Test Blanc ITIL V3

ITIL v.
3 - Examen Fondamental
ITIL v. 3 - Examen Fondamental:
Echantillon dexamen N 5, version 3.0
Choix multiple
Instructions
1.
Essayez de rpondre aux 40 questions.
2.
Il ny a pas de question pige.
3.
Vos rponses doivent tre marques sur la feuille de rponse fournie.
4.
Veuillez utiliser un stylo bille pour marquer vos rponses l'aide d'un V ou d'un X.
5.
Vous avez 1 heure pour complter cet examen.
6.
Vous devez avoir au moins 26 bonnes rponses pour russir cet examen.
Numro de candidat :
The OGCs Official Accreditor:- The APM Group Ltd 2008
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited
Int. French ITILv3FoundationSample5_v3.0 18 February 2008
Version 3.0 (Live)
Owner Chief Examiner
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Lequel des noncs suivants propos du Centre de Service est CORRECT ?

1. Le Centre de Service est une fonction qui permet la communication entre les TI et
ses utilisateurs pour toutes les questions oprationnelles
2. Le Centre de Service est toujours le propritaire du processus de Gestion des
Incidents
a)
2 Seulement
b)
1 seulement
c)
Les deux
d)
Aucun
Lesquelles des suivantes sont des caractristiques de tout processus ?

1. Il est mesurable
2. Il est propos
3. Il livre un rsultat spcifique
4. Il livre ses principaux rsultats un client ou une partie prenante
a)
1, 2 et 3 seulement
b)
1, 2 et 4 seulement
c)
1, 3 et 4 seulement
d)
Toutes
Lesquels des lments suivants ne seront PAS stocks dans la bibliothque des
supports dfinitifs (DML) ?
a)
Les copies de rfrence des logiciels
b)
Les sauvegardes des donnes applicatives
c)
Les licences logiciels
d)
Les copies de rfrence de la documentation contrle
tablir des politiques et des objectifs est la PRINCIPALE proccupation de quels

lments suivants du cycle de vie des services ?
a)
La Stratgie de Services
b)
La Stratgie de Services et l'Amlioration Continue de Services
c)
La Stratgie de Services, la Transition de Services et l'Exploitation de Services
d)
La Stratgie de Services, la Conception de Services, la Transition de Services,

l'Exploitation de Services et l'Amlioration Continue de Services
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Le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilit est ?

a)
De surveiller et de produire des rapports sur la disponibilit des services et des

composants
b)
De s'assurer que toutes les cibles des Accords sur les niveaux de service sont
atteints
c)
De garantir les niveaux de disponibilit des services et des composants
d)
De s'assurer que la disponibilit des services corresponde ou dpasse les

besoins entendus avec le business
Quel est la meilleure dfinition d'un modle d'Incident ?

a)
Un gabarit utilis pour dfinir le formulaire utilis pour la consignation de

l'Incident
b)
Un type d'Incident impliquant un lment de configuration (CI) standard (ou

modle)
c)
Un ensemble d'tapes prdfinies qui doivent tre suivies lors du traitement

d'un type d'Incident connu
d)
Un Incident qui est facile rsoudre
La priorit d'un Incident est MIEUX dcrit comme ?

a)
L'importance relative d'un Incident base sur l'impact et l'urgence
b)
La vitesse avec laquelle l'Incident ncessite d'tre rsolu
c)
Le nombre de membres du personnel qui sera assign travailler sur l'Incident

afin qu'il soit rsolu dans les temps voulus
d)
Le chemin d'escalade qui sera suivi pour assurer la rsolution de l'Incident
Quels sont les processus de l'Exploitation de Services manquants dans la liste cidessous ?
1. La Gestion des Incidents
2. La Gestion des Problmes
3. La Gestion des Accs
4. ?
5. ?
a)
La Gestion des Evnements et l'Excution des Requtes
b)
La Gestion des Evnements et le Centre de Services
c)
La Gestion des Installations et la Gestion des Evnements
d)
La Gestion des Changements et la Gestion des Niveaux de Service
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Quel est l'ordre CORRECT des quatre premires activits du processus

