L’UX ET L’UX RESEARCH

DANS LES ENTREPRISES

BAROMÈTRE 2020 / 2021

www.testapic.com
 2020, UNE ANNÉE À DEUX VITESSES ?
Pauline Paranthoën
Head of Customer Success
À l’issue de la première édition de notre baromètre, nous
vous avions donné rendez-vous un an plus tard pour
infirmer ou confirmer les tendances observées sur l’année
2019 et vous proposer d’établir un nouveau bilan. Mais
qui aurait alors pu imaginer que l’année 2020 serait si
troublante, si bouleversante, si terrifiante aussi ?
Les 12 mois qui viennent de s’écouler nous ont forcés à
nous re-centrer, nous adapter et à nous ré-inventer pour
faire face à ce que nous ne pouvions ni maîtriser, ni prévoir.
Si pour certains, la période a permis d’accélérer des
évolutions bénéfiques pour leur activité, pour d’autres,
elle a ralenti, voire stoppé les projets programmés.
Demandes, budgets mais aussi sujets et méthodologies,
qu’est ce qui a changé ? Quelles adaptations ont dû être
trouvées ? Comment prévoir l’avenir dans ces conditions
? Ce sont autant d’interrogations que nous avons voulu
vous poser à vous, professionnels du digital.
Et si cette deuxième édition s’articule essentiellement
autour des principaux chiffres de l’année, vous y retrouvez
également des encarts spécifiques pour à la fois comparer
2.
les résultats récoltés avec ceux de l’année dernière et aussi
mesurer l’impact de la Covid. Car toute la question est bien
là : comment dans ce contexte, l’UX et l’UX Research
ont-ils pu continuer à s’imposer dans l’écosystème
digital afin de porter la voix des utilisateurs au sein des
entreprises de toutes tailles et de tous secteurs ?
Notre ambition reste inchangée, vous apporter une
meilleure vision et une meilleure compréhension des
enjeux technologiques et économiques de ce métier et
de cette démarche pour vous permettre tout comme nous
de vous projeter dans un avenir que nous avons appris à
savoir surprenant et challengeant.
Pour finir, et pour tous ceux que nous avons eu la chance
d’accompagner dans ces moments particuliers tout au
long de l’année, nous avons été ravis de vous avoir à nos
côtés. Nous avons nous aussi dû nous adapter pour
continuer à vous proposer le meilleur service et les
meilleures solutions alors merci à tous de nous avoir
fait confiance !
OMMAIR CONTRIBUTEURS. .............................................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Qui sont les répondants ?
Témoignages

POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH. ............................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Points clés
Valeur et perception
Influence stratégique
Partage d’expérience
Budgets

ÉQUIPES D’UX ET D’UX RESEARCH. ................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Points clés
Organisation
Qui sont-ils ?

RECHERCHES EFFECTUÉES. ............................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Points clés
Demande
Conduite des recherches
Partage d’expérience
Fréquence

MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS. .................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Points clés
Usage des méthodologies en 2020
Partage d’expérience
Détails et évolution prévues en 2021
Partage d’expérience
Usages des outils et panels en 2020
Avenir et formation
3.
 CONTRIBUTEURS
QUI SONT LES RÉPONDANTS ?

Interrogés pendant tout le mois de décembre 2020 et janvier 2021, 157 professionnels du digital ont participé à ce baromètre.

Activités : Nombre de salariés dans l’entreprise :

45% Design UX/UI 1% Aucun

20% UX Research 4% De 1 à 9
12% Product Management 15% De 10 à 49
10% Marketing 14% De 50 à 199
8% Autre(s) 10% De 200 à 499
2% Communication 8% De 500 à 999
2% Engineering 46% Plus de 1000
1% Support 2% Je ne sais pas

Secteur d’activité :

28,5% Informatique / Télécoms

22% Autre(s)
17% Banque / Assurance
11% Commerces / Négoce / Distribution
10% Edition / Comm. / Multimédia
7% Services aux entreprises
4% Transports / Logistique
3% Etudes et conseils
2% Electronique / Electricité
2% Machines & Equipement / Automobile
1% Chimie / Paramchimie
0,6% Bois / Papier / Cartin / Imprimerie
0,6% Industrie pharmaceutique
0,6% BTP / Matériaux de construction
4.
CONTRIBUTEURS
 TÉMOIGNAGES
Pour illustrer et approfondir les résultats obtenus, nous avons donné la parole à plusieurs professionnels afin qu’ils
puissent partager leurs expériences.

