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© 1990, Marabout, Alleur (Belgique).
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autorisation écrite de l'éditeur.
 Jean-Pierre LEHNISCH

Les secrets
des grands vendeurs

MARABOUT
 SOMMAIRE

Introduction 7
L'écoute, une étape indispensable
dans le processus de la vente 13
Comment répondre avec tact
aux objections du client 57
Comment faire témoigner ses clients
et la presse pour appuyer son argumentaire 87
Comment bien communiquer pour convaincre
et transformer le produit en désir
Les dix atouts du grand vendeur 125
Vers la signature du bon de commande 167
Conclusion 211
 INTRODUCTION

LES TROIS PARADOXES

DE LA VENTE
Les métiers de la vente ne laissent pas indifférents.
Médias, employeurs, professionnels de tous secteurs
ont leurs opinions sur les vendeurs et n'hésitent pas à
prendre position pour tel outel aspect de la profession.
Pourquoi cet engouement? Pourquoi tant d'interroga-
tions et de réflexions sur tout ce qui concerne la vente?
La réponse tient essentiellement dans le fait que ce
secteur d'activité connaît un certain nombre de para-
doxes dont au moins trois marquent les temps actuels.
• Il n'y a pas assez de vendeurs et pourtant il y a un
problème d'emploi dans les pays développés
Le paradoxe est patent : alors que les pays développés
connaissent, dans leur ensemble, de graves difficultés
pour assurer le plein emploi des forces vives disponi-
bles, de très nombreuses entreprises recherchent... des
vendeurs sans vraiment les trouver! Et pourtant, le
métier n'est pas nouveau! C'est même l'un des plus
anciens qui ont nécessairement marqué les premiers
échanges entre personnes. Le problème vient essentiel-
lement de «l'image» du métier de vendeur: pendant
longtemps, la profession était, disait-on, composée de
«beaux parleurs», de «menteurs qui promettaient tout
au client pourvu que ce dernier signe la commande»,
etc. Un «bon vendeur»était vu comme quelqu'un qui
avait les défauts ci-dessus rappelés encore plus accen-
tués!
D'ailleurs, dans la mythologie grecque, les commer-
çants et les voleurs avaient le même dieu: Mercure!
C'est dire le poids de l'image négative que doit porter
cette profession!
• Laventeest un vrai métier passionnant. Et pourtant,
l'on affirme encore, ici et là, qu'on «naît vendeur»
sinon on nepeut le devenir!
Ledouble message est bien désarmant pour les jeunes
enquête d'emplois: d'un côté, l'on necessede déclarer
que les métiers de la vente sont de vraies professions
qui demandent de véritables plans de formation. Les
pouvoirs publics eux-mêmes ont pris conscience de la
nécessité de créer des nouvelles filières pédagogiques
destinées à la profession de vendeur. Des Newset au-
tres supports se sont également mis en place et ne
s'adressent qu'aux vendeurs et, d'une manière géné-
rale, aux commerciaux.
C'est dire la prise de conscience collective qui s'est
opérée concernant la vente.
Et pourtant, ici et là, l'on entend des affirmations qui
prennent le contrepied de tout cet apprentissage du
métier de vendeur: cesderniers ont, selon ces voix, un
don«inné»pourvendre, ils ont «cela dans lesang», ils
«sont capables de vendren'importe quoi». Aufond, ils
sont «nés vendeurs»!
Tout se passe comme si, pour ce métier, l'on gommait
une réalité qui est beaucoup plus nuancée et qui existe
pour tous les métiers, notamment ceux de la communi-
cation dont la vente fait partie : il yanécessairement de
la technique, dusavoir-faire. Et il ya bien sûr aussi des
prédispositions personnelles, une sorte de coefficient
intrinsèque qui peut faciliter ounonuneactivité profes-
sionnelle. Mais les appréciations manichéennes ne sont
pas de mise: le métier de vendeur s'apprend et il peut
être maîtrisé, certes, plus rapidement si l'on a cette
«rage» de vendre, cet enthousiasme à vouloir convain-
cre son vis-à-vis, cette volonté d'aimer répondre aux
questions...
• Lesvendeurssont les moteursdel'entreprise et pour-
tant ils ont parfois l'impression de ne pas yêtre totale-
ment intégrés
Il y a souvent un piège dans lequel tombent de nom-
breuses entreprises: les «administratifs» sont parfois
aussi nombreux ou presque que les commerciaux! Or
ce sont ces derniers qui font entrer le chiffre d'affaires
et qui permettent à l'entreprise de survivre! Qui plus
est, l'on assiste de surcroît àunesorte dedévalorisation
des vendeurs dont les moindres faiblesses sont alors
décriées avec force...
Combien d'entreprises en difficulté ont été redressées
par des repreneurs dont les premiers actes, pour redon-
ner la rentabilité à l'entreprise ont été d'inverser les
rapports quantitatifs entre «administratifs» et «ven-
deurs»: le siège se vidait au profit des commerciaux
« lâchés » sur le marché pour ramener des contrats ! Ces
vendeurs représentent la «force» de l'entreprise. Ne
les appelle-t-on pas « la force de vente » du groupe pour
bien montrer le rôle déterminant dans les combats éco-
nomiques que se livrent les pays développés en quête
de débouchés? Ne parle-t-on pas de «guerre économi-
que»? De « conquêtes de marché»? De «stratégies»,
de « pénétration des marchés », «d'attaques» de cré-
neaux? Autant de termes agressifs mais les grandes
victoires militaires ne s'obtiennent que par la qualité
des hommes qui sont «au front». Et dans la vie écono-
mique actuelle, ces « combattants indispensables» s'ap-
pellent les vendeurs. L'entreprise doit donc déployer le
maximum d'efforts pour les intégrer en son sein afin
qu'ils puissent s'appuyer sur une « base » solide et fia-
ble.

