Support de Cours Techniques de Vente 2020 FIN

Semestre 2
2019-2020
Techniques de ventes
COURS RÉALISÉ ET ANIMÉ PAR

1
MME ASMAA ECHCHARQY
Agenda
 Première Partie : Introduction à la vente

 La vente : le poumon de l’entreprise- Différence entre vente et marketing
 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?
 Différents types de vente
Différentes formes de vente
 Deuxième Partie : Le cycle de vente
 Préparation
 Entretien
 Conclusion
2
Agenda
 Première Partie : Introduction à l’action commerciale
 La vente : le poumon de l’entreprise
 Préparation
 Entretien
 Conclusion
3
 Nous faisons tous de la vente sans le savoir.
 En famille
 Au travail
 A l’école
 En entretien d’embauche
 En boîte de nuit
 Nous sommes plus forts en entreprise quand on sait

vendre.
4
Les bourgeois gentilshommes
 Vendre : 1ère activité du PDG
 Vendre : N’est pas un mot vulgaire !
 Vendre : Une activité quotidienne
 des produits / des services

 des idées / des projets
 des absences …
 Vendre & Produire : les deux poumons de l’entreprise
5
Les principaux rôles
Vendre, est un acte qui met en jeu toute l’entreprise.
 Assurer et développer le chiffre d’affaires.
 Défendre les marges avec efficacité et rigueur
 Agir en fonction de la politique commerciale à court et moyen terme.
 Renseigner en permanence son entreprise en fonction des expériences

vécues sur le terrain.
 Raisonner exclusivement en termes de solutions.
 Être un relais valorisant de l’image de marque de son entreprise.
 Transformer ses prospects et clients en partenaires dynamiques.
 Avoir un objectif concret en tête pour chaque visite.
6
Agenda
 Préparation
 Entretien
 Conclusion
7
Réflexion commune :
Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?
 Votre expérience en tant que client :
 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?
 Qu’est-ce que vous appréciez en tant que client ?
 Qu’est-ce que vous trouvez très efficace, qui vous encourage à acheter
?
 Qu’est-ce qui vous fidélise ?
 Qu’est-ce qu’un mauvais vendeur ?
 Qu’est-ce que vous détestez ?
 Qu’est-ce qui vous fait partir à la concurrence ?
 Importance du prix contre la qualité de la relation

8
En résumé, un bon vendeur c’est…
 Une personne qui :

 Vous écoute avant de proposer quoi que ce soit
 Génère la confiance et la sympathie
 Vous propose des solutions adaptées à votre problème
 Se rappelle de vous et de vos habitudes
 Sait dire que son produit / service est pour vous
Le mauvais vendeur c’est celui qui va essayer de
vous vendre sa sauce quels que soient vos
besoins
 Finalement, un bon vendeur c’est un peu comme un
docteur !
 En effet, le client a "mal" et le vendeur va l'écouter, l'aider à formuler en
posant des questions puis va faire une prescription qui s'appelle 9
proposition commerciale
Agenda
 Préparation
 Entretien
 Conclusion
10
Les différents types de vente
 Dans la vie de tous les jours, nous sommes très souvent

en présence de vendeurs :
 Commerçants
 Banques
 Opérateurs Télécoms
 Etc…
 Quels différents types de vente pouvez-vous

citer ?
11
Vente directe :
Le vendeur vend les produits / services de son

entreprise
 VPC : vente par correspondance
 Télé vente : par téléphone
 Commerce électronique : vente par Internet
 Vente en face à face, via un réseau commercial
 Porte à porte
12
Vente indirecte :
Vente des produits / services de l’entreprise par des tiers
 Vente via la grande distribution, (GSA, GSB, GSS)
 Via un réseau de distributeurs, partenaires
 Vente aux particuliers (B to C = Business to

Consumer)
 Vente aux entreprises (B to B = Business to

Business)
13
Agenda
 Préparation
 Entretien
 Conclusion
14
La méthode IDRAC : 3 étapes
 Étape n°1 : Préparation

 Tout commence par un nom
 Étape n°2 : Entretien

 3, 2, 1, Contact
 Étape n°3 : Conclusion

 La mission
15
Agenda

 Préparation
 Argumentaire commercial
 Qui contacter
 Prise de RV téléphonique
 Entretien
 Conclusion 16
Phase n°1
Argumentaire commercial
17
Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ?
 La formation d’un commercial débutant est souvent faite

par le chef des ventes, à défaut par un collègue, …
 Chaque vendeur va développer une approche
propre, basée sur son tempérament et son
expérience
 Dans beaucoup d’entreprises, notamment dans le
cadre de ventes de produits / services à haute valeur
ajoutée, il n’existe pas d’argumentaires de vente très
structurés
 Pour préparer son argumentaire commercial, il est
souvent utile de faire une mini étude de marché pour
voir quels sont les arguments mis en avant par les autres.
18
Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ?
 Les questions à se poser et à poser :

