Impact du système de management de la qualité sur la performance des

entreprises
Cas de l’entreprise Algérienne : SOGERHWIT

Dr. Imane SENOUCI BEREKSI

Maître de conférences
Ecole supérieure de Management - Tlemcen
Laboratoire MIFMA
e-mail : bereksi.imane@yahoo.fr

Dr. Souhila GHOMARI

Maître de conférences
Faculté des Sciences Economiques, de Gestion & des Sciences Commerciales
Université de Tlemcen
Laboratoire LARMHO
e-mail : souhila.ghomari@hotmail.com

Maazouza BOUKENTAR
Doctorante
Ecole supérieure de Management - Tlemcen
e-mail : ma.boukentar13@gmail.com

Résumé
L’objectif de ce travail est d’étudier « l’impact du système de management de la
qualité sur la performance des entreprises dans le cas de l’entreprise SOGERHWIT ».
Cette étude expose les résultats d’une étude exploratoire portant sur un échantillon de
80 salariés de différentes catégories socioprofessionnelles, que nous avons rendu
destinataire d’un questionnaire pour la collecte des données. Enfin, par l’analyse et
l’interprétation des données, nous sommes parvenus à un résultat positif à travers la
confirmation de nos hypothèses. Par ailleurs, ces résultats obtenus indiquent, que le
système de management de la qualité tel qu’il est mis en œuvre par cette entreprise,
génère l’amélioration de la performance.

Mots clés : La qualité, Le système de management de la qualité, La performance des

entreprises, Entreprise Algérienne, SOGERHWIT.
 1. Introduction :

Dans le contexte économique actuel, les organisations œuvrent dans un

environnement caractérisé par la mondialisation de l’économie, le développement de
la concurrence nationale et internationale, les exigences accrues des clients et la
complexification des connaissances. Ces nouvelles préoccupations imposent aux
entreprises de s’armer en matière de ressources et d’un mode d’organisation plus
adapté. Par ailleurs, ces activités se développent et s’adaptent aux types et aux
conditions de ce contexte. De ce point de vue, elles ne peuvent plus échapper à cette
nouvelle situation, où la qualité devance la quantité et devient une condition
primordiale afin d’assurer la pérennité de l’entreprise.

La démarche qualité est devenue non seulement un outil de lux mais aussi un
outil essentiel et important au sein de nombreuses entreprises pour répondre à ces
nouvelles exigences et, par conséquent assurer leur succès à long terme.

Aujourd’hui, il ne suffit pas de produire et de commercialiser les produits et les

services, mais il faut les adapter aux normes et aux standards internationaux. Ces
normes aident les organisations à organiser leur travail et leurs objectifs à long et à
court terme, elles servent aussi à traiter la qualité du produit et/ou service.
L’élargissement dans les domaines traités par les normes internationales a imposé aux
entreprises de s’engager dans les démarches les plus importantes, après avoir
concentré leurs efforts pour avoir une bonne qualité de produits pour satisfaire les
exigences des clients. Donc l'avènement des normes ISO se présente comme une
alternative de management susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à
l'efficience. Au-delà, la certification ISO 9001 est censée être une source de progrès
pour l’entreprise lui permettant ainsi la création de la valeur et le renforcement de sa
propre compétitivité. La norme ISO 9001 en sa version 2015 aide beaucoup les
entreprises, en portant sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients.
Donc l’entreprise doit mettre en place un système de management de la qualité, qui
peut être défini comme un ensemble des actions mises en place par une entreprise qui
souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but
d'augmenter la qualité de sa production et son organisation et améliorer la performance
de l’entreprise.

La performance est une notion fréquemment évoquée aussi bien dans la vie
quotidienne que dans la vie professionnelle devenant une obligation pour les différents
acteurs peu importe leurs domaines d’actions. En sciences de gestion, la performance a
toujours constitué un thème de recherche récurrent, guidé par les préoccupations
continues des managers pour assurer la survie des unités qu’ils dirigent. Une des
grandes questions que se pose depuis toujours les managers est comment améliorer la
performance de l’entreprise.

En Algérie, comme partout ailleurs, le management de la qualité devient une

importance pour les entreprises qui veulent satisfaire les exigences de leurs clients, et
pour cela, il est nécessaire de le prendre en considération à tous les niveaux de
l’entreprise et aussi pour accroître la performance de cette dernière, sa pérennité,
produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation et améliorer la
satisfaction des besoins des clients. Cette satisfaction des exigences des clients et
l’amélioration de la performance globale par une amélioration du triptyque : Coûts,
qualité, délais s’imposent comme une nécessité et un facteur incontournable pour la
réussite de l’entreprise (SENECHAL 2004).
L’importance et l’actualité de ce sujet qui nécessite des moyens et de l’énergie
ainsi que du temps pour s’intégrer à la vie de l’entreprise et à l’ensemble de ses
processus, nous a poussé à nous interroger sur sa pertinence et son efficacité et par
conséquent, d’apporter des éléments de réponses à la question principale de notre
recherche qui est la suivante :
Quel est l’impact du système de management de la qualité (SMQ) sur la
performance des entreprises ?

