Les outils et le contrle de la qualit

Daudin J-J, 2003.

Concept de la qualit
La qualit est la recherche de lexcellence, elle est donc une mesure de cette excellence, elle peut tre relative et est dfinie en termes dattributs que lon ne peut pas toujours dfinir et valuer explicitement. De nos jours la qualit est une notion dfinie en amont (besoins industriels) mais surtout en aval, elle recherche la satisfaction du client. La qualit est dfinie par le march et par des attributs (relatif aux produits, aux composants, aux matriaux et aux services.) La qualit est lensemble des caractristiques dune entit (activit, processus, organisme) qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. Cest en fait le facteur le plus important dans les dcisions dun client (final ou intermdiaire) de choisir entre plusieurs produits ou services. Ceci fait de la matrise de la qualit un lment cl de la course la comptitivit des entreprises. La matrise de la qualit regroupe lensemble des techniques et activits caractre oprationnelles utilises pour satisfaire aux exigences de la qualit. Lincertitude est un effet important sur la mesure de la qualit, sa rduction est donc un lment considrable et moteur de la matrise de la qualit. Pour cela diffrents outils sont utiliss : linspection, la maintenance, le SAV, les garanties, qui sont des mesures de prvention et de contrle. La gestion moderne de la qualit compense les dysfonctionnements cumuls provenant de lOST. De plus le souci de qualit explose par un consumrisme plus agressif et une ouverture des marchs une concurrence globale. Cela entrainant une qualit motiv plus par laval que lamont et vers une gestion de qualit intgre dbutant par les fournisseurs, passant par la production, la distribution, la logistique et le service et la satisfaction des consommateurs.

Lapport de Shewhart, Dodge, et Roming, Doming.

A partir des annes 30, le souci de la qualit na cess de crotre en se modifiant au fil du temps et surtout les attentes des clients et la situation conomique lont pouss voluer. Shewhart, Juran, Feigenbaum et Deming ont largement contribu la diffusion de cette notion et des lments statistiques ncessaires son obtention. Pour russir une dmarche qualit, il faut que les aspects techniques, organisationnels et managriaux soient pris en considrations. Les travaux de Deming montrent la ncessit dassocier ces dmarches statistiques aux mthodes de management. Cest ce que lon appelle le Roue de Deming : -responsabilit de la direction -management des processus -management des resssources -mesure, analyse, amlioration continue ou -conception -manufacture -test -ventes sur le march -recherche

Pour juran il y a deux niveaux de gestion de qualit 1) orient vers le client et dcid par le manager de lentreprise 2) la qualit est dcompose en missions dfinies par le management an sein des dpartements de lentreprise. La qualit est donc dfinie comme laptitude satisfaire ces missions. Pour amliorer la qualit Juran recommande de suivre la spirale de Juran : -tude de march -recherche et variations -projet -Planification -les achats -le contrle de la production -les inspections -les tests -les ventes -le feed back par les tudes de march Il propose galement trois phases : squence de contrle (rsoudre problme isol) ; amlioration du processus ; programme de qualit. Pour Crosby, il faut un bouleversement de la culture dentreprise pour focaliser le salari vers lobjectif de zro dfaut. La dfinition de la qualit est la conformit aux cahiers des charges dicte par la direction. La qualit est possible grce la prvention et les standards de performance sont le zro dfaut. Enfin, la mesure de la qualit est le prix de non-conformit. Linfluence du Japon Les japonais ont su sapproprier les dmarches venant des Etats-Unis. Cest ainsi que Ishikawa a su mettre en place la qualit totale telle que le dfinissaient les amricains. Cependant il su galement le dvelopper pertinemment en prenant en compte gnralement des ressources humaines et lide du management participatif. Lapproche japonaise repose sur un jeu complexe de procdures organisationnelles et de rduction des stocks, damlioration de la qualit et simplification des structures. Pour cela ils utilisent les cercles de qualit, le kaisen (le progrs continu est un tat desprit individuel ou collectif remettant tout en question).

Diffrentes dimensions de la qualit

On parle de qualit de produits, de processus et de Ressources humaines La qualit de produits (8 critres selon Garvin ) : -la performance -la fiabilit -la dure de vie -la maintenabilit (facile rparer) -la conformit aux standards -laspect -la fonctionnalit -la qualit perue

La matrise des processus qui concoure la ralisation dun produit : Le processus de production ; outils misent en place comme les statistique, cartes de contrles, plan dexprience. Mais galement outils de rsolution de problmes comme diagramme dIshikawa Le processus de conception : cest la conception lcoute du march, lingnierie robuste, lanalyse de la valeur qui aide avancer dans la matrise da la qualit.

Les statistiques comme dmarche structure de la qualit en production

Le contrle et la conformit aux spcifications est la mthode la plus ancienne. Elle est ncessaire mais non suffisante, son principe tant de contrler et de tester les produits et ensuite les accepter ou les refuser. Les cartes de contrle sont des films en temps rel de la production. Elles suivent une caractristique donne tant en moyen quen dispertion, elles doivent identifier et prvoir le dysfonctionnement. Cest un outil de matrise on line de la qualit. Les indicateurs de capabilit sont par exemples le diagramme Ishikawa, diagramme de Pareto. Ils renseignent sur les aptitudes dun moyen ou dun processus fabriquer des produits conformes aux spcifications fixes pour une caractristique donne. Malgr ces outils, les statistiques dans la matrise de la qualit en conception et production sont ncessaires mais insuffisantes. Car elles reprsentent des investissements lourds dont les rsultats ne sont pas immdiats. Pour y remdier il existe dautres outils de la qualit. - Les normes ISO 9000 ont t cre en sinspirant des normes militaires. Lutilisation de ces normes par les entreprises du monde entier leurs permet dchanger sur la base dun langage commun : la qualit. Utilis comme rfrences pour la certification dentreprises par des organismes habilits, elles nont pas de caractre obligatoire. - TQM : qualit totale aide mieux cadrer les statistiques de lentreprise. En 1961 ; Feigenbaum a introduit le premier le concept du Total Quality Control. La TQM est la mise en uvre dune politique qui tend la mobilisation permanente de tout le personnel dune entreprise pour lamliorer la qualit de ses produits et services. Lefficacit de son fonctionnement, la pertinence et la cohrence de ses objectifs sont en relation avec lvolution de son environnement. - Lingnierie robuste : conception robuste. La robustesse est selon G.Taguchi la composante essentielle de la qualit. Elle permet aux ingnieurs de bureau dtudes de prendre en compte la robustesse de la phase de conception. - Maitrise Statistique des processus MSP : le but est de connaitre le comportement din processus, de pouvoir ensuite suivre son volution et davoir la possibilit de dtecter une drive ventuelle qui engendrerait des produits dfectueux. Pour cela des outils comme les cartes de contrle, qui fournissent des alarmes lorsque des sources de variabilit anormale sont prsentes, sont utilises. - Qualit totale et ringnierie : cest raliser la qualit totale en remettant en cause, en rinventant, en changent radicalement le systme de lentreprise traditionnelle ou une partie de celle-ci. La qualit totale consiste rechercher en tout temps la satisfaction quilibre, mutuelle et simultane des besoins des actionnaires, des clients et des salaris.