THEME N° 2 

: REALISER LA VENTE DE PRODUITS

TRAITER LES RECLAMATIONS

TRAITER LES RÉCLAMATIONS

OBJECTIFS 
• Gérer la relation conflictuelle
• Identifier la nature de la réclamation
• Formuler une réponse possible
• Rendre compte

MISE EN SITUATION

Vous effectuez votre PFMP au sein de l’enseigne

DÉCATHLON de St Denis Stade de France.
Votre tuteur vous explique que le magasin est
particulièrement attentif aux réclamations et que chacune
d’entre elles soit être traitée avec attention.
Il vous demande de l’assister au traitement des
réclamations.

Activité 1 Gérer la relation conflictuelle

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Tous les lundis votre tuteur et l’ensemble de l’équipe font le point sur les
situations conflictuelles de la semaine passée.
Ils analysent les situations afin voir si elles ont bien été gérées conformément

à la politique de . Toutes les réclamations sont dans un

formulaire « réclamation client » afin d’en permettre la traçabilité et la gestion.
1. Analyser la situation sur la fiche retour et proposer des améliorations si
nécessaires.
 Documents 1 et 2  Annexe 1

Activité 2 Identifier la nature de la réclamation

Après la réunion hebdomadaire, votre tuteur vous transmet différentes
réclamations parvenus par différents canaux (téléphone, mail ou courrier).
2. Compléter les fiches individuelles de traitements.
 Documents 3, 4 et 5  Annexe 2

Activité 3 Formuler une réponse possible

Votre tuteur souhaite que vous traitiez la réclamation de Mme BA.
Il souhaite que vous répondiez aux clients afin de leur proposer une solution
satisfaisante.
3. Rédiger une réponse en utilisant le canal de communication le plus
adapté.
 Document 6  Annexe 3
Activité 4 Rendre compte
Votre tuteur vous explique que lorsqu’une réclamation est traitée, il faut en
informer les services compétents.
4. Indiquer à quel service chacune des réclamations doit être transmise
 Document 7  Annexe 4

5. Rédiger un mail au service relation clients afin qu’il enregistre les

réclamations auxquelles vous avez été confronté.  Annexe 5

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Document 1 : CHARTE

ATTITUDE A ADOPTER FACE A UNE RECLAMATION ORALE

Une réclamation naît d’une insatisfaction ressentie par un client.

Chez , toute réclamation doit être prise en compte, en

respectant « les bonnes attitudes de gestion des réclamations ».
1. Laissez le client exposer son motif d’insatisfaction sans
l’interrompre : un client qui se sent écouté sera plus à même de vous
écouter.
2. N’hésitez pas à l’inviter à exposer la situation dans un coin plus
calme, afin de ne pas gêner les autres clients.
3. Pratiquez l’écoute active, afin de bien cibler le motif de sa réclamation
pour mieux y répondre.
4. Faites preuve d’empathie, ceci afin d’éviter une nouvelle source de
conflit.
5. Utilisez un langage positif et un ton calme : le client doit vous sentir
responsable et confiant face à la situation.

6. S’excusez au nom de si la réclamation est justifiée.

7. Proposez la solution qui vous semble la plus adaptée, en l’expliquant à
votre client.
8. Rassurez votre client, il doit repartir en étant satisfait et serein.
9. Faites un geste commercial (bon cadeau, remise, invitation à un atelier)
lorsque cela vous parait justifié.
10. Assurez-vous que votre client reparte satisfait de la manière dont vous
avez géré sa demande.

Transformez l’insatisfaction en Réclamations

Transformez les Réclamations en Satisfaction
Transformez la Satisfaction en Fidélisation

Document 2 : Formulaire réclamation client magasin

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FORMULAIRE RECLAMATION CLIENT MAGASIN

Rayon : Cyclisme Personne ayant géré la situation : Azhar

Date : 15/02/2016 Heure : 10h

DESCRIPTION DE LA RÉCLAMATION :
Un client s’est présenté dans le rayon avec son vélo. Il a fait réparer son
pneu la veille mais ce matin sa roue est de nouveau à plat.
Le client parlait assez fort en réclamant son remboursement, car son
pneu s’est dégonflé après la première utilisation. De plus, il exigeait de
parler au directeur.

DESCRIPTION DE LA GESTION PAR LE PERSONNEL : Je l’ai laissé

parler, puis lui ai dit de se calmer car il n’y avait pas vraiment lieu de
s’énerver, que ça pouvait arriver, que nous allions trouver une solution et
que le directeur ne se déplaçait pas pour ces petits problèmes là.

PROPOSITION FAITE AU CLIENT :

Je lui ai proposé de lui refaire son changement de chambre à air
gratuitement et en priorité.

Autre suite à donner : Aucune. Le client a attendu 20 minutes, le temps

que je lui refasse la réparation, puis est parti.

Le client vous a-t-il semblé satisfait ? Moyennement

COORDONNÉES DU CLIENT :

Nom : TOUNKARA Prénom : Makan Téléphone : 06.03.04.05.06

Adresse : 5 rue Manin 93200 Saint Denis

Email : m.tounkara@gmail.com

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Document 3 Réclamation n°1- Prise en note d’un appel téléphonique
RÉCLAMATION TÉLÉPHONIQUE
Date : 20/02/2016
Prise par : Corine
Poste/rayon : Accueil
Rayon concerné : Tennis
Commentaires : Mme BA attend toujours sa raquette commandée il y a 1 mois
( modèle DUNLOP F2). Elle n’a pas de nouvelles et s’inquiète. Souhaite qu’on la
rappelle d’urgence pour lui dire ce qu’il en est.
Coordonnées du cleint :
Nom : BA Prénom : Mariama Tel : 07.56.28.94.20

Document 4 Réclamation n°2 - Relevé mail de réclamation

Nom : BARBIER R
Prénom : Nicolas s
N° de carte de fidélité : 21535 5
Téléphone : 0625783691 1
Email : barbier.nico@laposte.f r
Magasin concerné : Saint Denis s
Univers sportif concerné : Tennis s
Vendeur : Sarah h
Sujet Amabilité é
Bonjour,
Ce petit mail pour me plaindre de l’une de vos vendeuses Sarah au rayon
Tennis. Pas aimable, et à la limite de la politesse ! Surprenant et décevant, car
vos vendeurs sont habituellement très compétents et souriants.

