Beamar

La transformation digitale du secteur bancaire :
services bancaires
ZAHOUR HAJAR
École Nationale de Commerce et de Gestion

MASTER SPÉCIALISÉ ACTUARIAT ET FINANCES
Encadré par :BANANE MOUAD
Date : 4 juillet 2023

Table des matières
I La transformation digitale de secteur bancaire et services ban-

caires 8
1 La transformation digitale de secteur bancaire 9

1.1 Introduction du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2 Contenu conceptuel de la transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.2.1 Définition de la transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.2.2 Les avantages de la transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . 11
1.3 La digitalisation des banques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3.1 Innovation des banques de banque 1.0 à banque 4.0 . . . . . . . . . 13
1.3.2 Les bénéfices de la digitalisation bancaire . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.3.3 Les inconvénients de la digitalisation bancaire . . . . . . . . . . . . 16
1.4 Les enjeux de la transformation digitale de secteur bancaire . . . . . . . . 17
1.5 Conclusion du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2 La transformation digitale de service bancaire 20

2.2 E-Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2.1 Qu’est-ce que E-Banking ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.2.2 Les bénéfices d’E-Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2.3 Service E-Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.3 Services bancaires digitalisés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.4 La digitalisation et relation banque client . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.4.1 La gestion de la relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2
2.5 Conclusion du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
II Etude de l’impact de la transformation digitale sur les services

bancaires 29
3 La digitalisation et services bancaires au sein de CIH Bank 30

3.2 Présentation de la CIH Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3.3 Recommandation pour améliorer la digitalisation de CIH Bank . . . . . . . 34
3.4 Conclusion du chapitre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4 L’analyse de la relation : services bancaires et relation client 36

