AVANT PROPOS

L’offre de formation s’est considérablement enrichie au Cameroun au

cours des deux dernières décennies. Cette mutation a touché pratiquement tous les
domaines, toutes les filières et toutes les spécialités. Au niveau de l’enseignement
supérieur, le gouvernement en encourageant la création des Instituts Privés
d’Enseignement Supérieur(IPES) a permis aux étudiants de bénéficier des
formations professionnelles dans les dix régions du Cameroun
Dans le but d’assurer son développement et de fournir à son industrie des agents de
maitrise et des cadres compétents dans différentes spécialités, l’Etat du Cameroun
par son arrêté ministériel N°90/E/ MINEDUC/DUET du 24 décembre 1971, a créé
un cycle de Brevet de Technicien Supérieur(BTS) et du Higher National
Diplôma (HND). C’est dans cette optique que de nombreux IPES ont vu le jour.
C’est le cas de l’ISTTI (devenu IUGET) qui a choisi de faire le pari de la qualité en
misant sur le professionnalisme et l’éthique
En effet, l’Institut Supérieur des Techniques Tertiaires et Industrielles en abrégée
ISTTI, crée par l’autorisation N : 08/0095/ MINESUP du 05 mai 2008 et ouvert
par l’autorisation N : 14/0402/ MINESUP/SG/DDES du 04 juillet 2014, a été hissé
au statut d’Institut Universitaire des Grandes Ecoles des Tropiques(IUGET) par
l’arrêté N° 18/03976/LM/ MINESUP/SG/DDES/ESUP/SDA/AOSB du 15 mai
2018 avec ses trois écoles (ISTTI, SOUTH POLYTECH, SCHOOL OF HEALTH
SCIENCES)
Cet institut universitaire met à la disposition des étudiants des cycles de formation
conduisant à l’obtention des diplômes de niveaux BACC+2, BACC+3 et BACC+5
dans les spécialités suivantes :
INSTITUT SUPERIEUR DES TECHNIQUES SOUTH POLYTECH(SP) SCHOOL OF HEALTH
TERTIAIRES ET INDUSTRIELLES(ISTTI) SCIENCES(SHS)

BTS COMMERCIAL BTS INDUSTRIEL BTS SANTE

-Commerce International -Bâtiment -Sciences Infirmières

-Marketing Vente -Travaux Public -Sage-Femme
-Banque et Finance -Géomètre Topographe -Kinésithérapie
-Comptabilité et Gestion des Entreprises -Informatique Industrielle et -Techniques de Laboratoire et
Automatisme Analyse Médicale
-Ressources Humaines
-Ingénierie Pétrolière -Techniques Pharmaceutiques
-Logistique et Transport
-Réseau et Sécurité
-Douane et Transit
-Télécommunication
-Communication des Organisations
-Gestion des Systèmes
-Assurance d’Information
-Droit des Affaires et des Entreprises -Infographie et web design
-Gestion de la Qualité -Maintenance des Systèmes
Informatiques
-Energie Renouvelable
-Maintenance des
 Systèmes Electroniques
-Urbanisme

COMMERCIAL HND INDUSTRIAL HND HEALTH HND

-Logistics and Transport Management -Building Science and -Nursing

Technology
-Marketing Trade Sale -Midwifery
-Topography
-Human Resource Management -Physiotherapy
-Real Estate Maintenance
-Project Management -Medical Laboratory Sciences
-Telecommunication
-Banking and Finance -Pharmacy Technology
-Networks and Security
Accountancy
-Software Engineering
-International Trade
-Industrial Computing and
-Journalism Automation
-Advertising and Public Relation -Computer Graphic and Web
Design
-Special Education
-Customs and Transit

LICENCE PROFESSIONNELLE LICENCE PROFESSIONNELLE SP MASTER PROFESSIONNELLE

ISTTI ISTTI

-Commerce International -Génie Civil(Bâtiment) -Commerce International

-Marketing Manager Opérationnel -Qualité-Hygiène Sécurité et -Banque et Finance
Environnement
-Banque et Finance -Comptabilité et Finance
-Systèmes Informatiques et Réseaux
-Comptabilité et Finance -Audit et Contrôle de Gestion
-Génie Logistique
-Audit et Contrôle de Gestion -Logistique et Transport
-Télécommunications et Réseaux
-Logistique et Transport -Droit des Affaires et Conseil
-Génie Electrique et Informatique d’Entreprise
-Supply Chain Management Industrielle
-Fiscalité
-Droit des Affaires et Conseil
d’Entreprise -Gestion des Ressources Humaines
-Ingénierie de la communication -Marketing Communication
-Gestion des Ressources Humaines

BACHELOR BAMENDA MASTER PROFESSIONNEL SP COLLEGE DE PARIS

-Classe préparatoire 1
-Classe preparatpoire2

-Accounty -Génie Civil(Bâtiment) BACHELOR EUROPEEN

-Banking and -Qualité-Hygiène Sécurité et -Marketing de Sport
Environnement
-Marketing -Marketing de Luxe
-Systèmes Informatiques et Réseaux
-Management -Commerce International
-Génie Logistique
-Human Resource Management -Gestion d’Entreprise
-Télécommunications et Réseaux
-Maritime Transport and Logistics -Banque
-Génie Electrique
-Communication Web
-Génie Industrielle
-Immobilier
-Négociation-Vente

