RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ETUDE POUR

L’OBTENTION DU DUT

Département : Management

Filière : Gestion des banques et assurances

Thème :

Le service production dans l’assurance AXA

Réalisé par : Encadré par :

AZIZ Wiam Mme BENSGHIR Afaf

Année Universitaire : 2022/2023 0

 Résumé :

AXA est l'un des leaders mondiaux de l'assurance et des services financiers, offrant
une gamme complète de produits d'assurance vie, santé, retraite et patrimoine aux
particuliers et aux entreprises. Fondée il y a plusieurs décennies, AXA est reconnue
pour son expertise et sa présence internationale, avec des filiales dans de
nombreux pays à travers le monde.

Et le service de production come étant un service indispensable dans une

assurance, il est chargé de plusieurs missions et plusieurs fonctions en
collaboration avec les autres services au sein d’une assurance.

1
 Remerciements :

La réalisation de ce rapport de fin d’études n’aurait pas été possible sans la

contribution de certaines personnes que nous tenons à remercier très

sincèrement ici :

Mme BENSGHIR Afaf, notre encadrante pour sa disponibilité, ses conseils, son

orientation et son aide tout au long du préparation du ce travail.

L’équipe de l’assurance AXA agence Al Moussafir, qui m’ont énormément aidé

tout au long de ma période de stage et je remercie leurs sincérité, leurs
orientation et leurs soutien exceptionnel.

Le cadre administratif de l’Ecole Supérieure de Technologie de Oujda

Nous souhaitons également témoigner notre gratitude à toute personne ayant

contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

2
 SOMMAIRE

Partie I : Cadre conceptuel……………………………………………………………………………………………...3

INTRODUCTION………………………………………………………………………………..4
Chapitre I : Vision globale sur l’assurance……………… ………………..…….……….5
Section 1 : Généralités…………………….………..……………………………..…………..5
Section II : types d’assurance…………………………….…….………….…………….……9
Section III : Différents services au sein d’une assurance………..………………………..15
Chapitre II : Service de production………………….………………………………..…..16
Section I : Fonctions et missions……. ………………………………………………….….18
Section II : Processus de souscription des contrats d’assurance……………………..…22
Section III : principaux enjeux et défis rencontrés par le service ………….…………….23
CONLUSION..…………………………………………………………….….………………..26
Partie II : Etude Empirique…………………………………………...…………………….27
INTRODUCTION…………………………………………………………………......……….28
Chapitre I : La méthodologie adoptée……………………………….……………………29
Section I : Intérêt du sujet……………………………………………………………………..29
Section II : L’approche méthodologique……………………………………………………..31
Section III : Outils méthodologiques………………………………………………………….33
Chapitre II : Analyse et résultats……………………..……………………………………34
Section I : Présentation de la compagnie……………...………..…………………………..34
Section II : Analyse des résultats de l’entretien………...………..…………………………40
Section III : Recommandations et suggestions d’amélioration du service production….42
CONCLUSION…………………………………………………..………………………….….45
CONCLUSION GENERALE……………………………………..…...………………………46

3
 Introduction générale :

L'industrie de l'assurance joue un rôle essentiel dans la protection des biens, des
individus et des entreprises contre les risques financiers. Dans ce contexte, le
service de production au sein d'une compagnie d'assurance revêt une importance
capitale, puisqu'il est responsable de la gestion et de la fourniture des produits
d'assurance aux clients. Ce service constitue le cœur de l'activité de l'assureur,
car il permet de transformer les promesses de protection en réalité concrète.

L'objectif de ce rapport est d'analyser en profondeur le service de production au

sein d'une compagnie d'assurance, en mettant l'accent sur l'optimisation de son
efficacité opérationnelle. Pour ce faire, nous examinerons les principaux enjeux et
défis auxquels ce service est confronté, ainsi que les stratégies et les bonnes
pratiques qui peuvent être mises en place pour les surmonter. Nous aborderons
également l'importance d'une expérience client supérieure et la manière dont elle
peut être garantie grâce à un service de production performant.

Au fil des années, le secteur de l'assurance a connu de profondes évolutions,

notamment sous l'impulsion des avancées technologiques et de l'émergence de
nouveaux acteurs sur le marché. Ces changements ont engendré de nouveaux
besoins et attentes de la part des clients, qui exigent désormais des solutions
d'assurance plus personnalisées, rapides et transparentes. Dans ce contexte, les
compagnies d'assurance doivent se réinventer et adapter leurs processus de
production pour répondre aux exigences du marché et aux besoins de leur
clientèle.

Parmi les principaux enjeux auxquels est confronté le service de production, nous
pouvons citer la complexité croissante des produits d'assurance, les délais de
production souvent longs, les coûts élevés liés aux opérations, ainsi que la
nécessité de respecter des réglementations strictes en matière de conformité.

1
Tous ces éléments peuvent impacter la qualité de service et l'expérience client, ce
qui nécessite une réflexion approfondie sur l'optimisation des processus de
production.

Pour atteindre une efficacité opérationnelle optimale, les compagnies d'assurance

peuvent mettre en place différentes stratégies. Il est crucial d'automatiser les
tâches répétitives et administratives grâce à l'utilisation de technologies telles que
l'intelligence artificielle, la robotique et l'automatisation des processus. De plus,
l'adoption de systèmes informatiques intégrés et performants permet de
rationaliser les flux de travail et de réduire les erreurs potentielles.

Parallèlement à l'optimisation des processus, il est essentiel de mettre l'accent sur

la qualité de service et l'expérience client. Les compagnies d'assurance doivent
fournir des solutions d'assurance adaptées aux besoins spécifiques de chaque
client, en offrant des options de personnalisation et une communication
transparente tout au long du processus. De plus, la réactivité et la disponibilité des
équipes de production sont des facteurs clés pour garantir une expérience client
supérieure.

Le service de production au sein d'une compagnie d'assurance joue un rôle crucial

dans la fourniture de solutions d'assurance à une clientèle de plus en plus
exigeante. Pour répondre aux défis actuels du secteur, il est impératif d'optimiser
l'efficacité opérationnelle de ce service tout en assurant une expérience client
supérieure. Ce rapport examine les enjeux, les stratégies et les bonnes pratiques
liés à l'optimisation du service de production, afin d'aider les compagnies
d'assurance à se positionner favorablement sur le marché et à répondre aux
attentes de leurs clients.

2
Partie I : Cadre conceptuel

3
 Introduction :

L'industrie de l'assurance joue un rôle crucial dans la protection des biens et des
personnes contre les risques divers. Les compagnies d'assurance doivent donc
être en mesure de fournir un service de production efficace, fiable et axé sur la
satisfaction des clients. Cependant, de nombreux défis et enjeux peuvent entraver
la qualité de ce service, tels que des processus opérationnels complexes, une
gestion inefficace des demandes et des lacunes dans la communication entre les
différentes parties prenantes.

4
 Chapitre I : Vision globale sur l’assurance

Section I : Généralités

• Une assurance1 : Une assurance est un service qui fournit une prestation lors
de la survenance d'un événement incertain et aléatoire souvent appelé
« risque ». La prestation, généralement financière, peut être destinée à un
individu, une association ou une entreprise, en échange de la perception
d'une cotisation ou prime.

Par extension, l'assurance est le secteur économique qui regroupe les activités
de conception, de production et de commercialisation de ce type de service.

L'assurance est une opération par laquelle une personne (l'assureur) s'engage à
réaliser une prestation, dans le cadre d'un contrat d'assurance, au profit d'un autre
individu (l'assuré) lors de la survenance d'un risque et moyennant le paiement d'une
cotisation ou d'une prime. Le risque constitue l'objet de l'assurance. Un assuré
contracte une assurance pour se prémunir contre des événements dommageables
(maladie, incendie, vol, décès...) ou contre les risques liés à certains objets qu'il
possède (automobile, habitation...).

En cas de survenance d'un risque, l'assureur s'oblige à verser une prestation sous
forme d'argent soit à l'assuré, soit à un tiers, soit au bénéficiaire dans le cadre
d'une assurance-vie. En contrepartie de cette prestation, l'assuré verse une prime
ou une cotisation à l'assureur. Cette somme correspond au coût du risque et aux
frais de fonctionnement de l'assureur.

Une assurance doit être souscrite auprès d'une société qui est habilitée à exercer
cette activité. Il peut s'agir d'une compagnie d'assurances ou encore d'une banque.
La souscription s'effectue par la signature d'un contrat d'assurance.

• Une compagnie d’assurance2 : Une compagnie d’assurances est une société

anonyme (SA) détenue par des actionnaires. Son activité consiste à créer, gérer

1
https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-economique-et-financier/1198853-assurance-definition-
traduction/
2
https://news-assurances.com/artdossiers/autres-assurances/quest-ce-quune-compagnie-
dassurances/016755734#:~:text=deviennent%20des%20assur%C3%A9s.-
,Une%20compagnie%20d%E2%80%99assurances%20est%20une%20soci%C3%A9t%C3%A9%20anonyme%20(S
A)%20d%C3%A9tenue%20par%20des,de%20la%20compagnie%20dont%20ils%20sont%20mandataires%2C%20
d%E2%80%99associations%20ou%20de%20courtiers.,-Les%20principales%20compagnies

5
 et vendre des produits d’assurance à destination de clients qui deviennent des
assurés. C’est une personne « morale » dont les champs d’activité sont régis
par le code des assurances.

