Attirer et reconquérir

des clients en période

de ralentissement
économique
25 conseils de leaders du secteur
Sommaire
Introduction ................................................................................................................................................... 2
Chapitre 1 : Le climat actuel .................................................................................................................... 4
Chapitre 2 : 2022 : une année vraiment difficile ............................................................................ 6
1. Le dilemme de l'inflation..................................................................................................................................................... 7
2. Quel est l’impact de l’inflation ? ..................................................................................................................................... 8
3. Quel est l’impact de l’inflation sur mon entreprise ?............................................................................................... 9

Chapitre 3 : Prévenir la perte de clientèle ....................................................................................... 10

1. Arrêter de survendre votre produit................................................................................................................................ 12

2. Mettre l’accent sur la vitesse de création de valeur .............................................................................................. 13
3. Suivre la progression des clients grâce à un système d’intégration multiforme ...................................... 14
4. Parler de la valeur, et pas seulement du produit .................................................................................................... 15
5. Trouver des ambassadeurs en interne et ne pas se concentrer uniquement sur les décideurs ......... 17
6. Mettre en œuvre une réussite client pilotée par l’IA ............................................................................................. 18
7. Soignez la communication avec vos clients et mesurez leur satisfaction ................................................... 20
8. Se concentrer sur les objectifs commerciaux de vos clients plutôt que sur les vôtres .......................... 22
9. Associer vos solutions aux objectifs et aux résultats clés de votre client .................................................. 23
10. Renforcer les partenariats ............................................................................................................................................. 24
11. Privilégier une approche centrée sur l’humain ...................................................................................................... 32
12. Intégrer le client dans la feuille de route du produit .......................................................................................... 33
13. Améliorer constamment la valeur et les résultats pour vos clients grâce à l’apport de données.... 34
14. Comment la PLG peut contribuer à réduire la perte de clientèle................................................................... 35

Chapitre 4 : Attirer et reconquérir des clients ................................................................................. 38

1. La reconquête du client commence avant qu’il ne vous quitte ...................................................................... 40

2. Prendre conscience de ce qui n’a pas fonctionné pour le client....................................................................... 42
3. Maintenir la relation de travail même après le départ du client....................................................................... 43
4. Ne pas oublier que la qualité l’emporte toujours.................................................................................................... 44
5. Intégrer l’IA............................................................................................................................................................................. 45
6. Présenter de nouvelles solutions pour résoudre les problèmes......................................................................... 47
7. Créer l'engouement............................................................................................................................................................... 48
8. Cibler les annonces publicitaires en fonction des motifs de désabonnement............................................ 49
9. Regrouper les clients qui sont partis............................................................................................................................. 50
10. Donner la parole aux clients qui vont dans votre sens...................................................................................... 51
11. Les aider à se souvenir des périodes fastes........................................................................................................... 52

Conclusion.................................................................................................................................................. 53
1
Introduction
En ces temps difficiles, la perte d’un client peut constituer un revers important pour toute
entreprise. Mais il est plus difficile que jamais de fidéliser les clients et d’éviter la perte de
clientèle. Eux aussi ont besoin de faire des économies. Eux aussi doivent revoir leurs
stratégies et trouver des moyens de faire plus avec moins. C’est un cercle vicieux dans
lequel chacun tente de garder la tête hors de l’eau.

Cependant, en écoutant vraiment, en comprenant les besoins des clients et en mettant

l’accent sur la création de valeur, une entreprise peut créer un avantage concurrentiel
significatif qui fera oublier les difficultés passagères.

Il est temps pour nous, pour vous, de transformer le cercle vicieux en cercle vertueux.

La prévention de la perte de clientèle devrait toujours être une priorité absolue pour les
entreprises, même si aujourd’hui, le risque de perdre des clients, lié à l’existence
d’alternatives moins coûteuses est bien réel. L’accent étant mis sur la réduction des
coûts, les clients ont tendance à se tourner vers des produits ou des services de moindre
qualité, même s’ils ont été fidèles par le passé...

Toutefois, l’histoire nous montre que cette tendance n’est pas viable à long terme. La
qualité et la valeur ajoutée l’emporteront toujours. La désaffection d’un client ne doit pas
signifier la fin de la relation, c’est la façon dont vous gérez la perte de clientèle qui
compte. Grâce à une approche stratégique adaptée et à une compréhension
approfondie de leur comportement, il est possible de reconquérir les clients, et même de
transformer certains d’entre eux en fervents ambassadeurs de la marque !

En partenariat avec Oneflow, nous avons rassemblé des conseils et des idées sur la
manière de maintenir la fidélité des clients à un niveau plus élevé, même en cette période
difficile. Grâce aux contributions des principaux leaders de ce secteur, nous voulons
partager avec vous des méthodes efficaces pour améliorer les taux de fidélisation de la
clientèle et augmenter le chiffre d’affaires.

Christian Kinnear
Directeur des ventes chez HubSpot
2
Chapitre 1
Le climat actuel

3
Le climat actuel
Dans l’environnement économique en évolution rapide et constante que nous connaissons
aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une multitude de défis qui peuvent menacer
leur survie. Les ralentissements économiques, l’émergence de nouveaux concurrents,
l’évolution des préférences des clients et les technologies disruptives ne sont que quelques-
uns des facteurs qui peuvent avoir un impact considérable sur les résultats d’une
entreprise.
Dans cet article, nous examinerons le rôle essentiel que jouent la fidélisation et la
reconquête des clients pour stimuler la croissance des entreprises dans le contexte
d’incertitude actuel. Nous analyserons en détail les moyens les plus efficaces de maintenir
la confiance et la fidélité des clients.

La fidélisation des clients est un élément clé de la réussite à long

terme
Il est beaucoup plus rentable de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux, et c’est
aussi un aspect essentiel de la fidélisation à la marque. En période de crise, les clients
peuvent être plus enclins à se tourner vers un concurrent, s’ils ont l’impression que leurs
besoins ne sont pas satisfaits ou qu’ils n’obtiennent pas la valeur ajoutée qu’ils attendent.
Lorsque l’économie est en difficulté, les consommateurs deviennent plus sensibles aux prix
et moins fidèles aux marques. Cela signifie que les entreprises doivent redoubler d’efforts
pour que leurs clients restent engagés et satisfaits.

Mais il est possible d’inverser cette tendance

Outre la prévention de la perte de clientèle, il est également essentiel de mettre en place un
plan de reconquête des clients qui sont déjà partis. Croyez-le ou non, reconquérir des
clients est non seulement possible, mais cette démarche peut également vous permettre
de renforcer votre marque à long terme.

Cependant, il ne suffit pas de s’excuser et d’espérer que tout ira pour le mieux. Les
entreprises doivent trouver des stratégies efficaces, à la fois rentables et centrées sur le
client, pour attirer à nouveau leur public cible vers leur marque.
Nous avons rassemblé des conseils pratiques et les meilleures stratégies de plusieurs
leaders sur la manière d’améliorer les taux de fidélisation de la clientèle, d’augmenter le
chiffre d’affaires et de renforcer la réputation de leur marque, même dans des conditions
économiques difficiles.
Nous analyserons un certain nombre de méthodes efficaces pour augmenter la fidélisation
des clients dans cette période complexe. Enfin, nous envisagerons les moyens de
reconquérir ceux qui sont déjà partis.
4
Chapitre 2
2022 : une année vraiment difficile

5
2022 : une année vraiment difficile
Le dilemme de l’inflation
L’inflation est un phénomène qui touche tous les acteurs de l’économie, des particuliers
aux grandes entreprises. En tant que responsable commercial, il est essentiel de
comprendre l’impact de l’inflation sur l’économie, en particulier lorsqu’il s’agit de prendre
des décisions d’investissement et d’emprunt à long terme.

En 2022, l’économie américaine a connu une poussée inflationniste, avec un taux annuel
de 6,5 %, ce qui est bien supérieur à la normale. Malheureusement, ce phénomène
devrait se poursuivre tout au long de l’année 2023.

La cause de l’inflation actuelle fait l’objet de nombreux débats. Certains l’attribuent à

l’invasion de l’Ukraine par la Russie, tandis que d’autres pensent que la hausse des tarifs
s’explique par le gonflement des prix, pratiqué par les entreprises. Cependant, les
économistes s’accordent généralement sur certaines des causes de l’inflation élevée qui a
marqué l’économie au cours des derniers mois.

La récente pandémie de Covid-19 constitue l’une des principales raisons de la poussée

inflationniste. La crise sanitaire a entraîné un déplacement de la demande des
consommateurs des services vers les biens, ce qui a empêché les producteurs de répondre
à la demande. En outre, les fermetures d’usines intervenues au début de la pandémie ont
réduit l’offre au moment même où la demande augmentait, ce qui a entraîné une hausse
des prix.

L’invasion de l’Ukraine par la Russie, qui a provoqué une flambée des cours du pétrole, y a
également contribué. Cette hausse des prix du pétrole a entraîné une augmentation des
coûts de fabrication et de transport, tout en faisant grimper le prix d’autres produits de
base.

Enfin, les États-Unis sont confrontés à une pénurie de main-d’œuvre, de sorte que de
nombreuses entreprises fermées depuis des mois ne sont plus en mesure de répondre à la
demande croissante. Cette augmentation de la demande peut être attribuée aux
paiements de relance, qui ont entraîné une hausse des dépenses de consommation.

6
Quel est l’impact de l’inflation ?
En tant que consommateurs, nous sommes tous confrontés à la réalité de payer plus cher
les produits du quotidien. En raison de la hausse de l’inflation, les ménages constatent que
leur argent a perdu de sa valeur. Lorsque tout le monde doit payer plus cher ses courses, il
reste moins d’argent pour les autres postes de dépense.

Les effets de l’inflation peuvent être

particulièrement néfastes pour les épargnants,
les propriétaires et les retraités. Si vous avez
épargné pendant longtemps, remboursé un prêt
immobilier ou bénéficié d’un régime de retraite
fixe, vous pouvez soudainement vous retrouver
à devoir payer plus avec moins.

La dernière fois que l’inflation a été aussi élevée,

c’était il y a plus de 40 ans. Bien que certains
d’entre vous n’étaient pas nés à cette époque,
d’autres se souviennent peut-être de la crise
financière de 2008, lorsque l’inflation a atteint un
peu plus de 5 %. Avec la hausse de l’inflation et
la baisse des taux d’intérêt, les comptes
d’épargne n’ont plus été en mesure de suivre
l’augmentation du coût de la vie.

Les banques centrales et les gouvernements

tentent généralement de lutter contre l’inflation
en modifiant les taux d’intérêt. Lorsque les taux
d’intérêt augmentent, les gens épargnent
davantage et dépensent moins, ce qui atténue les
pénuries et, en théorie, fait baisser les prix. Toutefois, ces mesures auront
également un impact, par exemple sur les emprunts immobiliers. Des taux
d’intérêt plus élevés peuvent se traduire par une augmentation du montant à
payer pour un prêt immobilier.

En tant que dirigeant ou cadre commercial, il est essentiel de rester informé de l’impact de
l’inflation sur vos clients et sur vos employés. En comprenant les défis et les solutions
potentielles, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui profiteront à votre entreprise
et aux personnes qu’elle dessert.