4.2 Méthodologie de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.2.1 Choix de méthode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.2.2 Les objectifs d’après cette étude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.3 Les résultats du questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3
Table des figures
3.1 Logo CIH Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3.2 Transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.1 Le genre des représentants des CIH Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4.2 Tranche d’âge des clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.3 : Les clients selon la catégorie socioprofessionnelle . . . . . . . . . . . . . . 42
4
Remerciement
Tout d’abord, je tiens à adresser chaleureux remerciements à mon encadreur Monsieur
Mouad Banane qui m’a aidé à élaborer ce projet par ses conseils et soutient durant toute
la période de mon projet.
Mes remerciements à tous mes enseignants qui ont contribué à ma formation. Mes remer-
ciements à mes parents pour m’avoir soutenu jusqu’à ce jour, pour ses encouragements.
Mes remerciements à tous ceux qui ont aidés de près ou de loin à réaliser ce travail.
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Introduction general
Le monde a vu une révolution technologique qui touche plusieurs secteurs plus particu-
lièrement aux secteurs financiers. Par conséquent tout est digitalisé dépends d’un réseau
internet, ainsi qu’avec cette nouvelle technologie la communication devient plus en plus
facile, numérique et visible.
La digitalisation concerne aussi dans le secteur bancaire qui mettra à sa disposition les
outils nécessaires à s’adapter à cette révolution digitale par l’adoption des nouveaux ca-
naux et créer des services bancaires digitalisés qu’elles soient destinées aux particuliers.
A l’heure actuelle, toute banque est prête à investir massivement dans la mise en œuvre
de la nouvelle technologie pour améliorer ses services, augmenter l’agilité et la flexibilité,
réduire les coûts et améliorer le processus de relation banque client.
Les banques marocaines plus en plus s’attachent à dériver vers la digitalisation, au fur
et à mesure, que cette révolution numérique évolue les banques devient plus actives pour
6
surmonter ces difficultés et fournir des outils riches pour faire face aux défis du monde
virtuelle.
L’objectif de notre recherche est de reprendre à la problématique suivante ” quel est l’im-
pact de la transformation digitale de secteur bancaire sur la relation client ? ”dans le cadre
comment réagissent-ils avec une satisfaction ou avec une résistance ?
Pour répondre à cette problématique, on va traiter ce sujet en deux parties.
La première partie on s’intéresse aux concepts théoriques de la transformation digitale
de secteur bancaire et services bancaires et la deuxième partie consistera en une étude
pratique avec un questionnaire qui porte sur l’impact de la transformation digitale sur
secteur bancaire pour le but d’analyser le niveau de satisfaction des clients marocains
ainsi que leurs perceptions vis à vis des services numériques dans le cas de l’agence CIH
Bank.
7
Première partie
La transformation digitale de secteur
bancaire et services bancaires
8
Chapitre 1
La transformation digitale de secteur
bancaire
1.1 Introduction du chapitre
Ce chapitre est consacré à la définition des concepts de base de la transformation
digitale, à définir le digital en secteur bancaire, à identifier ses différents avantages, incon-
vénients ainsi que les contraintes qui ont face à la digitalisation des banques.
La transformation digitale ou ce qu’on appelle ainsi transformation numérique désigne
l’ensemble des changements liées à l’intégration de la nouvelle technologie dans les activi-
tés de la société ainsi, la transformation digitale est connue depuis l’existence et l’évolution
9
Chapitre 1. La transformation digitale de secteur bancaire
d’internet dans le concept d’évolution de Web.
La digitalisation aujourd’hui a un rôle primordial dans notre vie quotidienne plus facilite
notre engagement dans différents secteurs. L’évolution numérique concerne aussi le sec-
teur bancaire par conséquent les banques deviennent plus en plus en vague de digitale.
La digitalisation de secteur bancaire se traduit par le développement formant une nouvelle
banque digitale dans l’exemple des banques de service en ligne, à savoir ses nombreux avan-
tages aussi que ses inconvénients et les enjeux d’après la digitalisation de secteur bancaire.
1.2 Contenu conceptuel de la transformation digitale
1.2.1 Définition de la transformation digitale
Le terme de la transformation digitale désigne l’utilisation de de la nouvelles techno-
logies digitales ou numériques dans l’ensembles des activités de l’entreprise.
La première notation de la transformation digitale c’était la digitalisation était commune
dans l’ensemble des entreprises. La digitalisation a commencé depuis l’existence de l’inter-
net en les années 2000, de sorte l’internet est évolué par le temps et avec cette évolution
l’infrastructure de Web devient par conséquent avancées, complexe et plus favorable.
10
