Description de l’activité

Fiche contexte simplifiée

• Nom de l’entreprise (et éventuellement compagnie mandante) :
• Contexte commercial de l’activité : Offre - 35 % sur les véhicules électrique

Fiche client / Identification :

Nom / Prénom : Monsieur
Genre / âge : Homme ; 35 ans
Demeurant au : 20 chemin des Capucines, 97441 Sainte-Suzanne
Téléphone : 06.93.14.01.23 / 02.62.11.11.22
Adresse e-mail :

Situation familiale : Marié / 2 enfants (2 et 5 ans)

Situation professionnelle : Patron de l’entreprise de télécommunication FUSION PLUS / Sous-

traitant avec Orange et SFR pour des installations particuliers et professionnels (box internet,
création de réseau de fibre, maintenance, dépannage, …)

Autres information : Salaire annuel 32 400 €

Origine du contact : Réponse à une demande suite à une recommandation d’un client déjà en
portefeuille

Forme de communication : Premier contact en face-à-face directement en agence

Acteurs impliqués dans la situation :

Étudiant : HOAREAU Léa
Professionnel : JCS COURTAGE
Client/Prospect : PAYET Nicolas

Objectifs de l’entretien :
• Savoir les besoins du prospect concernant les garanties et options souhaitées pour le contrat
auto,
• Recueillir les justificatifs pour la tarification et la souscription (carte d’identité, permis de
conduire, certificat d’immatriculation, document pro forma, …),
• Obtenir un engagement du client (rendez-vous ou souscription),
• Découvrir d’autres besoins pour un rebond commercial.

