eau Potable et Assainissement en 2007. Ce
programme s’est élaboré sur la base d’une opérationnalisation assez précise de l’ambition politique
de l’Etat. Il a donc fallu établir plusieurs bases de travail, notamment, la définition de l’accès adéquat
à l’eau potable et la mise en place d’une méthodologie pour identifier les personnes ayant ou n’ayant
pas un accès adéquat à l’eau potable, deux bases fondamentales pour apprécier l’évolution de la
situation de référence établie en 2005.
Le Burkina Faso s’est engagé à s’aligner sur la définition de l’OMS et de l’UNICEF en ce qui concerne
l’accès adéquat à l’eau potable (DGRE 2007, Manuel de suivi-évaluation Tome 1). On retient donc
que la proportion de la population ayant accès de façon durable à une source d’eau améliorée (zones
urbaines et rurales) est le pourcentage de la population qui utilise l’un quelconque des types suivants
d’approvisionnement en eau de boisson : eau courante, fontaine publique, forage ou pompe, puits
protégé, source protégée ou eau de pluie. Les sources d’eau améliorées ne comprennent pas l’eau
fournie par un vendeur, l’eau en bouteille, l’eau fournie par un camion-citerne ou les puits et sources
non protégés. L’indicateur d’accès à l’eau potable est le rapport, exprimé en pourcentage, entre le
nombre de personnes utilisant les points d’eau reconnus adéquats et la population totale. Le
Global Water Supply and Assessment Report 2000 donne de l’accès dans des conditions
satisfaisantes la définition suivante : « disponibilité de 20 litres par tête et par jour à une distance
inférieure à 1 000 mètres ». Cette définition nuance la vision initiale en ce sens qu’elle s’appuie
plutôt sur la disponibilité de l’eau potable et non plus sur l’effectivité de la consommation de l’eau
potable. Ainsi, l’accès à l’eau potable se réfère au pourcentage de la population pouvant accéder,
dans des conditions satisfaisantes, à un approvisionnement suffisant en eau potable, au domicile
ou à une distance raisonnable de celui-ci. Ainsi, s’appuyant sur le fait qu’il est difficile de mesurer
l’accès effectif direct des populations, le Burkina Faso a pris l’option de se référer indirectement aux
équipements qu’il estime susceptibles de fournir de l’eau potable pour établir le taux d’accès
adéquat à l’eau potable.
Pour estimer le taux d’accès à l’eau potable en milieu rural en se référant aux équipements, le
Burkina Faso a établi quelques bases normatives :
- Un forage équipé de pompe à motricité humaine est sensé fournir au moins 20L par
personne par jour pour une population maximale de 300 individus résidant dans un rayon
maximum de 1000 m du point d’eau ;
- Une borne fontaine est sensée fournir au moins 20L par personne par jour pour une
population maximale de 500 individus résidents dans un rayon maximum de 500 m du point
d’eau ;

- Un branchement privé est sensé fournir au sein d’une concession ou habitation, au moins
20L par personne par jour pour une population maximale de 10 individus résidents dans
ladite concession ou habitation ;
- Un point d'eau moderne est dit fonctionnel (donc offrant un accès durable) s'il est
susceptible de fournir un débit minimal de 0,7 m3/h, sans panne d’une durée supérieure à 12
mois.
La plupart des enquêtes de satisfaction des usagers d’eau potable en milieu rural et semi-urbain au
Burkina Faso se focalisent sur l’opinion des usagers à l’issue de la réalisation ou de la réhabilitation
d’un point d’eau moderne. Pourtant, la qualité du service d’eau potable ne se caractérise pas
uniquement par l’existence d’un ouvrage, mais comme l’indiquent les normes en vigueur, par un
ensemble de paramètres qui permettent de définir un service adéquat.
4
Nous proposons dans ce document de partager la méthode et les outils développés par IRC dans le
cadre du projet USAID-WAWASH en 2014. Cette méthodologie a été expérimentée dans les
communes de Gorgadji et Arbinda et les conclusions ont été comparées avec les résultats des études
précédentes sur la qualité effectives des services d’eau potable fournies aux usagers. Cette
comparaison de l’opinion des usagers et des observations rationnelles d’un diagnostic neutre
permettent d’établir la fiabilité de l’opinion des usagers et aussi de la méthodologie proposée.
Le document est structuré autour des points suivants :
- Le rappel des normes qui permettent de définir les indicateurs de qualité des services d’eau
potable en milieu rural et semi-urbain au Burkina
- Les propositions d’indicateurs de satisfaction des usagers des services d’eau potable en
milieu rural et semi-urbain au Burkina
- La description de la méthodologie de collecte et de traitement des données

