Cours 11 Introduction A ITIL

Systmes dinformation dans les entreprises (MTI515)
Charg: JF Couturier Cours 11
Dpartement de gnie logiciel et des TI
MTI515 Automne 2013 JF Couturier
Retour sur le dernier cours
Diffrentes normes et cadriciels

Plan directeur Architecture dentreprise Audit et gestion des services
Mthodologie de dveloppement
Gestion des applications Gestion de la maintenance
2
Plan
Dfinition dITIL v3
Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement
Sources ITIL
Ce cours est inspir du document An Introductory Overview of ITIL V3

De litSMF (IT Service Management Forum)
galement le livre Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training

disponible sur le site de ITPro.
Des ressources disponibles

http://www.bestpracticelive.com/ Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24)
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Recherche la bibliothque sur ITIL
Un wiki ITIL
Des checklists
ITIL

ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI dune organisation. Pas vraiment un standard, mais plutt des directives (guidances)
ITIL

Produit par loffice britannique du commerce (OGC) Non-propritaire
En est la version 3
Est maintenant regroup dans 5 livres (phases)
Service Strategy (SS)
Service Design (SD)

Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI)
Philosophie
Reconnat que les TI sont troitement lies lorganisation et que lune ne va pas sans lautre Propose une structure base sur les processus adapter nimporte quelle organisation (petite ou grande) et toute technologie Dfinit les services TI conformment aux attentes des utilisateurs et des clients, bases sur un ensemble de processus cohsif Identifie la manire la plus efficace dutiliser les RH et la technologie ncessaires pour excuter les processus et pour livrer les services attendus
Quality7, 1er mai 2009
Rappel
Les meilleures pratiques sont des activits ou des procds prouvs qui ont t utiliss avec succs par plusieurs organisations et qui sont bases sur des procdures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes.
9
Dfinition dun service
Un service fourni un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est bas sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client. Un Service est constitu d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit tre dfini dans un accord de niveau de service (SLA). IT Service (ITILv2): Un ensemble d'lments connexes fournis l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une srie d'lments de configuration (CI), mais sera peru par les clients et les utilisateurs comme une entit indpendante, unique et cohrente.
10
Rappel : Processus daffaires
Un processus daffaires possde certaines caractristiques

Mesurable- Nous devons tre capables de mesurer le processus. La performance du processus est dune importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les cots et la qualit. Les gens impliqus dans lexcution des processus seront intresss par le temps requis ainsi que par le niveau de difficult. Rsultats spcifiques La raison dtre dun processus est de produire un rsultat spcifique. Ce rsultat doit tre identifiable et quantifiable. Clients Tout processus fournit son rsultat un client ou un intervenant; Ils peuvent tre internes ou externes lorganisation et le processus doit rpondre leurs attentes. Rpondre un vnement spcifique Mme si un processus est continu ou itratif, il doit tre associ un vnement dclencheur spcifique.
11
Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avezvous des responsabilits identiques celles de lingnieur logiciel?
Grer les oprations? Associer les applications avec linfrastructure? Assurer le service aux clients?
12
tude de cas pour cette sance
Une organisation doit se doter dun systme de reporting pour rpondre aux diffrents besoins daffaires
Prsenter des informations provenant de sources diverses et htrognes Acqurir / Maintenir linfrastructure ncessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expdier des factures Crer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports jour Grer les accs et les droits Former les utilisateurs
13
Diagramme dITIL V3
14
Cadre de rfrence ITIL

Processus damlioration en 7 tapes
Amlioration continue des services
Mesure des services
Rapport sur les services
Conception des services

SLA
SLA SLA
Description Dure Service Signature Soutien Heures
Gestion des niveaux de services

Planification Maintien du catalogue Capture des requis de niveaux de service Revue et mise jour des OLA (et UC) Production des SLA
Rapports de performance
Gestion de la capacit
Surveillance et ajustements Amlioration
Gestion du risque
Plan de capacit
Gestion de la disponibilit
Requis
Plan de disponibilit
Gestion de la continuit des services TI

