Exemple Creation D Entreprise Societe Depannage Informatique PDF

Création d’entreprise
PROJET DE CRÉATION
D’ENTREPRISE :
SOCIÉTÉ DE DÉPANNAGE
INFORMATIQUE A DOMICILE
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SOMMAIRE
I. Le projet .................................................................................................................................. 4
1.1 Genèse du projet ......................................................................................................... 4
1.2 Points forts/points faibles ........................................................................................... 4
1.3 Compétences et motivations....................................................................................... 5
II. Le marché .............................................................................................................................. 7
2.1 Évaluation en volume : les tendances ........................................................................ 7
2.2 Évaluation en valeur : les tendances........................................................................... 8
2.3 Taux de croissance du marché et cycle de vie du service ........................................ 10
2.4 Barrières à l’entrée/barrières à la sortie et taux de rentabilité du marché ................ 11
III. Evaluation de la demande .................................................................................................. 14
3.1 Etude documentaire – (analyse quantitative) ........................................................... 14
3.2 Etude terrain – (Analyse qualitative)........................................................................ 16
3.2.1 Déroulement de l’étude ........................................................................................... 16
3.2.2 Synthèse des résultats .............................................................................................. 17
IV. Etude de la concurrence ..................................................................................................... 26
4.1 Panorama des concurrents ........................................................................................ 26
4.2 Analyse des forces et faiblesses des principaux concurrents ................................... 28
4.3 Concurrents directs et choix d’implantation ............................................................ 31
4.4 Analyse SWOT ........................................................................................................ 34
V. Stratégie Marketing ............................................................................................................. 35
5.1 Mix-marketing (Service/prix/communication/distribution) ..................................... 35
5.2 Stratégie opérationnelle : Quelques précisions ........................................................ 37
VI. Dossier Financier ............................................................................................................... 40
6.1 Liste des équipements nécessaires à l'activité (pour les techniciens + local) ........... 41
6.2 Les amortissements .................................................................................................. 41
6.3 Calcul des charges .................................................................................................... 43
6.4 Le compte de résultat prévisionnel (SIG)................................................................. 45
6.5 Le Besoin en fonds de roulement - BFR .................................................................. 46
6.6 Plan de financement initial ....................................................................................... 46
6.7 Plan de trésorerie ...................................................................................................... 46
6.8 Plan de financement ................................................................................................. 51
6.9 Emprunt et remboursement d'emprunt ..................................................................... 52
6.10 Compte de résultat prévisionnel à 3 ans définitif: .................................................... 53
VII. Forme juridique et statuts ............................................................................................. 55
7.1 Choix de la forme juridique ..................................................................................... 55
7.2 Les formalités de constitution de la SARL .............................................................. 57
VIII. STATUTS ....................................................................................................................... 59
CHAPITRE I ........................................................................................................................ 60
CHAPITRE II ....................................................................................................................... 62
CHAPITRE III ..................................................................................................................... 64
CHAPITRE IV ..................................................................................................................... 65
CHAPITRE V ...................................................................................................................... 66
CHAPITRE VI ..................................................................................................................... 67
CHAPITRE VII .................................................................................................................... 70
CHAPITRE VIII .................................................................................................................. 71
CHAPITRE IX ..................................................................................................................... 72
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SOS Informa’ tic

« la solution au bout du clic »
Le boom des nouvelles technologies a dépassé l’entendement.
Internet, appareil photo numérique, musique au format MP3, divX, Video on demand ne sont
que quelques exemples venant illustrer la profonde mutation que subit notre société de
consommation actuelle.
En effet, ces dernières années ont marqué plus que jamais l’avènement de l’ère de la
« convergence numérique », faisant de l’ordinateur l’outil et le support incontournable à la
gestion de ces nouveaux médias et services.
Conséquences 1: La nécessaire gestion de ces applications multiples a favorisé cette course à

l’innovation engagée par les constructeurs informatiques qui s’est traduite par la conception
d’outils de plus en plus complexes, capables de gérer encore toujours plus de tâches diverses
et variés.
Conséquences 2: La généralisation de l’internet haut débit et de fait, la démocratisation de
l’accès aux applications offertes par la « toile » (échange de courriers électroniques,
téléchargements divers, vidéo conférence….) ont favorisé de façon « exponentielle »
l’augmentation du taux d’équipement des foyers en micro-ordinateurs.
Ce qui l’en ressort :
Un nombre important de ménages français équipé de postes micro-informatique reliés à

internet, mais pour beaucoup, dépassé par l’avancé trop rapide de ces technologies et perdus à
l’apparition du poindre problème technique  (Spams, Spyware, problème de configuration
matériel, ordinateurs qui plantent…)
 La reconnaissance d’une opportunité de marché ??
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I. Le projet
1.1 Genèse du projet
Au regard des éléments exposés en amont, il est aisé de comprendre que notre démarche de
porteur de projet s’est inscrite dans l’identification potentielle d’une opportunité de marché.
En effet, celle-ci a été grandement facilité par l’adoption d’une attitude « Alertness »
(vigilance entrepreneuriale) qui nous conduit à voir dans le dépannage informatique une idée
potentielle de création d’entreprise.
 Le concept : Création d’une société d’assistance informatique à domicile (dépannage

et formation) à destination des particuliers.
1.2 Points forts/points faibles
Le dépannage informatique est un service qui a toujours existé, et ceci, depuis l’apparition de
l’ordinateur. Mais ces services ont pendant très longtemps été le monopole des constructeurs
eux-mêmes, qui intégraient à la vente de leurs produits informatiques, un service après vente
de réparation. Actuellement, personne n’est sans savoir qu’être confronté à un souci
informatique peut rapidement se révéler être un véritable calvaire : Virus en tout genre, avarie
matériel, ….
Les constructeurs ont toujours main mise sur le marché, mais la démarche à suivre pour faire
réparer sa machine est bien souvent longue et laborieuse :
Premier cas de figure : (dans le cadre de la garantie/extension de garantie) :

Dépôt du matériel auprès du magasin où le produit a été acheté  le produit
est ensuite envoyé au constructeur qui se charge d’effectuer les réparations
nécessaires  l’ordinateur est ensuite retourné au magasin où le propriétaire
est tenu de le récupérer. (délai contractuel moyen retour client : 20 jours).
Second cas de figure : Certains distributeurs de matériels informatiques

(Surcouf….) ont mis en place au sein de leurs magasins un espace dédié à la
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réparation du matériel sur place. Mais encore une fois, quelques inconvénients
subsistent :
- Délai d’intervention souvent élevé, typiquement le week-end, pouvant
aller jusqu’à 5h d’attente dans les cas les plus extrêmes.
- Le matériel doit être acheminé jusqu’au magasin, et quand on sait

qu’une unité centrale peut être encombrante et peser jusqu’à 3 Kg, on
comprend aisément le désagrément que cela peut causer.
Notre projet n’est pas unique, en effet, le filon a déjà été identifié par quelques entrepreneurs
qui se sont déjà lancés dans cette activité.
L’élément nouveau, différencié et constituant le point fort de cette activité par rapport aux
pratiques de dépannage classique, réside dans le fait d’intervenir directement à domicile
auprès de nos clients (les particuliers).
Aussi, lorsqu’une « brèche » s’ouvre sur un marché donné (reconnaissance d’opportunité), il
n’est pas rare, voir systématique de voir apparaître un nombre important de nouveaux entrants
sur un laps de temps très court. (Phase de croissance du marché).
1.3 Compétences et motivations
Le projet de création de cette société de services informatiques aux particuliers s’inscrit dans
une volonté partagée d’association entre mes deux amis et moi-même.
Outre le fait de l’identification d’une opportunité d’affaire, celui-ci a retenu plus qu’un autre
notre attention puisqu’ il s’inscrit selon nous dans le cadre d’un projet réalisable au vue des
ressources, à la fois complémentaires et spécifiques, dont chacun dispose (Qualifications
techniques, savoir-faire, savoirs-être, ressources financières…).
En effet, la complémentarité de compétences individuelles spécifiques associée au goût
partagé pour les technologies informatiques a fortement contribué à la sélection de ce projet.
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Compétences managériales Compétences informatiques

John • Marketing • Logiciel (software)
• Gestion
• Stratégie
Mickael • Marketing  Niveau de connaissance

• Gestion élevé
• Stratégie • Matériel (hardware)
• Logiciels (software)
Surender • Marketing  Niveau de connaissance
• Gestion élevé
• Stratégie • Matériel (hardware)
• Logiciels (software)
N.B : Nos seules compétences ne seront pas suffisantes à la bonne gestion de notre activité. Il
va sans dire que l’embauche de techniciens qualifiés est à prévoir.
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II. Le marché
2.1 Évaluation en volume : les tendances
Le marché potentiel concernant le type de service que nous souhaitant proposer est
étroitement lié, entre autre, au niveau du taux d’équipement des ménages et/ou au taux de
croissance des ventes d’abonnements internet :
Besoin d’un accès internet  Acquisition d’un poste informatique


Typiquement, le taux d’équipement des foyers est corrélé positivement avec la demande
potentielle d’assistance technique (réparation, configuration matérielle…).
De plus, la démocratisation du haut débit illimité a considérablement favorisé les ventes de
micro-ordinateurs auprès des ménages français ces dernières années, si bien que cette
tendance continuera à se maintenir et à augmenter fortement dans les années à venir.
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Taux d'equipement en micro-ordinateur
70
60
50
40 1996
2004
30 2005
20
10
0
15-29 30-39 40-49 50-59 60-69 Plus de 70 Ensemble
ans
Source INSEE
Taux d'accès à Internet
50
45
40
35
30 1999
25 2004
20 2005
15
10
5
0
15-29 30-39 40-49 50-59 60-69 Plus de 70 Ensemble
ans
Source INSEE
Avec un taux d’équipement en micro-ordinateurs avoisinant les 60% en 2005, et ne cessant

d’augmenter, il est clair que la demande potentielle semble être conséquente (estimation
moyenne sur l’ensemble du territoire, source INSEE).
2.2 Évaluation en valeur : les tendances
Plusieurs estimations évaluent le marché du dépannage informatique à environ 1.4 milliards

d’euros (Source, Magazine les échos). Actuellement, les particuliers représentent 7O% de la
clientèle, un foyer sur deux possède désormais un PC – (Source, Les Echos – 8 juillet 2005)
De plus, le taux de création d’entreprise ces dernières années témoigne de la reconnaissance
d’une opportunité de marché avérée par bon nombre d’entrepreneurs.
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Cette analyse a porté sur un échantillon de 141 entreprises.
Le diagramme obtenu (cf. ci-dessus) montre clairement l’évolution de la création d’entreprise

depuis 1997 à nos jours. On remarque que le taux le plus élevé correspond à l’année 2005
durant laquelle il y a eu une couverture médiatique assez importante. Alors que le premier
semestre 2006 arrive bientôt à sa fin, on remarque que la création d’entreprise s’essouffle et
qu’elle va se stabiliser à partir de cette année. Comme 50 % des entreprises ferment au bout
de 2 années d’activité, le marché aura tendance à se professionnaliser en 2007 tout en se
consolidant. (Source, Gcpservices.com)
N.B : Les informations quant aux chiffres d’affaires réalisés par les acteurs du marché
(entreprises de dépannage informatique à domicile) sont indisponibles. En effet, bon
nombre d’entre elles préfèrent s’acquitter de l’amende forfaitaire associée à la non
publication des comptes de fin d’exercice, et ainsi protéger de cette façon des
informations pouvant s’avérer comme fortement stratégique pour des nouveaux
candidats à l’entrée sur ce nouveau marché (asymétrie d’informations essentielle à
préserver !).
C’est la raison pour laquelle, la modélisation de notre estimation du marché en valeur

n’intégrera que les données relatives à la demande potentielle estimée du marché ainsi que
l’évaluation du nombre de concurrents y étant présent.
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2.3 Taux de croissance du marché et cycle de vie du service
Des études sur le marché du dépannage informatique à domicile ont déjà été réalisées.
En effet, l’évolution de la structure du marché du dépannage informatique à fait l’objet d’une
modélisation sur une période allant de 1999 à l’horizon 2020 (cf. Graphique ci-dessous).
La période 1998-2005 marque l’entrée massive des premiers entrants sur ce nouveau marché,
et constitue le point de départ du lancement d’un nouveau service.
La période 2005-2006 traduit la phase de croissance du marché où les entreprises présentes se
développent ; cette phase n’exclue pas la venue de nouveaux entrants, poussés par un fort taux
de croissance du marché.
La période 2010-2015 marque le début de la phase de maturité du service, avec un taux de

croissance venant à se stabiliser, du fait de l’apparition de nouvelles technologies qui
permettront de s’affranchir de l’intervention du technicien à domicile (prise en main de
l’ordinateur à distance, sauvegarde en ligne …).  (Source, le journal du net)
La période post 2015 marquerait le début de la phase de déclin de ce type de service, talonné
et remplacé par les nouveaux services de prise en charge à distance. Cependant, cette phase de
déclin sera ralentie par la mise en place de mesures fiscales favorables à l’égard, entre autres,
des « dépanneurs à domicile » (loi du 26/07/2005).
« Loi du 26/07/2005 » En effet, les clients de prestataires de service à la personne

bénéficient, à compter du 26/07/2005, d'une réduction d'impôt de 50% sur les sommes versées
dans le cadre des services à la personne dans la limite de 1000 € par an et par foyer fiscal.
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Graphique A - Source, GcpServices.com
Graphique B - Source, GcpServices.com
2.4 Barrières à l’entrée/barrières à la sortie et taux de rentabilité du

