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NORMALISATION

Introduction

HISTORIQUE DE LA NORMALISATION

La normalisation a fait son apparition avec les problèmes de mesures de longueur. En effet, le
développement des échanges et du commerce a vite fait sentir le besoin de quantifier et de
mesurer les marchandises. C’est là ou le pied est apparu pour servir d’unité de mesures.
D’ailleurs les Grecs mesuraient 600 pieds pour la longueur de leur stade olympique tandis
que les Romains ils faisaient 625 pieds. L’homme a vite cherché à écrire afin d’immortaliser
les échanges avec d’autres hommes ou avec les dieux a ainsi vu apparaitre les premiers
alphabets normalisés comme l’alphabet Grec au 4e siècle avt JC

QUELQUES DATES REPERES

IFS :International foods standards

1689 Louis14 organise le contrôle des fabrications pour la marine

1732 Louis15 fait normaliser le diamètre des canons et raméne leur nombre à cinq afin de
faciliter l’approvisionnement des troupes d’artilleries.

1795 : Adoption du mètre comme unité de longueur

1860 Adoption en Angleterre du premier système régissant les « filetages industrielles »

1906 : Création de la CEI (Commission électrotechnique internationale) qui normalise les

réseaux électriques tant en terme de production qu’en terme d’utilisation.

1918 : Etienne Clémentel

ministre du commerce et de l’industrie de la France crée la CPS (commission permanente

de standardisation) cet organisme vise à unifier les types de construction mécaniques et
métalliques et ainsi il installe les normes dans la mentalité des populations. La CPS cessera
son activité en 1924  .

1926 La création de l’Association Française de Normalisation

1941 Un décret est signé le 24 mai 1941 qui définit le statut de la normalisation et crée la
marque NF

1947 Création de l’ISO (International Standardisation Organisation).Le but de ISO est de

favoriser le développement de la normalisation dans le monde.

1959 : Publication de la 1ère norme d’assurance qualité par l’armée Américaine

1961 : Création de l’association Française des qualiticiens présentation de la méthode zéro
défaut par Crosby il a fait ce travail dans le cadre des programmes spatiaux (conquête de
l’espace avec Fusse Apollo et création de CEN)

1985 : Le CEN met en place la nouvelle approche du renvoi aux normes qui accélère la
législation commune et simplifie les textes

1987 : Naissance des séries ISO9000 dans le monde

1988 : Création de l’association d’assurance et de la qualité

1994 : Publication des normes ISO 9000 version 1994

1995 : publication d’un décret qui stipule, gère l’activité d’un autantisme de certification
n’est plus soumise à une déclaration d’activité auprès du ministère chargé de l’industrie
auprès des institutions européennes et internationales. Un produit marqué norme française
NF.

Remarque : La norme NF a tendance d’être remplacé par l’harmonisation européenne

3) Les normes européennes

La CEN (comité Européen de Normalisation) régit la normalisation Européenne dans les

domaines autre qu’électrotechniques et les télécommunications pour lesquels existent des
organismes particuliers. Les normes européennes adoptées sont mises en application dans
leur intégralité. Comme norme nationale et toutes normes nationales en contradiction

Les débuts de la normalisation remontent aux anciennes civilisations, des normes de mesure
étaient alors élaborés par l’autorité suprême du pays et diffuses par un système d’étalonnage
périodique.

Des lors nous pouvons relever que la normalisation a toujours permis de simplifier le rapport
entre les hommes et les groupes sociaux.

De la production des biens et services comme dans les échanges elle joue un rôle capital.

Les entreprises doivent produire et ont besoin des produits qui doivent répondre à un
ensemble de caractéristique pour leur permettre de garantir la qualité de leur produits. Les
hommes ont besoin de communiquer pour se faire ; ils ont à utiliser les symboles des codes et
les signes qui doivent avoir la même signification mais également de faire l’objet d’aucune
contestation possible.

Les Etats ont besoin d’échanger des b et s tout en assurant la protection des consommateurs.

Nous achetons des b et s qui doivent répondre à nos attentes sans constituer des risques pour
notre santé notre hygiène de vie et notre bien être.

Comment la normalisation pourrait elle prendre en charge toutes ces différentes

préoccupations ?  Tel est l’objet de ce module.

