Cours4 IdenticationBesoins&Problème GNG1503A-F23

9/18/2023
GNG1503 – Génie de la conception

Identification des Besoins du Client/Utilisateur & Énoncé du Problème
Emmanuel Bouendeu
Image from: http://www.catalystinc.com/crm/using-market-research-uncover-unmet-customer-needs/
Faculté de génie | Faculty of Engineering

uOttawa.ca
Agenda
• Rappels Importants
• Questions de Révision
• Identification des Besoins du Client
o C’est quoi? Pourquoi? Utilisateur Vs Client
o Processus, Planification, Entrevue, Utilisateur Pilote
o Application à l’Étude de Cas
 Client & Utilisateur
 Conversion des Énoncés du Client en Besoins Interprétés
 Organisation & Priorisation des Besoins Interprétés
• Définition du Problème
o Énoncé du Problème et Attributs
• Études de Cas Complémentaires
o En Génie Logiciel
o En Génie Civil
genie.uOttawa.ca | engineering.uOttawa.ca
1
9/18/2023
Rappels Importants
• Lab 2: Outils Informatiques – Prélab + Soumission avant
Lab 3: Semaine 2
• 5 Questions au client pour Rencontre Client 1 : 20 Sep.
• Résumé Hebdomadaire de cette semaine: 24 Sep.
• Livrable A (Contrat d’Équipe): 24 Sep.
• Quiz 1 (couvre les Cours 1 à 4): 26 Sep.
• Éléments du résumé du Cours 3
o Définition de la pensée conceptuelle
o Empathie et importance de la mentalité de débutant
o Importance du prototypage rapide et itératif
o Étapes clés de la pensée conceptuelle
Livrable du Projet A: Formation d’Équipe & Contrat

• Formulation & Signature du Contrat
o Examiner & remplir le contrat
o Signer le contrat individuellement
(signature électronique autorisée)
o Créer l’ossature du plan de
gestion de votre projet
• Incluez dans votre contrat les

pénalités en cas du non-respect du
contrat par un membre de votre
équipe
• Incluez dans votre contrat un système
de rotation hebdomadaire des rôles
des membres de votre équipe
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Quiz 1: Structure
Le quiz dure 25 minutes et couvre les cours 1 à 4. Il est important de toujours
bien lire les instructions générales du quiz avant de commencer à répondre.
• Partie A (3 points) Note Importante:
o 3 questions de type Vrai ou Faux 1. Prenez les 3 premières minutes pour
survolez rapidement tout le quiz avant
• Partie B (4 points) de commencer à répondre
o 2 questions à choix multiple 2. Réservez les 2 dernières minutes pour
revoir vos réponses avant de remettre
• Partie C (3 points)
votre quiz
o 1 question à sélection multiple
• Partie D (15 points)
o Problème de conception d’une lampe de
lecture ou de bureau intelligente
o 5 questions à développement
o Couvre l’étape 1 de la pensée
conceptuelle
Questions de Révision
1. Décrivez le processus d’identification des besoins du client en génie de la
conception.
2. Quelle est la différence entre un utilisateur et un client? Et qu’est-ce qu’un
utilisateur pilote?
3. Quelles sont les considérations à prendre en compte pour une bonne entrevue
avec votre client au sujet de votre projet du cours?
4. Qu’est-ce qu’un énoncé de problème et quels sont les attributs d’un bon
énoncé de problème?
5. Parmi les énoncés des besoins suivants, identifiez-le ou les bons ou mauvais
besoins interprétés du client
A. La civière doit être contrôlée mécaniquement
B. La civière peut être facile à arrêter
C. Le client a besoin d’une civière peu coûteuse
D. La civière peut être portable et entreposable
3
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Processus de la Pensée Conceptuelle

« Design Thinking » Ce cours vous prépare à
la réalisation du Livrable B
et la rencontre client 1
1 3
2 4
Empathie Idéation
Prototypage
5
Définition
Essais
PROCESSUS DE PC
Itératif
Image from: http://dschool.stanford.edu
Usage de la Pensée Conceptuelle aux Quiz et Examen

