326Q PDF

Qualit
JUI LLET-AOT 2012

cahier
Enjeux N 326
DOSSIER
DVELOPPEMENT DURABLE ET RSE :
TRANSFORMER LES CONTRAINTES
EN OPPORTUNITS
> page 17
TRIBUNE
LINNOVATION
EST DAVANTAGE
UN ART QUUNE
SCIENCE
PROSPECTIVE & INNOVATION
LE CLIENT
PARTICIPE
DSORMAIS
LA CRATION
DE VALEUR
STRATGIE & CHANGEMENT
HANDICAP ET ERP :
UN RFRENTIEL
VOLUTIF
LES OUTILS DU
MANAGEMENT QUALIT
4
E
COLLOQUE EFQM
FRANCE :
LEXCELLENCE
MANAGRIALE
LHONNEUR

Enjeux N 326
Qualit
cahier
SOMMAIRE
JUILLET-AOT 2012
6
Aprs llaboration du rfrentiel
de bonnes pratiques BP P 96-101,
les travaux de concertation entre
le monde du handicap et de la
scurit vont perdurer an de couvrir
lensemble des champs du handicap.
33
Afnor a organis le quatrime
colloque EFQM France, le 20 mars,
au sige du Mouvement des
entreprises de France (Medef)
Paris. Le thme ? Limportance
du leadership dans un contexte
de changement .
14
La production de services
ou servuction redessine les contours
de la relation client, qui voit
sa participation et son pouvoir
augmenter.
ACTUALITS
3 BRVES
6 UN GUIDE VOLUTIF
SUR TOUTE LA LIGNE
Avec le rfrentiel de bonnes pratiques
BP P 96-101 sur lvacuation des
personnes en situation de handicap dans
les tablissements recevant du public
(ERP), une nouvelle tape a t franchie
par Afnor dans sa rponse un enjeu
socital dimportance.
TRIBUNE
10 LINNOVATION
EST DAVANTAGE UN ART
QUUNE SCIENCE
Linnovation comme stratgie
dentreprise : cest le credo de Marc Giget,
qui enseigne les vertus de linnovation
avec la passion du proslyte.
14 LE CLIENT PARTICIPE
DSORMAIS LA CRATION
DE VALEUR
La production de services ou servuction,
sous limpulsion permanente des
nouvelles technologies, redessine les
contours de la relation client, qui voit sa
participation et son pouvoir augmenter.

LES OUTILS DU

MANAGEMENT QUALIT
33 4
E
COLLOQUE EFQM FRANCE :
LEXCELLENCE MANAGRIALE
LHONNEUR
Afnor a organis le quatrime colloque
EFQM France. Le thme ? Limportance
du leadership dans un contexte
de changement . la suite du colloque
a eu lieu la crmonie de remise
des trophes 2011-2012.
SUR LE VIF
28 ARMOR-LUX
Directeur de la communication
et du dveloppement durable
dArmor-Lux, Grgoire Guyon
explique la dmarche transversale
de responsabilit socitale qui innerve
lentreprise tous les niveaux.
29 VERTDCO
Avec lvaluation Afaq 26000,
Vertdco a pu bncier
dun vritable tat des lieux qui
a permis destimer la pertinence
de sa politique de responsabilit
socitale, tout en identiant points
forts et marges de progrs. Entretien
avec Olivier Bedouelle, son grant.
30 INOXIA
Cette agence de marketing est
convaincue que lquilibre entre
efcacit conomique, responsabilit
sociale et respect de lenvironnement
est un gage de comptitivit,
de valorisation de son activit
et de prennit. Jean-Marc Gancille,
directeur du dveloppement
durable, sexplique.
Le d de la responsabilit socitale
consiste repenser ses valeurs
pour adopter des comportements
responsables, thiques et vertueux.
Si lIso 26000 attire de plus en
plus dorganisations, PME et TPE
expriment encore quelques rserves
son encontre, lestimant rserve
aux grands groupes. Elle peut
pourtant contribuer transformer
les contraintes en opportunits dans
une optique de qualit et replacer
lhomme au centre des dbats.
DOSSIER
DU MOIS
17
DVELOPPEMENT DURABLE
ET RESPONSABILIT
SOCITALE : TRANSFORMER
LES CONTRAINTES
EN OPPORTUNITS
ACTUALITS
ACTUALITS
ENJEUX N 326 / CAHIER QUALIT EN MOUVEMENT
3
LA DMARCHE QUALIT
STIMULE LINNOVATION
DES ENTREPRISES
Les premiers rsultats des travaux
mens auprs de 1 100 entreprises
industrielles franaises dau moins
20 salaris par la chaire performance
des organisations de Paris-Dauphine,
qui runit douze chercheurs et quatre
doctorants-tudiants, ont t dvoils
le 29 mars dernier. Cette tude,
prsente par Olivier Peyrat, directeur
gnral dAfnor, et Laurent Batsch,
prsident de luniversit Paris-
Dauphine, visait dterminer le lien
de causalit entre les dmarches
qualit, reprsentes par la certification
Iso 9001, et linnovation. Il ressort des
indicateurs tudis (dpenses
en recherche et dveloppement,
nombre de produits nouveaux
ou amliors introduits sur le march,
dveloppement de nouveaux procds
de fabrication) que les organisations
les plus performantes sont celles qui
sont certifies selon la norme Iso 9001.
Cela se confirme et samplifie lorsque
ces mmes entreprises ont engag
dautres dmarches qualit et que leurs
fournisseurs sont eux-mmes certifis.
Les organisations engages dans
de telles dmarches organisationnelles
et managriales (Iso 9001, Iso 14001,
EFQM) rsistent mieux en temps de crise,
elles intgrent plus facilement lvolution
des contraintes et ragissent avec une plus
grande pertinence face aux vnements
externes , souligne Olivier Peyrat.
A contrario, il semblerait que la mise
en place dune dmarche qualit
a minima, ou de ne compter que sur
celles des fournisseurs, noffre pas
un environnement propice
linnovation. Lintgration dans
la stratgie de lentreprise des pratiques
prvues par la norme (orientation
client, leadership, implication
du personnel, amlioration continue,
etc.) constitue un critre essentiel
de russite. Afin de viser une
performance optimale, ces entreprises
doivent tre convaincues du bien-
fond de lIso 9001 et mener des
oprations de sensibilisation auprs
des parties prenantes de leur
environnement pour quelles
sengagent dans la mme dmarche.
KASEYA OBTIENT
LA CERTIFICATION
INTERNATIONALE EAL2+
Lditeur suisse de logiciels de gestion
automatise de systmes
informatiques, Kaseya, vient dobtenir
la certification EAL2+ mene par
lorganisation Communications
Electronics Security Group (CESG)
au Royaume-Uni pour sa solution
Virtual System Administrator (VSA).
Cette entreprise, qui dveloppe des
solutions permettant de grer
et de contrler distance ses
ressources informatiques, partir
dune plateforme 100 % web,
a particip llaboration des mesures
de scurit informatique
gouvernementales et a ainsi dmontr
sa volont de fournir aux utilisateurs
des outils de scurisation performants.
Cette certification est constitue
dun ensemble de rgles
internationalement reconnues
(Iso 15408), fournissant un cadre
commun pour lvaluation des
dispositifs de scurit et des capacits
que doivent offrir les produits
de scurisation dans le domaine
des technologies de linformation.
La norme est constitue de plusieurs
niveaux dassurance prdtermins,
chacun tant plus strict que
le prcdent. Common Criteria permet
aux fournisseurs de voir leurs produits
tests, un niveau dfini, par
un organisme indpendant.
Le Common Criteria Mutual
Recognition Agreement (CCRA)
ou accord de reconnaissance
mutuelle de critres communs
est un pacte conu pour permettre
toutes les valuations ralises
jusquau niveau dassurance (EAL) 4
dtre reconnues au sein des 26 pays
participants, quel que soit lendroit
o cette valuation a eu lieu. Afin
dallger la (trs complexe) procdure
de certification Common Criteria
EAL2+ (en franais, critres
communs ), Kaseya sest associ
Corsec Security Inc., une socit
de consulting indpendante disposant
de plus de quatorze annes
dexprience en validation. Lobtention
de cette certification importante va nous
permettre de signer de grands contrats
gouvernementaux dans le monde entier,
sest flicit Mark Sutherland,
prsident et cofondateur de Kaseya,
implant dans 30 pays. Kaseya
a toujours propos un systme hautement
scuris. Grce cette certification, les
organisations du monde entier pourront
prsent facilement adopter nos solutions
afin damliorer leurs niveaux de service
et dtre conformes en matire de scurit,
tout en prservant lintgrit
et la disponibilit de leurs informations
sensibles.
REDFINITION
DU PRIMTRE
EUROPEN DU LABEL AB
POUR LE VIN BIO
Jusqu prsent, lappellation vin bio
concernait les vins (rouges, ross,
blancs et champagnes) produits
partir de raisins issus de lagriculture
biologique, cest--dire dnus
de pesticides, dorganismes
gntiquement modifis (OGM), etc.
Le processus de vinification, tape
au cours de laquelle des produits
chimiques pouvaient tre ajouts,
nentrait pas en considration dans
laccs au label AB, mis en place
en 2005. Les vignerons europens
viennent de saccorder sur la dfinition
dun processus de vinification bio
commun lensemble des pays
de lUnion europenne. Dans les faits,
pour tre reconnu comme bio, un vin
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ACTUALITS
ACTUALITS
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>>> ne devra pas dpasser une certaine
teneur, qui reste encore leve,
en sulfites (100 mg/l pour les vins
rouges et 150 mg/l pour les blancs
et les ross). Lutilisation dacide
sorbique, le recours des procds tels
que la dsalcoolisation partielle
(pratique entre en vigueur au niveau
europen en 2009 et consistant
en la diminution de la teneur
en alcool), la cryoconcentration
(technique de conservation des raisins
par le froid permettant daugmenter
le taux de sucre avant fermentation),
llimination de sulfites par voie
physique et la stabilisation tartrique
par lectrodialyse (rfrigration du vin
afin de provoquer la prcipitation des
cristaux de tartre, assimils des
dfauts par les consommateurs) seront
dsormais interdits. Ce cahier des
charges, qui devrait tre encore
amend en 2015, entre en vigueur
pour les prochaines vendanges,
avec une rtroactivit possible sur
le millsime 2011, sil est respect.
UN DIAGNOSTIC POUR
AMLIORER LA QUALIT
DE VIE DOMICILE
Les accidents domestiques (chutes,
glissades, intoxications, etc.)
constituent la troisime cause
de mortalit en France (20 000 dcs
par an) et provoquent chaque anne
500 000 hospitalisations daprs
lInstitut de veille sanitaire (InVS).
Cest pourquoi Calyxis, entreprise
spcialise dans la prvention
des risques la personne, accrdite
par le Comit franais daccrditation
(Cofrac) pour raliser des
certifications, a cr un diagnostic
de scurit du logement, baptis
Domorisk, ainsi quune certification
adapte aux professionnels des
services la personne, aux artisans
ou encore aux agents et
diagnostiqueurs immobiliers.
Cet outil, accessible aux locataires
et aux propritaires, ne donne lieu
aucune obligation dquipement.
Il permet didentifier les risques
potentiels en fonction
de la configuration de lhabitat
et la composition du foyer, dobtenir
des conseils personnaliss manant
de professionnels certifis, daccder
des donnes actualises sur les
rglementations en vigueur et dtre
accompagn dans la mise en uvre
de solutions de scurisation.
La certification mise en place par
Calyxis repose sur le volontariat
et se matrialise par une formation
de trois heures sadressant aux acteurs
du service domicile. Nous dlivrons
notre expertise et nos prconisations
en matire daccidentologie afin que les
apprenants soient capables dtablir des
diagnostics et de proposer des solutions
aux occupants, explique Catherine
Sztal-Kutas, directrice gnrale
de Calyxis. Pour les professionnels,
cette certification est un vecteur
de reconnaissance de leurs comptences,
elle constitue pour eux un avantage
concurrentiel dans un secteur pris par
de nombreuses entreprises, qui ne sont pas
toutes vertueuses.
UNE TPE ALSACIENNE
OBTIENT LA PLUS
HAUTE DISTINCTION
DE LVALUATION
AFAQ 26000
Peintures Schmitt, TPE alsacienne
de 4 personnes fonde en 1947
et installe Sainte-Croix-en-Plaine
(Haut-Rhin), est la premire entreprise
artisanale franaise obtenir la plus
haute distinction de lvaluation
Afaq 26000, le rfrentiel dAfnor
Certification sur la responsabilit
socitale des organisations. Aprs
avoir obtenu en 2010 lvaluation
Afaq 1000NR (niveau maturit), qui
concrtisait ses initiatives en faveur
du dveloppement durable, elle a cette
fois dcroch le niveau exemplarit
avec 747 points obtenus sur 1 000.
Nous devions tre audits pour
le renouvellement de 1000NR, mais
comme cette attestation navait plus trop
de valeur, nous nous sommes tourns vers
Afaq 26000. Nous nous sommes alors
aperus quau sein de lentreprise nous
faisions de la responsabilit socitale sans
le savoir , explique Michel Schmitt,
qui dirige la socit avec son frre.
Ses initiatives en matire de scurit,
de sant des salaris et de respect
de lenvironnement se sont notamment
matrialises par lachat dune nacelle
hydraulique (ds 1991), la mise
en place de lpargne salariale,
la sollicitation de fournisseurs locaux,
ladhsion la filire professionnelle
de collecte et de traitement des
dchets et dsormais Afaq 26000.
Ce modle analyse la capacit des
organisations intgrer une
contribution au dveloppement
durable dans lensemble de leurs
activits, pratiques et processus,
autour de sept points, dont
la gouvernance, les relations et les
conditions de travail, lenvironnement,
la loyaut des pratiques, les questions
relatives aux consommateurs, les
communauts et dveloppement local.
Lors de laudit, lvaluateur a relev
la forte implication de lentreprise aux
cts de ses clients pour promouvoir
des solutions innovantes et durables.
Lentreprise, qui a reu son attestation
officielle le 11 avril dernier Colmar
(Haut-Rhin), a galement dmontr
sa conviction dfendre le respect des
rglementations relatives lhygine,
la scurit des personnes, tout
en veillant la loyaut des transactions D
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ACTUALITS
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commerciales et la protection des
consommateurs. Nous ne travaillons
quavec des particuliers, nous nallons pas
sur les marchs publics et navons aucune
relation commerciale avec des offices
publics de lhabitat (OPH), souligne
Michel Schmitt. Nous navons jamais
fraud et sommes reconnus comme des
gens srieux, sinscrivant dans une
authentique dmarche thique et morale.
Cest un gage de diffrenciation. Les
dmarches qualit que nous menons sont
reconnues, elles participent crer
de la richesse pour lentreprise : notre
carnet de commandes est plein en cette
priode de crise.
RSE : LE GROUPE ESL
INNOVE AVEC
SON BAROMTRE
CORESPONSABLE
Spcialis dans lorganisation de
sjours linguistiques, le groupe ESL,
fond en 1996, a mis en place
un baromtre coresponsable
permettant de choisir son cole
de langues sur la base de son
engagement cologique et socital.
ESL a cr pour ses tablissements
partenaires un programme qui leur
permet dvaluer leur engagement
en faveur du dveloppement durable
et de les guider dans les dmarches
entreprendre. Cet outil, dvelopp
par ESL en faisant appel ses propres
expriences dans le domaine
de la responsabilit socitale
et environnementale (RSE) avec
le soutien du cabinet de conseil
franais co
2
Initiative, permet
chaque cole de svaluer suivant
trois aspects : interaction avec
la communaut locale et impact
au niveau local ; approche ducative
du dveloppement durable ; sa gestion
doprations durables. Nous
souhaitons dabord encourager nos coles
partenaires dmarrer un processus RSE
solide et durable. Notre initiative aborde
la question en termes dactions
et de mthodologie, et offre un vritable
outil pratique qui les accompagne dans
leur dmarche, explique Krister
Weidenhielm, responsable des
programmes dESL et chef du projet.
Nous avons t parmi les premiers acteurs
de la branche proposer nos clients
de compenser leurs missions carbone.
Aujourdhui nous souhaitons inscrire cette
dmarche dans un plan daction global
et diffuser nos valeurs dentreprise plus
largement.
Concrtement, voici lexemple
dun centre de cours situ au cur
de la rgion des lacs en Irlande
du Nord. quip de panneaux solaires
et dot de son propre systme
dpuration des eaux uses par des
roseaux, le btiment est quasi
autosuffisant. Le programme mis
en place comprend de nombreuses
activits sportives et se combine
lapprentissage des gestes qui
prservent la plante (exemple :
essuyer les algues de la coque dun
cano avant de le mettre leau pour
ne pas perturber lcosystme du lac).
QUALIT DE LHABITAT :
LE LABEL
BBC-EFFINERGIE
PLBISCIT
Organisme certificateur, filiale
du Centre scientifique et technique
du btiment (CSTB), Cquami
(Certification qualit en maisons
individuelles) a dress son deuxime
bilan multicritres des 2 477 maisons
BBC-Effinergie labellises par ses soins
(+ 150 % par rapport 2010),
travers ltude des demandes de label
traites lan dernier. Pour la premire
fois, les informations recueillies
tlphoniquement, sur la base dun
questionnaire, auprs de 127
propritaires de ces habitats, ont t
intgres et traites ltude.
Concernant le volet Conception
des maisons BBC-Effinergie par
Cquami , on remarque notamment
un prix moyen au mtre carr (hors
terrain) stable, passant de 1 458 euros
en 2010 1 433 euros en 2011 ; une
consommation dnergie primaire
(Cep) moyenne de 48,1 kWh/m/an ;
une rpartition rgionale quivalente
celle de 2010 avec une majorit
de labels dlivrs dans les Pays
de la Loire (22 %). On relve aussi une
trs nette augmentation de la part des
labels dlivrs en le-de-France (14 %
en 2011 contre 7,3 % un an plus tt) ;
un niveau de permabilit (mesure
de la permabilit lair) exemplaire
avec en moyenne 0,4 m
3
/m/h (seuil
rglementaire : 0,6 m
3
/m/h). Cette
dernire donne dmontre que les
constructeurs sont dores et dj
en capacit, en termes de permabilit,
de rpondre aux exigences du futur
label Effinergie+, ddi aux btiments
nergie positive, dont le seuil
de permabilit sera fix 0,4 m
3
/m/h.
Vis--vis de lusage des maisons
BBC-Effinergie par Cquami en 2011,
tudi travers onze grandes
thmatiques (modes de vie,
motivations pour lhabitat
BBC-Effinergie, niveau de satisfaction,
apprciation du confort thermique
et acoustique, de la ventilation,
du systme dclairage,
de la consommation et du cot
nergtiques), les conomies dnergie,
le respect de lenvironnement,
loptimisation du confort et lobtention
daides financires apparaissent parmi
les principales motivations pour
construire une maison BBC-Effinergie.
Les principaux atouts relevs
concernant cet habitat sont le systme
deau chaude, le systme dclairage
et le confort thermique. Enfin, les
familles interroges ont globalement
le sentiment dtre en avance sur les
futures rglementations et se flicitent
de leur choix. Autre lment
intressant : linvestissement de dpart,
plus lev que pour une construction
classique, napparat pas comme
un obstacle, compte tenu du retour
sur investissement et de son impact
environnemental.
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socital que technique, alors que 12 millions
de personnes souffrent aujourdhui dun
handicap en France et que, selon les statisti-
ciens, le pourcentage de la population
concerne devrait slever 50 % dici 2030.
Favoriser laccessibilit des personnes handi-
capes aux ERP est une chose, matriser leur
vacuation en cas de force majeure en est une
autre. En ce sens, un arrt du 1
er
aot 2006
avait fix des dispositions relatives aux circu-
lations horizontales lintrieur des bti-
ments, dune part, et aux sorties, dautre part,
les deux devant tre aisment reprables par
les personnes handicapes et ne prsenter
aucun risque de confusion avec la signalisa-
tion indiquant les issues de secours.
UN CONTEXTE RGLEMENTAIRE
EN CONSTANTE VOLUTION
Dans ce cadre, Afnor a mis sur pied
en 2007 la commission de normalisation P 96A
Accessibilit et qualit dusage dans lenviron-
nement bti et a runi des groupes de travail,
composs des parties prenantes (cf. encadr
page 7), dont lun est intitul Problmes dva-
cuation. Lorsque la question sest pose didenti-
fier les thmes prioritaires sur lesquels nous devions
travailler, le problme de lvacuation des personnes
handicapes dans les ERP est rapidement
E
n France, les 650 000 tablisse-
ments recevant du public (ERP)
doivent tre adapts ou amnags
dici au 1
er
janvier 2015 pour en
permettre laccs aux personnes en
situation de handicap ou mobilit
rduite, quelle que soit la nature de leur
handicap (physique, sensoriel, mental,
psychique ou cognitif). Cette obligation
dcoule de la loi du 11 fvrier 2005 pour
lgalit des droits et des chances, la partici-
pation et la citoyennet des personnes handi-
capes. Lenjeu apparat davantage comme
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Douze millions de personnes souffrent

