Rapport José Antonio

UNIVERSITÉ NATIONALE DE L'ALTIPLANO – PUNO
ÉCOLE PROFESSIONNELLE DE TOURISME
RAPPORT FINAL SUR LES STAGES PRÉ-PROFESSIONNELS DANS LE DOMAINE DE

L'HÔTELERIE ET DES RESTAURANTS
1. DONNÉES GÉNÉRALES
1.1 PRATIQUANT:
 ÉTUDIANT : NEYRA QUIÑ ONEZ, Jessica
 ÉCOLE PROFESSIONNELLE : TOURISME
 NIVEAU D'ÉTUDES : CINQUIÈ ME NIVEAU
 SEMESTRE : IX
 EXÉCUTION DES PRATIQUES :
 DATE DE DÉBUT : 7 novembre
 DATE D'ACHÈVEMENT : 14 décembre
 TOTAL DES HEURES CUMULÉES : 220 HEURES
 SUPERVISEUR D'ENSEIGNANT : JOSÉ VALDIVIA VELAZQUEZ
1.2 Centre de pratique
 NOM DE L'ENTREPRISE : HOTELES JOSE ANTONIO SAC
 DIRECTEUR GÉNÉRAL : JOSÉ ANTONIO
 ADMINISTRATEUR : PILAR BALLON VELASQUEZ
 ADRESSE : Km. 6.5 Puno - Desaguadero
 R.U.C. : 20447679885
1
 CATÉGORIE : HÔ TEL QUATRE É TOILES
 SITE WEB : www.hotelesjoseantonio.com
 ACTIVITÉS DE L'ENTREPRISE : HÉ BERGEMENT
 NOMBRE D'ÉTAGES : 6
2. PRÉSENTATION
Les établissements d'hébergement participent activement au tourisme et jouent un

rô le important dans le développement des entreprises hô telières et des destinations
touristiques. Ayant pour objectif principal de fournir toutes les commodités aux
touristes dans des domaines tels que le repos, la sécurité, la nourriture, le confort, etc.
Les pratiques réalisées à l'Hô tel José Antonio sont l'occasion de renforcer les
connaissances théoriques avec la pratique en réalisant des travaux liés à l'hô tellerie.
Ce document vise à présenter les aspects les plus pertinents du travail en tant que
stagiaire, ainsi qu'à décrire les activités les plus courantes qui ont eu lieu dans l'Hô tel
susmentionné. Ce rapport décrira les procédures de chaque domaine et parlera de
certaines de ses fonctions, car elles constituent la base pour mieux connaître le
secteur hô telier et ainsi pouvoir commencer à exercer professionnellement à l'avenir.
Mais le rô le que nous jouons en tant que praticiens n'est pas seulement d'observer les
processus qui se déroulent dans l'entreprise, mais aussi de pouvoir participer
activement au sein de celle-ci, où nous contribuerons souvent à résoudre les
problèmes dans n'importe quelle situation, en faisant preuve de responsabilité à tout
moment et en acceptant nos erreurs comme c'était le cas. le problème.
2
3. MÉTHODOLOGIE
La méthodologie pour détecter les problèmes existants au sein de l'établissement

d'hébergement a été l'observation directe et indirecte et la méthode descriptive-
exploratoire, en utilisant les éléments suivants :
 Méthode d'observation, de participation et d'application : Les activités ont

été observées avant de commencer à se développer et à participer aux
procédures confiées à chaque espace de l'hô tel.
 Méthode analytique et inductive : une fois les activités et les procédures

élaborées, cette méthode permet de découvrir les véritables forces et faiblesses
des procédures réalisées.
3.1CHRONOGRAMME D'ACTIVITES
ZONES RENDEZ-VOUS HEURES
ACCUEIL / 07/11/12 – 18/11/12 30

RÉSERVATIONS
ENTRETIEN MÉNAGER 19/11/12 – 22/11/12 30
LESSIVE 25/11/12 – 30/11/12 50
RESTAURANT 02/12/12 – 10/12/12 60
BAR 11/ 12/12 15
COMPTABILITÉ / 13/12/12 – 14712/12 225

ACHATS
HEURES TOTALES:
3.2 OBJECTIFS
3
Objectif général:
 Acquérir une pratique en hô tellerie en capturant les connaissances préalables

acquises dans les cours théoriques de niveaux intermédiaire et inférieur et
garantir par conséquent la pratique professionnelle du futur diplô mé en
tourisme pour devenir compétent et engagé dans le tourisme.
Objectifs spécifiques:
 Réaliser des activités dans les différentes zones de l'hô tel.

 Acquérir des connaissances, des expériences et une familiarisation dans les
différents domaines et niveaux opérationnels et/ou fonctionnels de l'hô tel.
 Apprendre, apporter et appliquer ses connaissances antérieures au centre de
stages dans ses différents domaines : Réception, étages, réservation, Cuisine,
Restaurant, Comptabilité et Achats.
3.3 TECHNIQUES ET INSTRUMENTS UTILISÉS
Les techniques et instruments utilisés pendant la période de stage à l'Hô tel José
Antonio étaient les suivants :
a) Méthode analytique et inductive.
La méthode inductive m'a permis de capter et de développer efficacement

l'expérience théorique et pratique de ce que j'ai appris lors des travaux de cours
à l'université pour pouvoir l'appliquer au centre de stage.
b) Descriptif
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La méthode descriptive s'est avérée la plus efficace car cette méthode permet de
décrire toutes les fonctions, activités et tâ ches de l'établissement hô telier qui
sont réalisées par des zones guidées par le personnel de travail.
c) Observation et participation
Grâ ce à l'observation, il a été possible d'effectuer des travaux sans avoir besoin
de consulter le personnel en charge de la zone, participant ainsi activement à
tout le processus de fabrication du produit et de fourniture du service fourni
dans l'hô tel.
b) Instruments :
- Brochures.
- Dossiers promotionnels et publicitaires.
- Cartes de promotion et de publicité.
- Information touristique.
- Annuaire d'hô tels, d'agences de voyages et de restaurants.
- Ordinateurs avec accès Internet.
- Téléphones, radios (sécurité – appartements – sécurité), etc.
- Factures, reçus, documents internes.
- Carnet d'occurrences pour chaque zone.
- Papeterie générale
- Formats électroniques.
- Systèmes d'exploitation - CONFIRMA
- Entre autres.
4. INSCRIPTION AU CENTRE DE STAGES
4.1ANALYSE POLITIQUE, SOCIALE ET ÉCONOMIQUE DE L'ORGANISATION
HÔTEL QUATRE ÉTOILES ****
5
a) Analyse politique :
Elle entretient de bonnes relations avec d'autres entreprises du secteur