2
 -RG, RS et Ressources Humaines

BACHELOR GIMPA MBA/EMBA BAMENDA MBA/MASTER EUROPEEN

-Operation and Supply Chain -Finance and Management Control -Banque

-Management
-Marketing
-Human Resource Management
-Project Management
-Finance
-Economics
-Entrepreneurship
-Procurement Management
-Hospitality and Tourism
-Accounty and Audit
-Banking and Insurance
-Marketing and Communication
-Human Resource Management
-Project Planning and Management
-Assurance
-Marketing Communication
-Management et Stratégie d’Entreprise
-Pilotage et Control de Gestion
-Ressources Humaines
-Développement International

Dans le cadre de notre formation, il nous a été donné de rédiger un rapport de

stage ; le nôtre est intitulé la gestion de la clientèle et plusieurs autres tâches
entre autre la prospection de la clientèle, l’analyse des opérations entre
agences.
L’honnêteté intellectuelle demande à tout homme de reconnaître ses
limites et c’est pour être en conformité avec cette assertion que nous
accepterons de tout cœur les critiques nées des imperfections et
insuffisances pouvant exister dans ce rapport.

3
 RÉSUMÉ
À scruter le développement de l’activité de la micro finance au
Cameroun, on s’aperçoit que celle-ci évolue très rapidement au point où
l’on se demande si cette évolution se fait sans ambiguïté. Au contraire,
l’activité de la micro finance loin de soulager la couche sociale à faible
revenu éprouve encore des difficultés relatives à la mise en place des
stratégies de gestion appropriées susceptibles de concilier à la fois
l’amélioration des conditions de vie des individus concernées par son
champ d’action et la rentabilité des investissements mis en place par les
différents acteurs intervenants dans ce secteur d’activité.
Le label MUPECI a su contourner certaines de ces difficultés en mettant
en place une stratégie qui consiste à impliquer ses différents partenaires
dans sa gestion quotidienne. C’est ainsi qu’au Cameroun, se trouve une
multitude d’offreurs de services financiers parmi lesquelles la MUPECI.
Notre séjour au sein de ladite structure nous a permis d’en savoir plus sur
son historique, son organisation, ses services, son fonctionnement, ses
différents produits et opérations ainsi que ses forces et faiblesses. Notre
travail consistera dans un premier temps à présenter l’entreprise dans
son cadre général ; ensuite nous évoquerons les différentes tâches
effectuées dans l’entreprise. Enfin, nous apporterons une analyse critique
sur le mode de fonctionnement de la structure.

4
 Introduction
Comme toute microfinance, la Mutuelle pour la Promotion de
l’Epargne et du Crédit d’Investissement est un établi agréé pour effectuer
des missions bien précises à savoir : la collecte et la sécurisation de
l’épargne des adhérents, l’octroi et le suivi des crédits dans les domaines
divers, l’appui à la modernisation et au développement du secteur rural,
de multiples services répondant aux attentes des adhérents.
Dans le cadre de son activité, de son développement et pour
honorer ses engagements et optimiser ses recettes, la MUPECI doit
mettre en place des outils de prévision et de suivi du service client. Ce
suivi n’est pas toujours facile à gérer par les responsables du fait qu’ils
doivent maîtriser les mécanismes de la gestion pour éviter la fuite de la
clientèle et favoriser une augmentation car c’est elle la base de
l’entreprise.
La gestion du service clientèle consiste ici à récolter, traiter et
analyser les informations relatives aux clients et d’établir avec eux une
communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de clients.
C’est dans cette optique que nous avons orienté notre thème afin
d’étudier les réalités du fonctionnement du service client dans une
microfinance d’où notre préoccupation : « AMÉLIORATION DE LA
GESTION DU SERVICE CLIENT DANS UNE MICROFINANCE : CAS DE LA
MUPECI ».
Afin de mieux élucider notre étude, nous avons structuré notre
travail en deux parties. Dans la première, il sera question de présenter le
cadre d’analyse de la gestion du service client ; puis procéder dans la
deuxième à la mise en œuvre de l’amélioration de la gestion du service
client à la MUPECI et enfin une analyse critique visant à restaurer et à
résoudre certains problèmes de l’entreprise.

5
Première partie : CADRE D’ANALYSE DU SERVICE CLIENT
Dans cette partie, nous parlerons de la présentation de la MUPECI au
chapitre 1 et du déroulement du stage 2.

Chapitre 1 : PRÉSENTATION DE LA MUPECI

Dans ce chapitre, ils sera question de ressortir l’évolution de la MUPECI,

son organisation et son fonctionnement.