A°) historique (évolution de la normalisation)

La normalisation a trouvé un champ d’application avec le début

de l’ère industriel qu’elle a accompagné dans toutes les phases de son évolution en jouant un
rôle fondamental dans les relations client fournisseur et dans l’équilibre de l’offre et de la
demande. L’évolution de la normalisation peut résumer en 3 grandes phases correspondant à
des générations de normes.

*les normes de1ere génération

Dans un contexte de crise ou la demande était supérieure à l’offre l’intention du producteur

était de faire de production de masse.

Ainsi la contribution des normes de 1ère génération s’est faite pour accroitre la production
appelée norme dimensionnelle, ces normes de 1ère génération visent à garantir
l’interchangeabilité des produits et la réduction des variétés à travers la production en série.

En 1886 la normalisation de la voie ferrée en Europe en remplacement des 33 voies

différentes d’écartement avait pour but de garantir l’interopérabilité et l’’interchangeabilité
qui ont ainsi contribué à l’essor de l’industrie.

*les normes de 2nd génération

Avec l’évolution de la demande la normalisation a évolué et a abouti à l’élaboration de

norme de 2nd génération visent la définition du niveau de performance d’un produit ou d’un
bien ou service pour la satisfaction des besoins des clients .Ainsi tout au long du 20er siècle
7exigence de qualité des produits a amené certains industriels a en fournir par la certification
du pdt .il faut retenir que les normes de 2nd génération sont relatives aux normes de
caractéristiques de performances et d’aptitude à l’emploi.

*les normes de 3e génération

La mutation du monde industriel de la fin du 20e siècle caractérisée par la mondialisation
exige que le producteur soit non seulement productif, mais également compétitif en
produisant plus et au moindre cout pour répondre aux exigences de qualité enfin de satisfaire
son personnel et ses actionnaires. C’est en ce moment qu’est née une 3 e génération de norme.
La normalisation qui s’intéresse à toute l’organisation de l’entreprise .ces systèmes
(procédures, méthodes, processus, moyens) vise entre autre le management de la qualité -

Exemples -la norme iso 9001 : système management de la qualité - ^l

-norme iso 14001 : système management de l’environnement.

-norme ISO 18001 pour la sécurité

I) définitions

*normalisation

*norme

" La norme a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à
des problèmes techniques et concernant les produits, biens et services qui se posent de façon
répétée dans les relations entre partenaires économiques techniques et sociaux "

Définition de la norme

"La norme est un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit pour des usagers communs et répète des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques pour des activités données par exemple la R T S qui garantit 1 niveau d’ordre
optimal dans le contexte de la communication doit se fonder sur les acquis conjugues de la
science, de la technique et de l’expérience pour viser l’avantage optimal de la communauté."

I.3) LES DIFFERENTS TYPES DE NORMES

Il y’a plusieurs types de normes :

-les normes de vocabulaire ou de terminologie qui constituent des moyens de

communication(les codes, les signes).

-les normes fondamentales ou normes de base qui définissent des unités de mesure (pression,
température, systématique)

-les normes dimensionnelles qui permettent de résoudre les problèmes l’interchangeabilité et

d’interopérabilité (capacité de mémoire des portables)

-les normes de spécification qui permettent de définir les caractéristiques des qualités des
produits (la composition d’un produit pour remplir une fonction diététique)
-les normes essai qui permettent de déterminer les méthodes d’essai en vue de comparer les
produits indépendamment du bien ou les essais sont effectuées.

-les normes d’échantillonnages qui déterminent les modes de préparation, prélèvement la

taille des échantillons ainsi que les conditions de leur conservation.

-les normes d’environnement du produit qui sont relatives aux normes d’emballages, de
conditionnement, d’étiquettage, de marquage du produit.

-les normes de management qui portent sur les systèmes de l’organisation des méthodes, des
procédures des moyens de mise en œuvre par l’organisme.