7
Quel est l’impact de l’inflation sur mon entreprise ?

En tant que directeur ou cadre commercial, vous vous demandez peut-être comment
l’inflation affecte les activités de votre entreprise. En réalité, il est difficile de trouver une
entreprise qui ne soit pas touchée par la hausse des coûts. La question n’est pas de savoir
si l’inflation affecte les entreprises, mais plutôt quels domaines ne sont pas concernés.

Les tendances inflationnistes font qu’il est actuellement plus difficile pour les entreprises de
proposer leurs biens et leurs services à des prix compétitifs. Les dirigeants et les
propriétaires d’entreprises ont une décision difficile à prendre : ils peuvent soit absorber les
coûts supplémentaires, soit augmenter les prix.
Cependant, l’augmentation des prix n’est pas toujours possible dans certains secteurs
d’activité, et absorber les dépenses supplémentaires n’est jamais une décision
satisfaisante.

L’inflation peut avoir un impact significatif sur une entreprise de plusieurs façons,
notamment par l’augmentation des coûts des services essentiels et des équipements, des
loyers ou des locations, ainsi que des frais de transport. En outre, elle peut affecter les
opérations quotidiennes, annuelles et programmatiques d’une entreprise.
Par exemple, une entreprise peut être amenée à prendre moins de risques financiers, à
réduire ses dépenses de marketing, à retarder le lancement de nouveaux produits ou à
réparer des équipements au lieu de les remplacer afin de réduire les coûts.

L’inflation a également une incidence sur les décisions en matière de ressources humaines.
Une entreprise peut être amenée à geler les embauches, à interdire les heures
supplémentaires, à licencier du personnel, à réduire les équipes ou à diminuer le nombre
d’heures hebdomadaires. Elle peut également retarder les décisions relatives au personnel,
telles que l’attribution de promotions, ou demander à des salariés d’assumer davantage de
responsabilités.

Alors que nous traversons une période de ralentissement économique, examinons

comment les chefs d’entreprise parviennent à reconquérir et à fidéliser leurs clients.

Mikael Arvidsson
Responsable du marketing régional chez OneFlow
Ancien directeur commercial chez Swedbank et banquier privé chez Nordnet Bank

8
Chapitre 3
Prévenir la perte de clientèle

9
Prévenir la perte de clientèle
Dans le climat actuel, l’attrition de la clientèle est un défi important auquel sont confrontées
les entreprises de toutes tailles. Il est plus important que jamais de s’assurer que votre
clientèle existante est satisfaite du service que vous assurez et qu’elle apprécie la
proposition de valeur de votre produit.

C’est pourquoi nous avons rassemblé les meilleurs conseils et astuces pour vous aider à
éviter que les clients ne se désintéressent de votre entreprise et à la faire prospérer.

10
1. Arrêter de survendre le produit

Parfois, les racines de la désaffection des clients mécontents se trouvent au tout début du
processus de vente. Lorsque vous essayez d’inciter un prospect à signer, vous pouvez,
sans le vouloir, survendre votre produit.

La survente n’est pas nécessairement synonyme de surpromesse, elle peut aussi consister à
vendre une offre plus élevée que celle dont le client a réellement besoin. Le client peut alors
avoir l’impression que son retour sur investissement n’est pas atteint, ou pire encore, perdre
de vue la valeur de votre solution.

Pour éviter la survente, en tant que représentants commerciaux, nous devons être ouverts
et transparents sur notre offre et nous mettre à la place des clients.

Laissez le client commencer modestement, et développez le compte lorsque les avantages

apparaissent clairement. Cette stratégie permet de mieux justifier l’augmentation de leurs
investissements auprès de votre organisation

Soyez ouvert à une réduction de leur contrat au moment du renouvellement si vous vous
êtes rendu compte que vous avez peut-être proposé une offre qui excédait les besoins du
client. Il est préférable d’avoir un impact à court terme sur votre revenu annuel récurrent,
plutôt qu’un impact à plus long terme sur votre relation avec votre client.

Un esprit d’ouverture et de transparence vous permet d’établir une relation plus solide avec
un client lorsque cette situation se produit. Cela montre que vous tenez compte de son
problème et que vous prenez activement des mesures pour le résoudre, même si cela ne
vous apporte pas d’avantages à court terme.

Aux yeux du client, vous avez donné la priorité à sa satisfaction par rapport à votre solution
plutôt qu’à des gains commerciaux. Cette démarche sera à coup sûr accueillie
favorablement.

William Alestam
Spécialiste Revenue Opérations chez Oneflow

11
2. Mettre l’accent sur la vitesse de création de valeur

La vitesse de création de valeur (« Speed-to-value ») désigne le temps qu’il faut à vos

clients pour réaliser les avantages de votre solution une fois que la période du contrat a
commencé. Plus le délai est court, plus vous avez de chances de fidéliser le client.

Voici quelques conseils pour accélérer la

création de valeur :

Tout d’abord, veillez à ce que votre solution soit

aussi facile à utiliser, à mettre en œuvre et à
intégrer que possible. Plus le mode opératoire
est simple pour les équipes de votre client, plus
celles-ci peuvent commencer à utiliser la
solution rapidement.

Deuxièmement, assurez un processus

d’intégration rapide pour que vos clients soient
opérationnels le plus rapidement possible. Un
processus d’intégration retardé peut engendrer
de la frustration et de l’insatisfaction, ce qui
conduit en fin de compte à la perte du client.

Un autre facteur critique est la disponibilité de vos

équipes de support et de CSM (Customer Success
Manager). La plupart des clients devraient avoir
accès à un support et à des assistants du service
client dédiés qui les guident dans l’utilisation de
votre solution, gèrent leurs préoccupations ou leurs problèmes, et les aident à optimiser la
valeur de votre solution. La mise à disposition de ressources éducatives telles que des
tutoriels, des guides d’utilisation et des webinaires peut également aider vos clients à tirer
rapidement le meilleur parti de votre solution.

Robert Nordling
Enterprise Team Lead chez Vainu

12
3. Suivre les progrès des clients grâce à un système d’intégration
multiforme
Lorsqu’il s’agit de réussite client, l’intégration est un élément essentiel. Offrir à vos clients
une expérience d’intégration et une assistance optimales peut faire toute la différence
pour les fidéliser et qu’ils deviennent des utilisateurs à long terme. Pour y parvenir, il est
essentiel d’engager le dialogue avec vos clients dès le début et de leur offrir un soutien
proactif afin d’éviter qu’ils ne disparaissent des radars.

Dans le cadre de ce processus, chez Livestorm, nous avons conçu une approche globale
qui met l’accent sur les webinaires. Nous inscrivons nos nouveaux clients dans des
séquences d’e-mails automatisées qui comprennent des liens vers des webinaires
d’intégration hebdomadaires en direct et à la demande, des rediffusions, des
récapitulatifs, des listes de contrôle et des étapes claires, à l’aide de notre plateforme
d’engagement vidéo tout-en-un.

Cette approche permet d’apporter une touche à la fois automatisée et personnalisée, tout
en veillant à ce que les clients reçoivent l’assistance dont ils ont besoin de la manière qui
leur convient le mieux. En proposant une combinaison de contenus en direct et à la
demande, vous offrez différents styles d’apprentissage à des horaires variés.

En outre, nos e-mails de suivi sont personnalisés en fonction des progrès et des besoins de
chaque client, afin de lui fournir les conseils dont il a besoin pour réussir. Cependant, le
processus d’intégration ne s’arrête pas au moment de l’engagement initial. Il est essentiel
de continuer à fournir une assistance et des conseils tout au long du parcours du client, et
c’est là que votre réseau de collègues peut s’avérer utile.

En tirant parti de l’expertise et de l’expérience de vos collègues, vous pouvez aborder les
clients sous différents angles et leur apporter le soutien dont ils ont besoin pour réussir.

En outre, il est essentiel de suivre les progrès et les commentaires des clients tout au long du
parcours d’intégration pour s’assurer qu’ils reçoivent l’aide dont ils ont besoin. Vous pouvez
utiliser des enquêtes et des formulaires de retour d’information pour recueillir leurs
commentaires et adapter votre approche de l’intégration en conséquence. Vous pourrez
ainsi améliorer en permanence votre processus d’accueil et offrir à vos clients une
expérience optimale.

Hannah Dean
Responsable succès client chez Livestorm

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4. Parler de la valeur, et pas seulement du produit
Il est important de se rappeler que vos clients s’intéressent moins aux spécifications
techniques de votre logiciel qu’à son utilité pour leur entreprise. C’est pourquoi il est
essentiel de toujours parler de la valeur de votre logiciel, et pas seulement des aspects
techniques.

En fin de compte, vos clients utilisent votre logiciel pour résoudre un problème ou pour
atteindre un objectif. Ils veulent savoir en quoi votre logiciel va être plus performant que
toute autre solution sur le marché. Si vous ne parlez que des aspects techniques de votre
logiciel, vous manquez une occasion en or de montrer à vos clients comment votre produit
peut faire une réelle différence pour leur entreprise.

Alors, comment parler de la valeur ajoutée de votre logiciel ? Voici quelques conseils :

Comprendre les besoins de votre client

Comme nous l’avons dit plus haut, vous devez comprendre les besoins de vos clients avant
de pouvoir aborder la valeur de votre logiciel. Quels sont les problèmes qu’ils tentent de
résoudre ? Quels sont les objectifs qu’ils tentent d’atteindre ? Une fois que vous avez bien
compris leurs besoins, vous pouvez adapter votre message pour leur montrer comment
votre logiciel peut les aider.

Se concentrer sur les avantages, et non sur les fonctionnalités

Lorsque vous abordez la valeur ajoutée de votre logiciel, il est important de mettre l’accent
sur les avantages, et pas seulement sur les fonctionnalités. Les fonctionnalités sont
importantes, mais elles n’ont de valeur que si elles aident vos clients à atteindre leurs
objectifs. En mettant l’accent sur les avantages, vous aidez vos clients à comprendre
comment votre logiciel va leur faciliter la vie, par l’augmentation de l’efficacité et de la
rentabilité.

Identifier et habiliter votre champion au sein de l'organisation du prospect

Pour les opérations de plus grande envergure, la gestion des parties prenantes et le choix
du moment deviennent très importants. Il est important d'évaluer en permanence et
d'essayer de repérer et d'impliquer les parties prenantes au sein de l'organisation du
prospect. Bien souvent, la tâche la plus difficile consiste à les identifier et à leur fournir
tout le contenu et les outils nécessaires pour faciliter les ventes internes au sein de leur
organisation tout au long du cycle de vente. Le facteur le plus important est que le
champion et vous-même sentiez que vous êtes alignés et que vous travaillez ensemble à
la réussite potentielle d'un futur proche.

14
Utiliser des exemples concrets
L’un des moyens les plus efficaces de parler de la valeur ajoutée de votre logiciel
consiste à utiliser des exemples concrets. Montrez à vos clients comment d’autres
entreprises ont utilisé votre logiciel pour résoudre des problèmes ou atteindre des
objectifs similaires. Cela permettra à vos clients de voir concrètement comment votre
logiciel peut leur être utile.

Rester simple
Enfin, il est important que votre message soit simple et direct. Ne laissez pas vos clients en
abusant du jargon technique ou d’explications complexes. Concentrez-vous plutôt sur les
principaux avantages de votre logiciel et sur la manière dont il peut aider vos clients à
atteindre leurs objectifs.