• Les éléments dans les rectangles en gris doivent être traités dans les étapes associées
• Les hypothèses, références, recherches et analyses peuvent s’appliquer à chaque étape
1 3
2 4
4
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Qu’est-ce que l’Identification des Besoins du Client?
L’identification des besoins du client est le

processus utilisé pour déterminer pourquoi et
comment un utilisateur interagit avec un
produit. Les besoins de l’utilisateur ne sont pas
uniquement techniques. Ils reflètent la
perception de l’utilisateur et NON les
spécifications actuelles du produit bien qu'ils
soient souvent étroitement liés
Qui est Client et Qui est Utilisateur?
• Un utilisateur est quelqu’un qui utilise

le produit
• Un client est quelqu’un qui paye pour le

produit
• Ils sont parfois pareils, MAIS souvent

différents
• Dans ce cours, “client” et “utilisateur”

vont être utilisés indifféremment.
Cependant, il est important d’être
CONSCIENT de la relation qui existe
entre ces deux personnes
5
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Objectifs de l’Identification des Besoins
• Mettre l’emphase sur les besoins réels du

client durant le processus de développement
du produit
• Aider à identifier les besoins explicites
évidents et les besoins latents moins évidents
Comment Identifier les Besoins du Client?
1. Planifier le processus d’identification des

besoins
2. Recueillir des données brutes des clients
3. Interpréter les données en termes des
besoins du client
4. Organiser les besoins
5. Établir l’importance relative des besoins
6. Réfléchir sur les résultats du Processus
6
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1. Planifier l’entrevue
2. Collecter les données
1. Avant de Commencer…..: Planification 3.
4.
Interpréter les données
Organiser les besoins
5. Prioriser les besoins
6. Réfléchir sur les résultats
• Déterminer qui sont les clients

• Déterminer quelles informations vous devriez recueillir
des clients
• Déterminer comment l’information devrait être recueillie
2. Comment Recueillir des Données 3.
4.
Brutes? 5.
6.
Prioriser les besoins
Réfléchir sur les résultats
• Observation: Voir quelqu’un ayant la difficulté à résoudre un

problème est une façon facile de percevoir le problème
– Passif: regarder un utilisateur dans son environnement naturel
– Actif: travailler à côté d’un utilisateur pour avoir une
compréhension de ses problèmes à partir de son prisme
• Entrevues: Session individuelle avec un utilisateur potentiel. Ces

sessions ont souvent lieu dans l’environnement de l’utilisateur
• Groupe de discussions: Sessions en groupe qui incluent
habituellement 8 à 12 clients. Les sessions sont vues comme des
entrevues étendues. Le groupe est mené dans la discussion par
un dirigeant ou modérateur de discussion
7
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Comment Recueillir des Données brutes dans le

Cas d’ISF(Ingénieurs Sans Frontières)?
• Aller en Inde, vivre dans le village pour quelque

jours/semaines si possible
• Observer les villageois lorsqu’ ils accomplissent leurs
tâches ménagères quotidiennes
• Interviewer les villageois (plusieurs fois)
• Voir si vous pouvez former un groupe de discussion
Comment se Préparer pour une Entrevue?

• Préparer des questions d’entrevue, sans avoir peur de dévier
si vous le jugez approprié. Posez les questions ouvertes et
non binaires
• Idéalement, l’entrevue devrait être faite avec tous les “clients”
• Oublier vos hypothèses préconçues au sujet des besoins
• Laisser votre utilisateur/client vous parler du produit et/ou des
tâches liées au produit
• Être alerte aux surprises et aux expressions de besoins que
vous n’aviez pas considérées. Poser davantage de questions
au sujet des surprises
• Observer les informations non verbales
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Utilisateur Principal/Pilote
• Utilisateur qui a des besoins en avance sur le marché ciblé. Souvent il
aide à développer des prototypes de produits ou de services qui
peuvent devenir financièrement attrayants pour les compagnies
• Trois types d’utilisateurs principaux:
1. Utilisateur principal pour une application et un marché
spécifiques/ciblés
2. Utilisateur principal pour une application semblable dans un
marché connexe
3. Utilisateur principal par rapport aux attributs importants des
problèmes rencontrés par des utilisateurs dans le marché ciblé
https://strategies4innovation.wordpress.com/
Qui sont les Utilisateurs Pilotes dans le Cas de ISF?
• En premier, il faut identifier un problème spécifique. Le