 Qu’est-ce que je vends ?
 Quels sont les besoins du client ?
 Quelles sont ses difficultés, ses freins ?
 Valeur ajoutée de mon / mes produits / services pour le
client ?
 Principales limitations de mon produit
 Que propose la concurrence ? Forces et faiblesses
Ces questions peuvent également être posées aux anciens
clients qui résident sur le secteur commercial attribué, en se
présentant comme leur nouvel interlocuteur commercial. 19
Agenda

 Préparation
 Qui contacter
 Entretien
 Conclusion 20
Phase n° 2
Tout commence par un nom
21
Le nom
 Toujours savoir qui on cherche !
 Achats
 Marketing
 Logistique
 Compatibilité
 Informatique
 Ressources Humaines …
 S’informer de ses habitudes (réunions,

déplacements, nom de l’assistant(e), …)
22
Où trouver l’information ?
 Le réseau (Anciens, Proches, …)

 Les salons
 Internet
 Les Bases de Données
 Internet
 L’actualité
 La Presse Spécialisée
…
Toujours préparer son entretien !

23
Phase n° 3
Le phoning
24
Le sourire s’entend !
« Quand tu as dit bonjour avec le

sourire, tu as déjà fait la moitié
du chemin. »
25
Le S.B.A.M.
 Sourire
 Bonjour
 Au revoir
 Merci
 Formule de politesse du moment

(Bon week-end, Joyeuses Fêtes, Bonne semaine, etc.)
26
La VOIX
 Baromètre de votre optimisme

et de votre motivation
 Evitez les connotations négatives.
Préférez :
« Je m’en charge » à « Pas de problème »,
« En revanche » à « Par contre ».
Exercez-vous à parler avec fluidité, sans

« oui, mais … » ou « euh … ».
27
Avant d’appeler
 Vérifier la prononciation du Nom et

du Prénom.
 Qu’attendez-vous de votre
interlocuteur ?
 Se préparer à utiliser l’argumentaire
 Créer un événement
28
Avant de raccrocher
 Pendant la conversation, ayez conti-

nuellement à l’esprit que l’entretien
téléphonique est …
 Avez-vous obtenu ce que vous

souhaitiez ?
 S.B.A.M. !
29
Savoir répondre aux remarques
 « C’est pourquoi ? »
 « Il n’est pas là ! »
 « Laissez-moi vos coordonnées. »
 « Il vous rappellera. »
 « Il est très occupé. »
 « Il ne souhaite pas vous parler. »
 « Rappelez plus tard. »
30
La préparation
1. Réfléchir sur les données de départ de

la négociation : O.C.E.A.N.
2. Se fixer des objectifs et des positions
3. Élaborer des stratégies de négociation
4. Les moyens
31
La méthode O.C.E.A.N.
 O comme Objet : cerner l’objet ou les points à aborder
 C comme Contexte : l’environnement global,

circonstances particulières, antécédents
 E comme Enjeux : cerner les enjeux de chacune des

parties prenantes, mais aussi les intérêts communs
 A comme Asymétrie de pouvoir : cerner les forces et

faiblesses de chacun, identifier les moyens de pressions
 N comme Négociateur : cerner le style, la personnalité

de l’interlocuteur
32
Se fixer objectifs & positions
 Objectif souhaité
 Première offre
 Seuil de satisfaction
 Offre plancher
33
Élaborer des stratégies de
négociation
 Un scénario
 Un terrain de jeu (choix des points et leur ordre
d’apparition)
 Des stratégies de rechange pour ne pas être pris
de court
 Des alternatives, options, variantes pour sortir
des situations de blocages
 Un timing de la négociation, choisir un moment
de rencontre propice
34
Les moyens
 Ordre du jour
 Listes des informations à valider et questions
 Les arguments
 Les concessions :
 Ce que je peux donner,
 Ce que je peux demander
 Organisation et logistique
35
Etape n° 2
3, 2, 1, Contact !
Il n’y a pas d’arguments valables, ni de bons accords commerciaux, sans
fil conducteur dans la négociation
36
C.A.A.B.
Rien ne sert de vouloir imposer une argumentation !