marché
Une des composantes clé liée à la variation du taux de croissance d’un marché repose sur le
niveau d’attrait que représente celui-ci pour des éventuels candidats à l’entrée.
En effet, plus le niveau d’accession et de sortie à celui-ci est facilité (risque financier,
stratégique relativement faible, …), plus le niveau d’intensité concurrentielle associé risque
d’être élevé.
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Typiquement, sans rentrer dans les détails, on comprend aisément que pour un entrepreneur
de « Small business », le risque majeur auquel il est le plus sensible est sans conteste le risque
financier. Or, comme dans le cas de nombreuses petites entreprises de service, les
investissements initiaux en terme de capital sont très rarement conséquent (aucune activité
support nécessitant des investissements colossaux de type chaîne de production, matériel
technologique onéreux…).
Aussi, lorsqu’une information relative à une opportunité d’affaire est disponible sur le
marché, que les barrières à l’entrée sont faibles, et celles à la sortie également (risque
financier «peu » conséquent), il va sans dire que les prétendants à l’entrée risque d’être
relativement nombreux. De nombreux articles de journaux généralistes et spécialisés ont titré
 « le dépannage informatique à domicile – le nouvel eldorado… » … autant dire que
l’asymétrie d’informations à laquelle pouvait prétendre les entrepreneurs précurseurs risque
d’être fortement compromise et on risque de voir à terme le taux de croissance du marché
ralentir pour se stabiliser (Cf. Graphique A et B).
 Voici (ci-dessous), une modélisation simplifiée des barrières à l’entrée (faibles) et à la

sortie (faibles) que l’on peut prévoir pour le marché du dépannage informatique à domicile.
FAIBLES ●
Barrières à
l’entrée FORTES ●
FAIBLES FORTES
Barrières à la
sortie
 Concernant la modélisation du taux de rentabilité prévisionnel du marché, il est

clair que celui-ci est intrinsèquement lié à plusieurs éléments :
La phase du cycle de vie du service au moment où l’on décide du lancement de

notre activité (en tenant compte bien évidemment des phases à venir…)
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Le niveau de l’intensité concurrentielle (nombre d’acteurs présents sur le

marché et degré de « virulence » de ces derniers)
Autres éléments pouvant impacter la rentabilité du secteur (externalités
négatives ou positives).
Malgré le peu d’informations disponibles (évolutions du CA des principaux concurrents…), la

modélisation du cycle de vie du service, intégrant naturellement la dimension concurrentielle
et autres facteurs extérieurs, (Cf. Graphique A et Graphique B – ci-dessus) semble être un
bon indicateur de l’évolution prévisionnelle du taux de rentabilité du marché.
Phase du cycle INTRODUCTION CROISSANCE MATURITÉ DECLIN

de vie du service (1998 – 2005) (2006 – 2010) (2010 – 2015) (à partir de
2015)
Taux de Faible Fort Fort En baisse

Rentabilité du (en augmentation) (en croissance (tendance à se
marché constante) stabiliser
(++ )
Évolution prévisionnelle du taux de rentabilité

(Marché du dépannage informatique à domicile)
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III. Evaluation de la demande
3.1 Etude documentaire – (analyse quantitative)
L’évaluation d’une demande potentielle pour le service proposé a été réalisée à partir de
plusieurs éléments.
Dans un premier temps, nous nous sommes intéressés à la collecte d’informations relatives
aux taux d’équipement des ménages en micro-ordinateurs.
Il en ressort que les taux d’équipement les plus élevés correspondent aux couples avec enfants
(1, 2, 3 ou +) [cf. tableau n°1]
Les tranches d’âge les plus représentées en terme d’équipement informatique sont les [15-25],
[25-39], et les [40-59],  [cf. tableau n°2].
Les CSP les plus représentées sont les CSP +  type cadre, professions intermédiaires….
Les familles monoparentales ne sont pas en reste, avec un taux avoisinant les 51%.
Les personnes seules représentent le type de ménage le moins équipé en moyenne.
Tableau n°1 - Equipements des ménages en biens durables selon le type de ménage
Champ : France métropolitaine, ensemble des ménages

Source : INSEE, enquête permanente sur les conditions de vie 2004
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Caractéristiques de Équipement en micro-ordinateur Taux d'accès à Internet

la personne de 1996 2004 Évolution annuelle 1999 2004 Évolution annuelle
référence du moyenne1 moyenne1
ménage (en points de %) (en points de %)
Ensemble 14,8 45,0 3,9 6,5 30,7 5,2
15-30 ans 17,7 55,3 4,9 10,3 31,8 4,6
30-39 ans 19,7 60,3 5,3 9,9 41,8 6,8
40-49 ans 24,9 64,9 5,2 9,1 44,4 7,6
50-59 ans 16,7 54,4 4,9 6,9 39,8 7,1
60-69 ans 7,1 28,0 2,7 2,7 17,1 3,1
Plus de 70 ans 1,3 8,6 1,0 0,7 5,1 0,9
1er quartile 7,3 29,4 2,9 2,4 15,3 2,8
4e quartile 25,2 62,7 4,9 13,3 48,3 7,5
Aucun diplôme 4,1 18,7 1,9 0,7 10,1 2,0
Diplôme 36,3 73,3 4,8 20,6 57,6 7,9
d’enseignement
supérieur
Personne seule 6,9 24,6 2,3 4,6 15,5 2,3
Couple sans enfant 10,1 37,4 3,6 4,9 25,2 4,4
Couple avec 1 20,5 63,2 5,6 7,8 44,3 7,8
enfant
Couple avec 2 29,8 74,1 5,8 11,0 54,7 9,4
enfants
Couple avec 3 27,0 73,9 6,1 11,2 46,7 7,6
enfants et plus
Familles 13,0 51,2 5,0 5,3 30,3 5,4
monoparentales
Actif 20,4 60,4 5,2 8,9 41,6 7,0
Agriculteur 14,5 62,6 6,3 5,3 50,1 9,6
Artisan 19,9 63,3 5,7 7,2 41,2 7,3
Cadre 41,9 81,3 5,1 24,9 67,5 9,1
Profession 25,5 70,5 5,9 10,7 51,6 8,8
intermédiaire
Employé 15,0 52,9 4,9 3,9 33,4 6,3
Ouvrier 9,0 44,0 4,6 2,4 23,0 4,4
Chômeur 11,1 38,8 3,6 4,1 28,0 5,1
Etudiant 22,1 60,5 5,0 19,4 31,7 2,6
Retraité 4,3 18,4 1,8 1,4 11,4 2,1
Agglomération 24,9 54,2 3,8 3,8 41,3 8,0
parisienne
Rural isolé 11,2 41,2 3,9 10,5 26,7 3,5
1. Pour 2004, l'enquête PCV s'est déroulée en janvier au lieu de mai, les calculs d'évolution annuelle moyenne en tiennent
compte.
Lecture : 15,3% des ménages dont le revenu est inférieur au 1er quartile de revenus ont accès à internet à la maison en 2004.
Source : Enquêtes permanentes sur les conditions de vie de 1996 à 2004, Insee
- 15 -
Dans un deuxième temps, après avoir identifié l’existence d’un marché potentiel par le biais
d’une étude documentaire, nous avons dressé un premier profil d’une cible potentielle :
Couples avec enfants

Âge  [30-59]
CSP +  (cadre…)
Actifs
Diplômés de l’enseignement supérieur
I l s’agissait de vérifier, par le biais d’une enquête terrain, l’existence d’attentes/besoins

avérés pour ce type de service.
3.2 Etude terrain – (Analyse qualitative)

3.2.1 Déroulement de l’étude
 A- Le contexte de l’étude
L’objectif principal de notre étude vise à confirmer l’existence d’un marché potentiel, à
évaluer le degré d’attrait de notre service, et à caractériser et à identifier nos cible(s)
potentielle(s).
L’étude terrain réalisée s’est déroulée en deux temps.
Avec pour objectif le respect d’une démarche rigoureuse, nous avons procédé à l’élaboration
et à l’administration de deux questionnaires distincts mais complémentaires.
- Le premier, (Cf. Annexe n°1), vise à la collecte d’informations d’ordre général afin
d’évaluer le degré d’attrait pour le service proposé.
- Le second questionnaire, à la fois plus riche et plus précis (Cf. Annexe n°2), vise quant à lui
à une identification claire et précise des attentes et besoins d’une part, et d’autre part, des
freins et motivations éventuels à « l’achat » du service proposé
 B- Méthodologie retenue
Entretien individuel en face à face
Support utilisé questionnaire papier + crayon
Lieu de l’étude : Centre commercial des 3 fontaines – Cergy pontoise -
(95)
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Outil d’aide au dépouillement : Tableur Excel
 C- Nature des échantillons / échantillon (1) et (2)

▪ Taille (1) : 60
▪ Taille (2) : 100
▪ Echantillonnage aléatoire
N.B : Nous nous sommes efforcés dans le cadre de cette étude de tenter de constituer des
échantillons homogènes, représentatifs « au plus près » de la population totale (en termes
d’âge, de sexe, de CSP…), et ceci, dans le but de « compenser » au mieux un échantillon de
petite taille, insuffisant à la réalisation d’une étude pertinente.
3.2.2 Synthèse des résultats
 Après dépouillement et analyse, voici une synthèse des résultats relatifs au questionnaire
n°1 (Cf. Annexe n°1)
Nature de l’opinion quant au service proposé
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Favorables à notre
Défavorables
service
Série1 61,90% 38,10%
Etude réalisée dans le val d’Oise (95) – Cergy – « Centre commercial des
trois fontaines ».
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 Il apparaît très clairement que 3/5 de notre échantillon est favorable à un service de
dépannage informatique à domicile.
 Après dépouillement et analyse, voici une synthèse des résultats relatifs au questionnaire
n°2 (Cf. Annexe n°2)
Motivations
Eviter déplacement
28,00% du matériel
Pas de notions
24,00% informatiques
Prix accessibles
20,00% Personnalisation,
4,00% proximité du
8,00% service
16,00% Fiabilité
Rapidité/ Praticité
Plusieurs aspects ont été évalués.

Typiquement, il ressort que les Motivations les plus significatives quant à un tel service,
sont :
La rapidité/praticité (28%)
La fiabilité (24%)
Eviter le déplacement du matériel (20%)
Pas de notion en informatique (16%)
Remarque  L’adjonction d’un service de formation en informatique n’est pas à

exclure et pourrait donc être envisagé (16%).
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Freins
8%
17%
33%
Prix
Relations proches :
42% service gratuit
Concurrence
Méconnaissance du
service
En ce qui concerne les Freins identifiés :
l’accessibilité en terme de prix demeure primordiale, un prix trop élevé

serait rédhibitoire (42%)
Il apparaît que lors de la survenue de problèmes informatiques, une part

importante de notre échantillon soutient faire appel à un proche compétent
(ami, membre de la famille…), que l’on pourrait interpréter comme
« un substitut gratuit » à notre service, même si l’ensemble de notre cible
potentielle ne dispose pas forcément de proches compétents
La méconnaissance du service
La concurrence
D’autres résultats relatifs à la même étude ont été retenus (graphiques ci-dessus)
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a- Le matériel
Renouvellement du matériel envisagé
32%
Oui
Non
68%
Ont déja eu un problème informatique
10,00%
oui
non
90,00%
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Types de pannes rencontrés
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Installation matériel Virus, spyware, spam Panne du matériel Utilisation des logiciels
Série1 63,00% 50,00% 53,00% 27,00%
Solutions pour leurs pannes
22%
Revendeurs, SAV
Sté de service spécialisée
58% Autres
20%
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b- Formation
Domaines de formation souhaité
Internet
Traitement de texte
Informatique en général
c- Caractéristiques sociologiques
▪ Caractéristiques Socio-professionnelles
CSP des personnes interressées par le dépannage à domicile
3% Etudiants
0% Artisans…
22%
Cadres…
45% Agents M.
Ouviers, Empl
Retraités, Autr
21%
9%
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CSP des personnes interessées par la formation à

domicile
0%
3%
2%
12% Etudiants
9% Artisans…
Cadres…
Agents M.
Ouviers, Empl
74% Retraités, Autr
▪ Caractéristiques Socio-démographiques
Age des personnes interessées par le dépannage à

domicile
13% 7%
26% 15/24
25/39
40/59
>60
54%
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Age des personnes interessées par la formation à domicile
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
15/24 25/39 40/59 >60
Série1 2,60% 8,37% 63,00% 26,03%
Statistiques complémentaires
Intéressées par Domaines de formation souhaitée Prix Psychologique Délai
une formation maximum
informatique à d'intervention
domicile
Oui Non Internet Traitement Informatique maximum minimum
de texte en général
36,80% 63,20% 42,00% 8,70% 58,00% 63,75 € 20,45 € 3,9 jours
- 24 -
Voici une présentation synthétique des résultats tirés à la fois de l’étude documentaire, et de
l’étude terrain :
Profil(s) cible(s) identifié(s):
Couples avec enfants

Âge  [30-59]
CSP +  (cadre…)
Actifs
Diplômés de l’enseignement supérieur
Définition des éléments à privilégier dans la définition du service à proposer :
Rapidité/fiabilité
Praticité
Prix à déterminer  [20€-63€]  prix = à déterminer dans cette
fourchette…
Intégrer des prestations de formation
Prendre en compte les formules pratiquées par la concurrence pour une
définition cohérente, efficace de notre service :
Objectif  création d’un avantage concurrentiel durable.
Dans un souci de proposer un service attractif, complet, en parfaite adéquation avec les
attentes/besoins de notre cible, il est également nécessaire de tenir compte des offres
concurrentes, afin d’être en mesure de se positionner d’une façon efficace et cohérente.
- 25 -
IV. Etude de la concurrence
4.1 Panorama des concurrents
L’étude de la concurrence vient compléter notre analyse effectuée en amont.