Analyse dimpact daffaires Requis
Politiques de scurit
Gestion de la scurit de linformation

Dfinition des politiques Implmentation Surveillance Analyse
SKMS CMIS
Nouveaux requis Planification
Disponibilit projete de service
Planification Implmentation
Technique
Affaire
Maintien
Plan de continuit
Stratgies Planification
Gestion des fournisseurs

Stratgies Politiques
10% 30% 20%
Gestion du catalogue de services

Dfinition Porte
Surveillance Rapports
SKMS AMIS
Implmentation Test, revue et maintien Dclenchement
SKMS
Portefeuille de services
SKMS ISMS
Contrle Outils de dcouverte
valuation
Stratgie des services

Gnration de la stratgie
Cration de valeur Dfinition du march Dveloppement de loffre Actifs stratgiques Approvisionnement de service Prparation pour lexcution
Gouvernance
Gestion de la demande
Activits et comportements des affaires
10% 30%
SKMS
Contrat
SKMS
Performance SLA
Catalogues de services
Politiques Publication et mise jour Maintien
Transition des services

CAB Gestion des changements
Consignation et catgorisation Librairie des mdias dfinitifs Lun 27 Mar 28 valuation et autorisation Planification et contrle Calendrier des changements Mesures et rapports Revue de postimplmentation Changements urgents
Gestion des actifs et des configurations

Planification et identification Contrle Rapport dtat Vrification et Audit Maintien Gestion des licences Pices de rechange
Exploitation des services

Libre-service Centre de services
Gestion du portefeuille de services Dfinition Analyse Autorisation
Gestion financire des TI

valuation des services Financement Facturation Retour sur linvestissement (ROI-VOI)
Plans financiers
SKMS
CMS CMDBs
Organisation et grille de responsabilit (RACI)
Calendrier des changements Bon de travail
SKMS
Demandes de service vnements et alertes
Mise en charte
Traitement des requtes

Consignation de la requte Modlisation Automatisation du flux de tches Traitement Fermeture
Modle de requtes
Gestion des correctifs

Gestion des incidents Gestion des problmes
Dtection et consignation Catgorisation Priorisation Analyse et diagnostic Rsolution Fermeture Revue Plans de dploiement Descriptifs des mises en productions Plan de validation et de tests
Gestion des mises en production et dploiements Planification Prparation Cycles de construction et de tests Tests et pilotes Planification du dploiement Excution du dploiement, transfert, retrait Soutien de dbut de vie Revue de la mise en production
Gestion des accs

Consignation de la requte Vrification de la requte Fournir les droits daccs
Gestion des vnements

Conception modlisation des vnements Configuration des systmes Surveillance des systmes Rponse et fermeture Rvision
Identification et consignation Catgorisation Priorisation Soutien initial Diagnostic Rsolution et rtablissement Fermeture
Planification et soutien de la transition

Stratgie de Prparation de Planification et coordination Soutien transition la transition de la transition et actifs
Validation du service et tests

Assurance qualit et service Politiques de tests Stratgies de tests Niveaux de tests et modles de tests Approche de tests et techniques
valuation
Planification de lvaluation Effets attendus et inattendus du changement valuation de la performance attendue valuation de la performance relle Gestion du risque Plan de tests et rsultats
1
Modles de requtes
Retirer-restreindre les droits daccs Maintenir les groupes et rles
SKMS
Enregistrements dincidents Enregistrements derreurs connues Enregistrements de problmes
Gestion de la connaissance des services