I-4) normalisation au Sénégal

La normalisation s’est développée au Sénégal en 1978 avec la création de l’institut

sénégalais de normalisation (I S N) par décret 78-228 du 14 mars 1978.c’était la structure
nationale chargée d’appliquer la politique gouvernementale en matière de norme et activités
annexes (certification gestion de la qualité)

Il est actuellement place sous la tutelle du ministre de l’industrie et de l’artisanat depuis le 19

juillet 2002 cette reforme institutionnelle l’a transformée en ASN (association, sénégalaise
des normes) qui a permis le secteur privé de participer à ses organes d’orientation de décision
et gestion (complément aux documents)

CHAPITRE II) objectifs et avantages de la normalisation

II-1) pour le développement de l’industrie

La norme vise entre autre objectif le développement de l’industrie grâce aux normes
suivantes :

-les normes dimensionnelles qui ont pour finalité la satisfaction d’une forte demande
(production de masse) par cet objectif de productivité, les normes dimensionnelles ont
favorisé le développement de la sous traitante grâce à l’inter opérabilité et
l’interchangeabilité.

-les normes de spécification, de performance, d’aptitude à l’emploi qui déterminent la qualité

d’un produit ou service permettant a l’entreprise de fidéliser la clientèle d’accroitre la part de
marché.

- les normes de management permettent à l’entreprise d’assoir sa compétitivité, son efficacité

mais également le respect de l’environnement.

- les normes de vocabulaire minimisent les litiges entre partenaires économiques (dans le tpt
nous pouvons citer les Incoterms, système harmonise dans le code douanier)
II-2) pour l’information et la protection du consommateur

La normalisation participe également à l’information et à la protection du consommateur a

travers plusieurs normes dont les suivantes:

- les normes d’étiquetages du produit :

Les normes d’étiquetages informent sur la composition, l’utilisation la conservation la date de

péremption du produit.

-Les normes de marquage

Renseignent aux clients sur la nature du produit (inflammable, dangereux toxique) et

s’imposent quant a la manipulation et a l’utilisation de ce dernier.

-les normes de conditionnement et d’emballage

Protègent le produit et garantissent son niveau de qualité aux consommateurs ainsi ce dernier
fera son choix en connaissance des causes.

-les normes de vocabulaire

Permettent la compréhension sans équivoque des informations données sur les produits.

II3) Pour la facilitation des échanges internationaux.

La normalisation contribue aux échanges internationaux et peut offrir certains avantages aux
PVD.

Pour ces pays la normalisation internationale constitue une source d’information technique
actualisée. Elle peut ainsi leur permettre d’établir entre autre des normes nationales comme
base de la réglementation visant a protéger le consommateur de l env. de choisir des
techniques et équipements appropriés et d’adapter des produits destinés à l’exportation.

La normalisation internationale donne la possibilité aux pays en développement d’influences

pour sauvegarder leurs intérêts nationaux et conserver l’accès au marché d’exportation. Elle
leur permet aussi de renforcer leur compétitivité et leur capacité d’exporter par le biais des
normes de management de leur qualité (iso 9001) et dans le cadre d’infrastructure d’évaluer la
conformité retenue. La normalisation internationale contribue à l’échange d’information sur
les règlements techniques avec notamment les points d’intervention des Incoterms et du
système harmonisé.

II4) son apport technique à la réglementation

La normalisation peut servir d’apport technique à la réglementation elle sera ainsi source de la
réglementation technique.cet apport doit cependant se justifier sur le plan.

II5) pour la communication : relation client fournisseur

Elle facilite la communication dans la relation client fournisseur grâce aux normes de
vocabulaire les égales parties pourront parler le même langage et minimiser le litige dans les
transactions.

II) Pour la compréhension mutuelle

La normalisation facilite la compréhension mutuelle entre partenaires économiques

techniques et sociaux. Grâce aux symboles, codes, signes des différents groupes sociaux
adoptent les mêmes types de comportement quelque soit l’endroit géographique ou l’on se
trouve.

Exemple : les feux de signalisation mutuelle.

CHAPITRE III) Organisme et procédure d’élaboration des normes

1) Organisme de normalisation

Nous pouvons relever des organismes nationaux de normalisation, des organismes régionaux
de normalisation et des organismes internationaux de normalisation

 Les organismes nationaux de normalisation

- Organisme gouvernemental de normalisation

C’est une structure étatique assurant un service publique et toutes les ressources proviennent
essentiellement du budget de l’Etat.

Exemple : C’était le cas de l’institut sénégalais de normalisation.

