Pilotage de performance

FID 3
2023-2024
Plan
I. Modélisation et systèmes d’information
1. Systèmes d’information
2. Modélisation de processus
3. Processus et typologie des processus
4. Démarche de modélisation de processus
5. Modèle et métamodèle
6. Notion de processus bien structuré
 Langages de modélisation de processus
• Réseau de Petri
• SADT
• MERISE
• UML
• BPMN
 Langage et plateforme ARIS
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Plan
I. Modélisation et systèmes d’information
1. Systèmes d’information
2. Modélisation de processus
3. Processus et typologie des processus
4. Démarche de modélisation de processus
5. Modèle et métamodèle
6. Notion de processus bien structuré
 Langages de modélisation de processus
• Réseau de Petri
• SADT
• MERISE
• UML
• BPMN
 Langage et plateforme ARIS
3
 1- Systèmes d’Information

Le système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources :

matériel, personnel, données, procédures permettant d'acquérir, de traiter, de
stocker, de communiquer des informations pour supporter le fonctionnement de
l’organisation.

Les fonctions d’un SI:

 Acquisition : l’acquisition des informations par saisie et/ou consultation
 Mémorisation : Enregistrement des informations sur des supports
 Traitement : Transformation des informations par des traitements informatiques ou
manuels
 Communication/Diffusion : Transmission d'informations entre différents acteurs ou
fonctions

Au sein d’une organisation, un SI permet de :

4
 Contribuer au pilotage de l'organisation ou de ses activités
 1.1 Composantes du système d'information
Un SI se divise en 3 composantes différentes mais complémentaires:
 Composante organisationnelle: les différents processus mis en œuvre pour
atteindre un certain objectif.
 Composante humaine: les acteurs (membres de l’organisation, clients, fournisseurs).
 Composante technologique: le système informatique qui est le support
technique du système d'information.
Système d’information

Acteurs
Information

Processus

s’appuie sur permet

Système informatique
Matériels Logiciels

Applications
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1.2 Exemple de système d’information

Système de gestion des absences des employés d’une société

Composante / Organisationnelle Humaine Technologique

Fonction
Acquisition Procédure de pointage Employés Ordinateurs +
des employés Logiciel de calcul de
la paie
Mémorisation Stockage des fiches Service comptabilité
de pointage pendant
tout le mois (feuilles
papiers ou système
numérique)

Traitement Calcul de paie

Communication / Fiche de paie chaque - Service comptabilité Ordinateurs + logiciel

Diffusion début du mois -Employés de la paie +
(destinataires) imprimante

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 1.3 Modélisation et Systèmes d’Information

But: Maîtriser la complexité des SI et organiser le fonctionnement d’une

organisation

Solution: Le recours à la modélisation des processus

La modélisation de processus: moyen formel de représentation du

fonctionnement d'un système d’information d’une entreprise et d'illustration
de ses activités.

Structurer et représenter les activités d'une organisation, en utilisant une

notation graphique pour représenter visuellement l'enchaînement des activités.

Donne une visibilité sur les acteurs et les ressources impliqués dans chaque activité.
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 2- Modélisation de processus

La modélisation de processus permet d’avoir une meilleure compréhension du fonctionnement

de l’entreprise:
Formaliser le fonctionnement de l’entreprise.
Clarifier les rôles et les responsabilités des
acteurs.. Garantir la transparence de chaque
activité.
Automatiser plus facilement certains flux.
Fluidifier les échanges au sein de l’entreprise.
Favoriser la collaboration entre les équipes, tout en limitant erreurs et
incompréhensions. Piloter l’exécution des tâches.
Améliorer la manière dont les processus sont effectués.
Evaluer la performance et l'efficacité des processus.
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 2- Modélisation de processus

Pourquoi Modéliser?
 Pour comprendre
o Rôles, Qui fait quoi ?
 Pour contrôler/mesurer
o Indicateurs
o Tableaux de bord
 Pour décider
o Identifier, restructurer, optimiser
o Améliorer les performances du système
o Alignement sur des normes
o Externaliser
 Pour organiser
o Intégrer des nouveaux services
o Fusionner des services existants
 Pour communiquer

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2- Modélisation de processus

Pour les équipes

 Transparence de l’organisation
 Repères
 Priorisation des tâches

Pour les responsables

 Visibilité sur les activités
 Suivi des tâches
 Prise de décision éclairée
 Identification rapide des problèmes

Pour les externes

 Harmonisation des SI
 Circulation de l’information claire
 Bonne image de l’entreprise

10
 2.1 Techniques de modélisation de processus
1. Techniques orientées flux: fournir une description des échanges d'informations entre les
acteurs au sein d’un système d'information.

Acteur Flux Acteur

émetteur destinataire

2. Techniques orientées états: fournir une représentation d'un séquencement logique des
différents états d’un objet.

condition Transition
Etat 1 Etat 2
(évènement)

3. Techniques orientées activités: fournir une représentation d'un séquencement logique

d’activités et des conditions de déclenchement de chacune.

