Activité n°1 : les conditions générales de vente

Mise en situation n°1

Vous travaillez dans le service après-vente dans un magasin de votre choix dans
l'un des domaines suivants :

- Produits électroniques ou électroménagers.

- Meubles.
- Un magasin de vêtements.

Consignes
- 1) Rendez-vous sur le site Internet du magasin choisi.
-
- 2) Trouvez les conditions générales de vente (CGV) qui se trouvent
souvent tout en bas du site Internet (pied de page).

- 3) Lisez attentivement les conditions générales de vente, avant de

travailler pour le service après-vente de ce point de vente. Vous devez
connaître ces conditions générales de vente afin de traiter les 7
premiers problèmes des clients en seulement 18 minutes maximum.

À vous de jouer !

Situation client n°1 — 3 minutes

● Ce premier client se plaint que l'un des produits qui lui a été livré à
domicile est détérioré.

● Sur base des informations qui se trouvent dans le point "réclamations

et/ou livraison" des conditions générales de ventes, que lui
répondez-vous ?

Situation client n°2 — 3 minutes

● Un client a acheté un produit qui est encore sous garantie, il vous
rapporte celui-ci dans son emballage d'origine mais il ne sait pas quels
documents vous fournir pour prouver que son produit est toujours sous
garantie.

● Lisez la partie "garantie" et expliquez au client les documents qu'il

doit fournir.

Situation client n°3 — 2 minutes

● Un client souhaite vous retourner un produit défectueux, il vous fournit
les documents nécessaires à son retour mais le produit n'est pas retourné
dans son emballage d'origine, que lui dîtes-vous ?
Situation client n°4 — 3 minutes
Un client vous ramène un produit dans son emballage d'origine. Il l'a acheté il
y a 9 mois d'ici. Il vous fournit tous les documents nécessaires à la reprise
de celui-ci. Cependant, il semble que le produit soit naturellement usé, que
lui dîtes-vous ?

Situation client n°5 — 2 minutes

Un client vient vous voir pour annuler une commande, que lui répondez-vous ?

Situation client n°6 — 3 minutes

Un client furieux vient vous voir, car il a reçu un mail qui lui donne
l'impression que votre magasin a égaré le produit qu'il a remis le mois passé
pour réparation.

Après vérification en interne, il s'avère que plus personne ne retrouve le

produit de ce client, que lui dîtes-vous ?

Situation client n°7 — 2 minutes

Un client souhaite passer commande pour un produit qui n'est plus en stock mais
il souhaite connaître l'acompte ainsi que les délais de livraison du produit.

Que lui répondez-vous sur base des conditions générales de vente ?

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