La réponse à la problématique posée peut être obtenue par la vérification des

hypothèses suivantes :
 H 1 : Le système de management de la qualité influe positivement sur
l’efficacité del’entreprise.
 H 2 : Le système de management de la qualité influe positivement sur
l’efficience del’entreprise.
 H 3 : Le système de management de la qualité influe positivement sur la
satisfaction des clients.

2. Revue de la littérature : impact du système de management de la qualité

sur la performance des entreprises
Plusieurs études antérieures ont cherché à appréhender le lien entre le système de
management de la qualité et la performance des entreprises en vue de situer l’utilité de
l’implantation d’une démarche qualité dans une organisation. Parmi ces études nous
avons :

L’étude de (Michael ShadrackMangula, 2013) qui évalue l’impact de la certification

ISO 9001 sur la performance organisationnelle.Les résultats de l’étude indiquent que
les organisations certifiées (ISO 9001) montrent une grande amélioration de la
performance en termes de qualité et de quantité de produit. En effet, la demande du
produit a augmenté en raison de sa qualité, de son efficacité, tout en réduisant les coûts
de production c’est à dire avec une efficience. Le document conclu que si une
organisation est certifiée ISO 9001 et devient active et engagée, la quantité (volume)
du produit augmentera et les clients seront donc satisfaits et deviendront fidèles. Et par
conséquent, l’organisation aura des avantages concurrentiels sur les concurrents.

Dans son étude, (BEN GHODBANE Sana, 2014) a essayé de savoir si la

certification d’entreprise, outre la démarche qualité qu’elle implante dans une
organisation, affecte sa performance. Cette recherche expose les résultats d’une étude
exploratoire portant sur un échantillon d’entreprises tunisiennes certifiées ISO de
différents secteurs. Il apparait, dans la comparaison des résultats théoriques et
empiriques, une cohérence quant au caractère contingent de la certification et de son
impact sur la performance de l’entreprise. Cette étude a abouti à la conclusion que la
relation entre la certification et la performance des organisations est déterminante en
matière de prise de décision pour un engagement dans une démarche qualité.

Le but de l’étude (d’Evelyn NyakioKibe, 2014) est d’exposer le cadre

historique, idéologique et théorique du management de la qualité totale, sa définition et
son importance, ainsi que les facteurs critiques et les étapes de son application. D’un
point de vue pratique opérationnel, il s’agit d’étudier l’étendue de l’application de
mangement de la qualité totale dans les entreprises et l’impact de sa performance sur
l’organisation.L’auteur est arrivé à conclure que les avantages des systèmes de
management de la qualité comprennent l'amélioration de la communication au sein de
l'organisation, l'efficacité accrue des processus et la gestion améliorée des ressources
humaines.

L’objectif du travail de (KoerniaPurwihartuti, 2016) est d’étudier les

dimensions de l’application de mangement de la qualité et leur impact sur la
performance des entreprises, et cela en analysant les concepts théoriques liés à ce
sujet. Les résultats de ce travail indiquent que les dimensions du système de
management de la qualité qui sont (leadership, les clients, les ressources humaines, les
opérations, et l’amélioration des résultats), ce sont lesdimensions principales de la
performance organisationnelle. Et aussi dans ce cadre, la détermination du système de
management de la qualité au sein d'une entreprise doit être adaptée aux besoins de
l'entreprise tels que les exigences des clients.

3. Le système de management de la qualité et la performance des

entreprises: Etude empirique
3.1. Présentation de la méthodologie de recherche :
Dans cette partie nous présentons notre enquête ainsi que la composition de notre
échantillon et nous exposons la méthodologie utilisée pour répondre à nos hypothèses
de recherche et atteindre notre objectif.
3.1.1. La détermination de l’échantillon :
Nous avons utilisé un échantillon composé de 80 travailleurs de différentes
catégories Socioprofessionnelles de l’entreprise industrielle du secteur publique« la
Société Générale de Travaux Hydrauliques de Tlemcen, par abréviation SOGERHWIT »,
devisé comme suit : (32 cadres, 28 agents de maitrise, 20 agentsd’excusion), au sein de
laquelle existe un système de management de la qualité et une certification ISO 9001
version 2015.
Nous avons touché toutes les catégories parce que notre recherche s’appuie sur
l’étude de la performance (efficacité, efficience, satisfaction des clients) des
entreprises par le système de management de la qualité, qui se base sur le principe de
l’implication du personnel de toute l’entreprise par des compagnes de sensibilisation.
Et par la limite du temps nous avons été orientés vers les services suivants : service
administratif, service commercial, service finance, service technique, service
management qualité. Nous avons choisi ces services car ils ont une relation avec le
système de management de la qualité.

3.1.2. L’élaboration du questionnaire :

Dans notre recherche, et pour infirmer ou confirmer nos hypothèses de l’étude,
nous avons opté pour un sondage par questionnaire en s’appuyant sur les réponses de
l’ensemble de personnelle interrogé et les résultats des enquêtes effectuées par
l’entreprise avec ses clients.
Les questions, qui constituent notre questionnaire, sont présentées sous forme :
d’affirmation et d’infirmation avec des questions ouvertes et des questions fermées à
cinq modalités de réponses, ce qui facilite les analyses statistiques.
 Fermées : affirmation ou infirmation (oui, non).
 Fermées à cinq modalités de réponses ; l’échelle de LIKERT.

