Rapport de Stage Finale

Effectuer au sein de l’assurance CNIA SAADA, Agence Bahous Midelt
Du 10 avril au 10 juin
SOUS THEMES :
LE SERVICE DE L’ASSURANCE MALADIE

COMPLEMENTAIRE ET DE BASE
Elaboré par :
Mohamed Ait Ali Hammou
Encadré par :
Mme : H. Zaam
REMERCIEMENT
ANNEE UNIVERSITAIRE 2012/2013
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de
commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au
cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très
profitable.
Tout d’abord, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et accompagnés tout
au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie, à
savoir :
Mme. Widad Bahous: Directrice d’agence.
M. Hicham Chakri: Chargé de clientèle.
Mlle. Fatima Azza: Collaboratrice.
Mlle. Najia Broch: Collaboratrice.
Aussi, je remercie ma chère encadrant de Stage Mme Houria ZAAM pour son aide
précieux, sa patience et ses conseils durant son encadrement et qui ont contribué activement
au développement de ce modeste travail,
Mes remerciements s’adressent également à mes chers parents qui sans eux je ne serais pas
arrivés à ce stade.
Et pour finir j’exprime mes sentiments de gratitude à tous mes professeurs, et à tous ceux qui
m’ont aidé ou encadré pour transmettre leur savoir et leur savoir faire dans les meilleures
conditions possibles.
2 2
PLAN
Ait Ali Hammou Mohamed
INTRODUCTION
1er PARTIE : Généralité sur l’assurance CNIA SAADA
CHAPITRE I : Assurance CNIA SAADA et son secteur d'activité
I Le secteur d’assurance marocain
II Présentation de la compagnie d’assurance CNIA SAADA
1) Historique
3) Organigramme
III Organisation de l’assurance CNIA SAADA
1) Branche Développement Commercial
2) Branche Support et Métiers
CHAPITRE II : Présentation de l’agence CNIA SAADA Midelt et ses

services
I Fiche technique de l’agence
II Organigramme de l’agence
III Services offerts par l’agence
CHAPITRE III : les taches effectuées dans le stage et les apports du stage
I Les taches effectuées
II Les apports du stage
2ème
3 3
Partie : Gestion d’assurance Maladie Complémentaire et de
Base « AMC & AMB »

CHAPITRE I : Coup d’œil sur le service AMC & AMB
I Définition de l’assurance maladie de base et complémentaire

II Les corps bénéficiant de l’assurance maladie de base et complémentaire
III Les prestations garanties de l’AMC & AMB
CHAPITRE II : Gestion de l’assurance maladie de base et complémentaire
I Les pièces à fournir pour chaque prestation garantie

II La procédure de L’affiliation et l’intégration
III Suivi d’état d’avancement et de traitement des dossiers de maladie
CHAPITRE III : l’écho du service AMC & AMB sur les adhérents assurés
I La satisfaction des bénéficiaires du service AMC & AMB

II L’avis des adhérents assurés sur le délai de remboursement
III Les problèmes trouvés au service AMC & AMB
CONCLUSION
ANNEXE
4 4
Introduction
En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel,
l’assurance doit tout mettre en œuvre pour être rentable, développer une réelle stratégie de
marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son
activité.
Pour mieux appréhender son rôle dans le développement de l'économie, j'ai eu

l'occasion d'effectuer un stage au sein d’une assurance CNIA SAADA Midelt agent général
BAHOUS pendant une période de deux mois
Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment
une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une
évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a
pu devenir une assurance leader au Maroc.
L'élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents enseignements

tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais affecté.et le thème que j’ai choisi
pour le développer qui est le service d’assurance Maladie Complémentaire et de Base de
l’assurance CNIA SAADA. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les
employés des différents services de l’agence m'ont permis de donner une cohérence à ce
rapport.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 8 semaines passées au

sein de l’agence CNIA SAADA, il apparaît indispensable de présenter à titre préalable
l'environnement économique du stage, à savoir le secteur d’assurance marocain, puis
d'envisager le cadre du stage, la structure et divisions du groupe. Enfin, il sera précisé les
différentes missions et tâches que j'ai pu effectuer au sein de l'agence, et les nombreux apports
que j'ai pu en tirer.
5
CHAPITRE I : Assurance CNIA SAADA et son secteur d'activité 5
I Le secteur d’assurance marocain :

Caractérisé par un fort dynamisme sur la dernière décennie et une profonde mutation de ses
acteurs, le marché marocain de l’assurance s’est engagé dans un processus volontariste de
modernisation. En effet, devant une concurrence de plus en plus forte, les entreprises ont
amorcé de vastes projets de restructuration visant principalement à mieux prendre en compte
les besoins des assurés et à améliorer la qualité de leurs services. Dans un contexte de
consolidation de fondamentales techniques et financiers, se doter de structures de gestion
performantes et aptes à relever les exigences de plus en plus contraignantes de la
réglementation devient un enjeu majeur pour les acteurs.
Le secteur des assurances, de par son rôle essentiel en matière de collecte et d’injection des
flux financiers dans le système économique, constitue un levier de développement et un
stimulateur de la croissance. Avec un chiffre d’affaires de l’ordre de 20,85 milliards de
dirhams en 2009, le marché marocain des assurances est considéré comme le plus important
sur le continent africain, dernière celui de l’Afrique du Sud. C’est ainsi que dans un contexte
mondial marqué par une crise économique et financière acerbe, qui a ébranlé les équilibres
économiques de plusieurs Etats, le secteur des assurances au Maroc continue d’être attractif
pour les opérateurs étrangers.
Après l’important processus de concentration qu’a connu le secteur depuis le début de cette
décennie, le nombre d’acteurs s’est considérablement réduit : treize entreprises d’assurances
et de réassurance et la Société centrale de réassurance (réassureur national) parmi lesquelles
trois mutuelles et deux sociétés anonymes cotées à la Bourse de Casablanca (bientôt une
troisième : Atlanta).
Le réseau de distribution compte près de 700 agents exclusifs et 300 courtiers.
Aux côtés de ce réseau de distribution classique, les banques et les bureaux de poste affichent
une contribution qui ne cesse de progresser.
À noter que la plupart des entreprises d’assurances ont des participations croisées avec des
banques.
6
II Présentation de la compagnie d’assurance CNIA SAADA :
6
1) Historique :