problème pourrait être:
“coût des réservoirs pour stocker l’eau”
• Ensuite, vous pourriez identifier:
– Des villageois qui ont résolu leur problème de
stockage d’eau
– D’autres villages en Inde qui ont travaillé sur le
problème de stockage d’eau
– Quelqu’un qui a développé des réservoirs bon
marché pour un usage autre que l’eau
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9/18/2023
3. Interpréter les Données 3.
4.
• Suggestions et contraintes pour exprimer les données:

1. Écrire ce que le produit doit pouvoir faire et
non comment il le ferait
2. Exprimer les besoins autant spécifiques que
les données le permettent
3. Utiliser des phrases positives
4. Exprimer les besoins en termes des attributs
du produit et utiliser 1 seul attribut par
énoncé
5. Ne pas utiliser les mots doit et devrait (vous le
feriez plus tard lors de la spécification)
4. Organiser les Besoins 3.
4.
• Imprimer chacun des énoncés sur une carte ou une

note Post-It
• Éliminer les énoncés redondants
• Regrouper les énoncés qui expriment des besoins
semblables
• Choisir un titre pour chaque groupe
• Considérer des “super groupes” de 2 à 5 groupes
• Réviser et modifier les énoncés des besoins organisés
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3. Interpréter les données
5. Établir l’Importance Relative des Besoins 4. Organiser les besoins
• Deux approches principales:
– Consensus de l’équipe
– D’autres sondages des clients
• Confirmer avec le client/utilisateur sur l’importance des
besoins durant la rencontre ou après
• Un processus de classement numérique est un outil commun
et utile. Par exemple:
5 – Satisfaire le besoin est critique
4 – Satisfaire le besoin est très désirable
3 – Satisfaire le besoin serait bien, mais n’est pas nécessaire
2 – Satisfaire le besoin n’est pas important
1 – Satisfaire le besoin est indésirable
3. Interpréter les données
6. Réfléchir sur les Résultats du Processus 4. Organiser les besoins
• Considérer les énoncés qui ont été recueillis et étudier leurs interprétations
• Essayer d’évaluer comment le processus a été exécuté:

– Est-ce que tous les types de clients ont été interviewés?
– Est-ce que certains clients ont besoin d’entrevues supplémentaires?
– Est-ce qu’il y a des besoins surprenants?
• Essayer de trouver des façons d’améliorer ou de raffiner le processus

d’identification des besoins du client:
– Est-ce que plus d’entrevues aideraient? Moins?
– Qu’en est-il des groupes de discussion?
– Est-ce que le processus aurait pu être plus rapide?
• Rappelez-vous à ce stade qu’il n’y a pas encore de spécifications pour le

produit! Ce processus consiste uniquement d’identifier les besoins et non
les solutions. Ceci sera fait plus tard.
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DISPOSITIF DE SAUVETAGE
POUR LES STATIONS DE SKI
(ÉTUDE DE CAS) WCDE 00395-01
DÉVELOPPÉ PAR
L’UNIVERSITÉ DE WATERLOO
https://youtu.be/9aRXj4TeGf4
Qui sont les Clients et les Utilisateurs?
• Les propriétaires
des stations de ski
• Les blessés
• Les patrouilleurs
de ski
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1. Recueillir les Données Brutes: Entrevue Client
Question Énoncé du client Besoin interprété