Sébastien Bertozzi Thomas Bidet

Head of Experience & Product Design CPO

Cécile Pleux Amélie Raynier

Responsable du Pôle Expression & Expérience Market Research Manager Europe

5.
TEMOIGNAGES
2020, UNE ANNÉE À DEUX VITESSES ?
 POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
POINTS CLÉS
La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises

• L’UX continue à tenir une place importante au sein des entreprises en s’imposant jusqu’aux boards ou
comex, apparaissant de plus en plus comme une valeur d’entreprise qu’il faut partager et défendre.

• Au-delà des discours, on constate que dans les faits, les vieilles habitudes ont la vie dure et que les freins persistent.
L’évangélisation reste donc indispensable pour lutter contre :

— la méconnaissance de l’UX qui est souvent confondue avec la satisfaction clients

— la dévalorisation de l’UX qui se résume pour beaucoup à faire des maquettes
— l’importance de l’UX qui est encore très hétérogène selon les services

• Si sans surprise, les services qui tirent le plus de valeur de la recherche sont le Design UX / UI, l’UX Research et
le Product Management, le bond notable se passe du côté du service marketing qui augmete de 8 points par
rapport à 2019. Et c’est bien la meilleure compréhension de la valeur de l’UX qui en est la cause, preuve que
l’évangélisation fonctionne à long terme.

6.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 • L’usage de l’UX et son recours comme un levier au sein des directions marketing restent moins automatiques que
dans les services dédiés à l’UX. Le manque de recours à l’UX sur le développement des produits non digitaux et
sur la recherche comportementale sont dûs à plusieurs facteurs :

— Les considérations marketing continuent de prévaloir sur la voix des utilisateurs et l’UX
— Le manque de ressources ou la dé-priorisation de ces sujets affectent leur bon déroulement
— Le manque de moyens ne permet pas de propager et d’imposer le recours à l’UX

• Au niveau des budgets dédiés à l’UX et à la recherche utilisateur, le bilan est contrasté :

— Les budgets ont diminué selon 7% des interrogés en 2020 contre 2,3% en 2019. La Covid est majoritairement
à l’origine des coupes budgétaires mais au vu du contexte actuel, la situation aurait pu être pire.
— Les budgets ont augmenté selon 35% des interrogés en 2020 contre 56,8% en 2019. Ce ralentissement de
l’augmentation des budgets est fort mais il signifie que pour beaucoup les budgets sont restés similaires à
ceux engagés en 2019.

7.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 VALEUR ET PERCEPTION

La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises est :

33% Tout à fait importante

57% Plutôt importante
9% Putôt pas importante
1% Pas du tout importante

33% Tout à fait importante

53% Plutôt importante
11% Putôt pas importante
3% Pas du tout importante

8.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 Le(s) service(s) qui tire(nt) le plus de valeur de la recherche utilisateur au sein des entreprises sont :

76% Design UX/UI

48% UX Research
45% Product Management
43% Marketing
13% Communication
13% Commercial
12% Engineering
10% Support
5% Autre(s)

83% Design UX/UI

54% Product Management
41% UX Research
36% Marketing
15% Communication
14% Commercial
10% Engineering
5% Support
3% Autre(s)

9.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 INFLUENCENCE STRATÉGIQUE

CEO / COMEX / BOARD ont mentionné l’UX comme un élément de différenciation concurrentielle au cours des 12
derniers mois :

66% Oui
8% Non
26% Je ne sais pas

La recherche UX est-elle intégrée à la stratégie de développement des entreprises :