Une compagnie d’assurances propose des prestations financières suite à la

survenue d’un risque divers (dégradation de bien, vol, décès…). Il s’agit d’une
société de service et ses services sont destinés à tout individu, association ou
entreprise qui souhaitent anticiper la couverture d’un risque par un versement
de cotisations régulier. L’activité de l’assurance, que nous retrouverons chez
les autres acteurs du marché, consiste à transférer un risque entre un assuré
et l’assureur.

Les contrats d’assurance sont distribués par plusieurs intermédiaires différents

: il peut s’agir de salariés, d’un réseau d’agents généraux, qui sont alors
autonomes dans la gestion de leur clientèle mais sont exclusifs et ne peuvent
proposer des produits que de la compagnie dont ils sont mandataires,
d’associations ou de courtiers.

• Contrat d’assurance3 : Le contrat d’assurance est le lien juridique qui unit une
compagnie d’assurance à un souscripteur, l’assuré, et qui les engage envers
certaines obligations et certains droits. Chacun de nous dispose d’au moins
un contrat d’assurance : habitation, auto, Assurance maladie, scolaire… Le
contrat, aussi appelé police d’assurance, peut sembler complexe du fait de la
multitude d’informations qu’il contient et des spécificités qui l’entourent.

Un contrat d’assurance est un « contrat par lequel le souscripteur se fait

promettre par un assureur, pour son compte ou celui d’un tiers, une prestation
généralement pécuniaire en cas de réalisation d’un risque, moyennant le
paiement d’une prime ou cotisation ».

Le contrat d’assurance est consensuel (résultant d'un accord de volonté),

aléatoire (sa réalisation est subordonnée à la survenance d'un événement
incertain), synallagmatique (faisant naître des obligations réciproques entre
l'assureur et l'assuré), d'adhésion (rédigé par l'assureur), à titre onéreux
(souscrit en contrepartie d'une prime), successif (il s'échelonne dans le temps),
réglementé (soumis au Code des assurances).

3
https://reassurez-moi.fr/guide/assurance/contrat

6
 Un contrat d'assurance peut être individuel (souscrit par un assuré) ou collectif
(souscrit par un tiers pour couvrir un groupe d'assurés), intuitu personae
(portant sur une personne) ou non (assurance de chose), de droit privé ou de
droit public (lorsqu'il est conclu dans le cadre d'un marché public), civil,
commercial ou mixte selon la qualité des parties.

• Assureur4 : Un assureur est une personne physique ou morale qui s’engage,

par un contrat d’assurance, à indemniser un assuré en cas de réalisation d’un
risque.

Bien que, dans le langage courant, l’assureur puisse également désigner

l’intermédiaire d’assurance (courtier ou agent général), il est préférable de
réserver ce terme aux entreprises habilitées à présenter des opérations
d’assurance directe, telles que définies à l’article L310-1 du Code des
Assurances. Ces entreprises peuvent prendre la forme de sociétés
d’assurance, sociétés d’assurance mutuelle ou sociétés européennes
d’assurance.

Il est à noter que d’autres entreprises, telles que les mutuelles régies par le
Code de la Mutualité (article L111-1 du Code de la Mutualité) et les institutions
de prévoyance régies par le Code de la Sécurité Sociale, peuvent également
proposer des opérations d’assurance directe.

• L’assuré : L’assuré est la personne à laquelle s’applique les garanties

du contrat d’assurance, c’est la personne physique ou morale sur laquelle
repose une assurance, c’est-à-dire, celle qui est menacée par le risque couvert
soit dans sa personne, soit dans son patrimoine.

La qualité d’assuré est spécifique et ne doit pas être confondue avec celle de
bénéficiaire ou de souscripteur. Cependant, l’assuré peut être également
bénéficiaire et souscripteur.

• Le souscripteur : Le souscripteur est la personne qui souscrit un contrat

d’assurance, c’est à dire qui signe les différents documents du contrat

4
https://www.index-
assurance.fr/dictionnaire/assureur#:~:text=Un%20assureur%20est,op%C3%A9rations%20d%E2%80%99assuran
ce%20directe.

7
 d’assurance (devis ou proposition d’assurance, questionnaire, conditions
particulières) et qui s’engage à payer les primes dues à l’assureur.

Le souscripteur n’est pas obligatoirement l’assuré : il peut souscrire un contrat

d’assurance pour son propre compte, ou pour celui d’autres personnes
indiquées aux conditions particulières.

• L’expert5 : L’expert en assurance est un professionnel spécialisé dans un

domaine ou un métier donné. L’expertise est un moyen d’auditer un sinistre afin
d’en évaluer le montant de l’indemnisation, Il se doit d’être attentif à chaque
détail et d’être le plus juste possible. On peut dire qu’il est à l’origine du
montant de l’indemnisation reçue par l’assuré, du fait que l’assureur se base
sur son rapport d’expertise.

Il intervient aussi à la souscription d’un contrat d’assurance pour estimer la

valeur des biens à assurer (des bijoux, par exemple). Les domaines dont il
peut faire sa spécialité sont divers : le bâtiment, la réparation automobile, la
médecine, les objets d’art… Il dispose également de fortes compétences
techniques et juridiques sur l’assurance et ses produits.

L’expert en assurance doit agir de façon impartiale entre l’assureur et l’assuré.

Il est donc censé être neutre. Il faut tout de même garder en tête que le premier
expert d’assurance à intervenir est mandaté par l’assureur. En cas de
désaccord avec votre assureur ou avec le rapport d’expertise, vous pouvez
tout à fait faire appel à votre propre expert d’assurance, qui effectuera une
contre-expertise ou encore, en dernier recours, saisir le médiateur
d’assurance.

• Un risque6 : Dans le domaine d’assurance, la notion de risque est la probabilité

qu'un dommage, un accident survienne. C'est contre cette probabilité que le
particulier ou le professionnel souhaite s'assurer. L'assurance permet de
prendre en charge (suivant les garanties du contrat) les éventuelles

5
https://reassurez-
moi.fr/guide/assurance/expert#:~:text=Il%20se%20doit,m%C3%A9diateur%20d%E2%80%99assurance.
6
https://www.assurland.com/assurance-blog/infos-pratiques-assurance/assurances-qu-est-ce-que-la-notion-
de-
risque.html#:~:text=la%20notion%20de%20risque%20est%20la,car%20il%20serait%20alors%20trop%20certain

8
 conséquences financières humaines et/ou matérielles. Il est alors possible de
couvrir ce risque via un contrat d’assurance - on parle alors de « risque
assurable ».
Ce risque doit alors présenter certaines caractéristiques :
✓ Il doit être aléatoire

✓ Il doit être futur

✓ Il doit être licite, c’est-à-dire non contraire à la loi

✓ Il doit être involontaire, c’est-à-dire indépendant de la volonté de l’assuré

✓ Il doit être réel, c’est-à-dire que le bien assuré (par exemple, une voiture)

✓ Il doit être assez courant pour permettre de calculer sa probabilité

✓ Il ne doit pas être trop courant car il serait alors trop certain

• Un sinistre : Un sinistre en assurance est un événement imprévu qui entraîne

des dommages matériels, corporels ou financiers couverts par une police
d'assurance. Il peut s'agir d'un accident de voiture, d'un incendie, d'un vol,
d'une catastrophe naturelle, etc. Lorsqu'un sinistre se produit, l'assuré doit
informer son assureur dans les délais prévus par le contrat et fournir les
documents nécessaires pour déclencher le processus de règlement.
L'assureur évalue ensuite les dommages, vérifie la couverture de la police et
détermine le montant de l'indemnisation. Une fois ces étapes terminées,
l'assureur procède au règlement du sinistre en indemnisant l'assuré
conformément aux conditions du contrat. Il existe différents types de sinistres,
et chaque assurance peut avoir ses propres critères de couverture et de
règlement. Le but de l'assurance est de protéger les assurés contre les pertes
financières causées par ces événements imprévus.

Section II : types d’assurance :

Les types d'assurance peuvent être classés en deux catégories principales :

l'assurance de dommages et l'assurance de personnes.

Assurance de dommages :

9
Assurance automobile : L'assurance automobile au Maroc est une obligation
légale pour tous les conducteurs. Les principaux types d'assurance automobile
disponibles sont l'assurance responsabilité civile obligatoire (RC) et l'assurance
tous risques. L'assurance RC couvre les dommages matériels et corporels
causés à des tiers lors d'un accident, tandis que l'assurance tous risques offre
une couverture plus étendue, y compris les dommages au véhicule assuré. Les
compagnies d'assurance automobile au Maroc proposent également des options
de garantie supplémentaires telles que l'assistance routière et la protection
juridique. Le coût de l'assurance automobile varie en fonction de facteurs tels
que l'âge du conducteur, l'expérience de conduite, le type de véhicule et la zone
géographique.

Les sinistres doivent être déclarés à l'assureur dans les délais spécifiés par le
contrat d'assurance. En cas d'accident, il est important de contacter les autorités
compétentes et de collecter toutes les preuves nécessaires pour faciliter le
processus d'indemnisation. Certaines compagnies d'assurance offrent des
réductions sur les primes d'assurance automobile pour les conducteurs prudents
ou ceux qui installent des dispositifs de sécurité dans leur véhicule. La conduite
sans assurance automobile au Maroc est passible de sanctions légales,
notamment des amendes et la suspension du permis de conduire.

Assurance habitation : L'assurance habitation au Maroc n'est pas obligatoire,

mais fortement recommandée pour protéger votre propriété. Les principales
polices d'assurance habitation proposées au Maroc sont l'assurance multirisque
habitation et l'assurance incendie. L'assurance multirisque habitation offre une
protection contre les dommages matériels causés par des événements tels que
l'incendie, le vol, les catastrophes naturelles et les dégâts des eaux. L'assurance
incendie se concentre spécifiquement sur la couverture des dommages causés
par un incendie.

