Psychologie Sociale des Organisations – Semestre 4

Le cas Mirabelle

Le centre commercial Mirabelle situé à proximité du périphérique d’une grande ville

provinciale, est composé d’un hypermarché et d’une cinquantaine de boutiques marchandes.
Depuis un an, suite à une extension de sa plage horaire (peu appréciée par le personnel),
Mirabelle est ouvert de 8h à 22h. Les 650 salariés du centre commercial se répartissent de la
manière suivante.
Effectif du centre commercial

Hommes Femmes TOTAL

Cadres 35 5 40

Agents de maîtrise 65 15 80

Employés 50 480 530

TOTAL 150 500 650

La direction du GIE (Groupement d’Intérêt Economique) Mirabelle projette de cofinancer une

crèche associative localisée en centre-ville. En échange d’un financement partiel, chaque
entreprise du Centre commercial se verrait offrir une attribution prioritaire de places dans la
crèche pour un ou plusieurs de ses salariés (le nombre de places étant proportionnel au
financement).
Vous avez été contactés par le directeur du GIE, en tant que spécialiste des problèmes
organisationnels, pour faciliter la mise en œuvre de ce projet. Au cours d’un entretien, il vous
livre les propos suivants :
« L’objectif est double. D’une part, c’est l’occasion de se faire un peu de pub et rendre
attractives nos offres d’emploi. On a déjà eu droit à un article intitulé « Innovation sociale :
Mirabelle se lance dans la crèche d’entreprise » dans [nom d’un grand quotidien régional].
D’autre part, c’est un moyen de réduire les difficultés de conciliation vie professionnelle - vie
personnelle de nos salariés, et donc de diminuer l’absentéisme et de favoriser l’implication.
Chacun sait que dans la grande distribution les conditions de travail sont difficiles. Nos salariés
se disent souvent débordés. Ils seront bien contents de bénéficier d’une mesure d’aide. C’est
logique, plus on a du mal à joindre les deux bouts, plus on est favorable aux mesures d’aide
que peut offrir l’entreprise. Pour tenir compte des horaires atypiques de nos salariés, je me
suis accordé avec la directrice de la crèche pour que la plage horaire soit particulièrement
étendue : on a prévu une ouverture de la crèche de 7h à 21h. Et chacun y trouvera son
compte : l’entreprise, les salariés. Et c’est bon pour la performance, ne nous voilons pas la
face».

Pour mieux cerner le problème, vous décidez de vous entretenir de manière individuelle avec
un échantillon de salariés.

ANNEXE : Extraits des entretiens

Extrait de l’entretien n° 1 avec un chef de rayon de l’hypermarché

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
1
• L’interviewé : « Trop de boulot ! Et surtout je passe trop de temps dans l’hypermarché.
J’aimerais bien que le directeur et les chefs de secteur arrêtent de s’obséder sur notre temps
de travail. Si t’arrives pas avant 8h et si tu repars pas après 18h30, six jours sur sept, t’es mal
vu. Y a du boulot que je pourrais tout aussi bien faire chez moi, et même mieux. J’ai
l’impression de ne pas voir grandir mes enfants. Je ne peux ni les accompagner à l’école ni
aller les chercher. Le mercredi, rebelote pour leurs activités sportives, c’est ma femme qui
s’occupe de tout ».
• Vous : « Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ? »
• L’interviewé : « Vu nos heures de travail à rallonge, sans compter l’ouverture du centre
commercial les jours fériés et les ponts, c’est une juste compensation. De toute façon, tout ce
que l’entreprise peut offrir aux salariés pour leur faciliter la vie, c’est forcément du positif, ça
va dans le sens du progrès social ».