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Document 5 Réclamation n°3 – Courrier reçu en magasin

Mme Valette Lucie

25 rue de la Paix
93300 AUBERVILLIERS
Le 23/02/2016,

Monsieur le Directeur,
Je me permets de vous envoyer ce courrier pour vous exprimer mon mécontentement
concernant mon dernier achat : la raquette Aerodrive 2016.
En effet, j’ai acheté ce produit il y a 5 jours dans votre magasin 225€ plus 30€ de
cordage (au passage bravo pour ce service non offert !).
Hier, en me promenant, je vois cette même raquette chez votre concurrent 30€ moins
cher ! Je suis donc revenue chez vous pour me plaindre auprès de votre vendeur et là
surprise, cette même raquette est en promotion à 199€ !!!
Autant vous dire que j’ai vraiment l’impression que l’on se fiche de moi !
De ce fait, je tenais à vous dire que sans un geste de votre part, vous perdrez une
cliente, car je ne suis pas vraiment contente.
J’attends une réponse de votre part.
Cordialement.
L. VALETTE

Document 6 : Note pour répondre à la cliente Mme BA

Appelez Mme BA (laissez un message si elle ne répond pas) en la rassurant et en

l’informant de la mise à disposition de sa raquette à partir de lundi prochain (vu avec
le service client).

Document 7 : SAV et SRC

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Au sein de l’entreprise, Il existe 2 principaux services : le Service après-vente
(SAV) et le service relation clients. Le SAV prend en charge le montage, la
mise en route, l’entretien et la réparation des produits vendus.
Le service relation clients est chargé des relations avec les clients pour tout
ce qui concerne la réception des appels et du courrier, le traitement des
commandes et des réclamations.

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Annexe 1 : Fiche retour 

FICHE RETOUR : ANALYSE DE SITUATION DE GESTION

CONFLICTUELLE
Rayon : Nom du personnel :
Date :

RÈGLES CHARTE RESPECTÉES

O No
Partiellement
ui n
1 Le personnel a laissé le client s’exprimer.
2 Le client a été isolé dans un endroit calme.
3 Le personnel a pratiqué l’écoute active, en
ciblant le problème du client.
4 Le personnel a fait preuve d’empathie.
5 Un langage positif a été utilisé.
6 S’excuser au nom de l’enseigne.
7 La solution proposée était adaptée.
8 Le client a été rassuré.
9 Le personnel a fait un geste commercial.
1 Le client est reparti satisfait.
0
Conclusion :

Propositions d’amélioration de la situation :

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Annexe 2 : Fiches de traitement des réclamations
Fiche individuelle de traitement de la réclamation n° 1
Date : Rayon concerné :
Réclamation reçue par : Courriel  Téléphone  Courrier 
Client :
Nom : Prénom :
Adresse :
Téléphone : Mail :
Type de réclamation :
Liée au produit   Liée au service   Liée au personnel  
Liée au prix  Liée au point de vente  
Autre   (précisez) :……………………………………………………………………………….
La réclamation vous semble : Justifiée  Injustifiée  
Réponse à apporter par :
Courriel  Téléphone  Courrier 

Fiche individuelle de traitement de la réclamation n° 2

Date : Rayon concerné :
Réclamation reçue par : Courriel  Téléphone  Courrier 
Client :
Nom : Prénom :
Adresse :
Téléphone : Mail :
Type de réclamation :
Liée au produit   Liée au service   Liée au personnel  
Liée au prix  Liée au point de vente  
Autre   (précisez) :……………………………………………………………………………….
La réclamation vous semble : Justifiée  Injustifiée  
Réponse à apporter par :
Courriel  Téléphone  Courrier 

Fiche individuelle de traitement de la réclamation n° 3

Date : Rayon concerné :
Réclamation reçue par : Courriel  Téléphone  Courrier 
Client :
Nom : Prénom :
Adresse :
Téléphone : Mail :
Type de réclamation :
Liée au produit   Liée au service   Liée au personnel  
Liée au prix  Liée au point de vente  
Autre   (précisez) :……………………………………………………………………………….
La réclamation vous semble : Justifiée  Injustifiée  
Réponse à apporter par :
Courriel  Téléphone  Courrier 

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Annexe 3 : Message pour Mme BA

Annexe 4 : Réclamations recensées

Réclamation des clients Service concerné
« 30 minutes d’attente en caisse, c’est  SAV
inacceptable ! Il n’y avait que 2 caisses ouvertes.»
 Relation clients
« Je reviens vers vous car la réparation effectuée  SAV
n’a pas tenue la journée ! »
 Relation clients
« Vous n’avez pas beaucoup de choix pour les  SAV
enfants »
 Relation clients
« Personne n’est capable de me renseigner dans le  SAV
rayon pour l’achat d’un équipement complet… »
 Relation clients

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Annexe 5 : Message

MESSAGE Date :
De Á :

Objet : 

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