Le coût de l'assurance habitation dépend de facteurs tels que la valeur de la

propriété, son emplacement et les garanties choisies. Il est recommandé de
comparer les offres des différentes compagnies d'assurance et de lire
attentivement les termes et conditions avant de souscrire une assurance
habitation. En cas de sinistre, il est important de signaler rapidement l'incident à

10
votre compagnie d'assurance et de fournir toutes les informations et preuves
nécessaires. Certains contrats d'assurance habitation peuvent inclure des
garanties supplémentaires telles que la responsabilité civile, la protection
juridique et l'assistance en cas d'urgence. Il est également possible de souscrire
une assurance habitation pour les locataires, qui couvre les biens personnels à
l'intérieur de la propriété louée. L'absence d'assurance habitation peut entraîner
une perte financière importante en cas de sinistre et il est donc vivement
recommandé de protéger votre propriété avec une assurance adaptée.

Assurance responsabilité civile : L'assurance responsabilité civile au Maroc est

un élément essentiel pour protéger les individus et les entreprises des risques
financiers liés aux dommages causés à des tiers. Cette forme d'assurance couvre
les obligations légales en cas de préjudice matériel, corporel ou immatériel causé
à autrui.

Au Maroc, l'assurance responsabilité civile est largement répandue et est souvent

exigée par la loi dans divers domaines d'activité tels que l'automobile, la
construction, les professions médicales et les entreprises en général. Par
exemple, tout conducteur est tenu de souscrire une assurance responsabilité civile
automobile pour couvrir les dommages qu'il pourrait causer à d'autres véhicules
ou personnes.

En outre, les professionnels exerçant des métiers à risques, comme les médecins
ou les avocats, sont tenus de souscrire une assurance responsabilité civile
professionnelle pour se protéger en cas de dommages causés à leurs clients ou à
des tiers dans l'exercice de leurs fonctions.

L'assurance responsabilité civile au Maroc offre une protection financière en cas

de litiges ou de réclamations. En cas de préjudice, l'assureur prend en charge les
frais de défense juridique, les indemnisations et les réparations nécessaires pour
réparer le dommage causé. Il convient de souligner que les contrats d'assurance
responsabilité civile peuvent varier en fonction des compagnies d'assurance et des
besoins spécifiques des assurés. Les primes d'assurance dépendent
généralement du type d'activité exercée, du niveau de risque associé et des
antécédents de sinistres de l'assuré.

11
Assurance de personnes :

Assurance vie : Cette assurance garantit le versement d'un capital ou d'une rente
aux bénéficiaires désignés en cas de décès de l'assuré. Elle permet de protéger
financièrement la famille et les proches de l'assuré en cas de disparition
prématurée. L'assurance vie au Maroc est un produit financier populaire qui offre
une protection financière et des avantages fiscaux aux souscripteurs. Elle permet
de constituer un capital à long terme, de préparer sa retraite, de protéger sa famille
ou de réaliser des projets spécifiques.

Les compagnies d'assurance au Maroc proposent une gamme variée de contrats

d'assurance vie, adaptés aux besoins et aux objectifs des souscripteurs. Ces
contrats peuvent offrir des garanties en cas de décès, de survie ou de combinaison
des deux. Les primes d'assurance vie peuvent varier en fonction de l'âge, du
montant assuré, de la durée du contrat et des options choisies. Les bénéficiaires
désignés dans le contrat recevront le capital ou les rentes prévus en cas de décès
de l'assuré. L'assurance vie au Maroc offre également des avantages fiscaux,
notamment en termes d'exonération d'impôt sur les produits financiers générés
par le contrat, ainsi que des possibilités de déduction fiscale sur les primes
versées.

Les contrats d'assurance vie peuvent également comporter des options

d'investissement, permettant aux souscripteurs de choisir parmi différents
supports tels que les fonds en euros, les actions ou les obligations, en fonction de
leur profil de risque et de leurs objectifs financiers.

Assurance maladie : Elle couvre les frais médicaux, les soins hospitaliers, les
médicaments, les consultations chez le médecin, les analyses de laboratoire, etc.
L'assurance maladie peut être individuelle ou proposée par un employeur dans le
cadre d'un régime d'assurance collective.

L'assurance maladie au Maroc est un système qui vise à offrir une protection
financière pour les dépenses liées aux soins de santé. Il existe deux principaux
régimes d'assurance maladie au Maroc : l'Assurance Maladie Obligatoire (AMO)
et les assurances complémentaires.

12
L'Assurance Maladie Obligatoire (AMO) est un régime d'assurance qui couvre les
frais médicaux de base pour les salariés du secteur formel et leurs familles. Elle
est obligatoire pour les employeurs et les employés et est financée par des
cotisations. Les assurances complémentaires, également connues sous le nom de
mutuelles, sont des régimes d'assurance facultatifs qui offrent une couverture
supplémentaire aux bénéficiaires de l'AMO. Elles permettent une meilleure prise
en charge des soins médicaux, y compris les médicaments, les frais
d'hospitalisation et les consultations spécialisées.

Les frais médicaux pris en charge par l'assurance maladie comprennent les
consultations médicales, les médicaments, les analyses de laboratoire, les
hospitalisations, les interventions chirurgicales et les soins dentaires, entre autres.

L'accès aux soins de santé au Maroc varie en fonction du type d'assurance et des
garanties souscrites. Certaines assurances complémentaires peuvent offrir un
accès à des réseaux de soins de santé privés, tandis que l'AMO permet
généralement l'accès aux services publics. Les coûts de l'assurance maladie
varient en fonction du régime choisi, de l'âge, du niveau de couverture et du
nombre de membres de la famille inclus dans le contrat.

Assurance invalidité : L'assurance invalidité au Maroc est un produit d'assurance

qui offre une protection financière en cas d'invalidité totale ou partielle d'une
personne assurée. Elle vise à fournir un soutien financier pour faire face aux
conséquences économiques et sociales de l'invalidité. L'assurance invalidité
couvre généralement les dépenses liées aux soins médicaux, aux traitements, aux
appareils médicaux et aux réadaptations nécessaires pour l'assuré. Elle peut
également inclure des prestations d'invalidité qui offrent un revenu régulier ou une
somme forfaitaire en cas d'invalidité.

Les conditions et les critères d'invalidité sont définis dans les contrats d'assurance
et peuvent varier d'une compagnie à une autre. Il est essentiel de bien comprendre
les termes et les conditions de son contrat avant de souscrire une assurance
invalidité.

13
L'assurance invalidité peut être souscrite à titre individuel ou collectif, dans le cadre
d'un contrat d'assurance groupe proposé par un employeur ou une association
professionnelle. Les primes d'assurance invalidité sont basées sur plusieurs
facteurs tels que l'âge, l'état de santé, le niveau de couverture et les garanties
choisies.

L'assurance invalidité peut apporter une tranquillité d'esprit en offrant une

protection financière en cas d'invalidité, permettant ainsi de maintenir un niveau
de vie adéquat et de faire face aux dépenses liées à l'invalidité.

Assurance accident : L'assurance accident au Maroc est une forme de protection

financière qui couvre les conséquences économiques d'un accident personnel.
Elle vise à offrir une indemnisation en cas de décès, d'invalidité permanente ou
temporaire, de frais médicaux et d'autres pertes liées à un accident.

L'assurance accident peut être souscrite à titre individuel ou dans le cadre d'un
contrat d'assurance groupe proposé par un employeur ou une association
professionnelle. Les garanties et les montants d'indemnisation varient en fonction
du contrat d'assurance accident choisi. Elles peuvent inclure des prestations pour
les soins médicaux, les frais d'hospitalisation, les frais de rééducation, ainsi qu'une
indemnisation en cas d'invalidité ou de décès.

Les primes d'assurance accident sont déterminées en fonction de différents

facteurs, tels que l'âge, l'activité professionnelle, le niveau de risque associé à
l'activité et les garanties souscrites.

L'assurance accident offre une tranquillité d'esprit en fournissant une protection

financière en cas d'accident. Elle peut aider à couvrir les frais médicaux, à
compenser la perte de revenu et à offrir un soutien financier pour la réadaptation
et la réinsertion professionnelle.

14
Section III : Différents services au sein d’une assurance

Il existe différents services au sein d’une assurance :

Service de production : Le service de production au sein d'une compagnie

d'assurance fait référence à la création et à la fourniture des produits d'assurance
aux clients. Il englobe toutes les activités liées à la conception, à la tarification, à
la souscription et à la gestion des polices d'assurance.

Le service de production au sein d'une compagnie d'assurance est une entité

chargée de la gestion et de la coordination des activités liées à la création et à la
mise en place des contrats d'assurance. Son rôle essentiel est de s'assurer que
les polices d'assurance sont émises de manière précise et en conformité avec les
politiques et les réglementations en vigueur.

Le service de production collabore étroitement avec les départements de la

souscription, de la tarification et des réclamations pour garantir l'exactitude et la
cohérence des informations contenues dans les contrats. Il est responsable de la
collecte des informations nécessaires auprès des clients, de la vérification de
l'exactitude des données fournies, ainsi que de la coordination des différentes
étapes du processus de production. Cela inclut la préparation des documents
contractuels, la génération des polices d'assurance et leur envoi aux clients. Le
service de production joue un rôle crucial dans l'efficacité opérationnelle de
l'assurance en assurant une gestion rigoureuse des contrats et en fournissant un
support administratif essentiel aux autres départements.