63% Oui 59% Oui

30% Non 26% Non
7% Je ne sais pas 15% Je ne sais pas

10.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
ARTAGE D’EXPÉRIENC
Thomas Bidet - CPO
Si je devais résumer en 2 phrases ma vision du métier de
Product Management, je dirais :
• Identifier les problèmes
• Tester des hypothèses en solution
Très (trop) souvent, la valeur du user feedback est réduite
à l’étape de conception UX/Design des produits digitaux.
Et à mon sens, c’est une erreur car leur valeur doit être
exploitée dans chaque maillon de la chaîne de production :
• Discovery (insights consos)
• Conception (tests de concept, tests de maquettes)
• Amélioration continue (tests d‘évolution UI/UX en
prod, tests de nouvelles features…)
En tant que CPO dans un grand groupe, mon rôle est de
garantir l’alignement de l’organisation sur les hypothèses
retenues. Les tests utilisateurs me permettent ainsi de
représenter et de faire entendre l’utilisateur final à la table
11.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
de gouvernance : scores d’appréciation/compréhension
d’un attribut-produit, intentions d’usage…etc. Jamais
suffisants certes pour emporter la décision, mais
nécessaires pour renforcer la légitimité de nos hypothèses
Produit.
En 3 ans, nous sommes donc passés de tests-utilisateurs
« one-shot » souvent engagés en début de projet de
refonte, à des initiatives calées sur nos sprints agiles
tout au long de l’année dans une démarche d’amélioration
continue.
Il nous reste cependant encore à faire un travail
d’évangélisation auprès des parties prenantes pour
convaincre de la nécessité de cette démarche orientée
utilisateurs finaux.
 BUDGETS

Les budgets dédiés à l’UX et à la recherche utilisateur ont au cours des 12 derniers mois :

35% Augmenté
35% Ni augmenté, ni diminué
7% Diminué
23% Je ne sais pas

57% Augmenté
30% Ni augmenté, ni diminué
2% Diminué
11% Je ne sais pas

12.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 L’augmentation du budget attribué à la recherche UX au La diminution du budget attribué à la recherche UX au cours
cours des 12 derniers mois est liée à la crise sanitaire : des 12 derniers est liée à la crise sanitaire :

55% Oui, tout à fait

5% Oui, plutôt 9% Oui, plutôt
44% Non, plutôt pas 9% Non, plutôt pas
51% Non pas du tout 18% Non pas du tout
9% Autre

13.
POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH
 ÉQUIPES D’UX & UX RESEARCHER
POINTS CLÉS
La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises

• Le nombre de ressources dédiées à l’UX et à l’UX research et leur organisation au sein des entreprises ne connaissent
pas de changement marquant depuis 2019.

• Au cours de l’année 2020, le nombre de ressources dédiées a augmenté selon 28,7% des interrogés et diminué
selon 9,6%. Mais ce qui est intéressant c’est que cette diminution ne serait qu’à 56,3% dûe à la crise sanitaire de
la Covid. La situation actuelle étant même vue comme un prétexte pour justifier ces diminutions.

• 37% des entreprises n’ont toujours pas dans leur rang d’UX researcher, la double casquette de Designer UX ou
Designer UI et UX researcher étant encore largement répandue.

• En terme d’organisation, les entreprises continuent de privilégier la création de teams transverses qui semblent le
mieux répondre à la professionnalisation de la recherche et à son déploiement dans les entreprises.

• En ce qui concerne la rémunération des métiers de l’UX/UI, la tranche la plus représentée est celle comprise entre 35
et 44,9K annuels brut avec 33,3% des répondants. 44% des répondants se situent dans des tranches de salaires
compris entre 45 et 100k annuels brut. Les bas salaires compris entre 0 et 25K représentent quant à eux 7% des
répondants.

• Les métiers de l’UX et de l’UI n’ont pas été plus touchés par la crise de la Covid que l’ensemble des métiers des
répondants du baromètre (Product Management, marketing, communication, support, etc.). Pour 16% des répondants,
l’impact de la Covid a été positif sur leur emploi sur l’année 2020, pour 65% ni positif, ni négatif et pour 19%, la covid
a eu un impact négatif.

• Par contre l’année 2021 s’annonce moins sereine pour ces métiers, 49% des répondants se sentant plutôt confiants
concernant leur emploi et 47% plutôt pas confiants.
14.
ÉQUIPES D’UXD’UX
LES ÉQUIPES & UX&RESEARCHER POINTS CLÉS
UX RESEARCHER
 ORGANISATION AU SEIN DES ENTREPRISES

Il y a un responsable UX ou un responsable UI : Les équipes UX sont organisées avec :

55% Une équipe transverse à

tous les produits et supports
70% Oui
28% Une équipe dédiée par pro-
27% Non duit ou support
3% Je ne sais pas 4% Je ne sais pas
13% Autre(s)

Le nombre d’UX designers est de : Le nombre d’UX researchers est de :