Extrait de l’entretien n° 2 avec la vendeuse d’une boutique

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewée : « Je travaille 20 heures par semaine mais mes horaires ne sont pas fixes... à
cause de ces satanés clients. Faut s’adapter aux variations d’afflux de la clientèle et à ses
exigences. On nous crève les tympans avec tout un discours sur le « client-roi ». C’est
d’ailleurs pour ça que depuis l’année dernière on ferme plus tard. Mais moi, je dois m’occuper
de mon bébé et de ma mère âgée qui est malade. Je suis sur les rotules ».
• Vous : « Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ? »
• L’interviewée : « La crèche, d’accord, mais ce serait bien d’avoir aussi un service de garde
d’enfants à domicile quand on a un enfant malade, et aussi un service d’aide aux personnes
âgées ».

Extrait de l’entretien n° 3 avec le responsable d’une boutique

• Vous : « Est-ce que vous comptez participer à ce projet de cofinancement d’une crèche
associative ? »
• L’interviewé : « Une crèche… et puis quoi encore ? Des terrains de tennis à la disposition
des salariés sur le parking des clients ? Moi j’ai quatre enfants, le plus jeune va passer son
bac cette année. Je me suis toujours débrouillé par mes propres moyens. Pourquoi ça devrait
être plus facile pour les jeunes ? Il n’est pas question que je participe au financement de ce
projet ».

Extrait de l’entretien n° 4 avec l’adjoint d’un chef de rayon de l’hypermarché

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewé : « Mon chef est sympa. Il sait que j’ai un bébé à récupérer dans une crèche
avant 18h30. Il me laisse toujours partir à temps. Quand j’ai entendu parler de ce projet de
financement d’une crèche, j’étais pour à 100%. Mais ma femme est moins positive. Elle ne
pense pas que mon chef continuera de me laisser quitter mon boulot à la même heure si notre
bébé était accepté dans la crèche de Vivalis avec ses horaires à rallonge. Elle a peut-être bien
raison ».

Extrait de l’entretien n° 5 avec la vendeuse d’une boutique

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewée : « C’est bien simple, depuis l’arrivée au monde de notre petite dernière, mon
mari et moi, on a besoin d’être deux pour accompagner et aller chercher les enfants. Mon mari
s’occupe des trajets à l’école pour les deux grands, moi je m’occupe d’aller à la crèche pour
2
le bébé. Il arrive aussi qu’un seul parent doit s’occuper des trois enfants. Et alors là, c’est du
sport. Ma famille et belle-famille habitent à 300 kms d’ici. Alors on se débrouille comme on
peut ».
• Vous : « Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ? »
• L’interviewée : « Je ne suis pas contre l’idée d’une crèche. Mais à mon avis, c’est du flan, un
moyen pour Vivalis de se faire de la pub. Si leur souci est véritablement de faciliter la
conciliation vie professionnelle - vie personnelle, alors ils n’ont qu’à commencer par nous payer
les heures sup ! Et puis aussi être un peu plus souple au niveau des horaires. On a le droit
d’avoir des contraintes personnelles, non ? ».

Extrait de l’entretien n° 6 avec un chef de rayon de l’hypermarché

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewé : « Ça le fait. Je travaille près de 60 heures par semaine. Mais j’aime mon boulot,
j’ai des responsabilités, j’ai une équipe à manager. C’est sûr que je vis à 100 à l’heure, parce
que j’ai aussi deux enfants. Heureusement ma femme travaille à mi-temps, alors on s’en sort
».
• Vous : « Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ? »
• L’interviewé : « Financer une crèche pour obtenir des places pour les salariés de Vivalis, je
trouve ça intéressant. En tout cas, moi, ça m’aurait intéressé… il y a une dizaine d’années.
Maintenant mes enfants sont scolarisés. Alors d’accord pour la crèche, mais faut une
compensation pour les salariés qui ne sont pas concernés. C’est normal ».