Section 1 : HISTORIQUE, FICHE D’IDENTIFICATION

A – CRÉATION
La crise économique des années 1990 qui a frappé toute l’Afrique
centrale en général et le Cameroun en particulier a été à l’origine de la
fermeture de nombreuses banques donnant ainsi naissance aux micro-
banques communément appelées EMF parmi lesquelles la MUPECI. Ce
label constitue un véritable instrument de développement qui fonde son
action sur des pratiques bancaires adaptées au monde rural et urbaine
dont les acteurs ainsi que les gestionnaires sont les membres de cette
même communauté.
La mutuelle pour la promotion de l’épargne et du crédit d’investissement
est une institution coopérative de première catégorie qui à vue le jour en
juin 2003.Elle exerce légalement ses activités sur le territoire
camerounais grâce à son certificat d’inscription au registre desCOOP/GIC
N0LT/CO/28/6644 du 22/12/2004 et son agrément N006/247/CF/MINEFI
du 08/08/2006.

6
 À ce jour la MUPECI compte plusieurs agences sur l’étendue du
territoire national dont voici quelques une avec leurs différentes dates de
création :
-AKWA PORTIQUE
-BEPANDA
-YAOUNDE ABBIA
-YAOUNDE MOKOLO
-BAFOUSSAM
-MBOUDA
-BAMENDA
-BANGANG
-YAOUNDE MARCHE CENTRALE – OKOLA le 16/11/2010
-DSCHANG le 16/11/2010
- BALLESSING
- MBOPPI
- PENJA
- AKWA-BONADIBONG
- BATCHAM
- FOUMBOT
- MELONG
- YAOUNDE-BIYEMASSI
- NGAOUNDERE
- BONABERI
- BESSENGUE
- NKOABANG

B – IDENTIFICATION ET POSITION GÉOGRAPHIQUE

a) FICHE SIGNALETIQUE :

7
La fiche signalétique est un document de l’entreprise qui nous fournit les
différentes informations concernant son identification, sa forme
juridique, sa raison sociale, son régime fiscal, son objet social et bien
d’autres indications utiles sur sa personne.
Celle de la MUPECI AKWA BONADIBONG peut se présenter
sommairement comme suit :

SIGLE : MUPECI
Dénomination sociale : Mutuelle pour la Promotion de L’épargne et du
Crédit D’investissement
Siege social : Rue Gallieni-akwa-Douala
Régime Spécial : Entreprise Privée
N0 de contribuable : M05300015527X
Boite Postale : 2739Douala
Téléphone/Fax : (237)33 43 74 03
E-MAIL : Mupeci_co@yahoo.fr
Régime Fiscale : Régime du Réel :titre de patente
Effectif : 19
Source : Document de la MUPECI

b) POSITION GEOGRAPIQUE
La MUPECI AKWA-BONADIBONG est situé à douala au lieu-dit ancien
pharmacie de Bonadibong juste 100 mètres avant d’arriver à ancien 3 e

Section 2 : LES OBJECTIFS DE LA MUPECI ET TYPE DE MEMBRE

A. OBJECTIFS
La MUPECI a pour but la promotion de l’épargne du crédit en créant une
source de capital en vue de l’octroi du crédit à des taux d’intérêts
modéré. A cet effet, la MUPECI se propose de fournir des services
financiers complémentaires de l’épargne et crédit aux sociétaires ne

8
pouvant pas bénéficier facilement des services des établissements
financiers classiques. Ainsi de façon spécifique, la MUPECI s’est donné
pour objectifs principaux de :
-Mobiliser les capitaux et l’épargne publique
-Financer le développement économique et agricole
-Offrir des services financiers aux exclus du système bancaire
-Formation et suivi des membres dans les techniques de gestion des
micros entreprises
-Suivi de l’utilisation des fonds pour les membres ayant bénéficié d’un
financement.
B-les types de membres
Les membres de la MUPECI peuvent être des personnes physiques
ou morales détenant au moins une part sociale ils se recrutent parmi :
-Les agriculteurs
-Les éleveurs
-Les artisans
-Les vendeurs à la sauvette
-Les commerçants
- Les transporteurs
-Les groupements d’intérêts communs
- Les associations rurales et urbaines
-Les petites et moyennes entreprises
-Les petites et moyennes industries
-Les salariés du secteur privé
-Les fonctionnaires
-Les mécaniciens
-Les menuisiers

Section 3 : Activités et évolution de la clientèle de la MUPECI

9
A – Activités
➢ Collecte et sécurisation de l’épargne
➢ Négociations des bons de caisse
➢ Prêt agriculture et élevage
➢ Dépôt à terme
➢ Crédit scolaire
➢ Prêt productif
➢ Prêt sociale
➢ Découvert
➢ Speed MAD
➢ Transfert Money Gram
➢ Bancassurance
B – Quelques chiffres
a. Evolution des membres
ANNEE 2004 2003 2006 2007 2008 2009 2010
NOMBRE DE MEMBRE 671 1348 2647 4220 5431 6803 8274
b. Evolution des crédits octroyés
MONTANTS
Années 2004 2005 2006 2007
PRETS 7823000 9631000 143717000 146707000
FACILITE DE CAISSE 295687000 272646000 310836000 712495000