Tableau (1) : Nivaux de l’échelle de LIKERT

Réponses Pas du tout En désaccord Plus au moins D’accord Fortement
d’accord d’accord d’accord

Niveau 1 2 3 4 5

Source : Etabli par nos soins selon les critères de Likert

 Ouvertes pré codées : à part la case qui lui convient, l’interroger dispose d’une
catégorie « autres, justifier » pour clarifier son opinion ou appuyer sa réponse.
Notre questionnaire se présente de la manière suivante :

 Une lettre d’introduction

 Le contenu du questionnaire
Nous avons instauré une fiche qui porte des questions personnelles pour chaque
ouvrier: le genre, l’âge, le niveau d’étude, le poste occupé, le type de contrat,
l’ancienneté, et le service de travail.
Ensuite nous avons posé une série de questions concernant le système de
management de la qualité et qui comportent des questions fermées avec des
justifications et autres avec des choix multiples qui se rapportent à l’existence de
SMQ, la politique qualité, la certification, la communication ainsi que l’ensemble de
questions qui ont une relation avec le SMQ et d’autres questions portant sur la
performance des entreprises.
Concernantl’efficacité, l’efficience et la satisfaction des clients par le
SMQ nous avons posé une série de questions à cinq modalités de réponse.
 3.1.3. La méthodologie de traitement statistique des données :
Pour le traitement des données collectées, nous avons utilisé le logiciel SPSS (20.0) et
le logiciel Excel.En ce qui concerne le traitement des résultats du questionnaire, nous
avons utilisé deux méthodes qui sont :

 Le tri à plat (analyse uni variée) : Cette analyse est du type uni variée car le
traitement élémentaire des résultats consiste en une analyse individuelle des
questions posées.
 Le tri croisé (analyse bi variée) : Cette analyse consiste à étudier
successivement le croisement de variables quantitatives et qualitatives.

3.2. Traitement des données, analyse et interprétation des résultats

Dans cette partie, nous allons interpréter et analyser les résultats en exposant un
aperçu global du SMQ de l’entreprise et sa performance, et aussi en testant les
hypothèses, afin d’arriver à des réponses sur notre problématique.

 Test alpha de Cronbach pour la fiabilité de l’ensemble des items :

Tableau (2) : Statistiques de fiabilité

Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments

0,805 25

Source : Elaboré par nous-mêmes à partir des données de l’enquête sur la base du logiciel SPSS

Les résultats de ce test indiquent que le coefficient alpha de Cronbach est égal à
0.805>0.6, cela signifie que ce questionnaire peut être utilisé pour mesurer les
variables étudiées, et par conséquent les résultats peuvent être généralisés sur la
population de l’étude dans son l’ensemble.

3.2.1. Le tri à plat (analyse uni variée)

a. Traitement des questions personnelles :
Dans cette partie, nous allons identifier les éléments concernant les
collaborateurs de l’entreprise enquêtée.
Tableau (3) : Description des collaborateurs selon le genre, l’âge, le niveau d’études, le
poste occupé, le type de contrat, l’ancienneté et le service de travail

Genre L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)

Homme 56 70,0 80
Femme 24 30,0
Age L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)
Moins de 25 9 11,3
Entre 25et 35 39 48,8 80
Plus de 35 32 40,0
Niveau d’études L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)

9 11,3
Secondaire
Formation professionnelle 15 18,8 80
Université 56 70,0
Poste occupé L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)

Cadre 37 46,3
Agent de maitrise 30 37,5 80
Exécutant 13 16,3
Type de contrat L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)
CDD 39 48,8
CDI 41 51,3 80
L’ancienneté L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)

Moins d’un an 3 3,8

De 1 ans à 5 ans 25 31,3 80
De 5 ans à 10 ans 22 27,5
Plus de 10 ans 30 37,5
Service de travail L’effectif (N) Le pourcentage % Total (N)
Production 9 11,3
Commercial 7 8,8 80
Ressources humaines 9 11,3
Finance et comptabilité 13 16,3
Autres 42 52,5
 Source : Elaboré par nous-mêmes à partir des données de l’enquête sur la base du logiciel
SPSS

Les résultats de l’enquête menés auprès des collaborateurs interrogés de

l’entreprise, nous ont permis d’identifier leurs caractéristiques, à savoir :

 Genre: la communauté des collaborateurs interrogés se révèlent de nature homme

à 70%, ainsi, il ya 30% de femmes.
 Age : la catégorie d’âge de 25 à 35 ans ainsi que celle de plus de 40 ans
constituent des pourcentages importants relatifs à un nombre respectivement de
48.8% et 40% sur 80 répondants.
 Niveau d’études : nous remarquons que 70% sur les 80 collaborateurs sont des
diplômés de l’université, le reste 18.8% et 11.3% pour la formation
professionnelle et secondaire respectivement.
 Type de contrat :la majorité des salariés ont un contrat à durée indéterminée,
nous comptons 51,3%.
 Poste occupé : la majorité des salariés interrogés appartiennent à la catégorie
cadre, nous comptons 46,3%, le reste appartient aux deux autres catégories.
 L’ancienneté : le personnel enquêté ayant plus de 10 années de services indique le
taux le plus élevé de 37.5 % sur les 80 répondants.
 Service de travail : nous remarquonsque52.5% des répondants appartiennent à
la catégorie « autres », qui contient les services suivants (technique, maintenance,
responsable management qualité, informatique, étude de marché, …..). En outre
nous avons 16.3% des répondants qui occupent le service finance et comptabilité
Par ailleurs, nous avons 11.3% des salariés qui appartiennent au service de
production, ainsi quelle même pourcentage des répondants pour le service des
ressources humaines,. Et enfin 8.8% pour le service commercial.