Le Web 1.0 : (appelé encore Web traditionnel) c’est le début de première étape de World
Wide Web ou WWW. Il était considéré autant qu’un web statique. Web 1.0 était limité
permettre aux utilisateurs à lire et rechercher.
Le Web 2.0 : C’est le Dynamic Web ou le web social, il s’agit de la participation des utili-
sateurs dans des plateformes à savoir l’utilisateur peut partager de contenu, interroger à
des activités.
L’utilisateur sort de la part de spectateur à un acteur peut réagir et avec moins de contrôle.
1.2.2 Les avantages de la transformation digitale
La transformation digitale ou la digitalisation porte plusieurs avantages qui sont résu-
més ci – dessous :
Premièrement l’objectif principal de la transformation digitale dans différents secteurs est
d’améliorer la relation client par l’adoption la nouvelle technologie digitalisées, de sorte
tous les gens cherchent à vivre avec des moyens faciles et des solutions rapides pour ré-
pondre à leurs besoins et gagner du temps.
Deuxièmement par la nouvelle révolution technologique le travail devient efficace.
Avant en mode de travail traditionnel les gens doivent collecter les informations et les
11
analyses manuellement ce qui fait perd du temps sans oublie le risque d’erreur dans le
travail manuel, cependant avec la technologie qui remplace le processus manuel tous est
automatisés qui garantit une optimisation de temps réel de travail et éliminera les retards
et Les erreurs.
Enfin la transformation digitale peut éliminer l’infrastructure local et que l’information
circule par tout dans le monde sans contrainte à attacher.
1.3 La digitalisation des banques
Le secteur bancaire est aussi concerné par la transformation digitale, les banques sont
dans l’obligation à intégrer les nouvelles technologies dans leurs communités et les déve-
lopper pour répondre aux besoins de ses clients.
A l’ère de la digitalisation le smartphone facilite la relation banque client avec l’accès à
distance de tous les services bancaires et approcher les services aux clients ce qui rend
une limitation de rencontre entre les clients si dans le cas qu’ils ont des exigences.
Au fur à mesure, la banque a fait naissance à un nouveau modèle bancaire qui est
Connecté, Intelligent, Agile et Social (CIAS).
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Connecté : Par la transformation digitale les banques donnent l’accès librement à ses
clients à tout temps c’est le cas de la banque à distance à partir des applications mobiles
et autres opérations en ligne.
Intelligente : Grace au Big Dat on peut viser les comportements et les besoins des clients
pour proposer une bonne qualité de produits et services qui lui rendre leurs satisfactions
ainsi que générer un profil maximal à la banque.
Agile : D’après la digitalisation le but principal est l’efficacité des opérations bancaire ce
qui permet de réaliser des gains de productivités et de diminuer les coûts par l’intégration
des outils digitaux ou bien automatisés sans complexités.
Social : Les banques ont intérêt à favoriser leur engagement au réseaux sociaux pour amé-
liorer l’image ainsi que le travail collaboratif interne.
1.3.1 Innovation des banques de banque 1.0 à banque 4.0
La transformation digitale de secteur bancaire est basée sur le concept de banque 1.0,
banque 2 .0, banque 3.0, et de banque 4.0.
Banque 1.0 : ou banque électronique (banque en ligne) : Elle s’agit de premier dévelop-
pement grâce au service internet bancaire les clients peut avoir une autonomie pour la
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gestion de leurs comptes et consulter les comptes à distance sans besoin de déplacement
à l’agence d’après les différents produits et les services proposés par la banque à ceux des
banques traditionnelles, ainsi avoir la possibilité de payer en ligne. Banque 2.0 : banque
mobile
La banque numérique qui offre des services accessibles uniquement via une application
mobile, en addition ces services bancaires sont pour but de gagner du temps pour le client
et d’améliorer l’expérience client et il peut effectuer des opérations bancaires en ligne,
rapidement et facilement.
Banque 3.0 : banque digitale
La banque digitale permet à l’utilisateur de connecter en n’importe quel appareil et avoir
l’autonomie à prendre les décisions suggérera par ces nouveaux outils pour faciliter les
décisions. De plus les services sont extrêmement sécurisés.
Banque 4.0 :
Un nouveau modèle bancaire qui propose un non existence physique entre le client et la
banque. Une banque 4.0 propose à ses clients des expériences personnalisées et adaptées
qui transforment les interactions de client avec sa banque, en outre la banque 4.0 est mo-
14
tivée par plusieurs facteurs : les habitudes des clients, et la naissance de nouveau startup
tel quel Fintech qui peut avoir la capacité de créer des services transformatifs rapides et
à moindre frais.
1.3.2 Les bénéfices de la digitalisation bancaire
Sans doute, d’après la nouvelle technologie la banque offre des bénéfices à ses clients
ainsi que des bénéfices à sa performance et rendre une véritable réactivité.
Parmi les avantages de la digitalisation de secteur bancaire est : - Gain de temps soit