Utilisation typique J’ai besoin d’une civière pour
transporter un blessé en bas de la
montagne facilement et en sureté
Lorsque je reçois un appelle, je
dois monter la montagne avec la
civière
Ce que vous aimez J’aime ça lorsque ça ne coûte pas
cher
Ce que vous n’aimez pas Je n’aime pas que ce soit difficile
à contrôler
Je n’aime pas que ce soit pesant
Lorsqu’il y a un blessé, je perds
parfois le contrôle et la civière
devient difficile à arrêter
Si je perds le contrôle, il n’y a
aucune façon de l’arrêter
Amélioration suggérée C’est mieux si elle devient plus
compacte pour l’entreposage
Activité 1 de Groupe (6 min)
• Faites des groupes de 3 à 5

personnes
• Interprétez les besoins des clients
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9/18/2023
2. Interpréter les Données

• Suggestions et contraintes pour exprimer les données:
1. Écrire ce que le produit doit pouvoir faire et
non comment il le ferait
2. Exprimer les besoins autant spécifiques que
possible les données permettent
3. Utilisez des phrases positives
4. Exprimer les besoins en termes des attributs
du produit et utiliser 1 seul attribut par
énoncé
5. Ne pas utiliser les mots doit et devrait (vous le
feriez après la collecte des besoins)
Discussion de Classe: Interpréter les Données
Question Énoncé du client Besoin interprété

Utilisation typique J’ai besoin d’une civière pour La civière peut être contrôlée
transporter un blessé en bas de la
montagne facilement et en sureté
Lorsque je reçois un appelle, je La civière est compacte pour le
dois monter la montagne avec la transport
civière
Ce que vous aimez J’aime ça lorsque ça ne coûte pas La civière a un coût abordable
cher
Ce que vous n’aimez pas Je n’aime pas que ce soit difficile La civière peut être contrôlée
à contrôler
Je n’aime pas que ce soit pesant La civière est légère
Lorsqu’il y a un blessé, je perds La civière est facile à arrêter
parfois le contrôle et la civière
devient difficile à arrêter
Si je perds le contrôle, il n’y a La civière s’arrête lorsqu’elle est
aucune façon de l’arrêter hors de contrôle
Amélioration suggérée C’est mieux si elle devient plus La civière est compacte pour
compacte pour l’entreposage l’entreposage
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3. Organiser et Prioriser les Besoins
Numéro Besoin Importance

1
2
3
4
5
6
7
Activité 2 de Groupe (3 min)
• En utilisant les mêmes groupes,

organisez et priorisez les besoins
des clients
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Discussion de Classe
Légende
5 – Critique
4 – Très désirable
3 – Bien mais n’est pas nécessaire
2 – Pas important
1 – Indésirable
Numéro Besoin Importance

1 La civière peut être contrôlée 5
2 La civière est facile à arrêter 4
La civière s’arrête lorsqu’elle est hors
3 5
de contrôle
4 La civière a un coût abordable 2
5 La civière est légère 3
6 Taille compacte pour l’entreposage 2
7 Taille compacte pour transporter 3
Convertir les Besoins du Client en Énoncé du

Problème
1 3
2 4
Empathie Idéation
Prototypage
5
Définition
Essais
PROCESSUS DE PC
Itératif
Image from: http://dschool.stanford.edu
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Usage de la Pensée Conceptuelle aux Quiz et Examen

• Les éléments dans les rectangles en gris doivent être traités dans les étapes associées
• Les hypothèses, références, recherches et analyses peuvent s’appliquer à chaque étape
1 3
2 4
Qu'est-ce qu'un Énoncé du Problème?

