Rapport de

stage
Rédigé par : Oumaima OUMANSSOUR

Enseignant encadrant : Mme Nadia FARIDI

Superviseur de stage : Mr Abdeljabar ALALGUI

Entreprise d’accueil : SAHAM Assurance

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 Remerciement

Mes remerciements s’adressent principalement au directeur de

l’agence- assurance de la place M. Abdeljabar ALALGUI pour m’avoir
accordée sa confiance dans ce stage de même je remercie mes
encadrantes Mlle Zineb et Mlle Kawtar pour leur suivi et leur aide
qu’elles m’a apportée afin de me permettre de mieux cerner le travail
à réaliser à la durée du stage.

Je profite de cette occasion pour adresser mes sincères

remerciements à mes encadrants au sein de l’Institut supérieur de
technologie appliqué qui ont été pour moi des professeurs modèles
pour leur conseils et suivis qui m’a facilité la réalisation de ce travail
ainsi à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la
réalisation de ce modeste travail.

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 Introduction

Ce stage d’une durée de 15 jours a consisté à mettre en place mes

connaissances acquises au sein de l’institut supérieur de technologie
appliqué.

Ce rapport présente le travail que j’ai effectuée lors de mon stage au

sein D’assurance de la place.

Pendant cette période je me suis familiarisée avec un environnement

technique ceci m’a permis de mettre en place mes connaissances
durant cette période.

Ce stage réalisé s’est avéré très intéressant et très enrichissant pour

mon expérience professionnelle En effet ma formation s’inscrit
précisément dans ce qui concerne la gestion. Grâce à ce stage j’ai
Amélioré mes compétences au niveau de la communication ainsi je
me sens responsable et productif.

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 SOMMAIRE
Remerciement…………………………………………………………………………02

Introduction…………………………………………………………………………………03

1ére partie :
Présentation de la compagnie SAHAM

 Historique……………………………………………………………………………………06
 La fiche technique…………………………………………………………………………08
 Organigramme ……………………………………………………………………………09

2éme partie :
 Définition de l’assurance………………………………………………………………11
Assurance automobile
Assurance maladie
 Le rôle de l’assurance……………………………………………………………………12
 Les taches effectuées……………………………………………………………………15

3éme partie :
 Présentation de thème « traitement des réclamations » ……………17
 Suivi d’une réclamation client……………………………………………………19
 Diagramme des flux pour traitement des réclamations…………………21
 Conclusion ……………………………………………………………………………………23
 Les annexes …………………………………………………………………………………26

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 1ére partie

Présentation de la compagnie SAHAM :

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  Historique :
SAHAM assurance (ex-CNIA SAADA Assurance) a été créée en 1949
sous le nom de Compagnie Nord-africaine et Intercontinentale
d'Assurance. 16 ans plus tard, elle devient une filiale de la Caisse de
dépôt et de gestion.
En 1997 :
L’État cède les parts qu'il détient dans cette compagnie à Arab Insu
rance Group, qui devient alors l'actionnaire majoritaire en détenant
67 % du capital.
En 2001 :
La Compagnie Nord-africaine et Intercontinentale
d'Assurance change de nom pour devenir CNIA Assurance et
entreprend un vaste chantier de restructuration.
En 2005

Acquisition de CNIA Assurance

En 2006

 Acquisition de Assurances Es Saada

En 2009

 Fusion de CNIA et Es-Saada, qui forment CNIA Saada Assurance

(Maroc, 2009)

En 2010

 Acquisition du Groupe Colina (13 Pays en Afrique,2010)

En 2012

 Acquisition de Global Alliance Seguros Angola (Angola),

 Acquisition de Lia Insurance (Liban, 2012).

En 2013
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  Acquisition de Mercantile Insurance (Kenya, 2013).

En 2014

 Acquisition de Corar-AG (Rwanda, 2014).

 Acquisition d'Unitrust Insurance (Nigéria, 2014).

En 2015
Acquisition de Continental Ré (Négeria).

Leader en assurance, présent dans 26 pays, le pôle Assurance du

Groupe est désormais uni sous une même identité : SAHAM
Assurance. Cette présence large et multiculturelle est
l’aboutissement d’une politique d’acquisitions ciblées par le Groupe
SAHAM de plusieurs compagnies d’assurance leader en Afrique et au
Moyen-Orient.