Création
Depuis sa création en 1949, CNIA Assurance s'est progressivement affirmée comme un
des leaders du secteur des assurances au Maroc.
Créée en 1961, Es Saada a connu une progression significative depuis ces cinq dernières
années, notamment grâce à l'obtention d'importants marchés auprès de nombreux
institutionnels et grandes entreprises privées.
Acquisitions
En 2005, le Groupe Saham acquiert CNIA Assurance, devenant l'actionnaire de référence.
Cette acquisition est suivie par le déploiement d'un dispositif d'initiatives stratégiques visant
une croissance rentable et un positionnement basé sur la qualité de service et l'innovation
continue. CNIA Assurance bénéficie ainsi d'une remarquable progression de ses performances
commerciales, techniques et opérationnelles, confirmant son statut d'acteur incontournable du
secteur.
À CNIA Assurance d'offrir plus de proximité à sa clientèle et d'affirmer sa vocation

d'entreprise "en action" dans un secteur de plus en plus dynamique. Plusieurs actions de mise
à niveau sont entamées au niveau d’Es Saada : assainissement des comptes, amélioration de la
qualité de service, respect des engagements En 2006, CNIA Assurance acquiert Es Saada,
leader national du réseau de distribution depuis 50 ans. Cette nouvelle acquisition stratégique
permet.
Rapprochement et Fusion
Présentes sur l'ensemble des segments d'assurance vie et d'assurance dommages incluant
l'assurance automobile, l'assurance maladie, l'assurance vie et la retraite par capitalisation,
CNIA Assurance et Es Saada entament un nouveau tournant de leur histoire en 2007, marqué
par le rapprochement des deux compagnies. Le 24 juin 2009, les marques CNIA Assurances
et Es Saada donnent naissances à CNIA SAADA Assurance.
7 7

Performances et Ambitions
Le groupement CNIA SAADA Assurance voit ainsi le jour en tant que 4ème opérateur
du secteur :
1er assureur automobile

1er Assureur santé privé.
1er réseau d'agences avec près 300 agents
CNIA SAADA aspire à un développement durable avantageux tant pour ses clients que pour
ses collaborateurs et actionnaires, selon une structure unificatrice, forte, professionnelle et
exemplaire.
2) Organigramme :
Président Directeur Général

MOULAY HAFID ELALAMY
Administrateur Directeur Directeur Général Directeur Général Délégué

Général K. JOHRATI MEHDI TAZI
GHITA LAHLOU
Administrateur Délégué Audit Marketing et Communication

MOHAMED ELALAMY M. ARIFI Produits
Pôle Développement Marchés Pôle Développement Pôle Gestion

Particuliers et Professionnels Marché Entreprises Y. BENABDALLAH
F. BENCHEKROUN MOHAMED ELALAMY
Pôle Actuariat Pôle Pôle

et Réassurance Surveillance du Portefeuille Support et Finances
A. ELAISSAOUI S. NACIRI D. BENCHAFFAI
8 8
III Organisation de l’assurance CNIA SAADA :

CNIA SAADA Assurance est organisée en deux branches aux activités complémentaires : la
branche Développement Commercial et la branche Support et Métiers. Cette classification
soutient la politique de proximité adoptée par l’entreprise et lui permet de personnaliser les
services offerts à ses clients et partenaires tout en maintenant un haut niveau de performance.
1) Branche Développement Commercial :
Cette entité répond aux impératifs de développement commercial de la Compagnie. Les

entités qui y sont rattachées ont pour principales missions le développement des marchés des
particuliers et des professionnels, celui de l’entreprise ainsi que l’innovation en termes
d’offres et de communications produites.
La branche Développement Commercial gère également l’animation des réseaux de
distribution et les processus de souscription.
2) Branche Support et Métiers :
Cette branche regroupe quatre pôles majeurs dont la coordination vise une efficacité
optimale : le Pôle Gestion, le Pôle Actuariat et Réassurance, le Pôle Surveillance du
Portefeuille et le Pôle Support et Finances.
La branche Support et Métiers inter vient aussi bien dans la production de valeur ajoutée que
dans l’indemnisation des sinistres aux assurés toutes branches confondues. Les Ressources
Humaines et Logistique, la Direction Financière, l’Organisation et les Systèmes
d’Information, la Communication, le Contrôle de
Gestion et la Qualité visent l’excellence et participent activement à la productivité, à
l’application et au respect des normes et de la réglementation en vigueur.
À ces deux branches, s’ajoute une Direction Management qui gère au quotidien les
placements financiers et immobiliers de la Compagnie.
9 9
CHAPITRE II : Présentation de l’agence CNIA SAADA Midelt et ses services

I Fiche technique de l’agence :
Raison Sociale : ASSURANCES BAHOUS

Forme juridique : Entreprise Individuelle (Personne physique)
Siège Sociale : N° 19 Rue Moulay Abdellah-Midelt
Téléphone : 0535361673
Fax : 0535361674
Date de création : 01/02/2008
Inscrit au Registre de commerce de la ville : Midelt
Sous le Numéro : 8428
Agrément N° : A20804160200739109
Identification Fiscale : 23840131
Patente N° : 18938620