touristique, parmi lesquelles sont mentionnées les suivantes :
 Réservation
 Groupon
 Kontiki
 Visites sud-américaines du Pérou S. À .
 Visites de Lima
 Voyage Condor
 Tours incas et aventure andine
 Lat Pérou
 Inkamanta
 Gaston
 Visite Inka
 Visite de Silvana
 Entre autres.
Eh bien, les exigences minimales de cette chaîne hô telière sont également

mentionnées.
EXIGENCES MINIMALES HÔTELS À JOSÉ ANTONIO

Nombre de chambres (20) Oui c'est conforme
6
Nombre de revenus à l'usage exclusif des Oui c'est conforme

invités (1)
Pièces à vivre (m2 par nombre total de Oui c'est conforme
pièces) 1,52 m2
Restaurant-Bar (m2 par nombre total de Oui c'est conforme
pièces) 1 m2.
Pièces (comprenant un placard ou un local à
vêtements) minimum m2 :
Simple (m2) 11m2 Oui, ça fait tout
Doubles (m2) 14m2.
Suites (si le salon est INTÉ GRÉ à la chambre)
24m2.
Suites (si le salon est SÉ PARÉ de la chambre)
26 m2.
Nombre de salles de bain par chambre : 1 Oui c'est conforme
privée avec douche
Superficie minimale (m2) : 4m2.
CHAMBRES
Eau chaude et froide 24h/24 S'il rencontre
Télévision couleur Télévision par câ ble Oui c'est conforme
Téléphone avec communication Oui c'est conforme
internationale et nationale
SERVICE GÉNÉRAL
Changement quotidien des draps à chaque S'il rencontre
fois que le client quitte la chambre.
Changement quotidien des serviettes à S'il rencontre

chaque changement de client et minimum. S'il rencontre
Garde des titres. S'il rencontre
7
Parking privé.
Production d'énergie électrique pour les S'il rencontre
situations d'urgence. Oui c'est conforme
Garde-vêtements Garde-bagages
Nettoyage quotidien de l'Hô tel S'il rencontre
Personnel qualifié S'il rencontre
Personnel en uniforme S'il rencontre
Réception et conciergerie S'il rencontre
Service d'envoi de courrier Oui c'est conforme
Service de télécopie Oui c'est conforme
Service de repassage Oui c'est conforme
Messagerie interne et service de taxi. Oui c'est conforme
Services de toilettes publiques différenciés. Oui c'est conforme
Téléphone public S'il rencontre
Service de soins de premiers secours S'il rencontre
(trousse de premiers secours)
Cuisine (pourcentage de la salle à manger) Oui c'est conforme
40%
Internet Wi-Fi L'hô tel dispose d'un service Internet
gratuit pour ses clients.
b) Analyse sociale :
Sur le plan social, il est mentionné que le personnel qui travaille se sent dans un
environnement confortable et avec une ambiance de travail assez chaleureuse et
qu'il bénéficie également de prestations d'assurance, de vacances et de toutes les
prestations sociales. Mais il convient également de mentionner que la majorité du
personnel qui travaille dans l'hô tel travaille par expérience mais pas par
spécialisation ni par aucune étude technique.
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c) Analyse économique:
L'hô tel n'a actuellement aucune dette envers une entité publique ou privée. Et les
paiements effectués à l'hô tel sont directs et ponctuels.
4.2 ANALYSE DE LA STRUCTURE PHYSIQUE
L'Hô tel José Antonio dispose d'une infrastructure moderne de 6 étages, dont la
répartition est la suivante :
PLANCHERS DESCRIPTION ET ANALYSE

PREMIER ÉTAGE Au premier étage de l'hô tel se trouvent les éléments
suivants : Sécurité, Ascenseur, salle d'attente, Blanchisserie,
stockage des articles d'entretien (outils, peintures, entre
autres). De plus, à l'extérieur de l'hô tel il y a de grands
jardins et une plage. . terrain de stationnement.
DEUXIÈME ÉTAGE A cet étage se trouvent la réception, le concierge, le hall, le
bar, le restaurant (avec vue sur le lac), la cuisine, la zone de
comptabilité, les magasins, les systèmes, la salle
d'événements et le magasin d'artisanat.
TROISIÈME ÉTAGE Les chambres sont à cet étage.
301 – 306 – Chambres Double
307 – 309 – Chambres Mariage
316 – 319 – Hab. Triples
320 – Chambres Double
321 – Hab. Matrimonial
322 – Hab. suite
323 – Hab. Mariage et/ou simple
326 – 327 – Hab. Double
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CHAMBRES AVEC TERRASSE

312 à 322 – (Terrasse commune)
322 & 325 (Terrasse privée)
Moquette au sol, télévision par câ ble, autres.
QUATRIÈME ÉTAGE Au quatrième étage, vous pouvez voir les pièces égales à
celles du 3ème étage avec toutes les modalités.
CINQUIÈME ÉTAGE Les pièces suivantes sont détaillées au cinquième étage.
307 – 309 – Chambres Mariage
320 – Chambres Double
321 – Hab. Matrimonial
322 – Hab. suite
323 – Hab. Mariage et/ou Simple
326 – 327 – Hab. Double
501 (Terrasse privée)
516 à 519 (Terrasse partagée)
SIXIÈME ÉTAGE Les pièces suivantes sont détaillées au cinquième étage.
601 – 606 = Hab. Double
607 = Hab. suite
608 = Hab. Matrimonial
609 – 620 = Hab. Double
621 = Hab. Mariage et/ou simple
622 = Hab. suite
623 = Hab. Mariage et/ou Simple
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624 – 625 = Hab. Double.

