PLS1423 Résolution de problèmes et gestion de conflits

Travail de groupe – Rédaction d’une situation conflictuelle

Remis à : Madame Karine Sauvé

Répartition du travail:

Mélanie Boyer (section 1)

Stéphanie Thibodeau (section 1, item 2)
Marianne Séguin (section 1, item 3)
Anick Ranger (section 2, item 4)
Marie-Dominique Gourmanon et Mouna Slimen (section 2, item 5)
Stéphanie Thibodeau et Anick Ranger (item 6 + introduction et conclusion)

Date : Le samedi 4 février 2017

Table des matières

Introduction……………………………………………………………………………….3
Situation conflictuelle……….………….………………………………………………....3
Interprétation des comportements, sentiments et intentions des protagonistes …….…….4
Pourquoi régler le conflit (objectifs, désirs, besoins, motivations, buts)………………….5
Analyse du conflit..……….……………………………………………………………….6
Interpersonnel, intragroupe, intergroupes, organisationnel………………………..6
Types de conflit….………………………………………………………………..6
Les composantes du conflit ….………………………………………………....7-8
Latent vs Ouvert….…………………………………………………………… …8
Obstacles possibles de solution passée……………………………………………9
Précisions du conflit……………………………………………………………………....9
L’objet du conflit………………………………………………………………….9
Implication émotive….………………………………………………………...9-10
Impact du conflit ….……………………………………………………………..10
Les tentatives de résolution passée……………………………………………....10
La dynamique de l’interaction………………………………………………..10-11
Proposition d’intervention..…………………………………………………………..11-12
Conclusion……………...……………………………………………………………......13
Références bibliographiques….………………………………………………………….14

2
Introduction

Dans le cadre du cours PLS1423 Résolution de problèmes et gestion de conflits nous

sommes appelés à mettre en pratique les différentes techniques afin de pallier aux
potentiels conflits que nous pourrions rencontrer au cours de notre vie, soit dans notre vie
personnelle avec la famille et les amis ou dans notre milieu de travail. Ce travail dresse
un portrait d’une situation conflictuelle familiale.

Situation conflictuelle

Une famille vit une situation conflictuelle depuis plusieurs mois. Il s’agit d’une famille
monoparentale dont le père a quitté depuis plusieurs années et il n’est pas présent dans
leur vie. La famille se compose de trois personnes, la mère âgée de 38 ans, la fille de 15
ans et le fils de 18 ans qui est atteint d’un trouble du spectre de l’autisme (TSA) de haut
niveau et qui a une intelligence de zone frontière1 ce qui veut dire près de la déficience
intellectuelle.

La famille déménage afin que la mère travaille moins et que la maison soit configurée
différemment. Depuis le mois de juin, le fils a terminé ses études secondaires et il a été
embauché dans une entreprise adaptée où il y travaille 40 heures par semaine soit du
lundi au vendredi. La mère travaille de jour et 2 à 3 soirs par semaine. La maison est en
rénovation et l’insonorisation de la maison n’est pas optimale. Il ne participe plus aux
tâches de la maison depuis qu’il travail et joue aux jeux vidéo en ligne dès son arrivée à
la maison.

La nuit, il joue, il parle avec ses amis virtuels. Le jeu est bruyant et il empêche sa sœur et
sa mère de dormir la nuit. Elles doivent aussi effectuer les tâches qui jusque-là étaient
faites par le fils. Il répond aux critiques en disant qu’il travaille fort et qu’il contribue aux
frais de la maison et qu’il a le droit de relaxer en jouant et en faisant ce qui lui plait.
Les jeux la nuit se poursuivent, les tâches ne se font pas. Sa sœur est hospitalisée et est
diagnostiquée avec un trouble anxieux. Le manque de sommeil est au cœur de la

1
Site web d’Enfants Québec, repéré à : http://enfantsquebec.com/2015/01/23/titre-9-12-ans-2/

3
problématique car elle n’arrive pas à gérer son anxiété car elle est fatiguée. Pour essayer
de mitiger la situation la mère change de chambre avec sa fille afin de lui permettre de
dormir. La mère démontre elle aussi des signes de fatigue, d’irritabilité et de dépression.
Plusieurs tentatives ont été tentées afin de trouver des solutions mais aucune n’a été
profitable à l’ensemble des membres de la famille.