Régie par la loi N° : 17-99
Agent général : WIDAD BAHOUS
10 10
II Organigramme de l’agence :

DERICRTICE
WIDAD BAHOUS
SERVICE ADMINISTRATIF SERVICE RISQUE DIVERS SERVICE SINISTRE
CHARGEE DE CLIENTELE
HICHAM CHAKRI
SERVICE COMPTABLE SERVICE COMMERCIAL SERVICE SINISTRE
COLLABORATRICE
NAJIA BROCH
SERVICE SECRETARIAT SERVICE RISQUE DIVERS PRODUCTION AUTOMOBILE
COLLABORATRICE
FATIMA AZZA
SERVICE AMC &AMB SERVICE COMERCIAL SERVICE INFORMATIQUE
11 11
INTERPRETATION D’ORGANIGRAME

Service administratif : Il s’occupe des taches administratives, la gestion du personnel, la
mise à jour du registre et les affaires à caractères juridiques. Il contrôle le déroulement du
travail et définit la politique générale de l'établissement.
Service réglement de sinistre : Il s'occupe de la gestion des sinistres causés par les
assurées de l'agence qui doivent les déclarer à la société dés qu'ils en ont connaissance. La
déclaration doit être effectuée dans cinq jours au plus tard.
Service comptable : le rôle principale du comptable est d’enregistrer toutes les opérations
effectuées durant la journée, vérifier les chèques des clients à encaisser et établir un bordereau
qui sera envoyé à la compagnie avec les détailles de chaque opération et les informations
nécessaires des clients, celles effectuées, résiliées ou bien annulées.
C’est le gestionnaire principale de la caisse, des charges et des bénéfices.
Service production automobile et risques divers: le premier service concerne de

souscrire des contrats d’assurance dans différentes catégories d’assurance automobiles
(Tourisme, Cyclo, Transport marchandises, Divers).
Et des autres assurances concernent les risques divers comme les accidents de travail, les
explosions, les incendies, les inondations, la RC chasse.
Service secrétariat : ce service est chargé du courrier, des communications téléphoniques,

de la rédaction des comptes-rendus de réunion, de réviser et de mettre en valeur l'information
qui sera enregistrée ou transmise aux autres personnelles. Il s’occupe aussi de l’accueil et la
présentation des informations nécessaires aux clients.
Service AMC & AMB : L’assurance maladie complémentaire et de base (AMC & AMB),
a pour mission de vérifier et d’organiser, de préparer et d’envoyer les dossiers des clients,
ainsi le suivi de ces dossiers pour les clients et de faire des déclarations à la compagnie en cas
de non indemnisation.
Service informatique : Ce service a pour but d’organiser, gérer et faciliter le travail,

minimisation du temps en cas de recherche des dossiers, aussi d’éviter la perte des données. le
service informatique de l’assurance a un lien de confiance entre les clients et la société.
C'est pour cela que l'assurance CNIA SAADA possède une application, de plus que la base de
données crée, qui gère, consulte, ajoute et organise toutes les enregistrements des clients
assurés.
12 12
III Les produits offerts par l’agence

A. Automobile :
Responsabilité civile :
Les garantis annexe :
1. Protection juridique
2. Garantie incendie
3. Garantie vole
4. Bris de glas
5. Dommages au véhicule
6. Garantie collision
7. Collision étendue
8. Garantie inondation
9. Protection conducteur et passages
10.Vole + incendie 1er événement
B. Habitation :
Assurance AL BAYT :
13 13

1. Assurance AL BAYT AL MOUMTAZ :
2. ASSUR’IMMEUBLE
3. ASSUR’RESIDENCE
14 14

C. Santé :
1. ASSUR’SANTE
15 15

D. Professionnelle :
1. ADDAMANE AL MIHANI
2. TRANSPORT CAMION :
16 16

3. ADDAMANE SANTE :
Notre Complémentaire santé

rembourse directement la
différence entre les frais de soins
de santé que vous avez engagés
et le montant pris en charge par la
cnss
4. ASSUR’RETRAITE
Assur'Retraite de CNIA SAADA

Assurance vous garantie la
constitution d'une épargne
retraite moyennant le
versement de primes
périodiques et ou
exceptionnelles.
17 17

E. Epargne retraite :
1. RECORE :
F. Scolaire :
1. ADDAMANE AL MADRASSI :
18 18

2. LA RC SCOLAIRE :
G. Loisir :
1. ASSUR’PLAISANCE :
2. RC CHASSE :
19 19

3. RC SPORTIVE :
4. INDIVIDUELLE VOYAGE
20 20

CHAPITRE III : les taches effectuées dans le stage et les apports du stage
I Les taches effectuées :
Durant les deux mois de mon stage au sein de l’agence CNIA SAADA J’ai eu l’occasion, en
plus de l’acquisition de l’expérience professionnelle, d’avoir un clin d’œil sur différentes
opérations effectuées ainsi se charger des taches importantes de l’agence.
 PRODUCTION AUTOMOBILE
1. SOUSCRIPTION DES CONTRATS D’ASSURANCES :
La souscription des contrats d’assurances est faite par deux étapes principales après avoir ces
documents qui sont nécessaires pour l’élaboration du contrat : la carte nationale de
souscripteur, la carte grise et le permis de conduite.
La première étape c’est de calculer le CRM (Coefficient, Réduction, Majoration) du client ou

de le souscrire dans cette base de donnés, s’il est sa première souscription, qui donne aux
assurés soit une réduction de 10% après une durée de 2 ans sans rupture et sans sinistre soit
une majoration de 20% après sinistre et 30% en cas de sinistre par la faute de l’assuré.
La deuxième étape c’est de souscrire le contrat par le remplissage des informations de chaque
assuré dans l’application de la compagnie (MASSAY). A la fin on imprime l’avenant et le
contrat sur des attestations qui ont été envoyés par la compagnie à l’agence.
Après le tirage du contrat d’assurance, on fait deux copies de ces papiers : l’avenant,
l’attestation, CRM et des documents qui concernent l’assuré, pour envoyer une copie à la
compagnie et la deuxième copie reste dans l’agence pour constituer le dossier.
 SERVICE AMC & AMB
1. REMPLIR LES DOSSIERS D’ASSURANCE MALADIE