Lien (Contrainte
Activité 1 d’enchaînement ) Activité 2

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 2.2 Exemple des techniques de modélisation de processus
1. Techniques orientées flux: fournir une description des échanges d'informations entre les
acteurs au sein d’un système d'information.

Demande livraison Service

Client à domicile livraison

2. Techniques orientées états: fournir une représentation d'un séquencement logique des
différents états d’un objet.

Commande en Paiement Commande Livraison Commande

attente de paiement payée livrée

3. Techniques orientées activités: fournir une représentation d'un séquencement logique

d’activités et des conditions de déclenchement de chacune.

Passer Commande payée Recevoir

commande commande

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 3- Processus
 Un processus est un enchainement d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie dans le but d'obtenir un résultat précis.

Ressources

Inputs Activité 1 … Activité n Outputs

Activvité
2

 « Une séquence organisée d’activités connexes qui, ensemble, créent un résultat ayant de la
valeur pour les clients ». (Michael Hammer: Carnet de route pour le manager )

o La valeur est créée par l’ensemble du processus au sein duquel toutes les tâches se
conjuguent d’une façon systématique, dans un but clair.

o Les activités qui composent le processus ne sont pas choisies au hasard : elles sont connexes et
forment un ensemble organisé.

o Toutes les activités d’un processus doivent concourir ensemble à la réalisation d’un objectif
commun. 13
 3.1 Exemples de processus

 Les processus sont les activités qu'une organisation doit mettre en œuvre pour transformer la demande
de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demande.

Gérer la réservation
Demande de réservation Réservation validée
d’une chambre d’hôtel

Traiter une demande de

Demande de prêt Demande acceptée ou refusée
prêt

Réaliser l’entretien
Machine à réparer Machine réparée
d’une machine

Assurer l’assistance
Question ou problème Conseil ou réponse fournie
aux clients

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 3.2 Typologie de processus

 Les processus métiers (opérationnels ou de réalisation)

o Le « faire » de l’entreprise
o La réalisation du produit (service), depuis la détection du besoin client jusqu'à sa satisfaction
o Tout ce qui est lié au cycle de vie du « produit » de l’entreprise

 Les processus de support

o Ce qui soutient le « faire »
o La gestion des ressources humaines et de l’infrastructure
o Tout ce qui contribue au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires.

 Les processus de pilotage (direction ou management)

o Organise, évalue, coordonne… les processus opérationnels
o Détermine la stratégie et déploie les objectifs

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 3.2 Exemple de Typologie de processus
 Identifier la liste des différents processus du département FID de l’ENSA

Processus

16
 3.2 Exemple de Typologie de processus
 Identifier la liste des différents processus du département FID de l’ENSA

Processus Type
Gestion des modules
d’enseignements
Gestion des emplois du temps
Gestion de notes
Gestion des enseignants
Gestion des salles

Gestion des équipements

Suivi des résultats

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3.2 Exemple de Typologie de processus
 Identifier la liste des différents processus du département FID de l’ENSA

Processus Type
Gestion des modules Métier
d’enseignements
Gestion des emplois du temps Métier
Gestion de notes Métier
Gestion des enseignants Support
Gestion des salles Support

Gestion des équipements Support

Suivi des résultats Pilotage

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3.3 Cartographie des processus

 Cartographie des processus: la vue d'ensemble des processus de l'organisation. Il

s'agit, de repérer les processus opérationnels, de support et de pilotage ainsi que leurs
interactions.

 Objectif: Offrir une vue globale du fonctionnement de l'organisation,

Processus de pilotage
Planification
Contrôle
stratégique

Processus métiers

Production logistique Vente

Processus de support
Ressources
Finance
humaines

19
3.2 Cartographie des processus (Exemple 1)

20
3.2 Cartographie des processus (Exemple 2)

21
3.3 Processus et sous-processus (Exemple 1)

Gestion des magasins d’une grande marque: 7 processus identifiés

Données de base Condition commerciales

Stock

Client Encaissement

Flux financiers et
Caisse Coffre
décisionnel

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3.3 Processus et sous-processus (Exemple 1)
Gestion des magasins d’une grande marque: 20 sous-processus identifiés
Données de base Condition commerciales
Stock
Cycle de vie Cycle de vie Création Création
magasin article offre Condition Commande

Client Encaissement
Encaissement Inventaire
Gain de points
Création client client

Identification Utilisation des Validation

points achat Achat
client
Cycle de vie Règlement Annulation
client achat achat

Caisse Coffre Flux financiers et décisionnel

Ouverture Fermeture Remise en
Contrôle caisse
caisse caisse banque

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3.3 Processus et sous-processus (Exemple 2)

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 4- Démarche de modélisation de
processus
Besoins

Quoi?

Fixer les objectives

Qui?

Affecter les acteurs et les rôles

Comment?