b. Aperçu global sur le SMQ et la performance de l’entreprise :

Dans cette partie, nous allons analyser les items de la variable système
management qualité et la performance, cette analyse nous renseigne sur un aperçu
global du SMQ et performance de l’entreprise par les résultats de l’enquête effectuée
auprès du personnel de l’entreprise.
 Figure (2):Aperçu global sur le SMQ et la performance de l’entreprise

Aperçu global sur le SMQ et la performance de l'entreprise

OUI NON % TOTAL

100 100 100 100 100 100 100 100

77 80 80
75
65
61
53 53

27 27
15 18

3 5
0 0

Source : Etablie par nos soins à l’aide du logiciel Excel

Selon cette représentation graphique nous constatons que :

 En ce qui concerne les modifications apportées par le SMQ, 81,3 % des salariés
interrogés ont répondu par l’affirmative, prouvant alors que le personnel de
cette entreprise a largement opté pour les modifications apportées par le du
SMQ.
 Pour ce qui concerne l’implication du personnel, les salariés ont répondu
majoritairement oui à 76,3 %. Ce résultat témoigne sur l’engagement de cette
entreprise au développement d’une démarche qualité, dont le résultat positif de
l’implication du personnel découle d’une mise en œuvre du SMQ.
 Pour ce qui concerne la question de l’existante d’un service qui s’occupe du
système de management de la qualité, les enquêtés ont répondu majoritairement
par l’affirmative à 96.3% qui représente un nombre de 77 ouvriers.
 En ce qui concerne la formation en qualité pour l’ensemble de personnel, les
enquêtés ont répondu majoritairement par l’affirmative à 93,8%. Ces résultats
signifient que cette entreprise aide ses employés par le biais des différentes
formations d’être impliquer dans le système de management de la qualité.
  Concernant la certification d’ISO, nous remarquons que tous les ouvriers sont
conscients que leurs entreprises disposent d’un certificat d’ISO, parce que les 80
ouvriers enquêtés affirment cette question.
 Quant au résultat obtenu au sujet de la diffusion de la politique qualité, il apparait
un pourcentage significatif de 100% des 80 salariés enquêtés qui approuvent que
la politique qualité est affichée à tous les niveaux de l’entreprise en question.
 Concernant les deux dernières questions de la notion de la performance et le
service qui mesure l’amélioration de performance nous avons les mêmes
pourcentages pour l’affirmation et l’infirmation, 66.3%et 33.8% respectivement.

c. La vérification des hypothèses :

Hypothèse 01 : Le SMQ influe positivement sur l’efficacité de l’entreprise

Tableau (4) : L’augmentation du chiffre

d’affaire après la mise en place du SMQ
Effectifs Pourcentage %
L'augmentation du CA aprés
la mise en place du SMQ
OUI 77 96,3
effectifs pourcentage
96,3 100
NON 3 3,8 77 80

TOTAL 80 100,0 3 3,8

oui non total

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

A partir de ce graphique, nous constatons que la majorité des employés

enquêtés ont répondu à 96,3% que l’augmentation du chiffre après la mise en place du
système management qualité est plus forte.
Donc, la mise en place d’un SMQ au niveau de l’entreprise aide à être plus
efficace par l’atteinte de leurs objectifs concernant la qualité du produit et
l’augmentation du volume des réalisations les projets.

Tableau (5) : L’amélioration du rendement

par rapport à la mise en place
du SMQ
Effectifs Pourcentage%
L'amélioration du rendement par
rapport à la mise en place du SMQ
OUI 59 73,8
Effectifs Pourcentage %
NON 21 26,3
59 73,8 80 100
21 26,3
TOTAL 80 100,0
oui non total

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel l
 Nous remarquons que, la majorité des enquêtés ont répondu à 73,8% que les
résultats en termes d’amélioration de rendement par rapport à la mise en place du
SMQ sont atteints. Nous concluons que le rendement de l’entreprise a augmenté après
la mise en place d’un SMQ.

Tableau (6) : Le respect des plans d’amélioration

de l’entreprise
Effectifs Pourcentage %
Pas du tout 2 2,5 Le respect des plans d'amélioration de
d'accord l'entreprise
En 5 6,3
désaccord Effectifs Pourcentage
100
Neutre 25 31,3 80
D'accord 33 41,3
Fortement 15 18,8 41,3
33
2531,3
d'accord 1518,8
2 2,5 5 6,3
Total 80 100,0

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

Nous remarquons que 60.1% des employés interrogés au sujet du respect des
plans d’amélioration de l’entreprise ont répondu «D’accord » et «Fortement d’accord».
Nous avons 31.3% qui ont répondu neutre, par contre 8,8% des enquêtés ont répondu
«en désaccord» et « pas du tout d’accord ».
Le respect des plans d’amélioration est le résultat de la mise en place d’un
SMQ qui se traduit par l’application des actions correctives et préventives dans les
plans d’amélioration des produits et aussi par la surveillance et la maitrise des produits
non conformes.