Les matins sont de plus en plus chaotiques et problématiques. Le fils manque de sommeil
aussi, et il devient de plus en plus difficile de le réveiller afin de l'envoyer au travail. Le
matin, la mère doit hausser la voix, bousculer verbalement le fils. Le ton monte des deux
côtés et la sœur vient à ne plus vouloir se lever le matin, elle dit avoir peur des crises.
Comme il manque souvent du travail, son revenu est réduit et il tente par tous les moyens
d’en emprunter à sa mère et sa sœur. Il fait des crises lorsqu’elles refusent de lui donner
de l’argent ou qu’il n’a pas ce qu’il veut. Il devient donc clair que deux clans se forment
dans la maison, la mère et la fille contre le fils.

Interprétation des comportements, sentiments et intentions des protagonistes

Interprétation de la mère
La mère essaye de dormir afin d’être productive au travail et d’être en mesure de
supporter sa famille. Depuis que son fils a intégrer le marché du travail, elle éprouve de la
difficulté à faire respecter les règles de la maison. La jeune fille a développé des
problèmes d’anxiété dus au manque de sommeil. La mère tente de maintenir un équilibre
entre ses deux enfants mais elle éprouve de la difficulté à cause du TSA du fils. Elle se
sent tiraillée entre les besoins de sa fille et ceux de son fils.

Elle a tenté de limiter l’impact du bruit en achetant des écouteurs mais cela ne règle
toujours pas le problème. Elle se sent découragée et ressent un sentiment d’impuissance
face à la situation. Le sommeil est important afin de voir la situation clairement et elle ne
se sent jamais reposée.

4
Interprétation du fils

Au cours de cette période de conflit, le fils se sent fatigué et incompris, car il travail de
longue heures et veut se détendre le soir. Il est maintenant un adulte et contribue
financièrement à la maison en payant une pension et donc, devrait avoir la liberté de
choisir ce qu’il fait de son temps libre. Il se sent étouffé par la pression constante de sa
mère et sa sœur qu’il lui rappelle régulièrement les tâches à faire dans la maison.

Il n’a pas l’intention de déranger sa mère et sa sœur il veut seulement jouer avec ses amis.
Il a même accepté de porter des écouteurs pour essayer de minimiser le son. En réalité, il
ne parle pas si fort que ça, c’est que les murs ne sont pas très bien insonorisés. La mère et
la soeur ne sont jamais satisfaites et sont toujours frustrer contre le fils.

Pourquoi régler le conflit (objectifs, désirs, besoins, motivations, buts)

La raison pour laquelle nous souhaitons régler le conflit, est que nous voulons faire en
sorte que l’harmonie revienne au sein de la famille et que les nuits redeviennent agréables
pour tout le monde. Les objectifs que nous souhaitons atteindre sont que les besoins de
chacun soient comblés et qu’ils trouvent un terrain d’entente afin d’enrayer les disputes.
Notre désir serait de réussir à faire comprendre au jeune homme qu’il n’est pas le seul
dans la maison, qu’il doit respecter les autres et qu’il ne peut pas décider des règles de la
maison, ni faire tout ce qu’il veut, car ce n’est pas sa maison. Il doit écouter sa mère et lui
faire preuve de respect ainsi qu’à sa soeur.

Nous devons trouver une solution, ou peut-être même plusieurs, pour aider la mère à
résoudre ce conflit qui s’éternise depuis quelques mois. Notre but ultime est de faire en
sorte que la mère ne se sente plus impuissante par rapport à cette situation, qu’elle
obtienne le respect qu’elle mérite et ce sans avoir à justifier les règles. Par le fait même,
son fils devra prendre conscience de ses droits, des limites à ne pas enfreindre et se
conformer aux règlements établis dans la maison.
 

5
Analyse du conflit

Interpersonnel, intragroupe, intergroupes et/ou organisationnel

Le conflit est de type interpersonnel car il crée des tensions entre le parent et l’enfant, le
frère et la soeur mais également intragroupe car il affecte la dynamique entre les trois
membres de la famille en l’occurrence, la mère, la fille et le fils.

Type de conflit
Le type de conflit s’apparente à celui du besoin 2 pour chaque membre de la famille. Le
fils a un besoin vital de jouer à son jeu vidéo car cela le détend après une journée de
travail et aussi parce que c’est son passe-temps préféré. Comme il souffre du trouble de
spectre de l’autisme3 de haut niveau cela occasionne des difficultés de langage ou de
décodage du non-verbal ce qui fait que la communication peut être difficile entre la mère
et le fils. Il y a aussi l’atteinte neuro-sensorielle qui est caractérisée par des
comportements bizarres et stéréotypés chez certaines personnes. Il se peut que le fils ne
porte pas attention au comportement qu’il adopte en jouant à son jeu vidéo car c’est
devenu répétitif. Il est absorbé parce ce qu’il fait et ne voit pas les conséquences de ces
gestes. Il y a aussi le trouble de socialisation, donc en jouant à son jeu vidéo il est dans sa
bulle et cela est très réconfortant pour lui.