COMPLEMENTAIRES ET DE BASE :
Chaque jour on remplie des dossiers maladie remis par les adhérents assurés par leurs
informations et le montant total de la visite médicale et des médicaments. On donne aux
21
assurés un reçu pour qu’ils poursuivent leurs dossiers en cas de non indemnisation. 21

Après cette étape on envoie ces dossiers avec les documents nécessaires (copie de CIN, copie
de la carte professionnelle, et copie de chèque), cartouches des médicaments, et les certificats
médicaux.
2. AFFILIATION ET INTEGRATION :
Au cas ou un adhérant assuré n’a pas un R.I.B intégré dans l’application ou l’un des membres
de sa famille n’est pas adhéré.
En cas d’adhésion, on fait une demande d’adhésion au service qui est chargé de l’assurance
maladie complémentaire et de base dans la compagnie et on envoie les pièces suivantes avec
la demande :
 Adhésion de conjoint :
- Copie de la carte professionnelle
- Copie de la CIN
- Copie de la CIN du conjoint
- Copie d’acte de mariage
 Adhésion des enfants

- Certificat de scolarité pour les enfants entre 21 et 26 ans
- Copie de la CIN
- Extraits de naissance des enfants
En cas d’intégration, on fait la même procédure mais en envoi avec la demande d’intégration
une copie de la carte professionnelle, une copie de la CIN, et une attestation de RIB ou un
chèque ou tout autre document contient le numéro de RIB.
3. SAISIR DES DECLARATIONS DE MALADIE
4. RECLAMATION TELEPHONIQUE :
Cette tâche est liée au service assurance maladie complémentaire et de base en cas de non
indemnisation d’un adhérant assuré, on fait une réclamation téléphonique à la compagnie pour
régler ce dossier après avoir le numéro de cette réclamation.
 AUTRES TACHES
22
1. ENREGISTREMENTS DES DONNES DANS DIFFERENTS REGISTRES
ET DANS LA BASE DE DONNES DE L’AGENECE : 22
Après la souscription du contrat on enregistre les informations de chaque contrat d’assurance
dans plusieurs registres.

 Registre des commandes
 Registre des attestations en connexion
 Registre des actes de production
Dans ces registres en écrit la date d’effet, la date d’opération, date d’échéance, N° de police,
N° d’attestation, le montant de la prime net et total.
Ainsi on calcule dans le dernier registre la commission de l’agence et la T.V.A qui va retenir
l’Etat et le Net à payer à la compagnie.
Après en intègre ces informations dans la base de donnés de l’agence pour qu’il trouve
rapidement les informations de chaque dossier en cas de recherche.
2. ORGANISATION ET RECHERCHE DES DOSSIERS :
L’archive de l’agence comporte plusieurs dossiers et ces dernier sont organisés par des
numéros. Dans chaque ranger on trouve des grands dossiers, et chaque grand dossier contient
un ensemble de dossiers.
La procédure de recherche se fait comme suite :
En cas de demande du dossier N° 1467, je recherche dans les rangers qui contiennent le grand
dossier qui porte le numéro 146 et dans celui-ci je trouve tout les dossiers de 1461 à 1469.
Et en cas d’organisation je le fait par cette procédure.
L’organisation d’archive est très importante pour l’agence, car elle facilite la recherche des
dossiers en cas de renouvellement.
3. ENVOI DES SACOCHES :
Envoi des sacoches, à la compagnie par le service messagerie de CTM, qui contient les
dossiers de maladies, les demandes d’intégration de RIB, les demandes d’affiliation, les
attestations d’assurance auto annulé, et les copies de chaque dossiers d’assurances automobile
soit renouvelés soit nouveaux.
4. ACCUEILLE DES CLIENTS ET EXPLICATION DES PRODUITS

OFFERTS PAR L’AGENCE
5. SCANARISATION.
6. PHOTOCOPIE. 23 23

II Les apports du stage :
Mon stage au sein de l’agence CNIA SAADA a été très bénéfique et instructif. Au cours de ce
stage, j'ai ainsi pu observer et participer, au fonctionnement quotidien d'une agence
d’assurance.
Au-delà, de l'activité de chacun des services, j'ai pu constater les relations humaines entres les
différents employés de l’agence, indépendamment de l'activité exercée par chacun d'eux ;
ainsi j'ai pu ressentir l'importance des relations humaines au sein de l'entreprise et même
celles nouées avec les clients par ce qu'une bonne relation induit une bonne réputation à
l'organisme et aux employés de ce dernier.
En effet, l'atmosphère au sein de l’agence était très chaleureuse. A titre d'exemple, j'ai
constaté qu'un air familial régnait au sein de l’agence, il y avait une absence des rapports de
force entre dirigeant est subordonnés, et une présence de l'entraide entre les différents
employés. D'un autre côté je me suis rendu compte de l'importance qu'on donnait au client en
essayant de le satisfaire en mettant en œuvre tout ce qui était possible, ce qui le fidélise de
plus en plus. A travers de cette convivialité, j'ai pu comprendre que l'activité d'une entreprise
devient plus performante et plus rentable dans une atmosphère chaleureuse et bienveillante.
24 24

