Revue Organisation et Territoires n°5, Octobre 2020 ISSN :2508-9188

Administration électronique : évolution et processus de transformation

Fadwa SATRY et Ezzohra. BELKADI
Laboratoire de recherche en Mangement, Information et Gouvernance (LARMIG),
Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales de Ain Sebaa,
Université Hassan II- Casablanca

Résumé : Cet article s’articule autour du concept de l’administration électronique, son

évolution et son processus de transformation. Il représente une revue de littérature sur
l’administration en ligne qui constitue un outil fondamental en matière du nouveau mode de
gestion publique adoptée dernièrement par les pays développés et en voie de développement
(NPM). L’administration électronique est définie par la prestation des services administratifs
d’une manière électronique à travers l’usage d’internet et des TIC. Ce papier détermine
différentes définitions de l’administration électronique et présente un cadre théorique relatif
au modèle de son évolution. Ainsi, il expose l’architecture de l’administration électronique
sous forme d’un processus de transformation composé de plusieurs phases.

Mots clés : Administration électronique, Citoyen, Evolution, Transformation, Usager

Abstract :This article revolvesaround the concept of e-administration, itsevolution and

transformation process.It represents a literaturereview on e-administrationwhichconstitutes a
fundamentaltool in terms of the new mode of public management recentlyadopted by
developed and developing countries (NPM).Electronic administrationisdefined by the
provision of information and administrative services in an electronicmannerthrough the use of
the Internet and ICTs. This paperdeterminesdifferentdefinitions of e-administration and
presents a theoreticalframeworkrelating to a model of itsevolution.Thus, it exposes the
architecture of e-administration as a transformation processcomposed of several phases.

Keywords : Citizen, Electronicadministration, Evolution, Transformation, User

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Introduction :
Ces dernières années, plusieurs pays ont connu des changements politiques et socio-
économiques et ils ont fait face à des pressions internes et externes. De ce fait, ils ont été dans
l’obligation de réviser et de changer leur mode de gestion publique. Par conséquent, un
nouveau courant managérial est adopté pour accompagner cette évolution et être performant
et compétitif.
Cette pratique managériale est traduite par la naissance du concept du nouveau management
public (NPM) en 1980. Dans ce sens, la majorité de ces pays a choisi de se converger vers ce
nouveau courant managérial, dans la mesure où ils se sont engagés ces deux dernières
décennies dans une série de réformes conjoncturelles et structurelles pour garantir une
économie saine et une vie digne aux citoyens. Par conséquent, l’administration électronique a
fait partie de ces choix politiques et stratégiques adoptés. En effet, l’administration
électronique a émergé vers la fin des années 90 et le début des années 2000, elle désigne la
prestation électronique des services administratifs aux individus. Elle représente un outil de
management public et constitue un vecteur de modernisation du secteur public. Au fait
l’administration en ligne est mise en place pour améliorer l’accueil des citoyens, assurer une
facilité et accessibilité aux différents services, garantir la disponibilité et la réactivité de
l’administration publique, l’amélioration de la qualité de la prestation publique et la relation
entre l’administration et le citoyen. Ainsi, elle permet d’insérer la culture de partage entre les
administrations et la promotion de la transparence.
Par ailleurs, il est nécessaire d’adopter un modèle de mise en place de l’administration
électronique compatible avec le contexte et le terrain d’implémentation afin de garantir sa
réussite. Dans ce sens, la conception et les stratégies menées en termes d’administration en
ligne doivent répondre à la demande interne, dans la mesure où les réalisations doivent se
conformer avec les attentes et les besoins des citoyens.Dans ce cadre, nous allons essayer à
apporter des éléments de réponse aux questions suivantes : Quels sont les changements
introduits par l’administration électronique ? Quels sont les avantages qu’elle procure
aux citoyens ?
Pour répondre à ces interrogations, nous allons commencer tout d’abord par les définitions de
l’administration électronique. Nous allons déterminer par la suite un modèle d’évolution

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d’administration électronique, ses étapes et les services rendus aux citoyens au niveau de
chaque étape. Enfin, nous allons présenter une revue de littérature sur l’architecture du
processus de transformation de l’administration électronique en précisant les bénéfices
générés au profit du citoyen-usager.