- Association de normalisation

C’est une structure de statut privé reconnue d’utilité publique. Sa gestion est partagée entre
l’Etat et le secteur privé, ces ressources proviennent essentiellement des cotisations de ses
membres, de la contribution de l’Etat et de la vente de ses produits (assistance, conseil,
information, formations normatives …)

Elle ne fait pas de profit mais des recettes lui permettant d’équilibrer son budget. C’est le cas
actuellement de l’ASN, de l’AFNOR et de Cote d’Ivoire N. (CODINORM)

- Organisation régionale de normalisation

Un groupe de pays appartenant ou partageant le même espace économique peut élaborer des
normes communes ou harmoniser leurs normes nationales à travers l’organisme régional de
normalisation. Chaque pays y est représenté par des experts de son organisme. Les ressources
financières proviennent essentiellement des cotisations des Etats membres et de la vente de
ses produits (normes d’informations normatives, documents techniques).

C’est l’exemple de l’organisation régionale africaine de normalisation, du comité européen de

normalisation.
 - Organisme international de normalisation

Il existe plusieurs organismes internationaux de normalisation élaborant des normes dans des
domaines divers comme spécifique. Les Etats membres y sont représentés par les experts de
leurs organismes nationaux de normalisations ou du secteur d’activité concerné par exemple
dans le cadre des échanges internationaux nous avons l’organisation mondiale du commerce
(OMC).

L’organisme international de normalisation (ISO international standard organisation) est la

structure officiellement reconnue pour l’élaboration des normes dans des domaines divers.

Elle intègre les normes électroniques élaborées par la communauté électronique internationale
(CEI). Dans le domaine de l’agro-alimentaire, la structure reconnue est le CODEX
Alimentarius. L’union internationale de télécommunication (UIT) élabore des normes dans le
domaine de la télécommunication.

III2) Procédure d’élaboration des normes

Les normes sont élaborées par des comités techniques de normalisation (CTN) constituées par
des représentants des professionnels, des consommateurs, de l’Etat, des laboratoires et des
chercheurs. Ces comités techniques peuvent être subdivisés en sous comités techniques voire
en groupes de travail.

L’élaboration des normes se fait selon la procédure suivante :

1ére Etape : Définition d’un programme de travail

A la suite de l’identification ou l’expression des besoins en normes, les comités techniques

compétents sont choisis. Ils établissent un programme de travail annuel en choisissant l’ordre
de priorité dans leurs programmes. Des sujets qui n’ont pas été traités sont reconduits dans le
programme de l’année suivante.

2éme Etape : Rédaction d’un avant projet de normes

Un avant projet de normes est élaboré avant d’être adopté par le comité technique de
normalisation, il devient dés lors projet de normes.

3éme Etape : Enquêtes publiques

Le projet de normes est envoyé en enquêtes publiques à d’autres experts non membres du
comité technique, ces derniers ont entre trente (30) et soixante (60) jours pour réagir.

Dans le cadre de l’OMC, les projets de normes à statut obligatoire doivent être envoyés à tous
les Etats membres à travers leur point d’information, ces derniers ont soixante (60) jours pour
réagir.
Après dépouillement des enquêtes publiques le projet de normes est corrigé en tenant compte
des observations émises.

4éme Etape : Rédaction de version finale et homologation

La version finale rédigée puis homologuée par l’organisme compétent, elle devient ainsi une
norme.

5éme Etape : Impression et publication

La norme est imprimée suivant le model adopté par l’organisme de normalisation, puis
publiée pour être appliquée.

REMARQUE :

Pour des raisons de progressions techniques et scientifiques de découverte de nouvelles

sources de matériaux comme de l’évolution normale des besoins, de l’exigence des
consommateurs. La norme peut être révisée voire annulée (Aides intervalles de 5ans).

IV) Application des normes

IV1) Statut des normes :

- Application volontaire

Dans l’économie de marché 80% des normes sont d’application volontaire. Ces normes
portent généralement sur les spécifications, les caractéristiques, les méthodes …

Ce statut volontaire des normes a pour principal objectif de ne pas constitué un frein a
l’innovation et a la créativité. Cependant dans certains cas les normes peuvent être rendues
obligatoires.

- Application obligatoire

Pour des raisons de santé publique, d’hygiène, de protection des animaux, des végétaux
comme de l’environnement, les normes peuvent être obligatoire. Dans ce cas , Un acte
réglementaire (décret ou arrêté) est pris à cet effet. C’est le cas, au Sénégal, des normes sur les
vinaigres, le concentré de tomate, le sel iodé.

