EAS Vectoring

Exercices d’Application
SOMMAIRE
EAS VECTORING .................................................................................................................... 3
Exercice 1 ................................................................................................................................... 3
Exercice 2 ................................................................................................................................... 5
Exercice 3 ................................................................................................................................... 6
Exercice 4 ................................................................................................................................... 7
Exercice 5 ................................................................................................................................... 8
Exercice 6 ................................................................................................................................... 9

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EAS VECTORING

Exercice 1

Vous allez devoir programmer un call flow pour une société ayant les besoins suivants :

• Cette société reçoit des appels sur deux VDNs distincts :

o VDN Pepsi
o VDN Fanta
• Les deux VDNs pointent vers le vecteur 120 dans lequel on diffuse une annonce en
anglais et en français demandant à l’appelant de s’identifier comme voulant être servi
par quelqu’un parlant Anglais (appui sur le 1) ou par quelqu’un parlant Français
(appui sur le 2).
• Selon le choix effectué, les appels auront chacun un traitement bien spécifique.
• Si aucun choix n’ait effectué par le client, on analyse le numéro de l’appelant. Si c’est
une personne appelant depuis la Grande-Bretagne, il subira alors le même traitement
que les appelants ayant fait le choix 1 (Anglais). Si le numéro de l’appelant est d’une
autre origine ou ne peut pas être analysé, les appels seront automatiquement associés
au choix 2 (français).
• Un test des horaires est ensuite effectué mais dans un vecteur à part, le vecteur 121.
Une fois le test effectué, l’appel revient sur le vecteur 120 pour être traité.
• Si l’appel est dans les bons horaires, il est alors mis en file d’attente sur la skill
associée au VDN qui a été appelé et à la langue choisie. Les appels Pepsi anglais sont
mis en priorité medium sur la skill 500, les appels Pepsi français en priorité haute sur
la skill 501. les appels Fanta anglais en priorité haute sur la skill 400 et les appels
Fanta français en priorité medium sur la skill 401. Pour chaque type d’appel, ils
entendent 10 sec de musique puis une annonce spécifique à la langue (Anglais ou
Français) et au type d’appel (Pepsi ou Fanta).

Vecteur 121

Traitement des horaires anglais Pepsi :

• Les horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi de 8h à 17h30.

• Le site est fermé pour les jours fériés britanniques.
• Dans le cas de fermeture ou de jours fériés, une annonce en anglais est diffusée.
• Si l’appel se situe dans les bons horaires, on renvoie l’appel sur le vecteur 120.

Traitement des horaires français Pepsi :

• Les horaires d’ouverture sont du lundi au samedi de 9h30 à 20h00.

• Le site est fermé pour les jours fériés français.
• Dans le cas de fermeture ou de jours fériés, les appels sont redirigés vers un numéro
externe.
• Si l’appel se situe dans les bons horaires, on renvoie l’appel sur le vecteur 120.

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Traitement des horaires anglais Fanta :

• Les horaires d’ouverture sont du lundi au samedi de 9h30 à 18h00.

• Le site est fermé pour les jours fériés anglais.
• Dans le cas de fermeture ou de jours fériés, une annonce en anglais est diffusée.
• Si l’appel se situe dans les bons horaires, on renvoie l’appel sur le vecteur 120.

Traitement des horaires français Fanta :

• Les horaires d’ouverture sont du lundi au samedi de 10h00 à 21h00.

• Le site est fermé pour les jours fériés français.
• Dans le cas de fermeture ou de jours fériés, une annonce en français est diffusée.
• Si l’appel se situe dans les bons horaires, on renvoie l’appel sur le vecteur 120.

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 Exercice 2

Vous allez devoir créer un standard automatique pour la société Dupond. Ce standard ne doit-
être utilisé que pour les personnes non SDA (n° de postes en 3000 uniquement). Dès qu’un
autre n° de poste est demandé, vous diffusez une annonce précisant le n° à composer depuis
l’extérieur suivi d’une déconnexion.

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 Exercice 3

La société Dupond possède deux numéros distincts, un numéro dédié aux appels client dits
normaux et un numéro dédié aux appels clients VIP.
Les deux numéros sont traités dans le même vecteur.
Un test jour fériés, week-end et horaires (lundi vendredi de 9h à 20h) est effectué. Si l’un de
ces tests est validé, l’appel est envoyé vers une annonce suivie d’une déconnexion. Cette
annonce est identique pour les deux numéros clients.

