Ridouane MESSAOUDI 2022-2023

CRM

EXPLOITATION LOGICIEL DE LA GRC

LP-MCRC - Semestre 5 OKHAM HICHAM

ESSALEMY ABDESSAMAD
SOMMAIRE:
INTROCTION :

STAR TRAVEL est une S.A.R.L active dans le secteur de tourisme dès 2017,
elle génère un chiffre d’affaires de 60.000 DH mensuelle, mais après la pandémie
cette dernière n’a pas pu garder sa place concurrentielle ceci a oriente le dirigeant
vers l’adoption d’une solution CRM adéquate.

RAISON SOCIALE STAR TRAVEL

FORME JURIDIQUE S.A.R.L (AU)
GERANT ESSALEMY ABDESSAMAD
SIEGE SOCIAL OUJDA. EL QODS
N*PATENTE 49504008
RC 04
TELEPHONE 0624758332-0670810987
IF 640328
DATE DE CREATION 2017
ICE 00164862000028
 Dossier 1 : Préparer un projet CRM

1-Fixer les objectifs :

L`entreprise STAR TRAVEL vise à améliorer la connaissance client en
collectant et analysant des données sur les clients et les prospects, afin de
mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leur comportement. En
optimisant la gestion de la relation client, STAR TRAVEL peut offrir un service
personnalisé, répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes
et aux plaintes, améliorer la satisfaction client et fidéliser sa clientèle elle vise
également à accroître la rentabilité en augmentant la satisfaction client, la
fidélisation, les ventes, la productivité et l'efficacité de cette dernière. En
combinant ces objectifs elle vise à mieux comprendre ses clients, à améliorer
sa relation avec eux, à augmenter ses ventes et à maximiser ses profits.

2- Auditer l’existant :
A : FORCES :

STAR TRAVEL dispose d’un fort trafic de réseau et d’une large base de
données. Ces derniers sont essentiels pour assurer une collecte de données
efficace sur les clients et les prospects.
Grâce à un fort trafic de réseau, STAR TRAVEL peut collecter une
grande quantité de données auprès de ses clients, ce qui lui permet de
mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes
Une large base de données permet de stocker et d'analyser ces
données de manière efficace, en permettant cette dernière d’accéder
rapidement et facilement à l'information pertinente.
Grosso modo ces deux forces que STAR TRAVEL dispose peuvent
favoriser le climat pour une bonne solution CRM.
B : CONTRAINTES :

STAR TRAVEL fait face à des obstacles qui bloque la mise en place
d’une solution CRM. L'un des principaux obstacles peut être lié à l'effectif,
cette dernière ne dispose pas des ressources suffisantes pour recruter des
employés qualifiés pour la solution CRM. Ce qui entraîne des erreurs dans la
collecte et l'analyse des données, ainsi qu'un manque de compréhension des
besoins et des attentes des clients.
D’autre part, La mise en place d'un système CRM peut être coûteuse
en termes de logiciels, de matériel et de formation ; STAR TRAVEL dispose
de ressources limitées aura du mal à financer le projet. Cela peut limiter
l'efficacité du projet et la quantité de données collectées, ce qui peut affecter
la capacité de l'entreprise à mieux comprendre et à interagir avec ses clients.
 Le cahier des charges

Objectifs du projet :
1 : Exploitation et traitement de base de données
2 : Permettre la gestion des contacts clients et des réservations de voyages
3 : la fidélisation et la satisfaction client
4 : Personnaliser les offres en fonction des préférences et des comportements d'achat des clients
5 : Augmenter le chiffre d’affaires et se relancer dans le marché

Le périmètre du projet.
1 : Gestion des réservations de voyages
2 : Gestion des contacts clients
3 : Automatisation des tâches de suivi client (envoi de mails, relances…)
4 : Analyse des données clients pour personnaliser les offres
5 : Gestion des paiements et des remboursements

L'existant technique :
STAR TRAVEL adoptera un serveur héberger dans le local et pourra être accessible depuis le
réseau interne de cette dernière, aussi le développement d’une application et site web qui pourra
être utilisée depuis n'importe quel navigateur web et n’importe quel appareil.

Contraintes techniques :
1 : Le système devra être compatible avec les navigateurs web les plus courants (Chrome,
Firefox, Safari...)
2 : Le système devra être sécurisé
3 : La bonne exploitation d'une base de données

Planning du projet
Le projet devra être développé en 3 mois, avec les étapes suivantes :
1 : Analyse des besoins (15 jours)
2 : Conception de l'architecture (15 jours)
3 : Développement de la base de données et de l'application (1 mois)
4 : Tests et validation (1 mois)

Ressources nécessaires :
1 : Un chef de projet compétant
2 : Un analyste fonctionnel
3 : Un administrateur système
4 : Un testeur

Budget du projet :
Le budget du projet est de 50 000 MAD, réparti de la manière suivante :
Analyse des besoins : 5 000 MAD
Conception de l'architecture : 15 000 MAD
Développement de la base de données et de l'application : 20 000 MAD
Tests et validation : 10 000 MAD