de la part de banque ou de client ce qui donne la possibilité aux clients de réaliser leurs
opérations bancaires à distance et en ligne pour réduire le temps avec une liberté de 24h
sur 24h et réaliser leurs opérations à tout temps(anymoment).
- L’automatisation des services bancaires rendent l’accès facilement à l’information en un
clic ce qui rend les opérations bancaires rapides, faciles et plus efficaces par téléphone. En
plus pour créer un compte bancaire devient facile même il prend quelques minutes pour
l’opération et toutes les transactions peuvent être effectuées dans n’importe quelle place
désirer par le client (anywhere).
- Réduction des coûts d’utilisation les différents produits et services bancaires.
15
- La plupart des banques avec l’intégration de la numérisation en secteur bancaire four-
nissent un environnement tous numériques or les banques n’ont pas besoin d’envoyer des
relevés mensuels par postal et tous ses services désormais en ligne pour le client.
Cela réduit aussi l’utilisation du papier pour communiquer.
1.3.3 Les inconvénients de la digitalisation bancaire
Malgré les bénéfices de la digitalisation bancaire, elle a ainsi des défis et des inconvé-
nients qui sont mentionnés ci-dessous :
- Sécurité Nombreux de personnes hésitent à utiliser les services bancaires numériques
pour des raisons de sécurité, elle est le grand risque dans le système bancaire malgré la
présence des logiciels de
cryptage destinées pour protéger les comptes, il existe toujours la possibilité de pira-
tage dans le cyber Word.
- Difficulté de l’utilisation pour les débutants Avoir une difficulté de s’adapter à la nou-
velle technologie pour certain utilisateur tel que la navigation dans le site internet de la
banque peut être difficile pour les débutants et l’ouverture d’un compte bancaire peut
aussi prendre du temps car certains sites demandent plusieurs informations personnelles,
ce qui décourage les utilisateurs d’utiliser les services bancaires en ligne.
16
-Transaction complexe Certains services bancaires ne peuvent pas être accomplis en ligne
tel que la notarisation et la signature bancaire, dont en a besoin d’une visite physique à
la banque pour la résolution de problèmes qui ne peut pas être réaliser par le biais internet.
1.4 Les enjeux de la transformation digitale de secteur ban-
caire
Le développement de la nouvelle technologie au secteur bancaire, les banques ont faire
face aux nouveaux défis qui sont nommées comme suit :
Le développement de la nouvelle technologie au secteur bancaire, les banques ont faire
face aux nouveaux défis qui sont nommées comme suit :
A) Applications Mobile
L’un des problèmes principaux est relié à l’application mobile des banques, or ce problème
se virilisera en l’utilisation de client à l’application qui sont désarmées à une faible orienta-
tion et fonctionnalité des applications. Ainsi que le problème d’accessibilité à l’application
plus particulièrement au moment du problème fonctionnel dans le système qui nécessite
une intervention professionnelle.
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B) Cyber sécurité
L’un des enjeux des banques digitaux est la sécurité de données des clients, de sorte il
est considéré comme une mesure de fiabilité et de confiance des clients envers sa banque.
Cela nécessite une intervention de la banque d’établir une démarche par des outils innover
pour faire face aux attaques sur les clients de la banque ainsi que la banque elle-même.
C) Concurrence Fintech
Derrière la digitalisation de secteur la banque cherche à économiser le temps et l’effort
et au même temps à l’efficacité des services. C’est la raison principale ou les banques
ont intérêt à collaborer avec les entreprises de FinTech pour améliorer les services pour
leurs clients, sans oublie, que les FinTech offrent à leurs clients des conditions nettement
meilleures que celle des banques standards.
1.5 Conclusion du chapitre
D’une manière générale la transformation digitale de secteur bancaire est un avantage
pour les clients un gain de temps et pour la banque et une disponibilité à distance pour
moins de déplacement.
18
Malgré ces bénéfices la digitalisation des banques a des désavantages et des menaces liés
à la sécurité et la performance de l’image de la communité d’après les services proposés
par la banque à ses clients.
19
Chapitre 2
La transformation digitale de service
bancaire
Le secteur bancaire après voir intégrer le digital dans l’ensemble des produits et ser-
vices de l’entreprise, les services bancaires proposés deviennent à la disposition des clients
à distance ou ce qu’on entend parler d’une banque en ligne qui propose des services sans
obligation à visiter l’agence et l’accès aux services bancaires est par des canaux des ser-
vices digitaux proposés par les banques. Dans ce chapitre on va mettre en lumière sur les
services bancaires en ligne ainsi que les différentes formes de la banque digitale.
20
Chapitre 2. La transformation digitale de service bancaire
2.2 E-Banking
2.2.1 Qu’est-ce que E-Banking ?
Electronique Banking ou Internet Banking, E-Banking est un terme utiliser pour dé-
crire la nouvelle ère de système bancaire lequel représente l’automatisation des produits