1. Administration électronique : Définitions

Le concept de l’administration électronique est apparu durant la période 1990-2000 et il est
connu sous différentes appellations : administration électronique, e-administration ou e-
gouvernement (Benchenna, 2010 ; Sauret, 2004). En effet, l’administration électronique
désigne le fait de fournir des informations et des services publics aux citoyens par l’usage des
TIC et d’internet. Ainsi, Ubaldi (2013) a avancé que l’administration électronique est un
résultat du nouveau management public (NPM), et que les TIC ont servi l’innovation au sein
du secteur public et plus particulièrement les services publics. Elle a également insisté sur le
rôle de l’administration électronique dans la prestation des services publics d’une manière
innovante et efficace, dans la mesure où l’usager et la mise en place des services publics axés
sur le citoyen ont été le centre des préoccupations publiques vers la fin des années 2000
(Ubaldi, 2013).
En outre, Suire (2007) a indiqué que l’administration électronique se base sur la technologie
internet afin d’offrir des informations ou des services ouverts, modernes et accessibles pour
tout le monde. Il a aussi mentionné que l’administration électronique et le commerce
électronique convergent en termes d’usage et d’usagers. Par conséquent, les bénéficiaires des
services de l’administration électronique peuvent être des employées ou fonctionnaires (G to
E), des entreprises (G to B), des administrations ou organismes gouvernementaux (G 2 G) et
des citoyens- usagers (G 2 C). Par ailleurs, l’administration électronique est désormais un
impératif, dans la mesure où elle doit réaliser des progrès en matière de facilitation de la
réforme globale des actions menées par l’administration publique et la refonte de la prestation
de services adressés aux citoyens (Stanimirovic et Vintar, 2013). Gil-Garcia (2012) a ainsi
défini l’administration électronique comme une myriade d'outils et d'applications passant des
télécopieurs et de l'informatique mainframe aux médias sociaux et aux stratégies de
gouvernement ouvert, il l’a décrit comme un phénomène socio-technique et il a expliqué

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qu’elle ne se réfère pas seulement aux artefacts technologiques, mais également aux aspects et
éléments sociaux et organisationnels autour de ces artefacts.1
En somme, l’administration électronique désigne la prestation des services publics aux
usagers par l’adoption d’internet et des TIC. Ces usagers sont représentés par le citoyen,
l’entreprise, l’employé, l’organisation publique ou tout autre membre. De ce fait, elle
représente un vecteur de la réforme de l’Etat et de la modernisation des services publics
offerts reposant sur le potentiel de l’innovation et la technologie. Ainsi, cette dernière ne doit
pas être une fin en soi, mais plutôt elle doit apporter des changements qui se répercutent
positivement sur l’usager, spécifiquement le citoyen.
2. Développement de l’administration électronique : modèle d’évolution (PPR)
La transition vers une administration électronique exige une évolution progressive et
performante. Dans ce sens, différentes recherches ont étudié l’évolution de l’administration
électronique et elles ont proposé des modèles de développement (Hiller et Bélanger, 2001 ;
Layne et Lee, 2001 ; Un et Aspa, 2002 ; St-Amant, 2005 ; Andersen et Henriksen, 2006 ; Gil-
Garcia et Martinez-Moyano, 2007). De ce fait, l’abolition d’une administration bureaucrate et
l’implémentation d’une administration virtuelle nécessite le passage par plusieurs étapes, qui
comprennent des initiatives et des actions cohérentes en vue de répondre aux attentes des
citoyens.
Dans ce sens, Andersen et Henriksen (2006) ont étudié le développement de l’administration
en ligne sur la base d’une vision orientée client-citoyen et sur les activités issues des
applications. Par conséquent, ces deux chercheurs ont réparti le processus d’évolution en
quatre étapes, à savoir la culture ou cultivation, l’extension, la maturité et la révolution (figure
1). En effet, Andersen et Henriksen (2006) ont présenté une version révisée du modèle de
Layne et Lee (2001), qui porte sur la reconstruction des processus du secteur public (PPR :
The proposed Public Sector Process Rebuilding maturity model). L’objectif de l’élaboration
de ce modèle est d’introduire un modèle porteur de nouveaux concepts, qui sont traduits par
les valeurs, l’interaction et l’orientation plutôt que la qualité, l’efficacité et l’efficience 2. Ce
nouveau cadre conceptuel est justifié par le fait que le développement de l’administration en
ligne doit tenir compte l’utilisation future des usagers externes des supports et du matériel

Gil-Garcia, J. R. (2012). Enactingelectronicgovernmentsuccess: An integrativestudy of government-

widewebsites, organizationalcapabilities, and institutions (Vol. 31). Springer Science & Business Media, p.2-3.
2
Andersen, K. V., &Henriksen, H. Z. (2006). E-governmentmaturitymodels: Extension of the Layne and Lee
model. Government information quarterly, 23(2), 236-248.