Tableau (7): L’atteinte des objectives qualités

Effectifs Pourcentage
Pas de tous 4 5,0
d'accord L'atteinte des objectifs qualité
En 4 5,0 Effectifs Pourcentage
désaccord 100
Neutre 24 30,0 80
D'accord 40 50,0 4050
2430
Fortement 8 10,0 45 45 8 10
d'accord
Total 80 100,0

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

Selon le graphique précèdent, nous constatons qu’une majorité absolue du

personnel enquêté, soit un taux de 60%, a répondu «fortement d’accord » et
«d’accord», et 30% répond « neutre », par contre une minorité du personnel enquêté,
soit 10% de l’échantillon interrogé, a répondu que l’atteinte des objectifs qualité est
«en désaccord » et « Pas du tout d’accord ».
Cette situation positive est due au fait à l’implication du personnel à l’atteinte
de ces objectifs, l’adaptabilité et les objectifs de la politique qualité qui sont assurés
par la direction.

Hypothèse 02 : Le SMQ influe positivement sur l’efficience de l’entreprise

Tableau (8) : L’amélioration du tauxde

rendement par rapport au capital investi
après la mise en place du SMQ
L'amélioraton du taux de rendement
Effectifs Pourcentage par rapport au capital investi aprés la
mise en place du SMQ
Oui 60 75,0 Effectifs Pourcentage
100
80
Non 20 25,0 6075
2025
Total 80 100,0

OUI NON TOTAL

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

Ce graphique nous montre que les réponses données par la grande partie du
personnel enquêté, soit plus 75%, sont des réponses « oui ».
En prenant en considération ces résultats, nous constatons que l’entreprise
SOGERHWIT a un taux de rendement meilleur dus à la mise en place d’un SMQ
faisant en sorte d’avoir un résultat désiré par rapport au capital investi.

Tableau (9) : L’augmentation des résultats

duSMQ par rapport aux ressources
mises en œuvre
Effectifs Pourcentage
L'augmentation des résultats du SMQ par
Pas du tout 4 5,0
d'accord rapport aux ressources mises en oeuvre
En 11 13,8 Effectifs Pourcentage
désaccord
Neutre 20 25,0 100
80
D'accord 34 42,5
Fortement 11 13,8 42,5
34
d'accord 20 25
4 5 1113,8 1113,8
Total 80 100,0
Pas du En Neutre D'accord Fortement Total
tout désaccord d'accord
d'accord

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel
 Dans ce graphique il ressort que la majorité des employés enquêtés ont répondu
à l’augmentation des résultats du SMQ, par les modalités de réponses «d’accord» ,«
fortement d’accord » et « neutre » à pourcentage de 81.3% de l’effectif enquêté.
Ces résultats découlent de la mise en place, par l’entreprise SOGERHWIT, des
processus qui fixent des résultats attendus en termes de qualité en employant un
minimum de ressources mobilisées comme (temps minimal, efforts limités, économie
de moyens) qui se traduit par l’efficience.

Tableau (10) : L’utilisation de ressources limitées

Effectifs Pourcentage L'utilisation des ressources limitées
Pas du tout 1 1,3
d'accord Effectifs Pourcentage
En désaccord 6 7,5 100
80
Neutre 26 32,5
D'accord 30 37,5 32,5 37,5
30
26 21,3
17
11,3 67,5
Fortement 17 21,3
d'accord
Total 80 100,0

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSSSource : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

Ce graphique nous illustre que la majorité du personnel enquêté s’est penché sur
plus de 90% pour les réponses «fortement d’accord »,«d’accord » et « neutre » contre
une minorité de salariés représentant environ 9% du personnel enquêté qui ont répondu
par «en désaccord » et «pas du tout d’accord ».
Ce qui explique donc que la majorité des travailleurs questionnés de l’entreprise
SOGERHWIT ont opté pour la modalité de réponse « bonne maitrise des ressources »
due à la mise en place d’un SMQ favorisant une bonne gestion technico-économique
de l’entreprise, ainsi que le respect des prix sur le marché, ce qui engendre la
confiance vis-à-vis les clients.

Tableau (11) : L’amélioration de la capacité des

professionnels à générer des revenus
supplémentaires par la mise en place d’un SMQ
Effectifs Pourcentage L'amélioration de la capacité des
Pas du tout 3 3,8 professionnels à générer des revennues
d'accord supplémentaires par la mise en place d'un
En désaccord 8 10,0 SMQ
Neutre 24 30,0
Effectifs Pourcentage 80
100
D'accord 37 46,3
24 30 3746,3
3 3,8 8 10 8 10
Fortement 8 10,0
d'accord
Pas du tout En Neutre D'accord Fortement Total
Total 80 100,0 d'accord désaccord d'accord

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel
 Selon ce graphique, un pourcentage important du personnel a opté pour les
modalités de réponses «fortement d’accord » et «d’accord » aux taux de 56.3, de
l’échantillon enquêté. Par ailleurs, un effectif signifiant ayant opté pour les modalités
de réponses «neutre » aux taux 30%, et l’autre modalité «en désaccord » et « pas du
tout d’accord » se situe entre 10% et 3, 8 % de l’effectif enquêté.
A partir de ces résultats, nous constatons que la plupart du personnel enquêté a
opté pour la catégorie « d’accord » en raison de la surveillance continue, des cours de
formation pour les employés, de la sensibilisation et de la participation de tous les
individus.

