REMERCIEMENTS

Nous ne saurions commencer ce travail sans témoigner notre gratitude envers des personnes
sans qui l’objectif ne serait jamais atteint. La réalisation de ce travail a nécessité l’aide
multiforme de plusieurs personnes. Nous tenons ainsi à leur exprimer notre attachement et
notre gratitude

 M. Amidou, mon encadreur académique pour sa disponibilité et sa précieuse

contribution ;
 Au personnel de la prestigieuse Institut Universitaire des Grandes Écoles des
Tropiques pour m’avoir dispensé une formation impeccable ;
 Ma maman MANFOUO TINKENG ANGELE CARINE pour son soutien, sa
force et son amour incommensurable ;
 Mon papa HEUMOU SYLVER, mon frère AYEMENE YANNICK ALEX,
ma sœur MOUCHEU TINKENG GAËLLE qui m’a soutenu financièrement et
moralement ;
 Ma grande mère MAFOKOU DJOUMESSI JEANNE par qui je suis passée
pour avoir le dit stage ;
 Mes enfants Prince et Maria qui sont une bénédiction pour moi ;
 Mon ami Yephou Cabrol Steve pour son soutien moral infaillible ;
 Tous mes proches qui ont toujours été là pour me soutenir ;
 AVANT PROPOS
L’offre de formation s’est considérablement enrichie au Cameroun au cours des deux
dernières décennies. Cette mutation a touché pratiquement tous les domaines, toutes les
filières et toutes les spécialités. Au niveau de l’enseignement supérieur, le gouvernement en
encourageant la création des Instituts Privés d’Enseignement Supérieur(IPES) a permis aux
étudiants de bénéficier des formations professionnelles dans les dix régions du Cameroun

Dans le but d’assurer son développement et de fournir à son industrie des agents de maitrise
et des cadres compétents dans différentes spécialités, l’Etat du Cameroun par son arrêté
ministériel N°90/E/ MINEDUC/DUET du 24 décembre 1971, a créé un cycle de Brevet de
Technicien Supérieur(BTS) et du Higher National Diplôma (HND). C’est dans cette optique
que de nombreux IPES ont vu le jour. C’est le cas de l’ISTTI (devenu IUGET) qui a choisi de
faire le pari de la qualité en misant sur le professionnalisme et l’éthique

En effet, l’Institut Supérieur des Techniques Tertiaires et Industrielles en abrégée ISTTI, crée
par l’autorisation N : 08/0095/ MINESUP du 05 mai 2008 et ouvert par l’autorisation N :
14/0402/ MINESUP/SG/DDES du 04 juillet 2014, a été hissé au statut d’Institut Universitaire
des Grandes Ecoles des Tropiques(IUGET) par l’arrêté N°
18/03976/LM/ MINESUP/SG/DDES/ESUP/SDA/AOSB du 15 mai 2018 avec ses trois
écoles (ISTTI, SOUTH POLYTECH, SCHOOL OF HEALTH SCIENCES)

Cet institut universitaire met à la disposition des étudiants des cycles de formation conduisant
à l’obtention des diplômes de niveaux BACC+2, BACC+3 et BACC+5 dans les
spécialités suivantes :

INSTITUT SUPERIEUR DES SOUTH SCHOOL OF

TECHNIQUES TERTIAIRES ET POLYTECH(SP) HEALTH
INDUSTRIELLES(ISTTI) SCIENCES(SHS)

BTS COMMERCIAL BTS INDUSTRIEL BTS SANTE

-Commerce International -Bâtiment -Sciences Infirmières

-Marketing Vente -Travaux Public -Sage-Femme

-Banque et Finance -Géomètre Topographe -Kinésithérapie

-Comptabilité et Gestion des Entreprises -Informatique Industrielle -Techniques de

et Automatisme Laboratoire et Analyse

2
-Ressources Humaines -Ingénierie Pétrolière Médicale

-Logistique et Transport -Réseau et Sécurité -Techniques

Pharmaceutiques
-Douane et Transit -Télécommunication

-Communication des Organisations -Gestion des Systèmes

d’Information
-Assurance
-Infographie et web design
-Droit des Affaires et des Entreprises
-Maintenance des
-Gestion de la Qualité
Systèmes Informatiques

-Energie Renouvelable

-Maintenance des
Systèmes Electroniques

-Urbanisme

COMMERCIAL HND INDUSTRIAL HND HEALTH HND

-Logistics and Transport Management -Building Science and -Nursing

Technology
-Marketing Trade Sale -Midwifery
-Topography
-Human Resource Management -Physiotherapy
-Real Estate Maintenance
-Project Management -Medical Laboratory
-Telecommunication Sciences
-Banking and Finance
-Networks and Security -Pharmacy Technology
Accountancy
-Software Engineering
-International Trade
-Industrial Computing and
-Journalism
Automation
-Advertising and Public Relation
-Computer Graphic and
-Special Education Web Design
-Customs and Transit