aujourdhui dun handicap en France.
Avec le rfrentiel de bonnes pratiques BP P 96-101 sur lvacuation des personnes
en situation de handicap dans les tablissements recevant du public (ERP), une
nouvelle tape a t franchie par Afnor dans sa rponse un enjeu socital dimportance.
Les travaux de concertation entre le monde du handicap et de la scurit vont perdurer
afin de couvrir lensemble des champs du handicap.
UN GUIDE VOLUTIF
SUR TOUTE LA LIGNE
Par Franoise MONFORT
7
apparu dans les discussions, explique ric
Gaussorgues, chef de projet au dpartement
construction dAfnor Normalisation. Nous nous
sommes donc rapprochs des fabricants et nous
avons travaill en troite collaboration avec les
industriels de Ignes
(1)
. La commission a vu
ensuite sa tche se prciser par une modifica-
tion du Code de la construction et de lhabita-
tion avec les arrts des 19 et 24 septembre 2009
qui font tat de nouvelles obligations pour
viter les risques dincendie et de panique dans
les ERP. Il est ainsi impos, entre autres, aux
prescripteurs et aux exploitants de crer pour
chaque niveau des btiments des espaces dat-
tente scuriss identifis par un balisage, et de
procder linstallation dun quipement
dalarme perceptible tenant compte de la spci-
ficit des locaux et des diffrentes situations de
handicap des personnes amenes les
frquenter isolment.
ANTICIPER LA RGLEMENTATION
Pour autant, lorsque ces dispositions
rglementaires ont t fixes, il nexistait
aucune norme, aucun guide pour encadrer
techniquement ces installations. Les fabri-
cants de matriel susceptibles de rpondre
ces exigences rglementaires ont t eux-
mmes confronts des questionnements,
nayant pas, jusque-l, de connaissances parti-
culires en matire de balisage de scurit
conu pour les personnes handicapes. Ces
dernires, concernes au premier chef,
devaient par ailleurs pouvoir apporter leur
contribution cette rflexion gnrale.
lissue de trois annes et demie de travail, le
UNE GRANDE DIVERSIT DE PARTIES PRENANTES
La commission P 96A runit des reprsentants des pouvoirs publics
(dlgation ministrielle laccessibilit, direction de la scurit civile
ministre de lIntrieur, ministre du Logement), de syndicats professionnels
de fabricants, comme Ignes ou le Syndicat national de lenseigne
et de la signaltique (Synafel), et de professionnels du btiment, avec
notamment le Centre scientique et technique du btiment (CSTB)
et la Fdration des ascenseurs. Les donneurs dordres sont galement trs
prsents : oprateurs publics et privs (SNCF, RATP, La Poste), lUnion des
mtiers et des industries de lhtellerie (UMIH), lAssociation technique
du commerce et de la distribution (Perifem) ainsi que des associations lies
aux quatre types de handicap : moteur, visuel, auditif et mental. Parmi elles
gurent lUnapei (fdration dassociations franaise de reprsentation
et de dfense des intrts des personnes handicapes mentales et de leurs
familles), lAssociation des paralyss de France, la Confdration franaise
pour la promotion sociale des aveugles et amblyopes (CFPSAA), lUnion
nationale pour linsertion du dcient auditif (Unisda) et la fdration
franaise Handisport.
(1) Groupement franais des industries du gnie numrique nergtique et scuritaire, Ignes est n de la fusion
de quatre syndicats (Gisel, Gimes, Sycacell, Domergie) et est affili la Fdration des industries lectriques,
lectroniques et de communication (Fieec).
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Mise en uvre de la solution URA

(groupe Legrand) pour lvacuation
des personnes en situation de handicap
dans les tablissements recevant du public.
8
rfrentiel a tent dapporter des premiers
lments de rponse en dfinissant les rgles
de conception, de ralisation, dutilisation, de
scurit et de maintenance et en mettant
diverses recommandations selon le cadre
rglementaire impos par les pouvoirs publics
(cf. encadr ci-contre).
UN GUIDE PRCURSEUR
La tche des groupes de travail ne sest
pas rvle aise dans la mesure o les
personnes en situation de handicap, dj
sollicites par ailleurs sur des rflexions
autour de laccessibilit, ne peuvent pas forc-
ment se dplacer. Mon rle a consist faire
avancer les choses de manire harmonieuse,
faire valider les travaux par toutes les parties
prenantes jusqu ce que lon trouve un consensus
mme de satisfaire tout le monde , souligne
ric Gaussorgues. Un consensus appel
devoir se reformer prochainement. Les
travaux vont reprendre partir de lautomne.
Lobjectif sera alors de traiter les commentaires
conscutifs aux retours dexprience, sachant que
le rfrentiel est maintenant utilis sur le terrain.
Nous souhaitons llargir aux autres types de
handicap, puisque nous sommes tenus cette
prise en compte globale par la loi, et dautres
systmes dalarme qui vont continuer appa-
ratre au fil du temps, comme les systmes
vibrants pour dficients auditifs, qui, parce ce
quils sont assez rcents, nont pas t traits sur
le plan technique dans leur totalit comme les
autres alarmes. Lquivalent de ce rfrentiel
nexistant pas ailleurs, pour ric Gaussorgues,
une fois ce document stabilis, il est dans la
logique des choses de le porter sur la scne euro-
penne, voire internationale avec lIso .
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Il nexistait aucune norme, ni aucun guide avant la publication

du rfrentiel BP P 96-101.
UN GUIDE VOLUTIF
SUR TOUTE LA LIGNE
LES BONNES PRATIQUES ADOPTER
Le rfrentiel prconise des systmes dalarme visuelle et/ou tactile/
vibrante perceptibles par les personnes sourdes ou malentendantes, tels
que les diffuseurs lumineux, permettant dans tous les cas un individu isol
de percevoir le signal dvacuation. Un deuxime point concerne le balisage
renforc des cheminements menant aux espaces dattente scuriss destins
aux personnes se trouvant dans lincapacit dvacuer ou dtre vacues
rapidement. Des moyens spciques doivent tre destins aux personnes
aveugles ou malvoyantes sous forme de balises audio, de lignes-guides
contrastes tactilement et dun systme didentication sonore rgulire des
cheminements daccs. Des dispositifs dalerte et/ou de communication avec
les services de scurit en fonction de lquipement de lusager (metteur,
metteur/rcepteur, GPS) sont prvoir.

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URA
Le tmoignage de Luc Sersiron,
interlocuteur technique dAfnor
dans llaboration
de ce rfrentiel, met en avant
toute limportance et la difficult
de trouver un consensus entre
parties prenantes. Cest aussi
loccasion de constater que
les travaux de normalisation
parviennent relier
proccupations socitales
et R&D.
Comment avez-vous t amen participer
aux diffrents groupes de travail lis
ce rfrentiel ?
lorigine, avec la parution du dcret relatif
la loi sur laccessibilit, nous nous sommes
rendu compte, au sein du syndicat
professionnel, que lvacuation des
tablissements recevant du public (ERP) par
les personnes en situation de handicap devait
absolument tre traite. Certains dcrets ont
fix des objectifs de rsultats sans dfinition
de moyen, entre autres celui dalerter les sourds
et les malentendants afin de faciliter leur
vacuation, ainsi que pour les personnes
mobilit rduite. Do ces trois ans et demi
de travail linitiative dAfnor et avec les
associations, alors que nous pensions finaliser
le rfrentiel il y a dj un an, mais les lois
et les textes saffinant encore, nous avons
d revoir notre copie
Quel enjeu reprsentait votre prsence
ces groupes de travail ?
Il sagissait daider lensemble de la chane
conomique : matres douvrage, exploitants,
architectes, bureaux dtudes, installateurs
lectriques, voire pompiers, qui ne savaient pas
forcment quelles pratiques adopter. Dans
un premier temps, nous avons pris en compte
les exigences de toutes les associations afin
de dfinir les moyens mettre en uvre, puis
nous avons tudi comment tout cela pouvait
sindustrialiser par le biais des professionnels
contribuant au Gesi
(1)
. Cette dmarche
a impliqu une rflexion conomique
et environnementale afin que ces
prconisations ne gnrent pas de cots
exorbitants en termes de mise en conformit
des btiments. Il a ainsi t tenu compte
de lexistant et de laspect nergtique des
installations recommandes par le rfrentiel.
Comment pouvez-vous caractriser
la nature de cette collaboration en tant que
fabricant de matriel ?
Pour un industriel, il est trs enrichissant
de se confronter avec les associations afin
de trouver les solutions que lon peut apporter
au march. Nous nous trouvons au cur
de problmatiques lies des exigences
socitales et dans un contexte dordre
conomique vis--vis des industriels, qui sont
demandeurs en termes de dveloppement
de produits. Mais cela na pas t forcment
facile Dans un tel groupe de travail, chacun
exprime ses remarques, le consensus nest pas
toujours ais obtenir et il ntait pas possible
de rpondre toutes les attentes exprimes par
les associations reprsentant chaque type
de handicap. Pour aller au plus vite et pour
commencer, parce quil fallait bien commencer,
nous nous sommes focaliss sur les sourds
et les malentendants ainsi que sur les
personnes mobilit rduite.
Quelles sont les prochaines tapes ?
Nous avons attendu la publication
du rfrentiel pour mettre nos produits ad hoc
sur le march, mais cela demande aussi
de passer par une phase de communication
et dducation auprs des prescripteurs et des
installateurs, lors de salons ou de colloques
et par la presse. Le travail va se poursuivre
avec Afnor pour tenter de rpondre aux attentes
manant de toutes les associations
de personnes en situation de handicap et avec
des industriels qui dveloppent de nouveaux
systmes. Dans tous les cas, nous nous
attachons fabriquer des produits de scurit
rglements, normaliss et fiables, comme
ceux, objets du rfrentiel Afnor, qui permettent
dviter la panique en cas de force majeure
et de distinguer clairement les cheminements
pour accder aux issues de secours. Cest une
motivation trs importante pour moi, et plus
globalement pour notre profession.
Luc SERSIRON
Directeur de la socit URA (groupe Legrand) et prsident du comit mtier clairage
de scurit et alarme sonore autonome au sein du syndicat professionnel Ignes. D
R
URA
Activit : spcialiste des produits de
scurit pour les btiments tertiaires
(clairage de scurit, alarme incendie,
vidosurveillance).
Implantation : Pantin (Seine-Saint-Denis).
EN BREF
(1) Groupement franais des industries lectroniques
de scurit incendie, intgr depuis Ignes.
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Marc Giget, prsident de lInstitut