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informatiques, tout au long de la réalisation des transactions et l’obtention des services. Ainsi,
le PPR permet de situer l’avancement des projets de l’e-administration. En effet, ces auteurs
ont appuyé l’importance des capacités organisationnelles et techniques dans la réussite de
l’administration en ligne. Par conséquent, les apports de leur modèle représentent une
réorientation de la réflexion stratégique publique vers une approche centrée sur le citoyen, et
ils ne constituent pas une critique des travaux qui ont donné plus de priorité à l’organisation et
au TIC.
Générale, largement appliquée

Phase 4 : Révolution

*Mobilité des données à travers l’organisation

*Mobilité des applications entre les fournisseurs

* Transfert de la propriété des données aux clients

Phase 3 : Maturité
Vision centrée sur le client

* Abandon de l’intranet

* Responsabilité et transparence de processus

* Interface Web personnalisée pour les processus client

Phase 2 : Extension

*Utilisation intensive de l’Intranet

* Interface Web personnalisée pour les processus client

Phase 1 : Culture/ Cultivation

Exception, Limitée

*Intégration horizontale et verticale au sein du gouvernement

*Système frontal

*Adoption et utilisation de l’Intranet

Peu, Rare Application centrée sur l’activité Largement appliqué

Figure 1. Modèle de maturité de la reconstruction du processus du secteur public : étapes

centrées sur l’activité et le client (PPR Model de Andersen et Henriksen (2006))3

3
Adapté par l’auteur
Source : Andersen, K. V., &Henriksen, H. Z. (2006). E-governmentmaturitymodels: Extension of the Layne and
Lee model. Government information quarterly, 23(2), p.242.

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Nous décrivons en ci-dessous les étapes d’évolution de l’administration électronique par

référence au modèle de reconstruction du secteur public (PPR Model) :

La culture :
Cette étape marque une abondance d’une orientation client/citoyen et une rareté au niveau des
activités basées sur des applications. D’ailleurs, elle se caractérise par une préservation de
l'intégration horizontale et verticale au sein du gouvernement, de plus elle constate une
utilisation limitée des systèmes frontaux pour les services dédiés aux clients, ainsi que
l'adoption et l'utilisation d'Intranet au niveau de l’organisation. En outre, elle offre la
possibilité d’obtenir des services personnalisés, mais, cette possibilité reste limitée à quelques
fonctionnalités telles que le téléchargement des formulaires sous format PDF, pour qu’’ils
soient bien remplis et transmis à travers la voie postale ou le courrier électronique. En effet,
cette insuffisance révélée s’explique par une absence de définition des objectifs relatifs à la
promotion de l’administration électronique par les acteurs publics, dans la mesure où
l’interface-utilisateur est considéré comme un outil de filtrage des usagers par le biais d’un
contrôle d’accès, qui permet aux fonctionnaires de surveiller les flux informationnels et éviter
le stress. Ainsi, l’orientation client est presque absente vu que les administrations ne précisent
pas leur finalité pour accroitre la fréquence d’usage, augmenter la masse des services et
améliorer la qualité et la vitesse dans le traitement. Au contraire, elle s’intéresse au
développement du processus interne et négligent la numérisation et la diffusion par réseau.
Bien que pas mal d’administrations dans ce stade maitrisent l’outil informatique, l’interface
électronique avec les usagers reste une étape reportée en attendant l’intégration totale et
globale des données. De ce fait, cette étape constitue une dérogation de l’un des principes de
l’administration électronique qui est l’accès universel. À ce stade, cette étape désigne une
inaccessibilité aux e-services administratifs, ce qui se répercute sur la qualité de la prestation
en termes de coût et délais de traitement. Pourtant, plusieurs gouvernements se positionnent
dans cette étape en croyant que c’est l’objectif stratégique à atteindre (Andersen et Henrikesn,
2006).
L’extension :
C’est la deuxième étape ou indicateur de la PPR qui avance une amélioration par rapport à la
première phase. Elle renforce l’utilisation intensive de l'intranet et l'adoption d'une interface-
usager électronique sur mesure, soit une prestation personnalisée répondant aux besoins de