LICENCE LICENCE MASTER

3
PROFESSIONNELLE ISTTI PROFESSIONNELLE SP PROFESSIONNELLE
ISTTI

-Commerce International -Génie Civil(Bâtiment) -Commerce International

-Marketing Manager Opérationnel -Qualité-Hygiène Sécurité et -Banque et Finance

Environnement
-Banque et Finance -Comptabilité et Finance
-Systèmes Informatiques et
-Comptabilité et Finance -Audit et Contrôle de
Réseaux
Gestion
-Audit et Contrôle de Gestion
-Génie Logistique
-Logistique et Transport
-Logistique et Transport
-Télécommunications et
-Droit des Affaires et
-Supply Chain Management Réseaux
Conseil d’Entreprise
-Droit des Affaires et Conseil -Génie Electrique et
-Fiscalité
d’Entreprise Informatique Industrielle
-Gestion des Ressources
-Ingénierie de la communication
Humaines
-Gestion des Ressources
-Marketing Communication
Humaines

BACHELOR BAMENDA MASTER COLLEGE DE PARIS

PROFESSIONNEL SP
-Classe préparatoire 1

-Classe preparatpoire2

-Accounty -Génie Civil(Bâtiment) BACHELOR EUROPEEN

-Banking and -Qualité-Hygiène Sécurité et -Marketing de Sport

Environnement
-Marketing -Marketing de Luxe
-Systèmes Informatiques et
-Management -Commerce International
Réseaux
-Human Resource Management -Gestion d’Entreprise
-Génie Logistique
-Maritime Transport and Logistics -Banque
-Télécommunications et
Réseaux -Communication Web

-Génie Electrique -Immobilier

4
 -Génie Industrielle -Négociation-Vente

-RG, RS et Ressources
Humaines

BACHELOR GIMPA MBA/EMBA BAMENDA MBA/MASTER

EUROPEEN

-Operation and Supply Chain -Finance and Management -Banque

Control
-Management -Assurance
-Accounty and Audit
-Marketing -Marketing Communication
-Banking and Insurance
-Human Resource Management -Management et Stratégie
-Marketing and d’Entreprise
-Project Management
Communication
-Pilotage et Control de
-Finance
-Human Resource Gestion
-Economics Management
-Ressources Humaines
-Entrepreneurship -Project Planning and
-Développement
-Procurement Management Management
International
-Hospitality and Tourism

Dans le cadre de notre formation, il nous a été donné de rédiger un rapport de stage ; le nôtre
est intitulé la gestion de la clientèle et plusieurs autres tâches entre autre la prospection de la
clientèle, l’analyse des opérations entre agences.

L’honnêteté intellectuelle demande à tout homme de reconnaître ses limites et c’est pour être
en conformité avec cette assertion que nous accepterons de tout cœur les critiques nées des
imperfections et insuffisances pouvant exister dans ce rapport.

5
 RÉSUMÉ
À scruter le développement de l’activité de la micro finance au Cameroun, on s’aperçoit que
celle-ci évolue très rapidement au point où l’on se demande si cette évolution se fait sans
ambiguïté. Au contraire, l’activité de la micro finance loin de soulager la couche sociale à
faible revenu éprouve encore des difficultés relatives à la mise en place des stratégies de
gestion appropriées susceptibles de concilier à la fois l’amélioration des conditions de vie des
individus concernées par son champ d’action et la rentabilité des investissements mis en
place par les différents acteurs intervenants dans ce secteur d’activité.

Le label MUPECI a su contourner certaines de ces difficultés en mettant en place une

stratégie qui consiste à impliquer ses différents partenaires dans sa gestion quotidienne. C’est
ainsi qu’au Cameroun, se trouve une multitude d’offreurs de services financiers parmi
lesquelles la MUPECI.

Notre séjour au sein de ladite structure nous a permis d’en savoir plus sur son historique, son
organisation, ses services, son fonctionnement, ses différents produits et opérations ainsi que
ses forces et faiblesses. Notre travail consistera dans un premier temps à présenter l’entreprise
dans son cadre général ; ensuite nous évoquerons les différentes tâches effectuées dans
l’entreprise. Enfin, nous apporterons une analyse critique sur le mode de fonctionnement de
la structure.

6
 INTRODUCTION
Comme toute microfinance, la Mutuelle pour la Promotion de l’Epargne et du Crédit
d’Investissement est un établi agréé pour effectuer des missions bien précises à savoir : la
collecte et la sécurisation de l’épargne des adhérents, l’octroi et le suivi des crédits dans les
domaines divers, l’appui à la modernisation et au développement du secteur rural, de
multiples services répondant aux attentes des adhérents.

Dans le cadre de son activité, de son développement et pour honorer ses engagements et
optimiser ses recettes, la MUPECI doit mettre en place des outils de prévision et de suivi du
service client. Ce suivi n’est pas toujours facile à gérer par les responsables du fait qu’ils
doivent maîtriser les mécanismes de la gestion pour éviter la fuite de la clientèle et favoriser
une augmentation car c’est elle la base de l’entreprise.

La gestion du service clientèle consiste ici à récolter, traiter et analyser les informations
relatives aux clients et d’établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser
et générer plus de clients. C’est dans cette optique que nous avons orienté notre thème afin
d’étudier les réalités du fonctionnement du service client dans une microfinance d’où notre
préoccupation : « AMÉLIORATION DE LA GESTION DU SERVICE CLIENT DANS
UNE MICROFINANCE : CAS DE LA MUPECI ».