Définir les activities

Avec quoi?
Gérer les ressources Execution

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 4- Démarche de modélisation de
processus
 Quoi? Description de l’activité ou de la tâche ou du problème:
o De quoi s'agit-il ? situation ? Caractéristiques
o Cibles : Actions, procédés, objet, méthode, opération...

 Qui? Description des exécutants, acteurs ou personnes concernées

o Qui est concerné par la mise en œuvre? Qui est intéressé par le résultat?
o Cibles : Responsable, acteur, opérateurs, compétence, qualification …

 Comment ? Description de la manière ou de la méthode

o Comment procède-t-on ?Avec quelles méthodes, Avec quelles procédures?
o Cibles : Modes opératoires, activités

 Avec Quoi ? Description des ressources

o Quels moyens ? Comment mettre en œuvre ?
o Cibles : Ressources humaines et/ou matérielles

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 4- Démarche de modélisation de
processus
 Une activité est un ensemble de tâches correspondant à une unité d'évolution
au sein d'un processus.

 Un acteur joue un rôle dans le déroulement du processus, y exerce

une responsabilité (personne physique ou entité structurelle ou
machine ).
• L'acteur interne qui fait partie du domaine d'étude et qui est chargé d'une
ou plusieurs activités.
• L'acteur externe faisant partie de l'organisation mais pas du domaine d'étude
ou bien partenaire extérieur à l'organisation.

 Un évènement provoque le déclenchement d’une activité.

• L'événement déclencheur qui entraîne la mise en œuvre d'une activité
(opération ou tâche) du processus
• L'événement résultat est le résultat des traitements d'une tâche (activité
ou opération)

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5- Modèle d’un système
 Un modèle est une représentation simplifiée de tout ou d’une partie d'un SI
existant ou futur, mettant en évidence certains aspects essentiels.

 Le modèle cherche à représenter un système réel

o avec un certain formalisme: tout modèle sera lu par d’autres personnes
o pour répondre à des questions: tout modèle répond à une intention
o tout modèle est limité par un objectif
o En s’appuyant sur des référentiels de connaissance: tout modèle cherche
une certaine généricité pour favoriser le consensus
o de certains points de vues: aucun modèle ne peut répondre à tous les
acteurs
o à un certain niveau de détail: tout modèle est une simplification
Usage Contexte Connaissances

Modélisation

Modèle de processus
Données de l’entreprise
Formalisme Point de vue Niveau de détail
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 5- Méta-Modèle du modèle
Le méta-modèle est essentiel pour comprendre le modèle. Un métamodèle est un modèle qui
décrit la structure de modèles. En particulier, il permet la construction de
langages de modélisation, la création de relations entre les modèles et la définition de règles de
modélisation

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 5- Méta-Modèle du modèle

 Pour élaborer un modèle, on s’appuie sur un métamodèle.

o Le formalisme utilisé (formes, relations, règles, etc.): une SYNTAXE.
o Le formalisme a une certaine signification: une SEMANTIQUE.

 L’ensemble des modèles conforme à ce méta-modèle Méta-Modèle

constitue le langage de modélisation.
conforme à

Modèle
 Un langage de modélisation est un ensemble de règles et
de concepts permettant de construire des modèles. représente

Système
Meta-Model 1 Meta-Model 2

Activity Activity

Output Input

Flow 30
Flow
 5- Méta-Modèle du modèle

 Des formes
o pour représenter les éléments pertinents du système
 Des flèches
o Pour les interactions du système
o Le périmètre et le contexte
 Structure :
o Séquence, hiérarchie

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5- Méta-Modèle du modèle

Méta-Méta-Méta-Modèle
 Tout modèle peut être vu comme
un système dont il est utile de faire conforme à
un modèle pour répondre à
Méta-Méta-Modèle
certaines questions…
1. Une carte pour aider à se repérer dans conforme à
une randonnée (M)
2. Une légende pour aider à lire la carte Méta-Modèle
(MM)
conforme à
3. Un modèle de légende selon une norme
de bibliothécaire (MMM) Modèle
4. Un modèle de classe UML de
représente
cette norme (MMMM)
5. Etc. Système

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6- Notion de processus bien structuré

Bonnes pratiques:
 Un seul point d’entrée et un seul point de sortie.
 Toute activité est sur un chemin allant du point d’entrée au point de sortie.
 Commencer le processus par un évènement déclencheur.
 Assigner les acteurs aux activités.
 Faire apparaitre les données qui sont échangées.
 Faire apparaitre explicitement les critères de choix et de décision ayant un
impact sur les chemins parcourus dans le processus.
 Utiliser les sous processus dans les cas des processus complexes pour améliorer
la lisibilité.
 Le processus ne doit pas contenir des activités inutiles.
 Utiliser des règles de nommage homogènes:
• Des noms cours mais explicites
• Eviter les acronymes
• Eviter d’utiliser les mots « processus », « activité », « tâche ».

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