Hypothèse 03 : le SMQ influe positivement sur la satisfaction des clients de

l’entreprise.

Tableau (12) :L’importance de la

satisfaction des clients
Effectifs Pourcentage
L'importance de la satisfation des
clients
Oui 72 90,0
Effectives Pourcentage
Non 8 10,0 100
72 90 80
Total 80 100,0 8 10

Oui Non Total

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel
Les résultats indiquent que 90 % des salariés ont répondu que la satisfaction des
clients est importante.
Tableau (13) : La prise en compte des suggestions des clients

Effectifs Pourcentage La prise en compte des suggestions des

clients
Pas du tout 0 0.0
100
d'accord Effectifs Pourcentage
80
En désaccord 4 5,0

Neutre 19 23,8 45
36
D'accord 36 45,0 1923,8 2126,3
0 0 4 5
Fortement 21 26,3
d'accord

Total 80 100,0

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

Sur ce sujet, il en résulte de l’enquête que plus de 94% de l’échantillon se sont

exprimés par « D’accord », «Neutre» et « Fortement d’accord ». Ce qui indique donc,
que SOGERHWIT prend en compte les suggestions des clients, qui se traduisent par la
satisfaction de leurs exigences, la relation directe et le partage de l’information avec
les parties intéressées.

Tableau (14) : Le traitement des réclamations

en courte durée
Le traitement des réclamations en court e
Effectifs Pourcentage durée
Pas du tout 2 2,5 80
d'accord Effectifs Pourcentage
En 4 5,0 45
désaccord 36
23,8 23,8
Neutre 19 23,8 19 19
D'accord 36 45,0 2 2,5 4 5 0
Fortement 19 23,8 Pas du En Neutre D'accord Fortement Total
d'accord tout désaccord d'accord
Total 80 100.0 d'accord

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

A partir des résultats, il ressort que le personnel enquêté a opté en majorité pour
les réponses « d’accord », «fortement d’accord» et « neutre » avec des taux respectifs
de 45%, 23,8% et 23.8% de l’effectif total soumis au questionnaire. Ces résultats
conclu que l’entreprise a œuvré positivement pour le traitement des réclamations des
clients en termes de délais. En fait, le personnel de l’entreprise doit être à l’écoute de
différentes réclamations (orientés, conseillés) dans le but de faciliter la démarche de
traitement de ces dernières.

Tableau (15) : Le SMQ est l’origine de la

Satisfactiondes clients
Effectifs Pourcentage
Le SMQ est l'origine de la
satisfaction des clients
Oui 58 72,5
Non 22 27,5 Effectives Pourcentege
5872,5 2227,5 80100
Total 80 100,0
Oui Non Total

Source :Etablià l’aide desdonnées du logiciel SPSS Source : Etabli à l’aide dulogiciel Excel

3.2.2. Le tri croisé (analyse bi variée) :

L’analyse bi variée consiste à vérifier la relation entre deux variables. Cette analyse
implique l’effet d’une variable X sur une autre Y et non l’inverse : nous parlons alors
de relation d’indépendance. La variable subissant l’influence est appelée variable
dépendante, la variable qui produit l’effet est appelé variable indépendante.

a. Régression linéaire simple :l’analyse de régression linéaire simple permet de

produire un modèle de relation entre les variables.
  L’analyse de l’hypothèse n°1 :
Il y a lieu de décliner l’hypothèse n°1 de la manière suivante :
H0 (1) : Le système de management de la qualité n’influe pas sur l’efficacité de
l’entreprise.
H1 (1) : Le système de management de la qualité influe sur l’efficacité de l’entreprise

Tableau (16) : Régression linéaire simple de l’impact de SMQ sur l’efficacité de

l’entreprise par le SMQ

L’efficacité de l’entreprise par le SMQ

SMQ R R² F B Signification

0.763 0.623 352.42 0.668 0.000

Source : Etabli à l’aide des données deSPSS
En examinant les données ci- dessus, nous pouvons dire que les items du SMQ
expliquent 62.3% (R-deux= R²) de la variation d’efficacité. La donnée statistique F
étant à 352.42 avec une signification de 0.000 donc inférieure à 0.05, cela permet de
conclure que la relation est statistiquement significative et permet de rejeter
l’hypothèse nulle.

 L’analyse de l’hypothèse n°2 :

Il y a lieu de décliner l’hypothèse n°2 de la manière suivante :
H0(2) : Le système de management de la qualité n’influe pas sur l’efficience de
l’entreprise.
H1(2) : Le système de management de la qualité influe sur l’efficience de l’entreprise.

Tableau (17) : Régression linéaire simple de l’impact de SMQ sur l’efficience de

l’entreprise

L’efficience de l’entreprise par le SMQ

R R² F B Signification
SMQ
0.665 0.4422 406.65 406.55 0.000
Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

En examinant les données ci- dessus nous pouvons dire que les items du SMQ
expliquent 44.22% (R-deux= R²) de la variation d’efficacité. La donnée statistique F
étant à 406.65 avec une signification de 0.000, donc inférieure à 0.05, cela permet de
conclure que la relation est statistiquement significative et permet de rejeter
l’hypothèse nulle.
 L’analyse de l’hypothèse n°3 :
Il y a lieu de décliner l’hypothèse n°3 de la manière suivante :
H0(3) : Le système de management de la qualité n’influe pas sur la satisfaction des
clients.
H1(3) : Le système de management de la qualité influe sur la satisfaction des clients.