Afin de mieux élucider notre étude, nous avons structuré notre travail en deux parties. Dans
la première, il sera question de présenter le cadre d’analyse de la gestion du service client ;
puis procéder dans la deuxième à la mise en œuvre de l’amélioration de la gestion du service

7
client à la MUPECI et enfin une analyse critique visant à restaurer et à résoudre certains
problèmes de l’entreprise.

Première partie : CADRE D’ANALYSE DU

SERVICE CLIENT
Dans cette partie, nous parlerons de la présentation de la MUPECI au chapitre 1 et du
déroulement du stage 2.

Chapitre 1 : PRÉSENTATION DE LA MUPECI

Dans ce chapitre, ils sera question de ressortir l’évolution de la MUPECI, son organisation et
son fonctionnement.

Section 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA MUPECI

 HISTORIQUE

A – CRÉATION
La crise économique des années 1990 qui a frappé toute l’Afrique centrale en général et le
Cameroun en particulier a été à l’origine de la fermeture de nombreuses banques donnant
ainsi naissance aux micro-banques communément appelées EMF parmi lesquelles la
MUPECI. Ce label constitue un véritable instrument de développement qui fonde son action
sur des pratiques bancaires adaptées au monde rural et urbaine dont les acteurs ainsi que les
gestionnaires sont les membres de cette même communauté.

La mutuelle pour la promotion de l’épargne et du crédit d’investissement est une institution

coopérative de première catégorie qui à vue le jour en juin 2003.Elle exerce légalement ses

8
activités sur le territoire camerounais grâce à son certificat d’inscription au registre
desCOOP/GIC N0LT/CO/28/6644 du 22/12/2004 et son agrément N006/247/CF/MINEFI du
08/08/2006.

À ce jour la MUPECI compte plusieurs agences sur l’étendue du territoire national

dont voici quelques unes avec quelques dates de création :

-AKWA PORTIQUE

-BEPANDA

-YAOUNDE ABBIA

-YAOUNDE MOKOLO

-BAFOUSSAM

-MBOUDA

-BAMENDA

-BANGANG

-YAOUNDE MARCHE CENTRALE – OKOLA le 16/11/2010

-DSCHANG le 16/11/2010

- BALLESSING

- MBOPPI

- PENJA

- AKWA-BONADIBONG

- BATCHAM

- FOUMBOT

- MELONG

- YAOUNDE-BIYEMASSI

- NGAOUNDERE

- BONABERI

- BESSENGUE

- NKOABANG

9
 B – FICHE D'IDENTIFICATION ET POSITION
GÉOGRAPHIQUE
a) FICHE SIGNALETIQUE :
La fiche signalétique est un document de l’entreprise qui nous fournit les différentes
informations concernant son identification, sa forme juridique, sa raison sociale, son régime
fiscal, son objet social et bien d’autres indications utiles sur sa personne.

Celle de la MUPECI AKWA BONADIBONG peut se présenter sommairement comme suit :

SIGLE : MUPECI

Dénomination sociale : Mutuelle pour la Promotion de L’épargne et du Crédit

D’investissement

Siege social : Rue Gallieni-akwa-Douala

Régime Spécial : Entreprise Privée

N0 de contribuable : M05300015527X

Boite Postale : 2739Douala

Téléphone/Fax : (237)33 43 74 03

E-MAIL : Mupeci_co@yahoo.fr

Régime Fiscale : Régime du Réel :titre de patente

Effectif : 19

Source : Document de la MUPECI

b) POSITION GEOGRAPIQUE
La MUPECI AKWA-BONADIBONG est situé à douala au lieu-dit ancien
pharmacie de Bonadibong juste 100 mètres avant d’arriver à ancien 3e

 LES OBJECTIFS DE LA MUPECI ET TYPE DE

MEMBRE
A. OBJECTIFS

10
La MUPECI a pour but la promotion de l’épargne du crédit en créant une source de capital en
vue de l’octroi du crédit à des taux d’intérêts modéré. A cet effet, la MUPECI se propose de
fournir des services financiers complémentaires de l’épargne et crédit aux sociétaires ne
pouvant pas bénéficier facilement des services des établissements financiers classiques. Ainsi
de façon spécifique, la MUPECI s’est donné pour objectifs principaux de :

-Mobiliser les capitaux et l’épargne publique

-Financer le développement économique et agricole

-Offrir des services financiers aux exclus du système bancaire

-Formation et suivi des membres dans les techniques de gestion des micros entreprises

-Suivi de l’utilisation des fonds pour les membres ayant bénéficié d’un financement.