Extrait de l’entretien n° 7 avec une hôtesse de caisse de l’hypermarché

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewée : « Je travaille 20 heures par semaine, mais mes horaires ne sont pas fixes.
Quand une fille est absente, faut la remplacer. Le plus dur à gérer c’est ça : les heures à faire
au dernier moment. Si t’as une contrainte personnelle, c’est fichu. Mais avec une crèche sur
place, y aura moins de problème pour les salariés de Vivalis qui y ont inscrit leur enfant.
• Vous : Comment ça une crèche sur place ?
• L’interviewée : « Ben oui, le projet de création d’une crèche dans le centre commercial, quoi
?!?»
• Vous : « Il s’agit en fait du cofinancement d’une crèche associative déjà existante et qui se
trouve au centre-ville. Le but est d’accorder aux salariés de Vivalis des places prioritaires ».
• L’interviewée : « Ah bon, c’est quoi cette histoire ? J’ai entendu parler de crèche d’entreprise.
Au centre-ville, ça ne peut intéresser que les salariés qui habitent dans le même quartier que
la crèche ! ? ! ».

Extrait de l’entretien n° 8 avec l’adjoint d’un chef de rayon de l’hypermarché

• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewé : « Je manque de temps pour moi. Je suis tout le temps en train de courir. La
semaine dernière, mon responsable a fixé une réunion à 18h. Résultat : je suis arrivé chez
moi à 20h30. Ma petite fille était déjà couchée, je n’ai pas pu lui dire bonne nuit. Ç’est vraiment
n’importe quoi, un manque total de respect de la vie des autres. Ça me mine ».
• Vous : Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ?
• L’interviewé : « Une crèche… De quoi je me mêle ? Mon boulot occupe déjà une bonne partie
de ma vie, une trop grande partie ».

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Extrait de l’entretien n° 9 avec un employé libre-service de l’hypermarché
• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewé : « Je suis divorcé, j’ai deux enfants, j’ai obtenu une résidence alternée avec
mon ex-femme. Ma nouvelle compagne a également deux enfants. Alors les contraintes
personnelles, je ne connais que ça ! Le problème, c’est que mon responsable s’intéresse plus
au chiffre d’affaires qu’aux contraintes de son personnel. L’an passé, j’ai voulu prendre mes
vacances en août, le chef m’a dit que ce n’était pas possible et j’ai eu droit à juillet. Cette année
je demande juillet, et c’est au mois d’août que je dois prendre mes congés. Je voulais avoir
trois semaines consécutives, j’en ai eu deux… ».
• Vous : « Que pensez-vous de ce projet de cofinancement d’une crèche associative ? »
• L’interviewé : « Vous voulez connaître le fond de ma pensée ? J’ai demandé à mon chef si
je pouvais faire moins d’heures le mercredi à cause de ma situation familiale et de compenser
sur les autres jours de la semaine. Certains de mes collègues étaient prêts à travailler plus le
mercredi pour m’arranger. Mais le chef a refusé de manière catégorique en disant que si on
commence à s’occuper de la vie personnelle des uns et des autres on ne s’en sort plus. Et
voilà que maintenant j’apprends que la direction veut financer une crèche associative. C’est
quoi la logique ? ».
Extrait de l’entretien n° 10 avec une hôtesse de caisse
• Vous : « Parvenez-vous à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? »
• L’interviewée : « Ma chef de caisse m’appelle sur mon portable deux ou trois fois par semaine
pour me demander de faire un remplacement. Si je dis « non », je peux être sûre d’avoir les
pires horaires les semaines qui suivent. La semaine dernière, dix minutes avant que je quitte
mon poste, elle est venue me demander de rester deux heures de plus. C’est pratique quand
on a prévu quelque chose ! Je ne vais tout de même pas dire merci à Vivalis de proposer des
places dans une crèche ? Faut pas rêver ».

Questions :
1. Peut-on parler d’un conflit entre les sphères professionnelle et personnelle ?
Pourquoi ?
2. Le directeur a-t-il raison d’énoncer que « plus on a du mal à joindre les deux bouts,
plus on est favorable aux mesures d’aide que peut offrir l’entreprise » ?
3. Les salariés ont-ils une vision partagée du rôle que l’entreprise doit idéalement avoir
dans les rapports entre la sphère professionnelle et la sphère privée ?
4. Quelles conditions un projet d’aide à la conciliation (de la sphère privée et de la sphère
professionnelle) doit-il remplir pour susciter l’adhésion la plus forte possible ?