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chaque utilisateur. Ainsi, elle se différencie de la première phase par son adoption d’une
stratégie de ciblage, dans la mesure où la mise en place d’une interface-usager est destinée à
l’utilisateur final plutôt qu’à l’administration publique et ses acteurs. Ceci, suppose plus de
concentration sur l’environnement externe que le processus interne de l’organisme. En effet,
ce dernier constat est considéré comme un affermissement considérable, mais il a aussi des
anomalies qui apparaissent dans l’absence d’intégration avec les autres systèmes,
l’écrasement continu des anciens formats de données et logiciels, le coût élevé de la
conception, l’implantation et la maintenance des interfaces-utilisateurs (Andersen et
Henriksen, 2006).
En outre, ce stade se qualifie par une faible approche axée sur le client et une utilisation
modeste des applications, d’où la persistance des opérations manuelles et le manque
d’assistance et de redirection des usagers vers d’autres liens et informations à travers un seul
portail électronique. De ce fait, une dispersion continue du citoyen dans les sites web
administratifs avec une utilisation moins répandue des applications technologiques. Ainsi, si
le citoyen n’obtient pas ses informations à travers l’organisme concerné, ceci peut se traduire
par une évaluation négative à ce niveau.
La maturité :
L’organisation arrive à un stade de maturité qui abandonne l’utilisation de l’intranet, exige un
processus transparent avec une reddition des comptes et elle propose une interface-usager plus
développée qui traite d’une façon personnalisée les demandes des clients-citoyens. En outre,
la principale préoccupation des gestionnaires publics à ces étapes est de fournir aux citoyens
une prestation de qualité avec les moindres coûts d’où la fusion d’Internet et l'intranet. Ainsi,
cette étape dépasse la présentation des informations générales et statiques sur les différentes
entités publiques, et elle se focalise surtout sur la création des sites web organisés et
exhaustifs qui ont pour objet de résoudre les problèmes des citoyens, la réponse à leurs
questions et explications, la clarification des procédures et le traitement des demandes.
Par ailleurs, le citoyen-usager est le maitre de ces services puisque cette phase est centrée sur
le libre-service régit par des instructions et des guides, de sorte que le citoyen est au courant
de toutes les normes et les procédures et il a la possibilité de choisir les fonctionnalités et les
démarches qui lui conviennent n’importe où et quand. Par conséquent, cette phase représente
une forte concentration sur le citoyen-usager et une utilisation accrue de différents outils
technologiques pour réaliser des services de l’administration en ligne.

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La révolution :
La phase révolutionnaire signifie la mobilité des données dans les organisations, la mobilité
des applications entre les fournisseurs et le transfert de la propriété des données aux clients
(Andersen et Henriksen, 2006). En effet, grâce à l’intégration intra et inter-organisationnelle,
le rendement des employés est désormais évalué à travers le contrôle et le suivi par internet,
dans la mesure où un suivi et contrôle à distance est nécessaire pour situer l’état d’avancement
de l’organisation publique. En outre, internet n’a pas servi seulement l’échange de données en
interne mais il a encore assuré un transfert des données et une mobilité de ses infrastructures
aux utilisateurs finaux, tout en opérant dans une vision orientée citoyen.
Malgré que cette phase représente un succès pour les gouvernements à travers ses impacts sur
la vie politique, économique et sociale, plusieurs pays sont en retard en matière
d’administration électronique et la plupart se trouve encore dans la première phase. Ce qui
implique que l’approche PPR n’est pas toujours appliquée dans l’appareil administratif, ce qui
conduit à un retard dans la mise en place des interfaces-usagers électronique personnalisée,
une absence d’intégration des données et la pénurie de mobilité des applications des bases de
données entre les parties prenantes et un manque de transfert de données aux clients.

3. Processus et architecture de la transformation de l’administration électronique

L’administration électronique est définie d’ores et déjà comme étant la délivrance

électronique des services publics à ses utilisateurs à l’aide de deux outils primordiaux :
Internet et les TIC. À ce stade, il est indispensable de mettre l’accent sur le processus par
lequel passe le cheminement du e-service depuis sa demande jusqu’à l’exécution. Pour ce
faire, des modèles d’architecture de l’administration feront l’objet de clarification et
d’explication des différentes interactions.
Ainsi, la transition vers l’administration électronique évolue rapidement, donc les pays
faisaient appel à tout moyen de communication électronique, à savoir les TIC et internet. En
outre, la réussite de la mise en place des projets de l’e-administration nécessite un alignement,
entre les stratégies publiques et la conception du projet escompté. Or, la plupart des initiatives
de l’administration en ligne ont été entravé à cause de la discordance entre les politiques
publiques, le terrain et le contexte. Donc, l’implémentation de l’administration électronique
doit se conformer à la réalité du terrain objet du projet. Ainsi, le contexte et les orientations