B-les types de membres

Les membres de la MUPECI peuvent être des personnes physiques ou morales
détenant au moins une part sociale ils se recrutent parmi :

-Les agriculteurs

-Les éleveurs

-Les artisans

-Les vendeurs à la sauvette

-Les commerçants

- Les transporteurs

-Les groupements d’intérêts communs

- Les associations rurales et urbaines

-Les petites et moyennes entreprises

-Les petites et moyennes industries

-Les salariés du secteur privé

-Les fonctionnaires

-Les mécaniciens

-Les menuisiers

11
 Section 3 : Activités et évolution de la clientèle de la MUPECI

A – Activités

➢ Collecte et sécurisation de l’épargne

➢ Négociations des bons de caisse

➢ Prêt agriculture et élevage

➢ Dépôt à terme

➢ Crédit scolaire

➢ Prêt productif

➢ Prêt sociale

➢ Découvert

➢ Speed MAD

➢ Transfert Money Gram

➢ Bancassurance

B – Quelques chiffres

a. Evolution des membres

ANNEE 2004 2003 2006 2007 2008 2009 2010

NOMBRE DE MEMBRE 671 1348 2647 4220 5431 6803 8274

b. Evolution des crédits octroyés

MONTANTS

Années 2004 2005 2006 2007

PRETS 7823000 9631000 143717000 146707000

FACILITE DE CAISSE 295687000 272646000 310836000 712495000

12
Section 4 : Structure organisationnelle et
Une structure est la manière dont sont reparties les tâches et les responsabilités dans une
entreprise. La structure de la MUPECI se présente de la façon suivante :

− L’assemblée générale qui définit les orientations de la coopérative et se réunit au moins une
fois par an.

− Président du conseil d’administration

− Conseil d’administration qui est chargé de la mise en application des résolutions de

l’assemblé générale. Il rend annuellement compte de son action à l’assemblée générale ; ce
conseil peut se faire assister du directeur

− Le comité de surveillance : il veille que les intérêts des membres soient pleinement
satisfaits. C’est le représentant de l’assemblée générale

− Le comité de crédit : c’est l’organe compétent en matière d’octroi de crédit, il est composé
de cinq membres dont trois du conseil d’administration, un du comité de contrôle et l’autre du
comité du crédit

− La direction générale est constitué Directeur général et d’un Directeur général Adjoint qui
sont chargé de de la supervision des activités et élaboration des stratégies pour une bonne
marche de la Mutuelle.

− Les différents services (comptabilité, crédit, contrôle, projet, marketing, informatique et

juridique) qui sont chargés de mettre en pratique les directives données par le Directeur et le
Directeur générale Adjoint

− Le chef d’agence : s’occupe du bon fonctionnement des activités dans son agence et rend
compte à la direction générale

− Le responsable du crédit : c’est le charger des opérations de crédit dans l’agence

− Le responsable des opérations : est chargé du traitement des MAD émises venues du
guichet, de la codification et de l’expédition vers les agences concernées ; de même que les
MAD reçus d’autres agences

− Le responsable du guichet : pour mission entre autre de l’accueil des nouveaux membres
pour adhésions, l’orientation et le renseignement des membres, la mise à jour des livrets
d’épargne, la réception d’ordres, remises chèques et demandes de chèque certifiés, de
répondre aux réclamations des clients et à l’ouverture des comptes, veiller au contrôle de

13
toutes les opérations de guichet de la journée. En bref coordonne toutes les opérations des
personnes physiques

− Le service de caisse de l’encaissement des versements espèces et paiements des chèques,

procède à l’enregistrement de certaines pièces de caisse

Section 5 : Environnement de l’entreprise et partenaires

A – Environnement de l’entreprise

a. ENVIRONNEMENT INTERNE
Il est constitué de l’ensemble de personnes (tous les employés) qui travaillent dans
l’entreprise afin que celle-ci puisse atteindre ses objectifs.

b. ENVIRONNEMENT EXTERNE
C’est l’ensemble des mouvements en interactivité avec l’entreprise, il joue un rôle très
important dans son fonctionnement. Il s’agit de :

* LES MEMBRES

1. Conditions d’adhésion pour les comptes épargne

➢ 02 cartes photos 4x4

➢ Photocopie de la carte nationale d’identité

➢ Montant minimum 28 000 FCFA reparti comme suit :

- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;

- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune

- 40% de la part sociale pour fond de solidarité ;

- 5000 FCFA le premier versement du compte.

- Assurance compte parrainé : 6000 FCFA pour un an renouvelable

2. Conditions d’adhésion pour compte chèques affaires

➢ 02 cartes photos 4x4

14
➢ Photocopie de la carte nationale d’identité

➢ Plans de localisation de l’activité ou domicile

➢ Montant minimum à l’ouverture 33 000 FCFA dont :

- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;

- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune

- Assurance compte parrainé : 6000 FCFA pour un an

- 40% de la part sociale pour fond de solidarité ; -

Ouverture du compte avec un minimum de 10000 FCFA pour le premier versement

3. Conditions d’adhésion pour compte chèque salaires

➢ 02 cartes photos 4x4

➢ Photocopie de la carte nationale d’identité

➢ Plans de localisation de l’activité ou domicile

➢ Montant minimum à l’ouverture 33 000 FCFA dont :

- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;

- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune

- Font de solidarité : 40% part sociale

- Ouverture du compte avec un minimum de 10000 FCFA pour le premier versement.

* LES PERSONNES MORALES

Ce sont les associations, les groupements et les entreprises qui sont titulaires d’un compte
association ou d’un compte entreprise à MUPECI.