- Référence dans la réglementation

La norme peut servir de référence dans la réglementation. Cette référence aux normes peut
être :

 Référence avec (identification rigide = donne une date). Dans ce cas

OHSAS : La norme britannique OHSAS 18001 (Pour British Standard

Occupational Health and Safety Assement Series) est un model de système de
Management de la santé et de la sécurité au travail (SMS&ST), autrement dit de
prévention de risques professionnels.
 Gestion de la qualité

On nomme gestion de la qualité les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à

un standard la production de biens ou de services.

La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une mise en
conformité avec des standards ou des normes. La gestion de la qualité est un concept de
management dont l'objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et
immatériels (appelée management du système d'information). Un service qualité, méthodes ou
recherche et développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle
que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel au même
titre que le Service du personnel. La gestion de la qualité est une fonction support,
transversale à toute l'organisation. La démarche qualité est portée par la direction.
Sommaire

 1 Enjeux et histoire de la gestion de la qualité

o 1.1 Enjeux de la gestion de la qualité
o 1.2 Histoire
 2 Outils de la gestion de la qualité
o 2.1 Typologie des outils de gestion de la qualité
o 2.2 Pour analyser une performance
o 2.3 Pour cadrer le pilotage
o 2.4 Pour analyser un fonctionnement
o 2.5 Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact
o 2.6 Pour choisir la solution appropriée
o 2.7 Pour optimiser - sécuriser un process
o 2.8 Pour gérer les premières étapes d'une analyse
 3 Concepts liés à la gestion de la qualité (au sens large)
 4 Notes et références
 5 Voir aussi
o 5.1 Articles connexes

Enjeux et histoire de la gestion de la qualité [

Enjeux de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet a priori d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins
exprimés ou non des clients ou utilisateurs.

Cette qualité est relative, car elle est fonction des exigences de clients et aussi des parties
prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de
toute nature.

Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité,
au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé
réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque
"coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace,
lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket
d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.

Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible
dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). La qualité
industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses
étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des
charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.

L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité.

Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées
aujourd'hui dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes
internationales de la qualité définissent par convention une démarche « universelle »,
applicable à tout type d'entreprise (production de produits ou de services).
Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total
Quality Management), qui articule stratégie, système, performance, dimension humaine et
sociale. Dans le cadre de la Qualité totale, les parties prenantes sont : les clients, les
fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe
au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes.

Histoire

L'histoire de la gestion de la qualité s'inscrit dans l'histoire du management. Les civilisations

se sont donc d'abord appuyées sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualité
des productions au sein des sociétés.

La révolution industrielle et la consommation de masse ont laissé place à de nouvelles

problématiques de management (voir l'article économie des organisations et sociologie des
organisations pour les théoriciens classiques du management). Plus spécifiquement à la
gestion de la qualité en 1924 Walter A. Shewhart a inventé une méthode de contrôle de la
qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques. Pendant la seconde guerre
mondiale William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour la fabrication de munitions et
d'autres produits d'importance stratégique.

Après la Deuxième Guerre mondiale, le Japon a décidé de faire de l'amélioration de la qualité

un impératif national dans le cadre de la reconstruction de leur économie avec l'aide de
certains théoriciens comme Shewhart, William Edwards Deming et Joseph Juran dans les
années 50. C'est à cette époque que l'idée d'un décloisonnement des services et l'accent sur
l'apprentissage en continu est apparu. Ainsi à partir des années 70, cette initiative est devenue
un succès en particulier au niveau de l'automobile dont Taiichi Ono est un des théoriciens
(développant le juste à temps et le kanban, les 5 zéros) et directeur de production de Toyota
dans les années 50.

Divers états américains ont mis en place dès les années 1990 des organisations dédiées à la
qualité de l'environnement. En avril 1990, 21 des plus importantes entreprises américaines de
l'époque (dont IBM, AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environnent
Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de
l'environnement (TQEM : Total Quality Environnemental Management). Cette mobilisation
se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l'impact de l'industrie sur la santé
et l'environnement.

Les normes ont progressivement intégré les attentes de la société civile : risques globaux,
changement climatique, etc. Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les
entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, santé, éducation, et même
gouvernance.