Victime de son succès, le marché du dépannage informatique connaît actuellement une forte
croissance, qui selon les estimations (Cf. partie 2.3) se poursuivra jusqu’aux alentours de
2010-2015.
Une conséquence à cela est que le nombre de nouveaux entrants ira croissant sur cette période
et engendrera en parallèle une augmentation significative de l’intensité concurrentielle et ceci
jusqu’à l’atteinte par le marché de sa taille critique ( part de profit résiduelle pour un
nouvel entrant quasi-nulle).
Ci-après, nous nous sommes efforcés de dresser un panorama des principaux concurrents
présents sur la région Île-de-France. Le tableau ci-dessous présente les éléments importants de
comparaison utiles à notre analyse (prix pratiqué, services proposés, localisation
géographique, éléments de différenciation…)
N.B : Comme stipulé plus haut, les informations relatives aux Chiffres d’affaire des
concurrents ne sont malheureusement pas disponibles.
Les Concurrents
Prix
Forces Déduction Image
Région minimum
Photo Nom Services proposés & Fiscale de Ancienneté
couverte (0.5
Faiblesses Marque
heure)
Chronomicro Région Installation software et 60 € Forces : Non 9.3/10 Depuis

parisienne hardware - Dépannage - Maintenance et suivi 2000
- Formation - Prise en client
main - Maintenance – - Délais d'intervention
Protection très courts (2h)
Faiblesses :
- Tarifs assez élevés.
- 26 -
Ciel mon ordi! Région Dépannage - Formation 30 € Forces : Oui, 50% de 9.7/10 Depuis
parisienne - Assistance hardware - Suivi client déduction 2004
et software - - Conseil particuliers et fiscale
Installation de packs entreprises.
sécurité - Conseil et Faiblesses :
initiation - Une heure de
facturation minimum.
Deus Ex Ile de Diagnostic et résolution 35 € Forces : Non 9.6/10 Depuis

Machina France de problèmes, - Service géré par des 2003
Hardware, Software. spécialistes reconnus
Installation de logiciels, de l'informatique et
Wifi, Sécurité. l'Internet.
- Relation client
privilégiée.
- Formation et
initiation.
Faiblesses :
- Site mal référencé,
très difficile à
retrouver sur le Web.
Docteur Région Dépannage - Formation 29 € Forces : Oui, 50% de 9.3/10 Depuis

Ordinateur parisienne - Conseil - Assistance - Service client. déduction 2002
hardware et software - - Expérience de plus fiscale
Bilan de santé - Pack de 2 ans (1600 clients)
Sécurité - Garantie satisfait ou
remboursé.
Faiblesses :
- Site mal référencé.
Famiclic Région Assistance software et 35 € Forces : Oui, 50% de 8.5/10 Depuis

parisienne hardware, Installation (après - Formation et déduction 2004
de matériel, formation. déduction initiation poussée. fiscale
Soutien scolaire, fiscale) - Déduction fiscale de
initiation à 50%.
l'informatique Faiblesses :
- Tarifs élevés avant
déduction fiscale.
PC Global France Dépannage - Assistance 89 € Forces : Oui, 50% de 9/10 Depuis

Service entière - Formation - - La formule tout déduction 2001
Récupération de mots inclus à 89€ valable fiscale
de passe, de données pour 95% des
situations
- L'obligation de
réussite quelque soit le
temps passé
Faiblesses :
- Cher pour une simple
- 27 -
intervention
- Obligation d'habiter à
moins de 1,5 km d'une
grande ville
PC30 Ile de Dépannage - Assistance 45 € Forces : Non 7.3/10 Depuis

France et - Maintenance - - Rapidité annoncée, 2004
d’autres Installation - Sécurité - seulement 30 minutes
grandes Configuration Wifi. pour avoir un devis
villes de - Présence dans de
France nombreuses villes de
France
- Réseau reconnu pour
sa qualité
Faiblesses :
- Prix élevé pour avoir
un devis
- Interface peu
chaleureuse
Source : L’internaute.com, Mai 2005 – Actualisé avril 2006
4.2 Analyse des forces et faiblesses des principaux concurrents
Nous nous sommes intéressés dans cette partie à dresser l’inventaire de l’ensemble des
caractéristiques associées à l’offre des concurrents, en nous attachant plus particulièrement à
faire ressortir pour chacun d’entre eux les éléments principaux concernant, leurs forces et
faiblesses, stratégie de prix, de communication, de distribution, ainsi que leurs facteurs de
différenciation propres.
Cette présentation a fait l’objet d’une consignation des informations sous forme de tableaux
pour une lecture simplifiée.
- 28 -
Cartographie des Forces et Faiblesses des principaux concurrents
Présentation synthétique des stratégies de prix, de communication, et de distribution des

principaux concurrents, ainsi que des principaux facteurs de différenciation
- 29 -
Synthèse :
L’ensemble de ces résultats montrent une quasi-standardisation de l’offre « technique »

(prestations proposées).
Les éléments de différenciation identifiés et utilisés par les concurrents entre eux sont d’une
part, la qualité de service proposé, et d’autre part, le niveau de service proposé.
On enregistre une faible amplitude du prix des prestations entre les différents concurrents.
En effet, Les concurrents, du fait de leur petite taille et de leur structure de coût, n’ont pas de
pouvoir de marché suffisant pour influer de façon majeure sur la fixation des prix, si bien que
les possibilités de marges de manœuvre sur ce levier s’avèrent réduites.
 Finalité de la comparaison des offres concurrentes :
▪ Identification des forces et faiblesses dans la

structuration des offres concurrentes
▪ Identification des pratiques courantes
(communication, distribution, politique
tarifaire…)
▪ Identification des facteurs de différenciation
OBJECTIF
 Définition d’un positionnement

stratégiquement pertinent ayant pour
objectif l’obtention d’un avantage
concurrentiel significatif et durable
- 30 -
4.3 Concurrents directs et choix d’implantation
L’intensité concurrentielle du secteur du dépannage informatique, comme la plupart des

services à domicile, est étroitement liée à deux éléments :
L’étendue de la zone de chalandise (zone d’attractivité commerciale)

individuelle de chaque acteur.
En effet, d’un point de vue logistique, il est difficile de couvrir une zone
géographique trop importante, d’une part car cela occasionnera une tarification
forfaitaire hors-zone facturé au client, et d’autre part, des techniciens mobilisés
plus longtemps, car intervenant « aux antipodes » du lieu de l’activité
commerciale, ne seront de fait pas disponibles pour intervenir sur des zones
proches du lieu de l’activité commerciale, et par conséquent, les objectifs à
atteindre en terme du nombre d’interventions journalier sera difficilement
réalisable.
Proximité géographique de concurrents directs
En effet, plus les concurrents sont proches les uns des autres, plus l’intensité concurrentielle
sera élevée, dans le cas d’un potentiel client limité.
Il est donc fondamental dans le choix d’implantation de notre activité de vérifier les deux
éléments suivants :
Une clientèle suffisante dont les caractéristiques sociologiques correspondent à

celles de la cible visée.
Une répartition géographique et numéraire de la concurrence telle que chaque
acteur puisse rendre son activité rentable.
Notre choix d’implantation s’est porté sur la ville de Vincennes
Voici les raisons qui nous ont poussés à opter pour cette solution :
 Vincennes est située dans un département (94) où la présence de concurrents

est faible (Cf. Tableau 1 - ci-dessous)
- 31 -
 La population de Vincennes, et des villes limitrophes (94) correspondent à

notre cible en terme de caractéristiques sociologiques (CSP +, ACTIF, couples
avec enfants…)
 (Cf. Tableau 2 - ci-dessous)
 Sa localisation géographique est stratégique, en effet, les temps d’accès vers les
villes limitrophes sont très courts (ex : Vincennes  Saint Maur = 15 min,
Vincennes Le Perreux, Vincennes Paris= 20 min…)
 Le coût financier d’un local commercial y est relativement faible
(Cf. – plus de détails dans la partie financière – 6.)
Nombre d’entreprises de dépannage informatique à domicile selon le département
Départements 75 94 95 93 92 91 77 78
Concurrents (effectif) 162 41 42 29 101 44 55 60
Tableau 1 - Source, pages jaunes
Nombre d’entreprises de dépannage informatique à domicile - 94

VILLE St Maure des Vincennes Le Perreux Sucy-en-Brie
(Département 94) fossés
Concurrents 8 21 20 17
(effectif)
- 32 -
Classe « Centrale » Classes « Périphériques » Profils atypiques

(emplois cadres) (emplois diversifiés – techniciens, employés) (emplois
industriels)
Classe 1 Classe 3 – Banlieue Classe 4 – Avant- Classe 5 – Classe 2

(Tertiaire supérieur) (Techniciens) postes Administratifs
(Employés –
Commerces)
Hyper-Centre Noisy-le-Grand Chartres St Germain Transports
Paris Argenteuil Evreux Fontainebleau Roissy
Courbevoie Paris –Agglo Melun Clermont Orly
Boulogne Montreuil Beauvais Chantilly Automobile
Centre Créteil Creil Poissy
Versailles Ivry-sur-Seine Compiègne Aubergenville
Evry Viry-Châtillon Pithiviers
Plessis –Robinson Brétigny Mantes la jolie
Classe 6 – Ind.
St Maur des fossés Saint Denis Meaux
Lourde
Cergy Combs -la-Ville Sens
Montereau
Massy Les Mureaux Dreux
Noyon
Guyancourt Savigny-le-Temple Nemours
Persan
Noisiel Soissons
Les Ulis Provins
Amilly – Montargis Classe 7 – Textile
Senlis Romilly
Château-Thierry
Coulommiers
Crépy-en-Valois
Rambouillet
Vernon
Etampes
Tableau 2 - Classe de pôles sur la base des emplois : Source INSEE
Note : Branche 1 (Cadres) Branche 2 (Employés)
- 33 -
4.4 Analyse SWOT
La dernière étape préalable à la définition de notre stratégie marketing est l’analyse de

l’environnement interne et externe à notre projet. Concrètement, elle vise à identifier les
forces dont l’entreprise dispose, ainsi que ses faiblesses (analyse interne).
L’analyse externe quant à elle vise à identifier les opportunités que l’entreprise est en mesure
de saisir et les menaces auxquelles elle devra faire face.
Cette analyse appliquée à notre projet a donné le tableau suivant :
 Perspectives de développement commercial : Il serait envisageable de travailler à terme

pour le compte des constructeurs, par le biais de contrats de sous-traitance. En effet, ces
derniers ne proposant pas des services de dépannage à domicile, verront dans notre
collaboration éventuelle un service additionnel dont ils pourront faire bénéficier leurs clients.
Aussi, pour favoriser cette collaboration à terme, il est fondamental de faire la preuve
incontestable de notre professionnalisme et d’une gestion seine de notre activité. Les
perspectives relatives à ces éventuelles futures collaborations pourraient à terme
incontestablement favoriser un développement plus rapide de notre activité.
FORCES FAIBLESSES
▪ Politique tarifaire ▪ Manque d’expérience
▪ Délai d’intervention court ▪ Organisation fragile
▪ Services (obligation de résultat…)
▪ Professionnalisme
OPPORTUNITÉS MENACES
▪ Marché potentiel important et en ▪ Concurrence agressive
croissance. ▪ Extension de garantie des constructeurs
▪ Taux d’équipement en ordinateurs (ex : DELL…)
important en Ile de France. ▪ Substituts: Dépanneurs sédentaires
▪ Environnement fiscal favorable (Loi ▪ Evolution technologique à venir  Prise de
du 26/07/2005) contrôle à distance de l’ordinateur pour
▪ Travailler pour le compte de effectuer les manipulations nécessaires
constructeurs dans le cadre de contrats de
sous-traitance
- 34 -
V. Stratégie Marketing
5.1 Mix-marketing (Service/prix/communication/distribution)
En considérant l’ensemble des éléments exposés en amont (Analyse du marché, étude

qualitative, quantitative, analyse concurrentielle…), voici le mix-marketing que nous avons
élaboré :
SERVICE : Notre service intégrera l’ensemble des éléments suivants :
▪ Assistance : Les clients auront la possibilité de contacter notre hotline où notre standardiste
se chargera de recueillir les informations quant au type de problèmes rencontré et dépêchera
alors un technicien sur place.
Une attention toute particulière sera portée à l’accueil des clients, au téléphone lors de la
prise en charge de la demande et sur le lieu de l’intervention, par le technicien en charge.
▪ Délai d’intervention : L’intervention sera programmée dans la journée pour une demande
effectuée avant 12H00. Dans le cas d’une demande intervenant tardivement dans la journée,
notre chargé de clientèle s’efforcera de fixer un RDV avec le client à la date et à l’heure qui
lui conviendront le mieux (au plus tôt dans la journée, si le planning le permet).
▪ Déduction fiscale : Les démarches simples visant à la démarche d’agrément

(Délai d’obtention: 2 mois) seront accomplies afin de pouvoir faire bénéficier nos clients
d’une déduction fiscale à hauteur de 50% sur les sommes versées à notre société, dans la
limite de 1000€/an.
▪ Obligation de résultat : Notre Société s’astreint à une obligation de résultat.