8% Aucun
37% Aucun
53% De 1 à 5
47% De 1 à 5
19% De 6 à 10
4% De 6 à 10
5% De 11 à 15
1% De 11 à 15
2% De 16 à 20
2% Plus de 20
8% Plus de 20
9% Je ne sais pas
5% Je ne sais pas

15.
ÉQUIPES D’UXD’UX
LES ÉQUIPES & UX&RESEARCHER POINTS CLÉS
UX RESEARCHER
 Les évolutions du nombre de ressources dédiées à la recherche utilisateur ont au cours des 12 derniers mois :

29% Augmenté
49% Ni augmenté, ni diminué
9% Diminué
13% Je ne sais pas

L’augmentation du nombre de ressources dédiées à la La diminution du nombre de ressources dédiées à la

recherche utilisateur au cours des 12 derniers mois est recherche utilisateur au cours des 12 derniers mois est
liée à la crise sanitaire :: liée à la crise sanitaire ::

2% Oui, tout à fait 38% Oui, tout à fait

2% Oui, plutôt 19% Oui, plutôt
42% Non, plutôt pas 12% Non, plutôt pas
51% Non pas du tout 25% Non pas du tout
3% Autre 6% Autre

16.
ÉQUIPES D’UX & UX RESEARCHER POINTS CLÉS
 UX & UX RESEARCHER QUI SONT-ILS ?

Leur rémunération (brut annuel) : Leur formation :

8% 70 - 100k
44% Université / IUT
17% 55 - 69,9k
10% Ecole de commerce
19% 45 - 54,9k
21% Ecole de design
33% 35 - 44,9k
11% Ecole digitale
13% 30 - 34,9k
3% Ecole d’art
3% 25 - 29,9k
11% Autre
7% 0 - 25k

Au cours de l’année 2020, le covid a eu un impact sur les Concernant leur emploi, pour l’année 2021, les Designers UX
emplois des équipes d’UX et d’UX research : / UI et les UX Researchers se sentent :

49% Tout à fait confiant

16% Positif
47% Plutôt pas confiant
65% Ni positif, ni négatif
2% Pas du tout confiant
19% Négatif
2% Autre

17.
ÉQUIPES D’UX & UX RESEARCHER POINTS CLÉS
 RECHERCHES EFFECTUÉES
POINTS CLÉS
La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises

• Les demandes en recherche utilisateur / UX continuent d’augmenter selon 50,3% des répondants mais de manière
plus contenue que l’an passé, la hausse était alors de 81,8% sur les 12 mois de l’année 2019.

• Les raisons qui expliquent que les demandes restent tout de même en croissance sont multiples :
— une sensibilisation et une évangélisation qui portent leurs fruits
— une prise de conscience que la recherche utilisateur est un investissement long terme
— une meilleure appréhension des expertises disponibles et utilisables en interne
— une meilleur compréhension de la valeur à tirer de la recherche utilisateur

• En comparaison avec ce qui avait été observé sur l’année 2019, la fréquence des recherches et la mise à jour
des supports ou produits suite aux recherches sont en baisse. Certes, il y a un effet boule de neige, moins de
demandes engendre une baisse de fréquence des recherches mais les témoignages remontent une inconstance et
une grande variabilité dans la fréquence de la recherche dûes notamment à la maturité des projets, aux teams
qui les conduisent mais également aux délais.

• On constate que les services qui mènent les recherches se diversifient, services marketing, équipes CRO, support
client, services éditoriaux, élargissant par la même occasion le scope des recherches :
— Par rapport à 2019, les recherches menées sur les app mobiles, le produit, les emails et les réseaux sociaux
connaissent la plus forte croissance
— La part de recherches effectuées sur le desktop et les sites web mobiles diminue quant à elle
— Emails, réseaux sociaux, objets connectés, musiques d’attente, voix de répondeur, IPTV, campagne SEA,
caisses et bornes de supermarché, de plus en plus de supports passent aux crash tests des utilisateurs.