2ème Partie : Gestion d’assurance Maladie Complémentaire et de
Base « AMC & AMB »
CHAPITRE I : Coup d’œil sur le service AMC & AMB
I Définition de l’assurance maladie complémentaire et de base

A) Assurance maladie complémentaire (AMC) :
En cas de maladie ou d’accident, l’assureur s’engage à rembourser ou à prendre en charge

directement le ticket modérateur, soit la différence, aux taux et au plafond contractuels tels
que définis ci-dessous, entre :
Les frais de soins de santé engagés par l’adhérent-assuré et le règlement effectué ou à

effectuer par le régime de base de l’assurance maladie obligatoire (AMO) géré par la caisse
nationale des organismes de prévoyance sociale (CNOPS)
B) Assurance maladie de base (AMB) :
L’assurance maladie de base est une couverture ou une mutuelle fait par l’assurance CNIA
SAADA aux corps qui n’ont pas une mutuelle de base, pour qu’ils bénéficient d’une
couverture en cas de maladie.
II Les corps bénéficiants de l’assurance maladie complémentaire et de base

A) Les corps bénéficiant de l’assurance maladie complémentaire :
1) Association des œuvres sociales (A.O.S) des magistrats & fonctionnaires de la justice
2) Conseil déontologiques des valeurs mobilières
3) A.O.S ministre d’industrie, de commerce et des nouvelles technologies
4) A.O.S ministre de jeunesse et des sports
5) Fondation Hassan II
6) Fondation Mohamed VI champions
7) La société Marocaine des tabacs
8) Office national des aéroports
9) Fondation Mohamed VI
10) Conservation foncière
11) Imams
12) Collectivités locales 25 25
13) A.O.S ministre des finances R.O
14) A.O.S ministre des finances facultatif
15) Sec. General ministre d’intérieur

16) D.G de la sureté national
17) Inspection des forces auxiliaires

18) Protection civile
19) Chioukhs et mokademines ruraux
20) Anciens résistants
21) Corps des adouls.
B) Les corps bénéficiant de l’assurance maladie de base :
1) Les imams
2) Anciens résistants
3) Chioukhs et mokademines
4) Corps des adouls
III Les prestations garanties de l’AMC & AMB

1- Cas Grave : ALD et ALC (affection a long durée et affection a longue
durée coûteuse) :
Les accidents et les maladies graves ‘(et/ou) de longue durée. Ce sont les cas nécessitant une
hospitalisation chirurgicale ou médicale ou les cas demandant des soins ou traitements de
longue durée, d’un coût élevé, et pouvant mettre en jeu, à court terme, le pronostic vital du
malade.
Les accidents englobent aussi les cas de brûlures et tous leurs traitements.
2- Les Soins ambulatoires :
 Consultations et visite de médecins

 Actes médicaux et actes fournies par les auxiliaires médicaux
 Analyse et imagerie médicale
 Frais pharmaceutique
N.B : En ce qui concerne les soins ambulatoires les bénéficiaires de l’assurance maladie
complémentaires bénéficient de la couverture de ces soins seulement au cas où ils sont
afférents à une affection à longue durée et affection à longue durée couteuse.
26 26

3- Les cas particuliers avec leurs plafonds de remboursement :
 MATERNITE : dans ce cas l’adhérant assuré est couvert selon la nature

d’accouchement, si il est Normal l’assuré bénéfice d’un remboursement de 1000 dh, si
l’accouchement est gémellaire le plafond de remboursement de ce cas est de 1500 dh,
et si l’accouchement est césarienne l’assuré bénéfice d’un montant de 2000 dh.
 OPTIQUE : le plafond de remboursement est limité à 400 dh en ce qui concerne verres

plus monture de lunettes ou lentilles, par personne et par période de 24 mois pour les
adultes et 12 mois pour les enfants de moins de 16 ans.
 SCANNER : le plafond de remboursement est limité à 500 dirhams par personne, par
maladie et par an
 IMAGERIE PAR RESONANCE MAGNETIQUE (IRM) : le plafond de

remboursement est limité à 2000 dh par personne, par maladie et par an.
 ORTHODONTIE (ODF) : le plafond de remboursement du traitement ODF pour les

enfants âgés de moins de 16 ans est limite à 1200 dh par semestre, par enfant et dans la
limite de 6 semestres.
 REEDUCATION : le plafond de remboursement est limité a 2000 dirhams par

personne, par maladie et par an.
 PROTHESE AUDITIVE : le plafond de remboursement est limite à 3000 dh par

personne, par unité et par an.
 APPAREILS ORTHOPEDIQUES ET DE PROTHESES : en cas d’achat, de

renouvellement, de transformation ou de réparation le remboursement s’effectue dans
la limite de 2000 dh par personne et par an.
 FRAIS DE TRANSPORT ET DE GARDE DU MALADE : le transport en ambulance

d’un malade, prescrit par ordonnance, donne droit a remboursement tant l’aller qu’au
retour du domicile ou du lieu de l’accident à l’établissement hospitaliser désignés :

27
Le plafond par personne et par ana est limité à 500 dh
27
 Les frais de transport en dehors du Maroc ne sont pas garantis