Seule celle répondant aux besoins et aux souhaits est
adaptée.
 Caractéristiques
 Les éléments techniques irréfutables qui constituent
le produit ou le service proposé.
 Le prix est une caractéristique.
 Avantages
 Ils découlent des caractéristiques et doivent être
reconnus comme tels par le client.
 Ce ne sont pas des arguments. 37
C.A.A.B.
adaptée.
 Arguments
 Les éléments spécifiques qui répondent aux
attentes.
 Ils sont susceptibles de déclencher une décision
positive : L’acte d’achat !
 Bénéfices
 Conséquence de l’achat lui-même.
 Le client achète, par notre intermédiaire, le
bénéfice retiré par le produit. 38
Le négociateur
 « La règle de base pour ses négociations : faites

"marrer" les gens, que ce soit pour les mettre à
l'aise ou, au contraire, pour les déconcerter. »
Antoine Riboud
 « Voilà ce qui fait le bon commerçant. Il vous fait

acheter ce qu'il a besoin de vendre. »
James Joyce - Extrait d' Ulysse
 « Le commerce est l'art d'acheter trois francs ce

qui en vaut six et de vendre six francs ce qui en
vaut trois. »
François Fourier
39
Attitudes & comportements
Tels nous agissons aujourd’hui …

Tels nous serons reconnus demain
40
Les points importants de la prise de
contact
 Une ponctualité à respecter
 Une présentation à soigner
 Un ton à adopter (chaleureux, poli, sobre,

positif)
 Des gestes maîtrisés
 Un lieu à intégrer
41
MIDRAC
Être sur la même longueur d’ondes
 S’accorder à la posture
 S’accorder aux gestes, à l’expression du

visage
 S’accorder à la voix (rythme, timbre et

volume), au vocabulaire, à la longueur des
phrases
 S’accorder à la distance
 Parler de sujets qui l’intéressent 42

MIDRAC
Un être de contact qui sait :
 Créer un Climat positif
 Instaurer la Confiance
 Capter L’attention
 Montrer sa Compétence
 Obtenir un premier Oui
43
MIDRAC
Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.
Pourquoi les clients achètent-ils ?

Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit
ou d'un service.
Quels sont les mobiles d'achat ?

Ce sont les raisons ou les sentiments qui
poussent les clients à acheter. Ils sont
évidemment très nombreux, mais ils peuvent
être regroupés sous six rubriques principales.
44
MIDRAC
Sécurité
Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la
qualité du produit, soit par la marque, le label de
qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur,
d'où l'importance d'une argumentation justifiant la
qualité du produit.
Orgueil
Fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant
d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le
prix élevé ou la marque de certains produits flattent et sont
achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut
être à la mode, faireMIDRAC
preuve d'un certain standing. 45
Nouveauté
Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de

changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu,
tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant
dans un achat.
Confort
Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il

est la base de toutes les recherches en gain de temps
ou de place, du moindre effort et de la meilleure
46
efficacité. MIDRAC
Argent
Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de
consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de
réaliser une bonne affaire sont des éléments dont
l'influence peut-être déterminante dans la décision d'achat.
Sympathie
Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand
rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du
côté objectif, de la logique pure. En matière de vente, il
serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour
un article ou celui de la sympathie pour une marque ou
pour un vendeur. MIDRAC 47
Fil conducteur… fil conducteur…
 Avoir un raisonnement et un langage

constructif
 S’exprimer en termes de solutions
 Sourire … (même au téléphone)
 Rester en permanence face à l’interlocuteur
 Avoir un contact visuel
 Parler lentement en utilisant surtout les
questions 48
MIDRAC
 Remettre les documents en main propre et

dans le sens de la lecture
 Valoriser les interventions de l’interlocuteur
 Appeler les personnes par leur nom
 Ménager un temps de silence avant de

répondre à toute question ou remarque
(traitement de l’objection)
49
MIDRAC
Ecouter – Apprécier – Répondre
Écouter
+
 Productivité
 Confiance
 Importance
 Equilibre
Répondre Apprécier
50
 Rechercher le concret, notamment lors

d’une objection
 Pratiquer l’empathie
 Développer une écoute maximale
 Raisonner, faire raisonner en termes de

conséquences
 Gérer notre ressenti en nous concentrant
sur les faits 51
N’en retenir qu’une :
Les 3 C
Clair – Concis - Cohérent
52
En résumé
Nos attitudes et nos compor-