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publiques doivent être respectés, afin de créer une structure adaptée aux attentes et aux
besoins des citoyens d’un pays déterminé (Sharma et Gupta, 2003). De ce fait, cette structure
nécessite une architecture d’application de contenu qui constitue l’un des principes de
l’élaboration de l’administration électronique (Sharma, 2004).
Dans ce cadre, Sharma et Gupta (2003) ont proposé un modèle d’architecture de
l’administration électronique, sur la base des expériences et des recherches des pionniers en
gouvernement électronique comme le Canada, la Singapour, et les Etats Unies d’Amérique.
Cette architecture avancée se compose de quatre couches. La première se compose de
l’infrastructure technique, à savoir, les réseaux locaux, la connectivité internet, l’intranet et les
serveurs. La deuxième couche est importante, car elle représente la structure de bureautique
ou la numérisation, l’intégration des données publiques ainsi que les données relatives à
d’autres départements et services publics. La troisième couche est consacrée à la création d’un
portail d’e-services administratifs. Enfin, la dernière couche représente le front office, c’est le
point d’accès utilisateur à travers lequel les citoyens peuvent accéder aux différents services.
À travers cette structure, l’administration joue le rôle d’intermédiaire entre les citoyens et
l’Etat, et elle encourage l’interaction et l’échange d’informations et des services. Nous
détaillons ci-dessous les composantes de cette architecture selon Sharma et Gupta (2003) :
Composante 1 : couche de réseaux et infrastructure technique
Etant donné que les infrastructures techniques et technologiques sont des préalables de mise
en place de l’administration électronique, cette étape constitue la base du processus de
transformation. C’est pourquoi, une infrastructure réseau et technique est indispensable. Il
s’agisse d’une infrastructure de réseau de communication des données privées et publiques, et
des serveurs. En effet, plusieurs réseaux locaux (LANS) regroupent l’intranet et l’extranet
pour fournir des services publics. Sachant que l’internet se compose de trois éléments dont
l’internet, l’intranet et l’extranet, le fusionnement de ces trois éléments est obligatoire pour
fournir des informations et des services électroniques interactifs. Ainsi, des mécanismes de
sécurité comme le cryptage, Firwalls, les systèmes anti-intrusion de réseau, sont cruciaux pour
le bon fonctionnement de ces services et leur protection contre la cybercriminalité. Par
conséquent, la disposition d’une infrastructure technique et réseau des données publiques et
privés rend les services accessibles à distance soit en interne ou en externe du territoire
concerné.

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Composante 2 : couche de numérisation et d’intégration des données

Une fois que l’installation d’une infrastructure réseau et technique est mise en place, vient par
la suite l’étape de l’intégration des données et la numérisation, qui se caractérise par la
transformation des données manuelles en données numériques. En effet, cette zone comprend
des applications des données héritées, d’un système ERP, d’un système Workflow, des
systèmes de gestion des documents et d’autres systèmes de gestion des données. À cette
étape, Sharma et Gupta(2003) insistent sur une intégration massive des données pour repenser
et générer une réingénierie de différents processus gouvernementaux. De plus, une gestion
efficace des données et une structure solide exigent une intégration des technologies
documentaires telles que la gestion des documents d’imagerie et les technologies de
workflows (flux de travail), les systèmes ERP (Entreprise Resource Planning), la messagerie
électronique et les systèmes de groupware.
Composante 3 : couche du e-portail
Apres l’achèvement de la deuxième couche, les données numériques et intégrés seront prêtes
à utiliser par le client-citoyen à travers l’internet et le web. Cet accès donne au citoyen
l’opportunité d’obtenir des informations administratives, interagir avec l’administration,
effectuer ses transactions financières et activer son rôle d’électeur par une e-participation
politique, à tout temps et à tout lieu, sans tenir compte du temps et de l’espace. Entre autre,
cette zone contient les étapes d’évolution de l’administration électronique.
Composante 4 : couche d’accès d’utilisateur
Une fois les trois couches précédentes sont accomplies, c’est-à-dire le traitement en back-
office terminé, les gestionnaires publics ne doivent pas se préoccuper seulement de l’atteinte
de cet objectif stratégique, mais de la manière dont ces services seront délivrés aux citoyens.
Dans ce sens, l’accès aux informations et services publics est ouvert via plusieurs moyens de
communication. La raison pour laquelle, cette partie s’intéresse à l’offre diversifiée des
services publics quel que soit l’horaire et la zone géographique avec toute sécurité et
confidentialité. C’est pourquoi, lors de la conception d’un e-portail, les décideurs publics
doivent veiller à la disponibilité et la réactivité des informations et des services à tout moment
et à tout lieu, y inclus le multicanal qui consiste en l’autonomie du citoyen-usager par le choix
de l’outil convenable qui lui facilite l’obtention de ses services publiques électroniques. Ainsi,
ces moyens peuvent être : téléphones portables ou des smart phones, kiosques, PC portables
ou bureau, le Web, téléconférence ou visio-conférence, télévision numérique, etc...

