Comment se faire

rembourser une
commande Uber Eats
malgré un refus du
support
Bassel · Follow
10 min read · Apr 12, 2020

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Je vais vous raconter ma petite

mésaventure avec Uber Eats. Je partage ça
ici car je pense que cela sera très utile à de
nombreux clients qui peuvent avoir été
agacés par Uber. D’autre part je pense qu’il
est très probable que Uber fleurte ici
encore avec les règles.

Version courte de l’histoire

Après avoir reçu un plat complètement
endommagé, Uber Eats n’a pas accepté de
me rembourser la commande malgré des
photos et mes demandes répétées au
support. Mais j’ai tout de même réussi à
me faire rembourser via un autre moyen
et même à faire supprimer mon compte
Uber. Mais ça n’a vraiment pas été
simple…

La commande Uber qui tourne mal

Un soir de novembre 2019, on décide avec
ma compagne de commander deux
superbes menus XL chez McDonald’s via
Uber Eats. Je sais, c’était probablement ma
première erreur, ne m’en voulez pas.

Bref après une attente tout à fait normale

pour une commande Uber Eats, j’accueille
le livreur à vélo en bas de mon immeuble.
Je considère que ce job est tellement mal
payé que si je peux faire gagner du temps
au livreur je le fait.

Premier étonnement, le livreur est au

téléphone avec un ami. Il me sort le
paquet de son sac et me le remet. Je ne
vous fait pas de dessin mais il était loin
d’être concentré, le téléphone portable ça
n’est pas dangereux qu’au volant…

Bref, il me remet le paquet en le tenant à

l’envers. Je voyait du liquide couler de
partout et le sac était complètement
imbibé. Je lui fait remarquer mais je
n’obtient aucun retour… Désespéré je
récupère le paquet et le monte chez moi.

Je vais très vite à la cuisine pour éviter que

cela ne coule partout et le dépose sur mon
plan de travail. Voilà quelques photos que
j’ai prises. Il était difficile de faire mieux
car je n’ai pas beaucoup de lumière dans
ma cuisine et je ne pouvais pas trop
déplacer le tout sans risquer de mettre du
Coca absolument partout.
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Tout était absolument trempé de Coca Cola
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sauf quelques frites de mémoire. Les
b devenus immangeables (en
burgers étaient
tout cas pour moi) et on aperçois même le
brownie ruiné dans le fond.

Les connaisseurs auront reconnus le

merveilleux nouveau design des gobelets
sans paille écologiques de MacDonald’s. Il
faut savoir que le capuchon de ce gobelet
ne résiste à aucune secousse. Il tient à
peine et de plus n’est pas très étanche.
Même si vous emportez simplement un
gobelet dans leur sac à pieds, il y a de
fortes chances que tout coule un peu
partout. Autant dire que sur un vélo c’est
une hécatombe.

Certains de mes amis m’affirment

qu’aujourd’hui MacDonald’s emballe
désormais le capuchon du gobelet avec du
film plastique pour résister à la livraison
Uber. Très écolo au final ! Je n’ai jamais pu
le vérifier car je ne suis plus client Uber.
Nul doute que cette histoire de gobelet va
couter très cher à MacDonald’s lorsqu’ils
auront décidé de changer sa conception.

Comme tout le monde, mon premier

réflexe après avoir grogné bien sûr a été de
contacter le support Uber Eats via
l’application. J’étais assez serein car je suis
un très gros client que ce soit sur la
commande de voitures Uber que sur la
commande de nourriture via Uber Eats.
D’autant plus que je ne demande que très
rarement des remboursements.

C’est là que les choses vont commencer à

se compliquer. Le support va me refuser
tout dédommagement malgré l’envoi de
photos et mes explications. La raison
invoqué étant que les dégâts n’étaient pas
visibles sur les photos et que rien ne
montrait que le repas n’était plus bon à
manger.

L’impression que j’avais était que le

support avait reçu des directives de refuser
les remboursements de livraisons
MacDonald’s quoi qu’il arrive pour sauver
les meubles suite au fiasco des nouveaux
gobelets. Bien sûr je ne devais pas être le
seul dans ce cas. Vous imaginez la perte
pour Uber ? D’autant plus que le contrat
avec un partenaire tel que MacDonald’s ne
devait pas être en leur avantage.

J’avoue que l’histoire aurait pu s’arrêter là

mais j’ai en horreur l’injustice. Alors
même si le montant était faible (28.9€ pour
être exact), j’ai décidé de me battre pour
obtenir gain de cause. Je fais cela
régulièrement et à la fin j’en ressort
toujours avec plus de connaissances de ce
merveilleux monde dans lequel on évolue
:).

Car les injustices concernant les petits

consommateurs que nous sommes sont
toujours des petites sommes à notre
échelle mais des millions d’euros à
l’échelle des sociétés aux mauvaises
pratiques.