Section 4 : Structure organisationnelle et

Une structure est la manière dont sont reparties les tâches et les
responsabilités dans une entreprise. La structure de la MUPECI se
présente de la façon suivante :

10
− L’assemblée générale qui définit les orientations de la coopérative et se
réunit au moins une fois par an.
− Président du conseil d’administration
− Conseil d’administration qui est chargé de la mise en application des
résolutions de l’assemblé générale. Il rend annuellement compte de son
action à l’assemblée générale ; ce conseil peut se faire assister du
directeur
− Le comité de surveillance : il veille que les intérêts des membres soient
pleinement satisfaits. C’est le représentant de l’assemblée générale
− Le comité de crédit : c’est l’organe compétent en matière d’octroi de
crédit, il est composé de cinq membres dont trois du conseil
d’administration, un du comité de contrôle et l’autre du comité du crédit
− La direction générale est constitué Directeur général et d’un Directeur
général Adjoint qui sont chargé de de la supervision des activités et
élaboration des stratégies pour une bonne marche de la Mutuelle.
− Les différents services (comptabilité, crédit, contrôle, projet, marketing,
informatique et juridique) qui sont chargés de mettre en pratique les
directives données par le Directeur et le Directeur générale Adjoint
− Le chef d’agence : s’occupe du bon fonctionnement des activités dans
son agence et rend compte à la direction générale
− Le responsable du crédit : c’est le charger des opérations de crédit dans
l’agence
− Le responsable des opérations : est chargé du traitement des MAD
émises venues du guichet, de la codification et de l’expédition vers les
agences concernées ; de même que les MAD reçus d’autres agences
− Le responsable du guichet : pour mission entre autre de l’accueil des
nouveaux membres pour adhésions, l’orientation et le renseignement des
membres, la mise à jour des livrets d’épargne, la réception d’ordres,
remises chèques et demandes de chèque certifiés, de répondre aux
réclamations des clients et à l’ouverture des comptes, veiller au contrôle
de toutes les opérations de guichet de la journée. En bref coordonne
toutes les opérations des personnes physiques

11
− Le service de caisse de l’encaissement des versements espèces et
paiements des chèques, procède à l’enregistrement de certaines pièces
de caisse

Section 5 : Environnement de l’entreprise et partenaires

A – Environnement de l’entreprise
a. ENVIRONNEMENT INTERNE
Il est constitué de l’ensemble de personnes (tous les employés) qui
travaillent dans l’entreprise afin que celle-ci puisse atteindre ses objectifs.
b. ENVIRONNEMENT EXTERNE
C’est l’ensemble des mouvements en interactivité avec l’entreprise, il
joue un rôle très important dans son fonctionnement. Il s’agit de :

* LES MEMBRES
1. Conditions d’adhésion pour les comptes épargne
➢ 02 cartes photos 4x4
➢ Photocopie de la carte nationale d’identité
➢ Montant minimum 28 000 FCFA reparti comme suit :
- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;
- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune
- 40% de la part sociale pour fond de solidarité ;
- 5000 FCFA le premier versement du compte.
- Assurance compte parrainé : 6000 FCFA pour un an renouvelable
2. Conditions d’adhésion pour compte chèques affaires
➢ 02 cartes photos 4x4
➢ Photocopie de la carte nationale d’identité
➢ Plans de localisation de l’activité ou domicile
➢ Montant minimum à l’ouverture 33 000 FCFA dont :
- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;

12
- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune
- Assurance compte parrainé : 6000 FCFA pour un an
- 40% de la part sociale pour fond de solidarité ;
- Ouverture du compte avec un minimum de 10000 FCFA pour le
premier versement
3. Conditions d’adhésion pour compte chèque salaires
➢ 02 cartes photos 4x4
➢ Photocopie de la carte nationale d’identité
➢ Plans de localisation de l’activité ou domicile
➢ Montant minimum à l’ouverture 33 000 FCFA dont :
- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;
- Souscription d’au moins dix parts sociales de 1000 FCFA chacune
- Font de solidarité : 40% part sociale
- Ouverture du compte avec un minimum de 10000 FCFA pour le premier
versement.

* LES PERSONNES MORALES

Ce sont les associations, les groupements et les entreprises qui sont
titulaires d’un compte association ou d’un compte entreprise à MUPECI.
1. Conditions d’adhésion pour les comptes associations
➢ 01 carte photo 4x4+ photocopie de la carte nationale d’identité de
chaque signataire
➢ Copie certifiée conforme des statuts, du P V de l’élection des
membres de bureau et du PV de l’assemblée désignant les signataires sur
le compte ;
➢ Montant minimum à l’ouverture 15000 FCFA dont :
- 3000 FCFA de frais d’adhésion ;
- 1000 FCFA de part sociale au moins ;
- 40 % de la part sociale pour les fonds de solidarité ;