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De sa part, Sharma (2004) a renforcé le modèle qu’il a introduit en collaboration avec Gupta,
et il a mis l’accent sur l’approche de l’offre et la demande en matière des services de
l’administration en ligne. En effet, d’après son évaluation des études comparatives portant sur
l’implémentation de l’administration électronique, il a avancé que la majorité des études ont
été concentrée sur l’offre, soit le calcul du nombre des services proposés en ligne et la mesure
de la présence et la fourniture des services délivrées par différents moyens numériques.
Toutefois, ces travaux négligent l’usage effectif de ces services par le citoyen de sorte qu’ils
ne s’intéressent pas à la mesure de la qualité offerte, le niveau de satisfaction, le degré
d’engagement et de participation à la gestion publique. Donc, selon Sharma il faut se focaliser
sur la demande des citoyens-usagers par la mise en place d’un processus de transformation
exhaustif répondant à leurs ambitions et attentes. Ainsi, cette réingénierie de processus
engendre de nouvelles structures et de nouveaux systèmes qui doivent être adaptées avec le
contexte de chaque terrain parce que l’objectif est non seulement de fournir des services
électroniques, mais aussi de passer d’une passivité à une activité du citoyen en matière de
participation politique, ce qui se répercute sur la qualité de vie du citoyen et le climat du
travail des organisations.
Dans ce sens, le cadre structurel de l’e-administration du Sharma (2004) contient aussi quatre
zones. Ainsi, la mise en place de cette architecture exige dans un premier temps, la
numérisation des informations administratives. La deuxième étape concerne la réingénierie du
processus suivie de la fourniture des services interactifs aux utilisateurs et en dernier lieu,
l’interaction avec le citoyen devient de plus en plus forte par l’introduction des outils et
moyens informatiques impliquant les citoyens dans la sphère du numérique.
En ce qui concerne l’évolution de l’administration électronique, Sharma (2004) a distingué
entre l’offre et la demande dans le cadre d’architecture de l’administration en ligne. D’une
part, l’aspect de l’offre apparait dans l’intégration et la transformation numérique des
systèmes de gestion notamment, les ERP, les flux de travail, les bases de données, les
systèmes de gestion des documents, le courrier électronique et les applications à usage
habituel par le gouvernement à savoir les systèmes de gestion et d’archivage. Ces systèmes
assurent des vérifications et des références croisées entre eux dans une structure développée et
transparente sous forme des sites web du guichet unique. Ainsi, cette architecture doit être
soutenue par des changements règlementaires et législatifs qui imposent la reconnaissance des
documents électroniques devant les tribunaux, les signatures électroniques, l’archivage

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électronique, l’appariement des données, la liberté d’information, la protection des données, la

cybercriminalité, et la législation sur les droits de propriété intellectuelle 4. Ces modifications
doivent être effectuées depuis le stockage jusqu’à la prestation des services.
D’une autre part, la demande doit se concentrer sur l’accès autonome aux services publics via
le multicanal. En outre, la qualification des ressources humaines publiques en termes de
connaissance et compétences est une condition pour stimuler le développement de
l’administration électronique, de même, les citoyens doivent être sensibilisés et formés en la
matière pour enrichir leur implication dans la vie sociale et politique.
De même, Perumal et al (2006) ont présenté un modèle conceptuel qui a fait l’objet de
plusieurs recherches récentes. Ces auteurs ont renforcé l’importance des systèmes et des outils
informatiques tels que, les systèmes de gestion, les plateformes électroniques de
communication et de partage de l’information, les logiciels de sécurité et de confidentialité en
terme de promotion de l’administration électronique. En outre, puisque l’implémentation de
l’administration en ligne est relative à une intégration et une connexion des bases de données
de différentes organisations, une architecture structurée s’est imposée. Dans ce sillage,
l’architecture de l’e-administration définit les normes, les composantes d’infrastructures, les
applications, les technologies, le modèle de gestion et les lignes directrices pour les
transactions électroniques entre organisations, ce qui facilite l’interaction du gouvernement et
favorise la productivité du groupe.5
D’ailleurs, Perumal et al (2006) ont divisé leur cadre conceptuel en quatre parties reliées par
des flèches à double sens pour indiquer la réciprocité du partage et la connexion de différents
services et départements. Ces parties sont : la zone d’accès d’utilisateur, la zone de l’e-
administration, la zone du e-commerce et la zone de l’infrastructure. La partie supérieure qui
représente l’intervalle d’intervention de l’utilisateur final, c’est-à-dire le front office de
l’administration électronique qui permet aux usagers un accès facile aux informations et
services publics via des multicanaux6. Ainsi, ces usagers peuvent être des citoyens,
entreprises, fonctionnaires, autres administrations ou autres membres de la communauté. En
second lieu, nous trouvons la zone où il y’a l’intégration et l’interconnexion des données