Consignation et approbation
SKMS
Rles et groupes Sondage de satisfaction des utilisateurs
Proposition damlioration de service
Surveillance
Sondages de satisfaction des clients
Revue de valeur et du ROI
Rapports dinformations de gestion et de tendances
Revue de services et planification des amliorations
Revue de processus et conformit
Implmentation du plan de correction
Stratgie et plans de communication
Qualiti7
15
IT Service Management
Ensemble de fonctions organisationnelles spcialises fournissant de la valeur au client sous forme de services
Processus daffaires Rles et activits Fonctions daffaires Tout lment constituant le service
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Dfinitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spcialis dans la saisie des incidents, cest une fonction daffaires.
Processus daffaires
Saisir un incident dans le systme.
Activit - Tche
Dfinir la priorit de lincident
Rle
IT Support
17
Objectifs de Service Strategy
Quels services devraient tre offerts? qui les services devraient tre offerts? Comment les marchs interne et externe devraient orienter le dveloppement de leurs services? La comptition, existante ou potentielle, dans ces marchs et les objectifs qui vont diffrencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur dun service, et comment cette valeur va tre cre?
Comment les clients vont orienter ses choix dimpartition selon les diffrents types de fournisseurs de services?
Comment la visibilit et le contrle de cration de valeur se feront par la gestion financire?

Robustesse des business case pour garantir un investissement stratgique des services et dans la gestion de la capacit des services Comment sera ajuste lallocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service? Comment sera mesure la performance des services?
18
Les 4 P de la stratgie
La stratgie implique une prparation et une planification efficace des 4 P

1. Perspective Vision et direction
2. Position La situation actuelle 3. Plan Comment raliser la vision
4. Pattern La faon de faire les choses, dcisions et actions travers le temps
19
Service Strategy
Le client nachte pas un produit, il tente de combler des besoins daffaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalits offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livr / aptitude l'emploi)
Cration dun SLA
20
Identification des fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:

Type I: Fournisseur interne qui dlivre un service une unit daffaires spcifique. Type II: Fournisseur interne qui dlivre un service plusieurs units daffaires. (services partags) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes.
22
Prestation de service
Modles de prestation de services

1. Service gr: Une unit daffaires payant pour la prestation dun service et en tre le seul bnficiaire. 2. Service partag: Prestation de service pour un grand nombre dunits daffaires par le biais dune infrastructure et des ressources partage.
3. Utilit: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il?
Exemples?
Courriel, stockage, hbergement, serveur Web, serveur dauthentification
23
Processus et activits
Dfinir le march
Pour qui?
Dvelopper loffre
Quoi?
Prparer lexcution
Comment?
24
Processus et activits
Assurer la gestion financire

Financer, budgtiser, facturer (comment, qui?)
Grer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activits daffaires et le profil des utilisateurs
25
Conclusion SS
Qualiti7
26
Ltude de cas
Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting?

Quel type de prestation de service?
Gr, partag, utilit?
Quest-ce que la phase de stratgie nous permet dviter comme problmes?
27
Ltude de cas
Identifier le qui
Comptabilit Gestion de projet
Identifier le quoi
BI, Facture, DSS
Identifier le comment
Acheter, Dvelopper, Sous-traiter
28
Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant larchitecture, les processus, les rgles et la documentation, afin de combler les exigences daffaires courantes et futures
29
Les 4 P de la conception
La mise en uvre dITIL implique une prparation et une planification efficace des 4 P de la conception
1. People Les gens et leurs comptences 2. Products La technologie
3. Processes Les processus, rles et activits

4. Partners Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs
30
Service Design
Valeur ajoute
Lamlioration des performances dun service est ralise en intgrant les aspects de capacit et de disponibilit, de la finance ainsi que de la continuit de service. Comprhension des impacts dun nouveau service (ou dun changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de

Rduire le TCO Amliorer la qualit et luniformit du service Permettre un alignement et des performances adquats
Offre des processus IT efficaces
31
Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou lamlioration dun service existant?

Nouveau dveloppement ou amlioration?
Revoir le plan darchitecture technologique Revoir les processus, les rles, les fonctions et la capacit
Identifier les mthodes de mesures et les mtriques qui permettront dvaluer le service
32
Processus clefs
Service Catalogue Management (SCM)

Mettre jour le catalogue de service
Service Level Management (SLM)

Mettre jour les ententes de service
Gestion de la capacit
valuer la performance ncessaire
Gestion de la disponibilit IT Service Continuity Management (ITSCM)

Analyser les risques, identifier les besoins en continuit
Information Security Management (ISM)

Sassurer davoir une information disponible, utile, complte et fiable
Gestion des fournisseurs