13
- 10600 FCFA pour le premier versement du compte.
2. Conditions d’adhésion pour les comptes entreprise
➢ 02 cartes photo 4x4+ photocopie de la carte nationale d’identité de
chaque signataire
➢ Plan de localisation de l’entreprise
➢ Statuts de la société et pouvoirs des dirigeants
➢ Registre de commerce, patente en cours de validité et carte de
contribuable
➢ Montant minimum à l’ouverture 50000FCFA dont :
- 3 000FCFA de frais d’adhésion ;
- 1 000FCFA de part sociale au moins 10
- 40% de la part sociale pour les fonds de solidarité ;
- 50000FCFA pour le premier versement du compte.
B - Les partenaires de l’entreprise
a. LES BANQUES SECONDAIRES
Ce sont les banques (CBC, UBC, UBA, BICEC, ECOBANK, Afriland first Bank,
SGBC, banque atlantique, CITI Bank) avec lesquelles MUPECI traite et
recouvre des chèques et pour l’alimentation de la trésorerie.
b. LES ASSURANCES
Ils permettent la sécurité du personnel (assurances maladies) et la
sécurité des crédits octroyés aux membres (assurances d’insolvabilité). Ce
sont : Chanas, Assurance, Bénéficial life Insurance, AjoieInsurance.
c. MONEYGRAM
Partenaire avec lequel MUPECI effectue des transferts d’argent à
l’étranger ou des retraits d’argent venant de l’étranger.
Section 5 : les concurrents
A – Les concurrents directs

14
Il s’agit des autres micro-finances, surtout celles de la même catégorie
que MUPECI. Selon l’article 5 de la déclaration nationale de la politique
des micro-finances, les EMF sont regroupés en trois grandes catégories :
➢ La première catégorie : c’est le groupe des EMF qui collectent
l’épargne et accordent les opérations de crédit au profit de ceux-ci. On
peut citer :
➢ La deuxième catégorie : c’est le groupe des EMF qui accordent des
crédits aux tiers et ayant un capital minimum de 50 millions de FCFA :
. On peut citer : EXPRSS UNION ; COMECI ; La Régionale,
➢ La troisième catégorie : c’est le groupe des EMF qui accordent des
crédits aux tiers, sans toutefois collecter l’épargne. On peut citer :
B – Les concurrents indirects

Il s’agit des banques secondaires qui ont une forte influence sur le
marché des micro-finances à travers leurs activités qui sont aussi entre
l’épargne et le crédit d’investissement et une prise de participation dans
certains EMF telle que : ACEP pour la BICEC , ADVANS pour la SGBC, MC2
pour Afriland First Bank.

15
Chapitre 2 : DÉROULEMENT DU STAGE

Dans ce chapitre nous vous présenterons le planning de stage, les

tâches effectuées et pour finir l’explication de ces tâches.

Section 1 : accueil
C’était un mardi 02 août 2022 que les portes de la microfinance
MUPECI ( Mutuelle pour la Promotion de l’Epargne et du Crédit
d’Investissement ) se sont ouvertes à moi. Elle est située à Bonadibong
( Douala ). Cette agence est composée de huit membres parmis lesquels :
un chef d’agence, trois responsables du guichet, deux responsables des
opérations et deux caissières. J’étais particulièrement contente car j’avais
eu à faire plusieurs demandes de stage sans avoir de réponses favorables
et enfin quand j’ai reçu leur appel c’était la joie totale. Ce matin là j’étais
toute excitée à l’idée d’entrer dans le secteur professionnel. Je me suis
mise sur mon 31 pour faire bonne impression ( belle robe dame, talon
confortable, jolie coiffure et accessoires qui iraient avec ). Pour moi
c’était le début d’une grande aventure à prendre très au sérieux. L’arrivée
à l’agence n’avait pas été chose facile car j’avais eu à confondre l’agence
où on m’attendait réellement avec une autre ; faute au chauffeur taxi qui
ne maîtrisait pas le chemin, ce qui m’avait fait arriver à 9h passées.
Arrivée, tout n’était pas évidemment comme dans mes pensées. Vu que
j’avais déposé ma demande à la direction générale et je n’imaginais pas
qu’on m’aurait envoyé plutôt dans l’une des agences. Je me voyais déjà
dans le plaisir de prendre l’ascenseur chaque fois à la direction générale
pour les commissions. Ce n’était pas pareil dans l’agence. Mais je me suis
dite :« je suis là pour un but bien précis, parfaire mes acquis et
apprendre d’avantage ». J’avais eu mon entretien avec le chef d’agence
qui m’avait fait part des règles d’entreprises à suivre, des modalités et
tout. Il me confia à mon encadreur professionnel avec qui j’avais eu droit

16
à une prise de contact du staff ( salutations et présentations ). Et par la
suite j’avais été installée au guichet pour gérer la clientèle et autres. Le
cadre fut très relaxe ; les employés très sociables, ouverts à toute
inquiétude,… en gros, je fus bien accueillie.
Pour un premier jour j’étais un peu fermée et je prenais juste la peine
d’observer ; chose qui ne m’aidait en rien vu qu’il fallait aller vers les
autres, poser des questions, chercher à connaître tout de l’entreprise.
J’avais passé toute une journée à observer.