tements sont pour les clients la
traduction de la qualité et du
sérieux de l’ensemble de
l’entreprise que nous repré-
sentons.
53
Le choix des mots -
« Les Dieux ont donné les
mots aux Hommes pour masquer leur pensée … » Proverbe
Hindou
1. Utiliser le Nous (à la place du « je » et du « vous »)
2. Structurer les phrases de façon positive
3. Structurer activement le discours (Nous pouvons faire /
cela peu être fait)
4. Citer des faits concrets et chiffrés
5. Utiliser des phrases courtes et des mots simples
6. Utiliser le langage usuel de votre auditoire
7. Ecrire vos questions et remarques clefs lors de votre
préparation de rendez-vous
8. Expliquer simplement les termes techniques
54
En résumé
Notre capacité à choisir les mots

justes provient essentiellement
de notre effort constant et
conscient de nous mettre à la
place de nos interlocuteurs.
55
Besoin : méthode D.A.P.A.
Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas.
 Découverte
 Qui est-il ?
 Que fait-il ?
 Comment fait-il ?
 Qu’aimerait-il ?
 Quels sont ses besoins ?
 Connaît-il vraiment ses besoins ?
56
Accord (Reformulation)
 Si je vous ai bien compris… ?
 Vous avez bien dit… ?
 Êtes-vous d’accord que … ?
 Seriez-vous intéressé par … ?
57
 Proposition
 Conformément à vos propos…
 Suite à notre entretien…
 Pour répondre à vos attentes…
 En accord avec vos exigences…
 Accord
 Est-ce bien conforme ?
 Si j’ai bien compris ?
 Quand souhaitez-vous débuter ?
58
La structure concrète
L’identification du concret doit être notre premier réflexe.
Souhait
Ce que le Client souhaite réaliser – L’avenir
Principale motivation d’achat
La Valeur Ajoutée de votre Entreprise
Questions centrées sur le Client
Besoin
Disponible à tous – Aspirations créées en dehors de vous
Questionnement sur la cause – Parler du besoin du Client
Illustrer votre compréhension – Accroître la confiance du Client
Démontre votre intention
Base
Facilement disponible – Résultat de nos recherches
La base des questions – Confirmation de nos recherches
Le fondement de la relation commerciale
59
Souhait : méthode F.O.C.A.
Le souhait est un écart entre ce que je n’ai

pas et ce que je voudrais ou devrais avoir.
 Fait
 Comment fait-il aujourd'hui ?
 Pourquoi ?
 Comment a-t-il fait ses choix ?
 Est-il satisfait ?
 Opinion
 Qu’en pense-t-il ?
 Que constate-t-il ?
 Quelle est son appréciation ?
60

 Changement
 Qu’aimerait-il voir améliorer ?
 Pourquoi ?
 A-t-il pensé à … ?
 Serait-il intéressé par … ?
 Action
 Seriez-vous prêt à examiner … ?
 Quel budget seriez-vous prêt à … ?
 Quand verriez-vous le début de … ?
61
Les signaux d’achat
Le client
 Répond positivement aux questions de contrôle

 Semble convaincu par les arguments du vendeur
 Fait des objections sur les conditions commerciales
 Demande les dates de mise à disposition
 Approuve vos arguments
 Se déclare ou paraît intéressé
 Touche le produit
62
Agenda
 Préparation
 Qui contacter
 Entretien
 Conclusion
63
Objectif : Rendez-vous
 Si vous êtes reçu, c’est déjà un signe
 « On n’a pas deux fois l’occasion de

faire une première bonne impression. »
 Une impression durable.
64
Agenda

 Préparation
 Qui contacter
 Entretien
 Conclusion 65
Base : Préparation de l’entretien
1. Une bonne préparation est le

meilleur gage de conclusion
2. La fortune sourit à l’esprit préparé
3. Connaître les motivations
66
Pyramide des besoins
…
Action positive & durable
Valorisation
Intégration à un groupe
Sécurité
Besoins fondamentaux
67
La préparation
1. Réfléchir sur les données de départ de

la négociation : O.C.E.A.N.
2. Se fixer des objectifs et des positions
3. Élaborer des stratégies de négociation
4. Les moyens
68
La méthode O.C.E.A.N.
 O comme Objet : cerner l’objet ou les points à aborder
 C comme Contexte : l’environnement global,

circonstances particulières, antécédents
 E comme Enjeux : cerner les enjeux de chacune des

parties prenantes, mais aussi les intérêts communs
 A comme Asymétrie de pouvoir : cerner les forces et

faiblesses de chacun, identifier les moyens de pressions
 N comme Négociateur : cerner le style, la personnalité

de l’interlocuteur
69
Se fixer objectifs & positions
 Objectif souhaité
 Première offre
 Seuil de satisfaction
 Offre plancher
70
Élaborer des stratégies de
négociation
 Un scénario
 Un terrain de jeu (choix des points et leur ordre
d’apparition)
 Des stratégies de rechange pour ne pas être pris
de court
 Des alternatives, options, variantes pour sortir
des situations de blocages
 Un timing de la négociation, choisir un moment
de rencontre propice
71
Les moyens
 Ordre du jour
 Listes des informations à valider et questions
 Les arguments
 Les concessions :
 Ce que je peux donner,
 Ce que je peux demander
 Organisation et logistique
72
Etape n° 2
3, 2, 1, Contact !
Il n’y a pas d’arguments valables, ni de bons accords commerciaux, sans
fil conducteur dans la négociation
73
C.A.A.B.