Un énoncé du problème est une déclaration d’une à deux phrases
qui résument le problème qui sera abordé par le processus de
conception et qui est basé sur les besoins du client.
• Un bon énoncé du problème devrait répondre à ces questions:
1. C’est quoi le problème? Ceci devrait expliquer quels
besoins sont adressés
2. Qui a le problème ou qui est le client/l’utilisateur? Ceci
devrait expliquer qui a besoin de la solution et qui va
décider si le problème a été résolu (très bien résolu)
• De plus, l’énoncé doit aussi inclure la question suivante:

3. Quelle forme est-ce que la solution peut prendre? Quels
sont les cadres et les limites (p. ex. temps, argent,
ressources, technologies) qui peuvent être utilisés pour
résoudre le problème?
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9/18/2023
Attention!
• L’objectif principal de l’énoncé du problème
est de concentrer l’effort de l’équipe qui
résout le problème
• Par contre, si l’énoncé est trop vague ou trop
limitée, la créativité et l’innovation de la
solution peuvent être étouffées
• Un bon énoncé du problème doit être bref,
précis and accrochant/captivant
Activité 3 de Groupe (3min)
• Dans les mêmes groupes, créez

un énoncé du problème
• N’oubliez pas! L’énoncé du
problème devrait être bref, précis
et attrayant/captivant/séduisant!
18
9/18/2023
Énoncé du Problème
“Les patrouilleurs de ski ont un besoin de

transporter, facilement et en toute sécurité, un
blessé, jusqu’au bas de la montagne avec un
dispositif de sauvetage portable qui est facile à
contrôler, compact et qui a un coût abordable
pour les propriétaires”
Études de Cas
Complémentaires
(Génie Logiciel & Génie Civil)
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9/18/2023
Application de Localisation du
Dispositif de Sauvetage pour
Stations de Ski
• Logiciel pour localiser le dispositif de sauvetage et/ou les
sauveteurs formés pour les stations de ski.
– Obligatoire: Déterminer la localisation actuelle du dispositif
de sauvetage et l’opérateur formé pour son utilisation.
– Obligatoire : Doit utiliser le téléphone intelligent du sauveteur
(la plupart possède un) et avoir un émetteur sur le dispositif
de sauvetage.
– Optionnel: Inclure des fonctions d’alerte aux sauveteurs
disponibles les plus proches (avec des informations de
localisation du dispositif de sauvetage)
– Optionnel: Suivi des patients blessés en temps réel
Énoncé du Problème de
l’Application de Localisation du
Dispositif de Sauvetage pour
Stations de Ski
« Un patrouilleur de pistes de ski a besoin d’un système
pour localiser rapidement et avec précision un dispositif
de sauvetage portable, ainsi que de localiser et
d'informer les autres sauveteurs à proximité de cet
emplacement et de l'état des sauvetages en cours via
les téléphones intelligents des différents sauveteurs. Ce
système doit être fiable et facile à utiliser dans toutes
les conditions météorologiques hivernales »
20
9/18/2023
Cabane de Stockage des Dispositifs

de Sauvetage pour Stations de Ski
• Structure de stockage pour abriter le dispositif de sauvetage et/ou
les sauveteurs formés pour les stations de ski.
– Obligatoire: Stocker le dispositif de sauvetage durant la saison
d’exploitation
– Obligatoire : Utiliser les matériaux/produits chimiques durables
appropriés, améliorer la durée de vie du dispositif de sauvetage.
– Optionnel: Stoker hors saison le dispositif de sauvetage en toute
sécurité
– Optionnel: Fournir un espace de récupération pour les
opérateurs des dispositifs de sauvetage (c.-à-d. chauffage, eau,
fournitures de premiers soins)
– Optionnel: Électricité par un système photovoltaïque isolé
Énoncé de Problème de la Cabane

de Stockage des Dispositifs de
Sauvetage pour Stations de Ski
« Les skieurs et propriétaires des stations de ski
ont besoin de cabane de stockage durable et
utilisable durant toute l'année pour différents types
de dispositifs de sauvetage portables. Cette
cabane doit être pratique, sécuritaire, confortable
et fournir nourriture, eau, chauffage, abri,
équipements de premiers soins et alimentation
électrique »
21
9/18/2023
Préparation pour le Cours 5: Rencontre Client 1