L’intervention ne prendra fin qu’après éradication totale du problème rencontré
 Crédibilisation de nos compétences et réduction des freins à l’utilisation de nos
services.
▪ Formation : Des formations variées seront disponibles internet, multimédias,

bureautique…
- 35 -
INSTALLATION DE LOGICIEL, MISE A JOUR, MAINTENANCE

Installation ou mise à jour d'un logiciel bureautique ou d'un
composant système 55 €
SECURITE
Installation et paramétrage d'un antivirus 55 €
Recherche et éradication de virus, logiciels espions (Spyware) 55 €
PERIPHERIQUES & COMPOSANTS
Installation d'un périphérique ou d'un composant 55 €
RECUPERATION DES DONNEES
Récupération de données perdues (uniquement sur site) 55 €
RESEAU, ACCES INTERNET ADSL, WIFI
Mise en réseau d'un PC 55 €
Configuration d'un accès Internet ADSL 55 €
FORMATION A DOMICILE
Utilisation quotidienne de votre PC 55 €
Découvrir l’Internet
Comment transférer vos photos numériques.
PRIX: Un prix unique pour l’ensemble des prestations proposées (intervention et

formations) : Intervention 55€ TTC/ Intervention
Formation  55€ TTC / Heure
Avantages:
▪ Le client sait par avance le prix qu’il réglera et ceci, peut importe la nature du problème
rencontré Tranquillité d’esprit, lève le frein de l’incertitude quant à l’éventualité de payer
un prix exorbitant et évite le tracas de faire appel à plusieurs intervenants pour la réalisation
de devis.
▪ Le coût supporté quelque soit le type d’intervention reste sensiblement identique, si bien que
la proposition d’un prix unique, correspondant à un prix légèrement supérieur aux prix
pratiqués sur le marché favorisera très certainement l’augmentation de notre volume d’affaires
(stratégie de pénétration). En effet, encore peu de concurrents ont mis en place une politique
de tarification attractive (tarification au forfait).
(N.B  les prix proposés ne prennent pas en compte le remplacement éventuel des pièces
défectueuses, elles seront facturées en supplément au client.)
Communication :
- 36 -
▪ Via notre site web : Informations disponibles quant aux tarifs/type de prestations/délai
d’intervention… directement sur notre site web (Page d’accueil de notre site web Cf.
ANNEXE A) (optimisation de notre visibilité sur internet par un effort constant en terme de
référencement (Cf. ANNEXE B).
▪ Marketing direct : Distribution de tracts présentant nos services et tarifs dans les boites aux
lettres des particuliers, proches de notre zone de chalandise.
Distribution : Notre principal canal de distribution sera internet, via notre site web.
▪ Site Web: Un formulaire sera disponible en ligne sur notre site pour la demande
d’intervention. Il intégrera également une base de données qui servira à une gestion
personnalisée de nos clients, pour plus de proximité Objectif : Fidélisation.
(Cf. FORMULAIRE – ANNEXE C)
▪ Standard téléphonique : Notre standardiste (secrétaire) réservera un accueil chaleureux et

professionnel aux clients, et programmera avec eux une intervention dans la journée.
5.2 Stratégie opérationnelle : Quelques précisions
▪ Organisation :
Le Gestion de l’activité sera assurée par deux associés (le troisième n’intervenant pas dans la
gestion courante de l’activité  Apporteur de capitaux uniquement).
Les techniciens : Nous procéderons à l’embauche de trois techniciens.
 Type de contrat : CDD temps plein de 3 mois renouvelable une fois

(La durée totale sur les deux renouvellements ne devant pas excéder 18 mois)
Ce type de contrat permettra de recruter des techniciens-formateurs avec possibilité de ne pas
renouveler leur contrat à la fin de chaque échéance, avec néanmoins un versement d’une
indemnité de fin de contrat. L’intérêt de ce type de contrat est de minimiser les risques
- 37 -
financiers liés à l’incertitude du niveau d’activité attendue des premiers mois suivant le
lancement.
 Niveau de qualification: BTS - informatique et réseaux

Les techniciens-formateurs assureront à la fois les dépannages et les formations, selon un
planning préétabli en fonction des différentes demandes.
 Salaire : 2000€ brut / technicien
Une secrétaire: Son rôle sera de prendre en charge l’ensemble des appels, de gérer le suivi de
clientèle
 Salaire : 1500€ brut/ mois
 Type de contrat de travail: CDD de 3mois, renouvelable.
Associé 1 : L’un des associé ayant une bonne connaissance des outils internet sera chargé de
la construction du site et de l’optimisation son référencement sur la « toile ».
Il sera chargé de la communication de l’entreprise via internet.
Associé 2 : Le second associé sera chargé de la gestion administrative de l’activité, de la

politique générale de l’entreprise, de la relation clients (Prise en charge des demandes,
gestion des problèmes…).
Associé 3 : Ce dernier n’interviendra que ponctuellement, selon les besoins, car lié à une
activité salariale pour le compte d’une autre entreprise.
▪ Communication :
Site web :
▪ Optimisation du référencement sur internet pour augmenter notre visibilité sur la

« toile ».
▪ Création d’une interface ludique et simple, sans surcharge, pour faciliter à
l’internaute la recherche d’informations  (Tarifs, types de prestations…)
 Cf. ANNEXE A
- 38 -
▪ Portail du site web  Mise en avant des arguments commerciaux :

- Déduction fiscale 50% sur les sommes versées
- Tarifs et Délai d’intervention.
Marketing direct : Des campagnes de distribution de tracts présentant nos services/Nos tarifs
seront distribuées dans les boites aux lettres des particuliers, proches de notre zone de
chalandise dans un premier temps. Dans un deuxième temps, la zone de distribution sera
étendue à une zone plus large, afin d’améliorer la visibilité de notre enseigne.
 Nombre de tracts distribués : 20 000 unités/an (cf. Annexe D)  Des vagues de

distribution régulières sur des périodes suffisamment rapprochées seront nécessaires pour
marquer les esprits.
▪ Choix du lieu d’implantation de notre activité : Cf. partie 4.3
- 39 -
VI. Dossier Financier

L'objet de ce dossier sera de traduire en termes financiers les différentes données que l'on
vient de définir et de présenter les résultats importants (ratios…) susceptibles d’être présentés
aux établissements bancaires dans le cadre d’une demande d’emprunt.
On supposera le début de l'exercice au 1er janvier.
Nous commencerons par déterminer les différents flux monétaires (entrées et sorties) afin
d'établir les principaux documents comptables (compte de résultat, plan de financement, plan
de trésorerie, besoin en fond de roulement,…).
Liste prévisionnelle des flux de trésorerie (entrées et sorties)- (sans classement)

Sorties Entrées
- Achat de 5 ordinateurs (3 portables) - Prestations de service
- Achat d'1 imprimante - Crédit bancaire
- Achat de 2 téléphones fax - Apport personnel
- Achat d'1 photocopieur
- Achat matériel de bureau
- Frais EDF/eau
- Téléphone/frais postaux
- Loyer
- Assurances
- Salaires
- Charges sociales
- Publicité
- Caution sur loyer
- impôt
- Matériel de transport (Scooters)
- Intérêt d’emprunt
...
- 40 -
6.1 Liste des équipements nécessaires à l'activité
Nous devons pour commencer déterminer quels seront nos équipements:
- 2 ordinateurs de bureau Dell (700€)

- 3 ordinateurs portables Dell (600€)
- Matériel de bureau BUT (3 bureaux à150€ +mobilier (500€) en TTC)
- 3 téléphones portables Nokia (150 € l'un)  (CHARGE)
- 1imprimante Xerox (295€)  CHARGE
- 1Photocopieuse Xerox (1775€)
- 2 téléphones fax Sagem (100€) CHARGE
- 3 scooters Peugeot Elyseo125 cm3 (1500€ l'unité)
Sources : site web de Dell, de Conforma, de Xerox, de Sagem et de www.motoservices.com
Pour un équipement inférieur à 500 €, une charge sera enregistrée…  à ne pas prendre en
compte en immobilisations.
6.2 Les amortissements
La durée retenue pour l’amortissement des différentes immobilisations est de 5 ans et celle-ci
s’établira en linéaire soit un taux d'amortissement annuel de 20%.
LES AMORTISSEMENTS
Amortissement des 2 ordinateurs

Valeur HT: 700€*2
année valeur à amortir DAP VNC
1 1400 280 1120
2 1120 280 840
3 840 280 560
4 560 280 280
5 280 280 0
- 41 -
Amortissement du photocopieur
Valeur HT:1775€
Année valeur à amortir DAP VNC
1 1775 355 1420
2 1420 355 1065
3 1065 355 710
4 710 355 355
5 355 355 0
Amortissement du matériel de bureau

3 bureaux+ meubles de rangement et chaises
Valeur TTC:3*150+500 = 950
Valeur HT: 795
1 795 159 636
2 636 159 477
3 477 159 318
4 318 159 159
5 159 159 0
Amortissement des 3 ordinateurs portables

Valeur HT: 3*600 1800
1 1800 360 1440
2 1440 360 1080
3 1080 360 720
4 720 360 360
5 360 360 0
Amortissement 3 scooters 125 cm3

Valeur HT: 3*1500 4500
1 4500 900 3600
2 3600 900 2700
3 2700 900 1800
4 1800 900 900
5 900 900 0
- 42 -
 Les immobilisations représentent un total de 10270€
6.3 Calcul des charges
Pour faciliter nos calculs, on considère ici que les interventions regroupent à la fois le
dépannage et les formations (sans facturation horaire), pour un prix moyen de 55€ TTC
(Tableau Excel : calcul des charges)
En ce qui concerne nos prestations de services: nous avons évalué la demande à 13

interventions par jour la première année, 20 la deuxième et 22 la troisième… (Voir tableau)
Ces estimations prévisionnelles moyennes tiennent compte du taux de croissance du marché,
du niveau de l’intensité concurrentielle, et du peu d’informations que l’on a pu récupérer des
concurrents elles n’ont qu’une valeur approximative.
Un technicien pourra effectuer 5 interventions par jour selon le planning de Rendez-vous
suivant:  9h, 11h, 13h30, 15h30, 17h30
En pratique, nos trois techniciens pourront à eux seuls répondre à la demande, la première
année (pas de recours à la sous-traitance).
Pour la deuxième année, nous prévoyons 5 interventions sous-traitées par jour en plus des 15
interventions des techniciens (cette fois ci au maximum de leur capacité).
Pour la troisième année, nous maintenons les 15 interventions journalières de nos techniciens
auxquelles on ajoutera 7 interventions sous-traitées prévues… (Le nombre 7 pourra être
réévalué à la hausse en fonction de la demande exacte du marché.)
N.B : Afin de limiter le niveau des charges, les associés ont décidé d’un commun accord
de ne pas se verser de rémunérations sur les trois premiers exercices.
- 43 -
- 44 -
6.4 Le compte de résultat prévisionnel (SIG)
Ce compte présente les résultats et marges partielles.

Il a été établi à l'aide du document Excel (calcul des charges…)
Quelques remarques:
- on ne prend pas en compte les frais financiers liés à l'emprunt pour le financement
pour le moment.
- Le poste impôts et taxes n'a pas été pris en compte car négligeable…
- L'impôt sur les sociétés est au taux normal de 33.1/3 %
année 1 année 2 année 3

Prestation de services 143000 220000 242000
Charges 32991 70546 86546
Sous traitante 0 40000 56000
eau et électricité 250 250 250
Assurance 1000 1000 1000
Honoraires 4000 4000 4000
Loyer 7500 6000 6000
Publicité 14000 14000 14000
autres charges 1201 256 256
Téléphone et frais postaux 1440 1440 1440
Notes de frais 3600 3600 3600
Valeur Ajouté 110009 149454 155454
Salaire Brut 90000 90000 90000
Charges sociales 18000 18000 18000
Excédent brut d'exploitation 2009 41454 47454
Dotations aux amortissements 2054 2054 2054
Résultat d'exploitation -45 39400 45400
Charges financières 0 0 0
Résultat net avant Impôt -45 39400 45400
impôt des sociétés 13133,3333 15133,3333
Résultat net après Impôt -45 26266,6667 30266,6667
Autofinancement 2009 28320,6667 32320,6667
- 45 -
Nous obtenons un résultat négatif la première année mais c'est un résultat plutôt "attendu" car
il prend en compte un lancement un peu difficile avec 13 interventions par jour au total, ce qui
permet aux techniciens de gérer la demande sans utiliser le maximum des capacités (en effet
ils peuvent effectuer jusqu'à 5 interventions par jour, soit 15 au total).
6.5 Le Besoin en fonds de roulement - BFR
Dans notre cas, il n'y aura pas de besoin en fonds de roulement, car les seuls clients sont des
clients "finaux" qui paient au comptant le jour de l'intervention, il n'y a donc aucun délai de
paiement. (Par ailleurs pour la sous-traitance nous payons à crédit, le besoin se trouve encore
plus négatif).
6.6 Plan de financement initial
Nos investissements (immobilisations) ne se limitant qu’aux frais d'établissement et aux

équipements du personnel et du local… Il n'y a de fait pas d'investissements « lourds », ces
éléments restent peu coûteux et seront totalement couverts par nos apports personnels.
(10 000 € par associé).
6.7 Plan de trésorerie
Le plan de trésorerie sera établi pour une durée de 12 mois. Il présentera un calendrier des
encaissements et des décaissements mensuels pour la première année.
Le manque d’informations disponibles quant à la quantification de la demande ne nous
permet pas de tabler sur des prévisions « objectives ».
Une tendance se remarque tout de même: il y a un "petit boom" au mois de septembre.
(On peut très bien imaginer la rentrée scolaire et la nécessité de s'équiper à ce moment là…)
et des baisses d’activité aux mois de juillet, août et décembre (vacances).
- 46 -
- 48 -
Nous remarquons une trésorerie négative pour les mois de janvier, juillet, août et décembre
qui se traduit par une trésorerie à l'année négative. On constate alors un manque de trésorerie
la première année, mais qui est également prévue et qui sera supportée à l'aide d'un d'emprunt
bancaire.
Avant de définir le financement nécessaire, nous souhaitons établir le plan de trésorerie pour
la deuxième année afin de vérifier un éventuel manque disponibilité.
Voici selon les estimations réalisées (voir tableau calcul de charges) le plan de trésorerie de
la deuxième année:
- 49 -
- 50 -
Nous remarquons une trésorerie à l'année positive (Disponibilité positive)

Nous retiendrons la trésorerie négative de la première année de – 4151€, à couvrir.
6.8 Plan de financement
Nous rappelons que chaque associé réalise un apport en numéraire à hauteur de 10 000€
chacun et que nous ne prenons pas en compte d'éventuelles subventions car très souvent
versées tardivement…
Notre démarche pour calculer notre besoin en financement est la suivante: Mesurer le besoin
de financement que nous pourrions avoir dans le cas de l'activité prévue et dans le cas d'une
estimation pessimiste du niveau d’activité.
Dans le cas d’une estimation optimiste du niveau d’activité, on aura:
Apport + CA = 173 000 €