NOMBRE DE CHAMBRES PAR TYPE
Non. CHAMBRES TYPE DE CHAMBRE

106 chambres DWB
TWB 09
STE 04
CHAMBRES TOTALES 106 chambres
Services en chambre
 Chauffage
 Téléphone
 Tables de nuit
 Garde-robe
 Coffre fort
 Douche
 Frigo-bar
 Table à manger
 baignoire
 des savons,
 les shampoings,
 Bonnet de bain
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 Serviettes (4)
 papier hygiénique,
 oreillers et couvertures supplémentaires.
4.3ÉVALUATION DU PERSONNEL
Le personnel qui travaille dans les domaines des réservations, de la comptabilité,

de la réception, des étages, du restaurant-bar, de l'entrepô t et de la cuisine ; La
majorité travaille uniquement à partir de sa propre expérience, car cela signifie
qu'elle n'a pas d'études techniques supérieures ou spécialisées dans le domaine ;
Cependant, ils ont renforcé leurs capacités, aptitudes et compétences grâ ce à
l’expérience empirique.
Description des fonctions du personnel qui travaille à l'Hôtel :
DIRECTEUR:
- Déterminer les objectifs de l'Hô tel

- Déterminez les programmes.
- Développement et conformité du programme
- Entretenir les relations extérieures.
- Représenter l'établissement lors d'événements publics et privés
- Contrô ler la qualité des services fournis dans l'établissement
- Définir la politique de l'entreprise
- Définir des plans d'actions
- Réaliser périodiquement des études de marché
- É tablir des politiques appropriées au sein de l'entreprise
- Réaliser des plans d'affaires (publicité, promotion et relations publiques).
ORGANISATION
 Organiser des réunions avec les chefs de secteur.
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 Organise des programmes de prévention des accidents.

 Supervise la mise en œuvre des manuels d’exploitation pour les zones
hô telières.
 Préparer et réviser périodiquement l'organigramme de l'hô tel et les
horaires du personnel.
 É labore des descriptions de poste pour les chefs de service et les examine
périodiquement.
MISE EN ŒUVRE
 Favorise la mise en œuvre du règlement intérieur du travail.
 É tablit des objectifs et des normes de service concernant principalement la
satisfaction des clients, la motivation des employés et la propreté.
 Mettre en œuvre des programmes pour augmenter la production dans tous les
domaines de l'hô tel.
Contrôle et évaluation
 Supervise le travail de tous les employés de l'hô tel.

 Supervise les opérations d’achat à l’hô tel.
 Surveille les états financiers mensuellement.
 Il visite régulièrement toutes les installations de l'hô tel et, lorsque son temps le
permet, il vérifie les chambres.
 Analysez les ventes quotidiennes et l'occupation de la veille à l'hô tel.
 Analyser l'utilité des espaces hô teliers.
GÉRANT RÉSIDENT
 Favorise les voyages de familiarisation des agents de voyages à l’hô tel.

 Planifiez votre séjour.
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 Préparer et promouvoir la vente de forfaits.

 Envoie des rapports quotidiens au directeur général sur le travail effectué.
 Concevoir différents types d’échantillonnage pour étudier le marché.
 Prévision : estimer le futur et établir des actions.
 Reçoit les commandes directement du directeur général et a le reste du
personnel comme subordonnés. Parmi ses principales obligations figurent les
suivantes :
 Réaliser des études de marché.
 Favorise les bonnes relations entre l’hô tel et les agences de voyages de détail et
de gros.
 Déterminer la structure de l'organisation.
 Organiser les activités et constituer le personnel
 Direct : assurez-vous que le personnel remplit ses fonctions.
 Coordonner : Harmoniser tous les efforts du personnel et des médias,
coordonner également les activités établies
 Contrô ler : s'assurer que tout se déroule selon les règles établies et les
dispositions données.
 Vérification des résultats.
COMPTOIR:
Son activité consiste en l'établissement et la présentation des états financiers et la

supervision de tous les domaines de la comptabilité. Vous devez également préparer
les budgets et statistiques nécessaires, conformément à la politique établie par
l'entreprise.
 Autorise les paiements à partir de la caisse générale.

 Effectue les paiements pour les licences et les permis.
 Vérifiez les livres quotidiens et le grand livre.
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 Examine les factures.

 Supervise les commandes et les recettes de consommation au restaurant.
 Il dispose d'une petite caisse pour les dépenses d'entretien.
 Préparer les états de résultats.
 Autoriser la paie.
 Effectuer des calculs de dépréciation et d'amortissement.
 Intégrer les budgets.
 Préparer les déclarations de revenus mensuelles et annuelles.
ZONE DE RÉCEPTION:
Réceptionniste:
- Savoir remplir les formulaires de réservation et d'accueil.

- Mettre à jour les formulaires de contrô le d'occupation.
- Envoyer les reçus et les confirmations aux clients. (Réservations)
- Reçoit et modifie la date d'arrivée.
- Changez de chambre en cas de difficulté.
- Papeterie de fichiers.
- Répondre à la correspondance aux clients.
- Découvrez l’ensemble de l’hô tel, y compris l’emplacement des chambres et
leurs prix. Connaître le règlement intérieur de travail.
- Connaître tous les services hô teliers pour les proposer aux clients.
- Enregistrez et quittez les invités et les clients.
- Recouvrements de crédits.
- Facturez toutes les consommations des clients pour les différentes prestations.
- É tablir une bonne coordination entre les différentes zones de l’hô tel.
- Maintenir un bon contrô le des pièces
BOUTONS:
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- Vous devez traiter les invités avec courtoisie et gentillesse.