1. Conditions d’adhésion pour les comptes associations

➢ 01 carte photo 4x4+ photocopie de la carte nationale d’identité de chaque signataire

➢ Copie certifiée conforme des statuts, du P V de l’élection des membres de bureau et du

PV de l’assemblée désignant les signataires sur le compte ;

➢ Montant minimum à l’ouverture 15000 FCFA dont :

- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;

15
- 1000 FCFA de part sociale au moins ;

- 40 % de la part sociale pour les fonds de solidarité ;

- 10600 FCFA pour le premier versement du compte.

2. Conditions d’adhésion pour les comptes entreprise

➢ 02 cartes photo 4x4+ photocopie de la carte nationale d’identité de chaque signataire

➢ Plan de localisation de l’entreprise

➢ Statuts de la société et pouvoirs des dirigeants

➢ Registre de commerce, patente en cours de validité et carte de contribuable

➢ Montant minimum à l’ouverture 50000FCFA dont :

- 3 000FCFA de frais d’adhésion ;

- 1 000FCFA de part sociale au moins 10

- 40% de la part sociale pour les fonds de solidarité ;

- 50000FCFA pour le premier versement du compte.

B - Les partenaires de l’entreprise

a. LES BANQUES SECONDAIRES

Ce sont les banques (CBC, UBC, UBA, BICEC, ECOBANK, Afriland first Bank, SGBC,
banque atlantique, CITI Bank) avec lesquelles MUPECI traite et recouvre des chèques et
pour l’alimentation de la trésorerie.

b. LES ASSURANCES
Ils permettent la sécurité du personnel (assurances maladies) et la sécurité des crédits
octroyés aux membres (assurances d’insolvabilité). Ce sont : Chanas, Assurance, Bénéficial
life Insurance, AjoieInsurance.

c. MONEYGRAM
Partenaire avec lequel MUPECI effectue des transferts d’argent à l’étranger ou des retraits
d’argent venant de l’étranger.

Section 5 : les concurrents

16
A – Les concurrents directs
Il s’agit des autres micro-finances, surtout celles de la même catégorie que MUPECI. Selon
l’article 5 de la déclaration nationale de la politique des micro-finances, les EMF sont
regroupés en trois grandes catégories :

➢ La première catégorie : c’est le groupe des EMF qui collectent l’épargne et accordent les
opérations de crédit au profit de ceux-ci. On peut citer :

➢ La deuxième catégorie : c’est le groupe des EMF qui accordent des crédits aux tiers et
ayant un capital minimum de 50 millions de FCFA :

. On peut citer : EXPRSS UNION ; COMECI ; La Régionale,

➢ La troisième catégorie : c’est le groupe des EMF qui accordent des crédits aux tiers, sans
toutefois collecter l’épargne. On peut citer :

B – Les concurrents indirects

Il s’agit des banques secondaires qui ont une forte influence sur le marché des micro-finances
à travers leurs activités qui sont aussi entre l’épargne et le crédit d’investissement et une
prise de participation dans certains EMF telle que : ACEP pour la BICEC , ADVANS pour la
SGBC, MC2 pour Afriland First Bank.

Chapitre 2 : DÉROULEMENT DU STAGE

Dans ce chapitre nous vous présenterons le planning de stage, les tâches effectuées et
pour finir l’explication de ces tâches.

Section 1 : accueil
C’était un mardi 02 août 2022 que les portes de la microfinance MUPECI ( Mutuelle
pour la Promotion de l’Epargne et du Crédit d’Investissement ) se sont ouvertes à moi. Elle
est située à Bonadibong ( Douala ). Cette agence est composée de huit membres parmis
lesquels : un chef d’agence, trois responsables du guichet, deux responsables des opérations
et deux caissières. J’étais particulièrement contente car j’avais eu à faire plusieurs demandes
de stage sans avoir de réponses favorables et enfin quand j’ai reçu leur appel c’était la joie
totale. Ce matin là j’étais toute excitée à l’idée d’entrer dans le secteur professionnel. Je me
suis mise sur mon 31 pour faire bonne impression ( belle robe dame, talon confortable, jolie

17
coiffure et accessoires qui iraient avec ). Pour moi c’était le début d’une grande aventure à
prendre très au sérieux. L’arrivée à l’agence n’avait pas été chose facile car j’avais eu à
confondre l’agence où on m’attendait réellement avec une autre ; faute au chauffeur taxi qui
ne maîtrisait pas le chemin, ce qui m’avait fait arriver à 9h passées.

Arrivée, tout n’était pas évidemment comme dans mes pensées. Vu que j’avais déposé ma
demande à la direction générale et je n’imaginais pas qu’on m’aurait envoyé plutôt dans l’une
des agences. Je me voyais déjà dans le plaisir de prendre l’ascenseur chaque fois à la
direction générale pour les commissions. Ce n’était pas pareil dans l’agence. Mais je me suis
dite :« je suis là pour un but bien précis, parfaire mes acquis et apprendre d’avantage ».
J’avais eu mon entretien avec le chef d’agence qui m’avait fait part des règles d’entreprises à
suivre, des modalités et tout. Il me confia à mon encadreur professionnel avec qui j’avais eu
droit à une prise de contact du staff ( salutations et présentations ). Et par la suite j’avais été
installée au guichet pour gérer la clientèle et autres. Le cadre fut très relaxe ; les employés
très sociables, ouverts à toute inquiétude,… en gros, je fus bien accueillie.