d'Amlioration en 7 tapes ?
a)
Dfinir ce que vous devriez mesurer, dfinir ce que vous pouvez mesurer,
rassembler les donnes et traiter les donnes
b)
Rassembler les donnes, traiter les donnes, analyser les donnes et

prsenter les donnes
c)
Quelle est la vision, o sommes-nous maintenant, o voulons-nous tre,

comment y arriverons-nous ?
d)
Rassembler les donnes, traiter les donnes, dfinir ce que vous devriez
mesurer et dfinir ce que vous pouvez mesurer
Laquelle des suivantes n'est pas une des publications centrales de ITIL ?
a)
Optimisation de Services
b)
Transition de Services
c)
Conception de Services
d)
Stratgie de Services
Laquelle des affirmations suivantes propos de la Gestion des Fournisseurs est

INCORRECTE ?
a)
La Gestion des Fournisseurs ngocie les Accords sur les niveaux

oprationnels (OLA) avec les groupes internes pour supporter la fourniture des
services
b)
La Gestion des Fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les

attentes du business
c)
La Gestion des Fournisseurs maintient des informations dans une base de

donnes de Fournisseurs et de Contrats (SCD)
d)
La Gestion des Fournisseurs ngocie les accords externes pour supporter la

fourniture des services
Quel est le rle du Comit Consultatif sur les Changements Urgents (ECAB) ?
a)
D'assister le Gestionnaire des Changements afin qu'aucun Changement urgent

ne soit ralis pendant les priodes o le business est particulirement volatile
b)
D'assister le Gestionnaire des Changements en implmentant les

Changements urgents
c)
D'assister le Gestionnaire des Changements dans l'valuation des

Changements urgents et de dcider si le Changement devrait tre approuv
d)
D'assister le Gestionnaire des Changements pour acclrer le processus des

Changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu
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Lequel des noncs suivants donne la MEILLEURE dfinition d'une structure de

Centre de Services Local ?
a)
Un Centre de Services qui fournit aussi du support technique sur site ses
utilisateurs
b)
Un Centre de Services dont les analystes parlent seulement un langage
c)
Un Centre de Services qui est situ au mme endroit que les utilisateurs qu'il
sert
d)
Un Centre de Services qui pourrait tre dans n'importe quel endroit mais qui
utilise les systmes informatiques et de tlcommunications afin de donner
l'illusion qu'ils sont tous au mme endroit
Lequel des noncs suivants est CORRECT ?

1. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit des orientations sur comment
amliorer l'efficacit et l'efficience des processus
2. CSI fournit des orientations sur comment amliorer les services
3. CSI fournit des orientations sur l'amioration de toutes les phases du cycle de vie
des services
4. CSI fournit des orientations sur les mesures face aux processus et aux services
a)
1 et 2 seulement
b)
2 seulement
c)
1, 2 et 3 seulement
d)
Toutes ces rponses
Lequel des noncs ci-dessous est la CORRECTE description des "oprations

normales de service" ?
a)
Le temps de rponse du service correspond aux attentes de l'utilisateur
b)
Le service fournit toutes les fonctionnalits et la performance que le business

exige
c)
Le service fonctionne dans les limites dfinies dans l'Accord sur les niveaux de
service (SLA)
d)
Tous les utilisateurs peuvent se connecter au service et l'utiliser
Le Propritaire de Service est responsable de laquelle des affirmations suivantes ?

a)
L'amlioration continue du service
b)
La conception et la documentation dun service
c)
L'excution des activits de l'Exploitation de Services ncessaires au support

d'un service
d)
La production d'un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts

de tous les services
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Que reprsente le 'cycle en V des services' ?

a)
Une stratgie pour l'achvement russi de tous les projets de gestion des
services
b)
Le chemin vers la Fourniture des Services et le Support des Services pour

l'utilisation efficace et efficiente des ressources
c)
Des niveaux de tests ncessaires pour dlivrer une Aptitude de Service
d)
La perspective business telle que perue par les clients et les utilisateurs d'un
service
La MEILLEURE dfinition d'un vnement est ?

a)
Une occurrence lors de laquelle un seuil de performance t dpass et un

niveau de service accord a dj t impact
b)
Une occurrence qui est significative pour la gestion de l'infrastructure TI ou la

livraison de services
c)
Une dfaillance systme connue qui gnre plusieurs rapports d'incidents
d)
Une rencontre planifie de clients et de personnel TI pour annoncer un

nouveau service ou programme d'amlioration
Dans quel but est utilis le modle RACI ?