- Les résultats du test de cette méthodologie dans les communes de Gorgadji et d’Arbinda
dans la région du Sahel

- L’analyse des coûts de l’étude et donc de la faisabilité de sa réplication

- L’analyse de la fiabilité de la méthodologie
- Les conclusions et recommandations pour l’utilisation de la méthodologie proposée

2. Normes sur la qualité des services aux usagers au Burkina Faso

Les normes en termes de qualité de service sont catégorisées en fonction du milieu et de la

population.
Tableau 1 : Normes de service en vigueur au Burkina Faso

Milieu
Rural Urbain
Paramètres Chef-lieu de
commune rural ou
Village Ouagadougou Autres villes
village d'au moins
3500 habitants
Qualité Teneur en nitrates ≤ Teneur en nitrates ≤ Teneur en nitrates ≤ Teneur en nitrates ≤
50 mg/l et 50 mg/l et 50 mg/l et 50 mg/l et
Conductivité ≤ Conductivité ≤ Conductivité ≤ Conductivité ≤
1000µS/cm 1000µS/cm 1000µS/cm 1000µS/cm
Consommation 20l/j/habitant 20l/j/habitant 40l/j/habitant 40l/j/habitant
spécifique en eau
(Quantité)
Distance PEM à moins de BF et PEA à moins BF et PEA à moins BF et PEA à moins
1000m du centre de de 500m du centre de 500m du centre de 500m du centre
regroupement de regroupement de regroupement de regroupement
d'habitat d'habitat d'habitat d'habitat

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 Milieu
Rural Urbain
Paramètres Chef-lieu de
commune rural ou
Village Ouagadougou Autres villes
village d'au moins
3500 habitants
Accessibilité 1 PEM/tranche de 1 BF/500 habitants 1 BF/250 habitants 1 BF/300 habitants
300 habitants 1 PEA/500 1 PEA/250 1 PEA/300
habitants habitants habitants
1 BP/10 habitants 1 BP/9 habitants 1 BP/10 habitants
PEM : Point d’eau moderne = point permanent d’exhaure de l’eau souterraine, forage équipé de
pompe à motricité humaine ou puits moderne. PEA : Poste d’eau autonome. BF : Borne fontaine. BP :
Branchement privé
Sources : Informations recueillies auprès de la DGRE et de l’ONEA, avril 2012.

Point d'eau moderne (PEM) : Point permanent d'exhaure de l'eau souterraine : forage équipé d'une
pompe à motricité humaine, ou puits moderne On considère qu'un PEM est susceptible de fournir un
débit minimum de 0,7 m3/h.
A ces normes (déterminant les indicateurs) s’ajoutent deux autres identifiées à travers la Réforme
qui est le cadre règlementaire de gestion des services d’eau potable en mileiu rural et semi-urbain au
Burkina Faso :

La Fiabilité du point d’eau (fonctionnalité) :

La fiabilité du service est définie par sa continuité. La norme considère pour la mesure annuelle du
taux d’accès, qu’un point d’eau a délivré un service toute l’année si sa panne a une durée <=12 mois.
Mais la réforme indique que le délai de remise en service d’un PEM est de 72h.

Accessibilité financière du service :

Le prix de l’eau est défini par un arrêt communal sur la base des indications de l’Etat. Ce prix doit
permettre de faire face prioritairement aux charges d’exploitation. Les indications de l’Etat montrent
que chaque de ménage (10 personnes) devrait débourser au maximum 2500FCFA par an pour avoir
accès à l’eau potable délivrée par les PMH. Mais au niveau des AEPS en milieu rural le prix de vente à
ne pas dépasser est de 500 FCFA/M3.

3. Indicateurs de satisfaction des usagers

Les indicateurs retenus pour objectiver l’opinion des usagers sur la qualité des services se basent sur
les six indicateurs (inspirés des normes nationales) identifiés pour caractériser la qualité des services
selon les normes définies au niveau national.

Quantité :
Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur la quantité d’eau collectée au point d’eau moderne. Trois
réponses sont proposées à l’usager : satisfait, moyennement satisfait, non satisfait.

Qualité :
Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur la qualité de l’eau collectée au point d’eau moderne.
Deux réponses sont proposées à l’usager : satisfait, non satisfait.