Dans ce contexte difficile, force est de constater qu'il y

a des « vendeurs heureux» pour qui tout semble réus-
sir. Et pourtant, ils ne sont pas «nés vendeurs »... Ils
appliquent, avec une volonté personnelle remarquable,
certaines techniques qui réussissent. Ce n'est pas de la
« magie », ni quelques « astuces » qui permettent de ma-
nipuler son interlocuteur. Non, comme dans toute pro-
fession, ce sont des points importants qui permettent
de remarquer de suite les «grands vendeurs ». L'ou-
vrage présentera donc les cinq atouts capitaux
qui doivent être utilisés avec efficacité par quiconque
souhaite réussir dans ce métier passionnant qu'est la
vente.

Nous aborderons, en premier lieu, un domaine difficile

à maîtriser et qui est pourtant très riche en résultats
obtenus : l'écoute qui est une étape indispensable dans
le processus de la vente. Nous analyserons comment le
grand vendeur sait se taire, à des moments stratégiques
dans le cours de la négociation...

Le chapitre suivant abordera l'aspect redouté et redou-

table dans le processus de la vente : comment répondre
avec tact aux objections du client ? Le vendeur perfor-
mant les attend, les devance même car il est sûr de lui
et de son offre. L'expérience montre qu'un prospect
qui n'a pas d'objections ou de questions à poser n'est
pas, en réalité, un acheteur potentiel... Dans cette «ba-
taille» de l'argumentation, le vendeur ne doit pas se
sentir isolé : il va savoir faire appel aux témoignages de
ses clients ou ceux de la presse pour rassurer ses pros-
pects. Ce sera précisément l'objet du chapitre III.
Comment faire témoigner ses clients et la presse pour
appuyer son argumentaire ?