europen de stratgies cratives
et dinnovation (IESCI) et du Club
de Paris des directeurs
de linnovation.
Quel a t votre itinraire avant densei-
gner le concept de linnovation ?
Marc Giget : Je suis un entrepreneur. Ma vie
professionnelle a dbut par la cration de la
socit Euroconsult, que jai dirige pendant
quinze ans, avant dtre professeur en charge
de linnovation au Conservatoire national des
arts et mtiers (Cnam). Lactivit dEuroconsult
est base sur la due diligence, cest--dire la
ralisation dvaluations indpendantes afin
destimer le bien-fond dun investissement
important ou dune acquisition dentreprise, et
ce pour des projets suprieurs 100 millions
deuros. La mise en place de ce dispositif, qui-
valant celui dune agence de notation, a t
rendue obligatoire aux tats-Unis en 1930
aprs la crise de 1929. Depuis 1975, nous
avons men environ 600 valuations dans
60 pays, une exprience lchelle internatio-
nale qui ma permis de comprendre dans son
ensemble le phnomne de cration de valeur
par linnovation. Depuis une dizaine dannes,
je me consacre uniquement la formation
dans le cadre de lInstitut europen de stratgies
cratives et dinnovation (IESCI) et des Mardis de
linnovation (cf. encadr page 13) afin de faire
comprendre les fondamentaux de la cration
de richesse. Le contenu est comparable celui
fourni pour les besoins internes de nombreuses
entreprises ou organisations.
qui sadressent ces formations ?
M. G. : Le portefeuille mondial de brevets
actifs est de 8 millions, il existe plus de
10 millions de chercheurs et dingnieurs
dans le monde, plus de 4 millions darticles
scientifiques paraissent chaque anne, les
connaissances voluent constamment, un
tiers des brevets environ perdent de leur
valeur conomique juste aprs les trois mois
qui suivent leur dpt, car il existe dj une
technologie meilleure. Face cette situation
en volution constante, il convient de se tenir
inform en permanence des volutions tech-
nologiques et de se former la culture de lin-
novation. Cest lobjectif de ces formations,
qui sadressent en particulier aux directeurs
de linnovation, une fonction qui stend
rapidement dans les grandes entreprises et
recouvre une grande varit de profils et de
missions allant de la direction de la R&D
celle du dveloppement et de la stratgie.
Linnovation comme stratgie dentreprise : cest le credo de Marc Giget, qui
enseigne les vertus de linnovation avec la passion du proslyte. Ses confrences,
vritables plaidoyers pour loptimisme, mettent en exergue le rle de lentrepreneur, seul
capable de terrasser la crise condition quil sache se mettre lcoute du monde qui
lentoure. Dmonstration.
LINNOVATION EST
DAVANTAGE UN ART
QUUNE SCIENCE
Propos recueillis par Franoise MONFORT
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Veille technologique et formation

la culture de linnovation sont deux
des axes du programme de Marc Giget.
Comment peut-on dfinir linnovation ?
M. G. : Linnovation est davantage un art
quune science, une posture plus quune
thorie. Contrairement la science, les
pratiques dinnovation prcdent leur thori-
sation. Le point de dpart de linnovation, ce
nest pas la recherche, mais la conception, qui
est base sur limagination. Albert Einstein
disait : Limagination est plus importante que
la connaissance. Car la connaissance est limite,
tandis que limagination englobe le monde entier,
stimule le progrs, suscite lvolution. Innover,
cest introduire la nouveaut dans la ralit.
Il ny a innovation que sil y a passage lacte
effectu par un acteur cl, lentrepreneur.
Mais tout cela na dintrt que si lon amliore
la condition humaine ou la socit selon des
vises humanistes. Pour moi, la notion de
progrs est lie un facteur : faire en sorte
que les choses aillent mieux. Cest l que
rside la fonction de linnovation, un phno-
mne qui nest pas nouveau en soi et qui est
toujours all de pair avec un renouvellement
de la socit.
Linnovation ne peut donc tre quun
phnomne positif ?
M. G. : Ce qui tait en place disparat, selon
le concept de destruction cratrice dcrit par
lconomiste autrichien Joseph Schumpeter
(cf. encadr ci-contre). Un exemple : avec
larrive de la photographie numrique, les
usines chimiques de Kodak ont perdu leur
valeur. Cette phase de destruction de richesse,
plus rapidement ressentie par la socit que
la phase de cration qui sy substitue, entrane
une priode de nostalgie du monde qui sen
va. Il ny a crise que par linnovation.
Je compare ces moments une crise dadoles-
cence qui se rpte dans lHistoire au moment
des grandes inventions. Linnovation est un
lieu de rencontre entre culture scientifique,
technique, sociologique, philosophique,
historique, humaniste, crative, esthtique,
entrepreneuriale et le fruit dinitiatives dans
la conception, le projet, la ralisation. Les
plus grandes priodes dinnovation en
Europe ont t la Renaissance et la Belle
poque. Le dveloppement de limprimerie a
cr la perte demplois pour les moines
copistes du Moyen ge, qui ont d se recycler
dans la production de bire et de fromage,
mais plusieurs centaines de milliers dem-
plois ont t crs en contrepartie. Le monde
a plus chang entre 1880 et 1914 que depuis les
Romains , affirmait Charles Pguy alors qu
cette poque des dizaines dinnovations (tl-
phone, lectricit, avion, vaccins) ont
engendr la cration de milliers dentreprises.
JOSEPH SCHUMPETER (1883-1950)
ET LE CONCEPT DE DESTRUCTION CRATIVE
Dans son ouvrage le plus marquant publi en 1942, Capitalisme,
socialisme et dmocratie, Joseph Schumpeter fait tat
du processus de destruction crative, initi par lentrepreneur,
quil considre comme un aventurier en opposition au chef
dentreprise gestionnaire. Pour lconomiste autrichien,
linnovation rsultant du dynamisme de lentrepreneur brise
une routine responsable de ltat stationnaire de lconomie
et permet la croissance de perdurer tout en provoquant de profondes
et bnques mutations pour la socit.
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LINNOVATION EST DAVANTAGE
UN ART QUUNE SCIENCE
O nous situons-nous lheure actuelle
dans ce processus dinnovation tel que
vous le dcrivez ?
M. G. : Nous sommes actuellement au creux
de la vague, en pleine phase de synthse cra-
tive, au cours de laquelle de nouvelles tech-
nologies issues de la connaissance humaine
sont en train dtre intgres dans des
produits et services qui nexistaient pas
jusque-l. La rvolution technologique fait
peur, mais il va bientt tre possible de faire
marcher les handicaps avec les exosque-
lettes, doprer sans opration La phase de
synthse crative stend sur une dure de
trente ans environ, le temps quil a fallu aux
chevaux pour disparatre des rues et aux
ordinateurs pour remplacer dfinitivement
les machines crire. Au cours de la phase
nouvelle, lexistant est dvaloris. Ce sont des
moments difficiles, mais aujourdhui lessen-
tiel de la stratgie dentreprise consiste faire
de linnovation. Linnovation revient finale-
ment tre capable de se renouveler, mais ce
nest pas parce quune entreprise a t leader
sur une gnration de produits quelle le sera
la suivante. En France, il suffit de voir ce qui
est arriv Alcatel, Sagem et Matra dans les
tlcommunications ou Bull et Thomson
pour les ordinateurs.
Quel est le lien entre qualit et innovation ?
M. G. : Cest une question de fond, certains
considrent mme que les normes reprsen-
tent un obstacle linnovation. Le renouvelle-
ment entrane dans la socit un sentiment
dincertitude qui ne doit pas tre exacerb au
risque didaliser le principe de prcaution
pouvant conduire ne plus rien faire du tout.
Cette attitude ne mne nulle part. On le
constate dans le domaine des nanotechnolo-
gies ou de la gntique, mais les accidents ne
se produisent pas plus avec les technologies
nouvelles quavec les anciennes. Les problmes
arrivent souvent en raison dune mauvaise
gestion de la phase prototype, comme cela a
t le cas avec le racteur EPR en Finlande
[dont la mise en service est sans cesse retarde
NDLR]. Il est normal que la socit veuille se
protger, et la qualit doit tre traite avec
attention en introduisant linnovation au sein
de la stratgie de lentreprise. Comment ? Avec
des salaires convenables, en rendant service
ses clients, en se remettant niveau en termes
de formation, facteur cl de linnovation, en
prenant linitiative dans la cration de ses
produits ou de ses services, en sinformant sur
ltat de lart des technologies Bref en ne
subissant pas linnovation. Il faut rgulire-
ment se repositionner. Linnovation, cest une
posture et lon ne peut plus la dconnecter du
reste de lactivit de lentreprise comme cela se
produit encore en France, seul pays au monde
o les coles dingnieurs et de commerce sont
tant spares, alors que chacune des deux
possde un des lments de la solution
De nouvelles technologies, issues

de la connaissance humaine, sont
en train dtre intgres dans
des productions et services
qui nexistaient pas jusque-l.
Linnovation va de pair avec un renouvellement

de la socit.
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Contrairement aux ides reues,

lapport des nouvelles technologies
ne diminue pas forcment les risques daccident.
Existe-t-il ds lors une solution la crise,
forcment innovante ?
M. G. : Si les ingnieurs et les commerciaux
sont en synergie, ils feront la diffrence. En
France, on constate une forme de faiblesse
dans le marketing, alors qu linverse, ling-
nierie est forte. Prenons lexemple du
Concorde prvu au dpart pour la liaison
Paris-Beyrouth. 350 avions ont t mis en
production sur deux chanes et nous nous
sommes arrts 14. Sept ont t vendus
150 millions de francs et sept autres un franc
symbolique. Nous avons typiquement eu
affaire une production dingnieurs selon un
schma linaire technologie vers marke-
ting , sans tenir compte des besoins du
march. A contrario, 90 sociologues ont fait
des tudes dans le monde entier pendant dix-
huit mois avant que Motorola ne commercia-
lise le premier tlphone cellulaire portable au
monde [en 1983 NDLR]. La question tait
de savoir si ce produit rpondait une vri-
table demande socitale. Avec des paramtres
comme lclatement de la famille, du couple,
ils ont identifi une demande de lordre de
100 %, alors que le marketing lavait estime
5 %. En mettant les gens en relation vingt-
quatre heures sur vingt-quatre, Motorola a
cr une vritable rvolution copernicienne.
La cration de valeur nest pas lie aux clients
prexistants. Faire des tudes de march avant
la naissance du produit consiste se tirer une
balle dans le pied. Pour moi, le marketing
revient observer le fonctionnement dun
flipper : comment les parties prenantes inter-
frent-elles pour agir ? Dans ce contexte, les
volutions sociologiques sont primordiales. Il
faut savoir couter la socit et surtout ses
silences, comprendre les rves. La valeur est
acte par les besoins de la socit. On meurt
de ne pas comprendre son poque par
manque de technologie, on sen va avec une
poque comme Swissair remplac par EasyJet.
On meurt toujours avec ses clients.
LINNOVATION AU PROGRAMME
Les Mardis de linnovation, dont laccs est gratuit, reposent sur
trois organisations :
Le Club de Paris des directeurs de linnovation, qui runit des
entrepreneurs issus de socits du CAC 40, de grandes entreprises de services
et dentreprises moyennes leaders mondiales. Lensemble de ces entreprises
reprsente au total plus de 6 millions de salaris.
La Rencontre nationale des directeurs de linnovation, dont
la 5
e
dition annuelle a eu lieu les 10 et 11 mai derniers, rassemble plus
de 250 responsables de linnovation de tous les secteurs professionnels.
LInstitut europen de stratgies cratives et dinnovation (IESCI) est
un rservoir dides (think tank) qui observe et tudie les formes dinnovation
les plus rcentes dans tous les secteurs, ainsi que des modles mergents,
comme celui de lInde et du Brsil, en y intgrant les travaux de recherche
mens sur le sujet par de grandes universits travers le monde. Plus
de 10 000 dirigeants et cadres y sont forms chaque anne.
Au cours des dix dernires annes, les Mardis de linnovation ont donn
lieu prs de 300 confrences, ont recueilli 250 tmoignages dentreprises
et organisations innovantes, ont form plus de 700 professionnels et ont
accueilli plus de 10 000 auditeurs libres.
Les confrences peuvent tre visionnes sur le site :
http://vimeo.com/channels/mardisinno
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Le principe est simple mais il nest