Riku Aakala
Directeur national des ventes pour la Finlande chez Oneflow

15
5. Trouver des ambassadeurs en interne et ne pas se concentrer
uniquement sur les décideurs
Bien que les décideurs soient ceux qui ont le pouvoir de signer les contrats, ils ne sont pas
les seuls à pouvoir influencer le processus de décision. Le processus d’achat implique
généralement plusieurs parties prenantes, telles que les utilisateurs finaux, les personnes
influentes et les responsables budgétaires. En se concentrant uniquement sur les décideurs,
on risque de manquer des occasions de nouer des relations avec ces parties prenantes, qui
peuvent jouer un rôle déterminant dans la prévention de la perte de clientèle.

Trouvez des ambassadeurs en interne capables de

recommander votre solution. Il s’agit de toute
personne qui a une influence sur la décision
d’achat ou qui sera affectée par la solution. En
établissant des liens avec ces derniers, vous
pouvez obtenir des informations précieuses sur les
besoins et les priorités de l’entreprise.
En étant en contact avec plusieurs parties prenantes,
vous pouvez identifier les obstacles ou les objections
potentiels à un stade précoce du processus d’achat.
En répondant à ces préoccupations de manière
proactive, vous augmentez les chances de réussite
de la vente et évitez la désaffection par la suite.

L’établissement de relations avec des parties prenantes

multiples vous permet de créer un réseau d’alliés
qui peuvent soutenir votre solution au moment le plus
important. Les ambassadeurs en interne peuvent
vous présenter à d’autres parties prenantes, fournir
un retour d’information sur votre solution et vous
aider à naviguer dans le processus décisionnel de
l’entreprise. Ils peuvent également fournir des informations précieuses sur le budget, les
délais et les critères de décision de l’entreprise, ce qui peut vous aider à adapter votre
argumentaire de vente et à augmenter vos chances de succès.

Zacharias Hörmander
Responsable du développement de la clientèle chez Vainu

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6. Mettre en œuvre une réussite client pilotée par l’IA
La disponibilité croissante des données clients, associée à la nécessité d’alléger les
équipes chargées de la satisfaction client, crée des difficultés pour obtenir des
informations pertinentes et gérer efficacement les portefeuilles de clients.
L’intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle important dans ce contexte, en ajoutant un
niveau d’intelligence à la prise de décision, en réduisant les conjectures et en donnant aux
équipes chargées du suivi des clients les bonnes informations pour gérer efficacement les
portefeuilles de leurs clients.

Par ailleurs, l’IA peut alimenter l’automatisation avec des actions basées sur les données
pour améliorer les résultats et les stratégies ciblées.

Étape 1 : Tirer des leçons du passé

Tout d’abord, analysez vos anciens clients qui sont partis afin d’identifier les schémas
communs, les comportements spécifiques observés avant le départ et tout facteur
externe susceptible d’y avoir contribué.
Recueillez un maximum de données précieuses et précises afin de comprendre les raisons
de cette résiliation. Une fois que vous disposez de ces données, tirez-en des
enseignements ou, mieux encore, utilisez des modèles d’intelligence artificielle pour
identifier les principaux facteurs de la désaffection des clients.

Les exemples les plus courants dans le domaine du SaaS B2B sont les suivants : délais
d’intégration prolongés, niveau d’adoption des fonctionnalités insuffisant, escalade des
tickets d’assistance, diminution du nombre d’ambassadeurs parmi les utilisateurs et retards
dans les temps de réponse.

Étape 2 : Prévoir l’avenir

Après avoir identifié les facteurs spécifiques de désabonnement, appliquez ces
connaissances à votre base de clients actifs. Par exemple, si le temps d’intégration
constitue un facteur important de désaffection, identifiez rapidement les clients chez
lesquels ce processus est trop long.
Développez des indicateurs basés sur les facteurs de risque pour réduire ce processus.
L’intégration de l’IA permet d’automatiser le processus et de révéler des corrélations
cachées qui sinon risqueraient de ne pas être prises en compte.

Étape 3 : Déterminer les « meilleures actions suivantes »

Maintenant que vous savez quels sont les clients à risque, élaborez des stratégies pour les
fidéliser. Déterminez s’ils réagissent bien aux contacts personnels, aux remises ou aux
bilans trimestriels, et mettez en place une stratégie de communication plus personnalisée.
Analysez les interactions passées pour déterminer l’impact de vos méthodes de contact sur
les facteurs de désabonnement. Si les e-mails n’ont pas permis d’améliorer le temps
d’intégration, recherchez les actions qui ont réussi et mettez-les en œuvre.
17
Étape 4 : Créer des flux de travail (automatisés)
Vous ne voulez pas consacrer tout votre temps à analyser des données et à créer
manuellement des tâches. Créez des flux de travail basés sur les connaissances que vous
(ou l’IA) avez recueillies.
Par exemple, si un client à faible valeur ajoutée dont la vidéo de démonstration constitue la
« meilleure action suivante » est en danger, n’investissez pas de temps dans ce client. Au
lieu de cela, créez une automatisation qui envoie le bon contenu au client au moment
opportun. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les clients qui comptent et qui ont besoin
de votre attention.

En conclusion, ces quatre étapes - tirer des leçons des désabonnements passés, anticiper
le risque client, formuler de « meilleures actions suivantes » ciblées et mettre en place des
flux de travail automatisés - permettent à votre équipe de lutter efficacement contre les
désabonnements et de favoriser des relations durables avec les clients.

Michiel Doornenbal
PDG et Co-Fondateur de Churned.io

18
7. Soignez la communication avec vos clients et mesurez leur
satisfaction

Vous aurez beau être les meilleurs experts de votre domaine, si vous ne communiquez pas
régulièrement avec vos clients pour leur donner de la visibilité sur la roadmap de leur
projet ou encore sur la valeur que vous leur apportez via des résultats concrets, vous aurez
beaucoup de difficultés à les fidéliser.
Une bonne communication commence dès l’onboarding client. Un client qui se sent
accompagné dès la signature de son projet et qui a à sa disposition des outils clairs pour
suivre l’avancée de son projet débutera son projet dans de bonnes dispositions.

Nous conseillons par exemple d’organiser un meeting de kick-off qui vous permettra de
présenter votre équipe projet, vos outils et méthodes de travail, de définir les différentes
étapes clés du projet, ainsi que de remettre à plat les objectifs de votre client. Ce meeting
sera également l’occasion de définir vos canaux de communication privilégiés qui vous
permettront de fournir à vos interlocuteurs des réponses rapides et de centraliser
l’information.

Pendant toute la durée de votre projet, organisez des points réguliers pour tenir le client
informé de l’avancée de son projet et pour traiter ses éventuelles questions. Ces points
d’étapes vous permettront également de détecter rapidement d’éventuelles frustrations et
d’y répondre.

Communiquez également régulièrement sur les résultats obtenus, afin que le client puisse
véritablement mesurer l’impact de votre collaboration.

Enfin, à la fin de votre projet ou en cours de projet si celui-ci dure plusieurs mois, il est
important de mesurer la satisfaction du client via un outil type NPS pour identifier les
facteurs de frustration ou les éléments de satisfaction afin d’en tenir compte lorsque vous
prendrez contact avec lui pour discuter de l’avenir de votre collaboration.

Les résultats du NPS vous aideront aussi à optimiser le niveau de service que vous offrez à
vos clients afin d'améliorer continuellement vos processus et la satisfaction client.

Anticipez les échéances de vos contrats de prestations afin de pouvoir discuter d’un
éventuel renouvellement.

En ayant une bonne visibilité sur les échéances de vos contrats de prestation de service et
sur les budgets consommés, vous avez la possibilité de prendre contact avec vos clients
avant la fin de leur contrat et de discuter avec eux de la suite de votre collaboration.

19
En fonction du nombre de clients que vous suivez, vous pouvez notamment vous appuyer
sur un outil type CRM et créer des notifications et des tâches de rappel pour vos
commerciaux et vos équipes opérationnelles à l’approche de la date de fin de contrat.

Si tout au long de votre collaboration vous avez réussi à apporter de la valeur à vos clients
en leur fournissant des solutions personnalisées répondant à leurs besoins business, vous
maximisez vos chances de garder vos clients.

Mais plus encore, en tant qu’expert de votre domaine vous avez la possibilité d’identifier de
nouvelles actions qui pourraient générer de la valeur pour vos clients et ainsi, leur proposer
une nouvelle prestation.

Attention toutefois, il est essentiel de porter un soin particulier à la préparation de votre

offre commerciale. En effet, ce n’est pas parce que votre client vous a déjà fait confiance
par le passé que le renouvellement est gagné d’avance. L’une des erreurs les plus
fréquentes est de moins bien préparer une offre pour un client existant que pour un
nouveau client. Or en partant trop confiant, vous risqueriez de rater une opportunité de
poursuivre une collaboration fructueuse.

Christian Neff
PDG & Co-Fondateur chez Markentive

20
8. Se concentrer sur les objectifs commerciaux de vos clients, plutôt
que sur les vôtres

De nombreuses raisons peuvent expliquer le départ d’un client, qu’il s’agisse d’un service
client médiocre ou d’une offre plus attrayante de la part d’un concurrent. Cependant, l’une
des raisons les plus courantes est tout simplement que le client ne voit pas comment votre
produit ou votre service s’inscrit dans sa stratégie commerciale globale. En comprenant ses
objectifs commerciaux, vous pouvez démontrer comment votre produit ou votre service
peut l’aider à atteindre ces objectifs et devenir un élément essentiel de la stratégie de son
organisation.

Alors, comment acquérir cette compréhension ? Une première approche consiste à poser
les bonnes questions. Lorsque vous vous entretenez avec des clients, demandez-leur quels
sont leurs objectifs à court et à long terme et comment ils mesurent la réussite. Quels sont
les défis auxquels ils sont confrontés et comment font-ils pour les relever ? La prise en
compte de ces éléments peut vous aider à adapter votre produit ou votre service pour
mieux répondre à leurs besoins.

Une autre approche consiste à faire le point régulièrement avec vos clients. Vous avez ainsi
la possibilité de vous tenir au courant de leurs objectifs et de leurs défis, et de vous assurer
que votre produit ou votre service répond à leurs besoins. Des points réguliers montrent
également à vos clients que vous vous souciez de leur réussite, ce qui peut renforcer votre
relation et accroître la fidélité.

N’oubliez pas que la compréhension des objectifs commerciaux de vos clients ne constitue
pas une action ponctuelle. Il s’agit d’un processus continu qui exige un engagement actif
et la volonté de créer de la valeur. Cette technique vous permet d’être en bien meilleure
position pour prévenir le désabonnement et établir des relations durables avec vos clients.

Outre ces avantages, la compréhension des objectifs commerciaux de vos clients peut
également vous permettre d’identifier de nouvelles opportunités de croissance. En
comprenant les défis auxquels vos clients sont confrontés, vous pouvez être en
mesure de développer de nouveaux produits ou services afin de mieux y répondre.
Cette stratégie peut contribuer à fidéliser les clients et à les retenir, tout en favorisant
la croissance du chiffre d’affaires.

Jeremias Mäki-Kuhna
Directeur succès client de premier plan chez Vainu

21
9. Associer vos solutions aux objectifs et aux résultats clés de votre
client pour obtenir l’adhésion et créer une dynamique

Créer un plan de croissance avec votre client qui vous aidera à construire une relation solide
et durable. Une feuille de route qui décrit les actions spécifiques que vous entreprendrez
pour aider votre client à atteindre ses objectifs. Il s’agit d’un effort de collaboration entre
vous et votre client, et il doit refléter les besoins et les objectifs uniques de chaque client. Un
plan de croissance comprend généralement des étapes et des objectifs spécifiques, et il
doit être revu et mis à jour régulièrement.