33
Activits lies la conception

Obtenir des exigences daffaires identifies et documentes Concevoir et dvelopper la solution

Grer le risque
Revoir les processus de conception
34
Livrables de SD

Politiques de scurit du service Plan de continuit Plan de disponibilit Plan de capacit
SLA
35
Qualiti7
36
Qualiti7
37
Ltude de cas

Que fait-on dans la phase de conception? Que faire dans la phase SD dans le cadre du projet de reporting?
Quest-ce que la phase de conception nous permet dviter comme problmes?
38
Ltude de cas

Cest un nouveau service Certains lments sont achets

Serveur, BD SQL, licences
Dautres sont dvelopps

Les rapports
Disponibilit minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employs; risque limit sauf pour la facturation Mise jour de notre architecture, de notre portfolio Ententes de service avec les dpartements impliqus
39
Service Transition
Objectif
Le rle de la phase Service Transition est la livraison des services exigs dans un mode oprationnel. Cest la mise en production. Trs similaire lesprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel. Service Transition reoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les lments ncessaires son fonctionnement et son support. Si les circonstances d'affaires, les hypothses ou les exigences ont chang depuis le design, alors des modifications peuvent tre faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis.
40
Valeur ajoute
Amlioration du taux de russite des changements et des livraisons pour les entreprises Confiance dans le degr de conformit avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement La capacit s'adapter rapidement aux nouvelles exigences Gestion des fusions, des dfusions, des acquisitions, du transfert de services Prdictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifis services
41
Concepts clefs

Comprendre tous les services, leurs utilits et leurs garanties. tablir une politique formelle et un cadre pour limplmentation de tout changement. Anticiper et grer les corrections Assurer lvolution
42
Processus clefs et Activits
Planifier et supporter la transition

Ressources disponibles
Grer le changement Grer les actifs et la configuration Livrer et dployer Valider et tester valuer le dploiement
Parfois juste un petit coucou
Grer les connaissances (Knowledge Management)

Quest-ce qui est arriv? Documenter
43
Qualiti7
45
Ltude de cas

Que faire dans la phase ST pour le projet de reporting? Quest-ce que la phase de transition nous permet dviter comme problmes?
46
Ltude de cas
Prparer le dploiement
Avertir les utilisateurs Former les utilisateurs Expliquer les limites, les contraintes
Dployer
Tester valuer le dploiement
47
Ltude de cas
Sans gestion de la transition

Mauvais dploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux Des utilisateurs perdus Des services en production qui tombent en panne Des complications, car il y a galement une autre mise en production la semaine suivante Un grand nombre dappels de service Un chec
48
Service Operation
Objectif
Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de service adquat aux clients, et de grer les applications, la technologie et linfrastructure qui supportent le fonctionnement du service. Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et cest la responsabilit de lquipe des oprations de sassurer que cette valeur est bel et bien livr
49
Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services) la stabilit vs la ractivit QoS vs Cot du service Ractif (teindre les feux) VS Proactif.
50
Valeur ajoute
"Cest dans la phase Service Operation que lon voit la valeur."

La valeur du service est modlise dans Service Strategy. Le cot du service est labor, prdit et valid dans Service Design et Service Transition.
Les mesures doptimisation sont identifies dans Continual Service Improvement (voir plus loin).
Mais SO est la phase o la valeur est enfin ralise! Jusqu la livraison du service, il ny a pas de valeur de cre
Les Services fonctionnent dans les budgets et les prvisions de ROI Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corriges Gains d'efficacit raliss Optimisation des services
51
Processus clefs et activits