18.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 DEMANDES

Les évolutions des demandes en recherche utilisateur / UX ont au cours des 12 derniers mois :

50% Augmenté
32% Ni augmenté, ni diminué
6% Diminué
12% Je ne sais pas

82% Augmenté
15% Ni augmenté, ni diminué
2% Diminué
1% Je ne sais pas

19.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 CONDUITE DES RECHERCHES
Le(s) service(s) qui mène(nt) des recherches utilisateurs au sein des entreprises :

72% Design UX/UI

48% UX Researcher

35% Marketing

30% Product Management

9% Communication

7% Commercial

7% Support

6% Engineering

4% Autre(s)

20.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
ARTAGE D’EXPÉRIENC
Cécile Pleux - Responsable du Pôle Expression & Expérience

Plus connectés que jamais, les clients d’aujourd’hui
souscrivent des contrats d’assurance en ligne, conversent
sur les réseaux sociaux, échangent avec un Bot.
Quand ils ne sont pas en contact direct avec leur Agent,
c’est donc bien avec le digital que se crée une interaction
entre ces clients et AXA. Et pour attirer leur attention,
c’est là que notre rôle d’UX writers prend tout son sens.
Parce que nos clients, à la découverte d’axa.fr, lisent
le contenu de nos fiches produits et de nos offres pour
souscrire un nouveau contrat, nous sommes très soucieux
de l’importance des mots choisis et de la clarté du discours.
Toutefois, il nous fallait le prouver en interne avec des KPI
! C’est donc pour cette raison que nous avons fait appel à
Testapic pour sonder nos internautes sur la compréhension
de nos produits, de nos parcours e-business.
Il nous importait d’entendre leurs feedbacks grâce aux
nombreux tests utilisateurs lancés à distance. Parce que
l’UX writing c’est avant tout « rédiger pour nos clients
», nous souhaitions analyser l’impact de notre prose
et prouver, par la même occasion, que l’UX writing
propose des interfaces plus accessibles, rassurantes et
lisibles. Mission réussie !

Nous sommes convaincus qu’un discours clair ramène

des affaires.

21.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 Au cours des 12 derniers mois, les recherches utilisateurs ont porté sur :

78% Site web desktop

63% Site web mobile
62% Application mobile
51% Produit
22% Service client
17% Campagne marketing
16% Email
7% Autre(s)
6% Réseaux sociaux

84% Site web desktop

72% Site web mobile
51% Application mobile
49% Produit
27% Service client
17% Campagne marketing
8% Autre(s)
8% Email
4% Réseaux sociaux

22.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 FRÉQUENCE
Les recherches UX sont réalisées :

6% Au moins une fois / jour

19% Au moins une fois / semaine
34% Au moins une fois / mois
21% Au moins une fois / trimestre
7% Au moins une fois / semestre
4% Au moins une fois par an
0,5% Jamais
6% Je ne sais pas

14% Au moins une fois / jour

28% Au moins une fois / semaine
32% Au moins une fois / mois
14% Au moins une fois / trimestre
5% Au moins une fois / semestre
4% Au moins une fois par an
1% Jamais
2% Je ne sais pas

23.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 Suite à des recommandations issues de recherches utilisateurs, les supports (site / app ou autre) sont mis à jour :

1% Au moins une fois / jour 10% Au moins une fois / semestre

6% Au moins une fois / semaine 9% Au moins une fois par an
29% Au moins une fois / mois 7% Jamais
20% Au moins une fois / trimestre 18% Je ne sais pas

2% Au moins une fois / jour 8% Au moins une fois / semestre

10% Au moins une fois / semaine 8% Au moins une fois par an
38% Au moins une fois / mois 2% Jamais
23% Au moins une fois / trimestre 9% Je ne sais pas

24.
POIDS DE L’UXEFFECTUÉES
RECHERCHES ET DE L’UX RESEARCH
 MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
POINTS CLÉS
La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises

• Si des adaptations dans la conduite des recherches ont dû être trouvées pendant l’année 2020, c’est en s’intéressant
exclusivement aux méthodes de tests utilisateurs que l’on constate certains changements significatifs :

— En 2019, 44,7% des répondants avaient principalement utilisé le modéré en présentiel. En 2020, ils ne sont
plus que 9,6%.

— En 2019, le présentiel représentait une part plus importante que le distant. Si cet équilibre a complètement
changé au cours des 12 derniers mois, sur les tests à distance c’est le modéré qui est privilégié par 40,8%
des répondants.

• Pour 65% des répondants, la cause des ces adaptations est bien la Covid :
— arrêt des focus groups en physique et des observations in situ
— recours plus systématique aux tests non modérés à distance
— décalage de certains projets de recherche

• Concernant la persistance des adaptations prises en temps de covid une fois que la crise sanitaire sera derrière
nous, 17,9% des répondants déclarent vouloir conserver entièrement ces adaptations et 68,9% en partie.