4- Prise en charge des adhérents assurés :
Est une opération qui permet à un assureur de prendre en charge tout les frais pour l’exercice
d’un acte sans avancer des frais par l’adhérent assuré.
Les bénéficiaires de l’AMB profitent d’une prise en charge totale par contre les adhérents
assurés de l’AMC profitent seulement du compliment de prise en charge en cas d’une
hospitalisation chirurgicale afférente à une maladie chronique.
CHAPITRE II : Gestion de l’assurance maladie de base et complémentaire
I Les pièces à fournir pour chaque prestation garantie
1- Les Soins ambulatoires afférents aux ALD et ALC et hors ALC ET

ALD
 Les Soins ambulatoires afférents aux ALD et ALC :
• La photocopie validée de la feuille individuelle de soins dûment remplie par le médecin
traitant, le pharmacien, le radiologue ou le laboratoire d’analyse s’il y a lieu, Les résultats des
analyses, radios ou actes pratiqués.
• Copie de la CIN ;
• Carte professionnelle ;
• Attestation du RIB, chèque barré ou tout document contient le numéro de compte du client.
 Les Soins ambulatoires hors AL D ET ALC :
• Déclaration de maladie de l’assurance CNIA SAADA dument remplie par le médecin

traitant et le pharmacien ;
• La facture de visite ;
• L’ordonnance du médecin ;
• Copie de CIN ;
• Carte professionnelle ; 28 28
• Attestation du RIB.

2- Les cas particuliers :
 OPTIQUE
• La photocopie validée de la feuille individuelle de soins dûment remplie par

l’ophtalmologue, pour les bénéficiaires de l’AMC ou déclaration de la maladie de CNIA
SAADA pour les adhérents assurés de l’AMB.
• Le cachet d’exécution;
• La facture acquittée de l’opticien.
 SCANNER/IRM
• La photocopie validée de la feuille individuelle de soins dûment complétée par la

prescription médicale, pour les adhérents assurés de l’AMC ou déclaration de la maladie de
CNIA SAADA pour les bénéficiaires de l’AMB.
• La photocopie de la facture du centre de radiologie ou la photocopie de la prise en charge du
régime de base, s’il y a lieu
• Le compte rendu du Scanner/IRM
 REEDUCATION
• La photocopie de la feuille individuelle de soins dûment remplie par le médecin traitant,

pour les adhérents assurés de l’AMC ou déclaration de la maladie de CNIA SAADA pour les
bénéficiaires de l’AMB.
• La photocopie de la facture acquittée du kinésithérapeute
• La copie de l’accord du régime mutualiste de base pour les séances de rééducation, quand le
nombre de séance est supérieur à 10, s’il ya lieu.
 ACCOUCHEMENT
• La copie de l’accord du régime mutualiste de base pour les bénéficiaires de l’AMC.

• La photocopie de la facture globale détaillée de la clinique dûment acquittée.
• L’acte de naissance du nouveau né et son certificat de vie.
• L’acte de mariage quand le conjoint n’est pas déclaré.
 PROTHESES AUDITIVES
29
• La photocopie validée de la feuille individuelle de soins dûment complétée par la 29
prescription médicale, pour les bénéficiaires de l’AMC ou déclaration de la maladie de CNIA
SAADA pour les adhérents assurés de l’AMB.

• La copie de l’accord du régime mutualiste de base, s’il y a lieu.
• La photocopie de la facture acquittée après accord de la compagnie
 ODF
• La photocopie validée de la feuille individuelle de soins dûment remplie par l’ortho dentiste
traitant ainsi que le devis chiffré avec le nombre de semestre prévu pour les assurées de
l’AMC ou déclaration de la maladie de CNIA SAADA pour les adhérents assurée de l’AMB.
• La facture acquittée après accord de la compagnie.
 APPAREILS ORTHOPEDIQUES ET DE PROTHESES.
• La photocopie de la feuille individuelle de soins dûment remplie par le médecin traitant,

pour les bénéficiaires de l’AMC ou déclaration de la maladie de CNIA SAADA pour les
adhérents assurés de l’AMB.
• La photocopie de la facture acquittée.
N.B : Et parmi les pièces que doit fournir l’adhérant assuré pour tout ces cas c’est :
• Photocopie de la CIN
• Photocopie de la carte professionnelle
• Photocopie de relever de compte ou tout document contient son numéro de compte.
3- Prise en charge des adhérant assurées :
- La demande de prise en charge en cas d’AMC doit comprend :
• Accord préalable de la CNOPS
• le devis détaillé de la clinique

• Le pli confidentiel du médecin traitant indiquant la nature de la maladie, la nature exacte des
soins nécessaires.
• La photocopie de la prise en charge du régime de base de la CNOPS
• La photocopie de la CIN
- La demande de prise en charge en cas d’AMB doit comprend :
• Le devis de la clinique détaillé

30 30
• Le pli confidentiel du médecin traitant indiquant la nature de la maladie, la nature exacte des
soins nécessaires.
• La photocopie de la CIN

• La photocopie de la carte professionnelle.
II La procédure de L’affiliation et l’intégration :
Au cas ou un adhérant assuré n’a pas un R.I.B ou l’un de ces membre de famille n’est pas
adhéré.
En cas d’adhésion on fait une demande d’adhésion au service qui est chargé de l’assurance
maladie complémentaire et de base dans la compagnie et en envoi les pièces suivantes avec la
demande :
 Adhésion de conjoint :
- Copie de la CIN
- Copie de la CIN du conjoint
- Copie d’acte de mariage
 Adhésion des enfants

- Copie de la CIN
- Certificat de scolarité pour les enfants entre 21 et 26 ans
- Extraits de naissance des enfants
Si un client n’est pas adhéré ni lui ni sa famille on peut le adhérer si il n’appartient pas a l’un
de ces corps qui sont centralisé :
Les imams, Ancien résistance, les enseignant qui appartient à la fondation Mohamed VI, car
elles vont être adhéré par leur délégation original.
Hors ces trois corps l’agence a le droit de faire l’affiliation pour l’adhérant a condition qu’il
doive remplir un bulletin individuel d’adhésion, et il doit présenter avec ce dernier :
- Copie de la carte professionnelle ;

- Copie de la CIN ;
- Extraits de naissance des enfants ;
- Copie d’acte de mariage ;
- Copie de la CIN du conjoint.
31
En cas d’intégration on fait la même procédure mais en envoi avec la demande d’intégration
31
une copie de la carte professionnelle, une copie de la CIN, et une attestation de RIB ou un
chèque ou tout autre document contient le numéro de RIB.