Event Management Process Incident Management Process Request Fulfillment Process Access Management Process
Problem Management Process
52
Event Management Process
Un vnement est toute occurrence dtectable ou discernable qui a un impact significatif sur linfrastructure ou la livraison du service.
Pas ncessairement un souci
Une alerte est un avertissement quun seuil a t atteint, que quelque chose a chang o quune dfaillance se soit produite.
Information Opration rgulire Warning Non usuel, mais pas exceptionnel Exception Requiert une intervention
53
Incident Management Process
Un Incident est:
Une interruption non planifie du service ou une rduction dans la qualit du service. La dfaillance d'un lment de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la dfaillance d'un disque dans un raid miroir.
54
Incident management
55
Incident majeur
Un incident majeur est le rsultat dune interruption significative des activits daffaires. Des procdures spciales doivent tre prises pour sassurer que toutes les ressources sont disponibles pour rsoudre lincident rapidement. Cest lorganisation qui dfinit ce qui constitue un incident majeur.
56
Exemples de mtriques

Nombre dincidents Rpartition par niveau (1, 2, 3)
Retard ou dlais dans la rsolution dun incident

Nombre et pourcentage dincidents majeurs Temps moyen de rsolution (MTTR)
Pourcentage dincident trait dans les temps (SLA)

Nombre et pourcentage de rsolution distance Nombre dincidents par type dincident
57
Request Fulfillment Process
Le terme Service Request dcrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur risques faibles, occurrences frquentes, faibles cots, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests. Puisque les Service Requests sont frquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traits comme un processus distinct. Cela limine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management). Objectifs
Fournir un canal pour demander et recevoir des requtes simples Fournir des informations sur la disponibilit du service et son accs Maintenir et offrir des composantes de services standards
Rpondre aux questions gnrales, aux plaintes et aux commentaires
58

"La cause inconnue dun ou plusieurs incidents" Le processus de Problem Management gre les problmes travers son propre cycle de vie. Ce cycle de vie inclus toutes les activits ncessaires lidentification de la cause racine des incidents, dterminer et implmenter une solution via un changement et en assurer le dploiement. Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problme (source, contournement, rsolution) Le gestionnaire de produit surveille de prs la gestion des incidents.
59
Problem Models - mesures prdfinies pour le traitement de types de problmes rcurrents Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa rduction ou son limination, l o une rsolution n'est pas encore disponible Known Errors - Le diagnostic est complt et un contournement ou une rsolution permanente est trouv Known Error Database Conserve les erreurs connues dans une base de donnes; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problmes Resolution - Mesures prises pour rparer un incident, un problme ou mettre en uvre une solution de contournement
60

1. 2.
Dtection Journalisation (logging)
3.
4. 5.
Catgorisation
Priorisation Diagnostic
6.
7.
Crer un enregistrement KE (Known Error)

Rsolution
61
Incident vs problme
Une secrtaire narrive pas accder une imprimante pour imprimer un document pour le PDG. Le technicien reoit lappel. Il offre la secrtaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante. Lincident est rgl, pas le problme. Dautres incidents risquent de survenir.
http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103
62
Access Management Process
Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empchant l'accs non autoris. La gestion des accs sassure de lapplication de ces politiques.
63
Access Management Process
Processus
1. Demande daccs 2. Vrification 3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identits

5. Journalisation et suivi des accs 6. Enlever et restreindre les droits
64
Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management Application Management IT Operations Management
65
SO - Service Desk
Le Service Desk devrait tre un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requtes de service. Les oprations normales sont vises par les SLA, des procdures, etc. A pour objectif de rtablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible
66
SO - Service Desk
Local lintrieur ou proximit de la communaut desservie
Centralis Un lieu desservant plusieurs sites
Virtuel - tal sur une grande zone gographique. Exige un contrle de la cohrence et de l'uniformit;
Le Service Desk virtuel permet un soutien dispers "off shore" et le travail domicile
SKMS : Service Knowledge Management System
67
SO - Service Desk
Mtriques