Déroulement :
Le 4 septembre 2023, un homme entre dans l'agence. Après l'avoir salué, je lui demande s'il a un
rendez-vous avec l'un de nos conseillers en agence. Il répond par la négative, expliquant qu'il est
venu spontanément sur recommandation d'un membre de sa famille. Je l'invite à me rejoindre à mon
bureau. Assis en face de moi, il exprime son besoin d'un devis pour une assurance automobile. Pour
le mettre à l'aise, je lui propose un café ou un thé avant de commencer notre entretien.
Je me présente au prospect, Léa Hoareau, chargée de clientèle en assurance chez JCS Courtage, et je
lui fais découvrir notre agence. Fondée en janvier 2003, nous sommes des courtiers en assurance
proposant une gamme étendue de produits pour les particuliers et les professionnels, incluant
l'automobile, l'habitation, la santé, et bien d'autres. Pour lui fournir toutes les informations
nécessaires, je lui remets la notice d’information du cabinet. Celle-ci comprend l'adresse du siège
social de notre société, le numéro d’immatriculation à l’ORIAS, le taux de rémunération avec notre
principale compagnie d'assurance, l'adresse de réclamation, ainsi qu'un volet détaillant la protection
des données à caractère personnel. En plus de notre expertise en assurance, nous disposons d'un
service de carte grise pour faciliter les démarches administratives de nos clients.
À son tour, le prospect se présente : Mr Nicolas PAYET, 35 ans, gérant de l'entreprise FUSION
PLUS, active depuis 2008. Son entreprise fait de la sous-traitance avec Orange et SFR, pour le
développement du réseau de télécommunication et l'installation de fibre optique à travers l'île de La
Réunion.
Aujourd'hui, il nous rend visite en tant que particulier, car il prévoit d'acquérir un véhicule
supplémentaire dans les prochains jours. Bien que son véhicule principal soit assuré par un agent
général à Sainte-Suzanne, il a déjà sollicité des devis pour ce véhicule secondaire, mais les tarifs
proposés ne l'ont pas convaincu.
C’est son cousin, Mr BARRET Vincent, client chez nous depuis de nombreuses années, qui lui a
conseillé de passer nous voir en agence pour obtenir un devis. Je suggère donc à Mr PAYET de
débuter le processus en travaillant sur son dossier et en créant d'abord sa fiche client dans notre
système, ce qui nous permettra d'établir un devis sur mesure répondant à ses besoins spécifiques. Il
accepte volontiers.
Pour respecter les normes de la DDA, je lui demande sa pièce d'identité afin de vérifier les détails
relatifs à son état civil. Ensuite, je remplis une fiche de devoir de conseil, car le devoir
d'information et de conseil en assurance requiert une documentation précise, adaptée à chaque
client. Ce document, signé par les deux parties - nous en tant que courtier et mon prospect - est
remis à chacun pour être archivé, fournissant ainsi une preuve de la bonne exécution de nos
obligations en cas de litige ou de contrôle de l’ACPR.
Dans notre logiciel CRM, je saisis les informations du prospect telles que son nom, prénom, adresse
postale, situation familiale, et nombre d'enfants, tout en lui demandant son numéro de téléphone et
son adresse e-mail.
Mr PAYET explique qu'il a pris la décision de passer à une voiture entièrement électrique. Il s'est
offert le plaisir d'acquérir l'un des derniers modèles de la marque Tesla, le modèle 3. Ce véhicule
supplémentaire viendra en complément de son véhicule principal. Il m’indique également que son
épouse conduira occasionnellement ce véhicule, il souhaite qu'elle soit désignée au contrat, bien
qu'elle possède sa propre voiture personnelle.
Au niveau du financement, il a effectué un apport personnel avec les économies réalisées cette
année et a contracté un prêt auprès du Crédit Agricole sur une durée de 36 mois. Le véhicule, neuf,
est évalué à 42 990 € et sera disponible à la concession automobile le jeudi 07 septembre dès
l’ouverture. Il est crucial d'assurer le véhicule en amont afin qu'il puisse être retiré du
concessionnaire par la suite.
C’est un véhicule neuf, mis en circulation le 03/08/2023. Il me remet les documents afférents à
l'achat du véhicule : bon de commande et facture pro forma du concessionnaire. Il présente un
relevé d'information obtenu auprès de son assureur actuel, ainsi que son permis de conduire. Il a
également en sa possession le relevé d'information de son épouse et une copie recto/verso de son
permis de conduire.
Monsieur a un bonus-malus de 0,50 depuis plus de 5 ans, sans sinistre, et a été assuré sans
interruption au cours des 36 derniers mois. Quant à Madame, son bonus-malus est également à 0,50
avec un sinistre bris de glace non responsable à son actif. Elle aussi a été assurée sans interruption
au cours des 36 derniers mois.
Après avoir attentivement pris note de ses besoins, je reformule les demandes du prospect et il
confirme les différents éléments. Je mentionne au prospect que je vais maintenant procéder à la
tarification. Je lui fais part d'une offre attractive proposée par l'une de nos compagnies partenaires
actuellement. Cette offre propose une réduction de -35% sur les contrats concernant les véhicules
électriques, ce qui rend son véhicule éligible, étant donné qu'il est entièrement électrique.
J'ouvre le tarificateur, saisis les informations client et commence à établir le devis.
Je fixe une date d'effet future au 07/09/23, correspondant à la date où il ira chercher son nouveau
véhicule. Ensuite, j'entre les détails du relevé d'information de Monsieur, en prenant soin de ne pas
oublier ceux de Madame. Je vérifie également son permis de conduire pour confirmer la date
d'obtention de son permis B.
Nous abordons maintenant la partie concernant le véhicule. Je recherche le modèle et la bonne