III Suivi d’état d’avancement et de traitement des dossiers de maladie :
Après qu’un assuré envoie son dossier, il doit attendre à peut prêt une durée d’un mois pour
qu’il voit est ce que le dossier est rebroussé ou non.
En cas de déclaration du client sur un dossier non remboursé, l’agence fait le suivi de ce
dossier pour connaitre la raison de non indemnisation.
Ce suivi est fait en premier lieu dans le site de la compagnie CNIA SAADA ou sur
l’application d’AMC, ces deux derniers indiquent à l’agent gestionnaire le motif de non
remboursement pour qu’il le rectifie, et pour que l’adhérant bénéficie de son indemnisation.
En deuxième lieu l’agent gestionnaire contacte la compagnie en cas de non indication de

motif pour connaitre précisément où se trouve le manque pour qu’il le rectifie.
CHAPITRE III : l’écho du service AMC & AMB sur les adhérents assurés
I La satisfaction des bénéficiaires du service AMC & AMB :
La question N°10 du questionnaire consiste à savoir la satisfaction des bénéficiaires du

service Assurance maladie complémentaire et de base. Les résultats sont:
DEGREE DE TRES PAS DU TOUT

SATISFACTION SATISFAISANT ASSEZ SATISFAISANT SATISFAISANT SATISFAISANT TOTAL
NBRE 12 8 7 3 30
FREQUENCE 40 26,67 23,33 10 100
Graphique :
32 32

DEGREE DE SATISFACTION
40
30
20
10
FREQUENCE
0
NT NT NT NT
ISA ISA ISA ISA
FA FA FA FA
TIS TIS TIS TIS
SS
A
ZS
A SA TS
A
E SE U
TR AS TO
S DU
PA
Interprétation :
40% des clients ont répondu que le service AMC & AMB très satisfaisant
26.67% des clients trouvent que le service AMC & AMB est assez satisfaisant
23.33% des clients ont répondu que le service AMC & AMB est satisfaisant
10% des clients voit que ce service n’est pas satisfaisant.
Commentaire :
D’après l’interprétation on voit que la plupart des clients bénéficiant de service AMC & AMB
trouvent que ce dernier est très satisfaisant et assez satisfaisant pour eux car ils trouvent ce
qu’ils veulent. Mais on trouve une part qui n’est pas satisfaite, et cela revient soit à la durée
de remboursement de leurs dossiers ou au montant d’indemnisation.
II L’avis des adhérents assurés sur le délai de remboursement :
La question N°8 a pour but de connaitre l’avis des adhérents assurés sur le délai de
remboursement de leurs dossiers maladie envoyés.
DELAI DE REMBOURSEMENT TRES RAPIDE RAPIDE LONGUE TRES LONGUE TOTAL

NBRE
FREQUENCE
9
30
33 14
46,67
7
23,33
0
0
33 30
100
Les informations ci-dessous nous indiquent les résultats des réponses sur cette question :

Graphique :
L'AVIS DES ADHERENTS SUR LE DELAI DE

REMBOURSEMENT
50
40
FREQUENCE
30
20
10
0
TRES RAPIDE RAPIDE LONGUE TRES LONGUE
Interprétation :
30% des clients de l’agence CNIA SAADA ont répondu que le délai de remboursement de
leurs dossiers maladie est très rapide
46,67% des clients de l’agence ont répondu que la durée de remboursement de leurs dossiers
maladie est rapide
23.33% des clients de l’agence ont répondu que le délai de remboursement de leurs dossiers
maladie est long
0% aucun client n’a trouvé que le délai de remboursement des dossiers de maladie est très
long.
Commentaire :
On trouve que la majorité des clients de l’agence voit que le délai de remboursement de leurs
dossiers maladie est rapide ou très rapide. Par contre il y a pas mal de clients qui voient que le
délai de remboursement de leurs dossiers de maladie est long.
III Les problèmes trouvés au service AMC & AMB :
DELAI DE DEMANDE DES

PROBLÈME
RENCONTRER
PAS DE
PROBLÈME
REMBOURSEMEN MONTANT DE
T 34 DOCUMENTS PERSONNEL A
REMBOURSEMENT CHAQUE ENVOI TOTAL 34
NBRE 12 7 9 2 30
FREQUENCE 40 23,33 30 6,67 100

PAS DE
PROBLÈME PROBLÈM DELAI DE MONTANT DE DEMANDE DES DOCUMENTS
RENCONTRER E REMBOURSEMENT REMBOURSEMENT PERSONNEL A CHAQUE ENVOI TOTAL
NBRE 12 7 9 2 30
FREQUENCE 40 23,33 30 6,67 100

La question N°11 consiste à savoir les problèmes trouvés au service AMC & AMB de
l’assurance CNIA SAADA.
Graphique :
LES PROBLEMES RENCONTERER