Quelques dates repère :

 1970 (États-Unis) : Loi imposant l'obligation de l'assurance qualité pour la

construction des centrales nucléaires ;
 1991 (États-Unis) : les premières normes environnementales (EQS : Environnemental
Quality Standard) de qualité des sols sont établies ;
 1993 (États-Unis) : apparition des premières EQS (Environnemental Quality Standard)
relatives à la santé.
Les entreprises américaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs à la qualité
globale (y compris les volets sociétaux et environnementaux) depuis la fin des années 1990. Il
est facile d'en consulter sur le Net.

En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape,

l'exigence de description des processus semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie. La
démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et l'importance de
l'implication de la direction a été sous-estimée. Une version simplifiée de la démarche qualité
a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'Assurance Qualité, définie dans les normes ISO
9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été
supprimées dès la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de
l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des processus, et
élargit l'application de la norme à la production de services.

Des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le
plan industriel et sur le plan de la gestion de l'information. On trouve ainsi les séries de
normes, ou projets de normes (pour la mise en œuvre) ISO 26000 et ISO 27000.

Outils de la gestion de la qualité

Typologie des outils de gestion de la qualité

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique,
suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche
qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation
pédagogique.

Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :

 Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la

métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode,... Ces
outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d'entre eux figurent
déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality Control Handbook » Mc Graw-Hill
Book Company, guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables à
l'amélioration de la qualité.
 Les outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout
public sans formation particulière. C'est la JUSE (Japanese Union of Scientists and
Engineers) qui fera la première diffusion systématique en 1977, de 7 outils "tout
public" sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation.
 Ces outils ont été dénommés les "7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-
effets, 3-stratification, 4-check-list, 5-histogramme, 6-diagramme de dispersion, 7-
graphe / charte de contrôle).

Pour analyser une performance

Il est possible de vérifier la performance à partir d'une carte de contrôle. (États-Unis)

(Auteur : Walter A. Shewart) (Variantes : suivi de tableau de bord, contrôle statistique de
processus (CSP) : méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, à l'aide de
techniques statistiques, un processus pour déterminer s'il faut lui apporter des changements ou
le maintenir tel quel).
Pour cadrer le pilotage []

Il est possible d'utiliser la roue de Deming : (États-Unis) étapes de mise en place de la

maîtrise de la qualité. Autre dénomination : le PDCA (Plan - Do - Check - Act : concevoir,
mettre en œuvre, contrôler, réagir), la "roue de la qualité". Cette méthode a été lancée par les
qualiticiens Juran et Shewhart à la société Bell Téléphone en 1925. W. Deming, un statisticien
qui avait été stagiaire école auprès de Shewhart à cette époque, évoquera cet outil au Japon en
1950 alors qu'il était chargé de donner durant 2 mois une série de cours sur les statistiques. En
1954, l'industrie japonaise fera appel à Juran afin qu'il expose les volets managériaux et
méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet
outil.

La Méthode Six Sigma : (États-Unis) méthode de management visant à l'amélioration

permanente de la qualité. Équivalent : PDCA, dont elle est une version améliorée.

Pour analyser un fonctionnement

 Il est possible d'utiliser la "figuration du process" ("process mapping"). Cet outil, déjà
utilisé dans les années 1930 aux États-Unis où il est toujours utilisé, est depuis décliné
sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes :
 "Le logigramme (synonyme : ordinogramme). Schéma codifié représentant les étapes
successives et logiques d'un cheminement et montrant les interactions d'une procédure,
d'un processus ou d'un système à l'aide d'un ensemble de figures géométriques inter
reliées (par exemple des rectangles ou des losanges).
 Le schéma géographique (organisation matérielle) analyse le flux matériel des
activités et aide à minimiser les pertes de temps quand les extrants ou les ressources
sont acheminés d'une activité à une autre.
 Le schéma fonctionnel représente les interactions entre différentes unités de travail. Il
montre par exemple comment les services fonctionnels à orientation verticale influent
sur un processus à orientation horizontale mis en œuvre au sein d'une organisation.
 L'outil PERT (Project Evaluation and Review Technique, litt. "technique d'évaluation
et d'examen de projets"), méthode de gestion de projet permettant de définir les tâches
et délais d’un projet et d’en assurer le suivi.
 Stratification : présentation permettant la lecture simultanée de données compilées de
natures et sources diverses, mettant en évidence leurs variations singulières, leurs
influences respectives, l'impact du contexte, et ce pour donner une vision d'ensemble
du mode de fonctionnement d'un système et de ses variables.

Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact[Le Diagramme de causes et
effets ou diagramme d'Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme : diagramme en arêtes de
poisson). Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des problèmes. En posant
continuellement la question « Pourquoi ? », on finit par découvrir la véritable cause du
problème. Généralement utilisé pour mettre en évidence les causes d'un problème et les
regrouper dans des catégories distinctes (par. ex. méthode, main-d'œuvre, matériel, machines,
matières).

 La méthode des 5 pourquoi.

 Le diagramme de Pareto. Auteur : Joseph Juran (synonyme : 80-20) (variante : la
courbe A-B-C découpe de diagramme de Pareto en trois segments délimitant l'effort
 de traitement à effectuer). Graphique en bandes simple, servant, après la collecte de
données, à classer les causes des problèmes et à établir des priorités d'action. Il indique
les causes des problèmes selon l'ampleur de leurs effets et aide à définir les activités
d'amélioration selon leur ordre de priorité. Le recours à ce genre de graphique donne
lieu à la règle de 80-20, c'est-à-dire que 80 % des problèmes découlent de 20 % des
causes.
 L'Histogramme. Graphique en bandes indiquant la distribution d'une variance. Il
montre également les écarts par rapport à la norme, sous forme d'analyse sélective par
exemple. Il permet de mesurer la fréquence à laquelle quelque chose se produit.

Pour choisir la solution appropriée

 La matrice de compatibilité.
 La démarche 8D (pour assurer la complète résolution d'un problème).
 Arbre de décision : Représentation en arborescence qui permet à partir d'un objectif de
départ de décliner l'ensemble des objectifs intermédiaires et les moyens à mettre en
œuvre.

Pour optimiser - sécuriser un process

 L'AMDEC ou Analyse des Modes de Défaillances de leurs Effets et de leur Criticité.

 Le diagramme de Gantt. Le diagramme de Gantt est un outil permettant de modéliser
la planification de tâches nécessaires à la réalisation d'un projet. Il s'agit d'un outil
inventé en 1917 par Henry L. Gantt. Il sert de support au paramétrage et à la gestion
de projet.
 La matrice "QFD" (Quality Function Deployment), également dénommée la "maison
de la qualité". Il s'agit d'un tableau à double entrée recoupant les étapes du processus
et les exigences de la clientèle. Un système de notation permet de préciser les points
critiques dans la matrice et même d'en suivre l'évolution (= tableau de bord figuratif).
 Le kanban, système d'étiquettes permettant le suivi de production (utilisé dans le juste-
à-temps).
 Le Poka yoke : système d'alerte visant à éviter (yoke) les erreurs involontaires (poka)
au niveau des opérateurs (recours à des moyens simples comme la vue et l’ouïe pour
empêcher les incidents de fonctionnement). Inventé par un ingénieur japonais nommé
Shigeo Shingo (concepteur du système SMED).
 La diathèque- but : recenser, formaliser, garder en mémoire les défauts
 Les 5S- but : ordre et propreté