Satisfaction des Client/Utilisateurs Taux de rsolution la premire ligne Temps moyen de rsolution dun incident (MTTR) Temps moyen descalade dun incident Cot moyen de traitement dun incident Pourcentage de mise jour complter dans les temps Temps moyen examiner et fermer un appel rsolu Ventilation du nombre d'appels par heure / jour Il est facile et tentant de mesurer de nombreux lments sur un service de support, car il est une source de donnes primaire.
Malheureusement, de nombreux lments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la dtermination de la faon dont le service desk performe ou quelles sont les amliorations qui pourraient tre apportes. En effet, certains paramtres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance.
Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clturer.
Si les personnes sont values (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance rechercher le volume plutt que la valeur.
68
SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les quipes et les dpartements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de linfrastructure.
Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives la gestion de l'infrastructure IT. Elle possde toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, grer et amliorer les services des TI, les identifier, les dvelopper et les raffiner.
La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille ce que les ressources soient effectivement formes et dployes. Technical Management est responsable de
Maintenir linfrastructure technique Documenter et maintenir les comptences requises pour grer et support linfrastructure TI
Diagnostiquer et rparer une dfaillance technique
69
SO - Application Management
La gestion des applications est similaire la gestion technique, mais elle gre les applications tout au long de leur cycle de vie.
Plus de dtails sur la gestion des applications dans le cours portant sur lApplication Service Library (ASL)
70
SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des oprations concerne les groupes/quipes/dpartements qui ralisent les activits oprationnelles au jour le jour (day-to-day).
Ces activits concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu.
La fonction dIT Operations :
Excute les activits et les procdures ncessaires la gestion et l'entretien de l'infrastructure des TI de manire fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus
71
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir la stabilit de processus et des activits quotidiennes de l'organisation Rgulirement examiner et amliorer les services au moindre cot, tout en maintenant la stabilit Rapidement appliquer leurs comptences oprationnelles pour diagnostiquer et rsoudre les pannes informatiques qui se produisent
72
LOperations Management a 2 fonctions

IT Operations Control:
Assure les tches oprationnelles de routine

Fournir une supervision centralise et des activits de contrle
Facilities Management (gestion des installations):

Couvre la gestion de l'environnement physique Dsigne les centres de donnes, les salles d'ordinateurs
73
Qualiti7
74
ltude de cas

Que faire dans la phase Service Operation pour le projet de reporting? Quest-ce que la phase dopration nous permet dviter comme problmes?
75
Ltude de cas
Gestion des vnements, des requtes, des accs, des incidents et des problmes Mauvaise gestion des incidents, accs non autoris ou incorrect, incidents et problmes traits sans valuation des impacts
76
Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement (CSI) est proccup par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'valuation continue et l'amlioration de la qualit des services et de l'ensemble de la maturit du cycle de vie et des processus sous-jacents.
77
Valeur ajoute
Dfinition
Amlioration- Comparer le rsultat avant et aprs pour illustrer lamlioration (ou non) Bnfice- Un gain doit suivre lamlioration Retour sur linvestissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement ncessaire Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoute des avantages non financiers
78
Continual Service Improvement
79
Processus clefs et activits
Plan
Goals, objectives, scope Setting out what is to be achieved
Check
Monitor measure and review: CSI objectives and plans achieved
Who will be required

Process development, techniques, and tools How it will be done
Reporting against plans

Review documentation Process assessments and audits Allows identification of improvement opportunities
Do
Financial Requirements Funding and budgets Documented and resourced roles and responsibilities Policies, plans, procedures Communication and training
Act
Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in: Policies Procedures Roles and responsibilities Improvements are implemented in this stage
80
Strategy Design Transition and Operation
Ltude de cas

Que faire dans la phase CSI pour le projet de reporting? Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir sil y a des amliorations apporter
81
Ltude de cas
Opportunit dintgrer loutil de reporting dans le portail Sharepoint de lentreprise Opportunit dintgrer dautres processus avec loutil de reporting
82
Retour sur le diagramme
83
ITIL et les autres normes

PRINCE 2 PMBOK CMMi COBIT
ISO 20 000
Une faon dtre certifi ITIL, puisquITIL nest pas une norme pour les entreprises
84
Prochain cours

La maintenance Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure Essential ITIL what you need to succeed
85

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Dfinition dun service

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Rappel : Processus daffaires

Un processus daffaires possde certaines caractristiques

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Gestion de la scurit de linformation

Nouveaux requis Planification

Disponibilit projete de service

Gestion des fournisseurs

Gestion du catalogue de services

Implmentation Test, revue et maintien Dclenchement

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