pas vain de le rappeler :
sans client, pas de service.
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La production de services ou servuction, sous limpulsion permanente des
nouvelles technologies, redessine les contours de la relation client, qui voit sa
participation et son pouvoir augmenter. Ou pour le moins se modifier dans un
contexte qui, lui, est immuable : le client reste roi dans son droit la qualit et la
satisfaction.
LE CLIENT
PARTICIPE DSORMAIS
LA CRATION DE VALEUR
Par Franoise MONFORT
mettant laccent sur la condition humaine du
client qui requiert quon le traite comme tel .
QUALIT : LEXTRME SPCIFICIT
DE LA SERVUCTION
Sans client, pas de service. Selon lauteur,
ce processus a des consquences importantes
sur la qualit : Contrairement aux objets, il
existe toujours un risque pour le client, qui ne sait
pas si le service sera bon ou mauvais au moment
o il lachte. De plus, un service nexiste que
parce quil a t consomm : une chambre
dhtel non loue est dfinitivement perdue.
Pas de stockage pour les services (loisirs,
transports, banques et assurances, sant, etc.)
ni de remise possible sur le march. En tant
que producteur et consommateur, le client est
aussi en partie responsable de la qualit du
service : sil se trompe, sil participe mal au
service, celui-ci sen trouve altr. Dans les
phases de production amont et dorganisation
interne, invisibles aux yeux du client, la
N
ous participons tous la servuc-
tion. En saisissant notre code de
carte bancaire au distributeur
automatique dune banque ou en payant
notre billet de train sur Internet.
Servuction. Deux universitaires, Pierre Eiglier
et ric Langeard, sont lorigine de ce nolo-
gisme, qui a fait lobjet dun ouvrage
(1)
.
Nous avons invent ce mot pour exprimer un
fait qui nexistait pas, y compris dans la langue
franaise, savoir la fabrication dun service
dans la mesure o la production de service est
diffrente de celle dobjets et de produits mat-
riels tangibles , explique Pierre Eiglier. La
stratgie et le marketing lis aux services ont
fait lobjet de recherches universitaires
partir du milieu des annes 1970 seulement,
tant ce secteur dactivit de lintangible a
longtemps t assimil celui, tangible, de la
production. Dun point de vue managrial, la
caractristique la plus originale de la servuction
est la prsence du client et sa participation au
systme , remarque Pierre Eiglier, tout en
(1) Servuction. Le marketing des services,
ditions discience.
15
hybrides. En dclinant des services partir de
ses produits objets (iMac, MacBook, iPhone,
iPod, iPad), Steve Jobs a bris les frontires
entre production industrielle et production de
service. Parmi dautres, le fabricant de photo-
copieurs Xerox, qui a dvelopp une offre
dassistance, ou Otis, avec son rseau de
maintenance dascenseurs, ont su crer un
sentiment de confiance en accompagnant
leurs clients. Le client participe dsormais la
cration de valeur, condition quil y trouve son
intrt , souligne Sylvie Llosa, professeur
lInstitut dadministration des entreprises
(IAE) dAix-en-Provence, coauteure de La
Logique services, crit sous la direction de
Pierre Eiglier. Une participation du client
russie signifie quil adhre au service. Comme
toute relation, la relation client doit tre quilibre
et conue long terme. Si la balance penche trop
du ct du client, lentreprise ne sy retrouve plus
en termes de marge. Si cest linverse, le client
risque de sen aller. La satisfaction doit exister des
deux cts.
LE CLIENT COCRATEUR
DE SERVICES
Si la satisfaction client est loin dtre une
science exacte, la multiplication des sites
Internet comparateurs de satisfaction brouille
encore davantage les donnes avec la publica-
tion de faux avis. tel point que Thierry
Spencer, cofondateur, vice-prsident et direc-
teur marketing client de Testntrust, le premier
responsabilit de la qualit revient de fait au
gestionnaire de lunit qui dlivre le service
dans un univers o qualit rime avec rgula-
rit. Un objectif dautant plus difficile
atteindre que la qualit dun service, la diff-
rence dun produit, savre toujours relative,
puisquelle est perue en fonction de certains
critres (ge, revenu, situation gographique,
etc.). Ainsi, la qualit dun tablissement de
restauration rapide peut tre juge aussi
bonne que celle dun restaurant toil, car
dans les deux cas le service correspond aux
attentes, diffrentes pour chacun.
FORMATION POUR TOUT LE MONDE
Un service est une construction sociale
dont la gestion englobe trois logiques diff-
rentes, voire contradictoires : production,
marketing et personnel. Pour illustrer cet anta-
gonisme, lauteur utilise le cas des oprations
denregistrement effectues par les passagers
avant dembarquer bord dun avion. La
compagnie a tout gagner en productivit en
faisant travailler son client plutt que de
mobiliser deux trois personnes son guichet
durant une heure. En termes de marketing, un
accompagnement aux allures indniables de
formation est ncessaire pour guider le client
dans cette dmarche, lencontre de laquelle
ce dernier peut manifester quelques rti-
cences. Du ct du personnel, sans formation
pralable, une certaine mfiance est craindre
vis--vis de ces nouvelles technologies suscep-
tibles denlever aux collaborateurs une partie
de leur travail. Sentiment que lon retrouve
chez les caissires de la grande distribution
face lintroduction de caisses automatiques,
auxquelles elles doivent dsormais former les
clients. Par ricochet, leur fonction est en train
de se modifier : de caissire, elles deviennent
htesses daccueil, un phnomne galement
constat La Poste, dont le personnel initie
dsormais la clientle au maniement de la
balance lectronique.
SANS SERVICE DE QUALIT,
PAS DE CLIENT
La stratgie des groupes industriels
associe de plus en plus production et servuc-
tion, une combinaison gagnante, semble-t-il,
puisque Apple merge parmi ces entreprises
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Sans mme nous en apercevoir

parfois, nous participons tous
la servuction.

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LE CLIENT PARTICIPE DSORMAIS
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Le client est, lui aussi, en partie

responsable de la qualit de service.
comparateur de satisfaction du march, a pris
linitiative de collaborer avec Afnor afin de
proposer des bonnes pratiques sur la fiabilit
des avis sur Internet. Il est aussi le crateur de
Sensduclient.com, un blog sadressant aux
professionnels de la relation client et du
marketing client. Pour lui, lavenir est la
cocration de services entre clients et entre-
prises. Il estime que Bouygues Tlcom est
prcurseur en ce domaine. Loprateur tl-
phonique a pris le parti daccueillir sur une
plateforme les changes dutilisateurs qui
prfrent ce mode de fonctionnement un
appel au service client, o les conseillers,
comme les vendeurs en magasin, en savent
souvent moins queux Nous sommes dans
une priode charnire, explique Thierry
Spencer. Beaucoup dentreprises, forces de
reconnatre que leurs clients peuvent en savoir
plus, ont tout intrt accompagner cette
tendance et lcher prise, ce qui nest pas toujours
facile pour une grande marque place sur son
pidestal. Face la communaut, les entreprises
ne peuvent plus se contenter de livrer un simple
service. Le client peut tre tout ou partie du
processus de servuction. Thierry Spencer
prend en exemple lenseigne Leroy Merlin,
qui hberge sur son site des milliers de photos
prises par les clients eux-mmes, reprsentant
leurs ralisations en matire de bricolage.
Avec les rseaux sociaux, les consommateurs
ont pris une nouvelle forme de pouvoir en tant
capables de se mobiliser pour dfendre une cause
ou sopposer une pratique quils jugent
choquante. La cocration de services est un vri-
table enjeu dorganisation.
LA SERVUCTION EN CHIFFRES
Le dclin de lactivit dans les secteurs agricole et industriel a entran
la cration annuelle de 200 000 emplois en moyenne, sur une dure
de vingt ans, dans celui des services, qui reprsente aujourdhui 75 %
de lemploi total en France et dans les pays industrialiss. Ce taux devrait
bientt atteindre 80 %, selon La Logique services (ditions conomica, 2010),
crit par plusieurs professeurs de lInstitut dadministration des entreprises
dAix-en-Provence sous la direction de Pierre Eiglier, qui a galement enseign
dans cet tablissement.
Synthse des services que les entreprises industrielles peuvent offrir
Les services associs au cycle de vie
traditionnel des biens industriels
Les services techniques avancs
Les services lis de nouveaux
modles conomiques
Installation et mise en route
Fournitures de pices dtaches
Rparation
Maintenance prventive et rvision
Diagnostic
Modernisation et remise neuf
Optimisation
Cession dactifs
Recyclage
Services aux clients dentreprises
concurrentes
Services pour des produits ou
systmes similaires
Leasing
Assurance
Services de financement
Conseil
Gestion oprationnelle
Avec laimable autorisation des ditions conomica.
DOSSIER
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Pour les acteurs conomiques, le dfi de la responsabilit socitale consiste
repenser leurs valeurs pour adopter des comportements responsables, thiques
et vertueux. La norme Iso 26000, adopte en novembre 2010, constitue dj un outil
de progrs, largement partag et respect dans de nombreux pays (voir page 25). Si son
orientation, fonde sur le mode de gouvernance, et non sur le systme de management,
attire de plus en plus dorganisations, PME et TPE expriment encore quelques rserves
son encontre (voir page 27), lestimant rserve aux grands groupes. Il savre pourtant
que la norme Iso 26000 peut contribuer transformer les contraintes en opportunits
dans une optique de qualit et replacer lhomme au centre des dbats.
DVELOPPEMENT DURABLE
ET RESPONSABILIT SOCITALE :
TRANSFORMER LES CONTRAINTES
EN OPPORTUNITS
Par Didier ROUGEYRON
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Dans son ouvrage Management 2.0,

performance conomique et capital
humain, Daniel Ollivier indique
que 20 % des fonds de pension
amricains valuent le positionnement
des entreprises dans le domaine
environnemental et socital, non pas
par anglisme, mais parce quils
considrent quil ny a plus de progrs
conomique sans progrs social
et socital.
de stalonner, de dvelopper son capital
humain et exprime une volont dadopter des
modes collaboratifs et des circuits courts de
production ou de distribution. Cest aussi un
moyen de pallier la survenance dune crise de
rputation et dimage lie un risque insuffi-
samment anticip ou mal gr. Au dpart, il
est incontestable que la pression des agences de
notation extrafinancire et des organisations non
gouvernementales (ONG), puis le dveloppement
de linvestissement socialement responsable (ISR),
relays en France avec par exemple ds le dbut
des annes 2000 lobligation de produire un
rapport social et environnemental, ont beaucoup
fait pour amorcer une prise de conscience et
approfondir la RSE au sein des grandes entre-
prises , explique ric Flamand, conseil en
stratgie dentreprise (voir entretien page 26).
Les risques/opportunits environne-
ment, social, gouvernance (ESG) sont au
cur de la valorisation du capital dit intan-
gible ou immatriel de lentreprise (capital
humain, innovations et savoir-faire, R&D,
image et rputation, marques, perceptions des
parties prenantes/clients, etc.), qui reprsente
entre 60 90 % de sa valeur. Mme si les
marchs financiers et la comptabilit interne ne
O
n appelle responsabilit
socitale de lentreprise
(RSE) ou de lorganisation
(RSO) la contribution de la structure
aux grands dfis du dveloppement
durable, dans ses dimensions
conomiques, sociales et environ-
nementales. Une organisation qui sen-
gage en ce sens rpond ainsi au besoin
datteindre un certain niveau de comptitivit,
UN MODLE DE MANAGEMENT
VOU LA QUALIT
ET LA DURABILIT
En simpliquant dans le dveloppement durable, entreprises et institutionnels
doivent assumer un ensemble de responsabilits qui vont bien au-del de la simple
performance conomique. Alors que vient dtre publi au Journal officiel de la Rpublique
franaise le dcret tant attendu et discut RSE , quels sont les atouts et les contraintes dune
telle dmarche, qui pour aboutir ncessite un engagement concret, une stratgie et une
communication transparentes ?
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Se mettre en capacit didentifier et de mettre en uvre les meilleures