et services bancaires, il permet aux clients la possibilité d’accéder à leurs comptes et me-
ner des transactions bancaires et d’obtenir des informations sur les produits et services
financiers à travers l’internet.
Les termes utilisés pour définir les différentes formes d’E-Banking sont :
- PC Banking (Personal Computer Banking)
- Internet Banking : services bancaires par internet autrement dit en ligne.
- banque par téléphone.
- Guichets automatiques bancaires (GAB).
21
2.2.2 Les bénéfices d’E-Banking
Les avantages se présentent en point de vue de client et celle de la banque.
Avec l’utilisation de services bancaires en ligne, le client peut conserver du temps et d’ar-
gent. Ainsi ces types de services apportent une efficacité dans la gestion de relation client.
- La technologie a rendu l’accès extrêmement pratique pour la banque et pour le client et
peut y accéder facilement en connectant simplement au site web de la banque.
- L’un des bénéfices le plus important d’internet Banking est d’affecter des transactions et
des paiements conformément depuis la maison ou n’importe quel endroit en cliquant sur
un bouton, sans besoin avoir à sortir. De plus donne la facilitée et rapidité de des comptes
par internet.
- Les transactions E-Banking peuvent être effectuer 24h/24h sans nécessiter d’intervention
physique avec la banque.
- Les services bancaires par internet permettent de réduire les coûts des opérations en
offrant une bonne qualité de service.
22
2.2.3 Service E-Banking
E-Banking est le service mis à disposition des canaux de distribution aux clients à
distance pour accéder à l’information de leurs comptes et effectuer des transactions sur
des conditions facile et protéger par la communité avec un mot de passe et un identifiant
unique délivrer par la banque à l’utilisateur dans le cas d’utilisation de service bancaire
en ligne.
La banque est établie un mode sécurisé et protégé son service en ligne par : Connexion
sécurisée : par le mode protocole https :// de sécurité.
Mot de passe unique : Le client peut avoir un seul mot de passe qui le concerne dans le
système.
Signature électronique : saisir un code qui change chaque minute qui renforce l’identifica-
tion au service E-Banking.
2.3 Services bancaires digitalisés
La banque a proposé des différents services bancaires sont :
a) Les sites bancaires : Le client peut exercer des opérations à distance en besoin d’in-
23
ternet par exemple accéder à son solde, réaliser les opérations de virement instantané et
paiement de facture. Or le client peut accéder à son compte par le code d’authentification
donner par la banque.
b)Applications mobiles :
Les applications bancaires permettent aux clients accéder à leurs comptes et effectuer
les opérations qu’ils veulent via ordinateur ou smartphone ou tablette.
c) SMS Banking : Les SMS Banking sont utilisés pour envoyer au client un texte message
par téléphone portable. Le client peut recevoir les informations sur le solde de compte
bancaire, ainsi qu’il recuit des SMS concernant les opérations exécuter. Toutefois ces in-
formations ne sont pas publiques et elles doivent être protégées.
d) Mail-Banking : Un autre service bancaire électronique qui sert à la communication de
client avec la banque par un courrier électronique ou un e-mail. Notamment l’utilisation
de ce service pour l’envoi de relever de compte dans une période convenue dans la boite
mail du client
e) Guichet automatique bancaire GAB : Les guichets automatiques sont à la disponibilité
aux clients 24h/24h situer dans à côté des agences bancaires ainsi que les surfaces com-
merciales pour éviter le placement et gagner de temps. Une transaction par la GAB exige
24
une carte bancaire et un code PIN d’authentification.
f) Terminal de paiement électronique TPE : Terminal paiement électronique est un appa-
reil permet de lire les données d’une carte bancaire et d’enregistrer des transactions, cet
appareil est désarmé sécuriser, facile et rapide et permet de gagner le temps et d’assurer
les transactions de paiement par tout type de carte bancaire.
En vigueur du développement de la nouvelle technologie le secteur bancaire a adopté des
nouveaux outils de paiement comme suit :
-PayPal : PayPal est un moyen de paiement en ligne permet de réaliser des transactions
d’achat, ainsi que l’ouverture de compte PayPal ne besoin que quelques minutes et gra-
tuites et les coordonnées bancaires de l’utilisateur sont protéger et facilite les paiements
affectent entre les vendeurs et les acheteurs. PayPal filiale de eBay qui donne un avantage
aux acheteurs PayPal d’une protection contre le risque de non réception des commandes
ou objets discuter avec le vendeur.
- La carte à puce sans contrat NFC : La NFC est la communication en champ proche elle
fonctionne autant qu’un portefeuille électronique et permet à réaliser les paiements entre
deux procédés à une portée de 4cm à 10cm. Elle sert aussi d’échanger les informations
entre les périphériques.
25
-QR Code (Quick Response Code) :
QR Code renforme la possibilité de lecture les informations et les données numériques
de la transaction. Le QR Code joue un rôle important dans le paiement des services et la
transmission d’argent.