Cependant le grand vendeur sait que tout être humain

est mû à la fois par la raison et par l'émotion. Du reste,
le cerveau est bien partagé en deux pour s'occuper en
même temps de ces deux aspects de l'homme. Une
vente ne peut donc réussir que si elle s'adresse à la fois
à ces deux canaux humains : le chapitre IV n'esquivera
donc pas la question de savoir Comment bien communi-
quer pour convaincre et transformer le produit en désir?
Les dix atouts du grand vendeur.
L'étude nous amènera alors vers ce moment de vérité
pour le vendeur qu'est la signature ou le refus par le
client de passer la commande.
C'est, certes, le dernier chapitre mais il représente
un élément capital dans le processus de la négociation
commerciale puisqu'il touche à la définition même de
la vente, donnée comme «le fait d'échanger une mar-
chandise (ou un service) contre son prix, de la trans-
mettre en toute propriété à un acquéreur en la faisant
payer ».
Or, la concrétisation d'un tel accord et d'un tel
échange ne peut se faire qu'à travers le bon de
commande.
 CHAPITRE I

L'ÉCOUTE, UNE ÉTAPE

INDISPENSABLE DANS
LE PROCESSUS DE LA VENTE
Si l'homme, dit-on, a deux oreilles et une seule bouche,
c'est qu'il lui revient, au plan de la communication, la
nécessité, pour nouer une bonne relation avec autrui,
d'écouter deux fois plus que de parler. Boutade ? Peut-
être. Mais tous les experts en communication y trou-
vent une vérité profonde. L'on ne peut bien compren-
dre son vis-à-vis que si l'on sait développer une écoute
efficace. Cette dernière n'est pas simplement un effet
mécanique provenant de la constitution de nos oreilles
façonnées de telle sorte qu'elles savent capter les sons
environnants. L'écoute déclenche un processus psycho-
logique de décodage qui fait intervenir le cerveau pour
obtenir à la fois une écoute « mécanique » et en même
temps une interprétation psychologique. Du reste, ce
n'est pas un hasard si, au plan de la sémantique, le
verbe entendre revêt deux significations, selon le
contexte où il est employé.
— «Percevoir par l'ouïe» (exemple: entendre les
chants des enfants...).
— «Comprendre, saisir le sens» (exemple: cet homme
n'entend pas les langues étrangères).
L'écoute est donc une phase d'autant plus indispensable
que l'établissement d'une véritable communication en-
tre deux partenaires, en l'occurrence un vendeur et un
acheteur dans le cadre d'une relation commerciale, doit
combattre des lacunes qui tiennent au phénomène
même de la transmission des messages. Il y a alors un
quotient de déperdition très important.
 Les cinq degrés de déperdition
dans la transmission du langage

Toute communication met en relation un émetteur qui

exprime un message et un récepteur qui reçoit ledit
message. Dans ce processus qui met en cause deux
parties (ou plus), des phénomènes de brouillage inter-
viennent et entraînent une déperdition qui va en aug-
mentant au fur et à mesùre que le message circule. Ces
déperditions ont été mesurées par les sociologues et
psychologues: leurs résultats méritent réflexion de la
part de ceux, notamment, dont le métier repose en
grande partie sur l'écoute, comme c'est précisément le
cas pour les vendeurs. Voici les cinq étapes dans l'éro-
sion du message.