Distance :
6
Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur la distance entre son domicile et le point d’eau moderne.
Trois réponses sont proposées à l’usager : Très loin ; Loin ; Proche

Affluence au point d’eau :

Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur l’affluence des usagers et donc le temps d’attente au
point d’eau moderne. Trois réponses sont proposées à l’usager : Forte affluence ; Moyenne
affluence ; Faible affluence.

Fiabilité du point d’eau :

Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur la fonctionnalité (durée des pannes) du point d’eau
moderne. Trois réponses sont proposées à l’usager : Très satisfait ; Moyennement satisfait ; Pas
satisfait.

Accessibilité financière du service :

Il s’agit d’apprécier l’opinion de l’usager sur le prix payé pour collecter l’eau au point d’eau moderne.
Deux réponses sont proposées à l’usager : Satisfait ; Non satisfait.

4. Test de la méthodologie dans les communes de gorgadji et d’Arbinda dans la region

du Sahel

4.1. Echantillonnage des ménages

Nous avons utilisé la méthode statistique pour déterminer la taille minimale de l’échantillon d’une
enquête ménage selon le guide pratique de conception des enquêtes sur les ménages (ONU, 2010).

La formule standard utilisée pour calculer la taille de l’échantillon pour les enquêtes ménages est la
suivante : nh = (z2) (r) (1− r) (f) (k)/(p) (ň) (e2) avec

nh : la taille de l’échantillon

z : la statistique qui définit le niveau de confiance requis. La valeur est obtenue à partir de la table de
la loi normale inversée pour un seuil de confiance donné (pour un intervalle de confiance de 95%, Z=
1.96)

r : une estimation de l’un des indicateurs clés à mesurer lors de l’enquête. Dans notre cas, il s’agit du
pourcentage des ménages qui utilise une source d’eau améliorée. A partir des résultats de l’enquête
initiale, nous allons utiliser ici le taux de couverture avec fonctionnalité observé qui tourne autour de
75%. Nous avons choisis ce chiffre sur l’hypothèse que si 75% de la population à accès à une source
d’eau améliorée, idéalement, 75% de la population devrait l’utiliser.

7
f : l’effet imputable à la conception de l’échantillon. Elle est généralement supposée comme étant
égal à 2 par défaut.

k : le multiplicateur visant à tenir compte du taux prévu de non-réponse. La valeur considérée en

générale est de 10% ce donne une valeur de k=1+10%=1.1

p : la proportion de la population totale représentée par la population cible sur laquelle est fondé le
paramètre r. Avec une approche régionale, p est obtenu par le ratio entre la population totale des
deux communes et la population totale de la Région du Sahel. P= 148732/1191062=12%

ň : la taille moyenne (nombre de personnes par ménage). Pour cette enquête ň= 148732/19960=7

e : la marge d’erreur à ne pas dépasser. Il est recommandé de fixer le niveau de précision à 10 % de r.

Dans notre ca e= 10*r=10%*75%

Population cible : Population totale de Arbinda et Gorgadji

Unité d’échantillonnage : ménage

Nombre total de villages : 59

Nombre total de ménage : 19 960

Nombre total de ménages de la région du sahel : 182 769

Nombre total d’habitant des deux communes en 2013 : 148 732

Nombre total d’habitant de la région du Sahel en 2013 : 1 191 062

L’application de la formule ci-dessus nous donne un échantillon n= 336 ménages. Le ratio théorique
est donc de 6 ménages par villages pour les 59 villages. Les 336 ménages sont le seuil minimal.

Pour la répartition objective des ménages par village, nous avons tenu compte de taux d’équipement
fonctionnel de 2011, la taille de chaque village. Pour un taux de couverture ou taux de desserte
inférieure à 75% on retient 6 ménages dans le cas contraire on retient 10 ménages. Ce qui donne un
échantillon de 430 ménages.

4.2. Outils de collecte des données

8
Un questionnaire a été élaboré pour collecter les données. Il a été administré au chef du ménage en
présence de sa femme ou à sa femme. Question d’avoir des informations valides.
Ce questionnaire était composé des questions suivantes :

Identité du ménage
Effectif du ménage

Source d’eau de boisson

1. PMH, 2.BF/PEA; 3.branchement privé; 4. Non formel

La quantité d’eau fournie aux PEM est-elle satisfaisante pour vos besoins de base?
1. Satisfaisante ; 2.Moyennement satisfaisante ; 3. Non satisfaisante

La qualité de l’eau est-elle collectée aux PEM est-elle satisfaisante pour vous ?
1. Satisfaisante ; 2.Non satisfaisante

Comment jugez-vous la distance entre votre domicile et les PEM que vous utilisez ?
1. Très loin ; 2.Loin ; 3.Proche

Comment jugez-vous l’affluence aux PEM que vous utilisez?