- Connaître et promouvoir les services hô teliers.
- Effectuer les changements de chambre, avec autorisation préalable du
réceptionniste.
- Supervise le départ du client, toute dégradation de la chambre.
- Transporte des fleurs, des messages, etc. dans les chambres des clients.
- Récupérez les bagages et attendez que le numéro de chambre du client soit
attribué.
- Accompagner le client à la réception
- Reçoit et renvoie les invités.
- Accompagner le client dans sa chambre respective en portant ses bagages, puis
lui donner quelques instructions sur l'utilisation de la chambre.
- Marquez et distribuez les bagages pour les groupes ou les conventions.
- Elle couvre les absences de sécurité pendant une certaine période.
- Aide à la sécurité de l'hô tel, en signalant l'entrée de personnes indésirables ou
toute anomalie. Signalez les commentaires des clients (positifs ou négatifs)
concernant le service.
- Notez ce qui s'est passé ce jour-là dans votre cahier afin que votre partenaire
soit informé.
SURFACE DE PLANCHER:
Serveuse
 Ramassez la vaisselle, les verres et les cendriers sales.
 Changer les draps et les serviettes dans la chambre.
 Dépoussiérez la pièce.
 Nettoyage général de la chambre et services d'hygiène.
 Aménage et nettoie la chambre, la laissant en parfait état pour le confort du
client, selon les exigences de l'hô tel.
 Vérifiez que la pièce est en parfait état et ne présente aucun dommage.
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 Disposez les affaires des invités à l’intérieur de la pièce.

 Vérifiez le fonctionnement des ampoules et des appareils électriques.
 Placez la papeterie et les ustensiles manquants à l’intérieur de la pièce.
 Envoyez les vêtements à la blanchisserie.
 Réapprovisionner les équipements de la chambre.
Responsable maintenance
Il est responsable devant le directeur général de ses propres activités d'entretien et de

conservation du bâ timent, des installations et de l'équipement général de l'hô tel.
 Mettre en place un système de maintenance préventive pour une plus

grande sécurité des équipements hô teliers.
 Planifie, dirige et supervise l'exécution des travaux.
 É tablissez des contrô les pour les outils utilisés par votre personnel.
 Demandez le matériel et l'équipement nécessaires à l'entrepô t général.
 Inspecte les circuits électriques pour détecter les défauts ou les surcharges.
 Surveillez périodiquement la quantité et la qualité de l’eau.
ESPACE RESTAURANT :
Chef:
- Diriger et superviser la préparation de tous les plats qui vous sont assignés.
- Assaisonnez personnellement les plats que vous jugez appropriés.
- Présenter un inventaire quotidien des ingrédients et des aliments utilisés ce
jour-là , lorsque la direction de l'hô tel l'exige.
- S'assurer que les plats commandés sont servis selon les normes des livres de
recettes alimentaires nationaux et étrangers.
- Surveille l'ordre et la propreté.
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- Il est le superviseur des achats de viande, poisson, légumes et fruits.
Commis de cuisine:
- Collaborer à la préparation des plats en coordination avec le chef.

- Aide à toute activité liée à la préparation des aliments.
SERVEUR:
- Vous devez avoir des compétences de base en cuisine pour pouvoir expliquer
aux convives comment le plat est préparé.
- Remplir les commandes pour passer la commande auprès de la cuisine avec
tous les détails nécessaires.
- Connaissance des prix des boissons.
- Mise en place de tableaux
- Maîtrise de la langue pour un bon service.
- Préparation de cocktails.
- Demandez le matériel et l'équipement nécessaires à l'entrepô t général.
- Il est chargé de servir le restaurant et de s'occuper de lui.
- Nettoyage général de tout le restaurant.
LESSIVE:
Responsable blanchisserie :
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- Sa fonction est d'amener tous les articles de linge sales (draps, serviettes) à la
buanderie respective, en plus d'enregistrer le nombre de draps et de serviettes
qui seront lavés.
- Vous contrô lez tous les vêtements dans les chambres.
- Repasse les draps, serviettes et nappes du restaurant en général.
-
MAGASIN:
Agent d'achat:
- Achetez les fournitures nécessaires pour le restaurant, le bar et d'autres

fournitures pouvant être utilisées dans l'hô tel
- Passez en revue les exigences de chaque domaine demandé.
- Obtenez des produits au juste prix
- Elle effectue des dépô ts tous les quinze jours au siège de Lima.
- Examinez attentivement vos achats et achetez des produits de qualité.
Magasinier:
- Le responsable de l'entrepô t vérifie : la qualité, la quantité, le prix et le poids de

toutes les marchandises.
- Autorise l’entrée des marchandises dans les différentes zones demandées.
- Contrô ler les dates d'arrivée et de départ des produits.
- Tenir à jour l'inventaire des articles ou produits reçus et évaluer également les
produits périssables et non périssables pour une distribution ultérieure.
4.4 ANALYSE DES SERVICES
ZONE DE RÉCEPTION
 Forces
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- Tous les personnels d'accueil, dans leurs sous-zones, sont formés pour
suppléer le cas échéant aux absences des autres personnels.
- Il dispose de programmes spécialisés pour la gestion de l'espace d'accueil, le
statut des invités, les relevés de comptes, l'audit de nuit, etc.
- Boisson de bienvenue : Coca Mate ou Pisco Sour
- La gentillesse du personnel
- Attention personnelle
- Grand lobby, ambiance cosy
- Préparation de tous les documents de réception
 Faiblesses
- Les personnes manipulant du matériel électronique (ordinateurs) n'ont parfois

pas accès à Internet, ce qui crée des difficultés lors de l'exécution des travaux.
- Gestion de brochures en pourcentages plus petits.
- Problèmes causés par le manque de coordination avec les autres zones de
l'hô tel.
- Parfois, manque de précision dans les informations traitées.
- Manque de coordination avec la zone restaurant.
SURFACE DE PLANCHER
 Forces
- Vaste expérience de la part du personnel
- Matériel de nettoyage adéquat.
- L’accès à des matériaux faciles à utiliser en fait un meilleur service.
- Utilisation correcte du matériel de travail
- Ils ont des chariots à vêtements pour rendre la fonction plus réalisable.
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 Faiblesses
- Inefficacité des ressources (équipements)
- Dans certains cas, les formats des rapports de fin de journée ou des états des
chambres ne sont pas utilisés correctement.
- Certains produits de nettoyage ne sont pas bien conservés.
COIN CUISINE
 Forces
- Matériel approprié pour la conservation des aliments
- L'espace de l'environnement de la cuisine
- Expérience des chefs et cuisiniers.
- Matériel approprié pour la préparation des repas.
 Faiblesses
- Les matériaux de préparation se détériorent