2.4 La digitalisation et relation banque client
Ce aux avancements de la technologie le secteur bancaire qui lui apporte un nouveau
défis et opportunité liée à la numérisation de la relation client. La relation banque-client
est basée sur la confiance et la satisfaction par l’intégration de la technologie qui peut
faciliter la relation entre les deux parties, De sorte la confiance est captée par la sécurité
et la fiabilité entre les partenaires par exemple en commerce électronique. La confiance
des clients se base sur la qualité service client, la rapidité de service client et la connais-
sance des clients et leurs caractéristiques ainsi qu’avec un service personnaliser à un client
lui donne la confiance sur produit utiliser. La banque doit aboutir un approchement de
confidentialité et de sécurité pour avoir une relation positive avec les clients Le client
en générale préfère d’être informer par des informations pertinentes à travers les canaux
26
d’interactions.
2.4.1 La gestion de la relation client
La gestion de la relation client GRC ou CRM (Costumer Relationship Management)
est l’ensemble de processus et technique permettant de gérer la relient avec client, à savoir
la GRC sert à intégrer le client dans l’organisation et à savoir ses exigences et fournir une
relation clientèle personnalisée pour le but d’améliorer la relation avec le client par sa
satisfaction et la connaissance des clients.
Parmi les caractéristiques la plus importante de la GRC est celle de la satisfaction des
clients et la satisfaction de client renforce le lien avec l’organisation et par conséquence
un client satisfait est plus proche à devenir un client fidèle. Avec l’adoption de la nouvelle
technologie le concept de GRC s’impose à deux approches le premier est management
concerne la reconnaissance des besoins des clients et l’autre approche concerne la techno-
logie vient avec les outils et la conception de système pour améliorer la première approche.
27
La banque digitale dispose de nombreux outils de consulter les services bancaires dans
l ’approche de mettre en évidence une bonne gestion de relation client, en mettant à
leur disposition l ’ ensemble des outils qui permettent à rendre les clients satisfaisants et
confiants à l’organisation.
28
Deuxième partie
Etude de l’impact de la transformation
digitale sur les services bancaires
29
Chapitre 3
La digitalisation et services bancaires au
sein de CIH Bank
Les établissements bancaires au Maroc disposent d’un service bancaire influencé par
l’évolution numérique qui propose des canaux de service en ligne à distance à leurs clients.
Nous allons prendre dans ce chapitre l’exemple d’une banque digitale de l’agence CIH Bank
et désigner les différents services digitaux mis en place pour les clients et recommander
des techniques pour améliorer le digital dans CIH Bank et pour satisfaire les clients.
30
Chapitre 3. La digitalisation et services bancaires au sein de CIH Bank
3.2 Présentation de la CIH Bank
Le CIH Bank (Crédit Immobilier et Hôtelier) est une banque marocaine a été créé
en 1920 sous le nom caisse des prêts immobiliers du Maroc (CPIM). En 1967 avec la
contraction de ses activités au secteur hôtelier la CPIM a changé le nom est devient Cré-
dit Immobilier et Hôtelier.
CIH Bank une société anonyme SA de capital social de 2660808500 Dirhams et le siège
social est à Casablanca : 187, avenu Hassan 2. Le président directeur général de CIH Bank
est M. Lotfi Sekkat.
• En les années 2013 et en 2014 :
Figure 3.1 – Logo CIH Bank
Lancement de la carte multiservices. Offrir un nouveau service de paiement en ligne à
travers la nouvelle version de site web CIH ONLINE.
Une nouvelle version de l’application mobile MY CIH à CIH MOBILE. Lancement un
nouveau service de paiement des factures (IAM, LYDEC, . . .) à travers les GAB.
• En 2015 : L’offre de CODE 30 destiner aux jeunes de moins de 30 ans pour bénéficier
31
d’un compte de frais réduit et une carte gratuite, en utilisation des canaux de banque
digitale.
• En 2016 :
Lancement de service de paiement en ligne. Installation d’un nouveau système d’informa-
tion dans toutes les agences.
• En 2017 :
Mis à disposition l’ouverture de compte gratuitement à vie et en ligne. Crée le centre de
relation client.
Signer un accord entre la Direction Générale des Impôts (DGI) et la CIH Bank par rap-
port à la dématérialisation des services de la DGI par la restitution de l’IR (Impôt sur
revenu) au titre des intérêts et prêts pour la construction ou l’acquisition de logement.
• En 2018 :
Lancement de CODE 18 qui s’intéresse aux jeunes de moins de 18 ans. Le portemonnaie
électronique WEPAY.
• En 2019 :
Lancement de la banque gratuite pour les fonctionnaires. Lancement d’une banque de
service 100 pour 100 en ligne.
Virement interbancaire instantané.
32
• En 2021 :
Lancer une version de l’entrée en relation en ligne.
La banque CIH lance un service avec ses clients sur WhatsApp.
3- Les services bancaires digitalisés au sein de CIH Bank Les canaux des services digitaux
proposés par la communauté CIH Bank sont :
- CIH online : est le service de communication de la banque et de client à travers d’un
site internet. Site internet : www.cihbank.ma