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 La fiche technique :

Date de fondation 1949

Forme juridique Société anonyme
Activités Assurances et services
financiers ("Protection
financière")
Produits Assurance vie, assurance
dommages et gestionnaire
d'actifs
Capital 411 687 400 Dhs
Chiffe d’affaire (2012) 3228 millions de dirhams
Président directeur général Moulay Hafid EL ALAMY
Slogan Avancez librement
Siège social 623 Boulevard Zerktouni –
Casablanca

Directeur Mehdi TAZI

Les actionnaires Groupe Saham (51,79 %)
Sanam Holding (19,59 %)
Divers actionnaires (19,45 %)
Moulay Hafid Elalamy (5,96 %)
ALJ Said (2,17 %)
First Commercial Estate
Company (1,04 %)
Site Web www.Sahamassurance.ma

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 Organigramme :

Le directeur
Mr .ABDELAJABAR

controleur de gestion
Mlle.Fatima Ezzahra

service de charge
service de charge
clientéle(assurance de
clientéle (assurance
personne )
automobile ...)
Mlle.Zineb et Mlle
Mme .Mona
Kawtar

9|Page
2éme partie

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 L’assurance
L’assurance c’est un contrat rédigé par écrit en caractères apparents,
il peut aussi être passé devant le notaire. L’assureur et l’assuré ne
s’engagent l’un avec l’autre que par la remise d’une note de
couverture.

Ce contrat d’assurance est daté du jour où il est souscrit mentionnant

les noms, prénoms, l’adresse de l’assuré, le numéro
d’immatriculation, période de l’assurance et le montant des risques
couverts par le contrat.

Il est établi en trois exemplaires, l’un est toujours remis à la

compagnie, l’autre copie pour l’agence et la 3ème copie pour
l’assuré. Le contrat d’assurance regroupe en une seule police
l’ensemble des garanties et peut inclure couvertures spécifiques à
l’activité de l’assuré.

Une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la

survenance d'un événement incertain et aléatoire souvent appelé
"risque". La prestation, généralement financière, peut être destinée à
un individu, une association d’une cotisation ou prime.
Par extension, l'assurance est le secteur économique qui regroupe les
activités de conception, de production et de commercialisation ce
type de produits.

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 Le rôle de l’assurance :
L'assurance assure 4 fonctions essentielles, à savoir la protection de
personnes, la sécurisation des biens, la collecte de l'épargne et une
fonction économique.

L'assurance est un moyen de gérer les risques. Lorsqu'on souscrit une

assurance, on transfère le coût d'une perte potentielle à la société
d'assurance en échange d'une certaine somme d'argent, ou « prime
». L'assurance a pour but la protection des patrimoines et des
personnes, mais joue également un rôle important dans l'économie.
Selon la Fédération marocaine des sociétés d'assurance et de
réassurance -FMSAR- l'assurance assure 4 fonctions essentielles, à
savoir la protection de personnes, la sécurisation des biens, la
collecte de l'épargne et une fonction économique.

Protection des personnes

Le contrat d'assurance joue un rôle extrêmement important dans la
protection des personnes et de leurs familles et leur permet de se
prémunir contre les conséquences économiques d'événements
malheureux. Combien d'individus ont basculé dans la précarité par
manque de ressources, suite à la perte du chef de famille ?
L'assurance est là justement pour éviter ce genre de drame. D'autres
formes de couvertures permettent au secteur de l'assurance d'offrir
une protection efficace aux individus. C'est le cas notamment de
l'assurance santé qui permet aux familles de faire face aux dépenses
des soins de santé ou encore des couvertures invalidité dont l'objet
est de combler une baisse de ressources consécutive à une atteinte
corporelle.

Sécurisation des biens

L'assurance remplit également une fonction essentielle de
sécurisation face aux conséquences économiques que peut induire
des dommages aux biens (habitation, outil de production, véhicule…).
Ces dommages devant être la conséquence d'événements aléatoires

12 | P a g e
et revêtant un caractère imprévisible. En jouant pleinement sa
fonction de sécurisation des actifs, le secteur de l'assurance est un
véritable amortisseur des chocs économiques. À titre d'exemple, il
centralise la gestion du dispositif de la couverture sécheresse dans
notre pays et il assure la sécurisation des filières et des secteurs
stratégiques de l'économie (construction, tourisme, tissu industriel
au sens large.

Collecte de l'épargne
Avec les caisses de retraite, les entreprises d'assurances sont
l'instrument par excellence de collecte de l'épargne nationale. À
travers les produits de retraite et de capitalisation, les entreprises
d'assurances drainent tous les ans une épargne de plus en plus
importante, notamment grâce à certaines incitations fiscales à
destination des souscripteurs. Cette collecte représente un filet de
sécurité inestimable aux jeunes générations d'aujourd'hui qui
préparent leurs vieux jours. Au-delà de la problématique purement
« retraite », la collecte de l'épargne est également canalisée en
réponse à d'autres préoccupations avec toujours un souci de
protection et de prévention (épargne éducation, épargne logement,
épargne projet…). Les compagnies d'assurances gèrent une épargne
d’à peu près 115 MMDH pour le compte des bénéficiaires des
contrats.