adaptée.
 Caractéristiques
 Les éléments techniques irréfutables qui constituent
le produit ou le service proposé.
 Le prix est une caractéristique.
 Avantages
 Ils découlent des caractéristiques et doivent être
reconnus comme tels par le client.
 Ce ne sont pas des arguments. 74
C.A.A.B.

adaptée.
 Arguments
 Les éléments spécifiques qui répondent aux attentes.
 Ils sont susceptibles de déclencher une décision
positive : L’acte d’achat !
 Bénéfices
 Conséquence de l’achat lui-même.
 Le client achète, par notre intermédiaire, le bénéfice
retiré par le produit. 75
Le négociateur
 « La règle de base pour ses négociations : faites

"marrer" les gens, que ce soit pour les mettre à
l'aise ou, au contraire, pour les déconcerter. »
Antoine Riboud
 « Voilà ce qui fait le bon commerçant. Il vous fait

acheter ce qu'il a besoin de vendre. »
James Joyce - Extrait d' Ulysse
 « Le commerce est l'art d'acheter trois francs ce

qui en vaut six et de vendre six francs ce qui en
vaut trois. »
François Fourier
76
Attitudes & comportements
Tels nous agissons aujourd’hui …

Tels nous serons reconnus demain
77
Les points importants de la prise de
contact
 Une ponctualité à respecter
 Une présentation à soigner
 Un ton à adopter (chaleureux, poli, sobre,

positif)
 Des gestes maîtrisés
 Un lieu à intégrer
78
Être sur la même longueur d’ondes
 S’accorder à la posture
 S’accorder aux gestes, à l’expression du

visage
 S’accorder à la voix (rythme, timbre et

volume), au vocabulaire, à la longueur des
phrases
 S’accorder à la distance
 Parler de sujets qui l’intéressent 79

Un être de contact qui sait :
 Créer un Climat positif
 Instaurer la Confiance
 Capter L’attention
 Montrer sa Compétence
 Obtenir un premier Oui
80
Pourquoi les clients achètent-ils ?

Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit
ou d'un service.
Quels sont les mobiles d'achat ?

Ce sont les raisons ou les sentiments qui
poussent les clients à acheter. Ils sont
évidemment très nombreux, mais ils peuvent
être regroupés sous six rubriques principales.
81
Sécurité
Le client a constamment besoin d'être rassuré sur
la qualité du produit, soit par la marque, le label
de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le
vendeur, d'où l'importance d'une argumentation
justifiant la qualité du produit.
Orgueil
Fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont
autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer.
L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains
produits flattent et sont achetés alors que le besoin
réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire
preuve d'un certain standing. 82
Nouveauté
Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de

changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu,
tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant
dans un achat.
Confort
Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il

est la base de toutes les recherches en gain de temps
ou de place, du moindre effort et de la meilleure
efficacité. 83
Argent
Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de
consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de
réaliser une bonne affaire sont des éléments dont
l'influence peut-être déterminante dans la décision d'achat.
Sympathie
Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand
rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du
côté objectif, de la logique pure. En matière de vente, il
serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour
un article ou celui de la sympathie pour une marque ou
pour un vendeur. 84
 Avoir un raisonnement et un langage
constructif
 S’exprimer en termes de solutions
 Sourire … (même au téléphone)
 Rester en permanence face à l’interlocuteur
 Avoir un contact visuel
 Parler lentement en utilisant surtout les
questions
85
 Remettre les documents en main propre et

dans le sens de la lecture
 Valoriser les interventions de l’interlocuteur
 Appeler les personnes par leur nom
 Ménager un temps de silence avant de

répondre à toute question ou remarque
(traitement de l’objection)
86
Ecouter – Apprécier – Répondre
Écouter
+
 Productivité
 Confiance
 Importance
 Equilibre
Répondre Apprécier
87
N’en retenir qu’une :
Les 3 C
Clair – Concis - Cohérent
88
En résumé
Nos attitudes et nos compor-