• Au prochain cours, vous rencontrerez votre client
• Il présentera ses besoins en lien avec votre projet du cours
• Vous aurez l’occasion de poser les questions à votre client dans

une discussion ouverte
• Pour faciliter ce processus, nous aimerions générer à l’avance

une liste de questions en rapport à vos incertitudes et lacunes de
connaissances liées au projet.
• Chaque équipe doit fournir au moins Cinq questions à poser au

client.
– Soumettez au plus tard le 20 septembre avant minuit
votre question dans Brightspace dans la section du
cours 5 en utilisant le document Word disponible
dans cette section. UNE seule soumission par équipe
Préparation pour le Cours 6 – Critères de Conception
• Lire l’étude de cas de conception en génie intitulé:
“Dispositif de sauvetage pour les stations de ski”
• Vous pouvez le retrouver dans Brightspace. Le nom du fichier

DispositifDeSauvetagePourSKi dans le cours 4.
22

Cours4 IdenticationBesoins&Problème GNG1503A-F23

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GNG1503 – Génie de la conception

Image from: http://www.catalystinc.com/crm/using-market-research-uncover-unmet-customer-needs/

Faculté de génie | Faculty of Engineering

Livrable du Projet A: Formation d’Équipe & Contrat

• Incluez dans votre contrat les

Processus de la Pensée Conceptuelle

Usage de la Pensée Conceptuelle aux Quiz et Examen

Qu’est-ce que l’Identification des Besoins du Client?

L’identification des besoins du client est le

Qui est Client et Qui est Utilisateur?

• Un utilisateur est quelqu’un qui utilise

• Un client est quelqu’un qui paye pour le

• Ils sont parfois pareils, MAIS souvent

• Dans ce cours, “client” et “utilisateur”

Objectifs de l’Identification des Besoins

• Mettre l’emphase sur les besoins réels du

Comment Identifier les Besoins du Client?

1. Planifier le processus d’identification des

• Déterminer qui sont les clients

• Observation: Voir quelqu’un ayant la difficulté à résoudre un

• Entrevues: Session individuelle avec un utilisateur potentiel. Ces

Comment Recueillir des Données brutes dans le

• Aller en Inde, vivre dans le village pour quelque

Comment se Préparer pour une Entrevue?

Qui sont les Utilisateurs Pilotes dans le Cas de ISF?

• En premier, il faut identifier un problème spécifique. Le

• Suggestions et contraintes pour exprimer les données:

• Imprimer chacun des énoncés sur une carte ou une

• Essayer d’évaluer comment le processus a été exécuté:

• Essayer de trouver des façons d’améliorer ou de raffiner le processus

• Rappelez-vous à ce stade qu’il n’y a pas encore de spécifications pour le

Qui sont les Clients et les Utilisateurs?

1. Recueillir les Données Brutes: Entrevue Client

Question Énoncé du client Besoin interprété

Activité 1 de Groupe (6 min)

• Faites des groupes de 3 à 5

2. Interpréter les Données

Discussion de Classe: Interpréter les Données

Question Énoncé du client Besoin interprété

3. Organiser et Prioriser les Besoins

Numéro Besoin Importance

Activité 2 de Groupe (3 min)

• En utilisant les mêmes groupes,

Numéro Besoin Importance

Convertir les Besoins du Client en Énoncé du

Usage de la Pensée Conceptuelle aux Quiz et Examen

Qu'est-ce qu'un Énoncé du Problème?

• De plus, l’énoncé doit aussi inclure la question suivante:

Activité 3 de Groupe (3min)

• Dans les mêmes groupes, créez

“Les patrouilleurs de ski ont un besoin de

Cabane de Stockage des Dispositifs

Énoncé de Problème de la Cabane

Préparation pour le Cours 5: Rencontre Client 1

• Il présentera ses besoins en lien avec votre projet du cours

• Vous aurez l’occasion de poser les questions à votre client dans

• Pour faciliter ce processus, nous aimerions générer à l’avance

• Chaque équipe doit fournir au moins Cinq questions à poser au

Préparation pour le Cours 6 – Critères de Conception

• Lire l’étude de cas de conception en génie intitulé:

“Dispositif de sauvetage pour les stations de ski”

• Vous pouvez le retrouver dans Brightspace. Le nom du fichier