25.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS POINTS CLÉS
 • Dans la palette des méthodes de recherche, les répondants ont au cours des 12 derniers mois :

— largement utilisé le sondage et le benchmark témoignant d’une montée en puissance de l’exploratoire et de

la recherche comportementale et d’une professionnalisation de la recherche

— adopté l’AttrakDiff pour notamment monitorer leurs performances

• Si on compare avec ce que les répondants pensaient faire en 2020, il faut noter la baisse de l’usage de l’A/B Testing
qui s’explique en partie par la diminution parfois drastique des visites sur les sites web rendant impossible la bonne
réalisation des campagnes.

• En demandant aux répondants de se projeter sur l’année à venir, on constate :

— une homogénéisation de l’utilisation des méthodes avec l’augmentation de l’AttrakDiff, du card sorting, du
click test et du tree testing
— la conservation de la prépondérance de l’interview modéré à distance même si les répondants souhaitent
recourir à nouveau au présentiel
— la constance de l’usage du focus group aussi bien dans les faits que dans les intentions au cours des années

26.
 USAGES DES MÉTHODOLOGIES EN 2020
La méthode de tests / interviews utilisateurs la plus utilisée au cours des 12 derniers mois par répondants est :

10% Test en présentiel modéré

40% Test à distance modéré
29% Test à distance non modéré
11% Je ne sais pas
10% Aucune de ces méthodes

45% Test en présentiel modéré

24% Test à distance modéré
16% Test à distance non modéré
4% Je ne sais pas
11% Aucune de ces méthodes

27.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
 La Covid a contraint les professionels à modifier leurs méthodologies de recherche utilisateurs :

26% Oui, tout à fait

39% Oui, plutôt
23% Non plutôt pas
9% Non pas du tout
3% Autre(s) (à préciser)

Ces méthodologies de recherches seront conservées en 2021 :

18% Oui, entièrement

69% Oui, en partie
3% Non pas du tout
10% Je ne sais pas

28.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
ARTAGE D’EXPÉRIENC
Amélie Raynier - Market Research Manager Europe
Aider les célibataires à commencer une vraie histoire
est tout l’enjeu de Meetic depuis bientôt 20 ans ! Et ce
n’est pas la crise sanitaire liée à la Covid qui nous dira le
contraire…
Les célibataires sont au cœur de toutes nos préoccupations
et les insights consommateurs alimentent toutes les
réflexions marketing / produit et démarches internes.
Comment permettre à nos utilisateurs de continuer à
créer de réelles connections malgré les confinements
successifs et couvre-feux ?
Pour cela, Meetic s’est efforcé à développer et tester de
nouveaux moyens permettant de ramener encore plus
de « réel » dans cet univers virtuel : la rencontre par
video chat, faire connaissance via des évènements blind
test ou quizz en ligne, l’envoi de messages audio pour se
démarquer et faire passer des émotions autrement, …
Chez Meetic, nous avions toujours eu l’habitude de
réaliser nos tests utilisateurs ou focus group en
29.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
présentiel, que ce soit pour tester de nouvelles idées de
campagnes publicitaires ou des parcours utilisateurs sur
notre produit.
Nous avons, comme de nombreuses entreprises, adapté
nos approches méthodologiques et avons fait appel à
Testapic pour réaliser des tests modérés à distance.
Nous avons ainsi pu valider rapidement des flows
utilisateurs, la compréhension et la visibilité de nouvelles
fonctionnalités, capter l’intérêt et les intentions d’usage.
Le test modéré à distance a été une très belle alternative,
que nous allons réitérer plus régulièrement à l’avenir, pour
le gain de temps, la flexibilité et le coût.
De plus, j’ai pu observer une plus forte implication
des équipes en interne, plus appétentes à regarder
les échanges et réactions en direct – ce qui permet
d’accroître la collaboration malgré la distance !
 DÉTAILS ET ÉVOLUTION PRÉVUES
Les méthodes les plus utilisées au cours des 12 derniers mois par les entreprises sont :

64% Interview à distance modéré

63% Sondage
61% UX Benchmark
58% Test à distance non modéré
57% A/B Testing
35% Interview en présentiel
34% Focus group
27% Card sorting
25% Guérilla
22% Attrakdiff
15% Click testing
4% Tree testing
1% Aucune de ces méthodes