- Manque de ponctualité au moment de la livraison de la commande.
- Services en mauvais état (assiettes et tasses).
- Manque de coordination dans la préparation des plats pour des événements ou
des groupes.
- Manque de coordination avec la réception et la caissière du restaurant pour
éviter de manger et de ne rien laisser à la dernière minute.
ESPACE RESTAURANT :
 Forces
- La commande est basée sur les commandes.
- Le service est personnalisé.
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- Possibilité d'établir des relations avec les touristes et de démontrer la chaleur

de l'hô tel.
- Excellent emplacement.
- Diversité des environnements : bar, salle à manger
- Service de chambre
 Faiblesses
- Manque de serviettes, nappes, sur les nappes.
- manque de coordination parfois lors de la participation à un événement.
- Une porte unique pour l'entrée et la sortie des serveurs.
- Petit espace garde-manger.
- Il y a un manque d'ordre dans l'attention portée aux convives.
- Manque de coordination entre les serveurs et la cuisine.
- Manque de verrerie, etc.
4.5 CARACTÉRISTIQUES OPÉRATIONNELLES
L'Hô tel José Antonio travaille directement et indirectement avec des agences de vente
en gros à Cusco et Lima. Certaines agences de voyages avec lesquelles il travaille sont
mentionnées :
 Réservation
 Groupon
 Voyage d'aventure à l'étranger.
 Visites sud-américaines du Pérou S. À .
 Visites de Lima
 Voyage Condor
 Tours incas et aventure andine
 Lat Pérou
 Inkamanta
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Mais cela ne veut pas dire que l'hô tel travaille uniquement avec des agences de
voyages mais aussi avec des touristes individuels qui viennent seuls (à pied).
On constate ensuite que les politiques hô telières sont favorables à l’attention et à la

fidélité des clients. L'une de ces politiques est l'attention personnalisée aux touristes,
en ce qui concerne les réservations, elle se fait avec un acompte et les paiements
peuvent être effectués par carte ou en espèces. A noter que l’afflux de touristes est
permanent tout au long de l’année.
4.6 ANALYSE DE LA QUALITÉ ET DE LA COMPÉTITIVITÉ
L'Hô tel José Antonio est un établissement d'hébergement appartenant à la catégorie 4

étoiles Par rapport aux autres hô tels de tout le département, c'est un hô tel très bien
placé en termes de situation stratégique, de bon service et de qualité, de degré de
satisfaction. est excellent, car il répond aux attentes du touriste.
L'hô tel offre une vue spectaculaire sur le majestueux lac Titicaca ; observer des
paysages typiques des hauts plateaux tels que : quenouilles, formations rocheuses et
agriculture Aymara. Eh bien, avec tout ce qui a été dit, dans un environnement calme
cela permet un séjour sans nuisance par rapport à un hô tel en ville.
5. PROCESSUS DE STAGE
5.1SÉQUENCE DES TÂCHES PAR ZONES
Zone de réception:
 Arrivée et départ des invités

 Changements de chambre
 Gestion de la liste de colocation
 Préparation de la documentation (règlement, remplissage des billets, factures,
enregistrement des invités).
 Bienvenue aux invités.
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 Aide avec les bagages des invités.

 Réception des vêtements pour le service de blanchisserie.
 Gestion et contrô le du service Internet
 Aide à la gestion des locaux (chauffage, lumières, coffre-fort, etc.)
 Présentation de l'hô tel aux clients.
 Préparation des rapports d'occupation du mois et du jour suivant.
 Remise des reportings aux zones opérationnelles de l'hô tel.
 Attribution des chambres avant l'arrivée des groupes.
 Prendre des copies des passeports des invités.
 Formulaires d'inscription et lèvres pré-remplis. (avec données sous réserve)
Description du processus d'inscription des clients de l'hôtel
Enregistrement:
1.- Le chasseur sort les bagages du client du véhicule.

2.- Le chasseur accueille le client et l'accompagne à la réception
3.- Le client se présente à la réception
4.- Le réceptionniste vous accueille et vous propose les services et commodités offerts
par l'hô tel.
5.- Une fois l'offre du service acceptée, les formulaires d'enregistrement des passagers
sont remplis, où doivent apparaître certaines informations générales telles que le nom
et la nationalité.
6.- Pendant ce temps, la réceptionniste examine la feuille de contrô le de la chambre

pour pouvoir attribuer une chambre au client.
7.- Ensuite, le client peut être informé des services complémentaires dont dispose
l'hô tel tels que : Internet, bar, restaurant, room service, blanchisserie, etc.
9.- Ensuite, le réceptionniste indique au « chasseur » quels sont les bagages du client
et le numéro de la chambre que le client occupera. Le chasseur doit porter les bagages
tout en guidant le client jusqu'à sa chambre. En arrivant dans la chambre, le chasseur
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l'informera. il donnera quelques instructions sur l'utilisation de la télévision, du

coffre-fort, des articles de toilette, etc.
* Le client peut utiliser la chambre jusqu'à minuit. le lendemain de la nuitée convenue

à l'hô tel.
Vérifier
1.- Avant que le client ne se prépare à quitter l'hô tel, la réceptionniste communique
par interphone avec un serveur, qui vérifiera que la chambre occupée par le client
concerné est en ordre et qu'aucun équipement n'a été perdu ou que le client a oublié.
quelque chose.
2.- Ensuite, le serveur confirme que tout est en ordre ou non à la réceptionniste.
3.- Entre-temps, le réceptionniste confirme si le client a utilisé des services
supplémentaires, afin de percevoir les frais de ce service.
4.- Une fois encaissés les montants des services susmentionnés, la réceptionniste dit
au revoir au client et lui souhaite un bon voyage.
5.- Ensuite, le chasseur accompagne le client jusqu'à la sortie de l'hô tel avec ses
bagages respectifs, afin qu'il puisse monter à bord d'un véhicule pour le transfert.
Espace réservations
 Confirmation des réservations pour tous les services requis par e-mail.
 Réservations d'événements par email.
 Réservations locales pour tous les services requis.
 Gestion du système de gestion des agences de voyages.
 Remise des documents à la réception selon les réserves faites par le client.
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 Les réservations sont généralement effectuées 1 mois à l'avance et sont déjà