Dans les bons horaires, pour les clients dits « normaux » :

• l’appel est mis en file d’attente, sur la compétence associée en priorité medium.
• Une annonce d’attente est diffusée suivie de 30 secs de musique.
• Le tout est bouclé sur l’annonce de patience.
Dans les bons horaires, pour les clients VIP :
• L’appel est mis en file d’attente sur la compétence dédiée en priorité medium.
• Une annonce d’attente (spécifique aux VIP) est diffusée suivie de 15 secs de musique.
• Un test est effectué sur l’EWT de la compétence des clients normaux :
o Si l’EWT ne dépasse pas un seuil déterminé dans la variable du VDN, et
ajusté avec 10 secondes, l’appel VIP est alors mis en file d’attente en priorité
haute.
• Une annonce d’attente (spécifique aux VIP) est diffusée suivie de 15 secs de musique.
• Le tout est bouclé sur l’annonce.

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 Exercice 4

Vous devez programmer un vecteur pour une société gérant du support technique sur des
logiciels informatiques.
Le centre d’appel est ouvert 24/24, 7jours/7.
Les appels sont traités en espagnol et en français.
Lors d’une panne serveur, un message exceptionnel est diffusé dans les deux langues,
précisant que le problème est connu et proposant à l’appelant de raccrocher ou rester en ligne
si l’appel concerne un autre problème.
Lorsque les appels arrivent sur le vecteur 500 :
• Une annonce leur est diffusée demandant le choix 1 pour Espagnol et le choix 2 pour
Français.
• Un test est ensuite effectué pour savoir si il y a un problème serveur.
o Si il y a un problème serveur, l’annonce exceptionnelle est diffusée dans la
bonne langue, puis l’appel est mis en file d’attente avec de la musique pendant
30 secondes. Une autre annonce d’attente dans la langue choisie est ensuite
diffusée puis le tout est bouclé sur la musique d’attente.
o Si il n’y a pas de problème serveur, l’annonce exceptionnelle n’est pas diffusée
et le traitement est identique (file d’attente, musique, annonce d’attente).

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 Exercice 5

La société Durand gère des appels dans le domaine de l’agro-alimentaire. Elle possède
différents sites en France. Tous les appels arrivent sur le site principal de Lyon et les appels
sont ensuite envoyés vers les autres sites. La règle est la suivante :
• Sur le VDN principal 40198 dédié aux laitages :

o 30% des appels vont sur le VDN 35647 qui ne sollicite que les agents basés à
Lyon,
o 10% des appels vont sur le VDN 56789 qui ne sollicite que les agents basés à
Paris,
o 60% des appels vont sur le VDN 67234 qui ne sollicite que les agents basés à
Nantes.

Traitement mis en place sur le VDN 35647 de Lyon

Un 1er test est effectué pour vérifier les horaires d’ouverture (Lundi au Vendredi de 8h à 18h)
ainsi que les jours fériés.
Un jour par semaine, choisit par le responsable du plateau, le site de Lyon ferme et va
rediriger les appels chez un prestataire. On effectue donc un test pour vérifier si l’appel se
présente sur un jour de la semaine choisit par mon superviseur. Si c’est le cas, on route l’appel
vers le numéro externe correspondant au prestataire.
Si le centre d’appel est ouvert, on met l’appel en file d’attente sur la compétence dédiée aux
agents de Lyon suivi d’une annonce d’attente et de 30 s de musique. Le tout est bouclé sur
l’annonce d’attente.

Traitement mis en place sur le VDN 56789 de Paris

Le traitement est identique que celui de Lyon.

Si le centre d’appel est ouvert, on met l’appel en file d’attente sur la compétence dédiée aux
agents de Paris suivi d’une annonce d’attente et de 30 s de musique. Le tout est bouclé sur
l’annonce d’attente.

Traitement mis en place sur le VDN 67234 de Nantes

Le traitement est identique que celui de Lyon et Paris.

Si le centre d’appel est ouvert, on met l’appel en file d’attente sur la compétence dédiée aux
agents de Nantes suivi d’une annonce d’attente et de 30 s de musique. Le tout est bouclé sur
l’annonce d’attente.

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 Exercice 6

Vous allez devoir programmer un scenario pour un pôle de secrétaires.

Chaque secrétaire doit pouvoir joindre les commerciaux de la société sur leur GSM. Ces
appels doivent pouvoir être comptabilisés au niveau statistique, et pour cela, je vais obliger les
secrétaires à composer un numéro de VDN afin de joindre chaque commercial.

Pour cela, il vous faudra donc créer un VDN associé à chaque commercial. Le numéro du
VDN devra correspondre aux 4 derniers chiffres du numéro de GSM des commerciaux.
Dans le vecteur, je vais ensuite rajouter le début du n° de GSM 067543 aux 4 derniers chiffres
que j’aurai récupéré, puis je vais router l’appel vers le GSM, afin de mettre en relation la
secrétaire avec le commercial qu’elle désirait joindre.

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