Tableau (18) : Régression linéaire simple de l’impact de SMQ sur la satisfaction des
clients

Satisfaction des clients de l’entreprise par le SMQ

SMQ R R² F B Signification

0.795 0.6320 563.45 0.696 0.000

Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

En examinant les données ci- dessus nous pouvons dire que les items du SMQ
expliquent 63.20 % (R-deux= R²) de la variation d’efficacité. La donnée statistique F
étant à 563.45avec une signification de 0.000, donc inférieure à 0.05, cela permet de
conclure que la relation est statistiquement significative et permet de rejeter
l’hypothèse nulle.
 Synthèse concernant la régression des trois hypothèses :
A partir des résultats des trois hypothèses et sur la base de l’analyse de la
régression, les résultats montrent que le SMQ influe positivement sur la performance
(efficacité, efficience, satisfaction des clients) des entreprises à savoir l’entreprise
SOGERWWIT. Ceci nous amène à confirmer largement nos hypothèses mises en
évidence au sein de l’entreprise.

b. Etude de corrélation entre les items de chaque variable :

Nous avons essayé d’étudier les corrélations entre les items de ce questionnaire
comme le montre le tableau suivant :
 Les items de la variable SMQ :

Tableau (19) : Corrélation entre les items de la variable SMQ

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9
Q1 Cof de 1.000 .663 .756 .652 .673 .723 .753 .822 .727
corrl . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q2 Cof de .725 1.000 .833 .662 .565 .725 .862 .683 .612
corrl .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q3 Cof de .815 .763 1.000 .836 .496 .815 .763 .689 .836
corrl .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q4 Cof de .548 .856 .652 1.000 .758 .695 .716 .652 .646
corrl .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q5 Cof de .658 .753 .822 .727 1.000 .652 .753 .822 .727
corrl .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Cof de .725 .684 .833 .612 .565 1.000 .645 .833 .612
Q6 corrl .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q7 Cof de .815 .763 .693 .836 .496 .815 1.000 .582 .656
corrl .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q8 Cof de .742 .516 .652 1.000 .656 .656 .766 1.000 .756
corrl .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Q9 Cof de .542 .606 .692 .658 .656 .645 .516 .742 1.000
corrl .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
Sig 80 80 80 80 80 80 80 80 80
N
Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

 Les items de la variable efficacité de l’entreprise par le SMQ :

Tableau (20) : Corrélation entre les items de la variable « efficacité de l’entreprise
par le SMQ »

Q 12 Q13 Q14 Q15 Q16

Q12 Coefficient de corrélation 1.000 .753 .822 .727 .727

Sig (bilatérale) . .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

Q13 Coefficient de corrélation .725 1.000 .833 .612 .612

Sig (bilatérale) .000 . .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80

Q14 Coefficient de corrélation .815 .763 1.000 .836 .836

Sig (bilatérale) .000 .000 . .000 .000
N 80 80 80 80 80

Q15 Coefficient de corrélation .742 .0.716 .652 1.00 .652.

Sig (bilatérale) .000 .000 .000 . .000
N 80 80 80 80 80

Q16 Coefficient de corrélation .742 .0.716 .652 .623. 1.000

Sig (bilatérale) .000 .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80 80

Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

 Les items de la variable efficience de l’entreprise par le SMQ :

 Tableau (21) : Corrélation entre les items de la variable « efficience de
l’entreprise par le SMQ »
Q 17 Q18 Q19 Q20

Q17 Coefficient de corrélation 1.000 .753 .822 .727

Sig (bilatérale) . .000 .000 .000
N 80 80 80 80
Q18 Coefficient de corrélation .725 1.000 .833 .612
Sig (bilatérale) .000 . .000 .000
N 80 80 80 80
Q19 Coefficient de corrélation .815 .763 1.000 .836
Sig (bilatérale) .000 .000 . .000
N 80 80 80 80
Q20 Coefficient de corrélation .742 .0.716 .652 1.000
Sig (bilatérale) .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80
Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

 Les items de la variable satisfaction des clients de l’entreprise par le système

mangement qualité :

Tableau (22) : Corrélation entre les items de la variable « satisfaction

des clients»

Q 21 Q22 Q23 Q24 Q25

Q21 Coefficient de corrélation 1.000 .633 .532 .757 .673
Sig (bilatérale) . .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80
Q22 Coefficient de corrélation .785 1.000 .963 .802 .755
Sig (bilatérale) .000 . .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80
Q23 Coefficient de corrélation .631 .663 1.000 .835 .656
Sig (bilatérale) .000 .000 . .000 .000
N 80 80 80 80 80
Q24 Coefficient de corrélation .695 .563 .652 1.000 .866
Sig (bilatérale) .000 .000 .000 . .000
N 80 80 80 80 80
Q25 Coefficient de corrélation .686 .735 .856 .639 1.000
Sig (bilatérale) .000 .000 .000 .000 .
N 80 80 80 80 80
Source : Etabli à l’aide des données deSPSS