envoyées depuis le siège de Lima.
Description du processus de réservation :
1.- Les agences de voyages ou tour-opérateurs appellent l'hô tel ou communiquent par
e-mail, afin de faire une réservation pour un groupe spécifique de touristes (cela se
produit dans le cas où le client a acheté un forfait touristique auprès d'un groupe
spécifique). agence).
Dans le cas d'une réservation individuelle, le client effectue la réservation
personnellement sans l'intervention d'une agence de voyages.
2.- Ensuite, le réceptionniste doit s'assurer si l'hô tel dispose de la disponibilité requise
pour une certaine date, puis donner une réponse.
3.- Une fois la disponibilité de l'hô tel confirmée, le réceptionniste peut confirmer la
réservation respective. La réponse doit être la plus rapide possible.
4.- Le client reçoit ensuite la réponse, puis convient avec la réceptionniste des
conditions dans lesquelles le paiement correspondant sera effectué pour les services
respectifs fournis par l'hô tel.
* Si l'accord est conclu avec une agence de voyages ou un tour opérateur avec lequel il
existe un accord, le tarif préférentiel établi par l'hô tel peut être appliqué.
5.- Ensuite, l'agence de voyages envoie à l'hô tel une demande de réservation, qui
consiste en une lettre, dans laquelle l'agence fait la demande de réservation respective
à l'hô tel et à son gérant ou administrateur. Cette lettre comprend : le nom du groupe,
le nombre de personnes. , le type de chambre demandé, la date d'arrivée et de départ
des clients à l'hô tel et le nombre de nuits qui y sont passées.
 Lorsque la réservation est individuelle, sans l'intervention d'une quelconque

agence, un simple courrier est délivré contenant la date d'hébergement, le type
de chambre, les tarifs et les nuits que le client séjournera.
26
6.- Une fois le groupe arrivé à l'hô tel, il se contente de remplir les formulaires
d'inscription et n'effectue pas le paiement des services d'hébergement (celui-ci sera
effectué par l'agence), il lui suffira de présenter le « Voucher » , qui est Le document à
valeur économique délivré par l'agence de voyages, ce document est adressé à l'hô tel
indiquant les services qui seront requis par le client.
 Si le client a effectué une réservation personnellement, il se contente de

remplir le formulaire d'inscription et d'effectuer le paiement correspondant au
service qu'il va demander.
Zone : appartements
Les fonctions de base:
 Nettoyage de la chambre.
 Changement et remplacement des ustensiles de chambre et de salle de bain.
 Préparation des chambres pour VIPS.
 Changement de draps.
 Nettoyage quotidien du mobilier de l'hô tel.
 Nettoyage de tapis.
 Nettoyage quotidien des toilettes des invités.
 Nettoyage des passages
 Nettoyage des escaliers
 Préparation de la couverture.
 Placement de courtoisies dans les chambres
 Génération de rapports.
 Préparation des réquisitions d'entrepô t
 Contrô le de la chambre (entrée - sortie)
Contrôle des opérations :
27
Le travail de surveillance des surfaces doit garantir que les pièces, couloirs et autres
pièces soient parfaitement agencés et nettoyés en temps opportun, pour lequel le
personnel des surfaces doit être constamment conscient du « contrô le des pièces en
feuilles », en coordination. avec l'espace Réception.
Équipement au sol :
Ademá s cada piso del Hotel posee una pequeñ a habitació n de limpieza llamado
“Cleaning Room ” en donde se pueden encontrar todos los aditamentos utilizados en
la limpieza de habitaciones, como pueden ser: aspiradora, desinfectantes,
ambientadores, pañ os de limpieza de espejos, amenities en general , entre autres.
Nous trouvons également un chariot « Lingerie » , qui consiste en le dépô t de tout le

linge de l'hô tel, où l'on peut trouver des ensembles de draps de différentes tailles, tels
que : Draps simples, Draps doubles, Draps King. On retrouve également les différents
sets de serviettes utilisés dans la salle de bain, qui se composent de 2 petites
serviettes de visage, 2 grandes serviettes de bain et 1 serviette de sol de salle de bain.
 Il convient de mentionner qu'à chaque étage, nous pouvons trouver un

extincteur et un tuyau d'urgence en cas d'incendie.
Description du processus de nettoyage des chambres d'hôtel
1.- Le nettoyage des chambres peut commencer à partir de 8h00 jusqu'à 12h00 au
plus tard jusqu'à 13h00.
2.- À 8h00 Le personnel de la zone « Appartements » demande à la réception un

formulaire indiquant le nombre de chambres qui doivent être nettoyées pendant la
journée. Des codes alphabétiques seront représentés à cô té de chaque numéro de
chambre, que nous décrirons ci-dessous :
- « S » L'invité a quitté la chambre ; vous pouvez nettoyer la pièce.
- « C » Le client quitte l'hô tel, la chambre peut être nettoyée.
28
- « Q » Le client reste dans la chambre, la chambre pourra être nettoyée après

consultation du client qui séjourne dans la chambre.
3.- Ensuite, des doubles de clés sont demandés pour les pièces respectives où le
nettoyage sera effectué, en répartissant le travail entre le personnel de la zone É tages
présent.
4.- Ensuite, chaque serveur se voit attribuer un certain nombre de chambres et reçoit
le jeton correspondant.
5.- Ensuite, ils procèdent au nettoyage des chambres.
6.- Nous commençons par faire ou habiller les lits, puis nous nettoyons les toilettes,
puis nous procédons au nettoyage des sols des chambres avec un aspirateur, et nous
nettoyons également les couloirs.
7.- Parallèlement, le chef d'étage agit comme surveillant de chaque pièce, tout en
fournissant certains accessoires de salle de bain, tels que shampoing, savon, papier
toilette ; qui est également enregistré dans un fichier.
8.- Toute cette activité se termine vers 12h00, mais peut durer jusqu'à 13h00. s'il y
avait des inconvénients.
Salle de bain:
- Les serviettes.
- Shampooing.
- Savon.
- Rideaux.
- Lunettes.
29
- Papier hygiénique.
espace bar-restaurant
 Service de petit-déjeuner sous forme de buffet.