tements sont pour les clients la
traduction de la qualité et du
sérieux de l’ensemble de
l’entreprise que nous repré-
sentons.
89
Le choix des mots -
« Les Dieux ont donné les
mots aux Hommes pour masquer leur pensée … » Proverbe
Hindou
1. Utiliser le Nous (à la place du « je » et du « vous »)
2. Structurer les phrases de façon positive
3. Structurer activement le discours (Nous pouvons faire /
cela peu être fait)
4. Citer des faits concrets et chiffrés
5. Utiliser des phrases courtes et des mots simples
6. Utiliser le langage usuel de votre auditoire
7. Ecrire vos questions et remarques clefs lors de votre
préparation de rendez-vous
8. Expliquer simplement les termes techniques
90
En résumé
Notre capacité à choisir les mots

justes provient essentiellement
de notre effort constant et
conscient de nous mettre à la
place de nos interlocuteurs.
91
 Découverte
 Qui est-il ?
 Que fait-il ?
 Comment fait-il ?
 Qu’aimerait-il ?
 Quels sont ses besoins ?
 Connaît-il vraiment ses besoins ?
92
Accord (Reformulation)
 Si je vous ai bien compris… ?
 Vous avez bien dit… ?
 Êtes-vous d’accord que … ?
 Seriez-vous intéressé par … ?
93
• Questions ouvertes
• Qui
• Quoi
• Quand
• Comment
• Ou
• Combien
Questions relais
 Faire préciser une pensée
Oui, nous comptons prendre nos vacances en club«
Quel type de club ?
"Dans un club qui pend en charge le divertissement des enfants«
Qu'est-ce que vous souhaitez comme divertissement
Questions ricochet
 il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer.
"Ah bon ? Vraiment ? C'est-à-dire ? Dans quel domaine ? Pourquoi dites-vous cela ? Et alors ?«
Question miroir
 Renvoi interrogatif
"Je préfère le financement par crédit fournisseur, c'est plus simple".
. Plus simple ?
"Oui, c'est eux qui s'occupent de traiter. On a pas besoin de faire les démarches administratives".
"J'achète toujours des voitures d'occasion, c'est moins risqué".
. Moins risqué ?
• Reformulation:
S’assurer de la bonne compréhension du
besoin
=> Questions de contrôle
phrase prononcée par le vendeur commence en général par :
"Si j'ai bien compris... Vous êtes donc d'accord que..."En fait vous
considérez donc..."
C/ l’argumentation
• « Mettre en valeur les avantages du produit »
• SONCAS
• Sécurité
• Orgueil
• Nouveauté
• Argent
• Confort
• Sympathie
UN ARGUMENT :
• Caractéristique
• Avantage
• Preuve
• Conséquences pour le client ou
bénéfice
• L’Argumentaire
• L’Essais= adopter=
posséder
• Le Conseils
• La Démonstration
Argumentation
comparative
• Notre produit et les autres produits
• Avantages communs inconvénients communs
• Avantages exclusifs inconvénients exclusifs
Réponses aux objections

Argumentation comparative:
• Argumentation s’appuyant sur une

démonstration
• Mise en valeur des qualités
• Aide à la compréhension
• Participation du client
• Mise en situation de possession
• D/ le traitement des objections
• 1-Pourquoi l’objection ?
• Se justifier
• Négocier
• Se rassurer
• Ne pas oser poser une question
• Reculer l’échéance
• S’opposer au vendeur
• Déstabiliser le vendeur
• 2/-les types d’objection
Non sincère, non fondée : alibi

Sincère, non fondée : peur, manque
d’informations
Sincère et fondée : à traiter
urgemment par le vendeur, se
remettre en cause…
L’argumentation
• Passer des caractéristiques aux avantages

prouvés -l’argumentaire CAP
• Argumenter de façon efficace
-Valoriser les besoins
-Sélectionner les arguments
-Personnaliser l’argumentaire
-Contrôler
-Reformuler les avantages acceptés
-Être enthousiaste et positif
104
La structure concrète
L’identification du concret doit être notre premier réflexe.
Souhait
Ce que le Client souhaite réaliser – L’avenir
Principale motivation d’achat
La Valeur Ajoutée de votre Entreprise
Questions centrées sur le Client
Besoin
Disponible à tous – Aspirations créées en dehors de vous
Questionnement sur la cause – Parler du besoin du Client
Illustrer votre compréhension – Accroître la confiance du Client
Démontre votre intention
Base
Facilement disponible – Résultat de nos recherches
La base des questions – Confirmation de nos recherches
Le fondement de la relation commerciale
105

 Fait
 Comment fait-il aujourd'hui ?
 Pourquoi ?
 Comment a-t-il fait ses choix ?
 Est-il satisfait ?
 Opinion
 Qu’en pense-t-il ?
 Que constate-t-il ?
 Quelle est son appréciation ?
106