Service recouvrement : Le service de recouvrement au sein d'une compagnie

d'assurance est chargé de la gestion des paiements et du recouvrement des
primes d'assurance. Son rôle central est d'assurer que les primes dues par les
assurés sont perçues en temps voulu et conformément aux conditions
contractuelles.

Ce service s'occupe de diverses tâches telles que l'émission des factures de

primes, l'envoi des avis de paiement et le suivi des paiements effectués par les
assurés. En cas de retard ou de non-paiement, le service de recouvrement entre
en action en envoyant des relances, des rappels de paiement ou en prenant des

15
mesures de recouvrement plus sévères si nécessaire. Il peut également collaborer
avec des agences de recouvrement externes ou engager des procédures légales
pour recouvrer les sommes impayées. En plus de gérer les paiements, ce service
peut également s'occuper des remboursements ou des ajustements de primes en
cas de modifications de contrat. Son objectif principal est d'assurer une gestion
financière rigoureuse des primes d'assurance, de minimiser les risques liés aux
impayés et de maintenir l'équilibre financier de l'entreprise.

Service sinistre : Le service sinistre au sein d'une compagnie d'assurance joue

un rôle crucial dans la gestion des réclamations des assurés. Son objectif principal
est de garantir un traitement rapide, équitable et efficace des sinistres déclarés par
les assurés.

Ce service est responsable de l'ensemble du processus de gestion des sinistres,

depuis la réception de la déclaration jusqu'au règlement final. Les tâches du
service sinistre incluent la collecte des informations sur l'incident, l'évaluation de
la couverture d'assurance, l'analyse des dommages et la détermination de
l'indemnisation appropriée.

Il est également chargé de coordonner les expertises, les enquêtes et les

évaluations nécessaires pour établir les responsabilités et évaluer les pertes. Le
service sinistre communique régulièrement avec les assurés pour les informer de
l'avancement de leur réclamation, répondre à leurs questions et les conseiller sur
les étapes à suivre. Il travaille en étroite collaboration avec d'autres départements
tels que la souscription, le service juridique et la gestion des risques pour assurer
la cohérence des décisions prises. En outre, ce service peut également être
responsable de la prévention des sinistres en proposant des mesures de gestion
des risques aux assurés. Globalement, le service sinistre joue un rôle essentiel
dans la fidélisation des clients en offrant un service de qualité et en traitant les
réclamations de manière équitable et transparente.

Service de comptabilité : Le service de comptabilité au sein d'une compagnie

d'assurance est responsable de la gestion financière et comptable de l'entreprise.
Il joue un rôle essentiel dans la tenue des registres financiers, la préparation des
états financiers, la gestion des budgets et le suivi des transactions financières de

16
l'assurance. Les tâches du service de comptabilité incluent la comptabilisation des
primes d'assurance collectées, des paiements de sinistres et des dépenses
générales. Il veille à ce que toutes les opérations financières soient enregistrées
de manière précise et en conformité avec les principes comptables et les
réglementations en vigueur.

Ce service est également responsable de la gestion des comptes fournisseurs et

des comptes clients, notamment le suivi des paiements et des recouvrements. Il
collabore étroitement avec d'autres départements tels que la souscription, les
réclamations et le service recouvrement pour assurer la cohérence des données
financières. De plus, le service de comptabilité produit des rapports financiers
réguliers pour la direction de l'assurance, les actionnaires et les organismes de
réglementation. Il joue un rôle clé dans la prise de décisions stratégiques en
fournissant des informations financières fiables et en analysant les performances
financières de l'entreprise. En résumé, le service de comptabilité est chargé de
garantir la transparence, la conformité et la gestion optimale des ressources
financières de l'assurance.

Service d’archivage : Le service d'archivage au sein d'une compagnie

d'assurance est responsable de la gestion et de la préservation des documents et
des dossiers importants de l'entreprise.

Son rôle principal est de garantir la conservation sécurisée, la traçabilité et

l'accessibilité des documents tout au long de leur cycle de vie. Le service
d'archivage est chargé de collecter, classer, indexer et stocker les documents
physiques et électroniques de l'assurance, tels que les contrats d'assurance, les
polices, les déclarations de sinistres, les rapports d'expertise et les
correspondances clients. Il utilise des systèmes et des méthodes d'archivage
appropriés pour assurer l'organisation et la cohérence des archives. Ce service
est également responsable de la mise en place de politiques et de procédures
d'archivage conformes aux exigences légales et réglementaires, telles que la
durée de conservation des documents. Il assure la sécurité des archives en
mettant en œuvre des mesures de protection, telles que des contrôles d'accès et
des sauvegardes régulières.

17
En outre, le service d'archivage facilite la recherche et la récupération rapide des
documents demandés par les différents départements de l'assurance, les
organismes de réglementation ou les clients. Il peut également participer à la
numérisation des documents physiques afin de faciliter leur gestion et leur
accessibilité.

Le service d'archivage joue un rôle essentiel dans la préservation de l'historique

et de la mémoire de l'assurance, ainsi que dans la conformité aux obligations
légales et réglementaires en matière de conservation des documents.

Chapitre II : Service de production

Section I : Fonctions et missions

Le secteur de l'assurance repose sur une gestion efficace des processus

opérationnels, et le service de production joue un rôle clé dans cette dynamique.
Ce service est responsable de diverses fonctions et missions qui garantissent le
bon fonctionnement de l'entreprise. Le service de production au sein d'une
compagnie d'assurance remplit plusieurs fonctions et missions essentielles liées à
la gestion des produits d'assurance et à la prestation des services aux clients :

Émission des contrats : L'émission des contrats d'assurance constitue l'une des
principales responsabilités du service de production. Cette fonction consiste à
créer les polices d'assurance, à inclure les détails spécifiques des clients, des
biens assurés et des termes et conditions de la police. Pour ce faire, le service de
production doit collecter toutes les informations nécessaires auprès des clients et
s'assurer de leur exactitude et de leur intégrité.

Une fois les documents remplis et signés, le service de production les distribue
aux clients et les archive dans ses systèmes.

Gestion des avenants : Les avenants sont des modifications apportées aux
contrats d'assurance existants. Le service de production est chargé de gérer ces
demandes d'avenants. Il examine la validité des demandes, évalue leur impact sur

18
les termes de la police et les tarifs, et émet les avenants correspondants. Cette
fonction nécessite une coordination étroite avec les clients et d'autres
départements tels que la souscription des risques et le service juridique.

Suivi des paiements des primes : Le suivi des paiements des primes
d'assurance est une tâche essentielle pour maintenir la stabilité financière de
l'entreprise. Le service de production est responsable de cette fonction, qui
comprend l'envoi de rappels aux clients pour les paiements en retard, la gestion
des procédures de relance si nécessaire, et l'enregistrement des paiements reçus.
Il est également chargé de maintenir les comptes des clients à jour et de résoudre
tout problème lié aux paiements.

Gestion des renouvellements : Les contrats d'assurance ont une durée limitée,
et lorsque ceux-ci arrivent à expiration, le service de production est chargé de
gérer le processus de renouvellement. Cela implique de contacter les clients pour
discuter de leurs besoins d'assurance actuels, d'évaluer les risques, de proposer
de nouvelles conditions ou tarifs, et d'émettre les polices de renouvellement
appropriées.

Le service de production joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients en

s'assurant que leurs contrats sont renouvelés de manière transparente et en
répondant à leurs préoccupations éventuelles.

Traitement des réclamations : Bien que la gestion des réclamations soit

généralement prise en charge par le service des sinistres, le service de production
peut également jouer un rôle de soutien important.

Il peut aider à collecter les informations nécessaires auprès des clients, examiner
les termes de la police pour déterminer la couverture, et faciliter le traitement
efficace des réclamations. La communication entre le service de production et le
service des sinistres est essentielle pour garantir une gestion harmonieuse des
réclamations et une satisfaction client optimale.

Coordination avec d'autres services : Le service de production doit travailler en

étroite collaboration avec d'autres départements au sein de l'entreprise
d'assurance pour assurer une efficacité et une cohérence opérationnelles. Il

19
collabore avec le département des ventes pour obtenir les informations
nécessaires sur les clients et les contrats, et avec le département de souscription
des risques pour s'assurer de la conformité des contrats émis.

De plus, une coordination étroite avec le service des sinistres est nécessaire pour
faciliter le traitement des réclamations. Une communication efficace et une
collaboration harmonieuse entre ces différents départements sont essentielles
pour fournir un service client de haute qualité.

Gestion des données et des systèmes : La gestion des données et des

systèmes est une responsabilité cruciale du service de production. Il est chargé
de gérer les bases de données et les systèmes informatiques liés aux contrats
d'assurance. Cela comprend la saisie précise des informations des clients, la mise
à jour régulière des données, et le stockage sécurisé des informations sensibles.
Le service de production veille également à ce que les systèmes soient robustes
et fiables, et participe à l'amélioration continue des processus et des outils utilisés
pour optimiser l'efficacité opérationnelle.

Assurance qualité et conformité : Le service de production est responsable de

garantir la qualité des processus et des produits. Il effectue des contrôles réguliers
pour s'assurer que toutes les étapes du processus de production sont conformes
aux politiques, aux réglementations et aux normes de l'entreprise.

Cela peut impliquer des vérifications de la précision des données, des examens
de conformité réglementaire, et des évaluations de la qualité globale des contrats
émis. Le service de production joue un rôle essentiel dans la garantie de l'intégrité
des opérations de l'entreprise et dans la satisfaction des clients.

Formation et développement du personnel : Le service de production est

également responsable de la formation et du développement de son personnel. Il
veille à ce que les employés aient les connaissances et les compétences
nécessaires pour mener à bien leurs tâches de manière efficace et efficiente.