40
30
20
10
0
FREQUENCE
Interprétation :
40% des clients ont répondu qu’ils ne trouvent pas des problèmes dans le service d’assurance
maladie complémentaire et de base.
35 35
23.33% des clients voient qu’il y a un problème concernant le délai de remboursement qui est
long

30% des clients trouvent un problème dans le montant de remboursement qui est insuffisant
pour eux
6.67% des clients ont répondu qu’ils ont un problème des documents personnels demandés à
chaque envoi de dossier.
Commentaire :
La plupart des clients de l’agence CNIA SAADA ne trouve pas de problème dans le service
d’assurance maladie complémentaire. Ce qui fait que ce service est bien manipulé par
l’assurance. Malgré ça on trouve qu’il y a des clients qui ont des problèmes dans ce service.
Parmi ces problèmes, on cite : demande de beaucoup de pièces personnels à chaque envoi de
dossier, le montant d’indemnisation qui est insuffisant et enfin la durée de remboursement qui
est longue.
Conclusion
Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière
d’assurance et d'acquérir de nouvelles techniques, par l'étude des opérations et l'utilisation des
techniques, présentées au sein de l’agence CNIA SAADA assurance Bahous
De même j'ai eu l'occasion de développer un thème sur l’assurance dans cette durée, pour
connaitre plus sur le domaine de travaille et pour enrichir mes connaissance et avoir des
nouveau expériences.
Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de

stage qui, par une participation forte et générale aux opérations, m'a facilement favorisé la
cohésion avec le personnel de l’agence.
36 36
Ce stage m'a également permis de rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer
des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les
études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en étant à jour
avec l'information.

ANNEXES
QUESTIONNAIRE :
Dans le cadre de ma formation, je suis amené à effectuer un Stage de fin d’étude, Sous thème :
« Le Service Assurance maladie complémentaire et de base de l’agence CNIA SAADA ».
A cet effet, je vous prie de bien vouloir m’accorder quelques minutes pour me répondre aux questions
suivantes :
1- Êtes-vous ?
Un homme 
37
Une femme
37
2- Est-ce que vous bénéficier du service AMC & AMB ?

 Oui  Non
3- Quel type de service avez-vous ?
 AMC  AMB
4- Vous êtes adhérant de quels corps ?
 Fondation Mohamed VI  Fondation Hassan II
 Ministre d’intérieur  Les imams
Si autre, précisez :……………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………...
5- Avez-vous une autre couverture de santé ou de maladie ?
Oui  Non
Si Oui, précisez :………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………...
6- Que pensez-vous de la qualité du service AMC & AMB ?
Bonne qualité  Mauvaise qualité
7- Est-ce que toutes Vos déclarations sont indemnisées ?
 Oui  Non
Si Non, pourquoi : ………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………...
8- Comment vous trouvez le délai de remboursement ?
Très rapide Rapide
 Longue  Très longue

38
9- Est-ce que vous êtes satisfait du montant d’indemnisation ? 38
 Oui  Non

10- Quels est votre degré de satisfaction concernant le service AMC & AMB ?
Très satisfaisant Assez satisfaisant
Satisfaisant Pas du tout satisfaisant
11- Quels sont les problèmes que vous trouvez dans ce service ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
MERCI
CRM :
39 39

40
MASSAY : 40

AMC / AMB :
41 41

42 42

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Effectuer au sein de l’assurance CNIA SAADA, Agence Bahous Midelt

LE SERVICE DE L’ASSURANCE MALADIE

Mohamed Ait Ali Hammou

Mme. Widad Bahous: Directrice d’agence.

M. Hicham Chakri: Chargé de clientèle.

Mlle. Fatima Azza: Collaboratrice.

Mlle. Najia Broch: Collaboratrice.

II Présentation de la compagnie d’assurance CNIA SAADA

III Organisation de l’assurance CNIA SAADA

1) Branche Développement Commercial

2) Branche Support et Métiers

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I Définition de l’assurance maladie de base et complémentaire

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Le réseau de distribution compte près de 700 agents exclusifs et 300 courtiers.

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1er assureur automobile

Président Directeur Général

Administrateur Directeur Directeur Général Directeur Général Délégué

Administrateur Délégué Audit Marketing et Communication

Pôle Développement Marchés Pôle Développement Pôle Gestion

Pôle Actuariat Pôle Pôle

Ait Ali Hammou Mohamed

1) Branche Développement Commercial :

Cette entité répond aux impératifs de développement commercial de la Compagnie. Les

2) Branche Support et Métiers :

Ait Ali Hammou Mohamed

Raison Sociale : ASSURANCES BAHOUS

Patente N° : 18938620

Agent général : WIDAD BAHOUS

Ait Ali Hammou Mohamed

SERVICE ADMINISTRATIF SERVICE RISQUE DIVERS SERVICE SINISTRE

SERVICE COMPTABLE SERVICE COMMERCIAL SERVICE SINISTRE

SERVICE SECRETARIAT SERVICE RISQUE DIVERS PRODUCTION AUTOMOBILE

SERVICE AMC &AMB SERVICE COMERCIAL SERVICE INFORMATIQUE

Ait Ali Hammou Mohamed

Service production automobile et risques divers: le premier service concerne de

Service secrétariat : ce service est chargé du courrier, des communications téléphoniques,

Service informatique : Ce service a pour but d’organiser, gérer et faciliter le travail,

Ait Ali Hammou Mohamed

Les garantis annexe :

9. Protection conducteur et passages

10.Vole + incendie 1er événement

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

Notre Complémentaire santé

Assur'Retraite de CNIA SAADA

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

Ait Ali Hammou Mohamed

1. SOUSCRIPTION DES CONTRATS D’ASSURANCES :