Fonction économique
Cette épargne collectée par les entreprises d'assurances irrigue
l'économie nationale par le biais de l'investissement dans différents
secteurs d'activité ainsi que dans les bons du Trésor. Les entreprises
d'assurances sont ainsi les premiers souscripteurs des emprunts
d'État faisant d'eux la principale source de financement du trésor
marocain. La fonction économique du secteur de l'assurance est
d'autant plus importante qu'il détient plus de 30% de la Bourse de
Casablanca représentant ainsi un véritable amortisseur des aléas
boursiers. Ce rôle d'amortisseur provient de son caractère «
d’investisseur long terme » par opposition au comportement dit de «

13 | P a g e
spéculateur ». Aussi, le secteur de l'assurance et son réseau de
distribution contribuent positivement à la création de l'emploi au
niveau national et irriguent, de manière indirecte, plusieurs filières
importantes de l'économie nationale (filière automobile, filière santé,
…).

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 Les Taches effectué
Mon stage est déroulé du 07 Février au 19 Février au sein
d’assurance de la place principalement au service d’assurance
maladie et j’ai effectué les taches suivantes :

 L’accueil des clients et la réception de leurs dossiers

 La vérification de la validité de chaque dossier
 Application des opérations administratives : le classement de
feuille de soin de maladie et les déclarations de maladie Selon
leurs ministres et le classement des attestations d’assurance
obligatoire des véhicules à terrestre moteurs selon leurs dates
effets
 La photocopie des documents.
 La saisie et l’enregistrement de feuille de soin de maladie et la
déclaration de maladie.
 L’imprimerie et Le tirage du bordereau après la saisie de tous
les dossiers du jour.
 Répondre aux appels téléphoniques.
 La collecte de tous les dossiers avec une copie de bordereau en
sachet de plastique auquel on met la date du jour.
 Envoie des dossiers saisis par un transporteur CTM à la
compagnie ou on les met dans un sac.
 La consultation du dossier par l’accusé de réception conserver
par le bénéficiaire dans le compte spécifique de chaque
fondation ou on met le numéro de la déclaration on trouve à
chaque dossier une abréviation a chacune une signification
particulière.

15 | P a g e
3éme partie

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 Présentation de thème
« traitement des réclamations »

Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un

organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou
une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule

une réclamation.

La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses
insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus
rapidement possible.

Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que

la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de
reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes
relations et de pérenniser le niveau d'affaires.

Principes de traitement des réclamations en interne dans

l'Entreprise :

 Décider : L'étendu des actions à planifier dépend des choix de

l'entreprise, par exemple de sa stratégie commerciale, du
niveau de service ou de la tolérance de non-conformités.
L'entreprise devra assumer ces choix pour écarter telle requête
qui ne correspond pas au niveau de prestation qu'elle désire
offrir.

 Planifier : Une réclamation engage des actions qui doivent être

clairement planifiées. Cette planification doit inclure les actions
17 | P a g e
 de vérification de l'efficacité même du plan d'action et la
communication avec le client. Une réclamation doit être pilotée
comme un projet.

 Contrôler : Un responsable du traitement de la réclamation doit

être clairement identifié. Il est chargé de participer à la
résolution des problèmes et de s'assurer du bon déroulement
des actions planifiées. Il pourra seul clôturer la réclamation au
terme de ses vérifications.

 Hiérarchiser : Une réclamation contient le plus souvent

plusieurs problèmes et plusieurs causes sur lesquels agir.
Hiérarchiser consiste à les identifier, les trier et les ordonner.
Une grille de lecture de la réclamation, par exemple la
fréquence et la gravité des points, permet de décider de la
criticité des faits reprochés.

 Analyser : Une réclamation n'est pas un fait isolé. La répétition

de problèmes survenus sur un même sujet est une source de
progrès. L'analyse des données permet de faire la synthèse par
type de problèmes, type de causes, résultats efficaces ou non
des actions, impact sur l'organisation, impact sur les processus.
Nous recommandons de prédéterminer les grands types de
causes rencontrées dans l'Entreprise (produit, organisation,
erreur humaine, environnement…) qui feront l'objet de cette
analyse.

 Capitaliser sur l'expérience : Un problème identifié et traité est

une source d'expérience. Il est utile de diffuser cette expérience
dans l'entreprise pour faire connaître les dysfonctionnements
18 | P a g e
 fréquents, leurs solutions et prévenir leur apparition ; parfois
auprès de l'ensemble des clients, lorsqu'un défaut doit
déclencher un rappel des produits ou une information sur les
conditions d'utilisation. Les Sites Internet et leur FAQ
(Questions Fréquemment Posées) permettent de clarifier
certains points qui font l'objet de réclamations injustifiées ou de
donner les modes opératoires en cas de survenance.