- Application mobile (CIH MOBILE) : Permet à consulter le compte bancaire par mobile
à distance et de disponibilité 24h/24h et 7j/7j gratuitement et rapidement et le télécharge-
ment de l’application se fait dans les espaces de de téléchargement puis avec un identifiant
et code secret en peut accéder au compte. - Les guichets automatiques bancaires GAB
- Les-emails
- CIH M3ak sur WhatsApp
- Les réseaux de communications
33
3.3 Recommandation pour améliorer la digitalisation de CIH
Bank
Figure 3.2 – Transformation digitale
Les banques marocaines à l’ère de la numérisation sont dans nombreux défis à faire
face pour assurer le pilotage de cette transformation qui transforme les habitudes des
clients et assurer la satisfaction des consommateurs.
Pour améliorer la digitalisation au sein de CIH Bank il existe plusieurs recommanda-
tions sont les suivantes :
- Donner l’importance à la communication digitale sur les réseaux sociaux et adopter une
meilleure gestion de contenue.
34
- Renforce les offres digitales par le développement de canaux de distributions.
- L’utilisation de big data est un axe primordial pour préparer les conditions de la trans-
formation numérique à travers la cybersécurité.
Chaque banque essaie de développer sa stratégie pour le but d’encourager plus les
clients à s’adapter aux services en ligne et mettre en évidence à leur exigence des outils
plus faciles et rapprocher les clients aux nouveaux changements d’une banque digitale.
35
Chapitre 4
L’analyse de la relation : services
bancaires et relation client
Dans ce chapitre on va étudier l’impact de digitalisation de service bancaire sur la
relation client par le lancement d’un questionnaire à répondre par les clients de l’agence
CIH Bank et analyser le niveau de satisfaction des clients marocains et comment va réagir
d’après l’intégration de service numérique au sein de l’agence CIH Bank.
36
Chapitre 4. L’analyse de la relation : services bancaires et relation client
4.2 Méthodologie de recherche
Dans cette partie on va traiter pratiquement une étude quantitative de notre sujet
de la transformation digital de secteur bancaire et service bancaire dans une démarche
interprétative dans le but à répondre à la problématique liée à l’impact de la digitalisation
de service bancaire sur la relation client au sein de CIH Bank.
En créant un questionnaire via la plateforme Google Forms qui contient plusieurs ques-
tions à choix multiple destiner aux personnes qui ont un compte bancaire dans la banque
CIH afin d’analyser l’avantage appris par la digitalisation de service bancaire dans l’assu-
rance de la satisfaction et la confiance clientèle.
Durant la réalisation de questionnaire on a pris en considération que ce questionnaire
est mis à la porter de toutes personnes qui vont répondre et ne trouve pas une difficulté
lors d’accès et répondre, nous avons partagé ce questionnaire sur internet par différentes
plateformes de simple usage tel que Facebook, WhatsApp, afin d’attendre de maximum
des réponses et que l’utilisateur peut répondre à ce questionnaire dans un temps moyen
via téléphone.
Le questionnaire compose de 18 questions sont structures comme ci-dessous :
37
- 3 premières questions concernent le sexe et la tranche d’âge et la situation profes-
sionnelle de
- 6 questions rapportent l’utilisation des clients de la nouvelle technologie et les services
bancaires digitaux dans leur banque.
- 3 questions concernant les avantages et les contraintes dans le point de vie des clients.
- 5 questions portant sur la satisfaction clientèle et la relation client avec les services di-
gitalisés.
Les questions de questionnaire généralement, il existe deux types question fermer qui sont
limité à une liste proposée, ainsi avec un choix multiple à sélectionner parmi les réponses
proposées et question de modèle répondant l’un de deux possibilités.
Question ouverte qui donne la possibilité de l’invité à répondre librement par un champ
de texte.
Dans notre étude quantitative les questions sont de type question fermer :
- Les questions Oui/Non.
- Les questions en choix multiples.
38
4.2.1 Choix de méthode
Pourquoi choisir CIH Bank ?
Le choix de CIH Bank est que l’agence utilise des canaux de communication digitale par
exemple les sites internet, les applications mobiles et les réseaux sociaux pour assurer la
satisfaction clientèle et pour la continuité de ses services.
CIH Bank attire plusieurs clients en particulier les étudiants en raison de service proposer,
le but de cette étude est de connaitre l’avis des clients sur les services digitaux et savoir
est ce que le client a une sensation positive à ses services.
4.2.2 Les objectifs d’après cette étude
L’objectif d’après l’enquête est d’évaluer le niveau de satisfaction des clients et leurs
perceptions vis-à-vis des services numériques.
39
4.3 Les résultats du questionnaire
Après avoir collecter les informations de questionnaire nous avons recueillir presque
89 réponses à savoir les 89 personnes sont repartis à 50 Hommes et 39 Femmes par les
pourcentages (56,2%) et (43.8%) ce qui signifie que la majorité de client de sexe Homme
Figure 4.1 – Le genre des représentants des CIH Bank
40
Figure 4.2 – Tranche d’âge des clients