4
 Psychologie Sociale des Organisations – S4
Travaux dirigés

1. Qu’est-ce qu’un système d’autorité ?

a) L’ensemble des mécanismes qui assurent l’adéquation des buts que les organisateurs
ont fixés à l’organisation au comportement de l’individu.

b) L’ensemble des mécanismes qui assurent l’adéquation du comportement de l’individu

aux buts que les organisateurs ont fixés à l’organisation.

c) L’ensemble des mécanismes qui assurent l’adéquation de n’importe groupe social au

comportement d’un gouvernement

d) C’est un système de mise en relation des individus.

2. Qu’est-ce qu’une organisation ?

a) Regroupement d’hommes et de femmes en vue de réaliser des objectifs toujours

partagés.

b) Regroupement d’hommes et de femmes, ordonné selon une rationalité.

c) Regroupement d’hommes et de femmes caractérisés par une division du travail, du

pouvoir et des responsabilités.

d) Regroupement d’hommes et de femmes caractérisés uniquement par des systèmes

d’autonomie et de responsabilisation.

3. La psychologie sociale est :

a) L'étude scientifique des effets des processus sociaux et cognitifs sur la manière dont
les individus perçoivent, influencent et interagissent avec autrui.

b) L’étude scientifique de la condition humaine en relation avec l’activité professionnelle.

c) L’étude scientifique de la gestion des ressources humaines et financières.

d) L’étude scientifique des comportements, jugements, affects et les performances des

êtres humains

4. L’école classique :

a) Est caractérisée par le travail à la chaîne.

b) Soutient que la force physique et l’activité manuelle dominent.

c) Soutient que la distribution du travail se fait par une transmission d'ordres et la définition
stricte des tâches.

d) Soutient une autonomie du travail.

e) Est née dans le cadre de la crise économique de 1929.

5. L’école des relations humaines :

a) A pour enjeu de rationaliser le facteur humain.

b) Souligne l'importance du climat psychologique sur le comportement des travailleurs.

c) Débute avec les travaux de Ronald Mayo.

d) Prône la reconnaissance des conditions de travail.

6. Le courant socio-technique :

a) Débute à la suite des travaux conduits dans un centre de recherche.

b) Est né à Chicago, au Tavistock Institute of Human Relations.

c) Cherche à optimiser à la fois l'aspect technique et social du travail.

d) Cherche à optimiser à la fois l'aspect technique et économique du travail.

e) Considère l’homme comme complémentaire à la machine.

7. Quelles sont les conséquences du courant technico-stratégique ?

a) Facilité d’appropriation des TIC par les individus.

b) Développement d’un climat de sécurité.

c) Moindre pression.

d) Recherche d’une performance absolue.

e) Développement de la rivalité.

8. Un groupe :

a) Peut être considéré comme tel à partir de deux personnes.

b) S’influence mutuellement et se perçoit comme un « nous ».

c) Interagit pendant un temps donné.

d) Peut être considéré comme un agrégat de personnes.

9. On parle de groupe si les critères suivants sont réunis :

a) La présence de relations personnelles.

 Psychologie Sociale des Organisations – Semestre 4

Cas n°1

La fromagerie Beillevaire est une petite entreprise située à quelques kilomètres de Nantes,
dans le « marais breton ». Le dirigeant, Pascal Beillevaire, nous reçoit accompagné par son
expert-comptable et quelques membres de son équipe. Il nous livre, au cours de la
conversation, son histoire, ses projets et sa conception de la direction d’une Petite et Moyenne
Industrie (PMI) en milieu rural…

Paroles d’un dirigeant de PMI…

« Aujourd’hui notre entreprise est organisée autour de trois métiers. Nous sommes à la fois
collecteur et transformateur de lait chaud1, affineur de fromages et distributeur. Le groupe
Beillevaire compte désormais une centaine de personnes et réalise 12 millions de chiffre
d’affaires par an.