Cela peut impliquer des programmes de formation initiale, des sessions de

formation continue, et des opportunités de développement professionnel. En

20
investissant dans le développement de ses employés, le service de production
s'assure d'avoir une équipe compétente et motivée.

Veille technologique : Le service de production est chargé de suivre les

avancées technologiques dans le domaine de l'assurance. Cela comprend la veille
sur les nouvelles solutions logicielles, les outils de gestion des processus et les
systèmes d'automatisation.

En restant à jour avec les dernières technologies, le service de production peut

identifier les opportunités d'amélioration, d'efficacité et d'innovation dans ses
processus opérationnels. Il peut également proposer des initiatives visant à
moderniser les systèmes existants et à améliorer l'expérience client.

Analyse des données et rapports : Le service de production recueille une

grande quantité de données liées aux contrats, aux avenants, aux paiements et
aux réclamations. Il est responsable de l'analyse de ces données afin de générer
des rapports pertinents pour la direction de l'entreprise.

Ces rapports peuvent porter sur des aspects tels que la performance du service,
les tendances des réclamations, les retards de paiement, et d'autres indicateurs
clés. L'analyse des données permet d'identifier les domaines d'amélioration
potentiels et de prendre des décisions éclairées pour optimiser les processus.

Gestion des relations avec les clients : Le service de production joue un rôle
important dans la gestion des relations avec les clients.

Il est le point de contact principal pour toute question ou préoccupation liée aux
contrats, aux paiements ou aux avenants. Le service de production doit être réactif
et fournir des réponses claires et précises aux demandes des clients. Il s'efforce
de résoudre les problèmes rapidement et de manière satisfaisante pour les clients,
en maintenant une communication ouverte et transparente.

21
Section II : Processus de souscription des contrats d’assurance

Le processus de souscription des contrats désigne l'ensemble des étapes et des

actions entreprises par une compagnie d'assurance, une institution financière ou
une autre entité pour évaluer, accepter et formaliser la demande de souscription
d'un contrat d'assurance, de prêt ou d'autres types de contrats.

Le processus de souscription d'un contrat d'assurance peut varier en fonction de

la compagnie d'assurance et du type de contrat en question :

Identification des besoins : Déterminez le type d'assurance dont vous avez

besoin, que ce soit une assurance automobile, une assurance habitation, une
assurance santé, une assurance vie, etc. Évaluez vos besoins spécifiques en
fonction de votre situation personnelle.

Collecte des informations nécessaires : La compagnie d'assurance vérifiera

les informations que vous avez fournies dans votre demande. Cela peut impliquer
des vérifications de crédit, des vérifications de dossier de conduite, des
inspections de la propriété, etc.

Lors de cette étape, vous devrez fournir des informations détaillées sur vous-
même, vos biens ou votre entreprise, selon le type d'assurance que vous
souhaitez souscrire. Ces informations peuvent inclure votre nom, votre adresse,
votre âge, votre historique de conduite, vos antécédents médicaux, etc.

Évaluation des risques et tarification : Une fois que vous avez fourni les
informations nécessaires, la compagnie d'assurance évalue les risques associés
à votre demande d'assurance. Ils utilisent ces informations pour déterminer le
montant de la prime que vous devrez payer. Plus les risques sont élevés, plus la
prime sera élevée. Par exemple, si vous souhaitez souscrire une assurance
automobile et que vous avez un historique de conduite avec plusieurs accidents,
votre prime sera probablement plus élevée que celle d'une personne sans
accidents.

Cette évaluation des risques aidera à déterminer si la compagnie d'assurance

accepte votre demande et à quelles conditions.

22
Proposition d'assurance : Si votre demande est acceptée, la compagnie
d'assurance vous présentera une proposition d'assurance. Cela inclura les détails
de la couverture offerte, les primes à payer, les franchises éventuelles, les
exclusions de garantie, les conditions générales, etc.

Si vous êtes satisfait de la proposition d'assurance, vous pouvez accepter les

termes et conditions du contrat. Vous devrez généralement signer un document
d'acceptation et effectuer le paiement de la première prime d'assurance.

Émission de la police d'assurance : Une fois que toutes les vérifications sont
effectuées et que votre demande est approuvée, la compagnie d'assurance
émettra la police d'assurance. La police est un document légal qui précise les
termes et les conditions de votre contrat d'assurance. Il indique également les
garanties spécifiques fournies par la compagnie d'assurance et les limites de
couverture.

Signature du contrat et paiement des primes :Une fois que vous avez accepté
les termes du contrat et payé la première prime, la compagnie d'assurance émettra
la police d'assurance. Il s'agit du document officiel qui atteste que vous êtes
couvert par l'assurance.

La dernière étape du processus de souscription d'un contrat d'assurance consiste

à signer le contrat et à payer les primes. La signature du contrat peut se faire
électroniquement ou en personne, selon les procédures de la compagnie
d'assurance.

Section III : principaux enjeux et défis rencontrés par le service

Le secteur de l'assurance est en constante évolution, et le service de production

joue un rôle essentiel dans la réussite d'une compagnie d'assurance. Ce service
est responsable de la gestion efficace des opérations de souscription, de la
tarification des polices, de la gestion des sinistres et de la fourniture d'un service
client de qualité.

23
Cependant, il doit faire face à de nombreux enjeux et défis qui peuvent entraver
ses performances et sa capacité à répondre aux attentes des clients. Cette étude
examine les principaux enjeux et défis auxquels le service de production est
confronté au sein d'une compagnie d'assurance, ainsi que les mesures possibles
pour les surmonter.

I. La complexité croissante des produits d'assurance :

L'un des principaux défis auxquels le service de production est confronté est la
complexité croissante des produits d'assurance. Les compagnies d'assurance
proposent aujourd'hui une gamme de produits de plus en plus diversifiée, adaptés
aux besoins spécifiques des clients. Cependant, cette diversification des produits
entraîne une augmentation de la complexité dans la gestion des processus de
production. Il devient essentiel pour le service de production de comprendre en
profondeur les caractéristiques de chaque produit, d'évaluer les risques associés
et de garantir une tarification adéquate.

II. Les avancées technologiques et la transformation digitale :

Le secteur de l'assurance est confronté à une évolution technologique rapide, ce

qui représente à la fois un enjeu et une opportunité pour le service de production.
Les avancées technologiques telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage
automatique et l'automatisation des processus permettent d'améliorer l'efficacité
opérationnelle et de réduire les erreurs humaines. Cependant, l'adoption de ces
nouvelles technologies nécessite des investissements importants et une
adaptation aux changements organisationnels.

III. La conformité réglementaire :

Les compagnies d'assurance sont soumises à des réglementations strictes en

matière de conformité, visant à protéger les intérêts des assurés et à garantir la
stabilité du secteur. Le service de production doit s'assurer que toutes les activités
de souscription et de tarification sont conformes aux réglementations en vigueur,
ce qui peut être complexe et chronophage. Les évolutions constantes des
réglementations ajoutent une pression supplémentaire sur le service de production
pour rester à jour et s'adapter aux changements.

24
IV. La gestion des sinistres :

La gestion des sinistres est un aspect essentiel du service de production dans une
compagnie d'assurance. Traiter les réclamations des assurés de manière efficace
et équitable est essentiel pour maintenir la confiance des clients. Cependant, la
gestion des sinistres peut être complexe et exige une collaboration étroite avec
d'autres départements, tels que le service juridique et les experts en sinistres. La
gestion des sinistres peut également être confrontée à des fraudes potentielles,
ce qui nécessite une vigilance accrue.

Le service de production au sein d'une compagnie d'assurance fait face à de

nombreux enjeux et défis liés à la complexité croissante des produits d'assurance,
à l'évolution technologique, à la conformité réglementaire et à la gestion des
sinistres. Pour relever ces défis, il est essentiel d'investir dans la formation et le
développement des compétences, de tirer parti des avancées technologiques, de
garantir la conformité réglementaire et d'améliorer la gestion des sinistres. En
surmontant ces défis, le service de production peut jouer un rôle clé dans le succès
global de la compagnie d'assurance en offrant des produits de qualité et un service
client exceptionnel.

25
 Conclusion :

En conclusion, la première partie du cadre conceptuel de notre rapport sur le

service de production au sein d'une compagnie d'assurance a permis de poser les
bases nécessaires à notre étude approfondie. Nous avons examiné les principales
caractéristiques du secteur de l'assurance et les défis spécifiques auxquels le
service de production est confronté. Nous avons également identifié les objectifs
clés de ce service.

Cette partie a également mis en évidence l'importance du service de production

au sein d'une compagnie d'assurance, car il est responsable de la création et de
la livraison des produits et services aux clients. Sa performance a un impact direct
sur la satisfaction des clients et sur la rentabilité globale de l'entreprise. Par
conséquent, il est essentiel de comprendre les processus clés, les interactions
avec les autres départements et les aspects réglementaires qui influencent le
fonctionnement du service de production.

26
Partie II : Etude empirique

27
 Introduction :

Cette partie se compose de deux chapitres principaux, le premier présente la

méthodologie adoptée pour atteindre l’objectif principal du projet, l’intérêt du sujet
et les outils méthodologiques utilisés pour obtenir les résultats.

Le deuxième chapitre porte sur l’analyse et l’étude des résultats obtenus. Cette
dernière comprend une présentation brief sur la compagnie d’assurance AXA et
l’entité d’accueil les assurances Al Moussafir., ensuite le traitement des résultats
obtenus d’un entretien établi avec l’équipe de service de production de l’assurance
Al Moussafir.