ce qui concerne la tranche d’âge de moins de 20 ans à 51 ans et plus, on remarque que
67% sont suivie par le segment d’âge entre 20 et 30 ans et 21,3% ont l’âge entre 31 et 50
ans et une partie de 6 personnes (6,7%) représentent l’âge de moins 20 ans et 4
personnes d’âge plus de 51 ans (4,5%). Ce qui est remarquable est que la majorité des
représentants fait partie des jeunes par (88,3%).
41
- La figure représente une représentation graphique de catégorie socio-professionnelle des

clients qui montre que la catégorie dominante est celle des étudiant(e)s (57,3%),
(24,7%) sont des employé(e)s, (6,7%) sont des ouvriers, un pourcentage de (3,4%)
représente la profession d’un commerçant et aussi des cadres supérieurs de (2,5%), aussi
qu’autre profession en pourcentage de (5,6%) chacune (Retraité, stagiaire, sans emploi
ou à la recherche d’emploi).
Figure 4.3 – : Les clients selon la catégorie socioprofessionnelle
42

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La transformation digitale du secteur bancaire :

École Nationale de Commerce et de Gestion

Encadré par :BANANE MOUAD

Date : 4 juillet 2023

I La transformation digitale de secteur bancaire et services ban-

1 La transformation digitale de secteur bancaire 9

2 La transformation digitale de service bancaire 20

II Etude de l’impact de la transformation digitale sur les services

3 La digitalisation et services bancaires au sein de CIH Bank 30

4 L’analyse de la relation : services bancaires et relation client 36

3.1 Logo CIH Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4.1 Le genre des représentants des CIH Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Tout d’abord, je tiens à adresser chaleureux remerciements à mon encadreur Monsieur

la période de mon projet.

facile, numérique et visible.

de la nouvelle technologie pour améliorer ses services, augmenter l’agilité et la flexibilité,

réduire les coûts et améliorer le processus de relation banque client.

comment réagissent-ils avec une satisfaction ou avec une résistance ?

Pour répondre à cette problématique, on va traiter ce sujet en deux parties.

La première partie on s’intéresse aux concepts théoriques de la transformation digitale

de secteur bancaire et services bancaires et la deuxième partie consistera en une étude

La transformation digitale de secteur

bancaire et services bancaires

La transformation digitale de secteur

1.1 Introduction du chapitre

Ce chapitre est consacré à la définition des concepts de base de la transformation

La transformation digitale ou ce qu’on appelle ainsi transformation numérique désigne

d’internet dans le concept d’évolution de Web.

La digitalisation de secteur bancaire se traduit par le développement formant une nouvelle

1.2 Contenu conceptuel de la transformation digitale

1.2.1 Définition de la transformation digitale

Le terme de la transformation digitale désigne l’utilisation de de la nouvelles techno-

logies digitales ou numériques dans l’ensembles des activités de l’entreprise.

La première notation de la transformation digitale c’était la digitalisation était commune

dans l’ensemble des entreprises. La digitalisation a commencé depuis l’existence de l’inter-

l’infrastructure de Web devient par conséquent avancées, complexe et plus favorable.

permettre aux utilisateurs à lire et rechercher.

1.2.2 Les avantages de la transformation digitale

La transformation digitale ou la digitalisation porte plusieurs avantages qui sont résu-

Premièrement l’objectif principal de la transformation digitale dans différents secteurs est

d’améliorer la relation client par l’adoption la nouvelle technologie digitalisées, de sorte

pondre à leurs besoins et gagner du temps.

Deuxièmement par la nouvelle révolution technologique le travail devient efficace.

Enfin la transformation digitale peut éliminer l’infrastructure local et que l’information

circule par tout dans le monde sans contrainte à attacher.

1.3 La digitalisation des banques

lopper pour répondre aux besoins de ses clients.

A l’ère de la digitalisation le smartphone facilite la relation banque client avec l’accès à

Connecté, Intelligent, Agile et Social (CIAS).

et autres opérations en ligne.

ainsi que générer un profil maximal à la banque.

des outils digitaux ou bien automatisés sans complexités.

liorer l’image ainsi que le travail collaboratif interne.

1.3.1 Innovation des banques de banque 1.0 à banque 4.0

banque 2 .0, banque 3.0, et de banque 4.0.

et d’améliorer l’expérience client et il peut effectuer des opérations bancaires en ligne,

Banque 3.0 : banque digitale

La banque digitale permet à l’utilisateur de connecter en n’importe quel appareil et avoir

décisions. De plus les services sont extrêmement sécurisés.

1.3.2 Les bénéfices de la digitalisation bancaire

ainsi que des bénéfices à sa performance et rendre une véritable réactivité.

sur 24h et réaliser leurs opérations à tout temps(anymoment).

- L’automatisation des services bancaires rendent l’accès facilement à l’information en un