Nous remarquons que toutes les variables de corrélation sont significatives au

niveau 0.01 (bilatéral), ainsi P est inférieur à 0.05 ce qui confirme qu’il y a un lien
entre les items.
Nous concluons qu’il y a une forte corrélation signifiante et importante, ce qui
justifie l’interdépendance des items. A partir de ces tableaux, nous retenons une forte
corrélation entre l’ensemble des items de chaque axe (la variable de système
management qualité, et les variables de performance) par ordre d’intensité de
corrélation, donc nous avons confirmé la validité de la cohérence interne du
questionnaire de chaque axe à l'aide de la matrice de corrélation.
 D’une manière générale, les résultats montrent que le SMQ influe positivement
sur la performance (efficacité, efficience, satisfaction des clients) de l’entreprise à
savoir SOGRHWIT. Ceci nous amène à confirmer largement nos hypothèses mises en
évidence au sein de l’entreprise.

4. Conclusion :

Dans le contexte du changement accru de la valeur de l’entreprise qui est

devenue un impératif de compétitivité, de pérennité, et du développement, la présente
étude s’est interrogée sur l’importance du système de management de la qualité et son
impact sur la performance des entreprises.
La recherche sur ce sujet, qui est fortement motivée par une étude, à apporter
une réponse à notre problématique posée et cela en vérifiant les trois hypothèsesqui
ont ainsi supposé de façon globale que l’efficacité et l’efficience par le SMQ, ainsi que
la satisfaction des clients contribuent à l’amélioration de la performance des
entreprises.Pour tester ces trois hypothèses, nous avons procédé à une enquête réalisée
auprès de l’entreprise SOGERHWIT certifiée ISO 9001 version 2015, qui comporte un
échantillon constitué de 80 salariés de différentes catégories socioprofessionnelles à
savoir (les cadres, les agents de maitrise et les agents d’exécution) que nous avons
rendus destinataires d’un questionnaire pour la collecte des données.
Enfin, après la collecte des données et l’analyse qui a été effectuée par le biais
du logiciel SPSS version 20.0 et Excel 2010, les résultats de l’étude nous ont amené à
conclure que le SMQ a une influence positive sur la performance des entreprises, à
travers la vérification des trois hypothèses. Les résultats auxquelles a abouti notre
étude révèlent que les employés de l’entreprise SOGERHWIT constituant notre
échantillon sont conscients qu’atteindre les objectifs tracés en terme de qualité
« efficacité », en utilisant moins de ressources possibles « efficience » pour arriver à la
satisfaction des clients sont des éléments essentiels et importants pour l’amélioration
de la performance et la pérennité de leur entreprise. Cela s’explique par le fait que le
personnel de cette entreprise est impliqué dans la mise en œuvre de la démarche
qualité, et que les objectifs qualité ainsi que la politique qualité sont diffusés à tous les
niveaux de l’entreprise.
Toutefois, il est important de souligner que l’objectif principal de chaque
entreprise est de maximiser ses profits et donc d’attirer toujours plus de clients pour les
fidéliser en répondant à l’ensemble de leurs exigences. Par conséquent, la qualité est
essentielle dans chaque entreprise, elle représente le noyau de cette dernière.
Finalement, nous pouvons dire que notre recherche a prouvé que le SMQ influe
positivement sur la performance de l’entreprises à travers sa mise en œuvre qui permet
de faciliter la maitrise de la qualité souhaitée par les clients et d’atteindre les objectifs
visés par les responsables, puisque ce système oriente les entreprises vers la
satisfaction permanente des clients, et les encourage non seulement à survivre mais
aussi à bâtir leur avenir, prendre une place dans le marché et réussir à avoir une bonne
image à long terme.
 5. Bibliographie :

- Michael ShadrackMangula. Effect Of Quality Management Systems (ISO 9001)

Certification On Organizational Performance In Tanzania: A Case Of
Manufacturing Industries In Morogoro. International Journal of Technologie
Enhancements and Emerging Engineering Research, VOL 1, ISSUE 1, ISSN
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- BEN GHODBANE, Sana. L’impact de la gestion de la qualité sur la
performance de l’entreprise : Cas des entreprises Tunisiennes. International
Conference on Business, Economics, Marketing & Management Research
(BEMM’13) Volume Book: Economics&Strategic Management of Business Process
(ESMB),vol.2, 2014.
- Evelyn Nyakio, Kibe.The Effect of Quality Management Systems on the
Performance of Food Processing Firms in Kenya. IOSR, Journal of Business
and Management, p-ISSN: 2319-7668,Volume 16, Issue 5,May, 2014.
- CROUTSHE. Jean jacques.Pratique statistiques en question et études de
marchés, Edition ESKA, Paris, 1997.
- Michel PLAISENT, Prosper BERNARD, Cataldo ZUCCARO, Naoufel
DAGHFOUS, Sylvain FAVREAU. Introduction à l’analyse des données se
sondage avec SPSS : guide d’auto-apprentissage.presses de l’université du
Québec, 2009.
- Duret (d) et pillet (m), qualité en production de l’iso 9000 à six sigma3ed,
édition d’organisations, paris, 2005.
- GAUTHY. SINECHAT et VAUDERMMEN.Etude de marché, Méthode et
outils, De Boeck Université Bruxelles, (2010).