4
Sharma, S. K. (2004). Assessing e-governmentimplementations. Electronicgovernment, an international
Journal, 1(2), p.206.
5
Perumal, S., Norwawi, N. M., &Muniandy, S. (2006). The Success Transmission Model fromGovernance to E-
Governance. Retrieved March, 10, 2014, p.93.
6
Télephone mobiles, kiosque de proximité, centres d’appels, televisions numériques, web et téléconférences.

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issues de différents niveaux et services gouvernementales, c’est une partie qui marque les
étapes de l’évolution de l’administration électronique depuis la présence initiale jusqu’à la
création du guichet unique. Ce dernier est connecté à plusieurs sites web d’informations et de
services. En troisième lieu, la couche du e-commerce qui s’occupe de la manipulation et
l’intégration de données publiques à partir de ces sites web liés à l’e-portail unique. En effet,
cette couche du e-commerce comprend des applications fondamentales telles que les systèmes
de gestion de la relation client (CRM), ERP (Enterprise Resource Planning), le système de
gestion de documents, les applications de services Web, l’échange de données informatisé
(EDI) et les logiciels de groupe (groupware). En dernier lieu, le système est en outre connecté
à une base de données et à un entrepôt de données pour sauvegarder les données du
gouvernement, cette infrastructure technologique et technique joue davantage un rôle
incontournable dans l’instauration de l’administration en ligne et sa disponibilité doit avoir
lieu avant toute autre action.
En fait, Elmorshidy (2012) s’est inspiré des recherches antérieures dont les travaux de
Perumal et al (2006) et il a introduit un cadre conceptuel d’une infrastructure informatique
automatisée de l’administration électronique. L’apport de ce modèle est la distinction entre les
utilisateurs externes et les utilisateurs internes. Ainsi, les interactions qui concernent ces
derniers signifient les opérations effectuées en inter-organisation, comme les échanges
d'informations, les rapports sur la planification régionale, les transferts de fonds, les accords et
les conventions communes, comme exemple. Concernant l’environnement externe, il désigne
toutes les opérations et les transactions réalisées avec les citoyens, les entreprises, les
employés ou tout individu. D’ailleurs, cet auteur a adopté le même principe de décomposition
de l’architecture de la mise en place de l’administration électronique en quatre phases.
D’ailleurs, l’administration électronique offre des portails électroniques qui doivent être
actualisés pour servir ses bénéficiaires en matière d’informations, des services et des
transactions monétaires.
En résumé, l’administration électronique constitue un processus d’interaction entre
l’administration et le public à travers des systèmes automatisés tel que le web. Par ailleurs,
l’objectif principal de l’administration est d’offrir un portail électronique unique «guichet
unique» dédié à plusieurs services publics, en vue de simplifier, rationnaliser et intégrer les
services de différentes administrations publiques. Ce e-portail unique exige une architecture
commune et intégrée permettant à n’importe quelle organisation publique de partager et

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d’échanger des données indépendamment des formats, des périphériques et de l’architecture

sous-jacente (Sharma et Gupta, 2002).
En effet, les organismes publics doivent avoir des stratégies et des objectifs clairs sur le
processus de transformation de l’administration électronique, afin de proposer une
architecture structurée qui combine entre infrastructure technique, technologique, législative,
culturelle et humaine. Dans ce contexte, les auteurs (Sharma et Gupta, 2003 ; Sharma, 2004 ;
Perumal et al. 2006 ; Elmorshidy, 2012) avancent que la transformation de l’administration
électronique reste incomplète sans être soutenue par des infrastructures réglementaire régies
par un cadre juridique et légal, pour garantir la protection des données personnelles, la
sécurité et la confiance dans l’administration en ligne. Ainsi, ils ont un autre point commun,
qui stipule que la mise en place d’une initiative d’administration en ligne souffre d’un manque
de planification et d’alignement entre les stratégies et les orientations suprêmes.
En outre, Sharma et Gupta (2003) et Sharma (2004) constatent que les organisations
publiques doivent diversifier leur offre en matière des services électroniques pour répondre à
une large demande des citoyens, et elles doivent mettre en place une politique de ciblage afin
de fidéliser et d’engager le citoyen socialement et politiquement. Par conséquent, il ne faut
pas se limiter à l’offre des services par le gouvernement, mais, il faut également prendre en
considération la demande des citoyens. Ceci dans l’objectif de mettre à la disposition des
bénéficiaires des e-services une structure performante, qui répond aux attentes des citoyens et
qui respecte les normes de sécurité et de confidentialité. Cependant, Sharma et Gupta (2003)
déclarent que l’administration électronique n’arrive pas toujours à être performante quel que
soit dans les pays développés ou en voie de développement en raison des initiatives et sites
« fragmentés » qui sont entravés par une interopérabilité limitée, des interfaces maladroites et
des priorités inadéquates7, qui conduisent à une absence d’échanges d’informations et
d’intégration des données.
Par référence aux travaux cités en matière d’architecture de l’administration électronique,
nous proposons ce schéma (figure 2) :