finition commerciale “Dual Grande Autonomie”. La facture pro forma fournit le code SRA pour
faciliter la démarche de recherche et indique le nombre de chevaux fiscaux, onze en l’occurrence.
Je confirme avec le prospect l'usage prévu du véhicule. Il sera utilisé quotidiennement pour se
rendre au travail ou pour conduire les enfants à l'école. En conséquence, je coche la case
correspondante : "Déplacements d'ordre privé et trajet aller-retour du domicile au lieu de travail".
Concernant le lieu de stationnement, je demande si celui-ci est identique à l'adresse du souscripteur.
Le prospect me confirme que oui, à Sainte-Suzanne.
Ensuite, je lui demande s'il sera garé dans un garage fermé ou ouvert, dans une cour clôturée ou
non, ou stationné sur la voie publique. Il précise alors qu'il est propriétaire de sa propre maison, et
que le véhicule sera donc stationné dans un garage fermé, situé dans sa cour clôturée.
J'achève la création de mon devis et je valide les différents éléments. Le tarif s'affiche alors selon
trois formules de garantie possibles : Responsabilité Civile, Vol/Incendie/Bris de glace et Tous
Risques.
La Responsabilité Civile constitue la garantie minimale obligatoire en France, couvrant les
dommages causés à un tiers en cas de sinistre, mais excluant ceux du conducteur.
Ensuite, la formule intermédiaire offre une couverture élargie incluant le vol, l'incendie, le bris de
glace et les catastrophes naturelles.
Enfin, la formule tous risques assure une sécurité maximale au conducteur et à son véhicule en cas
d'accident, qu'il en soit responsable ou non.
Étant donné que le véhicule est neuf, je privilégie la formule tous risques, affichant un tarif annuel
de 1 190,47 €. En appliquant l'offre de réduction de 35% sur les véhicules électriques de notre
tarificateur, le tarif annuel sera de 773,80 € par an, soit 64,48 € par mois. Les franchises s'élèvent à
100,98 € pour le Bris de Glace et à 268,97 € pour les Dommages Tous Accidents et Vol/Incendie.
L'assistance 0 km et le contenu du véhicule sont également garantis.
Je prends un moment pour expliquer à Monsieur Payet ce qu'est une franchise, afin de lui assurer
une compréhension claire. La franchise représente le montant restant à la charge de l'assuré suite à
un sinistre pour lequel il est responsable. Elle est également appliquée en cas d'incapacité à
identifier le tiers responsable.
Je lui fais part de mon intention d'actualiser le devis en retirant les franchises pour le Bris de glace,
les Dommages Tous Accidents et le Vol/Incendie. Opter pour une assurance auto sans franchise est
une solution très rassurante, permettant d'éviter les surprises désagréables. Avec une assurance
comportant une franchise, déclarer un sinistre implique une dépense imprévue qui peut
compromettre la situation financière à court terme.
Une assurance sans franchise garantit donc une indemnisation totale par l'assureur en cas de sinistre,
sans limitation de montant.
Le tarificateur calcule alors le devis auto, indiquant un tarif annuel de base de 1 279,47 €. En
appliquant la réduction de 35%, le tarif final s'établit à 831,65 € par an, soit 69,30 € par mois, tout
en incluant l'assistance 0 km et la garantie du contenu du véhicule.
Je présente ensuite le tarif mensuel sans franchise de 69,30 €, tout en rappelant le tarif avec
franchise de 64,97 €, pour permettre une comparaison directe. Après réflexion, Monsieur Payet se
dirige vers l'option tous risques sans franchise. Pour quelques euros de plus, l'absence de franchise
lui offre une tranquillité d'esprit en cas d'incident sur la route. La question du véhicule de
remplacement est abordée, mais il décide de ne pas inclure cette option dans le contrat.
Je prends le temps d'expliquer à Monsieur PAYET qu'en tant que courtier en assurance, j'ai accès à
plusieurs compagnies d'assurance, ce qui signifie que je ne suis pas limité à lui proposer un seul
tarif. Je lui offre donc la possibilité d'obtenir un autre devis pour son assurance automobile auprès
d'une compagnie différente, afin qu'il puisse comparer les prix entre eux.
Je réitère cette démarche en utilisant un autre tarificateur. Je saisis les informations du prospect et
de sa femme, le modèle de voiture, ainsi que la formule de garantie tous risques. Sur cette nouvelle
compagnie, la prime annuelle s'élève à 980,55 €, soit 81,71 € par mois. Les franchises pour le bris
de glace sont fixées à 75 €, tandis que celles pour le vol, l'incendie, la tempête, l'explosion et les
dommages tous accidents sont de 457 €.
Je suggère à Mr PAYET d'examiner la possibilité de racheter la franchise pour voir si cela est
avantageux ou non. Le tarif affiché augmente en conséquence.
Bien que le deuxième devis soit moins cher à l'année, les franchises sont plus élevées et le rachat de
franchise n'est pas avantageux car beaucoup plus cher. En revanche, la première proposition offre la
possibilité d'obtenir un contrat d'assurance automobile sans franchise à un tarif mensuel intéressant,
mais cela se reflète sur le montant annuel.
Après avoir présenté tous ces éléments, je laisse le prospect réfléchir un moment. Pendant qu’il se
penche sur les différents devis, à l’aide de mon logiciel CRM de gestion Excalibur, je vérifie la
conformité du prospect pour le “gel des avoirs”, cela fait référence au blocage des comptes
bancaires et autres avoirs financiers de personnes recensées dans les actes juridiques de l'Union.
Afin de connaître la liste des personnes et entités sanctionnées, la Direction Générale du Trésor
publie et tient à jour le registre national des mesures de gel des avoirs. Celui-ci recense l'ensemble