La mère tente par tous les moyens possibles de résonner son fils, oui il peut jouer mais
sans déranger les autres et ne doit pas se coucher trop tard. Évidemment c’est le chaos le
lendemain matin car il ne veut pas se lever ni aller travailler. Elle doit lui répéter sans
cesse de parler moins fort car elle et sa sœur voudrait dormir tranquille. Il doit respecter
les règles établies dans la maison familiale et il a des responsabilités envers son travail.
La mère et la sœur réclame le besoin de dormir afin d’être fonctionnel dans leurs

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Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20 janvier,
page 3, diapos 8.
3
Site web d’Autisme Montréal, repéré à : http://autisme-montreal.com/quest-ce-que-le-trouble-
du-spectre-de-lautisme/

6
occupations, soit travailler pour la mère et étudiante à la fois et la jeune fille étudiante au
secondaire. Un bon sommeil permet la concentration à plusieurs niveaux.

Cette situation crée des tensions car la mère est fatiguée de répéter les mêmes choses,
d’avoir à lever le ton et de se fâcher pour faire valoir son point en plus de subir les
foudres de son fils qui ne pense qu’à ses besoins personnels et oublie les autres. Le
manque de sommeil la rend irritable et impuissante car malgré tous ses efforts la situation
ne s’améliore pas. La sœur a dû changer de chambre afin d’éviter toute altercation avec
son frère. Elle a même développé un trouble anxieux probablement causé par le conflit
qui perdure depuis quelques temps déjà.  

Il semble que cette situation soit aussi un conflit d’intérêts 4 évident car les intérêts des
diverses parties ne sont pas respectées, soit le droit de dormir pour deux personnes contre
une qui désire vaquer à ses occupations, soit le jeu vidéo. Vu le trouble du spectre de
l’autisme du fils la situation peut aussi prendre la tangente d’un conflit de circonstance
interne car elle est accentuée par les conditions de vie difficiles et aussi parce que la mère
se retrouve en situation de monoparentalité et doit prendre toutes les décisions, subvenir
aux besoins de sa famille même si sa santé mentale est compromise. On peut également
dire que le conflit relève de circonstances externes telles que la maladie du fils et le
trouble anxieux que la jeune fille a développée au fil du temps.

Les composantes du conflit

Nous sommes convaincus que l’objet du conflit est le jeu vidéo en ligne avec des amis
virtuels. Sans celui-ci la situation ne serait pas survenue. Selon nous, l’objet du conflit est
soit disant minime et il est interchangeable vu le trouble du spectre de l’autisme du fils.
Si ce n’est pas le jeu vidéo tel que soulevé dans la mise en situation, il devient agressif
lorsqu’on lui refuse une demande et ce peu importe la nature. Dans la composante
relation du conflit, le pouvoir occupe une grande partie dans le triangle. La mère a

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Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20 janvier,
page 3, diapos 8.

7
délaissé son rôle de parent et est constamment en mode gestion de crise vu son travail en
tant qu’intervenante spécialisée en milieu scolaire. Elle cherche continuellement à
encadrer son fils qui est maintenant un adulte et veut être indépendant.

Les émotions jouent un rôle important dans le conflit à cause de la relation mère-fils et
que la mère tient également à protéger sa fille. La famille passe par une gamme
d’émotions variant de la frustration, la peur, la tristesse et le mépris, etc. Ces émotions
sont probablement causées par des interactions difficiles entre les membres de la famille,
manque de communication par moment, ainsi que la façon dont ils expriment leurs
besoins.

Latent versus Ouvert

Le conflit est ouvert5 car le problème persiste, créer des frustrations chez la mère qui
tente bien que mal de faire comprendre à son fils, qu’il doit parler moins fort, mais celui-
ci refuse d’obtempérer. Si la situation ne se rétablit pas dans un délai raisonnable, la mère
risque d’éclater. Elle voudra sanctionner le fils pour ne pas avoir coopérer et il se sentira
léser dans ses droits, ripostera et cela ne fera qu’aggraver le problème. La jeune fille
voudra probablement même quitter le nid familial pour aller vivre chez un autre membre
de la famille (p.ex. les grands-parents ou oncles/tantes), afin d’éviter les foudres de son
frère.