Section 2 : Chronologie des activités et explications des tâches

effectuées
A – Chronologie des activités
Le lendemain j’avais appris à m’ouvrir aux autres, poser des
questions, demander comment on fait ci ou ça… Du 03 au 09 août j’ai pu
apprendre à accueillir la clientèle, interagir avec eux, traiter des remises
chèques. Une semaine plutard, j’ai appris à traiter les versements, les
retraits. Et pour le restant des jours, j’ai pu ouvrir des comptes, faire des
traitements de mise à disposition, des virements et des appels de fonds.
Toutes les opérations sont enregistrées dans un journal via le logiciel
NETSOFT BANK Version 5.10.. J’étais aussi allée sur le terrain pour essayer
de faire des prospections sur l’entreprise précisément pour le compte des
collectes de fonds journaliers. Ça n’avait pas été vraiment facile. Certains
étaient même agressifs sous prétexte que : « le pays va mal, on n’arrive
pas à manger, on va épargner sur quoi ? … ». Au bout du compte, il fallait
toujours garder le sourire en étant très courtoise et essayer de les
convaincre. Ce qui m’avait permis de ne pas faire un néant et j’ai eu 1
client. La joie était au rendez-vous. Car parmi tous les stagiaires et même
ceux qui étaient là 1 mois avant moi, j’étais la première stagiaire à avoir
réussi cela.
Le programme des activités auxquelles nous étions soumis durant notre
stage était basé essentiellement sur les opérations lié à la clientèle au
point de faire l’objet d’un chapitre.
B – Explication des tâches effectuées

17
 a. Traitement des remises chèques
C’est une opération qui consiste pour un client à déposer au guichet
d’une banque un chèque à son profit. Il doit au préalable signer un
bordereau de remise chèque. Le guichetier vérifie si le chèque est
endossé (un cachet si c’est une société, une signature si c’est une
personne physique). Sur un bordereau de remise chèques, on trouve les
mentions suivantes :
- La date ;
- Le numéro du chèque,
- Le numéro de compte du bénéficiaire,
- Le nom de la banque tirée,
- Le lieu de paiement,
- Le nom de l’émetteur,
- Le montant du chèque,
- La signature du déposant.
Lorsque toutes les informations sont bien remplies, on appose la griffe
reçue. On donne la souche du bordereau au client et garde l’original.

b. Traitement des versements

C’est un dépôt d’argent au guichet d’une banque pour être porté
au crédit d’un compte. Il est effectué par les clients à la caisse et ils
doivent remplir un bordereau de versement en espèce où ils
mentionnent : Le nom de l’agence, la date, le numéro de compte, le
montant en chiffre et en lettre en fonction des billets et pièces, le nom du
déposant et sa signature. Il peut être effectué par le titulaire du compte
ou une tierce personne. Il existe deux sortes de versement : les
versements sur place et les versements déplacés.
Dans les versements sur place, les caissières réceptionnent la
somme, reconnaissent, apposent la griffe reçu, enregistrent, impriment le
reçus, positionnent le versement dans le carnet du client et font signer
par un responsable.

18
 On parle de versements déplacés lorsque le compte du membre se
trouve dans une autre agence de notre ville, ainsi la caissière délivre un
reçu manuel avant d’enregistrer en machine dans le compte de liaison
interservices (4530). En fin de journée elle passe les écritures débit et
crédit du 4530 et au guichet on établit l’entre siège pour créditer le
compte du client dans son agence.
Notons tout de même que si le compte du client est situé hors de la ville
où le versement est effectué, l’opération est considérée comme un
transfert alors le client doit payer les frais de transfert..

c. Traitement des retraits

C’est une opération qui consiste pour un client titulaire d’un
compte ou ayant reçu la procuration sur le compte de retirer des fonds.
Pour cela le client doit remplir un chèque de retrait en compte d’épargne
à nos guichets ( le responsable doit s’assurer que le solde comptable est
conforme à celui porté dans le livre ). Ainsi donc le client remplit le
bordereau de retrait sans oublier de vérifier s’il a porté au dos (endosser)
ces noms et prénoms, N° de la carte nationale d’identité, son adresse et
enfin sa signature. Après vérification, le responsable vérifie la signature
du client et appose le cachet SV et envoie le chèque à la caisse pour
paiement. Pour toute opérations de retrait, on doit s’assurer que :
- Le paiement se fait au porteur,
- Vérifier la régularité du chèque, le lieu de paiement,
- Le montant en chiffre et en lettre,
Vérifier si la provision est suffisante ou nom. Dans un compte d’épargne,
en cas de provisions insuffisantes, la somme demandée n’est pas versée.
Dans un compte chèque, il faut l’accord d’un responsable. Notons que si
le chèque n’est pas pour notre coopérative, on doit remplir un bordereau
de remises chèque donc le montant du chèque sera payé après
acceptation par la banque concernée