Pour un premier jour j’étais un peu fermée et je prenais juste la peine d’observer ; chose qui
ne m’aidait en rien vu qu’il fallait aller vers les autres, poser des questions, chercher à
connaître tout de l’entreprise. J’avais passé toute une journée à observer.

Section 2 : Chronologie des activités et explications des tâches

effectuées

A – Chronologie des activités

Le lendemain j’avais appris à m’ouvrir aux autres, poser des questions, demander
comment on fait ci ou ça… Du 03 au 09 août j’ai pu apprendre à accueillir la clientèle,
interagir avec eux, traiter des remises chèques. Une semaine plutard , j’ai appris à traiter les
versements, les retraits. Et pour le restant des jours, j’ai pu ouvrir des comptes, faire des
traitements de mise à disposition, des virements et des appels de fonds. Toutes les opérations
sont enregistrées dans un journal via le logiciel NETSOFT BANK Version 5.10.. J’étais aussi
allée sur le terrain pour essayer de faire des prospections sur l’entreprise précisément pour le
compte des collectes de fonds journaliers. Ça n’avait pas été vraiment facile. Certains étaient
même agressifs sous prétexte que : « le pays va mal, on n’arrive pas à manger, on va épargner
sur quoi ? … ». Au bout du compte, il fallait toujours garder le sourire en étant très courtoise
et essayer de les convaincre. Ce qui m’avait permis de ne pas faire un néant et j’ai eu 1 client.

18
La joie était au rendez-vous. Car parmi tous les stagiaires et même ceux qui étaient là 1 mois
avant moi, j’étais la première stagiaire à avoir réussi cela.

Le programme des activités auxquelles nous étions soumis durant notre stage était basé
essentiellement sur les opérations lié à la clientèle au point de faire l’objet d’un chapitre.

B – Explication des tâches effectuées

a. Traitement des remises chèques

C’est une opération qui consiste pour un client à déposer au guichet d’une banque un
chèque à son profit. Il doit au préalable signer un bordereau de remise chèque. Le guichetier
vérifie si le chèque est endossé (un cachet si c’est une société, une signature si c’est une
personne physique). Sur un bordereau de remise chèques, on trouve les mentions suivantes :

- La date ;

- Le numéro du chèque,

- Le numéro de compte du bénéficiaire,

- Le nom de la banque tirée,

- Le lieu de paiement,

- Le nom de l’émetteur,

- Le montant du chèque,

- La signature du déposant.

Lorsque toutes les informations sont bien remplies, on appose la griffe reçue. On donne la
souche du bordereau au client et garde l’original.

b. Traitement des versements

C’est un dépôt d’argent au guichet d’une banque pour être porté au crédit d’un
compte. Il est effectué par les clients à la caisse et ils doivent remplir un bordereau de
versement en espèce où ils mentionnent : Le nom de l’agence, la date, le numéro de compte,
le montant en chiffre et en lettre en fonction des billets et pièces, le nom du déposant et sa
signature. Il peut être effectué par le titulaire du compte ou une tierce personne. Il existe
deux sortes de versement : les versements sur place et les versements déplacés.

19
 Dans les versements sur place, les caissières réceptionnent la somme, reconnaissent,
apposent la griffe reçu, enregistrent, impriment le reçus, positionnent le versement dans le
carnet du client et font signer par un responsable.

On parle de versements déplacés lorsque le compte du membre se trouve dans une

autre agence de notre ville, ainsi la caissière délivre un reçu manuel avant d’enregistrer en
machine dans le compte de liaison interservices (4530). En fin de journée elle passe les
écritures débit et crédit du 4530 et au guichet on établit l’entre siège pour créditer le compte
du client dans son agence.

Notons tout de même que si le compte du client est situé hors de la ville où le versement est
effectué, l’opération est considérée comme un transfert alors le client doit payer les frais de
transfert..

c. Traitement des retraits

C’est une opération qui consiste pour un client titulaire d’un compte ou ayant reçu la
procuration sur le compte de retirer des fonds. Pour cela le client doit remplir un chèque de
retrait en compte d’épargne à nos guichets ( le responsable doit s’assurer que le solde
comptable est conforme à celui porté dans le livre ). Ainsi donc le client remplit le bordereau
de retrait sans oublier de vérifier s’il a porté au dos (endosser) ces noms et prénoms, N° de la
carte nationale d’identité, son adresse et enfin sa signature. Après vérification, le responsable
vérifie la signature du client et appose le cachet SV et envoie le chèque à la caisse pour
paiement. Pour toute opérations de retrait, on doit s’assurer que :