Nous collectons le lait chaud de 1000 vaches à proximité de la fromagerie auprès de 10

producteurs et nous le transformons en beurre, crème, yaourt, fromage blanc et un fromage
que nous avons créé, il y a quelques années. Ce fromage est pour nous une fierté et une
réussite : il n’a pas été élaboré sans peine et il assure aujourd’hui notre crédibilité de Maître-
Fromager. Au début, on partait de rien et on n’avait aucun savoir-faire dans la fabrication du
fromage. On a mis 9 mois pour concevoir et affiner ce nouveau fromage. Ce fromage traduit
notre ancrage dans la région qui n’est pas une région traditionnellement productrice de
fromages. En même temps, on a pris la décision d’investir dans de nouveaux locaux : on a
pris des risques !

Notre entreprise veut être proche du terroir… À l’origine, je tirais moi-même les vaches de la
ferme familiale. Nous avons toujours gardé cette ferme « La Vacheresse » qui demeure une
de nos sources d’approvisionnement en lait. Notre ferme légitime notre métier de
transformateur et d’affineur de fromages. J’ai suivi une formation de BEP agricole et, par la
suite, le CJD (Centre des Jeunes Dirigeants) fut mon école de formation : c’est un lieu de
rencontres et d’échanges avec d’autres chefs d’entreprise et cela permet de s’ouvrir et de se
former. Mon passage au CJD est vraiment un moment marquant de ma vie… Pour les JD,
« l’entreprise doit être au service de l’homme et non l’inverse » !

1 Le lait chaud est conservé à la température de la traite. C’est un atout distinctif du processus de production de la
fromagerie Beillevaire ce qui exige que les fournisseurs de lait soient situés à proximité de la fromagerie.

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J’ai vraiment le souci de l’ouverture de mon entreprise vers l’extérieur et particulièrement vers
le monde de l’école. Il faut rapprocher l’école de l’entreprise… C’est dans cette optique que
nous avons ouvert une salle de visite vitrée qui permet de découvrir les différentes étapes de
la fabrication du beurre, du fromage et des produits frais, sans aucun risque bactériologique
sur le process de production.

Depuis le début de l’aventure, je m’appuie sur mon expert-comptable, Yves Guibreteau, qui
est devenu un ami proche. Toutes les grandes décisions sont prises en concertation. Ainsi,
nous nous sommes progressivement renforcés dans le domaine de la gestion, et nous avons
embauché un Responsable Administratif et Financier2. La plupart de nos collaborateurs sont
issus de la région et ont une expérience de terrain… On sait se reconnaître !

Avec les banques, c’est toujours un peu difficile ! Quand ça va mal, vous les voyez tous les
jours, quand ça va bien, une fois par an et encore on n’entre pas dans le détail. J’aimerai plus
de conseils et de préconisations de la part de mes banquiers. Je suis plus commercial que
gestionnaire et j’ai parfois tendance à me perdre avec les chiffres ! De toute façon, on apprend
tous les jours…

J’ai toujours de nombreux projets en tête… Il y a quelques années nous avons été un des
pionniers de la vente par Internet. Nous avons été associés au site Fromages.com qui nous
a valu des reportages à la télévision. Il y a peu de temps nous avons créé une nouvelle société,
filiale du groupe Beillevaire. Toutaulait est une petite entreprise qui maîtrise la fabrication de
produits cuits à base de lait : riz au lait, crème brûlée, tarte au fromage, œufs au lait …
Toutaulait vend tous ses produits à la fromagerie Beillevaire qui les revend sous la marque
Beillevaire. Les résultats sont très probants…

Au début de mon activité, j’avais un contact direct avec mes clients sur les marchés.
Aujourd’hui, ce n’est plus vrai… alors j’écris, 3 ou 4 fois par an, une lettre « La Transhumance »
qui est distribuée dans le sac sur nos points de vente. J’éprouve un certain plaisir à écrire cette
lettre et à partager ainsi ma passion du fromage ! Je suis en relation avec un grand nombre
de petits producteurs de fromages qui représentent le terroir de notre pays. Je suis un
dénicheur de talents ! Nous affinons et distribuons sous notre marque près de 400 fromages
de terroir. Et c’est en développant la vente de ces produits locaux que nous pouvons contribuer
à l’aménagement du territoire, en maintenant ces petits producteurs dans leur région.