Par le fait même cela pourrait être bénéfique pour calmer son trouble anxieux. Comme la
jeune fille évite son frère à tout prix le conflit peut être qualifié de latent 6. Elle sait que
son frère adopte un certain comportement sans se soucier de son bien-être à elle mais doit
composer avec par peur de représailles.

5
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
3, diapos 12.
6
Ibid.

8
Les obstacles possibles au dénouement de ce conflit
Vu que toutes les parties impliquées sont frustrées et veulent faire valoir leur point, il sera
important que tous réfléchissent à la situation et évalue toutes les options pour s’en sortir.
Le fait de vouloir trouver une solution à tout prix et rapidement peut faire en sorte de
prolonger ou même aggraver le conflit. Il est primordial que les trois personnes s’assoient
ensemble, discute de leurs besoins et intérêts communs, tout en écoutant les autres et en
les laissant s’exprimer. Étant donné que la mère est la figure d’autorité, il est possible
qu’elle veuille imposer des règles dans la maison. Elle pourrait même interdire le jeu à
son fils ou lui demander de jouer à un autre moment de la journée ou encore lorsque les
autres membres de la famille sont ailleurs où occuper à autre chose. Ce faisant, elle
démontre un désir de changer les habitudes de jeu de son garçon pour obtenir la paix
d’esprit et démontrer qu’elle détient le pouvoir.

L’objet du conflit

Il est important de prioriser les faits observables plutôt que les comportements attribués.
On doit d’abord distinguer les faits réels et les perceptions des diverses parties afin
d’identifier les composantes les plus importantes du conflit. Le conflit est le jeu vidéo qui
dérange la famille. Le fils de 18 ans joue en ligne avec ses amis et parle fort avec ces
derniers ce qui dérange tous les autres membres de la famille la nuit.

L’implication émotive

Le niveau de préoccupation est élevé du côté du fils, celui-ci est inquiet de ne pas être
indépendant comme il le voudrait et il recherche son épanouissement. Il se préoccupe
aussi de la qualité de la relation avec sa mère. Il cherche à s’affirmer sans mettre en péril
la dynamique familiale. Dans l’éventualité où la situation perdurerait, cela pourrait faire
en sorte qu’il s’isole davantage. Les diverses préoccupations limitent le niveau
d’influence que le fils peut avoir sur le conflit actuel. Il devient alors difficile de prendre
du recul et de réévaluer la situation et de trouver des solutions pratiques.

En ce qui a trait aux implications émotives de la mère, ses préoccupations prennent aussi
beaucoup d’espace. Parmi ces préoccupations on retrouve : la peur de briser le lien de

9
confiance avec son fils, l’anxiété lié à l’état de santé de sa fille, dormir suffisamment
pour être productive au travail, subvenir aux besoins fondamentaux de sa famille, le
manque de support d’un conjoint ou de la famille immédiate et la peur d'admettre qu’elle
a de la difficulté à contrôler le TSA de son fils.

L’impact du conflit

La mésentente, les désaccords ainsi que la tension des diverses parties cause la division
de la famille. Le fils s’isole car il se sent seul face à la mère et la sœur qui forme un clan.
Il refuse d’aller au travail, son salaire est réduit et il n'arrive pas à payer sa pension. Il se
tourne donc vers sa mère et sa soeur pour combler le manque. Il revendique également le
droit d’être libre mais se sent moins épanoui face aux reproches de sa mère.

Les tentatives de solution passée

Il y a plusieurs tentatives de solution telles que :

 Couper l’internet la nuit ;

 Réaménager certaines pièces dans la maison ;
 Il peut jouer mais en silence ;
 Achat d’écouteur ;
 Possibilité de jouer la nuit mais seulement la fin de semaine ;
 La mère dort avec de la musique la nuit ;
 Renforcement positif lorsque la nuit a été calme et le réveille c'est bien passé.

Tel que mentionné dans le cours de résolution de problèmes et gestion de conflits, il est
important d’établir des attentes réalistes7 et de les communiquer clairement avec les gens
impliqués dans le conflit. Puisque le fils a un TSA, la communication des attentes est plus
difficile et doit être ajustée en conséquence.

La dynamique de l’interaction

Lorsque la mère demande à son fils d'arrêter de jouer en ligne il fait des crises, refuse
d'écouter et cela met sa mère en colère. Quand elle lui demande de se réveiller pour aller

7
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
10, diapos 28.

10
travailler, il préfère rester au lit parce qu'il a passé la nuit debout. Cela cause préjudice à
la mère car il n’arrive pas à payer la pension qu’il lui doit.