pratiques pour rduire les impacts de ses activits et dcisions.
reconnaissent pas ou quimparfaitement cette
ralit, lon sait que la tendance de fond est celle
du dveloppement dinstruments conomiques et
doutils de mesure visant valoriser plus quita-
blement les gains/cots externes environnemen-
taux, sociaux et socitaux , poursuit ric
Flamand.
Lenjeu pour ces entreprises est, au-del
du simple inventaire des actions pertinentes
faire valoir, de donner du sens leur dmarche
RSE. Un rapport extrafinancier constitue un
diagnostic trs oprationnel de leurs forces et
faiblesses. Il devra conduire la mise en place
dengagements, de plans daction et dobjectifs
damlioration.
TENIR COMPTE DE LA DIVERSIT
DES SITUATIONS
Encore faut-il se mettre en capacit
didentifier et de mettre en uvre les
meilleures pratiques pour rduire effective-
ment les impacts de ses activits et dcisions.
Sans une dfinition de la stratgie et des
pratiques de responsabilit socitale par la direc-
tion de lorganisation, sans une identification
claire des responsabilits en termes de dploie-
ment de la dmarche, pas de russite , prvient
Stphane Gerbaud, chef de produit dvelop-
pement durable/RSE au dpartement
Innovation et dveloppement dAfnor
Certification. Cest toute la question de la
gouvernance qui doit couvrir les mcanismes
formels de prise de dcision et de participa-
tion des parties prenantes, pour une bonne
application des principes de la responsabilit
socitale.
Cest dans cet esprit quest ne le
1
er
novembre 2010 la norme Iso 26000.
Rdig par un collectif de plus de 500 experts,
issus de 99 pays et 42 organisations internatio-
nales, cest le texte normatif ayant fait ce jour
lobjet de la plus large et de la plus importante
concertation lchelle mondiale. Il a dailleurs
t approuv une large majorit (93 %) par
les pays et organisations membres de lIso. Par
son mode consensuel dlaboration, son carac-
tre souple et volontaire, ce rfrentiel apparat
certainement comme lun des meilleurs
complments aux cadres rglementaires exis-
tant dans les diffrents pays et comme un
excellent outil de management. Il sagit dune
norme de comportement (non certifiable) qui
donne des dfinitions et des recommandations
sur la responsabilit socitale. Le but est den
faciliter la comprhension, de faire partager
une approche commune lchelle internatio-
nale. Car il existe une multiplicit de points de
vue et dattentes en fonction des contextes. Il
est difficile, en effet, de comparer les parties
prenantes (cf. glossaire page 32) en France ou
en Asie, sans parler du droit du travail. Pour
Didier Gauthier, ancien prsident de la
LE DCRET RSE PUBLI
AU JOURNAL OFFICIEL DU 26 AVRIL
Le dcret RSE, relatif aux obligations de transparence des entreprises
en matire sociale et environnementale, pris en application de larticle 225
de la loi dite Grenelle 2 et de larticle 12 de la loi Warsmann du 22 mars 2012
a donc t publi au Journal ofciel de la Rpublique franaise. Ce dcret,
tendant lobligation des entreprises non cotes en matire de reporting
social et environnemental, xe le seuil de 2 000 salaris (en 2012) et de 500
(en 2013) pour les entreprises devant rdiger leur rapport annuel social
et environnemental. Pour les entreprises de 5 000 salaris, cette obligation,
xe ds lexercice 2011, avait t repousse dun an. Les rapports devront
dsormais tre certis par un organisme tiers indpendant accrdit
notamment par le Comit franais daccrditation (Cofrac). Cet organisme
sera charg de vrier les donnes exiges pour les informations sociales
(emploi, organisation du travail, relations sociales, sant et scurit, formation,
galit de traitement), environnementales (politique gnrale en matire
environnementale, pollution et gestion des dchets, utilisation durable des
ressources, changement climatique, protection de la biodiversit) et relatives
aux engagements en faveur du dveloppement durable (impact territorial,
conomique et social de lactivit de la socit, relations entretenues avec
les personnes ou les organisations intresses par lactivit de la socit).
DOSSIER
20
DVELOPPEMENT DURABLE ET RESPONSABILIT SOCITALE :
TRANSFORMER LES CONTRAINTES EN OPPORTUNITS
commission Responsabilit socitale dAfnor,
cest un document qui tiendra compte de la
diversit des situations, un outil de progrs sinscri-
vant dans une logique de responsabilit socitale et
damlioration permanente et participative, dans
le respect de lenvironnement, des agents, des
hommes et des femmes lextrieur, tout en assu-
rant la prennit conomique .
TRE EN POSITION DE RPONDRE
AUX ATTENTES
Il est demand aux entreprises (et aux
marques) de sexprimer sur leur activit, de
manire claire et prcise, sans transformer la
dmarche en un argumentaire commercial ni
en un affichage de promesses qui pourraient,
terme, se retourner contre elles. Par cons-
quent, une communication transparente, en
particulier avec les individus ou groupes ayant
un intrt dans les activits ou dcisions dune
organisation, est fondamentale. On ne
pratique pas le dveloppement durable seul, pour-
suit Stphane Gerbaud. Le dialogue avec les
parties prenantes, en vue didentifier leurs besoins
et leurs attentes (en matire conomique, sociale
ou environnementale), est une dimension cl dune
dmarche responsable. Cest se mettre en capacit
de rpondre aux attentes. Ces changes
soutiennent dailleurs la dmarche de progrs
continu et de qualit tout en renforant lan-
crage territorial de lentreprise. Certaines
entreprises ont dj mis en avant leur engage-
ment utiliser la norme Iso 26000 dans leur
rapport de dveloppement durable (cf.
encadr sur la parution du dcret RSE fixant
les obligations des entreprises en matire de
reporting de leurs actions socitales et environ-
nementales page 19). Un engagement qui doit
tre dmontrable. Pour Jean-Marie Berckmans,
ex-prsident de la chambre rgionale de
commerce et dindustrie (CRCI) Aquitaine,
ce nest pas que de la communication, cest un
engagement profond qui suppose de redfinir ses
valeurs, sa stratgie et son organisation .
AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
Lvaluation Afaq 26000, lune des
traductions par Afnor de lIso 26000, passe au
crible lensemble des pratiques dune organi-
sation ainsi que ses rsultats vis--vis des trois
piliers du dveloppement durable (cono-
mique, social et environnemental).
Lorganisme valu bnficie alors dun vri-
table tat des lieux, avec une feuille de route
lui permettant destimer la pertinence de sa
politique en matire de responsabilit soci-
tale selon Iso 26000 et didentifier les points
forts et les points faibles de ses pratiques.
Les principaux risques de lIso 26000
sont lis essentiellement une mauvaise inter-
prtation de la norme, par exemple dans le cas
o des pays lutiliseraient des fins protec-
tionnistes pour favoriser certains types
dchanges commerciaux. La divergence din-
trts des acteurs impliqus (dirigeants den-
treprise, syndicats, organisations patronales,
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La RSE doit constituer un engagement profond qui suppose de redfinir les valeurs,
la stratgie et lorganisation de lentreprise.
CONSTRUCTION : LVALUATION DES INCIDENCES
SUR LENVIRONNEMENT
An daider les autorits des tats membres et les matres douvrage
grer plus facilement les consquences sur lenvironnement des projets
de construction, la Commission europenne a regroup lensemble
de la lgislation existante, rgissant les valuations dincidences
environnementales. La directive valuation des incidences sur lenvironnement
(EIE) originale et ses trois rvisions ultrieures ont ainsi t fusionnes
en une version compacte, traduite de manire claire. Elle est entre en vigueur
le 17 fvrier 2012.
Plus dinfos : www.eur-lex.europa.eu
DOSSIER
21
relations et conditions de travail et environne-
ment sont considrs comme des questions
prioritaires. Dune manire gnrale, la norme
recueille un bon niveau de satisfaction, et la
trs grande majorit des rpondants en recom-
mande lutilisation, notamment auprs des
sous-traitants et des entreprises partenaires*.
Pour sa part, Pascal Picq, matre de
confrences au Collge de France, expert de
lAssociation progrs du management
(APM), considre que le dveloppement
durable apparat davantage comme un gise-
ment d innovations que comme une
contrainte. Je prends le pari, dailleurs peu
risqu, que les entreprises qui sauront intgrer la
diversit culturelle et adopter des attitudes
responsables sur les plans sociaux et environne-
mentaux deviendront les acteurs majeurs du
monde conomique de demain , crit-il dans
son ouvrage Un paloanthropologue dans
l entreprise (ditions Eyrolles, 2011). Le dfi
ne fait que commencer.
etc.) peut galement constituer un frein son
application, parce quils ne trouveraient pas
de reprsentation commune pour sentendre
sur le sens de la responsabilit socitale.
Quant au cot de la mise en uvre de
lIso 26000, il doit tre considr comme un
investissement au service de la performance.
La vraie question, pour nimporte quelle orga-
nisation, tient au cot futur et au risque de la non
prise en compte des principes de la responsabilit
socitale dans ses dcisions et ses activits ,
relve milie Brun dans son livre Comprendre
Iso 26000 (Afnor ditions, 2011). Les
normes, voies daccs aux marchs malgr la
crise mondiale est le titre dun dossier
complet publi dans ldition de mars
d Enjeux (n 322) (www.enjeux.org).
UNE OPPORTUNIT
POUR PROGRESSER
Il est encore trop tt pour mesurer prci-
sment les difficults qui se prsentent quant
lapplication dIso 26000 par les parties
concernes (entreprises, collectivits, syndi-
cats). Mais il est acquis quelle reprsente une
opportunit pour progresser en termes de
transparence sur les pratiques des organisa-
tions, quelle vise encourager le dialogue
avec les parties prenantes, promouvoir le
respect de chacun, assurer une meilleure
matrise des risques et diffuser un cadre
commun lchelle internationale qui offrira
une meilleure lecture des comportements.
En 2010, le tour de France Iso 26000
Afnor a confirm lintrt que suscite le
vaste sujet de la responsabilit socitale et du
dveloppement durable auprs des acteurs
conomiques rgionaux. 4 000 participants
et plus de 50 partenaires institutionnels ont
rpondu linvitation pour dcouvrir
Iso 26000. Dautre part, la publication des
premiers rsultats dune enqute sur lutilisa-
tion de la norme en France a permis une
analyse qualitative des rponses recueillies.
Celles-ci mettent en avant son caractre
structurant et fdrateur comme premier
lment de motivation.
De nombreux rpondants lont identifie
comme un appui pour un meilleur dialogue
en amont, ainsi que pour une extension du
primtre de responsabilit. Gouvernance,
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Les entreprises qui sauront intgrer la diversit culturelle et adopter

des attitudes responsables sur les plans sociaux et environnementaux
deviendront les acteurs majeurs du monde conomique de demain ,
estime Pascal Picq.
PUBLICATIONS UTILES
Iso 26000. Responsabilit socitale. Comprendre, dployer, valuer, M. Aubrun,
F. Bermond, E. Brun, J.-L. Cortot, K. Delchet-Cochet, O. Grafn, A. Jounot
et A. Ponrouch, Afnor ditions, dcembre 2010.
Comprendre Iso 26000, milie Brun, Afnor ditions, octobre 2011.
Refonder lentreprise, Blanche Segrestin, Armand Hatchuel, ditions du Seuil,
fvrier 2012.
Manager la responsabilit sociale de lentreprise, Jean-Pascal Gond et Jacques
Igalens, ditions Pearson ducation, fvrier 2012.
* Lire lintgralit de lenqute sur le site
de lObservatoire de lIso 26000, cr
pour faciliter lappropriation de la norme
(www.observatoire-iso26000.afnor.org/).
DOSSIER
22
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so 26000 est lunique norme
internationale qui vise fournir
toute organisation les lignes
directrices de la responsabilit
socitale. Pour en dfinir le primtre, elle
les invite articuler leur dmarche autour de
sept points : gouvernance, droits de lhomme,
relations et conditions de travail, environne-
ment, bonnes pratiques des affaires, questions
relatives aux consommateurs et engagement
socital. Lobjectif est didentifier les domaines
dactions pertinents sur lesquels lorganisation
peut sappuyer pour fixer ses priorits et
mettre en place ses propres actions. La dimen-
sion conomique est considre comme
transversale et, ce titre, doit tre intgre
dans chacun des sept thmes de responsabi-
lit aborder.
UNE PANOPLIE DE RFRENTIELS
COMPLMENTAIRES
Outil complmentaire, la norme fran-
aise XP X 30-027 Rendre crdible une
dmarche de responsabilit socitale base
sur lIso 26000 dcrit les tapes suivre pour
en assurer la pertinence et lefficacit. Pour
traduire lIso 26000 de manire plus opra-
tionnelle, une autre voie consiste dvelopper
des rfrentiels spcifiques, par mtier, orga-
nisation ou filire dactivit. En France,
certains secteurs comme la communication,
lagroalimentaire, le sport, les achats profes-
sionnels se sont ainsi organiss pour dve-
lopper un guide dutilisation de la norme
Iso 26000 ddi.
ISO 26000 :
QUELLES APPLICATIONS
MTHODOLOGIQUES ?
Rglementations, normes, codes de conduite, labels : la panoplie doutils pour
valoriser et accompagner la RSE na cess de senrichir ces dernires annes. Certains
de ces outils, comme Iso 26000, permettent aux entreprises de se dmarquer et de favoriser
une certaine harmonisation des pratiques. Inventaire.
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Les entreprises ne peuvent pas affirmer

leur engagement envers
le dveloppement durable et, dans
le mme temps, bloquer les avances
concernant le changement climatique.
DOSSIER
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Paralllement, la Global Reporting
Initiative* (GRI) propose un rfrentiel din-
dicateurs capables de mesurer lavancement
des entreprises dans leurs performances
conomiques, environnementales et sociales,
avec la plus grande transparence.
De son ct, le label Lucie permet diden-
tifier les entreprises qui sengagent en faveur
du dveloppement durable et sattache
notamment valoriser le capital humain et
respecter les intrts des consommateurs et
des clients. Quant aux colabels, ils distin-
guent des produits et des services plus respec-
tueux de lenvironnement. Par exemple,
lcoconception prend en compte les aspects
de lensemble du cycle de vie du produit (voir
glossaire). Les sacs de caisse de la distribution,
fabriqus partir de bouteilles plastiques
recycles, en sont un bon exemple. Enfin
deux colabels officiels sont dlivrs en
France : la marque NF Environnement et
lcolabel europen. Il existe aujourdhui une
cinquantaine de catgories de produits ou
services susceptibles dtre colabelliss,
500 entreprises certifies, 358 pour lcolabel
europen et 142 pour la marque NF
Environnement (www.ecolabels.fr). Ces outils
spcifiques, dapplication volontaire, appor-
tent des rponses mthodologiques, opra-
tionnelles ou de reconnaissance sur certaines
questions centrales et domaines daction de la
responsabilit socitale.
VERS UNE HARMONISATION
DE LA RESPONSABILIT SOCITALE
Lapproche rglementaire est videmment
davantage contraignante. Ct environne-
ment, le dcret du 11 juillet 2011 oblige les
entreprises de plus de 500 salaris raliser un
bilan de leurs missions de gaz effet de serre.
Pour le volet social, lobligation daccord ou de
plan daction sur lemploi des seniors pour les
entreprises de plus de 50 salaris simpose.
Enfin, en matire de gouvernance dentreprise,
la loi du 27 janvier 2011 pose les conditions
dune reprsentation plus quilibre des
femmes et des hommes au sein des conseils
dadministration et de surveillance.
Depuis les annes 1990, de nombreuses
initiatives ont vu le jour pour proposer une
harmonisation, une rfrence commune en
matire de responsabilit socitale. Ladhsion
aux principes du Pacte mondial, lanc au forum
de Davos en 1999, par lancien secrtaire
gnral de lOrganisation des Nations unies
(ONU) Kofi Annan, peut tmoigner de lenga-
gement de lorganisation en matire, notam-
ment, de respect des droits de lhomme.
LEurope est la pointe dun chantier ambitieux
pour un avenir durable. Environ 2 500 socits
du Vieux Continent publient des rapports sur la
RSE ou la durabilit, ce qui fait de lUnion euro-
penne le meilleur lve mondial dans ce
domaine (www.portail-rse.fr/).
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2 500 socits du Vieux Continent publient des rapports sur la RSE

ou la durabilit, ce qui fait de lUnion europenne
le meilleur lve mondial.
* La Global Reporting Initiative (GRI)
a t tablie en 1997 avec pour mission
de dvelopper les directives applicables
globalement pour rendre compte
des performances conomiques,
environnementales et sociales, initialement
pour des socits et par la suite
pour nimporte quelle organisation
gouvernementale ou non gouvernementale.
DOSSIER
24
Est-ce la raison pour laquelle votre cabinet
a dvelopp trs tt un dpartement ddi ?
Quels sont ses champs daction ?
P. B. : PwC fut lun des premiers cabinets concevoir,
ds 1993, une offre de services dabord autour
de lenvironnement, puis du dveloppement durable.
Cette offre a t renforce en 2000 par lintgration
dcobilan, leader en stratgie produits et dans
lamlioration de la performance environnementale
au service de lindustrie et des pouvoirs publics. Notre
dpartement ddi aide les entreprises et les acteurs
publics appliquer leurs politiques de dveloppement
durable, se conformer aux diffrentes rglementations
en la matire et crdibiliser leurs informations.
Vous avez particip llaboration de lIso 26000
et vous proposez mme daller plus loin avec
la norme Crdibilit . Quel en est le principe ?
P. B. : Compte tenu de la nature mme de la norme
Iso 26000, il nest pas possible de rpondre
favorablement certaines attentes de certification.
Cependant, les membres de la commission nationale
Iso 26000 qui ont particip la rdaction internationale
de la norme ont trs tt soulign limportance
de la communication et notamment des tapes
du processus permettant de dmontrer la pertinence
et lefficacit des choix dune organisation engage
dans une dmarche de responsabilit socitale.
Pour la valoriser, il existe un outil, la norme franaise
XP X 30-027, trop peu connue parce quencore
exprimentale, quon appelle norme Crdibilit .
Le processus consiste dabord valuer la pertinence
de la dmarche programme par lorganisation
ou lentreprise, den vrifier ensuite lapplication
effective et enfin de mesurer lefficacit des actions
conduites conformment aux objectifs fixs. Ainsi, les
valuateurs pourront rendre un avis motiv quant
la pertinence du rfrentiel adopt, la ralit
de sa mise en uvre et des rsultats obtenus.
Pascal Baranger, directeur
au dpartement dveloppement
durable du cabinet
PricewaterhouseCoopers (PwC),
dfend le rfrentiel exprimental
dit de crdibilit, permettant
de dmontrer la pertinence
et lefficacit des choix dune
organisation engage dans
une dmarche de responsabilit
socitale.
Comment les entreprises doivent-elles aborder
la responsabilit socitale (RS) ?
Pascal Baranger : La RS est aujourdhui trop
concrte et cadre pour demeurer au stade des bonnes
intentions. Ce serait trop de risques prendre vis--vis
notamment des parties prenantes, qui bnficient
dune meilleure comprhension des enjeux et dont les
attentes sont plus prcises. Cest certainement un outil
qui permet de faciliter la cohsion entre ces parties
prenantes. Cest aussi un outil de valorisation pour
lorganisation, permettant de dvelopper sa valeur
ajoute globale et sa lgitimit. Dans le contexte actuel
de crise financire et de confiance, la recherche
de durabilit dans les modles conomiques de nos
entreprises va sappuyer de plus en plus sur les valeurs
humaines et environnementales. Les politiques
de dveloppement durable vont jouer un rle
dterminant dans cette rflexion.
Un rapport de crdibilit sera tabli lissue des
travaux. Il permettra de dlivrer, par exemple, une
apprciation globale en prcisant les points forts
et les axes damlioration, tout en mentionnant
clairement le primtre dvaluation pris en compte.
Est-ce en cela un instrument de mesure
de la performance ?
P. B. : Il faut avoir lesprit que les enjeux lis
lenvironnement et la responsabilit sociale
ont un impact financier sur la valeur des entreprises,
ncessitant la convergence du traitement des
questions conomiques, environnementales, sociales
et socitales. La mesure de la performance en matire
de responsabilit socitale devient partie intgrante
de la valeur globale de lentreprise et lui permet
de mieux dmontrer sa lgitimit au regard
des rglementations, des politiques publiques
et des attentes des parties prenantes.
La mesure de la performance en matire
de responsabilit socitale devient partie
intgrante de la valeur globale de lentreprise
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POINT DE VUE DEXPERT
PASCAL BARANGER
Zoom sur PwC
Prsent dans 158 pays, PricewaterhouseCoopers
(PwC) est un cabinet daudit, de conseil
et dexpertise comptable et spcialis
dans le commerce mondial, les questions
de financement et de gouvernance lies laccs
leau et lassainissement, ainsi quaux
problmatiques dnergie et de changement
climatique. Le cabinet sappuie sur un rseau
de 169 000 collaborateurs dans le monde, avec
4 000 personnes en France, dont une quarantaine
se consacrent au dveloppement durable
et la responsabilit socitale. Il a ralis
22,1 milliards deuros de revenus mi-2011
et 674 millions deuros de chiffre daffaires
en France, pour le mme exercice.
www.pwc.fr
www.ecobilan.fr
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Depuis quelques annes, la Commission