Les clients veulent savoir que vous vous investissez dans leur réussite et que vous avez un
plan à long terme pour les aider à atteindre leurs objectifs. En associant vos solutions aux
objectifs et aux résultats clés de l’entreprise, vous pouvez créer un plan de croissance qui
indique comment votre coopération évoluera au fil du temps et qui garantit que vous
apportez une valeur ajoutée qui correspond aux objectifs de l’entreprise.

Vous devez identifier les objectifs de chaque client et adapter votre solution/service à leurs
besoins spécifiques. Cette approche doit refléter votre compréhension de leur activité, de
leur secteur et de leur environnement concurrentiel.

Veillez à communiquer clairement avec le client sur cette démarche, afin qu’il comprenne
les actions spécifiques que vous allez entreprendre et la manière dont celles-ci l’aideront à
atteindre ses objectifs.

Examiner et mettre à jour régulièrement le plan de croissance pour s’assurer qu’il continue
à refléter l’évolution des besoins et des objectifs du client. Cette approche vous aidera à
rester en phase avec le client et à vous assurer que vous lui apportez de la valeur ajoutée. Il
vous permettra également de détecter les signes d’insatisfaction et vous donnera une
longueur d’avance.

Un plan de croissance cohérent vous aidera à établir des relations plus solides avec vos
clients, ce qui se traduira par une satisfaction et une fidélité accrues de ces derniers. Vos
clients seront confiants dans leur investissement dans votre solution, sachant que vous
vous engagez pour leur réussite.

Samu Vilkki
Customer Success Team Lead chez Vainu

22
10. Renforcer les partenariats
Les partenariats sont au cœur de la croissance d’Aircall et sont l’une de nos principales
sources de revenus puisqu’environ 50 % de notre chiffre d’affaires en Amérique du Nord
proviennent de nos partenaires !
Bien qu’ils soient souvent - et à juste titre - considérés comme un moyen de générer de
nouveaux revenus nets, il peut être facile d’oublier qu’ils jouent également un rôle majeur
lorsqu’il s’agit de fidélisation.

Être à l’écoute du client

Soyez à l’écoute de vos clients et identifiez les lacunes en matière de fonctionnalités.
Vous devrez recueillir des informations auprès de votre équipe GTM et comprendre ce que
vos prospects et vos clients recherchent avant tout. Quels sont les solutions/outils utilisés
par leurs équipes ? Les partenaires techniques sont d’une aide précieuse à cet égard, car
ils permettent de combler les lacunes en matière de fonctionnalités.
Par exemple, Aircall a décidé très tôt de se concentrer sur le développement de
partenariats solides avec les CRM et les Help-Desks, car nos clients sont des équipes de
vente et support... Nous savions que nous devions fournir un produit parfaitement intégré
aux plateformes SaaS plébiscitées par nos clients, et leur permettre de se concentrer sur
leur mission.

Mesurer
L’autre point est de mesurer l’impact que vos partenaires techniques ou d’intégration
auront sur la « fidélité » des clients : suivez les indicateurs de rétention et la valeur
contractuelle annuelle de l’abonnement d’un client.
De fait, nous avons constaté que nos partenaires techniques amélioraient la rétention et
augmentaient la durée de vie des abonnements de plus de 20 % ! Une suite technologique
personnalisée et parfaitement intégrée joue un rôle clé dans la fidélisation. C’est la raison
pour laquelle Aircall se définit comme une entreprise « partenaire d’abord ».

Permettre aux équipes d’agir

Cet esprit de « partenaire d’abord » doit s’appliquer à toutes les équipes. Trouvez le juste
milieu et permettez à vos équipes service client et intégration de s’assurer qu’elles ont
connaissance de ce que nous venons d’évoquer, mais qu’elles ont également la possibilité
de recommander facilement des partenaires.

Exemple d’outils d’aide : Nous aimons mettre des informations générales sur nos
partenaires à la disposition de l’équipe GTM, nous avons des canaux Slack partagés avec
nos partenaires, et nous organisons des sessions de formation pour que les partenaires
puissent rencontrer notre équipe et les aider à comprendre comment et quand ils peuvent
être le plus utiles.

23
En savoir plus sur les intégrations chez Aircall et notre programme de partenariat.
Reportez-vous à la section « Ce qu’en disent nos partenaires » pour voir comment nous
travaillons ensemble pour obtenir de meilleurs résultats.

Ian Cugniere
Directeur App Marketplace chez Aircall

24
[RÉSUMÉ]
Comment le « Nearbound » peut vous aider à conserver et à
reconquérir les clients
Qu’est-ce que le Nearbound ?
Le Nearbound est une stratégie Go-To-Market qui privilégie le partenariat avec des
personnes et des entreprises en qui vos acheteurs ont déjà confiance, plutôt que d’essayer
de les atteindre à froid (outbound) ou de les faire venir directement à vous (inbound).

Le Nearbound est également une stratégie visant à servir et à fidéliser les clients avec
l’aide de partenaires.

Le niveau de confiance est faible, les attentes sont élevées

Le marché est en constante évolution, mais certains changements sont plus importants et
plus rapides que d’autres. Nous vivons une transition rapide qui nous éloigne des modèles
qui ont permis d’attirer et de conserver des clients au cours des dix dernières années ou
presque.

Il existe aujourd’hui plus de 30 000 entreprises de SaaS. Les clients sont submergés
d’informations, de publicités, de courriers électroniques non sollicités, de preuves sociales
fabriquées, de notes identiques avec 4,7 étoiles et d’affirmations élogieuses. Ils ne veulent
pas que vous fassiez leur promotion et ils ne font plus confiance au contenu qu’ils trouvent
sur Google, comme c’était le cas auparavant.

De plus en plus, les gens se tournent vers les relations de confiance de leurs réseaux pour
prendre des décisions d’achat et de renouvellement. Ce sont les influenceurs avec lesquels
vous devriez établir des partenariats.

Les clients ont besoin d’être entourés de partenaires à chaque étape du cycle de vie. Le co-
marketing, la co-vente, les intégrations et les partenariats de services sont des éléments
cruciaux pour attirer et conserver des clients.
L’exploitation de ces relations est tout l’enjeu du Nearbound.

Quelques statistiques pour vous convaincre

Les contrats impliquant des partenaires ont un taux de réussite supérieur de 41 % et la

taille du contrat est plus importante de 43 %. [Source : Reveal, The Nearbound
Manifesto]

Les entreprises qui établissent des partenariats enregistrent une croissance annuelle
composée supérieure de 28 %, ce qui s’explique par le fait que les partenariats
favorisent la fidélisation et l’élargissement de la base de clientèle. [Source : Forrester,
The Partner Channel Imperative]
25
 Les entreprises du secteur du B2B SaaS qui disposent d’un programme de partenariat
solide observent un taux de renouvellement supérieur de 15 % et une augmentation de
20 % du chiffre d’affaires généré par les ventes incitatives. [Source : Canalys, State of
the Channel 2021: Partnering in the Recovery]

Les entreprises ayant mis en place des programmes de partenariat ont enregistré une
valeur moyenne de la valeur vie client supérieure de 10,3 % et un taux de
désabonnement inférieur de 13,6 % par rapport à celles qui n’ont pas opté pour cette
stratégie. [Source : Forrester Consulting, Partner Relationship Management Is Critical
To Success, 2016]

Les clients qui ont travaillé avec des partenaires sont 57 % plus susceptibles de
renouveler leur contrat que ceux qui ne l’ont pas fait. [Source : Breezy HR, How
Partnering Helped Breezy HR Achieve 99% Customer Satisfaction]

Les clients qui ont travaillé avec des partenaires ont été plus enclins à recommander
l’entreprise à de nouveaux clients. [Source : Breezy HR, How Partnering Helped Breezy
HR Achieve 99% Customer Satisfaction]

Les entreprises qui ont cinq partenariats ou plus ont un taux d’attrition moyen de 4 %,
contre 12 % pour les entreprises qui n’en ont pas. [Source : Crossbeam, The State of
Partnering 2021]

Les avantages du Nearbound en matière de rétention

Un produit qui bénéficie de partenaires à chaque étape est plus solide. Voici quelques
avantages :

Intégré dans la suite technologique

Si votre produit n’occupe pas encore une place centrale dans l’activité de votre client, son
existence est menacée. Mais plus vous vous intégrez à des produits essentiels à
l’entreprise, moins vous risquez d’être rejeté.

Un plus grand nombre d’ambassadeurs autour de votre client

Si la seule relation que vous avez avec le client est directe, il n’est pas difficile de vous dire
au revoir. Vous avez un AE ou un CSM qui se bat pour convaincre le client de vous garder
ou de revenir vers vous. Il se peut qu’ils n’aient pas une relation de longue durée. Ils ont
des milliers de demandes à satisfaire, et ils décideront de ce qu’il faut prendre en
considération en se basant sur l’avis de ceux en qui ils ont déjà confiance.

26
Si vous vous associez à des communautés, à des fournisseurs de services, à des
partenaires techniques et à des influenceurs qui ont du poids et des relations au sein de
l’entreprise de votre client, il sera plus difficile de vous ignorer. Vous disposez de plusieurs
points d’appui dans le processus de prise de décision pour justifier votre choix.

Il est facile de quitter un fournisseur, il est presque impossible de quitter un écosystème.

Plus difficile à concurrencer

Si votre produit est votre seul atout, il ne durera pas. Les concurrents peuvent introduire
des fonctionnalités plus nombreuses et plus performantes, ou proposer des prix inférieurs
aux vôtres.

Si votre produit est entouré d’un solide écosystème de partenaires, il est beaucoup plus
difficile pour les concurrents de le reproduire. À elle seule, une équipe produit n’est pas en
mesure de construire ce réseau complexe de relations et d’interdépendances.

Devenir un incontournable de l’organisation

Les outils les plus récemment ajoutés sont souvent
les premiers à être supprimés en cas de
restrictions budgétaires. Pourquoi ? Parce qu’ils
n’ont pas eu le temps de s’implanter profondé-
ment dans l’organisation et de bénéficier de
l’inertie institutionnelle.

Les produits et les processus qui sont

profondément ancrés dans les flux de travail de
l’organisation sont beaucoup plus difficiles à
supprimer. Si ce n’est pas votre cas, vous pouvez
vous associer à d’autres fournisseurs de produits et
de services, qui eux, entretiennent des liens étroits
avec le client.

Un temps de création de valeur plus court

Garder ses clients signifie leur apporter une valeur
maximale dans les plus brefs délais.

La plupart des produits ne sont pas prêts à

l’emploi immédiatement. Ils nécessitent des
changements d’état d’esprit, une adhésion
en interne, des modifications opérationnelles,
etc. Une excellente équipe CSM peut aider,
mais pour vraiment accélérer le temps de création de valeur, vous devez vous appuyer sur
un écosystème - et sur les personnes qui ont compris les besoins des clients.
27
Les clients qui sont connectés à des communautés autour de votre produit et qui peuvent
obtenir rapidement les réponses pertinentes auprès des bonnes personnes sont moins
susceptibles de partir.