Masse salariale + immobilisations + autres charges - trésorerie négative = 157416 €
Par différence, entre nos encaissements et l’ensemble des charges, on remarque que
dans cette situation il ne sera pas nécessaire de faire appel à un financement externe.
Dans le cas d’une estimation pessimiste du niveau d’activité, (50% du CA…), on aura:
Apport + CA = 101500€
Masse salariale + immobilisations + autres charges - trésorerie négative = 157416 €
 Par différence, on observe un besoin de financement correspondant à 55 916 €.
- 51 -
année 1
Situation optimiste situation pessimiste

Apport 30000 30000
Ca 143000 71500
Masse salariale 108000 108000
immobilisations 10270 10270
autres charges 34995 34995
trésorerie négative -4151 -4151
notre besoin (si négatif) 15584 -55916
Pour pouvoir faire face à une situation pessimiste, nous avons décidé d'emprunter auprès d'un
établissement bancaire une somme de 50 000€.
6.9 Emprunt et remboursement d'emprunt
Après avoir prospecté auprès de nombreux établissements bancaires, la solution retenue a été
un emprunt de 50 000€ au crédit lyonnais. Le Crédit Lyonnais propose en effet le meilleur
taux (6%) et dans des conditions qui nous conviennent particulièrement: Remboursement par
remboursement de capital constant sur 5 ans.
REMBOURSEMENT D'EMPRUNT AU CREDIT LYONNAIS
Années Capital en début Intérêts Capital remboursé Annuités

de période
1 50 000 3000 10000 13000
2 40 000 2400 10000 12400
3 30 000 1800 10000 11800
4 20 000 1200 10000 11200
5 10 000 600 10000 10600
Le coût de l'emprunt s'établit ici à 9000 € (somme des intérêts)
- 52 -
6.10 Compte de résultat prévisionnel à 3 ans définitif:
Dans ce compte de résultat, nous tiendrons compte des frais financiers afin de présenter un
résultat plus fiable:
- 53 -
- 54 -
VII. Forme juridique et statuts
7.1 Choix de la forme juridique
FORME Capital Responsabilités

Nombre Commentaires
minimum des associés minimum
d’associés
SNC Non Indéfiniment et 2 Engagement du
conjointement patrimoine
du passif social personnel
S.A 37000€ Limité au 7 Structure trop
(Sans épargne montant des rigide (lourdeur
publique) apports et formalisme
juridique
contraignants)
EURL Capital Limité au 1 En inadéquation
minimum libre montant des avec notre projet
apports  un associé
au maximum.
SARL Capital Limité au 1 à 50 Forme juridique
minimum libre montant des adaptée à nos
apports besoins
Aux vues des avantages et des inconvénients associés aux différents types de sociétés, notre
choix s’est porté sur une SARL qui semble être la forme de société la mieux adaptée à notre
projet.
En effet, étant 3 associés, la SA est impossible (il faut au minimum 7 actionnaires). Pour
l’EURL, il ne faut qu’un associé au maximum, de même que pour l’entreprise individuelle.
La SARL bénéficie de formalités de constitution plus simples et d’un fonctionnement plus
souple.
- 55 -
- 56 -
7.2 Les formalités de constitution de la SARL
Notre entreprise sera constituée de 3 associés, avec comme dirigeant un gérant minoritaire
non salarié.
A) Les règles de constitution
1. Les conditions de fond
 Concernant le capital social :
Des apports en numéraire seront réalisés
- Michaël a versé la somme de 10 000 euros

- Surender a versé la somme de 10 000 euros
- John a versé la somme de 10 000 euros
Le total forme un capital social de 30 000 euros. Chaque associé aura respectivement 100
parts d’une valeur de 100 euros la part.
2. Les conditions de forme
Concernant les mentions obligatoires :

La société est du type SARL. La société a pour objet social de fournir des prestations de
service auprès des particuliers (dépannage et formations informatique à domicile) et ce, sous
la dénomination « SOS- Informa ‘tic », situé au 51 rue Fontenay 94300 Vincennes .
er
L’exercice social a une durée d’une année qui commence le 1 janvier et qui s’achève le 31
décembre de chaque année, et ce pour une durée de 99 ans à compter de la date
d’immatriculation.
Concernant les mentions facultatives : La durée du mandat du gérant est de 8 ans,

renouvelable indéfiniment en AGO. La limite d’âge est fixée à 70 ans.
- 57 -
B) Les règles de fonctionnement
1. Le gérant
En l’espèce, le gérant sera désigné par les présents statuts : il s’agit de « Mr John ». Celui-ci
est une personne physique et titulaire de la capacité commerciale, il sera gérant minoritaire
non salarié.
Pour les conditions de cessation des fonctions de gérant, on applique en l’espèce les
conditions légales. Même chose pour les pouvoirs du gérant, il n’y a pas de clause statutaire
contraire.
2. Les associés
En l’espèce, les droits individuels et collectifs des trois associés seront respectés en
conformité avec la loi.
3. Le sort des conventions
En l’espèce, elles sont respectées en conformité à la loi, sous peine de nullité ou de sanction.
- 58 -
VIII. STATUTS
LES SOUSSIGNÉS,
- John – Célibataire – né le 11/07/1977 à Paris 12ème – Française – 65 rue de Lagny 75020

Paris.
- Michaël – Célibataire – né le 23/08/1984 à Paris 16ème - Française – 40 rue des Pyrénées

75020 Paris
- Surender – Célibataire – né le 22/11/1981 à Bombay - INDE – Indienne- 15 les Touleuses

mauves 95000 Cergy
Ont établi ainsi qu'il suit les statuts de la Société à Responsabilité Limitée devant exister entre
eux et toute autre personne qui viendrait ultérieurement à acquérir la qualité d'associé.
Les conjoints des associés mariés sous le régime de la communauté ont été dûment avertis
conformément aux dispositions de l'article 1832-2 du Code Civil, de l'apport fait par leur
conjoint au moyen de deniers appartenant à la communauté.
- 59 -
CHAPITRE I
FORME - OBJET - DÉNOMINATION SOCIALE - SIÈGE SOCIAL - EXERCICE SOCIAL

- DURÉE
ARTICLE 1 - FORME
Il est formé entre les propriétaires des parts sociales ci-après créées et de celles qui pourraient
l'être ultérieurement, une Société à Responsabilité Limitée, qui sera régie par les lois en
vigueur et notamment par les articles L223-1 du Code de commerce, ainsi que par les présents
statuts.
ARTICLE 2 - OBJET SOCIAL
La société a pour objet : La prestation de services à domicile aux particuliers

Activité – Dépannage et formation informatiques
- Et, plus généralement, toutes opérations industrielles, commerciales, financières, mobilières

ou immobilières, se rapportant directement ou indirectement à l'objet social ou susceptibles
d'en faciliter l'extension ou le développement.
ARTICLE 3 - DÉNOMINATION SOCIALE
La société a pour dénomination sociale : SOS Informa’ tic
Et pour sigle :
Tous les actes et les documents émanant de la société et destinés aux tiers indiqueront la
dénomination sociale, précédée ou suivie immédiatement des mots "Société à Responsabilité
Limitée" ou des initiales "SARL" et de l'énonciation du capital social.
- 60 -
ARTICLE 4 - SIÈGE SOCIAL
Le siège social est fixé à : 51 Rue de Fontenay, 94 300 Vincennes
Il pourra être transféré en tout autre lieu de la même ville ou des départements limitrophes par
simple décision de la gérance, et en tout autre endroit par décision extraordinaire de
l'assemblée des associés.
ARTICLE 5 - EXERCICE SOCIAL
Chaque exercice social a une durée d'une année qui commence le ......1
Janvier...............................
et finit le .......31 décembre........ de chaque année.
Par exception, le premier exercice sera clôturé le ……….31 décembre................
ARTICLE 6 - DURÉE
La durée de la société est fixée à ....99… ans à compter de la date de son immatriculation au
Registre du Commerce et des Sociétés, sauf prolongation ou dissolution anticipée.
- 61 -
CHAPITRE II
APPORTS - CAPITAL SOCIAL
ARTICLE 7 - APPORTS
APPORTS EN NATURE (s'il y a lieu)

Les associés apportent à la société, sous les garanties de fait et de droit :
APPORTS EN ESPÈCES
Les associés apportent à la société la somme de…………30 000…euros, soit……
trente mille euros…………………………………….………………………………………
(en lettres).
Sur ces apports en numéraire, M John… apporte la somme de …10 000 ….euros,
M…Michael... apporte la somme de …10 000..…euros,
M…Surender …… apporte la somme de …10 000.…euros,
M………………… apporte la somme de
…………..….euros,
La totalité (ou : La partie libérée) de ces apports en espèces, soit la somme de……
…….30 000………….euros a été déposée au crédit du compte n°………………………….
ouvert au nom de la société en formation auprès de : …………………………………………
..
Elle sera retirée par la gérance sur présentation du certificat du greffe du tribunal de
commerce attestant l’immatriculation de la société au Registre du Commerce et des Sociétés.
: Les apports en numéraire non libérés seront versés sur appel de fonds du gérant et au plus
tard le……………………………au compte de la société.
APPORT EN INDUSTRIE
M …………………………………..apporte à la société son activité
de………………………….. Selon les modalités suivantes
Il s’interdit d’exercer, directement ou indirectement, une activité concurrente de celle promise

à la société.
Cet apport en industrie ne concourt pas à la formation du capital social mais donne lieu au
profit de M……………………………………..à l’attribution de…………………parts
sociales ouvrant droit au partage des bénéfices et de l’actif net ainsi qu’à un droit de vote dans
les assemblées générales.
- 62 -
RÉCAPITULATION DES APPORTS CONCOURANT A LA FORMATION DU

CAPITAL SOCIAL
- Apports en nature de M. ………. euros

- Apports en espèces de Mr Francia Delgado. 10 000 euros
- Apports en espèces de M. John 10 000 euros
- Apports en espèces de M. Surender 10 000 euros
- Apports en espèces de M. ………. euros
Total des apports formant le capital social de……30 000....euros
ARTICLE 8 - CAPITAL SOCIAL
Le capital social est fixé à la somme de : 30 000 euros.
Il est divisé en ........300......... Parts de ..........100€....... chacune, entièrement libérées,

souscrites en totalité par les associés et attribuées à chacun d’eux en proportion de leurs
apports respectifs, à savoir :
à M Surender......................... 100. ............... Parts
à M John............................... 100................ Parts
à M Michaël.................. 100.................Parts
à M................................................................. .......................... Parts
Total des parts formant le capital social .....300...... parts.
Les soussignés déclarent expressément que ces parts sociales ont été réparties entre eux dans
la proportion sus-indiquée.
- 63 -
CHAPITRE III
PARTS SOCIALES - CESSION DE PARTS
ARTICLE 9 - DROITS ET OBLIGATIONS ATTACHES AUX PARTS SOCIALES
Chaque part sociale donne droit à une voix dans tous les votes et délibérations et confère à son
propriétaire un droit égal dans les bénéfices de la société et dans tout l'actif social.
La propriété d'une part emporte de plein droit adhésion aux statuts de la société et aux
décisions adoptées dans le cadre de ladite société.
ARTICLE 10 - FORME DES CESSIONS DE PARTS
La cession des parts sociales doit être constatée par écrit. Elle n'est opposable à la société
qu'après avoir été signifiée à cette dernière au moyen du dépôt d'un original au siège social
contre remise par le gérant d'une attestation de ce dépôt.
Pour être opposable aux tiers, elle doit en outre faire l'objet d'un dépôt au greffe du Tribunal
de Commerce.
ARTICLE 11 - AGRÉMENT DES TIERS
Les parts sociales sont librement cessibles entre :
- Associés
Elles ne peuvent être transmises à des tiers, autres que les catégories visées ci-dessus, qu'avec
le consentement de la majorité des associés représentant au la moitié des parts sociales.
Ce consentement est sollicité dans les conditions prévues par la loi.
ARTICLE 12 - DÉCÈS D'UN ASSOCIE
En cas de décès d'un associé, la société continuera entre les associés survivants et les héritiers
de l'associé décédé, sous condition de leur éventuel agrément tel que prévu à l'article 11 des
présents statuts.
ARTICLE 13 - REUNION DE TOUTES LES PARTS EN UNE SEULE MAIN
En cas de pluralité d'associés, la réunion de toutes les parts en une seule main n'entraîne pas la
dissolution de la société qui continue d'exister avec un associé unique. Celui-ci exerce alors
tous les pouvoirs dévolus à l'Assemblée des associés.
- 64 -
CHAPITRE IV
GESTION ET CONTRÔLE DE LA SOCIÉTÉ
ARTICLE 14 - GÉRANCE
La société est administrée par un ou plusieurs gérants, personnes physiques, choisi(s) parmi
les associés ou en dehors d'eux.
Le ou les gérant(s) sont désignés pour la durée de la société ou pour un nombre déterminé
d'exercices, par décision :
- des associés représentant plus de la moitié des parts sociales,
- ou de l'associé unique en cas d'EURL,
Ils peuvent être révoqués dans les mêmes conditions.
En rémunération de ses fonctions et en compensation de la responsabilité attachée à la
gestion, chaque gérant a droit à une rémunération fixe, proportionnelle ou mixte, dont le
montant et les modalités de paiement sont déterminés par décision collective ordinaire des
associés.
ARTICLE 15 - POUVOIRS ET RESPONSABILITÉ DE LA GÉRANCE
Dans ses rapports avec les associés, la gérance engage la société par les actes entrant dans
l'objet social. Ses pouvoirs peuvent être limités dans l'acte de nomination.
Dans les rapports avec les tiers de bonne foi, la société est engagée, même par les actes du
gérant qui ne relèvent pas de l'objet social.
Le gérant ne pourra se porter, au nom de la société, caution solidaire ou aval au profit d'un
tiers, sans l'agrément préalable des associés représentant au moins la moitié des parts sociales.
L'opposition formée par un gérant aux actes d'un autre gérant est sans effet à l'égard des tiers à
moins qu'il ne soit établi qu'ils en ont eu connaissance.
Le ou les gérants peuvent, sous leur responsabilité, constituer des mandataires pour un ou
plusieurs objets déterminés.
Le ou les gérants sont responsables individuellement ou solidairement envers la société ou
envers les tiers, soit des infractions aux dispositions législatives ou réglementaires applicables
aux sociétés à responsabilité limitée, soit des violations des présents statuts, soit des fautes
commises dans leur gestion.
ARTICLE 16 - COMMISSAIRE AUX COMPTES
Dès que la société dépasse deux des trois seuils suivants :