En définitive, une entreprise est toujours une somme de succès et d’échec ; l’importance est
que la somme soit positive ! »

2 On notera que le responsable administratif et financier a été recruté au sein de la société d’expertise comptable qui élabore
les comptes de la fromagerie Beillevaire

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Questions :

1. La fromagerie Beillevaire peut-elle être qualifiée d’organisation ? Pourquoi ?

2. Quelles sont les composantes de la culture d’entreprise?
3. À quel(s) type(s) de leader pouvons-nous assimiler ce dirigeant ?
4. Commentez cette citation : « L’entreprise doit être au service de l’homme et non
l’inverse » !

Cas n°3 : Le travail, entre souffrance et plaisir!

Extrait de « Souffrance en France » de Christophe Dejours, 1998

On a tendance à croire que la souffrance dans le travail a été très atténuée, voire
complètement effacée par la mécanisation et la robotisation. Derrière la vitrine de toutes ces
nouvelles technologies, il y a la souffrance de ceux dont on prétend qu’ils n’existent plus, mais
qui restent en réalité nombreux et qui assument les innombrables tâches dangereuses pour la
santé, dans des conditions peu différentes de celles d’antan, et parfois même aggravées par
les infractions fréquentes au code du travail.

Il y a la souffrance de ceux qui ont peur de ne pas donner satisfaction, de ne pas être à la
hauteur des contraintes de l’organisation du travail. Dans les situations de travail ordinaire, il
est fréquent que se produisent des pannes et des accidents dont on ne comprend jamais
l’origine. Dans ces situations, il est souvent impossible pour les travailleurs de déterminer si
leurs échecs procèdent de leur incompétence ou d’anomalies du système technique. C’est
une source d’angoisse et de souffrance, la crainte d’être incompétent, de se révéler incapable
de faire face convenablement à des situations inhabituelles

Une autre cause de souffrance, la contrainte à mal travailler : la compétence et le savoir-faire

ne sont pas en cause. Mais alors même que celui qui travaille sait ce qu’il doit faire, il en est
empêché par des contraintes dues à l’organisation du travail.

Exemple d’un technicien de maintenance dans une centrale nucléaire chargé d’effectuer les
contrôles techniques des tâches accomplies par une entreprise sous-traitante de mécanique.
Il s’agit d’énormes travaux engageant la sûreté des installations. Ce technicien est seul en
charge de ces contrôles. Il ne peut pas surveiller le chantier 24h/24. Il est cependant tenu de
signer des bordereaux et d’engager sa responsabilité sur la qualité du service accompli. Les
conditions qui lui sont faites le placent dans une situation psychologique qui le met en porte à
faux avec les valeurs du travail bien fait, le sens des responsabilités, l’éthique professionnelle.
Être contraint de mal faire son travail, de tricher est une source majeure de souffrance

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Question :

1. D’après les réflexions de Dejours, quels sont les éléments à l’origine de la souffrance ?
2. Comment le technicien de maintenance peut-il lutter contre cette souffrance ?

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b) La poursuite d’un but commun.

c) L’influence réciproque.

d) La mise en place d’une organisation.

10. Le rôle est défini comme :

a) Ce que je suis en droit d’attendre des autres compte tenu de la position que j’occupe.

b) Les règles qui régissent nos conduites en société.

c) Un modèle de conduite auquel nous sommes censés nous conformer à un moment

donné.

d) Ce que les autres sont en droit d’obtenir de moi au vu de la position que j’occupe.

11. Il existe des groupes :

a) Amicaux.

b) Familiaux

c) Accessoires.

f) Primaires.

d) Secondaires.

e) Professionnels.

g) Principaux.