a)
Documenter les rles et les relations des parties prenantes d'un processus ou
d'une activit
b)
Dfinir les besoins d'un nouveau service ou processus
c)
Analyser l'impact business d'un Incident
d)
Crer un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts de la

gestion des services
Lequel des noncs suivants concernant tous les services TI est CORRECT?
a)
Ils livrent des ressources et des aptitudes aux clients
b)
Ils livrent des cots et des risques aux clients
c)
Ils livrent des solutions business aux clients
d)
Ils livrent de la valeur aux clients
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La dfinition des besoins fonctionnels d'un nouveau service fait partie de :

a)
L'Exploitation de Services : La Gestion des Applications
b)
La Stratgie de Services : La Gestion du Portefeuille des Services
c)
La Conception de Services : La Conception de l'architecture des technologies
d)
La Conception de Services : La Conception des solutions de services
Les quatre tapes du Cycle de Deming sont ?

a)
Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter
b)
Planifier, Vrifier, Ragir, Implmenter
c)
Planifier, Faire, Agir, Auditer
d)
Planifier, Faire, Vrifier, Agir
Laquelle des dfinitions suivantes dcrit LE MIEUX une solution de contournement?

a)
Un technicien utilise une technique prdfinie afin de restaurer le service car

cet Incident s'est dj produit dans le pass
b)
Un technicien essaie diffrentes approches afin de rsoudre l'Incident. L'une

d'entre elles fonctionne, bien qu'il ne comprenne pas pourquoi
c)
Aprs avoir rapport l'Incident au Centre de Services, l'utilisateur travaille sur

des tches alternatives pendant que le problme est identifi et rsolu
d)
Un quipement fonctionne de faon intermittente, permettant l'utilisateur de

continuer de travailler un niveau de performance dgrad pendant que le
technicien pose un diagnostic sur l'Incident
Le Contrle des oprations fait rfrence :

a)
Aux gestionnaires des fonctions Gestion Technique et Gestion des

Applications
b)
A s'assurer de l'excution et de la surveillance des activits oprationnelles et

des vnements
c)
Aux outils utiliss pour surveiller et afficher le statut de l'infrastructure TI et des

Applications
d)
A la situation dans laquelle le Centre de Services est tenu de surveiller le statut

de l'infrastructure quand les Exploitants ne sont pas disponibles
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Laquelle des propositions suivantes est la description CORRECTE des quatre P de

la Conception de Services ?
a)
Un processus de quatre tapes pour la conception d'une gestion des services

efficace
b)
Une dfinition des personnes et produits ncessaires la russite de la

conception
c)
Un ensemble de questions qui devraient tre poses lors de la revue des

spcifications de conception
d)
Les quatre principaux domaines qui ncessitent d'tre considrs dans la

conception d'une gestion de services efficace
Quelle est la raison principale pour tablir une base de rfrence ?

a)
Pour standardiser l'exploitation
b)
Pour connatre les cots des services fournis
c)
Pour clarifier les rles et responsabilits
d)
Pour des comparaisons futures
Laquelle des affirmations suivantes est CORRECTE ?

1. Seulement une personne peut tre responsable d'une activit
2. Seulement une personne peut tre imputable (accountable) d'une activit
a)
Les deux
b)
1 seulement
c)
2 seulement
d)
Aucune
L'objectif de la Gestion des Actifs de Services et des Configurations (SACM) est le

plus prcisment dcrit comme :
a)
Comprendre les caractristiques de performance des actifs et des lments de

configurations (CI) afin de maximiser leur contribution aux niveaux de service
b)
Grer les Actifs de Services et les CI avec une perspective oprationnelle
c)
S'assurer que les actifs et CI produisent les rsultats business pour lesquels ils
ont t conus
d)
Dfinir et contrler les composants des services et d'infrastructure, ainsi que

maintenir les enregistrements de configuration jour
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Un incident survient quand :