J’estime que le coût en temps je le

récupère en connaissances acquises que
j’ai décider de vous partager ici. Et qui sait,
ça peut peut-être permettre d’aider
d’autres personnes. Voir même, rêvons un
peu, de faire changer Uber !

Le remboursement
Dans mon malheur je me suis souvenu que
j’avais décidé de payer ma commande avec
le moyen de paiement Paypal. Uber le
permet et je fais ça assez souvent lorsque
j’ai une très faible confiance dans le
service qui va être rendu ou que j’estime
qu’il y a un risque.

Pour ceux qui connaissent Paypal, leur

seul réel avantage de mon point de vue par
rapport aux autres solutions de paiement
est qu’ils peuvent servir de tiers de
confiance en cas de litige sur une
commande.

Je décide donc d’ouvrir un litige sur Paypal

au sujet de cette commande avec
explications et photos. La façon dont cela
fonctionne est que le vendeur à 20 jours
pour répondre au litige, dans le cas
contraire le litige est clos par Paypal en
faveur de l’acheteur et le paiement est
remboursé. Si le vendeur répond cela se
fait à l’amiable avec le jugement de Paypal.

Dans mon cas et c’est comme ça avec

beaucoup de vendeurs, Uber n’a pas
répondu dans les 20 jours. En fait la
plupart des “gros” vendeurs ne répondent
pas aux litiges car cela demande d’avoir un
service dédié pour traiter les demandes.
Bien souvent le jeu n’en vaut pas la
chandelle pour eux car ils estiment que la
faible proportion de litiges ne justifie pas
l’emploi de ressources en interne pour les
traiter.

Bref dans mon cas j’obtiens donc

remboursement de 28.90€. Je précise que
c’est Paypal qui rembourse et non Uber.
Même si cela se débite ensuite sur le
compte de Uber. Cela fait partie intégrante
de leurs conditions générales d’utilisation.

C’était limite trop facile.

J’ai crié Victoire trop vite

Quelques jours plus tard, ayant besoin de
commander une voiture Uber via
l’application je me rends compte avec
étonnement que mon profil client Uber est
débiteur de la somme de 28.90€.

Donc toute prochaine commande que ce

soit sur Uber ou Uber Eats (car tout est lié
sous le même compte, important pour la
suite) me coutera le prix de la nouvelle
commande auquel il faut ajouter 28.90€.

Il faut savoir qu’une telle pratique est en

complète violation avec les conditions de
Paypal. A partir du moment où un
vendeur, aussi puissant soit-il, décide de
proposer le moyen de paiement Paypal sur
son service il doit respecter ses conditions.
Dans les conditions il faut également
accepter le système de tiers de confiance
et de litige.

Sauf qu’Uber ne voit pas les choses de

cette manière et compense la
fonctionnalité légitime de remboursement
de Paypal (sans se donner la peine de
répondre aux litiges) par une ligne
débitrice sur le compte Uber du client.

On comprend bien l’intérêt de la chose.

Uber peut ainsi proposer Paypal et
augmenter le taux de conversion des
ventes (certains clients ne jurent que par
Paypal, environ 15% en France). Mais
surtout ils neutralisent l’inconvénient de
Paypal pour un vendeur en rendant les
litiges totalement indolores pour eux sans
solliciter aucune ressource pour les gérer.
De plus le fait d’ajouter une ligne débitrice
non seulement est décomptée sur votre
compte Uber Eats mais également sur
votre compte Uber pour la commande de
voiture ce qui ne laisse pas de marge de
manoeuvre au client. J’avoue que c’est très
malin mais parfaitement insultant envers
les clients.

La demande de suppression de
compte
Face à cette injustice, je décide de
contacter le support de Uber à ce sujet
mais cela ne donne rien. Impossible de
faire reconnaître la non légitimité de cette
ligne débitrice.

Je demande alors à faire jouer le droit

RGPD de suppression de mon compte. Je
me dis chouette je vais ainsi pouvoir faire
table rase de mon compte Uber et ainsi
remettre ma note client à 0 (ce système de
notation des clients mériterait un article à
lui tout seul…). D’autant plus que cette
mauvaise expérience m’avait de toute
façon fait aller chez la concurrence.

Mais surprise là encore, le support Uber

refuse la suppression sous prétexte que le
compte est débiteur. Malgré mes
nombreux messages au support Uber
expliquant que mon remboursement était
légitime, on m’affirme que je n’ai pas réglé
ma dernière commande Uber Eats et que
je suis débiteur.

Bon on ne se décourage pas, direction les

conditions générales de Uber. Vous savez
c’est le contrat que personne ne lit mais
que tout le monde accepte lorsqu’il crée un
compte sur un service Internet. Et là pour
tous ceux qui ne le savent pas ils y
prévoient de pouvoir faire appel à un
médiateur en cas de litige avec eux.