- Le paiement se fait au porteur,

- Vérifier la régularité du chèque, le lieu de paiement,

- Le montant en chiffre et en lettre,

Vérifier si la provision est suffisante ou nom. Dans un compte d’épargne, en cas de

provisions insuffisantes, la somme demandée n’est pas versée. Dans un compte chèque, il
faut l’accord d’un responsable. Notons que si le chèque n’est pas pour notre coopérative, on
doit remplir un bordereau de remises chèque donc le montant du chèque sera payé après
acceptation par la banque concernée

d. Ouverture des comptes

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 Un client qui veut faire un versement et qui n’a pas de comptes doit ouvrir un compte,
en procédant de la manière suivante :

Pour un compte d’épargne le client doit remplir les conditions suivantes :

- Avoir une photocopie de la CNI ;

- Produire deux demi cartes photo 4x4 ;

- Préciser son adresse téléphonique

- Préciser sa profession ;

- Préciser sa situation géographique ;

- Souscription d’au moins une part sociale 1 000F ;

- Souscription d’un fond de solidarité 400F

- Verser les frais d’adhésion 3 000F ;

- Verser au moins 5 600F comme premier dépôt.

Au guichet :

Lorsqu’une personne se présente pour l’ouverture d’un compte nous l’aidons à remplir les
imprimés suivants :

- Imprimé d’ouverture de ce compte

- Un carton de signature

- Le livret de part social

- Quatre bordereaux de versement espèce (part social, frais d’adhésion, fonds de solidarité,
montant du versement).

Pendant l’ouverture d’un compte, le membre rempli une fiche, un carton de signature et signe
dans le registre des parts sociales ( registre du membre ) prévue à cet effet.

A tout titulaire d’un compte d’épargne est donné un livret, et pour un compte chèque,
un chéquier. Le membre remplit une demande de chéquier tout en précisant le nombre de
feuillet qu’il désire, car il existe des chéquiers de 25 feuilles à 2 500 et ceux de 50 feuilles à 4
000.

e. Traitement des virements

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 Un virement est une opération par laquelle une personne donne l’ordre de débiter son
compte pour créditer l’un de ses comptes ou celui d’une tierce personne. Pour effectuer cette
opération, on utilise un ordre de virement qui est considéré comme la pièce comptable
justificative.

f. Traitement des mises à disposition

Encore appelée MAD, est un service financier qu’offre la MUPECI à tous ses
différents membres de pouvoir transférer ou recevoir de l’argent dans toutes les autres
agences du réseau MUPECI moyennant les frais. Notons tout de même que pour bénéficier
d’un transfert ou recevoir de l’argent il faudrait que l’expéditeur ou le récepteur soit titulaire
d’un compte dans les livres de la MUPECI.

g. Appel de fonds
C’est une opération qui permet aux membres de la MUPECI de faire un retrait
d’argent dans n’importe quelle agence de la MUPECI où il se trouve. Nous avons l’appel de
fonds reçus et l’appel de fonds émis.

Toutes ces opérations sont enregistrées dans le logiciel NETSOFT BANK Version 5.10, et
qui sont comptabilisées en fin de chaque journée comptable.

Section 3: Difficultés académiques ou professionnelles

rencontrées
Durant mon stage, hors mis le faite que sur le terrain la communauté n’était pas facile
à approcher, j’ai eu à rencontrer d’autres difficultés :

- les heures d’ouverture ne sont pas respectées car il fallait attendre l’arrivée des
agents de sécurité pour ouvrir .
- Les pannes fréquentes du système informatique entrainent des doubles
comptabilisations
- L’étroitesse du guichet ne permettait pas de circuler aisément pour travailler

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 - Maîtriser le fonctionnement bancaire et ses comptes.
- Rester de 8h à 17h sous surveillance caméra n’était pas aussi facile pour moi car
cela m’obligeait à avoir une attitude irréprochable ( expression du visage,
attitude à s’asseoir correctement, ne pas toucher son téléphone, rester
concentrée, … ) sous peur d’avoir un mauvais rapport de mon encadreur à la
fin., ce stage a vraiment été bénéfique sur moi autant bien sûr le plan social que
professionnel.

Section 4 : Apport du stage

Pour ce qui est du plan social, j’ai appris à être ouverte d’esprit, à approcher les gens, à
être au service des autres, à parler avec politesse et respect.

Sur le plan professionnel, cela m’a apporté des relations assez solides pour le futur.
Aussi ce stage m’a appris à avoir une attitude de personne respectable au milieu des autres. Et
enfin à faire même l’impossible pour respecter la ponctualité.

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Deuxième partie : APPROCHE THÉORIQUE ET PRATIQUE
DU THÈME

Chapitre 3 : GESTION DE LA CLIENTÈLE CAS

DE MUPECI

Dans ce chapitre, je mettrai en exergue tous les plans de la gestion clientèle. Il sera
articulé en plusieurs sections pouvant mieux élucider notre thème.

Section 1 : Analyse des résultats qualitatifs de la clientèle

A – Pratiques de conquête de la clientèle

MUPECI est une EMF de première catégorie. Sa caractéristique principale est le fait
qu’elle fonctionne généralement comme une coopérative, mutuelle comme son nom
l’indique. Ici, on parle des membres et non des clients. L’épargne est collectée auprès des
membres et cette épargne ne projette qu’aux membres, ainsi que l’octroi du crédit

MUPECI comme tout autre établissement de microfinance a pour cible, les

associations, les tontines : « nous faisons des transactions avec les membres de notre
mutuelle, les tontines, les associations.»