europenne a pris en compte
la ncessit de dvelopper la RSE
dans les PME.
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e 14 fvrier dernier, le secr-
taire gnral de lOrganisation
des Nations unies (ONU), Ban
Ki-moon, appelait les chefs dentre-
prise intgrer la responsabilit
sociale leurs stratgies et leurs
oprations, et mme joindre leurs
forces aux actions de lONU pour la
promotion du dveloppement
durable. Ban Ki-moon a demand aussi aux
entreprises de sengager dans des stratgies
dinfluence et de plaidoyer responsables . Les
acteurs conomiques sont ds lors invits
prendre les dispositions qui simposent. Ce
nest pas neutre : les entreprises ne peuvent
pas, dune part, affirmer leur engagement
envers le dveloppement durable et, dautre
part, dans le mme temps, bloquer les avan-
ces concernant le changement climatique ou
les conditions de travail par exemple.
LA RESPONSABILIT DE LTAT
cet gard, ltat joue un rle dcisif
dimpulsion, daccompagnement et de rgula-
tion. Son action doit permettre de corriger les
dfaillances du march, en prenant mieux en
compte les enjeux environnementaux, sociaux
et socitaux. Dans le cas dexternalits nga-
tives (voir glossaire page 32), les pouvoirs
publics peuvent, par exemple, agir par la rgu-
lation (diction de normes environnementales
et sociales), la taxation (taxes spcifiques pour
les produits ptroliers, taxe lie lobligation
dembauche de travailleurs handicaps) ou la
cration dinstruments conomiques obligeant
les acteurs internaliser les impacts ngatifs de
leurs activits. Cest le cas par exemple des
marchs de droits dmission de CO
2
.
Une trentaine de pays ont dj intgr la
norme Iso 26000 comme norme nationale,
parfois avec une traduction : cest le cas de lAl-
lemagne, qui stait pourtant abstenue lors du
vote lIso. Certains ont choisi de dvelopper
des normes nationales complmentaires. Ainsi,
aux Pays-Bas, une norme est en projet propos
des dclarations dutilisation de lIso 26000 :
NPR 9026. Au Danemark, deux normes natio-
nales ont t publies ds 2011 : DS 49001 et
DS 49004. Elles traduisent les recommanda-
tions de lIso 26000 en exigences et les associent
un systme de management intgr. La Chine
ralise une dition locale de la norme et prvoit
de lutiliser dans ses programmes de mise
niveau des entreprises.
UN CHANTIER PLANTAIRE
Entre lOrganisation des Nations unies (ONU), qui prconise son intgration
lchelle des organisations, et la trentaine de pays qui ont repris la norme Iso 26000
dans leurs collections nationales, le constat simpose : le concept de la responsabilit
socitale sest largement rpandu linternational.
DOSSIER
26
quant la finalit et la porte de ces normes et labels. Il sagit par
exemple de sassurer de leur valeur respective et de leur comprhension par
les parties prenantes (notamment les clients et le grand public),
de communiquer de faon suffisamment pdagogique et transparente
quand des normes sont en concurrence ou coexistent pour un enjeu
commun.
Comment envisagez-vous lavenir de la responsabilit socitale ?
. F. : Nous sommes dans une situation paradoxale : bon nombre dacteurs
conomiques ont adhr au concept de la RSE et il faut sen fliciter ,
mais son application demeure dsquilibre, voire dune relative
inefficacit tant que les failles de la gouvernance plantaire ne permettront
pas de faire mieux reconnatre limportance des biens communs, des liens
de coexistence entre nations et des distorsions de concurrence entre tats
et entre entreprises. Sinon, idalement, lon peut esprer lavenir
un cosystme global combinant trois grandes volutions : dabord
une notation RSE davantage intgre des tats, des entreprises
et des projets dinvestissement ; ensuite le dveloppement de dispositifs
conomiques, financiers et fiscaux permettant de mieux discriminer
les gains et les cots lis aux externalits. Souhaitons enfin la diffusion
la plus large possible doutils et de dmarches susceptibles damliorer
la mesure des diffrents leviers de cration de valeur au plan conomique,
environnemental et socital.
Aprs avoir t directeur du dveloppement durable
de Dexia puis de la SNCF, ric Flamand a cr,
en 2009, son activit de conseil spcialise dans
la responsabilit socitale des entreprises (RSE).
Selon lui, lapplication du concept demeure
dsquilibre, voire dune relative inefficacit, faute
dune gouvernance mondiale.
Pensez-vous que les pratiques de la responsabilit socitale diffrent
sensiblement dun secteur ou dune entreprise lautre ?
ric Flamand : Les axes et les modalits de mise en uvre de la RSE
dpendent troitement de lactivit et des spcificits de lentreprise.
La comparaison est dautant plus complexe que les leviers sont diffrents,
y compris au sein dun mme secteur dactivit. Rien de plus difficile,
en effet, que de comparer le modle de banque prive ou de gestion dactifs
avec un rseau bancaire gnraliste. Dans un tout autre secteur,
cest comme si lon essayait de comparer Nike LVMH ! La pertinence
des actions et de la communication de lentreprise dpend de sa capacit
construire son identit en matire de RSE et larticuler avec son modle.
Cette rflexion doit tout la fois tre dordre stratgique, managrial,
culturel et smantique. Gare leffet de mode : la diffrenciation est
dautant plus prilleuse et le discours dautant plus convenu
que lentreprise sapproprie moins bien le sujet.
Prcisment, normes et labels constituent-ils des outils,
des guides suffisants ?
. F. : Les normes et les labels reprsentent un atout indniable pour
la RSE, mais ils constituent galement une source de complexit.
La profusion de loffre en dit long sur le jeu dacteurs, les multiples
dimensions et sensibilits de la RSE et la ralit dun concept toujours
en construction. Dans ces conditions, il me parat essentiel, de la part
des entreprises, de garantir une communication transparente et approprie
La responsabilit socitale
est dans une situation paradoxale
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R
POINT DE VUE DEXPERT
RIC FLAMAND
Un expert de la RSE
Engag dans le dveloppement durable depuis 1997, ric Flamand a t
membre de lObservatoire de la responsabilit socitale des entreprises (Orse) et
de son Club Finance, vice-prsident du Comit 21* entre 2003 et 2006, vice-
prsident et fondateur du Collge des directeurs de dveloppement durable
(C3D) en 2007,
membre de lOrganisation pour le respect de lenvironnement dans lentreprise
(Ore) depuis 2008 et dInspire Institut (Initiative pour la promotion dune
industrie rconcilie avec lcologie et la socit) depuis 2011. Il propose
aujourdhui des missions de conseil sur mesure en matire dvaluation, de
stratgie et de valorisation des entreprises, dans le cadre dune approche
volontairement transverse de leurs enjeux et de leur performance.
En savoir plus : eric.flamand@orange.fr.
* Le Comit 21 est un rseau dacteurs engags dans la mise en uvre oprationnelle
du dveloppement durable.
27
DOSSIER
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tude* publie en avril 2011
par Rmi Bazi lli er et
Leonardo E. Suarez H. du
Laboratoire dconomie dOrlans
(Loiret) devait dterminer les
pratiques des PME de la rgion
Centre dans le domaine du dvelop-
pement durable et de la responsabi-
lit sociale des entreprises (RSE).
Il ressort quune trs forte majorit (89 %) de
chefs dentreprise dclare sengager des
niveaux divers dans des pratiques environne-
mentales et sociales, 28 % prcisent dailleurs
le faire sans aucun doute . Mais sils dcla-
rent massivement mener leurs projets dans
une optique de dveloppement durable,
ltude rvle aussi une mconnaissance des
outils disponibles, des aides existantes et des
supports institutionnels, particulirement
dans les trs petites entreprises et cela peut
freiner leur engagement dans ce domaine ,
soulignent les auteurs du rapport. Par ailleurs,
lenqute fait clairement ressortir lexpression
de besoins de formation et daccompagne-
ment mme dtre apports par ces parte-
naires institutionnels.
Il apparat aussi que les chefs dentreprise
sengagent dabord dans des domaines o les
obligations lgales sont fortes. Pour eux, la
thmatique de la RSE demeure encore trs
largement lapanage des grands groupes. Du
reste, ces petites structures peinent commu-
niquer vis--vis de ces dossiers, le niveau de
communication y tant systmatiquement
infrieur au niveau dengagement fourni. Cela
confirme que ce type de dmarche est peu
utilis de manire stratgique. Si les TPE-PME
y recourent, cest dabord dans lespoir dam-
liorer limage de lentreprise ou de motiver les
salaris .
Depuis quelques annes, la Commission
europenne a pris en compte la ncessit de
dvelopper la RSE dans les PME. Selon le
groupe dexperts europens ddi (2007), les
dcideurs publics devraient aussi offrir une
plus grande reconnaissance aux actions dj
entreprises dans ces domaines par les PME.
LES PME APPELLENT
LAIDE
Une enqute sur lapplication de la responsabilit sociale des entreprises dans les
PME en rgion Centre confirme la mconnaissance des possibles appuis institutionnels ou de
partenariats pour les aider dans leurs dmarches.
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La mconnaissance des aides et outils

