BTS ASSURANCE SESSION 2022

E42 – Accueil en situation de sinistre Fiche d’activité N°7/9

Nom du candidat : Prénom : Activité réelle  Activité simulée

AL ABASSI Nawal ☐

CONTRAT MIS EN ŒUVRE : Contrat automobile

TYPE DE SINISTRE : Vandalisme

Activité portant sur :  Assurances de biens et responsabilité  Assurance de

personnes
 Autre contrat, précisez : _____________

Fiche contexte simplifiée

Nom de l’entreprise (et éventuellement compagnie mandante) : ARIAM ASSURANCES
Contexte de l’activité :

ARIAM ASSURANCES est une société de courtage en assurances qui propose ses services depuis maintenant
plus de dix ans. Deux agences sont ouvertes à la clientèle, la première est située sur la commune de Rouen et la
seconde sur celle d'Elbeuf.

ARIAM ASSURANCES propose tout aussi bien des solutions en assurance de biens et responsabilités (automobile,
habitation, assurance décennale et dommage-ouvrage) que de personnes (prévoyance, complémentaire santé,
assurance emprunteur), ceci qu’il s’agisse de particuliers ou de professionnels.

Le cabinet ARIAM met à disposition de ses clients les produits d’assurance de grandes compagnies et courtiers
grossistes tels que ZEPHIR, APRIL, SOLLY AZAR, EURODOMMAGES, AXA et d'autres.

Le cabinet ARIAM passe également par des prestataires afin de proposer à sa clientèle des services ajoutés
(élaboration de cartes grises et permis internationaux).

Le portefeuille est essentiellement composé de clients qui constituent un risque aggravé pour les assureurs
classiques (permis étrangers, jeunes permis, sans antécédents, véhicules haut de gamme, résiliations contentieux,
sinistralité importante, suspension ou annulation de permis et autres résiliations compagnies).

Les actions commerciales du cabinet se font par la réduction éventuelle des frais de dossier ou des commissions
sur les contrats.

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

ÉTUDIANT(E) : PROFESSIONNEL(S) : CLIENT/ASSURÉ :

AL ABASSI NAWAL, APPRENTIE CONSEILLERE COMMERCIALE DELESTRE EMELINE, tutrice AFCHAIN PIERRE
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Description de l’activité : Demande d’indemnisation à la suite d’un sinistre vandalisme

Fiche Client

Client : AFCHAIN Pierre

Age / sexe : 27 ans, H
Situation familiale : Marié, trois enfants
Situation professionnelle : Plombier
Tél mobile : 06 78 94 35 64
Mail : afch.pierre@yahoo.com
Domicile : 17 rue des Martyrs, 76500 Elbeuf
Permis de conduire : Permis B
Statut et ancienneté du client : client multi-détenteur depuis 2 ans
Contrat mis en jeu dans le sinistre : Contrat automobile souscrit auprès de notre courtier grossiste partenaire
Zéphir, (porteur de risque Allianz), produit « SECOURS » pour les clients malussés, résiliés sans ou avec peu
d’antécédent d’assurance.
Formule souscrite : formule complète (tous risques)
Autres contrats en portefeuille : assurance scolaire pour les trois enfants

État du paiement des Primes/Cotisation : cotisations à jour au moment du sinistre

Conditions particulières

- Échéance Principale : 01/11

- Garanties : Responsabilité civile, défense/recours, garantie personnelle du conducteur, assistance 0km,
bris de glaces, incendie/vol, CAT NAT, CAT TECH, attentats, dommages tous accidents.
Contrat souscrit le 01/11/2018. Cotisation mensuelle de 82€.
- Limites de garanties :
- Franchises : BDG= 120€, incendie/vol/ DTA= 750€, CAT TECH, CAT NAT, attentats= franchise légale
- Franchise « prêt de volant » (en cas de sinistre, si le conducteur au moment des faits est un jeune permis
non désigné au contrat, une franchise de 1500€ est applicable)
- Principales exclusions : Alcoolémie, stupéfiant, fait volontaire

Gestion du sinistre

 Circonstances de l’événement à l’origine de la demande

Monsieur AFCHAIN Pierre, propriétaire d’une Volkswagen GOLF VII se rend à l’agence le 27 juin 2021 pour déclarer
un sinistre « vandalisme ». Le client aurait gagné son véhicule, ce matin, garé à quelques rues de son habitation,
pour se rendre comme à son habitude sur son lieu de travail. C’’est alors qu’il découvre que toute la portière gauche
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de sa voiture est rayée. Les rayures sont profondes et semblables à celles effectuées avec une clé. Il tente d’obtenir
des témoignages en demandant aux commerçants proches et voisins si quelqu’un a aperçu les faits.
Malheureusement, personne n’a rien vu. Monsieur AFCHAIN prend alors en photo les dégâts et vient nous déclarer
le sinistre.
A l’agence, je lui demande une déclaration sur papier des faits qu’il vient de m’annoncer.