28
Chapitre I : La méthodologie adoptée

Section I : Intérêt de sujet

L'histoire de l'assurance au Maroc remonte au début du XXe siècle. À cette

époque, le pays était encore sous protectorat français et les compagnies
d'assurance françaises étaient les premières à opérer sur le territoire marocain.

En 1912, l'État marocain a promulgué une loi régissant les compagnies

d'assurance, qui a été basée sur le modèle français. Cette loi a établi les conditions
d'exploitation des compagnies d'assurance au Maroc et a ouvert la voie à la
création de plusieurs sociétés d'assurance.

Au fil des années, l'industrie de l'assurance au Maroc s'est développée et

diversifiée. De nouvelles compagnies d'assurance ont été créées, offrant une
gamme de produits et de services pour répondre aux besoins des particuliers et
des entreprises marocaines.

En 1967, le gouvernement marocain a créé la Société Centrale de Réassurance

(SCR), une société publique chargée de la réassurance des risques d'assurance
au Maroc. La SCR est devenue un acteur clé du secteur de l'assurance au Maroc,
soutenant les compagnies d'assurance locales et contribuant à la stabilité du
marché.

Dans les années 1990, le secteur de l'assurance au Maroc a connu des réformes
visant à libéraliser le marché et à promouvoir la concurrence. De nouvelles
compagnies d'assurance privées ont été autorisées à opérer, ce qui a conduit à
une augmentation de la concurrence et à une plus grande variété de produits et
de services d'assurance.

Aujourd'hui, Le secteur de l'assurance au Maroc est en croissance et joue un rôle

important dans l'économie du pays. Les principales compagnies d'assurance
opérant au Maroc offrent une large gamme de produits d'assurance, tels que
l'assurance automobile, l'assurance habitation, l'assurance vie, l'assurance santé,
etc.

Les services de production dans le secteur de l'assurance impliquent la

conception, la tarification et la vente de produits d'assurance. Cela comprend

29
l'évaluation des risques, la collecte de primes d'assurance, la gestion des sinistres
et la fourniture d'une assistance aux assurés en cas de besoin.

les compagnies d'assurance offrent une gamme de services allant de l'assurance

vie à l'assurance automobile, l'assurance santé, l'assurance habitation,
l'assurance voyage, etc. Les compagnies d'assurance peuvent également
proposer des services de réassurance pour partager les risques avec d'autres
compagnies d'assurance.

Les compagnies d'assurance au Maroc peuvent proposer leurs services

directement aux clients ou passer par des agents d'assurance et des courtiers
d'assurance pour atteindre un plus large éventail de clients. Certaines compagnies
d'assurance offrent également des services en ligne pour permettre aux clients de
souscrire des polices d'assurance et de gérer leurs comptes en ligne.

L’objectif de ce sujet est de mener une étude globale et centralisée sur le service
de production au sein d’une assurance au Maroc.

Cette étude vise à mettre en évidence tout ce qui concerne le service de production
en révélant les missions et la fonction de ce dernier et la procédure de souscription
des contrats d’assurance, tout cela traité dans la partie théorique.

Dans le but de répondre à une problématique (une question une question à

laquelle un projet de recherche vise à répondre) comme étant un élément essentiel
de la recherche qualitative. Le sujet nécessite la collecte et l’analyse des données
et la méthodologie pour cela variera considérablement.

Afin de répondre à notre problématique qui est « quelles sont les étapes par
lesquelles passe un dossier d'assurance, de la consultation jusqu'à l'archivage ?»
nous allons mettre l’accent sur les différentes étapes pour rédiger les contrats
d’assurance.

Suite à quoi, une étude qualitative destinée à l’équipe de service de production

au sein de l’assurance AXA Al moussafir est nécessaire pour la collecte des
données et obtenir les résultats.

30
Section II : L’approche méthodologique

L'approche méthodologique désigne une manière spécifique de mener une recherche, un

projet ou une étude afin d'atteindre un objectif particulier. Elle comprend un ensemble de
méthodes, de techniques et de procédures qui sont utilisées de manière cohérente pour
collecter, analyser et interpréter les données, ainsi que pour parvenir à des conclusions ou
des résultats.

Une approche méthodologique est généralement élaborée en fonction de la nature de la

question de recherche ou de l'objectif à atteindre, ainsi que des ressources disponibles. Elle
peut varier selon le domaine d'étude, tels que les sciences sociales, les sciences naturelles,
la recherche en gestion, la médecine, etc.

Une approche méthodologique définit les étapes à suivre, les outils à utiliser, les protocoles
à respecter et les techniques à appliquer pour mener à bien une investigation. Elle fournit
une structure pour organiser les activités de recherche, garantissant ainsi la rigueur, la
cohérence et la fiabilité des résultats.

« Le but de la recherche qualitative est de développer des concepts qui nous

aident à comprendre les phénomènes sociaux dans des contextes naturels (plutôt
qu’expérimentaux), en mettant l’accent sur les significations, les expériences et les
points de vue de tous les participants. » (Mays et Pope, 1995, p. 43).

Une étude qualitative est une étude destinée à recueillir des éléments qualitatifs,
qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou
étudiés, essentiellement descriptives et détaillées, dans le but de répondre à une
problématique posée.

Une étude qualitative est le plus souvent réalisée par des entretiens collectifs
(focus group) ou individuels ou par des observations en situation menés auprès
d'échantillons réduits. Elle vise généralement à comprendre en profondeur des
attitudes ou comportements. Elle peut également être menée en laboratoire.

L'approche qualitative est donc particulièrement adaptée aux situations dans

lesquelles les données chiffrées ne sont pas suffisantes pour apporter une
réponse complète à une question. Il peut s'agir de répondre aux problématiques
d'une entreprise en phase de développement d'un nouveau produit ou en
restructuration de son offre commerciale.

31
Tableau7 1 :

7
https://www.scribbr.fr/methodologie/etude-
qualitative/#:~:text=%C3%80%20la%20diff%C3%A9rence%20de%20l,fond%20(de%20qualit%C3%A9%20!).

32
Section III : Outils méthodologiques

« L’entretien est une des méthodes qualitatives les plus utilisées dans les
recherches en gestion. Un entretien de recherche n’a rien de commun avec une
discussion dans laquelle on se laisse porter par l’inspiration du moment. »
(Romelaer, 2005).

Pour mener une étude qualitative, la méthode de l’entretien de recherche est

souvent plébiscitée. L’entretien de recherche est une technique de collecte de
données informatives.

Cette méthode permet de récolter et d’analyser plusieurs éléments : l’avis,

l’attitude, les sentiments, les représentations de la personne interrogée. À l’inverse
du questionnaire, l’entretien de recherche établit une relation particulière entre le
chercheur et l’individu interrogé. Il sert à vérifier des hypothèses et à en faire
émerger de nouvelles. Il existe trois type d’entretien :

✓ L’entretien directif : Ce premier type d’entretien, aussi appelé “entrevue

normalisée”, a une structure bien définie et plutôt stricte par rapport aux autres
types. Cette rigueur scientifique permet de garantir que tous les individus
interrogés sur le plan de l’entretien, le seront dans les mêmes circonstances. Les
résultats seront donc facilement comparables. Les questions de l’entretien directif
sont souvent spécifiques et fermées : réponses avec ‘’oui’’ ou ‘’non’’ , QCM

✓ L’entretien semi-directif : Ce second type d’entretien, aussi appelé “entretien

qualitatif ou approfondi”, se base sur des interrogations assez généralement
formulées et ouvertes. Il est possible de poser de nouvelles questions si la
personne interviewée soulève un aspect encore inconnu.

✓ L’entretien non directif (libre) : Ce dernier type d’entretien, aussi appelé «

entretien libre », ne comporte pas de questions pré-écrites ou de structure.
L’étudiant propose un thème général et n’intervient que pour relancer la
conversation et encourager la personne interrogée à aller plus loin dans
l’explication de sa pensée. L’enquêteur adopte une attitude d’écoute, de
compréhension et de neutralité.

33
Le guide d’entretien (voir guide d’entretien page 49 ) contient une question
ouverte, avec la possibilité de poser des nouvelles questions et rebondir pour
obtenir de nouveaux éléments d’information et des réponses plus détaillées et
libres, dans l’objectif de collecter des informations et enfin répondre à notre
problématique.

Chapitre II : Analyse et résultats

Section I : Présentation de la compagnie
1. Fiche technique :

34
2. AXA assurance :

AXA est un groupe international français spécialisé dans l'assurance depuis sa

création, et dans la gestion d'actifs depuis 1994.

AXA est un groupe d'assurances s'adressant aux particuliers et entreprises en

répondant à leurs besoins de services en matière d'assurance, de prévoyance,
d'épargne et de transmission de patrimoine. Dans certains pays, il a des activités
bancaires. Il est implanté dans plus de 64 pays pour des activités d'assistance.
Axa fait partie des plus grandes sociétés d'assurance mondiales aux côtés de Ping
An Insurance (Chine), China Life Insurance (Chine), Allianz (Allemagne). En 2017,
Axa est la première marque mondiale d'assurance pour la dixième année
consécutive et Elle est devenue la troisième marque du secteur du service
financier Avec un chiffre d’affaires 1,7 Milliard d’euros, AXA Assistance compte
parmi les premiers acteurs mondiaux de son secteur.