disponibles peut freiner lengagement
des TPE dans lengagement
dune dmarche de RSE.
* Ltude a t mene avec le soutien
de la rgion Centre dans le cadre du projet
Criterr (Centre de ressources
sur linnovation et les territoires en rgion
Centre).
DOSSIER
SUR LE VIF
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Quelle est lorigine de votre dmarche de
dveloppement durable ?
Grgoire Guyon : voluant dans un secteur
dactivit mondialis, nous avons considr
quinitier une dmarche de responsabilit
socitale de lentreprise (RSE) pouvait repr-
senter une opportunit pour fidliser notre
clientle et nous dvelopper sur de nouveaux
marchs.
Comment avez-vous procd ?
G. G. : La dmarche a t structure en 2004
en intgrant le dveloppement durable au
cur de notre stratgie et de notre manage-
ment. Elle sarticule autour de la dfense dun
modle social qui protge les salaris, le choix
de procds de fabrication respectueux pour la
sant, la matrise de limpact de nos activits
sur lenvironnement, des achats responsables,
enfin la contribution au dveloppement
conomique de notre territoire.
Que vous a apport lvaluation, ralise
en 2011, par Afnor Certification sur le
modle Afaq 26000 ?
G. G. : Elle a permis de mesurer la maturit
des pratiques de lentreprise suivant les
recommandations de lIso 26000, de valo-
riser le travail accompli et de souder les
quipes. Lvaluation a mis en vidence notre
capacit prserver nos emplois et nos outils
industriels en France, grce une trs forte
cohsion sociale. Nous pouvons garantir
nos clients des filires dapprovisionnement
transparentes et scurises sur des critres
RSE, le dveloppement de filires de coton
biologique et quitable ou encore la rduc-
tion de 15 % de nos missions de CO
2
lies
aux processus de fabrication et de transport.
Quelles pistes de progrs envisagez-
vous ?
G. G. : Nous allons consolider les outils de
pilotage et de communication grand public
sur notre dmarche RSE, veiller lamliora-
tion du management de la sant et scurit au
travail, ainsi qu lintgration des entreprises
dinsertion dans notre politique de ressources
humaines.
Quels rfrentiels appliquez-vous pour
la responsabilit socitale et dveloppe-
ment durable ?
G. G. : LIso 26000 est une norme exigeante
dfaut dtre une norme dexigence ; cest
un excellent rfrentiel pour les entreprises
responsables qui souhaitent sengager dans
une logique de progrs et de performance.
Nous appliquons aussi le programme Fibre
citoyenne et le standard SA 8000, qui fournit
des exigences et des recommandations sur le
respect des droits fondamentaux des
travailleurs, ainsi que des dmarches de
labellisation et de certification ddies
certains produits.
Grgoire Guyon
ARMOR-LUX
Directeur de la communication et du dveloppement durable
dArmor-Lux, Grgoire Guyon explique la dmarche transversale de
responsabilit socitale qui innerve lentreprise tous les niveaux.
ZOOM SUR ARMOR-LUX
Armor-Lux emploie 550 personnes dans trois sites industriels en France,
Quimper (Finistre) et Troyes (Aube) pour la cration, la fabrication et la
distribution de vtements grand public ainsi que la gestion de lhabillement
professionnel pour les collectivits. Les femmes reprsentent 78 % des
effectifs et 50 % des cadres. Lentreprise a ralis 82 millions deuros de chiffre
daffaires en 2011. Armor-Lux dispose dun laboratoire danalyses intgr et
accrdit par le Comit franais daccrditation (Cofrac) depuis 2011.
www.armorlux.com.
DOSSIER
SUR LE VIF
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Olivier Bedouelle
VERTDCO
Lvaluation Afaq 26000 a permis Vertdco de bnficier dun
vritable tat des lieux qui a donn la possibilit destimer la
pertinence de sa politique de responsabilit socitale, tout en
identifiant points forts et marges de progrs. Entretien avec Olivier
Bedouelle, son grant.
Comment avez-vous abord la responsa-
bilit socitale ?
Olivier Bedouelle : La gestion de lenvironne-
ment ne constitue pas, pour nous, une proc-
cupation nouvelle. Elle fait partie de notre
quotidien. Il y avait dautres axes de progrs
explorer dans lentreprise. Cest pourquoi
nous avons initi une dmarche Afaq 1000 NR
en 2008. Nous avons aussi particip llabo-
ration du rfrentiel Iso 26000 appliqu
notre mtier, par lintermdiaire de notre
syndicat professionnel, lUnion nationale des
entreprises du paysage (Unep).
Comment sest droule lvaluation
Afaq 26000 au printemps de lanne
dernire ?
O. B. : La squence pralable a consist en
une formation complte sur le dveloppe-
ment durable, avec un expert auditeur Afnor
prsent qui, trois jours durant, nous a aids
structurer notre approche. Lchange a t
trs constructif. tre valu permet de savoir
o lon se situe, partir dindicateurs prcis.
Au final, Vertdco a obtenu la mention
Maturit de lvaluation.
Quels effets avez-vous constats depuis ?
O. B. : La plupart des salaris sont convaincus
du bien-fond de la dmarche, les conditions
de travail se sont amliores et le dialogue
sest libr. Nous sommes plus laise dans la
relation avec les parties prenantes, mieux
intgrs au tissu local. Enfin, nous sommes
transparents vis--vis de nos clients et four-
nisseurs. Dailleurs, nous ouvrons notre site
des visites pour montrer notre savoir-faire.
Quels points forts lvaluation a-t-elle
permis didentier ?
O. B. : Par ses choix coresponsables, Vertdco
donne la priorit lagriculture biologique, la
production rgionale, en partenariat avec des
fournisseurs locaux, afin de rduire limpact
carbone sur lenvironnement. En 2009, nous
avons investi dans un btiment bioclimatique
de 1 500 m
2
. 350 m
2
de bureaux sont sous
toiture vgtalise, et la serre de 1 000 m
2
est
coiffe de 280 m
2
de panneaux photovol-
taques. Nous avons galement mis en place
une station de phytopuration [technique de
traitement des eaux uses par le recours aux plantes
aquatiques, algues, etc. NDLR]. Ct social,
nous obtenons une amlioration des rsultats
en termes de scurit au travail. Nous avons
travaill tablir les plans de carrire des sala-
ris et permis leur participation aux bnfices.
Quelles sont les sources de progrs ?
O. B. : Nous allons renforcer le volet social,
encourager la transparence pour travailler de
manire plus collgiale et plus cohrente sur
nos objectifs, afin de dvelopper une stratgie
plus long terme. Dailleurs, nous avons
commenc changer dans lentreprise sur
ces sujets.
ZOOM SUR VERTDCO
Cr en 1987 par Olivier Bedouelle, Vertdco emploie 53 salaris,
administratifs et paysagistes. Lentreprise possde un bureau dtudes intgr
Magny-les-Hameaux (Yvelines). Outre les particuliers, lentreprise compte
parmi ses clients France Tlvisions, Danone, Nature & dcouvertes,
GDF Suez, Intercontinental Grand Htel Paris, la mairie de Ville-dAvray
(Hauts-de-Seine) ou laroport de Chypre.
www.vertdeco.fr
DOSSIER
SUR LE VIF
30
Vous tes engags dans le dveloppement
durable depuis plus de dix ans. Comment
avez-vous construit votre dmarche ?
Jean-Marc Gancille : Le travail se fait diff-
rents niveaux. Dabord, Inoxia est implique
activement, depuis le dbut des annes 2000,
dans la conversion cologique de son activit.
Lagence sest engage ds 2003 dans le
programme Performance globale, initi par le
Centre des jeunes dirigeants (CJD), une
dmarche de progrs qui permet dexpri-
menter une autre vision de la performance,
plus respectueuse des parties prenantes et
moins oriente sur la maximisation des
profits court terme. Depuis 2006, nous
avons intgr lopration Comavenir,
soutenue par lAgence de lenvironnement et
de la matrise de lnergie (Ademe), la rgion
Aquitaine et pilote par lAssociation des
professionnels aquitains de la communi-
cation (Apacom). Son but : former les agences
de la rgion la communication respon-
sable et lcoconception. En 2008, notre
enga gement militant sest renforc avec la
cofondation du collectif des Publicitaires
co-socio-innovants, devenu depuis lAsso-
ciation pour une communication plus
responsable. Nous avons particip au groupe
de travail national Iso 26000 pour laborer
un guide dapplication des mtiers de la
communication. Cette contribution permet
de faire valoir un certain nombre de points de
vue, puisque la plupart des instances de la
profession y sont reprsentes.
Au cours des deux dernires annes,
vous avez souscrit une action collec-
tive autour dIso 26000 avec cinq autres
agences rgionales volontaires. Quen
avez-vous retir ?
J.-M. G. : Cette action a permis de mieux
cibler les enjeux et a favoris lchange des
bonnes pratiques. Inoxia a obtenu fin janvier
son attestation Afaq 26000, remise par Afnor
Certification, qui reconnat notre capacit
intgrer, dans nos activits et notre organisa-
tion, les proccupations socitales, environne-
mentales et conomiques. Les commentaires
des auditeurs ont t logieux quant notre
stratgie et aux rsultats produits. Par exemple,
nous garantissons nos clients la prise en
compte optimale du risque de rputation li
la communication sur le dveloppement
durable.
Inoxia est lorigine du programme
urbain Darwin. De quoi sagit-il ?
J.-M. G. : Depuis 2007, le groupe volution
(maison mre dInoxia) conoit et dveloppe
un projet de lieu ddi la transition colo-
gique de lconomie. lautomne 2010, ce
projet sest matrialis par un chantier de
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Jean-Marc Gancille
INOXIA
Cette agence de marketing cratif installe Bordeaux (Gironde)
est convaincue que lquilibre entre efficacit conomique,
responsabilit sociale et respect de lenvironnement est un gage
de comptitivit, de valorisation de son activit et de prennit. Jean-
Marc Gancille, directeur du dveloppement durable, sexplique.
DOSSIER
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Inoxia figure parmi les premires entreprises du secteur de la communication

satisfaire aux exigences du modle Afaq 26000.
rnovation de 10 000 m
2
au sein des maga-
sins gnraux de la caserne Niel, patrimoine
historique en friche, au sein du futur coquar-
tier La Bastide-Niel de la ville de Bordeaux.
Darwin se veut un projet de rnovation
cologique exemplaire et le ple dune
nouvelle conomie de fonctionnalit, puisque
cet espace collaboratif permet de mutualiser
au maximum les ressources entre des PME du
secteur des conomies cratives engages,
pour la plupart dentre elles dans des strat-
gies de responsabilit sociale.
Vous appelez la ncessaire mutation
des entreprises et de la publicit. Quel est
le sens de votre dmarche ?
J.-M. G. : La publicit, prise au sens large,
doit devenir plus verte et plus thique. En
tant plus ouvertes et transparentes, les
marques ont ainsi une chance de rcuprer
leur utilit sociale. Cela donne aussi loppor-
tunit pour les agences de communication de
se rapproprier le rle de conseil stratgique
et de bote ides. Nous souhaitons favoriser
la transition vers une conomie de fonction-
nalit, o lusage dun bien prime sur sa
possession, ainsi que la collaboration radi-
cale, o lon passe plus de temps collaborer
qu se concurrencer.
Revendiquez-vous le terme dagence
militante ?
J.-M. G. : Absolument. Lagence milite pour
prvenir les drives au sein de la profession,
via de multiples initiatives : publication dun
manifeste dengagement responsable, collabo-
ration avec des associations de professionnels,
comme lAssociation pour une communica-
tion plus responsable, conception de la
premire charte des agences de communica-
tion responsables, soutenue par lAdeme, ou
encore adhsion au Collge des directeurs du
dveloppement durable. Le dveloppement
durable nest pas seulement une opportunit
daffaires, cest un effort assumer au quoti-
dien, un cot et des risques prendre. En
dpit dun contexte tendu, nous devons tenir
le cap. Cest une question dthique et de
crdibilit.
ZOOM SUR INOXIA
Cre en 1995, liale du groupe volution, Inoxia est une agence
indpendante de marketing cratif et conseil en stratgie de marque. Elle
emploie 26 personnes et accompagne ses clients, publics et privs, dans leurs
campagnes de communication, autant que dans leurs dmarches de progrs
au niveau environnemental.
www.inoxia.com
www.darwin-ecosysteme.fr
DOSSIER
32
Comportement thique : comportement
conforme aux principes accepts dune conduite
juste ou bonne dans le contexte dune situation
particulire et en cohrence avec les normes
internationales de comportement.
Dveloppement durable : dveloppement qui
rpond aux besoins du prsent sans
compromettre la capacit des gnrations
futures rpondre aux leurs.
Devoir de vigilance : dmarche globale
et proactive didentification, visant viter
et attnuer les impacts ngatifs sociaux,
environnementaux et conomiques, rels
et potentiels, qui rsultent des dcisions
et activits dune organisation sur tout le cycle
de vie dun de ses projets ou activits.
Dialogue social : ngociation, consultation
ou simple change dinformations entre
les reprsentants des gouvernements,
les employeurs et les travailleurs sur des sujets
dintrt commun concernant la politique
conomique et sociale.
coconception : intgration des aspects
environnementaux ds la phase de conception
des produits, quil sagisse de biens, de services
ou de procds. Cette approche globale
et multicritres de lenvironnement est fonde
sur la prise en compte de toutes les tapes
du cycle de vie des produits (conception,
dveloppement, extraction de matires
premires, fabrication, production et sous-
traitance, distribution, consommation, fin
de vie, recyclage).
Environnement : milieu naturel dans lequel
opre une organisation, constitu de lair,
de leau, des sols, des ressources naturelles,
de la flore, de la faune, des tres humains,
de lespace extrieur, y compris leurs
interactions.
quit : rpartition juste et approprie des cots
et avantages des activits humaines.
Elle implique que la consommation
et la production dans lune des communauts
ne sapent pas les ressources cologiques,
sociales et conomiques des autres
communauts pour maintenir ou amliorer
leur qualit de vie.
Externalit : dsigne une situation conomique
dans laquelle lacte de consommation
ou de production dun agent influe positivement
ou ngativement sur la situation dun autre
agent non impliqu dans laction.
Les externalits peuvent se traduire par des
dommages/bnfices dordre conomique,
social, environnemental.
Gouvernance : systme par lequel une
organisation prend des dcisions et les applique
en vue datteindre ses objectifs. La gouvernance
peut comprendre la fois des mcanismes
formels, reposant sur des processus et des
structures dfinis, et des mcanismes
informels, mergeant en fonction des valeurs
et de la culture de lorganisation.
Grenelle 2 : promulgue le 12 juillet 2010,
la loi portant engagement national pour
lenvironnement dcline, par chantier et par
secteur, les objectifs entrins par le premier
volet du Grenelle environnement. Elle est
compose de 248 articles et de 199 dcrets,
autour de six grands chantiers : btiments
et urbanisme, transports, nergie, biodiversit,
risques, sant, dchets, gouvernance.
Impact : changement positif ou ngatif subi
par la socit, lconomie ou lenvironnement,
rsultant entirement ou en partie des dcisions
et activits passes et prsentes dune
organisation.
Normes internationales de comportement :
attentes vis--vis du comportement dune
organisation en matire de responsabilit
socitale, procdant du droit coutumier
international, de principes gnralement
accepts de droit international ou daccords
intergouvernementaux universellement ou quasi
universellement reconnus.
Partie prenante : individu ou groupe ayant un
intrt dans les dcisions ou activits dune
organisation.
Performance : pour un organisme engag dans
une stratgie de dveloppement durable,
la performance globale se traduit par
la conjugaison et la consolidation :
des performances financires (facteurs
de productivit, defficience et defficacit), qui
tmoignent de sa sant conomique et situent
sa capacit satisfaire quitablement les
attentes de ses partenaires et des citoyens ;
des performances environnementales
et sociales, qui mesurent sa capacit
satisfaire quitablement les attentes de ses
diffrentes parties prenantes (personnel,
clients, usagers, prestataires et fournisseurs,
socit civile, pouvoirs publics).
Principe de prcaution : principe selon lequel
labsence de certitudes, compte-tenu des
connaissances scientifiques du moment, ne doit
pas retarder ladoption de mesures effectives
et proportionnes visant prvenir un risque
de dommages graves et irrversibles
lenvironnement.
Rapport : en matire de dveloppement durable,
mcanismes permettant lidentification,
la collecte, le classement, le traitement
et lanalyse des donnes destines rendre
compte des actions et des dcisions prises
dans les domaines conomiques, sociaux
et environnementaux. Ces donnes prennent
gnralement la forme dun rapport de synthse.
ce sujet, le dcret RSE fixant les obligations
de reporting des entreprises en matire
socitale et environnementale a t publi
au Journal officiel n 99 du 26 avril 2012
(dcret n 2012-557 du 24 avril 2012).
Responsabilit socitale : responsabilit
dune organisation vis--vis des impacts
de ses dcisions et activits sur la socit
et sur lenvironnement, se traduisant par
un comportement thique et transparent.
Sphre dinfluence : porte/ampleur
des relations politiques, contractuelles,
conomiques ou autres travers lesquelles
une organisation a la capacit dinfluer
sur les dcisions et les activits de personnes
ou dautres organisations.
Stratgie nationale de dveloppement durable
(SNDD) : engagement national et de porte
interministrielle vis--vis du dveloppement
durable. La SNDD propose tous les acteurs
du pays, publics ou privs, un projet collectif
commun pour les aider construire et faire
connatre leurs propres projets
de dveloppement durable.
Transparence : accessibilit des informations
relatives aux dcisions et aux activits ayant
une incidence sur la socit, lconomie
et lenvironnement, et volont dassurer
une communication claire, exacte, opportune,
honnte et complte.
Valeurs : ides et attentes qui dcrivent
la manire dont les personnels dune
organisation se comportent et sur lesquelles
sont fondes toutes les relations de travail
(confiance, soutien et vrit).
GLOSSAIRE
LES OUTILS DU MANAGEMENT QUALIT
33
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QUATRIME COLLOQUE EFQM FRANCE :
LEXCELLENCE MANAGRIALE LHONNEUR
Afnor a organis le quatrime colloque EFQM France, le 20 mars, au sige du
Mouvement des entreprises de France (Medef) Paris. Le thme ? Limportance
du leadership dans un contexte de changement . Sous lgide dOlivier Peyrat,
directeur gnral dAfnor, prs de 250 participants nationaux et europens, dirigeants,
cadres dirigeants, managers du secteur priv et public, reprsentant un large ventail de
fonctions (ressources humaines, dveloppement durable, performance industrielle,
innovation, stratgie et marketing, qualit, environnement, etc.) taient prsents. la
suite du colloque, la crmonie de la remise des trophes 2011-2012 a donn lieu un
dbat au cours duquel plusieurs laurats, tout en faisant partager leur exprience, ont
exprim leur motivation sengager dans une dmarche dexcellence.
34
>>>
LEXCELLENCE AU TRAVERS
DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT
Patrick Paris, dlgu gnral Afnor-EFQM France.
D
emble, Olivier Peyrat a
mis en exergue le rle de
linnovation dans le mana-
gement dentreprise afin de
conqurir et de fidliser de
nouveaux marchs, citant Louis
Pasteur ( le hasard ne favorise
que les gens prpars ) pour
i l l ustrer l i mportance de
ladhsion de chacun dans une
dmarche de changement. Il a
aussi fait appel au concept de rsi-
lience, popularis notamment par
Bor i s Cyr ul ni k, neurol ogue,
psychiatre, thologue et psycha-
nalyste, en tant que modle intres-
sant dvelopper au sein d une
organisation afin dtre capable den-
caisser les coups durs . Les participants
ont ensuite dbattu de limportance
du leadership dans un contexte de
changement , thme du colloque.
LE CHANGEMENT EN TANT
QUE MOTEUR DU MANAGEMENT
Parmi les intervenants, Luc Dela-
fosse, directeur de lhtel de Crillon,
Paris, a rappel le caractre du
modle EFQM dans sa dimension
de cadre de qualit rendant possible
le fait dinscrire la certification
lintrieur de lorganisation . Pour
Isabelle Rongier-Pomagrzak, inspec-
trice gnrale, directrice de la fonc-
tion inspection gnrale et qualit
au Centre national dtudes spatiales
(Cnes), la dmarche, initie dans
un contexte critique de matrise des
risques, a abouti des rsultats posi-
tifs en permettant, selon ses propos,
de mettre les gens en mouvement .
taient galement prsents Pierre
Cachet, directeur gnral de lEFQM
Europe Bruxelles, ainsi que Nicolas
Routier, directeur gnral du groupe
La Poste (direction du courrier) et
prsident de Sofipost (holding des
liales du courrier de La Poste). Loc-
casion pour les intervenants dvo-
quer les profonds changements
touchant leur entreprise ; lesquels,
sils reprsentent de relles menaces,
peuvent galement devenir de vri-
tables opportunits dvolution et
dinnovation. Les dbats ont mis
en vidence les solutions concrtes
permises par le dveloppement de
lapproche EFQM en accompagne-
ment dun contexte de changement.
UN RSEAU DCHANGES
Cette manifestation s inscrit
parmi les diffrents concepts ports
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La remise des trophes EFQM 2011-2012 a rcompens des organisations
impliques dans une dmarche de conduite de changement qui nallait de soi
pour aucune dentre elles. Les laurats ont pu changer lors dun dbat introduit
par Olivier Peyrat, directeur gnral dAfnor. Retour sur cette confrontation
dexpriences.
35
>>>
par lEFQM. Il sagit dabord du
partage dexprience, qui est la fois
un tat desprit, un style de manage-
ment et une technique, et qui constitue
un important facteur dinnovation
individuel et collectif pour les entre-
prises publiques ou prives. Lvalua-
tion, ensuite, donne loccasion pour
les diffrentes entreprises laurates
de rencontrer leurs pairs, de se situer
au travers des diffrents niveaux de
reconnaissance obtenus et dchanger
sur les retours dexprience respec-
tifs pour continuer progresser.
En ce sens, le niveau reconnais-
sance a t attribu 33 organisa-
tions qui peuvent dsormais valoriser
leur dmarche de management, de
performance et dexcellence auprs
de leurs parties prenantes. En termes
de partage de valeurs, cette manifes-
tation est aussi, pour toute entreprise
laurate, un moyen dintgrer le rseau
des entreprises franaises et euro-
pennes labellises EFQM.
LESPRIT CLUB
Importance du leadership dans un
contexte de changement, partage dex-
prience et de valeurs, valuation : ces
quatres thmes, leviers de performance
pour les organisations, vont tre dve-
lopps et renforcs travers le rseau
dentreprises Afnor/EFQM qui sappuie
dj, depuis quelques annes, sur des
dispositifs oprationnels tels que les
Clubs de parangonnage. Le principe de
ces clubs repose sur la participation de
10 15 membres dirigeants dorganisa-
tion qui se runissent quatre cinq fois
par an pour des changes anims par
un assesseur EFQM dAfnor. Les thma-
tiques sont dnies chaque anne, et les
rsultats de ces travaux font systmati-
quement lobjet dune communication.
Il est possible, pour chaque dirigeant
dentreprise, de crer un club EFQM en
fonction de critres laisss son appr-
ciation (implantation rgionale, secteur
dactivit, type de structure).
D
R
Les laurats du service courrier de La Poste.