- chiffre d’affaires hors taxes supérieur ou égal à 3 100 000 euros,
- total du bilan supérieur ou égal à 1 550 000 euros,
- nombre moyen de salariés supérieur ou égal à 50,
les associés statuant à la majorité requise pour les décisions collectives ordinaires doivent
désigner un ou plusieurs commissaires aux comptes titulaires et suppléants.
Ils exercent leur mission de contrôle conformément à la loi. Les commissaires aux comptes
sont désignés pour six exercices.
- 65 -
CHAPITRE V
CONVENTION ENTRE UN GÉRANT OU UN ASSOCIE ET LA SOCIÉTÉ
ARTICLE 17 - CONVENTIONS SOUMISES A L'APPROBATION DE

L'ASSEMBLEE
Sous réserve des interdictions légales, toute convention conclue entre la société et l'un de ses
gérants ou associés, doit être soumise au contrôle de l'assemblée des associés.
Les dispositions du présent article s'étendent aux conventions passées avec une société dont
un associé indéfiniment responsable, gérant, administrateur, directeur général, membre du
directoire ou membre du conseil de surveillance, est simultanément gérant ou associé de la
société à responsabilité limitée.
Ces dispositions ne sont pas applicables aux conventions portant sur des opérations courantes
et conclues à des conditions normales.
ARTICLE 18 - CONVENTIONS INTERDITES
A peine de nullité du contrat, il est interdit aux gérants ou associés autres que les personnes
morales de contracter, sous quelque forme que ce soit, des emprunts auprès de la société, de
se faire consentir par elle un découvert, en compte courant ou autrement, ainsi que de faire
cautionner ou avaliser par elle leurs engagements envers les tiers. Cette interdiction s'applique
aux représentants légaux des personnes morales associées.
Cette interdiction s'applique également aux conjoints, ascendants et descendants des

personnes visées à l'alinéa 1er du présent article ainsi qu'à toute personne interposée.
ARTICLE 19 - COMPTES COURANTS D'ASSOCIES
Chaque associé peut consentir des avances à la société sous forme de versements dans la
caisse sociale. Les conditions de rémunération et de retrait de ces comptes courants,
notamment, sont fixées par acte séparé entre les intéressés et la gérance en conformité avec
les dispositions de l'article 17. Les comptes courants ne peuvent jamais être débiteurs.
- 66 -
CHAPITRE VI
DÉCISIONS COLLECTIVES
DÉCISIONS DE L'ASSOCIE UNIQUE
ARTICLE 20 - DECISIONS COLLECTIVES
Les décisions collectives statuant sur les comptes sociaux sont obligatoirement prises en
Assemblée. Toutes les autres décisions collectives provoquées à l'initiative de la gérance, du
Commissaire aux comptes ou d'un mandataire de justice sur demande d'un ou plusieurs
associés, en cas de carence de la gérance, sont prises soit par consultation écrite des associés,
soit par acte exprimant le consentement de tous les associés, soit en Assemblée, au choix de
l'organe de la société ayant provoqué la décision.
Les procès verbaux d’assemblées générales sont répertoriés dans un registre.
En cas d'associé unique, celui-ci exerce les pouvoirs dévolus à l'assemblée des associés par la
loi. Il ne peut déléguer ses pouvoirs. Ses décisions unilatérales, prises au lieu et place de
l'assemblée, sont répertoriées dans un registre.
En cas de décès du gérant, tout associé peut convoquer l’assemblée générale afin de procéder
à la nomination d’un nouveau gérant.
ARTICLE 21 - PARTICIPATION DES ASSOCIES AUX DECISIONS
Chaque associé a le droit de participer aux décisions collectives et dispose d'un nombre de
voix égal à celui des parts sociales qu'il possède. Chaque associé peut se faire représenter aux
Assemblées par un autre associé ou par son conjoint, sauf si les associés sont au nombre de
deux ou si la société ne comprend que les deux époux. Dans ces deux derniers cas chaque
associé peut se faire représenter par toute personne de son choix.
Les représentants légaux d'associés juridiquement incapables peuvent participer au vote même
s'ils ne sont pas eux-mêmes associés.
ARTICLE 22 - APPROBATION DES COMPTES
Chaque année, il doit être réuni dans les six mois de la clôture de l'exercice une Assemblée
Générale appelée à statuer sur les comptes de l'exercice écoulé.
Les décisions sont adoptées dans les conditions prévues pour les décisions collectives
ordinaires.
En cas d'associé unique, le rapport de gestion, l'inventaire et les comptes annuels sont établis
par le gérant. L'associé unique approuve les comptes dans le délai de 6 mois à compter de la
clôture de l'exercice.
- 67 -
ARTICLE 23 - DÉCISIONS COLLECTIVES ORDINAIRES
Sont qualifiées d'ordinaires les décisions des associés ne concernant ni l'agrément de

nouveaux associés, ni des modifications statutaires, sous réserve des exceptions prévues par la
loi.
Les décisions collectives ordinaires doivent, pour être valables, être adoptées par un ou
plusieurs associés représentant plus de la moitié des parts sociales. Si cette majorité n'est pas
obtenue, les décisions sont, sur deuxième convocation, prises à la majorité des votes émis,
quel que soit le nombre des votants.
Toutefois, la majorité est irréductible, s'il s'agit de voter sur la nomination ou la révocation du
gérant.
ARTICLE 24 - DECISIONS COLLECTIVES EXTRAORDINAIRES
Sont qualifiées d'extraordinaires les décisions du ou des associés portant agrément de

nouveaux associés ou modification des statuts, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Lorsque la société comprend plusieurs associés, les décisions extraordinaires ne peuvent être
valablement prises que si elles sont adoptées :
- à l'unanimité, s'il s'agit de changer la nationalité de la société ou d'augmenter les
engagements d'un associé,
- à la majorité en nombre des associés représentant au moins la moitié des parts sociales, s'il
s'agit d'admettre de nouveaux associés,
- par des associés représentant au moins les trois quarts des parts sociales, pour toutes les
autres décisions extraordinaires,
- et, exceptionnellement, par les associés représentant au moins la moitié des parts sociales
pour les augmentations de capital par incorporation de bénéfices ou de réserves.
ARTICLE 25 - CONSULTATIONS ECRITES - DÉCISIONS PAR ACTE
Les décisions collectives autres que celles ayant pour objet de statuer sur les comptes sociaux
peuvent être prises par consultation écrite des associés à l'initiative des gérants ou de l'un
d'eux. Les décisions résultent d'un vote formulé par écrit.
Le texte des résolutions proposées, le rapport des gérants ainsi que, le cas échéant, celui du
Commissaire aux comptes, sont adressés aux associés par lettre recommandée.
Les associés disposent d'un délai pour émettre leur vote par écrit. Ce délai est fixé par le ou
les gérants sans pouvoir être inférieur à quinze jours à compter de la date de réception des
projets de résolution.
Pour chaque résolution, le vote est exprimé par oui ou par non. Tout associé qui n'aura pas
adressé sa réponse dans le délai ci-dessus sera considéré comme s'étant abstenu. Pendant ledit
délai, les associés peuvent exiger de la gérance les explications complémentaires qu'ils jugent
utiles.
Les décisions sont adoptées à l'issue de la consultation aux conditions de majorité prévues par
les articles 23 et 24 des présents statuts selon l'objet de la consultation.
- 68 -
Ces décisions peuvent également résulter du consentement de tous les associés exprimé dans
un acte. La réunion d'une assemblée peut cependant être demandée par un ou plusieurs
associés représentant au moins, soit à la fois le quart en nombre des associés et le quart des
parts sociales, soit seulement la moitié des parts sociales.
- 69 -
CHAPITRE VII
AFFECTATION DES RÉSULTATS
ARTICLE 26 - AFFECTATION DES RESULTATS
Après approbation des comptes et constatation de l'existence d'un bénéfice distribuable, une
fois prélevé 5 % pour constituer le fonds de réserve légale, l'Assemblée Générale détermine,
sur proposition de la gérance, toutes les sommes qu'elle juge convenable de prélever sur ce
bénéfice pour être reportées à nouveau sur l'exercice suivant ou inscrites à un ou plusieurs
fonds de réserves facultatifs ordinaires ou extraordinaires, généraux ou spéciaux, dont elle
règle l'affectation ou l'emploi.
Le surplus, s'il en existe, est attribué aux associés sous forme de dividende.
Le prélèvement de 5 % cesse d'être obligatoire lorsque le fonds atteint le dixième du capital

social.
L'Assemblée Générale peut décider en outre la mise en distribution de sommes prélevées sur
les réserves ; en ce cas, la décision indique expressément les postes de réserve sur lesquels les
prélèvements sont effectués.
Les sommes dont la mise en distribution est décidée sont réparties entre les associés gérants
ou non gérants proportionnellement au nombre de leurs parts sociales.
- 70 -
CHAPITRE VIII
TRANSFORMATION - DISSOLUTION
ARTICLE 27 - TRANSFORMATION
La société pourra se transformer en société commerciale de toute autre forme, sans que cette
opération n'entraîne la création d'un être moral nouveau.
ARTICLE 28 - DISSOLUTION
A l'expiration de la société, sauf prorogation de celle-ci ou en cas de dissolution anticipée, une

décision des associés nomme un ou plusieurs liquidateurs dont elle détermine les pouvoirs et
qui exercent leurs fonctions conformément à la loi.
ARTICLE 29 - CAPITAUX PROPRES INFERIEURS A LA MOITIE DU CAPITAL

SOCIAL
Si, du fait des pertes constatées, les capitaux propres de la société deviennent inférieurs à la
moitié du capital social, la gérance doit, dans les quatre mois qui suivent l'approbation des
comptes ayant fait apparaître cette perte, consulter les associés afin de décider, s'il y a lieu ou
non à dissolution anticipée de la société.
L'Assemblée délibère aux conditions de majorité prévues pour les décisions collectives
extraordinaires.
Si la dissolution n'est pas prononcée, le capital doit, avant la fin du second exercice suivant
celui au cours duquel la constatation des pertes est intervenue, être réduit d'un montant au
moins égal au montant des pertes qui n'ont pu être imputées sur les réserves si, dans ce délai,
les capitaux propres n'ont pas été reconstitués à un montant au moins égal à la moitié du
capital social.
A défaut de respect des dispositions ci-dessus, tout intéressé peut demander en justice la
dissolution de la société.
ARTICLE 30 - CONTESTATIONS
Toutes contestations pouvant s'élever au cours de la société ou de sa liquidation entre les

associés et la société, ou entre associés eux-mêmes concernant les affaires sociales,
l'interprétation ou l'application des statuts seront de la compétence exclusive des tribunaux
dans le ressort desquels est établi le siège social de la société.
- 71 -
CHAPITRE IX
JOUISSANCE DE LA PERSONNALITÉ MORALE
ARTICLE 31 - JOUISSANCE DE LA PERSONNALITE MORALE
La société jouira de la personnalité morale à dater de son immatriculation au Registre du

Commerce et des Sociétés.
Les associés approuvent les actes accomplis avant ce jour pour le compte de la société en
formation, lesquels sont relatés dans un état ci-annexé.
Toutes ces opérations et engagements seront réputés avoir été faits et souscrits dès l'origine
par la société qui les reprendra à son compte par le seul fait de son immatriculation au
Registre du Commerce et des Sociétés.
La gérance est par ailleurs expressément habilitée entre la signature des statuts et
l'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés à passer tous actes et à souscrire
tous engagements entrant dans l'objet social et conformes aux intérêt de la société.
Ces engagements seront réputés avoir été dès l'origine souscrits par la société après
vérification et approbation par l'Assemblée Générale Ordinaire des associés tenue au plus tard
lors de l'approbation des comptes du premier exercice social.
ARTICLE 32 - POUVOIRS
Tous pouvoirs sont donnés au gérant ou à son mandataire à l'effet d'accomplir toutes
formalités de publicité prescrites par la loi.
Fait à
Le
En quatre exemplaires originaux
- 72 -
ANNEXES
- 73 -
ANNEXE N° 1
Questionnaire
Nous sommes mandatés afin de réaliser une étude sur les besoins en assistance informatique à
domicile.
1) Utilisez vous fréquemment un ordinateur ?

Oui Non
2) Combien d’ordinateurs possédez-vous ?
Si aucun : Pensez vous vous équipez dans les 12 prochains mois ?

Oui Non
Si Oui : allez à question 4 / Si Non : Pourquoi ?
3) Depuis quand possédez vous votre premier ordinateur ?
4) Avez-vous déjà eu des problèmes avec votre ordinateur?

Oui Non
5) Si Oui, lesquels ?
Panne du matériel Besoin d’initiation (logiciels, Internet)

Installation de nouveaux périphériques Autres (à Préciser)
6) Seriez vous prêt à recourir à un service d’assistance informatique à domicile ?

Oui Non
Si Oui Pourquoi ? Si Non Pourquoi ?
7) Parmi ces critères quel est le critère le plus important pour un service informatique ?
Prix Qualité Délai Professionnalisme
Et en dehors du … cela serait quoi ?