ENTRE CE QUE L'ÉMETTEUR VEUT DIRE

ET CE QU'IL DIT EN RÉALITÉ

Quand l'homme veut exprimer une idée, tout se joue

d'abord au niveau du cerveau où la pensée va se nouer
et se construire pour ensuite transmettre l'ordre à la
bouche de l'exprimer avec des mots (et des gestes,
comme nous le verrons plus loin). Or, déjà à ce stade
de démarrage, il y a une déperdition importante puis-
qu'elle est de l'ordre de 20 % ! En termes d'indices, ce
phénomène s'exprime par les deux propositions suivan-
tes :
— ce que l'émetteur veut dire : indice 100
— ce que l'émetteur dit effectivement : indice 80
Cette déperdition provient, entre autres, du décalage
qu'il y a entre le mécanisme du fonctionnement du
cerveau et celui, mécanique, de la bouche qui exprime
des mots. En effet, le cerveau humain peut traiter
800 mots à la minute alors que le débit moyen d'une
personne qui parle est de 120 à 160 mots par minute.
Par conséquent, notre cerveau pense à grande vitesse
mais l'homme se heurte à un blocage physique : il ne
peut exprimer que le 1/5 ou le 1/7 des mots qui se
« bousculent dans sa tête », selon l'expression courante
qui se fonde sur une vérité profonde. Ce phénomène
entraîne alors l'émetteur dans l'obligation de choisir
très vite les mots pour exprimer sa pensée. Ce choix
(choisir un mot parmi 5 ou 7 «proposés» par le cer-
veau) doit s'opérer rapidement pour que la communi-
cation soit fluide. Ce point ne peut qu'entraîner alors
un certain nombre d'erreurs dans le choix ainsi effec-
tué. L'on comprend alors qu'il peut y avoir une déper-
dition, de l'ordre de 20 %, entre ce que l'on veut dire
et ce que l'on dit effectivement. Les vendeurs perfor-
mants connaissent et maîtrisent cette lacune naturelle
qui provient de la structure de l'homme lui-même.
Ainsi, pour être sûr d'avoir bien exprimé leur pensée,
ils n'hésitent pas à utiliser les deux moyens suivants :
• Une certaine répétition dans l'expression de leur pen-
sée. Cette «répétition» ne se sent pas au niveau de
l'interlocuteur car le vendeur réexprime son idée en
variant sa gestuelle (attitude, regards, gestes...) et en
utilisant d'autres mots afin de s'assurer, à son propre
niveau, que le message correspond le plus possible à ce
qu'il voulait exprimer. Le choix des mots est du reste
un redoutable problème à régler bien que la langue
française soit très riche en mots, puisque ces derniers
sont au nombre de 50 000 ! Victor Hugo fut le meilleur
utilisateur français du vocabulaire : pour l'ensemble de
son œuvre, il employa 25 000 vocables, suivi par Vol-
taire qui n'en utilisa « que » 17 000. Quant au français
courant, l'on compte 1 200 mots usuels et 4 500 mots
compris. Pour le vendeur, la langue commerciale qu'il
doit utiliser pour être compris par ses interlocuteurs est
encore plus restreinte puisqu'elle ne comporte que 350
mots.

• Une interrogation vis-à-vis de son interlocuteur:

« M. Leroy, me suis-je bien fait comprendre ? »,
«M. Caron, ai-je été assez clair? ». Notons que ce type
d'interrogations est très bien ressenti par le client pour
les raisons suivantes :
— Le ton doit être juste et doit indiquer une volonté
sincère de bien communiquer. Ces mêmes phrases peu-
vent casser un dialogue si elles sont utilisées, mot pour
mot, avec un ton plus agressif: imaginons ces mêmes
expressions dites à un enfant qui vient de faire une
«bêtise» et à qui l'on donne ces recommandations sur
un ton qui n'appelle pas de réponse !
— Ces interrogations démontrent au client que le ven-
deur s'intéresse vraiment à lui et lui permet de s'expri-
mer. L'expérience montre d'ailleurs combien le client
sait saisir cette opportunité pour demander alors une
précision supplémentaire, pour se faire préciser tel ou
tel point, etc. C'est l'occasion de nouer le dialogue et
d'éviter un monologue trop long du vendeur.
— Cette stratégie de l'interrogation évite de nombreux
malentendus qui ne vont pas disparaître et qui vont
faire une irruption intempestive, peut-être à un très
mauvais moment dans le processus de la vente. Com-
bien de vendeurs imprévoyants et n'ayant pas cons-
cience de la déperdition entre ce qu'ils pensaient dire et
ce qu'ils ont exprimé en réalité, se heurtent au moment
de la signature du bon de commande à un malentendu
exprimé alors par le client : « Mais vous m'aviez dit que
vous pouviez livrer la marchandise sous 48 h ! C'était ce
que j'ai compris et c'est pour moi une condition impor-
tante pour passer commande chez vous ! »
Combien de malentendus de ce type ont cassé des
ventes ! Les vendeurs redoutent le « Mais vous m'aviez
dit... » qu'ils combattent en affirmant au maximum leur
expression afin que cette dernière «colle» à l'idée ex-
primée.
Remarquons que le « Ai-je été assez clair? » est préféra-
ble au «M'avez-vous compris? ». En effet la première
formulation («Ai-je été assez clair, M. Durand ? ») en-
courage l'interlocuteur à demander quelques précisions
supplémentaires car la question semble sous-entendre
que si le client n'a pas bien compris un point de la
démonstration, la faute en incombe au vendeur. Par
contre, le «M'avez-vous compris, M. Durand?» est
plus culpabilisant pour l'interlocuteur : c'est lui, en ef-
fet, qui n'a pas compris et donc la « responsabilité » lui
en incombe.
Les pédagogues connaissent bien ce problème de la
formulation: le « Avez-vous compris? » engendre, dans
la plupart des cas, un hochement de tête positif, même
de la part des élèves qui n'ont rien compris ! Tandis que
le «Ai-je été assez clair?» est toujours largement ac-
compagné de questions complémentaires posées par les
uns et les autres, déculpabilisés de lever le doigt pour
poser une question...

ENTRE CE QUE L'ÉMETTEUR

DIT EFFECTIVEMENT ET CE QUE
LE RÉCEPTEUR ENTEND

C'est, en effet, une deuxième source de déperdition

dans la transmission du message. En termes statisti-
ques, ce point se traduit par les deux chiffres suivants:
— ce que l'émetteur dit effectivement : indice 80
— ce que le récepteur entend : indice 70.
L'on est parfois étonné de constater que certains mots
ne sont pas du tout entendus par nos interlocuteurs.
Les vendeurs connaissent ce problème de la part de
clients qui «découvrent» ce que le vendeur leur avait
déjà dit... Du reste, dans la vie de tous les jours, nous
faisons tous l'expérience de telles «absences» et de
mots ou groupes de mots que nous soutenons, de
bonne foi, n'avoir pas entendus ! Comment expliquer
ces manques dans la communication ? Deux grandes
raisons, à connotation physique ou psychologique, peu-
vent être invoquées.
• Motifs physiques: il est étonnant de constater
combien les congrès médicaux insistent actuellement
sur le problème de la surdité partielle qui semble frap-
per nos contemporains. Au contraire de la vue, par
exemple, dont les faiblesses peuvent s'auto-diagnosti-
quer, les défaillances de l'ouïe ne peuvent pas toujours
aussi facilement se détecter. Un check-up médical
s'avère donc nécessaire et l'on découvre ainsi des dé-
faillances avec lesquelles on a pu vivre durant de lon-
gues années !

• Motifs psychologiques: «Il n'y a pas pire sourd que

celui qui ne veut pas entendre », dit-on. Le dicton
populaire dévoile bien la dimension psychologique
d'une défaillance d'écoute. Ajoutons que cette attitude
n'est pas toujours consciente. Tout se passe comme si
le psychologique donnait ordre au physique de rester
sourd à certaines communications provenant de l'exté-
rieur. Par exemple, tel client qui redoute le moment de
payer n'entendra pas l'appel du vendeur à conclure la
vente ! L'écoute revêt, en effet, une dimension psycho-
logique tout à fait remarquable ! Il en est de même de
certains mots qui peuvent faire vivre, au récepteur, en
fonction de son vécu, des moments douloureux. Ces
mots, à connotation négative pour le récepteur, ris-
quent fort, dans une relation de communication, de ne
pas être «entendus»...
CE QUE LE RÉCEPTEUR ENTEND
ET CE QU'IL COMPREND