d. Ouverture des comptes

19
 Un client qui veut faire un versement et qui n’a pas de comptes doit
ouvrir un compte, en procédant de la manière suivante :
Pour un compte d’épargne le client doit remplir les conditions suivantes :
- Avoir une photocopie de la CNI ;
- Produire deux demi cartes photo 4x4 ;
- Préciser son adresse téléphonique
- Préciser sa profession ;
- Préciser sa situation géographique ;
- Souscription d’au moins une part sociale 1 000F ;
- Souscription d’un fond de solidarité 400F
- Verser les frais d’adhésion 3 000F ;
- Verser au moins 5 600F comme premier dépôt.
Au guichet :
Lorsqu’une personne se présente pour l’ouverture d’un compte nous
l’aidons à remplir les imprimés suivants :
- Imprimé d’ouverture de ce compte
- Un carton de signature
- Le livret de part social
- Quatre bordereaux de versement espèce (part social, frais d’adhésion,
fonds de solidarité, montant du versement).
Pendant l’ouverture d’un compte, le membre rempli une fiche, un carton
de signature et signe dans le registre des parts sociales ( registre du
membre ) prévue à cet effet.
A tout titulaire d’un compte d’épargne est donné un livret, et pour
un compte chèque, un chéquier. Le membre remplit une demande de
chéquier tout en précisant le nombre de feuillet qu’il désire, car il existe
des chéquiers de 25 feuilles à 2 500 et ceux de 50 feuilles à 4 000.

e. Traitement des virements

20
 Un virement est une opération par laquelle une personne donne
l’ordre de débiter son compte pour créditer l’un de ses comptes ou celui
d’une tierce personne. Pour effectuer cette opération, on utilise un ordre
de virement qui est considéré comme la pièce comptable justificative.

f. Traitement des mises à disposition

Encore appelée MAD, est un service financier qu’offre la MUPECI à
tous ses différents membres de pouvoir transférer ou recevoir de l’argent
dans toutes les autres agences du réseau MUPECI moyennant les frais.
Notons tout de même que pour bénéficier d’un transfert ou recevoir de
l’argent il faudrait que l’expéditeur ou le récepteur soit titulaire d’un
compte dans les livres de la MUPECI.

g. Appel de fonds
C’est une opération qui permet aux membres de la MUPECI de
faire un retrait d’argent dans n’importe quelle agence de la MUPECI où il
se trouve. Nous avons l’appel de fonds reçus et l’appel de fonds émis.
Toutes ces opérations sont enregistrées dans le logiciel NETSOFT BANK
Version 5.10, et qui sont comptabilisées en fin de chaque journée
comptable.

Section 3 : Difficultés académiques ou professionnelles rencontrées

Durant mon stage, hors mis le faite que sur le terrain la
communauté n’était pas facile à approcher, j’ai eu à rencontrer d’autres
difficultés :
- les heures d’ouverture ne sont pas respectées car il fallait
attendre l’arrivée des agents de sécurité pour ouvrir .
- Les pannes fréquentes du système informatique entrainent des
doubles comptabilisations
- L’étroitesse du guichet ne permettait pas de circuler aisément
pour travailler

21
 - Maîtriser le fonctionnement bancaire et ses comptes.
- Rester de 8h à 17h sous surveillance caméra n’était pas aussi
facile pour moi car cela m’obligeait à avoir une attitude
irréprochable ( expression du visage, attitude à s’asseoir
correctement, ne pas toucher son téléphone, rester
concentrée, … ) sous peur d’avoir un mauvais rapport de mon
encadreur à la fin., ce stage a vraiment été bénéfique sur moi
autant bien sûr le plan social que professionnel.

Section 4 : Apport du stage

Pour ce qui est du plan social, j’ai appris à être ouverte d’esprit, à
approcher les gens, à être au service des autres, à parler avec politesse et
respect.
Sur le plan professionnel, cela m’a apporté des relations assez
solides pour le futur. Aussi ce stage m’a appris à avoir une attitude de
personne respectable au milieu des autres. Et enfin à faire même
l’impossible pour respecter la ponctualité.

22
Deuxième partie : APPROCHE THÉORIQUE ET
PRATIQUE DU THÈME

Chapitre 3 : GESTION DE LA CLIENTÈLE CAS DE MUPECI

Dans ce chapitre, je mettrai en exergue tous les plans de la gestion

clientèle. Il sera articulé en plusieurs sections pouvant mieux élucider
notre thème.

