La STEG et ses clients Qualit de services satisfaisante, mais beaucoup reste faire On peut dire que la journe d'information

n organise par la STEG vendredi dernier sur la relation entre la socit et ses clients fut une russite.

Les membres du bureau national de l'organisation de la dfense du consommateur et ses reprsentants rgionaux qui y furent convis ont exprim au terme de la sortie effectue dans diffrents sites relevant de la STEG, leur grande satisfaction quant la qualit des services rendus par cette socit et se sont flicits des progrs fulgurants qu'elle a raliss en quelques dcennies. Les invits se rendirent d'abord au Centre national des services distance puis au Centre national d'dition et de traitement des factures et visitrent enfin le Centre de production d'lectricit de Rads. Mais c'est surtout pendant le djeuner-dbat, organis l'occasion, que furent abordes les questions essentielles touchant aux relations entre la STEG et ses clients travers les dolances transmises par les membres de l'ODC et les rponses des premiers responsables de la socit tunisienne de l'lectricit et du gaz.

De quoi le client se plaint-il ?

Plusieurs plaintes enregistres par les diffrents bureaux de l'ODC furent alors communiques M.Brahim Ben Arfa, PDG de la STEG. Elles concernent essentiellement le manque de coordination entre la socit et d'autres intervenants tels que les services de la SONEDE, l'ONAS ou la Poste au niveau des travaux effectus sur la voie publique ; le prix lev de l'lectricit, la qualit mdiocre des transformateurs de fabrication tunisienne utiliss par les agriculteurs dans le pompage des eaux, les inconvnients de la sous-traitance en matire d'installation des chauffe-eau solaires et de branchement lectrique, le faible engagement de la STEG dans l'effort de formation et de communication visant les reprsentants de l'ODC, le maintien injustifi de la redevance RTT, la lenteur et le manque de transparence des services chargs de rpondre aux rclamations des clients, le manque de points de contact et de services commerciaux dans certaines zones rurales et le relatif retard dans le raccordement au rseau lectrique constat dans certains services rgionaux.

Rponses de la STEG

M.Brahim Ben Arfa reconnut, dans ses premires rponses, qu'il reste en effet beaucoup faire en matire de relation avec le client et avec l'organisation nationale qui le dfend et promit de multiplier les rencontres et les changes avec l'ODC. Pour ce qui est du cot de l'lectricit, le PDG a tenu rappeler que la STEG achte les combustibles (gaz et ptrole) au prix international de fin 2007, c'est--dire en moyenne 97 dollars le baril de ptrole. Il a en outre tenu souligner que la socit paie le gaz algrien selon le tarif international galement et que le gaz tunisien profite plutt aux socits trangres. Le consommateur doit savoir, ajoute-t-il, que le cot du kilowatt pratiqu actuellement vaudrait le double si la STEG tait privatise. Il n'y a pas de meilleure solution pour le citoyen que de payer mensuellement sa consommation d'lectricit ! . Au sujet de la redevance RTT, il a rappel que c'est une loi qui l'a institue, mais que la STEG fait de son mieux pour sensibiliser les autorits la ncessit de rviser ce texte. Pour ce qui est de la qualit des services fournis par les socits de sous-traitance, M.Brahim Ben Arfa a prcis que ce n'est pas la STEG de les amliorer, Nous avons d'autres chats fouetter, la sous-traitance permet de dcentraliser nos services et nous encourageons plusieurs de nos techniciens s'y mettre, mais nous ne pouvons pas engager notre responsabilit quand un chauffe-eau solaire est mal install ou insuffisamment entretenu ! . A propos des transformateurs utiliss par les agriculteurs et qui sont fabriqus en Tunisie, ils ont en effet montr leurs limites notamment dans la rgion de Sidi Bouzid. Il faut dire, reconnat M.Ben Arfa, que devant la forte demande de ces engins, les deux socits tunisiennes qui les produisent n'ont pas pu concilier quantit et qualit au niveau de la fabrication des transformateurs. Nous avons alors lanc un appel d'offres international pour acqurir de meilleurs produits et ceux que nous avons dj reus seront distribus entre les demandeurs selon certaines priorits. Cela dit, et pour satisfaire les autres demandeurs nous avons lanc un deuxime appel d'offres international bien que nous soyons convaincus de la ncessit d'encourager d'abord le produit local ! . Concernant les points de contact dont le nombre reste insuffisant aux yeux de certains, le PDG de la STEG a rappel qu'aucune autre socit nationale ne peut prtendre tre plus proche du citoyen : avec 100 points de contact dissmins sur l'ensemble du territoire tunisien, nous avons tenu le pari d'tre prsents partout mme dans des sites peu rentables pour la socit. A la fin de la journe, une question cruciale fut aborde : celle de la formation de comptences susceptibles de prendre demain la relve des actuels cadres et techniciennes de la STEG. M.Ben Arfa a alors fait part de ses srieuses inquitudes quant la possibilit d'assurer cette relve dans les meilleures conditions.

Badreddine BEN HENDA

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Quelques chiffres

*Le Centre national d'dition et de traitement des factures imprime quotidiennement 70.000 factures ordinaires et 20.000 factures de rappels

* 400.000 citoyens classs dans la catgorie des conomiquement faibles reoivent leurs factures une fois tous les six mois et paient le kilowatt 74 millimes seulement. D'autre part, la facture de 14.000 foyers ne dpasse pas les 30 dinars.

*Le nombre des appels tlphoniques reus par le Centre national des services distance (cr en mai 2008) est encore faible (11.306) mais il est en nette volution par rapport aux mois de l't dernier (seulement 432 en juin 2008). Signalons que le centre reoit un nombre impressionnant d'appels malveillants ou parasites (2339 dans les plus rcentes statistiques). On nous assure nanmoins qu' l'avenir, ces appels seront automatiquement matriss.

*La STEG emploie actuellement 9500 agents

*D'aprs les techniciens de la STEG, 70% des pannes sont dues aux agressions causes par les diffrentes entreprises de travaux sur les 2000 kilomtres de cbles lectriques souterrains.

*Le paiement de l'lectricit et du gaz ne constitue que 2,5 % des dpenses familiales en Tunisie, c'est--dire moins que le budget consacr au tabac et aux communications via la tlphonie mobile qui reprsentent respectivement 3,7 % et 3,1 % de l'ensemble des frais moyens de nos mnages.