Et en dehors du … cela serait quoi ?
Sexe : Homme Femme
Age : 15-24 25-39 40-49 50-59 >60
CSP : Etudiants, Scolaires

Artisans, Commerçants, Chefs d’entreprise
Cadres et Cadres Supérieurs
Agents de Maîtrise
Ouvriers et Employés
Retraités et autres Inactifs
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ANNEXE N° 2
Questionnaire final
1) Possédez vous un ou plusieurs PC ? 9) Au dessous de quel prix considéreriez-vous la qualité du service
insuffisante ?
2) Envisagez vous d’améliorer prochainement votre équipement informatique ?
10) A partir de quel délai estimeriez-vous la prise en charge trop tardive ?
3) Envisagez-vous de faire appel à un technicien pour les installer ? 12h 24h 48h 72h
Oui Non
11) Quel est selon vous le critère principal d’un bon intervenant ?
Multiples compétences
Communication
Proximité/ suivi personnalisé
4) Avez-vous déjà eu des problèmes avec votre ordinateur ?
Oui Non 12) Sexe : Homme Femme
13) Age :
Si Oui, Lesquels ? 15/24 25/39 40/59 >60
Installation de matériel/logiciel
Virus, Spyware, Spam 14) CSP :
Utilisation de logiciels Etudiants, scolaires
Panne du matériel Artisans, Commerçants, Chefs d’entreprise
Cadres et Cadres sup
5) Comment l’avez-vous résolu ? Agents de maitrise
Revendeurs, SAV Ouvriers et employés
Société de service spécialisée Retraités / Inactifs
Autres (à préciser)
15) Souhaitez vous recevoir des informations lors du lancement du service ?
6) Seriez-vous intéressés par une formation informatique à votre domicile ? Oui Non
7) Par quel domaine de formation seriez vous intéressés ?

Internet
Traitement de texte, tableur
Informatique en général
8) A partir de quel prix estimeriez-vous ce service trop cher ?
- 75 -
ANNEXE A
Le Site Web
- 76 -
ANNEXE B
Le Référencement
Rappelons une définition du référencement :
"Il consiste à enregistrer et positionner un site dans les outils de recherche internet:
Annuaires et moteurs de recherche, afin de le faire connaître des internautes, d'en accroître
la visibilité et d'en augmenter le nombre de visiteurs."
Notre site internet étant au cœur de l’activité, il doit être optimisé et principalement en terme
de visibilité sur la « toile ».
Un bon référencement dans le cadre de notre création d’entreprise sera de fait nécessaire
pour :
- Communiquer par les moteurs de recherche = faire connaître nos services

- Rendre notre site visible dans l’environnement Internet
- Faire venir des internautes puis accroître le nombre de visiteurs par la suite
Le référencement est un concept très simple, gratuit et assez facile à mettre en place.
En pratique, il se fait conjointement entre l’informaticien (à la création du site) et un employé
quelconque chargé de la promotion du site.
Pour voir notre site apparaître dans les premières réponses des moteurs de recherche
principaux tels Google, Yahoo, lorsqu’un internaute émettra une recherche « dépannage
informatique », il nous faudra passer par quelques grandes étapes « fondamentales » :
- Créer le contenu du site:

Un contenu utile et original est nécessaire; pour générer du trafic il faut intéresser le visiteur!
Par ailleurs si nous créons un gros site (100 pages par exemple), il aura plus de chance d'être
bien positionné. En effet il y aura potentiellement plus de mots-clés susceptibles de
correspondre avec une recherche Google.
- Décider des mots-clés:

Le choix des mots-clés est primordial, la pertinence du choix impactera directement sur la
qualité du positionnement de notre site lors de l’apparition des résultats dans le cadre d’une
recherche web. En effet, les moteurs de recherche fonctionnent par mots clés. Notre intérêt
sera alors de trouver les mots correspondant au mieux à notre offre d'une part et à ce qu'attend
le client et ce qu'il sera susceptible de saisir sur les moteurs de recherche.
- Etablir des liens externes:

Afin de "se faire voir» par les moteurs de recherche il faut et c'est reconnu, être très lié à
l'environnement Internet. En pratique, il faudra avoir un grand nombre de liens pointant vers
notre site Internet.
Pour ce faire ce n'est pas très compliqué; nous démarcherons un grand nombre de sites afin de
leur proposer des échanges de liens Internet. (Il faut contacter des sites associés au domaine
de l'Informatique car plus susceptibles d'être intéresser par de tels échanges.)
- 77 -
Il nous faudrait en théorie obtenir 500 liens pour que cela soit efficace Ceci est clairement
réalisable.
- Soigner nos titres

Le choix des titres sera important pour plusieurs raisons: il devra refléter le contenu du site,
attirer le client et respecter une logique de mots-clés stratégiques (Surtout lorsque l'on sait que
les moteurs de recherche accordent un poids important aux mots qui composent les titres.)
- Inscrire le site dans des annuaires
L'inscription dans les annuaires (type DMOZ) sera rapide, simple et souvent gratuite. Cela
permettra de générer du trafic, et d'être mieux placer sur le moteur Google très friand des sites
inscrits dans les annuaires.
Nous pourrons par ailleurs opter pour une inscription payante car très peu cher (150 €) et nous
serons ainsi inscrits dans plus de 2000 annuaires!
- Avoir un nom judicieux

Le choix d’un nom judicieux permettra une mémorisation efficace de notre site. Il permettra
par ailleurs de renforcer la probabilité d’apparition de notre site web lors des requêtes des
internautes (moteurs de recherche…).
Ce sont les principaux éléments incontournables à un positionnement efficace dans l’édition

des résultats des moteurs de recherche ! Cela à l’air assez anodin à priori, mais si ces étapes
sont respectées, le site sera propulsé en tête de liste des résultats édités par des moteurs de
recherche suite aux recherches contenant les mots-clés que nous auront choisis (réparation
ordinateur, assistance informatique…).
- 78 -
ANNEXE C
Les Formulaires
- 79 -
ANNEXE D
Le Tract
- 80 -
ANNEXE E
Le Décret
.
..
Décrets, arrêtés, circulaires
TEXTES GÉNÉRAUX
MINISTÈRE DE L’EMPLOI, DE LA COHÉSION SOCIALE ET DU LOGEMENT
Arrêté du 24 novembre 2005 fixant le cahier des charges relatif à l’agrément

« qualité » prévu au premier alinéa de l’article L. 129-1 du code du travail
NOR : SOCF0512332A
Le ministre de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement,

Vu le code du travail, et notamment ses articles L. 129-1, L. 129-2, L. 129-17 et R. 129-1 à R. 129-5 ;
Vu le code de l’action sociale et des familles, et notamment ses articles L. 311-3 à L. 311-5 et D. 312-
6,
D. 312-7 et D. 312-7-1 ;
Vu le code de la consommation, et notamment ses articles L. 113-3 et L. 121-21 et suivants,
Arrête :
Art. 1er. − Sont soumises aux dispositions du cahier des charges prévu au 5o de l’article R. 129-3 du
code
du travail les activités de services aux personnes à domicile mentionnées au premier alinéa de l’article
L. 129-1, et exercées selon les modalités prévues à l’article L. 129-2 du code du travail, concernant :
a) La garde d’enfants de moins de trois ans ;
b) L’assistance aux personnes âgées de soixante ans et plus, aux personnes handicapées, ou aux autres
personnes, dès lors qu’elles ont besoin d’une aide personnelle à leur domicile ou d’une aide à la
mobilité dans l’environnement de proximité, favorisant leur maintien à domicile.
Art. 2. − Sont considérés comme une activité d’assistance telle que prévue au b de l’article 1er :
– l’accompagnement et l’aide aux personnes dans les actes essentiels de la vie quotidienne (aide à la
mobilisation et aux déplacements, à la toilette, à l’habillage, à l’alimentation, aux fonctions
d’élimination, garde-malade, soutien des activités intellectuelles, sensorielles et motrices, transport...) ;
– l’accompagnement et l’aide aux personnes dans les activités de la vie sociale et relationnelle
(accompagnement dans les activités domestiques, de loisirs, et de la vie sociale, soutien des relations
sociales, assistance administrative...) à domicile ou à partir du domicile.
Sont exclus de ces activités les actes de soins réalisés sur prescription médicale.
Art. 3. − Sont considérées notamment comme « autres personnes ayant besoin d’une aide personnelle à
leur domicile », au sens du premier alinéa de l’article L. 129-1 du code du travail, les personnes
rencontrant une difficulté temporaire ou permanente de nature à mettre en péril l’autonomie et
l’équilibre de la famille et son maintien dans l’environnement social.
Art. 4. − Ne sont pas soumises aux dispositions du cahier des charges les activités qui concernent
uniquement les tâches ménagères, l’environnement ou le cadre de vie, lorsqu’elles ne sont pas
associées à une des activités prévues à l’article 1er.
Art. 5. − Le cahier des charges, prévu à l’article 1er, annexé au présent arrêté est approuvé.
- 81 -
Art. 6. − Le délégué général à l’emploi et à la formation professionnelle est chargé de l’exécution du

présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 24 novembre 2005.

JEAN-LOUIS BORLOO
ANNEXE
CAHIER DES CHARGES RELATIF À L’AGRÉMENT QUALITÉ PRÉVU AU PREMIER ALINÉA
DE L’ARTICLE L. 129-1 DU CODE DU TRAVAIL
Préambule
Les termes suivants employés dans le présent cahier des charges renvoient à des concepts définis ci-
après :
Le « gestionnaire » désigne le représentant légal de la personne morale qui sollicite l’agrément et
gérera les prestations au profit des bénéficiaires quel que soit le mode d’exercice (prestataire,
mandataire, intérim).
Le « bénéficiaire » désigne la personne physique qui bénéficie du service aux personnes mis en place.
S’agissant de la garde d’enfants, la notion de « bénéficiaire » ou de « personne » renvoie, en fonction
du contexte, soit au(x) parent(s) de l’enfant, soit à l’enfant, soit au parent et à l’enfant.
Les « intervenants » désignent les salariés du gestionnaire ou les salariés mis à disposition du
bénéficiaire par le gestionnaire.
Pour les services exerçant en mode mandataire, la notion de « contrat » s’entend du contrat conclu
entre le bénéficiaire et le gestionnaire du service, à l’exclusion du contrat de travail signé entre le
bénéficiaire et son salarié.
I. − Liste des activités relevant de l’agrément qualité

Les activités relevant de l’agrément qualité sont définies à l’article 1er de l’arrêté du 24 novembre 2005
fixant le cahier des charges relatif à l’agrément qualité.
II. − Prescriptions générales

1. Les activités de service aux personnes à domicile relevant de l’agrément qualité se caractérisent par
des interventions effectuées auprès d’un public vulnérable en raison de son âge, de son état de santé ou
de son handicap, et à son domicile. Les intervenants établissent une relation de confiance et de
dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social, ils respectent l’intimité des personnes
et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des
informations reçues.
2. Le gestionnaire garantit aux bénéficiaires auprès desquels il intervient l’exercice des droits et
libertés individuels, conformément à l’article L. 311-3 du code de l’action sociale et des familles. Le
livret d’accueil prévu à l’article L. 311-4 du code de l’action sociale et des familles est remis à chaque
personne ou à son représentant légal, il comprend notamment la documentation mentionnée à l’article
7 du présent cahier des charges.
3. Ces actions ont une fonction sociale. En conséquence, le gestionnaire doit bien connaître le contexte
local social et médico-social, correspondant au public auquel il s’adresse, afin de situer l’action de ses
services en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs. A cette fin,
le gestionnaire a pris connaissance notamment des dispositions du schéma départemental
d’organisation sociale et médico-sociale concernant son champ d’intervention. Les gestionnaires
connaissent :
– la répartition des compétences entre les différentes institutions concernées par le secteur dans lequel
elles interviennent (conseils généraux, CAF, CRAM, caisses de retraite, municipalités, CCAS...) ;
– les différentes sources et conditions de financement relatives à leurs interventions ;
– les missions des services publics et des structures appelés à intervenir auprès du même public
(services sociaux, services de PMI, commissions départementales d’accueil des jeunes enfants,
équipements et services d’accueil des jeunes enfants, pour personnes âgées et personnes handicapées,
maisons départementales des personnes handicapées, équipes médico-sociales de l’APA, CLIC, etc.).
- 82 -
4. Les prescriptions de ce cahier des charges constituent des références qualitatives que le gestionnaire
met en œuvre, selon ses propres choix d’organisation. Il lui appartient de définir et de mettre en œuvre
les modalités d’organisation, d’encadrement et de coordination des interventions de façon à être en
mesure d’assurer une prestation de qualité.
5. Le gestionnaire répond au présent cahier des charges soit en assumant avec ses moyens propres
l’intégralité de la prestation, soit en s’associant avec d’autres structures pour y parvenir.
6. Le gestionnaire prend en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles

validées notamment par le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale créé à l’article L.
312-8 du code de l’action sociale et des familles.
III. − Organiser un accueil de qualité

7. Le gestionnaire offre un accueil physique et un accueil téléphonique cohérent avec son offre de
services.
Il met à la disposition du public une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de
service, sur les tarifs des prestations proposées, les financements potentiels et les démarches à
effectuer ainsi que sur les recours possibles en cas de litige. Les tarifs des prestations proposées sont
affichés dans les lieux d’accueil du public.
8. L’accueil téléphonique est personnalisé et assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de
7 heures par jour, un numéro d’appel est communiqué au bénéficiaire pour l’ensemble des prestations
proposées localement et un suivi des messages téléphoniques est organisé.
9. Le gestionnaire dispose de locaux adaptés, conformément à l’article L. 111-7 et L. 111-7-3 du code

de la construction et de l’habitation. Ces locaux lui permettent d’assurer ses missions, en particulier la
coordination des prestations et des personnels.
10. Le gestionnaire se donne les moyens de répondre aux situations d’urgence.
IV. − Une proposition d’intervention individualisée