C'est encore une source de déperdition! En termes

d'indices, les experts en communication l'ont chiffrée :
— ce que le récepteur entend : indice 70
— ce que le récepteur comprend : indice 50
«J'ai cru que vous m'aviez dit qu'il ne vous restait plus
que des rouges », dit le client.
« — Mais non, M. Bernard, j'ai dit exactement l'inverse !
Ce sont les tables rouges qui nous manquent actuelle-
ment...! »
La déperdition est on ne peut plus nette et ce type de
situations n'est pas rare !
De plus, selon les régions, les mêmes mots peuvent
ne pas avoir la même signification selon leur contexte.
Exemple : le mot détente peut concerner les vacances,
la boxe ou même les armes à feu ! Selon les préoccupa-
tions du moment du récepteur, ce dernier peut privilé-
gier inconsciemment l'un ou l'autre des sens avec les
malentendus et les obstacles à la communication entre
les parties concernées que cela entraîne !

CE QUE LE RÉCEPTEUR COMPREND

ET CE QU'IL RETIENT

Cette quatrième déperdition a été également appro-

chée par les chercheurs :
— ce que le récepteur comprend : indice 50
— ce que le récepteur retient : indice 20.
C'est là une leçon d'humilité pour tous les pédagogues
et les vendeurs en particulier! Le commercial qui fait
une démonstration et développe un argumentaire vis-à-
vis d'un client doit s'attendre à ce que ce dernier ne
retienne pas, loin s'en faut, l'ensemble de la communi-
cation ! Les grands vendeurs le savent fort bien et pour
faire mémoriser leur démonstration par le client, ils
adoptent la double action suivante :
• Après la démonstration, ils laissent une documenta-
tion plus ou moins lourde aux clients. Ces derniers sont
en effet rassurés d'avoir un document de référence
qu'ils peuvent consulter en cas de doutes sur l'un ou
l'autre des points. Nous verrons plus loin, lors des
objections à traiter, quel type de documents il convient
de laisser.

• Les vendeurs performants confirment toujours par

écrit la teneur des négociations qui ont eu lieu. Ils
rappellent ainsi les points essentiels qui tiennent peut-
être à cœur au client et fixent les bases d'une négocia-
tion future.
En effet, les paroles s'envolent et les écrits restent :
« Verba volant, scripta manent ». Quand on reprend un
dossier quelques semaines, voire quelques mois après,
le contexte de la négociation peut avoir été oublié.
C'est ainsi que l'on entend encore, à ces moments-là,
des vendeurs imprévoyants interroger les clients :
« Quels prix vous ai-je dit quand on s'était vu? ». L'effet
est plutôt insécurisant car cela démontre une inorgani-
sation du vendeur, doublée, en prime, d'une politique
de prix évasive et non stabilisée : les prix « à la tête du
client» sont redoutés par les acheteurs. Il suffit de
constater l'insécurité qui règne quand on entre dans un
point de vente où aucun prix n'est affiché! A l'infrac-
tion légale s'ajoute une méconnaissance psychologique
de l'homme qui ne peut acheter que quand il se sent en
sécurité. Or, la question ci-avant mentionnée prouve
que le vendeur peut proposer différents prix selon les
clients! Certes, il ne manquera pas d'évoquer mille
raisons pour justifier sa question : la qualité des articles
a changé, il y a eu entre-temps une augmentation de
prix, ce dernier varie suivant les quantités comman-
dées, etc. Il n'empêche que la question posée n'a pu
que générer un sentiment désagréable vis-à-vis du
client.