Proposition d’intervention

La première étape pour régler un conflit et des clairement identifier la problématique. Tel
que mentionné par Madame Karine Sauvé et je cite : « Il est important de perdre du
temps pour gagner du temps ».8 Il faut se préparer à la discussion afin d'exposer le
problème.

Deuxièmement, nous devons établir et clarifier les intérêts et les besoins des deux parties.
Démontrer de l'empathie envers l’autre permet de rétablir les liens de confiance et
diminue le niveau de frustration et le sentiment d’incompréhension. Le dénouement d’un
conflit relationnel requiert que les deux parties prenne en considération les faits et les
besoins de l’autre9. Il est important d’être franc dans la discussion et focuser sur ce qui est
important.

Le comportement à adopter pour que les deux parties se sortent gagnantes du conflit est
le comportement collaborateur. Celui-ci valorise les objectifs sans compromettre les
relations entre les protagonistes. Il serait important d’entretenir une discussion familiale
afin de prendre en compte des différentes approches avancées ainsi qu'évaluer les
conséquences positives/négatives. Chaque partie devra exprimer clairement ses intérêts
pour trouver des solutions qui plaira à toute la famille10.

L’approche basée sur les intérêts est la solution optimale dans le contexte familial,
puisque la famille travaille ensemble pour trouver des solutions. Ce processus permet
d’améliorer le lien de confiance et contribue au développement de leur relation.

8
Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits PLS1423, Université du Québec
en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20 janvier.
9
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
21, diapos 62.
10
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
12, diapos 35.

11
Dans le contexte de ce projet, le processus entamé pour la résolution de conflit est d’avoir
11
recours à la tierce partie pour encadrer le processus de résolution. La rencontre de
collaboration a comme objectif de clarifier les besoins et les intérêts de l’autre partie. Il
est important de trouver un intérêt commun12. Lorsqu’il a un lien émotionnel les parties
impliquées dans le conflit veulent trouver une terrain d’entente. Ce terrain d’entente peut
être plus difficile à identifier à cause des troubles de communication. Tout de même, la
rencontre de collaboration pourrait déboucher à différentes solutions.

Pour rencontrer les besoins de la mère, la chambre du fils pourrait être insonorisée. Pour
limiter les confrontations du matin, le fils doit se conditionner pour se lever par lui-même
à l’aide d’un réveil matin. La chambre insonorisée permet à la mère d’avoir ses heures de
sommeil et le réveil matin oblige le fils à être responsable de son horaire. Il n’est plus un
enfant et doit assumer ses responsabilités. Les désavantages sont que le fils ne se lève pas
avec son réveil matin et manque son travail.

La deuxième option possible est que fils quitte la maison familiale pour aller en
appartement. Cette option lui offre l’indépendance qu’il recherche et permet à la mère et
la sœur d’avoir leur sommeil. Les désavantages sont que le fils ne soit pas en mesure de
se débrouiller seul et que cette solution pourrait potentiellement affecter leur relation
d’avantage.

La troisième solution est d’arriver à une entente mutuelle sur un temps de jeu
raisonnable. De cette façon, le bruit est diminué pendant la nuit et le fils va être plus
reposé le matin.

11
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
23, diapos 68.
12
Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits
PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2 017, Cours 1, 20 janvier, page
16, diapos 46.

12
La solution qui répond au besoin identifié par les deux parties et qui a le moins de
désavantage est la troisième option.  La dernière étape est le suivi, celui-ci est important
puisqu’il démontre que la mère valorise sa relation avec son enfant.

Conclusion
En guise de conclusion, nous choisissons l’option 3 qui s’avère la meilleure pour
répondre aux besoins et intérêts communs de la famille et qui leur donne par le fait même
les outils nécessaires pour éviter un autre conflit.

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 Références bibliographiques

Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits

PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20
janvier, page 3, diapos 8.

Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits

PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20
janvier, page 3, diapos 12.

Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits

PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20
janvier, page 10, diapos 28.

Andréanne PELLETIER et Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits

PLS1423, Notes de cours, Université du Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20 janvier,
page 21, diapos 62.

Karine SAUVÉ, Résolution de problème et gestion de conflits PLS1423, Université du

Québec en Outaouais, hiver 2017, Cours 1, 20 janvier.

Site web d’Autisme Montréal http://autisme-montreal.com/quest-ce-que-le-trouble-du-

spectre-de-lautisme/

Site web d’Enfants Québec, repéré à : http://enfantsquebec.com/2015/01/23/titre-9-12-

ans-2/

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