Section 1 : Analyse des résultats qualitatifs de la clientèle

A – Pratiques de conquête de la clientèle
MUPECI est une EMF de première catégorie. Sa caractéristique
principale est le fait qu’elle fonctionne généralement comme une
coopérative, mutuelle comme son nom l’indique. Ici, on parle des
membres et non des clients. L’épargne est collectée auprès des membres
et cette épargne ne projette qu’aux membres, ainsi que l’octroi du crédit
MUPECI comme tout autre établissement de microfinance a pour
cible, les associations, les tontines : « nous faisons des transactions avec
les membres de notre mutuelle, les tontines, les associations.»
On assiste à des pratiques de conquête qui mettent en avant
l’aspect culturel et ethnique du client : « pour attirer la clientèle, nous
allons dans les tontines, les associations ou nous utilisons la langue
maternelle pour faire comprendre même aux analphabètes les produits
et services de la microfinance, et à partir du bouche à oreilles positif nous
avons d’autres clients… ceci nous permet d’expliquer nos offres aux
clients qui ne maîtrisent pas le français, et de les aider lors de la
réalisation de leurs transactions… »

23
B – Pratiques de rétention de la clientèle
a. Relations personnelles entretenues avec la clientèle
La relation ici va au-delà de la transaction ponctuelle entre la
MUPECI et ses membres. Il s’agit parfois d’une amitié qui naît à la
suite de la qualité du service rendu, à la confiance qu’on accorde
aux clients du fait de la régularité des transactions effectuées ou
encore des liens qui se consolident du fait d’une appartenance à un
même à un même réseau social ( amis, parents, copain,…). De ce
fait, ceci laisse parfois place à des exceptions comme « les
dépassements dans le compte du client » ou encore des
récompenses généralement en fin d’année aux meilleurs clients. La
MUPECI pour entretenir ses relations avec les clients offrent des
cadeaux. Un responsable en agence me révèle : « on les
récompense, c’est-à-dire que ça va par degré d’importance, déjà en
fin d’année, ce qu’on appelle chez nous les gros clients, on fait une
réception en leur honneur, des bons vins, des micro-ondes, cocotte-
minute…, on fait des cadeaux et là nous sommes comme une
famille ».
b. La fréquence des contacts
C’est un élément qui contribue à cultiver la proximité entre
la l’EMF et ses membres. Généralement les contacts avec les membres
se font de manière physique à l’agence ou encore lors de nos
descentes sur le terrain. Les appels téléphoniques ne sont pas très
courant, à l’exception des anciens clients, cependant nous faisons des
sms groupés que nous envoyons à tous nos clients en fin d’année, pour
les meilleurs vœux, lors de la fête de travail.
c. La stabilité des responsables dans les agences
Les responsables des agences dirigent en cherchant à
séduire, à être admirés. Chaque responsable d’agence est perçue
comme un « ambassadeur » dans la zone géographique où il
exerce. Un directeur régional nous confie que : « nous faisons un
effort de ne pas bouger les chefs d’agence, comme ça chaque
responsable maîtrise sa zone et se familiarise avec ses clients ». Les
clients viennent en agence parce qu’ils connaissent un agent, du
coup ils font leurs transactions dans une bonne ambiance, mais si le

24
 personnel est changé tout le temps, le client n’aura plus envie de
venir ».
d. Les pratiques de reconquête
Elles sont fonction de la raison de défection. Ainsi à travers des
relances, des visites de courtoisies, des appels téléphoniques, les
responsables cherchent non seulement à comprendre les raisons de
l’inactivité des clients, mais aussi à renouer le contact.

Section 2 : Discussions
A – Pratiques d’attractions classiques et informelles
Certains clients ont été conçus lors de la prospection à travers des
agents commerciaux qui font du porte à porte auprès des potentiels
clients et l’avantage qu’ils auront à adhérer dans leur microfinance.
Cependant une part non négligeable a été attirée par le bouche à
oreille.
Il faut noter que les microfinances sont les PME, caractérisées
par leur proximité avec la clientèle et qui ont une double mission de
rentabilité et de sociabilité. Ensuite lors du recrutement des
employés, ces derniers sont le plus souvent en essai et ont pour
mission d’apporter des clients, ce qui est souvent la condition pour
se faire recruter. Ainsi la prospection pour ses employés commence
habituellement auprès de leurs relationnels ( amis, familles,
connaissances ).
B – Des pratiques de rétention fortement axées sur des liens
sociaux
Toute politique marketing prend racine à l’intérieur de
l’entreprise. Chaque EMF inculque à son personnel des valeurs avec
pour centre intérêt le client. Ce personnel définit le niveau tactique
dont l’intérêt est de fournir des services satisfaisants aux clients
c’est-à-dire des services susceptibles de gagner leur confiance et de
faire d’eux des agents de promotion de l’entreprise. La relation
avec le client est considérée comme centre de profit.

25
 Afin d’assurer un service personnalisé et à long terme avec les
entreprises, il est nécessaire de limiter le taux de roulement des
chefs d’agence.
C – Les pratiques de reconquête fonction des raisons de la
défection
La reconquête consiste à retrouver, regagner au prix d’un
effort. Elle rentre dans une logique de réparer le préjudice causé
aux clients, d’où la nécessité de savoir à quel niveau se situe la
défection. MUPECI devrait avoir une politique de fidélisation de la
clientèle dans l’optique d’éviter l’attrition de la clientèle et un
bouche à oreille négatif de la part des clients non satisfaits.

La relation client a pour but de fidéliser la clientèle. Une fidélisation

qui s’acquiert par la satisfaction de la clientèle

26