On assiste à des pratiques de conquête qui mettent en avant l’aspect culturel et

ethnique du client : « pour attirer la clientèle, nous allons dans les tontines, les associations ou
nous utilisons la langue maternelle pour faire comprendre même aux analphabètes les
produits et services de la microfinance, et à partir du bouche à oreilles positif nous avons
d’autres clients… ceci nous permet d’expliquer nos offres aux clients qui ne maîtrisent pas le
français, et de les aider lors de la réalisation de leurs transactions… »

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B – Pratiques de rétention de la clientèle

a. Relations personnelles entretenues avec la clientèle

La relation ici va au-delà de la transaction ponctuelle entre la MUPECI et ses
membres. Il s’agit parfois d’une amitié qui naît à la suite de la qualité du service
rendu, à la confiance qu’on accorde aux clients du fait de la régularité des transactions
effectuées ou encore des liens qui se consolident du fait d’une appartenance à un
même à un même réseau social ( amis, parents, copain,…). De ce fait, ceci laisse
parfois place à des exceptions comme « les dépassements dans le compte du client »
ou encore des récompenses généralement en fin d’année aux meilleurs clients. La
MUPECI pour entretenir ses relations avec les clients offrent des cadeaux. Un
responsable en agence me révèle : « on les récompense, c’est-à-dire que ça va par
degré d’importance, déjà en fin d’année, ce qu’on appelle chez nous les gros clients,
on fait une réception en leur honneur, des bons vins, des micro-ondes, cocotte-
minute…, on fait des cadeaux et là nous sommes comme une famille ».

b. La fréquence des contacts

C’est un élément qui contribue à cultiver la proximité entre la l’EMF et ses
membres. Généralement les contacts avec les membres se font de manière physique à
l’agence ou encore lors de nos descentes sur le terrain. Les appels téléphoniques ne sont
pas très courant, à l’exception des anciens clients, cependant nous faisons des sms
groupés que nous envoyons à tous nos clients en fin d’année, pour les meilleurs vœux,
lors de la fête de travail.

c. La stabilité des responsables dans les agences

Les responsables des agences dirigent en cherchant à séduire, à être admirés.
Chaque responsable d’agence est perçue comme un « ambassadeur » dans la zone
géographique où il exerce. Un directeur régional nous confie que : « nous faisons un
effort de ne pas bouger les chefs d’agence, comme ça chaque responsable maîtrise sa
zone et se familiarise avec ses clients ». Les clients viennent en agence parce qu’ils
connaissent un agent, du coup ils font leurs transactions dans une bonne ambiance,
mais si le personnel est changé tout le temps, le client n’aura plus envie de venir ».

d. Les pratiques de reconquête

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 Elles sont fonction de la raison de défection. Ainsi à travers des relances, des visites
de courtoisies, des appels téléphoniques, les responsables cherchent non seulement à
comprendre les raisons de l’inactivité des clients, mais aussi à renouer le contact.

Section 2 : Discussions

A – Pratiques d’attractions classiques et informelles

Certains clients ont été conçus lors de la prospection à travers des agents
commerciaux qui font du porte à porte auprès des potentiels clients et l’avantage
qu’ils auront à adhérer dans leur microfinance. Cependant une part non négligeable a
été attirée par le bouche à oreille.

Il faut noter que les microfinances sont les PME, caractérisées par leur proximité
avec la clientèle et qui ont une double mission de rentabilité et de sociabilité. Ensuite
lors du recrutement des employés, ces derniers sont le plus souvent en essai et ont
pour mission d’apporter des clients, ce qui est souvent la condition pour se faire
recruter. Ainsi la prospection pour ses employés commence habituellement auprès de
leurs relationnels ( amis, familles, connaissances ).

B – Des pratiques de rétention fortement axées sur des liens

sociaux
Toute politique marketing prend racine à l’intérieur de l’entreprise. Chaque EMF
inculque à son personnel des valeurs avec pour centre intérêt le client. Ce personnel
définit le niveau tactique dont l’intérêt est de fournir des services satisfaisants aux
clients c’est-à-dire des services susceptibles de gagner leur confiance et de faire d’eux
des agents de promotion de l’entreprise. La relation avec le client est considérée
comme centre de profit.

Afin d’assurer un service personnalisé et à long terme avec les entreprises, il est
nécessaire de limiter le taux de roulement des chefs d’agence.

C – Les pratiques de reconquête fonction des raisons de la

défection
La reconquête consiste à retrouver, regagner au prix d’un effort. Elle rentre
dans une logique de réparer le préjudice causé aux clients, d’où la nécessité de savoir

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 à quel niveau se situe la défection. MUPECI devrait avoir une politique de fidélisation
de la clientèle dans l’optique d’éviter l’attrition de la clientèle et un bouche à oreille
négatif de la part des clients non satisfaits.

La relation client a pour but de fidéliser la clientèle. Une fidélisation qui s’acquiert
par la satisfaction de la clientèle

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