Pour gérer les premières étapes d'une analyse [

 Le diagramme KJ. Il fait partie des 7 outils de la qualité diffusés par les Japonais. À
l'origine, dénommé "diagramme des affinités" (Affinity Diagram), il est fréquemment
identifié par les initiales de son concepteur Kawakita Jiro. Très fréquemment utilisé
dans l'animation des groupes de travail, ce diagramme sert à regrouper des idées, des
opinions se rattachant à des problématiques diverses et à créer des liens entre elles afin
de les rapprocher par catégories.
 Le QQOQCCP ("Five W" ou "5W2H" en anglais).
 Les cinq pourquoi ("5 Wyss" en anglais)
  Analyse des forces et faiblesses. L'outil peut être simplement constitué d'un tableau
distinguant les deux catégories, en vis-à-vis par thème. L'origine de cette méthode est
attribuée à Kurt Lewin.
 Analyse de la variance
 Le brainstorming (remue-méninges).
 Le QRQC (Quick Response, Quality Control), méthode développée au Japon puis
reprise en France et en Europe par l’équipementier automobile Valeo en 2002.
D'abord utilisé dans le milieu automobile la méthode QRQC est maintenant plus
largement utilisée. Le QRQC est une méthode visuelle de résolution de problème, au
plus près du terrain, impliquant celui qui a détecté l'anomalie. Chaque problème
détecté doit être immédiatement identifié, caractérisé et analysé sur le terrain par les
personnes concernées en utilisant les pièces incriminées; une action corrective doit
être définie et mise en place sous 24 heures. L'analyse du problème doit permettre
d'identifier le ou les facteurs à l'origine de l’occurrence et de la non détection du
problème. Une fois que l'influence des facteurs sur le problème est démontrée, une
analyse cinq pourquoi doit permettre d'arriver à la cause racine qui est à l'origine du
défaut. Enfin cette cause racine doit faire l'objet d'une carte d'apprentissage ou d'une
"Lesson Learned Card" en anglais afin de capitaliser et partager cette expérience dans
l'entreprise.
 La Matrice Auto-Qualité, qui fait partie de la boîte à outils de certaines méthodes de
résolution de problème, et d'implication du personnel, qui identifie le lieu d'apparition
d'un défaut et son lieu de détection.

Concepts liés à la gestion de la qualité (au sens large)[

Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont très nombreuses et découlent

simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite
ainsi gérer sa qualité. Souvent, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des
ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens
pratiques d'atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc.).

La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre d'application

considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre d'activités. Un bon moyen pour s'en
rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 Version 2008 qui fait figure
de référence pour beaucoup d'entreprises européennes :

 Responsabilité de la direction : la qualité commence par l'implication de la Direction

de l'entreprise.
 Système Qualité : une organisation et une structure propres sont aussi nécessaires.
 Revue de contrat : dès la décision initiale de réaliser produit ou service, la gestion de
la qualité peut et doit être mise en œuvre.
 Maîtrise de la conception : l'ensemble de l'activité de conception est ensuite couverte.
 Maîtrise des documents : comme il faut dire/écrire ce que l'on fait et ce que l'on va
faire, la maîtrise des documents au sens le plus large du terme est une nécessité
centrale.
 Assurance Qualité Fournisseur : approvisionner des produits et des services participe à
la qualité du produit/service final.
 Maîtrise du produit fourni par le client : le client peut avoir des produits à fournir,
participant ainsi à la qualité du produit/service/final.
  Identification et traçabilité : reconnaître et retrouver le produit est une nécessité dans
la gestion de la qualité.
 Maîtrise du processus : le processus de réalisation ou de production entre dans le cadre
naturel de la gestion de la qualité.
 Contrôle et essais : s'assurer que le produit/service est conforme.
 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai : pour s'assurer que les
contrôles sont fiables, il faut gérer la qualité des outils qui interviennent dans cette
activité.
 État des contrôles et essais : s'assurer que l'on connaît l'état des essais permet de savoir
si la qualité est atteinte.
 Maîtrise du produit non conforme  : la qualité n'est que rarement atteinte à 100 % ; il
faut donc traiter les non-conformités ou les non qualité.
 Actions correctives et actions préventives : à chaque incident, il convient de savoir
comment le gérer a posteriori et comment empêcher qu'il se reproduise.
 Manutention, stockage... : encore une activité qui n'échappe pas à la gestion de la
qualité puisqu'elle intervient avant la mise à disposition du client/destinataire.
 Enregistrements relatifs à la qualité : des traces doivent être gardées des activités de la
gestion de la qualité.
 Audits qualité internes : la gestion de la qualité assure des audits pour vérifier et
mesurer l'application des procédures de la gestion de la qualité.
 Formation : il faut former à la qualité aussi.
 Prestations associées
 Techniques statistiques : les statistiques ont une place centrale dans la gestion de la
qualité dès lors que les quantités mises en œuvre augmentent un tant soit peu.
 Dans les services professionnels et les professions médicales, la gestion de la qualité
est basée sur les codes de déontologie.

La démarche qualité est déclinée dans tous les domaines industriels, avec des variantes et des
dénominations parfois particulières :
pour le domaine informatique  : qualité des systèmes informatiques - sûreté de
fonctionnement des systèmes. Capability Maturity Model Integration CMMI et ses
déclinaisons (CMM-I, PCMM, etc.) (liste à compléter).