Des experts en la matière qui ont atteint la terre promise à laquelle votre client aspire
peuvent lui montrer comment mettre en œuvre votre solution pour obtenir des gains
rapides. Ce sont ces personnes que vous devez solliciter pour l’assistance, les webinaires, la
formation, la mise en place, et toutes les autres étapes du parcours client.

Conclusion, lorsque votre produit est entouré de partenaires à chaque étape, vous
fidéliserez davantage de clients.

Ne soyez pas réactif, anticipez le désabonnement en mettant en

place ces stratégies Nearbound
Si vous n’avez pas encore réussi à intégrer le Nearbound dans votre processus, il n’est pas
trop tard !

N’attendez pas que les clients commencent à se désabonner. Recherchez les signes avant-
coureurs et prenez de l’avance en faisant appel à des partenaires.

Stratégie nº 1 : Surveiller les baisses d’utilisation de l’intégration

La rétention commence avant la conclusion de la vente. Idéalement, vous
examinez les intégrations nécessaires avant d’envoyer un compte à l’équipe
Customer Success (sur la base des données de cartographie des comptes
de vos partenaires d’intégration), le plan d’intégration inclut leur suite
technologique et vous ajoutez les données d’intégration dans votre CRM.

Si cela ne faisait pas partie de votre processus de vente et d’intégration,

vous pouvez toujours le faire après coup. Il est essentiel de disposer de
données d’intégration pour savoir ce que les clients utilisent activement et
ce qu’ils ignorent. Il n’y a pas de lien direct de cause à effet, mais la
corrélation entre les intégrations inactives et le taux de désabonnement est
suffisamment forte pour nécessiter une surveillance.

Si votre client dispose de 6 intégrations, mais que seulement 2 sont actives,

c’est le signal de détresse. Vous avez besoin d’aide !

Obtenez votre déclaration de valeur commune sur les intégrations qu’ils

n’utilisent pas. Envoyez un message au client :

28
 « Bonjour John !
Je voudrais vous aider à obtenir davantage de [résultats
importants aux yeux du client] et j’ai relevé quelques éléments. Il y
a [l’intégration] et [l’intégration] et nous pourrions discuter de
certains points pour vous permettre de les activer. Souhaitez-vous
qu’on vous contacte par téléphone ? »

S’ils ne veulent pas qu’on les appelle, cela peut indiquer que l’intégration
n’est pas bonne (retour d’information pour votre équipe produit), ou qu’il
existe un risque de désabonnement concernant le produit de votre
partenaire technique. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’une information précieuse !

Stratégie nº 2 : Prévenir les partenaires et leur proposer de l’aide

Il se peut que vous découvriez, au cours du processus que nous venons de
décrire, que le client a entamé un processus d’évaluation et qu’il envisage de
se désabonner du produit fourni par votre partenaire d’intégration.
Demandez-lui de vous en dire plus et recueillez un maximum d’informations.

Allez ensuite voir ce partenaire et dites-lui qu’il y a un risque de

désabonnement et que vous êtes heureux de l’aider à conserver le client.

Lorsque vous aidez vos partenaires, ils vous aident en retour ! Vous avez créé
un précédent et lorsque les rôles sont inversés, votre partenaire ne manquera
pas de vous aider.

Stratégie nº 3 : Recherche d’échange de produits

Vous avez conclu un partenariat avec deux entreprises, A et B, dans la
même catégorie de produit. Vous avez un client qui utilise votre
intégration avec le partenaire A. Subitement, ce client devient un client du
partenaire B, ce que vous pouvez voir avec vos données de
chevauchement de compte dans Reveal.

Il s’agit d’un signe important qui signifie probablement que le client quitte
le partenaire A. Ou peut-être qu’il garde le partenaire A et ajoute le
partenaire B pour une division différente. Une nouvelle personne a peut-
être été recrutée. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un indicateur de
changement. C’est un signal d’alarme qui implique de tirer cette affaire au
clair au plus vite !
29
Vous devrez peut-être vous assurer que l’intégration du partenaire B est
connectée (ou construite si vous n’en avez pas). Si la nouvelle intégration ne
fonctionne pas, il risque de vous abandonner avec le partenaire A. Si vous
prenez les devants, vous augmentez non seulement vos chances de le
garder, mais vous pouvez également lui vendre une offre plus importante
tout en optimisant sa nouvelle suite logicielle.

Stratégie nº 4 : Obtenir les réponses au test auprès des partenaires

Identifiez les comptes que vous avez en commun avec vos partenaires et
synchronisez vos données CSM. Si vous constatez des indicateurs de risque
de désabonnement, contactez le CSM de votre partenaire.

Au minimum, vous obtiendrez auprès de ce dernier des informations utiles.

Mieux encore, vous pouvez peut-être mettre en place ensemble une
stratégie de co-rétention. Cerise sur le gâteau, il pourrait s’agir d’une
opportunité de vente incitative.
Mais rien de tout cela ne se produira si vous ne partagez pas vos données
de manière proactive et si vous ne prenez pas les devants sur les
changements en discutant avec vos partenaires.

Stratégie nº 5 : Rapports, tableaux de bord et alertes

Vous devez mettre en œuvre les stratégies ci-dessus dans vos flux de
travail actuels. Il ne faut pas s’attendre à ce que les CSM se connectent à
plus de plateformes pour vérifier un plus grand nombre de données. Vous
devez tout intégrer dans votre environnement actuel.

Qu’il s’agisse de messages Slack, d’e-mails, de rapports utilisés lors des

réunions hebdomadaires du CSM ou d’un tableau de bord du CSM, les
données d’intégration et les données des partenaires doivent faire partie
des indicateurs globaux du client, et les changements doivent déclencher
des alertes automatiques.

L’avenir est au Nearbound et vous ne pouvez pas vous permettre de

fidéliser seul vos clients.
Les connaissances et la confiance qui existent déjà dans votre écosystème
sont essentielles pour conserver et reconquérir les clients. L’ignorer est à
vos risques et périls. Accepter cette réalité, c’est une stratégie gagnante.

Isaac Morehouse
CMO chez Reveal et PartnerHacker

30
11. Privilégier une approche centrée sur l’humain

Il va de soi que l’expérience client globale constitue un aspect essentiel lorsqu’il s’agit de
fidéliser les clients. Chez Sysarb, nous nous efforçons toujours d’améliorer l’expérience des
clients en leur fournissant un excellent service client, en leur offrant des recommandations
personnalisées et en veillant à ce que notre plateforme et notre service répondent à leurs
besoins.

Privilégier l’humain signifie que nous plaçons les besoins et les préférences de nos clients au
cœur de notre action, en créant une expérience adaptée aux besoins de chaque client.
La technologie est en constante évolution et nous sommes toujours à la recherche de
moyens d’améliorer notre plateforme et notre service. Cela nous permet de garder une
longueur d’avance sur la concurrence et d’offrir à nos clients une expérience optimale. Nous
pensons qu’il est important d’être agile et adaptable afin de répondre à l’évolution des
besoins de nos clients.

Il est également important de communiquer avec nos clients pour leur montrer que nous
apprécions leur confiance. Nous veillons à tenir nos clients informés de toute mise à jour ou
modification de notre plateforme ou de notre service. C’est de cette manière que nous
pourrons les inciter à revenir.

Oscar Meivert
PDG de Sysarb

31
12. Intégrer le client dans la feuille de route du produit

Partager la feuille de route de votre produit avec vos clients est un excellent moyen
d’améliorer les ventes B2B, car cela leur montre clairement comment votre solution évolue
pour répondre à leurs besoins. C’est une excellente idée de le faire avec des clients qui sont
sur le point de se désabonner et que vous pourriez avoir besoin de reconquérir.

Ce processus vous permet d’obtenir des commentaires et des informations précieuses de

la part de ces clients, ce qui vous aide à mieux comprendre leurs besoins et leurs
préférences, ainsi que ce qui peut-être ne fonctionne pas parfaitement pour eux. Voici
quelques raisons pour lesquelles l’intégration des clients dans la feuille de route du produit
est bénéfique pour les ventes B2B :

Améliorer le développement des produits : Obtenez un retour d’information direct sur

les caractéristiques et les fonctionnalités dont vos clients ont besoin, ce qui leur permet
de concevoir des produits mieux adaptés aux besoins de leurs clients. Cette approche
vous permet également d’observer les tendances dans les demandes de
fonctionnalités.
Accroître la fidélité des clients : Les entreprises montrent qu’elles accordent de
l’importance à leurs opinions et qu’elles s’engagent à répondre à leurs besoins.
Améliorer les conversions de vente : Lorsque les clients ont le sentiment que leurs
besoins et leurs préférences sont pris en compte, ils sont plus enclins à renouveler le
produit. Cela peut conduire à une augmentation des conversions de vente et du chiffre
d’affaires.
Différencier votre solution de celle de vos concurrents : Démarquez-vous en montrant
que vous êtes orienté client à 100 % et que vous vous engagez à fournir un produit
d’une qualité optimale
Augmenter le niveau d’engagement des clients : Les clients seront plus engagés et
satisfaits, ce qui se traduira par un bouche-à-oreille positif et à des recommandations.
C’est un excellent moyen de contribuer à la stratégie produit.
Créer un sentiment d’appartenance : Lorsque les clients ont l’impression d’avoir
contribué à la feuille de route du produit, ils sont plus susceptibles d’avoir un sentiment
d’appartenance et d’avoir leur mot à dire sur le produit. Ce ressenti peut se traduire par
une augmentation des taux d’utilisation et d’adoption.

Kitty Chou
Stratégie Produit & Opérations et Directrice d'équipe chez HubSpot

32
13. Améliorer constamment la valeur et les résultats pour vos
clients grâce à l’apport de données
Les crises entraînent généralement une augmentation de la sensibilité aux coûts du côté
de l’acheteur et les résultats deviennent encore plus importants pour motiver les
investissements et les partenariats. Que pouvez-vous donc faire pour rendre votre offre
plus attrayante ?

Vous pouvez y parvenir en encourageant une culture

axée sur les données. Celle-ci fournit aux clients des
pistes de réflexion fondées sur des données probantes
et permettant de s’améliorer. Posez-vous toujours la
question suivante : Quels sont les enseignements tirés
et comment pouvez-vous tracer la future feuille de
route en collaboration avec vos clients pour réussir
ensemble ? Soyez créatif et trouvez de nouvelles
idées sur la façon dont vous pouvez apporter une
valeur ajoutée qui compte vraiment pour vos clients.

Pour réussir, il est essentiel que les services des

ventes et de la réussite client travaillent en
coopération étroite avec les services des produits
et du développement commercial. En remettant en
question vos propres offres de base, vous pouvez
non seulement trouver un bon moyen de répondre
aux besoins de vos clients en période de
ralentissement économique, mais aussi de renforcer
votre capacité de croissance future lorsque le marché
repartira à la hausse. Assurez-vous d’avoir une excellente compréhension des indicateurs
de votre parcours client et n’hésitez pas à proposer vos compétences analytiques à vos
clients.

Beatly, par exemple, opère dans un secteur où les résultats dépendent de tiers (les
algorithmes de Meta et de TikTok). C’est pourquoi nous avons développé des stratégies
afin de pouvoir contrôler ces résultats et garantir la fourniture de ces indicateurs à nos
clients.