36
>>>
ment. Nous avons cherch nous appuyer
sur un modle beaucoup plus holistique
correspondant vritablement notre envi-
ronnement et nous permettant davoir une
lisibilit des attentes des parties prenantes
(clients, riverains, actionnaires, collectivits)
et de la performance que lentreprise souhai-
tait atteindre via une approche damliora-
tion continue.
En quoi a consist votre dmarche ?
. P. : Cette approche terrain opration-
nelle, flexible, nous a permis de faire entrer
lexcellence dans lentreprise et de mettre
nos projets en forme, dans un cadre certes
technique, mais banalis. Nous menions
dj 13 projets emblmatiques avec len-
semble des collaborateurs un peu plus de
500 personnes depuis les quatre
dernires annes. Nous avons pu ainsi
expliquer que lexcellence se gagnait tous
les jours sur le terrain, mais aussi tous les
ans lors des entretiens individuels et des
ajustements stratgiques. Ces projets,
prsents nos clients, avaient dj montr
des rsultats significatifs et se trouvaient
conformes nos points stratgiques et
nos attentes en termes dimage. Parmi ces
13 projets, nous souhaitions fidliser
nos clients et en gagner de nouveaux,
construire limage de marque de la socit,
tendre et faire vivre nos infrastructures,
dvelopper lemployabilit ainsi quam-
liorer nos performances conomiques et
financires. Il a t facile dobtenir ces
premiers gains avec lEFQM.
Quel est selon vous la particularit de
lapproche EFQM ?
. P. : Il ne nous est pas demand de faire
table rase de nos pratiques, mais de les posi-
tionner, de les mettre en cohrence pour les
rendre meilleures. Cest tout lavantage des
dossiers flexibles, sans approche normative
ni dogmatique. Sil faut des standards, il faut
aussi du sourire, de la latitude et lexpression
de linnovation. En ce sens, lEFQM est
davantage un catalyseur quun support
dexigence. Le seul fait dorganiser et de
valoriser une approche dexcellence donne
une signification et une cohrence dentre-
prise et permet ces projets, avec quelques
ajustements, de ne plus se tlescoper, mais
de se complter. Comme nombre dentre-
prises, nous essayons de raliser lexcellence
au quotidien sans en rfrer forcment aux
collaborateurs dj noys dans des rgle-
ments et des exigences. Inutile dajouter une
couche supplmentaire
Concrtement, comment se sont drou-
les les oprations ?
. P. : Nous avons construit notre dossier
sous forme dun sommaire type respecter
dans lequel est consign tout ce que lon
fait pour bien travailler, avancer sur diff-
rents registres (humain, financier, etc.) :
tout simplement la vie dune boutique. Il a
t prsent ensuite une quipe de trois
assesseurs dAfnor pendant cinq jours afin
quelle ralise un diagnostic. Un exercice
qui a donn loccasion de faire participer,
dans le cadre dun focus groupe , le
maire dun village voisin, des partenaires,
des collaborateurs et de permettre aux
assesseurs de mesurer la vracit et la perti-
nence de notre dmarche dvaluation, qui
a obtenu un trs bon rsultat, proche des
500 points. Nous avons interview une
bonne centaine de collaborateurs et une
quarantaine de personnes issues dautres
entreprises. Nous avons lhabitude de
travailler ensemble, de mettre tout le
monde autour de la table pour dfendre
des valeurs communes et dassocier nos
partenaires dans nos succs comme dans
nos peines. Cest pour cela que les relations
entre les partenaires de la plateforme
Lyon-Saint-Exupry sont cordiales et
performantes.
Deux entreprises laurates tmoignent
Aroports de Lyon
Quel a t le parcours qualit de lentre-
prise jusqu lEFQM ?
rick Perruche : Aroports de Lyon coor-
donne et anime une chane de services
complexe o interviennent une multitude
dacteurs (compagnies ariennes, loueurs de
voitures, oprateurs de parking, marchands
de sandwichs, etc.) qui jalonnent le parcours
des passagers. Cette spcificit, allie celles
du transport arien, excessivement rgle-
ment, nous a conduits ds lorigine une
mise en conformit vis--vis des exigences
rglementaires avec lobtention des certifica-
tions Iso 14001 et Iso 9001. En 2008, lar-
rive de notre nouvelle quipe de direction,
la stratgie de lentreprise sest trouve trs
rapidement confronte aux limites des
normes avec leur approche analytique de la
satisfaction passagers et de notre environne-
D
R
rick Perruche
Directeur qualit
et dmarche de progrs
de la socit Aroports de Lyon.
Aroports de Lyon :
Plateforme aroportuaire regroupant
deux aroports, dont Lyon-Saint-Exupry,
et plus de 200 entreprises, sur laquelle
travaillent 5 500 personnes et ont transit
8,5 millions de passagers en 2011.
Lexcellence se gagne
tous les jours
37
>>>
Dans quel cadre cette dmarche sest-
elle inscrite ?
P. A. et Y.-V. G. : Ds la fin de lanne 2006,
la direction du courrier a fait le choix duti-
liser le modle EFQM pour dployer la stra-
tgie de lentreprise. Ce choix tait confort
par plusieurs russites locales en matire
dautovaluation et de progrs continu.
Aujourdhui, le plan stratgique 2015,
rinventons le courrier doit nous
permettre dobtenir des performances
durables pour lensemble de nos parties
prenantes : clients, collaborateurs, collecti-
vit, actionnaires. Ce plan stratgique est
traduit en pratiques oprationnelles afin
dtre dploy de manire homogne dans
lensemble de nos entits. Ds lors, le
modle EFQM nous sert ici implmenter
nos pratiques cls pour atteindre un qui-
libre, source de performance, dapprentis-
sage et dinnovation.
Comment linnovation sest-elle mani-
feste au sein de la direction du courrier
de La Poste ?
P. A. et Y.-V. G. : Linnovation la direc-
tion du courrier, ce sont dabord les
hommes et les femmes qui proposent des
ides et de nouvelles pratiques au quoti-
dien. ce titre, le dveloppement durable
est un bon exemple de domaine dans
lequel les postiers sinvestissent pour
innover. Parce que distribuer chaque jour
plus de 85 millions de documents engage
sa responsabilit environnementale et
socitale, la direction du courrier a mis en
place une dmarche qui allie dveloppe-
ment des activits et respect des principes
de sauvegarde de lenvironnement, tout en
ayant une attitude demployeur respon-
sable. Avec prs dun milliard de kilo-
mtres parcourus par an, nous souhaitions
rduire limpact carbone de nos activits
de transport. Pour cela, 70 000 chauffeurs
ont t forms lcoconduite (plus sobre
en mission de CO
2
), pour une baisse de
prs de 4 % de nos missions par foyer
desservi. Cette expertise nous a permis
dinnover en matire environnementale
avec lachat, dici 2015, de 10 000 vhi-
cules lectriques. Nous proposons aussi
une offre commerciale de solution
complte de recyclage des papiers
bureautiques, Valora, issue dun projet
interne baptis papier responsable .
Linnovation passe aussi par le lancement
de la Lettre verte, conome en carbone
(elle ne prend pas lavion) et distribue en
quarante-huit heures.
En quoi le modle EFQM est-il moteur
dinnovation ?
P. A. et Y.-V. G. : LEFQM est avant tout un
modle de management utilis pour dfinir
des priorits stratgiques, les dployer et les
piloter. Grce ces pratiques dautovalua-
tion et sa mthode Radar de mise en
uvre des actions, le modle EFQM
permet, en rtroaction, de gnrer de lap-
prentissage et de linnovation. Les russites
internes engendres par cette mthode de
dploiement ont permis de crer cette
boucle dinnovation et dapprentissage. Le
fait davoir identifi des facteurs cls de
D
R
D
R
Pierre Agullo Yves-Vincent Galvez
Directeur de la qualit
et de linnovation.
Responsable qualit,
en charge de lEFQM.
Le modle EFQM
permet, en rtroaction,
de gnrer
de lapprentissage
et de linnovation
Groupe La Poste, direction du courrier
GROUPE LA POSTE : RECONNAISSANCE
DUNE DMARCHE GLOBALE
La direction du courrier de La Poste sest engage, depuis cinq ans, tous
les niveaux de lentreprise, dans la dmarche dexcellence EFQM. Localement,
630 tablissements de production sur 950 ont dj obtenu la reconnaissance
externe de la dmarche dexcellence postale Passeport. lchelle rgionale,
21 directions oprationnelles sur 41 sont labellises C2E Engagement vers
lexcellence, et deux ont reu le label R4E Reconnaissance de lexcellence
(4 ou 5 toiles). Enn, au niveau national, la direction gnrale du courrier a t
value R4E Reconnaissance de lexcellence 5 toiles.
38
>>>
C2E Engagement
vers lexcellence
La Poste :
Directions oprationnelles territo-
riales courrier (DOTC) de Poitou-
Charentes, Auvergne, Beauce-Sologne,
Bouches-du-Rhne, Midi-Pyrnes,
Nord, Rhne, Haute-Bretagne, Isre-
Savoie, Limousin, Val-de-Marne,
Loire-Atlantique-Vende, Loire-Valle-
du-Rhne.
Plateforme industrielle du courrier
Marseille-Provence.
Direction du rseau logistique.
Direction oprationnelle territoriale
transport (DOTT) de la direction du
courrier.
Direction global mail.
Ple emploi direction du cabinet et
de la transformation.
Ple emploi direction rgionale
Provence-Alpes-Cte dAzur.
Oncoval (rseau de sant en canc-
rologie).
Htel de Crillon.
Cnes Toulouse inspection
gnrale.
R4E Reconnaissance
de lexcellence 3 toiles
Cabinet Souchet (cabinet dortho-
dontie du docteur Alain Souchet, situ
Mulhouse).
R4E Reconnaissance
Conseil Qualit Sant (cabinet de
conseil et formation de 12 consultants,
bas Vence).
La Poste direction du courrier
(DOTC Paris-Nord).
R4E Reconnaissance
Promut Dijon (entreprise adapte
employant majoritairement des salaris
en situation de handicap).
(DOTC Paris-Sud).
(direction gnrale).
Aroports de Lyon.
Chambre de commerce et dindus-
trie territoriale dAlenon.
EDF, centrale nuclaire de produc-
tion dlectricit (CNPE) du Blayais.
Et les laurats sont
D
R
succs lintrieur de lentreprise nous
amne nous poser les bonnes ques-
tions : pourquoi ces pratiques sont-elles
cls ? Faut-il les faire perdurer ? Peuvent-
elles engendrer de nouvelles offres
commerciales et ainsi rendre un meilleur
service nos clients ? Ainsi, lEFQM a
permis nos directions rgionales et
nos tablissements didentifier leurs
pratiques cls pour que celles-ci, une fois
dployes et mesures, nous permettent
dapprendre plus vite et dinnover, cest-
-dire denrichir notre stratgie.
Pourquoi avoir choisi ce modle de
management ?
P. A. et Y.-V. G. : Il y a cinq ans, au
moment de nous engager, cette ques-
tion sest pose. Nous y avons rpondu
avec lEFQM France et Afnor. Aprs
avoir obtenu la certification Iso 9001,
nous cherchions obtenir une perfor-
mance quilibre entre toutes les parties
prenantes, globale et durable. Nous
souhaitions galement un modle
permettant de stalonner et de souvrir
vers lEurope. Le modle EFQM rpond
ces enjeux. Par ailleurs, il est ind-
niable que lEFQM intgre les exigences
Iso et les conforte. Nos enjeux voluent,
notre dmarche EFQM nous sert
implmenter de nouvelles pratiques
issues de lIso 26 000 contenues dans
notre systme de management respon-
sable. Deux directions rgionales et le
sige sont dj dans la dmarche, notre
objectif est de ltendre toutes nos
entits dici fin 2015.

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