1. Un utilisateur est incapable d'accder un service pendant les heures de service
2. Un membre du personnel TI autoirs est incapable d'accder un service
pendant les heures de service
3. Une partie du rseau faillit et l'utilisateur n'est pas conscient d'une perturbation de
service
4.Un utilisateur contacte le Centre de Services au sujet de faibles performances
d'une application
Lesquelles des affirmations ci-dessus sont CORRECTES?
a)
Toutes
b)
1 et 4 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
Aucune
Lequel des noncs ci-dessous dcrit LE MIEUX le but de la Gestion des

Evnements ?
a)
L'abilit de dtecter des vnements, les interprter et dterminer les actions

de contrle appropries
b)
L'abilit d'implmenter les outils de surveillance
c)
L'abilit de surveiller et de contrler les activits du personnel technique
d)
L'abilit de produire un rapport sur la fourniture avec succs des services en

vrifiant le temps de fonctionnement des quipements d'infrastructure
Qu'est-ce que 'garantie de service' veut dire?

a)
Le service est adapt au besoin
b)
Il n'y aura pas de dfaillances au niveau des applications et de l'infrastructure

associes au service
c)
Tous les problmes relis au service sont corrigs gratuitement pour une
certaine priode de temps
d)
Les clients sont assurs de certains niveaux de disponibilit, de capacit, de

continuit et de scurit
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Lequel des noncs suivants est CORRECT?

1. La Transition de Services fournit des orientations afin de mettre en production des
services nouveaux et modifis
2. La Transition de Services fournit des orientations face aux tests
3. La Transition de Services fournit des orientations face au transfer de services vers
ou en provenance d'un fournisseur de services externe
a)
1 et 2 seulement
b)
1 seulement
c)
Tous
d)
1 et 3 seulement
Lequel des noncs suivants est un bnfice d'utiliser des outils de Conception des
Services?
a)
Aider garantir que les normes et conventions sont respectes
b)
Aider garantir que les vnements sont dtects aussi rapidement que
possible
c)
Aider permettre aux applications diffrentes de fonctionner ensemble
d)
Aider implmenter des architectures qui supportent la stratgie du business
Lequel des types ci-dessous n'est PAS un type de Changement ?

a)
Changement standard
b)
Changement normal
c)
Changement critique
d)
Changement urgent
Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'Exploitation de Services?

a)
Tester de faon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conus afin
de rencontrer les besoins business
b)
De fournir et grer les services TI
c)
De grer la technologie utilise afin de fournir les services
d)
De surveiller la performance de la technologie et des processus
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La Gestion des Incidents produit de la valeur au business en :

a)
Aidant contrler les cots d'infrastructure associs l'ajout de nouvelle

technologie
b)
Permettant aux utilisateurs de rsoudre des Problmes
c)
Aidant l'alignement des personnes et processus pour la fourniture du service
d)
Contribuant la rduction de l'impact des interruptions de service
Lesquels des domaines ci-dessous est-ce que la technologie permettrait de soutenir

pendant l'tape de cycle de vie de Conception de Services?
1. La conception du matriel
2. La conception de l'environnement
3. La conception du processus
4. La conception du logiciel
a)
1, 3 et 4 seulement
b)
1, 2 et 3 seulement
c)
Tous
d)
2, 3 et 4 seulement
Pour laquelle des activits ci-dessous la Gestion des Niveaux de Service (SLM) estelle reponsable?
a)
Concevoir le systme de Gestion des Configurations avec une perspective

business
b)
Crer des mtriques technologiques afin de les aligner sur les besoins client
c)
Discuter des services rendus avec les clients
d)
Former le personnel du Centre de Services sur comment grer les plaintes

client sur le service
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Les options suivantes sont considres dans quel processus ?

1. Big Bang ou par phase
2. Pouss et tir
3. Automatis ou Manuel
a)
La Gestion des Incidents
b)
La Gestion des Dploiements et des Mises en Production
c)
La Gestion des Actifs de Services et des Configurations
d)
La Gestion du Catalogue de Services
Lesquels des lments ci-dessous sont les trois types principaux de mtriques tels
que dfinis dans l'Amlioration Continue des Services (CSI) ?
1. Mtriques de processus
2. Mtriques de fournisseurs
3. Mtriques de services
4. Mtriques de technologie
5. Mtriques de business
a)
1, 2 et 3
b)
2, 4 et 5
c)
1, 3 et 4
d)
1, 2 et 4
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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper 5