CE QUE LE RÉCEPTEUR RETIENT

ET CE QU'IL PEUT RÉPERCUTER
CORRECTEMENT

La communication humaine est encore victime de cette

ultime déperdition dans la transmission des messages.
— ce que le récepteur retient : indice 20
— ce que le récepteur peut répercuter correctement :
indice 10.
Ce point est particulièrement important dans la relation
commerciale. En effet, le vendeur n'a pas toujours en
face de lui la personne qui va décider de l'achat.
Il s'agit souvent d'une décision qui fait intervenir une
ou plusieurs personnes :

— Dans le cas d'une vente grand public, dès que l'achat

atteint une certaine somme qui varie selon les foyers,
l'avis du conjoint (et parfois des enfants) va être solli-
cité. L'on cite l'exemple de ces cités-dortoirs populaires
dans lesquelles des vendeurs habiles ont «placé» du-
rant la journée une kyrielle d'aspirateurs ou de linge de
maison dont chaque achat représentait une somme qui,
de manière évidente, ne devait pas être négligeable au
niveau des revenus des foyers. En forçant les décisions,
ces vendeurs ne visaient que le très court terme car le
soir, au retour de leur travail, les conjoints, furieux,
renvoyaient, unanimes, l'objet de l'achat pour lequel
leur avis n'avait pas été sollicité !
Le vendeur performant doit lui-même suggérer à
l'acheteur potentiel de demander l'avis de son conjoint.
Cela prouve qu'il ne craint pas les objections de ce
dernier et qu'il est sûr de son offre. C'est pourquoi,
sachant que le client ne va pouvoir répercuter correcte-
ment que la moitié de ce qu'il aura retenu, le vendeur
devra nécessairement laisser au client visité une docu-
mentation qui devra répondre à toutes les questions
possibles que peuvent poser l'homme et la femme au
sein du couple. Les vendeurs psychologues savent, en
effet, que la femme est plus sensible à des arguments
relatifs à l'esthétique, la couleur, le côté pratique du
produit proposé. L'homme est par contre plus attiré par
des éléments comme la robustesse, le rapport qualité/
prix, la valeur éventuelle de revente, son image sociale,
etc. Au vendeur, il revient donc le soin de «jouer» sur
ces différents claviers selon les interlocuteurs qu'il a en
face de lui.

— Dans l'hypothèse d'une vente à une entreprise, le

problème des interlocuteurs se pose aussi. L'acheteur
n'est pas toujours libre de décider des acquisitions de
l'entreprise.
Bien souvent, surtout quand les sommes mises en jeu
sont importantes, il y a intervention du directeur finan-
cier, du comptable et, parfois, l'avis du directeur géné-
ral est même sollicité ! Or, à chacun de ces stades, des
arguments spécifiques doivent être déployés : le comp-
table attachera peut-être de l'importance à la durée de

Les cinq degrés de déperdition

dans la communication

yp=
etB
"WD"Ce que l'émetteur veut dire indice 100
— Ce que l'émetteur dit effectivement indice 80
— Ce que le récepteur entend indice 70
— Ce que le récepteur comprend indice 50
— Ce que le récepteur retient indice 20
— Ce que le récepteur peut répercuter
correctement indice 10
l'amortissement pour ce type d'offre, le directeur finan-
cier cherchera à savoir si cette offre est la plus intéres-
sante pour l'entreprise eu égard à son prix et aux délais
de paiement, alors que le directeur général jaugera
cette proposition en fonction de l'intérêt du groupe en
général et voudra apprécier son adaptabilité et son
utilisation possible par d'autres services de l'entreprise.
Par conséquent, le vendeur devra déployer ses argu-
ments en fonction de ceux, au sein de l'entreprise, dont
l'avis va être sollicité.
Quoi qu'il en soit, la documentation remise devra pren-
dre soin de répondre à toutes ces préoccupations afin
que toutes les parties concernées puissent être sécuri-
sées.
En conclusion, l'écoute est une étape d'autant plus
indispensable dans le processus de la vente que le pro-
cessus même de la relation inter-personnelle aboutit à
une déperdition du message de 90 %. Par rapport au
discours de départ, 10 % seulement sont bien perçus
par le récepteur ou interlocuteur qui est capable de le
répercuter correctement.