7
Sharma, S. K., & Gupta, J. N. (2003). Building blocks of an e-government: A framework. Journal of Electronic
Commerce in Organizations (JECO), 1(4), p.45.

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Usagers des services de l’e-

administration

Autres Autres
Citoyens Entreprises Employés
départements membres de
communauté
Acteurs externes Acteurs internes Dispositifs de communication
Multi-canal de données

Téléphone TV Centre Kiosque PC Visio- Web

mobile digitale d’appel conférences

Partie : Demande

Couche d’administration électronique :

Guichet électronique
unique
Intégration Integration de
Présence initiale Intéraction Transaction
totale
different sites
web du e-
Portail administration
Etapes d’évolution de ,
l’administration en ligne Site
web n…

Site Site
web 1 web 2

Partie : Offre

Couche du E- commerce

Réseau et
applications
Document CRM ERP Web Service EAI EDI Groupware d’activation
Management du traitement
Systems
Applications des données

Données gouvernementales de base

Source de données
Base de données Entrepôt de données gouvernementales

Application

Figure 2. Cadre d’architecture de l’administration électronique, adapté selon (Sharma et

Gupta, 2003 ; Sharma, 2004 ; Perumal et al. 2006 ; El morshidy, 2012)

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Conclusion :
L’administration électronique se réfère à l’utilisation de l’internet et des TIC pour fournir des
informations et des services publics. Ainsi, il existe plusieurs interactions entre
l’administration électronique et ses bénéficiaires représentés par l’employé, l’entreprise,
l’administration et le citoyen. Dans cet article nous nous sommes intéressés à cette dernière
relation, c’est-à-dire administration électronique/ citoyen usager.
En effet, l’administration électronique est mise en place pour fournir au citoyen des services
de qualité, dans les meilleurs délais et avec le moindre coût. Par conséquent, l’objectif
principal est de créer un guichet unique, qui comprend des services complets et intégrés
totalement permettant à l’usager de bénéficier d’une prise en charge globale de sa demande.
Ainsi, l’administration électronique est en évolution continue au fil du temps. Dans ce sens,
plusieurs modèles ont été proposés dont le modèle de la reconstruction des processus du
secteur public axé sur l’activité et le citoyen (Andersen et Henriksen, 2006). Il contient quatre
étapes d’évolution, notamment la culture (cultivation), l’extension, la maturité et la
révolution. Chacune de ces étapes apporte une valeur ajoutée pour l’utilisateur et représente
un prolongement de la deuxième. De ce fait, la finalité de ce modèle est de se concentrer sur
le citoyen et les activités résultant des applications, ainsi que l’influence qu’aura
l’administration électronique sur l’utilisateur final.
En outre, la mise en place du projet de l’administration électronique exige une architecture
maitrisée afin de garantir un acheminement efficace des données et des informations entre le
front office et le back office. De ce fait, la prestation publique se caractérise par la
performance depuis la demande jusqu’à l’exécution du service sollicité. Généralement, cette
architecture incorpore quatre stades. Le premier contient l’infrastructure technique, c’est-à-
dire, les réseaux locaux, la connectivité internet, l’intranet et les serveurs. Le deuxième stade
s’intéresse à la structure de bureautique ou la numérisation, l’intégration des données
publiques et celles relatives à d’autres départements et services publics. Le troisième stade est
destiné à la création d’un portail d’e-services publics. Le dernier stade traduit le front office,
qui représente le point d’accès utilisateur permettant au citoyenun accès aux différents
services en utilisant multicanaux.
Il est notable qu’il faut accorder une priorité à la demande plutôt qu’à l’offre des services
publics en ligne, en prenant en considération les attentes, les besoins et la satisfaction des
citoyens-usagers. Ainsi, il faut mettre en place un projet e-administration régit par des
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mesures sécuritaires et un cadre législatif et réglementaire, qui s’aligne avec le contexte

d’implémentation pour garantir son succès.

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