TD : MARTINE DEVIENT TELEVENDEUSE

Henri Botton manage une équipe de télévendeurs pour le compte d'un opérateur
téléphonique. Il suit également les performances individuelles de son équipe grâce à des
récapitulatifs jour par jour qui comportent :
- Le nombre d'appels de la journée (Nb Appels)
- Le nombre de contacts argumentés (Nb CA)
- La répartition de ces contacts argumentés entre les différentes offres de services et forfaits
à placer
- L'efficacité du télévendeur exprimée par le ratio nb CA / nb appels
- La productivité : le nombre de contacts argumentés par heure (Nb CA / heure) en sachant
qu’un téléopérateur travaille 8h par jour.
Les produits à placer :
- Forfait 1 : 20 Go internet, 9€ par mois
- Forfait 2 : 40 Go internet, 12€ par mois
Chaque télévendeur suit une formation d'une journée sur les produits et dispose d'un guide
d'entretien avec des arguments adaptés à chaque situation d'appel.
Vous disposez en annexe 1 des résultats du travail de Martine, jeune télévendeuse dont c'est
la première campagne d'appel.
1. Complétez le tableau de bord de suivi de l’activité de Martine pour sa première semaine
de travail.
2. Analysez les performances de Martine sur cette première semaine.
3. Comment peut-on aider Martine à améliorer ses performances ?

Annexe 1 Norme Moyenne

Par jour Jour 1 Jour 2 Jour 3 Jour 4 Par Jour
Nombre d’appels 150 94 138 282 79
* Nb Contacts argumentés (CA) 75 48 41 81 30
Efficacité (nb CA / appels) en %
Productivité (nb CA / heure)
Placements
Offres de service : 37 29 13 46 14
Forfait 1 30 24 9 13 1
Forfait 2 7 1 2 1 1
* Contact argumenté : l’opérateur a pu présenter l’offre de service.

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