ANSWER SHEET
Answer Key for Exam Paper: Int. French ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc
Syllabus Ref
Syllabus Ref
06-01
21
04-04
01-06
22
04-08
03-19
23
03-30
02-01
24
06-02
05-04
25
04-03
05-07
26
04-10
03-27
27
07-02
02-08
28
05-06
05-09
29
03-26
10
02-02
30
05-08
11
05-04
31
03-01
12
05-05
32
02-06
13
06-01
33
08-01
14
02-10
34
05-05
15
05-07
35
02-08
16
07-01
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05-07
17
04-06
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08-02
18
03-24
38
05-03
19
07-02
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05-06
20
01-02
40
04-10
The OGCs Official Accreditor The APM Group Limited 2008

ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
Int. French ITILv3FoundationExam_Sample5_ANSWERS_v3.0.doc 18 February 2008
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Lequel des noncs suivants propos du Centre de Service est CORRECT ?

Lesquelles des suivantes sont des caractristiques de tout processus ?

Les copies de rfrence des logiciels

Les sauvegardes des donnes applicatives

Les licences logiciels

Les copies de rfrence de la documentation contrle

tablir des politiques et des objectifs est la PRINCIPALE proccupation de quels

La Stratgie de Services et l'Amlioration Continue de Services

La Stratgie de Services, la Transition de Services et l'Exploitation de Services

La Stratgie de Services, la Conception de Services, la Transition de Services,

The OGCs Official Accreditor:- The APM Group Ltd 2008

Le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilit est ?

De surveiller et de produire des rapports sur la disponibilit des services et des

De garantir les niveaux de disponibilit des services et des composants

De s'assurer que la disponibilit des services corresponde ou dpasse les

Quel est la meilleure dfinition d'un modle d'Incident ?

Un gabarit utilis pour dfinir le formulaire utilis pour la consignation de

Un type d'Incident impliquant un lment de configuration (CI) standard (ou

Un ensemble d'tapes prdfinies qui doivent tre suivies lors du traitement

Un Incident qui est facile rsoudre

La priorit d'un Incident est MIEUX dcrit comme ?

L'importance relative d'un Incident base sur l'impact et l'urgence

La vitesse avec laquelle l'Incident ncessite d'tre rsolu

Le nombre de membres du personnel qui sera assign travailler sur l'Incident

Le chemin d'escalade qui sera suivi pour assurer la rsolution de l'Incident

La Gestion des Evnements et l'Excution des Requtes

La Gestion des Evnements et le Centre de Services

La Gestion des Installations et la Gestion des Evnements

La Gestion des Changements et la Gestion des Niveaux de Service

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Quel est l'ordre CORRECT des quatre premires activits du processus

Rassembler les donnes, traiter les donnes, analyser les donnes et

Quelle est la vision, o sommes-nous maintenant, o voulons-nous tre,

Laquelle des affirmations suivantes propos de la Gestion des Fournisseurs est

La Gestion des Fournisseurs ngocie les Accords sur les niveaux

La Gestion des Fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les

La Gestion des Fournisseurs maintient des informations dans une base de

La Gestion des Fournisseurs ngocie les accords externes pour supporter la

D'assister le Gestionnaire des Changements afin qu'aucun Changement urgent

D'assister le Gestionnaire des Changements en implmentant les

D'assister le Gestionnaire des Changements dans l'valuation des

D'assister le Gestionnaire des Changements pour acclrer le processus des

The OGCs Official Accreditor:- The APM Group Ltd 2008

Lequel des noncs suivants donne la MEILLEURE dfinition d'une structure de

Un Centre de Services dont les analystes parlent seulement un langage

Lequel des noncs suivants est CORRECT ?

Toutes ces rponses

Lequel des noncs ci-dessous est la CORRECTE description des "oprations

Le temps de rponse du service correspond aux attentes de l'utilisateur

Le service fournit toutes les fonctionnalits et la performance que le business

Tous les utilisateurs peuvent se connecter au service et l'utiliser

Le Propritaire de Service est responsable de laquelle des affirmations suivantes ?

L'amlioration continue du service

La conception et la documentation dun service

L'excution des activits de l'Exploitation de Services ncessaires au support

La production d'un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts

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