Emma Sjölander
Directrice de l’exploitation chez Beatly

33
14. Comment la croissance axée sur le produit (product-led growth
- PLG) peut contribuer à réduire la perte de clientèle

La croissance axée sur le produit et le désabonnement sont probablement les concepts à la

mode les plus employés en 2022 dans le monde du SaaS.
Bien plus qu’un terme tendance, il semble que la croissance pilotée par le produit soit
également un excellent moyen de réduire la perte de clientèle ! Voici comment vos
collègues de l’équipe produit peuvent vous aider :

Aider les clients à acquérir une habitude

La croissance axée sur le produit consiste à amener les clients à utiliser votre solution d’une
certaine manière. Dans cet objectif, ils doivent prendre l’habitude de l’utiliser. Je vais
utiliser Oneflow comme exemple.

Nous proposons un logiciel de gestion des contrats. L’idéal pour nous est donc que chacun
de nos clients envoie un contrat tous les jours. En procédant de cette manière, non
seulement vous mettez le produit en face du client dès le départ, mais en plus vous
l’intégrez dans ses flux de travail et dans son activité professionnelle quotidienne.

Lorsque vous faites cela, vous apportez une valeur plus démontrable à vos clients. Elle
permet de montrer à vos clients à quel point votre solution est essentielle à leur travail
quotidien. Si vos premiers clients au sein d’une entreprise ont du mal à créer une habitude,
vous pouvez ajouter d’autres utilisateurs. Il se peut que cette habitude soit créée par
quelqu’un d’autre dans l’entreprise.

Vous vous demandez comment aider mes clients à créer une habitude ? L’emploi de
notifications est un moyen efficace. L’envoi de rappels par e-mail peut sembler insistant à
certains clients, c’est pourquoi il est préférable d’utiliser les notifications in-app - qui ont
deux fonctions essentielles.

Intégrez des notifications dans votre produit

Vous avez probablement déjà mis en place des notifications d’introduction pour guider
vos nouveaux clients tout au long du processus d’intégration. C’est l’une de leurs
principales utilisations. Mais vous pouvez aussi les utiliser pour fidéliser vos clients.

Il se peut que certains de vos clients n’utilisent pas certaines fonctions qui leur seraient
utiles. Il se peut aussi qu’ils ne se soient pas intéressés au produit depuis un certain temps.
Mais en intégrant des notifications, vous pouvez permettre à un plus grand nombre de
personnes de commencer à l'utiliser facilement.

34
La croissance axée sur le produit vous aide à vendre avec plus de précision
Lorsque votre produit constitue le principal facteur de croissance, il est utile d’obtenir des
données essentielles de première main sur la manière précise dont les clients interagissent
avec votre produit et sur les fonctionnalités qui sont les plus prisées et par quels secteurs
d’activité.

Vous pouvez segmenter ces données en fonction des secteurs d’activité de vos clients. Par
exemple, les clients B2B sont susceptibles d’avoir un besoin plus important de votre
plateforme de support client que les clients B2C. Cela vous permet non seulement de savoir
quelles fonctionnalités il convient de promouvoir auprès de quels clients, mais aussi d’aider
votre équipe marketing à mieux cibler ses annonces
et à qualifier ses clients potentiels. Nous savons que
cet ebook est axé sur les ventes, mais la croissance
axée sur le produit présente réellement des avantages
pour l’ensemble de l’entreprise.

Votre produit peut à lui seul générer des leads

plus intéressants
Le bouche-à-oreille peut être un outil puissant dans
le cadre d’une stratégie de croissance axée sur le
produit visant à aider les équipes à augmenter les
volumes de ventes. Lorsque les clients sont
satisfaits d’un produit, ils sont plus enclins à le
recommander à d’autres membres de leur réseau
personnel et professionnel. Cela peut entraîner
une réaction en chaîne de nouveaux utilisateurs
attirés par le produit, ce qui peut contribuer à la
croissance et à l’augmentation du chiffre d’affaires.

L’un des principaux avantages du bouche-à-oreille

dans une stratégie de croissance axée sur le
produit est qu’il peut contribuer à établir la
confiance et la crédibilité auprès des clients
potentiels. Lorsque les gens entendent des choses
positives sur un produit de la part d’une
personne qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance, ils sont plus susceptibles de
considérer le produit comme une solution fiable et efficace qui répond à leurs besoins.

Le bouche-à-oreille peut également contribuer à accélérer le processus de vente. Lorsque

des clients potentiels sont orientés vers un produit par quelqu’un en qui ils ont confiance, ils
sont déjà prêts à s’y intéresser et peuvent être plus enclins à l’acheter rapidement.

35
Cette méthode contribue à réduire le temps et les efforts nécessaires aux équipes de vente
pour conclure des affaires, libérant ainsi des ressources pour d’autres tâches importantes.
En bref, votre équipe de vente recevra des leads plus intéressants de la part de ceux qui
ont entendu parler de votre produit. Mieux encore, vous pouvez générer davantage de
prospects autonomes lorsque les gens font une démonstration de votre produit, puis
passent à la version complète.

En outre, le bouche-à-oreille peut aider les équipes de vente à identifier de nouveaux leads
et de nouvelles opportunités. Lorsque des clients recommandent le produit à d’autres
personnes, les équipes de vente peuvent assurer le suivi de ces clients potentiels et
s’efforcer de les convertir en clients payants. Il peut s’agir d’un moyen plus efficace de
générer des prospects que les méthodes de marketing traditionnelles, qui peuvent être
coûteuses et chronophages.

À la base, la croissance axée sur le produit consiste à créer un produit si facile et si intuitif
à utiliser que les clients peuvent s’y intégrer eux-mêmes et devenir les ambassadeurs du
produit, ce qui stimule la croissance par le biais du bouche-à-oreille.

La croissance axée sur le produit est un excellent moyen de stimuler les ventes et de
séduire les clients. Tout commence par le produit.

Qu’entend-on exactement par croissance axée sur le produit ?

Essentiellement, la croissance axée sur le produit consiste à laisser le produit « parler de
lui-même ». Il permet à l’utilisateur de commencer à utiliser un produit sans aucune
restriction. Il s’agit de permettre aux utilisateurs d’accéder à votre incroyable solution dès
le premier jour. Laissez le produit parler - puis développez.

Mais il s’agit aussi de s’assurer que votre équipe produit tient fermement les commandes.
Ils connaissent les chiffres concernant ce qui fonctionne pour les clients et ce qui doit être
amélioré. C’est pourquoi la croissance axée sur le produit est une stratégie de fidélisation
qui peut vous permettre d’attirer des clients.

Susann Johansen
Directrice PLG chez Oneflow

36
Chapitre 4
Attirer et reconquérir des clients

37
Attirer et reconquérir des clients
Le jeu de la reconquête des clients : Comment faire pour que les clients continuent d’être
à l’unisson avec vous avant de succomber au chant d’autres sirènes !

Vous avez perdu des clients en raison du climat économique actuel. Peut-être ont-ils été
attirés par vos concurrents, ou peut-être réduisent-ils simplement leurs dépenses. Quelle
que soit la raison, il est temps d’agir et de les reconquérir ! Mais comment ?

Nous avons dressé une liste de 10 conseils utiles qui vous aideront à y parvenir. Alors,
préparez-vous un café, installez-vous confortablement et préparez-vous à reconquérir
vos clients !

38
1. La reconquête de la clientèle commence avant le départ du client

Dès que vous entendez parler d’un client qui cherche à partir, votre priorité doit être de
recueillir son avis et de comprendre ses motivations. Qu’est-ce qui motive la décision du
client ? Le client déplore-t-il l’absence de certaines fonctionnalités ou ne perçoit-il pas la
valeur globale ? S’agit-il d’une question financière ?

À partir de là, il est impératif de montrer au client que vous l’écoutez et que vous faites tout
ce qui est en votre pouvoir pour répondre à ses besoins. Je demande à notre équipe de
mettre tout en œuvre pour faciliter leur départ. Cela fait une énorme différence, car cela
montre au client que nous nous soucions toujours de lui.

La perte d’un client ne doit pas signifier la fin de la relation qui s’est construite au fil du
temps. Il est essentiel de garder le contact, de lui montrer que nous souhaitons vivement
qu’il revienne afin de lui offrir une expérience optimale. Les parties prenantes et les
décideurs apprécieront les efforts humains déployés pour maintenir la relation d’affaires et
en tiendront compte dans leur décision de revenir.

Dans notre position de CSM, nous nous engageons à soutenir nos clients et à favoriser leur
développement. Pour avoir une chance de les reconquérir, il existe des techniques pour
rester en contact :

1. Prévoyez un temps pour contacter vos clients dans votre

calendrier
Vérifiez au bout d’un mois et demi et de trois mois : comment vont vos
clients ? Un appel rapide est très utile. Si vos clients sont passés chez l’un
de vos concurrents, demandez-leur ce qui les a attirés. Était-ce une
question de coût ou une fonctionnalité était-elle manquante dans votre
solution ? Dans l’affirmative, cette fonction s’est-elle révélée aussi
importante qu’ils le pensaient ?

2. Connectez-vous sur LinkedIn avec le client et son entreprise

Si vous constatez une réussite ou un changement, contactez le client et
félicitez-le pour rester en contact.

39
3. Informez-le de la mise en service de nouvelles fonctionnalités
Créez des listes de clients qui sont partis parce qu’il leur manquait une
fonctionnalité, et que vous devez contacter lorsque celle-ci est disponible.
Un rapide mail pour dire « Bonjour, comment allez-vous ? J’ai une bonne
nouvelle. La transcription des appels est disponible » peut changer la
donne. Si l’herbe n’était pas beaucoup plus verte du côté du concurrent, si
vous avez bien mené votre affaire, vous avez de grandes chances de
reconquérir le client.

4. Dans tous les cas, soyez authentiquement vous-même

Nous sommes tous humains et nous avons besoin de cette authenticité.
N’envoyez jamais de courriels génériques et veillez à prendre le temps
d’aborder les préoccupations et les façons dont nous pouvons nous
améliorer.

Jasmine Gray
Responsable de l’équipe chargée de la réussite des clients chez Aircall

40
2. Prendre conscience de ce qui n’a pas fonctionné pour le client
La première étape pour reconquérir un client qui s’est désabonné est de lui tendre la main
et de prendre en compte ses préoccupations. Cela peut passer par l’envoi d’un courrier
électronique ou par un appel téléphonique pour s’excuser de tout malentendu ou
manquement, et pour expliquer les mesures que vous prenez pour résoudre le problème. Il
est important de faire preuve d’authenticité et d’empathie dans cette démarche et
d’assumer la responsabilité de toute erreur ou mauvaise communication qui aurait pu
contribuer à la décision du client de se désabonner.

Au cours de la conversation, vous devez saisir l’occasion d’écouter le point de vue du client
et de comprendre ses attentes. Vous pouvez être amené à poser des questions sur
l’expérience du client et à recueillir des commentaires sur les domaines dans lesquels
l’entreprise n’a pas été à la hauteur. Il est important d’aborder cette conversation en
prenant au sérieux le retour d’information du client.

Une fois les préoccupations du client identifiées, vous devez prendre des mesures
proactives pour y répondre. Vous pourrez par exemple proposer une solution ou une
remise, fournir des ressources ou une assistance supplémentaires, ou prendre d’autres
mesures pour répondre aux besoins spécifiques du client. Il est important de formuler ces
étapes de manière claire et transparente, et de s’assurer qu’elles correspondent aux
attentes du client.