11. Une proposition d’intervention individualisée est élaborée par le gestionnaire avec le bénéficiaire :
– soit à partir d’un plan d’aide déjà élaboré par des équipes spécialisées ;
– soit à partir d’une évaluation globale et individualisée de la demande et des besoins du bénéficiaire
par le gestionnaire.
12. L’évaluation prend en compte la demande directe du bénéficiaire et les demandes de l’entourage,
lorsque le bénéficiaire n’est pas en mesure d’exprimer ses besoins.
13. Dans tous les cas, le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les
compétences et les moyens qu’il peut mettre en œuvre. Dans le cas contraire, le bénéficiaire est orienté
vers une structure adaptée.
14. La méthodologie d’intervention est adaptée au bénéficiaire (selon la situation, il convient de faire à
la place, d’aider à faire ou d’apprendre à faire...).
15. La proposition d’intervention indique les modalités de coordination avec d’éventuelles autres
interventions.
16. Le gestionnaire fait connaître au bénéficiaire les financements potentiels et les démarches à
effectuer.
V. − Clarté et qualité de l’offre de service

17. Un devis gratuit est établi systématiquement pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou
supérieur à 100 euros TTC, ou pour tout bénéficiaire qui le demande. Cette disposition est affichée
- 83 -
dans les lieux d’accueil du public. Le devis énumère les prestations, services, tâches qui seront
réalisées et feront l’objet d’une facturation ultérieure. Le gestionnaire liste les documents laissés au
bénéficiaire et joint un modèle de contrat type.
18. Tout abonnement et toute prestation donnent lieu à l’établissement d’un contrat écrit avec le
bénéficiaire précisant la durée, le rythme, le type, le coût de la prestation et le montant restant à la
charge du bénéficiaire.
19. A l’exception des cas d’urgence avérés, la formalisation de l’accord du bénéficiaire sur la
prestation proposée et ses modalités est nécessaire. Cet accord est recueilli dans le cadre d’un contrat,
avant l’intervention du gestionnaire.
20. Dans le cadre de prestations réalisées par démarchage, le bénéficiaire dispose d’un droit de
rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat conclu entre le bénéficiaire et le
gestionnaire, dans les conditions prévues aux articles L. 121-21 et suivants du code de la
consommation.
21. Le gestionnaire établit une facturation claire et détaillée. Il adresse au bénéficiaire une attestation
fiscale annuelle.
VI. − Les modalités de l’intervention

22. Le gestionnaire garantit la continuité des interventions y compris, le cas échéant, les samedis,
dimanches et jours fériés et leur bonne coordination.
23. Le bénéficiaire est informé des conditions générales de remplacement. Un remplacement est
systématiquement proposé en cas d’absence de l’intervenant habituel y compris pendant les congés
annuels.
24. Le gestionnaire assure lui-même ou, le cas échéant, fait assurer, par une structure dûment agréée
ou autorisée, les activités prévues.
25. Le bénéficiaire est informé de l’identité des intervenants et de leur qualification. Le bénéficiaire
peut identifier l’intervenant grâce à un signe de reconnaissance (1).
26. Les horaires d’intervention et le contenu de la prestation définis préalablement sont respectés. Le
bénéficiaire est informé des changements éventuels.
27. Le suivi de chacune des prestations est assuré par un interlocuteur désigné au sein de la structure
du gestionnaire et dont le nom est communiqué au bénéficiaire.
28. Les intervenants sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire. Le gestionnaire s’assure de
la bonne compréhension du protocole d’intervention (consignes, tâches à accomplir...)
29. Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l’intervention. Ils font remonter
au service les événements importants concernant le bénéficiaire et sont associés aux réflexions
entraînant des modifications d’intervention.
30. Les intervenants sont associés à la coordination avec les autres intervenants.
31. Les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues et l’intimité des personnes.
32. Il est interdit aux intervenants de recevoir des bénéficiaires auprès desquels ils interviennent toute
délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou
valeurs.
- 84 -
33. Les gestionnaires contribuent à la prévention de la maltraitance, notamment par une information
du public et une formation adaptée des intervenants. Lorsque cela s’avère nécessaire, le gestionnaire
transmet un signalement aux autorités compétentes.
34. Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents
moyens tels que la formation, les réunions d’échange de pratiques, les entretiens individuels...
35. Le gestionnaire met en place un dispositif de suivi individualisé des prestations en lien avec
l’intervenant et le bénéficiaire et en accord avec le bénéficiaire. La définition de l’intervention fait
l’objet d’une réactualisation au moins une fois par an.
36. Pour les prestations régulières réalisées au domicile du bénéficiaire, un cahier de liaison (ou un
système équivalent) est tenu à jour.
37. Le gestionnaire gère les éventuels conflits entre les intervenants et les bénéficiaires.
38. En cas de conflit non résolu avec le gestionnaire, le bénéficiaire peut faire appel, en vue de l’aider
à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’il choisit sur la liste prévue à l’article L. 311-5 du
code de l’action sociale et des familles et annexée au livret d’accueil.
(1) Badge, carte professionnelle, moyen adapté pour les non-voyants, etc.
VII. − Le suivi et l’évaluation des interventions
39. Le gestionnaire organise le traitement des réclamations. Il tient à jour l’historique des
interventions.
40. Il met en place des contrôles internes réguliers.
41. Le gestionnaire fait procéder au moins une fois par an à une enquête auprès des bénéficiaires sur
leur perception de la qualité des interventions.
42. Le gestionnaire transmet chaque année au préfet le bilan qualitatif et quantitatif prévu à l’article R.
129-4 du code du travail ; ce bilan fait notamment apparaître les moyens mis en œuvre pour satisfaire
au présent cahier des charges.
43. La charte de qualité prévue au 4o de l’article R. 129-3 du code du travail, pour les associations ou
entreprises gestionnaires comportant plusieurs établissements, donne lieu de la part du gestionnaire à
une évaluation et à des contrôles périodiques.
VIII. − Sélection et qualification des personnes mettant en œuvre l’activité
44. Le gestionnaire s’assure des aptitudes des candidats à exercer les emplois proposés, il organise à
cette fin son processus de recrutement.
45. Les intervenants :

– soit sont titulaires d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au
répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné
et dont une liste indicative figure en annexe ;
– soit disposent d’une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront
d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une
perspective de formation qualifiante ;
– soit bénéficient d’un contrat aidé par l’Etat assorti de mesure de formation professionnelle, soit
d’une formation en alternance ;
- 85 -
– soit bénéficient d’une formation d’adaptation à l’emploi suivie d’une formation qualifiante, dans le
domaine.
46. Le personnel d’encadrement ou le gestionnaire :

– soit est titulaire d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au
répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné
;
– soit dispose d’une expérience professionnelle dans son domaine de compétence et bénéficiera
d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une
perspective de formation qualifiante.
47. Le personnel d’encadrement ou le gestionnaire justifie de compétences managériales, qui lui

permettent :
– d’assurer le fonctionnement de la structure agréée dans le respect du cahier des charges ;
– de coordonner les interventions et de développer le travail en réseau.
IX. − Composition du dossier de demande d’agrément

Article R. 129-2 du code du travail :
48. La demande d’agrément, adressée par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou
par voie électronique par le représentant légal de l’organisme gestionnaire, mentionne :
– la raison sociale de l’organisme ;
– l’adresse de l’organisme demandeur et, lorsque l’association ou l’entreprise comporte plusieurs
établissements, celle de ses établissements ;
– la nature des prestations effectuées et des publics ou clients concernés ;
– les conditions d’emploi du personnel ;
– les moyens d’exploitation mis en œuvre.
49. A la demande d’agrément est joint un dossier comprenant :

– les statuts de l’organisme ;
– les éléments permettant d’apprécier le niveau de qualité des services mis en œuvre ;
– un modèle de document prévoyant une information des clients et des usagers en matière fiscale et
des services administratifs en matière statistique ;
– la liste des sous-traitants éventuels.
50. Les éléments joints au dossier et permettant d’apprécier le niveau de qualité des services mis en
œuvre sont les suivants :
– une note décrivant les moyens mis en œuvre concrètement par le gestionnaire pour répondre aux
prescriptions du présent cahier des charges ;
– un modèle du livret d’accueil prévu au 2 du II, ou pour la garde d’enfants de moins de trois ans, un
modèle de la documentation prévue au 7 du III ;
– un modèle du contrat prévu au 20 du V ;
– pour les organismes gestionnaires comportant plusieurs établissements, la charte de qualité prévue à
l’article R. 129-3 du code du travail, ainsi qu’une note indiquant les modalités d’évaluation et de
contrôle interne périodiques prévues ;
– un engagement écrit du gestionnaire à respecter les dispositions du présent cahier des charges qui lui
sont applicables.
X. − Dispositions particulières applicables aux services assurant la garde d’enfants de moins de

trois ans, lorsque la garde est occasionnelle, et lorsqu’elle est exercée selon les modalités prévues
aux 1o et 2o de l’article L. 129-2 du code du travail (mandataire et intérim)
51. Une garde est considérée comme occasionnelle, si elle présente un caractère ponctuel et
exceptionnel.
- 86 -
Une garde de courte durée, voire d’une heure, dès lors qu’elle présente un caractère régulier, n’est pas
considérée comme occasionnelle.
52. S’appliquent les dispositions suivantes :

– du paragraphe II, à l’exception du 3 ;
– du paragraphe III, à l’exception du 9 ;
– du paragraphe IV, à l’exception des 11, 12, 13, 15 ;
– du paragraphe V, à l’exception des 19, 20 ;
– du paragraphe VI, à l’exception des 23, 24, 30, 31, 36, 37 ;
– du paragraphe VII, à l’exception du 41 ;
– du paragraphe VIII, à l’exception du 45 ;
– du paragraphe IX.
ANNEXE
AU CAHIER DES CHARGES RELATIF À L’AGRÉMENT QUALITÉ
Exemples de diplômes, certificats ou titres correspondant aux qualifications des intervenants :

– diplômes visés au code de l’action sociale et des familles (diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale,
diplôme d’Etat de technicien de l’intervention sociale et familiale, certificat d’aptitude aux fonctions
d’aide médico-psychologique,...) ;
– diplômes visés au code de la santé publique (diplôme professionnel d’aide-soignant, diplôme
professionnel d’auxiliaire de puériculture) ;
– diplômes délivrés par le ministère chargé de l’éducation nationale (CAP petite enfance, BEP carrière
sanitaire et sociale, mention complémentaire aide à domicile...) ;
– diplômes délivrés par le ministère chargé de la jeunesse et des sports (brevet d’aptitudes
professionnelles assistant animateur technique...) ;
– titres délivrés par le ministère chargé du travail (titre professionnel d’assistant de vie...) ;
– diplômes délivrés par le ministère chargé de l’agriculture (BEP agricole services aux personnes...) ;
– certificat d’employé familial polyvalent délivré par l’institut FEPEM de l’emploi familial.
- 87 -

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Création d’entreprise

SOS Informa’ tic

Conséquences 1: La nécessaire gestion de ces applications multiples a favorisé cette course à

Ce qui l’en ressort :

Un nombre important de ménages français équipé de postes micro-informatique reliés à

 La reconnaissance d’une opportunité de marché ??

1.1 Genèse du projet

 Le concept : Création d’une société d’assistance informatique à domicile (dépannage

1.2 Points forts/points faibles

Premier cas de figure : (dans le cadre de la garantie/extension de garantie) :

Second cas de figure : Certains distributeurs de matériels informatiques

- Le matériel doit être acheminé jusqu’au magasin, et quand on sait

1.3 Compétences et motivations

Compétences managériales Compétences informatiques

Mickael • Marketing  Niveau de connaissance

2.1 Évaluation en volume : les tendances

Besoin d’un accès internet  Acquisition d’un poste informatique

Taux d'equipement en micro-ordinateur

Taux d'accès à Internet

Avec un taux d’équipement en micro-ordinateurs avoisinant les 60% en 2005, et ne cessant

2.2 Évaluation en valeur : les tendances

Plusieurs estimations évaluent le marché du dépannage informatique à environ 1.4 milliards

Cette analyse a porté sur un échantillon de 141 entreprises.

Le diagramme obtenu (cf. ci-dessus) montre clairement l’évolution de la création d’entreprise

C’est la raison pour laquelle, la modélisation de notre estimation du marché en valeur

2.3 Taux de croissance du marché et cycle de vie du service

La période 2010-2015 marque le début de la phase de maturité du service, avec un taux de

« Loi du 26/07/2005 » En effet, les clients de prestataires de service à la personne

Graphique A - Source, GcpServices.com

Graphique B - Source, GcpServices.com

2.4 Barrières à l’entrée/barrières à la sortie et taux de rentabilité du

 Voici (ci-dessous), une modélisation simplifiée des barrières à l’entrée (faibles) et à la

 Concernant la modélisation du taux de rentabilité prévisionnel du marché, il est

La phase du cycle de vie du service au moment où l’on décide du lancement de

Le niveau de l’intensité concurrentielle (nombre d’acteurs présents sur le

Malgré le peu d’informations disponibles (évolutions du CA des principaux concurrents…), la

Phase du cycle INTRODUCTION CROISSANCE MATURITÉ DECLIN

Taux de Faible Fort Fort En baisse

Évolution prévisionnelle du taux de rentabilité

III. Evaluation de la demande

3.1 Etude documentaire – (analyse quantitative)

Champ : France métropolitaine, ensemble des ménages

Caractéristiques de Équipement en micro-ordinateur Taux d'accès à Internet

Couples avec enfants

I l s’agissait de vérifier, par le biais d’une enquête terrain, l’existence d’attentes/besoins

3.2 Etude terrain – (Analyse qualitative)

Outil d’aide au dépouillement : Tableur Excel

 C- Nature des échantillons / échantillon (1) et (2)

3.2.2 Synthèse des résultats

Nature de l’opinion quant au service proposé

Plusieurs aspects ont été évalués.

Remarque  L’adjonction d’un service de formation en informatique n’est pas à

En ce qui concerne les Freins identifiés :

l’accessibilité en terme de prix demeure primordiale, un prix trop élevé

Il apparaît que lors de la survenue de problèmes informatiques, une part

Renouvellement du matériel envisagé

Ont déja eu un problème informatique

Types de pannes rencontrés

Solutions pour leurs pannes

Domaines de formation souhaité

CSP des personnes interressées par le dépannage à domicile

CSP des personnes interessées par la formation à

Age des personnes interessées par le dépannage à