71% A/B Testing

54% Interview en présentiel
46% Sondage
44% UX Benchmark
42% Test à distance non modéré
36% Interview à distance modéré
34% Focus group
30% Click testing
28% Card sorting
25% Guérilla
14% Tree testing
5% Aucune de ces méthodes

30.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
 Les professionnels souhaitent utiliser au cours des 12 mois à venir :

65% A/B Testing

61% Interview à distance modéré

59% UX Benchmark

58% Sondage

53% Interview en présentiel

52% Test à distance non modéré

39% Card sorting

38% Focus group
31% Attrakdiff
31% Guérilla

26% Click testing

14% Tree testing

8% Autre(s)

3% Aucune de ces méthodes

31.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
ARTAGE D’EXPÉRIENC
Sébastien Bertozzi - Head of Experience & Product Design
Dans un contexte où les objectifs de développement
commerciaux et la satisfaction client sur le digital sont plus
forts que jamais, il est primordial d’avoir une connaissance
pointue de l’expérience que nous offrons à nos clients.
Dans cette démarche, l’observation des utilisateurs au
travers de tests utilisateurs dits « quali » permettant la
compréhension de leurs usages, frustrations et besoins
est un outil indispensable. En complément, nous intégrons
régulièrement une dimension « quanti » aux études,
en interrogeant un plus grand nombre d’utilisateurs
clients ou prospects, ce qui nous permet de garantir une
représentativité statistique des enseignements.
Mais cette approche « data » de la connaissance client
peut aller encore plus loin quand elle s’inscrit dans
32.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
une démarche suivie dans le temps trimestrielle ou
semestrielle par exemple. Comment ? En mettant en place
des indicateurs objectifs de l’expérience utilisateur
de nos produits, au travers notamment d’une grille de
mesure AttrakDiff en les comparant avec ceux de la
concurrence.
Cette approche permet de sortir de la subjectivité de
l’UX qui est un pattern encore présent dans beaucoup
d’entreprises, de rendre compte efficacement des
résultats concrets de ces actions auprès d’une direction
et plus largement de convaincre de l’importance de
l’UX dans la prise de décision et dans la stratégie de
développement de l’entreprise.
 USAGES DES OUTILS ET PANELS EN 2020
Les participants pour les recherches utilisateurs sont issus de :

80% Dans votre propre panel client

64% Dans un panel externe

19% Dans la rue / sur votre lieu d’activité

14% Sur les réseaux sociaux

4% Autre(s)

Pour améliorer l’UX et les différents indicateurs de leur performance online, les professionnels utilisent :

Pour vous proposer des résultats impartiaux,

26,6% 24,7% 22,8% nous avons décidé de ne pas nous inclure
dans ces résultats même si une partie des
répondants avaient indiqué utiliser notre
outil pour leurs tests modérés et non modérés
à distance.

22,8% 15,2%

33.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
 AVENIR ET FORMATION
Dans les 5 années à venir, la recherche utilisateur sera impactée par :

61% Intelligence Artificielle

55% Expérience cross-device
49% Commande vocal
42% Expérience omnicanale
31% Internet des objets
31% Automatisation
8% Autre(s) 23% Réalité virtuelle
17% Interface tactile
9% Robotics
4% Autre(s)

Pour développer et approfondir leurs connaissances en recherche utilisateur, les professionnels utilisent :

66% Webinars
64% Conférence
61% Blog
51% Livres
48% Vidéo
42% Réseaux sociaux
40% Formation en ligne
34% Networking
23% Certification
20% Formation en présentiel
6% Autre(s)

34.
MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS
 MERCI !
Testapic est un des pionniers et le leader en France des tests Vous avez des questions ? Contactez-nous :
utilisateurs modérés et non modérés à distance. Notre mission
est d’apporter à nos clients la voix des utilisateurs. Directeur commercial :

Pour cela, nous sollicitons des testeurs parmi un panel de +300 Wilfried Marandon / wilfried@testapic.com
000 personnes, afin qu’ils testent depuis chez eux les interfaces
de nos clients. Notre technologie leur permet de verbaliser de Head of Customer Success :
manière directe et spontanée les irritants et incompréhensions
rencontrés, ainsi que les idées pour améliorer l’expérience Pauline Paranthoën / pauline@testapic.com
utilisateur.

Photo couverture : Jude Beck / Icones Noun Project : Teuku Syahrizal, ArmOkay, Iconcraft, Normansyah

35.
MERCI !