1. Forte ; 2. Moyenne; 3.Faible

Comment jugez-vous la fonctionnalité des PEM que vous utilisez ?

1. Satisfaisante ; 2.Moyennement satisfaisante ; 3. Non satisfaisante

Comment jugez-vous le tarif de l’eau aux PEM que vous utilisez ?

1. Satisfaisante ; 2.Non satisfaisante

Les enquêteurs (des personnes résidentes de la commune et membres CCEA), ont été formés tout
d’abord sur le contenu de la fiche d’enquête, ensuite les questions ont été reprise en langue locale et
enfin des exercices pratiques ont été réalisés afin de s’assurer que les enquêteurs ont bien compris
et les questions et les posent de façon correcte aux enquêtés.

4.3. Saisie et traitement des données

Le questionnaire a été paramétré sur Sphinx afin de faciliter la saisie de données. Un agent a été
formé à cette tâche. Après un essai de saisie avec la personne en charge d’accomplir la tâche, elle a
poursuivi le travail avec les contrôles instantanées.
A la fin de la saisie les données ont été exportées sur le logiciel Excel pour analyse. Un contrôle a été
faite, suivi de validation/nettoyage des données.
On a effectué deux types d’analyse. La première monovariante qui permettait de déterminer le
poids de chaque indicateur dans la satisfaction de l’usager et la deuxième, multi variantes
permettant une agrégation de l’ensemble des indicateurs.

9
4.4. Résultats de l’étude

4.4.1. Pourcentage des ménages utilisant une source d’eau améliorée

Nous avons au total 463 ménages enquêtés, dont les données sont valides, dans les deux
communes.
Le traitement des données montre que sur les 463 ménages 386 (soit 83%) utilisent une source
d’eau améliorée pour satisfaire leur besoin en eau de boisson.
En rapportant la taille de ménage au nombre de ménage on retrouve que c’est 19% de la population
de l’ensemble de ces deux communes qui utilisent les sources non améliorées pour leur besoin en
eau de boisson.

Tableau 2 : Ménages utilisant des points d’eau potable pour l’eau de boisson
Sources d'approvisionnement Nombre de ménages Pourcentage

Non formelle 77 17%

PMH/BF/PEA 386 83%
Total général 463 100%

Tableau 3 : Population utilisant des points d’eau potable pour l’eau de boisson
Sources d'approvisionnement Nombre de personnes Pourcentage

Non formelle 1159 19%

PMH/BF/PEA 4921 81%
Total général 6080 100%

4.4.2. Analyse monovariante des indicateurs de satisfaction des usagers

Tableau 4 : Résultats d’analyse monovariante de la satisfaction

Opinion des usagers sur la Quantité

Quantité d'eau
prélevée/ménage Pourcentage
Moyennement satisfaisante 26%
Non satisfaisante 17%
Satisfaisante 57%
Total général 100%

Opinion des usagers sur la Qualité de l’eau

Perception de la qualité de l'eau Pourcentage

Non satisfait 10%
Satisfait 90%
Total général 100%

10
Opinion des usagers sur la distance

Perception de la distance Pourcentage

Loin 30%
Proche 54%
Très loin 16%
Total général 100%

Opinion des usagers sur la Fonctionnalité

Fonctionnalité Pourcentage
Moyennement satisfaisante 24%
Satisfaisante 60%
Non satisfaisante 16%
Total général 100%

Opinion des usagers sur l’Affluence

Affluence au point d'eau Pourcentage

Très forte (non satisfaits) 45%
Faible (satisfaits) 15%
Moyenne (moyennement satisfaits) 40%
Total général 100%

Opinion des usagers sur le prix

Satisfaction sur le prix de l'eau Pourcentage

Non satisfaisant 11%
Satisfait 89%
Total général 100%

En synthèse, l’analyse monovariante des indicateurs de satisfaction donne les résultats suivants :
- 57% des usagers sont satisfait de la quantité

- 90% des usagers sont satisfaits de la qualité

- 54% des usagers sont satisfaits de la distance

- 60% des usagers sont satisfaits de la fonctionnalité

- 15% des usagers sont satisfaits de l’affluence

11
 - 89% des usagers sont satisfaits du prix

On note alors que l’affluence aux points d’eau reste une préoccupation pour la majorité des usagers.
On note également que les usagers reconnaissent bien les différents indicateurs et marquent des
opinions bien spécifiques pour chacun d’eux.