des personnes, entités et navires visés par les mesures de gel des avoirs en vigueur sur l'ensemble du
territoire français. Notre prospect n’est pas concerné, je peux passer à la suite.
Je lui demande s'il a d'autres questions, auxquelles il répond par la négative. Il m'informe qu'il a
déjà fait son choix et exprime le souhait de souscrire chez nous car la proposition n°1 sans franchise
lui convient parfaitement. Je finalise mon devis et le prépare pour la signature du "bon pour
accord".
Avec le devis complet, je présente la fiche IPID automobile. Il s'agit d'un document standardisé
résumant les Dispositions Générales du contrat d'assurance. La fiche IPID offre au client une lecture
simplifiée et facilite la comparaison des offres avant la souscription d'un contrat d'assurance, dans le
but d'améliorer la compréhension des termes du contrat. Il signe également la fiche de devoir de
conseil.
Avec son accord, je collecte les documents signés, son permis de conduire, sa carte d'identité, le bon
de commande du véhicule, etc… afin de les scanner et de les stocker dans notre système de gestion
électronique de documents (GED) via le tarificateur.
Je confirme bien son intention de souscrire un contrat automobile chez nous pour son nouveau
véhicule. Je transforme alors le devis en contrat définitif.
Concernant les modalités de paiement : mensuel, annuel, prélèvement automatique, etc. Le client
préfère opter pour le prélèvement automatique le 5 de chaque mois et me fournit un RIB. Le
premier prélèvement pour le règlement de sa cotisation sera effectué automatiquement dans un délai
de 10 jours, sauf si le client choisit de régler directement chez nous, auquel cas nous nous
chargerons de reverser le montant dû à la compagnie d'assurance.
Je valide la création du contrat en back office. Les documents suivants sont générés : la fiche de
suivi, le questionnaire de déclaration préalable du risque à la souscription, les conditions
particulières, le mandat SEPA de prélèvement automatique ainsi que la carte verte d’assurance.
Après avoir apposé le cachet de JCS COURTAGE, le client signe à son tour. Je numérise ensuite les
documents originaux signés, qui seront transmis à la compagnie d’assurance pour archivage.
Je rassemble les documents originaux dans une pochette comprenant un porte-vignette, un constat
amiable d'accident automobile, les conditions générales, la fiche IPID, la fiche d’information du
cabinet et le devoir de conseil. Les coordonnées téléphoniques et adresses email de notre agence,
ainsi que celles de l'assistance, sont affichées sur le devant de la pochette pour faciliter les
démarches de contact.
Concernant l’assistance, intervention à tout moment du jour ou de la nuit et solution de dépannage
dans l’heure, même devant le domicile. Contactez l’assistance avant d’engager toute démarche pour
qu’ils puissent organiser le remorquage de votre véhicule jusqu’au garagiste le plus proche.
Munissez-vous de votre carte verte et de votre carte grise pour faciliter votre identification.
Je rappelle à mon client de ne pas oublier d'apporter sa vignette verte d'assurance automobile avec
lui jeudi matin, ainsi que de me transmettre le certificat de cession avec le cachet du
concessionnaire automobile. Il est important de procéder à l'immatriculation définitive du véhicule
dans les plus brefs délais, car un mois est accordé pour effectuer cette démarche.
Cela me permet d'aborder notre service dédié aux cartes grises et de lui proposer une simulation
pour son véhicule. L'immatriculation d'une voiture électrique est quasiment gratuite, avec des frais
fixes de seulement 13,76 €. De plus, la taxe régionale est totalement exonérée, quel que soit le lieu
d'immatriculation.
Le client se montre satisfait de notre entretien et décide de procéder à l'immatriculation définitive de
sa voiture avec notre assistance, appréciant notre approche de service complet. Il valorise le fait que
"tout soit géré au même endroit" pour éviter la dispersion des contrats.
Je lui suggère également de transférer son contrat d'assurance automobile principal chez nous et de
nous consulter concernant les aspects professionnels. Nous pouvons ainsi réaliser un audit de sa
société pour évaluer les contrats d'assurance en cours, notamment en matière de santé collective et
de prévoyance pour ses employés.
Je l'informe qu'il recevra un e-mail de ma part contenant un questionnaire de satisfaction client à
remplir. Les conditions générales et les documents signés seront accessibles dans son espace
personnel via l'application mobile. Je lui montre où trouver son identifiant de connexion sur ses
documents contractuels.
Après ses remerciements, nous convenons d'un rendez-vous en fin de mois pour discuter davantage.
Nous nous levons pour mettre fin à l'entretien, échangeons une poignée de main et je l'accompagne
jusqu'à la porte.

Informations à conserver dans la base de Planification des actions de suivi après

données, le fichier client, informations à l’entretien :
exploiter :
Carte d’identité • Envoi d’un questionnaire de satisfaction
Permis de conduire client par e-mail à remplir.
Relevé d’information
RIB • Organisation d'un rendez-vous pour
Bon de commande, facture pro forma discuter des aspects professionnels liés à
La fiche d’information de JCS la santé et à la prévoyance.
La fiche de devoir de conseil
La fiche IPID
Les conditions générales
Auto-évaluation

En adoptant une approche d'écoute active, j'ai su comprendre les besoins du client de manière
approfondie.

Cette écoute attentive m'a permis de lui proposer un produit parfaitement adapté à ses attentes,
aboutissant ainsi à la souscription du contrat et l’obtention d’un prochain rendez-vous.