Dans la seconde moitié des années 1980, le groupe AXA poursuit sa croissance,
appuyé par une grande banque et sa base arrière des mutuelles protectrices, en
rachetant plusieurs sociétés d'assurance. D'abord en 1986, la Providence et le
Secours (par une forte bataille boursière) ; en 1989, la Compagnie du Midi
(présidée par Bernard Pagézy), holding contrôlant notamment les Assurances du
Groupe de Paris (AGP) dont le volet bancaire était constitué par le Crédit Parisien,
AGP ayant racheté la Compagnie dʼassurances mutuelles contre lʼincendie de
Paris, cofondé en 1816 par un ancien colon esclavagiste de Saint-Domingue qui
avait fait fortune dans des plantations de canne à sucre

En 1996, AXA commence ses activités au Maroc par le rachat d'Assurance Al

Amane. Enfin, le 12 novembre 1996, AXA achète l'UAP. Les deux sociétés signent
leur OPE, ce qui donne naissance à la plus importante entreprise française par le
chiffre d'affaires (313 milliards de FRF) et au numéro 1 mondial de l'assurance. La
fusion opérationnelle est réalisée en 1998.

3. présentation de l’entité d’accueil :

LES ASSURANCES AL MOUSSAFIR est une agence d’assurance de la

compagnie AXA Assurance Maroc, dirigée par CHELIKHA YMAD à OUJDA.

35
 ▪ Adresse : ANGLE BD EL FATOUAKI ET RUE ABI TAMMAME IMM BEN
OMAR N°22
▪ Ville : OUJDA
▪ Téléphone : 05 36 69 19 58
▪ Email : ymadine@yahoo.fr
▪ Propriétaire : CHELIKHA YMAD

4. Organigramme :
r

Directeur d'agence

Mr. Imad chelikha

Directeur ad-joint

Mr. Youssef Chelikha

Service production Service production Service production

Mme. Nadia Ibboudi Mlle. chaimae Mehdi
Mme. Manar Benbrahim

Service recouvrement Service Sinistre Service comptabilité

Mr. Jamal Rachdi Mme. Asmae Kerassi Mme. Souad Bouajaja

Service d'archivage

Mme. Fayza Lmajdoubi

36
 4. Produits8 :

Assurance Auto AXA : Couverture personnalisée, réactivité et gestion simplifiée.

Chez AXA Assurance, nous comprenons à quel point votre voiture est essentielle
dans votre vie quotidienne. C'est pourquoi nous sommes là pour vous offrir une
assurance automobile qui correspond parfaitement à vos besoins. Que vous optiez
pour une assurance au tiers, tous risques ou des options supplémentaires comme
l'assistance routière, vous pouvez choisir la protection qui vous convient le mieux.

Cyclomoteurs et Scooters : AXA Assurance propose une offre cyclomoteur

complète et adaptée ; constituée de garanties de base en plus des garanties
annexes pour une conduite sereine en toute sécurité.

Habitation : Protégez votre foyer en toute tranquillité avec l'assurance multirisque

habitation d'AXA Assurance Maroc. Garantissez la sécurité de votre patrimoine
immobilier et mobilier face à tous les événements imprévus, que vous soyez
propriétaire ou locataire de votre logement.

Epargne :

➢ FUTURIS INDIVIDUEL : AXA Assurance Maroc vous assure un départ en

retraite en toute sérénité. Avec la solution Futuris individuel II d’épargne retraite
complémentaire constituez progressivement votre capital retraite moyennant le
versement de primes périodiques et exceptionnelles revalorisées dont vous
pouvez profiter sous forme de capital, rente ou les deux.
➢ Educatis II : Comme tout parent, vous souhaitez ce qu’il y’a de mieux pour les
études de vos enfants. Avec AXA Assurance Maroc, anticipez le financement
des études supérieures de vos enfants et constituez un capital moyennant le
versement de primes périodiques et exceptionnelles revalorisées chaque
année.

8
https://www.axa.ma/particular/auto/solution-auto

37
Prévoyance :

➢ Individuelle Accident : ’assurance Individuelle Accident vous couvre face aux

accidents imprévisibles de la vie courante. Vous êtes indemnisés pour tous
dommages corporels subis suite à un évènement accidentel assuré courant
votre vie personnelle, scolaire ou professionnelle.
➢ Familis : Les aléas de la vie peuvent entraîner des séquelles corporelles parfois
très graves pouvant mener même au décès, que ce soit dans la vie privée, lors
d’une activité scolaire et professionnelle. Nous vous couvrons pour mieux y faire
face.
➢ Temporaire en cas de décès : Avec l’assurance temporaire Décès d'Axa
Assurance Maroc, vous avez la possibilité de protéger vos proches des
conséquences financières d’un décès ou d’une invalidité.
➢ Assurance décès emprunteur : Faites le choix d’une assurance qui répond à
vos besoins. Vous avez aujourd’hui la possibilité de choisir votre assureur
emprunteur. AXA ASSURANCE vous permet d’assurer votre projet de prêt
immobilier et vous protège en cas d’évènements imprévus, accidentels ou
décès.

Santé :

➢ SEHASSUR : Vous exercez une profession libérale, vous êtes commerçant ou

un travailleur indépendant, vous êtes à la recherche d’une assurance
complémentaire, pour mieux couvrir vos frais de santé ? Grâce à SEHASSUR
d’AXA Assurance Maroc, il est désormais possible de bénéficier d’une
assurance santé complémentaire à l’AMO CNSS, pour toute votre famille,
couvrant un large éventail de soins de santé.
➢ Plan santé international – Individuel : L’Assurance Santé sans frontières ! Une
maladie rare ? Une opération complexe ? Une seconde opinion médicale? AXA
Assurance Maroc vous offre une large couverture santé, dans le monde entier.

38
 Loisirs :

➢ RC Chasse : L’assurance responsabilité civile chasse vous permet de couvrir

votre responsabilité en cas d’accidents causés involontairement à un tiers tout
au long de la validité de votre permis de chasse.
➢ Multirisque plaisance : Propriétaire d’un bateau de plaisance, un scooter de
mer, un jet ski… ? Plaisanciers, AXA Assurance vous protège dans vos activités
marines. Cette couverture vous offre des garanties classiques telles que la
responsabilité civile et des garanties plus spécifiques pour protéger votre navire
et assurer votre confort.
➢ L’Assurance Voyage : Bénéficiez d’une couverture médicale complète lors de
votre voyage à l’étranger. AXA Assurance vous accompagne tout au long de
votre séjour et prend en charge vos frais d’hospitalisation, vos frais médicaux
et plus encore en cas de sinistre.

5. Chiffres clés9 :

Dans le monde, AXA ce sont :

107 millions de clients dans le monde dont 6,3 millions en France ;

116 514 collaborateurs (2017)39.

120 500 salariés ;

100,193 milliards d'euros de chiffre d'affaires, au 31 décembre 2016 ;

5,688 milliards d'euros de résultat opérationnel, au 31 décembre 2016 ;

9
https://fr.wikipedia.org/wiki/Axa

39
Section II : Analyse des résultats de l’entretien

D'après l'entretien établi avec l'équipe de service de production au sein de

l'assurance, on peut déduire les étapes suivantes pour la souscription finale des
contrats d'assurance:

1er étape: le client vient nous voir pour exprimer son besoin d'assurance, ce
dernier nous explique son objet d'assurance: automobile, une maison, une
entreprise...

On lui demande de répondre à quelques questions concernant l'objet d'assurance,

comme par exemple si l'objet d'assurance est une voiture, on lui demande la
marque de la voiture, l'âge et la puissance de la voiture, le modèle, l'objet de cette
voiture (commerce, tourisme...)...

2éme étape : une fois qu'on collecte toutes les informations nécessaires concernant
l'objet d'assurance, et pour un nouveau client qui vient à l'agence pour la première
fois, on procède à la demande de plusieurs documents obligatoires pour la
procédure de souscription de contrat d'assurance, revenons au premier exemple
de voiture, on lui demande la carte nationale comme preuve d'identité, ensuite la
carte grise, le permis de conduire...

Sinon en cas de renouvellement, c'est à dire le client à déjà assuré sa voiture avec
notre agence, la procédure est plus souple, il suffit de lui demander l'ancien contrat
d'assurance, la plupart de temps cette dernière expiré, donc on procède pour un
renouvellement du contrat si le contrat est renouvelable .Le deuxième cas,
l'attestation d'assurance expire une fois qu'il vient à terme et le contrat ne peut être
renouvelé que si le client le demande.

3éme étape : quand le contrat d'assurance est renouvelable en accède le logiciel

et finalise et valide attestation d'assurance. Le client procède au paiement des
primes négociées avant de signer le contrat.

40
Dans le cas d'une affaire nouvelle, on propose aux clients nos produits, les
garanties et les exclusions, on lui explique tous les conditions et l'utilité de son
contrat en toute transparence, on lui indique les garanties, les primes, la date
d'effet et la date d'échéance de contrat avant de procéder à signer et payer les
prix.

On informe le client qu'il doit nous avertir en cas de changement de véhicule (cas
d'assurance automobile), au cas de sinistre et au cas de modification des
garanties.

4éme étape : une fois les primes sont payés, le client reçoit son attestation
d'assurance et on faire le dossier.

Le dossier d'assurance contient tous les contrats anciens ou un contrat nouveau

et les copies des attestations d'assurance anciens ou d'une attestation
d'assurance nouvelle.

C'est aussi passe par le service comptabilité pour rédiger les bons de caisse et
valider les polices assurance.

5éme étape : le service recouvrement inspecte et vérifie la validité des contrats

d'assurance, puis il surveille les prix impayés pour les contrats provisoirs et assure
pour une dernière fois que tout est clair et réglementé.

6éme étape: tous les dossiers passent par une étape finale avant l'archivage, et
cette dernière comprend la saisie de chaque contrat dans le registre de production
et entre le système.