4.4.3. Analyse multivariante des indicateurs de satisfaction des usagers

La seconde analyse (multivariante), prend en compte l’ensemble des indicateurs de

satisfaction. On calcule le pourcentage de ménages qui sont totalement satisfaits à tous les
niveaux et ensuite, ceux qui sont moyennent satisfaits.

Tableau 4 : Résultats d’analyse multivariante de la satisfaction

Usagers satisfaits pour les tous les critères

Usagers satisfaits pour les tous les critères

Oui 0.95%
Non 99.05%
Total général 100%

Usagers satisfaits au moins en moyenne pour tous les critères

Usagers satisfaits au moins en moyenne pour tous les critères

Oui 19.54%
Non 80.46%
Total général 100.00%

En synthèse, moins de 1% des ménages enquêtés sont satisfaits des services d’eau potable aux
points d’eau modernes dans les communes de Gorgadji et Arbinda en 2014. En considérant les
usagers moyennement satisfaits pour tous les critères, on identifie 19,54% des ménages enquêtés.

On observe une baisse significative du nombre d’usagers satisfaits lorsqu’on combine les différents
indicateurs. Cela signifie que les usagers sont très rarement satisfaits pour l’ensemble des critères qui
doivent caractériser un service adéquat. Cette observation confirme aussi l’importance de la
combinaison des différents facteurs pour caractériser l’opinion des usagers plutôt que de considérer
isolément un de ces critères. En somme, les usagers raisonnent exactement comme le prévoient les
normes en attendant des services dont la qualité dépend d’une combinaison de différents facteurs
(quantité, qualité, distance, affluence, fonctionnalité et accessibilité financière).

12
5. Coûts de l’étude
Le tableau ci-dessous présente les dépenses à effectuer pour conduire une telle enquête. Mais ces
dépenses ne prennent pas en compte le temps de supervision, de nettoyage des données, de
traitement et d’analyse.

Intitulé Coût Total

Prise en charge des enquêteurs/ membres CCEA 177 000 FCFA
Carburant CCEA 270 200 FCFA
Formation sur les outils 87 500 FCFA
Fournitures et fiche enquête 15 225 FCFA
Supervision de la collecte 65 000 FCFA
Saisie 40 000 FCFA
Autres charges - Appui à la formation et au 181 200 FCFA
traitement des données
Total 836 125 FCFA

6. Analyse de la fiabilité de la méthode

Nous avons voulu savoir si les usagers des points d’eau potable étaient satisfaits du service reçu en
leur posant la question lors de l’enquête.
En combinant les 5 indicateurs on observe que moins de 1% des ménages sont satisfaits du service
d’eau potable sur l’ensemble des villages des deux communes.
Ce pourcentage confirme ce que nous avons trouvé dans le diagnostic en termes de niveau service
reçu par les ménages (Pezon et al, 2013). Ce diagnostic montrait que moins de 1% de la population
des villages concernés dans les deux communes accède à un service basic selon les normes
nationales. Et cette situation s’observe quel que soit la saison. En saison pluvieuse la plus part des
ménages utilisent des sources non améliorées ou alternent sources améliorées et des sources non
améliorées pour couvrir leurs besoins de base. Par contre en saison sèche cette situation régresse du
faite de la disponibilité des sources non améliorées. Mais il est difficile aux ménages d’atteinte de la
quantité minimale par personne à prélever (20l/jr).

7. Conclusion

Comme souligné précédemment l’évaluation de la satisfaction des usagers traduit l’opinion des
usagers sur les caractéristiques des services fournis. La méthodologie ainsi expérimentée permet
d’aller au-delà des questions superficielles aux usagers sur leur opinion par rapport à la réalisation ou
à la réhabilitation d’un ouvrage d’approvisionnement en eau potable. A l’issue des observations et
commentaires des enquêtés, nous retenons qu’il faudrait ajouter aux critères d’analyse, la pénibilité
dans l’utilisation de l’ouvrage ou le confort d’utilisation des ouvrages, la gouvernance des services,
et l’adéquation du service aux besoins spécifiques des usagers. Enfin, au regard de son coût, il serait
indiqué que cette analyse de la satisfaction des usagers soit intégrée dans toutes les interventions
d’AEP de l’Etat, des municipalités ou des ONG afin de tenir effectivement compte de l’avis des

13
populations dans les choix et décisions en amont desdites interventions et de mesurer en aval l’effet
des interventions sur l’opinion des usagers.

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