 Nettoyage de la salle à manger et des stations-service.
 Attention personnalisée des clients.
 Installations pour les invités.
 Gestion des commandes.
 Nettoyer le bar.
 Attention à la barre.
 Préparation des réquisitions d'entrepô t.
CUISINE
 Préparation des garnitures

 Préparation de plats froids
 Préparation de veloutés
 Préparation de pizza-pâ tes
 Préparation des plats principaux
 Préparation des desserts
 Préparation du petit déjeuner
 Nettoyage de cuisine
 Préparation des réquisitions d'entrepô t
 Attention au personnel (collations, déjeuner et dîner).
5.2FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS ATTRIBUÉES
 Préparez les tables pour le petit-déjeuner, le dîner et les événements spéciaux.

 Remplir les commandes.
 Nettoyage des bars-restaurants.
30
 Remise des documents depuis l'espace réservations jusqu'à la réception.

 Effectuez les réservations d'événements (déjeuner et dîner buffet) au bar du
restaurant et à l'espace cuisine.
 Effectuer ou accomplir le travail de serveurs.
 Assemblez le buffet.
 Faire le lit.
 Nettoyage de la chambre.
 Remplir le registre des invités.
 Remplissage de billets.
 Effectuer les règlements.
 Systématiser les achats effectués.
 Effectuez des réservations manuellement, qu'elles soient confirmées ou
annulées.
 Entre autres.
5.3 TECHNIQUES SPÉCIFIQUES SPÉCIFIQUES UTILISÉES
 Observation, entretien non structuré.

 Connaissances préalables en cuisine et en bar utilisées lors de l'exécution
de la mission.
 Connaissances préalables utilisées à la réception (check in et check out).
 Utilisation et gestion du matériel hô telier.
 Participation directe.
 Examen du site Internet de l'hô tel.
 Entre autres.
5.4 RÉALISATIONS OBTENUES
Les réalisations réalisées lors de mes stages pré-professionnels ont été les
suivantes :
31
Avoir un contact direct avec les touristes, de cette manière, comprendre

vraiment quelle est la situation.
 Gérer l'exploitation de la zone d'accueil et de réservation (check inn & check

out)
 Réaliser des opérations dans la zone du sol.
 Parvenir à effectuer des travaux de restaurant et de bar.
 Ê tre capable d'effectuer les différents travaux que l'on a dans chaque domaine.
 Ê tre capable de compléter les 220 heures requises par le cours.
 É changez des idées en utilisant d’autres langues.
5.5 UTILITÉ DES RÉSULTATS OBTENUS
Ces résultats obtenus sont utiles pour ma formation professionnelle et ma

familiarisation avec le domaine de travail et bien sû r pour une bonne
performance dans un emploi.
 Particulièrement pour le développement personnel et la
complémentarité en tant que professionnel du tourisme.
 Ê tre capable de remplacer ou d'occuper une zone de travail une fois le
processus de chaque zone appris
 Apporter des solutions alternatives aux problèmes hô teliers perçus lors
du processus de stage.
 Une contribution à la carrière professionnelle du Tourisme, puisqu'en
tant qu'étudiant j'ai su fonctionner de manière appropriée et avec
professionnalisme.
 Contribution pour les étudiants en tourisme, afin qu'ils effectuent de
futurs stages et soient traités comme ils le méritent
6. CONTRASTATION DE LA FORMATION THÉORIQUE À LA PRATIQUE
32
6.1INSTALLATIONS DANS VOTRE FORMATION PROFESSIONNELLE

SPÉCIALISÉE POUR STAGE
Oui, un enseignement antérieur a été reçu concernant les fonctions à remplir dans
les zones de l'hô tel, mais pas avec une importance particulière qui aurait peut-être
pu mieux nous guider dans le développement de nos fonctions.
6.2DIFFICULTÉS DANS VOTRE FORMATION PROFESSIONNELLE

SPÉCIALISÉE POUR UN STAGE
 On peut mentionner que l'une des difficultés est qu'à l'université, on n'apprend
pas suffisamment pour remplacer un domaine, car dans les cours, on
n'apprend que les bases ou souvent uniquement la théorie.
 Des difficultés sont apparues dans tous les domaines, mais ce n'est que dans les
premiers jours de pratique que toutes les difficultés ont été surmontées grâ ce à
l'aide du personnel.
 Dans certains cas, l'utilisation de systèmes en échange de formats a rendu

difficile l'exécution des procédures, mais ces problèmes ont néanmoins été
surmontés.
6.3ASPECTS THÉORIQUES-PRATIQUES DE SPÉCIALITÉ À RENFORCER
S'il est évoqué des aspects théoriques pratiques à renforcer, je dirais que
toutes les connaissances doivent être renforcées car je pense que ce qui est
appris en classe n'est pas suffisant. Tout à coup, à cela s'ajoute un
environnement de travail à l'université similaire à celui d'un hô tel. Mais en fait,
ce que j'ai besoin de renforcer sera minime car ce que j'ai appris à l'Hô tel José
33
Antonio m'a beaucoup aidé et j'ai une notion très différente de celle que j'avais
avant car cela m'a aussi aidé à regarder de nouveaux horizons dans le domaine
de hospitalité.
7. FACILITÉS ET DIFFICULTÉS DU CENTRE DE STAGES
Installations:
 Planifier les disponibilités en fonction de mon temps disponible.