 Conditions de garantie/recevabilité de la déclaration

La déclaration de sinistre est faite dans le temps réglementaire (2 jours ouvrés).

Monsieur AFCHAIN possède la garantie « dommages tous accidents » avec une franchise fixe de 750 euros.

Le contrat est en cours, ni suspendu ni résilié au jour du sinistre. La garantie est don acquise.

 Mission de l’expert

Avant de missionner un expert ou de demander à Monsieur AFCHAIN de déposer plainte, je lui rappelle le montant
de la franchise au contrat pour la garantie « dommages tous accidents » (750 euros) et lui demande pour combien il
pourrait en avoir de réparations.
Jusqu’à lors il n’a jamais effectué de tels travaux sur son véhicule et n’a donc aucune idée du coût.
Je lui explique le principe de la franchise : dans ce sinistre, étant donné qu’il n'y a pas de tiers identifié, il n’y a pas
de possibilité de recours. Néanmoins, Monsieur AFCHAIN possède un contrat « tous risques », c’est donc la garantie
« dommages tous accidents » avec la franchise applicable qui entre en jeu. Si le montant des réparations est
supérieur à la franchise, seuil d’intervention, la compagnie interviendra pour indemniser Monsieur AFCHAIN du
montant des dommages, franchise déduite. Si le montant des travaux est inférieur, les réparations seront à la charge
de notre assuré.
Je préconise donc à notre assuré d’établir dans un premier temps un devis de réparation auprès du garage de son
choix, pour connaitre la suite qui sera donnée à son sinistre.

 Procédure de règlement

Monsieur AFCHAIN nous fait parvenir son devis de réparation. Le montant des travaux s’élève à 680€ et est donc
inférieur à la franchise contractuelle. La compagnie n’interviendra donc pas dans le règlement de ce sinistre. Aucune
indemnité ne sera versée au lésé. Le montant des réparations sera à la charge de notre assuré.

 Calcul de l’indemnité

Aucune indemnité n’est versée au lésé.

 Informations à conserver dans la base de données

Même si aucun règlement n’a été effectué, j’inscris le sinistre sur la fiche client à tire informatif.

 Conséquence du sinistre sur la prime ou cotisation ou sur la résiliation

Aucune conséquence sur les futures cotisations, pas de résiliation prévue à l’issue de ce sinistre

Communications avec l‘assuré

 Réception de la déclaration de sinistre à l’agence

Ajout au dossier de l’assuré la déclaration manuscrite et les photos des dommages.
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 Réception du devis de réparation par mail
Ajout du devis au dossier de l’assuré
 Explications sur la procédure de règlement, le montant de l’indemnité, les délais de règlement
Appel sortant de l’assuré suite à l’envoi du devis. Explications par téléphone sur la franchise contractuelle et la non-
intervention de la compagnie.

 Rebond commercial
Malgré le fait qu’il n’y a pas eu de prise en charge pour ce sinistre, Monsieur AFCHAIN a dans l’ensemble toujours
été satisfait de nos services. Par ailleurs, en faisant preuve d’empathie et en expliquant le but de la franchise en
assurance, j’ai réussi à sensibiliser mon client et maintenir les liens.

Aussi, je mets en avant la plus-value de notre cabinet et du contrat spécifique de Monsieur AFCHAIN (il possède un
contrat pour assurés malussés). Je lui fais savoir que dans une compagnie d’assurance classique, le nombre de
sinistres qu’il possède aurait surement constitué une aggravation du risque pour son assureur et aurait probablement
conduit à une résiliation.
Je rassure notre assuré en lui affirmant que la compagnie sur laquelle nous l’avons placé conservera le risque, et
que l’impact sur la cotisation à la prochaine échéance sera moindre.

C’est ainsi que je lui demande s’il connait des personnes de son entourage dans une situation similaire et qui cherche
une solution d’assurance à un prix qui demeure abordable. Monsieur AFCHAIN me dit qu’il n’hésitera pas à me
recommander si besoin.