En plus de répondre aux préoccupations immédiates du client, vous devez également

prendre des mesures pour reconstruire la relation et rétablir la confiance. Il peut s’agir de
fournir des mises à jour régulières, d’offrir un soutien personnalisé, etc. En somme, il s’agit
de faire preuve d’un véritable engagement en faveur de la satisfaction du client.

Mon expérience m’a montré que reconquérir un client qui a quitté l’entreprise en raison de
la perception d’un manque de valeur ou parce qu’on n’a pas répondu à ses attentes peut
s’avérer difficile, mais ce n’est pas impossible. En tendant la main au client, en
reconnaissant ses préoccupations et en prenant des mesures proactives pour répondre à
ses besoins, vous pouvez reconstruire la relation et le refidéliser.

Grâce à une approche réfléchie et stratégique, vous pouvez utiliser cette stratégie pour
récupérer les clients perdus après ce ralentissement et augmenter leur retour sur
investissement.

Oscar Meivert
PDG chez Sysarb

41
3. Maintenir la relation de travail même après le départ du client

La relation avec un client ne doit pas s’arrêter même s’il se désabonne. En fait, entretenir la
relation avec le client même après son départ peut être un excellent moyen de transformer
une expérience négative en une expérience positive.

Voici comment entretenir la relation avec le client, même après son départ :

1. Reprendre contact avec lui après son départ

Envoyez un e-mail personnalisé ou appelez-le pour prendre de ses nouvelles et lui
demander de vous faire part de son expérience. Vous pouvez ainsi montrer au client que
vous accordez de l’importance à son opinion et que vous vous souciez de sa satisfaction.
2. Prendre ses préoccupations au sérieux
Écoutez attentivement ses commentaires et montrez-lui que vous prenez ses
préoccupations au sérieux. S’il y a un problème spécifique qui a poussé le client à partir,
essayez de le résoudre et de trouver une solution qui réponde à ses besoins.

3. Proposer des incitations

Envisagez de lui offrir une réduction sur son prochain achat ou de lui donner un accès plus
large à un tarif préférentiel. Cela peut montrer au client que vous appréciez sa confiance
et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour le refidéliser.

4. Le tenir informé
Pourquoi ne pas lui envoyer une newsletter contenant des informations sur le secteur ou
des conseils sur la manière d’utiliser vos produits ou vos services ? Cela permet de garder
votre marque à l’esprit et de montrer au client que vous vous investissez toujours dans sa
réussite.

5. Demander un retour d’information

Pourquoi ne pas lui envoyer une enquête ou lui demander son avis via les réseaux sociaux
? Cela peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer et
montre au client que vous vous engagez à lui offrir une meilleure expérience.

Jeanette Svedjeholm
Directrice des ventes chez Westpay

42
4. Ne pas oublier que la qualité l’emporte toujours

Au moment de la récession de 2008, je travaillais pour une entreprise qui voyait un grand
nombre de ses clients partir. Nous avons perdu beaucoup d’argent au profit de concurrents
de moindre qualité. Oui, ils étaient moins chers, mais non, ils ne pouvaient pas offrir notre
niveau de service.

Les concurrents de moindre qualité considèrent souvent les périodes de ralentissement

comme celle que nous traversons comme une fenêtre d’opportunité. Leur seul atout est leur
prix bas, ce qui le plus souvent ne correspond pas à ce que recherchent les acheteurs de
produits de qualité.
Cependant, lorsque les temps sont durs, il est facile de mettre en avant la nécessité de faire
des économies et de convaincre l’acheteur de quitter son fournisseur plus cher...

Et comme on pouvait s’y attendre, une fois la récession passée, la plupart de ces clients
sont revenus vers nous ! Désormais habitués à la piètre qualité de service de nos
concurrents, il nous a été beaucoup plus facile de leur montrer à quel point ils obtenaient
un meilleur retour sur investissement avec nous.

Ce que je veux dire, c’est qu’il faut être prêt à jouer sur le long terme. Les entreprises
observent déjà les mêmes tendances que celles que nous avions constatées en 2008.
Les clients économisent de l’argent partout où ils le peuvent, se serrent la ceinture pour que
leur budget - souvent réduit - soit le plus flexible possible.
C’est pourquoi il est si important de rester en contact avec les clients qui ont quitté
l’entreprise et de leur rappeler la valeur ajoutée que votre solution leur apportait lorsqu’ils
avaient un contrat chez vous.

Une fois que nous aurons renoué avec la croissance économique, vous serez en position de
force pour les reconquérir. Mais commencez à vous préparer dès maintenant !

Aksel Hagelid
Directeur des ventes chez Oneflow

43
5. Intégrer l’IA
ChatGPT a atteint 100 millions d’utilisateurs actifs dans les deux mois qui ont suivi son
lancement fin 2022, ce qui en fait l’application grand public à la croissance la plus rapide
de tous les temps.
Depuis son lancement, l’IA a transformé de nombreux aspects de notre travail. Mais on
oublie souvent que cette technologie peut vous aider à reconquérir les clients qui se sont
désabonnés. L’IA peut contribuer à améliorer leur expérience.

Récemment, HubSpot a présenté ses nouveaux outils alimentés par l’IA, Content Assistant
et ChatSpot, afin d’aider les utilisateurs à accroître leur productivité. En janvier 2023,
Oneflow a lancé AI Assist, permettant aux utilisateurs d’accélérer et d’améliorer la
rédaction de leurs contrats grâce à la puissance de l’IA. Vous pouvez maintenant intégrer
cette technologie à votre processus de vente.

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez exploiter la puissance de l’IA pour
reconquérir les clients qui ont quitté votre entreprise :

Il existe aujourd’hui un grand nombre d’outils de rédaction IA performants ; veillez à les

utiliser judicieusement. Si vous avez du mal à trouver les mots justes ou le ton approprié
pour rédiger des courriels ou des argumentaires convaincants afin de reconquérir des
clients, ces outils sont là pour vous aider.

CRM conversationnel : Au lieu de créer des rapports manuellement à chaque fois que
vous devez répondre à des questions telles que « montrez-moi un résumé mensuel des
clients désabonnés pour l’année dernière », « listez les affaires conclues ce mois-ci avec
l’étape et le revenu prévu », ou « rédigez un e-mail de remerciement de suivi pour Marie
», utilisez simplement l’IA pour accomplir vos tâches en une fraction du temps.

En accélérant le temps d’exécution des tâches, vous serez en mesure de répondre plus
rapidement et vous aurez plus de temps à consacrer aux mesures de prévention du
désabonnement.

Analyse prédictive et surveillance : Grâce aux progrès rapides de l’IA, les entreprises
disposent désormais de capacités accrues pour empêcher les clients de se détourner de
leurs services. Ces outils permettent de prévenir efficacement les désabonnements
potentiels en identifiant et en surveillant les signes de tension. Ils peuvent même être
utilisés pour signaler qu’un client risque de se désabonner, ce qui vous donne la possibilité
de le contacter et de voir ce qui ne va pas.

44
 Combinez analyse comportementale et contenu alimenté par l’IA : En surveillant de
près les parcours et les activités des utilisateurs de logiciels, les entreprises peuvent
utiliser des outils alimentés par l’IA pour garder un œil sur l’expérience client afin
d’envoyer automatiquement des rappels personnalisés pour activer leurs comptes, se
connecter après avoir été inactifs pendant un certain temps, des rappels sur les mises
à niveau et les renouvellements, et bien d’autres choses encore.
Créer une expérience personnalisée : L’IA fait de l’expérience personnalisée une option
par défaut dans de nombreuses applications grand public que nous utilisons
quotidiennement. Cela pourrait bientôt devenir un élément clé de la conquête de
clients dans le monde du B2B.

Prenons l’exemple de Spotify. Spotify est alimenté par l’IA pour vous aider à trouver la
prochaine chanson qui sera idéale pour vous. Il ne sert à rien de recommander une
chanson de Katy Perry à quelqu’un qui est fan de heavy métal. Les logiciels B2B peuvent
utiliser l’IA pour recommander des fonctionnalités pertinentes au sein de leur solution qui
sont spécifiquement utiles à l’utilisateur.

Les données de McKinsey le confirment. Selon un rapport publié en 2021 du géant du

conseil, plus de deux tiers des entreprises prêtes à réorganiser leurs modèles de vente
pour intégrer les dernières technologies voient leur chiffre d’affaires progresser deux fois
plus vite.

Pour en savoir plus sur ChatSpot de HubSpot et sur la façon dont il peut vous aider à
rédiger des argumentaires de prospection, des rapports, des prévisions et à gérer les
prospects, cliquez ici.

Ling Koay
Responsable gestion de la marque chez Oneflow

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6. Présenter - ou donner l’impression de présenter - de nouvelles
solutions pour résoudre les problèmes

Lorsque vous perdez un client à cause d’un désabonnement, au lieu de vous attarder sur
la perte, il est important de vous concentrer sur les possibilités qui s’offrent à vous. Pour
reconquérir un client qui s’est désisté, il faut créer un nouvel argumentaire lié à ses
priorités actuelles.

Lorsqu’un client décide de se désabonner, c’est

souvent parce que ses besoins et ses priorités ont
changé ou qu’il ne voit plus la valeur de votre
produit. Par exemple, ils peuvent être confrontés à
de nouveaux défis dans leur entreprise ou leur
secteur d’activité, ou ils peuvent être à la
recherche de solutions plus rentables. Quelle que
soit la raison, il est important de comprendre leurs
priorités actuelles et leur impact sur leur processus
de décision.

Une fois que vous aurez mieux compris leurs

besoins actuels, vous devrez créer un nouveau dossier
en tenant compte de ces priorités, et donc repositionner votre produit ou service existant
pour qu’il corresponde mieux à leurs besoins. L’essentiel est de montrer à vos clients que
vous comprenez leurs priorités actuelles et que vous êtes prêt à vous adapter pour
répondre à leurs besoins.

Par exemple, si vos clients recherchent des solutions plus rentables, vous pouvez leur
proposer un nouveau modèle de tarification mieux adapté à leur budget. Une telle
démarche démontre votre volonté de vous surpasser pour répondre aux besoins de
l’entreprise.

Outre la création d’un nouveau dossier, il est également important de présenter (ou de
donner l’impression de présenter) de nouvelles solutions pour résoudre leurs problèmes.
Cela peut se traduire par l’introduction de nouvelles fonctionnalités, d’intégrations ou de
services dont ils n’avaient peut-être pas connaissance auparavant.

Filip Jonsson
Team Lead Sales chez Vainu

46
7. Créer l'engouement
Il est important de garder à l'esprit que les clients sont des êtres humains et que personne
ne veut avoir l'impression de manquer quelque chose. Lorsqu'un client s'est désabonné,
rappelez-lui ce qu'il risque de manquer, s'il n'utilise pas votre produit. Créez l'engouement.
Vous pouvez le faire en collaboration avec le service marketing, avec l'aide de vos autres
clients ou simplement en les tenant au courant vous-même.

Rappelez-leur les avantages

Rappelez à vos clients les avantages dont ils seront privés s'ils n'utilisent pas votre produit.
Informez-les des nouvelles fonctionnalités ou des mises à jour qui pourraient résoudre leurs
problèmes. Aidez-les à comprendre que leurs objectifs sont plus difficiles à atteindre sans
votre produit. Par exemple, si votre solution augmente la productivité et est rentable,
rappelez-leur que le TEMPS C'EST DE L'ARGENT et qu'ils perdent les deux en n'utilisant pas
votre produit.