Voilà l’article en question:

Conformément au Code de la consommation

français, si un litige de nature contractuelle
portant sur l’exécution d’un contrat de vente
et/ou de prestation de services par Uber n’a
pas pu être résolu dans le cadre d’une
réclamation préalablement introduite auprès
du service client d’Uber, les consommateurs
peuvent recourir à la médiation décrite ci-
dessus gratuitement. Les consommateurs
doivent contacter l’Association nationale des
médiateurs (ANM) par courrier à l’adresse
62, rue Tiquetonne 75002 Paris, France ou
par e-mail en complétant le formulaire de
saisine en ligne à l’adresse suivante
https://www.anm-conso.com.

En outre, dans le cadre du dispositif de

médiation proposé par Uber, les
Consommateur peuvent également soumettre
leurs réclamations relatives aux Services ou
aux présentes Conditions via la plateforme
européenne de règlement des litiges mise à
disposition en ligne par la Commission
européenne, accessible ici, conformément au
Règlement (UE) n° 524/2013 du 21 mai 2013.

Bien sûr dans mon combat pour faire

percer la justice, je décide d’ouvrir un
dossier à l’ANM preuves à l’appui (photos,
remboursement Paypal, emails au
support, etc.).

Il est toujours important dans ces

moments de garder des copies, preuves,
captures d’écrans de toutes les
communications pour enrichir votre
dossier.

En parallèle j’ouvre un dossier à la

commission européenne ainsi qu’un autre
à la CNIL car j’estime que le droit de
suppression de compte prévu par la RGPD
n’est pas respecté.

D’autre part j’écris également à Paypal

concernant cette pratique contraire à leur
règlement.

Oui je sais c’est chiant pour 28.9€ mais

souvenez-vous je le fais pour le challenge
et l’injustice ! C’était le première fois que je
déposais une plainte que ce soit sur la
CNIL, l’ANM ou la commission
européenne.

Dénouement
3 jours plus tard, je reçois une
confirmation de recevabilité positive de
ma demande par l’AMN. Il faut reconnaître
que ce fut assez rapide, chapeau !

Pour ce qui est de la CNIL ou de l’Europe,

au jour d’aujourd’hui je n’ai pas encore
reçu de réponse de leur part. Ils doivent
crouler sous les demandes.

Pour ce qui est de Paypal, je n’ai jamais

obtenu de réponse humaine à ma
demande. Ils ont tout simplement ignoré
ma requête et je pense qu’il en sera
toujours ainsi. Je n’imagine pas trop
Paypal aller vilipender Uber pour cette
pratique et risquer de perdre ce partenaire
précieux. Tout va bien dans le meilleur des
mondes. J’ai aussi constater depuis que
Paypal de permet plus d’ouvrir de litige
avec ces certains commerçants.

Dans le même temps je me battais avec le

support à coup de tickets pour demander
la suppression de mon compte Uber. C’est
très pénible car c’est quasi mission
impossible de trouver le formulaire pour
contacter Uber avec un message
personnalisé. De plus lorsque vous recevez
une réponse, le ticket est clôturé très
rapidement ce qui vous empêche d’y
répondre par email et vous pousse à
rouvrir un ticket en perdant l’historique,
etc.

J’obtenais toujours la même réponse

robotisée qui était que mon compte était
débiteur.

Plusieurs semaines plus tard, le dossier

AMN ayant été reçu par Uber, j’obtient
enfin une réponse positive du support
quand à ma demande de suppression de
compte et l’annulation du débit sur mon
compte.

En fait ce n’est pas totalement terminé car

la suppression prend effet après un mois
pendant lequel il ne faut absolument pas
utiliser voir même s’identifier sur Uber
sous peine de voir la demande être
automatiquement annulée.

Mais comment vérifier que le compte a

bien été supprimé sans tenter de se
connecter sur le compte ? Là aussi je ne
suis pas juriste mais je doute que cette
pratique soit respectueuse de la RGPD et là
encore Uber se joue des règles comme bon
lui semble pour empêcher tout ce qui
pourrait nuire à son chiffre d’affaire.

A l’heure où j’écris ces lignes, mon compte

n’a pas encore été supprimé donc je n’ai
pas encore totalement gagné…

Morale de l’histoire
Pour vous qui êtes clients Uber, privilégiez
Paypal pour vos paiements Uber et faites
appel à l’ANM en cas de refus de
remboursement par Uber.

Pour Uber, si vous m’écoutez, je pense que

rembourser les bons clients et leur faire
confiance en cas de problèmes sur le
service serait quand même beaucoup plus
gagnants pour vous. Amazon fait cela très
bien.

Pour ce qui est de la pratique anti litige

Paypal, vous devriez retirer cette pratique
car c’est très injuste pour les clients et
utilisateurs Paypal.

[Mise à jour 06/07/2020]

Après vérification mon compte a bien l’air

d’avoir été supprimé !

[Mise à jour 13/11/2020]

Voilà une photo du même gobelet écolo

MacDonald’s reçu en novembre 2020 via
une commande sur le concurrent
Deliveroo. On voit qu’une solution aux
fuites a été trouvée .

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Uber Uber Eats PayPal

Remboursement Rgpd

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