 Changement
 Qu’aimerait-il voir améliorer ?
 Pourquoi ?
 A-t-il pensé à … ?
 Serait-il intéressé par … ?
 Action
 Seriez-vous prêt à examiner … ?
 Quel budget seriez-vous prêt à … ?
 Quand verriez-vous le début de … ?
107
Le client
 Répond positivement aux questions de contrôle

 Semble convaincu par les arguments du vendeur
 Fait des objections sur les conditions commerciales
 Demande les dates de mise à disposition
 Approuve vos arguments
 Se déclare ou paraît intéressé
 Touche le produit
108
Agenda
 Préparation
 Qui contacter
 Entretien
 Conclusion
109
Etape n° 3
Conclure
110
Faire la différence
111
La question de confiance
Les signaux L’instant La force du

d’achat de décision silence
La récolte La prise
des « oui » de congé
« le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté »

112
La conclusion « directe »
 Demandez l’engagement du client

sans détour, en le regardant dans les
yeux.
 « Alors on fait affaire ? »
 Le silence est d’Or
113
La conclusion « alternative »
 Un choix mineur
 Evite la conclusion directe
 Force la décision du client indécis
 Efficace chez les « Passifs »
 Délicate chez les clients volontaires et
directs
 « La voiture vous la voulez rouge … ou grise
?»
114
La conclusion « en forme de test »
 Prend la température
 Mesure le chemin restant
 Met le Client dans la position d’achat
 Habitue le Client à l’idée de l’achat
 Teste la réaction du Client
 « Et si vous étiez au volant de cette voiture

?» 115
La post-décision : Ai-je vraiment bien acheté ?
 Il faut tout de suite

 Rassurer le Client
 Lui confirmer qu’il a fait le bon choix
 Le complimenter pour ce choix
 Déclarer que l’on est heureux et fier de le

compter parmi ses Clients
 Le remercier pour son achat

116
La post-décision : Ai-je vraiment bien acheté ?
 Préparer l’avenir
 Ne pas partir trop vite
 Définir son propre nouveau rôle
 Annoncer la prochaine visite
 Questionner le client sur ses autres besoins
 Faire savoir qu’il peut compter sur nous

117
Le processus général de
traitement des objections
Identifier Chercher à
l’objection Accepter comprendre
et valoriser
Traiter l’objection Contrôler

et personnaliser
118
Savoir traiter l’objection
Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons
et ce que sait ou veut notre client.
Quand traiter l’objection ?

 Avant
Pour celles que nous sommes en mesure de
prévoir, soit parce qu’elles sont liées au produit,
soit en raison du contexte
 Pendant
Au fur et à mesure qu’elles se présentent dans le
discours, et si elles répondent vraiment à la
logique du débat et à la règle du jeu qui a été
définie en ouverture
119
Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons
et ce que sait ou veut notre client.
Quand traiter l’objection ?

 A la fin
Si elles sont toujours d’actualité ou si la logique
(souvent le prix) le rend nécessaire, ou bien
encore si la force de l’argument que nous
pouvons proposer peut entraîner une action ou
décision immédiate.
 Jamais
Lorsqu’elles sont de pure forme à caractère
raciste, sexiste ou politique. 120
Avant de répondre à une objection, sommes nous sûr d’en
connaître les fondements réels ?
Comment traiter l’objection ?

1. Ecouter et utiliser le silence.
2. Accuser réception en valorisant.
3. Rechercher les fondements de l’objection par une
question ouverte.
4. Ecouter, puis accuser réception et valoriser.
5. Apporter la réponse ou la preuve en enchaînant par
une question ouverte ou fermée, et si possible
influencée, ou encore par une interpellation.
Traiter les maux avec les bons mots !
121
Les différents types
d’objections
Stratégie d’ignorance afin
de ne pas s’engager dans un
Objection non conflit d’opinions inutile.
Prétextes
sincère Stratégie de minimisation si
on ne peut ignorer
l’objection.
Objection Reproche au Stratégie d’information

sincère non produit non qui consiste à expliquer
et donner des preuves.
fondée justifié
Objection Stratégie d’acceptation
Reproche au qui consiste à accepter
sincère et l’objection et à
produit justifié
fondée compenser.
122
Le traitement des objections
La méthode de traitement des objections
7 possibilités pour traiter les objections
 L’appui sur objection
 L’appui sur références
 La compensation
 La minimisation
 La transformation en question
 La non réponse
 L’écran
123
L’appui sur objection *
Méthode à utiliser avec précaution car demande une préparation
importante
Phases Comment ? Pourquoi ?