Aidez-les à comprendre pourquoi ils ont besoin de votre solution

Aider les clients à comprendre pourquoi ils ont besoin de votre solution est essentiel pour
les fidéliser et les rendre heureux. Si vous pouvez démontrer comment votre produit peut
leur rendre la vie plus facile, plus productive et plus efficace, ils seront plus enclins à revenir
vers vous.

Pratiques de travail modernes

En fin de compte, de nombreuses organisations veulent être conductrices. Il est donc
essentiel qu'elles adoptent des méthodes de travail modernes. Si elles ne travaillent pas sur
la base de données, elles ne seront jamais numéro un. Pour rester compétitives dans le
monde des affaires d'aujourd'hui, elles doivent rester à la page. Montrez-leur comment
votre produit les aidera à prendre de l'élan.

Amelie Sörenby
Responsable des ventes chez Goava

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8. Cibler les annonces publicitaires en fonction des raisons du
désabonnement
Cette stratégie de reconquête s’appuie sur le #smarketing. Avant qu’un client se
désengage, vous aurez acquis (avec un peu de chance) une bonne compréhension de ses
activités, de ce qu’il a apprécié dans votre solution et de ce qui lui a manqué. Cependant,
pour le reconquérir, vous devez adopter une approche plus proactive. C’est là que votre
équipe marketing intervient.

En s’appuyant sur les informations que vous avez recueillies auprès de vos clients
désabonnés, votre équipe marketing peut créer des publicités ciblées qui répondent à leurs
problèmes spécifiques. Que ce soit par problème/solution ou par secteur d’activité, le profil
de votre client idéal déterminera la meilleure approche.
Créez des listes de clients qui sont partis pour les mêmes raisons, et dès que vous avez une
nouvelle fonctionnalité qui répond à leurs besoins (ou un excellent substitut), faites-le leur
savoir ! Grâce à une publicité bien conçue, vous pouvez mettre ces informations à leur
disposition.

Une étude menée en 2021 par McKinsey indique que plus de trois quarts des
consommateurs apprécient les publicités ciblées. Bien que ces données concernent le B2C,
le même principe s’applique au B2B, car, au final, le marketing s’adresse toujours à des
individus.

Lorsqu’un client se désabonne pour une raison particulière et que vous lui montrez que
vous avez résolu ce problème, il est beaucoup plus susceptible de revenir à votre solution.
Alors, impliquez votre équipe marketing et commencez à reconquérir les clients perdus !

Sam Braun
Responsable des comptes stratégiques chez Oneflow

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9. Regrouper les clients qui sont partis
Lorsqu’un client quitte l’entreprise, vous devez garder une trace du secteur dans lequel il
travaillait, de son cas d’usage et des principales raisons qui l’ont poussé à se désabonner.
Mais sans un système correctement géré pour conserver ces informations, elles ne servent
à rien.

Définissez vos critères : Quels facteurs allez-vous utiliser pour déterminer quels clients
sont inclus dans chaque groupe ? Exemples de critères : l’historique des achats du
client, la durée de sa relation avec l’entreprise ou le type de produit ou de service qu’il a
acheté.

Utiliser les données pour identifier des modèles : Analysez les données relatives au
comportement des clients pour voir s’il existe des points communs entre ceux qui se
sont désabonnés. Par exemple, certaines caractéristiques ou certains services ont-ils
tendance à entraîner des taux de résiliation plus élevés ? Existe-t-il des schémas de
comportement des clients qui peuvent vous aider à prévoir quels sont les clients les plus
susceptibles de se désabonner ?

Réaliser des enquêtes et des entretiens dans la mesure du possible : Vous pouvez
utiliser des enquêtes pour poser des questions spécifiques sur l’expérience du client et
pour recueillir des données quantitatives qui peuvent être analysées afin d’identifier les
points faibles. Mener des entretiens de départ avec les clients qui ont récemment quitté
l’entreprise est un moyen efficace de recueillir des informations et de comprendre
pourquoi ils ont décidé de partir. Au cours de ces entretiens, vous devez poser des
questions ouvertes qui permettent au client de partager ses expériences et de fournir
un retour d’information objectif.

Regrouper les clients par segments : Une fois que vous avez recueilli des données et des
commentaires, vous pouvez commencer à regrouper les clients par segments en
fonction de leurs points faibles.

Pauline Mura
Responsable des partenariats Marketing chez Livestorm

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10. Donner la parole aux clients qui vont dans votre sens

Utilisez le pouvoir des autres clients pour reconquérir ceux qui vous ont quitté. La création
d’une communauté autour de votre produit ou de votre service peut s’avérer extrêmement
précieuse, non seulement pour fidéliser les clients, mais aussi pour en attirer de nouveaux,
et d’anciens.

Lorsque les clients ont l’impression de faire partie d’une communauté, ils sont plus
susceptibles d’être fidèles à votre marque. Ils ont l’impression de faire partie de quelque
chose qui dépasse une simple transaction, et que leurs opinions et leurs commentaires sont
appréciés.

Dans un monde où les acheteurs ont accès à une multitude de choix, la création d’une
communauté ne se résume pas à l’offre d’un produit. Il s’agit de créer un environnement
dans lequel les clients se sentent valorisés, connectés et font partie d’un groupe. Ce
sentiment d’appartenance est une grande source de motivation pour la fidélité des clients
et la défense de leurs intérêts.

De plus, lorsque les clients se sentent valorisés et liés à votre marque, ils sont plus enclins à
recommander votre produit ou votre service à d’autres personnes. Le bouche-à-oreille est
un outil puissant : lorsque les gens voient une communauté prospère autour de votre
produit ou de votre service, ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre marque et
de l’essayer à nouveau.

Alors, pourquoi ne pas faire de vos clients des ambassadeurs ? Identifiez vos plus fervents
soutiens, rédigez des success-stories, demandez-leur de partager leurs expériences
positives. Lorsqu’un client qui a abandonné un produit ou un service voit que ses pairs
l’utilisent encore et l’apprécient, il peut être amené à reconsidérer sa décision.

Il n’est pas nécessaire de lancer une stratégie communautaire globale pour tirer parti de
cette idée. Obtenir un témoignage de l’un des concurrents de votre client qui s’est désisté
et, par le biais de la gestion par activités, s’assurer qu’il le voit peut être tout ce dont vous
avez besoin pour vous remettre dans la course.

Nelli Nilsson
Responsable fidélisation des clients chez Oneflow

50
11. Les aider à se souvenir des périodes fastes

La nostalgie peut être un puissant moteur. Rappeler à un client la valeur qu’il a tirée de
votre produit et le succès qu’il a remporté peut être une stratégie très efficace pour éviter
le désabonnement et reconquérir les clients.

Lorsqu’un client utilise un outil jour après jour, il n’est pas nécessairement en mesure de
prendre suffisamment de recul et de déterminer la valeur tangible que votre produit lui a
apportée. N’oubliez donc pas de le lui rappeler !

Une excellente façon de procéder consiste à envoyer un résumé annuel des réalisations
d’un client. Montrez-lui les données et les faits concrets qui attestent combien votre produit
leur a été bénéfique. Si vous pouvez également automatiser ce rappel, tout en le
personnalisant, vous êtes sur la bonne voie.

Le modèle Spotify Wrapped est un bon exemple à suivre. Les gens aiment qu’on leur
présente des résumés de leurs activités et de leurs résultats, surtout de manière créative.
Il arrive souvent que les clients aient des difficultés à faire connaître la valeur de votre
produit aux parties prenantes et à la direction. Dans ce cas, il est important de les
contacter et de les aider à souligner les avantages de l’offre pour l’avenir. Si vous pouvez
les aider à calculer le retour sur investissement réel que votre produit a permis à leur
entreprise de réaliser, les échanges sur la question du renouvellement devraient être
beaucoup plus simples.

De même, si un client s’est déjà désabonné, n’hésitez pas à reprendre contact avec lui et à
jouer sur la corde de la nostalgie. S’ils recherchent de nouveaux fournisseurs ou ont été
déçus par les services d’un concurrent, un rappel opportun du succès qu’ils ont obtenu avec
vos services pourrait les inciter à revenir vers vous.

Finbar O’Grady
Principal Manager, EMEA Customer Success chez HubSpot

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Conclusion
La vente c’est fun. La vente est un métier difficile.

Je pense que la plupart des vendeurs sont d’accord sur ces deux points. Il va sans dire que
le plaisir ou la difficulté dépend des résultats. Rien ne vaut la joie d’exploser ses objectifs,
ce sentiment d’euphorie qui nous fait rester dans cette profession année après année. Cela
vaut pour les contributeurs individuels, mais aussi pour les chefs d’équipe, les managers et
les cadres.

Lorsque la situation macroéconomique nous confronte à des défis tels que ceux que nous
connaissons actuellement, le mot « plaisir » n’est pas forcément celui qui vient en premier à
l’esprit. Je pense que nous sommes tous d’accord pour dire que nous traversons une
époque difficile. À l’heure où nous nous battons pour atteindre les objectifs, et maintenir la
motivation de l’équipe, fêter les résultats exceptionnels n’est plus qu’un lointain souvenir.

Mais si j’en crois mon expérience, c’est dans ces moments-là que l’on progresse. En termes
de chiffres ? Pas nécessairement. Mais nous, en tant que professionnels de la vente, il ne
fait aucun doute que nous accomplissons des progrès. Nous devons passer à la vitesse
supérieure, ne négliger aucun détail et, d’une manière générale, faire beaucoup plus - avec
moins.

La lecture d’un ebook ou la participation à un événement ne constituent pas la solution

miracle. C’est le travail acharné que nous accomplissons chaque jour qui détermine si nous
ressortons affaiblis ou renforcés de la crise. Mais nous avons tous besoin d’un peu
d’inspiration, et nous espérons que cet ebook vous a fourni quelques conseils que vous
pouvez commencer à mettre en pratique dès aujourd’hui.

Une dernière chose : L’intérêt de tout cela, c’est que les efforts supplémentaires que nous
déployons pendant une période de ralentissement, tous les enseignements que nous tirons
et toutes les améliorations que nous apportons sont ceux qui nous permettront de passer
au niveau supérieur lorsque les choses reviendront à la normale. Quand ce sera fun à
nouveau.

Aksel Hagelid
Directeur des ventes chez Oneflow

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 Un CRM puissant et un logiciel de ventes pour les équipes commerciales
Des outils, des données et une automatisation qui aident à éliminer les frictions
du processus de vente.

•Trouver de nouvelles opportunités pour entrer en contact avec des prospects.

•Instaurer la confiance et établir des relations durables.
•Automatiser les tâches administratives, donner aux commerciaux le temps de
se connecter.
•Accéder à des analyses et prévisions détaillées des revenus.

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 Oneflow est une plateforme qui automatise l'ensemble du
processus contractuel au sein d'une seule et même plateforme.

Oneflow transforme les contrats statiques et volumineux en contrats

numériques qui semblent magiques. Les processus, les décisions et les
transactions sont plus rapides. C'est une manière plus facile, plus fluide
et plus intelligente pour les équipes de gérer leurs contrats. Le plus
beau dans tout ça ? Vous pouvez créer, suivre, négocier et signer
électroniquement vos transactions directement depuis HubSpot.

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