 Ê tre capable d'effectuer une rotation dans toutes les zones existantes de
l'hô tel avec un horaire fixe.
 Le personnel de l'hô tel a eu la patience d'expliquer le processus de mise
en œuvre dans chaque domaine.
 Pouvoir nous fournir toutes les installations et tout le confort dont
dispose l'hô tel.
Des difficultés:
 Une de mes plus grosses difficultés est que l’hô tel est situé loin de la
ville de Puno.
 Parfois ne pas pouvoir arriver à l'hô tel à l'heure indiquée en raison de
problèmes de transport.
8. PROPOSITION TECHNIQUE-PROFESSIONNELLE POUR LE DÉVELOPPEMENT

COMMERCIAL DU CENTRE DE STAGES
 Disposer d’un système hô telier qui permet d’effectuer les travaux en moins de
temps.
34
 Systématiser le travail si nécessaire.
 Réalisez vos triptyques qui contiennent des aspects liés à l'environnement,

puisque l'hospitalité est une activité parallèle au tourisme.
 Gestion des matériaux écologiques dans tout ce qui est jetable.
 Avoir un plus grand contrô le sur le personnel qui travaille à l’Hô tel José
Antonio.
 Agrandissement de bâ timents tels que la salle événementielle, le restaurant, le

garde-manger, entre autres.
 Agrandir l'entrepô t
9. CONCLUSIONS
 Le travail d'équipe de l'hô tel est très important car il facilite la réalisation des
buts et objectifs lors de la réalisation du stage.
 Le contact avec la réalité hô telière locale dissipe les préoccupations des

étudiants et soulève de nouvelles questions ainsi que des idées qui leur seront
utiles dans leur futur travail.
 En conclusion, l'objectif principal des stages préprofessionnels est que les

futurs professionnels du tourisme jouent des rô les très importants dans le
domaine de l'hô tellerie de manière à pouvoir entrer en contact et interagir
avec la réalité des hô tels pour connaître les différents problèmes qui se
posent. . donner et en même temps proposer des solutions alternatives
pertinentes.
10.RECOMMANDATIONS
35
- Essayez de rechercher de nouveaux portefeuilles sur le marché liés à

l'hô tellerie, sortant ainsi de l'ordinaire.
- Pour une plus grande croissance durable de l’HÔ TEL JOSE ANTONIO, il
convient de rechercher de meilleures relations professionnelles et
économiques avec les travailleurs.
- Effectuer une formation constante pour tout le personnel de l'hô tel sans
exception sur des sujets liés à chacun des domaines opérationnels de l'hô tel et
au service client pour ne faire que du bon travail.
- Organiser des réunions temporaires avec tout le personnel de l'hô tel pour
partager des idées telles que des problèmes, des contributions pour améliorer
le service client,
- Participez à des cours de remise à niveau sur l'hô tellerie pour approfondir vos
connaissances sur l'activité.
11.ANNEXES
36

Rapport José Antonio

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UNIVERSITÉ NATIONALE DE L'ALTIPLANO – PUNO

ÉCOLE PROFESSIONNELLE DE TOURISME

RAPPORT FINAL SUR LES STAGES PRÉ-PROFESSIONNELS DANS LE DOMAINE DE

 ÉTUDIANT : NEYRA QUIÑ ONEZ, Jessica

 ÉCOLE PROFESSIONNELLE : TOURISME

 NIVEAU D'ÉTUDES : CINQUIÈ ME NIVEAU

 EXÉCUTION DES PRATIQUES :

 DATE DE DÉBUT : 7 novembre

 DATE D'ACHÈVEMENT : 14 décembre

 TOTAL DES HEURES CUMULÉES : 220 HEURES

 SUPERVISEUR D'ENSEIGNANT : JOSÉ VALDIVIA VELAZQUEZ

1.2 Centre de pratique

 NOM DE L'ENTREPRISE : HOTELES JOSE ANTONIO SAC

 DIRECTEUR GÉNÉRAL : JOSÉ ANTONIO

 ADMINISTRATEUR : PILAR BALLON VELASQUEZ

 ADRESSE : Km. 6.5 Puno - Desaguadero

 CATÉGORIE : HÔ TEL QUATRE É TOILES

 SITE WEB : www.hotelesjoseantonio.com

 ACTIVITÉS DE L'ENTREPRISE : HÉ BERGEMENT

Les établissements d'hébergement participent activement au tourisme et jouent un

La méthodologie pour détecter les problèmes existants au sein de l'établissement

 Méthode d'observation, de participation et d'application : Les activités ont

 Méthode analytique et inductive : une fois les activités et les procédures

ZONES RENDEZ-VOUS HEURES

ACCUEIL / 07/11/12 – 18/11/12 30

LESSIVE 25/11/12 – 30/11/12 50

RESTAURANT 02/12/12 – 10/12/12 60

BAR 11/ 12/12 15

COMPTABILITÉ / 13/12/12 – 14712/12 225

 Acquérir une pratique en hô tellerie en capturant les connaissances préalables

 Réaliser des activités dans les différentes zones de l'hô tel.

3.3 TECHNIQUES ET INSTRUMENTS UTILISÉS

a) Méthode analytique et inductive.

La méthode inductive m'a permis de capter et de développer efficacement

4. INSCRIPTION AU CENTRE DE STAGES

4.1ANALYSE POLITIQUE, SOCIALE ET ÉCONOMIQUE DE L'ORGANISATION

HÔTEL QUATRE ÉTOILES ****

Elle entretient de bonnes relations avec d'autres entreprises du secteur

Eh bien, les exigences minimales de cette chaîne hô telière sont également

EXIGENCES MINIMALES HÔTELS À JOSÉ ANTONIO

Nombre de revenus à l'usage exclusif des Oui c'est conforme

Changement quotidien des serviettes à S'il rencontre

4.2 ANALYSE DE LA STRUCTURE PHYSIQUE

PLANCHERS DESCRIPTION ET ANALYSE

CHAMBRES AVEC TERRASSE

624 – 625 = Hab. Double.

NOMBRE DE CHAMBRES PAR TYPE

Non. CHAMBRES TYPE DE CHAMBRE

Le personnel qui travaille dans les domaines des réservations, de la comptabilité,

Description des fonctions du personnel qui travaille à l'Hôtel :

- Déterminer les objectifs de l'Hô tel

 Organiser des réunions avec les chefs de secteur.

 Organise des programmes de prévention des accidents.

 Supervise le travail de tous les employés de l'hô tel.

 Favorise les voyages de familiarisation des agents de voyages à l’hô tel.

 Préparer et promouvoir la vente de forfaits.

Son activité consiste en l'établissement et la présentation des états financiers et la

 Autorise les paiements à partir de la caisse générale.

 Examine les factures.

- Savoir remplir les formulaires de réservation et d'accueil.

- Vous devez traiter les invités avec courtoisie et gentillesse.

 Disposez les affaires des invités à l’intérieur de la pièce.

Il est responsable devant le directeur général de ses propres activités d'entretien et de

 Mettre en place un système de maintenance préventive pour une plus