-Temps de réflexion
Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase
1 - Silence - Mise en confiance
neutre)
du client
- Reformulation pour clarifier Vérifier la réalité de
2 - Identification l’objection
- Demande d’autres préoccupations
- Questions ouvertes puis sondages
3-
- Pause, silence, interprétations,
Compréhension
reformulations
- Formulation de l’objection de manière à
4 - Vérification Préciser l’objection
pouvoir la traiter
Utiliser cette objection retournée en
5 - Réponse argument en votre faveur. Phrase clé : Convaincre
« C’est justement parce que … »
6 - Conclusion Conclure Concrétiser l’accord
124
L’appui sur références *
Méthode à utiliser avec précaution : bien choisir ses références en
évitant
les concurrents directs du client

1 - Silence neutre) - Mise en confiance du
client
2– - Reformulation pour clarifier Vérifier la réalité de
Identification - Demande d’autres préoccupations l’objection
3-
- Pause- silence, interprétations ou
Compréhension reformulations
4 - Vérification pouvoir la traiter
Préciser l’objection
- Répondre à cette objection par un

exemple ou un cas vécu (comme preuve de
ce vous voulez avancer).
5 - Réponse Convaincre
- L’appuyer par d’autres références (avoir
une liste déjà prête de références
classées) 125
La compensation *
Méthode de détresse, nécessite une grande
maîtrise

client
2 – Identification l’objection
3-
Admettre le « léger inconvénient » mais

présenter en compensation la facette
5 - Réponse positive de l’inconvénient avec ses Convaincre
nombreux avantages correspondants à la
motivation du client
126
La minimisation
client
2 – Identification l’objection
3-
Reformuler l’objection sur un ton inférieur

et plus calme, en des termes tels qu’elle se
5 - Réponse trouve considérablement affaiblie, puis Convaincre
argumenter dans le sens de la motivation
du client
127
La transformation en question
client
2– - Reformulation pour clarifier Vérifier la réalité de
Identification - Demande d’autres préoccupations l’objection
3-
Reprenez l’objection sous forme de question

et répondez y par les points forts de votre
5 - Réponse produit : Convaincre
« En somme, vous vous demandez si …?
»
128
La non réponse

1 - Silence - Mise en confiance du
client
Passez à
2 - Absence de l’argumentation sur les
Attitude : restez de marbre mais neutre
vérification points les plus
importants
Enchaînez sur l’argumentation
3 - Réponse correspondant à la motivation principale du Convaincre
client
129

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Semestre 2

COURS RÉALISÉ ET ANIMÉ PAR

 Première Partie : Introduction à la vente

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente

Différentes formes de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale

 La vente : le poumon de l’entreprise

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Nous sommes plus forts en entreprise quand on sait

 Vendre : 1ère activité du PDG

 Vendre : N’est pas un mot vulgaire !

 Vendre : Une activité quotidienne

 des produits / des services

 Vendre & Produire : les deux poumons de l’entreprise

 Assurer et développer le chiffre d’affaires.

 Défendre les marges avec efficacité et rigueur

 Agir en fonction de la politique commerciale à court et moyen terme.

 Renseigner en permanence son entreprise en fonction des expériences

 Raisonner exclusivement en termes de solutions.

 Être un relais valorisant de l’image de marque de son entreprise.

 Transformer ses prospects et clients en partenaires dynamiques.

 Avoir un objectif concret en tête pour chaque visite.

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale

 La vente : le poumon de l’entreprise

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Votre expérience en tant que client :

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Qu’est-ce que vous appréciez en tant que client ?

 Qu’est-ce qui vous fidélise ?

 Qu’est-ce qu’un mauvais vendeur ?

 Qu’est-ce que vous détestez ?

 Qu’est-ce qui vous fait partir à la concurrence ?

 Importance du prix contre la qualité de la relation

 Une personne qui :

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale

 La vente : le poumon de l’entreprise

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Dans la vie de tous les jours, nous sommes très souvent

 Quels différents types de vente pouvez-vous

Le vendeur vend les produits / services de son

 VPC : vente par correspondance

 Télé vente : par téléphone

 Commerce électronique : vente par Internet

 Vente en face à face, via un réseau commercial

Vente des produits / services de l’entreprise par des tiers

 Vente via la grande distribution, (GSA, GSB, GSS)

 Via un réseau de distributeurs, partenaires

 Vente aux particuliers (B to C = Business to

 Vente aux entreprises (B to B = Business to

 La vente : le poumon de l’entreprise

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Étape n°1 : Préparation

 Étape n°2 : Entretien