Suivi d’une réclamation client :

La Qualité Client travaille comme un pont entre client et l’entreprise.
Elle assure l’interface d’échange de l’information sur la satisfaction
qualité et la chaine de production. Donc pour les réclamations, la
qualité client intervient 4 phases principales

1. La prise en charge
C’est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur
de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec
le réclamant. Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa
réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à
rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux
solutions recherchées par l’entreprise. Il convient donc d’accuser
réception immédiatement de chaque réclamation.
Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans
aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes,
de respecter les étapes du traitement de la réclamation.

2. Le traitement
Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon
des critères comme la gravité, l’occurrence, la complexité, les
répercussions. Cette première analyse permet de prioriser le
19 | P a g e
traitement qui en découle. Dans un deuxième temps et selon
l’importance de la réclamation, doit être décidé de la nécessité
d’entreprendre :

 Une action immédiate et rapide ;

 Une action auprès de plusieurs clients ;
 Aucune action.

3. La réponse
Dans tous les cas, le client doit en permanence être tenu informé de
l’état d’avancement de sa réclamation. Il faut communiquer
régulièrement avec clients de manière professionnelle, comme bilan
chaque jour. Il convient de donner les bonnes informations au bon
moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des
promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la
réclamation. De plus, toute réponse, négative ou positive, doit être
argumentée pour que le client en comprenne les motivations.
D’ailleurs, dans le cas d’un recours favorable, un « juste »
dédommagement financier ou commercial doit être entrepris (avoir,
échange, réparation, reprise, prestation complémentaire,
informations, excuses, etc.…). Ce dédommagement doit être
considéré comme un investissement pour maintenir une relation
gagnant-gagnant avec les clients.

4. La communication en interne
Le processus de traitement des réclamations clients est transversal.
Les réclamations clients peuvent en effet concerner tous les métiers
de l’entreprise. Les réclamations sont souvent sur les produits, dont il
faut transmettre immédiatement ces défauts aux chaines de
production concernes, comme présenter à la réunion quotidienne
avec les autres responsables des autres services. D’ailleurs, il faut
aussi assurer que tous les opérateurs concernes sont au courant.
Chacune de ces étapes doit être consignée et enregistrée. Pour faire,

20 | P a g e
 une fiche de réclamation client, un tableau récapitulatif ou une alerte
qualité interne peut être utilisées.

Un diagramme de flux
Un diagramme de flux de données (DFD) est un type de diagramme
de flux, représentation graphique du flux de données à travers un
système d'information.

Un diagramme de flux de données peut aussi être utilisé pour la

visualisation du traitement des données en conception structurée.

Diagramme de flux relatif au traitement des réclamations

des dossiers

La compagnie
Envoi de dossier client (3)
SAHAM
ASSURANCE

Demande de réclamation : présentation de

Agence
D dossier (1)
Acceptation de la demande Assurance de
la place
Réception de dossier et la préparation Client
des réclamations (4)
de reçu pour le client (2)

Commentaire :
D’après le diagramme représentant les flux de données circulant
en entrée et en sortie d'opérations définies sur les objets de
traitement des réclamations.

21 | P a g e
Demande de réclamations justifiées de manière
satisfaisante :
On peut généralement régler assez rapidement les demandes de
réclamations accompagnées de pièces justificatives satisfaisantes et
déposées en vertu des conditions du marché. Toutefois, les
demandes de réclamations complexes peuvent demander beaucoup
de temps. Dans ces cas, on peut souvent négocier le règlement des
différents éléments de la demande, ce qui permet d'effectuer des
paiements partiels progressifs. On doit faire appel à cette technique
dans les cas où cela est possible, afin de régler les demandes de
réclamations le plus rapidement possible. Si le montant demandé est
équitable et raisonnable, il n'y aucune raison de ne pas le régler
intégralement. Or, généralement, certains éléments d'une demande
de réclamation peuvent nécessiter beaucoup de discussions quant à
leur validité. Dans les cas des réclamations valides qui ne peuvent pas
être résolues au niveau du gestionnaire de projet et de l'agent de
contrat, ils sont référés au représentant régional des réclamations
(régions) ou l'Unité de prévention et de gestion des réclamations. Si
la réclamation n'est pas résolue à ce niveau, une équipe chargée de
résolution des réclamations peut être établie pour négocier le
règlement final.

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23 | P a g e
 Conclusion

Mon stage m’a beaucoup intéressé j’ai pu effectuer des différents

travaux dans la compagnie et avoir un aperçu global de son
fonctionnement il m’a permis de me familiariser avec le groupe et
d’avoir une approche réelle du monde de travail. J’ai pu faire le
rapprochement entre ce que j’avais appris en cours et ce que se
passe vraiment dans la compagnie est un cas particulier

En effet d’acquérir des connaissances dans ce domaine et d’avoir

l’esprit d’équipe et la ponctualité. Ainsi que m’a permet d’appliquer
mes compétences dans le terrain et d’avoir une idée globale sur le
monde du travail.

24 | P a g e
Les annexes

25 | P a g e