Après on classe les dossiers par ordre suivant l'année et le numéro de police dans
des casiers libellés pour une accessibilité facile.

41
Section III : Recommandations et suggestions d’amélioration du service production

Qui dit le service client, dit le service de production. Le service de production

est un service indispensable dans la procédure de souscription des contrats,
pour cela voici quelques propositions pour l’amélioration de ce service :

Le service de production est le cœur des échanges avec votre entreprise. La

relation que vos conseillers

Et pour assurer un service professionnel et pour bien répondre aux besoins de

vos clients les membres du service de production disposent des compétences
nécessaires :

Empathie, patience et constance : Cette empathie s’exprime par l’écoute

active et se doit être parfaitement maîtrisée. Certains clients auront beaucoup
de questions où ils seront très bavards..

Adaptabilité : Chaque client est unique, certains peuvent même changer

d'attitude d'une semaine à l'autre. Il faut pouvoir gérer les surprises, sentir
l'humeur du client et vous adapter en conséquence. Cela implique aussi la
volonté d'apprendre, car fournir un service clients de qualité est un processus
d'apprentissage permanent.

Communication claire : Utilisez un langage réellement positif, montrez-vous

enthousiaste en toutes circonstances et vérifiez toujours que le client est
satisfait avant de terminer une conversation.

Éthique professionnelle : Les clients apprécient que leur problème soit pris en
charge par un seul agent jusqu'à sa résolution. Cela suppose une bonne gestion
du temps, car vous ne devez pas consacrer trop de temps à un client au
détriment d'autres qui risquent de s'impatienter. Focalisez vous sur vos objectifs
pour trouver le bon équilibre.

Connaissances : Le service de production est obligé d’être au courant de tout

ce qui concerne les produits et les mise a jour des logiciel. Au final, les clients
comptent sur vos connaissances du produit pour résoudre leur problème.
Assimilez les informations nécessaires pour répondre à la plupart de leurs
questions et déterminez à qui vous adresser si les questions deviennent trop
pointues ou techniques pour que vous puissiez y répondre. À l'inverse, n'ayez

42
pas peur de leur répondre « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre
honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.

Résilience : Le client a toujours raison, n'est-ce pas ? La capacité à ravaler sa

fierté et à accepter des reproches ou des commentaires négatifs est essentielle.
Qu'ils travaillent en direct avec les clients ou qu'ils recueillent des commentaires
sur les réseaux sociaux, les membres de votre équipe doivent toujours garder
à l'esprit la satisfaction client.

Investir dans la formation et le développement des compétences du personnel

chargé de la production pour garantir une compréhension approfondie des
produits et mettre en place des systèmes informatiques sophistiqués pour aider
à automatiser les processus de tarification et de souscription.

Établir des partenariats avec des experts externes pour obtenir des conseils
spécialisés sur des produits spécifiques.

Évaluer les besoins technologiques du service de production et investir dans

des solutions qui améliorent l'efficacité et la précision des processus et mettre
en œuvre des systèmes de gestion de l'information et de la communication
(SGIC) intégrés pour faciliter la collaboration entre les différents départements
de l'entreprise.

Former et sensibiliser le personnel aux nouvelles technologies et aux

compétences numériques nécessaires pour les utiliser efficacement.

Établir un processus de suivi et de veille réglementaire pour identifier les

nouvelles réglementations et les modifications apportées aux réglementations
existantes et collaborer avec des professionnels juridiques et des experts en
conformité pour s'assurer que les politiques et les procédures sont en
conformité avec les exigences réglementaires.

Automatiser certains processus de conformité pour réduire les risques d'erreur

humaine et améliorer l'efficacité.

Mettre en place des processus clairs et efficaces pour la gestion des

sinistres, en intégrant des mécanismes de contrôle pour détecter les fraudes
éventuelles.

43
Collaborer étroitement avec d'autres départements et mettre en place des
protocoles de communication transparents pour assurer une résolution rapide
et équitable des réclamations et utiliser des technologies avancées, telles que
l'analyse des données et l'apprentissage automatique, pour identifier les
schémas de fraude potentiels.

44
 Conclusion :

En conclusion, l'assurance AXA et son service de production se distinguent par

leur engagement envers leurs clients et leur capacité à offrir des solutions
d'assurance complètes et adaptées. AXA a établi sa réputation en tant que
leader mondial de l'assurance, en mettant l'accent sur l'innovation, la qualité du
service et la satisfaction client.

Le service de production d'AXA se caractérise par son efficacité et sa fiabilité.

En mettant en place des processus solides et des technologies de pointe, AXA
assure une gestion rapide et précise des demandes de ses clients. De plus,
l'entreprise dispose d'un vaste réseau d'experts et de partenaires locaux, ce qui
lui permet de fournir un service personnalisé et de proximité.

L'engagement d'AXA envers la satisfaction client se traduit par une attention

particulière portée à la qualité des produits et des services proposés.
L'entreprise offre une gamme complète de solutions d'assurance, couvrant
divers besoins et risques, que ce soit pour les particuliers, les entreprises ou les
professionnels. De plus, AXA met en place des processus d'évaluation et de
suivi réguliers pour s'assurer de la satisfaction de ses clients et apporter les
améliorations nécessaires.

45
 Conclusion générale :

En conclusion, ce rapport a examiné le service de production en général, en

mettant particulièrement l'accent sur le service de production de la compagnie
d'assurance AXA. Ce rapport comprend une analyse approfondie qui a révélé
plusieurs aspects essentiels qui contribuent à l'efficacité et à la qualité du
service de production.

Tout d'abord, nous avons constaté que la gestion des processus de production
est cruciale pour assurer des opérations fluides et efficaces. AXA a mis en place
des méthodes de gestion solides pour optimiser ses processus de production.
Cette approche a permis à la compagnie de réduire les gaspillages,
d'augmenter l'efficacité opérationnelle et d'offrir des produits et services de
qualité supérieure à ses clients.

Par ailleurs, ce rapport a souligné l'importance de la gestion de la qualité dans

le service de production. AXA a mis en place des systèmes rigoureux de
contrôle de la qualité pour garantir que les produits et services répondent aux
normes les plus élevées. Des mécanismes de suivi, d'évaluation et de
rétroaction sont en place pour identifier et corriger les éventuels problèmes de
qualité, ce qui contribue à la satisfaction des clients et à la préservation de la
réputation de la compagnie.

Enfin, ce rapport a mis en evidence la relation du service de production avec

les autres services.

En conclusion, le service de production d'AXA est un exemple solide de bonne

pratique dans l'industrie de l'assurance. La compagnie a adopté une approche
globale axée sur la gestion des processus, la technologie, la qualité et les
ressources humaines, ce qui lui permet de fournir des produits et services de
qualité supérieure à ses clients. Cependant, il convient de souligner que
l'environnement commercial est en constante évolution, et AXA devra continuer
à s'adapter et à innover pour rester compétitif et répondre aux besoins
changeants de ses clients.

46
Durant mon stage au sein des assurances Al moussafir, j’avais le privilége de
travailler et observer tous les service.

J’ai passé la première semaine dans le service d’archivage, j’ai appris leurs
méthode de classement . Ensuite, j’ai passé quelques jours dans le service
sinistre et le service production.

Ce stage reste une expérience très intéressante dans tous les domaines, ça
m’a permis d’approcher de plus près le monde du travail surtout celui du secteur
des assurances et de mesurer à quel point est grande la différence entre la
théorie et l’application.

47
 Bibliographie :

Sites Internet :

https://fr.wikipedia.org/wiki/Axa

https://www.axa.ma/particular/auto/solution-auto

https://www.axa.com/

Liste des tableaux :

Tableau 1………………………………………………………………………32

48
 Annexe :

Guide d’entretien :

Merci de prendre le temps de répondre à cet entretien, afin d’établir mon rapport
de stage dont le sujet est le service de production de l’assurance AXA.

1. Quelles sont les étapes par lesquelles passe un dossier d’assurance ?

49
 Table de matière :

Introduction génerale…………………………….……………………………………………...1
Partie I : Cadre conceptuel………………………………………………………….…………...3
INTRODUCTION………………………………………………………………………………..4
Chapitre I : Vision globale sur l’assurance……………… ……………………..…….……….5
Section 1 : Généralités…………………….………..……………………….………..…………..5
Section II : types d’assurance…………………………….…….……….…….…………….……9
Section III : Différents services au sein d’une assurance………..….…………………………..15
Chapitre II : Service de production………………….…………….……………………..…..16
Section I : Fonctions et missions……. …………………………….……………………….….18
Section II : Processus de souscription des contrats d’assurance………...…………………..…22
Section III : principaux enjeux et défis rencontrés par le service ……………….…………….23
CONLUSION..…………………………………………………………....….………………..26
Partie II : Etude Empirique……………………………….…………...…………………….27
INTRODUCTION…………………………………….……….…………………......……….28
Chapitre I : La méthodologie adoptée………………………....……….……………………29
Section I : Intérêt du sujet……………………….……………………………………………..29
Section II : L’approche méthodologique………..……………………………………………..31
Section III : Outils méthodologiques…………….…………………………………………….33
Chapitre II : Analyse et résultats…………………...…..……………………………………34
Section I : Présentation de la compagnie………………...………..…………………………..34
Section II : Analyse des résultats de l’entretien………...………..……………………………40
Section III : Recommandations et suggestions d’amélioration du service production………..42
CONCLUSION…………………………………………………..……………….……….….45
CONCLUSION GENERALE……………………………………..…...……………………46
Bibliographie…………………………………………………………………………………48
Liste des tableaux………………….…………………………………………………………48
Annexe………………………………………………………………………………………..49

50